第一篇：長治西收費站服務(wù)質(zhì)量調(diào)查整改措施

長治西收費站第一季度“滿意在太長”

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查整改措施

我站配合公司開展了年度第一季度“滿意在太長”為主題的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動。經(jīng)過問卷調(diào)查、分析討論，現(xiàn)有整改措施如下：

為了能夠不斷提升長治西收費站的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量,打造顧客就是上帝,為廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)思想和理念。長治西收費站全體員工在站長的帶領(lǐng)與號召之下提出一切為了廣大司乘人員，“滿意服務(wù)于您心”的倡議口號。具體整改步驟如下：

一、加強學(xué)習(xí)。主要是以站里面的優(yōu)秀員工為榜樣，大家相互學(xué)習(xí)、相互幫助，共同提高。

二、進(jìn)行滿意度調(diào)查。長治西收費站全體收費員工每人每月要進(jìn)行不少于二十輛車的調(diào)查。征求社會意見，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行整改。具體事宜由值班站長和各班班長負(fù)責(zé)。

三、快速放行，確保暢通。為往司乘提供安全、快捷暢通的通行環(huán)境。

四、做好便民延伸服務(wù)。及時、熱情地幫助遇到困難的司乘人員，急顧客之所急，想顧客之所想，為他們解決后顧之憂，以便于各項工作的更好開展。

五、更加深入開展“文明禮儀、微笑服務(wù)”工作。讓司乘人員感到到溫馨，重根本服務(wù)于群眾。

長治西收費站

二0一二年三月二十五日

第二篇：服務(wù)質(zhì)量整改措施會議記錄

近日，武漢市公交辦召開三月份以來公交突出問題檢查和受理投訴情況通報會，市公交集團(tuán)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、各運營公司及通恒公司、華昌公司、汽渡所分管外勤的經(jīng)理及運安部長參加了會議。

會上，播放了在檢查中發(fā)現(xiàn)的駕駛員開車使用微信，古琴臺站、宏基客運站等站點公交車站外?？?、越站、雙排?？康韧怀鰡栴}的視頻。通報了檢查中發(fā)現(xiàn)的車輛設(shè)施殘缺、松垮、破損;駕駛室保潔不到位;運營秩序不規(guī)范;駕駛員開車打電話、吸煙、玩微信;車身廣告畫面粘貼不牢或破損;服務(wù)標(biāo)識缺失、模糊或安裝不規(guī)范;少數(shù)駕駛員未落實統(tǒng)一著裝、持證上崗和使用普通話服務(wù)等八個方面的問題。同時通報了一季度受理投訴情況，總結(jié)歸納了六大類投訴問題，提出對運營秩序、安全類、服務(wù)類、按規(guī)定使用空調(diào)類等投訴重點整改的措施。

孫文鋒副主任宣講了新制定的《市公交辦關(guān)于進(jìn)一步加強公交投訴管理工作的通知》，對開展投訴受理人員培訓(xùn)，提高公交投訴辦理水平;認(rèn)真辦理群眾投訴，及時解決市民的訴求;明確工作責(zé)任，完善投訴管理制度;加強督促檢查，實行有責(zé)投訴考核;定期通報，認(rèn)真整改;建立互通機制，方便信息查詢等六個方面提出了嚴(yán)格的要求。

呂志學(xué)副主任圍繞運營服務(wù)檢查工作存在的問題，強調(diào)要提高承諾整改工作的認(rèn)識，強化駕駛員的教育;基層管理人員要加強現(xiàn)場管理;在車輛設(shè)施方面注重細(xì)節(jié)、提高標(biāo)準(zhǔn);加強信息溝通，減少投訴;重點抓好規(guī)范?？俊?yán)禁駕駛員開車使用手機、按規(guī)定使用空調(diào)、抓好車輛環(huán)境衛(wèi)生、車容車貌等五項工作，督促檢查落實，形成駕駛員的自覺行動。

金文勝主任最后就“突出問題”整改承諾作了再動員再部署。他肯定了市公交集團(tuán)等公交企業(yè)在前期工作中所做的大量工作以及取得的實效。要求公交相關(guān)單位一是進(jìn)一步提高認(rèn)識，高度重視公交“突出問題”承諾整改工作。二是建章立制、加大整改力度，嚴(yán)肅處理、嚴(yán)格處罰違規(guī)行為。通過“三個到位”即：貫徹工作到位、落實現(xiàn)場管理到位、督查硬件設(shè)施到位搞好承諾整改工作。三是高度重視投訴工作，加強責(zé)任心，增強責(zé)任感。他詳細(xì)分析了占比較大，問題較突出投訴的成因，如：不二次進(jìn)站、大間隔等。要求各單位把好回復(fù)投訴的審核關(guān)，提高回復(fù)投訴的水平和落實承諾兌現(xiàn)。下一步將使用新的軟件分析系統(tǒng)對投訴多的線路及時通報曝光，并把不二次進(jìn)站作為重中之重的突出問題抓好整改。通過全體公交人員的共同努力，力爭在今年的電視問政中交上一份合格的答卷。

第三篇：談收費站提高服務(wù)質(zhì)量及其重要性

談收費站提高服務(wù)質(zhì)量及其重要性

堅持以科學(xué)交通發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以服務(wù)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展全局為宗旨，以服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)為重點，以服務(wù)人民群眾安全便捷出行為根本，是唱響“三個服務(wù)”主旋律、著力推進(jìn)xx交通又好又快發(fā)展的有效途徑。公路收費站作為一個服務(wù)“窗口”，如何為全面推動“服務(wù)創(chuàng)新年”提供有力保障，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，樹立“窗口”新形象，一直是社會最關(guān)注的焦點。本文旨在透過**收費站這個基層收費站窗口 ,闡述如何提高服務(wù)質(zhì)量，推動收費站工作更好地步入良性循環(huán)的軌道。

“服務(wù)”對于收費站來說，一直是一個常談不衰的話題，是收費員永恒追求的目標(biāo)，隨著社會不斷地發(fā)展進(jìn)步，人們對服務(wù)行業(yè)工作人員的要求也在進(jìn)一步提高。筆者自1996年就業(yè)于xx市**收費站，十一年的費收生涯，使我有幸見證了一個基層收費站的發(fā)展與變遷，通過深入調(diào)查、訪問和查閱大量資料，對該站歷年的工作情況有了較為全面、詳細(xì)的了解，從而更加深刻地認(rèn)識到，在當(dāng)今社會，改變服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建和諧的征費環(huán)境，用“以誠待人，以理服人，以情感人，以心動人”的服務(wù)理念來服務(wù)大眾，對于收費站、對于司乘人員，有著多么重要的作用。

將服務(wù)貫穿于工作中,落實到行動上，說來也很簡單：將服務(wù)對象即廣大司乘人員的利益和感受真正放在首位，力求使之滿意，那么，服務(wù)質(zhì)量也就上去了。

一、加強設(shè)施設(shè)備管理，維護(hù)良好收費秩序

加強設(shè)施設(shè)備的管理是至關(guān)重要的。一個標(biāo)準(zhǔn)化的收費站，首先要完善崗?fù)な召M設(shè)施。沒有先進(jìn)、完整的配套設(shè)備，就沒有良好的收費秩序，還要由專業(yè)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)員，定期對各種設(shè)施設(shè)備尤其是微機售票系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)及維修，做到早預(yù)防早處理，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。這樣可為車輛通行的暢通，提供有力保證，避免因收費設(shè)施故障而導(dǎo)致收費區(qū)內(nèi)車輛滯留、堵崗等不良現(xiàn)象的發(fā)生。其次要加強監(jiān)控設(shè)施的管理。任何機構(gòu)，沒有良好的監(jiān)督機制就失去了約束力，監(jiān)控系統(tǒng)是最直接有效、最有說服力的監(jiān)督方式，不但能對收費員起到防腐拒變的作用，同時還能對沖崗、堵崗等事件做出及時反應(yīng)，防止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。第三要保證供電設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。收費站通常設(shè)在離城區(qū)較遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，供電設(shè)施相對落后，停電的情況在所難免。以**收費站為例，20**年12月，因**鎮(zhèn)供電所對電線電路進(jìn)行全面檢修而導(dǎo)致的停電次數(shù)就達(dá)十次以上，有時甚至連續(xù)停電一星期，如果該站沒有運行正常的發(fā)電機組，突然停電導(dǎo)致的微機售票系統(tǒng)癱瘓，必將會使費源大量流失，或車輛滯留收費區(qū)、交通堵塞，嚴(yán)重時甚至?xí)l(fā)各類安全事故。

二、搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，創(chuàng)建和諧征費環(huán)境

必須保持收費環(huán)境的整潔舒適，它是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保證。收費站的服務(wù)主要體現(xiàn)在收費區(qū)，所以收費區(qū)要常年保持清潔衛(wèi)生，每天派人定期打掃，并對過往車輛遺留物進(jìn)行及時清掃。20**年3月，一輛滿載大糞的半封閉式罐車，在通過**收費站時，因為急剎車，傾刻之間，整個收費通道內(nèi)蛆蛹遍地，糞水橫流。如果收費員怕臟怕累，對此不采取任何措施，不但嚴(yán)重影響收費站的“窗口”形象，而且必將遭到司機的抱怨和責(zé)罵。當(dāng)班班長當(dāng)機立斷，封鎖通道，指揮車輛從超寬道行駛，同時通知監(jiān)控室派人增援，只用了不到20分鐘時間，就將通道內(nèi)清洗得干干凈凈。搞好服務(wù)，有時也還需要智慧。有一次，一輛蜜蜂運輸車在交費時遺留下的蜜蜂布滿了崗?fù)さ牟Ａ?，不但?yán)重影響收費員的正常工作，而且司機也膽顫心驚不敢交費，值班站長當(dāng)即懇請附近養(yǎng)蜂的居民帶來蜂王，引走蜜蜂。如果當(dāng)時采取消極躲避、簡單驅(qū)趕的方式，不但不能解決問題，反而可能惹惱蜜蜂，蜇傷司機。

文明語言和微笑服務(wù)是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。說到語言文明，人們可能都會認(rèn)為只要說話不帶臟字，用上“您好、請、再見”等禮貌用語就夠了，其實這種理解是片面的，如何將禮貌用語用得恰到好處，使人產(chǎn)生溫暖和溫馨的感覺，感受到你的誠意，收費員還需要有細(xì)心。通過調(diào)查得知，司機，尤其是貨車司機通常是經(jīng)過了長途跋涉，精神極度倦怠，這時收費員一聲適時的問候，一個真誠的微笑，可能就會趕走他一身的疲憊，有經(jīng)驗的收費員遇到貨車司機深夜將“迪士高”勁曲的音量開到最大時，往往會問候一句“辛苦了”，因為他們知道，并不是司機同志熱愛音樂，而僅僅只是為了驅(qū)趕睡意。安全駕駛最忌疲勞，收費員一句簡單的問候，令駕駛員頓時睡意全消，精神抖擻?？梢姸Y貌用語的使用也是大有學(xué)問，而并非機械重復(fù)，語言的魅力有時也可以收到意想不到的效果。收費站是一個窗口單位，接觸到的人群多種多樣，修養(yǎng)和素質(zhì)也絕不可能在同一水平線上，收費員必須明確“世人百態(tài)，容人短長”。同時，于服務(wù)行業(yè)來說，微笑服務(wù)是非常重要的。微笑這個動作人人都會，但在工作中卻也許很吝惜，收費員如果沒有意識到微笑的含義和作用，將收費行為單純地理解為收錢、給票、找零這一機械程序，那么，他是不會微笑的。微笑是一種藝術(shù)，一種不分國界的語言，是收費員與司機溝通的橋梁。收費員應(yīng)該真正將“微笑服務(wù)”傳遞給司機，讓微笑服務(wù)更深入人心，首先要掌握微笑的基本要領(lǐng)，使之規(guī)范化；其次要有一顆真誠的心。微笑不是一個機械動作，須發(fā)自內(nèi)心，才能使人感受到你的誠意。輕松、舒適、信任和關(guān)愛是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在收費過程中，收費員始終保持適度的笑容，能使人產(chǎn)生一種親切感和親和力。平時收費員面對司機同志的不理解、不支持，甚至堵崗、沖崗、拒繳等不理智行為，切忌以硬制硬，必須做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，做到嚴(yán)霜律己，春風(fēng)待人，這樣才能達(dá)到化解矛盾的目的，真正促進(jìn)通行費征收工作的順利開展。

唱收唱付是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要內(nèi)容。一部分人可能漠視了唱收唱付，認(rèn)為只要收費程序不出差錯，唱收唱付就是多此一舉，其實這種想法是不正確的，聲音清晰洪亮的唱收唱付，使司機有一種受到尊重的感覺，交費過程變成了一種語言交流，無形中拉近了收費員與司機同志的距離。同時，唱收唱付也能起到告知對方的作用。如“收您??元，找您??元，請拿好錢、票”這句話看似簡單、多余，其實不然。比如，有時司機交費時給的是百元整鈔，收費員明明在收錢時已給票，但司機拿到票后在駕駛室隨手一丟，之后就忘了，而在找零時又向收費員索要通行費票據(jù)，于是為此爭辯不休，直到司機找到票才罷。如果收費員做到了唱收唱付，司機有了印象，這樣的矛盾不就可以避免了嗎？

便民服務(wù)是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要條件。在收費站尋求幫助的人，多半是遠(yuǎn)道的司機，他們身處異鄉(xiāng)，遇到了困難是多么渴望得到真誠的幫助。收費員有如他們的親人，哪怕只是簡短的一句話，一點小小的援助，都可能幫他們走出困境，比如一壺開水，一張藥膏，或者為修車的司機遞拿工具，甚至只是告知他們修車的地點，看來只是舉手之勞，但于身處困境者而言，卻是莫大的幫助。收費員要時刻將司乘人員當(dāng)作上帝來善待，當(dāng)作好友來看待，當(dāng)作親人來對待。

三、加強隊伍建設(shè)，提高工作效率

提高服務(wù)質(zhì)量，必須要有一個高素質(zhì)的收費隊伍。以**收費站為例，該站現(xiàn)有職工34人，其中收費員20人，占總?cè)藬?shù)的近60%，過往司乘人員最直接接觸的是崗?fù)な召M員，所以加強收費員的素質(zhì)修養(yǎng)是十分重要的。提高隊伍素質(zhì)重在加強培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。作為一個收費員，必須具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，只有熟練掌握收費政策，了解收費標(biāo)準(zhǔn)，才有說服、教育及解釋收費政策的能力。因此收費站要定期對收費員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，提高次票征收效率。按照《xx省收費還貸公路通行費征管規(guī)范》的要求，次票征收時間不得超過10秒，這講的是微機售票系統(tǒng)正常、司機備好零鈔的情況，業(yè)務(wù)熟練的收費員幾乎都能做到這一點，但很多時候，都是需要找零的大額鈔，這就需要訓(xùn)練收費員的業(yè)務(wù)水平。確認(rèn)應(yīng)收費額、收錢、驗鈔、打印通行費票據(jù)、找零、撕票等動作要形成一個固定的、有條不紊的程序，既能減少差錯，又能起到提速的作用，避免收費區(qū)內(nèi)車輛滯留、堵塞通道而引發(fā)的種種矛盾。同時還要對財務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高期票手續(xù)辦理效率。很多司機業(yè)務(wù)繁忙，鮮有閑暇，好不容易抽出時間來辦理期票手續(xù)，財務(wù)人員應(yīng)在盡量短的時間內(nèi)為其辦理，這就要求財務(wù)人員有較強的業(yè)務(wù)工作能力。工作人員要遵循《限時辦結(jié)制》和《一次性告知制度》，對來訪者提供優(yōu)質(zhì)、快速、全面、滿意的服務(wù)。三是定期開展競賽活動。收費站以“四比一看”、“三崗一星”、“學(xué)創(chuàng)建”等活動為契機，大力開展各種技術(shù)比武、崗位練兵競賽活動，如售票員通過次票征收速度、期票驗證速度等方法，促進(jìn)其業(yè)務(wù)技能水平的提高，并擇優(yōu)登錄光榮榜，予以精神或物質(zhì)鼓勵，在收費站形成一種“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。四是切實加強班組建設(shè)。班組好比是“公路”的細(xì)胞，是公路非常重要的一個組成部分。加強這一“細(xì)胞”的管理，使這小小的“細(xì)胞”發(fā)揮出最大的作用，即有效地抓好班組建設(shè)，進(jìn)而推動公路文化的發(fā)展，促進(jìn)公路事業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康、快速地發(fā)展，是非常重要的。

四、加大宣傳力度，爭取社會的理解和支持

在一部分人的心目中，費收人員就是社會的寄生蟲，因此對通行費的征收工作有強烈的抵觸情緒，對收費人員有很深的誤解。對此，應(yīng)加大宣傳力度，使人們清楚“貸款修路，收費還貸”是真正“取之于民，用之于民”，征費人員同樣和其他部門的工作人員一樣，貢獻(xiàn)著自己的青春和勞動。在費收工作戰(zhàn)線上，也不乏“剛毅式”的杰出奉獻(xiàn)者。只有獲取廣大人民群眾尤其是司乘人員的認(rèn)可，才能減少征收工作的阻力，促進(jìn)費收工作的穩(wěn)步發(fā)展。

收費站如何提高服務(wù)質(zhì)量，是一個值得關(guān)注和探討的問題，最重要的一條是“心想人民，心系群眾”，從主觀上改變服務(wù)理念，將司乘人員及廣大人民群眾的利益放在首位，才能促進(jìn)收費站工作更好地步入良性循環(huán)的軌道，進(jìn)而推動公路事業(yè)得到又好又快的發(fā)展。

第四篇：收費站微笑服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗交流

收費站微笑服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗交流

“保暢收費是根本，微笑服務(wù)樹形象”?！拔⑿Ψ?wù)”作為高速強根固本樹形象，對外展示的一張名片、一面旗幟，可以說是各級領(lǐng)導(dǎo)高度重視，社會各界普遍關(guān)注，全體職工必須做好的一件大事。****收費站作為高速的北大門、**高速的主線站，做好微笑服務(wù)工作，充分展示高速的文明形象更顯得尤為重要。

一、抓教育、微笑服務(wù)認(rèn)識到位。

該站通過召開全體職工大會，值班站長組織班務(wù)會以及站長與個別職工“面對面”談話等形式傳達(dá)、宣傳、講解上級關(guān)于微笑服務(wù)的指示精神以及做好微笑服務(wù)工作的重要性，將微笑服務(wù)工作不只放在“稱職不稱職”的角度，而是放在“是當(dāng)收費站發(fā)展的絆腳石還是做收費站進(jìn)步的助力器”這樣一個高度進(jìn)行宣傳和動員，做到人人知曉，深刻領(lǐng)會；同時，不斷強化全站員工責(zé)任感和使命感，形成上下思想統(tǒng)一、步調(diào)一致，全員參與的良好氛圍。

二、找癥結(jié)，微笑服務(wù)培訓(xùn)到位。

相比較于其他收費站，**收費站確實存在著車流量較大，職工平均年齡偏大，個別職工由于家庭等原因尚存在一些實際困難的客觀情況。針對這些問題，該站管理人員通過個別幫扶、逐一家訪等形式深入職工家庭，與職工“心貼心”地交流，幫助他們解決后顧之憂和實際困難，同時，通過站務(wù)公開、成立生活委員會等形式認(rèn)真解決職工普遍關(guān)心的問題，使收費員工來到收費站后能夠“安安心心地工作、踏踏實實地服務(wù)”。

對照先進(jìn)找差距。該站每周一次的微笑服務(wù)錄像展評雷打不動。不但站內(nèi)同志相互對比，而且通過展示、學(xué)習(xí)其他兄弟站優(yōu)秀的微笑服務(wù)錄像找差距、找不足，不斷改進(jìn)微笑服務(wù)質(zhì)量。

“打鐵還需自身硬”“要求職工做到的首先自己必須做到”。該站管理人員在教育職工的同時，也不斷學(xué)習(xí)、演練“2258”微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵時刻頂班上崗。對于微笑服務(wù)較差的同志，通過“手把手”地教，在收費崗?fù)で啊懊鎸γ妗钡丶m正，不斷提高整個隊伍的微笑服務(wù)水平。

三、強措施、微笑服務(wù)考核到位。

結(jié)合分公司下發(fā)的《收費人員薪酬發(fā)放管理辦法》和《收費站卓越績效考核辦法》，根據(jù)人員配置，完善了《**收費站微笑服務(wù)考核辦法》，將微笑服務(wù)工作列入收費中隊、收費員本人以及魯通卡充值點兼職人員的硬性考核指標(biāo)，通過每日考評、每周展評、月底總評的形式計算收費員微笑服務(wù)優(yōu)秀率，并將微笑服務(wù)優(yōu)秀率與中隊長和收費員的績效工資掛鉤，通過經(jīng)濟(jì)杠桿充分調(diào)動全站職工的服務(wù)積極性。

通過以上措施，該站微笑服務(wù)質(zhì)量大幅度提升，不但化解了各種收繳矛盾，而且充分展示了高速公路乃至交通系統(tǒng)的良好形象，受到了過往車輛和社會各界的高度好評。

第五篇：收費站收費班組整改措施

靈寶東收費站 收費二班2月份整改措施

為提高收費二班全班人員整體素質(zhì) 提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，更好的開展全站各項工作，我們班積極響應(yīng)站領(lǐng)導(dǎo)的號召，通過匯集，整理，發(fā)現(xiàn)了一些問題，及時作出自查自糾報告，現(xiàn)根據(jù)實際情況做出如下整改措施：

一、針對無車牌和車牌不符的問題，我班規(guī)定凡車輛駛?cè)氚踩珝u時，必須仔細(xì)看清每輛車的車牌，車型，車情，對車牌模糊看不清的，詢問司機，對沒有懸掛車牌的新車，詢問司機臨時牌照，輸入車牌確定無誤后，方可刷通行卡，絕對避免無車牌和車牌不符現(xiàn)象。

二、對班組文明服務(wù)進(jìn)行自評自比，對文明服務(wù)不到位的，要求每位收費員發(fā)、收每輛車做到兩點頭，兩轉(zhuǎn)體動作規(guī)范，手勢標(biāo)準(zhǔn)，文明用語完整，聲音洪亮，吐字清晰，微笑服務(wù)，做到唱收唱付。

通過收費站對我們二班稽查出來的問題，我班將整改完畢。在以后的工作中，收費二班加強業(yè)務(wù)技能知識的學(xué)習(xí)，努力做好每一天的工作，堅持“文明執(zhí)收，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征。”做一名合格的收費員。

收費二班