第一篇：規(guī)劃實(shí)務(wù)的要點(diǎn)總結(jié)大全

城市規(guī)劃實(shí)務(wù)考試復(fù)習(xí)要點(diǎn)總結(jié)時(shí)間: 2010-03-13 / 分類(lèi): 注冊(cè)城市規(guī)劃師 / 瀏覽次數(shù): 1 views / 0個(gè)評(píng)論 發(fā)表評(píng)論-

一、城鎮(zhèn)體系規(guī)劃與城市、鎮(zhèn)發(fā)展布局方案的評(píng)析

1、評(píng)析的重點(diǎn)

（1）等級(jí)結(jié)構(gòu)：城市化水平及城鎮(zhèn)發(fā)展規(guī)模預(yù)測(cè)是否科學(xué)合理，城鎮(zhèn)等級(jí)和職能分工是否符合國(guó)家、區(qū)域?qū)Ρ緟^(qū)城鎮(zhèn)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。

（2）空間布局：區(qū)域交通網(wǎng)絡(luò)布局是否合理，空港、海港、鐵路樞紐和重要市政基礎(chǔ)設(shè)施選址是否恰當(dāng)，產(chǎn)業(yè)布局是否與之相匹配等。

（3）資源利用：城鎮(zhèn)布局與發(fā)展是否與水資源、能源供應(yīng)等的合理配置有機(jī)結(jié)合，是否與歷史文化和風(fēng)景名勝保護(hù)、礦產(chǎn)資源的分布與利用相銜接。

（4）環(huán)境保護(hù)：是否構(gòu)建了良好的區(qū)域生態(tài)格局，是否與江河流域治理、海岸帶保護(hù)、地質(zhì)和氣候?yàn)?zāi)害防御等進(jìn)行了充分協(xié)調(diào)。

2、知識(shí)點(diǎn)梳理

3、注意點(diǎn)

（1）職能定位是否恰當(dāng)。

（2）城鎮(zhèn)體系的規(guī)劃產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)空間布局是否合理。

（3）中心鎮(zhèn)選取是否過(guò)多，位置是否恰當(dāng)。

（4）交通組織是否合理：如鎮(zhèn)之間路網(wǎng)是否過(guò)多或欠缺，有些公路的修建是否必要、是否可行、是否經(jīng)濟(jì)，高速公路出口預(yù)留是否恰當(dāng)?shù)取?/p>

（5）基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施布局是否合理：注意題目中出現(xiàn)的水廠(chǎng)、污水處理廠(chǎng)、變電站位置是否合理；河流水域是否有防洪問(wèn)題；對(duì)地質(zhì)災(zāi)害是否進(jìn)行了避讓?zhuān)怀霈F(xiàn)大型建設(shè)項(xiàng)目注意布局是否合理，以及占用基本農(nóng)田。

（6）與周邊地區(qū)的關(guān)系處理是否恰當(dāng)：尤其注意題目中出現(xiàn)的生態(tài)保護(hù)區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、森林公園、海域及海岸線(xiàn)等，看是否得到了合理的處理。

居住區(qū)詳細(xì)規(guī)劃方案評(píng)析

1、評(píng)析的重點(diǎn)

（1）總體布局：包括與周邊環(huán)境的協(xié)調(diào)、居住區(qū)的總體的結(jié)構(gòu)是否合理，整體空間形態(tài)是否優(yōu)美、有序等。

（2）住宅布置：包括住宅的間距、朝向、消防問(wèn)題等。

（3）配套公建：主要包括公共管理設(shè)施、商業(yè)服務(wù)設(shè)施、教育、衛(wèi)生等公共服務(wù)設(shè)施，主要從公建的內(nèi)容、位置、面積三個(gè)方面來(lái)審核。

（4）道路交通：包括道路結(jié)構(gòu)、居住區(qū)出入口、停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)數(shù)量及位置等等。

（5）綠化系統(tǒng)：包括綠地率、集中綠地、綠地布置與景觀創(chuàng)造等等。

（6）市政設(shè)施：

二、城市、鎮(zhèn)總體規(guī)劃方案的評(píng)析

1、評(píng)析的重點(diǎn)

（1）目標(biāo)定位：是否與國(guó)土規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃、江河流域規(guī)劃及上層次城鎮(zhèn)體系規(guī)劃相銜接和協(xié)調(diào)，是否準(zhǔn)確把握了城市在國(guó)家或區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位。城市性質(zhì)、主要職能和建設(shè)目標(biāo)是否相互匹配，其論據(jù)是否充分。

（2）發(fā)展規(guī)模：人口規(guī)模是否充分考慮了城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、城市化水平以及土地、水資源、能源等環(huán)境條件的制約；是否用科學(xué)的預(yù)測(cè)方法進(jìn)行了必要的研究和論證。用地規(guī)模的確定是否從現(xiàn)狀用地水平、職能需求及資源條件實(shí)際出發(fā)，是否堅(jiān)持了節(jié)約和集約利用土地的原則；是否符合基本農(nóng)田保護(hù)政策和規(guī)劃建設(shè)用地標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定。

（3）用地布局：居住、公共設(shè)施、工業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、對(duì)外交通、道路廣場(chǎng)、市政公用設(shè)施、綠地特殊用地等各類(lèi)用地的空間布局是否有利于提高生活質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，利用于繁榮經(jīng)濟(jì)，有利于交通組織，有利于歷史文化、地方特色、自然景觀和風(fēng)景名勝的保護(hù),有利于分期實(shí)施和可持續(xù)發(fā)展。各類(lèi)建設(shè)用地比例的確定是否科學(xué)合理、是否有利于協(xié)調(diào)發(fā)展。

（4）基礎(chǔ)設(shè)施：以道路網(wǎng)絡(luò)為骨干的綜合交通是否構(gòu)成了良好的體系；城市內(nèi)部交通是否順暢、便捷、高效；對(duì)外交通是否與區(qū)域城鎮(zhèn)發(fā)展相銜接，符合主要物流和客流的聯(lián)系方向。水源和能源的供應(yīng)、垃圾和污水處理、環(huán)境治理和保護(hù)、防災(zāi)、地下空間、重大市政設(shè)施選址等是否得到了妥善安排和落實(shí)。

（5）空間管制：是否合理劃定“三區(qū)”（禁止建設(shè)、限制建設(shè)、適宜建設(shè)）的地域范圍，并制定空間管制措施。是否合理劃定“四線(xiàn)”（綠線(xiàn)、藍(lán)線(xiàn)、紫線(xiàn)和黃線(xiàn)）保護(hù)范圍，并制定保護(hù)重點(diǎn)和保護(hù)措施。近期建設(shè)的規(guī)模、內(nèi)容、時(shí)序、實(shí)施步驟和政策措施是否具有可操作性。

考試方法

在審題時(shí)，首先應(yīng)看清問(wèn)題，分清是選址、用地性質(zhì)變更、提條件、審方案，還是違法查處的問(wèn)題，根據(jù)不同題目的類(lèi)型，采取相應(yīng)的分析方法。

選址的問(wèn)題——只要把題目中的要點(diǎn)一一羅列出來(lái)，就已經(jīng)得到了答案；

用地性質(zhì)變更——一定要先明確能否變更，然后再說(shuō)明依據(jù)；

設(shè)計(jì)條件——要按性質(zhì)、規(guī)模、布局、退界、間距、交通、綠化、市政、景觀、特殊政策的順序逐項(xiàng)提出，關(guān)鍵是不缺項(xiàng)；

評(píng)審方案——要把文字和圖紙中的要素列表進(jìn)行對(duì)比，然后指出設(shè)計(jì)方案不符合規(guī)劃條件的地方；

違法查處——的問(wèn)題一定要先說(shuō)是違法建設(shè)，然后再說(shuō)明處理的依據(jù)和措施。

違法用地的界定和查處

1、違法用地界定

（1）未取得規(guī)劃主管部門(mén)核發(fā)的建設(shè)用地規(guī)劃許可證而占用用地；

（2）不按規(guī)劃主管部門(mén)核發(fā)的建設(shè)用地規(guī)劃許可證的規(guī)定占用用地。

2、違法用地查處

（1）規(guī)劃主管部門(mén)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違法用地，就必須立即責(zé)令其停止建設(shè)活動(dòng)，并按《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》和地方性的規(guī)定管理辦法的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（2）對(duì)未取得規(guī)劃主管部門(mén)核發(fā)的建設(shè)用地規(guī)劃許可證而占用的土地，由縣以上人民政府收回。

違法建設(shè)的界定和查處

1、違法建設(shè)界定

（1）在未取得建設(shè)用地規(guī)劃許可證和經(jīng)批準(zhǔn)的臨時(shí)用地上進(jìn)行永久性建設(shè)；

（2）未取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證的建設(shè)工程；

（3）未經(jīng)批準(zhǔn)的臨時(shí)建設(shè)工程；

（4）未按照建設(shè)工程規(guī)劃許可證的規(guī)定或擅自變更批準(zhǔn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙的建設(shè)工程；

（5）未按照批準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行臨時(shí)建設(shè)的工程；

（6）臨時(shí)建筑物、構(gòu)筑物超過(guò)批準(zhǔn)期限不拆除的；

（7）城鄉(xiāng)規(guī)劃行政主管部門(mén)違反職責(zé)和權(quán)限，不按照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定批準(zhǔn)的建設(shè)項(xiàng)目。

歸納起來(lái)四種類(lèi)型：即無(wú)證（用地、建設(shè)、臨時(shí)）、違證（用地、建設(shè)、臨時(shí)）、逾期（臨建——工棚、暫設(shè)）、越權(quán)（城鄉(xiāng)規(guī)劃行政主管部門(mén)）。

2、違法建設(shè)查處

（1）處理違法建設(shè)按照依法查處、及時(shí)處理、準(zhǔn)確判斷、公開(kāi)處罰、處理和教育結(jié)合的原則執(zhí)行。

（2）查處違法建設(shè)的程序。制止和立案登記，做出處罰決定，申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

城市規(guī)劃實(shí)施監(jiān)督檢查的任務(wù)

（1）城市土地使用情況的監(jiān)督檢查——一是對(duì)建設(shè)工程使用土地情況的監(jiān)督檢查；二是對(duì)規(guī)劃建成地區(qū)和規(guī)劃保留、控制地區(qū)的規(guī)劃控制情況的監(jiān)督檢查。

（2）對(duì)建設(shè)活動(dòng)全過(guò)程的行政檢查——一是建設(shè)工程開(kāi)工前訂立紅線(xiàn)界樁和復(fù)驗(yàn)灰線(xiàn)；二是建設(shè)工程竣工后的規(guī)劃驗(yàn)收。

（3）查處違法用地和違法建設(shè)——查處違法用地，建設(shè)單位或個(gè)人未取得城鄉(xiāng)規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)的建設(shè)用地規(guī)劃許可證，或者未按建設(shè)用地規(guī)劃許可證核準(zhǔn)的用地范圍和使用要求使用土地的，均屬違法用地或?qū)儆谶`法審批。查處違法建設(shè)，無(wú)證建設(shè)、越證建設(shè)，均屬違法建設(shè)。

（4）對(duì)建設(shè)用地規(guī)劃許可證和建設(shè)工程規(guī)劃許可證的合法性進(jìn)行監(jiān)督檢查。

（5）對(duì)建筑物、構(gòu)筑物使用性質(zhì)的監(jiān)督檢查。

規(guī)劃監(jiān)督檢查的主要內(nèi)容

（1）關(guān)于規(guī)劃編制的監(jiān)督

編制主體是否合法：《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》第二章城鄉(xiāng)規(guī)劃的制定明確了各類(lèi)、各層次規(guī)劃的編制組織工作，主要有由各級(jí)人民政府組織編制的城鄉(xiāng)規(guī)劃和由各級(jí)人民政府城鄉(xiāng)主管部門(mén)組織編制的城鄉(xiāng)規(guī)劃兩類(lèi)。

編制單位是否具備相應(yīng)的資質(zhì)。

編制是否具備準(zhǔn)確資料。

（2）關(guān)于審批程序的監(jiān)督

審批主體是否合法：《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》中城鄉(xiāng)規(guī)劃的制定明確了各類(lèi)、各層次規(guī)劃審批工作。審議程序是否合法：審議程序是否符合《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》中對(duì)各類(lèi)、各層次規(guī)劃的審批程序的要求。

公告是否合法：城鄉(xiāng)規(guī)劃上報(bào)前是否通過(guò)公告、公告時(shí)間是否符規(guī)定。

（3）關(guān)于規(guī)劃執(zhí)行情況的監(jiān)督

建設(shè)是否在規(guī)劃控制的的建設(shè)用地范圍之類(lèi)；

是否有計(jì)劃實(shí)施城鄉(xiāng)規(guī)劃；

是否嚴(yán)格保護(hù)自然資源和歷史環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)；

地下空間的利用是否遵循統(tǒng)籌安排、綜合開(kāi)發(fā)、合理利用的原則；

近期建設(shè)規(guī)劃是否編制；

一書(shū)三證、行政許可變更是否符合規(guī)定。

違法用地和違法建設(shè)檢查的操作要求

1、立案階段

（1）確認(rèn)建設(shè)工程是否為違法建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)

① 未取得或者以欺騙手段騙取《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》的；

② 擅自變更《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》規(guī)定事項(xiàng)，改變用地性質(zhì)、位置和界限的；

③ 未取得或以欺騙手段騙取《建沒(méi)工程規(guī)劃許可證》的，擅自變更《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》規(guī)定事項(xiàng)，改變批準(zhǔn)的圖紙、文件的；

④ 占用道路、廣場(chǎng)、綠地、高壓輸電線(xiàn)走廊和壓占地下管線(xiàn)進(jìn)行建設(shè)的；

⑤未經(jīng)批準(zhǔn)開(kāi)礦采石、挖沙取土、掘坑填塘等改變地形地貌、破壞城市環(huán)境，影響城市規(guī)劃實(shí)施的；

⑥ 未取得或以欺騙手段騙取《臨時(shí)用地規(guī)劃許可證》的，違反臨時(shí)用地規(guī)劃許可證規(guī)定事

項(xiàng)，擅自變更用地性質(zhì)、位置、界線(xiàn)，以及逾期不退回臨時(shí)用地的；

⑦ 未取得或以欺騙手段騙取《臨時(shí)建設(shè)工程規(guī)劃許可證》的；擅自變更《臨時(shí)建設(shè)工程規(guī)劃許可證》規(guī)定事項(xiàng)，改變批準(zhǔn)的圖紙、文件的；擅自改變《臨時(shí)建設(shè)工程規(guī)劃許可證》使用性質(zhì)的；

⑧ 將臨時(shí)建設(shè)工程建成永久性、半永久性建設(shè)工程的；逾期不拆除臨時(shí)建設(shè)工程的；

⑨ 建設(shè)單位代征公共用地，不按規(guī)定拆除公共用地范圍內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物和其他設(shè)施的； ⑩ 城鄉(xiāng)規(guī)劃行政主管部門(mén)超越或者變相超越職責(zé)權(quán)限核發(fā)規(guī)劃許可證件以及其他有關(guān)部門(mén)非法批準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)的；

⑩ 對(duì)于取得《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》但超過(guò)許可證時(shí)效進(jìn)行施工的；

⑩ 不符合規(guī)劃監(jiān)督管理各階段要求的。

（2）立案的標(biāo)準(zhǔn)

違法事實(shí)清楚，且屬于經(jīng)辦人查處范圍。

2、處罰審批階段

（1）聽(tīng)證的標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第四十二條和《市行政處罰聽(tīng)證程序?qū)嵤┺k法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)公民處以超過(guò)1 000元罰款的，對(duì)法人或其他組織處以超過(guò)30 O()O元罰款的，當(dāng)事人有要求聽(tīng)證的權(quán)利。

（2）罰款標(biāo)準(zhǔn)

罰款標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各地不同情況確定，但要有細(xì)則并公開(kāi)。

（3）違法建設(shè)工程應(yīng)予以拆除的情況

違法建設(shè)工程屬于下列情況之一的，應(yīng)予以拆除，不得只給予罰款的行政處罰：

①占用城市道路、公路、廣場(chǎng)、公共綠地、居住小區(qū)、鐵路干線(xiàn)兩側(cè)隔離地區(qū)、市區(qū)河道兩側(cè)隔離地區(qū)、文物保護(hù)區(qū)、風(fēng)景區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、水源保護(hù)區(qū)、電力設(shè)施保護(hù)區(qū)、工礦以及占?jí)旱叵鹿芫€(xiàn)地的；

②不符合城市容貌標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的；

③影響市政基礎(chǔ)設(shè)施、城市公共設(shè)施、交通安全設(shè)施、交通標(biāo)志使用或者妨礙安全視距和車(chē)輛、行人通行的；

④危害公共安全的；

⑤嚴(yán)重影響生產(chǎn)和人民群眾生活的。

3、制作行政處罰決定書(shū)和送達(dá)階段

行政處罰繳款書(shū)應(yīng)與行政處罰決定書(shū)一同送達(dá)違法建設(shè)單位或個(gè)人；對(duì)放棄聽(tīng)證權(quán)利的違法建設(shè)單位或個(gè)人，經(jīng)辦人應(yīng)在送達(dá)《聽(tīng)證告知書(shū)》三日后，且做出行政處罰決定七日內(nèi)送達(dá)以上文書(shū)。

4、結(jié)案階段

向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行的時(shí)問(wèn)：如違法建設(shè)單位或個(gè)人逾期不申請(qǐng)行政復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行行政處罰決定的，可在發(fā)出行政處罰決定書(shū)60日后，向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

法律責(zé)任

1、關(guān)于有關(guān)人民政府違反《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》的行為及所應(yīng)承擔(dān)的行政法律責(zé)任

（1）依法應(yīng)當(dāng)編制城鄉(xiāng)規(guī)劃而未組織編制，或者未按法定程序編制、審批、修改城鄉(xiāng)規(guī)劃。

（2）委托不具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的單位編制城鄉(xiāng)規(guī)劃。

2、關(guān)于城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門(mén)違反《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》的行為及所應(yīng)承擔(dān)的行政法律責(zé)任

（1）未依法編制城市的控制性詳細(xì)規(guī)劃、縣人民政府所在地鎮(zhèn)的控制性詳細(xì)規(guī)劃。

（2）超越職權(quán)或者對(duì)不符合法定條件的申請(qǐng)人核發(fā)選址意見(jiàn)書(shū)、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建

設(shè)工程規(guī)劃許可證、鄉(xiāng)村建設(shè)規(guī)劃許可證。

（3）對(duì)符合法定條件的申請(qǐng)人未在法定期限內(nèi)核發(fā)選址意見(jiàn)書(shū)、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、鄉(xiāng)村建設(shè)規(guī)劃許可證。

（4）未依法對(duì)經(jīng)審定的修建性詳細(xì)規(guī)劃、建設(shè)工程設(shè)計(jì)方案的總平面圖予以公布，或者批準(zhǔn)修改修建性詳細(xì)規(guī)劃、建設(shè)工程設(shè)計(jì)方案的總平面圖前未采取聽(tīng)證會(huì)等形式聽(tīng)取厲害關(guān)系人的意見(jiàn)。

（5）發(fā)現(xiàn)未依法取得規(guī)劃許可證或者違反規(guī)劃許可的規(guī)定在規(guī)劃區(qū)內(nèi)進(jìn)行建設(shè)的行為，而不予查處或者接到舉報(bào)后不依法處理。

3、關(guān)于相關(guān)部門(mén)違反《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》的行為及所應(yīng)承擔(dān)的行政法律責(zé)任

（1）對(duì)未依法取得選址意見(jiàn)書(shū)的建設(shè)項(xiàng)目核發(fā)建設(shè)項(xiàng)目批準(zhǔn)文件。

（2）未依法在國(guó)有土地使用權(quán)出讓合同中確定規(guī)劃條件或者改變國(guó)有土地使用權(quán)出讓合同中依法確定的規(guī)劃條件。

（3）對(duì)未依法取得建設(shè)用地規(guī)劃許可證的建設(shè)單位劃撥?chē)?guó)有土地使用權(quán)。

4、關(guān)于城鄉(xiāng)規(guī)劃編制單位違反《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》的行為及所應(yīng)承擔(dān)的行政法律責(zé)任

（1）超越資質(zhì)等級(jí)許可的范圍或者未依法取得規(guī)劃資質(zhì)等級(jí)證書(shū)承攬城鄉(xiāng)規(guī)劃編制工作，或者以欺騙手段取得資質(zhì)證書(shū)承攬城鄉(xiāng)規(guī)劃編制工作。

（2）違反國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編制城鄉(xiāng)規(guī)劃。

（3）城鄉(xiāng)規(guī)劃編制單位取得資質(zhì)證書(shū)后，經(jīng)原發(fā)證機(jī)關(guān)檢查不再符合法定的相應(yīng)資質(zhì)條件，不能繼續(xù)承攬城鄉(xiāng)規(guī)劃編制工作或者按原資質(zhì)等級(jí)許可范圍承攬城鄉(xiāng)規(guī)劃編制工作，應(yīng)當(dāng)按期改正而不改正的。

5、關(guān)于未取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證或者違反建設(shè)工程許可證的規(guī)定進(jìn)行建設(shè)所應(yīng)承擔(dān)的行政法律責(zé)任

由縣級(jí)以上人民政府城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門(mén)采取以下行政措施和行政處罰；

（1）責(zé)令停止建設(shè)。

（2）責(zé)令限期改正，并處罰款。

（3）限期拆除違法。

（4）沒(méi)收實(shí)物或者違法收入，可以并處罰款。

建設(shè)工程設(shè)計(jì)方案的評(píng)析

1、評(píng)析點(diǎn)

注意核對(duì)給定規(guī)劃設(shè)計(jì)條件與設(shè)計(jì)方案中各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)的差距

應(yīng)按照用地、性質(zhì)、規(guī)模、布局、日照、交通、綠化、市政、特殊政策的順序進(jìn)行。

2、注意點(diǎn)

（1）平面布局是否滿(mǎn)足建筑后退紅線(xiàn)（注意地下室位置）。

（2）日照間距是否符合要求；

（3）綠化配置、開(kāi)敞空間是否滿(mǎn)足要求；

（4）機(jī)動(dòng)車(chē)出入口位置是否合理；

（5）消防通道是否符合規(guī)范；

（6）停車(chē)位配置數(shù)量是否夠，位置是否合理；

（7）建筑是否符合體量、高度、色彩等要求。

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第二篇：2011導(dǎo)游實(shí)務(wù)要點(diǎn)總結(jié)2

2011導(dǎo)游實(shí)務(wù)要點(diǎn)總結(jié)

導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第一章導(dǎo)游概述

1． 1984年7月5日，英國(guó)人托馬斯*庫(kù)克包租一列火車(chē)……，后來(lái)成為人們公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端。

2． 1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光浦先生在同仁的支持下，在該銀行創(chuàng)建了旅游部。解放后，廈門(mén)有關(guān)部門(mén)接管了舊“華僑服務(wù)社”，創(chuàng)立了新中國(guó)第一家華僑服務(wù)社。54年4月15日，國(guó)旅成立（北京），74年中旅，80年6月27日，青旅成立。

3． 導(dǎo)游服務(wù)特征：1）從導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)屬性來(lái)說(shuō)，它是從一種偶然行為發(fā)展成為一種社會(huì)行為，即從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。2）從內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游工作從為游客當(dāng)向?qū)Оl(fā)展為向?qū)c講解結(jié)合，最后發(fā)展為向?qū)?、講解與生活照料或開(kāi)車(chē)于一身。3）從類(lèi)型上說(shuō)，從單純依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像結(jié)合。4）從語(yǔ)種上將，從單一語(yǔ)種發(fā)展為多語(yǔ)種。第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)

1． 專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游的出現(xiàn)*導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)想其提供的旅游接待服務(wù)。

2． 導(dǎo)游服務(wù)的方式，是指導(dǎo)游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點(diǎn)情況的方式。現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大致可分為兩大類(lèi)：圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式。*實(shí)地導(dǎo)游方式不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所代替，而且永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。因?yàn)椋?）導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客；2）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變；3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。3． 導(dǎo)游服務(wù)的地位從旅行社角度講，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分：（導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)了旅行社服務(wù)的水平和質(zhì)量；導(dǎo)游服務(wù)在業(yè)務(wù)中具有核心地位；是旅行社競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)；導(dǎo)游服務(wù)是旅行社了解游客意見(jiàn)和建議、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的主要途徑），從游客角度講，導(dǎo)游服務(wù)是旅游者完成旅游活動(dòng)的根本保證（是旅游者與旅游文化溝通的橋梁；活動(dòng)順利開(kāi)展的前提條件）4． *導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1）獨(dú)立性強(qiáng)；2）責(zé)任心強(qiáng)；3）工作辛苦；4）腦體高度結(jié)合；5）跨文化性、較強(qiáng)涉外性。

5.導(dǎo)游服務(wù)的原則（賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則；維護(hù)游客合法權(quán)益的原則；規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則；平等服務(wù)原則）

第二節(jié)導(dǎo)游員

1． 成為導(dǎo)游員的必備條件（1）必須通過(guò)導(dǎo)游資格考試并取得導(dǎo)游資格證書(shū)；2）必須與旅行社簽訂勞動(dòng)合同，或者到導(dǎo)游服務(wù)公司登記注冊(cè)，辦理導(dǎo)游證，持證上崗；必須接受旅行社委派才能從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)

2． 分類(lèi)：按業(yè)務(wù)區(qū)域分：（海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員）按職業(yè)性質(zhì)分（專(zhuān)職、兼職）；按使用語(yǔ)言分（中文、外語(yǔ)）；等級(jí)分（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)）

3.*導(dǎo)游的基本職責(zé)：1）根據(jù)旅行社與游客簽定的合同或契約，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，向?qū)Х?wù)和旅途生活服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量。3）協(xié)調(diào)相關(guān)接待單位的工作，及時(shí)處理旅途中發(fā)生的各種問(wèn)題；4）保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；5）耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，及時(shí)反映游客的意見(jiàn)和要求，為旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供反饋信息。

海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：1）幫助游客填寫(xiě)出入境卡并提供翻譯服務(wù)，協(xié)助游客辦理通關(guān)手續(xù)；2）維護(hù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)，處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部事務(wù)及團(tuán)隊(duì)與旅游地關(guān)系，率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)順利完成旅游活動(dòng)；3）監(jiān)督境外旅行社保質(zhì)保量地完成接待計(jì)劃，兌現(xiàn)與游客簽訂的旅游合同；4）負(fù)責(zé)與組團(tuán)社和接待社保持 2011導(dǎo)游實(shí)務(wù)要點(diǎn)總結(jié)

密切聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)團(tuán)隊(duì)的動(dòng)向，順利完成團(tuán)隊(duì)的交接工作5）維護(hù)游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全；6）代表旅行社接受游客的意見(jiàn)和建議，協(xié)助旅行社改進(jìn)旅游線(xiàn)路，開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的旅游產(chǎn)品。全陪職責(zé)：1）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理工作及與旅游地關(guān)系的協(xié)調(diào)工作；2）聯(lián)絡(luò)工作；3）督促實(shí)施旅游接待計(jì)劃；、4）維護(hù)安全、處理問(wèn)題；5）耐心接受問(wèn)詢(xún)，宣傳、調(diào)研。

地陪職責(zé)：1）安排旅游活動(dòng)；2）做好接待工作；3）導(dǎo)游講解；4）維護(hù)安全；5）處理問(wèn)題。景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游職責(zé)：1）為旅游者設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)穆糜尉€(xiàn)路并陪同參觀游覽；2）導(dǎo)游講解；3）安全提示，保障游客在景區(qū)的生命和財(cái)產(chǎn)安全；4）接受游客意見(jiàn)和建設(shè)，及時(shí)向主管部門(mén)反饋。4.導(dǎo)游人員的素質(zhì)（身體、心理、外在、文化、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)）思想品德：做導(dǎo)游先做人（熱愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、情操高尚）知識(shí)結(jié)構(gòu)：導(dǎo)游員應(yīng)該具備淵博的知識(shí)（政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)、文化知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)）；導(dǎo)游員應(yīng)該具有較強(qiáng)的工作能力（組織協(xié)調(diào)能力、獨(dú)立應(yīng)變能力、語(yǔ)言講解能力）第三節(jié)導(dǎo)游員管理 ．導(dǎo)游人員的行政管理1）導(dǎo)游人員計(jì)分管理、扣6分，警告批評(píng)；扣8分，全行業(yè)通報(bào)；10分扣完，由最后扣分的旅游行行政執(zhí)法單位保留其導(dǎo)游證。2）導(dǎo)游年審管理：年審培訓(xùn)每年累計(jì)時(shí)間不得少于56個(gè)小時(shí)，年審考評(píng)等級(jí)（通過(guò)、暫緩?fù)ㄟ^(guò)、不予通過(guò)年審）

2、導(dǎo)游人員的薪酬制度：1）基本工資+出團(tuán)補(bǔ)貼+消費(fèi)回扣；2）出團(tuán)補(bǔ)貼+消費(fèi)回扣+小費(fèi)；3）基本工資+工作日工資+質(zhì)量工資+工齡工資；

3、工作紀(jì)律和禁忌：

導(dǎo)游人員工作紀(jì)律服務(wù)1）導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照既定的旅游計(jì)劃安排游客參觀游臨覽2）在旅行過(guò)程中，如有可能發(fā)生危及游客人身、財(cái)物安全的情況，應(yīng)向游客說(shuō)明、警示，并采取必要措施防止危險(xiǎn)發(fā)生。3）不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)；4）不得向旅游者兜售物品或購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品，不得向旅游者索要小費(fèi)；5）不得參與黃、賭、毒違法活動(dòng)，不得向游客介紹這類(lèi)違法活動(dòng)。導(dǎo)游人員的禁忌1）導(dǎo)游人員不宜單獨(dú)去異性游客的房間；2）導(dǎo)游人員不得攜自己的親友隨團(tuán)3）盡量不要飲酒4）不宜過(guò)多介入旅游者之間的矛盾和糾紛

第二章 地陪服務(wù)程度 第一節(jié)地陪接團(tuán)準(zhǔn)備，地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指地陪接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開(kāi)本地并做完善后工作為止的工作程序。接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

1． 熟悉團(tuán)隊(duì)1）熟悉團(tuán)員情況2）熟悉團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)3）熟悉旅游接待計(jì)劃（檢查全程旅游線(xiàn)路是否妥當(dāng)；了解團(tuán)隊(duì)旅行證件辦理情況；了解有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)迎接、會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)等活動(dòng)；4）熟悉交通情況 5）了解費(fèi)用結(jié)算的方式和操作程序

2． 落實(shí)接待事宜：1）與協(xié)作旅行社聯(lián)系2）落實(shí)旅行車(chē)輛3）落實(shí)住房及用餐4）掌握聯(lián)系電話(huà)5）了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況

3． 物質(zhì)準(zhǔn)備1）個(gè)人文件2）團(tuán)隊(duì)文件；3）個(gè)人用品4）團(tuán)隊(duì)用品 4.導(dǎo)游知識(shí)準(zhǔn)備；對(duì)線(xiàn)路知識(shí)、專(zhuān)業(yè)詞匯重點(diǎn)準(zhǔn)備 5.形象和心理準(zhǔn)備 第二節(jié)地陪的服務(wù)程序

一、地陪接戰(zhàn)服務(wù)1）提前半小時(shí)到達(dá)接站點(diǎn)2）手持接戰(zhàn)牌迎接客人；3）核實(shí)團(tuán)隊(duì)4）清點(diǎn)行李，集合登車(chē)；5）清點(diǎn)人數(shù) 2011導(dǎo)游實(shí)務(wù)要點(diǎn)總結(jié)

二、赴飯店途中導(dǎo)游服務(wù)1.歡迎詞（包括：1）介紹所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地2）介紹自己的姓名及所屬單位3）介紹司機(jī)4）簡(jiǎn)介日程安排，希望得到大家配合5）表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望6）預(yù)祝旅游愉快順利。）

2、說(shuō)明事項(xiàng)（說(shuō)明前往地點(diǎn)，需要時(shí)間；向境外客人通報(bào)兩國(guó)時(shí)差；地陪簡(jiǎn)要介紹行程及注意事項(xiàng)）；

3、介紹本地概況（本地歷史沿革、地理氣候特征、民俗風(fēng)情、城市新貌、主要旅游景觀）；

4、介紹沿途風(fēng)光

5、臨近下榻飯店時(shí)介紹飯店概況 三．住店和離店服務(wù)

1）協(xié)助辦理入住手續(xù)，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)2）領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，宣布下一次集合時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容；3）陪同客人到達(dá)客戶(hù)并請(qǐng)客人檢查飯店設(shè)施設(shè)備；4）抽時(shí)間與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)并商定團(tuán)隊(duì)在本地游覽的日程安排；5）叫早服務(wù)；6）離店服務(wù) 四．陪同客人用餐和購(gòu)物

1． 陪同用餐2.陪同購(gòu)物1）地陪應(yīng)按合同規(guī)定時(shí)間和次數(shù)安排旅游團(tuán)購(gòu)物；2）地陪應(yīng)如實(shí)向客人介紹商品特色及選購(gòu)方法；3）帶海外游客購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品，一定要帶至正規(guī)文物店4）要介紹質(zhì)量、信譽(yù)可靠的大藥店 五．參觀旅游服務(wù)

1． 出發(fā)前準(zhǔn)備：1）小旗、胸卡和票證；2）督促司機(jī)3）核實(shí)餐飲4）提前10分鐘到；5）核實(shí)人數(shù)6）提醒注意事項(xiàng)7）準(zhǔn)點(diǎn)登車(chē)

2． 途中：1）重申當(dāng)日安排；2）風(fēng)光導(dǎo)游（翔實(shí)而準(zhǔn)確；有提前量；內(nèi)容確定；點(diǎn)到為止；勿虛；結(jié)合“面”；3）活躍氣氛。4）到達(dá)景點(diǎn)前介紹景點(diǎn)概況

3． 景點(diǎn)：1）注意事項(xiàng)（車(chē)特點(diǎn)和停、開(kāi)時(shí)間；路線(xiàn)、游覽時(shí)間、集合地點(diǎn)；參觀注意事項(xiàng)；）；2）購(gòu)票入園3）在景區(qū)民游圖前交代游覽路線(xiàn)，防止走失4）景區(qū)導(dǎo)游講解 4． 返程中工作：1）回顧；2）回答客人對(duì)景區(qū)的疑問(wèn)3）風(fēng)光導(dǎo)游 六．送站服務(wù)

1.送站前，核對(duì)客人姓名、人烽、去向、航班、車(chē)次

2、向游客告知我國(guó)海關(guān)對(duì)行李物品出入境的限制及其它相關(guān)規(guī)定

3、送行當(dāng)日，地陪應(yīng)提前到到飯店，辦妥離店手續(xù)1）歡送詞（回顧，感謝；表達(dá)友誼；誠(chéng)懇征求意見(jiàn)和建議；道歉；祝愿；2）提前抵達(dá)(2h、90m、1h)，再次查有無(wú)遺漏；3）辦理離站手續(xù)（移交票據(jù)，行李，財(cái)務(wù)撥款手續(xù)）七．后續(xù)工作

1）遺留問(wèn)題 2）結(jié)帳 3）總結(jié)工作 第三章、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序

全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利、安全實(shí)施的重要方面。第一節(jié)全陪接團(tuán)準(zhǔn)備

1． 了解旅游團(tuán)員的1）團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)，人數(shù)；2）成員特點(diǎn)（性別年齡信仰習(xí)慣等）；3）特殊人員

2、熟悉接待計(jì)劃：行程計(jì)劃，時(shí)間安排，交通工具、票據(jù)

3、認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉主要游覽項(xiàng)目、了解其它活動(dòng)； 4．摘要有關(guān)電話(huà)

5、物質(zhì)準(zhǔn)備：必備證件，資料。第二節(jié)全陪服務(wù)程序

一、首站接團(tuán)或成團(tuán)服務(wù)

1）全陪應(yīng)提前30分到達(dá)指定地點(diǎn)，做好迎接客人的準(zhǔn)備工作2）見(jiàn)到客人后，向客人問(wèn)好；3）旅途中介紹全部行程大綱（所要訪(fǎng)問(wèn)的城市和將游覽的景點(diǎn)；住宿、交通、餐飲情況；如首戰(zhàn)有地陪服務(wù)，全陪應(yīng)介紹地陪）2011導(dǎo)游實(shí)務(wù)要點(diǎn)總結(jié)

二．入住服務(wù)

1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理手續(xù)；請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分房，掌握住房分配名單；2）提醒客人注意事項(xiàng)，貴重物品由保管事保管3）掌握總臺(tái)電話(huà)及地陪聯(lián)系方式；4）提醒地陪通知酒店前臺(tái)叫早時(shí)間 三．核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程

1、全陪應(yīng)主動(dòng)與地陪核實(shí)各自手中的計(jì)劃和日程安排是否一致

2、全陪應(yīng)注意行程上下間的相補(bǔ)性，減少重復(fù)；

3、活動(dòng)日程的安排一般以組團(tuán)社與游客商定的行程為依據(jù) 四．全程陪同服務(wù)

1）向地陪通報(bào)情況，協(xié)助地陪；2）監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量（重復(fù)，建議調(diào)整；有意見(jiàn)，向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告）；3）保護(hù)旅游者安全，預(yù)防和處理各種事故（注意環(huán)境，避免走失；提醒綠后者注意人身和財(cái)務(wù)安全）；4）當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)；5）做好聯(lián)絡(luò)工作（協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪及旅游者之間的關(guān)系；各站間關(guān)系）五．離站服務(wù)

1）提醒地陪落實(shí)離站票據(jù)及時(shí)間；2）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理手續(xù)（行李）；3）妥善保管票據(jù)．途中服務(wù)

1）爭(zhēng)取各部門(mén)支持；2）提醒游客注意人身和財(cái)務(wù)安全；3）組織和協(xié)助各種活動(dòng)；4）保管好票據(jù)；5）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、鋪位。

1）提醒游客帶好物品和證件；2）征求意見(jiàn)；3）致歡送詞，感謝歡迎再次 六．后續(xù)工作

1）遺留問(wèn)題；2）填寫(xiě)全陪日志：3）盡快報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi) 4）歸還所借物品 第四章、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程度 第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)備

一、各類(lèi)出境文件的準(zhǔn)備

1、客人和自己的護(hù)照，并注意核對(duì)姓名和性別是否正確；

2、準(zhǔn)備好《國(guó)際預(yù)防接種證明》；

3、準(zhǔn)備好海關(guān)申報(bào)報(bào)表和出入境卡

4、準(zhǔn)備好《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》

5、準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)表

二、召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)

1、經(jīng)理介紹領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)總的行程安排及重大注意事項(xiàng)

2、領(lǐng)隊(duì)致歡迎詞，講解具體的行程大綱

3、介紹旅游目的地國(guó)家的基本情況

4、強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間，回答客人問(wèn)題 第二節(jié)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序

一、出入境服務(wù)

1、及時(shí)發(fā)放旅游護(hù)照、簽證、機(jī)票等旅行文件

2、請(qǐng)客人整理行李

3、請(qǐng)客人換取登機(jī)牌，同時(shí)辦理行李托運(yùn)手續(xù)

4、帶領(lǐng)游客按出境名單順序排隊(duì)。

二、境外住店服務(wù)

1、分配房間，并把自己所在房間號(hào)向游客通報(bào)

2、巡視客戶(hù)情況，確認(rèn)行李送達(dá)

3、與地陪核對(duì)接待社的旅游活動(dòng)日程

4、確定叫早時(shí)間，及時(shí)通知旅游者

三、境外旅行服務(wù)

1、注意收集、了解客人的要求和意見(jiàn)

2、境外用餐

3、不得組織旅游者參加色情、賭博、毒品活動(dòng)或危險(xiǎn)性活動(dòng)

4、對(duì)可能危及人身安全的情況向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示

5、向旅游者介紹旅游目的地國(guó)家的情況、提醒客人遵守時(shí)間

7、保管好客人的護(hù)照、簽證等

8、嚴(yán)防旅游者在境外滯留不歸

四、境外購(gòu)物服務(wù)

五、返程服務(wù)

六、善后工作

第三節(jié)領(lǐng)隊(duì)特殊問(wèn)題處理

一、旅游者丟失護(hù)照的處理

1、盡快到當(dāng)?shù)鼐綀?bào)案，配合調(diào)查；

2、警方出具報(bào)案證明

3、攜帶報(bào)案證明和遺失者護(hù)照復(fù)印件及相關(guān)資料，補(bǔ)辦簽證 2011導(dǎo)游實(shí)務(wù)要點(diǎn)總結(jié)

二、團(tuán)體簽證丟失的處理

1、領(lǐng)隊(duì)在目的地國(guó)丟失團(tuán)體簽證

2、在目的國(guó)以外丟失團(tuán)體簽證

三、海外緊急情況的預(yù)防和處理

1、樹(shù)立安全意識(shí)、加強(qiáng)防范

2、了解并尊重旅游地居民的宗教信仰和民族習(xí)慣

3、勸游客少出入人群聚焦場(chǎng)所

4、避免事態(tài)擴(kuò)大，及時(shí)報(bào)警并與中國(guó)駐當(dāng)?shù)厥?、領(lǐng)館聯(lián)系

第五章、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序 第一節(jié)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備

一、從不同層面掌握景區(qū)知識(shí)

1、通過(guò)景區(qū)編寫(xiě)的導(dǎo)游詞了解景區(qū)景點(diǎn)名稱(chēng)、建筑特色和建筑風(fēng)格、歷史沿革、民間傳說(shuō)

2、購(gòu)買(mǎi)并閱讀與本景區(qū)相關(guān)的通知性或?qū)W術(shù)性書(shū)籍

3、系統(tǒng)學(xué)習(xí)和研究景區(qū)所涉及的相關(guān)學(xué)科知識(shí)

二、掌握熟練的講解技巧敢講-千篇一律講解-有針對(duì)性的個(gè)性化講解

三、培養(yǎng)豐富的應(yīng)變能力 第二節(jié)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)流程

一、接團(tuán)，景區(qū)大門(mén)接團(tuán)

二、致歡迎詞

三、交代景區(qū)瀏覽線(xiàn)路和注意事項(xiàng)

四、講解景區(qū)概況

五、沿瀏覽線(xiàn)路帶游客瀏覽并提供講解服務(wù)

六、講解結(jié)束時(shí)致簡(jiǎn)短的感謝詞

第三節(jié)景區(qū)導(dǎo)游對(duì)游客個(gè)別要求的處理

一、游客要求在景區(qū)自行游覽，保證安全，不影響全團(tuán)行程，可同意。

二、游客要求在景區(qū)購(gòu)物 第六章導(dǎo)游應(yīng)變能力

第一節(jié)游客個(gè)別要求的處理

一、游客個(gè)別要求處理的原則(合理而可能的原則，進(jìn)行分析、思考，并及時(shí)請(qǐng)示旅行社，再給予客人明確、合理的答復(fù))

二、游客個(gè)別要求處理的方法

1、游客餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1）飲食禁忌（對(duì)于游客在合同中已聲明的飲食禁忌，應(yīng)盡早安排，不折不扣兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達(dá)后才向?qū)в稳藛T提出，應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系解決，因此增加的費(fèi)用由游客承擔(dān)；如果餐廳一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足游客要求，可協(xié)調(diào)游客自行解決，并在以后的行程中預(yù)先按游客要求訂餐）2）要求退、換餐（旅游團(tuán)隊(duì)的飯菜不合口味；想品嘗自己喜歡的或當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)味餐；想換個(gè)環(huán)境，體現(xiàn)身價(jià)；有其它用餐安排）3）游客要求單獨(dú)用餐或送餐服務(wù)4）其它飲食要求

2、游客娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理1）計(jì)劃內(nèi)的文娛演出，游客不想去看或要求觀看另一演出；2）提出自費(fèi)觀看計(jì)劃外的文娛演出或參加某種娛樂(lè)活動(dòng)3）游客要去大型或復(fù)雜的娛樂(lè)場(chǎng)所，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其注意安全，必要時(shí)可陪同

3、游客購(gòu)物方面要求的處理1）游客要求不參加團(tuán)隊(duì)計(jì)劃中的購(gòu)物安排2）游客要求單獨(dú)外出購(gòu)物3）游客委托導(dǎo)游人員代為購(gòu)買(mǎi)商品并辦理郵寄、托運(yùn)手續(xù)

4、要求自由活動(dòng)1）一般情況下，不影響全團(tuán)行程、保證安全的情況下，可以自由活動(dòng)；2）影響團(tuán)隊(duì)行程或危及游客人身財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，不能同意自由活動(dòng)

5、要求探親訪(fǎng)友或邀請(qǐng)親友隨團(tuán)1）一看所乘旅游車(chē)是否有空座；2）征得全陪、領(lǐng)隊(duì)以及其他游客的同意3）請(qǐng)示旅行社批準(zhǔn)。

6、要求導(dǎo)游人員幫助轉(zhuǎn)遞物品1）請(qǐng)游客開(kāi)具正式的委托書(shū)，注明物品名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、價(jià) 2011導(dǎo)游實(shí)務(wù)要點(diǎn)總結(jié)

值，請(qǐng)游客簽名2）雙方當(dāng)面開(kāi)箱清點(diǎn)物品3）將物品交給收件人后，請(qǐng)對(duì)方開(kāi)具收條并簽名4）跨境旅游，導(dǎo)游人員只能接受海關(guān)允許帶入帶出的物品。

7、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期1）要求中途退團(tuán)2）要求延長(zhǎng)旅游期 第二節(jié)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中常見(jiàn)事故的預(yù)防和處理

一、導(dǎo)游接團(tuán)事故

1、漏接事故1）漏接事故的原因（組團(tuán)旅行社與地方接待旅行社之間工作銜接失誤；導(dǎo)游人員記錯(cuò)接站時(shí)間、地點(diǎn)；接站中塞車(chē)、壞車(chē)以致不能按時(shí)抵達(dá)）2）預(yù)防。漏接預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀計(jì)劃；2）核對(duì)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；3）提前抵達(dá)。3）處理：突發(fā)事件的處理（萬(wàn)用模式）：立即與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系以查明原因，向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋?zhuān)苑酪鹫`解，此外，盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時(shí)，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

2、錯(cuò)接事故：是指導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)。屬責(zé)任事故。預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃；2）提前抵達(dá)；3）認(rèn)真核實(shí)；4）提高警惕；如何處理1）若錯(cuò)接其它社的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社報(bào)告，設(shè)法交還，同時(shí)向游客道歉，說(shuō)明原委；2）錯(cuò)接本團(tuán)旅行社的團(tuán)隊(duì)，可將錯(cuò)就錯(cuò)，不再交還3）應(yīng)接的團(tuán)隊(duì)還在機(jī)場(chǎng)無(wú)人迎接，屬?lài)?yán)重漏接事故，趕快報(bào)告旅行社安排人員接站。

3、空接事故是指某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃規(guī)定的班次或車(chē)次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。原因：1）天氣；2）班次變更；3）未將變更通知接站人員；4）旅游者因特殊原因臨時(shí)變更。處理：1）首先排除自己走錯(cuò)接站地點(diǎn)或出站口的可能2）立即報(bào)告旅行社查明原因3）團(tuán)隊(duì)推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可就地等候，推遲時(shí)間較長(zhǎng)，可返回旅行社，并對(duì)部分行程安排做出相應(yīng)調(diào)整。4）若途中滯留的游客終于姍姍到來(lái)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)熱情歡迎5）由于客人行程的誤，有可能不得不改變團(tuán)隊(duì)在本地的部分行程，合理安排，讓客人最大滿(mǎn)意。

二、活動(dòng)計(jì)劃和日程變更

1． 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程的定義1）旅游活動(dòng)計(jì)劃旅行社與旅游者簽訂的旅游合同制定的旅行游覽計(jì)劃，包括游覽的景區(qū)景點(diǎn)、旅游交通方式、旅游總?cè)粘?、餐飲和住宿安排、?dǎo)游服務(wù)、旅游接待等級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)等核心內(nèi)容2)旅游日程是旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)根據(jù)團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃制定的詳細(xì)的行程安排。

2.旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的原則，導(dǎo)游員原則上應(yīng)嚴(yán)格按旅行社下發(fā)的《團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表》所確定的計(jì)劃和日程安排旅游團(tuán)隊(duì)參觀瀏覽，對(duì)旅游計(jì)劃和日程的變更從嚴(yán)把握。

3、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的類(lèi)型和應(yīng)變方法，旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程的變更，是導(dǎo)游經(jīng)常碰到又必須慎重處理的重大事件1）旅游團(tuán)隊(duì)要求變更計(jì)劃和日程2）客觀原因被迫變更活動(dòng)計(jì)劃和日程

4、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的三種結(jié)果1）延長(zhǎng)旅游日程2）縮短瀏覽日程3）被迫改變部分旅游計(jì)劃

三、旅游者隨機(jī)行李丟失或毀1）行李破損2）行李延誤3）行李丟失

四、誤機(jī)（車(chē)船）事故

誤機(jī)（車(chē)、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)沒(méi)有按原定航班（車(chē)次、船次）離開(kāi)本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。屬重大事故。原因：1）非責(zé)任事故，游客自身原因，受傷、重病、走失、交通事故等；2）責(zé)任事故，沒(méi)核實(shí)票據(jù)，班次變更但沒(méi)有通知游客，安排行程不當(dāng)，沒(méi)有提前到。

1． 預(yù)防：1）提前落實(shí)交通票據(jù)；2）臨行前不安排到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)旅游，不安排 2011導(dǎo)游實(shí)務(wù)要點(diǎn)總結(jié)

到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)，3）安排充裕的時(shí)間候車(chē)1.5h,1h、2h 因客觀原因、不可預(yù)料的因素（天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題）引起三種變更：縮短或取消；延長(zhǎng)；時(shí)間不變，活動(dòng)代替。

2． 處理：1）應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)匯報(bào)；2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次離開(kāi)，或改乘其他工具；3）穩(wěn)定旅游團(tuán)情緒，安排好食宿；4）及時(shí)通知下站，調(diào)整日程；5）賠禮道歉；6）寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和在責(zé)任，承擔(dān)損失并接受處分。

五、游客丟失證件、物品

1． 預(yù)防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的證件；3）切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接工作4）下車(chē)后要提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗并鎖好車(chē)門(mén)。

2． 處理：1）冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；2）確定丟失，報(bào)組團(tuán)社或接待社；3）根據(jù)組團(tuán)社或接待社安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門(mén)報(bào)失，補(bǔ)辦手續(xù)；

3． 丟失財(cái)物：要穩(wěn)定情緒，詳細(xì)了解，分析丟失可能，幫助尋找。要附帶出境的，接待社開(kāi)具證明，到公安局開(kāi)遺失證明。被盜是治安事故，要立即報(bào)案，協(xié)助。

4． 行李：來(lái)華途中丟失，應(yīng)由所乘航空公司負(fù)責(zé)，但應(yīng)協(xié)助！1）辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；2）留下聯(lián)系方式；3）旅游期間，要不時(shí)詢(xún)問(wèn)，協(xié)助購(gòu)臵必要用品；4）離開(kāi)本地時(shí)還未找到，留下全程聯(lián)系方式；5）索賠

5． 在境內(nèi)丟失行李一般是交通部門(mén)或行李員的責(zé)任：1）冷靜分析、查找（出站前丟失；到飯店前）；2）做好善后工作，表示歉意，協(xié)助解決丟失行李帶來(lái)的困難；3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)查找進(jìn)展。4）找到，要及時(shí)歸還行李5）向有關(guān)部門(mén)索賠；6）事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。六 游客走失處理

原因：1）沒(méi)有講清楚停車(chē)位臵或景點(diǎn)的旅游路線(xiàn)；2）沒(méi)有隨隊(duì)走失；3）自由活動(dòng)或購(gòu)物沒(méi)有記清地址和路線(xiàn)

1． 預(yù)防：1）多做提醒；2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；4）密切配合工作；5）在語(yǔ)言、知識(shí)上多下工夫

2．處理：一。游覽中走失：1）了解情況，迅速尋找（全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭找，地陪繼續(xù)游覽）；2）向有關(guān)部門(mén)報(bào)告；3）與飯店聯(lián)系；4）向旅行社匯報(bào)；5）做好善后工作；6）寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告；二。自由活動(dòng)時(shí)走失：1）立即匯報(bào)旅行社；2）做好善后工作；3）走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)根據(jù)具體情況作為治安事故或其他事故處理。

七、旅游者患病、死亡

1．預(yù)防：1）導(dǎo)游人員應(yīng)善于觀察團(tuán)隊(duì)成員的身體健康狀況2）導(dǎo)游人員在制定計(jì)劃和日程時(shí)，要留有余地，做到勞逸結(jié)合3）充分注意游客的飲食衛(wèi)生

2、一般疾病的處理 1）勸其及早就醫(yī)并多休息2）關(guān)心旅游者的病情3）向旅游者講清看病費(fèi)用自理；4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。

3．患重病的處理：1）請(qǐng)求機(jī)組人員、列車(chē)員或船員就地尋找醫(yī)生，并通知下一站準(zhǔn)備搶救；2）途中，立即送往就近醫(yī)院；3）應(yīng)及早通知旅行社，請(qǐng)示4）在飯店，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送醫(yī)院。

4．因病死亡的處理：立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，按當(dāng)?shù)亟哟珙I(lǐng)導(dǎo)的指示做好善后工作，同時(shí)穩(wěn)定其他游客的情緒。1）通知家屬，提醒領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)由外事部門(mén)通知領(lǐng)事館；2）詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過(guò)，寫(xiě)出搶救經(jīng)過(guò)、死亡診斷證明書(shū)，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印，分交家屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。3）不解剖4）遺物清點(diǎn)。5）由該領(lǐng)隊(duì)宣布死者搶救過(guò)程；6）就地火化，由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)寫(xiě)出火 2011導(dǎo)游實(shí)務(wù)要點(diǎn)總結(jié)

化申請(qǐng)7）運(yùn)回國(guó)8）檢疫機(jī)關(guān)發(fā)布證明。八旅游交通、治安、火災(zāi)事故

1、旅游交通事故：1）迅速向旅行社匯報(bào)；2）立即組織搶救；3）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；4）做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；5）寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告

3．治安事故：在旅游活動(dòng)中，遇到壞人騷擾、行兇、詐騙、偷竊、搶劫導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)務(wù)受到不同程度的損傷，統(tǒng)稱(chēng)治安事故。1）保護(hù)旅游者的人身，財(cái)產(chǎn)安全，2）立即報(bào)警；3）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4）安定旅游者的情緒；5）寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告；6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。

4．火災(zāi)：1）提醒不攜帶易燃、易爆品，不亂仍煙頭和火種；2）熟悉飯店結(jié)構(gòu)；3）牢記火警電話(huà)、掌握房間安排；發(fā)生后1）立即報(bào)警；2）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)3）引導(dǎo)自救4）協(xié)助處理善后事宜。九 越軌言行

1．旅游者對(duì)我國(guó)黨和國(guó)家有攻擊、誣蔑性言論，應(yīng)堅(jiān)持“有理、有利、有節(jié)”的處理原則 2． 違法行為，理直氣壯的進(jìn)行干預(yù)，情節(jié)嚴(yán)重者，應(yīng)迅報(bào)告相關(guān)部門(mén)處理

3． 散發(fā)宗教宣傳品：出面制止，不對(duì)勸告并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)報(bào)告公安部門(mén) 4． 酗酒鬧事和對(duì)異性的越軌行為，勸阻

對(duì)越軌言行處理（通用）：首先認(rèn)真積極宣傳，認(rèn)真回答，友好介紹，闡明我方觀點(diǎn)、立場(chǎng)、求同存異。其次要嚴(yán)正駁斥，理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，查明后嚴(yán)肅處理。

第七章、導(dǎo)游帶團(tuán)技巧

散客旅游服務(wù)

第一節(jié) 特殊旅游團(tuán)隊(duì)

一、政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)1）重視禮貌禮節(jié)，認(rèn)可團(tuán)員的社會(huì)身份2）注意自己的身份3）突出團(tuán)隊(duì)的主要領(lǐng)導(dǎo)4）除非合同明確規(guī)定，導(dǎo)游不得安排政務(wù)型團(tuán)隊(duì)購(gòu)物

二、宗教型旅游團(tuán)隊(duì)1）尊敬客人；2）導(dǎo)游應(yīng)多向大師父或當(dāng)家和尚征求當(dāng)日活動(dòng)安排3）尊重客人的宗教習(xí)慣和飲食禁忌4）如果想在景點(diǎn)舉行大型宗教性法事活動(dòng)，應(yīng)制止5）導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)以團(tuán)體中的大師你為中心

三、超豪華旅游團(tuán)隊(duì)1）根據(jù)計(jì)劃書(shū)，認(rèn)真檢查并督促各地相關(guān)接待部門(mén)按預(yù)定的規(guī)格接待團(tuán)隊(duì)2）堅(jiān)持賓客至上、無(wú)微不至、無(wú)奇不有的服務(wù)原則3）堅(jiān)持多請(qǐng)示、多匯報(bào)的工作原則4）樹(shù)立追求利潤(rùn)最大化的工作思路

四、部分包價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)1）簽單2）提醒3）保持與團(tuán)隊(duì)的通信聯(lián)系

五、青少年旅游團(tuán)隊(duì)1）適合孩子特點(diǎn)，突出青少年喜聞樂(lè)見(jiàn)的項(xiàng)目2）行程不宜過(guò)于緊密3）結(jié)合青少年所了解的知識(shí)對(duì)景區(qū)介紹4）旅途中應(yīng)安排到一些空曠地活動(dòng)5）提供充足的飯菜6）宜備隨團(tuán)醫(yī)生

六、老年旅游團(tuán)隊(duì)1）安排旅游車(chē)時(shí)盡量做到寬松、舒適2）不求奢華、但求整潔

3、購(gòu)買(mǎi)門(mén)票時(shí)，離休證、老年證有優(yōu)惠4）聽(tīng)取游客意見(jiàn)，及時(shí)采納合理化建議

七、殘疾人旅游團(tuán)隊(duì)1）導(dǎo)游應(yīng)安排條例殘疾人身體狀況的旅游路線(xiàn)2）必須為殘疾人提供周到的生活服務(wù)3）事先與接待部門(mén)或旅游景區(qū)聯(lián)系，請(qǐng)求給予個(gè)性化服務(wù)4）樹(shù)立安全第一的觀念5）善于察言觀色，發(fā)現(xiàn)殘疾人微小的心理變化

第二節(jié)散客旅游團(tuán)隊(duì)

一、散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

1、服務(wù)承諾的差異；

2、參團(tuán)價(jià)格的差異；

3、成員地位的差異；

4、客人期望值的差異1）對(duì)組團(tuán)社的認(rèn)同度；2）客人對(duì)參團(tuán)費(fèi)用的承受力； 2011導(dǎo)游實(shí)務(wù)要點(diǎn)總結(jié)

二、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的原則

1、精心化解矛盾的原則；2）服務(wù)主導(dǎo)的原則；3）服務(wù)多樣性原則

三、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)注意事項(xiàng)

1、語(yǔ)言規(guī)范化；

2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化；

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自律，嚴(yán)格要求游客在車(chē)內(nèi)不吸煙、不亂丟垃圾、就餐和瀏覽不遲到；

4、想方設(shè)法讓客人游好、游足，5、增加自費(fèi)項(xiàng)目必須有特色

6、出現(xiàn)自身不能解決的問(wèn)題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系。第三節(jié)導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧

一、樹(shù)立良好的形象1)重視第一印象2）用人格魅力感染游客

二、了解游客心理，提供針對(duì)性服務(wù)

1、從國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別和社會(huì)地位了解游客心理1）東西方人性格特征與思維方式的差異2）來(lái)自上層社會(huì)的游客大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，喜歡高品位的導(dǎo)游講解，希望獲得高雅的精神享受3）老年游客喜歡思古懷舊，對(duì)瀏覽名勝古跡，會(huì)見(jiàn)親朋好友有較大興趣，4）女性游客特別是中年已婚女性一般喜歡聽(tīng)?zhēng)Ч适虑楣?jié)的導(dǎo)游講解

2、從旅游動(dòng)機(jī)了解游客心理

3、從旅游活動(dòng)不同階段了解游客心理1）入境初期2）旅游中后期3）旅游結(jié)束階段

三、同事間的友好合作

1、尊重并支持同事的工作

2、生活上適當(dāng)照顧

3、避免正面沖突

第八章導(dǎo)游講解藝術(shù) 第一節(jié)導(dǎo)游審美藝術(shù)

一、導(dǎo)游審美的重要性1）學(xué)習(xí)審美藝術(shù)，有助于提高導(dǎo)游人員的文化修養(yǎng)，增強(qiáng)個(gè)人魅力；2）有助于更好指導(dǎo)游客實(shí)現(xiàn)審美目的；3）有利于提高旅游地經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益

二、導(dǎo)游美學(xué)修養(yǎng)的培養(yǎng)1）導(dǎo)游自身形象的塑造，是美學(xué)修養(yǎng)的重要組成部分（形體、服飾、發(fā)型、心靈美）2）積累美學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)審美意識(shí)3）提高文化素質(zhì)培養(yǎng)審美能力

三、導(dǎo)游審美的角度和方法1）觀賞位臵2）觀賞距離（生理、心理）3）觀賞時(shí)機(jī)4）觀賞節(jié)奏，有張有馳，勞逸結(jié)合 第二節(jié)導(dǎo)游詞撰寫(xiě)藝術(shù)

一、講解資料的收集1）查閱文獻(xiàn)資料（專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、雜志報(bào)紙、旅游網(wǎng)站、視頻信息）2）老導(dǎo)游言傳身教3）導(dǎo)游培訓(xùn)班強(qiáng)化訓(xùn)練4）處處留心皆學(xué)問(wèn)5）在帶團(tuán)實(shí)踐中修正并提高講解詞水平

二、導(dǎo)游線(xiàn)路的考察1）考察前的準(zhǔn)備（了解行程、線(xiàn)路，講解資料的準(zhǔn)備，心理上的準(zhǔn)備）2）考察中將書(shū)面材料與實(shí)地情況進(jìn)行結(jié)合對(duì)照（考察中要將實(shí)際景物與講解資料結(jié)合、發(fā)現(xiàn)的眼睛）3）考察后的創(chuàng)新（導(dǎo)游詞的創(chuàng)新、對(duì)旅游線(xiàn)路、行程安排的創(chuàng)新）

三、優(yōu)秀導(dǎo)游應(yīng)具備的要素1）要有層次感2）要有較好的切入點(diǎn)3）要有方位感4）講究口語(yǔ)化5）要有針對(duì)性6）突出趣味性7）要有品位8）要避免導(dǎo)游詞庸俗化現(xiàn)象（弱智化、神秘化和迷信化、雷同化）第三節(jié)巧用段子

一、段子的分類(lèi)1）方言段子2）相聲段子3）趣事與笑話(huà)

二、段子的作用1）用段子調(diào)節(jié)情緒、融洽關(guān)系2）用段子加深導(dǎo)游講解的效果 3）提醒警示，寓教于樂(lè)

三、使用段子的禁忌1）切勿取笑他人2）注意分辯對(duì)象3）杜絕黃色段子和灰色段子4）選擇好講解時(shí)機(jī)

第四節(jié)導(dǎo)游講解技巧

一、導(dǎo)游講解的原則1）正確（內(nèi)容有根有據(jù)，正確無(wú)誤；語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法、用詞造句正確；敬語(yǔ)和謙辭有助表達(dá)友誼和感情，但應(yīng)注意對(duì)方習(xí)慣和風(fēng)俗）2）充實(shí)3）清楚（歷史背景和藝 2011導(dǎo)游實(shí)務(wù)要點(diǎn)總結(jié)

術(shù)價(jià)值，成因及特性交代清楚；簡(jiǎn)潔明了，措辭得當(dāng)，層次分明；使用通俗易懂的語(yǔ)言4）生動(dòng)（表情生動(dòng)，善于模仿；善敘事，語(yǔ)言生動(dòng)，為客人所喜聞樂(lè)見(jiàn)；適度夸大；善于使用幽默有趣的段子，但切忌低級(jí)庸俗、嘩眾取寵）5）靈活（依據(jù)不同的對(duì)象調(diào)整講解內(nèi)容；依據(jù)場(chǎng)景的變化調(diào)整講解內(nèi)容；注意過(guò)渡語(yǔ)言的使用）

八要素：言之有物；言之有據(jù)；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理體現(xiàn)了導(dǎo)游語(yǔ)言的思想性；言之有物，言之有據(jù)，是導(dǎo)游語(yǔ)言的科學(xué)性和知識(shí)性；言之有神、言之有趣、言之有喻是導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)性和趣味性；言之有禮、言之有情，則是導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)在導(dǎo)游講解中的具體體現(xiàn)。

二、導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)1）導(dǎo)游語(yǔ)言的音量和語(yǔ)調(diào)2）導(dǎo)游語(yǔ)言的節(jié)奏（語(yǔ)速、停頓）3）態(tài)勢(shì)語(yǔ)言（首語(yǔ)、目光、表情、手勢(shì)語(yǔ)）

三、導(dǎo)游交際語(yǔ)言1）稱(chēng)謂（交際型、尊稱(chēng)型、親密型）2）道歉（微笑式道歉、迂回式道歉、自責(zé)式道歉）3答問(wèn)4）勸說(shuō)（誘導(dǎo)式勸說(shuō)、迂回式勸說(shuō)、暗示式勸說(shuō)）5）拒絕（微笑不語(yǔ)、先是后非、順?biāo)浦?、避?shí)就虛）

四、常用講解方法和技巧1）分段講解法2）描繪法3）陳述法4）引用法5）類(lèi)比法6）問(wèn)答法7）制造懸念法8）觸景生情法9）虛實(shí)結(jié)合法 第九章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

第一節(jié) 出入境知識(shí)1．護(hù)照（護(hù)照分外交、公務(wù)和普通護(hù)照三種。前兩者由外事部門(mén)頒布，普通由公安部頒發(fā)。有效期為5年，可延期兩次，每次不超過(guò)5年）

2、港澳臺(tái)同胞旅行證明

3、往來(lái)港澳通行證

4、簽證（簽證分外交、禮遇、公務(wù)、普通簽證，還分入境、入出境和出入境和過(guò)境簽證。9人以上可發(fā)團(tuán)體簽證。2002年元月1日起，由我國(guó)國(guó)際旅行社組織接待的外國(guó)旅游團(tuán)可直接在公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)辦理團(tuán)體旅游簽證）

5、預(yù)防接種證明

6、海關(guān)通道 * 第二節(jié)衛(wèi)生常識(shí)

1、旅行性精神病

2、暈車(chē)、船

3、食物中毒

4、跌打損傷（肌肉與韌帶拉傷、骨折、）

5、心臟病卒發(fā)

6、游客在景區(qū)出現(xiàn)意外（游客在景區(qū)摔傷或扭傷，骨折；中暑）

7、高原反應(yīng)

8、游客被蝎子、馬蜂蜇傷或被毒蛇咬傷

第三節(jié)其他常識(shí)

1、航空客運(yùn)（固定航班、加班飛行、包機(jī)）不用交機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的：轉(zhuǎn)機(jī)未出隔離廳的國(guó)際游客；乘坐國(guó)際航班和港澳航班持外交護(hù)照；半票12歲以下，乘坐國(guó)內(nèi)航班在當(dāng)日8小時(shí)以?xún)?nèi)中轉(zhuǎn)的。

2、保險(xiǎn)知識(shí)

3、國(guó)際時(shí)差

第三篇：中級(jí)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)要點(diǎn)總結(jié)1

CH17《會(huì)計(jì)政策、估計(jì)、差錯(cuò)變更》

一、會(huì)計(jì)政策變更：確認(rèn)、計(jì)量、報(bào)告采用的原則、方法變更；“利潤(rùn)分配-未分配利潤(rùn)”

1、會(huì)計(jì)計(jì)量屬性的變更屬于政策變更，但公允價(jià)值、可變現(xiàn)凈值、可回收金額等的確定的變更屬于估計(jì)變更

2、發(fā)出存貨計(jì)價(jià)-政策變更

3、未經(jīng)批準(zhǔn)變更，連續(xù)反復(fù)變更，視為“濫用會(huì)計(jì)政策”，采用“前期差錯(cuò)更正”

4、不屬于政策變更：本質(zhì)差別；初次發(fā)生或不重要事項(xiàng)

5、變更處理：法律有要求按要求；追溯調(diào)整法“累積影響數(shù)”（稅前，所得稅，稅后）

6、確認(rèn)影響數(shù)不切實(shí)可行的：最早期；完全不能追-未來(lái)

7、棄置費(fèi)用：現(xiàn)值計(jì)入“預(yù)計(jì)負(fù)債”；影響“折舊”、“財(cái)務(wù)費(fèi)用”

使用“未來(lái)適用法”處理會(huì)計(jì)政策變更：賬簿銷(xiāo)毀引起累計(jì)影響數(shù)無(wú)法確定

二、會(huì)計(jì)估計(jì)變更：結(jié)果不確定的交易事項(xiàng)；做出最佳估計(jì)，不會(huì)削弱會(huì)計(jì)核算的可靠性

估計(jì)變更：因或有事項(xiàng)確認(rèn)的預(yù)計(jì)負(fù)債根據(jù)最新證據(jù)調(diào)整；根據(jù)新的證據(jù)，將使用壽命不確定的無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)為確定

三、前期差錯(cuò)更正：沒(méi)有運(yùn)用或錯(cuò)誤運(yùn)用，造成前期報(bào)表“省略或錯(cuò)報(bào)”

1、信息：編表時(shí)、批準(zhǔn)報(bào)出時(shí)預(yù)期能取得的可靠信息

2、計(jì)算錯(cuò)誤、應(yīng)用政策錯(cuò)誤、疏忽舞弊

3、對(duì)于不重要的前期差錯(cuò)，可以采用“未來(lái)適用法”

4、“追溯重述法”—“以前損益調(diào)整”（注意明細(xì)科目）、所得稅的調(diào)整。轉(zhuǎn)“利分”“盈公”

CH18《資產(chǎn)負(fù)債表日后事項(xiàng)》

一、概述：資產(chǎn)負(fù)債表日—財(cái)務(wù)報(bào)告批準(zhǔn)報(bào)出日；有利、不利事項(xiàng)

1、批準(zhǔn)報(bào)出日：董事會(huì)或類(lèi)似機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，不是股東大會(huì)審議批準(zhǔn)日，也不是審計(jì)報(bào)告日

2、不是全部事項(xiàng)，而是與資產(chǎn)負(fù)債表日存在狀況有關(guān)，或無(wú)關(guān)但對(duì)財(cái)務(wù)狀況有重大影響的事項(xiàng)

3、下期第1天

二、調(diào)整事項(xiàng)：

1、資產(chǎn)負(fù)債表日已存在、對(duì)報(bào)表有重大影響

2、（1）日后訴訟案件結(jié)案；（2）表明資產(chǎn)減值或需調(diào)整原已確認(rèn)減值；（3）進(jìn)一步確定日前收入成本“銷(xiāo)售退回”；（4）財(cái)務(wù)舞弊或差錯(cuò)；（“對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表日存在債務(wù)簽訂重組協(xié)議”是全新事項(xiàng)）

3、會(huì)計(jì)處理：“以前損益調(diào)整-本年利潤(rùn)”；“盈余公積-法定盈余公積”

（1）以前損益調(diào)整（明細(xì)）；（2）所得稅（匯算清繳前、后）；（3）稅后分配

（1）訴訟結(jié)案：“以前損益調(diào)整-營(yíng)業(yè)外支出；其他應(yīng)付款”

（2）壞賬準(zhǔn)備；（3）銷(xiāo)售退回

三、非調(diào)整事項(xiàng)：

1、資產(chǎn)負(fù)債表日不存在、影響比較重大

2、因自然災(zāi)害導(dǎo)致資產(chǎn)發(fā)生重大損失

CH15《所得稅》

1、暫時(shí)性差異：折舊、減值準(zhǔn)備

（1）無(wú)形資產(chǎn)：內(nèi)部研發(fā)形成的“不確認(rèn)遞延所得稅”；會(huì)計(jì)不需要攤銷(xiāo)，稅法需要攤銷(xiāo)“遞延所得稅負(fù)債”

（2）交易性金融資產(chǎn)、可供出售金融資產(chǎn)：“確認(rèn)”；

（3）長(zhǎng)期股權(quán)投資，如果企業(yè)擬長(zhǎng)期持有該投資，“不需確認(rèn)遞延所得稅”

（4）預(yù)計(jì)負(fù)債：看稅法是否允許實(shí)際發(fā)生時(shí)扣除

（5）應(yīng)付職工薪酬：超過(guò)部分不允許扣除；“不需確認(rèn)遞延所得稅”

2、特殊項(xiàng)目

（1）罰款、滯納金、國(guó)債收入；“不需確認(rèn)遞延所得稅”

（2）廣告費(fèi)和業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)：15%,確認(rèn)“遞延所得稅資產(chǎn)”

（3）虧損：可以結(jié)轉(zhuǎn)以后的未彌補(bǔ)虧損及稅款抵減

（4）可供出售金融資產(chǎn)、非同一控制下企業(yè)免稅合并確定的資產(chǎn)、負(fù)債產(chǎn)生的暫時(shí)性差異

（5）企業(yè)為關(guān)聯(lián)方提供債務(wù)擔(dān)保的預(yù)計(jì)負(fù)債不能稅前扣除

3、計(jì)量：差額計(jì)提或轉(zhuǎn)回

（1）“所得稅費(fèi)用”、“資本公積-其他資本公積”、“商譽(yù)/營(yíng)業(yè)外收入”（企業(yè)合并產(chǎn)生的，相關(guān)遞延所得稅應(yīng)調(diào)整購(gòu)買(mǎi)日應(yīng)確認(rèn)的商譽(yù)或是計(jì)入當(dāng)期損益金額）

（2）不確認(rèn)遞延所得稅負(fù)債的情況：

①商譽(yù)的初始確認(rèn)：非同一控制下免稅合并，不再進(jìn)一步確認(rèn)遞延所得稅（商譽(yù)、遞延所得稅資產(chǎn)/負(fù)債）

②差異既不影響會(huì)計(jì)利潤(rùn)，也不影響應(yīng)納稅所得額，除企業(yè)合并和計(jì)入所有者權(quán)益情況外，其他情況不確認(rèn)遞延所得稅

③與聯(lián)營(yíng)、合營(yíng)企業(yè)投資相關(guān)的暫時(shí)性差異，一般應(yīng)確認(rèn)，但能控制轉(zhuǎn)回且很可能不轉(zhuǎn)回的，不確認(rèn)

（3）遞延所得稅資產(chǎn)：以很可能取得的用來(lái)抵扣暫時(shí)性差異的應(yīng)納稅所得額為限。

資產(chǎn)負(fù)債表日，應(yīng)對(duì)遞延所得稅資產(chǎn)賬面價(jià)值復(fù)核，減記，恢復(fù)

（4）企業(yè)合并形成的暫時(shí)性差異，確認(rèn)遞延所得稅，同時(shí)調(diào)整“商譽(yù)”；企業(yè)不能對(duì)遞延所得稅折現(xiàn)

4、所得稅費(fèi)用：區(qū)分“遞延所得稅收益”“遞延所得稅費(fèi)用”（注意看清題目）

5、合并財(cái)務(wù)報(bào)表因抵消未實(shí)現(xiàn)內(nèi)部銷(xiāo)售損益產(chǎn)生的遞延所得稅

6、列示：注意三個(gè)要點(diǎn)：

（1）非流動(dòng)資產(chǎn)、非流動(dòng)負(fù)債，附注中披露。

（2）同時(shí)滿(mǎn)足以下條件時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將當(dāng)期所得稅資產(chǎn)及當(dāng)期所得稅負(fù)債以抵銷(xiāo)后的凈額列示：

1.企業(yè)擁有以?xún)纛~結(jié)算的法定權(quán)利；2.意圖以?xún)纛~結(jié)算或取得資產(chǎn)、清償負(fù)債同時(shí)進(jìn)行。

（3）同時(shí)滿(mǎn)足以下條件時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將遞延所得稅資產(chǎn)與遞延所得稅負(fù)債以抵銷(xiāo)后的凈額列示：

1.企業(yè)擁有以?xún)纛~結(jié)算的法定權(quán)利；2.遞延所得稅資產(chǎn)及負(fù)債是與同一稅收征管部門(mén)對(duì)同一納稅主體征收的所得稅相關(guān)或者是對(duì)不同的納稅主體相關(guān)，但在未來(lái)每一具有重要性的遞延所得稅資產(chǎn)及遞延所得稅負(fù)債轉(zhuǎn)回的期間內(nèi)，涉

及的納稅主體意圖以?xún)纛~結(jié)算當(dāng)期所得稅資產(chǎn)和當(dāng)期所得稅負(fù)債或是同時(shí)取得資產(chǎn)、清償負(fù)債。

（4）一般情況下，個(gè)別財(cái)務(wù)報(bào)表中，當(dāng)期所得稅資產(chǎn)與負(fù)債及遞延所得稅資產(chǎn)及遞延所得稅負(fù)債可以以抵銷(xiāo)后的凈額列示。在合并財(cái)務(wù)報(bào)表中，納入合并范圍的企業(yè)中，一般不能予以抵銷(xiāo)，除非所涉及的企業(yè)具有以?xún)纛~結(jié)算的法定權(quán)利并且意圖以?xún)纛~

第四篇：社會(huì)工作實(shí)務(wù)要點(diǎn)

社會(huì)工作實(shí)務(wù)要點(diǎn)

1、社會(huì)工作者在社會(huì)工作過(guò)程中，要確定服務(wù)目標(biāo)，必須首先要界定服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，了解服務(wù)對(duì)象尋求幫助的原因、服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的看法認(rèn)及服務(wù)對(duì)象期望達(dá)到的目標(biāo)。根據(jù)對(duì)問(wèn)題的界定，來(lái)確定服務(wù)目標(biāo)。

本案例中，小王對(duì)服務(wù)對(duì)象李某的問(wèn)題進(jìn)行界定，對(duì)李某目前狀況進(jìn)行歸因，根據(jù)歸因結(jié)論確定服務(wù)目標(biāo)。但小王對(duì)李某目前狀況的歸因出現(xiàn)了偏差：小王認(rèn)為造成李某目前狀況的主要原因是失業(yè)，而真正造成李某目前狀況的原因是李某的錯(cuò)誤觀念和自身?xiàng)l件。李某認(rèn)為金錢(qián)是萬(wàn)能的，而且夢(mèng)想著一夜暴富，對(duì)收入低的崗位不屑一顧，自身學(xué)歷低，且從不主動(dòng)了解就業(yè)市場(chǎng)的需求。

小王服務(wù)目標(biāo)偏差

第五篇：企業(yè)納稅實(shí)務(wù)要點(diǎn)

《企業(yè)納稅實(shí)務(wù)》要點(diǎn)

一、增值稅

1、哪些是視同銷(xiāo)售行為？

2、折扣、折讓如何影響計(jì)稅所得額？

3、增值稅稅率設(shè)置？

4、一般納稅人增值稅的計(jì)算=銷(xiāo)項(xiàng)稅-進(jìn)項(xiàng)稅

開(kāi)具普通發(fā)票與增值稅發(fā)票，運(yùn)輸業(yè)發(fā)票的運(yùn)費(fèi)，視同銷(xiāo)售的銷(xiāo)項(xiàng)稅，銷(xiāo)售貨物并另行收取裝卸費(fèi)，進(jìn)口業(yè)務(wù)增值稅計(jì)算

5、一般納稅人與小規(guī)模納稅人的劃分

6、小規(guī)模納稅人的增值稅計(jì)算

二、消費(fèi)稅

1、消費(fèi)稅的基本計(jì)算公式=不含稅銷(xiāo)售額×消費(fèi)稅稅率

2、消費(fèi)稅的征稅環(huán)節(jié)

3、視同銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的消費(fèi)稅的計(jì)算

4、可以扣除的消費(fèi)稅包括哪些情況。

5、應(yīng)稅消費(fèi)品銷(xiāo)售數(shù)量的確定

三、營(yíng)業(yè)稅

1、轉(zhuǎn)讓房產(chǎn)的營(yíng)業(yè)稅計(jì)算

2、廣告業(yè)的營(yíng)業(yè)額

3、營(yíng)業(yè)稅的服務(wù)業(yè)包括哪些內(nèi)容？

4、餐飲、娛樂(lè)業(yè)營(yíng)業(yè)稅的計(jì)算

四、城市維護(hù)建設(shè)稅

1、城建稅的征稅對(duì)象

五、印花稅

1、印花稅的稅率規(guī)定

2、按件貼花的憑證包括哪些？

3、如何理解自行貼花？

六、房產(chǎn)稅

1、房產(chǎn)稅納稅人的確定

2、房產(chǎn)稅的扣除標(biāo)準(zhǔn)及稅率規(guī)定

3、房產(chǎn)稅的計(jì)算：年中出租

4、房產(chǎn)原值的確定方法

七、契稅

1、契稅的征稅對(duì)象包括哪些？

2、契稅的計(jì)稅依據(jù)

3、契稅納稅義務(wù)發(fā)生時(shí)間及期限

八、城鎮(zhèn)土地使用稅

1、城鎮(zhèn)土地使用稅的征稅對(duì)象、稅率

2、城鎮(zhèn)土地使用稅的計(jì)稅依據(jù)、納稅期限

九、土地增值稅

1、哪些情況要按房地產(chǎn)評(píng)估價(jià)計(jì)算土地增值稅

十、個(gè)人所得稅

1、工資與年終獎(jiǎng)的個(gè)人所得稅計(jì)算，稿酬和勞務(wù)報(bào)酬的計(jì)算。

2、居民和非居民的確定

3、個(gè)人所得稅分不同來(lái)源渠道計(jì)算

十一、企業(yè)所得稅

1、公益、救濟(jì)性捐贈(zèng)的扣除標(biāo)準(zhǔn)

2、投資分回利潤(rùn)的補(bǔ)繳稅問(wèn)題。

3、免稅收入與不征稅收入包括哪些？

4、何謂虧損？彌補(bǔ)虧損后的所得額計(jì)算

5、企業(yè)所得稅的征稅對(duì)象：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所得和其他所得

6、罰沒(méi)收入的處理。

7、企業(yè)所得稅的計(jì)算。

8、所得來(lái)源地的確定

2010學(xué)年第一學(xué)期《企業(yè)納稅實(shí)務(wù)》考試題型：

一、單選題（20分，共10題）

二、多選題（20分，共10題）

三、判斷題（10分，共10題）

四、計(jì)算題（30分，共3題）

五、綜合題（20分，共1題）