第一篇：淺析美國大學(xué)圖書館合作書庫PASCAL建設(shè)研究論文

合作書庫產(chǎn)生的背景

近年來美國高校圖書館購入了大量新書。據(jù)美國學(xué)術(shù)和研究圖書館協(xié)會（ARL）統(tǒng)計(jì)，2001至2002年，128個(gè)ARL成員圖書館購入新書達(dá)950萬冊，平均每個(gè)圖書館年購進(jìn)圖書3.7萬冊。如果把這些圖書一本一本地排起來，長度可達(dá)362公里。近十幾年來，雖然美國很多大學(xué)圖書館都建起了寬敞明亮的新館舍，但是隨著以讀者為中心的管理理念不斷深入，建筑設(shè)計(jì)師們在設(shè)計(jì)圖書館時(shí)往往會考慮增加公共空間的面積，減小書庫面積，因而很多圖書館不得不把自己利用率相對較低的數(shù)百萬冊圖書系統(tǒng)有序地搬出圖書館，搬到校外由若干個(gè)學(xué)校共同租用的永久性書庫里，這樣的書庫就是合作書庫。有專家甚至坦言，一個(gè)圖書館無論建筑面積有多大，最多也只能有100萬冊左右的館藏，其余的圖書必須作為圖書館館藏的有機(jī)組成部分存放在校外的合作書庫里。

合作書庫采用的幾乎都是錯(cuò)落有致的高密度書架。圖書的排列打破了傳統(tǒng)的模式，按照圖書的利用率來排架。利用率高的圖書放在高書架上，便于工作人員存取。這樣，書架的利用率可以提高七倍，有效地解決了書庫空間問題。合作書庫主要通過聯(lián)機(jī)目錄向讀者揭示館藏。PASCAL是美國大學(xué)圖書館之間合作藏書的典范，也是美國目前最大、最具有影響力的合作書庫。PASCAL

Colorado大學(xué)圖書館系統(tǒng)文獻(xiàn)資源合作保存和檢索服務(wù)中心（Preservation and Access Service Center for Colorado Academic Libraries，簡稱為PASCAL）書庫是美國當(dāng)前比較有影響的合作書庫。PASCAL由四家圖書館組成：Colorado大學(xué)（簡稱CU）Boulder分校Norlin圖書館、Colorado大學(xué)Denver分校圖書館、Colorado健康研究中心Auraia圖書館和Denver大學(xué)Penrose圖書館，這些大學(xué)既有公立的也有私立的。PASCAL不僅是美國圖書館間最早的合作書庫之一，更是目前美國唯一的一個(gè)公立圖書館與私立圖書館成功合作的典范。

PASCAL把四個(gè)圖書館利用率相對較低的圖書集中起來，通過聯(lián)機(jī)目錄向讀者揭示館藏，向成員館內(nèi)外的每一個(gè)讀者快速提供文獻(xiàn)服務(wù)。PASCAL中心書庫目前位于CU的Fitzsimons新校區(qū)內(nèi)，于2001年3月正式對外開放，截至目前有館藏160萬冊（件）。PASCAL書庫的圖書排架非常藝術(shù)，所有文獻(xiàn)資料通過分門別類，根據(jù)尺寸大小統(tǒng)一保存在30英寸高的高密度書架上。書庫里面一年四季恒溫，溫度控制在15度左右，相對濕度為35％。每一個(gè)成員館都有權(quán)利和義務(wù)把自己的文獻(xiàn)及讀者需求提交給PASCAL。每一個(gè)成員館之間相互合作，在PASCAL藏書政策的指導(dǎo)下，為不同的讀者提供一流的文獻(xiàn)服務(wù)。

PASCAL四個(gè)成員館的辦館方針和服務(wù)宗旨是有差別的，因而其藏書結(jié)構(gòu)也各具風(fēng)格。Boulder分校Norlin圖書館是ARL成員館，該校博士學(xué)位點(diǎn)達(dá)44個(gè)。在上世紀(jì)90年代中期，該校在校大學(xué)生就高達(dá)22000人，圖書館藏書達(dá)300余萬冊；Colorado健康研究中心Auraia圖書館是全州唯一的州立醫(yī)學(xué)圖書館，1995年該中心有學(xué)生2600多人，圖書館藏書達(dá)27萬冊。該中心的Auraia校園有學(xué)生23000人，圖書館藏書60萬冊。Denver大學(xué)是美國落基山地區(qū)最古老的私立大學(xué)，在校生為9500人，其Penrose圖書館藏書達(dá)100多萬冊。

上個(gè)世紀(jì)90年代中期，四個(gè)圖書館都開設(shè)了校外書庫，只不過沒有實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的融合。四個(gè)學(xué)校都位于Denver大都會圈內(nèi)，圖書館書庫的面積都很狹小。針對這種情況，四家圖書館都曾經(jīng)專門設(shè)計(jì)過特殊的書架，在保證閱覽面積以及公共活動空間的前提下擴(kuò)大書庫藏書空間。四家圖書館都沒有籌建新館或?qū)橡^進(jìn)行改造。Boulder分校Norlin圖書館斥巨資在校外專門租用了臨時(shí)書庫，但是效果不好。事實(shí)證明，無論是建設(shè)新館或者是對老館進(jìn)行改造，無論租用臨時(shí)書庫或者是限制學(xué)生閱覽室及公共空間的面積，都不是解決問題的根本。只有把幾個(gè)圖書館聯(lián)合起來，統(tǒng)一在校外建造一個(gè)規(guī)模宏大的公共書庫，統(tǒng)一管理，這才是解決問題的根本出路。PASCAL合作書庫建設(shè)有效地解決了圖書館館藏空間相對不足、文獻(xiàn)資源建設(shè)經(jīng)費(fèi)相對緊張的矛盾，提高了各館文獻(xiàn)資源的利用率。

PASCAL的日常管理主要有兩方面的經(jīng)費(fèi)來源：一是CU的正常下?lián)芙?jīng)費(fèi)；二是各成員館按照一定的比例向中心書庫交納一定的費(fèi)用；三是對部分讀者收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，以彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)上的不足；四是社會各界的無償資助。Prospector聯(lián)機(jī)目錄

1998年，PASCAL建立了聯(lián)機(jī)目錄數(shù)據(jù)庫Prospector，該數(shù)據(jù)庫把PASCAL成員館的圖書目錄合并在一起，成為一個(gè)統(tǒng)一的目錄體系，讀者只需通過Prospector就可以方便地檢索到這些圖書館的所有藏書。

Prospector不僅僅包括PASCAL四個(gè)成員圖書館的書目數(shù)據(jù)，還合并了Colorado州和Woyming州23家圖書館的書目數(shù)據(jù)庫，其中包括大型的公立大學(xué)圖書館、中等規(guī)模的私立大學(xué)圖書館和公共圖書館，把Denver公共圖書館自動化系統(tǒng)、Colorado圖書館自動化系統(tǒng)和Woyming圖書館自動化系統(tǒng)等大型的圖書館自動化系統(tǒng)有機(jī)地融合在了一起，除此之外還合并了若干個(gè)小系統(tǒng)，如FortCollins公共圖書館系統(tǒng)、Denver大學(xué)法學(xué)圖書館系統(tǒng)等等。Prospector其實(shí)就是PASCAL的中央數(shù)據(jù)庫。目前登記注冊讀者超過50萬人，揭示藏書達(dá)200多萬冊。

Prospector聯(lián)合目錄的建立為PASCAL的運(yùn)作提供了最大的便利。Prospector的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)與各成員館實(shí)現(xiàn)同步更新，任何Prospector的終端用戶都可以方便地瀏覽PASCAL的基本館藏，不管其成員館使用的是哪個(gè)圖書館自動化系統(tǒng)，這有力地促進(jìn)了圖書館之間最大限度的資源共享。PASCAL的運(yùn)作及管理

4.1 PASCAL的任務(wù)和目的PASCAL的主要目的就是實(shí)現(xiàn)資源的充分共享。為了促進(jìn)成員館之間館藏文獻(xiàn)資源的合作建設(shè)，制定長遠(yuǎn)的藏書規(guī)劃，建立合理高效的用人機(jī)制，PASCAL專門成立了由四個(gè)人組成的管理領(lǐng)導(dǎo)小組，這四個(gè)人分別來自四個(gè)成員館，他們都是圖書館的館長或相關(guān)部室的主任。PASCAL旨在促進(jìn)各成員館利用率相對較低但又極有學(xué)術(shù)價(jià)值的圖書的保存和利用，使這一部分文獻(xiàn)資源最大限度地向讀者開放。由于PASCAL館藏文獻(xiàn)全部向讀者開放，因而很快就成了美國中西部地區(qū)頗有影響力的文獻(xiàn)信息資源中心。

對于各成員館運(yùn)送來的各種圖書，PASCAL有自己一整套的管理辦法。各圖書館的藏書都各具特色，集中到PASCAL中心書庫之后都會單獨(dú)放置，每個(gè)成員館對自己所提供的文獻(xiàn)資源有優(yōu)先使用的權(quán)利。PASCAL盡力保持各圖書館館藏圖書的原有特色，借閱制度盡量與原圖書館保持最大限度的一致。各圖書館在上交圖書時(shí)，必須向Prospector上傳機(jī)讀數(shù)據(jù)。

4.2 PASCAL圖書的所有權(quán)

美國圖書館之間建立合作書庫始于1999年，因?yàn)镻ASCAL藏書均為各成員館的財(cái)產(chǎn)，因而對圖書的所有權(quán)就有了爭議。PASCAL認(rèn)為[9]，不管是哪個(gè)圖書館送上來的圖書，只要進(jìn)了PASCAL的密集書庫，其所有權(quán)就應(yīng)當(dāng)歸屬于PASCAL，這也寫進(jìn)了PASCAL的管理章程。很多圖書館因此就不再愿把自己的館藏圖書無償“捐獻(xiàn)”給PASCAL了。出于自身發(fā)展的需要，目前世界上還沒有一所這樣的圖書館，把自己的館藏資源搬到了外面，但不記在自己的賬上，因?yàn)閳D書館的館藏資源統(tǒng)計(jì)是一個(gè)重要的考量指標(biāo)。

PASCAL能夠在美國圖書館界產(chǎn)生重大影響，依賴的就是其簡明、快捷、安全、高效的文獻(xiàn)信息資源傳遞服務(wù)。文獻(xiàn)資源聽有權(quán)既然歸屬于PASCAL，PASCAL就有權(quán)采取一切措施保證文獻(xiàn)資源最大限度的流通。PASCAL書庫中所有的文獻(xiàn)資源在Prospector都可以檢索到，所有參與Prospector建設(shè)的23家圖書館都有權(quán)利用這些文獻(xiàn)。對此，各成員館意見較大。首先，部分圖書館認(rèn)為，自己向PASCAL提供的文獻(xiàn)資源，其中一部分為極有學(xué)術(shù)價(jià)值的稀缺資源，如果將這部分文獻(xiàn)資源完全向公眾開放，就侵犯了他們的利益，他們希望將這部分文獻(xiàn)資源以館際互借的形式向讀者開放。但是PASCAL認(rèn)為，目前館際互借在美國還不是很普及，而且手續(xù)繁雜，限制了讀者的使用。

第二，還有一部分圖書館在平時(shí)工作中極其重視文獻(xiàn)資源建設(shè)，他們在選購文獻(xiàn)資源時(shí)，對每一種文獻(xiàn)都精挑細(xì)選，從而形成了自己很有特色的館藏體系。如果將這一部分文獻(xiàn)資源遷出圖書館，就損害了本館的館藏體系。但是迫于空間緊張，各成員館還是把自己的文獻(xiàn)搬到PASCAL合作書庫中來。即便如此，對于那些古籍善本，雖然利用率幾乎為零，但是在PASCAL書庫中也是絕對見不到的。因而要想進(jìn)一步完善和優(yōu)化PASCAL的館藏結(jié)構(gòu)，提高館藏質(zhì)量，PASCAL還有很長一段路要走。

4.3 PASCAL圖書的選送

（1）選送程序

PASCAL的目標(biāo)就是建設(shè)一個(gè)能夠貯存、記錄人類知識文明載體的大型聯(lián)合文獻(xiàn)資源庫。PASCAL竭力為所有讀者提供所有文獻(xiàn)的最后一個(gè)復(fù)本，自己擔(dān)負(fù)起“以藏為主”的責(zé)任，力爭讓每一個(gè)成員館從“藏用結(jié)合”的功能模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脼橹鳌钡哪Ｊ?。各成員館在向PASCAL遞交圖書時(shí)，必須遵守一整套的程序。PASCAL規(guī)定，PASCAL只接收那些在各成員館中利用率相對較低、學(xué)術(shù)價(jià)值相對較高的文獻(xiàn)。“利用率相對較低”的圖書由各圖書館自己來界定。

“利用率相對較低”的圖書指的是那些幾乎不被讀者使用的圖書。“利用率相對較低”有兩個(gè)方面的含義：一是指向讀者開放但幾乎沒有被讀者借閱的圖書，例如超越讀者專業(yè)范圍的專業(yè)性圖書、陳舊圖書等。這一類的圖書是相對的，某類圖書在這個(gè)圖書館利用率較低，但對于另外一個(gè)圖書館的讀者來說，可能就是熱門書了；二是不向讀者開放的圖書，如古籍善本、孤本書等。前一類的圖書各圖書館都自愿送到PASCAL，但是后一類圖書在PASCAL書庫里就很難見到了?！皩W(xué)術(shù)價(jià)值相對較高”與“利用率相對較低”基本上是一個(gè)概念，正是由于圖書的學(xué)術(shù)價(jià)值高、專業(yè)性強(qiáng)，所以這部分圖書的讀者群就相對較少，因而“利用率相對較低”。每一種圖書，各圖書館向PASCAL只送一本，PASCAL力爭使自己的庫存復(fù)本最小化。PASCAL管理制度規(guī)定了什么樣的復(fù)本應(yīng)該保存在PASCAL書庫中，PASCAL書庫只求品種齊全，不追求過多的復(fù)本。

PASCAL的成立為四個(gè)學(xué)校圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)提出了挑戰(zhàn)。PASCAL盡量保持館藏圖書的系統(tǒng)性和全面性，但是部分圖書館認(rèn)為不應(yīng)該將自己的單冊圖書交給PASCAL。Colorado大學(xué)Boulder分校Norlin圖書館作為ARL的成員館，其主要任務(wù)是“藏用結(jié)合，以藏為主”，這與PASCAL的宗旨相沖突。PASCAL只收藏單本圖書，這從一定程度上影響到了成員館的藏書體系。

（2）選送標(biāo)準(zhǔn)[10]

各成員館向PASCAL呈送圖書的一般標(biāo)準(zhǔn)是：已經(jīng)受到腐蝕、浸水、蟲食或者易燃、被弄得面目全非的文獻(xiàn)資料，即便符合PASCAL的收藏原則，但也絕對不允許進(jìn)入PASCAL中心書庫。另外，對于不同形式的文獻(xiàn)載體，選送標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。

一般圖書及學(xué)位論文。單本圖書是指沒有復(fù)本的圖書。這樣，同一種圖書，四個(gè)圖書館遞交到PASCAL書庫里最多有四本。如果各圖書館重復(fù)選送，PASCAL只會選出一本放在書庫里。選書權(quán)力由PASCAL的工作人員來決定，但是PASCAL工作人員應(yīng)將遴選的結(jié)果及時(shí)通知各成員館，在通知他們之前，絕對不能隨意處理或丟棄他們呈送上來的任何文獻(xiàn)。

連續(xù)出版物。對于連續(xù)出版物，各圖書館重復(fù)訂購的可能性比較大。與圖書一樣，每一種連續(xù)出版物，PASCAL只接受一套。在收集連續(xù)出版物時(shí)，PASCAL注重出版物的連續(xù)性、完整性和系統(tǒng)性。對于各成員館呈送上來的連續(xù)出版物，PASCAL會認(rèn)真挑選，組成一套，永遠(yuǎn)地放在書架上。各成員館若有需要，都可以向PASCAL提出長期借閱要求。在PASCAL的書架上，連續(xù)出版物在所有的文獻(xiàn)類型中所占比例高達(dá)70％。

4.4 PASCAL圖書的分編

PASCAL中心書庫一般不接受圖書的分編工作，分編工作在文獻(xiàn)資料呈送到PASCAL中心書庫之前由各成員館已經(jīng)完成。各成員館在上傳圖書的同時(shí)，必須上傳相應(yīng)的MARC數(shù)據(jù)。PASCAL要求各成員館必須對所選圖書做完全、準(zhǔn)確的編目，因?yàn)檫@些編目記錄是讀者通過Prospector可以查閱和檢索文獻(xiàn)資源的唯一途徑。

PASCAL要求各成員館對選送圖書做完全編目。完全編目記錄包括：責(zé)任者項(xiàng)、題名項(xiàng)、輔助題名項(xiàng)、載體形態(tài)項(xiàng)、出版發(fā)行項(xiàng)、主題項(xiàng)和附注項(xiàng)。如果成員館由于條件所限不能提供完全編目，那么應(yīng)該至少提供K級編目，K級編目要求著錄完全編目中的前五項(xiàng)，后兩項(xiàng)可以不予著錄。對于特殊形式的載體，對編目的要求可以適當(dāng)降低[11]。

4.5 PASCAL圖書的流通

文獻(xiàn)資源最大限度地對讀者開放，實(shí)現(xiàn)所有讀者的公平借閱，建立星羅棋布的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這是任何一家圖書館所追求的最高境界，PASCAL也不例外。借閱PASCAL書庫中的文獻(xiàn)資源，一般都要經(jīng)過以下幾個(gè)步驟：①讀者向Prospector書目數(shù)據(jù)庫發(fā)出借閱請求，如紐約的一個(gè)讀者想借閱PASCAL的圖書，他就必須先對Prospector進(jìn)行書名檢索；②Prospector在接到讀者的借閱需求后立即做出響應(yīng)，在書目數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相關(guān)信息，并把這本書的館藏地址及時(shí)發(fā)給PASCAL書庫管理人員；③PASCAL書庫管理人員按照Prospector提供的館藏地址查找此書，并通過一定的方式把此書傳遞到讀者手中。PASCAL不但為自己成員館的讀者提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，而且還為社會讀者免費(fèi)提供服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2003年P(guān)ASCAL的圖書借還量中，有22％的圖書是提供給非PASCAL成員館讀者的，2004年和2005年度這個(gè)比例還在一直攀升[12]。

借閱期限也因文獻(xiàn)載體形式的不同而不同。一般情況下，物理文獻(xiàn)可以借閱。專題著作的借閱期限是55天，可以續(xù)借一次21天；連續(xù)出版物借閱期限是17天，不能續(xù)借。多媒體文獻(xiàn)如光盤、磁帶的借閱期限與連續(xù)出版物一樣。每個(gè)讀者最多可以借閱15冊（件）的文獻(xiàn)。對于非物理文獻(xiàn)，如虛擬文獻(xiàn)資源、網(wǎng)上資源等等，PASCAL可以向讀者提供復(fù)印、打印、掃描、照相等服務(wù)，但是要收取一定的費(fèi)用[13]。結(jié)語

PASCAL把四個(gè)圖書館利用率相對較低的圖書整合起來，通過Prospector全面向讀者揭示館藏，并最大限度地對讀者開放。不管這些文獻(xiàn)資源原先為哪些圖書館所有，但是一旦被搬到了PASCAL，就一律歸PASCAL所有。在平時(shí)工作中，四個(gè)圖書館很好地配合了PASCAL的各項(xiàng)工作，也正是由于四個(gè)圖書館的通力合作，PASCAL從一個(gè)名不見經(jīng)傳的輔助書庫，在較短的時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)展成了區(qū)域性的文獻(xiàn)資源中心。

各類型文獻(xiàn)資源復(fù)本問題比較復(fù)雜。各圖書館其實(shí)看重的只是PASCAL樣本庫的作用。隨著文獻(xiàn)資源的不斷增多，PASCAL書庫日漸緊張。2005年底，PASCAL書庫還有大約不到一半的空間，按目前的文獻(xiàn)增長速度最多可以再用上5—10年的時(shí)間[14]。

PASCAL收藏的只是利用率相對較低的文獻(xiàn)，但是利用率雖然較低，并不意味著這些文獻(xiàn)只是一堆廢紙。實(shí)際上，越是利用率相對較低，越是具有較高的學(xué)術(shù)研究價(jià)值，而且也往往由于這些文獻(xiàn)資料的存在才使得各圖書館形成了自己的館藏特色。各圖書館應(yīng)積極主動地把自己極有價(jià)值的文獻(xiàn)資源交給PASCAL，讓成千上萬的館外讀者共同分享這些文獻(xiàn)。據(jù)研究，在PASCAL用戶群中，25％的借閱需求是非PASCAL成員館的讀者提出的[l5]。也正是基于館外讀者的考慮，很多圖書館才會心甘情愿地把自己的文獻(xiàn)資源搬到PASCAL書庫中來。PASCAL被各成員圖書館視為自己的第二書庫。目前，很多圖書館包括一些公共圖書館也都紛紛提出申請，要求加入PASCAL。目前，PASCAL正以前所未有的速度發(fā)展著，相信在不遠(yuǎn)的將來一定會成為世界上具有重要影響的文獻(xiàn)資源合作中心。

第二篇：大學(xué)圖書館職業(yè)禮儀研究論文

施行禮儀服務(wù)，能夠凸顯文化底蘊(yùn)，對提升高校館服務(wù)功能大有稗益。本文從圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)涵構(gòu)成、內(nèi)容和形式的相互關(guān)系及其在圖書館工作中的地位和作用等諸方面對圖書館服務(wù)禮儀作了理論和實(shí)踐上的探討。

在品牌和服務(wù)的理念強(qiáng)勢滲透各行各業(yè)的今天，我國圖書館界同樣認(rèn)識到良好的圖書館形象和圖書館品牌建設(shè)的必要。建設(shè)和諧的高校圖書館，就要更多地體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，以完關(guān)的禮儀服務(wù)讓釋圖書館的人文氛圍，弘揚(yáng)和傳承先進(jìn)文化。為讀者持續(xù)提供人性化禮儀服務(wù)，創(chuàng)新圖書館的服務(wù)內(nèi)容，可增強(qiáng)高校圖書館自身活力。

1文明禮儀一種概念

孔子日：“不學(xué)禮，無以立。”荀子亦云：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！睆膹V義上來講，禮是人立身、成事、安國的根本。禮儀存在于人與人之間的交際活動中。從古至今，禮儀始終以一種精神的約束支配著每個(gè)人的思想和行為，成為人類文明進(jìn)步的標(biāo)志。

高校圖書館提供禮儀服務(wù)，符合中華民族的傳統(tǒng)美德。在圖書館服務(wù)工作中，圖書館服務(wù)禮儀凝結(jié)著圖書館員的智慧、理想以及他們甘為人梯的奉獻(xiàn)精神，因此在讀者服務(wù)中成功運(yùn)用禮儀，將會給這種交流帶來和諧，使人感到精神愉悅，從而有利于讀者有效地利用圖書館資源，為高校教學(xué)科研提供切實(shí)有效的文獻(xiàn)保障。禮儀的重要作用不言而喻。

2文明禮儀兩種效用

高校圖書館重視禮儀工作深化了服務(wù)內(nèi)涵，拓展了圖書館的社會教育功能。圖書館服務(wù)禮儀的本質(zhì)是對讀者利益的尊重和關(guān)愛，即對讀者的人格、尊嚴(yán)和信息權(quán)利的尊重和關(guān)愛。“讀者第一、服務(wù)至上”的理念，使其更具道德示范性。

2.1文明禮儀閃爍著道德的光芒和力量

禮儀具有引導(dǎo)、示范的功能，客觀上起著榜樣的作用。服務(wù)熱情、談吐和氣、舉比大方、知識廣博，展示了圖書館員的品格修養(yǎng)和個(gè)性風(fēng)采，帶給讀者愉悅的心情的同時(shí)，無聲地影響著教育著周圍的人們。尤其是對于各種不良行為和習(xí)慣，禮儀有一種無形的勸阻和約束的力量。禮儀使館員和讀者間建立友誼、交流感情、融洽關(guān)系，彼此間尊重信任，進(jìn)而形成良好、和諧的人際關(guān)系，在不知不覺中縮短了心與心的距離，館員的道德示范性因此得到了凸顯，而且這種影響具有持久性和深遠(yuǎn)性。具有良好道德、禮儀素養(yǎng)的館員群體，共同營造著濃厚的道德文化氛圍。良好的圖書館服務(wù)禮儀，有利于化解館員與讀者之間的諸多矛盾，從而更好地為讀者服務(wù)，為學(xué)校和社會服務(wù)。

2.2文明禮儀促進(jìn)了圖書館和諧建設(shè)

禮儀的本質(zhì)是“敬”，“敬”是禮的內(nèi)涵。它使得人們有意識地帶著一種尊敬、理解、寬容的誠意來遵守人際交往的各種規(guī)則，使得同事間互敬、互助，館員與讀者間互尊、互愛。

圖書館服務(wù)禮儀在影響?zhàn)^員的同時(shí)，也在教育和感染著廣大讀者。圖書館服務(wù)禮儀約束著館員的日常工作行為，并且使圖書館擁有健康和諧的文化氛圍，更加有利于讀者享用有秩序的學(xué)習(xí)環(huán)境，積極主動地參與圖書館業(yè)務(wù)工作，形成良性互動。良好的圖書館服務(wù)禮儀是圖書館樹立最佳公眾形象的基礎(chǔ)，提升了高校館在文明校園建設(shè)中的分量。

3文明禮儀 注重“三修”

圖書館員的整體形象是內(nèi)在氣質(zhì)和外在表現(xiàn)的結(jié)合統(tǒng)一。館員良好的職業(yè)道德與服務(wù)意識是高校圖書館無形的財(cái)富，創(chuàng)建圖書館服務(wù)品牌，塑造圖書館良好形象就要從“三修”入手。

3.1修飾——服飾是基本禮儀，它更是一種文化

圖書館工作人員的著裝打扮要兼顧時(shí)間、地點(diǎn)、場所的不同與之相適應(yīng)，要莊重、整潔、大方，不過分惹人注目，應(yīng)力求和諧，以和諧為美。有條件的圖書館應(yīng)該有統(tǒng)一的制服。它體現(xiàn)了館員的責(zé)任感和可信度，表明了對他人的尊重，也樹立了圖書館的良好形象。儀容儀表要干凈整潔，化妝要注意淡雅適度，給讀者以親近感和美的享受。館員在讀者服務(wù)工作中要精神飽滿、著裝整潔得體、舉比文明大方、服務(wù)熱情周到、言語禮貌文雅，要注重自身形象、修養(yǎng)，做到語言美、行為美。

3.2修心——圖書館員職業(yè)道德的核心

熱愛讀者、真誠服務(wù)是創(chuàng)造圖書館服務(wù)品牌的基本要求。更重要的是體現(xiàn)在尊重每位讀者的人格，尊重每位讀者的文獻(xiàn)信息需求。圖書館員只有關(guān)愛每一位讀者，才能更深入地了解讀者需求，細(xì)心鉆研讀者心理，為讀者快捷地提供所需文獻(xiàn)信息。只有在工作中做到：對待讀者充滿愛心，對待工作細(xì)致專心，讀者服務(wù)熱情細(xì)心，解惑答疑認(rèn)真耐心，聽取意見謙遜虛心，才能為讀者提供文明熱情便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.3修智——加強(qiáng)文化修養(yǎng)并不斷豐富知識結(jié)構(gòu)

樹立“終身學(xué)習(xí)”的觀念，加強(qiáng)圖書館專業(yè)知識和相關(guān)專業(yè)知識的互補(bǔ)學(xué)習(xí)，廣泛閱讀各種書籍、欣賞藝術(shù)作品，久而久之，人的精神面貌、內(nèi)在氣質(zhì)就會升華，文化修養(yǎng)得到提升。熟練掌握業(yè)務(wù)技能，尤其要在文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等方面多下苦功，應(yīng)鼓勵(lì)館員積極參加進(jìn)修學(xué)習(xí)和各種業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)講座，提升館員業(yè)務(wù)能力。使館員從學(xué)歷人才成為能力人才，最終使他們發(fā)展成為優(yōu)秀的復(fù)合型館員。

筆者所在的黑龍江工商學(xué)院圖書館制定的《圖書館館員儀表形象和儀態(tài)形象規(guī)范》在服飾、儀表形象、站姿坐姿等儀態(tài)舉止，以及服務(wù)語言等基本方而都制定出切實(shí)可行的細(xì)則，每學(xué)期圖書館還要評選出禮儀形象“大使”和服務(wù)標(biāo)兵，擴(kuò)大了圖書館的校園影響，提升了圖書館的文化內(nèi)涵。

4文明禮儀蘊(yùn)涵“四化”

4.1閱讀環(huán)境人文化

創(chuàng)設(shè)人文化的閱讀環(huán)境是現(xiàn)代高校圖書館“以人為本”文明禮儀服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。要努力營造一種人文關(guān)懷的思想，如借閱室多數(shù)采用大空間、通透式，實(shí)現(xiàn)藏、閱、借、咨一體化開放式管理，已成為現(xiàn)代圖書館發(fā)展的趨勢。條件較好的圖書館盡量做到每個(gè)借閱室都為讀者提供方便快捷的檢索機(jī)，使讀者可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢、預(yù)約圖書。

4.2服務(wù)理念人性化

良好的服務(wù)意識就是禮儀基本理念的具體體現(xiàn)?！耙磺袨榱俗x者”、“讀者至上”是圖書館工作的宗旨。高校圖書館工作就是從讀者需求出發(fā)，一切活動都應(yīng)圍繞滿足讀者需求而設(shè)立，如：延長開館時(shí)間、節(jié)假日開放、擴(kuò)大讀者借閱權(quán)限、規(guī)范員工行為等等，最大限度地滿足讀者獲取信息的需求。研究讀者閱讀心理、閱讀行為，準(zhǔn)確理解讀者意圖，將傳統(tǒng)觀念與新型理念有機(jī)融合，以服務(wù)過程為紐帶，建立個(gè)性化服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變單一服務(wù)為多元服務(wù)，開展多種渠道的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

4.3讀者服務(wù)人情化

寬松、和諧的文化氛圍使讀者感到愉悅、滿意。在讀者服務(wù)工作過程中，館員保持愉快、穩(wěn)定的情緒至關(guān)重要，因?yàn)樗茏越哟碳ぷx者的感官、感染讀者的情緒。館員要善于抓住情感的紐帶，運(yùn)用情感的藝術(shù)來服務(wù)教化每一位讀者。

4.4讀者借閱文明化

尊重是服務(wù)的基石，每個(gè)人都有被尊重的愿望。高校圖書館館員具備教師與館員的雙重身份。作為教師館員更應(yīng)以其為人師表的優(yōu)雅風(fēng)度、誠懇態(tài)度、文明語言、熱情服務(wù)去體現(xiàn)良好的圖書館禮儀文化。

第三篇：美國新現(xiàn)實(shí)主義小說研究論文

1引言

美國新現(xiàn)實(shí)主義小說是20世紀(jì)70年代開始出現(xiàn)的一個(gè)重要的當(dāng)代美國小說創(chuàng)作形式。20世紀(jì)60年代末，美國的后現(xiàn)代小說實(shí)驗(yàn)風(fēng)潮急轉(zhuǎn)直下，小說創(chuàng)作面臨繼續(xù)實(shí)驗(yàn)和回歸傳統(tǒng)的選擇。在小說創(chuàng)作的十字路口，當(dāng)代美國小說家紛紛重新關(guān)注社會現(xiàn)實(shí)，借鑒現(xiàn)實(shí)主義創(chuàng)作模式，但不完全照搬傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)主義小說創(chuàng)作的技巧和手段，而是聯(lián)接傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)主義小說風(fēng)格與后現(xiàn)代主義小說創(chuàng)作技巧。一批年輕小說家也積極參與此種創(chuàng)作模式。結(jié)果，在后現(xiàn)代主義新階段形成一種類似傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)主義風(fēng)格但又具有后現(xiàn)代主義特征的現(xiàn)實(shí)主義小說形式一一新現(xiàn)實(shí)主義小說，也有人稱其為后現(xiàn)代現(xiàn)實(shí)主義小說。

經(jīng)過四十多年的發(fā)展，新現(xiàn)實(shí)主義小說成為當(dāng)代美國小說創(chuàng)作的主要類型。國內(nèi)外學(xué)界對美國新現(xiàn)實(shí)主義小說的現(xiàn)有研究主要局限于這一小說形式的名稱界定和聚焦個(gè)別作家小說創(chuàng)作的新現(xiàn)實(shí)主義特征。本論文從創(chuàng)作題材、主題、人物塑造、敘事特征以及批評空間和經(jīng)典構(gòu)建等方面詳細(xì)考察美國新現(xiàn)實(shí)主義小說，揭示新現(xiàn)實(shí)主義小說是當(dāng)代美國小說創(chuàng)作在傳統(tǒng)和實(shí)驗(yàn)之間的第三條重要路徑。論文由七個(gè)部分組成。緒論部分介紹美國新現(xiàn)實(shí)主義小說在我國和英美等國的研究現(xiàn)狀，述評和歸納國內(nèi)外己有研究。以此為基礎(chǔ)，論文對美國新現(xiàn)實(shí)主義小說進(jìn)行界定，指出研究美國新現(xiàn)實(shí)主義小說的重要性，并提出研究目的、主要觀點(diǎn)、研究思路和創(chuàng)新之處。

2美國新現(xiàn)實(shí)主義小說的人物刻畫研究

美國新現(xiàn)實(shí)主義小說是在美國傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)主義小說、現(xiàn)代主義小說和后現(xiàn)代主義小說實(shí)驗(yàn)熱之后出現(xiàn)的小說樣式。在人物刻畫上，新現(xiàn)實(shí)主義小說與傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)主義小說、現(xiàn)代主義小說和后現(xiàn)代主義實(shí)驗(yàn)小說之間有著千絲萬縷的聯(lián)系，但肯定有眾多不同之處。19世紀(jì)美國現(xiàn)實(shí)主義小說在人物形象刻畫上遵循的原則是“典型環(huán)境中的典型人物”，注重反映特定社會環(huán)境下特定人物的命運(yùn)和性格特征等方面的變化。那么，新現(xiàn)實(shí)主義小說在人物形象刻畫上是否同樣遵循“典型環(huán)境中的典型人物”這一原則新現(xiàn)實(shí)主義小說的人物刻畫在多大程度上回歸傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)主義小說的人物刻畫模式?新現(xiàn)實(shí)主義小說的人物刻畫又在多大程度上吸收和借鑒了現(xiàn)代主義小說和后現(xiàn)代主義實(shí)驗(yàn)小說的人物塑造手段?從傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)主義小說到現(xiàn)代主義小說，再到后現(xiàn)代主義實(shí)驗(yàn)小說，然后再到新現(xiàn)實(shí)主義小說，小說人物概念歷經(jīng)了“人”、“人格”、“人影”和大寫的“人”的轉(zhuǎn)變。

在人物概念看似回歸現(xiàn)實(shí)主義小說人物概念的過程中，美國新現(xiàn)實(shí)主義小說實(shí)現(xiàn)了超越，主要表現(xiàn)在美國新現(xiàn)實(shí)主義小說兼收并蓄了傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)主義小說、現(xiàn)代主義小說和后現(xiàn)代主義實(shí)驗(yàn)小說的一些人物刻畫手段，最終塑造了內(nèi)在性和外在性特征同時(shí)兼具的小說人物，凸顯了20世紀(jì)70年代以來當(dāng)代美國小說的創(chuàng)作走向。本章研究傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)主義小說、現(xiàn)代主義小說和后現(xiàn)代主義實(shí)驗(yàn)小說人物概念的擅變，論述新現(xiàn)實(shí)主義小說的人物概念和人物刻畫藝術(shù)，然后通過細(xì)讀兩部新現(xiàn)實(shí)主義小說作品《大教堂》和《靈魂之灣》理解新現(xiàn)實(shí)主義小說的人物刻畫藝術(shù)。

3美國新現(xiàn)實(shí)主義小說的題材研究

1971年，英國學(xué)院派作家、批評家戴維.洛奇在《處于十字路口的小說家》(The Novelist at the Crossroads)一書的同名論文中指出，從美國評論家羅伯特·斯科爾斯和羅伯特·凱洛格所著的有關(guān)論述小說通用史的作品《敘事的本質(zhì)》出現(xiàn)開始，當(dāng)代小說家面臨四種選擇:傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)主義小說、寓言小說、非小說和問題小說(或元小說。這一論述在揭示20世紀(jì)60年代英語小說家面臨多種創(chuàng)作選擇的同時(shí)，實(shí)質(zhì)上影射了小說創(chuàng)作陷入的困境。當(dāng)時(shí)，擺在小說家面前的傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)主義已被多數(shù)批評家和作家宣稱為死路一條，而寓言小說和非小說成為小說家們熱衷的創(chuàng)作樣式。

然而，小說創(chuàng)作樣式的多元化并沒有為小說持續(xù)贏得廣大讀者市場，讀者群的丟失使得部分作家開始關(guān)注小說創(chuàng)作本身的問題，并將其作為小說創(chuàng)作的主題，于是也就出現(xiàn)了問題小說(即元小說)的創(chuàng)作。洛奇敏銳地感到，在英語小說界，無論是在美國還是在英國，當(dāng)代作家都處于創(chuàng)作的十字路口—傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)主義被公認(rèn)為小說家面前的一條死胡同，但實(shí)驗(yàn)主義小說樣式似乎也不能為小說創(chuàng)作帶來更多希望。

其實(shí)，早在四年前，美國作家兼評論家約翰·巴思就在《枯竭的文學(xué)》)一文中指出當(dāng)代美國作家己經(jīng)面臨創(chuàng)作樣式的危機(jī)，必須放棄傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)主義小說的創(chuàng)作模式，重新評價(jià)小說敘事。1990年，洛奇在東安吉利亞大學(xué)(The University of East Anglia)的一個(gè)研討班上的講話在他那篇《處于十字路口的小說家》一文出版二十年后，他在文中給小說家們歸納的四種選擇仍然成立，但讓他震驚的是傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)主義竟然在斯科爾斯以及加世紀(jì)60, 70年代的許多作家和評論家們一致宣布其死亡的葬禮聲中頑強(qiáng)地存續(xù)下來，并明顯成為當(dāng)今小說家的嚴(yán)肅選擇。我國學(xué)者楊仁敬在《美國后現(xiàn)代派小說論》一書中指出，20世紀(jì)70年代以來，美國后現(xiàn)代派小說在題材和寫作技巧上大大不同于60年代的黑色幽默小說。這個(gè)時(shí)期的后現(xiàn)代派作家更關(guān)心政治，關(guān)注意識形態(tài)和現(xiàn)實(shí)生活，尊重歷史，揭露不公正的社會現(xiàn)象.后現(xiàn)代主義極端的創(chuàng)作方法開始被一種較為傳統(tǒng)、更接近現(xiàn)實(shí)主義的創(chuàng)作方法所取代。

社會現(xiàn)實(shí)重新回到眾多作家的視野，小說創(chuàng)作題材重新豐富，現(xiàn)實(shí)主義成為作家創(chuàng)作的選擇，或者至少可以說現(xiàn)實(shí)主義成為作家考慮的重要因素。“跨界”小說(“crossover” fiction)的出現(xiàn)就是一個(gè)重要證明。洛奇提出，當(dāng)今很少會有作家完全傾注于寓言小說、非小說，或是元小說的創(chuàng)作。

4結(jié)語

毫無疑問，當(dāng)代美國小說創(chuàng)作的第三條路徑選擇有著極其深刻的社會歷史和文化根源。70年代的水門事件使得美國民眾對后現(xiàn)代的美國政治又多了一個(gè)層面的認(rèn)識，不過，70年代之后科技和經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展為大眾帶來舒適的生活，美國社會逐漸轉(zhuǎn)向穩(wěn)定，現(xiàn)實(shí)變得比以往可以接近，美國文化的多元化脈絡(luò)變得比以往更加清晰，消費(fèi)主義意識迅速抬升，讀者市場需要表現(xiàn)現(xiàn)實(shí)生活的小說出現(xiàn)，所以，有關(guān)美國社會政治、女性問題、種族生活與文化的能夠注重主題表現(xiàn)和人物刻畫的小說更受歡迎。美國社會的急劇轉(zhuǎn)變已經(jīng)決定了小說創(chuàng)作不能沿實(shí)驗(yàn)主義方向走得過遠(yuǎn)，但同時(shí)又不可能完全回歸傳統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)主義軌道，結(jié)果，綜合實(shí)驗(yàn)派小說和傳統(tǒng)派小說特征的第三條路徑成為當(dāng)代美國小說創(chuàng)作的最佳選擇。

第四篇：中職信息技術(shù)教學(xué)合作學(xué)習(xí)研究論文

一、小組合作學(xué)習(xí)基本概念

小組合作學(xué)習(xí)就是將能力不同的學(xué)生劃分在一個(gè)小組中，分配對應(yīng)的學(xué)習(xí)任務(wù)，而后依據(jù)實(shí)際學(xué)生能力將任務(wù)分解為多個(gè)小部分，讓每個(gè)學(xué)生分工合作完成。在任務(wù)的執(zhí)行過程中來發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)主動能力，發(fā)揮各學(xué)生的優(yōu)勢特長，同時(shí)也是做好學(xué)生實(shí)踐能力的訓(xùn)練。甚至可以運(yùn)用如同企業(yè)工作環(huán)境的團(tuán)隊(duì)環(huán)境與工作激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動團(tuán)隊(duì)合作的積極性。這種教學(xué)方式有別于傳統(tǒng)教學(xué)，合作學(xué)習(xí)更加強(qiáng)調(diào)學(xué)生自主探究學(xué)習(xí)意識，不再是被動的接受教師的教學(xué)內(nèi)容，而是主動的思考與實(shí)際運(yùn)用。合作學(xué)習(xí)中，教師更多的是輔助角色，而不是完全替代學(xué)生的思考能力。充分的展現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)中的主體地位，同時(shí)更好的發(fā)揮各個(gè)學(xué)生的特點(diǎn)，讓學(xué)生參與學(xué)習(xí)的問題更好的反饋出來，避免傳統(tǒng)教學(xué)中學(xué)生問題容易隱藏的狀況。因?yàn)閷W(xué)生都參與到任務(wù)完成中，會通過實(shí)際操作更清晰的知曉實(shí)際運(yùn)用中的自身難點(diǎn)與重點(diǎn)，更好的反饋問題，有助于問題更好的解決。解決問題最先要做的就是發(fā)現(xiàn)問題，合作學(xué)習(xí)就很好的發(fā)揮了這個(gè)功能。

二、中職學(xué)校信息技術(shù)教學(xué)中小組合作學(xué)習(xí)的應(yīng)用方法

（一）合理分組。小組合作學(xué)習(xí)首先要通過分組來實(shí)現(xiàn)，分組需要保持人員搭配的合理性。不可以過分的讓某個(gè)小組能力過強(qiáng)，也不能過弱。要讓每個(gè)小組中的成員勢均力敵的匹配，讓優(yōu)秀者與普通者做搭配，讓學(xué)習(xí)能力資源得到平均分配，讓每個(gè)小組都可以發(fā)揮同一起跑線的競爭狀態(tài)，這樣有利于調(diào)動學(xué)生的積極性。如果產(chǎn)生資源分配的不均衡，則會導(dǎo)致學(xué)生之間競爭意識削弱，甚至部分學(xué)生會認(rèn)為自己小組成員太弱，認(rèn)為無法做出優(yōu)秀的任務(wù)結(jié)果，自信心受到更大的打擊。同時(shí)要保持小組合作的和諧氛圍，甚至可以讓學(xué)生自行組隊(duì)，這樣有助于學(xué)生更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)能力。小組劃分一般分為4-5人一小組，人數(shù)過多會導(dǎo)致成員中部分成員參與懈怠，人數(shù)過少又缺乏溝通交流的有力環(huán)境。

（二）做好成員角色定位。在分組合作學(xué)習(xí)中，如果是針對性的教學(xué)任務(wù)，需要做好小組成員的角色定位。具體的角色定位可以通過小組成員自行商量決定，小組選舉組長，由組長做具體的協(xié)調(diào)溝通。盡可能的讓每個(gè)學(xué)生體驗(yàn)不同工作的操作感受，讓學(xué)生有綜合能力的基礎(chǔ)體驗(yàn)，同時(shí)也需要有針對性的做優(yōu)勢互補(bǔ)，讓每個(gè)學(xué)生發(fā)揮自身特長，尊重每個(gè)學(xué)生的興趣愛好。

（三）設(shè)定分組學(xué)習(xí)引導(dǎo)。教師要充分的發(fā)揮引導(dǎo)作用，引導(dǎo)學(xué)生向著學(xué)習(xí)目標(biāo)發(fā)展推進(jìn)。要對分組學(xué)習(xí)的目標(biāo)、操縱方法、規(guī)則、任務(wù)完成時(shí)間等做有效的說明，讓學(xué)生明白分組學(xué)習(xí)不是隨意開展，而是有一定系統(tǒng)專業(yè)的操作來輔助其價(jià)值的發(fā)揮。要讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中有一定的緊迫感與目標(biāo)感，保證任務(wù)執(zhí)行質(zhì)量與效率。教師也并不是將任務(wù)發(fā)布下去就放任不管，教師要做好學(xué)生的觀察，要發(fā)現(xiàn)學(xué)生在分組學(xué)習(xí)中問題，適時(shí)地的提出引導(dǎo)提醒，讓學(xué)生意識到自己的不當(dāng)行為，督促學(xué)生更好的按照要求執(zhí)行學(xué)習(xí)任務(wù)。尤其是當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，師生可以方便的通過視頻、圖片、文字、語音等方式交流學(xué)習(xí)過程中的問題與感受。通過這種反饋與互動指導(dǎo)，教師可以更好的了解學(xué)生，同時(shí)讓學(xué)生得到教師更針對性有效的指導(dǎo)。傳統(tǒng)的教學(xué)無法達(dá)到有的放矢與分層處理，學(xué)生接受籠統(tǒng)一致的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生無法解決自己想處理的問題，內(nèi)容與形式都不能匹配各學(xué)生的實(shí)際情況。而通過分組學(xué)習(xí)，學(xué)生可以有效的討論問題、分析問題、總結(jié)問題、解決問題，反饋問題，這種方式有效的依照發(fā)現(xiàn)的問題來解決對應(yīng)處理。

（四）做好監(jiān)督評價(jià)。要對學(xué)生分組學(xué)習(xí)做監(jiān)督評價(jià)，通過評價(jià)來提升學(xué)生對學(xué)習(xí)更清晰的認(rèn)識，了解學(xué)習(xí)中的問題與重點(diǎn)。評價(jià)工作要從實(shí)際出發(fā)，不能有過高的要求，讓學(xué)生有學(xué)習(xí)的自信心。避免對學(xué)生能力的過大打壓，讓學(xué)生對專業(yè)學(xué)習(xí)有一定積極性，相信自己通過專業(yè)的指導(dǎo)與訓(xùn)練可以達(dá)到理想的效果，要讓學(xué)生對自己的未來有希望感。評價(jià)工作要多注重積極方面的鼓勵(lì)，減少批評。尤其是中職學(xué)生自身在學(xué)習(xí)能力上有一種普遍的不自信，認(rèn)為自己學(xué)習(xí)的前景不佳，無法與社會上高學(xué)歷人員競爭，這種思想會嚴(yán)重制約學(xué)生的發(fā)展勁頭。

三、結(jié)語

中職學(xué)校中信息技術(shù)教學(xué)需要建立在提升學(xué)生職業(yè)能力的基礎(chǔ)之上發(fā)展，小組合作學(xué)習(xí)是一種相對更具有互動性、實(shí)踐性的教學(xué)方法，教師要充分的了解該教學(xué)的方法與價(jià)值，合理充分的運(yùn)用來激發(fā)其優(yōu)勢，讓教學(xué)工作得到進(jìn)一步的發(fā)展。要充分的從實(shí)際情況出發(fā)，考慮市場環(huán)境與學(xué)生實(shí)際能力，將理論與實(shí)際相結(jié)合，提升學(xué)生的綜合應(yīng)用能力。

參考文獻(xiàn)

[1]楊軍.中職學(xué)校信息技術(shù)教學(xué)當(dāng)中的小組合作學(xué)習(xí)模式探討[J].學(xué)周刊,2016,(4):41-42.[2]岳岠.論信息時(shí)代背景下中職化學(xué)合作學(xué)習(xí)教學(xué)模式[J].職業(yè),2017,(26):70.

第五篇：旅行社誠信建設(shè)對策研究(論文)

旅行社誠信建設(shè)對策研究

引 言

旅游業(yè)作為全球經(jīng)濟(jì)最具活力的產(chǎn)業(yè)之一，作為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分和新的增長點(diǎn)，與其它產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，帶動作用強(qiáng)，且與人們的生活息息相關(guān)。旅行社是旅游業(yè)的重要組成部分，是旅游業(yè)發(fā)展中最活躍、最積極和最核心的因素，在旅游業(yè)發(fā)展中處于龍頭、樞紐和集聚地位，在招徠客源、組合產(chǎn)業(yè)要素、帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面有著不可替代的重要作用。旅行社業(yè)誠信建設(shè)不僅是旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，更關(guān)系到培育壯大旅游戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，關(guān)系到旅游行風(fēng)建設(shè)，關(guān)系到社會精神文明建設(shè)。《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)[2009]41號文件)明確要求，“加強(qiáng)旅游誠信建設(shè)”，“建立旅行社信用等級制度”。這說明旅行社誠信問題已經(jīng)到了亟待解決的地步，旅行社誠信建設(shè)已提高到了國家戰(zhàn)略層面。近年來我國旅行社業(yè)雖然取得了長足的發(fā)展，但是旅行社的誠信問題一直沒有得到很好的解決?？偟膩砜?，大多數(shù)旅行社在大多數(shù)情況下是守信的，但仍有大量不誠信的情況存在，給旅行社行業(yè)和旅游者帶來了嚴(yán)重的負(fù)面影響。加強(qiáng)旅行社誠信建設(shè)已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)之一。因

此，研究旅行社誠信建設(shè)問題在旅游業(yè)發(fā)展的新時(shí)期具有十分重要的意義。加強(qiáng)旅行社誠信建設(shè)，必須以“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)，以信息公開為基礎(chǔ)，以法律法規(guī)為保障，加強(qiáng)監(jiān)管與行業(yè)自律有機(jī)結(jié)合，加快建設(shè)旅行社經(jīng)營單位誠信、旅游者誠信、旅行社相關(guān)單位誠信“三位一體”的旅行社誠信體系，努力率先把旅行社業(yè)建設(shè)成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

一、提升信息化管理水平，完善信息公開制度 充分、全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地信息披露能夠消弭旅行銷售商與旅游者之間的信息鴻溝，改變游客、旅行社之間信息不對稱的現(xiàn)狀，從而有利于旅游者作出更切合自身需要的理智選擇，有利于消除傳統(tǒng)旅游市場中最為常見的旅行銷售商利用信息優(yōu)勢欺詐旅游者的現(xiàn)象。從西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家來看，注重利用信息公開的力量，建立了比較完善的旅行商信息披露制度。美國的立法機(jī)關(guān)和主管部門高度重視旅行銷售商的信息披露行為，并有具體措施保證其信息披露充分、準(zhǔn)確和及時(shí)。加拿大立法機(jī)關(guān)在構(gòu)建旅行商市場監(jiān)管制度時(shí)，充分考慮到了社會公眾獲取信息的困難與作出明智決策對充分信息的需求。加拿大《旅行代理商法》第18條第10款規(guī)定，紀(jì)律處理委員會與上訴委員會的決定向社會公開，接受社會公眾的查詢。澳大利亞旅行商市場監(jiān)管主體將旅行社

有關(guān)信息整理匯編后，供社會公眾進(jìn)行查詢。

（一）建立完善旅行社信息公開制度。要建立健全旅行社信息公開制度，確定旅行社業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、市場運(yùn)行和監(jiān)管信息的披露內(nèi)容和辦法，擴(kuò)大監(jiān)管信息的披露范圍和頻度，通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式，將旅行社的基本背景情況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、受處罰情況、經(jīng)營情況等信息對外公開，使游客、旅游企業(yè)、信用中介機(jī)構(gòu)和市場主體能夠公平、方便、及時(shí)地獲得必要的旅行社信息資源，提高旅行社信息透明度。

（二）構(gòu)建統(tǒng)一的旅行社信息共享平臺。要以建立旅行社數(shù)據(jù)庫為契機(jī)，建立旅游行業(yè)數(shù)據(jù)庫，包括旅行社、導(dǎo)游人員、旅游營運(yùn)車輛、旅游車輛駕駛?cè)藛T、旅游景區(qū)、娛樂場所、酒店、購物場所。數(shù)據(jù)庫實(shí)行全國聯(lián)網(wǎng)，所有入庫的單位都必須由相關(guān)部門審批，嚴(yán)格排除 “黑社”、“野馬導(dǎo)游”等市場主體。各相關(guān)部門要密切配合，建立聯(lián)動機(jī)制，對于數(shù)據(jù)庫中的信息及時(shí)更新，包括相關(guān)企業(yè)信息變動、新注冊成立的合法企業(yè)、嚴(yán)重違規(guī)的企業(yè)。

（三）建立旅行社信息公開考核評價(jià)機(jī)制。對旅行社信息公開要建立科學(xué)健全的考核評價(jià)機(jī)制。一是主管部門考核。行業(yè)主管部門對旅行社信息公開制定具體考核細(xì)則，定期開展檢查，將旅行社信息公開檢查情況公之于眾，對做得好的旅行社予以表彰，對做的不好的旅行社督促，責(zé)令限期整改。二是公眾評價(jià)。由社會公眾對旅行社信息公開情況進(jìn)

行評價(jià)，主要是通過網(wǎng)絡(luò)媒體，具體做法可以借鑒網(wǎng)上電子商務(wù)的評價(jià)體系。建立網(wǎng)上交流討論區(qū)，供旅游愛好者進(jìn)行交流，對旅行社、導(dǎo)游、酒店、駕駛?cè)藛T、車輛等進(jìn)行打分評價(jià)。

二、完善法律法規(guī)體系，依法推進(jìn)誠信建設(shè)

誠信不僅是一種倫理規(guī)范，而且也是一種法律規(guī)范。在各國民法典里，誠信是一項(xiàng)基本的指導(dǎo)性立法原則。加強(qiáng)旅行社誠信建設(shè)，要繼續(xù)完善旅行社誠信體系，全面梳理已有的政策法律法規(guī)，依法推進(jìn)旅行社誠信建設(shè)。

（一）以制定《旅游法》為契機(jī)，提升旅行社誠信建設(shè)法律層級。要建立良好的旅游市場秩序，需要完善的信用法律法規(guī)作保證。制定《旅游法》是全國旅游行業(yè)期盼已久的一件大事，全國人大于2009年12月成立了旅游法起草小組，啟動了旅游法立法工作。目前全國旅游行業(yè)方面的法律法規(guī)基本上是行政法規(guī)和地方性法律法規(guī)，正在起草的旅游法是第一部全國人大審議頒布的旅游法律，是旅游業(yè)的基本法。要抓住機(jī)遇，把包括旅行社誠信在內(nèi)的旅游誠信建設(shè)作為旅游法的基本原則，并制定詳細(xì)具體、操作性強(qiáng)的法律條款，規(guī)范和保障旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員誠信經(jīng)營，保護(hù)旅游者合法權(quán)益，為旅行社誠信建設(shè)提供層次更高的法律保障。

（二）以《旅行社條例》基礎(chǔ)，加強(qiáng)旅行社誠信法律法規(guī)建設(shè)。從目前來看，旅行社誠信建設(shè)的法理依據(jù)比較充足，條款規(guī)定比較詳盡。2009年國務(wù)院新修訂實(shí)施了《旅行社條例》，國家旅游局出臺了《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，對當(dāng)前旅行社行業(yè)出現(xiàn)的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“強(qiáng)制購物”、“隨意變更行程”、“虛假廣告”等突出的不誠信現(xiàn)象作出了明確的規(guī)定。自2010年11月1日起施行的《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（以下簡稱“旅游司法解釋”）為規(guī)范我國旅游市場增添了新的法律依據(jù)，體現(xiàn)了以游客為本，倡導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)；引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。全面深入實(shí)施《旅行社條例》及旅游司法解釋，對于加強(qiáng)旅行社管理，保障旅游者和旅旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展有著十分重要意義。旅游行政管理部門、旅行社行業(yè)對《旅行社條例》及旅游司法解釋要認(rèn)真貫徹落實(shí)，依法治旅、依法興旅，從根本上根除旅行社不誠信問題。

（三）以嚴(yán)格按照合同辦事為抓手，依法保護(hù)各方合法權(quán)益。旅行社與有關(guān)各方簽訂協(xié)議或服務(wù)合同，并認(rèn)真履行合同條款，這是通過法律途徑處理糾紛、依法保護(hù)旅行社和消費(fèi)者有關(guān)各方合法權(quán)益的必要手段，也是旅行社誠信經(jīng)營的具體體現(xiàn)。因此，旅行社在實(shí)際工作中，要按照合同規(guī)范文本，與旅游者訂立旅游服務(wù)合同，與供應(yīng)商簽訂購銷合同，與海內(nèi)外組團(tuán)社或其他同行簽訂協(xié)作協(xié)議，嚴(yán)格履行合同，減少旅游爭端，保障各方合法權(quán)益。我國旅游行政部門已制

定出完備的旅游合同范本，旅行社行業(yè)要認(rèn)真執(zhí)行，旅游行政部門要定期開展檢查督促。游客及團(tuán)隊(duì)作為旅游者，是旅行社的顧客，是旅游合同的重要一方。要積極引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，旅行社要在游客咨詢、合同洽談階段使游客明白“便宜沒好貨”道理，不能一味貪求便宜，低于成本的價(jià)格享受不到“品質(zhì)旅游”，以合理價(jià)格簽訂旅游合同。

三、加大監(jiān)管力度，嚴(yán)懲失信市場主體

（一）法律監(jiān)督。旅游、工商、價(jià)格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對旅行社的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)違法行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以處理。有關(guān)執(zhí)法部門應(yīng)加大執(zhí)法力度,開展聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)懲旅行社的各種失信行為，維護(hù)游客合法權(quán)益。要借《旅行社條例》及實(shí)施細(xì)則實(shí)施的契機(jī)，依法嚴(yán)懲旅行社行業(yè)失信者，按照條例規(guī)定的處罰最高幅度處理，當(dāng)法律威懾力足夠大時(shí)，不守信者考慮到失信行為不能為自己帶來預(yù)期收益，卻要支付昂貴的交易成本時(shí)，守信便成為習(xí)慣和自然。

（二）主管部門監(jiān)督。旅游主管部門要建立健全旅游質(zhì)量監(jiān)督隊(duì)伍，制定和完善監(jiān)督管理制度，加大對旅游市場管理和旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游安全的監(jiān)督、檢查力度，及時(shí)有效處理好旅游投訴，積極開展游客滿意度調(diào)查。

（三）社會監(jiān)督。社會監(jiān)督不需要授權(quán)，監(jiān)督者沒有特權(quán)去以權(quán)謀私，成本低廉，分布面廣，應(yīng)廣泛利用。要通過

旅行社公開服務(wù)承諾，發(fā)放“信用監(jiān)督卡”，聘任誠信監(jiān)督員，設(shè)立舉報(bào)電話，發(fā)揮社會、媒體的輿論監(jiān)督作用，實(shí)行開門搞監(jiān)督。

（四）新聞監(jiān)督。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新聞媒體和社會公眾對旅游企業(yè)的輿論監(jiān)督作用在加大。要善于運(yùn)用新聞監(jiān)督，通過電視、報(bào)刊、網(wǎng)站等新聞媒體開辦旅行社誠信建設(shè)專欄和專題節(jié)目，為旅游者提供咨詢服務(wù)、引導(dǎo)旅游消費(fèi)、培育旅游市場，起到正面引導(dǎo)旅行社誠信建設(shè)的作用。同時(shí)，通過這個(gè)龐大的有社會責(zé)任感的媒體群對旅行社和從業(yè)人員的失信行為及時(shí)進(jìn)行披露、曝光，利用媒體輿論的力量監(jiān)督旅行社誠信建設(shè)。

（五）市場監(jiān)督。旅行社市場誠信建設(shè)離不開市場的監(jiān)督。要堅(jiān)持以市場需求為導(dǎo)向，培育和發(fā)展旅行社信用服務(wù)機(jī)構(gòu)，支持和鼓勵(lì)這些機(jī)構(gòu)依法自主收集、整理、加工、提供有關(guān)旅行社市場誠信的信息，滿足旅游市場多層次、多樣化、專業(yè)化的誠信服務(wù)需求。在旅行社行政審批、登記注冊、資質(zhì)認(rèn)定管理以及周期性檢驗(yàn)、日常監(jiān)督、評級評優(yōu)等工作中，按照授權(quán)和規(guī)范流程，查詢旅行社信用報(bào)告和要求旅行社提供信用報(bào)告，擴(kuò)大信用評級、信用報(bào)告等信用信息使用范圍。

四、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，提高行業(yè)自律水平

從西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家和我國港澳臺地區(qū)來看，都建

立了成熟的旅行社行業(yè)組織，發(fā)揮自律監(jiān)管作用，確保旅行社行業(yè)誠信經(jīng)營。美國的旅行社行業(yè)組織較多，最具有影響力的是美國旅行代理商協(xié)會與美國旅行運(yùn)營商協(xié)會，這兩個(gè)協(xié)會都是為維護(hù)本協(xié)會會員利益及廣大旅客的利益（實(shí)際上是該行業(yè)的長期利益）而自發(fā)組建的民間組織。這兩個(gè)協(xié)會通過設(shè)定嚴(yán)格的入會標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的會員管理及卓越的會員服務(wù)，配合政府對旅行商的監(jiān)管，對不斷提升旅行商及運(yùn)營行業(yè)的誠信、專業(yè)服務(wù)、責(zé)任感從而促進(jìn)旅行業(yè)的快速健康發(fā)展起到了重要作用。香港旅游業(yè)協(xié)會（以下簡稱“議會”）在旅行代理商監(jiān)管中發(fā)揮著重要作用。議會在其成立之初（1978年）時(shí)，以保障旅行商的利益為宗旨。隨著時(shí)間的推移，其在行業(yè)自律方面的成績贏得廣泛認(rèn)同，因而于1988年修訂《條例》時(shí)獲政府委以負(fù)責(zé)保障外游旅客權(quán)益的重任。由此，議會開始一身兼兩職，既要維護(hù)旅行商的利益，又要保障消費(fèi)者的權(quán)益，扮演著十分重要的角色。

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)[2009]41號）提出“發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的作用，提高行業(yè)自律水平?！辈⒁蟆奥糜涡姓芾砑跋嚓P(guān)部門要加快職能轉(zhuǎn)變，把應(yīng)當(dāng)由企業(yè)、行業(yè)協(xié)會和中介組織承擔(dān)的職能和就夠轉(zhuǎn)移出去。五年內(nèi)，各級各類旅游企業(yè)協(xié)會的人員和財(cái)務(wù)關(guān)系要與旅游行政管理部門脫鉤”。按照國務(wù)院41號文件的要求，借鑒境內(nèi)外旅行社協(xié)會的做法，要盡快建立健全各級旅行社協(xié)會，充分發(fā)揮旅行社協(xié)會作用，提高行業(yè)誠信自律水平。

一是旅游行政部門應(yīng)該按照建設(shè)務(wù)實(shí)、高效政府的要求，加快政府職能轉(zhuǎn)變，將旅行社管理的部分職能轉(zhuǎn)移給旅行社協(xié)會，抓緊做出協(xié)會改革的具體方案和時(shí)間安排，按時(shí)完成任務(wù)，增強(qiáng)旅行社協(xié)會職能，充分發(fā)揮旅行社協(xié)會自律作用。

二是旅行社協(xié)會應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)管理, 規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為, 努力營造公平競爭的經(jīng)營環(huán)境。為此，旅行社協(xié)會應(yīng)在廣泛征求廣大會員意見的基礎(chǔ)上,不斷完善旅行社的行業(yè)規(guī)范和從業(yè)人員的行為規(guī)范, 建立誠信鼓勵(lì)、失信懲罰制度,積極開展信用培訓(xùn)和“重合同、守信用”活動, 引導(dǎo)旅行社開展誠信服務(wù)。積極開展誠信旅游創(chuàng)建活動，建立專門的信用管理機(jī)構(gòu),認(rèn)真開展自查自糾不誠信的經(jīng)營行為, 制定城信服務(wù)公約,規(guī)范誠信服務(wù)程序, 建立以“誠信為本”的企業(yè)文化，從業(yè)人員簽訂誠信承諾書，將誠信管理落實(shí)到旅行社的每一項(xiàng)日常工作中。要求每一個(gè)從業(yè)者嚴(yán)格自律, 認(rèn)真履行誠信服務(wù)承諾, 廣泛接受社會各方的監(jiān)督, 從嚴(yán)處罰從業(yè)者的失信行為。

三是旅行社協(xié)會要充分利用聯(lián)合力量，自行約定懲處旅行社外的失信者，將這些失信于旅行社的企業(yè)、個(gè)人納入“黑名單”，杜絕或減少與失信者的經(jīng)濟(jì)往來，從經(jīng)濟(jì)上予以懲處，為旅行社誠信經(jīng)營創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

五、建立誠信經(jīng)營機(jī)制，培育品牌旅游企業(yè)

旅行社誠信建設(shè)除了來自外部法律制度監(jiān)管外，主要應(yīng)該依靠旅行社自身加強(qiáng)建設(shè)，引導(dǎo)旅行社企業(yè)做大做強(qiáng)，打造品牌龍頭企業(yè)，支持旅行社建立健全制度，提高從業(yè)人員隊(duì)伍素質(zhì)，使旅行社由消極態(tài)度誠信經(jīng)營變成主動誠信經(jīng)營，也就是“要我誠信”變成“我要誠信”。

（一）加強(qiáng)誠信教育，培育誠信文化。實(shí)踐證明，完全依靠外部監(jiān)督來維護(hù)旅行社誠信行為，一般難以做到，還必須加強(qiáng)旅行社從業(yè)人員誠信教育，使誠信變成每個(gè)從業(yè)人員的自覺意識。要讓旅行社從業(yè)人員，特別是管理人員意識到誠信對旅行社的長遠(yuǎn)發(fā)展起著興衰存亡的作用。一是要進(jìn)一步增強(qiáng)旅行社城信意識。通過在旅行社內(nèi)部開展城信教育,使所有從業(yè)者深刻地認(rèn)識到市場經(jīng)濟(jì)的根本就是信用經(jīng)濟(jì)。信用同資金、品牌、技術(shù)、管理、信息等一樣, 是企業(yè)的生產(chǎn)要素, 是企業(yè)的無形資產(chǎn), 倘若在經(jīng)營中背信忘義、見利忘義, 最終只會敗壞旅行社自身乃至整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)。旅行社的經(jīng)營者必須切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念, 牢固地樹立“誠信是金”的企業(yè)理念。二是重視旅行社誠信文化建設(shè)。作為旅游企業(yè)中堅(jiān)力量的旅行社必須加強(qiáng)企業(yè)文化的培育，尤其是應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)“誠信”的企業(yè)文化，并作為企業(yè)經(jīng)營管理的核心。對服務(wù)性的旅行社來說,企業(yè)文化的核心應(yīng)該是服務(wù)文化，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不僅要提供內(nèi)容豐富、科學(xué)合理的旅游線路，還應(yīng)該保證旅游計(jì)劃的順利實(shí)施,努力控制構(gòu)成

產(chǎn)品的每一項(xiàng)服務(wù)要素的質(zhì)量，為旅游者創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。三是要?jiǎng)?chuàng)新形式，注重實(shí)效。要編寫旅行社誠信宣傳學(xué)習(xí)資料，包括誠信傳統(tǒng)的傳承與創(chuàng)新，旅游行業(yè)誠信典范、誠信佳話、誠信故事整理匯編，旅行社誠信理論的研究與豐富，失信心理的矯正等內(nèi)容，將資料發(fā)到旅行社從業(yè)人員手中。旅行社要以內(nèi)刊和內(nèi)部網(wǎng)站為載體，大力宣揚(yáng)員工誠信服務(wù)的事跡，表揚(yáng)好人好事，用身邊的誠信事例教育鼓勵(lì)大家，建設(shè)企業(yè)自身的誠信文化。

（二）建立誠信制度，規(guī)范經(jīng)營行為。誠信制度在旅行社中占有基礎(chǔ)地位，即是企業(yè)的信譽(yù)資產(chǎn)，又是企業(yè)發(fā)展無形的推動力和保障。旅行社要將誠信立社、誠信待客、誠信育人的理念落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，完善各項(xiàng)誠信制度：完善社務(wù)公開制度，重大問題征求意見、通報(bào)制度，誠信一票否決制；完善誠信教育制度，經(jīng)常性地開展“誠信為本，操守為重”理念教育，培訓(xùn)信用理論知識，提高員工誠信素養(yǎng)；完善關(guān)鍵崗位監(jiān)控制度，重點(diǎn)強(qiáng)化對計(jì)調(diào)、外聯(lián)、財(cái)務(wù)等信用風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位和人員的跟蹤監(jiān)控，側(cè)重于員工在操作流程中的信用行為，實(shí)行“無縫對接管理”；完善外部誠信風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)客戶賬款催收責(zé)任制，動態(tài)監(jiān)控客戶注冊信息、財(cái)務(wù)報(bào)表、銀行開戶情況、付款記錄、經(jīng)營狀況、市場前景等信用信息，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；完善信用考核制度，把誠信作為對各部門、崗位的綜合考核 的重要內(nèi)容之一，完整記錄員工誠信評估記錄，建立誠信臺賬；完善激勵(lì)約束制度，在待遇、榮譽(yù)、職位上獎(jiǎng)勵(lì)誠信員工，使“誠信”成為員工職業(yè)發(fā)展的“綠色通行證”。

（三）保障從業(yè)人員待遇，加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)?！堵眯猩鐥l例》第三十二條“旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬?！?第五十八條“違反本條例的規(guī)定，旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員支付報(bào)酬，或者所支付的報(bào)酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，按照《中華人民共和國勞動合同法》的有關(guān)規(guī)定處理?！眹衣糜尉帧蛾P(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見》中提出應(yīng)建立“以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度”。要依照國家有關(guān)法律法規(guī)，提供基本工資和社會保障，不斷提高從業(yè)人員待遇，使從業(yè)人員不至于以坑害游客為代價(jià)，損害自己的聲譽(yù)和從業(yè)前景, 為旅行社的誠信建設(shè)創(chuàng)造條件。要加強(qiáng)旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn)，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出“實(shí)施全國旅游培訓(xùn)計(jì)劃，五年內(nèi)完成對旅游企業(yè)全部高中級管理人員和導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”，要按照要求，制定旅行社從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。

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