第一篇：客戶確認(rèn)及接待流程（渠道案場對接指引）

客戶確認(rèn)及接待流程（渠道案場對接指引）

一、

分銷商 客戶確認(rèn)管理制度

（一）

到訪前的客戶錄入

分銷商須在“房否網(wǎng)”上查看要錄入客戶的檔案情況，如客戶還處于其他分銷商的保護(hù)期內(nèi)，則該客戶信息將不可錄入。如未在其他分銷商的保護(hù)期內(nèi)，則可錄入客戶信息；

（二）

客戶審核 及確認(rèn) ：

1 ．非項(xiàng)目所在地，有體驗(yàn)中心的城市到訪客戶審核 ：

1.1

分銷商帶訪客戶審核

1.1.1 分銷商須將客戶帶至體驗(yàn)中心參觀，同時客服人員對分銷商客戶進(jìn)行審核，通過審核的，中弘將客戶鎖定至分銷商名下進(jìn)行保護(hù)。

1.2

自然到訪 客戶 審核

1.2.1 體驗(yàn)中心自然到訪的客戶，由體驗(yàn)中心的講解員負(fù)責(zé)項(xiàng)目的講解，再由體驗(yàn)中心客服人員分配給分銷商銷售人員負(fù)責(zé)后續(xù)接待及成交工作，同時將該客戶鎖定至接待的分銷商名下。2 ．項(xiàng)目所在地，案場到訪客戶審核

2.1

分銷商帶訪客戶審核

2.1.1 分銷商將客戶帶至案場參觀，由項(xiàng)目案場客服人員對分銷商的客戶進(jìn)行審核，通過審核的，中弘將客戶鎖定至分銷商名下進(jìn)行保護(hù)。

2.2

項(xiàng)目案場自然 到訪客戶 審核

2.2.1 項(xiàng)目案場自然到訪并不在保護(hù)期內(nèi)的客戶，由中弘案場講解員負(fù)責(zé)項(xiàng)目的講解，再由案場客服人員分配給分銷商銷售人員負(fù)責(zé)后續(xù)接待及成交工作，同時將該客戶鎖定至接待的分銷商名下。

2.2.2 不駐場的分銷商的客戶再次到訪且該分銷商銷售人員也不在案場的情況下，由案場講解員接待,成交后業(yè)績歸該分銷商所有。

3.非項(xiàng)目所在地，無體驗(yàn)中心的城市客戶 審核 ：

3.1 如中弘組織看房團(tuán)活動，分銷商將意向看房客戶帶至中弘駐當(dāng)?shù)氐霓k公場所支付看房

團(tuán)費(fèi)用，同時中弘渠道工作人員對分銷商客戶進(jìn)行審核，通過審核的，中弘將客戶鎖定至分銷商名下進(jìn)行保護(hù)。

4.其他

4.1 房否網(wǎng)或明源系統(tǒng)鎖定在分銷商名下的客戶簽署了房屋買賣合同，則此房源的業(yè)績與傭金計(jì)提歸屬客戶所屬的分銷商，而無論該客戶的父母、夫妻、子女是否在房否網(wǎng)站或明源系統(tǒng)上已鎖定在其他分銷商名下。

4.2 購房人簽署了房屋買賣合同，且合同的購房人為二人或二人以上的，如上述購房人分別在房否網(wǎng)站或明源系統(tǒng)上鎖定為不同的分銷商名下，則此房源成交與傭金計(jì)提歸屬于房否網(wǎng)站系統(tǒng)或明源系統(tǒng)上鎖定時間在先的客戶所屬的分銷商。

（三）客戶管理制度：

1． 客戶保護(hù)期限：

天

； 2． 分銷商在客戶確認(rèn)時需先填寫《帶客確認(rèn)單》 ； 3． 中弘確認(rèn)的分銷商登記客戶在保護(hù)期內(nèi)由任何第三方成交的，都將視為受保護(hù)的分銷商成交； 4． 如在保護(hù)期內(nèi)，出現(xiàn)客戶投訴，并經(jīng)中弘調(diào)查屬實(shí)的，中弘有權(quán)終止客戶保護(hù)期，將客戶分配給其他分銷商接待； 5． 如已判定歸屬分銷商的客戶在保護(hù)期滿后還未成交，則該客戶將解除保護(hù)； 6． 分銷合同到期不續(xù)約或提前解約的，在合同解約當(dāng)日其所屬保護(hù)期內(nèi)的客戶自動解除保護(hù)。

二、分銷商駐場 制度

1.項(xiàng)目銷售初期首次駐場，需分銷商競標(biāo)銷售業(yè)績，標(biāo)的銷售業(yè)績在前五位的分銷商簽署銷售業(yè)績責(zé)任書后駐場銷售。

2.每一個銷售周期到期后駐場分銷商及場外分銷商進(jìn)行銷售業(yè)績排名，排名前五位的分銷商進(jìn)場銷售。原駐場分銷商如排名在前五位可繼續(xù)駐場，如排名不在前五位則退場。

3.一個銷售周期為 1 個自然月

三、案場 及體驗(yàn)中心 看房流程

看房流程

責(zé) 任 人

客戶到訪 客戶審核、鎖定 客戶分配 沙盤、樣板間 講解 客戶維護(hù)、成交 簽約 成交客戶后續(xù)服務(wù) 客服人員 客服人員 客服人員 講解員 分銷商銷售員 客服人員 客服人員

第二篇：銷售案場客戶接待流程

銷售案場客戶接待流程

形象班一號崗車場崗觀光車形象班二號崗形象班形象班銷售人三號崗五號崗員酒窖客服游艇客服別墅區(qū)樣板房

1、識別車輛有無進(jìn)出園區(qū)有聽到互動無通行證； 將觀光車

2、無通行證距離車輛5米，調(diào)整至上停車手勢，示意車輛停車；客區(qū)

3、齊步上前敬禮；

4、詢問：請問您是？ 答：我是來看房的！詢問：好的，請您稍等！通報(bào)車場崗位有客戶來訪，準(zhǔn)備接待；同時開啟手動移門

1、聽到互動第一時間跑至主干道，找到車位，標(biāo)準(zhǔn)動作指引車輛安全停放；

2、將車輛引導(dǎo)到位停放好后，車場崗快速走向車輛前立正向駕駛員敬禮。然后面帶微笑，觀察客戶在車內(nèi)的座位情況，按照右后、左后、副駕、駕駛的先后順序，幫客戶打開車門，左手開門，右手護(hù)著車門上方，避免客戶頭碰車頂。并提示“歡迎光臨樂華城，請您攜帶好貴重物品并將您的愛車鎖好”

3、別墅門崗內(nèi)換崗人員遇太陽、雨天第一時間取雨傘跑至車輛停放處，為客戶撐傘；

1、“歡迎光臨

4、將客戶引導(dǎo)至觀光車停放處樂華城，小心“我們的售樓處在前方，請?jiān)谇胺脚_階，請您扶乘坐我們的擺渡車前往好做好，車輛即將啟動”

2、“已經(jīng)到達(dá)我們的銷售中心，請?jiān)谲囕v停穩(wěn)后下車，注意臺階”“請您慢走，歡迎下次光臨”聽到互動合理安排接待銷售顧問

1、當(dāng)接到酒窖客服人員通知后，游艇船長應(yīng)在十分鐘內(nèi)做好航前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

2、當(dāng)接引人員引領(lǐng)客戶進(jìn)入碼頭時游艇接待人員在碼頭接待客戶（向客人點(diǎn)頭微笑致歡迎詞）引領(lǐng)至登船處、船員側(cè)立于登船處浮橋負(fù)責(zé)牽拉攬繩

3、完場引導(dǎo)后船長向客人做登船引領(lǐng)手勢，一名船員在船上負(fù)責(zé)協(xié)助登船，一名船員在船下負(fù)責(zé)保護(hù)

4、客人上齊后，船長再次檢查登船人數(shù)，防止超載；帶客人坐定后，為客人做安全指引（穿戴救生衣）。

5、在航行過程中，船長和船員應(yīng)確保航行安全，并耐心熱情的向客人介紹周邊地理環(huán)境、方位等事項(xiàng)，航行中，船員應(yīng)保持對客人的安全保護(hù)，客人遇到困難時應(yīng)及時幫助解決，當(dāng)客人做出一些危險(xiǎn)動作時應(yīng)及時給予制止，以免發(fā)生安全事故。

6、到達(dá)碼頭待船只停穩(wěn)系纜后，船長應(yīng)禮貌提醒各位客人在離開游艇前仔細(xì)檢查隨身物品。下船時船長和船員要協(xié)助客人下船，清點(diǎn)人數(shù)并向客人道別，并在確認(rèn)安全交接于別墅樣板間客服人員后。開始清洗船只，檢查設(shè)施設(shè)備，恢復(fù)船只衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接下次航行?！熬炊Y”“敬禮”

1、顧客進(jìn)入視野后目光注視客戶，面帶微笑，聲音清晰洪亮致歡迎語”歡迎觀臨！”“早上好！”“中午好！”問候語采用輕松的語氣，不同時段要傳遞不同的問候語，創(chuàng)造輕松親切的氣氛。客人落座（或到么處地點(diǎn)后），上前微笑詢問（您好，請問您需要什么飲品，我們今天提供有速溶咖啡、檸檬水、綠茶、果汁）“您好！樂（不可直立，需微笑彎腰，表示尊敬）華城，銷售人

2、客人說出自己的需求后，予以微笑回答（請歡迎員迎賓稍后）。

3、將飲品（或茶水）用托盤端給客戶您”敬后，并善意提醒，以免發(fā)生意外。之后詢問客禮人是否還需要其他幫助？

4、服務(wù)完成后微笑向客戶進(jìn)行善意的表示并后退一步轉(zhuǎn)身離開。

5、送客方式：略微低頭致謝，同時使用感謝語，如：“請慢走！”“謝謝光臨！”每做完一次接待工作，務(wù)必進(jìn)行及時清潔為下一次工作做好準(zhǔn)備。

6、客人有乘坐游艇、觀光車參觀別墅需求時，置業(yè)顧問應(yīng)提前告知客服人員，具體參觀那棟別墅，酒窖客服通過對講機(jī)安排好接待車輛或游艇，通知別墅客服提前趕到接待區(qū)域做好接待準(zhǔn)備工作

1、當(dāng)客人行至離樣板房崗位3米處時，微笑站立迎接客人“您好，歡迎觀臨XXX樣板房”。

2、遇到客人較多時，需依次提醒客人“請稍等”并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房。

3、如果有置業(yè)顧問陪同進(jìn)入，客服人員在門口保持等待狀態(tài)，如果有老人或兒童。需隨時給予照顧和看護(hù)。如果沒有置業(yè)顧問陪同，客服接待人員需主動與客人交流并對樣板間進(jìn)行簡單的講解：外觀，周邊，戶型結(jié)構(gòu)，朝向，面積-門廳-客廳-主臥-主衛(wèi)-次臥-次衛(wèi)-餐廳-廚房-陽臺等-進(jìn)行介紹

4、離開：客人參觀完畢后禮貌的微微鞠躬迎送客人離開，并致“感謝您的光臨！歡迎下次再來！”

第三篇：案場接待流程

專業(yè)·成就高度

現(xiàn)場接待基本流程

房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動作是關(guān)鍵。本文按照整個銷售流程，將幾個最基本銷售動作及其注意事項(xiàng)作一詳細(xì)介紹。

流程一：接聽電話 1． 基本動作

（1）、接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，語速得當(dāng)。一般先主動問候“**項(xiàng)目，你好”，而后開始交談。

（2）、通常，客戶在電話中會問及價格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。

（3）、在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。（4）、最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）、馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2． 注意事項(xiàng)

（1）、應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。

（2）、廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。

（3）、電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。（4）、約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（5）、應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理充分溝通交流。（6）、接聽電話忌口頭禪。流程二：迎接客戶 1． 基本動作

（1）、客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。

專業(yè)·成就高度

（4）、注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（5）、現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（6）、注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（7）、對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有虛構(gòu)的成分。（8）、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。流程五：帶看現(xiàn)場

1、基本動作

（1）、結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。（2）、按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。（3）、盡量多問多說，讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項(xiàng)

（1）、帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2）、囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。流程六：暫未成交

1、基本動作：

（1）、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或待為傳播。（2）、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。（3）、對有意的客戶再次約定看房時間。

2、注意事項(xiàng)：

（1）、暫未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（2）、及時分析客戶未成交的真正原因，記錄在案。

（3）、針對客戶未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表

1、基本動作

（1）、無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2）、填寫重點(diǎn)：

·客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料?！た蛻魧Ξa(chǎn)品的要求和條件?！こ山换蛭闯山坏恼嬲颉?/p>

（3）、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為很有希望（A級），有希望（B級），一般（C級），專業(yè)·成就高度

（5）、收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。（6）、填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。

（7）、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將客單帶來。（8）、確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（9）、再次恭喜客戶。（10）、送客戶至大門。

2、注意事項(xiàng)

（1）、與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。

（2）、正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：客戶聯(lián)，公司聯(lián)，財(cái)會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。

（3）、當(dāng)客戶對某個單元有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時，鼓勵客戶支付小訂金是一個行之有效的辦法。

（4）、小訂金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是：使客戶牽掛我們的樓盤。

（5）、小訂金保留日期一般以三太內(nèi)為限，時間長短，是否退還，可視銷售狀況自行掌握。（6）、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將按雙方的約定來賠償。（7）、定金收取金額的下限為一萬元。

（8）、定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。

（9）、小訂金或大定金的簽約之間的時間間隔應(yīng)盡可能的縮短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

（10）、折扣或其他附加條件應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。

（11）、定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（12）、收取的定金需確實(shí)點(diǎn)收。流程十：定金補(bǔ)足

1、基本動作

（1）、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。（2）、將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。

（3）、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。（4）、若重新開定單，大定金定單依據(jù)小訂金定單的內(nèi)容來填寫。

專業(yè)·成就高度

（3）、簽約時，若客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理。

（4）、簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（5）、由他人代理簽約時，戶主給給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（6）、解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。

（7）、簽約后的合同應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。（8）、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。

（9）、簽約后的客戶應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題，并讓其介紹客戶。（10）、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。

（11）、及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程十二：退房

1、基本動作

（1）、分析退戶原因，明確是否可以退房。（2）、報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退房。（3）、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

（4）、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

第四篇：客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)a

客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

主要流程：

接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機(jī)場（車站）接車-----安排住宿-----營銷中心參觀-----領(lǐng)導(dǎo)接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項(xiàng)------處理、確定合作事項(xiàng)------領(lǐng)導(dǎo)會談------機(jī)場（車站）送車------電話回訪

1、接待申請：業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管在了解客戶即將到訪時通知部門經(jīng)理，要求進(jìn)行客戶接待的安排，如出差在外應(yīng)及時以電話方式通知，并落實(shí)客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機(jī)場或火車站接送；

2、確定接待級別：接待根據(jù)來訪人員的級別不同，可按以下標(biāo)準(zhǔn)安排接待

（1）普通人員級別：適合人員：經(jīng)銷商業(yè)務(wù)類考察人員、技術(shù)人員、設(shè)計(jì)師、廠家中層管理者、普通意向經(jīng)銷商等。

A：住宿標(biāo)準(zhǔn)按對方人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；

B：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便消費(fèi)控制在 元以下，晚餐消費(fèi)控制在 元以下；

C：接待陪同人員：業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管、部門經(jīng)理；

D：接待車輛：四驅(qū)車或的士。

E：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則餐飲另加 元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；

（2）高級人員級別：適合人員：采購部門經(jīng)理、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、合作經(jīng)銷商、廠家高層管理人員、出口公司負(fù)責(zé)人等。

A：住宿標(biāo)準(zhǔn)按對方人員要求，公司負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；

B：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便消費(fèi)控制在 元以下，晚餐消費(fèi)控制在 元以下；

C：接待陪同人員：業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管、部門經(jīng)理；

D：接待車輛：四驅(qū)車或商務(wù)車或的士；

E：感情接待：此類人員，公司領(lǐng)導(dǎo)可安排做一次或兩次家中接待，業(yè)務(wù)人員陪同，以增加彼此間的感情；（視雙方合作情況而定）

F：其他接待項(xiàng)目：公司安排帶客戶到本地主要景點(diǎn)游玩或娛樂；必要時，可于客戶臨行時贈送紀(jì)念品。（視雙方合作情況而定）

G：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則餐飲另加 元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；

（3）特級人員級別：適合人員：主要行業(yè)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、公司特邀領(lǐng)導(dǎo)、其他特殊人員等。

A：住宿標(biāo)準(zhǔn)三星級酒店以上，公司負(fù)擔(dān)全程費(fèi)用；

B：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便，消費(fèi)控制在 元以下，晚餐消

費(fèi)控制在 元以下；

C：接待陪同人員：業(yè)務(wù)主管、部門經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長；

D：接待車輛：商務(wù)車或租用高級用車；

F：其他接待項(xiàng)目：公司安排帶客戶到本地主要景點(diǎn)游玩或娛樂，必要時，可于客戶臨行時贈送紀(jì)念品。（視雙方合作情況而定）

G：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則另加 元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；

3、聯(lián)系接待單位：業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管根據(jù)接待申請要求，在客戶到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排，及時與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實(shí)。

4、安排接待人員：公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。

5、機(jī)場（車站）接車：接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來訪人員的班機(jī)（班車）何時到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實(shí)公司有無車輛之后進(jìn)行，如無法安排車輛的應(yīng)通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機(jī)的，可通知其坐機(jī)場高速專線或打出租車。接到來訪人后，業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管幫忙提行李下車，根據(jù)班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

6、住宿安排：到達(dá)住宿地點(diǎn)后，接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內(nèi)設(shè)施的使用方法，留下自己的聯(lián)系電話。告訴來訪人員是長途或者短途，安排來訪人員休息或者直接到營銷中心。并提前與內(nèi)務(wù)部聯(lián)系營銷中心的接待安排。

7、營銷中心參觀：營銷中心的接待主要是展廳參觀的接待，一般不安排辦公室參觀。接待人員陪同來訪人員到達(dá)展廳后，業(yè)務(wù)人員介紹工作主要突出的重點(diǎn)在于：展示樣品、新產(chǎn)品的講解、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。在沒有引見公司領(lǐng)導(dǎo)之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。

8、領(lǐng)導(dǎo)接見：接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認(rèn)接見時間、地點(diǎn)，然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面。見面時，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來訪者的主要商談事項(xiàng)。（特別注意：介紹公司領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)有意無意地對領(lǐng)導(dǎo)做抬高身份的贊揚(yáng)，增加商談的優(yōu)勢。）

9、餐飲安排：一般的接待要求業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)主管一起進(jìn)行，做一下標(biāo)準(zhǔn)后可由他們安排接待人員應(yīng)陪同來訪人員就餐，并且按照來客的習(xí)慣安排酒水，就餐過程中，接待人員可以適當(dāng)?shù)貛託夥?，促進(jìn)雙方的感情交流。（注意事項(xiàng)：接待人員本人不要喝酒過度，結(jié)帳不要當(dāng)來客面，出外結(jié)帳）

10、提出、收集合作事項(xiàng)：經(jīng)過以上的接待步驟，雙方的感情交流有了基礎(chǔ)，接待人員可安排雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判的階段。根據(jù)公司開展工作的實(shí)際情況和部門相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，提出合作事項(xiàng)的內(nèi)容，咨詢來訪人員提出的合作事項(xiàng)內(nèi)容并且做好筆錄。

11、處理、確定合作事項(xiàng)：本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據(jù)合作事項(xiàng)的內(nèi)容收集雙方的意見，進(jìn)行處理以至最后確定的工作，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。

12、領(lǐng)導(dǎo)會談：雙方在合作事項(xiàng)達(dá)成一致后，雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會進(jìn)行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關(guān)的安排。

13、機(jī)場（車站）送車： 來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。

14、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計(jì)他們到達(dá)的時間，適時去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時做好報(bào)告上報(bào)公司，以便改進(jìn)。

無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象，從而增加公司的行業(yè)競爭力。

第五篇：客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

淄博祥業(yè)針棉制品有限公司

新客戶初次到訪公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

客戶接待是公司對外形象窗口，是樹立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為了不斷加強(qiáng)公司競爭力，提高客戶滿意度，形成標(biāo)準(zhǔn)化的接待工作程序，特制定本流程。

一、流程圖：

序號

流程

說明

責(zé)任部門

接待申請

申請接待部門需提前填寫《客戶來訪接待通知單》根據(jù)接待申請要求，在客戶到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排，及時與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實(shí)。

責(zé)任部門

確定接待級別

安排接待人員

確定來訪接待級別，公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。

責(zé)任部門

確定行程安排

申請接待部門根據(jù)工作內(nèi)容制定行程安排

責(zé)任部門

接車（接機(jī)）

接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來訪人員的班機(jī)（班車）何時到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實(shí)公司有無車輛之后進(jìn)行。（如無法安排車輛的應(yīng)通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機(jī)的，可通知其坐機(jī)場高速專線或打出租車。）

責(zé)任部門

安排住宿，餐飲

根據(jù)班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

責(zé)任部門

會談工作安排

申請接待部門制定會談工作

責(zé)任部門

送行，電話回訪

來訪人員離開，由接待人員陪同送車，如有公司贈送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開,估計(jì)他們到達(dá)的時間，適時去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時做好報(bào)告上報(bào)公司，以便改進(jìn)。

責(zé)任部門

二、接待級別及標(biāo)準(zhǔn)定義：

級別

項(xiàng)目

C級

B級

A級

業(yè)務(wù)員、職員級別

部門經(jīng)理級別

總經(jīng)理、董事長級別

接待人員

對應(yīng)部門1人

對應(yīng)部門負(fù)責(zé)人

公司總經(jīng)理、董事長

陪同人員

本部門1-2人

本部門1-2人

對應(yīng)部門負(fù)責(zé)人

車輛

根據(jù)到訪人員數(shù)量

根據(jù)到訪人員數(shù)量

別克商務(wù)及以上級別

接機(jī)

司機(jī)

本部門隨行

部門經(jīng)理隨行

住宿

根據(jù)情況公司是否安排住宿

根據(jù)情況公司是否安排住宿（以及住宿標(biāo)準(zhǔn)）

根據(jù)情況公司是否安排住宿（以及住宿標(biāo)準(zhǔn)）

餐飲

早

是否需要陪同

午

30元/人

50元/人

100元/人

晚

80元/人

100元/人

不設(shè)

會議用品準(zhǔn)備

資料

設(shè)備

紙筆、公司資料

日程表、紙筆、公司資料等

日程表、投影儀、紙筆、公司資料

茶歇

用品

茶、煙、紙巾等

茶、煙、水果、糖、濕巾、紙巾等

茶、煙、水果、干果、飲料、濕巾、紙巾等

紀(jì)念禮品

是否提供

是否提供

是否提供

送行

司機(jī)

本部門隨行

部門經(jīng)理隨行

客戶來訪接待申請單

部門

信息

申請部門

申請人

申請日期

到達(dá)

信息

來訪公司名稱

到達(dá)日期

航班(車次)

預(yù)計(jì)離開日期

出發(fā)地

到達(dá)地

出發(fā)時間

到達(dá)時間

訪客

信息

姓名

性別

電話

備注

接待

要求

接待

接待級別

□

A級

□

B級

□

C級

迎接地點(diǎn)

□

機(jī)場

□火車站

□

其它

其它要求

禮品

禮品準(zhǔn)備

□是

□否

禮品名稱

元/件

禮品總數(shù)

送行

送到地點(diǎn)

送到人員

交流

內(nèi)容

其它

要求

□

錄像

□

拍照

□

翻譯

□

會議紀(jì)錄

□

其它

配合部門

分管副總審批

簽字：

日期：

總經(jīng)理、董事長審批

簽字：

日期：

附：

一、接待禮儀：

1、儀表：面容整潔，衣著得體。

2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。

3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。

4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。

5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口火車站機(jī)場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。

6、接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重放入口袋中。

7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。

8、進(jìn)電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。

9、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人后主人，先領(lǐng)導(dǎo)后同事。

10、送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁、招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。

二、接送：

1、客戶如需接送，根據(jù)要求安排接待所需車輛，保持車輛清潔，安全性能良好，并保證車內(nèi)的必要物資準(zhǔn)備，如：紙巾、礦泉水等。

2、確認(rèn)時間，并提前到達(dá)機(jī)場。如果是新客戶，要準(zhǔn)備好接待牌提示客人。

3、接到客人后，應(yīng)熱情主動地自我介紹，幫助客人拿行李。待來賓到齊、行李件數(shù)確認(rèn)后，接待人員應(yīng)盡快帶客戶返回。

4、如果客戶自行駕車來到公司。接待人員要提前與客戶定好時間和下車地點(diǎn)，向來賓清晰介紹公司的地理位置和行車路線。當(dāng)日，接待人員應(yīng)提前致電來訪方的聯(lián)系人，詢問對方位置，再次確認(rèn)下車地點(diǎn)并表明自己將在哪里等候。