民航服務(wù)禮儀作業(yè)“如何與乘客建立良好的溝通”

首先我認(rèn)為乘務(wù)員的服務(wù)工作從本質(zhì)上來說，代表的是一種人際交往關(guān)系。我們作為“客艙的主人”，需要擁有一個(gè)正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說，就是“正能量”的體現(xiàn)。乘務(wù)員的態(tài)度在為乘客服務(wù)過程中占了首要地位，我們可以試著換位思考一下，從乘客的角度出發(fā)，如果我是乘客，我希望可以得到一個(gè)什么樣的服務(wù)？每一個(gè)乘務(wù)員都要學(xué)會溝通的藝術(shù)，跟頭等艙與經(jīng)濟(jì)艙乘客的溝通、跟老年乘客的溝同、跟兒童乘客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定乘客等特殊乘客溝通等等，與不同的乘客應(yīng)該使用不同的語言技巧。溝通是人與人之間交往的方法。溝通具有一定的目的性，是為了表達(dá)自己的情感，說明自己的需求，達(dá)到自己的目的等等。現(xiàn)代管理之父德魯克針曾說過這樣一句話：一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說，一個(gè)人必須知道對誰說，一個(gè)人必須知道怎么說。這句話里涵蓋了達(dá)成有效溝通的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：話題的定位，時(shí)機(jī)的掌握，溝通主題的確立以及應(yīng)變技巧的運(yùn)用?？团摲?wù)中處理和解決一些問題時(shí)，如果能做到以上幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，那么問題的解決可能就會達(dá)到事半功倍的效果。

在客艙服務(wù)中，溝通有助于服務(wù)人員幫助乘客。通過溝通，可以讓服務(wù)人員了解乘客的需求和困難，并有機(jī)會去幫助他們，有針對性地幫助他們，從而得到乘客們的認(rèn)可，服務(wù)人員也在是鍛煉中增長了自己的知識，提高了服務(wù)的能力。溝通也有助于改善服務(wù)人員與乘客的關(guān)系，改善客我關(guān)系是溝通的最基本功。所以我根據(jù)我的所學(xué)總結(jié)了以下幾點(diǎn)來幫助我建立好我與乘客之間良好的溝通。

一、微笑

俗話說伸手不打笑臉人，微笑會使人身心愉悅，我們的笑容也是為乘客效勞時(shí)分的強(qiáng)大“武器”，沒有人喜歡遭到冷漠的看待，沒有人會喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要“請”字當(dāng)頭，多說“謝謝”。你是什么樣的態(tài)度對待乘客他也會還以你什么樣的態(tài)度。

二、換位思考

我們要試著站在乘客的位置出發(fā)，去想他/她希望得到什么樣的服務(wù)，乘務(wù)員為乘客服務(wù)的時(shí)候，需要多一份責(zé)任感，用我們的愛心、包容心、同情心和耐心，把乘客當(dāng)做我們的家人和朋友，當(dāng)他跟你說需要一杯水、一條毛毯，一個(gè)枕頭的時(shí)候，我們可以很熱情的回應(yīng)他“好的好的，您稍等，我馬上來！”讓他感受到家人般的關(guān)懷，無形中提升了乘客滿意度。

三、學(xué)會說話

每一個(gè)乘務(wù)員都要學(xué)會說話的藝術(shù)，跟不同性格不同年齡的人要有不同的溝通方式，跟金銀卡的溝通、跟老年乘客的溝通、跟兒童乘客的溝通、乃至跟心情不穩(wěn)定乘客等特殊乘客溝通等等，與不同的乘客應(yīng)該運(yùn)用不同的言語技巧。學(xué)會說話，恰到好處的說話，巧妙的運(yùn)用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升我們的服務(wù)能力，一定可以為乘客帶來更好的服務(wù)感受，為乘客打造一個(gè)和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升我們的服務(wù)品質(zhì)，提高乘客對我們服務(wù)的滿意度。

四、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)姆?wù)

乘客上機(jī)的時(shí)候引導(dǎo)乘客入座，巡視客艙的時(shí)候，提供餐飲時(shí)，都是你跟他溝通的良機(jī)，在為頭等艙乘客提供服務(wù)的時(shí)候，其實(shí)我們的頭等艙客人真的不僅僅是需要“毛毯枕頭拖鞋加環(huán)球報(bào)”這些形式上的東西，你的親切問候，第一時(shí)間優(yōu)先的為其提供服務(wù)，及時(shí)滿足他的需求，提前告知他各種航班信息，不要光是啟動我們的的程序化流程。上客時(shí)候引導(dǎo)乘客入座，巡視客艙的時(shí)候，提供餐飲時(shí)，下降前告知時(shí)間溫度與其道別的時(shí)候，都是你跟他溝通的良機(jī)，你知冷知熱的一句話，都可以讓他對你的服務(wù)加分。

以上四點(diǎn)就是我對于本次大學(xué)生慕課中的“溝通的藝術(shù)”一課的聽課感想以及我的對于乘務(wù)員如何與乘客建立良好溝通的看法。