第一篇：基于SaaS模式的信息系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化研究與應(yīng)用的論文

引 言

SaaS，即 Software as a Service，是 由 Salesforce 首先提出的，SaaS 服務(wù)所具有的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在多租戶以及可配置兩個方面，這些特性對解決中小企業(yè)在軟件構(gòu)建、維護(hù)成本以及人力資源消耗等方面存在的問題有著良好的優(yōu)勢。這就使得 SaaS 的有效應(yīng)用可以推動中小企業(yè)經(jīng)營管理水平的提升。尤其在互聯(lián)網(wǎng)與云計算技術(shù)不斷發(fā)展的環(huán)境氛圍下，使得 SaaS能夠得到云環(huán)境所提供的強(qiáng)大的軟硬件與基礎(chǔ)服務(wù)方面的支撐。值得注意的是，SaaS 作用發(fā)揮也受到一些因素的限制。SaaS 所采用的應(yīng)用軟件必須是在服務(wù)提供商服務(wù)器上來部署的，用戶以業(yè)務(wù)需求為基礎(chǔ)，在應(yīng)用 Internet 定制的前提下購買自身情況所需要的軟件服務(wù)。此類模式在應(yīng)用中讓企業(yè)能夠降低在購置軟硬件、搭建以及維護(hù)設(shè)施等方面所支出的費(fèi)用，減少企業(yè)在人力資源方面耗用所存在的問題，但是因為租戶本身對自身所具有的數(shù)據(jù)信息是無法通過物理的方式來實現(xiàn)接觸的，進(jìn)而使得用戶對該種模式的使用缺乏一定的信心。從用戶的使用情況來看，用戶的擔(dān)心主要集中在數(shù)據(jù)隔離性以及服務(wù)安全性等方面，正是從這個層面來看，只有解決好SaaS架構(gòu)在應(yīng)用中所存在問題，才能夠有效地推動 SaaS服務(wù)的發(fā)展。SaaS 系統(tǒng)概述

SaaS 本身的含義是軟件即服務(wù)，中文名稱通常被稱作軟營或者軟件運(yùn)營，是云計算服務(wù)形式中之一。SaaS 本身是以互聯(lián)網(wǎng)作為基礎(chǔ)來提供軟件服務(wù)的，其所具有的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

① 基于 Internet 的在線服務(wù)性。SaaS 在應(yīng)用中，利用 Internet 來面向使用者，使用者則以 Internet 為基礎(chǔ)來通過在線訪問的方式來取得自身所需要的軟件與功能，也就是說，Internet 是該模式能夠?qū)崿F(xiàn)的必備因素。

② SaaS 具有按需租賃性。這是因為其本身是以租賃方式為基礎(chǔ)把服務(wù)提供給包括企業(yè)或者單獨(dú)用戶在內(nèi)的多個租戶，用戶不需要較大的費(fèi)用支出就可以論次或者按照一定期限租賃的方式來實現(xiàn) SaaS 服務(wù)的使用，進(jìn)而使得用戶實現(xiàn)了按需租賃的目標(biāo)。

③ SaaS 具有資源共享性。該模式在應(yīng)用中存在著多租戶的概念，這就使得多租戶之間能夠在基礎(chǔ)設(shè)施以及 SaaS 服務(wù)等方面實現(xiàn)共享，還可以以不同租戶需求為基礎(chǔ)來對共享度進(jìn)行選擇與設(shè)置。

④ SaaS 具有網(wǎng)絡(luò)訪問性。其本身需要通過各類方法的應(yīng)用來確保訪問的網(wǎng)絡(luò)能夠持續(xù)地高效，進(jìn)而應(yīng)給與用戶提供較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)支持。

⑤ SaaS 具有按需自配置性。其本身在應(yīng)用過程中是自助式服務(wù)，也就是說用戶不需和提供者進(jìn)行直接的交互，在用戶有使用需求的情況下，可以按照需要進(jìn)行配置或者設(shè)置功能，如用戶可以按照自己的需要對系統(tǒng)與界面進(jìn)行配置。數(shù)據(jù)存取機(jī)制

SaaS 服務(wù)中最重要的便是如何對租戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲與維護(hù)。從 SaaS 服務(wù)應(yīng)用的層面來說，是將多個租戶在一個數(shù)據(jù)層資源上實現(xiàn)集中，如集中在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，與此同時還需要把多個租戶能夠獨(dú)立地分開，讓每個不同的租戶能夠在單獨(dú)的物理資源上實現(xiàn)運(yùn)行。通過 DaaS，即 Database as a service 的應(yīng)用可以解決上述問題，如亞馬遜的 SimpleDB。因為眾多的租戶間在數(shù)據(jù)訪問方式以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)方面非常相似，這就使得降低租戶的支出成為可能。DaaS 產(chǎn)品在應(yīng)用過程中，提供允許每個租戶能夠獨(dú)立運(yùn)行其所具有的應(yīng)用程序方面的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。這樣就會實現(xiàn)不同的應(yīng)用能夠通過不同的方式來實現(xiàn)對系統(tǒng)的訪問。從數(shù)據(jù)存儲模型應(yīng)用的情況來看，比較常見的有獨(dú)立數(shù)據(jù)庫、共享數(shù)據(jù)庫獨(dú)立模式以及共享數(shù)據(jù)庫共享模式3 類。獨(dú)立數(shù)據(jù)庫在應(yīng)用中每一位租戶所使用的是單獨(dú)的一套數(shù)據(jù)庫。共享數(shù)據(jù)庫獨(dú)立模式則是多租戶使用一套數(shù)據(jù)庫，該模式中不同的租戶可以享有專屬的租戶模式。共享數(shù)據(jù)庫共享模式則是所有租戶使用一套數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)表集。SaaS 邏輯存儲模型

SaaS 在應(yīng)用過程中，由于業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及租戶發(fā)展方式等方面存在區(qū)別，使得數(shù)據(jù)模型存在著不同的特點(diǎn)。

3.1 元數(shù)據(jù)存儲模型

軟件開發(fā)商以 SaaS平臺所營造的開發(fā)環(huán)境為基礎(chǔ)開發(fā)出與租戶無關(guān)且能夠面向租戶具體業(yè)務(wù)的應(yīng)用，并將這些在 SaaS平臺上進(jìn)行部署，SaaS平臺通過映射機(jī)制的應(yīng)用將這些轉(zhuǎn)化為能夠支持多租戶的定制，同時發(fā)布到能夠應(yīng)用集市中來讓用戶進(jìn)行租賃與使用。租戶在承租后可以以自身實際業(yè)務(wù)需求為基礎(chǔ)來實施具體的定制，多數(shù)情況下，一個租戶需要對同一個 SaaS 應(yīng)用做出多個虛擬應(yīng)用的定制，需要使用不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用，在租戶所確定的定制中存著一些共同的特征，進(jìn)而降低租戶在定制操作方面所耗費(fèi)的精力與費(fèi)用，避免出現(xiàn)重復(fù)的定制元數(shù)據(jù)，平臺還能夠?qū)⒋嬷残缘亩ㄖ七M(jìn)行泛化。

3.2 單稀疏表存儲方案

單稀疏表方式指的是系統(tǒng)預(yù)先對一定數(shù)量的字段進(jìn)行設(shè)置，這些所設(shè)置的字段的類型應(yīng)為字符串，字段命名是 Extlnt[n]，這里的 n 表示該類型的字段所出現(xiàn)的數(shù)目。在使用者提出擴(kuò)展方面的需求時，系統(tǒng)就會通過單稀疏表中設(shè)置預(yù)留字段的方式來實現(xiàn)擴(kuò)展數(shù)據(jù)的存儲。單稀疏表存儲方案的應(yīng)用可以有效減少表的數(shù)目，同時還可以解決傳統(tǒng)電子商務(wù)中存在的數(shù)據(jù)稀疏等方面的問題。

3.3 多稀疏表存儲方案

多稀疏表的模式在應(yīng)用中通過多個不同列數(shù)稀疏表的使用來替代原來存在的固定列數(shù)中稀疏表來存儲租戶所確定的定制數(shù)據(jù)，通過多個稀疏表控制表的建立來確定租戶所具有的表所具體處于的稀疏表，同時通過對應(yīng)的元數(shù)據(jù)表的建立來實現(xiàn)定制字段所描述信息的保存。

3.4 鍵值對存儲方案

鍵值對的理念是把保存擴(kuò)展數(shù)據(jù)值和原數(shù)據(jù)表實現(xiàn)分離，鍵值對在存儲方面采取的是用行的形式來對記錄行中的每一列進(jìn)行存儲，以訪問鍵為基礎(chǔ)來確定相應(yīng)列值。此類存儲方式在應(yīng)用中不會導(dǎo)致空值的存在，從存儲空間利用效率上來看，也要比稀疏表存儲模型好一些。結(jié)束語

本文闡述了目前所應(yīng)用的 SaaS 可定制數(shù)據(jù)所具有的存儲模型，在對各個模型進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，針對元數(shù)據(jù)驅(qū)動的鍵值對存儲模型的情況實施了優(yōu)化。通過研究確定了解決 SaaS平臺稀疏表中眾多空值導(dǎo)致的存儲空間浪費(fèi)及存取性能下降等方面的問題。

第二篇：企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)模式讀書筆記

企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)模式讀書筆記

主要說明的問題

? 企業(yè)級程序分層

? 構(gòu)建領(lǐng)域的業(yè)務(wù)分層

?

?

?

? 構(gòu)建用戶界面 將內(nèi)存模塊影謝到關(guān)系型數(shù)據(jù)表 在無狀態(tài)下處理會話狀態(tài) 分布原則

系統(tǒng)架構(gòu)：

架構(gòu)是專家級項目開發(fā)人員對系統(tǒng)設(shè)計的一些可以共享的理解。這種理解可以表現(xiàn)為系統(tǒng)主要部分組成部分及這些部分的之間的交互關(guān)系。

企業(yè)應(yīng)用的特點(diǎn)

1.數(shù)據(jù)持久：程序多次運(yùn)行都必須用到他們。

2.大容量存儲：巨大的數(shù)據(jù)量導(dǎo)致數(shù)據(jù)的管理成為系統(tǒng)的主要工作

3.多人同時訪問：要確保多人正確的訪問數(shù)據(jù)就一定存在問題。即使人數(shù)不多要確保2個人同時操作同一數(shù)據(jù)項也可能存在問題。（事務(wù)管理工具可以處理以上問題但對開發(fā)者不透明）

4.存在大量用戶操作界面

5.很少有單獨(dú)存在的一般與其他周邊系統(tǒng)相互集成關(guān)于性能

1.響應(yīng)時間：系統(tǒng)完成一次外部請求的時間。響應(yīng)性是系統(tǒng)的一個重要指標(biāo)它表明系統(tǒng)響應(yīng)請求的速度。如果響應(yīng)性太慢用戶難以忍受。盡管響應(yīng)時間不慢。如果在處理請求期間系統(tǒng)一直處于等待狀態(tài)，則系統(tǒng)的響應(yīng)時間與響應(yīng)性是相同的，然而如果在處理完成之前給出一些信息表明系統(tǒng)已經(jīng)接受到請求則響應(yīng)性會好些

2.等待時間：是獲取系統(tǒng)響應(yīng)的最小時間。

3.吞吐率：給定時間內(nèi)能夠處理的最大的請求數(shù)。對于企業(yè)應(yīng)用來說通常用每秒事務(wù)數(shù)(tps)來度量。該指標(biāo)依賴于事務(wù)的復(fù)雜的程度

4.負(fù)載：系統(tǒng)當(dāng)前負(fù)荷的表述?？梢杂卯?dāng)前有多少用戶連接來表述。負(fù)載也可以作為其他指標(biāo)的參造。

5.負(fù)載敏感：響應(yīng)時間隨負(fù)載變化的程度.(可用衰減來表述)

6.容量：最大有效負(fù)載或吞吐量的指標(biāo)。它可以是一個絕對最大值或性能衰減至低于一個可以接受的一個值之前的臨界點(diǎn)

7.可伸縮性：度量向一個系統(tǒng)中增加資源（一般理解為硬件）對系統(tǒng)資源的影響。一個可伸縮的系統(tǒng)允許在增加新的硬件后能夠提高若干性能。垂直伸縮性指的是提高單個服務(wù)器的性能。水平伸縮性指的是增加服務(wù)器的個數(shù)。在企業(yè)應(yīng)用中關(guān)注硬件的可伸縮性比關(guān)注容量和效率更重要。

系統(tǒng)分層

用分層觀點(diǎn)來考慮系統(tǒng)時可將各子系統(tǒng)按多層蛋糕的形式來組織，每層都依賴其下層之上。在這種組織上上層使用其下層定義的服務(wù)，下層對上層一務(wù)所知。寧外每一層對其上層仍長 其下層的細(xì)節(jié)。

分層的好處：

1.在無需了解其他層次的基礎(chǔ)上可以將某一層作為一個有機(jī)整體來理解。

2.可以替換某層具體實現(xiàn)。只要提供服務(wù)相同即可。

3.可以講層次的依賴性減低到最低。

4.分層有利于標(biāo)準(zhǔn)化工作

分層的缺點(diǎn)

1.層次不能封裝所有的東西有時帶來聯(lián)級修改。

2.過多的層次影響性能

3.很難決定建立那些層次及層次的職責(zé)

分層的歷史

20世紀(jì)90年以前沒有分層

20世紀(jì)90服務(wù)器|客戶端系統(tǒng)：這種系統(tǒng)2個層次客戶端包括用戶界面和其他應(yīng)用代碼。服務(wù)器端基本上為關(guān)系型數(shù)據(jù)庫。這種方式將業(yè)務(wù)邏輯寫在客戶端顯得十分笨拙不易重用。其二：將業(yè)務(wù)邏輯寫到服務(wù)器上作為存儲過程。但是存儲過程只提供有限的結(jié)構(gòu)化機(jī)制這將再次導(dǎo)致結(jié)構(gòu)笨拙。關(guān)系型數(shù)據(jù)庫重要特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)sql，允許更換不同的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫。單存儲過程是各個數(shù)據(jù)庫廠商私有的不能兼容。在服務(wù)器|客戶端普及的時期出現(xiàn)面向?qū)ο蠓绞?。面向?qū)ο鬄轭I(lǐng)域邏輯的問題找到答案：轉(zhuǎn)向多層結(jié)構(gòu)。在這個結(jié)構(gòu)下表現(xiàn)層表現(xiàn)為用戶界面。在領(lǐng)域?qū)颖憩F(xiàn)領(lǐng)域邏輯，在數(shù)據(jù)層存取數(shù)據(jù)。這種方式將復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯獨(dú)立出來單獨(dú)放入中間層可以加以建模和組織。

三個基本層次

1.表現(xiàn)層：提供服務(wù)、顯示信息。處理用戶與軟件的交互。主要職責(zé)是向用戶顯示信息并

從用戶那里獲取信息理解解釋為領(lǐng)域?qū)踊驍?shù)據(jù)層上的動作。

2.領(lǐng)域?qū)樱合到y(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯。它是應(yīng)用必須做的所有領(lǐng)域工作：包括根據(jù)輸入數(shù)據(jù)或已有的數(shù)據(jù)進(jìn)行計算。對從表現(xiàn)層輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)有效的認(rèn)證以及根據(jù)從表現(xiàn)層接受的命令調(diào)度那些數(shù)據(jù)層資源。

3.數(shù)據(jù)源層：與數(shù)據(jù)庫、消息系統(tǒng)、事務(wù)管理器及其他軟件通訊。主要關(guān)注與其他系統(tǒng)的交互。這些系統(tǒng)將代表應(yīng)用完成相關(guān)的任務(wù)。對大多少企業(yè)應(yīng)用來說就是數(shù)據(jù)庫。主要永久存儲數(shù)據(jù)。

層次的表現(xiàn)形式：

1.領(lǐng)域?qū)訉Ρ憩F(xiàn)層完全影廠。

2.表現(xiàn)層對數(shù)據(jù)源層直接操作。

表現(xiàn)層可以解釋用戶的命令通過數(shù)據(jù)源層將相關(guān)數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)庫中提出來讓領(lǐng)域?qū)釉谙蛴脩麸@示前作相關(guān)的處理

表現(xiàn)層可能與數(shù)據(jù)源層一樣出現(xiàn)很多接口。因為他們都是可能是系統(tǒng)的外部接口它就是

【wiki】模式的背后邏輯：它將任何系統(tǒng)都視為由到外部系統(tǒng)的接口。

分層的普遍原則：領(lǐng)域?qū)踊驍?shù)據(jù)層絕對不依賴于表現(xiàn)層。也就是說在領(lǐng)域?qū)雍蛿?shù)據(jù)層代碼中部要出現(xiàn)調(diào)用表現(xiàn)層代碼。這條規(guī)則簡化在相同基礎(chǔ)上替換表現(xiàn)層的代價。也使表現(xiàn)層的修改帶來的連鎖反應(yīng)盡可能的小。

如何區(qū)分領(lǐng)域邏輯: 假想向系統(tǒng)中新增一個完全不同的新層次，如果需要重復(fù)實現(xiàn)某項功能則說明該功能是本該在領(lǐng)域?qū)訉崿F(xiàn)。

領(lǐng)域邏輯的組織

組織領(lǐng)域邏輯的三種模式：事務(wù)腳本、領(lǐng)域模式、表模塊。

1.事務(wù)腳本：保存領(lǐng)域模式的最簡單的方式。它從表現(xiàn)層獲取輸入、進(jìn)行校驗證、計算處

理、將數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)庫中、以及調(diào)用其他系統(tǒng)的操作等。然后該過程將更多的數(shù)據(jù)返回給表現(xiàn)層?；镜慕M織方式是讓每個過程對應(yīng)用戶的可能做的一個動作。

優(yōu)點(diǎn)：大多數(shù)人都能理解的簡單過程

能夠使用行數(shù)據(jù)入口或表數(shù)據(jù)入口

很容易表述事務(wù)的邊界

缺點(diǎn)：

當(dāng)如干事務(wù)需要做相類似的操作時通常腳本里包含相同的代碼。通過這些相同的代碼可以組成公共函數(shù)可以消除次現(xiàn)象，但在很多時候消除副本或檢測副本都困難這樣使得程序結(jié)構(gòu)不清晰。

領(lǐng)域模式：在整個過程中不是由一個過程來完成某一業(yè)務(wù)邏輯，而是在過程中產(chǎn)生若干對象由每個對象都承擔(dān)一部分相關(guān)邏輯。

表模塊：它與領(lǐng)域模式類似。關(guān)鍵區(qū)別在與領(lǐng)域模式對數(shù)據(jù)表中的每條記錄有一個相應(yīng)的實例而表模式只要一個綜合實例。它是事務(wù)腳本與領(lǐng)域模式的一個中間者，它圍繞表而非直接圍繞過程組織領(lǐng)域邏輯，提供更多的結(jié)構(gòu)、而且更容易發(fā)現(xiàn)冗余代碼。它最大的優(yōu)點(diǎn)就是與軟件架構(gòu)中已有的部分銜接。

第三篇：鐵路論文：鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用有關(guān)問題研究

現(xiàn)代鐵路信息技術(shù)導(dǎo)論

學(xué)業(yè)論文

鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用有關(guān)問題研究

學(xué)院：電子與信息工程學(xué)院

班級：計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)093班 姓名：陳 群

學(xué)號：200909907

摘要：本文認(rèn)真總結(jié)了鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用取得的顯著成績，深刻分析了鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用中值得重視的問題，重點(diǎn)研究了鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的發(fā)展趨勢，明確提出了加快推進(jìn)鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的工作思路及具體措施。

關(guān)鍵詞：鐵路信息系統(tǒng)；建設(shè)和應(yīng)用；對策措施

鐵路信息系統(tǒng)是運(yùn)輸組織、客貨營銷和經(jīng)營管理工作不可或缺的重要組成部分，對建設(shè)和諧鐵路、實現(xiàn)鐵路現(xiàn)代化具有重要的支撐和保障作用。信息系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量和應(yīng)用效果是鐵路信息化工作最基礎(chǔ)、最重要、最核心的問題。工作實踐中，在總結(jié)鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用取得顯著成績的基礎(chǔ)上，對鐵路信息系統(tǒng)設(shè)計研發(fā)、資源共享、安全保障、推廣應(yīng)用和運(yùn)行維護(hù)等問題進(jìn)行了認(rèn)真思考、深入分析和重點(diǎn)研究，提出了加快推進(jìn)鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的對策措施。

1、鐵路信息系統(tǒng)對推進(jìn)運(yùn)輸組織、客貨營銷和經(jīng)營管理工作發(fā)揮了重要作用黨的十六大以來，全路把大力推進(jìn)信息化作為實現(xiàn)鐵路現(xiàn)代化的戰(zhàn)略重點(diǎn)，堅持“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一資源、統(tǒng)一管理）和安全發(fā)展的原則，按照總體規(guī)劃、分步實施、重點(diǎn)突破、早見成效的要求，緊緊圍繞建設(shè)和諧鐵路、實現(xiàn)鐵路現(xiàn)代化總體目標(biāo)，牢牢把握鐵路信息化建設(shè)主攻方向，以科學(xué)務(wù)實的態(tài)度和勇于創(chuàng)新的精神，大力推進(jìn)《鐵路信息化總體規(guī)劃》的實施，先后建設(shè)了鐵路運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)、客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)、列車調(diào)度指揮系統(tǒng)、調(diào)度集中系統(tǒng)、列車運(yùn)行控制系統(tǒng)、編組站綜合自動化系統(tǒng)、車輛運(yùn)行安全監(jiān)控系統(tǒng)、車號自動識別系統(tǒng)、財務(wù)會計管理信息系統(tǒng)、辦公信息系統(tǒng)、貨運(yùn)大客戶管理信息系統(tǒng)、建設(shè)項目管理信息系統(tǒng)、統(tǒng)計分析系統(tǒng)等一大批應(yīng)用系統(tǒng)，取得了長足的進(jìn)步，鐵路信息化水平顯著提升，對加強(qiáng)和改進(jìn)運(yùn)輸組織、客貨營銷、經(jīng)營管理工作發(fā)揮了重要作用。特別是在實施第五、六次大面積提速調(diào)圖、建設(shè)鐵路客運(yùn)專線、青藏鐵路和鐵路局直接管理站段體制改革中，鐵路信息系統(tǒng)提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐和保障。各鐵路局、專業(yè)運(yùn)輸公司結(jié)合實際，在實施鐵道部統(tǒng)一軟件的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)資源，開展了卓有成效的應(yīng)用，取得了顯著的成績。

2、鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用中值得重視的問題當(dāng)前鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用中也存在一些值得重視和亟待解決的問題：（1）需求分析、設(shè)計深度、開發(fā)水

平需要進(jìn)一步加強(qiáng)。將現(xiàn)代信息技術(shù)與業(yè)務(wù)管理有機(jī)地結(jié)合起來，使系統(tǒng)功能滿足管理要求，實現(xiàn)流程再造，提高系統(tǒng)應(yīng)用效果，更好地發(fā)揮投資效益。（2）共享程度需要進(jìn)一步增強(qiáng)。過去鐵路信息系統(tǒng)多為單獨(dú)建設(shè)，設(shè)備獨(dú)立配置，自成體系，形成了許多“信息孤島”。鐵路信息網(wǎng)絡(luò)、共享平臺、數(shù)據(jù)中心等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對薄弱，信息共享程度和綜合利用水平較低，運(yùn)行維護(hù)管理難度和成本支出較大。（3）標(biāo)準(zhǔn)制度需要進(jìn)一步完善。相關(guān)的政策法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度還不夠健全完善，既有規(guī)章制度落實的不到位，依法規(guī)范、嚴(yán)格程序還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，信息工程監(jiān)理力度需要加大。（4）應(yīng)用程度需要進(jìn)一步提升。運(yùn)力資源管理、經(jīng)營資源管理方面及一些重要生產(chǎn)部門信息化水平較低，急需加快信息系統(tǒng)建設(shè)。（5）部分信息系統(tǒng)需要進(jìn)一步優(yōu)化。早期研發(fā)建設(shè)的信息系統(tǒng)，設(shè)備使用時間較長，軟件需要優(yōu)化升級。（6）網(wǎng)絡(luò)與信息安全需要進(jìn)一步強(qiáng)化。安全風(fēng)險和隱患仍然存在，安全壓力很大，迫切需要增強(qiáng)安全意識，強(qiáng)化安全管理，深化安全風(fēng)險研究，加大宣傳教育力度，全面落實安全保障措施，確保鐵路網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。（7）隊伍力量需要進(jìn)一步充實。既有人才資源存量不足，高層管理人才缺乏，知識結(jié)構(gòu)不盡合理，大力強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和提高隊伍整體素質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急。

3、鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的發(fā)展趨勢

3.1從技術(shù)驅(qū)動向業(yè)務(wù)應(yīng)用驅(qū)動轉(zhuǎn)變鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)在充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的同時，更要注重從我國國情路情實際出發(fā)，緊密圍繞運(yùn)輸生產(chǎn)和管理需要，建立符合鐵路業(yè)務(wù)需求的、以應(yīng)用為先導(dǎo)的鐵路信息化科學(xué)發(fā)展模式。

3.2從信息資源分散使用向資源共享和綜合利用轉(zhuǎn)變采取強(qiáng)有力的管理措施，加大資源整合，加快系統(tǒng)集成，建設(shè)鐵路信息資源共享平臺，最大限度地實現(xiàn)運(yùn)輸組織、客貨營銷、經(jīng)營管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)間的信息共享，實現(xiàn)信息資源的優(yōu)化配置。

3.3從偏重信息系統(tǒng)建設(shè)向建設(shè)與運(yùn)維并重轉(zhuǎn)變在鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)對信息化需求日益增長、信息系統(tǒng)規(guī)模不斷擴(kuò)大的形勢下，鐵路信息化建設(shè)處在一個重要的發(fā)展時期，加強(qiáng)已建鐵路信息系統(tǒng)的管理和運(yùn)行維護(hù)尤顯重要。必須摒棄鐵路信息化發(fā)展中重建設(shè)、輕運(yùn)維的思想，建立健全科學(xué)合理、保障有力的鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)制，完善相應(yīng)的鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，落實鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用，強(qiáng)化系統(tǒng)的日常管理，及時更新改造設(shè)備和優(yōu)化升級應(yīng)用軟件，充分發(fā)揮其在鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)和管理中的重要支撐和保障作用。

3.4從注重系統(tǒng)應(yīng)用向統(tǒng)籌應(yīng)用和安全發(fā)展轉(zhuǎn)變鐵路信息系統(tǒng)的應(yīng)用要以安全為前提，必須高度重視網(wǎng)絡(luò)與信息安全工作，主動預(yù)防、綜合防范，積極探索和把握鐵路網(wǎng)絡(luò)與信息安全的內(nèi)在規(guī)律，強(qiáng)化和規(guī)范鐵路網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理制度，健全完善鐵路網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系，確保鐵路網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

4、加快推進(jìn)鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的工作思路及具體措施

4.1更新理念，拓展思路，全力推進(jìn)鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞和諧鐵路建設(shè)戰(zhàn)略部署，堅持鐵路信息化建設(shè)“五統(tǒng)一”和安全發(fā)展的原則，以鐵路運(yùn)輸組織、客貨營銷、經(jīng)營管理三大領(lǐng)域為重點(diǎn)，全面推進(jìn)《鐵路信息化總體規(guī)劃》的實施，不斷探索鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用在新形勢下的組織方式、運(yùn)行機(jī)制和實施方法，及時采取相應(yīng)的政策和措施，保證鐵路信息化的可持續(xù)發(fā)展，為建設(shè)和諧鐵路、實現(xiàn)鐵路現(xiàn)代化提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐和保障。

4.2加強(qiáng)管理，創(chuàng)新方式，不斷提高鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用水平以業(yè)務(wù)為驅(qū)動，以服務(wù)為宗旨，全面提升鐵路信息系統(tǒng)需求分析、工程設(shè)計、軟件研發(fā)、試點(diǎn)推廣、監(jiān)理驗收、總結(jié)分析等環(huán)節(jié)的質(zhì)量，大力提高鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用水平。（1）全面履行信息化管理部門規(guī)劃編制、標(biāo)準(zhǔn)制定、協(xié)調(diào)指導(dǎo)、組織推進(jìn)、安全應(yīng)急、審查監(jiān)管、宣傳培訓(xùn)的職責(zé)，轉(zhuǎn)變工作方式和工作作風(fēng)，加強(qiáng)與綜合管理部門、信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)主管部門和系統(tǒng)研發(fā)、技術(shù)支持服務(wù)單位的協(xié)調(diào)與溝通，做到既要總攬全局、統(tǒng)籌規(guī)劃，又要抓住影響發(fā)展的突出問題和重點(diǎn)工作，著力推進(jìn)、重點(diǎn)突破，提高工作質(zhì)量和工作效率。（2）轉(zhuǎn)變建設(shè)和管理方式，提高發(fā)展質(zhì)量和效率。切實加強(qiáng)規(guī)劃管理、標(biāo)準(zhǔn)管理、需求管理、開發(fā)管理、建設(shè)管理和安全管理等工作，做到結(jié)構(gòu)合理、資源優(yōu)化、信息共享、基礎(chǔ)扎實、管理規(guī)范、安全穩(wěn)定、成效顯著。（3）科學(xué)決策。運(yùn)用科學(xué)的方法，按照嚴(yán)格的程序，從搞好頂層設(shè)計開始，嚴(yán)格申請立項、評審論證、項目管理、評價考核各環(huán)節(jié)的管理，精打細(xì)算，科學(xué)決策。（4）規(guī)范流程，嚴(yán)格把關(guān)。在信息系統(tǒng)建設(shè)立項上，堅持從源頭抓起，符合《鐵路信息化總體規(guī)劃》要求，保證各信息系統(tǒng)建設(shè)按照主攻方向推進(jìn)；在信息系統(tǒng)技術(shù)方案審查上，嚴(yán)格把關(guān)，凡是不符合標(biāo)準(zhǔn)的不能

通過；在信息系統(tǒng)推廣應(yīng)用上，堅持“先試點(diǎn)，后推廣”的原則，凡是沒有通過技術(shù)審查的，一律不能推廣應(yīng)用；在信息系統(tǒng)工程建設(shè)上，建立信息系統(tǒng)工程建設(shè)監(jiān)理制度和竣工驗收制度，嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān)。

4.3突出重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，著力推進(jìn)鐵路信息化規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)和制度建設(shè)堅持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的工作思路，用發(fā)展的眼光和辯證的思維，從全局的高度出發(fā)，進(jìn)一步推進(jìn)鐵路信息化專項規(guī)劃的編制和發(fā)布工作，健全完善鐵路信息化標(biāo)準(zhǔn)體系，盡快制定和完善鐵路信息化各項管理制度，切實抓好各項規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)和制度的落實，規(guī)范操作，依法行政。

4.4科學(xué)規(guī)劃，統(tǒng)籌考慮，進(jìn)一步推進(jìn)信息資源共享，提高信息資源綜合利用水平鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)需求旺盛，信息資源共享需求迫切。（1）堅持把信息資源共享作為鐵路信息化工作的中心任務(wù)，制定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，強(qiáng)力推進(jìn)。（2）堅持把加強(qiáng)信息資源共享基礎(chǔ)建設(shè)作為工作重點(diǎn)，結(jié)合專項規(guī)劃編制和科研項目，積極推進(jìn)鐵路信息共享平臺、數(shù)據(jù)中心方案研究，大力推進(jìn)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，全面提高鐵路信息系統(tǒng)的整體效益。

4.5增強(qiáng)意識，源頭把關(guān)，提高鐵路網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)的安全保障能力堅持把網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系建設(shè)作為鐵路信息化工作的重點(diǎn)來抓，全力推進(jìn)鐵路網(wǎng)絡(luò)與信息安全工程建設(shè)和各項管理工作。（1）充分認(rèn)識在新的歷史發(fā)展階段做好鐵路網(wǎng)絡(luò)與信息安全工作的極端重要性，牢固樹立“安全第一”的思想，下大功夫、花大力氣把鐵路網(wǎng)絡(luò)與信息安全工作做好，特別是確保鐵路重要信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。（2）提高信息系統(tǒng)研發(fā)質(zhì)量，嚴(yán)把審查、審核關(guān)，從源頭上落實網(wǎng)絡(luò)與信息安全要求，增強(qiáng)系統(tǒng)的可靠性、適用性和安全性。（3）針對計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備特點(diǎn)，落實安全責(zé)任，盯住關(guān)鍵時段、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把日常檢查、專項檢查和階段性重點(diǎn)檢查結(jié)合起來，進(jìn)一步加強(qiáng)對設(shè)備的監(jiān)測，實施網(wǎng)絡(luò)與信息安全動態(tài)管理。（4）認(rèn)真落實鐵路網(wǎng)絡(luò)與信息安全信息通報制度，強(qiáng)化信息通報意識，從源頭上做好預(yù)警防范工作；規(guī)范工作程序，豐富信息內(nèi)容，提高信息質(zhì)量；加大考核督查力度，確保上報信息的及時、準(zhǔn)確和完整。

4.6創(chuàng)新機(jī)制，完善手段，推進(jìn)鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理體系建設(shè)，提高運(yùn)行維護(hù)水平進(jìn)一步建立健全鐵路信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理、運(yùn)行評估等制度，優(yōu)化信息系統(tǒng)故障處理流程，建立信息系統(tǒng)運(yùn)行異常事件統(tǒng)計分析機(jī)制。深入研

究運(yùn)行維護(hù)技術(shù)，完善運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)手段和維護(hù)方式。積極推進(jìn)鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用歸口管理、分級納入預(yù)算的工作。適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)和運(yùn)行維護(hù)崗位職責(zé)的需要，努力培養(yǎng)、造就計算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和中間件等維護(hù)方面的專家和人才，不斷提高運(yùn)行維護(hù)水平。

4.7加大力度，強(qiáng)化培訓(xùn)，提高鐵路信息系統(tǒng)隊伍自身能力和整體素質(zhì)采取有效措施，加強(qiáng)鐵路信息系統(tǒng)管理和技術(shù)人員的政治理論、業(yè)務(wù)知識和現(xiàn)代信息技術(shù)的學(xué)習(xí)；不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方式，加大培訓(xùn)力度，提高培訓(xùn)質(zhì)量；充分發(fā)揮鐵路專業(yè)技術(shù)帶頭人和青年科技拔尖人才的作用；認(rèn)真周密地做好鐵路信息系統(tǒng)人才儲備，為鐵路信息化發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

5、結(jié)束語

當(dāng)前，鐵路信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用正處在一個邁向資源整合和信息共享的關(guān)鍵階段，任務(wù)艱巨。要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊抓住黃金機(jī)遇期，站在新的歷史起點(diǎn)上，進(jìn)一步解放思想、更新觀念、與時俱進(jìn)，加快推進(jìn)鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用，促進(jìn)鐵路信息化工作科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展。

第四篇：基于SaaS的業(yè)務(wù)流程與規(guī)則引擎的應(yīng)用

基于SaaS的規(guī)則引擎在企業(yè)流程中的應(yīng)用

引言

規(guī)則引擎原理

流程應(yīng)用

基于saas的模式

意義

1、引言

目前，B2B電子商務(wù)平臺發(fā)展了大量的中小企業(yè)用戶，提供具有共性的信息管理服務(wù)，但是這些服務(wù)對于特定用戶來說，無法根據(jù)該用戶的業(yè)務(wù)流程來構(gòu)造與其自身業(yè)務(wù)相匹配的管理過程；同時，平臺亦無法應(yīng)對會員企業(yè)將來發(fā)展帶來的管理過程的不斷變化。

在這種情況下，為中小企業(yè)用戶提供個性化的服務(wù)，對企業(yè)的意義是非常重大的。盡管現(xiàn)在有些軟件開發(fā)商為企業(yè)提供量身定制的功能需要，但這種方式開發(fā)成本很高，而且基本上是按照當(dāng)時或者用戶可以預(yù)見的方式進(jìn)行開發(fā)，不可避免的出現(xiàn)一些弊端：

（1）需要安裝專門的管理系統(tǒng)軟件，維護(hù)困難；

（2）功能的靈活性較小，只能符合某些行業(yè)的特點(diǎn)，不符合B2B電子商務(wù)平臺上廣大行業(yè)的需求；

（3）功能的配置操作復(fù)雜，不利于中小企業(yè)用戶的使用；（4）功能維護(hù)和修改的成本高。

為了解決上述弊端，基于SaaS的業(yè)務(wù)規(guī)則引擎的方法被提了出來，這種方法充分利用了SaaS（軟件即服務(wù)）的特點(diǎn)，不需要在中小企業(yè)的計算機(jī)上安裝任何軟件，把系統(tǒng)的日常維護(hù)工作都交給軟件服務(wù)運(yùn)營商；而且使用成本低廉，符合中小企業(yè)的信息化成本要求。同時通過企業(yè)業(yè)務(wù)流程與規(guī)則引擎的結(jié)合應(yīng)用，把商業(yè)規(guī)則與應(yīng)用開發(fā)代碼，讓中小企業(yè)的工作人員能在運(yùn)行時可以動態(tài)地管理和修改商業(yè)規(guī)則，保證了軟件系統(tǒng)的柔性和自適應(yīng)性，使電子商務(wù)平臺為中小企業(yè)用戶提供個性化的服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。

2、業(yè)務(wù)流程與規(guī)則引擎

2.1 業(yè)務(wù)流程與流程引擎

業(yè)務(wù)流程屬于工作流的范疇。工作流指全部或者部分由計算機(jī)自動處理的業(yè)務(wù)過程。而工作流管理系統(tǒng)是這樣的一個系統(tǒng)：詳細(xì)定義、管理并執(zhí)行“工作流”，系統(tǒng)通過運(yùn)行一些軟件來執(zhí)行工作流，這些軟件的執(zhí)行順序由工作流邏輯的計算機(jī)表示形式（流程定義）來驅(qū)動。

工作流系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系如下圖所示：

業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程應(yīng)用支撐層支撐審批流程支撐業(yè)務(wù)過程支撐業(yè)務(wù)整合工作流引擎

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織WFMC（工作流管理聯(lián)盟）發(fā)布了一個通用的工作流系統(tǒng)實現(xiàn)模型，這個模型可以適用于市場上的大多數(shù)產(chǎn)品，因此為開發(fā)協(xié)同工作的工作流系統(tǒng)奠定了基礎(chǔ)。

把工作流系統(tǒng)中的主要功能組件，以及這些組件間的接口看成抽象的模型?？紤]到會有許多其他的具體實現(xiàn)不同于這個抽象模型，因此，特定的接口在不同的平臺中會采用不同的技術(shù)，有不同的實現(xiàn)方式。而且并不是所有的開發(fā)商都會暴漏功能組件間的每一個接口，具體的規(guī)范會定義接口之間的相互操作功能，不同的廠商必須支持這些開放接口才能實現(xiàn)不同工作流之間的協(xié)作。

通用的工作流系統(tǒng)實現(xiàn)參考模型如下所示：

不同的廠商必須支持5類開放接口才能實現(xiàn)不同工作流之間的協(xié)作。

a)過程定義工具（Process Definition Tool）

過程定義是用來創(chuàng)建一個計算機(jī)可以處理的形式的過程描述?？赡芤孕问竭^程定義語言、對象關(guān)系模型、簡單的系統(tǒng)、腳本、或者在參與者間進(jìn)行信息傳遞的路徑集為基礎(chǔ)。工作流定義工具，可能作為工作流產(chǎn)品的一部分、也可能作為業(yè)務(wù)過程分析產(chǎn)品的一部分來提供給用戶，作為業(yè)務(wù)過程分析產(chǎn)品一部分，會有其他的組件來負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)過程的分析或者模型，這時，必須要有兼容的轉(zhuǎn)換格式，與運(yùn)行時期的工作流軟件進(jìn)行過程定義的相互轉(zhuǎn)換。

b)過程定義（Process Definition）

過程定義包含，工作流執(zhí)行軟件運(yùn)行過程所需的過程所有詳細(xì)信息。包括過程的開始和結(jié)束條件、組成活動、在活動間進(jìn)行導(dǎo)航的規(guī)則、需執(zhí)行的用戶任務(wù)、可能會被調(diào)用的應(yīng)用程序、所有工作流相關(guān)數(shù)據(jù)的定義等。

過程定義可能會涉及到一個組織/角色模型，模型包含組織結(jié)構(gòu)和組織中的角色等信息。從而使過程定義在，與具體活動或信息對象相關(guān)的組織實體和角色功能方面，十分詳細(xì)。工作流執(zhí)行服務(wù)器負(fù)責(zé)把工作流運(yùn)行環(huán)境中的參與者與相應(yīng)的組織實體或角色聯(lián)系起來。c)工作流執(zhí)行服務(wù)器（Workflow Enactment Service）

工作流執(zhí)行服務(wù)器軟件負(fù)責(zé)：解釋過程定義、控制過程實例、安排活動的執(zhí)行順序、向用戶工作表中添加工作項目、調(diào)用應(yīng)用工具。這需要一個或者多個協(xié)同工作的工作流機(jī)來完成這些職責(zé)，工作流機(jī)管理各種過程的一個單獨(dú)實例。工作流執(zhí)行服務(wù)器維護(hù)內(nèi)部控制數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)或者集中于一個工作流機(jī)中，或者分布在一個工作機(jī)集合中；這些工作流控制數(shù)據(jù)包括與各種過程、或者正執(zhí)行的活動實例相關(guān)的內(nèi)部狀態(tài)信息，也包括工作流機(jī)用來合作或者從失敗中進(jìn)行恢復(fù)的檢查點(diǎn)、恢復(fù)/重新啟動信息。

過程定義與（運(yùn)行時期）工作流相關(guān)數(shù)據(jù)協(xié)作，一同用來控制過程中活動的導(dǎo)航、提供活動的進(jìn)入與退出條件、不同活動的并行執(zhí)行、順序執(zhí)行選項、用戶任務(wù)、與每個活動相關(guān)的IT應(yīng)用程序等。如果過程定義包括組織模型/角色實體類型，那么完成以上任務(wù)，需要訪問組織/角色模型數(shù)據(jù)。

工作流機(jī)也包括調(diào)用一些形式的應(yīng)用工具的能力，來激活必要的應(yīng)用程序執(zhí)行相關(guān)活動。這種調(diào)用機(jī)制間有很大的不同，在一些簡單的系統(tǒng)中，也許只提供對單一的固定工具調(diào)用（例如，文本編輯器），然而在工作流系統(tǒng)中可能提供調(diào)用本地與遠(yuǎn)程的大范圍內(nèi)工具的方法。

d)工作流相關(guān)數(shù)據(jù)和應(yīng)用數(shù)據(jù)（Workflow Relevant Data and Application Data）

過程導(dǎo)航判斷或工作流機(jī)中的其他控制操作，都以工作流應(yīng)用程序產(chǎn)生或者更新的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，這些數(shù)據(jù)可以被工作流機(jī)和條件工作流相關(guān)數(shù)據(jù)（也成為情況數(shù)據(jù)）所訪問；這是工作流機(jī)唯一可訪問的應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。盡管，工作流機(jī)負(fù)責(zé)在應(yīng)用程序間傳遞工作流應(yīng)用程序數(shù)據(jù)，但工作流應(yīng)用程序數(shù)據(jù)直接由被調(diào)用過程操作。不同的應(yīng)用程序由工作流過程內(nèi)的不同活動調(diào)用。

e)任務(wù)表（Worklists）

過程執(zhí)行中需要用戶交互的地方，工作流機(jī)把任務(wù)添加到任務(wù)表中，以便任務(wù)表處理器對其處理，任務(wù)表處理器管理與工作流參與者的交互。這個過程對工作流參與者可能是不可見的，任務(wù)表在工作流軟件中維護(hù)，把用戶需要執(zhí)行的下一個任務(wù)提供給他。在其他系統(tǒng)中，任務(wù)表可能對用戶是可見，用戶自己從任務(wù)表中選擇執(zhí)行任務(wù)，任務(wù)表也用來指示任務(wù)的完成。

f)任務(wù)表處理器用戶接口（Worklist Handler & User Interface）

任務(wù)表處理器是一個軟件組件，管理工作流參與者與工作流執(zhí)行服務(wù)器間的交互。任務(wù)表處理器負(fù)責(zé)請求用戶關(guān)心的進(jìn)展中的任務(wù)，并負(fù)責(zé)通過任務(wù)表與工作流執(zhí)行服務(wù)器進(jìn)行交互。在一些系統(tǒng)中，只是使用一個桌面應(yīng)用程序來提供一個簡單的任務(wù)進(jìn)入，等待用戶注意。在其他一些系統(tǒng)中，任務(wù)表的處理可能更成熟，控制任務(wù)在一些用戶間進(jìn)行分配，并考慮到轉(zhuǎn)載平衡、任務(wù)重分配等。另外的一些任務(wù)表處理功能，工作流機(jī)典型支持與客戶端應(yīng)用程序大范圍的交互，包括工作流參與者的簽到和退出、請求過程實例的開始、任務(wù)排隊等候特殊的參與者等。在工作流參考模型中，更廣泛的使用“客戶端應(yīng)用程序”這個詞，而不是“任務(wù)表處理器”，從而反映其潛在的廣大使用范圍，其包含任務(wù)表處理功能的同時也包含過程控制功能。

在上圖中，用戶接口是一個單獨(dú)的軟件組件，負(fù)責(zé)提示和處理用戶對話框，并控制本地用戶的本地接口。在某些系統(tǒng)中，用戶接口可能會與任務(wù)表處理器組合到一起，構(gòu)成一個簡單的功能實體。我們希望一些客戶端應(yīng)用程序能夠和幾個不同的工作流服務(wù)器進(jìn)行交互，從而把服務(wù)器中的任務(wù)整理成統(tǒng)一的格式，通過公共用戶接口提供給用戶。

可能會調(diào)用本地應(yīng)用程序，來支持用戶完成特殊的任務(wù)，這由任務(wù)表處理器來負(fù)責(zé)，或者由用戶負(fù)責(zé)，在用戶接口使用簡易通用工具來安裝適當(dāng)?shù)闹С殖绦?。在任?wù)表處理器/用戶接口中調(diào)用應(yīng)用程序與工作流執(zhí)行軟件直接調(diào)用應(yīng)用程序，有明顯的不同。

g)管理操作（Supervisory Operations）

工作流系統(tǒng)中有許多的管理功能；這些管理功能以工作站點(diǎn)或者用戶的管理權(quán)限為基礎(chǔ)。這些管理功能使得管理者可以修改任務(wù)分配規(guī)則、確定過程中組織角色的參與者、跟蹤遺漏的最終期限報警或根據(jù)其他事件、跟蹤某一過程實例的運(yùn)行歷史、查詢?nèi)蝿?wù)吞吐量或其他統(tǒng)計信息等。使用分布式工作流機(jī)的地方，可能需要特殊的命令來在不同的工作流機(jī)間傳遞控制操作或者（局部）響應(yīng)，從而提供一個單一的管理接口。

h)外部和內(nèi)部接口（Exposed and Embeded Interfaces）

上述的體系結(jié)構(gòu)適用于大多數(shù)工作流產(chǎn)品，但是并不是所有的產(chǎn)品在每個不同的系統(tǒng)功能組件間，都提供外部接口；一些產(chǎn)品把幾個功能組件作為一個邏輯實體來實現(xiàn)了，并把接口包含在了軟件組件的內(nèi)部，導(dǎo)致無法被第三方產(chǎn)品使用。WFMC規(guī)范定義了每個接口在實現(xiàn)多工作流系統(tǒng)協(xié)同工作中的作用，因此，可以鑒別單獨(dú)的產(chǎn)品是否符合協(xié)同工作標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 規(guī)則引擎

規(guī)則引擎是一種根據(jù)規(guī)則中包含的指定過濾條件，判斷其能否匹配運(yùn)行時刻的實時條件來執(zhí)行規(guī)則中所規(guī)定的動作的引擎。與規(guī)則引擎相關(guān)的有四個基本概念，為更好地理解規(guī)則引擎的工作原理，下面將對這些概念進(jìn)行逐一介紹。

1)信息元（Information Unit）

信息元是規(guī)則引擎的基本建筑塊，它是一個包含了特定事件的所有信息的對象。這些信息包括：消息、產(chǎn)生事件的應(yīng)用程序標(biāo)識、事件產(chǎn)生事件、信息元類型、相關(guān)規(guī)則集、通用方法、通用屬性以及一些系統(tǒng)相關(guān)信息等等。

2)信息服務(wù)（Information Services）

信息服務(wù)產(chǎn)生信息元對象。每個信息服務(wù)產(chǎn)生它自己類型相對應(yīng)的信息元對象。即特定信息服務(wù)根據(jù)信息元所產(chǎn)生每個信息元對象有相同的格式，但可以有不同的 屬性和規(guī)則集。需要注意的是，在一臺機(jī)器上可以運(yùn)行許多不同的信息服務(wù)，還可以運(yùn)行同一信息服務(wù)的不同實例。但無論如何，每個信息服務(wù)只產(chǎn)生它自己類型相 對應(yīng)的信息元。

3)規(guī)則集（Rule Set）

顧名思義，規(guī)則集就是許多規(guī)則的集合。每條規(guī)則包含一個條件過濾 器和多個動作。一個條件過濾器可以包含多個過濾條件。條件過濾器是多個布爾表達(dá)式的組合，其組合結(jié)果仍然是一個布爾類型的。在程序運(yùn)行時，動作將會在條件 過濾器值為真的情況下執(zhí)行。除了一般的執(zhí)行動作，還有三類比較特別的動作，它們分別是：放棄動作（Discard Action）、包含動作（Include Action）和使信息元對象內(nèi)容持久化的動作。前兩種動作類型的區(qū)別將在2.3規(guī)則引擎工作機(jī)制小節(jié)介紹。

4)隊列管理器（Queue Manager）

隊列管理器用來管理來自不同信息服務(wù)的信息元對象的隊列。

下面將研究規(guī)則引擎的這些相關(guān)構(gòu)件是如何協(xié)同工作的。

如圖2所示，處理過程分為四個階段進(jìn)行：信息服務(wù)接受事件并將其轉(zhuǎn)化為信息元，然后這些信息元被傳給隊列管理器，最后規(guī)則引擎接收這些信息元并應(yīng)用它們自身攜帶的規(guī)則加以執(zhí)行，直到隊列管理器中不再有信息元。

圖2 處理過程協(xié)作圖

3、規(guī)則引擎的工作機(jī)制

下面專門研究規(guī)則引擎的內(nèi)部處理過程。如圖3所示，規(guī)則引擎從隊列管理器中依次接收信息元，然后依規(guī)則的定 義順序檢查信息元所帶規(guī)則集中的規(guī)則。如圖所示，規(guī)則引擎檢查第一個規(guī)則并對其條件過濾器求值，如果值為假，所有與此規(guī)則相關(guān)的動作皆被忽略并繼續(xù)執(zhí)行下 一條規(guī)則。如果第二條規(guī)則的過濾器值為真，所有與此規(guī)則相關(guān)的動作皆依定義順序執(zhí)行，執(zhí)行完畢繼續(xù)下一條規(guī)則。該信息元中的所有規(guī)則執(zhí)行完畢后，信息元將 被銷毀，然后從隊列管理器接收下一個信息元。在這個過程中并未考慮兩個特殊動作：放棄動作（Discard Action）和包含動作（Include Action）。放棄動作如果被執(zhí)行，將會跳過其所在信息元中接下來的所有規(guī)則，并銷毀所在信息元，規(guī)則引擎繼續(xù)接收隊列管理器中的下一個信息元。包含動 作其實就是動作中包含其它現(xiàn)存規(guī)則集的動作。包含動作如果被執(zhí)行，規(guī)則引擎將暫停并進(jìn)入被包含的規(guī)則集，執(zhí)行完畢后，規(guī)則引擎還會返回原來暫停的地方繼續(xù) 執(zhí)行。這一過程將遞歸進(jìn)行。

圖3 規(guī)則引擎工作機(jī)制

Java規(guī)則引擎的工作機(jī)制與上述規(guī)則引擎機(jī)制十分類似，只不過對上述概念進(jìn)行了重新包裝組合。Java規(guī)則引擎對提交給引擎的Java數(shù)據(jù)對象進(jìn)行檢 索，根據(jù)這些對象的當(dāng)前屬性值和它們之間的關(guān)系，從加載到引擎的規(guī)則集中發(fā)現(xiàn)符合條件的規(guī)則，創(chuàng)建這些規(guī)則的執(zhí)行實例。這些實例將在引擎接到執(zhí)行指令時、依照某種優(yōu)先序依次執(zhí)行。一般來講，Java規(guī)則引擎內(nèi)部由下面幾個部分構(gòu)成：工作內(nèi)存（Working Memory）即工作區(qū)，用于存放被引擎引用的數(shù)據(jù)對象集合；規(guī)則執(zhí)行隊列，用于存放被激活的規(guī)則執(zhí)行實例;靜態(tài)規(guī)則區(qū)，用于存放所有被加載的業(yè)務(wù)規(guī)則，這些規(guī)則將按照某種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)組織，當(dāng)工作區(qū)中的數(shù)據(jù)發(fā)生改變后，引擎需要迅速根據(jù)工作區(qū)中的對象現(xiàn)狀，調(diào)整規(guī)則執(zhí)行隊列中的規(guī)則執(zhí)行實例。Java規(guī)則引 擎的結(jié)構(gòu)示意圖如圖4所示。

圖4 Java規(guī)則引擎工作機(jī)制

當(dāng)引擎執(zhí)行時，會根據(jù)規(guī)則執(zhí)行隊列中的優(yōu)先順序逐條執(zhí)行規(guī)則執(zhí)行實例，由于規(guī)則的執(zhí)行部分可能會改變工作區(qū)的數(shù)據(jù)對象，從而會使隊列中 的某些規(guī)則執(zhí)行實例因為條件改變而失效，必須從隊列中撤銷，也可能會激活原來不滿足條件的規(guī)則，生成新的規(guī)則執(zhí)行實例進(jìn)入隊列。于是就產(chǎn)生了一種“動態(tài)” 的規(guī)則執(zhí)行鏈，形成規(guī)則的推理機(jī)制。這種規(guī)則的“鏈?zhǔn)健狈磻?yīng)完全是由工作區(qū)中的數(shù)據(jù)驅(qū)動的。

任何一個規(guī)則引擎都需要很好地解決規(guī)則 的推理機(jī)制和規(guī)則條件匹配的效率問題。規(guī)則條件匹配的效率決定了引擎的性能，引擎需要迅速測試工作區(qū)中的數(shù)據(jù)對象，從加載的規(guī)則集中發(fā)現(xiàn)符合條件的規(guī)則，生成規(guī)則執(zhí)行實例。1982年美國卡耐基·梅隆大學(xué)的Charles L.Forgy發(fā)明了一種叫Rete算法，很好地解決了這方面的問題。目前世界頂尖的商用業(yè)務(wù)規(guī)則引擎產(chǎn)品基本上都使用Rete算法。

3、業(yè)務(wù)流程與規(guī)則引擎的融合

作為企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵部分，業(yè)務(wù)流程管理越來越重要了。在BPM產(chǎn)品套件平臺上，可以建模、部署、執(zhí)行和監(jiān)視企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程可以包含業(yè)務(wù)規(guī)則。例如，在銀行的賬戶驗證過程中，評估客戶資格或確定價格的業(yè)務(wù)策略很復(fù)雜，而且在快速發(fā)展的市場中常常會變動。把這些策略硬編碼在過程中是不合適的，因為很難在運(yùn)行時管理和維護(hù)業(yè)務(wù)規(guī)則。通過把業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程分隔開，單獨(dú)地執(zhí)行和管理它們，可以提高整個業(yè)務(wù)流程的敏捷性和擴(kuò)展性。ILOG的JRules在融入到IBM的WebSphere套件體系后，在架構(gòu)層面和技術(shù)層面充分體現(xiàn)了這種業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)規(guī)則分離的思想，如下圖所示：

ILOG JRules是先進(jìn)的業(yè)務(wù)規(guī)則管理系統(tǒng)（Business Rule Management System，BRMS），提供編寫、部署和管理業(yè)務(wù)規(guī)則等業(yè)務(wù)功能，支持高效地修改策略和快速部署策略。

ILOG JRules提供一種建模、實現(xiàn)和部署業(yè)務(wù)規(guī)則的系統(tǒng)化方法。它支持以有秩序的高效的方式進(jìn)行協(xié)作。它包含的工具針對不同用戶的技能和知識優(yōu)化過，因此策略經(jīng)理、業(yè)務(wù)分析師和開發(fā)人員都可以獲得所需的支持，可以盡可能發(fā)揮BRMS的價值。

4、重要意義

企業(yè)管理者對企業(yè)級IT系統(tǒng)的開發(fā)有著如下的要求：

1.為提高效率，管理流程必須自動化，即使現(xiàn)代商業(yè)規(guī)則異常復(fù)雜；

2.市場要求業(yè)務(wù)規(guī)則經(jīng)常變化，IT系統(tǒng)必須依據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則的變化快速、低成本的更新；

3.為了快速、低成本的更新，業(yè)務(wù)人員應(yīng)能直接管理IT系統(tǒng)中的規(guī)則，不需要程序-而項目開發(fā)人員則碰到了以下問題： 4 5 程序=算法+數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，有些復(fù)雜的商業(yè)規(guī)則很難推導(dǎo)出算法和抽象出數(shù)據(jù)模型； 軟件工程要求從需求->設(shè)計->編碼，然而業(yè)務(wù)規(guī)則常常在需求階段可能還沒有明確，在設(shè)計和編碼后還在變化，業(yè)務(wù)規(guī)則往往嵌在系統(tǒng)各處代碼中； 6 對程序員來說，系統(tǒng)已經(jīng)維護(hù)、更新困難，更不可能讓業(yè)務(wù)人員來管理。

基于規(guī)則的專家系統(tǒng)的出現(xiàn)給開發(fā)人員以解決問題的契機(jī)。規(guī)則引擎由基于規(guī)則的專家系統(tǒng)中的推理引擎發(fā)展而來。

規(guī)則引擎技術(shù)為管理多變的業(yè)務(wù)邏輯提供了一種解決方案。規(guī)則引擎既可以管理應(yīng)用層的業(yè)務(wù)邏輯又可以使表示層的頁面流程可訂制。這就給軟件架構(gòu)師設(shè)計大型信息系統(tǒng)提供了一項新的選擇。而Java規(guī)則引擎在Java社區(qū)制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以后必將獲得更大發(fā)展。

第五篇：SaaS模式的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理研究【免費(fèi)】

全球范圍內(nèi)，中小企業(yè)約占企業(yè)總數(shù)的90%以上。截止到2007年6月底，我國中小企業(yè)數(shù)量已達(dá)到4200多萬戶，占全國企業(yè)總量的99.8%，其中，經(jīng)工商部門注冊的中小企業(yè)數(shù)量為460萬戶，個體經(jīng)營戶3800多萬戶。中小企業(yè)實現(xiàn)的國內(nèi)生產(chǎn)總值已占全國的60%，稅收和進(jìn)出口方面的比重分別占到全國的53%和68%左右。中小企業(yè)提供了75%以上的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位，而且66%的專利、75%以上的技術(shù)創(chuàng)新、80%以上的新產(chǎn)品開發(fā)都是由中小企業(yè)完成的。可見，中小企業(yè)已經(jīng)成為中國經(jīng)濟(jì)增長的主要驅(qū)動力和技術(shù)創(chuàng)新的主力軍。隨著信息時代的到來，產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化趨勢日益顯著，企業(yè)的生存和競爭環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。當(dāng)今市場已經(jīng)由“以產(chǎn)品為中心”過渡到了“以客戶為中心”的競爭時代，客戶資源成為了企業(yè)最重要的資源，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵閉。對于大型企業(yè)，他們有資金、技術(shù)和時間能夠讓IT廠商定制開發(fā)符合自身需求的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。對處于競爭劣勢的廣大中小企業(yè)來說，更需要通過實施客戶關(guān)系管理來減少人員的變動帶來的客戶資源的丟失，減少管理上的人為化因素，增加客戶滿意度和挖掘客戶的潛在價值，以期達(dá)到提高企業(yè)整體競爭力的目的。但是中小企業(yè)由于普遍存在資金匱乏、管理水平低下、技術(shù)人才缺乏、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等問題，要開發(fā)定制—個CRM系統(tǒng)，其價格的高昂和實施的復(fù)雜程度，以及運(yùn)行、維護(hù)和升級所需要投入的大量資金和人力都是絕大部分中小企業(yè)所難以承受的。一種新的被稱之為SaaS的軟件經(jīng)營模式的產(chǎn)生為中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理帶來了曙光。探索基于SaaS模式的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理理論對中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理實踐有著重要意義。

SaaS與中小企業(yè)客戶關(guān)系管理SaaS概念

SaaS是Software-AS-a-Service的縮寫，翻譯為“軟件即服務(wù)”，是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀(jì)興起的一種創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。SaaS是一種通過Internet提供軟件，軟件運(yùn)營商將應(yīng)用軟件統(tǒng)—部署在自己的服務(wù)器上，客戶根據(jù)自身實際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向軟件運(yùn)營商定購所需的應(yīng)用軟件眼務(wù)，按定購的服務(wù)內(nèi)容和時間向軟件運(yùn)營商支付費(fèi)用，并通過互聯(lián)網(wǎng)獲取服務(wù)的—種全新的商業(yè)模式閉。

SaaS模式具有四個基本要素：一是基于Internet平臺;二是基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲數(shù)據(jù);三是按使用定制付費(fèi);四是具有多重租賃(Multi-Tenancy)功能。用戶不需要購買軟件，直接租用軟件運(yùn)營商提供的基于Web的軟件來管理企業(yè)經(jīng)營活動;用戶也無需對軟件進(jìn)行維護(hù)，軟件服務(wù)提供商全權(quán)管理和維護(hù)軟件。軟件運(yùn)營商在向客戶提供互聯(lián)阿應(yīng)用的同時，也提供軟件的離線操作和本地數(shù)據(jù)存儲，讓用戶隨時隨地都可以使用其定購的軟件和服務(wù)。2 CRM概念

CRM(Customer Relationship Management，CRM)即客戶關(guān)系管理。CRM作為新興的管理概念，大量研究人員及機(jī)構(gòu)都提出了各自的CRM定義，目前還沒有—個大家公認(rèn)的標(biāo)

準(zhǔn)定義。世界著名咨詢公司Gartner Group對CRM的定義為：CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此來提高企業(yè)的獲利能力、收入及客戶滿意度。

CRM是一種管理思想，一種商業(yè)策略，同時也是一套管理信息系統(tǒng)軟件。CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、管理思想和經(jīng)營理念相結(jié)合，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，通過形成以“客戶為中心”的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與客戶服務(wù)流程，實施一對一的客戶個性化服務(wù)，最大可能地滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度的提高，并以此提升客戶價值，最終目標(biāo)是提高企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間“雙贏”。

SaaS模式與傳統(tǒng)模式的客戶關(guān)系管理比較

SaaS的興起是IT行業(yè)的一場新革命，SaaS模式將促進(jìn)整個傳統(tǒng)軟件產(chǎn)業(yè)大的變革。SaaS模式和傳統(tǒng)模式的客戶關(guān)系管理主要有以下兩點(diǎn)區(qū)別：

其一，SaaS是對傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件開發(fā)模式和交互模式的變革。傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件的開發(fā)模式，是以軟件產(chǎn)品為中心，通過市場推廣不斷尋找更多的客戶購買產(chǎn)品來實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。傳統(tǒng)軟件—般通過光盤等磁盤介質(zhì)或者以軟件下載方式交互客戶，然后由廠商技術(shù)人員完成服務(wù)器和客戶端的安裝以及一系列的配置等。在SaaS模式中，客戶端成為真正的“瘦客戶端”，客戶端可以簡單到?jīng)]有任何客戶關(guān)系管理軟件的影子，也可以不需要安裝任何類似傳統(tǒng)模式的客戶端軟件?？蛻舳酥灰性O(shè)備能夠連接并瀏覽互聯(lián)網(wǎng)，客戶就可以“隨時隨地”通過電腦、手機(jī)等多種互聯(lián)網(wǎng)接入方式連接到互聯(lián)網(wǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行CRM應(yīng)用軟件的管理和操作。

其二，SaaS是對傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件運(yùn)營模式的變革。首先是軟件付費(fèi)方式的改變，傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件付費(fèi)模式是客戶需要一次性投入整個項目高昂的項目資金，除了CRM管理軟件產(chǎn)品外，還有整個系統(tǒng)的服務(wù)器機(jī)群、網(wǎng)絡(luò)平臺、系統(tǒng)軟件如數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等，軟件提供商主要靠銷售CRM軟件產(chǎn)品盈利。SaaS模式通過租賃方式，定期支付租用的在線CRM軟件服務(wù)，客戶大大降低了項目投資風(fēng)險和資金投入壓力，而SaaS提供商主要依靠為大量客戶提供CRM軟件租用服務(wù)獲取企業(yè)利潤。SaaS運(yùn)營模式以“服務(wù)”為核心，銷售的內(nèi)容從軟件的許可證轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)，軟件產(chǎn)品成為服務(wù)的載體。軟件供應(yīng)商與客戶的關(guān)系從軟件產(chǎn)品的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)關(guān)系，這種關(guān)系的徹底改變，也改變了人們對軟件認(rèn)識。基于SaaS模式的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢

SaaS以—種全新的商業(yè)模式實現(xiàn)了從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)換到“以服務(wù)為中心”。通過模式創(chuàng)新和技術(shù)變革，SaaS模式不僅使中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理成為可能，而且可以使中小企業(yè)快速部署和實施CRM，并通過CRM實施實現(xiàn)系列商業(yè)目標(biāo)。相對于傳統(tǒng)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理模式，SaaS模式的優(yōu)勢主要有以下四點(diǎn)：

(1)面向海量的客戶群體

從技術(shù)上看，SaaS模式通過運(yùn)行一個負(fù)載均衡的具備權(quán)限驗證功能的平臺來為眾多的客戶同時服務(wù)。每個客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)被單獨(dú)存放，同時提供使用可配置的元數(shù)據(jù)來為每—個客戶提供其自身需要的獨(dú)一無二的用戶體驗和客戶定制。通過這樣一個成熟度模型，SaaS系統(tǒng)在其后臺運(yùn)行的服務(wù)和業(yè)務(wù)實例可以在不修改系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上隨著需求動態(tài)的增加和減少，任何的系統(tǒng)變動和修復(fù)可以輕而易舉的同時作用于大量的客戶環(huán)境中，就如同只為單一客戶服務(wù)時一樣簡便，從而實現(xiàn)輕易支持—個相當(dāng)大的客戶數(shù)目。正是因為SaaS模式應(yīng)用這種方便的“可重用性”，實現(xiàn)了SaaS軟件服務(wù)提供商高效率低成本的運(yùn)營，使之能夠面向“長尾理論”中的海量的長尾市場，如數(shù)量龐大的中小企業(yè)群體，向更廣泛的用戶提供服務(wù)。

(2)低成本、高效率地實施客戶關(guān)系管理

在SaaS模式下，由軟件服務(wù)提供商建立中小企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所需要的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)平臺并提供CRM軟件，中小企業(yè)客戶無需招聘和培訓(xùn)rI人員、無需投資購買網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等硬件設(shè)備、建設(shè)機(jī)房等，只需支付一次性的項目定制費(fèi)和定期的軟件租賃服務(wù)費(fèi)，就可以使用SaaS模式的CRM軟件服務(wù)。不需要經(jīng)過漫長的項目實施周期，不必一次性投入大量的資金，不占用過多的營運(yùn)資金，從而緩解中小企業(yè)資金緊缺的壓力，實現(xiàn)低成本、高效率地實施客戶關(guān)系管理。同時，SaaS軟件服務(wù)供應(yīng)商可方便地提供“先試后買”的消費(fèi)體驗，進(jìn)一步加快了系統(tǒng)的實施效率和實際應(yīng)用效果，大大降低了系統(tǒng)實施風(fēng)險。

(3)免除系統(tǒng)的管理、維護(hù)和升級問題

CRM系統(tǒng)的管理和維護(hù)需要專門培訓(xùn)的IT技術(shù)人員。系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的基本前提條件。在目前復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，計算機(jī)病毒的威脅、網(wǎng)絡(luò)黑客的攻擊，以及應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件的頻繁升級，計算機(jī)硬件系統(tǒng)的快速更新，都為缺乏IT技術(shù)人員和資金支撐的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行帶來了極大的困難。國外調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明，CRM在國外的實施成功率在30%左右，也就是說有70%的項目都是不成功的，在國內(nèi)為數(shù)不多特別是針對中小企業(yè)的CRM項目，失敗率更高。造成這種現(xiàn)象的重要原因之一就是CRM系統(tǒng)高昂的管理、維護(hù)和升級代價，使眾多的中小企業(yè)望而卻步甚至使用一段時間后系統(tǒng)荒廢?；赟aaS模式的CRM系統(tǒng)的使用，雖然不需要中小企業(yè)客戶端的軟、硬件系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的升級，但是同樣可以享受最新的系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù);沒有了自身的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及系列服務(wù)器，免除了對計算機(jī)病毒和黑客攻擊的防范，免除了復(fù)雜的管理和維護(hù)問題，相對而言，系統(tǒng)更加穩(wěn)定和安全，而且中小企業(yè)不需要專門的IT維護(hù)和管理人員，很大程度上緩解中小企業(yè)在人才和資金上的壓力，使之能夠集中有限的人力和資金對核心業(yè)務(wù)進(jìn)行運(yùn)營，提高管理的質(zhì)量和效率。

(4)更專業(yè)的服務(wù)

在SaaS模式下，專業(yè)的CRM軟件服務(wù)提供商通過技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用先進(jìn)的系統(tǒng)解決方案，能夠確保在線CRM系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，無論是軟件平臺和軟件系統(tǒng)本身的質(zhì)量，還是響應(yīng)客戶服務(wù)，更加專業(yè)的CRM軟件服務(wù)提供商都遠(yuǎn)比企業(yè)自身的IT技術(shù)人員更具有專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。SaaS的核心是服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)具有壓倒一切的重要性，因為它關(guān)系到能否吸引并留住新老客戶，關(guān)系到SaaS服務(wù)提供商自身的生存。

基于SaaS模式的中小企業(yè)CRM解決方案SaaS模式的軟件成熟度模型

—般來說，按照目前業(yè)界通行標(biāo)準(zhǔn)，基于Seas模式的軟件系統(tǒng)可以按照其設(shè)計成熟度分成以下四種成熟度模型嘲，第一級軟件成熟度模型類似于早期的應(yīng)用服務(wù)提供商(Application Service Provider，ASP)所采用的軟件交付模式。在該模型中，每個客戶擁有—個為其定制的應(yīng)用實例，這一單獨(dú)的實例運(yùn)行在SeaS服務(wù)提供商的硬件之上。從系統(tǒng)架構(gòu)而言，這—級別的SaaS系統(tǒng)和傳統(tǒng)的本地安裝軟件非常相似，同一客戶的不同終端用戶使用客戶端軟件連接同—個應(yīng)用實例，但這一客戶實例和服務(wù)提供商同時運(yùn)行的其他客戶的應(yīng)用實例是完全獨(dú)立的。該模型給SaaS服務(wù)提供商帶來的收益有限，但可以讓SaaS服務(wù)提供商通過整合服務(wù)器硬件和管理來降低成本。

在第二級軟件成熟度模型中，每個客戶各自擁有—個單獨(dú)的應(yīng)用實例，不同之處在于第—級中的用戶實例是根據(jù)每個客戶的需求單獨(dú)定制的，而在第二級中的每個客戶使用相同代碼的實例，不同客戶的實例之間還是保持完全獨(dú)立運(yùn)行。將所有客戶的應(yīng)用實例集中于同一代碼庫下極大地降低了SaaS服務(wù)提供商的服務(wù)復(fù)雜性，因為此時對系統(tǒng)代碼任何微小的改變都會立刻作用于所有的當(dāng)前客戶，同時也可以節(jié)省為每個客戶的應(yīng)用實例單獨(dú)升級或修改的成本。符合第二級成熟度模型的系統(tǒng)需要SaaS服務(wù)提供商準(zhǔn)備足夠的硬件和存儲空問來支持潛在的大量同時運(yùn)行的應(yīng)用實例。SaaS服務(wù)提供商通過詳細(xì)的具體配跫選項來允許客戶改變自身應(yīng)用的外觀和系統(tǒng)行為。

在第三級的軟件成熟度模型中，SaaS服務(wù)提供商通過運(yùn)行—個應(yīng)用實例來為所有的客戶服務(wù)，同時通過可配置的元數(shù)據(jù)來給每—個客戶提供不同的用戶體驗和功能。可配置的權(quán)限控制和安全策略可確保每一個客戶的數(shù)據(jù)被單獨(dú)存放且與其他客戶的數(shù)據(jù)相隔離。因此，從最終用戶的角度出發(fā)，他們將感受不到所使用的應(yīng)用實例在同一時問為其他客戶所共享。這一模型方案的優(yōu)點(diǎn)是，隨著SaaS服務(wù)供應(yīng)商業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶的增多，只能通過提供更多的服務(wù)器資源來運(yùn)行更多應(yīng)用實例，而通過這一模型SeaS服務(wù)提供商可以用同樣數(shù)量的服務(wù)器資源為更多的客戶服務(wù)，從而比起前兩級成熟度模型，更有效地利用了硬件資源，降低了運(yùn)營成本。但它的缺點(diǎn)是無法靈活的提升系統(tǒng)性能，除非使用數(shù)據(jù)分區(qū)技術(shù)來提高數(shù)據(jù)庫的性能，一般來說SaaS服務(wù)提供商只能通過把系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到更為強(qiáng)大的服務(wù)器上來提升性能。

在第四級軟件成熟度模型中，SaaS服務(wù)提供商將通過運(yùn)行—個負(fù)載均衡的具備權(quán)限驗證功能的平臺來為眾多的客戶同時服務(wù)，每個客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)將被單獨(dú)存放，同時提供使用可配置的元數(shù)據(jù)來為每—個客戶提供其自身需要的獨(dú)特的用戶體驗。符合這樣—個成熟度的SaaS系統(tǒng)具備可擴(kuò)展性，可輕易支持大規(guī)?？蛻舻男枰＿@是因為在其后臺運(yùn)行的服務(wù)和業(yè)務(wù)實例可以在不修改系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上隨著需求動態(tài)的增加和減少，任何的系統(tǒng)變動和修復(fù)可以輕而易舉的I司時作用于數(shù)量眾多的客戶環(huán)境中，就如同只為單一客戶服務(wù)時一樣簡便。

一般來說，符合最高的第四級軟件成熟度模型的SaaS系統(tǒng)是SeaS系統(tǒng)設(shè)計的最終目標(biāo)，但在實際應(yīng)用中，選擇何種程度的軟件成熟度模型取決于SaaS服務(wù)提供商所支持的商業(yè)模式、系統(tǒng)模型以及客戶的實際需求等?；赟aaS模式解決方案的邏輯體系結(jié)構(gòu)

SaaS模式通過Intemet交互軟件，SaaS服務(wù)提供商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，中小企業(yè)客戶根據(jù)實際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向SaaS服務(wù)提供商租賃所需的CRM系統(tǒng)軟件服務(wù)，并按租賃的服務(wù)內(nèi)容和時間支付費(fèi)用，并通過互聯(lián)網(wǎng)獲得廠商提供的服務(wù)?！獋€良好的基于SaaS模式的CRM解決方案，除了具備優(yōu)秀的在線CRM系統(tǒng)軟件產(chǎn)品外，還需要一套合理的基礎(chǔ)構(gòu)架，這些基礎(chǔ)構(gòu)架包括：可以擴(kuò)充的服務(wù)器集群架構(gòu)、負(fù)載均衡服務(wù)器架構(gòu)、數(shù)據(jù)容災(zāi)備份、客戶問數(shù)據(jù)隔離的安全結(jié)構(gòu)、版本控制和程序升級體系等。SaaS模式邏輯體系結(jié)構(gòu)

在客戶端，客戶只需連接互聯(lián)網(wǎng)即可?？蛻艨梢酝ㄟ^接入層沒備如電腦、手機(jī)或者其他上網(wǎng)設(shè)備，通過有線或者無線上網(wǎng)方式連接到Intemet。在SaaS服務(wù)提供商端，將應(yīng)用層的服務(wù)器集群分為Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和認(rèn)證服務(wù)器?？蛻舻淖浴⒖蛻舻卿浾J(rèn)證、付費(fèi)、客戶細(xì)分等管理操作都在認(rèn)證服務(wù)器上進(jìn)行?？蛻魬?yīng)用軟件如CRM、ERP等都部署在應(yīng)用服務(wù)器上執(zhí)行。隨著客戶數(shù)量的增加，把服務(wù)器集群按區(qū)域部署，負(fù)載分配由負(fù)載均衡服務(wù)器執(zhí)行。為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，必須建立容災(zāi)備份服務(wù)器。在數(shù)據(jù)層，良好的客戶間的數(shù)據(jù)隔離可基于服務(wù)器模式，明確每個邏輯服務(wù)器的作用。實施SaaS模式的CRM系統(tǒng)需注意的問題

中小企業(yè)在實施基于S齟s模式的CRM系統(tǒng)時，必然會面臨一些問題。因為全新的SaaS模式既是一種技術(shù)創(chuàng)新，也是服務(wù)模式與商業(yè)模式的創(chuàng)新，更是一種客戶行為習(xí)慣的變革，而這種變革源于發(fā)達(dá)國家成熟的信息化基礎(chǔ)和信用體系之上。首先面臨的問題是客戶認(rèn)知與行為習(xí)慣挑戰(zhàn)。在中國整個信用體系建沒非常不健全，信息化程度特別是員工信息化素質(zhì)偏低的情況下，很多中小企業(yè)把自己的財務(wù)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)等敏感和核心機(jī)密數(shù)據(jù)放在第三方服務(wù)器之上很不放心。此外，中小企業(yè)有較強(qiáng)的控制欲和占有意識，傳統(tǒng)觀念上對軟件的“產(chǎn)品”定位和SaaS模式所倡導(dǎo)的“共享和服務(wù)”也存在沖突。其次是可靠性問題，很多

客戶會擔(dān)心SaaS模式的安全問題，除了敏感數(shù)據(jù)的風(fēng)險，還有交易響應(yīng)時間、系統(tǒng)可用性、災(zāi)難恢復(fù)和對故障的響應(yīng)時問等。最后是需求定制問題，SaaS模式的多客戶共享特性是一種低成本的解決方案，但這也決定了SaaS軟件的趨同性。

因此，企業(yè)在選擇SaaS解決方案時應(yīng)當(dāng)明確自己的特色，尋求共性與個性的有機(jī)結(jié)合。注重SaaS服務(wù)提供商的選擇，仔細(xì)評估SaaS服務(wù)提供商的技術(shù)水平、服務(wù)水平和信用度，特別是SaaS服務(wù)提供商提供的解決方案與本企業(yè)個性化需求的擬合度，突出特色。結(jié)束語

SaaS模式的出現(xiàn)，以及與生俱來的低成本優(yōu)勢，對中小企業(yè)實施CRM具有很大的吸引力，可以說中小企業(yè)是SaaS模式的天然接受者。SaaS模式充分利用了互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，以“規(guī)模化、低成本、快速、簡單”特性很好地滿足了中小企業(yè)這個長尾市場的客戶需求。著名咨詢公司Gartner發(fā)表的研究報告稱，SaaS將在全球范圍內(nèi)快速成長，未來10年將是SaaS發(fā)展的黃金時期閽。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益深入和SaaS模式的不斷發(fā)展和成熟，客戶對SaaS模式服務(wù)安全性、服務(wù)可靠性、響應(yīng)時間等擔(dān)憂的降低，以及對SaaS認(rèn)知度的提高，基于SaaS模式的客戶關(guān)系管理必將在中小企業(yè)獲得廣泛的應(yīng)用，并推動其他基于SaaS模式的軟件應(yīng)用及整合，促進(jìn)中小企業(yè)整體信息化建設(shè)。