第一篇：歐洲中央銀行體系及其運做論文

歐洲中央銀行體系由歐洲中央銀行和歐盟所有成員國包括尚未加入歐元區(qū)的成員國中央銀行組成，歐洲中央銀行行長理事會和執(zhí)行董事會是歐洲中央銀行的兩個主要決策機構(gòu)。保持價格穩(wěn)定和維護中央銀行的獨立性是歐洲中央銀行的兩個主要原則，并通過公開市場業(yè)務(wù)、流動資金經(jīng)常便利和準(zhǔn)備金制度實現(xiàn)其貨幣政策目標(biāo)。

1992年，歐盟首腦會議在荷蘭馬斯特里赫特簽署了《歐洲聯(lián)盟條約》（亦稱《馬斯特里赫特條約》），決定在1999年1月1日開始實行單一貨幣歐元和在實行歐元的國家實施統(tǒng)一貨幣政策，從2002年1月1日起，歐元紙幣和硬幣正式流通。由于英國、瑞典和丹麥決定暫不加入歐元，目前，使用歐元的國家為德國、法國、意大利、荷蘭、比利時、盧森堡、愛爾蘭、希臘、西班牙、葡萄牙、奧地利、芬蘭12國，也稱為歐元區(qū)。歐洲中央銀行作為超國家貨幣政策執(zhí)行機構(gòu)，其組織框架、目標(biāo)、任務(wù)和運做機制一直是人們十分關(guān)心和討論的重要問題。

一、歐洲中央銀行的組織框架

歐元區(qū)的貨幣政策通過歐洲中央銀行體系予以實施。歐洲中央銀行體系由歐洲中央銀行和歐盟所有成員國包括尚未加入歐元區(qū)的成員國中央銀行組成。在歐元區(qū)內(nèi)，歐洲中央銀行是最高貨幣權(quán)力機構(gòu)，其總部設(shè)在德國的法蘭可福，工作人員500人。各成員國中央銀行是歐洲中央銀行不可分割的組成部分，負責(zé)執(zhí)行歐元區(qū)貨幣政策的日常工作，但歐洲中央銀行體系的的所有活動必須接受歐洲中央銀行決策機構(gòu)的監(jiān)督和管理。

《馬斯特里赫特條約》對歐洲中央銀行決策機構(gòu)的設(shè)置做出了明確的規(guī)定。歐洲中央銀行行長理事會和執(zhí)行董事會是歐洲中央銀行的兩個主要決策機構(gòu)。行長理事會負責(zé)制定歐元區(qū)的貨幣政策和實施貨幣政策的指導(dǎo)綱要，其主要職責(zé)是確定歐元區(qū)的貨幣政策目標(biāo)、主要利率水平和中央銀行體系準(zhǔn)備金數(shù)量等。目前，行長理事會由執(zhí)行董事會成員和歐元區(qū)成員國中央銀行行長組成，每個成員擁有一份表決權(quán)，采用簡單多數(shù)表決法決定要實施的貨幣政策，歐洲中央銀行行長擔(dān)任行長理事會主席，并且擁有在表決中出現(xiàn)贊成票好反對票相等時做出最后裁決的權(quán)力。執(zhí)行董事會主要負責(zé)貨幣政策的實施。執(zhí)行董事會由歐洲中央銀行行長和其他五位成員組成，任期8年，期滿后不得繼續(xù)連任。

由于不是所有的歐盟成員國都在1999年1月1日參加歐元區(qū)，歐洲中央銀行還設(shè)立了由歐洲中央銀行行長理事會和尚未參加歐元區(qū)的中央銀行行長組成的第三個決策機構(gòu)即總務(wù)理事會，負責(zé)協(xié)調(diào)歐盟內(nèi)歐元區(qū)和非歐元區(qū)的貨幣政策。

歐盟東擴到27國后，現(xiàn)行的一國一票制將使歐洲中央銀行行長理事會變得十分龐大，難以進行迅速有效的決策，為此，歐洲中央銀行將采用“三速”投票模式，按照成員國的經(jīng)濟總量和人口分配投票權(quán)，5大國德國、法國、英國、意大利和西班牙為4票，也就是說每5年有一國沒有投票權(quán)；14個中等國家如比利時、奧地利、瑞典、芬蘭、波蘭等共8票，即14國中每年8個國家有投票權(quán)；8個小國如塞普路斯、愛沙尼亞、立陶宛、盧森堡等為3票，即每年3個國家有投票權(quán)。執(zhí)行董事會的6名成員有永久投票權(quán)。

二、歐洲中央銀行的主要職責(zé)

保持價格穩(wěn)定和維護中央銀行的獨立性是歐洲中央銀行的兩個主要原則。根據(jù)《馬斯特里赫特條約》的規(guī)定，歐洲中央銀行的首要目標(biāo)是“保持價格穩(wěn)定”，與德國規(guī)定的德國中央銀行的首要任務(wù)是“捍衛(wèi)貨幣”如出一轍。雖然歐洲中央銀行有義務(wù)支持歐元區(qū)如經(jīng)濟增長、就業(yè)和社會保障等的其他經(jīng)濟政策，但前提是不影響價格穩(wěn)定的總目標(biāo)。

和其他國家的中央銀行相比，歐洲中央銀行是一個嶄新的機構(gòu)。為增強歐洲中央銀行的信譽，《馬斯特里赫特條約》從立法和財政上明確規(guī)定了歐洲中央銀行是一個獨立的機構(gòu)，歐洲中央銀行在指定或更換行長理事會成員以及制定和執(zhí)行貨幣政策時，不得接受任何機構(gòu)的指示和意見，在更換歐洲中央銀行行長和理事會成員時，必須得到所有成員國政府和議會的一致同意。同樣的，《馬斯特里赫特條約》也規(guī)定任何政府和機構(gòu)有義務(wù)尊重歐洲中央銀行的獨立性，不得干預(yù)歐洲中央銀行貨幣政策的制定和實施。在財政上，歐洲中央銀行對成員國的財政赤字和公共債務(wù)實行“不擔(dān)保條款”。

《馬斯特里赫特條約》也規(guī)定，歐洲中央銀行有責(zé)任對其實行的貨幣政策進行說明。歐洲中央銀行每周發(fā)表綜合財務(wù)報告，每月發(fā)布中央銀行體系活動報告。有關(guān)中央銀行體系的活動和貨幣政策年度報告必須提交歐洲議會、歐盟理事會和歐盟委員會。歐洲中央銀行執(zhí)行董事會成員要求出席歐洲議會有關(guān)委員會的聽證會。歐盟理事會主席和歐盟委員會的成員可以參加歐洲中央銀行行長理事會會議，但沒有表決權(quán)。歐盟理事會主席可以在歐洲中央銀行行長理事會上提出動議，供歐洲中央銀行行長理事會審議。

三、歐洲中央銀行貨幣政策機制

歐洲中央銀行的貨幣政策操作將以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和條件在所有成員國內(nèi)進行。但由于歐洲中央銀行的貨幣政策只能通過成員國的中央銀行來實施，因此，歐洲中央銀行貨幣政策機制要反映各成員國貨幣政策機制的不同特點。目前，歐洲中央銀行力爭把各成員國中央銀行出現(xiàn)不同做法的可能性減少到最低程度，其貨幣政策機制不是任何一個成員國貨幣政策框架的翻版。歐洲中央銀行的貨幣政策機制包括：

1、公開市場業(yè)務(wù)

歐洲中央銀行體系內(nèi)的公開市場業(yè)務(wù)將在指導(dǎo)利率、管理貨幣市場、向市場發(fā)出政策信號等方面發(fā)揮主要作用。歐洲中央銀行將主要通過回購協(xié)議購買、出售資產(chǎn)、信貸業(yè)務(wù)等反向交易進行公開市場業(yè)務(wù)操作。公開市場業(yè)務(wù)有四種方式，一是主要再融資業(yè)務(wù)，成員國中央銀行根據(jù)投標(biāo)程序每周進行一次，兩周到期，向市場發(fā)出政策信號。再融資利率也是歐洲中央銀行調(diào)控經(jīng)濟的最主要的杠桿利率。二是長期融資業(yè)務(wù)，成員國中央銀行根據(jù)投標(biāo)程序每月進行一次，三個月到期。三是微調(diào)操作，由成員國中央銀行在特定情況下通過投標(biāo)程序和雙邊程序進行。四是結(jié)構(gòu)操作，只要歐洲中央銀行想調(diào)整資金結(jié)構(gòu)，就可以由成員國中央銀行通過投標(biāo)程序和雙邊程序進行。

2、管理流動資金的經(jīng)常便利（Standing Facility）

歐洲中央銀行通過管理流動資金的經(jīng)常便利提供和吸納隔夜流動資金，規(guī)定隔夜拆借利率，并通過改變隔夜拆借利率向市場傳遞政策信號。歐洲中央銀行使用如下兩種經(jīng)常便利，一是邊際借貸便利，銀行和信貸機構(gòu)按照預(yù)先商定的利率從中央銀行獲得隔夜流動資金，這種預(yù)先商定的利率規(guī)定了隔夜拆借市場的最高利率。二是儲蓄便利，需要隔夜流動資金的銀行和信貸機構(gòu)按預(yù)先商定的利率交付隔夜保證金。這種預(yù)先商定的利率規(guī)定了隔夜拆借市場的最低利率。

3、準(zhǔn)備金制度

歐元區(qū)內(nèi)的銀行和信貸機構(gòu)必須根據(jù)歐洲中央銀行體系規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和條件，在所在國中央銀行的帳戶上保持最低限度的準(zhǔn)備金，但在歐元區(qū)外設(shè)立的分支機構(gòu)不受限制。

四、匯率政策的制定和協(xié)調(diào)

匯率政策是歐元區(qū)貨幣政策的重要組成部分，歐元區(qū)將在保證價格穩(wěn)定的前提下制定匯率政策。

1、匯率政策的制定機制

歐元區(qū)匯率政策的制定權(quán)歸歐洲理事會，歐洲中央銀行和歐盟委員會也發(fā)揮重要作用。在協(xié)調(diào)匯率政策方面，歐洲理事會根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展情況對歐元匯率走勢進行監(jiān)督，向歐洲中央銀行行長理事會提出有關(guān)看法，歐洲中央銀行負責(zé)組織實施歐洲理事會制定的匯率政策。歐洲理事會有權(quán)決定簽署有關(guān)匯率體制的協(xié)議，確定與第三國以及國際組織有關(guān)匯率政策的立場。

2、外匯管理和干預(yù)

《馬斯特里赫特條約》規(guī)定歐洲中央銀行具有實施外匯業(yè)務(wù)的全部權(quán)力。歐洲中央銀行擁有外匯儲備500億歐元，這些外匯由成員國中央銀行按其所在國的人口和經(jīng)濟總量比例捐助。根據(jù)歐洲中央銀行體系的法令規(guī)

定，歐洲中央銀行可以自由支配這500億歐元的外匯儲備，在必要時，還可以動用成員國中央銀行的外匯儲備。歐元區(qū)成員國中央銀行在動用其外匯儲備時，必須征得歐洲中央銀行的批準(zhǔn)，以防止成員國中央銀行進行外匯業(yè)務(wù)時出現(xiàn)與歐元區(qū)匯率政策不一致的問題。

歐洲中央銀行可在歐洲理事會的指示下，必要時，對歐元與美元、日元以及其他貨幣的匯率進行外匯干預(yù)。歐洲中央銀行行長理事會確定如何分配外匯干預(yù)的職權(quán)范圍，并根據(jù)信貸信譽、競爭價格、資產(chǎn)規(guī)模等標(biāo)準(zhǔn)選定進行外匯干預(yù)的銀行和信貸機構(gòu)。

五、跨歐自動實時清算系統(tǒng)

跨歐自動實時清算系統(tǒng)1999年1月1日正式全面運營，它由兩部分組成，一是在歐盟每個成員國建立一個實時總清算轉(zhuǎn)帳體系，二是建立一個連接個成員國實時清算系統(tǒng)的互連機制。它保證了以歐元進行的支付可以快捷有效地從一個成員國轉(zhuǎn)移到另一成員國。非歐盟國家的實時清算系統(tǒng)如果具有用歐元清算的能力，也可以和跨歐自動實時清算系統(tǒng)互連。

歐洲中央銀行體系運轉(zhuǎn)三年多來的事實證明，歐洲中央銀行體系是成功的，具體表現(xiàn)在：（1）歐洲中央銀行逐步積累了調(diào)節(jié)干預(yù)歐元走勢的基本思路，即將歐元區(qū)的物價穩(wěn)定放在首位，不刻意追求歐元匯率的穩(wěn)定或者堅挺；（2）歐元逐步建立了完善的清算系統(tǒng)，這是一種貨幣成功運行的基礎(chǔ)，國際貿(mào)易中以歐元結(jié)算的比重從1998年底18%上升到2001年24%；（3）以歐元計價的金融工具明顯擴大，特別是歐元債券發(fā)行的增長十分明顯，目前世界債券發(fā)行量中，歐元債券已占47%，超過了美元債券；（4）歐元區(qū)成功地抵御了由于科索沃危機、歐盟委員會集體辭職、各國大選、2000年石油價格上漲、美國新經(jīng)濟泡沫破滅等帶來的各種經(jīng)濟政治沖擊，2000年經(jīng)濟達到十年來最高增速3.4%，2001年下半年沒有像美國和日本那樣出現(xiàn)經(jīng)濟衰退；（5）歐元的運行得到了歐洲國家的認同，歐盟非歐元國家如英國等對于加入歐元區(qū)的態(tài)度趨于積極。

第二篇：歐洲中央銀行體系及其運作

案例十九：歐洲中央銀行體系及其運作

1992年，歐盟首腦會議在荷蘭馬斯特里赫特簽署了《歐洲聯(lián)盟條約》（亦稱《馬斯特里赫特條約》），決定在1999年1月1日開始實行單一貨幣歐元和在實行歐元的國家實施統(tǒng)一貨幣政策，從2002年1月1日起，歐元紙幣和硬幣正式流通。由于英國、瑞典和丹麥決定暫不加入歐元，目前，使用歐元的國家為德國、法國、意大利、荷蘭、比利時、盧森堡、愛爾蘭、希臘、西班牙、葡萄牙、奧地利、芬蘭12國，也稱為歐元區(qū)。歐洲中央銀行作為超國家貨幣政策執(zhí)行機構(gòu)，其組織框架、目標(biāo)、任務(wù)和運作機制一直是人們十分關(guān)心和討論的重要問題。

一、歐洲中央銀行的組織框架

歐元區(qū)的貨幣政策通過歐洲中央銀行體系予以實施。歐洲中央銀行體系由歐洲中央銀行和歐盟所有成員國包括尚未加入歐元區(qū)的成員國中央銀行組成。在歐元區(qū)內(nèi)，歐洲中央銀行是最高貨幣權(quán)力機構(gòu)，其總部設(shè)在德國的法蘭克福，工作人員約500人。各成員國中央銀行是歐洲中央銀行不可分割的組成部分，負責(zé)執(zhí)行歐元區(qū)貨幣政策的日常工作，但歐洲中央銀行體系的所有活動必須接受歐洲中央銀行決策機構(gòu)的監(jiān)督和管理。

《馬斯特里赫特條約》對歐洲中央銀行決策機構(gòu)的設(shè)置做出了明確的規(guī)定。歐洲中央銀行行長理事會和執(zhí)行董事會是歐洲中央銀行的兩個主要決策機構(gòu)。行長理事會負責(zé)制定歐元區(qū)的貨幣政策和實施貨幣政策的指導(dǎo)綱要，其主要職責(zé)是確定歐元區(qū)的貨幣政策目標(biāo)、主要利率水平和中央銀行體系準(zhǔn)備金數(shù)量等。目前，行長理事會由執(zhí)行董事會成員和歐元區(qū)成員國中央銀行行長組成，每個成員擁有一份表決權(quán)，采用簡單多數(shù)表決法決定要實施的貨幣政策，歐洲中央銀行行長擔(dān)任行長理事會主席，并且擁有在表決中出現(xiàn)贊成票好反對票相等時做出最后裁決的權(quán)力。執(zhí)行董事會主要負責(zé)貨幣政策的實施。執(zhí)行董事會由歐洲中央銀行行長和其他五位成員組成，任期8年，期滿后不得繼續(xù)連任。

由于不是所有的歐盟成員國都在1999年1月1日參加歐元區(qū)，歐洲中央銀行還設(shè)立了由歐洲中央銀行行長理事會和尚未參加歐元區(qū)的中央銀行行長組成的第三個決策機構(gòu)即總務(wù)理事會，負責(zé)協(xié)調(diào)歐盟內(nèi)歐元區(qū)和非歐元區(qū)的貨幣政策。

歐盟東擴到27國后，現(xiàn)行的一國一票制將使歐洲中央銀行行長理事會變得十分龐大，難以進行迅速有效的決策，為此，歐洲中央銀行將采用“三速”投票模式，按照成員國的經(jīng)濟總量和人口分配投票權(quán)，5大國德國、法國、英國、意大利和西班牙為4票，也就是說每5年有一國沒有投票權(quán)；14個中等國家如比利時、奧地利、瑞典、芬蘭、波蘭等共8票，即14國中每年8個國家有投票權(quán)；8個小國如塞普路斯、愛沙尼亞、立陶宛、盧森堡等為3票，即每年3個國家有投票權(quán)。執(zhí)行董事會的6名成員有永久投票權(quán)。

二、歐洲中央銀行的主要職責(zé)

保持價格穩(wěn)定和維護中央銀行的獨立性是歐洲中央銀行的兩個主要原則。根據(jù)《馬斯特里赫特條約》的規(guī)定，歐洲中央銀行的首要目標(biāo)是“保持價格穩(wěn)定”，與德國規(guī)定的德國中央銀行的首要任務(wù)是“捍衛(wèi)貨幣”如出一轍。雖然歐洲中央銀行有義務(wù)支持歐元區(qū)如經(jīng)濟增長、就業(yè)和社會保障等的其他經(jīng)濟政策，但前提是不影響價格穩(wěn)定的總目標(biāo)。

和其他國家的中央銀行相比，歐洲中央銀行是一個嶄新的機構(gòu)。為增強歐洲中央銀行的信譽，《馬斯特里赫特條約》從立法和財政上明確規(guī)定了歐洲中央銀行是一個獨立的機構(gòu)，歐洲中央銀行在指定或更換行長理事會成員以及制定和執(zhí)行貨幣政策時，不得接受任何機構(gòu)的指示和意見，在更換歐洲中央銀行行長和理事會成員時，必須得到所有成員國政府和議會的一致同意。同樣的，《馬斯特里赫特條約》也規(guī)定任何政府和機構(gòu)有義務(wù)尊重歐洲中央銀行的獨立性，不得干預(yù)歐洲中央銀行貨幣政策的制定和實施。在財政上，歐洲中央銀行對成員國的財政赤字和公共債務(wù)實行“不擔(dān)保條款”。

《馬斯特里赫特條約》也規(guī)定，歐洲中央銀行有責(zé)任對其實行的貨幣政策進行說明。歐

洲中央銀行每周發(fā)表綜合財務(wù)報告，每月發(fā)布中央銀行體系活動報告。有關(guān)中央銀行體系的活動和貨幣政策報告必須提交歐洲議會、歐盟理事會和歐盟委員會。歐洲中央銀行執(zhí)行董事會成員要求出席歐洲議會有關(guān)委員會的聽證會。歐盟理事會主席和歐盟委員會的成員可以參加歐洲中央銀行行長理事會會議，但沒有表決權(quán)。歐盟理事會主席可以在歐洲中央銀行行長理事會上提出動議，供歐洲中央銀行行長理事會審議。

三、歐洲中央銀行貨幣政策機制

歐洲中央銀行的貨幣政策操作將以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和條件在所有成員國內(nèi)進行。但由于歐洲中央銀行的貨幣政策只能通過成員國的中央銀行來實施，因此，歐洲中央銀行貨幣政策機制要反映各成員國貨幣政策機制的不同特點。目前，歐洲中央銀行力爭把各成員國中央銀行出現(xiàn)不同做法的可能性減少到最低程度，其貨幣政策機制不是任何一個成員國貨幣政策框架的翻版。歐洲中央銀行的貨幣政策機制包括：

1、公開市場業(yè)務(wù)

歐洲中央銀行體系內(nèi)的公開市場業(yè)務(wù)將在指導(dǎo)利率、管理貨幣市場、向市場發(fā)出政策信號等方面發(fā)揮主要作用。歐洲中央銀行將主要通過回購協(xié)議購買、出售資產(chǎn)、信貸業(yè)務(wù)等反向交易進行公開市場業(yè)務(wù)操作。公開市場業(yè)務(wù)有四種方式，一是主要再融資業(yè)務(wù)，成員國中央銀行根據(jù)投標(biāo)程序每周進行一次，兩周到期，向市場發(fā)出政策信號。再融資利率也是歐洲中央銀行調(diào)控經(jīng)濟的最主要的杠桿利率。二是長期融資業(yè)務(wù)，成員國中央銀行根據(jù)投標(biāo)程序每月進行一次，三個月到期。三是微調(diào)操作，由成員國中央銀行在特定情況下通過投標(biāo)程序和雙邊程序進行。四是結(jié)構(gòu)操作，只要歐洲中央銀行想調(diào)整資金結(jié)構(gòu)，就可以由成員國中央銀行通過投標(biāo)程序和雙邊程序進行。

2、管理流動資金的經(jīng)常便利（Standing Facility）

歐洲中央銀行通過管理流動資金的經(jīng)常便利提供和吸納隔夜流動資金，規(guī)定隔夜拆借利率，并通過改變隔夜拆借利率向市場傳遞政策信號。歐洲中央銀行使用如下兩種經(jīng)常便利，一是邊際借貸便利，銀行和信貸機構(gòu)按照預(yù)先商定的利率從中央銀行獲得隔夜流動資金，這種預(yù)先商定的利率規(guī)定了隔夜拆借市場的最高利率。二是儲蓄便利，需要隔夜流動資金的銀行和信貸機構(gòu)按預(yù)先商定的利率交付隔夜保證金。這種預(yù)先商定的利率規(guī)定了隔夜拆借市場的最低利率。

3、準(zhǔn)備金制度

歐元區(qū)內(nèi)的銀行和信貸機構(gòu)必須根據(jù)歐洲中央銀行體系規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和條件，在所在國中央銀行的賬戶上保持最低限度的準(zhǔn)備金，但在歐元區(qū)外設(shè)立的分支機構(gòu)不受限制。

四、匯率政策的制定和協(xié)調(diào)

匯率政策是歐元區(qū)貨幣政策的重要組成部分，歐元區(qū)將在保證價格穩(wěn)定的前提下制定匯率政策。

1、匯率政策的制定機制

歐元區(qū)匯率政策的制定權(quán)歸歐洲理事會，歐洲中央銀行和歐盟委員會也發(fā)揮重要作用。在協(xié)調(diào)匯率政策方面，歐洲理事會根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展情況對歐元匯率走勢進行監(jiān)督，向歐洲中央銀行行長理事會提出有關(guān)看法，歐洲中央銀行負責(zé)組織實施歐洲理事會制定的匯率政策。歐洲理事會有權(quán)決定簽署有關(guān)匯率體制的協(xié)議，確定與第三國以及國際組織有關(guān)匯率政策的立場。

2、外匯管理和干預(yù)

《馬斯特里赫特條約》規(guī)定歐洲中央銀行具有實施外匯業(yè)務(wù)的全部權(quán)力。歐洲中央銀行擁有外匯儲備500億歐元，這些外匯由成員國中央銀行按其所在國的人口和經(jīng)濟總量比例捐助。根據(jù)歐洲中央銀行體系的法令規(guī)定，歐洲中央銀行可以自由支配這500億歐元的外匯儲備，在必要時，還可以動用成員國中央銀行的外匯儲備。歐元區(qū)成員國中央銀行在動用其外

匯儲備時，必須征得歐洲中央銀行的批準(zhǔn)，以防止成員國中央銀行進行外匯業(yè)務(wù)時出現(xiàn)與歐元區(qū)匯率政策不一致的問題。

歐洲中央銀行可在歐洲理事會的指示下，必要時，對歐元與美元、日元以及其他貨幣的匯率進行外匯干預(yù)。歐洲中央銀行行長理事會確定如何分配外匯干預(yù)的職權(quán)范圍，并根據(jù)信貸信譽、競爭價格、資產(chǎn)規(guī)模等標(biāo)準(zhǔn)選定進行外匯干預(yù)的銀行和信貸機構(gòu)。

五、跨歐自動實時清算系統(tǒng)

跨歐自動實時清算系統(tǒng)1999年1月1日正式全面運營，它由兩部分組成，一是在歐盟每個成員國建立一個實時總清算轉(zhuǎn)帳體系，二是建立一個連接個成員國實時清算系統(tǒng)的互連機制。它保證了以歐元進行的支付可以快捷有效地從一個成員國轉(zhuǎn)移到另一成員國。非歐盟國家的實時清算系統(tǒng)如果具有用歐元清算的能力，也可以和跨歐自動實時清算系統(tǒng)互連。

歐洲中央銀行體系運轉(zhuǎn)三年多來的事實證明，歐洲中央銀行體系是成功的，具體表現(xiàn)在：

（1）歐洲中央銀行逐步積累了調(diào)節(jié)干預(yù)歐元走勢的基本思路，即將歐元區(qū)的物價穩(wěn)定放在首位，不刻意追求歐元匯率的穩(wěn)定或者堅挺；（2）歐元逐步建立了完善的清算系統(tǒng)，這是一種貨幣成功運行的基礎(chǔ)，國際貿(mào)易中以歐元結(jié)算的比重從1998年底18%上升到2001年24%；

（3）以歐元計價的金融工具明顯擴大，特別是歐元債券發(fā)行的增長十分明顯，目前世界債券發(fā)行量中，歐元債券已占47%，超過了美元債券；（4）歐元區(qū)成功地抵御了由于科索沃危機、歐盟委員會集體辭職、各國大選、2000年石油價格上漲、美國新經(jīng)濟泡沫破滅等帶來的各種經(jīng)濟政治沖擊，2000年經(jīng)濟達到十年來最高增速3.4%，2001年下半年沒有像美國和日本那樣出現(xiàn)經(jīng)濟衰退；（5）歐元的運行得到了歐洲國家的認同，歐盟非歐元國家如英國等對于加入歐元區(qū)的態(tài)度趨于積極。

1998年5月3日，在布魯塞爾舉行的歐盟特別首腦會議上，原歐洲貨幣局局長維姆.德伊森貝赫(Wim Duisenberg)被推舉為首任歐洲中央銀行行長，任期8年。德伊森貝赫是荷蘭人，曾任荷蘭中央銀行行長，現(xiàn)任為法國人特里謝。

思考題：結(jié)合歐洲央行的運作模式，說明我國中央銀行可以吸取的經(jīng)驗有哪些？

第三篇：歐洲中央銀行（xiexiebang推薦）

歐洲中央銀行

110151896 貝悅怡

組織結(jié)構(gòu)和職能發(fā)展

歐洲中央銀行的決策機構(gòu)是管理委員會和執(zhí)行委員會。管理委員會由執(zhí)行委員會所有成員和參加歐元區(qū)的成員國中央銀行行長組成。執(zhí)行委員會由歐洲中央銀行行長、副行長和其他四個成員組成。執(zhí)行董事必須是公認的在貨幣和銀行事務(wù)中具有豐富的專業(yè)經(jīng)驗，由歐盟委員會咨詢歐洲議會和歐洲中央銀行管理委員會后提議，經(jīng)成員國首腦會議一致通過加以任命。理事會是歐洲央行主要的決策機構(gòu)。它由六執(zhí)行局成員，加上國家中央銀行的15歐元地區(qū)國家的行長。

通過指導(dǎo)方針，并采取必要的決定，包括決定有關(guān)貨幣的目標(biāo)，關(guān)鍵利率，供應(yīng)儲備歐元，并建立準(zhǔn)則的執(zhí)行等決定。

職能是維護貨幣的穩(wěn)定、管理主導(dǎo)利率、貨幣的儲備和發(fā)行以及制定歐洲貨幣政策；其職責(zé)和結(jié)構(gòu)以德國聯(lián)邦銀行為模式，獨立于歐盟機構(gòu)和各國政府之外。

到目前為止，歐洲央行的工作一直局限于在擁有17個成員國的歐元區(qū)制定貨幣政策。但是，歐盟將建立“歐洲統(tǒng)一監(jiān)督機制”（SSM）直接監(jiān)管所有歐元區(qū)銀行，而歐洲央行將在其中起到關(guān)鍵作用。

相比起中國人民銀行的組織結(jié)構(gòu)和職能，歐洲央行因為是幾乎整個歐元區(qū)的總銀行機構(gòu)，所以各個部分的成員由歐盟各國的行長或者公民組成，而中國人民銀行只是單純又中國一個國家組成，職能的范圍比起歐洲銀行所橫跨的國與國之間的界限就相對單一。但是只能跟中國人民銀行相比還是沒有太大的差別。只是在制定貨幣政策的時候所要考慮的經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)通貨膨脹程度就要較中國人民銀行來講考慮得更多，因為所橫跨的歐洲各國經(jīng)濟發(fā)展情況各有差異。

第四篇：中央銀行與金融監(jiān)管體系

第三章 中央銀行與金融監(jiān)管體系

第一部分 填空題

1、中央銀行是一國金融體系的核心，是一國最高的金融管理機構(gòu)。

2、中央銀行是國家宏觀金融和經(jīng)濟調(diào)控的主體，而商業(yè)銀行等一般金融企業(yè)則是宏觀調(diào)控的對象。

3、發(fā)行的銀行、銀行的銀行和國家的銀行三方面體現(xiàn)中央銀行在國民經(jīng)濟中的地位。

4、中央銀行的職能可概括為以下三類：宏觀調(diào)控職能、金融管理職能、金融服務(wù)職能。5、1997年東南亞金融危機后成立的中共中央金融工作委員會（中央工委）是全國所有金融監(jiān)管機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)核心。6、1998年，中國金融業(yè)多重機構(gòu)分業(yè)監(jiān)管的體制基本確立，中國人民銀行負責(zé)監(jiān)管商業(yè)銀行、信托投資公司、信用社和財務(wù)公司；證監(jiān)會是全國證券期貨業(yè)的主管部門； 保監(jiān)會是全國保險業(yè)的主管機關(guān)。7、2003年，隨著銀監(jiān)會的成立，銀行、證券、保險——中國金融業(yè)“分業(yè)經(jīng)營，分業(yè)監(jiān)管”的框架將最終完成，新中國成立50多年來中國人民銀行集貨幣政策與銀行監(jiān)管于一身的“大一統(tǒng)”時代也宣告結(jié)束。

第二部分 單項選擇題

1、中央銀行的產(chǎn)生 商業(yè)銀行。C A、早于 B、同時 C、晚于 D、不一定

2、中央銀行作為國家銀行，它代理國庫，集中。D A、銀行存款 B、企業(yè)存款 C、個人存款 D、國庫存款

3、下列 最能體現(xiàn)中央銀行是“銀行的銀行”。B A、發(fā)行貨幣 B、最后貸款人 C、代理國庫 D、集中存款準(zhǔn)備金

4、真正最早全面發(fā)揮中央銀行職能的是。A A、英格蘭銀行 B、法蘭西銀行 C、德意志銀行 D、瑞典銀行 5、1997年東南亞金融危機后成立的 是全國所有金融監(jiān)管機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)核心。D A、中國任人民銀行 B、證監(jiān)會 C、保監(jiān)會 D、中央工委 6、1998年，中國金融業(yè)多重機構(gòu)分業(yè)監(jiān)管的體制基本確立，負責(zé)監(jiān)管商業(yè)銀行、信托投資公司、信用社和財務(wù)公司。B A、中央工委 B、中國人民銀行 C、證監(jiān)會 D、保監(jiān)會 7、2003年，隨著 的成立，銀行、證券、保險——中國金融業(yè)“分業(yè)經(jīng)營，分業(yè)監(jiān)管”的框架將最終完成。A A、銀監(jiān)會 B、中國人民銀行 C、證監(jiān)會 D、保監(jiān)會

第三部分 是非判斷題

1、在紙幣本位制下，中央銀行不是唯一由國家授權(quán)發(fā)行貨幣的銀行。（）錯

2、中央銀行作為特殊的金融機構(gòu)，一般不經(jīng)營商業(yè)銀行和其他金融機構(gòu)的普通金融業(yè)務(wù)。（）對

3、中央銀行從事“存、放、匯”銀行業(yè)務(wù)的對象是商業(yè)銀行和其他商業(yè)企業(yè)。（）錯

4、各國中央銀行的獨立程度雖然存在較大的差異，但沒有一家中央銀行能夠完全獨立于政府之外的。（）對 5、1997年東南亞金融危機后成立的中共中央金融工作委員會，是全國所有金融監(jiān)管機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)核心。（）對 6、1998年，中國金融業(yè)多重機構(gòu)分業(yè)監(jiān)管的體制基本確立，人民銀行負責(zé)監(jiān)管商業(yè)銀行、信托投資公司、信用社和財務(wù)公司。（）對

7、中央銀行作為國家的銀行，又被成為國家的總出納。（）對

8、中央銀行是發(fā)行的銀行，所以除中央銀行外任何其他金融機構(gòu)的行為都不會影響貨幣供給。（）錯

第四部分 名詞解釋

1、發(fā)行的銀行：在紙幣本位制下，中央銀行是唯一由國家授權(quán)發(fā)行貨幣的銀行。所謂發(fā)行的銀行主要具有兩方面含義：一是指中央銀行占有本國貨幣發(fā)行的獨享壟斷權(quán)；二是指中央銀行必須以維護本國貨幣的正常流通與幣值穩(wěn)定為宗旨。

2、銀行的銀行：所謂銀行的銀行，其一是指中央銀行從事“存、放、匯”銀行業(yè)務(wù)的對象是商業(yè)銀行和其他金融機構(gòu)；其二中央銀行通過“存、放、匯”業(yè)務(wù)對商業(yè)銀行和其他金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動施以有效影響，以充分發(fā)揮金融管理職能。

3、金融監(jiān)管：指一國的金融管理部門依照國家法律、行政法規(guī)的規(guī)定，對金融機構(gòu)及其經(jīng)營活動實行外部監(jiān)督、稽核、檢查和對其違法違規(guī)行為進行處罰，以達到穩(wěn)定貨幣、維護金融業(yè)正常秩序等目的所實施的一系列行為。

五、簡答題

1、為什么說中央銀行是“銀行的銀行”？

答案要點：說中央銀行是銀行的銀行：其一是指中央銀行從事“存、放、匯”銀行業(yè)務(wù)的對象是商業(yè)銀行和其他金融機構(gòu)；其二中央銀行通過“存、放、匯”業(yè)務(wù)對商業(yè)銀行和其他金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動施以有效影響，以充分發(fā)揮金融管理職能。具體體現(xiàn)在：集中存款準(zhǔn)備金，最終的貸款人，組織全國清算。

2、中央銀行在現(xiàn)代經(jīng)濟中發(fā)揮怎樣的職能？

答案要點：中央銀行的職能是中央銀行性質(zhì)的具體體現(xiàn)。其職能可簡要概括為以下三類：（1）宏觀調(diào)控職能，運用自身特有的金融手段對貨幣和信用進行調(diào)節(jié)和控制，進而影響和干預(yù)國家宏觀經(jīng)濟，以實現(xiàn)預(yù)期的貨幣政策目標(biāo)。

（2）金融管理職能，為維護金融體系的安全和穩(wěn)定，對各銀行和金融機構(gòu)以及相關(guān)金融市場的運行等進行檢查監(jiān)督、管理控制。

（3）金融服務(wù)職能，向政府機關(guān)、銀行及非銀行金融機構(gòu)提供資金融通、劃撥清算、代理業(yè)務(wù)等方面的服務(wù)。

3、什么是金融監(jiān)管？簡述金融監(jiān)管對一國經(jīng)濟、金融運行的重要意義。

答案要點：金融監(jiān)管指一國的金融管理部門依照國家法律、行政法規(guī)的規(guī)定，對金融機構(gòu)及其經(jīng)營活動實行外部監(jiān)督、稽核、檢查和對其違法違規(guī)行為進行處罰，以達到穩(wěn)定貨幣、維護金融業(yè)正常秩序等目的所實施的一系列行為。

實施嚴(yán)格、有效的金融監(jiān)管，是維護正常金融秩序、保持良好金融環(huán)境的重要保證；有利于增強宏觀調(diào)控的效果，促進經(jīng)濟和金融的協(xié)調(diào)發(fā)展;是一國金融國際化發(fā)展的必要條件。

六、論述題

1、試述中央銀行在現(xiàn)代經(jīng)濟中的作用。

答案要點：中央銀行在現(xiàn)代經(jīng)濟中的作用可從以下幾個方面論述：（1）現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的推動機。（2）國家調(diào)節(jié)宏觀經(jīng)濟的工具。（3）社會經(jīng)濟和金融運行的穩(wěn)定器（4）提高經(jīng)濟、金融運轉(zhuǎn)效率的推進器。

2、在探討中央銀行與政府關(guān)系中，以美聯(lián)儲系統(tǒng)的模式為例，談?wù)勀銓χ醒脬y行獨立性的看法。

答案要點：美聯(lián)儲作為美國的中央銀行獨立于政府之外，直接對國會負責(zé)，可以獨立制定貨幣政策，政府不能直接對其發(fā)布命令指示，也不得干預(yù)貨幣政策的實施，發(fā)生矛盾時只能協(xié)商解決，因而被稱之為獨立型中央銀行。但它不能完全獨立與政府之外，其業(yè)務(wù)活動不能脫離國家社會經(jīng)濟發(fā)展總目標(biāo)的要求，政府會采取不同形式對中央銀行加以控制，其所謂的獨立性只是相對的。

中央銀行的貨幣政策主要目標(biāo)只能是穩(wěn)定貨幣和維護全國經(jīng)濟金融的正常秩序，而任何一國的政府的目標(biāo)都是多重的，除穩(wěn)定通貨外，還必須實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展，完善社會保障，維持企業(yè)生存，增加居民收入和稅收等。中央銀行的單一目標(biāo)和政府多重目標(biāo)處于經(jīng)常性的矛盾狀態(tài)，政府的多重目標(biāo)往往會取代中央銀行的單一目標(biāo)，為使貨幣政策的貫徹執(zhí)行更有效，提高央行的相對獨立性，必須通過加強中央銀行相對獨立性的法律地位來解決。

3、試對單一的全能機構(gòu)監(jiān)管體制與多重機構(gòu)監(jiān)管體制進行比較分析。答案要點：單一全能監(jiān)管的優(yōu)勢：

（1）在金融機構(gòu)日趨多樣化，傳統(tǒng)的職能分工趨于消失的情況下，單一的全能監(jiān)管機構(gòu)能更有效的監(jiān)督這些機構(gòu)的經(jīng)營，更好的察覺不同業(yè)務(wù)部分存在的支付危機。（2）由于規(guī)模經(jīng)濟，監(jiān)管機構(gòu)數(shù)目越少成本越低，對被監(jiān)管者也是如此。（3）對以防范風(fēng)險為基礎(chǔ)的監(jiān)管，單一機構(gòu)更具有一致性和協(xié)調(diào)性，有效利用監(jiān)管資源，提高監(jiān)管效率。單一全能監(jiān)管的劣勢：

（1）在實踐中，單一全能監(jiān)管并不一定比多重監(jiān)管機構(gòu)目標(biāo)明確，監(jiān)管更為有效。（2）各金融機構(gòu)雖傳統(tǒng)分工趨于消失并不意味都形成了全能經(jīng)營模式，銀行業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)仍會保持重要區(qū)別，三者風(fēng)險性質(zhì)不同，需不同方法審慎監(jiān)管。

（3）單一全能監(jiān)管機構(gòu)權(quán)力巨大可能產(chǎn)生官僚主義，反映遲緩，存在潛在的道德風(fēng)險，甚至可能產(chǎn)生規(guī)模不經(jīng)濟。

所以上分析表明，不同的監(jiān)管結(jié)構(gòu)都存在各自不同的利弊，對其選擇應(yīng)主要取決于本國金融法制結(jié)構(gòu)、傳統(tǒng)、政治環(huán)境和國家大小。

4、結(jié)我國金融監(jiān)管現(xiàn)狀談?wù)勀銓M一步提高金融監(jiān)管水平的看法。

答案要點：我國金融監(jiān)管目前實行的是多重機構(gòu)、分業(yè)監(jiān)管的體制，金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)交叉與分業(yè)監(jiān)管存在一定的矛盾，為提高監(jiān)管效率必須解決機構(gòu)重疊、交叉監(jiān)管等問題。

宜從以下幾個方面進一步提高金融監(jiān)管水平：（1）轉(zhuǎn)換監(jiān)管方式，依法監(jiān)管，提高監(jiān)管效率。

（2）正確處理好金融監(jiān)管與金融競爭、創(chuàng)新和發(fā)展的關(guān)系，宏觀金融與微觀金融的關(guān)系。（3）借鑒金融監(jiān)管的國際規(guī)范完善具有中國特色的金融監(jiān)管系統(tǒng)，最終實現(xiàn)與國際的全面接軌。

（4）改進監(jiān)管手段，加強監(jiān)管隊伍建設(shè)。

2003年，隨著銀監(jiān)會的成立，銀行、證券、保險——中國金融業(yè)“分業(yè)經(jīng)營，分業(yè)監(jiān)管”的框架將最終完成，新中國成立50多年來中國人民銀行集貨幣政策與銀行監(jiān)管于一身的“大一統(tǒng)”時代也宣告結(jié)束。

第五篇：運維體系說明

投標(biāo)人運維體系說明

我公司為用戶提供免費技術(shù)服務(wù)熱線，在接到用戶請求后，根據(jù)請求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。

運維組織架構(gòu)

運維流程

用戶接線員登記和查詢應(yīng)用軟件系統(tǒng)工程師平臺系統(tǒng)工程師項目組匯總解決售前技術(shù)支持工程師高級培訓(xùn)教師系統(tǒng)專家疑難問題 技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖

1、診斷故障并提交故障診斷報告

根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。

2、制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃

根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護工作。

3、管理、監(jiān)督維護計劃的實施

組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程（應(yīng)包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報告。

4、確認維護工作完成并提交維護報告

在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告，由用戶方項目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護情況進行測試并予以確認。

5、提交成果

每次系統(tǒng)維護工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、記錄等文檔等資料：

? 故障診斷報告

? 系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃 ? 維護工作階段報告 ? 系統(tǒng)維護工作報告

說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進行緊急處理，但事后要補充相應(yīng)文檔與記錄。

現(xiàn)場服務(wù)流程

眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實際情況（人員素質(zhì)、計算機應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實際的項目售后服務(wù)計劃書，才是用戶關(guān)注的問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們公司在經(jīng)營活動中最基本的原則。公司的技術(shù)支撐部門擔(dān)負著專業(yè)的服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：

售后服務(wù)流程

社會保險的組織結(jié)構(gòu)、計算機應(yīng)用水平、系統(tǒng)對人員素質(zhì)要求等情況的分析，我們認為：社會保險信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行是保證本項目建設(shè)成功的一項關(guān)鍵因素。

公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：

? 應(yīng)用軟件運行維護：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時解決日常運行中出現(xiàn)的問題。

? 根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時響應(yīng)需求變更（含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部機構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時限內(nèi)完成對應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。

? 應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級服務(wù)：主動或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進的管理模式升級到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠保持先進性。

? 數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：公司提供專職工程師為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護工作。

? 定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護期過后，按照簽訂的維護合同，定期等到現(xiàn)場對應(yīng)用系統(tǒng)運行情況，主機運行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進行檢查和維護。

? 客戶新技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使客戶技術(shù)人員能及時掌握最新技術(shù)，公司不定期組織客戶進行技術(shù)學(xué)習(xí)。

? 現(xiàn)場診斷與客戶回訪：公司選一批客戶，由公司領(lǐng)導(dǎo)組團對客戶進行回訪和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。

? 網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟件招標(biāo)，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，公司愿憑自身的技術(shù)實力，為本項目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)。? 客戶端服務(wù)

（1）收集最終用戶對系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對最終用戶進行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；

（4）單機版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠程服務(wù)為主。

服務(wù)內(nèi)容

（1）協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障；（2）協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率；

（3）協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障；（4）接受軟件維護申請，對應(yīng)用軟件進行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；

（5）配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（6）配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；（7）歷史數(shù)據(jù)遷移，信息管理系統(tǒng)接口支持。

客戶服務(wù)質(zhì)量文件

在客戶服務(wù)中，公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量： ? 客戶服務(wù)管理：

? 《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：

? 《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復(fù)，問題月報

? 《故障診斷報告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等

? 《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》 ? 《維護工作階段報告》、《維護工作總結(jié)報告》 ? 《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》 ? 《維護工作驗收報告》 ? 客戶滿意度測量：

? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統(tǒng)計分析（月、季、半年、全年），提出改進措施

? 客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）

? 《客戶培訓(xùn)申請表》 ? 《客戶培訓(xùn)費用確認表》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請函》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請函回執(zhí)》 ? 《客戶培訓(xùn)計劃》 ? 《客戶培訓(xùn)記錄》 ? 《客戶培訓(xùn)調(diào)查表》 ? 《客戶培訓(xùn)評估表》 ? 《客戶培訓(xùn)總結(jié)》

根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，公司執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護過程的基本步驟如下：

1）根據(jù)項目運行過程中軟硬件出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時進行故障診斷，并提出《故障診斷報告》；

2）根據(jù)提交的《故障診斷報告》，制定《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》，公司按照制定的計劃實施維護工作；

3）雙方共同組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程；

4）公司根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段具體情況提交《維護工作階段報告》，在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交《維護工作總結(jié)報告》；

5）最后根據(jù)《故障診斷報告》、《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》、《維護工作階段報告》和《維護工作總結(jié)報告》，公司技術(shù)人員和用戶方項目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》；并依此對系統(tǒng)進行測試驗收，測試合格提交《維護工作驗收報告》維護工作完成，否則繼續(xù)整改。

幾年來的實踐證明，規(guī)范化質(zhì)量管理為公司的發(fā)展創(chuàng)新、為客戶提供更高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。公司仍將充分利用規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，依靠多年來的成功經(jīng)驗，在項目的全過程中項目的建設(shè)提供最優(yōu)良的服務(wù)。

應(yīng)急流程

系統(tǒng)在運行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導(dǎo)致新系統(tǒng)不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進行。

應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)

在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動應(yīng)急預(yù)案的情況下，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運行為目標(biāo)。

應(yīng)急預(yù)案具體措施

應(yīng)急預(yù)案需要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)平臺三個方面來考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時間由駐現(xiàn)場維護人員啟動備份系統(tǒng)，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問題。

應(yīng)急處理流程

應(yīng)急處理流程圖

流程說明：

1、系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我公司接受故障，并確定為緊急情況。

2、啟動應(yīng)急處理服務(wù)流程。

3、緊急情況處理小組的領(lǐng)導(dǎo)（由用戶和我公司人員共同組成）立刻調(diào)派我公司的資深專家和用戶相關(guān)人員。首先盡最大可能收集事件相關(guān)信息，確定事件類別、事件來源，保護證據(jù)，以便縮短應(yīng)急響應(yīng)時間。

4、根據(jù)收集的信息，緊急情況處理小組立刻采取措施抑制事件的影響進一步擴大，限制潛在的損失與破壞。

5、根據(jù)實際情況，技術(shù)專家進行系統(tǒng)的恢復(fù)工作。

6、如果是應(yīng)用軟件故障，我公司保證2小時內(nèi)解決問題，恢復(fù)故障系統(tǒng)。

7、如果項目組難以短時間內(nèi)解決故障，及時申請公司技術(shù)支持中心派專家，必要時申請第三方的技術(shù)專家到現(xiàn)場協(xié)助排除故障。

8、在問題得到解決、系統(tǒng)恢復(fù)工作后，回顧并整理該事件的各種相關(guān)信息，盡可能地把所有情況記錄到文檔中，并完成《緊急事件處理結(jié)果報告》。

9、提交《緊急事件處理結(jié)果報告》。

10、應(yīng)急行動結(jié)束。