第一篇：談話時(shí)姿勢(shì)禮儀

談話時(shí)的姿勢(shì)禮儀

導(dǎo)讀：我根據(jù)大家的需要整理了一份關(guān)于《談話時(shí)的姿勢(shì)禮儀》的內(nèi)容，具體內(nèi)容：談話技巧是一門(mén)藝術(shù) ,它能通過(guò)個(gè)人魅力的展示 ,那么你們知道談話時(shí)的姿勢(shì)是怎樣的嗎?面是我為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!談話的姿勢(shì)表情語(yǔ)談話中，應(yīng)伴有微...談話技巧是一門(mén)藝術(shù) ,它能通過(guò)個(gè)人魅力的展示 ,那么你們知道談話時(shí)的姿勢(shì)是怎樣的嗎?面是我為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

談話的姿勢(shì)表情語(yǔ)

談話中，應(yīng)伴有微笑、點(diǎn)頭等禮節(jié)，以示對(duì)對(duì)方的尊重;同時(shí)目光應(yīng)有意識(shí)地注視對(duì)方，以示對(duì)所談內(nèi)容的關(guān)注。談話時(shí)，目光的投射區(qū)域通常應(yīng)根據(jù)交往的場(chǎng)合和對(duì)象的不同而異。通常情況下，相互目光接觸的距離以 1～2 米為宜，胸部至頭頂上方 5 厘米左右，兩肩外側(cè) 10 厘米左右即可。

談話的姿勢(shì)體態(tài)語(yǔ)

談話時(shí)，無(wú)論是站還是坐著，身體的姿勢(shì)都應(yīng)端正。如果面前沒(méi)有桌子，通常雙手可以放在大腿或座椅的扶手上;如果有桌子，雙手應(yīng)擺放于桌面上。雙手?jǐn)[放的姿勢(shì)通常有三種：

第一種，雙手分開(kāi)放。

第二種，雙手交叉放。

第三種，雙手相疊放。

無(wú)論選擇哪種擺放姿勢(shì)，切忌雙肘支在桌面上，通常腕關(guān)節(jié)至肘關(guān)節(jié)的2/3 處接觸桌面即可。同時(shí)，談話中手勢(shì)的運(yùn)用不要過(guò)多過(guò)于頻繁，幅度不要過(guò)大變化過(guò)快。運(yùn)用的范圍應(yīng)控制在目光所接觸的區(qū)域內(nèi)。

談話的姿勢(shì)界域語(yǔ)

界域語(yǔ)，是指談話者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的一種特殊的體態(tài)語(yǔ)言，也叫交往的空間距離。在人際交往中，人與人之間的距離是有一定規(guī)范的。心理學(xué)家把人際交往的空間劃分成四個(gè)區(qū)域。

親密區(qū)域。0～45 厘米以內(nèi)，是人際交往中最小的距離。有著極其嚴(yán)格的對(duì)象及場(chǎng)合的限定。親密區(qū)域只適于親人、戀人、夫妻之間的談話。不適合在社交場(chǎng)合、公眾場(chǎng)合與一般的同性或異性之間出現(xiàn)。

個(gè)人區(qū)域。45 厘米～1 米之間，通常適于熟悉的朋友、同事在公開(kāi)的社交場(chǎng)合的談話距離。

社交區(qū)域。1～3 米左右，這種距離通常用于與個(gè)人關(guān)系不是很熟悉的人之間?？稍诙喾N場(chǎng)合使用，如接待賓客，上下級(jí)談話，與人初次交往時(shí)等。

公共區(qū)域。3 米以外，是人們?cè)谳^大的公共場(chǎng)合所保持的距離，如公園散步、路上行進(jìn)、講演、集會(huì)等場(chǎng)合。

在談話中，人與人之間應(yīng)保持一定的距離，談話才會(huì)輕松自如。

談話的聲音

無(wú)論是在日常工作里還是其他的社交場(chǎng)合中，都應(yīng)注意不要高聲說(shuō)話，以免妨礙他人，引起他人的反感。說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)應(yīng)盡量柔和、悅耳。平時(shí)應(yīng)有意識(shí)地加以訓(xùn)練，還可以經(jīng)常閱讀書(shū)報(bào)，掌握豐富的詞匯，增強(qiáng)表達(dá)能力。除此以為，還要注意談話中的姿勢(shì)，善用表情語(yǔ)、體態(tài)語(yǔ)和界域語(yǔ)。的人還：

第二篇：與人談話時(shí)要注意哪些禮儀

與人談話時(shí)要注意哪些禮儀？

答：1談話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，言語(yǔ)要和氣親切，表達(dá)得體。2要注意聽(tīng)取對(duì)方談話。

3對(duì)長(zhǎng)輩、師長(zhǎng)、上級(jí)說(shuō)話，要暗示尊重，對(duì)下級(jí)、晚輩、學(xué)生則要注意平等待人和平易近人。

4談話時(shí)不可用手指指人，可做手勢(shì)但不可幅度過(guò)大。

5同時(shí)與幾個(gè)人談話，不要把注意力集中在兩個(gè)人身上，要照顧到場(chǎng)的每一個(gè)人，不要冷落了任何一個(gè)人。

6當(dāng)碰到意見(jiàn)不一致時(shí)，應(yīng)保持沉著，或以豁達(dá)的胸懷包容異己，或回避話題，忌在公共場(chǎng)合為非原則性問(wèn)題大聲喧嘩，爭(zhēng)執(zhí)打鬧。

7公共場(chǎng)合男女之間忌耳鬢廝磨，或與非親屬關(guān)系的異性長(zhǎng)時(shí)間攀談、耳語(yǔ)。8不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，不可揭人短處，不可談人隱私，不可背后議論人，更忌搬弄是非。不說(shuō)荒誕新奇、聳人聽(tīng)聞的事，不搞小廣播以充“消息靈通人士”9遇有攻擊、污辱性言辭，一定要表態(tài)，但要掌握度。

10談話者應(yīng)保持一定的距離

第三篇：談話禮儀

話，是人們互相交流信息的基本手段。哪些該說(shuō)，哪些不該說(shuō)，都具有選擇性。在商務(wù)交往中，尤其要注意談話的細(xì)節(jié)。商務(wù)交往談話禮儀要求人們?cè)谏虅?wù)交往中，人與人之間交談時(shí)要注意的一些禮儀規(guī)范。商務(wù)人員之間的談話是整個(gè)商務(wù)交往的核心部分，談話的好與壞，將直接影響雙方的溝通，甚至接下來(lái)的商務(wù)往來(lái)。

在商務(wù)交往中，人與人之間交談時(shí)，首先遇到的問(wèn)題就是談話的內(nèi)容，即該說(shuō)什么、什么又不該說(shuō)。

1、忌選的話題

①不得非議黨和政府；②不可涉及國(guó)家秘密與行業(yè)秘密；③不得非議交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；④不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行；⑤不得涉及格調(diào)不高的事情；⑥不得涉及個(gè)人隱私之事。

2、宜選的話題

①擬談的話題。擬談的話題是指雙方約定要談?wù)摰脑掝}，或者應(yīng)和對(duì)方談?wù)摰?。例如雙方約定今天談?wù)撧k公用品采購(gòu)的問(wèn)題，就不要談?wù)撈渌掝}。

②格調(diào)高雅的話題。作為一個(gè)現(xiàn)代人，特別是一個(gè)有見(jiàn)識(shí)有教養(yǎng)的商務(wù)人員，應(yīng)在交談之中體現(xiàn)自己的風(fēng)格、教養(yǎng)和品位，所以應(yīng)該選擇格調(diào)高雅的話題。哲學(xué)、文學(xué)、歷史這樣一些有深度、有廣度的話題，不妨一談。③輕松愉快的話題。哲學(xué)、歷史話題談?wù)劦篃o(wú)妨，但是這樣的話題往往會(huì)給人太沉重的感覺(jué)，所以那些輕松愉快的話題，如電影、電視、旅游、休閑、烹飪、小吃等都可以談上一談。

④時(shí)尚流行的話題。時(shí)尚流行的話題也是適宜談?wù)摰脑掝}，可以針對(duì)對(duì)方的興趣對(duì)時(shí)尚話題進(jìn)行選擇，如某某明星的演唱會(huì)、熱播的電視劇等。

⑤對(duì)方擅長(zhǎng)的話題。談?wù)摻煌鶎?duì)象所擅長(zhǎng)的話題，讓交往對(duì)象獲得一個(gè)展示自己的機(jī)會(huì)，從而營(yíng)造一個(gè)良好的商談氛圍，何樂(lè)而不為？

同時(shí)，在商務(wù)交往中，每一位商務(wù)人士都要高度重視談話的基本原則。其具體表現(xiàn)為接受對(duì)方和尊重對(duì)方兩個(gè)方面。

1、接受對(duì)方。在談話中接受對(duì)方，就是要求商務(wù)人士在交談時(shí)要寬以待人，善于接受對(duì)方。要做到不打斷對(duì)方、不補(bǔ)充對(duì)方、不糾正對(duì)方、不質(zhì)疑對(duì)方。因?yàn)橐粋€(gè)真正有教養(yǎng)的人，不會(huì)冒冒失失干擾對(duì)方講話。在雙方交流時(shí)，要體現(xiàn)出自己對(duì)對(duì)方的充分信任。

2、尊重對(duì)方

除了接受對(duì)方之外，在談話時(shí)，商務(wù)人士還要注意尊重對(duì)方。與對(duì)方交談時(shí)，要盡量講普通話，不要使用家鄉(xiāng)方言。不難想象，一位河南人與一位浙江人各自用家鄉(xiāng)方言進(jìn)行交談，這樣的交流方式將會(huì)使得溝通難以進(jìn)行。在交談時(shí)要體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的重視，要運(yùn)用眼神與對(duì)方交流，即目視對(duì)方。如果與人談話時(shí)，眼睛四處觀望，說(shuō)明自己對(duì)對(duì)方不重視，這是一種極不禮貌的行為。

談話時(shí)要注意在方式、方法、表情、語(yǔ)言、內(nèi)容等方面與交談對(duì)象進(jìn)行必要的互動(dòng)。如果對(duì)方與自己面談時(shí)，自己面含微笑，點(diǎn)頭致意，表示若有所思，對(duì)方感覺(jué)一定很好。

在商務(wù)交往中，商務(wù)人員不一定要伶牙俐齒、妙語(yǔ)連珠，但必須具有良好的邏輯思維能力、清晰的語(yǔ)言表達(dá)能力，必須在克己敬人的前提下，在談話中保持自已應(yīng)有的風(fēng)度，始終以禮待人。

談話的技巧，具有極強(qiáng)的可操作性，而且需要針對(duì)不同的人與事，來(lái)加以靈活地運(yùn)用。

1、寒暄。寒暄的主要的用途，是在人際交往中打破僵局，縮短人際距離，向交談對(duì)象表示自己的敬意，或是借以向?qū)Ψ奖硎緲?lè)于與之結(jié)交之意。

在與他人見(jiàn)面之時(shí)，若能選用適當(dāng)?shù)暮颜Z(yǔ)，往往會(huì)為雙方進(jìn)一步的交談，做好良好的鋪墊。寒暄語(yǔ)不一定具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，而且可長(zhǎng)可短，需要因人、因時(shí)、因地而異，但它卻不能不具備簡(jiǎn)潔、友好與尊重的特征。

2、問(wèn)候。在商務(wù)活動(dòng)中，也有人為了節(jié)省時(shí)間，而將寒暄與問(wèn)候合二為一，以一句“您好”，來(lái)一了百了。問(wèn)候語(yǔ)具有非常鮮明的民俗性、地域性的特征。比如，老北京人愛(ài)問(wèn)別人：“吃過(guò)飯了嗎?”其實(shí)質(zhì)就是“您好!”您要是答以“還沒(méi)吃”，意思就不大對(duì)勁了。若以此問(wèn)候南方人或外國(guó)人，常會(huì)被理解為：“要請(qǐng)我吃飯”、“諷刺我不具有自食其力的能力”、“多管閑事”、“沒(méi)話找話”，從而引起誤會(huì)。

為了避免誤解，統(tǒng)一而規(guī)范，商界人士應(yīng)以“您好”、“忙嗎”為問(wèn)候語(yǔ)，最好不要亂說(shuō)。

3、稱(chēng)贊與感謝。稱(chēng)贊與感謝，都有一定的技巧。在商務(wù)交往中，贊美別人，應(yīng)有感而發(fā)，誠(chéng)摯中肯。如果過(guò)了頭，就顯得好像在拍馬屁，阿諛?lè)畛辛恕?/p>

贊美他人有以下三個(gè)要?jiǎng)t。第一要?jiǎng)t，就是要實(shí)事求是，力戒虛情假意。第二要?jiǎng)t，就是要因人而異。適當(dāng)?shù)氐莱鏊藘?nèi)心之中渴望獲得的贊美，適得其所，善莫大焉。第三要?jiǎng)t，就是話要說(shuō)得自然，不露痕跡，不要聽(tīng)起來(lái)過(guò)于生硬，更不能“一視同仁，千篇一律”。

商務(wù)交往談話禮儀是整個(gè)商務(wù)交往禮儀中的核心部分，談話是一門(mén)學(xué)問(wèn)，掌握商務(wù)交往談話禮儀，是對(duì)個(gè)人良好修養(yǎng)的一種體現(xiàn)，更能使商務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行起到事半功倍的作用。

面試最佳禮儀要遵循四要點(diǎn) 空間須保留

人與人之間永遠(yuǎn)有距離。每個(gè)人都有自己的空間。面試時(shí)，應(yīng)試人和主試人必須保持一定的距離，留有適當(dāng)?shù)目臻g，不適當(dāng)?shù)木嚯x會(huì)使主試人感到不舒服。如果應(yīng)試人多，招聘單位一般會(huì)預(yù)先布置好面試室，把應(yīng)試人坐的位置固定好。你進(jìn)面試室后，不要隨意將固定的椅子挪來(lái)挪去。有的人喜歡表現(xiàn)親密，總是把椅子往前挪。殊不知，主試人是討厭這種行為的，因?yàn)樗麄儾幌矚g別人坐得太近。如果應(yīng)試人少，主試人也許人讓你同坐在一張沙發(fā)上，這時(shí)，你就應(yīng)該界定距離，太近了不好，太遠(yuǎn)了也不好。太近了容易和主試人產(chǎn)生肌膚接觸，這是失禮的行為。如果一個(gè)女性應(yīng)試人和一個(gè)男性主試人摩肩擦?xí)r，主試人勢(shì)必會(huì)認(rèn)為你是個(gè)輕佻的女子，不宜錄用。坐得太遠(yuǎn)了，則會(huì)使主試人產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)的感覺(jué)，這就會(huì)影響溝通的效果。

坐勢(shì)須自知

應(yīng)試人必須有良好完美的坐勢(shì)，以使面試中的溝通和接觸能夠順利進(jìn)行。如果你坐的是一張直背椅，千萬(wàn)不要“癱”在椅背上，背脊應(yīng)挺直，切勿彎腰弓背，也不要搖擺小腿，頭要挺起，但不宜高昂著頭顱，僵直著脖子，這樣會(huì)把自己弄成一具僵尸似的，給人以一種冷冰冰的感覺(jué)。如果你坐的是一張軟綿綿的沙發(fā)，就要量控制住自己的身體不要陷坐下去，應(yīng)用脊椎抵住椅背。無(wú)論是坐硬椅子還是坐軟沙發(fā)，都應(yīng)保持輕松自如的坐勢(shì)，雙手最好平放在腿上，雙眼平視主試人。面試時(shí)最忌諱的坐勢(shì)就是把腿翹起來(lái)。在日常生活中，很多人翹“二郎腿”是無(wú)意識(shí)的動(dòng)作，往往一坐下來(lái)便不知不覺(jué)地翹了起來(lái)。因此，面試時(shí)一定要有意識(shí)地提醒自己，千萬(wàn)不要翹腿，否則，主試人會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人自高自大，沒(méi)有修養(yǎng)。有的應(yīng)試人在錄用時(shí)名落孫山，就是因?yàn)槊嬖嚂r(shí)翹過(guò)“二郎腿”所致，可是事后自己還一直不知道何緣何故呢。

態(tài)度須自然、親切、友善、斯文和積極

為了做到這一點(diǎn)，一是臉上應(yīng)掛著微笑。微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，是人與人之間溝通的一種好方法。會(huì)心而善良真誠(chéng)的笑意，會(huì)使你的臉龐更加美好，顯得更親切。微笑會(huì)使用權(quán)主試人對(duì)你友善，而友善則是面試成功的最好條件之一。假如你在面試時(shí)自始自終板起一副臉孔，顯得冷若冰霜，主試人怎么可能會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一種親切感受呢？

二是要注意眼神的交流(eye contact)。面試過(guò)程中應(yīng)望著主試人，直視對(duì)方的雙眼，以示留神。如果你在東張西望，不是看天花板就是看地板，主試人難免會(huì)認(rèn)為你太冷漠，或沉得你干事愛(ài)三心二意。面試時(shí)都難以專(zhuān)心致志，遑論工作？

三是不要急于搶答問(wèn)題，先讓度試人問(wèn)完整條問(wèn)題，然后給自己數(shù)秒鐘的時(shí)間去想清楚才開(kāi)始作答。說(shuō)話時(shí)神情要鎮(zhèn)定，態(tài)度要不卑不亢。不可滔滔不絕，興奮不已以致口沫橫飛，這是有失斯文的。四是不要把面試談話變成爭(zhēng)論或爭(zhēng)辯。在面談過(guò)程中，主試人很可能在某個(gè)問(wèn)題會(huì)和你意見(jiàn)相左，在這種情況下，千萬(wàn)不要過(guò)于熱烈地維護(hù)自己。如果你老用一種僵硬的語(yǔ)氣反駁：“Why isn't it so?”(為什么不是這樣？)“It'stupied of you to say so.”(你那樣說(shuō)是愚蠢的。)“It's my opinion,no matter whether you like it or not.”(不管你喜不喜歡，我就是這么認(rèn)為的。)主試人聽(tīng)了，肯定會(huì)厭煩不已。要記住，面試的目的是要獲得工作，而不是要在談話中和主試人比個(gè)高低。你在爭(zhēng)辨中取勝了，可失去的卻是一份工作，這真是得不償失??！

小動(dòng)作須避免

當(dāng)著人挖耳朵、擦眼屎、剔牙縫、擦鼻子、打噴嚏、用力清喉嚨都是粗魯與令人生厭的小動(dòng)作。應(yīng)試人在面試時(shí)應(yīng)該努力避免這些令人難堪的小動(dòng)作。只要你意識(shí)到這些小運(yùn)作會(huì)誤了自己的大事，想避免這些小毛病是完全可以做到的。你可以將雙手交疊在膝上，用姆指指甲撫弄著另一只手的掌心，這樣你的雙手就會(huì)被服帖地管制住。即使噴嚏難以抑制住，打過(guò)之后你也應(yīng)該脫口說(shuō)一聲“Excuse me.”(對(duì)不起。)這樣，被噴嚏所破壞了的談話氣氛又可以馬上恢復(fù)過(guò)來(lái)。扮鬼臉也是一種不雅的小動(dòng)作。有些人總愛(ài)在臉上表露出對(duì)別人說(shuō)話的反映，或驚喜，或遺憾，或憤怒，或擔(dān)憂，表達(dá)這些情緒時(shí)，他們總是歪嘴、眨眼、皺眉、瞪眼、聳鼻子，這就是扮鬼臉。這種鬼臉在平時(shí)人與人的交往中或許有好的效果，但在面試時(shí)卻有害無(wú)益，應(yīng)加以克服。還有一類(lèi)小動(dòng)作就是為了掩飾內(nèi)心的緊張和不適而去抓頭皮、弄頭發(fā)、搔癢癢?？朔@類(lèi)毛病并不難，保持輕松自在的坐勢(shì)，雙手平穩(wěn)地抱臂，如果帶有公文包，用手抱著包、或手握手也行。手里抓住了東西，不要嚼口香糖，也不要吸煙。

第四篇：禮儀基本姿勢(shì)圖文教案

禮儀基本姿勢(shì)圖文教案

規(guī)范站姿

請(qǐng)站立是人們生活中最常見(jiàn)的姿勢(shì)之一，是別人關(guān)注度最大的方面。也是空乘人員在工作中的基本功之一。站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話說(shuō)“站如松”。

1、站姿要正直，即挺拔，正立，站正，兩腳跟相靠，女性兩角分成“v”字形，腳尖開(kāi)度為45~60男性雙腳與肩同寬，身體中心主要支撐在腳掌,腳弓上，不要偏移。

2、膝蓋要自然挺直，小腿向后發(fā)力。

3、頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，頸，后背挺直，胸略向前上方挺雙肩展開(kāi)向下沉，使人體有向上的感覺(jué)。

4、收腹，立腰，提臀。

5、兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)，付錢(qián)或背后，虎口向前，手指自然彎曲。

6、女士四肢并攏，虎口張開(kāi)，雙臂自然放松，將右手搭在左手上，拇指叉開(kāi)。

7、女士旗袍時(shí)，可占成釘子步型，領(lǐng)略收，雙手交叉與肚臍位置上，有亭亭玉立的形象。

8、如果站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，感到疲憊時(shí)，可將一條腿向前活像后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。

請(qǐng)?jiān)诖溯斎雰?nèi)容..規(guī)范鞠躬

鞠躬禮是人們?cè)谏钪袑?duì)別人表示恭敬的一種禮節(jié)，既適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂(lè)的儀式，也適用于一般的社交場(chǎng)合。鞠躬的程度表達(dá)不同的意思。如：彎15度左右，表示致謝；彎30度左右，表示誠(chéng)懇和歉意；彎90度左右，表示懺悔、改過(guò)和謝罪。

行鞠躬禮掌握的要領(lǐng)是：

.請(qǐng)?jiān)诖溯斎雰?nèi)容...1、先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)再鞠躬（說(shuō)話和鞠躬不可同時(shí)進(jìn)行）

2、自腰以上向下前傾，抬起慢于下彎（脫帽，臉帶笑容，保持正確的站資兩腿 并攏，脖子不可伸得太長(zhǎng)，上半身和頭部呈一直線，目視受禮者。男士雙手 自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。下彎的幅 度可根據(jù)施禮對(duì)象和場(chǎng)合決定鞠躬的度數(shù)。一般30度，而90度大鞠躬常用于特殊情況。）

3、眼神：對(duì)方眼睛——對(duì)方腳——對(duì)方眼睛

4、受鞠躬應(yīng)還以鞠躬禮

5、地位較低的人要先鞠躬，地位較低的人鞠躬要相對(duì)深一些。

6、晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、學(xué)生對(duì)老師、下級(jí)對(duì)上級(jí)、表演者對(duì)觀眾等都可行鞠躬禮。領(lǐng)獎(jiǎng)人上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，向授獎(jiǎng)?wù)呒叭w與會(huì)者鞠躬行禮；演員謝幕時(shí)，對(duì)觀的 掌聲常以鞠躬致謝；演講者也用鞠躬來(lái)表示對(duì)聽(tīng)眾的敬意。

規(guī)范坐姿

坐是舉止的主要之一，正確的坐姿給人安詳穩(wěn)中的印象。坐姿文雅，并非一項(xiàng)簡(jiǎn)易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還是人體畸形。優(yōu)美規(guī)范的基本要求是“坐如鐘”即坐相要向鐘那樣端正，給人以端莊，大方，自然，穩(wěn)定的感覺(jué)。

1、基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，兩腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏。男士可稍稍分開(kāi)，但女士的雙膝、腳跟必須 靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在 席間，小臂平放在座椅兩側(cè)的扶手上，注意 由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。按照國(guó)際慣例，坐姿可以分為端坐，側(cè)坐，跪坐，盤(pán)坐等，根據(jù)不同國(guó)家的生活方式和

風(fēng)俗習(xí)慣，各有要求。

2、國(guó)際上公認(rèn)的也是最普通的坐姿是端坐

和側(cè)坐。端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使人感到疲勞，這 也是變換為側(cè)坐。側(cè)坐分左側(cè)坐和右側(cè)坐兩種，在保持坐姿的基本要領(lǐng)基礎(chǔ)上，向左（右）擺 45度，兩腳，兩漆靠攏。無(wú)論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的姿態(tài)來(lái)達(dá)帶對(duì)別人的尊重，給他人以美的印象。

請(qǐng)?jiān)诖溯斎雰?nèi)容...規(guī)范走姿

人的行走姿勢(shì)相對(duì)于站，坐，蹲等姿勢(shì)來(lái)說(shuō)，具有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，就是行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)體美，是一種流動(dòng)的姿態(tài)造型美。所以，走姿訥有其獨(dú)具的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。

1、以站姿為基礎(chǔ)，起步時(shí)，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上。行走時(shí)，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑。

2、行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，雙肩以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30~40厘米為宜。

3、女性行走時(shí)兩只腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前放成一條直線即常說(shuō)的一字步，或盡量走成靠近的一條直線，形成腰部的擺動(dòng)而顯得優(yōu)美，千萬(wàn)不要走成兩條直線，那樣會(huì)很不雅觀。相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線。男性腳步要利落，輕穩(wěn)，雄??；女士要行如風(fēng)，自如，勻稱(chēng)，輕柔，有明顯的節(jié)律感和步韻律感。

4、步副要適當(dāng)，著裝不同步副也要有所不同。女士穿群裝，特別是旗袍，西服裝，禮服和高跟鞋時(shí)，步副應(yīng)小些，穿長(zhǎng)褲是步副可大些，顯得生動(dòng)活潑。

注意：一般行動(dòng)速度標(biāo)準(zhǔn)是： 步副：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。速度：男子沒(méi)分鐘108~110步；女子沒(méi)分鐘118~120步。步高：男子腳跟離地2~3厘米；女子腳跟離地3~4厘米。

另外，走姿也要和所處場(chǎng)合相適應(yīng)，室（艙）內(nèi)走路要輕而穩(wěn)；在需要安靜的病房，閱覽室要輕而柔；花園散步要輕而緩；喪禮上走路要穩(wěn)而慢；約會(huì)是步子要輕快等。

美觀大方蹲姿

由于服務(wù)的需要，空乘需要到低處撿拾東西或做衛(wèi)生清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的、有失禮貌的行為。此時(shí)用優(yōu)美的蹲姿取而帶之是最好的方法。注意：

1、下蹲時(shí)，左腳在前面右腳稍后（或右腳在前面左腳稍后），兩腿靠近向下蹲。

2、左（右）腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地。右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿態(tài)。

3、臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身體。

男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。但女士無(wú)論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下。特別在著裙裝時(shí)則更要留意，以免尷尬。

引導(dǎo)手勢(shì)

手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，他是服務(wù)人員向旅客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規(guī)、得體、適度。

引導(dǎo)手勢(shì)：

引導(dǎo)，既是為旅客指示行進(jìn)方向，指路。引導(dǎo)旅客時(shí)，首先輕聲的對(duì)旅客說(shuō)“您請(qǐng)**”，然后采取“直臂式”手勢(shì)，即將手或右手提至胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，朝指示方向伸出前臂。在指示方向時(shí)，身體要側(cè)向旅客，目光看指示方向。直到旅客表示清楚，在放下手臂。

1、請(qǐng)坐手勢(shì) 接待旅客請(qǐng)其入座時(shí)，左手或 右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，請(qǐng)客人入座。如有重要客人可以手扶椅背協(xié)助入座。

3、“介紹”手勢(shì)

為他人介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心向上，四指并攏手掌基本上抬至肩高度。指向被介紹的一方，面帶微笑。

請(qǐng)?jiān)诖溯斎雰?nèi)容...

第五篇：第三章 談話禮儀

第三章

談話的“五W”原則：

其一，同誰(shuí)(Who)交談

其二，為什么(Why)要交談

其三，采取哪一種方式(Which)進(jìn)行交談 其四，指望得到什么樣的(What)交談效果。其五，是在哪里(Where)進(jìn)行交談。

第一節(jié)

對(duì)話的基本禮儀

一、文明的語(yǔ)言

(一)敬語(yǔ)

1、敬語(yǔ)的運(yùn)用場(chǎng)合2、常用敬語(yǔ)

（1）“請(qǐng)”、“您”、“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等。（2）“令”、“尊”、“賢”

3、敬語(yǔ)使用方法

(二)謙語(yǔ)

謙語(yǔ)最常用的用法是在別人面前謙稱(chēng)自己和自己的親屬。

例如：

“愚”、“鄙人”、“家”、“舍”、“小”

(三)雅語(yǔ)

雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)，和俗語(yǔ)相對(duì)。例如：

初次見(jiàn)面稱(chēng)“久仰”，很久不見(jiàn)稱(chēng)“久違”’，請(qǐng)人批評(píng)稱(chēng)“請(qǐng)教”、“賜教”，請(qǐng)人原諒稱(chēng)“包涵”，麻煩別人稱(chēng)“打擾”，托人辦事稱(chēng)“拜托”等等。

二、謙和的態(tài)度

（一）降低音量

1、這樣做可以使自己的聲音更加悅耳動(dòng)聽(tīng)。

2、這樣做是一種文明。

3、這樣做是對(duì)其他人的尊重。

（二）控制語(yǔ)速

研究結(jié)果表明，在一般情況下，講漢語(yǔ)普通話的中國(guó)人，每分鐘講120 個(gè)左右的漢字，速度最為適宜。

1、語(yǔ)速過(guò)于緩慢

2、語(yǔ)速過(guò)于“緊急”

3、語(yǔ)速忽快忽慢，令人難于應(yīng)付

（三）把握語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

1、不要夸張地“打官腔”，到處擺譜。

2、不要盛氣凌人，隨意教訓(xùn)別人。

3、不要直接地、正面地否定別人的觀點(diǎn)。萬(wàn)不得已時(shí)，采用一些能令對(duì)方接受的、委婉一些的表達(dá)方式。

4、不要對(duì)他人的話語(yǔ)進(jìn)行置疑。

5、善用不同的語(yǔ)調(diào)表達(dá)不同的含義。

（四）檢點(diǎn)舉止

1、在交談中，要力戒那些給人以張狂之感的舉止動(dòng)作。

2、在交談中，要力戒那些給人以目中無(wú)人的舉止動(dòng)作。

3、在交談中，還要力戒那些給人敷衍了事的舉止動(dòng)作。

三、交談的十忌

（一）忌“閉嘴”

（二）忌“插嘴”

（三）忌“雜嘴”

（四）忌“臟嘴”

（五）忌“葷嘴”

（六）忌“油嘴”

（七）忌“貧嘴”

（八）忌“強(qiáng)嘴”

（九）忌“刀子嘴”

（十）忌“電報(bào)嘴”

四、最佳的聽(tīng)眾

（一）在交談之中 不要“以我為中心”。

（二）做到洗耳恭聽(tīng)。

1、以神態(tài)來(lái)進(jìn)行配合2、以動(dòng)作來(lái)進(jìn)行配合3、以短語(yǔ)來(lái)進(jìn)行配合

第二節(jié)

說(shuō)話的技巧

一、寒喧與問(wèn)候

（一）寒暄

1、用途

2、運(yùn)用場(chǎng)合

3、在不同時(shí)候，適用的寒暄語(yǔ)各有特點(diǎn)。

4、寒暄語(yǔ)不一定具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，而且可長(zhǎng)可短，需要因人、因時(shí)、因地而異，但它卻不能不具備簡(jiǎn)潔、友好與尊重的特征。

（1）寒喧語(yǔ)應(yīng)當(dāng)刪繁就簡(jiǎn)，不要過(guò)于程式化，像寫(xiě)八股文。（2）寒喧語(yǔ)應(yīng)帶有友好之意，敬重之心。

（二）問(wèn)候

1、問(wèn)候，多見(jiàn)于熟人之間打招呼

2、問(wèn)候語(yǔ)具有非常鮮明的民俗性、地域性的特征

3、牽涉到個(gè)人私生活、個(gè)人禁忌等方面的話語(yǔ)，最好不要拿出來(lái)問(wèn)候。

二、稱(chēng)贊與感謝

（一）稱(chēng)贊

1、要實(shí)事求是，力戒虛情假意，亂給別人戴高帽子。

2、贊美別人需要因人而異。

3、贊美別人的話要說(shuō)得自自然然，不露痕跡，不要聽(tīng)起來(lái)過(guò)于生硬，更不能“一視同仁”，千篇一律。

4、應(yīng)當(dāng)少夸獎(jiǎng)自己，多贊美別人。

（二）感謝

1、表示感謝的時(shí)機(jī)（1）受到他人夸獎(jiǎng)時(shí)

（2）獲贈(zèng)禮品與受到款待時(shí)

（3）得到領(lǐng)導(dǎo)、同事、朋友或鄰居們的關(guān)照后（4）在公共場(chǎng)合，得到了陌生人的幫助時(shí)

2、感謝的方式

在方式方法上，有口頭道謝、書(shū)面道謝、托人道謝、電話道謝之分。

3、感謝的注意事項(xiàng)

（1）感謝他人要考慮場(chǎng)合。

（2）表示感謝時(shí)，應(yīng)加上被感謝者的稱(chēng)呼。

（3）表示感謝，有時(shí)還要順便提一下致謝的理由。（4）表示感謝，必須要真心實(shí)意。

（5）表示感謝時(shí)，所謝的是一個(gè)人，自然應(yīng)該加以突出；所謝的是多人，可統(tǒng)而言之“謝謝大家”，也可一一具體到個(gè)人，逐個(gè)言謝。

三、祝賀與慰問(wèn)

（一）祝賀

1、祝賀的方式

口頭祝賀，電話祝賀、書(shū)信祝賀、賀卡祝賀、賀電祝賀、點(diǎn)播祝賀、贈(zèng)禮祝賀、設(shè)宴祝賀等等，都有自己特定的適用范圍。

2、祝賀的時(shí)機(jī)

（1）適逢親朋好友們結(jié)婚、生育、喬遷、獲獎(jiǎng)、晉職、晉級(jí)、過(guò)生日、出國(guó)深造、事業(yè)上取得突出成就之時(shí)。

（2）對(duì)于關(guān)系單位的開(kāi)業(yè)、擴(kuò)店、周年紀(jì)念、業(yè)務(wù)佳績(jī)時(shí)。

3、對(duì)不同的對(duì)象，在不同的時(shí)刻，道賀之語(yǔ)的選擇應(yīng)有所不同。

（1）在祝賀同行開(kāi)業(yè)時(shí)（2）在祝賀生日時(shí)（3）在祝賀新婚夫婦時(shí)

4、有些話本意不錯(cuò)，但可能犯一些人的忌諱，故宜加以回避。

例如：“一路順風(fēng)”、“快樂(lè)”等

（二）慰問(wèn)

1、慰問(wèn)的時(shí)機(jī)

在他人遭遇重大變故，如患病、負(fù)傷、失戀、失子、喪偶、婚姻裂變，極感痛苦憂傷；或破產(chǎn)、關(guān)廠、失業(yè)、休學(xué)、研究受阻、市場(chǎng)開(kāi)拓失敗，遭受困難挫折之時(shí)。

2、慰問(wèn)的注意事項(xiàng)

（1）慰問(wèn)，首先需要表現(xiàn)得“ 患難與共”，不論是表情神態(tài)、語(yǔ)言，都應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地顯示出慰問(wèn)者的“ 同舟共濟(jì)” 之心。

（2）慰問(wèn)語(yǔ)的重點(diǎn)是關(guān)心，體貼與疏導(dǎo)。

（3）慰問(wèn)語(yǔ)應(yīng)選擇得適當(dāng)。

（4）慰問(wèn)時(shí)，不得刨根問(wèn)底。

四、爭(zhēng)執(zhí)與論辯

（一）爭(zhēng)辯前需考慮三個(gè)細(xì)節(jié)性問(wèn)題

（二）務(wù)必對(duì)事不對(duì)人，勿忘常存敬人之心。

（三）應(yīng)當(dāng)有備而來(lái)，慎重應(yīng)戰(zhàn)。

1、語(yǔ)氣要自然、果斷

2、說(shuō)理要簡(jiǎn)單、明了

3、要多擺事實(shí)，以“例”服人

（四）抓住要害，一招制敵

1、證明對(duì)手的論據(jù)是不真實(shí)，不準(zhǔn)確，不能夠支持其論點(diǎn)的。

2、證明對(duì)手的思路，即論證的過(guò)程，有失偏頗，存在漏洞。

3、證明對(duì)方的觀點(diǎn)有百害而無(wú)一益，或者至少是害大于益。

4、通過(guò)對(duì)比，說(shuō)服對(duì)方。

五、規(guī)勸與批評(píng)

（一）表達(dá)上要溫言細(xì)語(yǔ)，勿失尊重。

（二）盡可能不要當(dāng)眾規(guī)勸批評(píng)別人。

（三）規(guī)勸與批評(píng)需要一分為二。

六、拒絕與道歉

（一）拒絕

1、直接拒絕

2、委婉拒絕

3、沉默拒絕

4、回避拒絕

（二）道歉

1、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。

2、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。

3、道歉應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。

4、道歉可以借助于“物語(yǔ)”。

第三節(jié)

即席的演講

演說(shuō)或講演是當(dāng)眾所進(jìn)行的一種正規(guī)而莊重的講話，旨在就某一事件或問(wèn)題，向聽(tīng)眾發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解，或是論證某種觀點(diǎn)。它具有臨時(shí)性、廣泛性、應(yīng)酬性等特點(diǎn)。

即席的演講，實(shí)際上也有一定的禮儀規(guī)范可循：

1、在聲音上

2、在語(yǔ)言上

3、在內(nèi)容上

4、在結(jié)構(gòu)上

5、在表情與動(dòng)作上

6、在時(shí)間上

一、歡迎辭

（一）對(duì)象

1、對(duì)下來(lái)檢查的上級(jí)人員，應(yīng)當(dāng)謙恭。

2、對(duì)初來(lái)乍到的客戶，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇。

3、對(duì)新加入的職員，應(yīng)當(dāng)熱情。

（二）場(chǎng)合

（三）內(nèi)容

在內(nèi)容上，歡迎辭應(yīng)包括自我介紹、鄭重 表示的歡迎之意，對(duì)被歡迎者的建議與希望等 等。

（四）態(tài)度

1、在演講時(shí)的態(tài)度上，要胸有成竹，充滿自信，面帶微笑。

2、特別要注意，在與聽(tīng)眾交流眼神時(shí)，要堅(jiān)持“等距離交際”的原則。

二、歡送辭

致歡送辭的重點(diǎn)，是要充分地表達(dá)致辭者的惜別之意。與此同時(shí)，亦可表現(xiàn)出致辭者對(duì)友誼的無(wú)比珍視。

歡送辭的四項(xiàng)要素：

一是對(duì)被歡送者的高度評(píng)價(jià)；

二是對(duì)既往與之相處的時(shí)光的溫馨回憶；

三是自己真心實(shí)意的惜別之情；

四是對(duì)被歡送者的美好祝福。

第四節(jié)

閑談的藝術(shù)

一、閑談的含義與特點(diǎn)

非正式交談，亦即閑談。它可以隨時(shí)隨地進(jìn)行：可以在兩人之間進(jìn)行，也可以在多人之間進(jìn)行；可以是有主題的，也可以是無(wú)主題的；可以是通宵達(dá)旦的，也可以只講上三言兩語(yǔ)。

它的特點(diǎn)是：自由度較大，任意性較強(qiáng)，相對(duì)而言比較輕松愉快。

二、閑談的作用

1、具有很強(qiáng)的消閑娛樂(lè)性

2、有利于加深人們相互之間的理解與信任

3、閑談還具有豐富知識(shí)、開(kāi)拓視野的功能

三、閑談對(duì)象的區(qū)分

（一）關(guān)系親密型

（二）關(guān)系普通型

（三）關(guān)系疏遠(yuǎn)型

（四）關(guān)系抵觸型

（五）關(guān)系敵對(duì)型

（六）注意事項(xiàng)

1、跟老年人閑談

2、跟年輕人閑談

3、跟職位高者閑談

4、跟職位低者閑談

5、跟同行閑談

6、跟異性閑談

7、跟外商閑談

四、宜選的話題

話題，就是人們?cè)谡勌煺f(shuō)地之時(shí)，為了引起閑談對(duì)象的興趣或配合，而有目的地選擇的主題。

（一）談起來(lái)可以使人輕松愉快的話題

1、文藝

2、體育

3、旅游

4、習(xí)俗

5、時(shí)尚

6、名人軼事

7、天氣

（二）閑談對(duì)象感興趣的話題

——“共感式話題”

（三）閑談對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題

在閑談之際，以向人請(qǐng)教來(lái)作為開(kāi)場(chǎng)白，通常都會(huì)使雙方皆大歡喜。

五、忌談的問(wèn)題

（一）個(gè)人隱私

1、年齡的大小

2、結(jié)婚與否

3、財(cái)產(chǎn)的多少

4、往昔的經(jīng)歷

5、現(xiàn)今的住址

6、工作上的進(jìn)展

7、與他人的關(guān)系

8、政治上的見(jiàn)解

（二）個(gè)人的禁忌

（三）格調(diào)不高與令人壓抑的事情。

格調(diào)不高的事情，是指關(guān)于他人的是非、家長(zhǎng)里短、人際糾葛、緋聞與丑聞等內(nèi)容。

令人壓抑的事情，泛指那些談?wù)撈饋?lái)令人感到毛骨聳然、心灰意冷、精神頹廢的內(nèi)容。

（四）商業(yè)秘密

包括資產(chǎn)、收入、資金周轉(zhuǎn)狀況、原材料來(lái)源、銷(xiāo)售現(xiàn)狀、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、應(yīng)用技術(shù)與專(zhuān)利等情況。

第五節(jié)

電話禮儀

電話形象，即人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等等的集合。

它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

一、簡(jiǎn)捷打電話

（一）這個(gè)電話是否該打

（二）這個(gè)電話應(yīng)當(dāng)何時(shí)去打

（三）電話內(nèi)容是否準(zhǔn)備好

—— “通話三分鐘原則”

（四）注意語(yǔ)言與聲調(diào)

從總體上來(lái)講，要求簡(jiǎn)捷、明了、文明、禮貌。

在通話時(shí)，聲音應(yīng)當(dāng)清晰而柔和，吐字應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確，句子應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)短，語(yǔ)速應(yīng)當(dāng)適中，語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)親切、和諧、自然。語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭。

（五）規(guī)范使用“前言”

1、適用于正式的對(duì)外交往中

包括禮貌用語(yǔ)與雙方的單位、姓名、職銜。

2、適用于一般性的人際交往

禮貌性問(wèn)候+ 雙方完整的姓名。

（六）得知要找的人不在，可請(qǐng)代接電話者幫助叫一下，也可以過(guò)后再打。無(wú)論如何，都不要忘了說(shuō)話要客氣。

（七）在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。

（八）一旦撥錯(cuò)了電話，切記要對(duì)無(wú)端被打擾的對(duì)方道歉。

（九）通話結(jié)束時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖?jiàn)”，或是“早安”、“晚安”。按照慣例，電話應(yīng)由撥電話者掛斷。

（十）掛斷電話時(shí)，應(yīng)雙手輕放，不要最后再給對(duì)方的聽(tīng)覺(jué)以“致命的一擊”。

二、殷勤接電話

（一）在接電話時(shí)，首先要注意自己的態(tài)度與表情

1、電話鈴聲一響，就應(yīng)立即跑過(guò)去接電話，并且越快越好。

“鈴響不過(guò)三遍”

2、接電話時(shí)，態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。

（二）在接電話時(shí)，其次要注意自己的語(yǔ)言和語(yǔ)氣。

1、規(guī)范接聽(tīng)電話的第一句

（1）問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)以及個(gè)人的姓名。它最為正式。

（2）以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱(chēng)。它適用于一般場(chǎng)合。

（3）問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。

2、萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。

3、在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時(shí)與其他人閑聊。

4、結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先?/p>

（三）在接電話時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇，堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。

在通話時(shí)，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。

遇上不識(shí)相的人沒(méi)完沒(méi)了，非得讓其“適可而止”不可的話，應(yīng)當(dāng)說(shuō)得委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。

（四）在接電話時(shí)，最后要注意代接電話時(shí)的態(tài)度。