第一篇：2016理賠滿意度整改報告[范文]

2016理賠滿意度整改報告

理賠滿意度的整改報告

近三個月理賠客戶滿意度調(diào)查中，出現(xiàn)較嚴(yán)重的客戶不滿意現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在問題：及問題：,針對上述情況，**中支提出如下整改措施：

1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專業(yè)知識，只要有專業(yè)的保險及理賠知識、快速的理賠時效、透明化的理賠服務(wù)、以及良好的服務(wù)態(tài)度，就能讓客戶感到理賠其實(shí)不難，服務(wù)就在身邊；

2、實(shí)行報案客戶100%電話回訪，對客戶的出險經(jīng)過進(jìn)行初步了解，同時為后續(xù)的時效提速墊定基礎(chǔ)。時刻保持微笑服務(wù)，特別是在接受理賠材料時，要給客戶良好的第一印象，這將會間接導(dǎo)致理賠滿意度的回訪工作；

3、結(jié)案后對客戶進(jìn)行預(yù)回訪，回訪客戶前重新將案件翻閱，了解客戶的基本信息資料，同時了解客戶所投保險的保單條款及其賠付計算方式，確認(rèn)客戶是否對理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據(jù)相應(yīng)的保險條款給予解釋。對于解釋以后仍然對理賠金額不滿的客戶，我們得從客戶的角度出發(fā)，表示理解客戶的疑慮及難處，緩解客戶情緒，拉近與客戶間的距離，并將理算說明書由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交予客戶，告知客戶如有問題可電話理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶針對理賠服務(wù)方面而產(chǎn)生不良情緒；

4、特別關(guān)注長期險案件，回訪過程中客戶有疑義的需及時進(jìn)行解釋，如果電話無法解釋清楚的，轉(zhuǎn)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理安排當(dāng)?shù)厥聞?wù)員或安排人員再次上門解釋，直至滿意為止；

5、所有的長期險實(shí)行二次回訪制，二次回訪首先是為確認(rèn)一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿意度抽檢做準(zhǔn)備。二次回訪時告知客戶我司非常重視客戶理賠的感受，將會對其做理賠滿意度回訪，回訪內(nèi)容即為上次預(yù)回訪所問的內(nèi)容，如果對我司服務(wù)認(rèn)可的話希望屆時給出一個滿意的評價；

6、盡量減少客戶在投保時對相關(guān)保險條款、保險知識的不了解，營銷人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險責(zé)任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責(zé)任的了解；

7、保險營銷方面，加大對業(yè)務(wù)員的宣導(dǎo)，加強(qiáng)保險營銷人員的誠信及職業(yè)道德培訓(xùn)，避免營銷人員的銷售誤導(dǎo)行為，不能刻意夸大產(chǎn)品的功能和收益性。營銷人員要向客戶明確說明免除保險人責(zé)任的條款及投資風(fēng)險，盡量減少客戶在投保時對相關(guān)保險條款、保險知識的不了解，營銷人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險責(zé)任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責(zé)任的了解。

第二篇：理賠滿意度整改報告

理賠滿意度的整改報告

近三個月理賠客戶滿意度調(diào)查中，出現(xiàn)較嚴(yán)重的客戶不滿意現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在問題：及問題：,針對上述情況，**中支提出如下整改措施：

1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專業(yè)知識，只要有專業(yè)的保險及理賠知識、快速的理賠時效、透明化的理賠服務(wù)、以及良好的服務(wù)態(tài)度，就能讓客戶感到理賠其實(shí)不難，服務(wù)就在身邊；

2、實(shí)行報案客戶100%電話回訪，對客戶的出險經(jīng)過進(jìn)行初步了解，同時為后續(xù)的時效提速墊定基礎(chǔ)。時刻保持微笑服務(wù)，特別是在接受理賠材料時，要給客戶良好的第一印象，這將會間接導(dǎo)致理賠滿意度的回訪工作；

3、結(jié)案后對客戶進(jìn)行預(yù)回訪，回訪客戶前重新將案件翻閱，了解客戶的基本信息資料，同時了解客戶所投保險的保單條款及其賠付計算方式，確認(rèn)客戶是否對理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據(jù)相應(yīng)的保險條款給予解釋。對于解釋以后仍然對理賠金額不滿的客戶，我們得從客戶的角度出發(fā)，表示理解客戶的疑慮及難處，緩解客戶情緒，拉近與客戶間的距離，并將理算說明書由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交予客戶，告知客戶如有問題可電話理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶針對理賠服務(wù)方面而產(chǎn)生不良情緒；

4、特別關(guān)注長期險案件，回訪過程中客戶有疑義的需及時進(jìn)行解釋，如果電話無法解釋清楚的，轉(zhuǎn)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理安排當(dāng)?shù)厥聞?wù)員或安排人員再次上門解釋，直至滿意為止；

5、所有的長期險實(shí)行二次回訪制，二次回訪首先是為確認(rèn)一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿意度抽檢做準(zhǔn)備。二次回訪時告知客戶我司非常重視客戶理賠的感受，將會對其做理賠滿意度回訪，回訪內(nèi)容即為上次預(yù)回訪所問的內(nèi)容，如果對我司服務(wù)認(rèn)可的話希望屆時給出一個滿意的評價；

6、盡量減少客戶在投保時對相關(guān)保險條款、保險知識的不了解，營銷人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險責(zé)任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責(zé)任的了解；

7、保險營銷方面，加大對業(yè)務(wù)員的宣導(dǎo)，加強(qiáng)保險營銷人員的誠信及職業(yè)道德培訓(xùn)，避免營銷人員的銷售誤導(dǎo)行為，不能刻意夸大產(chǎn)品的功能和收益性。營銷人員要向客戶明確說明免除保險人責(zé)任的條款及投資風(fēng)險，盡量減少客戶在投保時對相關(guān)保險條款、保險知識的不了解，營銷人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險責(zé)任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責(zé)任的了解。

第三篇：理賠整改報告

理賠整改報告

針對省公司車險部對我公司理賠案卷從2009年3月至2010年3月的檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，反映出我公司在車險理賠和非車險理賠中還總在一些不足，我部門將積極采取措施做好整改工作，現(xiàn)將具體整改措施報告如下：

一、加強(qiáng)理賠人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)：

通過檢查反映出我公司理賠人員對理賠知識比較匱乏，特別是涉及交強(qiáng)險的案件在處理過程中不能按照省公司的要求去繕制賠案，理算時對《交警裁決》理解不夠清晰導(dǎo)致最終結(jié)果有出入。在今后的工作中要組織理賠人員加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)，做到有問題及時溝通不懂就向上級領(lǐng)導(dǎo)多請教，同時也組織相應(yīng)的培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能。

二、加強(qiáng)理賠流程的管控，提高理賠人員自覺性：

在這次的檢查中有許多的問題都是因?yàn)槔碣r人員責(zé)任心不強(qiáng)和核損、核賠人員沒有充分發(fā)揮崗位職能所致。我們要加強(qiáng)理賠人員責(zé)任心教育加大考核力度并且與薪酬掛鉤落實(shí)首接負(fù)責(zé)制。核損、核賠人員要發(fā)揮崗位職能加強(qiáng)對每一個賠案的審核，對于有問題的賠案要及時和經(jīng)辦人溝通問題比較嚴(yán)重的要落實(shí)考核制度絕不姑息養(yǎng)奸。

三、加強(qiáng)對于機(jī)動車交通事故中有人傷案件的審核力度： 人傷案件一直是我公司比較薄弱的地方，雖然我公司有人傷核損崗但是沒有發(fā)揮其職能并且存在一人說了算的情

況，在案件中水分較大。對于以上情況要加強(qiáng)人傷調(diào)查力度，督促人傷調(diào)查人員多去醫(yī)院及時和傷者、醫(yī)生溝通并且做好記錄，核損人員對人傷案件的審核要做到專業(yè)并且能從賠案中看到問題同時也要加強(qiáng)這方面得學(xué)習(xí)特別是政策和理賠實(shí)務(wù)的學(xué)習(xí)。

四、加快賠案流轉(zhuǎn)速度提高賠案質(zhì)量同時擠壓價格水分：積極做好“交通事故保險快速理賠”。優(yōu)化流程，加快理

賠速度，提高服務(wù)效率，使客戶在各服務(wù)環(huán)節(jié)真正體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，進(jìn)一步解決理賠難的問題。加強(qiáng)與汽車修理廠或四s店的合作，努力提高服務(wù)效率和質(zhì)量，同時對于換件項(xiàng)目必須經(jīng)過報價人員詢價堅決杜絕定損人員私自定價，建立詢報價制度責(zé)任落實(shí)到人。

五、嚴(yán)格管控理賠指標(biāo)：

對于理賠指標(biāo)特別是估損偏差率、結(jié)案率、及時立案率、平均處理時間要控制在省公司要求的范圍內(nèi)。針對我公司現(xiàn)階段估損偏差率較高的問題分析其原因主要是理賠人員對估損偏差率概念理解不清、責(zé)任心不夠和現(xiàn)場估損技能不高所致。我們要加強(qiáng)理賠人員對車險基本技能的培訓(xùn)做到看一起事故估損準(zhǔn)確性達(dá)到90%以上，加強(qiáng)理賠人員責(zé)任心教育禁止隨意估損，加過定損和報價時間盡量在72小時內(nèi)確定最終賠付金額以保證估損和立案的準(zhǔn)確性。

第四篇：理賠整改報告

理賠整改報告

針對總公司對我公司理賠案件上半年投訴情況的檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，反映出我公司在理賠工作中還總在一些不足，我部門將積極采取措施做好整改工作，現(xiàn)將具體整改措施報告如下：

一、加強(qiáng)理賠人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)：

針對我省理賠人員崗位調(diào)整以及流失等現(xiàn)象，重點(diǎn)從以下三個方面進(jìn)行加強(qiáng)：

一是加強(qiáng)綜合柜員接案受理技能，省公司定期舉辦視頻培訓(xùn)，點(diǎn)對點(diǎn)視頻指導(dǎo)工作。二是地市理賠人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做到有問題及時溝通不懂就向上級領(lǐng)導(dǎo)多請教，同時也組織相應(yīng)的培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能。三是省公司理賠人員對拒付案件的審核要做到專業(yè)，有理而拒。并且能從賠案中看到問題同時也要加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)，特別是條款和理賠實(shí)務(wù)的學(xué)習(xí)。對于疑難案件定期展開討論，并組建醫(yī)療專家咨詢團(tuán)隊(duì)和專業(yè)法律意見咨詢團(tuán)隊(duì)。

二、加強(qiáng)理賠流程的管控，提高理賠人員自覺性： 針對我省理賠工作現(xiàn)狀，理順理賠溝通流程，梳理工單上報規(guī)則與流程。加強(qiáng)責(zé)任監(jiān)管，明確各級審批責(zé)任。我們要加強(qiáng)理賠人員責(zé)任心教育加大考核力度。核賠人員要發(fā)揮崗位職能加強(qiáng)對每一個賠案的審核，對于有問題的賠案要及時和經(jīng)辦人溝通問題，比較嚴(yán)重的要落實(shí)考核制度絕不姑息養(yǎng)奸。

三、加快賠案流轉(zhuǎn)速度提高賠案質(zhì)量：

大力推廣智能理賠以及微理賠，積極做好優(yōu)化流程，加快理賠速度，提高服務(wù)效率。使客戶在各服務(wù)環(huán)節(jié)真正體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，進(jìn)一步解決理賠難的問題。努力提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

二〇一六年十二月二日

黑龍江省業(yè)務(wù)管理中心理賠部

第五篇：理賠整改報告

理賠整改報告

通過三年來的努力，中國人壽財險在龍口得到了社會各界的廣泛認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。隨著公司的迅速發(fā)展壯大，我們自身的綜合能力也迎來了更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)了不少的問題與不足，如保險賠付率仍然偏高，處理保險拒賠案件欠缺方式、方法，客戶滿意度差等等，因此，全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時間內(nèi)的工作重點(diǎn)，在工作中，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)車險查勘、定損、報價、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標(biāo)、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質(zhì)量與效率。因此，我們要切實(shí)做到

（1）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)

嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，進(jìn)一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，提前一步儲備人員，加強(qiáng)理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕各種有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、耐心細(xì)致、服務(wù)高效。進(jìn)一步完善案件快速理賠辦法，以堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出我們中國人壽財險的理賠特色。（2）圍繞目標(biāo)，落實(shí)計劃，狠抓本職工作

查勘方面：查勘定損崗現(xiàn)場查勘率力爭達(dá)到98%以上，進(jìn)一步提高第一現(xiàn)場報案率，加大無現(xiàn)場或延時報案案件的核查力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。定損方面：嚴(yán)格控制市場化的工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，把控車輛零部件的換修標(biāo)準(zhǔn)，做好車險定損質(zhì)量，擠壓車險賠案中的水分，切實(shí)做到同一車型，統(tǒng)一報價金額。切實(shí)有效地實(shí)施定損復(fù)查和核損，加強(qiáng)對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)，確保保車險賠付率明顯下降。

（3）加強(qiáng)現(xiàn)場小額人傷案件的現(xiàn)場查勘

若事故受害人傷情輕微無需住院，事故當(dāng)事人責(zé)任明確并已達(dá)成賠償協(xié)議，且賠償金額在3000元以下的案件，我司查勘人員可現(xiàn)場與客戶達(dá)成賠償協(xié)議并快速結(jié)案，從而加快車險小額人傷案件的理賠速度，簡化此類案件的索賠環(huán)節(jié)和理賠流程，提高客戶服務(wù)滿意度，同時通過快處（快速處理）快賠進(jìn)一步從總體上控制人傷理賠費(fèi)用，（4）建立健全維修、救援、配件、報價為主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險的原則，定期考核簽定合作協(xié)議的汽車修理合作單位。

（5）加大理賠服務(wù)硬件投入力度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)。（6）繼續(xù)加大防范保險欺詐，做好疑難賠案調(diào)查處理工作，對于存疑假案，大的證據(jù)騙保人已經(jīng)掩飾到無法從表面上去判斷，這時就需要我們的工作人員從時間上和細(xì)節(jié)上做到完善，從而發(fā)現(xiàn)案件的蛛絲馬跡，第一時間快速鎖定證據(jù)，聯(lián)合交警刑警打假防騙，切實(shí)做到“不惜賠、不濫賠。

（7）規(guī)范未決賠案管理，嚴(yán)格執(zhí)行理賠部未決賠案管理的各項(xiàng)規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準(zhǔn)確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生，做到未決清理常態(tài)化。

（8）加強(qiáng)對保險理賠工作的管控與監(jiān)督及信息反饋。在理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題及時向承保部門反饋，以促進(jìn)公司承保風(fēng)險控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢頭，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠管控的關(guān)系。