第一篇：納稅人滿意度整改報告

篇一：納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告 第四分局納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告

本年度納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護五個一級指標組成，調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務(wù)質(zhì)量與效率、信息及稅法宣傳服務(wù)、咨詢服務(wù)及首問責任制、投訴效果及保護、納稅服務(wù)場所滿意度等方面。我們認為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性，評價結(jié)果專業(yè)、真實、公正、客觀，較好的發(fā)揮了第三方評價的作用，了解了納稅人的真實愿望和訴求?，F(xiàn)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果及我分局納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，分析如下：

一、2009年度滿意度調(diào)查具體情況

我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36，略低于該指標的全區(qū)平均得分（79.64分）。

（一）辦稅服務(wù)滿意度

辦稅服務(wù)滿意度由辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個調(diào)查項目組成，我分局辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個三級指標的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4，均低于全區(qū)平均得分。在辦稅服務(wù)大廳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局在稅務(wù)人員的主動性、大廳硬件環(huán)境的舒適性、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評價，辦稅大廳服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“辦理業(yè)務(wù)熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務(wù)人員態(tài)度”三個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務(wù)窗口，擴大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍，加強對辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面；在管理員服務(wù)滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局管理員在業(yè)務(wù)熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”、“管理員工作效率”兩個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望簡化辦稅程序，縮短授權(quán)和文書審批時間等方面。

（二）權(quán)益保護滿意度

權(quán)益保護滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護兩個調(diào)查項目組成，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個三級指標的滿意度指數(shù)分別為81.1和77.3，均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局投訴者保護及投訴效果較為滿意，同時希望稅務(wù)人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。

（三）納稅咨詢滿意度

納稅咨詢滿意度由咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個調(diào)查項目組成，我分局咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個二級指標的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局咨詢與實際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評價，“一次性告知”及“首問責任制”兩個項目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務(wù)素質(zhì)高的稅務(wù)人員從事咨詢工作，一次性告知及首問責任制需進一步落實等。

（四）辦稅流程滿意度

辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個調(diào)查項目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個三級指標的滿意度指數(shù)均為75，較該指標的全區(qū)平均得分還存在一定差距。調(diào)查結(jié)果顯示，在簡化辦稅程序、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。

（五）稅法宣傳滿意度

稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個調(diào)查項目。我分局宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個二級指標的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0，均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認為，稅務(wù)機關(guān)在稅法宣傳的主動及時性上還有待提升，發(fā)布信息及時性需要提高，納稅人關(guān)注的共性問題應(yīng)匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得服務(wù)，以減少他們的納稅成本，稅務(wù)機關(guān)在培訓(xùn)、宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進。

二、整改措施

第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務(wù)人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務(wù)等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責任制等項目是影響納稅人滿意度的主要指標。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機，認清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會議，組織全員學(xué)習(xí)了《番禺國稅2009年度納稅服務(wù)滿意度研究報告》，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果，對分局在納稅咨詢、管理員服務(wù)、稅法宣傳中存在的問題進行了梳理歸類和對比分析。下階段，我分局將重點從以下幾點著手改進納稅服務(wù)工作：

（一）辦稅服務(wù)

1.加開專窗，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時間長的現(xiàn)狀。

征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設(shè)定，克服前臺服務(wù)人員變動頻繁、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實際困難。在申報高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時間；針對前臺人員變動快、新人多的現(xiàn)狀，開設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè)務(wù)的操作，提高專項涉稅文書的受理和辦結(jié)效率。2.擺正位臵，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。

平等、公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將進一步通過引導(dǎo)、宣貫使管理員轉(zhuǎn)變思想、明確定位、端正態(tài)度，在剛性執(zhí)法和溫情服務(wù)之間找取平衡點；在服務(wù)細節(jié)上，嘗試實施一對一、一對多的特色咨詢或服務(wù)方式；加強管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本，提高咨詢和辦事效率。如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進行限期答復(fù)等；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務(wù)，提高涉稅文書辦理效率。

對不經(jīng)ctais監(jiān)控的涉稅文書，進一步提高及時處理、限期辦結(jié)意識，杜絕辦理過程中隨意拖延時間的現(xiàn)象；對納稅人有實際困難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書審批時間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時可提供相關(guān)書面申請闡述具體原因，管理員視具體原因和實際情況采納納稅人的合理化請求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗、分局長崗、綜合崗在ctais設(shè)定的時間期限內(nèi)，各自提前半個工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項的總辦結(jié)時間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助，利用國稅系統(tǒng)短信平臺對納稅人涉稅事項進行辦結(jié)提醒，對未及時領(lǐng)取審批通知書的納稅人由導(dǎo)稅崗進行二次提醒，縮短文書的送達時間；在上級部門未對執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。4.加強溝通，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛盾和糾紛。

利用每月業(yè)務(wù)統(tǒng)籌例會及其他內(nèi)部溝通渠道，加強征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺辦理的涉稅事項，要將最新稅政及管理辦法及時傳達至前臺辦稅人員，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進一步使管理員明確作為服務(wù)主體在納稅服務(wù)工作中的責任，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時協(xié)同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋，防止事態(tài)擴大和涉稅投訴的產(chǎn)生，通過協(xié)調(diào)、整合前后臺的服務(wù)資源，形成內(nèi)外合力、互動互助的服務(wù)格局。篇二：國稅局納稅人滿意度調(diào)查報告及調(diào)查指標模板 經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局納稅人滿意度調(diào)查報告

一、調(diào)查工作基本情況 本次調(diào)查采用面訪、電訪、郵寄訪問和暗訪四種形式，對經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局所轄區(qū)域納稅人的納稅服務(wù)滿意度、認知度以及納稅服務(wù)需求進行了調(diào)查，并對各項調(diào)查數(shù)據(jù)進行了分析，調(diào)查程序嚴格按照《烏魯木齊市國稅局納稅人滿意度調(diào)查評估實施辦法》進行。

普通納稅人滿意度調(diào)查分為企業(yè)類普通納稅人滿意度調(diào)查和個體工商戶類普通納稅人滿意度調(diào)查兩種類型。回收有效問卷為219份。企業(yè)與個體工商戶的有效調(diào)查份數(shù)比例為2.32：1，企業(yè)問卷調(diào)查有效份數(shù)為153份，個體工商戶問卷調(diào)查有效份數(shù)為66份（詳情見 表1-1，圖1-1）。表1-1 圖1-1普通納稅人滿意度調(diào)查根據(jù)烏魯木齊市國稅局提供的經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局稅源管理科的戶數(shù)資料，經(jīng)過計算得出的總樣本量和各單位樣本量（詳情見表 1-2）進行調(diào)查。各科室的有效調(diào)查問卷量都已 超額完成。（詳情見表1-3，圖1-3）表1-2圖1-

3二、被訪者基本情況

1、性別：男性占28.8%；女性占71.2%。（如表1-4）

表1-

42、民族：漢族占97.3%； 維族占0.5%；哈族占0.5%；回族占0.9%； 其他民族占0.9%。（如表1-5，圖1-5）表1-5圖1-5

3、從業(yè)年限：從業(yè)一年及以下的占10.96%；從業(yè)1-2年占9.59%； 從業(yè)2-5年占21.92%；從業(yè)5-10年占26.48%；從業(yè)10年以上占31.05%。（如表1-6，圖1-6）表1-6圖1-64、文化程度：初中及以下占12.79%；高中占15.53%；中專占7.76%；大專占49.77%；大學(xué)本科及以上占14.16%。（如表1-7，圖1-7）表1-7 圖1-7

4、企業(yè)類型：企業(yè)類一般納稅人占39.27%；企業(yè)類小規(guī)模納稅人占 30.14%；個體工商戶占30.14%；其它類型占0.46%。（如表1-8，篇三：納稅人滿意度

納稅人滿意度調(diào)查是一項民主監(jiān)督機制、社會評價機制和糾風工作機制，是優(yōu)化稅收服務(wù)，提高工作效率，提升服務(wù)針對性，推進國稅整體工作上臺階，不斷構(gòu)建和諧征納氛圍的重要措施。近幾年來，省、市、縣各級國稅部門紛紛將納稅人滿意度的高低作為一級稅務(wù)機關(guān)政風行風工作力度的重要佐證與考核指向。隨著工作的深入，陸續(xù)出現(xiàn)了一些新情況、新問題，比如在調(diào)查中走過場的現(xiàn)象，“上面熱、中間溫、下面冷”的問題，“過度關(guān)注而扭曲應(yīng)對”的矛盾等，造成了滿意度調(diào)查反映內(nèi)容不客觀、開展不平衡、調(diào)查結(jié)果分析不全面、整改不及時的現(xiàn)象，形成這些問題的原因是多方面的，既有宣傳動員不到位的原因，有調(diào)查結(jié)束后相關(guān)問題處理不到位、不及時的原因，也有納稅人對參與類似調(diào)查活動還心存疑慮的原因。由此可見，對于納稅人滿意度調(diào)查的有效性值得進一步思考。

一、何為“納稅人滿意度調(diào)查有效”

納稅人滿意度調(diào)查有效可分為兩個層面理解：一是調(diào)查活動本身有效：包括調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計、調(diào)查對象的選擇、調(diào)查任務(wù)的人選、調(diào)查結(jié)果的評價、分析與改進等各個環(huán)節(jié)的有效，當然也包括調(diào)查成本付出的有效；二是調(diào)查結(jié)果對促進納稅服務(wù)工作，提升征納和諧度的促進與改善作用發(fā)揮的有效性。前者是手段，后者是目的，通過對納稅人滿意度狀況的調(diào)查以發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)、稅收征管、干部隊伍建設(shè)中存在的問題，以進行有效的改進與防范，促進稅務(wù)系統(tǒng)整體行風政風建設(shè)水平的提升。

（一）調(diào)查內(nèi)容的有效性。調(diào)查內(nèi)容的有效主要體現(xiàn)組織者在調(diào)查內(nèi)容的選擇上是否恰當，稅務(wù)部門與其他政府部門相同的一些共性的內(nèi)容需要調(diào)查了解，如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、權(quán)力運用等，但由于不同征管時期，不同政策實施期，納稅人滿意度調(diào)查的側(cè)重點各不一樣，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)隨著新流程的啟動、新政策的出臺、新機構(gòu)的調(diào)整而有所區(qū)別，只有針對不同時段、不同業(yè)務(wù)特點選擇恰當?shù)恼{(diào)查內(nèi)容及方法，才能做到針對性、時效性，對工作的改進與完善才富有意義，納稅人的參與才有積極性。

（二）調(diào)查者與被調(diào)查者身份的有效性。稅務(wù)部門既是服務(wù)者又是執(zhí)法者，參與調(diào)查的納稅人既是被管理者又是“上帝”，其兩者雙重身份的矛盾現(xiàn)狀，決定了什么樣的人成為調(diào)查者，選擇什么樣的納稅人參與調(diào)查，最能客觀而真實的反映服務(wù)與管理的現(xiàn)狀顯得尤為重要。因此其一，調(diào)查者必須應(yīng)是獨立的第三方，可以獨立的、不定期的傾聽各界對稅務(wù)部門的真實評價，了解不同征收階段在政策執(zhí)行過程中偏差與不合理現(xiàn)狀，客觀而公正地分析服務(wù)與管理現(xiàn)狀、反思存在的問題，提出改進的建議；其二，參與調(diào)查者，必須與本次調(diào)查內(nèi)容密切相關(guān)的納稅人，如對某優(yōu)惠政策執(zhí)行情況的調(diào)查，參與者就應(yīng)選擇享受該優(yōu)惠政策的人而非隨機選擇納稅人。

（三）調(diào)查成果的有效性。納稅人滿意度調(diào)查工作本身的目的，是為了發(fā)現(xiàn)問題、整改問題、提升現(xiàn)狀。調(diào)查工作結(jié)束后，應(yīng)該對調(diào)查結(jié)果及時分析、反思，剖析現(xiàn)象背后的深層次原因，并逐級匯報、逐層改進，調(diào)查才有意義，納稅人的參與才會踴躍，這是一個良性工作循環(huán)。

二、當前滿意度調(diào)查的形式與效果

近幾年來，各級稅務(wù)機關(guān)為提高服務(wù)水平、提高工作效率為目標，不斷深入推進作風建設(shè)，以提高納稅人滿意度為為目標，在調(diào)查的方式上做出了很多嘗試，歸納起來大致有以下幾種形式：

（一）構(gòu)建內(nèi)外監(jiān)督網(wǎng)格，以“啄木鳥“行動不定期調(diào)查納稅人滿意度。即在向社會聘請行風監(jiān)督員和監(jiān)察員，定期舉行內(nèi)外監(jiān)督員例會，傾聽各界對稅務(wù)部門的真實評價，組織明查暗訪，明確作風建設(shè)重點，形成內(nèi)外結(jié)合，上下呼應(yīng)的監(jiān)督機制。

（二）委托第三方開展納稅人滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量認證，通過稅務(wù)部門設(shè)計問題，委托第三方開展問卷調(diào)查或問卷問題電話問訪的形式，了解稅務(wù)機關(guān)在征管與服務(wù)工作中存在的問題。

（三）以稅務(wù)監(jiān)察為依托，通過開展執(zhí)法監(jiān)察、一案雙查、主動發(fā)放執(zhí)法監(jiān)督卡、公開舉報電話等主動調(diào)查的工作方式，調(diào)查納稅人的滿意程度，了解稅務(wù)干部在執(zhí)法中存在的問題。

從以上的幾種形式上可以看出，為了解納稅人心聲，提升納稅人滿意度，各級稅務(wù)機關(guān)從外至內(nèi)，從上至下構(gòu)建起了嚴密的監(jiān)督網(wǎng)，然而從實際運行情況來看，大多只是順應(yīng)時勢或“考核”要求，納稅人的滿意度沒有隨著調(diào)查工作的持續(xù)進行而有序提升，可以這樣說，調(diào)查工作雖如火如荼的開展，投入了相應(yīng)的人力與物力，但結(jié)果的卻非所愿。

（一）調(diào)查內(nèi)容設(shè)計針對性不強，層次仍停留于政府部門的共性問題上。從調(diào)查問卷的內(nèi)容上來看，仍存在部門工作的特點把握不準、對稅務(wù)工作階段性任務(wù)特點了解不足，絕大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服務(wù)“、是否“高效運轉(zhuǎn)”等共性問題上。因為納稅人的滿意程度不僅僅停留于微笑服務(wù)上，他們往往更關(guān)注某項稅收優(yōu)惠政策是否享受、新推出的辦稅流程，窗口服務(wù)是否設(shè)計合理、對納稅評估、稅務(wù)稽查發(fā)現(xiàn)的非主觀問題今后是否能有效避免等。

（二）參與調(diào)查的人群業(yè)務(wù)素質(zhì)不能與調(diào)查任務(wù)相適應(yīng)。目前，行風調(diào)查員一般來自三種渠道，一類是來自行評辦、人大代表的政府官員；一類來自稅務(wù)部門上級或本級確定的納稅人代表；另一類則是稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)監(jiān)察干部。政府官員的調(diào)查結(jié)果應(yīng)該說具有普遍意義，但因其稅收知識的貧乏，調(diào)查結(jié)果往往過于籠統(tǒng)、概括，缺乏針對性。而納稅人代表因其被管理者的角色，加之被“公開”的監(jiān)督員身份，想說而不敢說，往往不痛不癢的建議比問題多。而稅務(wù)監(jiān)察干部工作受制于部門本身的尷尬角色，無法真正突顯監(jiān)察作用。

（三）絕大部分納稅人仍存在疑慮，反映真實問題的寥寥無幾。無論是第三方展開的問卷調(diào)查，還是稅務(wù)機關(guān)主動發(fā)起的執(zhí)法監(jiān)督卡，或是公開的舉報電話，應(yīng)該說納稅人反映心聲的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之長期以來調(diào)查的內(nèi)容與其本身想表達的內(nèi)容不符，以及反映后問題仍不能得到有效解決的歷史現(xiàn)狀，往往導(dǎo)致納稅人不愿意參與。以縣局為例，委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查采集率可達100％，但反映問題率僅20％，提出實質(zhì)性建議等寥寥無幾；稅務(wù)機關(guān)自行發(fā)出的執(zhí)法監(jiān)督卡回饋率僅達40％，暴露問題（反映辦稅服務(wù)廳的問題居多）的卻不到10％，而有針對性地反映其管理者（責任區(qū)管理員）的基本沒有。

（四）調(diào)查結(jié)果的反思不足，未能形成一個由調(diào)查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環(huán)。從實際運行情況來看，各級稅務(wù)機關(guān)往往調(diào)查工作開展得如火如荼，對調(diào)查結(jié)果也列入各級目標責任制考核，然而卻弱化了對調(diào)查結(jié)果的分析與反思，忽視了調(diào)查僅僅是了解問題的工具，并不是提高滿意度的手段這一重要的本質(zhì)問題。因此，往往出現(xiàn)為了讓調(diào)查結(jié)果在考核上不出問題，部分機關(guān)人為干預(yù)被調(diào)查對象，造成滿意度畸高，上級機關(guān)對此卻渾然不知的現(xiàn)象。

三、如何才能使?jié)M意度調(diào)查有效

（一）調(diào)查內(nèi)容必須符合階段性工作的特點，調(diào)查時機的選擇不應(yīng)固定化，使?jié)M意度調(diào)查不再淪為形式。必須確定調(diào)查是為了獲取信息，通過提升服務(wù)而收獲滿意的工作理念，將調(diào)查內(nèi)容細分為服務(wù)效率調(diào)查、廉潔自律調(diào)查以及政策執(zhí)行調(diào)查等。對廉潔自律情況的調(diào)查可以在節(jié)日期間發(fā)出，既是對稅務(wù)干部的威懾，又是對納稅人的善意提醒；服務(wù)效率、政策執(zhí)行的調(diào)查可以細分為實施前調(diào)查與實施后調(diào)查，實施前調(diào)查旨在向納稅人預(yù)告新流程、新政策、新舉措，征集納稅人意見，以獲得納稅人更多的認可與理解，提高遵從度。實施后調(diào)查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實施過程中征納雙方存在的問題，稅務(wù)干部解決困難的能力與能動性，政策中需逐級反映的問題等，將調(diào)查工作盡可能與實際工作相貼近，提升納稅人對調(diào)查工作的親切感與參與的積極性。

（二）調(diào)查對象的選擇因調(diào)查內(nèi)容的不同而異。不同的調(diào)查內(nèi)容應(yīng)有不同的調(diào)查客體，隨意地選擇或任意地擴大調(diào)查對象，均會使調(diào)查結(jié)果失真，浪費人力、物力，也失去調(diào)查的真正意義。例如，調(diào)查辦稅廳窗口設(shè)置的合理性，應(yīng)選擇月均涉稅工作量較多的納稅人，調(diào)查單項稅收政策或舉措的可行性，應(yīng)選擇關(guān)聯(lián)度較高的納稅人，了解稅務(wù)機關(guān)服務(wù)地方經(jīng)濟的整體情況，應(yīng)著重了解政府服務(wù)中心工作人員的感受等。

（三）調(diào)查主體的確定應(yīng)遵循實質(zhì)重于形式的原則。目前參與納稅人滿意度調(diào)查的主體有三種類別，即政府官員、企業(yè)代表及稅務(wù)監(jiān)察干部，因其各自身份、知識的局限性，限制了調(diào)查工作的有效開展。因此可以借鑒國外的“職業(yè)間諜”角色，有效地開展問題調(diào)查與分析。即，由國稅系統(tǒng)上級部門定期、直接、秘密招聘“職業(yè)間諜”，考慮到稅務(wù)工作的專業(yè)性，招聘人選可側(cè)重考慮企業(yè)財務(wù)人員、稅收經(jīng)辦人、注冊稅務(wù)師等，這部分人具備一定的稅收專業(yè)知識，有著與稅務(wù)部門直接接觸的機會，能夠以調(diào)查者與被調(diào)查者的雙重身份，客觀全面地理解與把握調(diào)查的內(nèi)容與實質(zhì)，幫助稅務(wù)機關(guān)分析問題產(chǎn)生的根源。聘任機關(guān)通過定期下派調(diào)查任務(wù)單、要求受聘人員定期反饋調(diào)查報告，并根據(jù)調(diào)查的深度支付一定報酬、決定是否續(xù)聘的形式，讓調(diào)查工作得以有效開展。

（四）調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用有效。調(diào)查是改進稅務(wù)部門行業(yè)作風的重要手段，調(diào)查結(jié)果的有效運用關(guān)乎調(diào)查工作的根本。因此應(yīng)將調(diào)查結(jié)果的分析制度化，將調(diào)查結(jié)果向被調(diào)查機關(guān)及納稅人公開，組建固定的人群對調(diào)查結(jié)果進行分析與反思，從制度、素質(zhì)、理念各方面剖析，提出改進措施，并將整改措施向納稅人公示，以尋求納稅人的監(jiān)督和對今后調(diào)查活動的支持。

納稅人滿意度是衡量地稅機關(guān)辦稅服務(wù)質(zhì)量、稅收執(zhí)法水平的主要標準，也是地稅部門執(zhí)政為民的重要體現(xiàn)。近年來，通道地稅局將納稅服務(wù)、稅收執(zhí)法與稅收管理有機結(jié)合，努力做到三者的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、發(fā)展，成效明顯，辦稅服務(wù)質(zhì)量和稅收執(zhí)法水平得到提高，納稅人滿意度明顯提升，為實現(xiàn)“和諧”辦稅奠定了基礎(chǔ)。

一、當前地稅機關(guān)在納稅服務(wù)、稅收執(zhí)法中存在的主要問題 納稅人滿意度主要集中體現(xiàn)在納稅服務(wù)和稅收執(zhí)法兩個方面，而本縣的納稅服務(wù)、稅收執(zhí)法和納稅人滿意度情況又如何？筆者近期就基層稅收征收人員的辦稅服務(wù)、稅收執(zhí)法、走訪了部門納稅人，其結(jié)果，滿意度高達92％，這是全縣地稅干部踐行科學(xué)發(fā)展觀、公正執(zhí)法、優(yōu)化服務(wù)的結(jié)果，是納稅人對地稅工作的首肯。在看到成績的同時，通過與納稅人零距離接觸了解到我們在納稅服務(wù)和稅收執(zhí)法也還存在以下幾個方面的問題，有待今后改進。

（一）納稅服務(wù)、稅稅收執(zhí)法觀念亟待轉(zhuǎn)變。一是納稅服務(wù)觀念還沒有達到法定義務(wù)的高度。一直以來，稅務(wù)機關(guān)和廣大稅務(wù)干部偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，認為納稅服務(wù)只是額外的工作，被納入精神文明建設(shè)、稅收職業(yè)道德和政治思想工作范疇，認為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風、涉及到個人的道德水平和素質(zhì)，沒有提升到一種法制化的軌道。二是征納雙方的法律地位不平等。在稅收法律體系中，征納雙方均為權(quán)利主體，兩者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，長期以來形成了事實上的管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部手中握有一定的權(quán)力，而行使這種權(quán)力往往又得不到來自納稅人方面的有效制約，使個別稅務(wù)干部有了高高在上、不依法行政的思想和行為，導(dǎo)致出現(xiàn)執(zhí)法不公、執(zhí)法不嚴，將自己凌駕于納稅人之上等現(xiàn)象。三是稅務(wù)機關(guān)管理理念存在過錯推定。在思想認識上，稅務(wù)機關(guān)把納稅人假想為偷逃稅對象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅。

（二）納稅服務(wù)體系還需進一步完善?？h局辦稅服務(wù)廳，主要負責轄區(qū)內(nèi)納稅人的稅務(wù)登記、申報征收稅款、文書受理、發(fā)票發(fā)售、納稅咨詢等業(yè)務(wù)，但由于沒有對口的上級主管部門進行具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)，各項工作缺乏規(guī)范性和統(tǒng)一標準，基本上由本單位結(jié)合本地實際開展納稅服務(wù)工作，導(dǎo)致與市內(nèi)各縣局辦稅廳崗位設(shè)置不盡相同，各項服務(wù)標準沒有統(tǒng)一，還需設(shè)置對口的上級主管部門，統(tǒng)一和規(guī)范各級納稅服務(wù)體系，強化內(nèi)部管理、監(jiān)督和考核，切實提升納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平，滿足新形勢下納稅服務(wù)工作的需要。

（三）納稅服務(wù)的層次和標準較低。近年來，通道地稅局同各地稅務(wù)機關(guān)一樣相繼推行了首問責任制、一站式服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、12366服務(wù)熱線以及文明禮貌用語、限時服務(wù)、微笑服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、政務(wù)公開等多種納稅服務(wù)方式，但這些服務(wù)項目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標準比較低，與納稅人的實際需求還有很大的差距。具體表現(xiàn)在：一是形式不統(tǒng)一。全國稅務(wù)系統(tǒng)沒有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務(wù)形式，各地在形式創(chuàng)新上則是“八仙過海，各顯其能”，納稅服務(wù)形式千差萬別，造成了納稅人在不同地區(qū)和部門、不同稅務(wù)人員身上享受到的服務(wù)也不盡相同。二是服務(wù)質(zhì)量和效率有待提高。納稅服務(wù)偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，而實際工作中的服務(wù)措施落實與否，服務(wù)效果的好壞，無可衡量的標準和考核手段，致使納稅服務(wù)流于形式，服務(wù)的質(zhì)量和效率大打折扣。三是納稅服務(wù)的手段滯后。當前納稅服務(wù)主要是通過培訓(xùn)、講座、咨詢、發(fā)放宣傳資料等傳統(tǒng)手段進行，沒有完全按照“科技加管理”的思路進行，納稅服務(wù)科技化、信息化水平的提高任重而道遠。四是個別行業(yè)稅收辦稅手續(xù)繁瑣。如房地產(chǎn)稅收的征管，納稅人需要跑地稅幾個部門才能辦完手續(xù)，反應(yīng)較大。

（四）稅務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊。一是高素質(zhì)、復(fù)合型人才特別是年輕人才匱乏，人員素質(zhì)青黃不接。隨著《公務(wù)員法》的出臺，稅務(wù)機關(guān)人員的錄用權(quán)不斷上收，新鮮血液無法及時補充，稅務(wù)人員日趨老齡化，特別是基層稅務(wù)機關(guān)人員流動量大、人才缺乏，通過公務(wù)員考試招錄的人員不愿到基層工作，而基層稅務(wù)機關(guān)的拔尖人才卻被省、市級機關(guān)抽用，導(dǎo)致基層稅務(wù)機關(guān)人才斷檔、缺乏有生力量。二是基層稅務(wù)人員接受高規(guī)格學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會太少。雖然全國稅務(wù)系統(tǒng)自上而下都在推行“六員”培訓(xùn)，但縣以下稅務(wù)機關(guān)接受培訓(xùn)的稅務(wù)人員每年不到1%，學(xué)習(xí)基本上以自我摸索為主。三是少數(shù)人

第二篇：提升納稅人滿意度整改方案[范文]

提升納稅人滿意度整改方案

根據(jù)市局下發(fā)的《關(guān)于開展提高納稅人滿意度整改活動的通知》要求,結(jié)合我局實際,對納稅人服務(wù)需求和滿意度調(diào)查情況進行對照檢查,尤其是針對滿意度得分較低的項目,提出整改的目標和具體要求,切實提升服務(wù)水平,提高納稅人滿意度和稅法遵從度,特制定如下整改方案。

一、指導(dǎo)思想

按照“抓落實重實效,抓整改促發(fā)展”的工作思路,堅持 “轉(zhuǎn)變職能、改進作風、服務(wù)發(fā)展”的稅收工作主題,以開展作風建設(shè)“鞏固深化拓展”主題活動和全面落實《納稅服務(wù)規(guī)范》為抓手,緊盯短板,認真整改。著重解決制約我局納稅服務(wù)發(fā)展的突出問題,全面深入地貫徹落實各項納稅服務(wù)制度措施,建立健全長效管理機制,有針對性地加強和改進納稅服務(wù)工作,及時有效地化解納稅服務(wù)工作中存在的矛盾和問題,最大限度滿足納稅人的合理正當需求。

二、整改目標

再接再厲,不斷總結(jié)經(jīng)驗,持續(xù)提升服務(wù)水平,進一步增強服務(wù)意識、豐富服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)方式、強化納稅人權(quán)益保護,進一步提高納稅人滿意度;進一步提高辦稅效率;進一步改善服務(wù)態(tài)度 知識水平的主動性。

3.進一步暢通檢舉涉稅違法行為渠道(責任部門:稽查局)

(1)通過辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站媒體、納稅微博、稅企QQ群公開稅收違法行為檢舉電話和方式,暢通檢舉涉稅違法行為渠道(完成時間:2015年3月底前)。

(2)把告知納稅人檢舉涉稅違法行為渠道作為日常開展稅收檢查必要的工作流程(完成時間:長期)。

4.加強稅務(wù)行政處罰維權(quán)服務(wù)(責任部門:監(jiān)察室)

(1)建立明查暗訪制度,定期對稽查處理案件和其他稅務(wù)行政處罰案件進行抽查,確保在做出稅務(wù)行政處罰決定之前,告知納稅人處罰決定的事實、理由、依據(jù)和擬作出的處罰決定,充分聽取納稅人的陳述和申辯,告知其維權(quán)的途徑和方式,依法保障納稅人的合法權(quán)益(完成時間:長期)。

(2)建立稅務(wù)行政處罰回訪制度,強化稅務(wù)行政處罰的監(jiān)督(完成時間:長期)。5.加強納稅服務(wù)投訴管理,及時處理投訴案件(責任部門:監(jiān)察室)(1)認真落實《納稅服務(wù)投訴管理辦法》(試行)的相關(guān)規(guī)定,按季度在全系統(tǒng)通報納稅服務(wù)投訴處理受理情況和處理結(jié)果(完成時間:長期)。

(2)加強納稅服務(wù)投訴管理,受理的納稅服務(wù)投訴案件或承接處理的納稅服務(wù)投訴案件,須在受理或接到轉(zhuǎn)辦通知之日起,5個工作日內(nèi)將投訴調(diào)查處理情況書面報納稅人并進行通報(完成時間:長期)。

(3)認真落實納稅期內(nèi)“局長值班”制度,對受理的現(xiàn)場投訴能夠現(xiàn)場處理的現(xiàn)場答復(fù),不能現(xiàn)場處理的須在受理或接到轉(zhuǎn)辦通知之日起,5個工作日內(nèi)將投訴調(diào)查處理情況書面報納稅人并進行通報(完成時間:長期)。

(4)建立納稅人正當權(quán)益保護組織,加強納稅人維權(quán)組織保障。(納稅服務(wù)科)6.提高稅法宣傳和納稅輔導(dǎo)的有效率,重點采取在面對面的宣傳和稅企QQ群、網(wǎng)絡(luò)郵件推送、手機短信推送方式(責任部門:辦稅服務(wù)廳、辦公室、稅政股、各稅源管理部門)

(1)繼續(xù)依托辦稅服務(wù)廳電子顯示屏、公告欄、電視政策系統(tǒng)、雙屏政策系統(tǒng)及時提供稅收政策信息,嚴格按照首問責任制的要求,首個接受咨詢的窗口負責面對面回復(fù)涉稅事項。(責任部門:各辦稅服務(wù)廳,完成時間:長期)

(2)豐富稅收宣傳形式。通過地稅網(wǎng)站、稅收微博、稅企Q群及手機短信等形式開展稅收政策宣傳,圖文并貌的向納稅人宣傳最新政策。(責任部門:辦稅服務(wù)廳、辦公室、稅政股,完成時間:2015年5月底前)

(二)納稅人服務(wù)需求的應(yīng)對措施(責任部門:辦稅服務(wù)廳、辦公室、稅政股、各稅源管理部門)

1.以納稅人需求為重點,提高稅法宣傳的實效性。針對納稅人需求開展分行業(yè)、分類的稅收政策解讀和輔導(dǎo),及時公布最新稅收政策,把政策服務(wù)做細、做到實處。(1)依托辦稅服務(wù)廳電子顯示屏、公告欄、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)平臺,以及開展各種主題活動,加強對各項稅收優(yōu)惠政策的宣傳和納稅輔導(dǎo)。

(2)不定期召開納稅人座談會,通報新的稅收政策,通過在活動現(xiàn)場發(fā)放稅收宣傳資料、展示展板、設(shè)置咨詢臺等形式開展稅收宣傳與納稅輔導(dǎo)。

(3)豐富稅收宣傳形式。通過地稅網(wǎng)站、稅收微博、稅企QQ群及手機短信等形式開展稅收政策宣傳,圖文并貌的向納稅人宣傳最新政策。

2.轉(zhuǎn)變觀念,為納稅人提供具有稽查工作特色的個性化和人性化服務(wù)。規(guī)范下戶執(zhí)法檢查工作,開展查前提醒服務(wù)。

3.加強國稅網(wǎng)站功能建設(shè)和網(wǎng)上稅務(wù)局建設(shè),提供網(wǎng)上申報繳稅等便捷辦稅渠道。加強對“網(wǎng)上稅務(wù)局”、自助辦稅終端及網(wǎng)絡(luò)發(fā)票系統(tǒng)使用的宣傳和引導(dǎo),形成窗口辦稅、網(wǎng)上辦稅、自助辦稅“三位一體”的辦稅格局,使納稅人辦稅更便捷,辦稅成本也得到降低。4.加強稅收管理員與納稅人的溝通,提供多方式溝通方式。強化稅務(wù)職工干部服務(wù)意識,提倡換位思考,端正工作態(tài)度,充分理解企業(yè)、群眾的難處,摒棄推諉扯皮的官僚作風,盡心盡責為企業(yè)、為群眾排憂解難。

第三篇：滿意度整改報告

滿意度整改報告

xxxx營業(yè)廳于2011年8月xx日----xx日這一期感知暗訪測評中出現(xiàn)的問題作出一定的匯報和改正，主要存在以下幾點問題：

一、顧客進廳滿意度1、2、無微笑服務(wù) 無主動迎客

二、顧客咨費滿意度1、2、3、4、最新營銷活動 全球通神州行活動費用分攤情況 長途漫洲收費情況 無送客

在工作中，我們要積極對每一位到廳的顧客做好引導(dǎo)，認真熱誠的推薦我們的新業(yè)務(wù)，還是現(xiàn)了一系列感知問題，總結(jié)如下：

近期由于我們大力宣傳我們近期的熱點業(yè)務(wù)。每一位到廳的用戶都做到宣傳到位，臨近月底繳費、辦理預(yù)存業(yè)務(wù)的客戶比較多，所以在主動迎客問題上有點欠缺，所以我們在新業(yè)務(wù)的推薦和辦理方式上沒有掌握好方式。由于我們的服務(wù)顧客沒有感受到，鑒于顧客評的差評，作為一個營業(yè)員，為客戶服務(wù)是我們的職責，那么我們應(yīng)該讓客戶感受到我們最好的服務(wù)，接下來我們會根據(jù)顧客提的意見來提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

通過此次暗訪出現(xiàn)的問題，使我公司全體員工認識到現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平距離總部的規(guī)范務(wù)標準仍存在較大的差距，在今后的工作中，我要做到“未來迎聲、去有送聲”，熟悉最新的營銷活動頁務(wù)，用微笑、熱情、真誠的面孔去對待每一位顧客，針對這次的問題上加強“用心服務(wù)”這一原則,禮貌態(tài)度上更加熱誠，做到令顧客更加滿意。

Xx營業(yè)廳

2011年8月18日

第四篇：滿意度整改報告

滿意度整改報告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點：服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應(yīng)。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學(xué)院），當時并未與用戶當面接觸，而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務(wù)。故不存在廳服務(wù)態(tài)度不好的問題。但鑒于個別用戶所反映問題，同時也為了進一步加強我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”?，F(xiàn)特擬定一個詳細的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。

首先，抓落實、提升營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

為了使營業(yè)人員能正確理解、深刻認識到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)練功，從思想上、業(yè)務(wù)上為滿意服務(wù)做好準備。

其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務(wù)氛圍；

為了提高營業(yè)廳服務(wù)氛圍，每個營業(yè)人員都配戴“好服務(wù)100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時立有服務(wù)監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務(wù)，并實時引導(dǎo)用戶填寫相關(guān)滿意回訪，以此來找出服務(wù)中的不足，從而進一步提升服務(wù)水平。

然后，強抓細節(jié)服務(wù)，提升營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量；

在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動，提高營業(yè)的服務(wù)和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關(guān)愛；從細節(jié)上提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細致的服務(wù)。

最后，掀起比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮；

通過每月業(yè)務(wù)考核，滿意度測算，以及營業(yè)廳四聲服務(wù)執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動營業(yè)員的工作積極性，在營業(yè)員中形成了“比服務(wù)質(zhì)量、學(xué)業(yè)務(wù)知識、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務(wù)較差的營業(yè)員、并一次次實現(xiàn)服務(wù)工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。

崇武營業(yè)廳

2009年10月13日

第五篇：納稅人滿意度調(diào)查

尊敬的納稅人：

您好！感謝您一直以來對安徽國稅的支持，為了了解工作中的不足，持續(xù)提高國稅系統(tǒng)稅收管理和納稅服務(wù)水平，安徽國稅正在進行納稅人滿意度調(diào)查，想了解一下您的觀點和看法，希望您在百忙之中填寫調(diào)查問卷，我們將認真傾聽您的呼聲，對您的意見和建議，我們將認真研究，積極改進。

根據(jù)《中華人民共和國統(tǒng)計法》第十五條有關(guān)規(guī)定，我們對您提供的所有資料嚴格保密，請您根據(jù)掌握和了解的情況如實填寫，希望您不必有任何顧慮。如果您愿意，您可以留下：

單位名稱：

聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 感謝您的參與與支持！謝謝！（注：在相應(yīng)項□內(nèi)打“√”即可。）

安徽省國家稅務(wù)局

一、稅法宣傳評價

（一）渠道廣泛

□滿意 □基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）實效性

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

二、納稅咨詢評價

（一）渠道通暢

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）解答及時

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（三）答復(fù)準確

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

三、辦稅服務(wù)廳評價

（一）辦稅環(huán)境

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）辦稅效率

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（三）服務(wù)態(tài)度

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

四、網(wǎng)上辦稅評價

（一）功能齊全

□滿意

□基本滿意

（二）穩(wěn)定通暢

□滿意

□基本滿意

五、培訓(xùn)輔導(dǎo)評價

（一）針對性

□滿意

□基本滿意

（二）及時性

□滿意

□基本滿意

六、涉稅審批評價

（一）手續(xù)簡便

□滿意

□基本滿意

（二）審批及時

□滿意

□基本滿意

七、稅務(wù)人員評價

（一）業(yè)務(wù)憝練

□滿意

□基本滿意

□不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解

（二）執(zhí)法規(guī)范

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（三）態(tài)度良好

八、優(yōu)惠政策落實評價

（一）宣傳到位

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）落實到位

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

九、稅收執(zhí)法情況評價 公正透明

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

十、權(quán)益保護評價

（一）行政復(fù)議

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）投訴處理

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

填表人身份：

□法定代表人或主要負責人 □財務(wù)負責人 □辦稅人員

其他 □