第一篇：商業(yè)銀行推進(jìn)“村居化”營(yíng)銷工作方案

商業(yè)銀行推進(jìn)“村居化”營(yíng)銷工作方案

自 2011 年開(kāi)業(yè)來(lái)，我行在各級(jí)監(jiān)管部門(mén)的關(guān)心和支持下，依靠全行員工的共同努力，堅(jiān)定服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)小微企業(yè)的市場(chǎng)定位，以做小、做散、做農(nóng)為原則，扎實(shí)推進(jìn)村居化營(yíng)銷戰(zhàn)略，取得了一定的成績(jī)。但受利率市場(chǎng)化、金融改革的推進(jìn)以及民營(yíng)銀行、網(wǎng)商銀行的發(fā)起等金融新常態(tài)的影響，加上“三期疊加”的復(fù)雜形勢(shì)，銀行發(fā)展面臨著前所未有的壓力。在經(jīng)濟(jì)、金融新常態(tài)下，要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須堅(jiān)持市場(chǎng)定位不動(dòng)搖、堅(jiān)持走“村居化”營(yíng)銷之路，以差異化為競(jìng)爭(zhēng)策略，以做專、做深市場(chǎng)為目標(biāo)，做一家有特色的村鎮(zhèn)銀行。

在此背景下，為持續(xù)、深入推進(jìn)“村居化”營(yíng)銷工作，夯實(shí)基礎(chǔ)，特制訂具體實(shí)施方案如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

在監(jiān)管辦的大力推動(dòng)和指導(dǎo)下，持續(xù)推進(jìn)村居化營(yíng)銷工作。為確保工作取得實(shí)效，特成立推村居化營(yíng)銷推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長(zhǎng)：。。； 副組長(zhǎng)：。。； 成員：總行綜合管理部、客戶部、各支行負(fù)責(zé)人，具體負(fù)責(zé)實(shí)施村居化營(yíng)銷工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室掛靠綜合管理部，負(fù)責(zé)跟進(jìn)實(shí)施方案的進(jìn)展，半年度對(duì)村居化營(yíng)銷工作進(jìn)行評(píng)估，每年 7 月10 日前上報(bào)評(píng)估報(bào)告，年初 15 日內(nèi)上報(bào)年度專項(xiàng)工作總結(jié)。

二、推進(jìn)步驟

持續(xù)推進(jìn)“村居化”營(yíng)銷工作為我行 2016 年的重點(diǎn)工作，具體實(shí)施分三步走。

第一步：自下而上進(jìn)行總結(jié)分析

以各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)為單位，重點(diǎn)對(duì)過(guò)去 5 年特別是近3 年“村居化”營(yíng)銷工作的形式和內(nèi)容結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，從成本投入、市場(chǎng)成效、不足之處等方面進(jìn)行總結(jié)分析，并將結(jié)果上報(bào)總行?？傂袇R總后，從全行層面進(jìn)行總結(jié)分析，形成初步結(jié)論。

第二步：理論與實(shí)踐相結(jié)合，不斷優(yōu)化

按照邊總結(jié)、邊分析、邊討論、邊實(shí)踐、邊優(yōu)化的方式，由領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭組織開(kāi)展“村居化”營(yíng)銷的大討論，開(kāi)闊思路，以集體創(chuàng)新的力量深化“村居化”營(yíng)銷。同時(shí)，堅(jiān)持差異化戰(zhàn)略，具體市場(chǎng)具體分析，選取特定范圍開(kāi)展實(shí)踐，由營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)具體實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)跟蹤、反饋。

第三步：初步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、品牌化

通過(guò)一年左右的實(shí)踐、優(yōu)化，初步形成有常山特色的、系統(tǒng)化的營(yíng)銷策略，使“常山聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行”品牌與“村居化營(yíng)銷”有機(jī)融合，在三農(nóng)、小微市場(chǎng)形成一定的品牌效應(yīng)；打造一支具有較強(qiáng)戰(zhàn)斗力、有一定特色的營(yíng)銷隊(duì)伍。

三、具體措施

（一）

完善營(yíng)銷規(guī)劃，建立精耕細(xì)作目標(biāo)路徑圖

與常山縣其他金融機(jī)構(gòu)相比，我行存在一定的先天不足。要

競(jìng)爭(zhēng)、要發(fā)展，必須集中力量、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，通過(guò)支行網(wǎng)點(diǎn)在目標(biāo)市場(chǎng)搞重點(diǎn)突破式營(yíng)銷，方能有所成就。結(jié)合縣域行政村、社區(qū)的發(fā)展實(shí)際，我行制定了以客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，以“由外而內(nèi)、自下而上、橫向聯(lián)動(dòng)、集中決策”為原則，有針對(duì)性的營(yíng)銷政策和業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

按照這一思路，在全行開(kāi)展?fàn)I銷目標(biāo)路徑規(guī)劃工作。由各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)根據(jù)對(duì)區(qū)域服務(wù)半徑和目標(biāo)市場(chǎng)數(shù)量、特征開(kāi)展調(diào)研、分析，按客戶特征將區(qū)域劃分成若干網(wǎng)格，制定具體的網(wǎng)格營(yíng)銷規(guī)劃和推進(jìn)工作計(jì)劃。總行負(fù)責(zé)輔導(dǎo)、協(xié)調(diào)、支持，相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)，提供必要的營(yíng)銷支持。最終形成有計(jì)劃、有步驟，以全行聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。

（二）加快普惠金融服務(wù)站建設(shè)，拓展業(yè)務(wù)范圍，延伸服務(wù)邊界

2014 年至今，我行分別在。。設(shè)了 4 個(gè)“普惠金融服務(wù)站”；通過(guò)客戶經(jīng)理駐點(diǎn)式辦公，為廣大農(nóng)戶提供金融服務(wù)宣傳、產(chǎn)品咨詢、業(yè)務(wù)辦理等“一站式”服務(wù)。2016 年，我行助農(nóng)服務(wù)體系將依托支行網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行+支農(nóng)終端+村級(jí)支農(nóng)聯(lián)絡(luò)員的模式，以及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子化渠道上線，近距離為農(nóng)戶提供便捷的消費(fèi)、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)帳匯款、小額支現(xiàn)等金融服務(wù)。

1、擬新設(shè) 2 家普惠金融服務(wù)站 至 2015 年底，我行的 4 家普惠金融服務(wù)站分布在城區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域。在前期市場(chǎng)調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合本行三年規(guī)劃，2016

年我行將在東南片區(qū)及縣城區(qū)域分別增設(shè)一家普惠金融服務(wù)站，以有效拓寬服務(wù)半徑。

2、逐步形成“普惠站+ ”服務(wù)模式 2016 年，我行將普惠站的金融服務(wù)平臺(tái)向電子商務(wù)平臺(tái)、支付業(yè)務(wù)平臺(tái)和其他中介服務(wù)平臺(tái)等更多第三方擴(kuò)展和互聯(lián)，進(jìn)一步豐富和拓寬普惠金融服務(wù)站的內(nèi)涵和外延，形成“普惠站+ ”的服務(wù)模式；如利用電子商務(wù)平臺(tái)開(kāi)展居民代繳代收、充值、票務(wù)訂購(gòu)；嘗試商品代購(gòu)、物流快遞代收發(fā)服務(wù)等，以滿足廣大農(nóng)村居民多層次、多元化的金融服務(wù)需求。

同時(shí)，我行將加快布設(shè)“小布點(diǎn)”機(jī)和 3G 移動(dòng)終端，逐步豐富、完善普惠站的結(jié)算、服務(wù)功能，將普惠站打造成一個(gè)集支付結(jié)算、營(yíng)銷拓展、便民消費(fèi)為一體的“小型網(wǎng)點(diǎn)”。

3、調(diào)整優(yōu)化功能區(qū)域劃分，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 在現(xiàn)有普惠金融服務(wù)站建設(shè)的基礎(chǔ)上，年內(nèi)制定普惠站建設(shè)指引，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一功能，合理布局，逐步塑造常山聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行普惠金融服務(wù)站的品牌形象。

（三）深入開(kāi)展信用社區(qū)（村）創(chuàng)建工作，創(chuàng)新產(chǎn)品，扎根農(nóng)村

1、加快推進(jìn)社區(qū)（村）數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè) 經(jīng)過(guò)幾年的努力，我行的整村（社區(qū)）建檔工作有序推進(jìn)。今年，我行在鞏固現(xiàn)有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，一方面繼續(xù)通過(guò)走訪，全面收集居民信息檔案，擴(kuò)大建檔范圍及數(shù)量，年內(nèi)計(jì)劃新增信用

社區(qū)（村）8 個(gè)，整村建檔 6 個(gè)；另一方面，依靠科技力量，結(jié)合人員優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展數(shù)據(jù)分析和研究工作，從中挖掘市場(chǎng)，做深市場(chǎng)。

2、充分發(fā)揮各類活動(dòng)的營(yíng)銷功能 活動(dòng)是我行村居化營(yíng)銷的一大載體，通過(guò)與社區(qū)、村共同開(kāi)展各類文娛、講座、慰問(wèn)活動(dòng)，有效的拉近了我行與居民之間的距離。2016 年，在現(xiàn)有的各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)繼續(xù)發(fā)揮特長(zhǎng)、專長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，以“統(tǒng)+分”結(jié)合的方式做大做強(qiáng)各類營(yíng)銷活動(dòng)，發(fā)揮資源的集約優(yōu)勢(shì)。所謂“統(tǒng)”即以總行為主導(dǎo)、調(diào)動(dòng)全行資源開(kāi)展的有一定規(guī)模、針對(duì)某類客戶的營(yíng)銷活動(dòng)，以受眾面廣和影響面大為目標(biāo)；所謂“分”即各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)根據(jù)各自市場(chǎng)、客戶特征開(kāi)展的小型化營(yíng)銷活動(dòng)，逐步拉近與居民距離，為居民提供我行的金融服務(wù)。

3、繼續(xù)發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍優(yōu)勢(shì) 充分發(fā)揮“本地人”的人緣、地緣優(yōu)勢(shì)，依靠聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍有效解決信息不對(duì)稱問(wèn)題。今年，我行將進(jìn)一步擴(kuò)充聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，加大培訓(xùn)力度，加強(qiáng)溝通，通過(guò)聯(lián)絡(luò)員有效拓展、開(kāi)發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)，提高營(yíng)銷精準(zhǔn)度。

4、加快產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)“三農(nóng)” 作為一家本地化的草根性銀行，在 5 年的發(fā)展過(guò)程中，我行推出了適合常山當(dāng)?shù)靥厣母黝惍a(chǎn)品，積極助力常山縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)背景下，我行將進(jìn)一步加快產(chǎn)品創(chuàng)新力度，一方面是加大消費(fèi)市場(chǎng)的研究分析，把握市場(chǎng)先機(jī)，控制信貸風(fēng)險(xiǎn)；另一方面是繼續(xù)做好“三農(nóng)”新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，通過(guò)引進(jìn)“仟禾?！?、農(nóng)業(yè)專家，真正的為當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民做實(shí)事，帶動(dòng)農(nóng)民增收致富。

5、引入小微貸技術(shù)，提升業(yè)務(wù)水平隨著小微貸技術(shù)的成熟和普及，其成效越來(lái)越被認(rèn)可。我行作為一家專注于小微和三農(nóng)的地方銀行，面臨著信息碎片化、貸款額度小、放貸成本高的問(wèn)題。通過(guò)引入小微貸技術(shù)，如交叉驗(yàn)證、分期還款等，一方面實(shí)現(xiàn)信息整合，另一方面在提高批量作業(yè)能力的同時(shí)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制。目前，我行已對(duì)第一批小微貸客戶經(jīng)理進(jìn)行了系統(tǒng)化培訓(xùn)，今年還要再開(kāi)展 1 到 2 次的培訓(xùn)，以提高客戶經(jīng)理的整體業(yè)務(wù)水平，有效拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)。

（四）完善考核方式，逐步建立“村居化”營(yíng)銷考核體系

以提升目標(biāo)客戶滿意度、提高目標(biāo)區(qū)域滲透力為導(dǎo)向，在客戶經(jīng)理現(xiàn)有考核辦法的基礎(chǔ)上，不斷完善村居化營(yíng)銷客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)，制定一套適合的、有激勵(lì)的科學(xué)的考核體系。包括設(shè)計(jì)定向考核指標(biāo)、完善定向激勵(lì)機(jī)制、建立有效客戶引薦機(jī)制等。

1、優(yōu)化考核方案，加大考核力度 為推動(dòng)我行村居化營(yíng)銷戰(zhàn)略取得突破和實(shí)效，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性，提升我行在農(nóng)村市場(chǎng)的份額，按照“多勞多得”的分配原則，優(yōu)化考核方案，明確年度考核指標(biāo)。

一是實(shí)施單獨(dú)的考核機(jī)制，將考核指標(biāo)細(xì)化到各業(yè)務(wù)部門(mén)，

考核結(jié)果直接與客戶經(jīng)理的績(jī)效工資掛鉤，逐步提高對(duì)信貸資產(chǎn)業(yè)務(wù)的考核力度。在全行開(kāi)展客戶經(jīng)理村居化營(yíng)銷成果評(píng)比活動(dòng)，以此激發(fā)客戶經(jīng)理實(shí)施村居化營(yíng)銷積極性和工作熱情。

二是優(yōu)化客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定方案，豐富指標(biāo)體系，避免純粹的以“數(shù)據(jù)論英雄”，充分結(jié)合客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作、幫帶情況確定等級(jí)。突出優(yōu)秀客戶經(jīng)理的導(dǎo)向性、引領(lǐng)性作用，以進(jìn)一步提高我行客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

2、設(shè)立村居化營(yíng)銷考核指標(biāo) 今年，在優(yōu)化考核方案的基礎(chǔ)上，要加大對(duì)村居化營(yíng)銷的考核力度。根據(jù)村居化營(yíng)銷的特點(diǎn)和重點(diǎn)，將與村居化營(yíng)銷相關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行單列，與營(yíng)銷人員的整體績(jī)效掛鉤。具體的從客戶滲透率、有效客戶數(shù)、營(yíng)銷活動(dòng)頻率三方面進(jìn)行考核，并設(shè)定一定的保護(hù)機(jī)制，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理大膽“走出去”，踐行村居化營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面，推動(dòng)村居化營(yíng)銷工作的全面發(fā)展。

四、工作目標(biāo)

隨著經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展新形勢(shì)，和常山縣內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)服務(wù)重心不斷下沉，業(yè)務(wù)不斷向小微、三農(nóng)方向發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。

要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須因勢(shì)而變、因時(shí)而變。我行的基礎(chǔ)在三農(nóng)、小微，如何繼續(xù)發(fā)揮好“村居化”營(yíng)銷在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用是我行今年及以后研究的重點(diǎn)課題。在堅(jiān)持“錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)滲透、以點(diǎn)帶面、全面營(yíng)銷”策略的基礎(chǔ)上，必須走創(chuàng)新發(fā)展之路，整合資源，實(shí)現(xiàn)“村居化”營(yíng)銷品牌。

2016年，我行將在監(jiān)管部門(mén)的關(guān)心和支持下，持續(xù)深入開(kāi)展“村居化”營(yíng)銷，以此為契機(jī)，確保完成3個(gè)不低于目標(biāo)和年度工作目標(biāo)。

——存款發(fā)展目標(biāo) 存款全年新增1.1億元，其中儲(chǔ)蓄存款新增額不低于6600萬(wàn)元，年末儲(chǔ)蓄存款占比不低于45%，較年初上升4個(gè)百分點(diǎn)；新增存款有效戶（日均存款1000元以上）3000戶，50萬(wàn)元以下存款占比不低于36%。

——貸款發(fā)展目標(biāo) 貸款全年新增1.1億元，新增貸款戶不低于500戶，新增小額貸款卡不低于100戶，貸款戶均不高于30萬(wàn)元；堅(jiān)持“做小、做散”市場(chǎng)定位，逐步調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，年末100萬(wàn)元及以下貸款余額占比不低于45%；小微貸技術(shù)初現(xiàn)成效，分期還款戶數(shù)占比不低于11%；嚴(yán)控信貸風(fēng)險(xiǎn)，確保年末不良貸款率不高于3%。

——“村居化”發(fā)展目標(biāo) 全年新增普惠金融服務(wù)站2家，助力“村村通”工程，在監(jiān)管政策許可內(nèi)增設(shè)助農(nóng)機(jī)具6臺(tái)，3G移動(dòng)終端在6月底前配備到位。年內(nèi)新增信用社區(qū)（村）8個(gè)，整村建檔6個(gè)，建檔戶數(shù)占比不低于5%，新增“聯(lián)合卡”4000張；年度產(chǎn)品創(chuàng)新不少于2個(gè)，“仟禾?！被蒉r(nóng)工程取得實(shí)效，年底前擴(kuò)大試點(diǎn)范圍；各類營(yíng)銷活動(dòng)密集開(kāi)展，全年開(kāi)展各類營(yíng)銷活動(dòng)不低于1000場(chǎng)。

——電子銀行發(fā)展目標(biāo)

逐步推廣電子銀行業(yè)務(wù)，年內(nèi)爭(zhēng)取手機(jī)銀行上線；網(wǎng)銀推廣力度加大，新增網(wǎng)銀客戶不低于100戶。初步實(shí)現(xiàn)電子銀行的普及。

第二篇：商業(yè)銀行營(yíng)銷相關(guān)

中國(guó)商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理

一、商業(yè)銀行信貸所面臨的風(fēng)險(xiǎn)

貸款是商業(yè)銀行最主要的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行放款業(yè)務(wù)的利息及服務(wù)費(fèi)收入是銀行主要的收入來(lái)源。根據(jù)有收益就有風(fēng)險(xiǎn)的基本原理，商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)也存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)。所謂信貸風(fēng)險(xiǎn)，就是貸款不能按期收回，造成信貸資金損失的可能性。其根源在于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)本身的不確定性。形成信貸風(fēng)險(xiǎn)的原因是多方面的，具體來(lái)講主要有以下幾種： 1.信用風(fēng)險(xiǎn)。

信用風(fēng)險(xiǎn)又稱違約風(fēng)險(xiǎn)，主要是指借款人在貸款到期時(shí)，沒(méi)有能力向銀行償還本金或者有意不履行還款義務(wù)而給銀行造成損失的可能性。信用風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，從直接原因來(lái)看可能有三種情況：一是借款人在貸款到期前破產(chǎn)倒閉，資產(chǎn)價(jià)值不能抵償債務(wù)，致使銀行無(wú)法收回本金；二是借款人由于資金緊張，不能按期歸還銀行貸款；三是借款人在貸款到期時(shí)，沒(méi)有破產(chǎn)倒閉，也不是由于資金緊張而是故意不歸還貸款。第一和第二種情況的出現(xiàn)大都是由于銀行發(fā)放貸款時(shí)采用信用放款的形式，就信用放款本身來(lái)講，它不以任何物品做抵押，只憑借款者的信譽(yù)發(fā)放貸款，一旦借款人由于種種原因無(wú)力歸還貸款時(shí)，就會(huì)使銀行遭受損失。從產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的第三種原因來(lái)看，主要問(wèn)題發(fā)生在借款者自身的信用品德不良。2.利率風(fēng)險(xiǎn)。

這是一種因市場(chǎng)利率變化引起資產(chǎn)價(jià)值變動(dòng)或銀行業(yè)務(wù)協(xié)訂利率跟不上市場(chǎng)利率變化所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)市場(chǎng)利率上升時(shí)，銀行的證券行市就趨于下跌，銀行所持現(xiàn)金的機(jī)會(huì)成本就加大，長(zhǎng)期貸款原訂利率相對(duì)較低而蒙受損失，同時(shí)存款資金也可能開(kāi)始流失。反之，如果市場(chǎng)利率下降，銀行資金成本也就加大，貸款利率也因相對(duì)較高而致資金需求不旺。當(dāng)然，這種因銀行利率調(diào)整跟不上市場(chǎng)利率變化所造成的損失只是一種可能性，只會(huì)在銀行經(jīng)營(yíng)管理不當(dāng)時(shí)發(fā)生。3.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是指由于經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化和金融市場(chǎng)資金供求關(guān)系的變化給銀行放款帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。例如，銀行為獲得更大的利潤(rùn)，以較高的成本吸收了大量的資金，作為發(fā)放貸款的資金來(lái)源加以運(yùn)用，但由于種種原因，貸款需求下降，或找不到合適的貸款對(duì)象，這時(shí)大量的利息支出就會(huì)給銀行帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。另外，放款的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)也來(lái)自銀行自身的放款規(guī)模。在貸款需求上升的條件下，銀行出于盈利動(dòng)機(jī)，盲目擴(kuò)大貸款規(guī)模，以期通過(guò)擴(kuò)大流動(dòng)性負(fù)債來(lái)保證存款的提取，但如果中央銀行采取緊縮性政策或其他原因造成金融市場(chǎng)資金供給減少，銀行不能以適當(dāng)?shù)睦仕饺〉觅Y金保證其流動(dòng)性的需要時(shí)，也會(huì)給銀行帶來(lái)?yè)p失的風(fēng)險(xiǎn)。4.通貨風(fēng)險(xiǎn)。

這是因通貨膨脹、物價(jià)上升引起貨幣貶值而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。銀行作為債權(quán)人和債務(wù)人的統(tǒng)一，一般情況下這種風(fēng)險(xiǎn)會(huì)自動(dòng)抵消，但對(duì)于貸差較大的銀行來(lái)說(shuō)，本金貶值的損失是不應(yīng)忽視的。

5.內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)。

這類風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)常同銀行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理不當(dāng)有關(guān)，如決策不當(dāng)，管理存在漏洞，營(yíng)業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行不力，管理人員及員工素質(zhì)較差，等等，都會(huì)帶來(lái)這類風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行是典型的負(fù)債經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。只要放款及投資損失10%左右，即足以將銀行全部資本耗損無(wú)余，使其完全喪失償債能力而破產(chǎn)倒閉，并損害公眾的利益和社會(huì)的安定。因此，長(zhǎng)期以來(lái)，西方商業(yè)銀行非常注重安全性原則，強(qiáng)調(diào)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，并在實(shí)踐中逐漸摸索出各種各樣的比較完備而有效的防范信貸風(fēng)險(xiǎn)的管理理論、制度和方法。例如，在貸款審查中“五W”原則，即：“Who”：借款人是誰(shuí)，要求著重了解借款人本身的信用狀況；“Why”：借款人為何借款，要求搞清借款的目的和用途；“What”：借款人用什么做擔(dān)保，要求確定貸款的抵押物，以及抵押物的質(zhì)和量；“When”：借款人何時(shí)能歸還貸款，確定貸款期限；“How”：借款人如何歸還，即確定還款方式。在對(duì)借款人信用的審查方面，西方銀行家們提出了“五C”原則，包括借款人的品德、才能、資本、擔(dān)保品和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況（即Character、Capacity、Capital、Collateral、Condition of Business）。除“五C”以外，西方又有人提出了“五P”要素，即“Personal Factor”：個(gè)人因素，指借款人的信譽(yù)和人格等；“Purpose Factor”：目的因素，指放款目的的合法性和效益性；“Payment Factor”：償債因素，指償債能力的穩(wěn)定性和償還時(shí)間的合理性等；“Protect Factor”：債權(quán)保障因素，指還款擔(dān)保和擔(dān)保品的可得性等；“Prospective Factor”：展望因素，指對(duì)授信的評(píng)價(jià)與對(duì)銀行收益與風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)。此外，西方商業(yè)銀行還通常采用其他一系列的旨在降低信貸風(fēng)險(xiǎn)的管理制度和方法，如貸款抵押、擔(dān)保制度、貸款風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、分散、轉(zhuǎn)嫁、消縮策略，以及資產(chǎn)負(fù)債管理、資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理方法，等等。

二、目前我國(guó)商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)過(guò)高形成的原因

在我國(guó)，近些年來(lái)信貸資金已成為社會(huì)資金的最大需求，也是增長(zhǎng)最快的需求，大大超過(guò)了社會(huì)總供給的增長(zhǎng)速度。龐大的信貸資金存量，給商業(yè)銀行帶來(lái)了不良債權(quán)沉淀，風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)擴(kuò)張和利息掛帳積累等風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重威脅著商業(yè)銀行的生存與發(fā)展。目前我國(guó)商業(yè)銀行的信貸資產(chǎn)質(zhì)量十分低下，信貸風(fēng)險(xiǎn)很高，其形成原因是多方面的，既有外部環(huán)境的不利因素，又有自身存在的問(wèn)題，總結(jié)起來(lái)有以下幾點(diǎn)：(一)外部因素

1.企業(yè)狀況欠佳。

目前全國(guó)近2／3的國(guó)有企業(yè)虧損，這些虧損企業(yè)的共同特點(diǎn)表現(xiàn)為“三多”，即經(jīng)營(yíng)性虧損掛帳多、待處理流動(dòng)資產(chǎn)多、擠占挪用流動(dòng)資金數(shù)額多。商業(yè)銀行對(duì)這些虧損企業(yè)貸款是有去無(wú)回，無(wú)疑造成了大量的不良貸款沉淀，企業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)是銀行目前高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的一個(gè)重要原因。2.行政干預(yù)多。

專業(yè)銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)化在稱謂上業(yè)已成為事實(shí)，但商業(yè)銀行并沒(méi)有擺脫以往專業(yè)銀行的諸多行政干預(yù)。中央銀行對(duì)商業(yè)銀行的“宏觀管理”依然帶有較強(qiáng)的指令性微觀管理色彩，商業(yè)銀行自我發(fā)揮余地很小。另外，地方政府把當(dāng)?shù)劂y行當(dāng)作“第二財(cái)政”的狀況仍然沒(méi)有改變，政府部門(mén)把地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的快慢寄托于銀行貸款投量的多少，因此他們不管企業(yè)經(jīng)濟(jì)狀況如何，效益如何，只要能上產(chǎn)值、上速度，就采用各種方式強(qiáng)令商業(yè)銀行對(duì)企業(yè)發(fā)放貸款。而且，對(duì)于那些瀕臨破產(chǎn)的虧損企業(yè)，政府也要找銀行給他們無(wú)條件地“輸血”，以致造成了“政府點(diǎn)菜，銀行買單”的極不正?，F(xiàn)象，這無(wú)疑使銀行貸出了許多不合條件的款項(xiàng)，商業(yè)銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理得不到真正有效的實(shí)施。3.企業(yè)轉(zhuǎn)制問(wèn)題多。

在企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)濟(jì)機(jī)制的過(guò)程中，有不少負(fù)債累累，經(jīng)營(yíng)無(wú)望、瀕臨關(guān)停的企業(yè)實(shí)施“輕裝突圍，母體假死”的策略，將原有企業(yè)通過(guò)翻牌、分立、租賃等辦法另開(kāi)爐灶，或重新租賃給個(gè)人。這一切行為都是避開(kāi)銀行進(jìn)行的，其目的是使銀行貸款懸空。即使企業(yè)正常破產(chǎn)，銀行的第一索賠權(quán)得不到應(yīng)有的保護(hù)的現(xiàn)象也是十分嚴(yán)重的。從企業(yè)轉(zhuǎn)制中我們看到企業(yè)產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明、法律體系不健全等一系列的問(wèn)題，都對(duì)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理造成了很大的障礙。4.國(guó)際金融環(huán)境影響。隨著我國(guó)金融體制向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變和與國(guó)際金融市場(chǎng)接軌，我國(guó)商業(yè)銀行也不再是“關(guān)上門(mén)戶”作生意，國(guó)際業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，商業(yè)銀行在國(guó)外資本流入過(guò)程中起著重要的中介作用，因此國(guó)際金融風(fēng)險(xiǎn)必然會(huì)波及到國(guó)內(nèi)，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行產(chǎn)生一定的沖擊。東南亞金融危機(jī)足以使我們認(rèn)識(shí)到國(guó)際金融風(fēng)險(xiǎn)的威力之大，尤其是我國(guó)目前的狀況是無(wú)論從政府的宏觀調(diào)控角度，還是商業(yè)銀行微觀管理角度，對(duì)國(guó)際金融風(fēng)險(xiǎn)防范與抑制能力都還十分有限，因此我國(guó)商業(yè)銀行所面臨的外部國(guó)際環(huán)境還是比較嚴(yán)峻的。

(二)內(nèi)部?jī)?nèi)素

1.信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的組織機(jī)構(gòu)不健全。

目前，在我國(guó)商業(yè)銀行中，負(fù)責(zé)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的主要是信貸人員，信貸人員對(duì)貸款的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行評(píng)定，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定期匯報(bào)。而在西方國(guó)家的商業(yè)銀行中有專門(mén)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理小組或委員會(huì)負(fù)責(zé)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理工作，而且銀行的高級(jí)管理層中也有信貸政策委員會(huì)，信貸風(fēng)險(xiǎn)管理小組向該委員會(huì)負(fù)責(zé)。可見(jiàn)，我國(guó)商業(yè)銀行在機(jī)構(gòu)建設(shè)方面還有待于進(jìn)一步完善。

2.信貸管理機(jī)制不健全。

從目前信貸資金營(yíng)運(yùn)過(guò)程看，缺乏科學(xué)的監(jiān)測(cè)考核辦法，貸款的審批、發(fā)放主觀色彩濃，沒(méi)有或缺少具有科學(xué)依據(jù)的客觀評(píng)價(jià)，而且只注重貸時(shí)的審查，貸后管理沒(méi)有給以足夠重視。因此在這種不完善的貸款運(yùn)作機(jī)制下，必然導(dǎo)致逾期、呆滯、呆帳貸款越來(lái)越多，信貸資產(chǎn)質(zhì)量下降。另外，信貸人員的利益與貸款質(zhì)量不掛鉤，信貸人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有形成貸款責(zé)任人管理制度，不便于對(duì)每筆貸款實(shí)行跟蹤管理。3.金融部門(mén)間的不公平競(jìng)爭(zhēng)。

金融部門(mén)間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致商業(yè)銀行為爭(zhēng)取存款而不擇手段，對(duì)開(kāi)戶企業(yè)實(shí)行優(yōu)惠政策，“利息外加息”等不良行為時(shí)有發(fā)生。而企業(yè)又利用銀行的這種心理，鉆銀行的空子，在多家銀行開(kāi)戶，使銀行難于真正地把握貸款企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)狀況，監(jiān)管失控，風(fēng)險(xiǎn)貸款也隨之大增。

三、商業(yè)銀行加強(qiáng)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)策

1.加強(qiáng)內(nèi)控機(jī)制建設(shè)

a)完善商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部控制制度主要應(yīng)做好如下兩方面工作：一是成立由管理層直接推動(dòng)的內(nèi)控機(jī)構(gòu)。信貸內(nèi)部控制體系建設(shè)越是由管理層發(fā)起越易取得成功，建議成立由行領(lǐng)導(dǎo)直接推動(dòng)的建設(shè)機(jī)構(gòu)并爭(zhēng)取整個(gè)管理層的支持。這樣既明確了目標(biāo)，又在建設(shè)過(guò)程中加強(qiáng)整體意識(shí)，方便與各個(gè)層面溝通，并可獲得員工的支持。二是強(qiáng)調(diào)信貸部門(mén)在內(nèi)控體系建設(shè)中的職責(zé)。內(nèi)部控制體系建設(shè)是系統(tǒng)工程，需要強(qiáng)化各部門(mén)職責(zé)，使其互相配合，提高內(nèi)控體系的效率。同時(shí)由內(nèi)部審計(jì)等進(jìn)行監(jiān)督、檢查評(píng)價(jià)和反饋，并提出進(jìn)一步完善信貸內(nèi)部控制體系的建議，使其長(zhǎng)期處于有效狀態(tài)。商業(yè)銀行只有完善信貸內(nèi)部控制，才會(huì)在信貸業(yè)務(wù)流程的每一環(huán)節(jié)控制風(fēng)險(xiǎn)。

b)努力實(shí)現(xiàn)從粗放管理向規(guī)范集約管理轉(zhuǎn)變,樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)與收益相平衡,風(fēng)險(xiǎn)與資本相匹配的理念。全面落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任追究制度,強(qiáng)化管理層和員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),逐級(jí)簽c)訂風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任書(shū),從內(nèi)部構(gòu)筑有效的“信貸風(fēng)險(xiǎn)防火墻”。

充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)在信貸風(fēng)險(xiǎn)管理中的作用。信貸風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)綜合性強(qiáng)、全員參與的工作，內(nèi)部審計(jì)就是這一管理體系的重要組成部分。由于內(nèi)部審計(jì)在商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)中具有相對(duì)獨(dú)立的地位，這使內(nèi)部審計(jì)發(fā)揮的作用是其他部門(mén)無(wú)法替代的。在商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)操作模式中，前臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)是風(fēng)險(xiǎn)防范體系的第一道防線，而后臺(tái)的業(yè)務(wù)復(fù)核則是這一風(fēng)險(xiǎn)防范體系的第二道防線。對(duì)于一般意義上的操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或發(fā)現(xiàn)舞弊等環(huán)節(jié)，內(nèi)部審計(jì)則起著“第三道防線”作用，內(nèi)部審計(jì)對(duì)上述兩道防線的檢查是商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范的最后一關(guān)。內(nèi)部審計(jì)這種事后的獨(dú)立性檢查，不僅可評(píng)估前兩個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮作用的好壞，也是對(duì)前兩道防線的再監(jiān)督，對(duì)他們充分履行職能具有很好的促進(jìn)作用。

2.完善銀行內(nèi)部信用評(píng)級(jí)制度。

對(duì)于商業(yè)銀行,假如借貸者的信用意識(shí)增強(qiáng),發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)的概率就會(huì)減小,可以降低借款者違約的概率,從而降低商業(yè)銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)。從根本上提高了商業(yè)銀行控制信貸風(fēng)險(xiǎn)的能力。建立內(nèi)部評(píng)級(jí)體系，健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系，是銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的核心。為此，商業(yè)銀行要充實(shí)行業(yè)和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建管理信息系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。除了資產(chǎn)負(fù)債情況、盈利能力和現(xiàn)金流量等因素外，還要考慮經(jīng)濟(jì)周期的影響、行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、管理水平、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)等的影響。銀行內(nèi)部要加快數(shù)據(jù)集中，主要是全國(guó)數(shù)據(jù)集中；人民銀行要加快完善登記咨詢系統(tǒng)，將各家商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)集中起來(lái)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。銀行可以利用標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)出不同信用等級(jí)和不同行業(yè)的違約率、違約后的損失率、經(jīng)濟(jì)資本分配狀況和充足率等巴塞爾新協(xié)議所要求的參數(shù)值，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果定期分析動(dòng)態(tài)變化，逐步積累經(jīng)驗(yàn)值，并對(duì)關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)參數(shù)進(jìn)行壓力測(cè)試，逐步向內(nèi)部評(píng)級(jí)法過(guò)渡，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部評(píng)級(jí)和外部評(píng)級(jí)相結(jié)合。

目前，我國(guó)商業(yè)銀行已產(chǎn)生對(duì)專業(yè)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)的強(qiáng)烈需求。在商業(yè)銀行內(nèi)部評(píng)級(jí)水平不高、專業(yè)人員不足的情況下，商業(yè)銀行可以考慮將某些重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目的評(píng)級(jí)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)，或與專業(yè)機(jī)構(gòu)共同進(jìn)行評(píng)級(jí)，以充分發(fā)揮商業(yè)銀行人員了解客戶和項(xiàng)目、專業(yè)機(jī)構(gòu)人員在行業(yè)和評(píng)級(jí)技能方面的優(yōu)勢(shì)，形成信息、資源和專業(yè)技術(shù)共享，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。3.規(guī)范信貸操作流程

規(guī)范的信貸業(yè)務(wù)操作制度一般包括貸前調(diào)查、貸款審批和貸后管理三個(gè)部分。將信貸業(yè)務(wù)“三查”制度細(xì)化升級(jí),以客戶現(xiàn)金流量分析和客戶還貸能力的判斷、預(yù)測(cè)為信用風(fēng)險(xiǎn)度量尺度。保證信貸業(yè)務(wù)高速度、高效益、高質(zhì)量發(fā)展。

a)建立健全貸前調(diào)查制度。貸前調(diào)查是正確發(fā)放貸款、減少貸款風(fēng)險(xiǎn)、確保貸款安全的基本前提。貸款調(diào)查人員應(yīng)根據(jù)借款企業(yè)的借款申請(qǐng)書(shū)和提供的有關(guān)資料，對(duì)企業(yè)進(jìn)行深入調(diào)查。

調(diào)查的主要內(nèi)容為： 1)企業(yè)是否符合貸款基本條件，提供或出示的證件、合同是否真實(shí)、合法。2)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量如何，競(jìng)爭(zhēng)力如何，市場(chǎng)占有份額多大，發(fā)展前途如何，企3)4)業(yè)的供銷渠道是否正常，設(shè)備、技術(shù)和工藝水平是否先進(jìn)。

企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)效果和盈利能力如何，并考察企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)比率。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營(yíng)能力、管理水平、品格氣質(zhì)和社會(huì)影響力如何；企業(yè)職員的技術(shù)水平、整體素質(zhì)如何，等等。

b)建立健全貸時(shí)審查制度。貸款的審查、審批過(guò)程，就是貸款的決策過(guò)程，各級(jí)審批人員對(duì)貸款負(fù)有決策責(zé)任。一方面要認(rèn)真審查貸款調(diào)查人員的調(diào)查意見(jiàn)和貸款報(bào)批材料；另一方面要按審批程序和審批要求，及時(shí)簽發(fā)審批意見(jiàn)。

貸款審查的主要內(nèi)容為：

1)審查貸款的對(duì)象、用途、原因是否符合貸款條件，是否具有一定的自有資金。2)審查貸款使用的經(jīng)濟(jì)效益是否可靠，貸款收還計(jì)劃和措施是否可行。3)審查貸款擔(dān)保單位是否具有經(jīng)濟(jì)實(shí)力并符合擔(dān)保條件，貸款抵押物是否符合規(guī)定要求。

4)審查貸款額度、期限、利率是否合適，是否和本行資金相協(xié)調(diào)。要根據(jù)貸款風(fēng)險(xiǎn)和貸款額度的大小，確定各級(jí)行的貸款審批權(quán)限，在此基礎(chǔ)上建立誰(shuí)審批誰(shuí)負(fù)責(zé)的制度。

c)建立健全貸后檢查制度。貸款發(fā)放之后，銀行應(yīng)根據(jù)不同的貸款對(duì)象和用途，分別做好檢查和監(jiān)督工作。貸后檢查和監(jiān)督，是貸前調(diào)查和貸時(shí)審查的繼續(xù)，是貸款風(fēng)險(xiǎn)管理的重要環(huán)節(jié)。其主要內(nèi)容為：

1)檢查貸款是否按規(guī)定用途使用，有無(wú)挪用，配套資金是否及時(shí)到位，自有資金是否按時(shí)投入、投足。2)檢查企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是否正常，產(chǎn)品銷售是否順暢，項(xiàng)目建設(shè)是否順利、如期。3)檢查貸款企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況、清償能力；檢查經(jīng)濟(jì)效益、利益收入是否按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)。（4）檢查抵押品的可靠性，擔(dān)保單位的財(cái)務(wù)能力。

4)檢查貸款是否能按期歸還，貸款有無(wú)潛在風(fēng)險(xiǎn)，有何補(bǔ)救措施。貸款檢查人員，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)通報(bào)貸款資產(chǎn)檢查情況，督促有關(guān)部門(mén)做好有問(wèn)題貸款的轉(zhuǎn)化工作。如果檢查人員檢查失誤、督促不力，也要承擔(dān)責(zé)任。

4.培育一種新型的信貸文化，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，離不開(kāi)卓越的文化。

商業(yè)銀行也是一種企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具有自身的企業(yè)文化和管理，使銀行全體員工形成共同的理念和價(jià)值判斷，以銀行的使命、目標(biāo)、倫理道德作為自己的行為準(zhǔn)則，從而自覺(jué)自愿、心悅誠(chéng)服地為使銀行整體效益最大化、風(fēng)險(xiǎn)最小化而努力工作。信貸文化作為商業(yè)銀行重要的企業(yè)文化內(nèi)容之一，必須滲透到每一個(gè)信貸從業(yè)人員。要通過(guò)各種渠道宣傳和闡述發(fā)展與質(zhì)量、速度與效益、提高效率與風(fēng)險(xiǎn)控制、放權(quán)經(jīng)營(yíng)與上收集中、局部利益與整體利益、眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等重大關(guān)系，形成統(tǒng)一“經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”的信貸觀念與文化。只有這樣，信貸體制改革措施才有可能不折不扣地得到貫徹執(zhí)行，信貸體制改革才能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。要形成“經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”的信貸文化，首先要求一家商業(yè)銀行要有明確的信貸政策指引。

5.完善信貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系，切實(shí)強(qiáng)化貸款風(fēng)險(xiǎn)的全程控制

股份制商業(yè)銀行要轉(zhuǎn)變信貸管理觀念，強(qiáng)化信貸風(fēng)險(xiǎn)全程控制過(guò)程中，改變目前全行上下拘泥于消化處置不良貸款的現(xiàn)狀，把側(cè)重點(diǎn)放在事前防范和事中控制上。一是進(jìn)一步健全完善客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系，制定科學(xué)的量化的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行方案，以便于信貸管理人員參照這些標(biāo)準(zhǔn)做好深入細(xì)致的貸前調(diào)查，考察客戶的資信能力，正確評(píng)判客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)，為信貸決策提供依據(jù)。二是堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)分散原則，搞好貸款的風(fēng)險(xiǎn)組合，避免貸款風(fēng)險(xiǎn)集中。三是搞好貸款客戶的定期分析評(píng)價(jià)，關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營(yíng)變化，對(duì)影響企業(yè)貸款償還的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析。對(duì)已經(jīng)形成的不良貸款要成立專門(mén)的處置機(jī)構(gòu)，進(jìn)行集中管理，分類解決，一戶一策，采取多種手段進(jìn)行清收和轉(zhuǎn)化。6.對(duì)不良資產(chǎn)貸款實(shí)行終身負(fù)責(zé)制，對(duì)信貸員個(gè)人實(shí)行利益激勵(lì)機(jī)制，將工作實(shí)績(jī)同物質(zhì)利益直接掛鉤

股份制商業(yè)銀行必須建立一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)、公平對(duì)待、員工個(gè)人利益同銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展緊密相連的利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制。對(duì)信貸員而言，要把經(jīng)手貸款的到期本息清收率、貸款逾期率同信貸員的個(gè)人工資與獎(jiǎng)金直接掛鉤，對(duì)因信貸員個(gè)人原因而非不可抗拒因素造成的不良貸款，必須實(shí)行終身負(fù)責(zé)制，對(duì)于那些工作瀆職，使銀行受損的信貸員，不論金額大小，都要嚴(yán)肅處理。當(dāng)然，對(duì)于某筆貸款收不回來(lái)時(shí)，貸款經(jīng)辦人的責(zé)任究竟有多大，因受到何種程度的處理，必須由不良貸款責(zé)任評(píng)審和考核定量委員會(huì)才能做出決定。因此，股份制商業(yè)銀行實(shí)行不良貸款責(zé)任評(píng)審制和考核定量制勢(shì)在必行。

7.實(shí)行資產(chǎn)組合管理

商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)各種市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品、信用和經(jīng)營(yíng)條件，預(yù)測(cè)和控制可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)度，分散或控制住整體風(fēng)險(xiǎn)。其貸款組合管理的目標(biāo)是指將貸款分散在不同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目上，以防止同類企業(yè)過(guò)度借款，從而保證存款人的儲(chǔ)蓄安全，最大程度地使市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)多樣化，并降低銀行利潤(rùn)的不穩(wěn)定性。自從馬可維茨提出資產(chǎn)選擇理論以來(lái)，現(xiàn)代資產(chǎn)組合理論（MPT）已在金融業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用，西方商業(yè)銀行將現(xiàn)代資產(chǎn)組合理論應(yīng)用于商業(yè)銀行信貸管理中，并日益重視貸款組合管理在降低和分散銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)中的作用。當(dāng)銀行實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)時(shí)，資產(chǎn)組合管理顯得特別重要，它與銀行的發(fā)展規(guī)劃密切相關(guān)。

第三篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧

《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧》

來(lái)源：百課萃

作者：百課萃

發(fā)表于：2012-10-29 11:18 瀏覽(1911)

一、培訓(xùn)對(duì)象

公司業(yè)務(wù)部中高層領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理

二、培訓(xùn)時(shí)間 2天，12課時(shí)

三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

對(duì)客戶經(jīng)理的全流程營(yíng)銷進(jìn)行梳理和歸納，包括七大部分共計(jì)60招，每招環(huán)環(huán)相扣，引導(dǎo)客戶經(jīng)理從心態(tài)、尋客戶、面談、方案設(shè)計(jì)、成交等方面進(jìn)行全面講解，實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)。

四、課程大綱

第一部分：營(yíng)銷自己──成功營(yíng)銷第一步 第1招：積極的心態(tài)━━心態(tài)決定命運(yùn)

1．積極的心態(tài)決定您成功，消極的心態(tài)意味您失敗 2．“享受論”心態(tài)：享受工作！3．“快樂(lè)論”心態(tài)：太好了!4．“命運(yùn)論”心態(tài)：信命不認(rèn)命！

5．“簡(jiǎn)單論”心態(tài)：復(fù)雜的生活簡(jiǎn)單過(guò)，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做！6．“今天論”心態(tài)：假如今天是我生命的最后一天！7．“看透論”心態(tài)：對(duì)人生和客戶要看透不看破！8．“知足論”心態(tài)：對(duì)生活和工作要知足不滿足！9．“才干論”心態(tài)：肯干加能干等于才干！

10．“作為論”心態(tài)：有作為，才有地位，才有滋味！

11．“欲望論”心態(tài)：一定要、一定要、一定要有強(qiáng)烈的成功欲望！12．“讀書(shū)論”心態(tài)：讀書(shū)好，讀好書(shū)，好讀書(shū)！第2招：火一樣的熱情━━熱誠(chéng)贏得一切 1．熱情似火

2．提高熱情的方法 第3招：誠(chéng)實(shí)的信用━━誠(chéng)信是營(yíng)銷之本 1．先做人后做事,先賣人品后賣商品 2．取得客戶信賴的秘方 第4招：豐富的知識(shí)━━把知識(shí)變成營(yíng)銷的最大資本 1．知識(shí)就是力量 2．銀行知識(shí)

3．金融產(chǎn)品（服務(wù)）知識(shí) 4．客戶知識(shí) 5．社會(huì)經(jīng)濟(jì)知識(shí) 6．法律知識(shí) 7．財(cái)會(huì)知識(shí)

第5招：高超的技能━━進(jìn)入專業(yè)營(yíng)銷時(shí)代 1．營(yíng)銷是一門(mén)學(xué)問(wèn)和一種藝術(shù) 2．洞察能力 3．社交能力 4．應(yīng)變能力 5．口才能力 第6招：堅(jiān)定的信念━━內(nèi)心的支柱，成功的天梯 1．自信必勝：擁有信念就會(huì)擁有一切 2．贏得客戶信任：表現(xiàn)您的自信 3．“我能行！”：激發(fā)您的潛能 第7招：鋼鐵般的意志━━從不言難,永不言敗 1．營(yíng)銷是勇敢者的事業(yè)

2．成功者找方法，失敗者找借口 3．成功者決不放棄，放棄者決不成功 4．堅(jiān)持不懈，直到成功 第8招：得體的禮儀━━有禮走遍天下 1．注意您的禮儀 2．服飾裝扮禮儀 3．儀表禮儀 4．體態(tài)禮儀 5．言談禮儀 6．交際禮儀

7．特殊場(chǎng)合禮儀儀式 第9招：良好的習(xí)慣━━習(xí)慣成自然

1．習(xí)慣能夠成就一個(gè)人，也能夠摧毀一個(gè)人 2．創(chuàng)新思考的習(xí)慣 3．合作共進(jìn)的習(xí)慣 4．確立目標(biāo)的習(xí)慣 5．珍惜時(shí)間的習(xí)慣 6．勤奮努力的習(xí)慣 7．學(xué)以致用的習(xí)慣 8．審慎準(zhǔn)備的習(xí)慣 9．自我管理的習(xí)慣 第10招：穩(wěn)定的情緒━━把喜怒哀樂(lè)裝在口袋里 1．善于控制自己，才能控制別人 2．戰(zhàn)勝恐懼 3．駕馭憤怒 4．告別嫉妒 5．抑制浮躁 6．扔掉自卑 7．?dāng)[脫抑郁

第11招：真誠(chéng)的微笑━━一笑值千金 1．笑的價(jià)值 2．笑的種類 3．學(xué)會(huì)微笑

第12招：幽默的藝術(shù)━━營(yíng)銷潤(rùn)滑劑 1．幽默是人際交往的潤(rùn)滑劑 2．幽默方程式

3．設(shè)法逗您的客戶笑 第13招：獨(dú)特的風(fēng)采━━打造個(gè)人品牌 1．您是與眾不同的 2．創(chuàng)建個(gè)人品牌

第二部分：尋找客戶──成功營(yíng)銷第二步 第14招：用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶━━嫌貧愛(ài)富找對(duì)象 1．目標(biāo)客戶的資格鑒定 2．目標(biāo)客戶的選擇分類

第15招：用緣故法介紹目標(biāo)客戶━━一個(gè)好漢三個(gè)幫 1．緣故法的特點(diǎn) 2．緣故分類 3．緣故法的運(yùn)用

第16招：用關(guān)系法開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶━━蔓藤式成交，連鎖式開(kāi)拓 1．連鎖開(kāi)拓

2．關(guān)系開(kāi)拓法的運(yùn)用要點(diǎn)

第17招：用數(shù)據(jù)法查找目標(biāo)客戶━━狂沙吹盡始見(jiàn)人 1．資料法的特點(diǎn) 2．資料法分類

3．?dāng)?shù)據(jù)法的運(yùn)用要點(diǎn)

第18招：用獵犬法搜索目標(biāo)客戶━━眾里尋他千百度 1．獵犬法的好處

2．哪些人可以充當(dāng)“獵犬”

第19招：用陌生法尋找目標(biāo)客戶━━天涯何處無(wú)芳草 1．陌生拜訪法的特點(diǎn) 2．陌生拜訪法的運(yùn)用要點(diǎn) 第20招：收集客戶情報(bào)━━知己知彼，百戰(zhàn)不殆 1．打好“情報(bào)戰(zhàn)”

2．收集客戶代表即個(gè)體情報(bào)資料 3．收集客戶單位即團(tuán)體情報(bào)數(shù)據(jù) 第21招：把握進(jìn)入時(shí)機(jī)━━識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰 1．當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時(shí)

2．當(dāng)客戶經(jīng)營(yíng)管理方式發(fā)生重大變革時(shí) 3．當(dāng)客戶計(jì)算機(jī)升級(jí)換代時(shí)

4．當(dāng)客戶計(jì)劃上新的生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）項(xiàng)目時(shí) 5．當(dāng)客戶發(fā)生重大人事變動(dòng)時(shí)

6．當(dāng)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生重大矛盾時(shí) 7．當(dāng)客戶籌備組建開(kāi)業(yè)時(shí) 8．當(dāng)客戶舉辦重大慶典活動(dòng)時(shí) 9．當(dāng)下大雨、下大雪時(shí)

10．當(dāng)客戶代表遇到喜事吉慶或家庭事務(wù)為難時(shí) 11．當(dāng)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遇到暫時(shí)重大困難時(shí) 12．當(dāng)銀行有新的金融產(chǎn)品推出時(shí) 第22：制定訪問(wèn)計(jì)劃━━不打無(wú)準(zhǔn)備之仗 1．明確拜訪目的 2．明確拜訪內(nèi)容 3．明確拜訪時(shí)間 4．明確拜訪對(duì)象 5．明確拜訪地點(diǎn) 6明確拜訪方式 7．明確拜訪路線 8．明確拜訪策略 9．帶好營(yíng)銷工具

第23招：約見(jiàn)目標(biāo)客戶━━明朝有意抱琴來(lái) 1．先約后訪的好處 2．電話約見(jiàn)

3．信涵（電子郵件）約見(jiàn) 4．托人約見(jiàn) 5．當(dāng)面約見(jiàn)

第24招：接近不同客戶━━到什么山上唱什么歌 1．百人百相，千人千面 2．接近沉默寡言的客戶 3．接近喜歡炫耀的客戶 4．接近令人討厭的客戶 5．接近優(yōu)柔寡斷的客戶 6．接近知識(shí)淵博的客戶 7．接近愛(ài)討價(jià)還價(jià)的客戶 8．接近慢郎中式的客戶 9．接近性急的客戶 10．接近善變的客戶 11．接近疑心重的客戶 12．接近女性客戶 13．接近大方型的客戶 14．接近聽(tīng)覺(jué)型的客戶 15．接近觸覺(jué)型的客戶 16．接近獨(dú)裁型的客戶 17．接近分析型的客戶 18．接近務(wù)實(shí)型的客戶 19．接近人際型的客戶 第25招：注重第一印象━━一見(jiàn)鐘情定成敗 1．第一印象具有不可磨滅的力量 2．樹(shù)立良好的第一印象 3．檢測(cè)自己的第一印象 第26招：正式接觸客戶━━套好近乎消戒心 1．突破營(yíng)銷關(guān)口的的第一道防線 2．讓客戶放松

3．尋找營(yíng)銷點(diǎn)（突破口）4．重視客戶的感受 5．套近乎14計(jì)

第三部分：面議商談──成功營(yíng)銷第四步 第27招：善于溝通━━心有靈犀一點(diǎn)通 1．有效溝通的功能與目的 2．了解一個(gè)人的溝通風(fēng)格

3．與不同溝通風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通 4．個(gè)性化的溝通技巧 第28招：認(rèn)真傾聽(tīng)━━做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾 1．“聽(tīng)”與“說(shuō)”更重要 2．把握傾聽(tīng)的原則 3．消除傾聽(tīng)的障礙 4．培養(yǎng)傾聽(tīng)的技巧 5．傾聽(tīng)注意事項(xiàng) 第29招：注意詢問(wèn)━━問(wèn)君能有幾多愁 1．詢問(wèn)的功能 2．詢問(wèn)的類型： 3．詢問(wèn)的方法 4．詢問(wèn)的技巧

第30招：巧妙答復(fù)━━有理不可直說(shuō) 1．答復(fù)的一般步驟 2．巧妙答復(fù)的技巧

3．答復(fù)問(wèn)題時(shí)的注意事項(xiàng) 第31招：介紹產(chǎn)品━━快樂(lè)地與人分享 1．營(yíng)銷過(guò)程中最令人興奮的一刻 2．推介產(chǎn)品功能 3．“三段論”介紹法 4利益介紹法

5．事實(shí)證明介紹法

6．提出解決方案，制作金融服務(wù)建議書(shū) 第32招：投其所好━━攻心為上 1．成功的營(yíng)銷是98％的了解人性 2．了解客戶最重要的66個(gè)因素 3．客戶的24項(xiàng)期待

4．千方百計(jì)滿足客戶的需求 第33招：場(chǎng)外公關(guān)━━功夫在“詩(shī)”外 1．認(rèn)識(shí)場(chǎng)外公關(guān)，即非正式溝通 2．妙用場(chǎng)外公關(guān)，即非正式溝通技巧 3．場(chǎng)外公關(guān)禁忌 第34招：提出提議━━學(xué)會(huì)報(bào)盤(pán) 1．設(shè)定商談目標(biāo)與底線

2．拿出一個(gè)雙方都能接受的提議 3．掌握?qǐng)?bào)盤(pán)技巧 第35招：學(xué)會(huì)送禮━━禮輕仁義重 1．小小一份禮，重重一顆心 2．送禮的技巧 3．送禮的禁忌

第四部分：異議（拒絕）處理──成功營(yíng)銷第五步 第36招：認(rèn)識(shí)異議（拒絕）━━市場(chǎng)營(yíng)銷是從被拒絕開(kāi)始的 1．營(yíng)銷自拒絕開(kāi)始 2．正確面對(duì)拒絕

第37招：辨別異議（拒絕）━━識(shí)別廬山真面目 1．辨別客戶異議（拒絕）的種類 2．找準(zhǔn)客戶提出異議（拒絕）的原因 3．掌握辨別客戶異議的方法 第38招：處理異議（拒絕）━━隨機(jī)應(yīng)變總相宜 1．異議處理的原則和模式

2．肯定否定法｛是的(yes)……如果(if)｝ 3．積極思考法 4．詢問(wèn)法 5．忽視法 6．轉(zhuǎn)移話題法 7．補(bǔ)償法 8．太極法 9．故事舉例法 10．先發(fā)制人法 11．快速反問(wèn)法 12．認(rèn)真傾聽(tīng)法 13．冷處理法 14．直接反駁法

第五部分：促成交易──成功營(yíng)銷第六步 第39招：走出成交誤區(qū)━━柳暗花明又一村 1．商談的八大誤區(qū) 2．勿犯商談中的大忌 3．保全客戶代表面子 4．千萬(wàn)不要讓客戶討厭您 5．言談舉止十戒

第40招：捕捉成交信號(hào)━━該出手時(shí)才出手 1．掌握客戶情緒變化規(guī)律 2．識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào) 第41招：講究成交策略━━兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩 1．投石問(wèn)路（征詢）促成策略 2．“二擇一”法促成策略 3．直接請(qǐng)求促成策略 4．提煉共識(shí)促成策略 5．以退為進(jìn)促成策略 6．循序漸進(jìn)促成策略 7．實(shí)證借鑒促成策略 8．循循善誘促成策略 9．衷心贊賞促成策略 10．總結(jié)利益促成策略 11．優(yōu)惠誘導(dǎo)促成策略 12．激將法促成策略 13．立即行動(dòng)促成策略 第42招：適當(dāng)妥協(xié)讓步━━退一步海闊天空 1．從容面對(duì)僵局與讓步 2．主動(dòng)跨出一步 3．適當(dāng)?shù)淖尣?/p>

第43招：簽訂合作協(xié)議━━口說(shuō)無(wú)憑，立字為據(jù) 1．一字雖小值千金

2．協(xié)議（合同）的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)

3．撰寫(xiě)銀企合作協(xié)議（合同）應(yīng)注意的事項(xiàng) 第六部分：維護(hù)客戶──成功營(yíng)銷第七步 第44招：客戶維護(hù)的重要性━━營(yíng)銷始于簽約之后 1．市場(chǎng)營(yíng)銷，不息的循環(huán)

2．培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，深度開(kāi)發(fā)市場(chǎng) 3．取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升銀行形象 4．創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效 第45招：客戶維護(hù)的內(nèi)容━━服務(wù)要永遠(yuǎn)超出客戶的期望 5．產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù) 6．客戶關(guān)系維護(hù) 7．銀行債權(quán)關(guān)系維護(hù) 8．客戶價(jià)值分析

第46招：客戶維護(hù)的方式━━與客戶一同成長(zhǎng) 1．“人戶合一”與客戶維護(hù)責(zé)任制 2．上門(mén)拜訪 3．社交性聯(lián)系

4．信函（電子郵件）溝通聯(lián)系 5．顧問(wèn)式維護(hù)

6．進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 7．認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴 8．客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控 9．客戶檔案管理

第47招：重點(diǎn)客戶的維護(hù)━━營(yíng)銷中的2：8定律 1．2：8定律（80/20法則）2．重點(diǎn)客戶維護(hù)的好處

3．客戶經(jīng)理在重點(diǎn)客戶維護(hù)中的職責(zé) 4．重點(diǎn)客戶維護(hù)的方法

第七部分：提升業(yè)績(jī)──成功營(yíng)銷第八步 第48招：特色營(yíng)銷━━量體裁衣，度身定做 1．個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái) 2．特色服務(wù)策略的運(yùn)用 第49招：電子郵件營(yíng)銷━━在網(wǎng)絡(luò)大海里航行 1．電子郵件營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

2．電子郵件營(yíng)銷的目的與內(nèi)容 3．電子郵件營(yíng)銷的方法與策略 第50招：創(chuàng)意營(yíng)銷━━小小的改變，大大的不同 1．惟有創(chuàng)新才能致勝 2．送健康 3．猜年齡

4．我要面見(jiàn)我的“父母” 5．還錢(qián)

第51招：公共關(guān)系營(yíng)銷━━沒(méi)關(guān)系找關(guān)系，有了關(guān)系就沒(méi)關(guān)系 1．借兵打仗，借船過(guò)海 2．關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象

3．關(guān)系營(yíng)銷的手段和方法 4．關(guān)系營(yíng)銷的程序 第52招：團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷━━團(tuán)結(jié)就是力量 1．市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是您一個(gè)人的事 2．建設(shè)好您的高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 3．搞好您的內(nèi)部營(yíng)銷 第53招：營(yíng)銷調(diào)研━━沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán) 1．營(yíng)銷調(diào)研的目的與意義 2．營(yíng)銷調(diào)研的過(guò)程 3．營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告的運(yùn)用 4．信息情報(bào)的收集與整理 第54招：營(yíng)銷策劃━━運(yùn)籌帷幄不言中 1．點(diǎn)子比苦干重要，方法比勤奮重要 2．營(yíng)銷方案的編制和實(shí)施 第55招：營(yíng)銷寫(xiě)作━━掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的常規(guī)武器 1．寫(xiě)作技能是一個(gè)人在21世紀(jì)的“通行證” 2．營(yíng)銷寫(xiě)作的基本技能1．要激發(fā)寫(xiě)作熱情 3．營(yíng)銷寫(xiě)作的十大技巧 第56招：目標(biāo)管理━━不到長(zhǎng)城非好漢 1．讓您的營(yíng)銷生涯從目標(biāo)管理開(kāi)始 2．目標(biāo)管理的八大步驟 第57招：時(shí)間管理━━一寸光陰一寸金 1．不浪費(fèi)一分一秒

2．集中時(shí)間做最重要的事情 3．練就一身估算時(shí)間的好功夫 4．一日之計(jì)，在于昨晚 5．善于利用零碎時(shí)間 6．節(jié)約時(shí)間的技巧 第58招：化解壓力━━化壓力為助力 1壓力來(lái)自何方 2．舒解工作壓力 3．舒解家庭壓力 4．舒解個(gè)人壓力 5．多途徑解壓

第59招：關(guān)愛(ài)生命━━身體是革命的本錢(qián) 1．缺什么也不能缺健康 2．保持身體健康的秘訣 第60招：提升自己━━您一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的高級(jí)客戶經(jīng)理 1．成功已經(jīng)在向您招手 2．戰(zhàn)勝自己 3．鍛煉自己 4．提升自己 5．立即行動(dòng)！!

第四篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧

客戶經(jīng)理以自身良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為客戶提供多層次、全方位的金融服務(wù)，滿足客戶的需求，能夠贏得客戶的信賴，爭(zhēng)取到優(yōu)質(zhì)的客戶，從而改善、優(yōu)化客戶隊(duì)伍，為商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)自高超的服務(wù)技巧，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理能夠完整理解自己的角色，形成銳利的營(yíng)銷風(fēng)格和完美的操作技巧，創(chuàng)造頂尖的營(yíng)銷業(yè)績(jī)和幸福的個(gè)人生活。

成功營(yíng)銷的第一步是營(yíng)銷自己。

一、首先要有積極的心態(tài)，心態(tài)決定命運(yùn)，失敗者和成功者之間唯一的差別就是心態(tài)不同，積極的心態(tài)就是相信自己，享受工作，有強(qiáng)烈的成功欲望。

二、要有火一樣的熱情，熱情是一個(gè)人最重要的財(cái)富之一，熱情是客戶經(jīng)理贏得營(yíng)銷事業(yè)成功的致命武器，熱情可以贏得客戶，熱情可以贏得朋友。

三、要有誠(chéng)實(shí)的信用。誠(chéng)信是營(yíng)銷之本，先做人、后做事，要給客戶留下真誠(chéng)的印象。

四、要有豐富的知識(shí)，把知識(shí)變成營(yíng)銷的最大資本。一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，要具備銀行的基本知識(shí)、金融產(chǎn)品知識(shí)、客戶知識(shí)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)、法律知識(shí)及財(cái)會(huì)知識(shí)，知識(shí)就是力量。

五、要有高超的技能。在這個(gè)專業(yè)營(yíng)銷時(shí)代，營(yíng)銷是一門(mén)學(xué)問(wèn)和藝術(shù)，因此必須具有一定的洞察能力、社交能力、應(yīng)變能力和口才能力。

六、要有堅(jiān)定的信念，這是內(nèi)心的支柱，成功的天梯。擁有信念就會(huì)擁有一切，表現(xiàn)出自己的自信才能贏得客戶的信任。

七、要有鋼鐵般的意志，永不言敗，從不言難。營(yíng)銷是勇敢者的事業(yè)，成功者找方法，失敗者找借口，成功者決不放棄，放棄者不會(huì)成功。

八、要有真誠(chéng)的微笑和個(gè)人獨(dú)特的風(fēng)采。一個(gè)積極樂(lè)觀的人，善于控制自己的情緒，有著創(chuàng)新思考的良好習(xí)慣，永遠(yuǎn)給人以真誠(chéng)的笑臉，打造出自己與眾不同的品牌。

成功營(yíng)銷的第二步是尋找客戶。

一、廣集信息，查找目標(biāo)客戶。通過(guò)報(bào)刊雜志等公共媒體、政府發(fā)布的各類信息及銀行內(nèi)部資料，捕捉到客戶相關(guān)信息，通過(guò)篩選確定目標(biāo)客戶。

二、對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分析歸類?？纯蛻羰欠裼薪鹑谛枨?、是否有購(gòu)買能力、是否符合我行優(yōu)質(zhì)客戶的條件、客戶代表是否有購(gòu)買決策權(quán)、是否能為我行創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)，并以此確定營(yíng)銷對(duì)象。

三、開(kāi)拓目標(biāo)客戶。通過(guò)堅(jiān)持不懈地拜訪和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶認(rèn)同你，認(rèn)同你的金融產(chǎn)品。記住要真心感謝你的客戶。

成功營(yíng)銷的第三步是接近客戶。

一、收集客戶的情報(bào)，因?yàn)橹褐?，才能百?zhàn)不殆。要收集客戶經(jīng)營(yíng)管理的情報(bào)，收集其所處行業(yè)的情報(bào)，收集客戶高層人員的基本資料、家庭情況、人際關(guān)系、生活經(jīng)歷、性格特點(diǎn)及與銀行合作態(tài)度等多方面的情報(bào)。

二、把握進(jìn)入時(shí)機(jī)。在客戶發(fā)生重大事件時(shí)，如體制變革、經(jīng)營(yíng)管理方式改變、人事變動(dòng)、計(jì)劃上新的生產(chǎn)項(xiàng)目、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遇到暫時(shí)的困難、重大慶典或者是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生重大矛盾，這都是我們進(jìn)入的最好契機(jī)。

三、正式接觸客戶。千萬(wàn)不要吝嗇你的贊美之詞，讓客戶放松，突破營(yíng)銷關(guān)口的第一道防線，尋找營(yíng)銷點(diǎn)和客戶的心理需求。

成功營(yíng)銷的第四步是面議商談。

一、善于溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)。溝通是關(guān)系營(yíng)銷的粘合劑、潤(rùn)滑劑和催化劑，客戶經(jīng)理要與不同類型的客戶進(jìn)行溝通，要有自己個(gè)性化的溝通技巧；要學(xué)會(huì)做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾，傾聽(tīng)是客戶經(jīng)理通往營(yíng)銷商談成功的臺(tái)階，是能夠維持雙方商談最有效的手段。

二、注意詢問(wèn)，巧妙答復(fù)。通過(guò)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，提出明確而具體的問(wèn)題，誘導(dǎo)客戶思考，了解對(duì)方的立場(chǎng)觀點(diǎn)。回答客戶提出的問(wèn)題時(shí)，要對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心，要給自己一定的思考時(shí)間，通過(guò)認(rèn)真思考、準(zhǔn)確判斷后，謹(jǐn)慎回答。

三、介紹產(chǎn)品。這是營(yíng)銷過(guò)程中最令人興奮的一刻。了解產(chǎn)品的特性，分析目標(biāo)客戶的利益點(diǎn)，投其所好推介產(chǎn)品的信用、理財(cái)、服務(wù)、增值等功能，并為客戶制作金融服務(wù)方案。

四、提出提議。制定營(yíng)銷商談目標(biāo)，設(shè)定底線并堅(jiān)持下去。提議要能滿足對(duì)方的主要需求或某種特殊需求，也要能巧妙表達(dá)你的需求，以便雙方都能接受。

成功營(yíng)銷的第五步是異議處理。

一、認(rèn)識(shí)異議。市場(chǎng)營(yíng)銷是從被拒絕開(kāi)始的，沒(méi)有拒絕，便沒(méi)有營(yíng)銷，但“不”只是代表著今天的“不”。因此要以平常心面對(duì)拒絕，始終誠(chéng)實(shí)與謙虛，需要信心與權(quán)威感，千萬(wàn)不可爭(zhēng)論。

二、辨別異議。找準(zhǔn)客戶提出拒絕的原因，是在客戶，還是在客戶經(jīng)理，或者是銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。辨別客戶是真實(shí)的拒絕還是假的拒絕。

三、處理異議。積極思考，認(rèn)真傾聽(tīng)，給自己時(shí)間，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)闡明觀點(diǎn)，靈活處理并保留后路。

成功營(yíng)銷的第六步是促成交易。

一、捕捉成交信號(hào)。掌握客戶情緒變化規(guī)律，識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào)，該出手時(shí)就出手。

二、講究成交策略，適當(dāng)妥協(xié)讓步。并不是所有的成交都會(huì)皆大歡喜，因此要從容面對(duì)僵局與讓步。做適當(dāng)?shù)淖尣?，主?dòng)給對(duì)方一個(gè)下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，也呈現(xiàn)出你的大將風(fēng)度。

三、簽訂合作協(xié)議。通過(guò)立字為據(jù)，表明雙方的合作誠(chéng)意，明文規(guī)定各方的權(quán)利義務(wù)。成功營(yíng)銷的第七步是客戶維護(hù)。

一、客戶維護(hù)的重要性。市場(chǎng)營(yíng)銷是不息的循環(huán)，通過(guò)客戶維護(hù)，可以培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，深度開(kāi)發(fā)市場(chǎng)；可以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升銀行形象；可以創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

二、客戶維護(hù)的內(nèi)容。分析客戶的價(jià)值，在產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)上維護(hù)；對(duì)客戶契約關(guān)系、帳戶關(guān)系及情感關(guān)系的維護(hù)；對(duì)銀行債權(quán)關(guān)系的維護(hù)，確保銀行債權(quán)的完整性、合法性和時(shí)效性，確?？蛻糁黧w資格的合法性。

三、客戶維護(hù)的方式。尊重客戶，保持溝通聯(lián)系，認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴，主動(dòng)為其排憂解難。同時(shí)樹(shù)立管理也是維護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，防止因客戶經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款。

成功營(yíng)銷的第八步是提升業(yè)績(jī)。

一、特色營(yíng)銷?，F(xiàn)在是一個(gè)個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代，做好客戶價(jià)值分類，掌握客戶需求類型；建立銀企高層會(huì)晤機(jī)制，提升客戶關(guān)系；為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理提供解決問(wèn)題的“金融服務(wù)方案”，深化客戶關(guān)系。

二、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷。市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是客戶經(jīng)理一個(gè)人的事，因此要建設(shè)好一支高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí)要做好內(nèi)部營(yíng)銷，以贏得本行領(lǐng)導(dǎo)、同事及各部門(mén)更多的支持。

三、營(yíng)銷調(diào)研和策劃。沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，因此要做好市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研，注重信息情報(bào)的收集與整理；營(yíng)銷策劃是市場(chǎng)營(yíng)銷的高級(jí)形式，可以大大提高銀行的環(huán)境適應(yīng)力，能夠強(qiáng)化銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代金融競(jìng)爭(zhēng)的主要特征。

四、目標(biāo)管理。想成功一定要有目標(biāo)，讓你的營(yíng)銷生涯從目標(biāo)管理開(kāi)始。制定目標(biāo)，明確關(guān)鍵性成果，評(píng)估優(yōu)劣勢(shì)，確立行動(dòng)方針。

五、珍惜時(shí)間，關(guān)愛(ài)生命，提升自己。一寸光陰一寸金，不要浪費(fèi)一分一秒，集中時(shí)間做最重要的事；身體是革命的本錢(qián)，要保持身體的健康，使自己永遠(yuǎn)充滿活力；立即行動(dòng)，戰(zhàn)勝自己、鍛煉自己、提升自己，成功就已經(jīng)在向你招手，你一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。

第五篇：商業(yè)銀行信用卡營(yíng)銷策略

信用卡營(yíng)銷策略

策略1-客戶細(xì)分

客戶細(xì)分就是對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析，對(duì)客戶進(jìn)行分類。尋找具有同一類性質(zhì)的客戶群以及行為偏好的群體，進(jìn)而有效的開(kāi)展信用卡營(yíng)銷活動(dòng)。建行已具有非常豐富的卡種，在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的產(chǎn)品細(xì)分，可以針對(duì)不同群體進(jìn)行不同的營(yíng)銷話術(shù)。

舉例1：對(duì)于有車一族推薦ETC蘇通龍卡和汽車龍卡，話術(shù)重點(diǎn)為ECT快速通道的便捷和先通行后付費(fèi)，汽車卡免費(fèi)洗車和積分換油等。

舉例2：家庭主婦推薦熱購(gòu)卡，話術(shù)重點(diǎn)為持卡消費(fèi)享受泰華等多個(gè)商城會(huì)員待遇。

舉例3：商務(wù)人士推薦全球支付卡，話術(shù)重點(diǎn)為全幣種卡可滿足境內(nèi)外刷卡支付需求，更可以提供免收外匯兌換手續(xù)費(fèi)、外幣交易人民幣入賬還款的專屬權(quán)益。

策略2-廳堂聯(lián)動(dòng)

柜員利用新一代系統(tǒng)彈屏推薦功能，對(duì)每一位潛在辦卡客戶進(jìn)行“一句話營(yíng)銷”的話術(shù)推薦和宣傳折頁(yè)遞送，同時(shí)營(yíng)銷信息需要主動(dòng)傳遞至大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)廳堂各崗位人員之間的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。

如果客戶不了解產(chǎn)品或者辦卡意愿不夠強(qiáng)烈的情況下，可以將客戶在業(yè)務(wù)辦理完成后引導(dǎo)至大堂內(nèi)，通過(guò)交流來(lái)了解客戶的實(shí)際需求，并為客戶提供咨詢或合理化建議，并發(fā)掘客戶的潛在需求。二次營(yíng)銷可以達(dá)到兩個(gè)目的：一是讓客戶感覺(jué)到有人在關(guān)注他，提高客戶的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)滿意度。二是發(fā)掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)，以便做好后續(xù)的營(yíng)銷。

策略3-渠道開(kāi)拓

營(yíng)銷渠道是營(yíng)銷活動(dòng)中的關(guān)鍵性因素，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷渠道過(guò)于單

一、層次較少、效率不高的問(wèn)題，應(yīng)加以完善。尤其對(duì)于目前的重點(diǎn)產(chǎn)品-ETC蘇通龍卡的營(yíng)銷工作，更需要開(kāi)拓營(yíng)銷渠道。

以ETC蘇通龍卡為例，可以在4S店、汽車展銷會(huì)擺點(diǎn)展示，向潛在的用戶推薦產(chǎn)品，也可以與網(wǎng)點(diǎn)附近洗車店、汽修店開(kāi)展合作，在店內(nèi)張貼蘇通的海報(bào)或擺放宣傳折頁(yè)，并留下網(wǎng)點(diǎn)工作人員的聯(lián)系方式。在辦卡過(guò)程中，可以采用上門(mén)辦理的方式，并贈(zèng)送一定的禮品，在附近社區(qū)內(nèi)形成良性的口碑發(fā)酵，吸引更多的客戶。