前廳規(guī)章制度
前廳規(guī)章制度1
前廳收銀服務工作，直接體現(xiàn)飯店服務水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括：
(一)班前準備工作
1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監(jiān)督執(zhí)行，并編報考勤表。
2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續(xù)。
3、領用前廳收據(jù)，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回；下班時，未使用的收據(jù)應辦理退回或轉交手續(xù)。
4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。
(二)原始單據(jù)的使用：
1、預收房金收據(jù)：此單據(jù)連號三聯(lián)。當客人入住付費后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。(注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內(nèi)長途100元，國際長途1000元)。
2、雜項收費單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證，如預收冰箱費等。開出此單據(jù)時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯(lián)留存；第二聯(lián)放在客人的帳單里。(注：此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時結清此項費用，則無須開出此份單據(jù)，而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。
3、發(fā)票：當客人結清有關費用時，需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下，與客人的原始帳單放在一起(會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會議帳單內(nèi))。
4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次單班結帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。
5、結帳單：
(1)客人結帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。
(2)當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。
6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效)。
7、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”，及時退出個人操作號。
(三)、配合計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午12：00，中班在18：00，夜班在23：30之前核準計算機房態(tài)，由當班領班抽查。
如經(jīng)當日夜審審查明，確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。
1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息(姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限)，特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。
2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。
3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。
4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時，應請機房人員或當日領班簽字后調(diào)整計算機。
5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù)；首次出現(xiàn)欠款的客人，由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領班負責落實；對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人，早班領班出具名單，交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理。
(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理
1、發(fā)票管理
(1)每位收銀員領用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領和代核銷。領用發(fā)票第一本使用完后，要及時送財務部核銷，再領用第二本備用；核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。
(2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關項目中，要簽上姓名的全稱)，客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。
(3)核銷發(fā)票時，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時，經(jīng)管人除要附上書面說明，還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失；
(4)丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負責。
2、兌換水單管理
(1)兌換水單由本人領用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領，由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負責核銷。
(2)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。
(3)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。
3、作廢帳單管理
(1)收銀員當班結束時，對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應送審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因。
(2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。
(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序
1、現(xiàn)金
(1)收現(xiàn)金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角)；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；
(2)除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。
2、信用卡
(1)收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)(刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收)。
(2)客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。
(3)代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數(shù)預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。
(4)信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權中心或通過edc取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。
(5)簽購金額如超過授權金額10%以內(nèi)，原授權碼仍可使用，不須再授權。
3、支票
(1)收銀員當班接收客人使用的支票時，應用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期)，填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。
(2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。
(3)小寫金額前一位必須寫上幣號“$”，以防涂改；
(4)漢字大寫金額數(shù)字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正”字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。
(5)收取支票時，應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔保人承擔一切責任。
(六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序
前廳收銀員結帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中；當交班人下班時，由接班人一一清點現(xiàn)金口袋，核對現(xiàn)金袋上的.金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內(nèi)簽字。a，b，c，d班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點前為止。
(七)、客房訂金處理程序
賓館對于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據(jù)權責發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當賓館財務部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。
(八)、外幣兌換工作程序
1、兌換周轉金出入庫程序
根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉金，由兌換領班專人管理，單設保險柜，并建立嚴格出入庫手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，準確無誤。
2、兌換前準備工作程序
(1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。
(2)領用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現(xiàn)象，并辦理領用手續(xù)。
(3)領用并配備大小面值的兌換周轉金，辦理出庫手續(xù)。
3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序
(1)問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎
(2)當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。
(3)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價，核算成外匯人民幣轉交復核員，經(jīng)復核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。
(4)問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。
4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序
當一筆兌換業(yè)務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：
(1)按照水單順序號碼一一填寫；
(2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫；
(3)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。
5、兌換員下班前，外幣及周轉金交接程序：
(1)外幣交接程序：兌換營業(yè)日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內(nèi)，待第二天領班查處、清點、匯總。
(2)兌換周轉金的交接程序：當a班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給b班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當b班工作結束時，將兌換周轉金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。
(九)、超定額客房掛帳催款程序
按照賓館規(guī)定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。催款程序為：
1、打印一份超定額客房掛帳清單。
2、在明細清單上注明客人離店日期。
3、取消長住戶超定額掛帳，待月結帳一次發(fā)單催款。
4、對持信用卡的客人，如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡公司聯(lián)系要授權號碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。
5、編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。
(十)、客人保險箱使用程序
首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記，登記內(nèi)容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。
前廳規(guī)章制度2
一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)；
二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；
2、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；
3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；
4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；
5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
8、大堂內(nèi)不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；
9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；
11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；
12、工作期間不準偷工減料影響服務質量；
13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；
14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情；
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；
17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；
21、將客人所說的內(nèi)容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益；
23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；
24、即使認為自己是正確的`，也要向客人道歉；
25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：
a、接到投訴的時間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號；
c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動，問題的解決；
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點；
28、有關的投訴內(nèi)容應及時知會相關部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)ogbook上；
29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫在logbook上。
前廳規(guī)章制度3
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎；
3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
一、考勤制度
凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到；凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細則如下：
1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資；無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告，并取消本月全部休假及獎金；無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當理由者，予以辭退并處罰金200元。
2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假；
3、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎；
4、嚴禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀容儀表
1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側不過耳，后不超領；女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。
三、行為舉止
1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上。
2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在后側。
3、員工為客人引路時應走在客人的前側，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離。
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團結同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。
四、禮貌禮節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說：“您好！”或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”。
3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。
4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
五、操作規(guī)范
1、前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天。
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護。
3、房卡制作不得有誤。
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應身份及金額必須真實，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當事人賠全額款；
6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金；
7、收銀員為顧客結賬時必須認真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當事人賠付；
8、接待員開重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
9、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當事人補齊；
10、弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費；并取消本月休假1天。
11、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責賠補；
12、保管員妥善保管好所寄存的物品，應有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償；并取消本月休假1天。
13、員工宿舍應保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。
14、員工應提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負責。
六、勞動紀律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；
2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；
3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；
4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分；
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分；
6、未經(jīng)請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分；
7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分；
8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無關物品，違者每人扣1分；
9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分；
11、嚴禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應處罰；
12、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內(nèi)拉班結派，影響員工團結者重扣50分，性質惡劣者開除；
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分；
14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，違者扣5分；
15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館，違者扣2分；
16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分；
17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；
19、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人扣2分；
20、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務，每違反一次扣5分；
21、上班時間對客服務嚴禁講方言，違者扣2分；
22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除)；
23、偷竊酒店及員工財物(開除)；
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除)；
25、由于工作不負責，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除)；
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除)；
27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。
七、工作方面
1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分；
2、不服從領導和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分；
3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設備、設施。如有損壞，照價賠償；
4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為，違者重扣10分；
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，扣20分；
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人扣30分；
7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔相應的損失；
8、接營銷部的`會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接，每違反一次扣15分；
9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣10分；
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐時，不準大聲喧嘩，食品不得浪費，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準無理取鬧，違者予以重罰；
2、嚴禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理；賭資小的，除給予相當數(shù)量的經(jīng)濟處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分；
3、遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質惡劣者開除。
九、獎勵制度
1、主動為客人提供人性化服務，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分；
2、員工委屈獎，獎5分，加班根據(jù)時間長短補休；
3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分；
4、對改革賓館管理，提高服務質量有重大貢獻者，獎2分；
5、在服務(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎5分；
6、見義勇為，挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者，獎10分；
7、能嚴格履行職責，超額完成任務的崗位，獎2分；
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益，獎2分；
9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分；
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時采取補救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎1-5分；
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護公共財產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的，視情節(jié)給予相應的獎勵；
12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分；
13、拒收他人賄賂，維護賓館利益的，并贏得良好社會聲譽的，獎勵100元。并可適當增加本月休假。
十、補充內(nèi)容
前廳規(guī)章制度4
1、話務員必須了解機器設備的結構、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務及各種服務項目、業(yè)務范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務；
2、保持與前臺的聯(lián)系，掌握住店客人的'情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排，以便提供針對性服務和個性化服務；
3、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調(diào)須親切、友好和清晰；
4、接轉電話必須使用禮貌用語，聲調(diào)柔和，回答簡明清晰，轉接要快速準確；
5、話務員嚴禁偷聽客人電話，操作時偶爾聽到的一些內(nèi)容要為客人保守秘密；
6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；
7、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；
8、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
前廳規(guī)章制度5
前廳部考勤紀律及衛(wèi)生管理制度
1、員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。
2、在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準，不得早退，不得空崗。
3、員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作，如需調(diào)換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。
4、當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。
5、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將合同醫(yī)院的假條交到部門，并辦理補假手續(xù)。
6、員工不準使用各類客用設施和客用品。
7、前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。
8、要愛護各種辦公設備，并經(jīng)常用酒精擦拭。
9、每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11、保持地面墻面的'整潔干凈。
12、保證各類物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1、認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的防火工作原則，認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。
2、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3、積極參加各種消防安全工作。
4、熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5、掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。
6、堅持24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。
7、嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。
前廳部儀容儀表管理制度
1、男員工應每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長發(fā)應不蓋過耳朵及衣領，不準留怪發(fā)型，小胡子。
2、女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。
3、上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。
4、頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。
5、員工當班期間不許佩戴飾物。
6、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。
前廳規(guī)章制度6
1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的.服務，做好客人的迎來送往工作；
2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，如果離開必須告訴前臺去向；
3、當來賓的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶，必要時提供輪椅服務；
4、客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務敬語，詢問是否需要行李服務；
5、工作人員在崗時，要留意出入酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要主動詢問，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務.
6、當客人離店時，應主動向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關上車門，向客人微笑道別；
7、如遇雨天，要主動提供雨傘服務，以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質服務。
8、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；
9、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
前廳規(guī)章制度7
一、儀容儀表
1.上班時間需化淡妝，長發(fā)須佩戴頭花或盤起。
2.著裝必須干凈整潔，必須穿工作服上班。
3.不能留長指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸張的飾品。
4.保持最佳的精神狀態(tài)工作。
二、工作紀律
1.上班時間，不能吃東西、上網(wǎng)看電視，打接與工作無關的`電話時間不能過長（特殊情況和家里重大事情除外）。
2.上班時間不能在前臺睡覺、不能串崗、不能拿上班時間會客，不能大聲喧嘩。
3.上班時間不能無故缺席，離崗時要在登記表做好記錄（樓層巡檢，吃飯，檢查各個會議室等）不得無故閑逛。
三、工作規(guī)定
1.上班期間服務態(tài)度好。主動向客人問好、站立服務、耐心的與客人交流，讓客人在酒店住的舒適。
2.員工不能把私人情緒帶入工作中，隨時隨地對客人保持微笑。
3.不能拿酒店財物私用或帶回家（如有發(fā)現(xiàn)一律重罰或開除）。
4.時刻保持前臺的清潔。
5.員工不能徇私舞弊，互相包庇。
6.當班人員上班，不能遲到早退、不能擅自離崗、不能私自換班（需提前報告領導寫好換班條，待領導審批，通過方可換班）、不能無故曠工（特殊情況可向部門領導請示）。
以上規(guī)章制度一經(jīng)核實，發(fā)現(xiàn)第一次給予警告，第二次給予罰款，犯多次或屢教不改者，公司有權給予開除處理。
備注：（罰款方式：第一次20元，第二次50元，情況嚴重者重罰）前臺工作內(nèi)容
1.為客人辦理入住登記并請客人簽字確認，認付款方式(掛賬、現(xiàn)金,)問明付過押金后給客人房卡，并向客人解釋房卡內(nèi)容，在電腦中及時占房，發(fā)放早餐卷。
2.住宿登記單上,住幾個人寫幾個人的名字,以便開門。入住時要詢問客人住幾天,以便刷幾天的房卡,收幾天的房費。同時,電腦上時間也要與此一致,以方便樓層。堅持姓氏稱呼。
3.閱讀交班本，了解上一班未完成事項，及時進行跟進和處理。
4.查看各部門鑰匙使用和歸還紀錄情況，并將鑰匙分類放置。
5.核對房態(tài)，確保房態(tài)正確，清點房卡，所有一致加起來數(shù)目和上一班交接相符和。
6.如有客人要求換房，確定已通知客房服務人員和樓層服務人員進行打掃，檢查。確認無誤，收回房卡，發(fā)放新的發(fā)卡為客人換房。
7.了解每日會議信息和會議用房數(shù)，若會議舉辦方有任何要求，及時與樓層服務員和客房服務員聯(lián)系并跟進。
前廳規(guī)章制度8
前廳收銀服務工作，直接體現(xiàn)飯店服務水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括：
(一)班前準備工作
1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監(jiān)督執(zhí)行，并編報考勤表。
2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續(xù)。
3、領用前廳收據(jù)，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回；
下班時，未使用的收據(jù)應辦理退回或轉交手續(xù)。
4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。
(二)原始單據(jù)的使用：
1、預收房金收據(jù)：此單據(jù)連號三聯(lián)。
當客人入住付費后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存；
第二聯(lián)交給客人；
第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。
(注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。
如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內(nèi)長途100元，國際長途1000元)。
2、雜項收費單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證，如預收冰箱費等。
開出此單據(jù)時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。
第一聯(lián)留存；
第二聯(lián)放在客人的帳單里。
(注：此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時結清此項費用，則無須開出此份單據(jù)，而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。
3、發(fā)票：當客人結清有關費用時，需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下，與客人的原始帳單放在一起(會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會議帳單內(nèi))。
4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次單班結帳單放在一起，投入保險柜中；
第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。
5、結帳單：
(1)客人結帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。
(2)當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。
6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。
要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；
支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效)。
7、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”，及時退出個人操作號。
(三)、配合計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午12：00，中班在18：00，夜班在23：30之前核準計算機房態(tài)，由當班領班抽查。
如經(jīng)當日夜審審查明，確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。
1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息(姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限)，特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。
2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。
3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。
4、結帳時以電腦為準。
如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時，應請機房人員或當日領班簽字后調(diào)整計算機。
5、必須加強對拖欠帳款的催收。
當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù)；
首次出現(xiàn)欠款的客人，由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領班負責落實；
對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人，早班領班出具名單，交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理。
(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理
1、發(fā)票管理
(1)每位收銀員領用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領和代核銷。
領用發(fā)票第一本使用完后，要及時送財務部核銷，再領用第二本備用；
核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。
(2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關項目中，要簽上姓名的全稱)，客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。
(3)核銷發(fā)票時，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時，經(jīng)管人除要附上書面說明，還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失；
(4)丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負責。
2、兌換水單管理
(1)兌換水單由本人領用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領，由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負責核銷。
(2)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。
填寫時，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；
水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；
遺失兌換水單的視同套換外幣處理。
(3)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。
3、作廢帳單管理
(1)收銀員當班結束時，對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應送審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因。
(2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。
(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序
1、現(xiàn)金
(1)收現(xiàn)金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損；
外幣應確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角)；
除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；2)除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。
2、信用卡
(1)收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)(刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收)。
(2)客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。
正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。
(3)代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。
收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數(shù)預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。
(4)信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權中心或通過edc取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。
(5)簽購金額如超過授權金額10%以內(nèi)，原授權碼仍可使用，不須再授權。
3、支票
(1)收銀員當班接收客人使用的支票時，應用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期)，填上“____賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。
(2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；
(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。
(3)小寫金額前一位必須寫上幣號“$”，以防涂改；
(4)漢字大寫金額數(shù)字；
一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；
大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正”字；
大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；
如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。
(5)收取支票時，應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；
本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔保人承擔一切責任。
(六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前廳收銀員結帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。
要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中；
當交班人下班時，由接班人一一清點現(xiàn)金口袋，核對現(xiàn)金袋上的`金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內(nèi)簽字。
a，b，c，d班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點前為止。
(七)、客房訂金處理程序賓館對于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。
根據(jù)權責發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；
當賓館財務部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。
(八)、外幣兌換工作程序
1、兌換周轉金出入庫程序根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。
銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉金，由兌換領班專人管理，單設保險柜，并建立嚴格出入庫手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進行。
外幣兌換周轉金通常每天入庫一次，出庫二次。
每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，準確無誤。
2、兌換前準備工作程序
(1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。
(2)領用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現(xiàn)象，并辦理領用手續(xù)。
(3)領用并配備大小面值的兌換周轉金，辦理出庫手續(xù)。
3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序
(1)問候：先生/小姐/女士，您好請問您換錢嗎
(2)當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。
(3)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。
檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價，核算成外匯人民幣轉交復核員，經(jīng)復核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。
經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。
(4)問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。
4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序當一筆兌換業(yè)務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：
(1)按照水單順序號碼一一填寫；
(2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫；
(3)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。
5、兌換員下班前，外幣及周轉金交接程序：
(1)外幣交接程序：兌換營業(yè)日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內(nèi)，待第二天領班查處、清點、匯總。
(2)兌換周轉金的交接程序：當a班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給b班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。
當b班工作結束時，將兌換周轉金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。
(九)、超定額客房掛帳催款程序按照賓館規(guī)定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。
催款程序為：
1、打印一份超定額客房掛帳清單。
2、在明細清單上注明客人離店日期。
3、取消長住戶超定額掛帳，待月結帳一次發(fā)單催款。
4、對持信用卡的客人，如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡公司聯(lián)系要授權號碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。
5、編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實際發(fā)單催款名單。
由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。
(十)、客人保險箱使用程序首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。
當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記，登記內(nèi)容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。
客人簽字要與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。
當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。
前廳規(guī)章制度9
1、主動熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑；
2、環(huán)視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；
3、當客人購物時，要使用禮貌用語；
4、耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格等情況，了解客人的需求；
5、對顧客提出的各種問題要詳細的解答，摸清顧客的'消費心理，以利于商品的銷售；
6、主動介紹商品，迎合客人的需求和愛好；
7、把顧客購買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分挑選；
8、收款時，要將客人所購商品和價格重復一遍，唱收唱付以免發(fā)生錯誤
9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便于客人攜帶及擴大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開；
10、售出商品后，應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查；
11、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；
12、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
前廳規(guī)章制度10
1、客人進入商務中心時應主動起立并用規(guī)范的服務用語問候客人；
2、主動詢問客人需要哪些服務并報出價格；
3、按照客人要求及時完成相應得服務工作；
4、填寫單據(jù)、合理收費，前廳部交班本管理制度
1、凡是與工作相關信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應記錄在交班本上；
2、所有記入交班本的.信息必須注明日期、時間，如有必要須將執(zhí)行結果記錄下來，簽上日期及時間；
3、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備；
4、交班人閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應追究交班人的責任。
前廳規(guī)章制度11
1、當班時保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務；
2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機；
3、不得隨便進入前臺辦公室，不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺；
4、不得做不道德的`交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；
5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；
6、前臺所使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責任；
7、嚴格遵守酒店客房折扣權限，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費和調(diào)換房間；
8、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調(diào)須親切、友好和清晰；
9、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；
10、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
前廳規(guī)章制度12
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎；
3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
一、考勤制度
凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到；凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細則如下：
1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資；無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告，并取消本月全部休假及獎金；無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當理由者，予以辭退并處罰金200元。
2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假。
3、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎；
4、嚴禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀容儀表
1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側不過耳，后不超領；女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。
三、行為舉止
1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上。
2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在后側。
3、員工為客人引路時應走在客人的前側，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離。
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
7、要團結同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。
四、禮貌禮節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說：“您好！”或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”。
3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。
4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
五、操作規(guī)范
1、前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天。
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護。
3、房卡制作不得有誤。
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應身份及金額必須真實，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當事人賠全額款；
6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金；
8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當事人賠付；
9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當事人補齊；
11、弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費；并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責賠補；
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償；并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。
16、員工應提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負責。
六、勞動紀律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；
2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；
3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；
4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分；
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分；
6、未經(jīng)請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分；
7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分；
8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無關物品，違者每人扣1分；
9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分；
11、嚴禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應處罰；
12、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內(nèi)拉班結派，影響員工團結者重扣50分，性質惡劣者開除；
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分；
14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，違者扣5分；
15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館，違者扣2分；
16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分；
17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；
19、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人扣2分；
20、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務，每違反一次扣5分；
21、上班時間對客服務嚴禁講方言，違者扣2分；
22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除)；
23、偷竊酒店及員工財物(開除)；
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除)；
25、由于工作不負責，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除)；
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除)；
27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。
七、工作方面
1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分；
2、不服從領導和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分；
3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設備、設施。如有損壞，照價賠償；
4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為，違者重扣10分；
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，扣20分；
6、嚴格準確的`交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人扣30分；
7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔相應的損失；
8、接營銷部的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接，每違反一次扣15分；
9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣10分；
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐時，不準大聲喧嘩，食品不得浪費，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準無理取鬧，違者予以重罰；
2、嚴禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理；賭資小的，除給予相當數(shù)量的經(jīng)濟處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分；
3、遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質惡劣者開除。
九、獎勵制度
1、主動為客人提供人性化服務，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分；
2、員工委屈獎，獎5分，加班根據(jù)時間長短補休；
3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分；
4、對改革賓館管理，提高服務質量有重大貢獻者，獎2分；
5、在服務(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎5分；
6、見義勇為，挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者，獎10分；
7、能嚴格履行職責，超額完成任務的崗位，獎2分；
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益，獎2分；
9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分；
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時采取補救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎1-5分；
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護公共財產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的，視情節(jié)給予相應的獎勵；
12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分；
13、拒收他人賄賂，維護賓館利益的，并贏得良好社會聲譽的，獎勵100元。并可適當增加本月休假。
十、補充內(nèi)容
前廳規(guī)章制度13
為了作好保密工作，嚴把登記關，嚴把查詢關，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：
一、電話查詢，房間未要求保密
a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可轉接電話；
b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可將電話轉至房間；
c、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷；如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系)；
二、電話查詢，房間要求保密
各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的'客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉告；
三、訪客至前臺詢問客人信息
a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉告；
b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；
四、客人要求開房門
a、房主至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄；
b、非房主本人至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證；如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確，請客人上房間，報客務中心通知樓層服務員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。
無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記，請客人及相關部門管理人員簽字確認。
前廳規(guī)章制度14
前廳制度
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎；
3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
一、考勤制度
凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到；凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細則如下：
1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資；無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告，并取消本月全部休假及獎金；無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當理由者，予以辭退并處罰金200元。
2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假；
3、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎；
4、嚴禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀容儀表
1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側不過耳，后不超領；女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。
三、行為舉止
1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上。
2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在后側。
3、員工為客人引路時應走在客人的前側，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離。
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
7、要團結同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。
四、禮貌禮節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說：您好！或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語：歡迎光臨，在客人離店時致告別語：您走好，歡迎下次光臨，3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。
4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語：您走好，歡迎下次再來、期待您的光臨等。
五、操作規(guī)范
1、前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天。
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護。
3、房卡制作不得有誤。
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應身份及金額必須真實，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當事人賠全額款；
6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金；
8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當事人賠付；
9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當事人補齊；
11、弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費；并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責賠補；
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償；并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。
16、員工應提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負責。
六、勞動紀律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；
2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；
3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；
4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分；
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分；
6、未經(jīng)請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分；
7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分；
8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無關物品，違者每人扣1分；
9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分；
11、嚴禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應處罰；
12、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內(nèi)拉班結派，影響員工團結者重扣50分，性質惡劣者開除；
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分；
14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，違者扣5分；
15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館，違者扣2分；
16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分；
17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；
19、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人扣2分；
20、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務，每違反一次扣5分；
21、上班時間對客服務嚴禁講方言，違者扣2分；
22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除)；
23、偷竊酒店及員工財物(開除)；
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除)；
25、由于工作不負責，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除)；
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除)；
27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。
七、工作方面
1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分；
2、不服從領導和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分；
3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設備、設施。如有損壞，照價賠償；
4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為，違者重扣10分；
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，扣20分；
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的`對當班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人扣30分；
7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔相應的損失；
8、接營銷部的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接，每違反一次扣15分；
9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣10分；
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐時，不準大聲喧嘩，食品不得浪費，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準無理取鬧，違者予以重罰；
2、嚴禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理；賭資小的，除給予相當數(shù)量的經(jīng)濟處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分；
3、遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質惡劣者開除。
九、獎勵制度
1、主動為客人提供人性化服務，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分；
2、員工委屈獎，獎5分，加班根據(jù)時間長短補休；
3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分；
4、對改革賓館管理，提高服務質量有重大貢獻者，獎2分；
5、在服務(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎5分；
6、見義勇為，挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者，獎10分；
7、能嚴格履行職責，超額完成任務的崗位，獎2分；
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益，獎2分；
9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分；
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時采取補救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎1-5分；
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護公共財產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的，視情節(jié)給予相應的獎勵；
12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分；
13、拒收他人賄賂，維護賓館利益的，并贏得良好社會聲譽的，獎勵100元。并可適當增加本月休假。
十、補充內(nèi)容
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
前廳規(guī)章制度15
為了營造更好的工作環(huán)境，也為了規(guī)范前廳工作人員的行為，特制定本制度，望大家遵照執(zhí)行。
一、前廳考勤紀律及衛(wèi)生管理制度
1、員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。
2、在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準，不得早退，不得空崗。
3、員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作，如需調(diào)換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。
4、當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。
5、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將就醫(yī)記錄交到部門，并辦理補假手續(xù)。
6、員工不準使用各類客用設施和客用用品。
7、前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。
8、要愛護各種辦公設備，并經(jīng)常用酒精擦拭。
9、每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11、保持地面墻面的整潔干凈。
12、保證各類物品的碼放整齊。
二、前廳安全及消防管理制度
1、認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的防火工作原則，認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。
2、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3、積極參加各種消防安全工作。
4、熟練掌握各種配備消防器材的'使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5、掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。
6、堅持24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。
7、嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。
三、前廳儀容儀表管理制度
1、男員工應每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長發(fā)應不蓋過耳朵及衣領，小胡子。
2、女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。
3、上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。
4、頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。
5、員工當班期間不許佩戴飾物。
6、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。
前廳規(guī)章制度15篇
前廳規(guī)章制度1
餐廳實行主管與經(jīng)理共同監(jiān)督的管理機制，由經(jīng)理負責對餐廳的監(jiān)督工作，同時廣大員工有權對餐廳的經(jīng)營、服務等方面問題提出建議、意見及投訴。各前廳員工必須：
1、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。
2、餐前檢查各自廳房的設施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。
3、值白班人員按單中數(shù)量領用、補充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。
4、餐前檢查整理廳房、臺面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。
5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情應客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。
6、客到后，主動詢問就餐人數(shù)，環(huán)境要求，根據(jù)顧客要求引至就餐區(qū)域。
7、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的`服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。
8、廳房人員于餐中必須始終在廳房內(nèi)為客提供服務，不得站在廳房外談笑、聊天。（應始終在廳房內(nèi)為客熱情、周到的服務）
9、餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤的整潔，并將雜物及時用夾子、托盤清理。
10、為客人服務中，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應答聲。
11、廳房值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
12、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等要求，任何人員都有權自行處置，一切以滿足顧客需要為先。
13、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應及時匯報上級。
14、餐后主動征詢客人對菜品、服務的意見，并讓客人填寫意見卡。
15、對于閉餐后和結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質的服務。
16、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除。
17、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。
18、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。
19、值臺人員根據(jù)當餐使用情況，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單、破損單。
20、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺面等衛(wèi)生，擦拭收碗盤并放于指定地點，由洗碗工清洗。
前廳規(guī)章制度2
前廳收銀服務工作，直接體現(xiàn)飯店服務水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括：
（一）班前準備工作
1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監(jiān)督執(zhí)行，并編報考勤表。
2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續(xù)。
3、領用前廳收據(jù)，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回；下班時，未使用的收據(jù)應辦理退回或轉交手續(xù)。
4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。
（二）原始單據(jù)的使用：
1、預收房金收據(jù)：此單據(jù)連號三聯(lián)。當客人入住付費后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內(nèi)長途100元，國際長途1000元）。
2、雜項收費單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證，如預收冰箱費等。開出此單據(jù)時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯(lián)留存；第二聯(lián)放在客人的帳單里。（注：此單據(jù)必須有客人簽字）如果客人入住時結清此項費用，則無須開出此份單據(jù)，而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。
3、發(fā)票：當客人結清有關費用時，需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下，與客人的原始帳單放在一起（會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會議帳單內(nèi)）。
4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次單班結帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。
5、結帳單：
（1）客人結帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。
（2）當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。
6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）。
7、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”，及時退出個人操作號。
（三）、配合計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午12：00，中班在18：00，夜班在23：30之前核準計算機房態(tài)，由當班領班抽查。
如經(jīng)當日夜審審查明，確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。
1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。
2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。
3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。
4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時，應請機房人員或當日領班簽字后調(diào)整計算機。
5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù)；首次出現(xiàn)欠款的客人，由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領班負責落實；對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人，早班領班出具名單，交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理。
（四）、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理
1、發(fā)票管理
1）每位收銀員領用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領和代核銷。領用發(fā)票第一本使用完后，要及時送財務部核銷，再領用第二本備用；核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。
2）填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關項目中，要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。
3）核銷發(fā)票時，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時，經(jīng)管人除要附上書面說明，還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失；
4）丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負責。
2、兌換水單管理
1）兌換水單由本人領用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領，由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負責核銷。
2）根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。
3）作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。
3、作廢帳單管理
1）收銀員當班結束時，對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應送審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因。
2）如事后發(fā)現(xiàn)有差錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。
（五）、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序
1、現(xiàn)金
1）收現(xiàn)金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；
2）除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。
2、信用卡
1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）。
2）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。
3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數(shù)預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。
4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權中心或通過edc取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。
5）簽購金額如超過授權金額10%以內(nèi)，原授權碼仍可使用，不須再授權。
3、支票
1）收銀員當班接收客人使用的'支票時，應用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。
2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。
3）小寫金額前一位必須寫上幣號“$”，以防涂改；
4）漢字大寫金額數(shù)字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正”字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。
5）收取支票時，應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔保人承擔一切責任。
（六）、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序
前廳收銀員結帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中；當交班人下班時，由接班人一一清點現(xiàn)金口袋，核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內(nèi)簽字。a，b，c，d班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點前為止。
（七）、客房訂金處理程序
賓館對于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據(jù)權責發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當賓館財務部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。
（八）、外幣兌換工作程序
1、兌換周轉金出入庫程序
根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉金，由兌換領班專人管理，單設保險柜，并建立嚴格出入庫手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，準確無誤。
2、兌換前準備工作程序
1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。
2）領用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現(xiàn)象，并辦理領用手續(xù)。
3）領用并配備大小面值的兌換周轉金，辦理出庫手續(xù)。
3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序
1）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎
2）當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。
3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價，核算成外匯人民幣轉交復核員，經(jīng)復核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。
4）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。
4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序
當一筆兌換業(yè)務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：
1）按照水單順序號碼一一填寫；
2）外幣現(xiàn)金、支票分別填寫；
3）每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。
5、兌換員下班前，外幣及周轉金交接程序：
1）外幣交接程序：兌換營業(yè)日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內(nèi)，待第二天領班查處、清點、匯總。
2）兌換周轉金的交接程序：當a班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給b班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當b班工作結束時，將兌換周轉金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。
（九）、超定額客房掛帳催款程序
按照賓館規(guī)定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。催款程序為：
1、打印一份超定額客房掛帳清單。
2、在明細清單上注明客人離店日期。
3、取消長住戶超定額掛帳，待月結帳一次發(fā)單催款。
4、對持信用卡的客人，如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡公司聯(lián)系要授權號碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。
5、編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。
（十）、客人保險箱使用程序
首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記，登記內(nèi)容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等?？腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。
前廳規(guī)章制度3
1、當班時保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務；2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機；3、不得隨便進入前臺辦公室，不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺；
4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；
5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；
6、前臺所使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責任；
7、嚴格遵守酒店客房折扣權限，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費和調(diào)換房間；
8、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調(diào)須親切、友好和清晰；
9、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；
10、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
總機服務規(guī)章制度
1、話務員必須了解機器設備的結構、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務及各種服務項目、業(yè)務范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務；2、保持與前臺的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排，以便提供針對性服務和個性化服務；3、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調(diào)須親切、友好和清晰；
4、接轉電話必須使用禮貌用語，聲調(diào)柔和，回答簡明清晰，轉接要快速準確；
5、話務員嚴禁偷聽客人電話，操作時偶爾聽到的一些內(nèi)容要為客人保守秘密；
6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；
7、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；
8、不得頂撞上級領導，對領導交辦的.工作須及時保質保量的完成。
迎賓服務規(guī)章制度
1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務，做好客人的迎來送往工作；2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，如果離開必須告訴前臺去向；3、當來賓的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶，必要時提供輪椅服務；
4、客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務敬語，詢問是否需要行李服務；
5、工作人員在崗時，要留意出入酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要主動詢問，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務，
6、當客人離店時，應主動向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請客人上車。
如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關上車門，向客人微笑道別；
7、如遇雨天，要主動提供雨傘服務，以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質服務。
8、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；
9、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
商品部服務規(guī)章制度
1、主動熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑；2、環(huán)視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；3、當客人購物時，要使用禮貌用語；
4、耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格等情況，了解客人的需求；
5、對顧客提出的各種問題要詳細的解答，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；
6、主動介紹商品，迎合客人的需求和愛好；
7、把顧客購買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分挑選；
8、收款時，要將客人所購商品和價格重復一遍，唱收唱付以免發(fā)生錯誤，
9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便于客人攜帶及擴大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開；
10、售出商品后，應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查；
11、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；
12、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
商務中心服務規(guī)章制度
1、客人進入商務中心時應主動起立并用規(guī)范的服務用語問候客人；2、主動詢問客人需要哪些服務并報出價格；3、按照客人要求及時完成相應得服務工作；
4、填寫單據(jù)、合理收費，前廳部交班本管理制度
1、凡是與工作相關信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應記錄在交班本上；2、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間，如有必要須將執(zhí)行結果記錄下來，簽上日期及時間；3、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備；
4、交班人閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應追究交班人的責任。
前廳規(guī)章制度4
一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)。
二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；
4、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；
5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；
6、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；
7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
10、大堂內(nèi)不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；
11、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
12、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。
13、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
14、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂?。?/p>
16、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；
17、工作期間不準偷工減料影響服務質量；
18、工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
19、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；
20、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；
21、嚴禁私自開房。
22、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
23、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當值領班，由其處理。
24、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
25、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
26、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。
27、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
28、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
30、不準做有損害酒店和客人利益的事情；
31、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；
32、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的'印象；
33、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
34、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
35、認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；
36、將客人所說的內(nèi)容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
37、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵;
38、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；
39、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；
40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
41、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：
a、接到投訴的時間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號；
c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動，問題的解決；
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
42、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點。
前廳規(guī)章制度5
前廳部規(guī)章制度標準程序：
一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)；
二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；2、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；
4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；
5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。
工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
8、大堂內(nèi)不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。
上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；
9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。
不許將手插在口袋里；
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；
11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；
12、工作期間不準偷工減料影響服務質量；
13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；
14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；
15、不準做有損害酒店和客人利益的`事情；
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。
電話要在三聲內(nèi)接聽；
17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；20、認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。
認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；21、將客人所說的內(nèi)容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。
不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益；23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：
a、接到投訴的時間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號；
c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動，問題的解決；
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點；28、有關的投訴內(nèi)容應及時知會相關部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上；29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫在log book上。
績效制度
前廳規(guī)章制度6
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎；
3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
一、考勤制度
凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到；凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細則如下：
1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資；無故曠工2天以上（含2天）嚴重警告，并取消本月全部休假及獎金；無故曠工3天以上（含3天）態(tài)度惡劣且無適當理由者，予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假；
3、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎；
4、嚴禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀容儀表
1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側不過耳，后不超領；女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品（必須每天化妝后上崗），上班前不吃帶異味的食品。
三、行為舉止
1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，
2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在后側，
3、員工為客人引路時應走在客人的前側，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團結同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。
四、禮貌禮節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說：“您好！”或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，
3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。
4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
五、操作規(guī)范
1、前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天。
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，
3、房卡制作不得有誤，
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應身份及金額必須真實，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當事人賠全額款；
6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金；
8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當事人賠付；
9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的`，由當事人補齊；
11、弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費；并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責賠補；
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償；并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。
16員工應提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負責。
六、勞動紀律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；
2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；
3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；
4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分；
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分；
6、未經(jīng)請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分；
7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分；
8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無關物品，違者每人扣1分；
9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域（如提包、外套）違者扣5分；
11、嚴禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應處罰；
12、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內(nèi)拉班結派，影響員工團結者重扣50分，性質惡劣者開除；
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分；
14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，違者扣5分；
15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館，違者扣2分；
16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分；
17、嚴禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；
19、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人扣2分；
20、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務，每違反一次扣5分；
21、上班時間對客服務嚴禁講方言，違者扣2分；
22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為（開除）；
23、偷竊酒店及員工財物（開除）；
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領班（開除）；
25、由于工作不負責，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙（開除）；
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益（開除）；
27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故（開除）。
七、工作方面
1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分；
2、不服從領導和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分；
3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設備、設施。如有損壞，照價賠償；
4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為，違者重扣10分；
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，扣20分；
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人扣30分；
7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔相應的損失；
8、接營銷部的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接，每違反一次扣15分；
9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣10分；
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐時，不準大聲喧嘩，食品不得浪費，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準無理取鬧，違者予以重罰；
2、嚴禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理；賭資小的，除給予相當數(shù)量的經(jīng)濟處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分；
3、遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質惡劣者開除。
九、獎勵制度
1、主動為客人提供人性化服務，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分；
2、員工委屈獎，獎5分，加班根據(jù)時間長短補休；
3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分；
4、對改革賓館管理，提高服務質量有重大貢獻者，獎2分；
5、在服務（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎5分；
6、見義勇為，挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者，獎10分；
7、能嚴格履行職責，超額完成任務的崗位，獎2分；
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益，獎2分；
9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分；
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時采取補救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎1—5分；
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護公共財產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的，視情節(jié)給予相應的獎勵；
12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分；
13、拒收他人賄賂，維護賓館利益的，并贏得良好社會聲譽的，獎勵100元。并可適當增加本月休假。
十、補充內(nèi)容
前廳規(guī)章制度7
為了作好保密工作，嚴把登記關，嚴把查詢關，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：
一、電話查詢，房間未要求保密
a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可轉接電話；
b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可將電話轉至房間；
c、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉至房間（接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷；如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系）；
二、電話查詢，房間要求保密
各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉告；
三、訪客至前臺詢問客人信息
a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉告；
b、未要求保密的'房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；
四、客人要求開房門
a、房主至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄；
b、非房主本人至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證；如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確，請客人上房間，報客務中心通知樓層服務員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。
無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記，請客人及相關部門管理人員簽字確認。
前廳規(guī)章制度8
前廳部考勤紀律及衛(wèi)生管理制度
1. 員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。
2. 在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準，不得早退，不得空崗。
3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作，如需調(diào)換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。
4. 當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。
5. 員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將
合同醫(yī)院的假條交到部門，并辦理補假手續(xù)。
6. 員工不準使用各類客用設施和客用品。
7. 前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。
8. 要愛護各種辦公設備，并經(jīng)常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的整潔干凈。
12. 保證各類物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1. 認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的`防火工作原則，
認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5. 掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅持24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。
7. 嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。
前廳部儀容儀表管理制度
1. 男員工應每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長發(fā)應不蓋過耳朵及衣領，不準留怪發(fā)型，小胡子。
2. 女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。
3. 上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。
5. 員工當班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。
前廳規(guī)章制度9
一、工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎。
5、對待賓客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應及時告知直屬上司。如以自身原因引起的`客人投訴視情節(jié)給予嚴肅處理。
6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應及時離開酒店。
7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工不得使用客用電話。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關的事。
9、員工應自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；
10、不準利用職務之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領導批準審核。
11、前廳員工應嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續(xù)，熟悉各 類房型、朝向、價格，熟悉各協(xié)議價格。
12、嚴格準確執(zhí)行交接班程序。認真做好各項工作記錄、規(guī)范填寫各項工作報表。
13、積極參加部門例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。
二、制服及工號牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放，員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補發(fā)，并按規(guī)定繳納成本費用。
3、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：
1、員工精神面貌應表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務，使用普通話、使用禮貌用語。
2、員工的工作服裝應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。
5、員工應穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。
6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時間嚴禁佩戴。
7、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
8、工作場所內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
9、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生必須一班一清。
四、拾遺：
1、在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應立即上繳部門主管，作好詳細記錄。
2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產(chǎn)：
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤：
1、員工必須依照領班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領班允許。
2、員工請假應按酒店相關請假程序辦理請假手續(xù)；否則，按曠工處理。
3、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。
4、員工必須按照規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退、曠工；
5、部門考勤員應客觀公正嚴肅的做好部門考勤，不得弄虛作假；
七、獎勵：
1、服務工作優(yōu)異，受到客人口頭或書面表揚者，給予通報表揚或物質獎勵；
2、對工作提出合理化建議并被采納者，視情節(jié)上報酒店給予獎勵；
3、敢于和不法分子做斗爭，積極保護酒店財產(chǎn)不受損失；
4、節(jié)能降耗，減少部門成本者。
5、對于工作認真良好的員工，部門根據(jù)情況提供升職空間。
前廳規(guī)章制度10
為了營造更好的工作環(huán)境，也為了規(guī)范前廳工作人員的行為，特制定本制度，望大家遵照執(zhí)行。
一、前廳考勤紀律及衛(wèi)生管理制度
1、員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。
2、在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準，不得早退，不得空崗。
3、員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作，如需調(diào)換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。
4、當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。
5、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將就醫(yī)記錄交到部門，并辦理補假手續(xù)。
6、員工不準使用各類客用設施和客用用品。
7、前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。
8、要愛護各種辦公設備，并經(jīng)常用酒精擦拭。
9、每日打掃并保持所轄區(qū)域的.衛(wèi)生。
10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11、保持地面墻面的整潔干凈。
12、保證各類物品的碼放整齊。
二、前廳安全及消防管理制度
1、認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的防火工作原則，認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。
2、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3、積極參加各種消防安全工作。
4、熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5、掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。
6、堅持24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。
7、嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。
三、前廳儀容儀表管理制度
1、男員工應每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長發(fā)應不蓋過耳朵及衣領，小胡子。
2、女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。
3、上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。
4、頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。
5、員工當班期間不許佩戴飾物。
6、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。
前廳規(guī)章制度11
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的.職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶酒店物品出店。
2、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或造謠言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
3、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
5、嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
6、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
7、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、上網(wǎng)、錄音機及任何書報雜志。
8、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開房。
3、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。
5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
前廳規(guī)章制度12
一、餐飲部組織機構和崗位設置
（一）組織機構圖
二、餐飲部崗位職責
（一）餐廳部經(jīng)理
1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其負責報告工作。
2、全面負責各餐廳的經(jīng)營管理工作，保證餐廳經(jīng)營業(yè)務的正常進行，負責掌握酒水毛利率，堅持酒水毛利日清日結。
3、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，合理組織人力，實行規(guī)范服務，保持優(yōu)質服務水平并深入開展學先進找差距活動。
4、負責餐廳工作人員的崗位業(yè)務培訓，不斷提高全員業(yè)務素質。
5、參與餐廳的改造和更新裝修工作，負責餐廳設備財產(chǎn)管理、預算管理和費用管理，嚴格控制物料消耗和成本費用。
6、建立良好的協(xié)作關系，與酒店各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進行工作，并以市場為導向，做好市場調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。
7、堅持服務現(xiàn)場的管理，檢查和督導員工嚴格按照餐廳服務規(guī)程和質量要求做好各項工作，確保安全、優(yōu)質、高效。
8、認真做好思想政治工作，關心員工生活，抓好班組文明建設。
（二）中餐廳領班
1、執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令，向其負責和報告工作。
2、負責餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務點上都有崗、有人、有服務。
3、按照餐廳服務規(guī)程和質量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。
4、掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房和有關領導。
5、了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務員積極做好各種菜點和酒水的推銷工作。
6、負責餐廳費用控制和財產(chǎn)、設備和物料用品的管理，做好財產(chǎn)物料三級帳和物料用品的領用、保管及耗用報損工作。
7、保持餐廳設備設施整潔、完好、有效，及時報修和提出更新添置意見。
8、負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。
9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強服務現(xiàn)場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格執(zhí)行服務規(guī)程。做好餐前準備、餐間服務和餐后結束工作，并抓好員工的崗位業(yè)務培訓。
10、掌握和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設。
（三）中餐廳迎賓員
1、服從領班的工作安排。掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。
2、認真按照領位服務工作規(guī)程和質量要求，迎送接待進餐客人。
3、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和空位情況，引領客人到適當?shù)淖簧?，并禮貌地將值臺服務員介紹給客人。
4、微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。
5、參加餐廳開餐前的`準備和餐后結束工作。
（四）中餐廳服務員
1、服從領班的工作安排。按照餐廳服務工作規(guī)程和質量要求，做好餐前準備、餐間服務和餐后結束工作。
2、了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排情況，準確、周到地進行服務。
3、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴和酒水。
4、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。
5、愛護餐廳設備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。
（五）中餐廳傳菜員
1、服從領班的工作安排。按照餐廳服務工作規(guī)程和質量要求，做好走菜服務工作。
2、參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境和連廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調(diào)料。
3、開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸運工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，走菜穩(wěn)健。
4、及時清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。
5、每餐結束后，參加餐廳的整理、清掃工作。
（六）酒水員
1、服從管理員的工作安排。按照酒水工作規(guī)程和質量要求，做好酒水的領貨、發(fā)放，以及儲存等各項具體工作。
2、酒水進出時負責填寫和核實憑證，核準數(shù)量，保證手續(xù)完備。
3、負責定期清點儲存量，確保數(shù)量準確，符合儲存要求。
4、做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。
5、保持酒水部周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度和通風。
前廳規(guī)章制度13
1、遵守酒店各項規(guī)章制度。
2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致。周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3、熟悉酒店的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。
4、酒店的一切工作用具，定期維護保養(yǎng)，不得損壞公物、在保證工作質量的前提下，節(jié)約各類材料。用劑，降低費用，延長設備壽命。
5、嚴格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的.時間更換制服，準時簽到。
6、不能無故礦工因有事不能前來工作（或在崗因有事不能繼續(xù)工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗、調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
7、如有家庭住址。通訊方式?；橐鰻顩r。嬰兒出生。學歷等私人情況發(fā)生變化，應及時向餐飲部匯報。
8、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向餐飲部匯報解決。
9、堅守工作崗位，不擅自進入其它工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管委派除外）。
10、非工作時間不得在工作區(qū)域和酒店其他工作區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。
11、服務員不得攜帶大宗包裹出入工作區(qū)域，客人遺留物品一律交餐飲部。
12、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
13、談吐得體。態(tài)度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。14、對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
14、根據(jù)時間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱呼客人姓氏和職稱。
15、接到外線打來的員工私人電話只作記錄，不能轉接。
16、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。
17、保持工作區(qū)域任何一個地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。
18、餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞，丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告領班。
19、不得向客人或無關人員提供有關酒店技術和管理及其他客人的資料、秘密。
20、嚴禁向客人索要或變相索要小費。
前廳規(guī)章制度14
餐廳前廳管理制度及崗位職責
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則,也是職業(yè)道德。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班點到、報離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知經(jīng)理，說明實際情況，經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須寫申請單、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁電話請假，托人帶假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著便衣上崗，在廳中逗留。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。
2.嚴禁攜帶酒店物品出店(剩飯，包括客人留下的`物品)。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽，更不許對客人評頭談足。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，吃飯時大家要積極統(tǒng)一。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁上qq、聊微信、上網(wǎng)及看任何書報雜志。
9.嚴禁在上班時間在廳 坐，不準用餐廳的水杯、酒杯等。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自下樓。
2.除經(jīng)理外，其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細，點菜單嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領班講明原因，其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全、客至如歸。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格及客人的投訴。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施(包括花草樹木)。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。前廳的人為因素就是服務不周到。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。 態(tài)度決定一切。
后廚操作管理制度
一、設施設備管理：
1、廚房設備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設備均由專人使用；
2、掌握自己所用設備的正確使用方法；
3、不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；
4、定期對自己使用的設備進行維護、保養(yǎng)，確保設備的正常使用，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；
5、班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關好廚房門窗、水電等；
6、發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；
二、工具及出品用具管理：
1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；
2、無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；
3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；
4、定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負責人處理；
三、出品管理：
1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。
2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；
3、如因質量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰；如因質量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償；
4、多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理；
四、衛(wèi)生管理；
1、個人衛(wèi)生管理：
a、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；
b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；
c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；
d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；
2、環(huán)境衛(wèi)生管理
a、所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點， 使用完畢要清潔干凈放回原處；
b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；
c、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；
五、廚房原材料購存管理；
1、每日營業(yè)結束后，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料進行匯總；
2、根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質量；
3、營業(yè)期間，廚師長要對所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；
4、營業(yè)結束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費；
餐廳員工獎罰制度
一、獎勵：
1、當周受客人表揚多次者，獎勵50元。
2、拾金不昧者，獎勵50元。
5、被評為優(yōu)秀員工者，每月獎勵100元。
6、經(jīng)理可視情況對工作表現(xiàn)好的員工給予獎勵。
二、處罰：
1、凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者，取消當月全額獎金。
2、事假1天扣當天工資。
3、病假須有區(qū)、縣級以上醫(yī)院單位出具的證明，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣；凡手續(xù)不齊者按事假處理。
4、遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元，5分鐘之后扣20元，半小時視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節(jié)而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節(jié)嚴重予以處罰。
5、頂撞上級、不服從領導安排，當月全額獎金。
6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者，扣當月全額獎金，并處罰。
7、惡意破壞餐廳公共財物的，扣當月獎金并處罰。
9、客人投訴3次以內(nèi)扣50元，3次以上（含3次）扣當月全額獎金，并給予批評教育。
10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴重給予罰款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌視情節(jié)嚴重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。
前廳規(guī)章制度15
第一節(jié) 組織構架
前廳部經(jīng)理 編制—1人
前廳部副經(jīng)理 編制—1人
大堂副理 編制—3人
前臺主管 編制—2人
禮賓主管 編制—2人
禮賓領班 編制—1人
接待收銀員 編制—6人
禮賓員 編制—5人
前廳管理
前臺是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務、并為客人提供各種綜合服務的部門。前臺部所有的功能、活動及組成都是為了支持、促進對客銷售和對客服務這一目的。
規(guī)章制度
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
考勤制度
1.按時上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準。
儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。(按照酒店具體要求執(zhí)行)
勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
工作方面
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。
第二節(jié)：部門考核制度
為規(guī)范部門管理，提升員工服務質量，達到高星級酒店的服務要求，部門特制定以下考核管理辦法。
考核范圍：大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。
考核周期：每月一次
考核內(nèi)容：員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務技能考核。
考核方式：理論加實操考核辦法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務技能占30%，最后得出總成績。
考核結果：各崗點實行末尾淘汰制，連續(xù)兩個月處于崗點最后一名，部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予獎勵，現(xiàn)金獎勵第一名150元，第二名100元，并將作為以后工作中升級加薪的依據(jù)。
員工日常工作表現(xiàn)評估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領班。崗點主管領班考核崗點員工，針對每日工作中的表現(xiàn)，以1分制給予加減，對不好工作表現(xiàn)給予減分，受到客人表揚及工作出色的給予加分，最終月底統(tǒng)計總分，得出個人成績。每人基礎分100分。
員工互評：為了使員工更加的團結協(xié)作，了解到同事和諧關系的重要性，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的`所以人進行評估，得出個人成績。
業(yè)務技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對崗點業(yè)務技能出具試卷，可以實操與理論相結合，考核得出個人成績。
最后三方面按比例累計得分得出最后成績。
第三節(jié) 前廳部崗位責任制
前廳部經(jīng)理崗位職責
報告上級——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理
督導下級——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組
聯(lián)系部門——酒店各部門
一、崗位職責
1、制訂前廳部各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織落實。
2、最大限度地提高客房收入，參與制訂有關客房銷售的預算和預報。
3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋。
4、定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
5、負責日常的質量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員，嚴格按照服務規(guī)程及質量要求，實行規(guī)范服務，保持高質量的服務水平。
6、檢查每天的有關報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。
7、負責督促本部門員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質。
8、關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工。
9、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
10、完成酒店領導下達的其它工作指令。
二、工作責任區(qū)
1、團隊預訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
三、工作標準
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務素質達到酒店要求，合格率 95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。
4、督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。
5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領導的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質量要求，實行規(guī)范服務，保持高質量的服務水平;
10、檢查每天的有關報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、負責督促本部門員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質;
12、關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工;
13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
14、完成酒店領導下達的其它工作指令。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。
3、每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。
4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
五、考核
1、酒店領導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進行考核并提出考核意見。
2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。
4、以上考核獎勵可自薦申請。
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