第一篇：會議接待工作禮儀

工作禮儀是員工的日常工作中必須遵守的基本禮儀規(guī)范。一起來看看會議接待工作禮儀，歡迎讀者參考！

會議接待禮儀——會議的籌備工作

1、確定接待規(guī)格

會議規(guī)模是由主持單位領(lǐng)導(dǎo)決定。一般來說，企業(yè)內(nèi)部的一般工作性會議講究效率，可以不拘形式。對于上級單位主持的會議，因為邀請各企業(yè)的代表參加，所以接待工作要求比較規(guī)范。通常是由企業(yè)的一位主要領(lǐng)導(dǎo)直接抓會議準備工作，成立一個會務(wù)組，專門研究布置會議接待接待的有關(guān)工作。

2、發(fā)放會議通知

會議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱，會議的時間、地點、會議主題以及會議參加者、會務(wù)費、應(yīng)帶的材料、聯(lián)系方式等內(nèi)容。通知后面要注意附回執(zhí)，這樣可以確定受邀請的人是否參加會議，準備參加會議的是否有其他要求等。

會議通知一般在會議前15至30天之內(nèi)寄出，這樣可以使對方有充足的時間把會議回執(zhí)寄回來。

3、會場的選擇

選擇會場，要根據(jù)參加會議的人數(shù)和會議的內(nèi)容來綜合考慮。最好是達到一下標準：

第一：大小要適中。會場太大，人數(shù)太少，空下的座位太多，松松散散，給與會者一種不景氣的感覺;會場太小，人數(shù)過多，擠在一起，像鄉(xiāng)下人趕集，不僅顯得小氣，而且也根本無法把會開好。所以，英國的首相丘吉爾曾說：“絕對不用太大的房間，而只要一個大小正好的房間?！?/p>

第二：地點要合理。歷史召集的會議，一兩個小時就散的，可以把會場定在與會人員較集中的地方。超過一天的會議，應(yīng)盡量把地點定的離與會者住所較近一些，免得與會者來回奔波。

第三：附屬設(shè)施要齊全。會務(wù)人員一定要對會場的照明、通風(fēng)、衛(wèi)生、服務(wù)、電話、擴音、錄音等進行檢查，不能夠因為“上次會議是從這里開的，沒出什么問題，”就草率地認為“這回也會同樣順利”。否則，可能會造成損失。

第四：要有停車場?，F(xiàn)代社會召集會議，“一雙草鞋一把傘”趕來開會的人已經(jīng)不多了。轎車、摩托車都要有停放處，會才能開得成。

4.會場的布置

會場的布置包括會場四周的裝飾和坐席的配置。

一般大型的會議，根據(jù)會議內(nèi)容，在場內(nèi)懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標語。可在會場內(nèi)擺放適當?shù)妮p松盆景、盆花;為使會場更加莊嚴，主席臺上可懸掛國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應(yīng)擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。

坐席的配置要是和會議的風(fēng)格和氣氛，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法：

①圓桌型。如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會者同領(lǐng)導(dǎo)一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺。另外，與會者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意見。這種形式適于10—20人左右的會議。座次安排應(yīng)注意來賓或上級領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及陪同面對面做，來賓的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)坐在朝南或朝門的正中位置，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)與上級領(lǐng)導(dǎo)相對而坐。同級別的對角線相對而坐。

②口字型。如果使用長形方桌。這種形式比圓桌型更適用于較多人數(shù)的會議。

③教室型。這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳達情況、指示為目的的會議，這時與會者人數(shù)比較多、而且與會者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席臺與聽眾席相對而坐。主席臺的座次按人員的職務(wù)、社會的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為上，其余按左為下右為上的原則依次排列。

【座次排序基本規(guī)則】

以左為上

以右為上(遵循國際慣例)

居中為上(里面高于兩側(cè))

前排為上(適用所有場合)

以遠為上(遠離房門為上)

面門為上(良好視野為上)

5、會議資料的準備

現(xiàn)代化的會議離不開各種輔助器材，在召開會議之前，就應(yīng)該把各種輔助器材準備妥當。這些資料包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊、會議議程、黑板、白板、筆等。

6、接待人員提前入場

接待人員應(yīng)該在與會者到來之前提前進入各自的崗位、并進入工作狀態(tài)。一般的接待工作分簽到、引座、接待三個崗位。

①簽到。設(shè)一張簽字臺，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔(dān)。簽字臺北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時，應(yīng)脫下筆套，筆尖對自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應(yīng)蘸好墨汁后再遞上。簽到本應(yīng)精致些，以便保存。如需要發(fā)放資料，應(yīng)禮貌地雙手遞上。接待人員應(yīng)經(jīng)常向會議組織者匯報到會人數(shù)。

②引座。簽到后。會議接待人員應(yīng)有禮貌地將與會者引入會場就座。對重要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先引入休息室，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自作陪，會議開始前幾分鐘再到主席臺就座。

③接待。與會者坐下后，接待人員應(yīng)遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會者解答各種問題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務(wù)。

會議接待禮儀——引導(dǎo)禮儀

1、陪車引導(dǎo)

客人抵達后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?

乘坐轎車時，通常有兩種情況：當有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間)。

如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。

中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。

乘坐中大型面包車時，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門越近，座次越高。

當賓主雙方并排行進時，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進時，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。

2、陪同客人行進的位次

首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊;陪同引導(dǎo)的標準位置是在客人的左側(cè)前方1米到1.5米左右。如果客人認路，客人應(yīng)走在前方。

3、上下樓梯時

一般情況下，女士先行，但是當女士穿短裙時則男士要走在前邊。

4、國際展會時

國際慣例，排列順序時按照拉丁字母排序，聯(lián)合國開會則是每次抽一個字母排在前面。

會議接待禮儀——會議服務(wù)禮儀

1、例行服務(wù)

會議舉行期間，一般應(yīng)安排專人在會場內(nèi)外負責(zé)迎送、引導(dǎo)、陪同與會人員。對與會的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺同胞、海外華人和外國人，往往還須進行重點照顧。對于與會者的正當要求，應(yīng)有求必應(yīng)。

2、餐飲安排

舉行較長時間的會議，一般會為與會者安排會間的工作餐。與此同時，還應(yīng)為與會者提供衛(wèi)生可口的飲料。會上所提供的飲料，最好便于與會者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續(xù)水。那樣做往往既不衛(wèi)生、安全，又有可能妨礙對方。如果必要，還應(yīng)為外來的與會者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規(guī)定的方便條件。

3、現(xiàn)場記錄

凡重要的會議，均應(yīng)進行現(xiàn)場記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等。可單用某一種，也可交叉使用。負責(zé)手寫筆記會議記錄時，對會議名稱、出席人數(shù)、時間地點、發(fā)言內(nèi)容、討論事項、臨時動議、表決選舉等基本內(nèi)容要力求做到完整、準確、清晰。

會議接待禮儀——最后會后服務(wù)

會議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。

組織活動會議結(jié)束后，有時還會安排一些活動。如聯(lián)歡會、會餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應(yīng)有一位領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，而且這位領(lǐng)導(dǎo)要有很強的組織能力才能勝任，同時其他接待人員要積極配合，各負其責(zé)，做好自己分擔(dān)的工作，以保證活動計劃的順利實施。

送別根據(jù)情況安排好與會者的交通工具，使其愉快、及時地踏上歸程。

清理會議文件①根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料。②整理會議紀要。③新聞報道。④主卷歸檔。⑤會議總結(jié)

會議接待禮儀——會議接待人員個人禮儀規(guī)范

1、修飾

男職工胡須應(yīng)修剪整潔，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化裝。注意講究公共衛(wèi)生，上班前不應(yīng)吃帶有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。

2、著裝

所有員工統(tǒng)一外著公司西服套裝工作服，男士內(nèi)穿藍色襯衣工作服，女士內(nèi)穿白色襯衣工作服，服裝應(yīng)完好、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。打好領(lǐng)帶，配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領(lǐng)導(dǎo)使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌;

3、舉止規(guī)范

接待時注意力集中，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實在難以控制時應(yīng)側(cè)面回避。與領(lǐng)導(dǎo)、客人交談時，要神態(tài)專注表情自然，表達得體，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動和抓耳撓腮。

第二篇：會議接待工作流程

會議接待工作流程

一、準備工作

１、接到會議通知后，簽領(lǐng)會議室鑰匙，了解會議名稱、性質(zhì)、開會時間、與會人數(shù)及布置要求。

２、落實接站人員及車輛安排。

３、根據(jù)人數(shù)及要求確定會議的臺型，也可根據(jù)要求布局。

４、根據(jù)要求可將所需的各種物品和設(shè)備如會議桌椅、臺布、臺裙、蓋杯、開水、水果、茶葉、煙缸、小毛巾、紙筆、橫幅、鮮花、綠色植物、引導(dǎo)牌、歡迎牌、會議主持臺擺放到位。

５、按要求將所需設(shè)備擺放就位，并調(diào)試好相關(guān)設(shè)備如麥克風(fēng)、幻燈機等會議設(shè)備。６、會議開始半小時前各項準備工作到位。

７、檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種用具要干凈、齊全、擺放到位。８、根據(jù)會議將指示牌等放在指定位置。

９、開會前十五分鐘，所有會議服務(wù)員檢查儀容儀表各就其位、精神飽滿。

二、會議中服務(wù)

１、當客人來到會議室時，禮貌熱情地向客人問好，請客人進入會議室入座。２、先到達的客人入座后，提供茶水服務(wù)，會議人數(shù)到齊后送上小毛巾。３、通常每半小時為客人更換煙缸、添加茶水、特殊要求可按客人要求服務(wù)。４、會議期間，服務(wù)員站在服務(wù)指定區(qū)直至?xí)h結(jié)束。５、會議中間休息，盡快整理會場，補充和更換各種用具。

三、會議結(jié)束工作

１、會議結(jié)束時，服務(wù)員站在門口，微笑向客人道別并請會務(wù)組有權(quán)簽單人簽單。２、若有個別會議人員特殊情況未走，會議服務(wù)人員不得離開，應(yīng)繼續(xù)保持良好的服務(wù)。３、待會議結(jié)束時，仔細檢查會場，看是否有遺忘物品和文件，及其設(shè)備、設(shè)施是否有損壞，做好記錄。

４、將會議用具設(shè)備、衛(wèi)生整理好，清潔衛(wèi)生按照清掃的基本要求進行，關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗戶、電源，鎖好會議室。

５、無會議接待服務(wù)人員，按衛(wèi)生清潔流程工作。６、若有物品損壞及其他情況，要填寫會議記錄報告單。７、做好鑰匙交接。

第三篇：會議后勤接待工作實施方案

***會后勤接待工作實施方案模板

為做好****會*的后勤保障和禮賓接待工作，特制定本方案。

一、工作機構(gòu)及工作職責(zé)

成立***后勤接待指揮部，由****同志任指揮長，***同志任副指揮長，指揮部下設(shè)工作組，分別由****等同志任組長。

（一）綜合協(xié)調(diào)組 組 長：**** 副組長：**** 工作職責(zé)及責(zé)任人：

1.負責(zé)制定后勤接待工作實施方案（責(zé)任人：***）； 2.負責(zé)做好本委各工作組、各成員的總協(xié)調(diào)（責(zé)任人：**）； 3.負責(zé)匯總嘉賓信息，及時報送大會組委會、委指揮部領(lǐng)導(dǎo)，分送各工作組（責(zé)任人：**）；

4.負責(zé)提前選定、準備禮品（責(zé)任人：**）；

5.負責(zé)嘉賓及工作人員各種證件、資料的領(lǐng)取和發(fā)放；負責(zé)車輛通行證及其它后勤保障物資的落實（責(zé)任人：***）；

6.負責(zé)落實我委自備車輛租賃、借用等有關(guān)工作（責(zé)任人：***）；

7.負責(zé)會議期間嘉賓及工作人員用車的調(diào)度指揮，包括大會統(tǒng)一安排之外的考察等用車需求、工作人員用車需求；負責(zé)與大 會禮賓接待組對接，落實重要嘉賓接送車輛（責(zé)任人：***）；

8.負責(zé)落實工作人員用餐（責(zé)任人：**）。

（二）嘉賓聯(lián)絡(luò)組

組 長：** 副組長：** 工作職責(zé)及責(zé)任人：

1.負責(zé)匯總重要嘉賓行程，并安排“一對一”委領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)員提醒、引導(dǎo)（責(zé)任人：**）；

2.負責(zé)全程陪同重要嘉賓，做好接送機、入住酒店、出席活動的提醒、引導(dǎo)；（責(zé)任人：“一對一”聯(lián)絡(luò)員，名單附后）；

3.負責(zé)未列入“一對一”接待范圍的嘉賓的總聯(lián)絡(luò)，對接落實接送車輛、住宿酒店，領(lǐng)取、發(fā)放有關(guān)資料等（責(zé)任人：**）；

4、負責(zé)禮品及會議手冊的發(fā)放，負責(zé)準備嘉賓雨具（責(zé)任人：**、“一對一”聯(lián)絡(luò)員）。

（三）酒店服務(wù)組 組 長：*** 副組長：*** 工作職責(zé)及責(zé)任人：

1.負責(zé)提前預(yù)訂酒店，落實**、**工作人員及本委工作人員住宿（責(zé)任人：**）；

2.負責(zé)入住嘉賓報到有關(guān)事宜（責(zé)任人：**）；

3.按照大會酒店服務(wù)組統(tǒng)一安排，組織工作人員參加培訓(xùn)，并按照實際工作要求進行演練和測試，熟悉酒店及入住嘉賓的相關(guān)信息（責(zé)任人：**）；

4.負責(zé)統(tǒng)計匯總嘉賓抵、離酒店信息，并及時提交綜合協(xié)調(diào)組（責(zé)任人：**）。

（四）機場服務(wù)組 組 長：** 副組長：** 工作職責(zé)及責(zé)任人：

1.負責(zé)掌握嘉賓航班信息，提前通知綜合協(xié)調(diào)組、酒店服務(wù)組及相關(guān)“一對一”聯(lián)絡(luò)人（責(zé)任人：**）；

2.負責(zé)與大會機場服務(wù)組對接，做好嘉賓貴賓通道通行、乘機手續(xù)辦理、行李托運等接、送機事宜及安排嘉賓、工作人員餐飲等（責(zé)任人：**）；

（五）宴會服務(wù)組 組 長：** 副組長：** 工作職責(zé)及責(zé)任人：

1.負責(zé)制定詳細宴會方案，與辦公廳對接，落實擬參加宴請市領(lǐng)導(dǎo)名單；負責(zé)與酒店方對接，提前做好宴請現(xiàn)場各項準備工作，包括菜單審定、座牌訂制、座次安排等（責(zé)任人：**）；

2.負責(zé)對接公安、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生等部門，做好宴請場所的安保、衛(wèi)生、急救等后勤保障。（責(zé)任人：**）3.負責(zé)落實出席宴請的嘉賓名單，負責(zé)安排專人提醒、引導(dǎo)嘉賓及領(lǐng)導(dǎo)出席。（責(zé)任人：**）

4.負責(zé)撰寫宴會領(lǐng)導(dǎo)致辭。（責(zé)任人：**）

（六）考察服務(wù)組 組 長：** 副組長：** 工作職責(zé)及責(zé)任人：

1.負責(zé)對接落實生態(tài)文明示范點考察有關(guān)事宜，做好嘉賓行程安排（責(zé)任人：**）；

2.負責(zé)匯總大會統(tǒng)一安排之外的嘉賓考察等信息，制定工作方案，并提前通知相關(guān)工作組及“一對一”聯(lián)絡(luò)員（責(zé)任人：**）；

3.負責(zé)做好參會嘉賓會議期間及會后考察服務(wù)工作；負責(zé)對接公安、交管等部門，做好嘉賓考察地點安保、行車線路保暢等工作（責(zé)任人：**）；

4.負責(zé)嘉賓在筑期間其他活動的安排。（責(zé)任人：**）。

（七）資料信息組 組 長：** 副組長：** 工作職責(zé)及責(zé)任人：

1.負責(zé)編印參會嘉賓會議手冊及手提袋（責(zé)任人：**）； 2.負責(zé)編發(fā)嘉賓抵筑后慰問短信；負責(zé)大會結(jié)束后，嘉賓感謝信的編制及寄發(fā)（責(zé)任人：**、“一對一”聯(lián)絡(luò)員）。

（八）應(yīng)急保障組 組 長：** 副組長：** 工作職責(zé)及責(zé)任人：

1.負責(zé)督促協(xié)調(diào)***制氣股份有限公司確保年會期間煤氣正常生產(chǎn)（責(zé)任人：**）；

2.負責(zé)協(xié)調(diào)**供電局做好年會期間會場、嘉賓住地及***的供電保障工作（責(zé)任人：**）；

3.負責(zé)督促通信企業(yè)做好年會期間通信通信保障工作，確保年會期間電話及網(wǎng)絡(luò)通暢（責(zé)任人：**）。

二、工作要求

1.指揮部負責(zé)參會嘉賓后勤接待工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，調(diào)集全委所有力量參與后勤接待。全委領(lǐng)導(dǎo)干部職工應(yīng)當服從指揮部統(tǒng)一調(diào)度指揮。

2.綜合協(xié)調(diào)組作為指揮部的樞紐，負責(zé)制定后勤接待工作實施方案；負責(zé)各類相關(guān)信息的匯總、整理、上報；負責(zé)指揮部各項指令的傳達；負責(zé)住房、車輛及其他物資的統(tǒng)一調(diào)配。

3.各工作組按照“各司其職、各負其責(zé)”的原則，根據(jù)任務(wù)分工做好相關(guān)工作。

4.實行重大事項通報制度，各工作組按照“事前請示，事后報告，實事求是，及時準確”的原則，對市組委會的重要指示和工作安排、接待過程中的突發(fā)事件及其它重大事項，要及時通報 指揮部辦公室及相關(guān)工作組。

5.工作人員著裝要規(guī)范、得體，接待嘉賓要熱情、有禮，“一對一”聯(lián)絡(luò)員要熟知貴陽市情、經(jīng)濟發(fā)展情況以及生態(tài)文明年會的基本情況。

6.各工作組要積極與負責(zé)展洽會、生態(tài)工業(yè)與可持續(xù)發(fā)展國際論壇、ICT產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新論壇的聯(lián)絡(luò)員對接，及時掌握嘉賓信息及需求動態(tài)。

指揮部聯(lián)絡(luò)電話：***(電話****)大會組委會聯(lián)絡(luò)員：**(電話****)

第四篇：前臺接待工作流程及禮儀規(guī)范

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前臺接待工作流程及禮儀規(guī)范

維修接待流程分為十二部分：

(1)預(yù)約；（2）迎接客戶；（3）問診；（4）填寫接車單；（5）引領(lǐng)客戶進休息室（或送走）；（6）車輛交給車間派工作業(yè)；（7）跟蹤維修進度；（8）車輛維修過程中增加項目；（9）詳細輸入客戶資料；（10）通知客戶提車；（11）歡送客戶；（12）3DC回訪。

一、預(yù)約：

禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，要面帶笑容，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接聽另一個電話而耽擱時，應(yīng)向客戶表示歉意； 規(guī)范用語：“您好！東風(fēng)悅達起亞為您服務(wù)，我是某XX??”，“好的，我們給您準備一下，您的車下午×點來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”??

二、迎接客戶：

流程：出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用心聆聽客戶問題。規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“×先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？” 注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；上客戶車檢查前，必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車。

三、問診：

流程：詳細咨詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案。規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時候？”，“像這種情況有多久了？”等等。

四、填寫接車單：

要求：寫明維修項目及相應(yīng)維修費用、維修時間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后請客戶確認簽字。規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是??工時費??備件費??其它??約計??請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時向您匯報。謝謝!”

注意事項：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關(guān)維修費用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。

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五、引領(lǐng)客戶進休息室（或送走）：

接待流程：接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）； 規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您?！保澳吆?！再見！”

注意事項：車輛進廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴禁客戶進入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點，婉拒客戶）

六、車輛交給車間派工作業(yè)：

流程：車開進車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修時間及檢查項目等。

注意事項：詳細說明每一項維修項目，確認派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認預(yù)計維修時間是否充足。

七、跟蹤維修進度：

流程：配合車間工作人員，了解維修進度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時，應(yīng)第一時間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。

注意事項：個別客戶要求進維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_認后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。

八、車輛維修過程中增加項目：

流程：與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認可簽字，然后再通知車間維修。

注意事項：增加維修項目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費用，并由客戶簽字確認。

九、輸入客戶資料：

流程：根據(jù)接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。注意事項：輸入客戶資料要仔細認真，不得有漏項、錯項。輸入完畢要檢查。

十、通知客戶提車：

流程：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗車輛，詳細稟明維修項目及相關(guān)維修費用后結(jié)算。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗一下好嗎？” “這是您更換的備件，您檢驗一下，一共修了XXX錢” “請您到這邊買單；謝謝！”等等

注意事項：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗合格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；結(jié)算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“××先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生/

Xx汽車貿(mào)易有限公司

女士，您好！您這次維修項目是??工時費??備件費??其它??共計??請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。

十一、歡送客戶： 規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會給您最滿意服務(wù)?！?/p>

注意事項：恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開車離開一段距離（10-20米）后，方可返回工作崗位。

十二、3DC回訪：

流程：電話回訪，聆聽用戶意見，做好記錄 規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我們是東風(fēng)悅達起亞XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？??打擾您;對不起!謝謝您的支持!”

注意事項：不可在客戶休息時間打回訪電話；電話訪問內(nèi)容必須簡潔。此項工作由專人負責(zé)。

維修接待必須嚴格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時，確實做到誰接待誰負責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。

第五篇：前臺接待工作流程及禮儀規(guī)范

前臺接待 工作流程及禮儀規(guī)范

根據(jù)前臺接待的相關(guān)工作內(nèi)容與要求，現(xiàn)制訂前臺接待工作流程細則和禮儀規(guī)范：

前臺接待的工作流程：

一、客戶的接待與服務(wù)

1、負責(zé)來訪客戶的接待工作，包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意圖，客戶來訪登記。

（1）接待來訪者時，先詢問有無明確造訪者及有無預(yù)約，并問清來訪者意圖和被造訪者。

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎詞。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

A、單個人問候標準語如下：“先生/小姐，您好！歡迎來到華信控股”

B、來者是二人，標準問候語則為：“先生、小姐，你們好！歡迎來到華信控股” C、來者為三人，標準問候語則為：“大家好！歡迎來到華信控股。” D、對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生/小姐，您好！

（2）問清楚來訪者意圖和造訪者后，前臺必須先和被造訪者的助理溝通，有被造訪者的助理決定是否安排會面。被造訪者的助理在接到通知后要快速反應(yīng)和自己的上級被造訪者匯報是否接待，同意接待的由助理前往會客室引領(lǐng)來訪者到達被造訪者辦公室。不同意接待的由助理前往會客室和來訪者講清楚原因并表示歉意。

● 有預(yù)約者，先帶客人到前臺斜對面的會客室入座等待，提供茶水服務(wù)，再通知被訪者助理，由被訪者助理給客人轉(zhuǎn)達面談時間。

● 無預(yù)約而有明確造訪者時，先讓客人稍等，再通知被訪者助理，決定是否接待。若接待，即帶客人到前臺斜對面的會客室入座等待，提供茶水服務(wù)。若不接待，則委婉告知，表示歉意，請另行預(yù)約時間?！?遇到無明確造訪者，通知行政部經(jīng)理接待處理。

● 當客人離開后應(yīng)馬上整理接待區(qū)域的環(huán)境，包括杯子收至茶水間、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關(guān)燈和空調(diào)。

（3）如遇到會議時間，先請客人就座等待，提供茶水服務(wù)并遞上公司宣傳資料，盡可能少打擾會議。

（4）前臺臺面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。

（5）每天上下班前，前臺人員要注意查看茶水供應(yīng)是否充足，通知行政部及時補足。

二、電話接聽工作流程

前臺及其他員工應(yīng)做好相關(guān)的電話來訪登記。

1、員工應(yīng)在三聲電話鈴聲內(nèi)接聽。

2、接聽總機時的標準用語是：“您好！，請問有什么可以幫到您？”； “請稍等”。

3、正確轉(zhuǎn)接來電，如分機無法接聽，可讓來電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。

4、如涉及公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的電話，做好登記，并及時轉(zhuǎn)達相關(guān)人員。

5、如需暫時離開前臺，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽電話并負責(zé)前臺區(qū)域接待工作。

三、信件收遞規(guī)定

1、前臺接待負責(zé)郵件快遞轉(zhuǎn)發(fā)及接收信件物品。

2、私人信件，一律實行自理、自費。

3、公司所有公發(fā)信件、郵件，統(tǒng)一遞送到前臺進行登記寄發(fā)，需帶有部門經(jīng)理的簽名確認字函，送寄者須在登記表上簽名。

4、所有接收郵件快遞都要求第一時間告知收件人，以免耽誤工作。

四、前臺接待上崗要求

1、外表要求：形象甜美、氣質(zhì)佳，活潑、待人熱情。

2、語言要求：普通話發(fā)音標準，咬字清晰，口頭表達能力強。

3、熟知公司的基本狀況，熟識各部門的業(yè)務(wù)職能，可以流暢地回答客戶提出的問題。

前臺接待的禮儀規(guī)范：

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象 1，儀態(tài)禮儀 1）站姿

男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜、依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。2）行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

2、體態(tài)語 1）目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，作為職場人士，運用成人的視線與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。2）手勢運用

適當運用通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。3，定位前臺接待職業(yè)形象。

1）、上班前按規(guī)定更換好服裝，一律在休息室梳妝打扮。

2）、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈，長發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。

3）、上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。

4）、不得濃妝艷抹，務(wù)必化淡妝，使用淡雅香水，身上不得有異味；手部和面部要始終保持衛(wèi)生。給人精神、親切的形象。

二、公司所有員工商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作 1）迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意。

2）接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人 4

到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

● 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

● 在樓梯的引導(dǎo)方法。當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

● 在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

● 客廳里的引導(dǎo)方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。