第一篇：志愿者規(guī)范用語[小編推薦]

志愿者規(guī)范用語

請各位志愿者謹(jǐn)記禮貌用語十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。禮貌用語順口溜：“您好”不離口，“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。

在交談中，一定要和善多用禮貌語。常用的禮貌語有“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”、“麻煩您了”、“拜托了”、“可以嗎”、“您認為怎樣”等等。同時，可根據(jù)禮貌用語表達語意的不同，選擇不同的禮貌語。

志愿者常用的一些規(guī)范用語：

1.征詢問候用語

“您好(大家好)！我是石家莊鐵道大學(xué)雙代會志愿者，請問您(你們)需要幫助嗎?”

“請問，您還有其他事情需要幫助嗎?”

2.歡迎用語

“歡迎您的到來!” “歡迎您再次光臨!”“歡迎光臨！”

“見到您很高興！”“恭候您的光臨！”

3.送別用語

“謝謝，再見!”“再見” “慢走” “走好” “歡迎再來”“一路平安” “歡迎您再來我校！”

4.應(yīng)答用語

“很高興能為您服務(wù)!”

“不用謝!這是我(我們)應(yīng)該做的!”

“是的” “好” “好的，我明白您的意思”

“我會盡量按您的要求去做?！?/p>

“您有意見或建議可聯(lián)系現(xiàn)場志愿者。

5.致謝用語

“非常感謝您支持我們的工作。”

“感謝您提供的信息!您能否將您的電話或其他聯(lián)系方式留給我們，以便我們與您聯(lián)絡(luò)？

6.道歉用語

“對不起，做的不夠（不好），我們會繼續(xù)努力?！?/p>

“對不起!您的要(需)求已經(jīng)超出我們服務(wù)的范圍，不過，我們將及時向有關(guān)部門反映，予以解決。

“請您向XXX部門（老師）尋求幫助(咨詢)，其電話號碼為XXXXXX”。

“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”

“因我們的失誤給您帶來不便，請見諒。”

7.祝賀（祝福）用語

“祝您成功!” “祝您旅途愉快”“祝您此行愉快”

8.請托用語

“請您支持我們的工作!”

9.拒絕用語

拒絕語，是指當(dāng)不便或不好直接說明本意時，采用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，使對方意會的語言。如果志愿者遇到需要拒絕的情況，則可以微笑著說：“實在對不起，我?guī)筒涣四??！?/p>

石家莊鐵道大學(xué)

志愿者指導(dǎo)中心

第二篇：規(guī)范用語

規(guī)范用語：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請問您有什么需要

3、請您稍后

4、對不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨

第三篇：規(guī)范用語

客服呼叫中心客服代表規(guī)范用語

1.1 總則

目的：為了更好地規(guī)范客戶服務(wù)中心客服代表對話標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制訂此對話規(guī)范全面提升客服呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

適用范圍：客服呼叫中心10010接續(xù)及輔助客服代表

1.2呼入業(yè)務(wù)

1.2.1報臺語

A、普通座席：您好（新年好/節(jié)日好），實習(xí)代表，很高興為您服務(wù)！

B、專席、專家座席：您好（新年好/節(jié)日好），XX專席為您服務(wù)！

1.2.2詢問語

A、您好！請問您需要辦理哪項業(yè)務(wù)？

B、您好！您需要什么幫助嗎？

C、您好！我能幫您做點什么嗎？

1.2.3話費查詢

A、很抱歉，女士/先生，人工臺暫不做話費查詢，您可撥打10010選擇2號鍵（查詢服務(wù)）進行話費查詢。請稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接自動查費系統(tǒng)。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日為話費結(jié)算期，查詢不到準(zhǔn)確話費，請您3日上午7時以后通過自動查費系統(tǒng)10010選擇2號鍵查詢。（也可建議用戶通過101901查費直通車查詢）。

1.2.4業(yè)務(wù)咨詢

1.2.4.1公司業(yè)務(wù)咨詢

A、您好，女士/先生，您咨詢的業(yè)務(wù)為XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨詢的問題我們盡快核實后給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式，好嗎？

1.2.4.2個人用戶基本信息咨詢

A、您好: 女士/先生，請問是本機嗎?(如非本機請用戶提供手機號碼)，我?guī)湍樵儭?/p>

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒有您的資料，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

1.2.5業(yè)務(wù)受理

1.2.5.1密碼驗證

A、您好，女士/先生，請問是本機嗎（如非本機，請用戶提供手機號碼），為保證您的資料安全，業(yè)務(wù)查詢需要核對密碼，現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接至密碼驗證系統(tǒng)，請您根據(jù)語音提示輸入密碼。

1.2.5.1.1密碼驗證成功

A、感謝您的配合，密碼已驗證成功，請稍等，您辦理的業(yè)務(wù)會在XX小時內(nèi)受理成功，請您關(guān)注使用。

1.2.5.1.2密碼驗證失敗

A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請再次驗證（再次將電話轉(zhuǎn)接至密碼驗證系統(tǒng)），根據(jù)語音提示輸入密碼。

B、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，無法通過驗證，或提供您戶名、證件號碼，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統(tǒng)記錄不符，請您核對后再撥打10010或持機主有效證件至聯(lián)通營業(yè)廳辦理（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營業(yè)廳）。

1.2.5.2其它

A、當(dāng)用戶無法提供密碼：您好，女士/先生。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機上；或帶本人有效身份證件至聯(lián)通營業(yè)廳查詢。

B、當(dāng)用戶表示為初始密碼：您好，女士/先生。初始密碼不能辦理業(yè)務(wù)，您可使用本機撥打10010選擇“業(yè)務(wù)辦理”進行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯(lián)通營業(yè)廳修改。

C、當(dāng)用戶要求辦理客服中心無法受理的業(yè)務(wù)：很抱歉，女士/先生。這項業(yè)務(wù)暫時無法為您辦理，請攜帶有效證件至聯(lián)通營業(yè)廳（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營業(yè)廳）辦理。

1.2.6投訴與建議

A、女士/先生，首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細描述一下反映的情況，我會及時幫您解決。

B、女士/先生，您投訴的內(nèi)容我已詳細記錄（將記錄下來的投訴內(nèi)容向用戶復(fù)述，詢問用戶是否還有其它方面的內(nèi)容需要補充），會盡快轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門解決，請留下您的聯(lián)系電話，我們會在**小時內(nèi)主動與您聯(lián)系?！保▍⒖纪对V用戶承諾時限）

C、女士/先生，您投訴的問題，相關(guān)部門正在加緊處理，我們會在承諾時限內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)。

D、女士/先生，經(jīng)查詢，您之前反映的問題正在處理當(dāng)中，（根據(jù)INTESS中查詢的投訴單處理進程告知用戶等待時間），處理完畢后，我們會盡快將結(jié)果通知您。”

E、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細記錄下來，會盡快反映給相關(guān)部門認真研究，感謝您對聯(lián)通事業(yè)的支持！

1.2.7結(jié)束語

普通座席：

A、請問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？請您評價我的服務(wù)，再見！

B、請問還有什么可以幫您？請您評價我的服務(wù)，再見！

專席、專家座席

A、請問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務(wù)，再見！

B、請問還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務(wù)，再見！

1.3呼出業(yè)務(wù)

1.3.1咨詢回復(fù)

您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，關(guān)于您咨詢的**問題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.2投訴回復(fù)

A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，為了盡快解決您投訴的**問題，了解一下更詳細的情況，可以嗎？（交流完畢后）對不起，非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，針對您前次投訴的XX問題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.3投訴/咨詢回訪

您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。1.3.4回復(fù)/回訪詢問語

A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，針對您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！請問您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，為了進一步改善我們的服務(wù)，就幾個簡單問題請您提出建議，可以嗎？（回訪結(jié)束后）非常感謝您的理解與支持，再見。

C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時間，再見。

1.4特殊規(guī)范用語

A、與用戶溝通過程中,應(yīng)禮貌使用：是的、當(dāng)然、我理解、我明白、對、好的。

B、當(dāng)對用戶的問題解釋不夠完整，應(yīng)誠懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問題請允許我再補充幾點??”。

C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)解釋的問題出現(xiàn)錯誤，應(yīng)及時向用戶致歉:“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。”

D、當(dāng)用戶詢問客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號，希望能再次為您服務(wù)?！?/p>

E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)當(dāng)立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說：“不好意思！”

F、如果用戶使用方言，聽不明白時，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請您講慢一點，好嗎？”

G、如果用戶沒有表達清楚，應(yīng)引導(dǎo)：“您咨詢的是XX業(yè)務(wù)/問題嗎？”（淡化讓客戶再次重復(fù)的感覺）H、在進行問題核實時,應(yīng)婉轉(zhuǎn)與用戶進行確認：“非常抱歉，如果我沒理解錯的話，您的意思是??？”。I、當(dāng)用戶不理解客服代表的話語時：“不好意思，我重復(fù)一遍好嗎？”

J、當(dāng)用戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，應(yīng)委婉地糾正：“您對這個業(yè)務(wù)基本了解了，只是我想補充的是??”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。

K、當(dāng)用戶要求與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系或直接講話，一般情況應(yīng)堅持自行解決：“您方便把您的問題告訴我嗎？”如果堅持要找領(lǐng)導(dǎo)：“請您留下聯(lián)系電話，我會幫您轉(zhuǎn)達。（及時上報班長）”。（你需要敏銳、準(zhǔn)確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）

L、當(dāng)用戶責(zé)怪10010人工臺等待接通時間過長時：“很抱歉，今天業(yè)務(wù)比較繁忙，讓您久等了！?！?M、當(dāng)用戶責(zé)怪辦理業(yè)務(wù)時等待時間長：“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理，請稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業(yè)務(wù)的用戶很多，要麻煩您多等一會兒！”（盡量不要提及系統(tǒng)原因，造成用戶對公司的不信任）

N、當(dāng)電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請講話/您好，這里是聯(lián)通客服10010（如用戶仍未應(yīng)答，則告知），很抱歉，暫時無法接聽到您的聲音，如方便，請稍候或換部電話再次撥打，再見（此時可主動掛機。）

O、當(dāng)聽不清楚對方講話時：“對不起，請您聲音稍大些，好嗎？”

P、當(dāng)外單位用戶因公需要查詢用戶料資時：“對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄露用戶的個人信息，請您憑借單位正式介紹信和經(jīng)辦人的相關(guān)證件到行政部保衛(wèi)處辦理相關(guān)申請手續(xù)?！?/p>

Q、當(dāng)用戶來電咨詢其他運營商的業(yè)務(wù)時：“非常抱歉，這里是中國聯(lián)通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動）的業(yè)務(wù)，請撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。

R、當(dāng)需要將用戶電話轉(zhuǎn)接至自動系統(tǒng)時：“您好，我將您的電話進行轉(zhuǎn)接，請您稍等”。（用戶允許后方可操作轉(zhuǎn)接）

S、當(dāng)用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時：“對不起，我們還沒接到最新通知，請您繼續(xù)關(guān)注，或?qū)⒛穆?lián)系電話留下，我們核實后再給您回復(fù)”。

T、當(dāng)用戶無實質(zhì)性業(yè)務(wù)咨詢時：“對不起，這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，如果您沒有相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，請您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”

U、當(dāng)用戶表示為媒體等新聞人員時：“您好：先生/小姐，為保證信息的準(zhǔn)確性，我公司有面向新聞媒體的統(tǒng)一接口部門，負責(zé)和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯(lián)系相關(guān)部門，由專人負責(zé)與您交流，好嗎？請您留下聯(lián)系方式，我稍后給您回復(fù)”。

V、當(dāng)用戶要求找某位客服代表時：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉(zhuǎn)接電話，您有什么業(yè)務(wù)問題我來幫您解答”。

W、如需用戶等待時：“請您稍等”，如所需時間較長可向用戶說明“先生/小姐，業(yè)務(wù)查詢/辦理需要一定時間，請您耐心等待”。讓用戶等待后應(yīng)使用“感謝您的耐心等待”。

1.5服務(wù)禁語

A、“喂，有沒有聲音，說吧”

B、“什么？聽不清，重講”

C、“你有沒有搞錯．．．．．＂

D、你辦的什么業(yè)務(wù)你不知道！

E、你問我，我怎么知道！

F、不是我處理的，你跟我喊什么

G、你去告?。「婺亩夹?！

H、我態(tài)度怎么了！我態(tài)度挺好的！

I、你喊什么！小聲點不行（或你著什么急啊！催什么催）！

J、我怎么橫了，我什么時候橫了！

K、是我說的嗎！你該找誰就找誰去！

L、你說清楚（明白）點行嗎！

M、你怎么不早說?。?/p>

N、你能聽懂不？

O、不知道，不清楚，是嗎，你問***吧，跟我們沒關(guān)系。

P、你想好了嗎，到底（究竟）??

Q、喂?嘿?講啊！說啊！聽見了嗎！

R、你不會好好說！

S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！

T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！

U、計算機計費不會錯的！

V、我沒錯，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點嗎，你講那么慢（快）干什么！

X、喂，聽不到，大聲點！

第四篇：規(guī)范用語

規(guī)范用語：

以上記錄我看過和我講的相符

服從處理，不陳述，不申辯。

服從處理，不要求聽證。

以上檢尺我在場，不錯。

第五篇：志愿者禮儀用語

志愿者禮儀用語

一、日常禮貌用語：

1、禮貌用語十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。

2、見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多 指教”、“請多關(guān) 照”等

3、感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等

4、打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹薄ⅰ罢堅彙?、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”?5、接受對方致謝致歉時："別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等

6、告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請再來等

二、電話禮貌用語：

1、您好，這里是安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)青年志愿者工作部。請問您找誰？

2、我就是，請問您是哪一位？

3、請問您有什么事？

4、有什么能夠幫助您的么？

5、您放心，我們會盡力辦好這件事！

6、不用謝，這是我們應(yīng)該做的！

7、XX同學(xué)不在，有什么事我可以替您轉(zhuǎn)告嗎？

8、XX同學(xué)不在，請您稍后再來電話好嗎？

9、您打錯號碼了，這里是安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)青年志愿者工作部。

10、對不起，這件事由XX同學(xué)負責(zé)。您可以聯(lián)系他，他的聯(lián)系方式是……

11、對不起，這個問題因情況特殊，無法立即處理。請您留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快給您答復(fù)好嗎?

三、服務(wù)禮貌用語

1.您好，我們是安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)青年志愿者，請問有什么可以幫助你的么？

2．很高興能夠為您服務(wù)。

3.如果您要前往某處的話，我們可以帶您去。4.歡迎您對我們的工作提出寶貴的建議。

四、常用禮貌用語七字訣

與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上”

仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕” 向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費心” 請人解答說“請教” 求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光” 請改文章說“斧正” 接受好意說“領(lǐng)情” 求人指點說“賜教”

得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜” 老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪” 請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧” 希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還” 請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍” 需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵” 言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎” 客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見” 中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安

陳玲（漢語言）、陳玲（茶學(xué)）、鄧發(fā)、惠夢、李瑞、劉揚、王根琴、衛(wèi)戀戀、席算、雍嘉欣、張文祥、張亞娟、朱曉芳、谷琪琪、涂江。