投訴規(guī)章制度

投訴規(guī)章制度1

一．聆聽(tīng)客人投訴

1．聽(tīng)取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．對(duì)客人的投訴，飯店無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò)都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，表示安慰，如事態(tài)較嚴(yán)重要立即上報(bào)主管經(jīng)理。

3．客人投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。

二．認(rèn)真記錄

1．客人投訴時(shí)要認(rèn)真記錄姓名，如在大堂經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項(xiàng)。

2．應(yīng)使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感覺(jué)到飯店對(duì)其投訴的重視。

三．回答投訴

1．如發(fā)生在本部門，由部門主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容，根據(jù)飯店規(guī)定做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

2．?dāng)[出事實(shí)，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3．切記輕率處理。

4．如投訴其它部門，應(yīng)記錄好并落實(shí)清楚，由被投訴部門主管負(fù)責(zé)向客人解釋。

四．處理投訴

1．對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴，部門主管人員要及時(shí)解決并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)。

2．對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，向客人說(shuō)明并及時(shí)向相關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)。

3．及時(shí)將處理結(jié)果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。

4．對(duì)于重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報(bào)總經(jīng)理，如總經(jīng)理不在可電話請(qǐng)示或上報(bào)總值班經(jīng)理，并及時(shí)處理，不得延誤。

五．記錄歸檔

1．詳細(xì)記錄投訴并寫明處理結(jié)果。

2．上報(bào)總經(jīng)理批示后歸檔。

投訴規(guī)章制度2

一、目的

1、保障員工申訴權(quán)利，樹立良好風(fēng)氣。

2、促進(jìn)企業(yè)管理體系的完善。

二、適用范圍

集團(tuán)及下屬各分公司全體員工。

三、制度內(nèi)容

1、投訴內(nèi)容

⑴認(rèn)為現(xiàn)有的工作崗位不能發(fā)揮個(gè)人業(yè)務(wù)技術(shù)特長(zhǎng)。

⑵對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的規(guī)章、規(guī)定、制度有異議。

⑶不滿意所在單位或部門給予的紀(jì)律處罰或獎(jiǎng)勵(lì)。

⑷對(duì)企業(yè)的管理政策、干部作風(fēng)、工作方法等有批評(píng)意見(jiàn)。

⑸認(rèn)為現(xiàn)有的工資制度、勞保福利待遇不合理。

⑹對(duì)住宿、就餐、工作時(shí)間等個(gè)人生活條件不滿意。

2、逐級(jí)申訴程序

⑴員工首先向本部門主管投訴，主管在接到投訴，三日內(nèi)予以明確答復(fù)。

⑵如三日內(nèi)未接到部門主管答復(fù)或答復(fù)不明確可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)于接到投訴五日內(nèi)予以明確答復(fù)。

⑶如五日內(nèi)仍未接到上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)或答復(fù)仍不明確，可向本單位監(jiān)察委員投訴，監(jiān)察委員于接到投訴起七日內(nèi)予以明確答復(fù)。

⑷如七日內(nèi)仍未接到監(jiān)察委員的答復(fù)或答復(fù)不滿意，可直接向本單位總經(jīng)理投訴。

⑸員工投訴一般應(yīng)按照上述程序逐級(jí)進(jìn)行，特殊情況下或本單位沒(méi)有設(shè)置相應(yīng)崗位，也可越級(jí)進(jìn)行，但必須申明理由后方可予以受理。

3、總經(jīng)理直接交流

⑴各單位在適當(dāng)區(qū)域（如員工食堂）內(nèi)設(shè)“總經(jīng)理親啟箱”，該箱由各單位監(jiān)察委員，總辦或指定專人管理，每周開(kāi)啟一次。

⑵員工可將投訴內(nèi)容以書面形式投入“總經(jīng)理親啟箱”內(nèi)。

⑶ “總經(jīng)理親啟箱”的管理者，每周將收到的投訴材料整理分類后報(bào)總經(jīng)理。

⑷總經(jīng)理將于接到投訴信一周內(nèi)予以明確答復(fù)。

⑸各單位安排固定時(shí)間進(jìn)行員工和總經(jīng)理的直接對(duì)話。具體時(shí)間安排由各單位自行設(shè)定。

4、員工投訴的有關(guān)規(guī)定

⑴員工投訴，對(duì)話的各種問(wèn)題、意見(jiàn)的內(nèi)容必須詳實(shí)、可靠、中肯、明確。

⑵員工投訴，必須使用真實(shí)姓名，否則視為無(wú)效投訴。

⑶員工投訴內(nèi)容不可臆斷、猜測(cè)，更不可惡意中傷。

⑷收閱來(lái)信或接待投訴，要耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真調(diào)查，一視同仁。

⑸分析處理問(wèn)題，要求“實(shí)事求是，合情合理”，不得假公濟(jì)私。

⑹保護(hù)投訴人的正當(dāng)民主權(quán)利，對(duì)投訴內(nèi)容予以保密，不得隨意外漏。

投訴規(guī)章制度3

為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見(jiàn)?。ū荆?。

2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。

4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

14、其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的`決定，并通知投訴者。

4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見(jiàn)。

9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；

2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；

3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；

4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；

7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；

8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的；

9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；

10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；

11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

投訴規(guī)章制度4

為保護(hù)學(xué)員的合法權(quán)益，維護(hù)公司的聲譽(yù)，制定本制度。

一、學(xué)員投訴內(nèi)容

1、公司未按教學(xué)大綱規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)間培訓(xùn)的。

2、公司在填寫培訓(xùn)記錄時(shí)弄虛作假的。

3、公司亂收費(fèi)的。

4、公司沒(méi)有履行對(duì)學(xué)員承諾的。

5、教練員索要錢物或參加宴請(qǐng)的。

6、教練員諷刺、挖苦、侮辱打罵學(xué)員的。

7、教練員無(wú)故停止學(xué)員訓(xùn)練的。

二、學(xué)員投訴的方式以面談、信件、電話為準(zhǔn)，需留下真實(shí)的姓名和回訪地址或電話，并提供盡可能詳盡的證據(jù)、投訴對(duì)象、投訴的內(nèi)容。

三、學(xué)校工作人員在接到學(xué)員的投訴后，必須馬上登記在冊(cè)，不得不做記錄和隱瞞不報(bào)，也不得恐嚇學(xué)員，不得將消息透露給被投訴對(duì)象，并立即派人進(jìn)行調(diào)查。

四、如果學(xué)員投訴內(nèi)容屬實(shí)，應(yīng)按規(guī)定處理：

1、沒(méi)有達(dá)到規(guī)定學(xué)時(shí)的要對(duì)學(xué)員補(bǔ)訓(xùn)。

2、諷刺挖苦、侮辱打罵學(xué)員的由責(zé)任人當(dāng)面向?qū)W員賠禮道歉，并按公司其他規(guī)定處理責(zé)任人。

3、收取錢物或參加宴請(qǐng)的，按公司規(guī)定對(duì)責(zé)任人處以3倍罰款，并將處罰的錢物或?qū)W員宴請(qǐng)支付的費(fèi)用，如數(shù)退還學(xué)員。

4、沒(méi)有履行對(duì)學(xué)員承諾的應(yīng)兌現(xiàn)承諾。

5、其他問(wèn)題，由領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn)。

五、接到學(xué)員投訴后，應(yīng)在三日內(nèi)處理完畢，需要延長(zhǎng)的一般不超過(guò)7日。

六、公司辦公室將學(xué)員投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)員，處理結(jié)果應(yīng)備案保存，對(duì)責(zé)任人的處理材料存入本人教學(xué)檔案。

投訴書

投訴人姓名： 性別： 身份證號(hào)碼： 住址：

電話：

被投訴單位： 單位住址： 電話：

投訴請(qǐng)求：查出浙江民泰商業(yè)銀行股份有限公司成都新都支行違紀(jì)違規(guī)行為，追 究其職能部門及相關(guān)人員的法律責(zé)任

事實(shí)和理由：

2014年4月17日，浙江民泰商業(yè)銀行股份有限公司成都新都支行與成都六合臺(tái)場(chǎng)餐飲管理有限責(zé)任公司簽訂借款合同，民泰銀行新都支行向成都六合臺(tái)場(chǎng)餐飲管理有限責(zé)任公司發(fā)放貸款200萬(wàn)元，在這次貸款發(fā)放中民泰銀行新都支行有重大違法違規(guī)操作：

一、客戶經(jīng)理與借款人惡意串通，違規(guī)放貸

民泰銀行新都支行明知借款人將貸款用于投資別墅，借款人不能據(jù)此獲取貸款，為完成貸款任務(wù)，民泰銀行為借款人提出變更貸款主體、貸款方式、擔(dān)保方式等具體操作方案，授意借款人虛構(gòu)成都六合臺(tái)場(chǎng)餐飲管理有限責(zé)任公司向成都熹尚貿(mào)易有限公司購(gòu)買海鮮，貸款200萬(wàn)元做生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)之用的事實(shí)，達(dá)到獲取貸款，并將貸款用于投資別墅的目的，規(guī)避金融監(jiān)管。

二、故意放松貸款審查義務(wù)

民泰銀行客戶經(jīng)理為完成“放貸任務(wù)”，在發(fā)放貸款前后的工作程序中嚴(yán)重不符合規(guī)范，在這筆以保證方式擔(dān)保的個(gè)人貸款，前前后后都只有客戶經(jīng)理鐘運(yùn)良一人在操作，對(duì)于證實(shí)借款人有還款能力，也只是讓保證人隨意簽字了事，未真實(shí)了解、盡職調(diào)查借款人資信情況，保證人保證意愿、擔(dān)保能力等情況；對(duì)于六合臺(tái)場(chǎng)公司是否真實(shí)購(gòu)買熹尚貿(mào)易公司的海鮮的事實(shí)也毫無(wú)調(diào)查，對(duì)于交易的相對(duì)方熹尚公司的情況也未盡職盡責(zé)審查，熹尚貿(mào)易公司的住址在汽配城，經(jīng)營(yíng)范圍也主要以日用百貨、電子產(chǎn)品、汽車零配件等，與“賣海鮮”沒(méi)有有半點(diǎn)關(guān)系。以上問(wèn)題只需稍加調(diào)查就能發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題，可見(jiàn)民泰銀行新都支行的行為并非過(guò)失，只能是故意為之。

三、貸后管理不嚴(yán)

在貸款發(fā)放后，未對(duì)貸款資金進(jìn)行跟蹤檢查和監(jiān)控分析，監(jiān)督貸款資金按約定合同約定使用的情況，對(duì)借款人將貸款用于別墅的購(gòu)買與投資行為放任為之，不采取有效的措施制止借款人違反借款合同的約定使用貸款。在借款人未能按時(shí)償還貸款也只是給電話通知催促借款人還款，未及時(shí)采取有效措施防范化解貸款風(fēng)險(xiǎn)，也未及時(shí)提起訴訟程序，導(dǎo)致六合臺(tái)場(chǎng)公司與借款人的資產(chǎn)流失，200萬(wàn)元的借款難以收回。

綜上所述，民泰銀行新都支行在此次的貸款發(fā)放中，違反《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《流動(dòng)資金貸款管理暫行辦法》與借款人惡意串通，違法違規(guī)發(fā)放貸款。在發(fā)放貸款前后嚴(yán)重違背審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則，貸款調(diào)查、審查未盡職盡責(zé)，違反貸款發(fā)放操作規(guī)范，致使200萬(wàn)元貸款難以收回，事實(shí)清楚，現(xiàn)依法向 檢舉揭發(fā)，懇請(qǐng)主管部門認(rèn)真查處浙江民泰商業(yè)銀行股份有限公司成都新都支行的違法、違規(guī)行為，追究其職能部門及相關(guān)人員的法律責(zé)任。

此致 ××××

投訴人：

2016年7月

日