第一篇：怎么提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和整改措施

怎么提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和整改措施的辦事

至去年12月某某公司到某某分公司開現(xiàn)場會(huì)以來，城區(qū)經(jīng)營部的服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，無論是熱線員，還是大廳營業(yè)員，都是按照分公司制定的用戶服務(wù)手冊來規(guī)范自己的行為。再次，可以說基本上達(dá)到了一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)楫吘棺?yōu)質(zhì)服務(wù)只有一年的時(shí)間。

現(xiàn)就怎樣提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)及整改措施說以下幾點(diǎn)：

一、“沒有不對的用戶，又有不到位的服務(wù)”這一服務(wù)理念。其作為服務(wù)行業(yè)，無論是賓館。銀行、移動(dòng)、電信等單位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)永久的話題，用戶是我們的生存之基，發(fā)展之源，那么，我們的服務(wù)只有永不止步。

二、從骨子里把優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)到新的態(tài)度。從事我們有線電視這一行，原來是怎樣提高用戶率，完成經(jīng)濟(jì)收入多少作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)在不同了，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高帶一個(gè)新的高度，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是孤立的，不只是熱線員和大廳營業(yè)員的事，外線維修人員和工程施工人員不同程度的存在服務(wù)質(zhì)量，稍有問題，用戶就認(rèn)為安裝不到位，維修不及時(shí)等都會(huì)影響我們的形象。所以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)工程。

三、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改：去年關(guān)模整轉(zhuǎn)的第一年，江山是打過來了。但守住江山也難，今年就暴露出很多“后遺癥”，例如賓館酒樓由于各種原因，要求延長日期和少量繳收視費(fèi)的，8月份打雷一次性就損壞機(jī)頂盒200多臺(tái)，用戶到大廳爭吵不休，這些我們都通過用戶

就是上帝的觀點(diǎn)，分公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，先換機(jī)一定要保障用戶有電視看，以后又聘請了某某同志專門“坐診”，技術(shù)解決了用戶的后顧之憂，從8月11日到目前，他共維修機(jī)頂盒745臺(tái)（包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)）還有放大器，城區(qū)到12月13日止，共辦理主機(jī)6130臺(tái)，副機(jī)3185臺(tái)。

四、剖析自我，落實(shí)制度，到目前為止城區(qū)完成1200萬，這都是大家努力的結(jié)果，也付出了很多。但我們不能盲目樂觀，要居安思危，就拿12月9日晚8：50左右的酒醉鬧事來說，的確是突發(fā)事件，但并非偶然，用戶本來對整轉(zhuǎn)后還未適應(yīng)，加上又喝了酒，通過打投訴電話多次，最后反而還沒有節(jié)目看了，產(chǎn)生了誤解，導(dǎo)致后果發(fā)生。當(dāng)晚分公司領(lǐng)導(dǎo)召開了緊急會(huì)議，對肇事者進(jìn)行了依法處理。第二天城區(qū)經(jīng)營部班子成員開會(huì)，李總受袁總的委托，親臨指導(dǎo)，接連城區(qū)經(jīng)營部又召集熱線員和維修人員開會(huì)，大家都查找了自身原因，首先要有一定的敏感性，用戶多次打電話（雖然在罵人），就要引起除垢的重視，馬上通知帶班經(jīng)理或值班主任，即使在天氣惡劣的情況下，也應(yīng)好言相勸，盡量把矛盾處理在萌芽狀態(tài)。其次，值班人員各盡其職，絕不允許有脫崗等現(xiàn)象發(fā)生?？傊槍@件事，我們要舉一反三，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度，對事不對人，絕不手軟，手軟就會(huì)出大事。

五、防微杜漸，科學(xué)處理突發(fā)事件

注重細(xì)節(jié)，追求卓越是我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話，我們只有把工作做細(xì)了，心事多放在工作上，沒有不好的，態(tài)度決定一切、堅(jiān)決杜絕類似的事情再度發(fā)生，即使發(fā)生了，我們應(yīng)有相對的預(yù)案。比如，門房應(yīng)立即關(guān)好所有防盜門，把損失減少到最低限度，通過報(bào)警后，我們的人員應(yīng)立即把肇事者隔離現(xiàn)場，以免造成大的負(fù)面影響。

以上就是我們分管這塊工作的一點(diǎn)感受，和平時(shí)的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，說到不足之處請各位老總指正。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改措施

各部門：

為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，有效提升服務(wù)質(zhì)量，努力打造上級滿意、群眾滿意、社會(huì)滿意的服務(wù)型單位，經(jīng)研究，決定將9月份確定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”，在全中心開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)。為確?；顒?dòng)取得明顯實(shí)效，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大精神和區(qū)第十次黨代會(huì)第三次會(huì)議要求，以開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，以改進(jìn)工作作風(fēng)為主線，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以確保服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新工作方式方法，著力營造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)環(huán)境，踐行“讓群眾順心、讓企業(yè)寬心、讓上級放心”的“三心”服務(wù)承諾，為推動(dòng)全區(qū)房地產(chǎn)登記交易事業(yè)健康發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保證。

二、總體目標(biāo)

通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)，切實(shí)達(dá)到以下目標(biāo)：

(一)工作作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負(fù)責(zé)、開拓創(chuàng)新，事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽(yù)感顯著增強(qiáng)，形成比學(xué)爭先、風(fēng)清氣正、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上的濃厚氛圍。

(二)部門形象進(jìn)一步改善。探索和制訂各項(xiàng)便民措施，簡化工作流程，切實(shí)解決日常工作中存在的問題，以民心工程推動(dòng)民生工程，努力提高廣大群眾的滿意度，樹立“中心”良好形象。

(三)服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。通過集中開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)，干部職工思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有較大提高，主動(dòng)為民服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。

(四)工作業(yè)績進(jìn)一步提升。廣大干部職工要做到知識(shí)豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、運(yùn)作有方、善抓落實(shí)、銳意進(jìn)取，各項(xiàng)工作在區(qū)市爭創(chuàng)一流業(yè)績。

三、方法步驟及責(zé)任部門

第一階段：動(dòng)員部署(9月2日)

召開動(dòng)員大會(huì)，制定下發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)實(shí)施方案，成立中心“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面部署啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)。在一樓服務(wù)大廳設(shè)立投訴箱，公布監(jiān)督投訴電話：86887780，接受社會(huì)對中心開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升”活動(dòng)的評價(jià)和監(jiān)督。

第二階段：組織實(shí)施(9月3日-9月27日)為達(dá)到實(shí)際效果，防止流于形式，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”期間將集中組織開展六項(xiàng)主題實(shí)踐活動(dòng)：

1.聆聽群眾心聲。通過發(fā)放問卷調(diào)查、設(shè)立意見箱、開設(shè)網(wǎng)站討論專貼等途徑，廣泛了解群眾所需所盼，征求服務(wù)對象的意見建議，查擺工作中存在的問題，制定針對性的解決措施，為中心下一步整改提供參考依據(jù)。(責(zé)任部門：辦公室)

2.內(nèi)部督查暗訪。開展“神秘客戶服務(wù)隨訪”活動(dòng)，隨機(jī)邀請辦事群眾全程監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并通過監(jiān)控、小微攝像機(jī)不定時(shí)拍攝工作人員服務(wù)情況，根據(jù)所搜集問題制定詳細(xì)的整改、獎(jiǎng)懲措施。(責(zé)任部門：辦公室、受理部、檔案室)

3.設(shè)立“領(lǐng)導(dǎo)值班制度”。形成中心主任、副主任、部門負(fù)責(zé)人輪流值班制度。在大廳LED顯示屏公示值班領(lǐng)導(dǎo)姓名、聯(lián)系電話以及辦公地點(diǎn)，做到領(lǐng)導(dǎo)值班常態(tài)化、處理問題及時(shí)化、處理流程標(biāo)準(zhǔn)化、化解矛盾專業(yè)化，不斷提升為民服務(wù)質(zhì)量。

4.開展“五個(gè)一”活動(dòng)。在中心開展一次禮儀培訓(xùn)、舉辦一次房屋登記官考試輔導(dǎo)、開展一次“金點(diǎn)子征集”、開展一次“最美服務(wù)笑容”評選、開展一次“服務(wù)技能”大比武活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)房地產(chǎn)登記交易管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精細(xì)化建設(shè)，切實(shí)提升服務(wù)水平。(責(zé)任部門：各部門)

5.制定推行服務(wù)規(guī)范。推行“53355”服務(wù)規(guī)范方法，即“五個(gè)一”：對服務(wù)對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送;“三統(tǒng)一”：服務(wù)大廳統(tǒng)一安放桌簽，窗口人員統(tǒng)一佩帶胸牌標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一文明服務(wù)用語;“三規(guī)范”：規(guī)范辦公場所標(biāo)識(shí)，規(guī)范人員儀容儀表，規(guī)范辦公服務(wù)環(huán)境;“五個(gè)好”：說好每一句話，接聽好每一個(gè)電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項(xiàng)政策，干好每一天的工作;“五不讓”：不讓辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓工作差錯(cuò)在我這里發(fā)生，不讓工作事項(xiàng)因我而延誤，不讓不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn)，不讓房地產(chǎn)登記部門形象因我而受到損害。通過優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式方法,努力打造陽光、微笑、便捷、規(guī)范、滿意核心的“房產(chǎn)登記5S”品牌。(責(zé)任部門：各部門)

6.搭建交流平臺(tái)。對各級各類信訪案件，要認(rèn)真分析研究，切實(shí)處理解決，將有關(guān)情況以當(dāng)面解釋、電話溝通、書面答復(fù)等形式及時(shí)公開反饋，做到件件有落實(shí)、事事有回音。大力推進(jìn)電子政務(wù)公開和信息化平臺(tái)建設(shè)，通過門戶網(wǎng)站、LED顯示屏、電子觸摸屏及其他有效載體，及時(shí)發(fā)布房地產(chǎn)登記交易相關(guān)信息，并逐步擴(kuò)大網(wǎng)上辦事等服務(wù)項(xiàng)目的范圍，為群眾、法人和其他組織獲取相關(guān)房地產(chǎn)信息提供便利條件,進(jìn)一步密切與服務(wù)對象的關(guān)系，提高房地產(chǎn)登記交易服務(wù)的社會(huì)公信力。(責(zé)任部門：各部門)

第三階段：總結(jié)提高(9月30日)

活動(dòng)結(jié)束后，每名同志都要對照工作任務(wù)和目標(biāo)要求，認(rèn)真開展“回頭看”，進(jìn)行自查自結(jié)，并將采取措施、服務(wù)成效、存在問題、心得感受形成書面材料，遴選后在中心網(wǎng)站刊發(fā)交流。辦公室對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)，查找不足，制定整改措施，進(jìn)一步完善服務(wù)群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動(dòng)成果，建立長效機(jī)制，推動(dòng)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升活動(dòng)深入持續(xù)開展。

四、工作措施

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善機(jī)制。為確?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)的順利實(shí)施，成立由中心主任鐘淑君任組長，副主任王瑞霞、陳國梁任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)下組下設(shè)辦公室，殷勇同志兼任辦公室主任，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)進(jìn)行組織指導(dǎo)和督促檢查工作，在中心形成“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓、部門負(fù)責(zé)人具體抓，工作人員參與落實(shí)的工作機(jī)制。

(二)加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要充分運(yùn)用網(wǎng)站、服務(wù)窗口、社會(huì)公共媒體等宣傳陣地，大力宣傳開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)的重要意義，進(jìn)一步激發(fā)廣大干部職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動(dòng)的濃厚氛圍，使“為發(fā)展服務(wù)、為百姓造?！钡挠^念深入人心。

(三)統(tǒng)籌兼顧，務(wù)求實(shí)效。各部門要精心謀劃，科學(xué)安排，統(tǒng)籌推進(jìn)，在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升整改月”活動(dòng)過程中注重做好三個(gè)結(jié)合文章：與山東省房屋登記官考試有機(jī)結(jié)合起來，與“創(chuàng)先爭優(yōu)先鋒崗”評選活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，尤其要與推動(dòng)當(dāng)前工作有機(jī)結(jié)合起來，增強(qiáng)活動(dòng)的針對性和實(shí)效性，解決好當(dāng)前存在的突出問題，將活動(dòng)成果轉(zhuǎn)化為推動(dòng)房地產(chǎn)登記事業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，讓群眾切身感受到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)帶來的新變化。

(四)嚴(yán)格督查，強(qiáng)化考核。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)進(jìn)行不定期督促檢查，督促落實(shí)首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、一次告知、崗位責(zé)任、政務(wù)公開等服務(wù)制度，對措施不力、敷衍應(yīng)付、投訴查實(shí)的部門、個(gè)人將予以通報(bào)。同時(shí)將此活動(dòng)納入2013崗位目標(biāo)管理考核內(nèi)容，并作為年終評先樹優(yōu)的重要條件，通過褒揚(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，相互促進(jìn)，把為民服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為每名工作人員的自覺行動(dòng)，讓廣大干部職工以高漲的熱情，全身心地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)中，推動(dòng)中心工作再上新的臺(tái)階。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改措施

內(nèi)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)討論會(huì)報(bào)告

（查找問題制定整改措施）

2017年9月11日

一、存在的問題：

1、住院患者在整個(gè)住院流程中存在等待時(shí)間長，醫(yī)護(hù)配合欠協(xié)調(diào)。

2、口服藥物不能及時(shí)發(fā)到患者手中

3、個(gè)別檢查沒有及時(shí)送檢，尤其是大、小便

4、需陪檢患者沒人陪檢

5、檢查結(jié)果超出醫(yī)學(xué)常識(shí)范圍沒有很好查找原因，給患者合理解釋

6、應(yīng)該會(huì)診的患者沒有及時(shí)請會(huì)診，沒有第一時(shí)間解決患者迫切想解決的問題，對患者關(guān)心不夠

7、輔助檢查結(jié)果未及時(shí)告知患者，造成患者不滿

8、輔檢報(bào)告未及時(shí)歸入病歷，檢查結(jié)果未及時(shí)向上級醫(yī)師報(bào)告，請示處理意見

9、診斷及治療方案未很好與患者溝通，醫(yī)囑執(zhí)行不及時(shí)

10、輔檢科送單時(shí)間晚,夜修醫(yī)生當(dāng)天無法看到結(jié)果無法及時(shí)交流和處理

11、護(hù)理隊(duì)伍年輕，靜脈穿刺技術(shù)差

12、新入職人員對醫(yī)院環(huán)境及科室設(shè)置不熟悉，不能解答患者的問題，導(dǎo)致患者對醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院信任度下降

13、患者臨時(shí)急需使用的常用藥品需開單到藥房去取，然后才能用于患者，導(dǎo)致治療延時(shí)，科室應(yīng)常備少量常用藥品以備急時(shí)之需

14、電腦系統(tǒng)很多藥品沒準(zhǔn)確標(biāo)注甲、乙、丙類，導(dǎo)致醫(yī)生開醫(yī)囑時(shí)選擇困惑，影響治療,不能更好地和患者溝通費(fèi)用

15、辦公護(hù)士工作僅有一人會(huì)，不便于加快入出院流程，縮短等待時(shí)間

16、接診入院患者的住院醫(yī)師病史采集，查體，醫(yī)囑，開檢查單的先后順序不科學(xué)，讓患者等待時(shí)間長，體驗(yàn)不到更及時(shí)的診治

17、輸液未掌握先后緩急順序，個(gè)別患者等待時(shí)間長

18、巡視不及時(shí)需加藥或取針不及時(shí)

19、入院宣教不詳細(xì)致患者對醫(yī)院相關(guān)制度、規(guī)定不清楚，對床位費(fèi)優(yōu)惠不了解，以為不需交床位費(fèi)，或晚上不住在醫(yī)院就不需繳床位費(fèi)、住院費(fèi)。

20、遇到挑剔的患者不能控制自己的情緒導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度變差，言語生硬，臉色難看，表情僵硬

21、業(yè)務(wù)不熟悉，技術(shù)不過硬，解釋不到位

22、食堂飯菜不可口

23、院前打包票，院后不滿意，解釋難圓滿 根據(jù)存在的問題制定如下整改措施：

1、優(yōu)化患者住院流程 入院流程從辦公護(hù)士接到患者入院證開始：安床--帶患者到床單元--通知醫(yī)生接診患者--責(zé)任護(hù)士三測---入院宣教，主管醫(yī)生問病史、查體、開醫(yī)囑、開檢查單、送檢、辦公護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑、開展輸液等治療。每個(gè)環(huán)節(jié)要環(huán)環(huán)相扣，緊密銜接，醫(yī)護(hù)協(xié)調(diào)配合，互相提醒，做好醫(yī)護(hù)溝通，醫(yī)生和護(hù)士都要清楚地了解每一位患者的病情以及檢查治療流程和需要觀察的內(nèi)容，這樣才能更好地為患者服務(wù)，達(dá)到患者滿意的效果。

出院流程醫(yī)生開具出院醫(yī)囑,出院帶藥,統(tǒng)一告知出院后三個(gè)工作日來院結(jié)帳.留雙方電話,防止患者來回多次跑,耽誤時(shí)間,造成不滿意.2、改變口服藥物醫(yī)囑開具方式：在長期醫(yī)囑開具自備醫(yī)囑，在臨時(shí)醫(yī)囑上開具以盒為單位的取藥醫(yī)囑，及時(shí)發(fā)到患者手中

3、主管醫(yī)生和主管護(hù)士要負(fù)責(zé)督促或陪送患者及時(shí)完成相關(guān)檢查

4、建議每個(gè)臨床科室配備一名護(hù)工，負(fù)責(zé)需陪檢患者陪檢、送標(biāo)本等。

5、檢查結(jié)果超出醫(yī)學(xué)常識(shí)范圍情況發(fā)生時(shí)，要及時(shí)查找原因，給患者合理解釋，爭取諒解，免費(fèi)重檢。

6、應(yīng)該會(huì)診的患者或上級醫(yī)師指示請會(huì)診的患者，主管醫(yī)生要及時(shí)書寫會(huì)診申請請相關(guān)專業(yè)專家會(huì)診，爭取第一時(shí)間解決患者迫切想解決的問題，充分了解患者的關(guān)切

7、主管醫(yī)生接到檢查報(bào)告后要及時(shí)將檢查結(jié)果告知患者，盡到告知義務(wù)

8、主管醫(yī)生接到檢查報(bào)告并將檢查結(jié)果告知患者后要及時(shí)將報(bào)告單歸入病歷，并將檢查結(jié)果及時(shí)向上級醫(yī)師報(bào)告，請示處理意見

9、主管醫(yī)生應(yīng)將患者的診斷及檢查安排和治療方案及時(shí)與患者溝通，取得患者的認(rèn)同和配合

10、希望輔檢科完成檢查后分批及時(shí)將檢查報(bào)告送臨床科室，而不是等到每天下午四點(diǎn)后才統(tǒng)一送，以便臨床醫(yī)生及時(shí)看到結(jié)果和完善相關(guān)交流和處理

11、護(hù)理隊(duì)伍年輕，靜脈穿刺技術(shù)差，護(hù)士長要盡快 組織學(xué)習(xí)和提高，12、對新入職人員醫(yī)院和科室要組織入職培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不應(yīng)上崗，要熟悉醫(yī)院的環(huán)境及科室設(shè)置，所開展的業(yè)務(wù)，專家團(tuán)隊(duì)如何等等才能更好地解答患者的問題，更好地為患者服務(wù)。

13、臨床科室應(yīng)常備少量常用藥品以備急時(shí)之需，讓患者得到及時(shí)治療。

14、希望醫(yī)保科和信息科能將電腦系統(tǒng)的藥品都準(zhǔn)確標(biāo)注甲、乙、丙類，以便醫(yī)生開醫(yī)囑，更好地執(zhí)行醫(yī)保政策，更好地和患者溝通費(fèi)用

15、盡快培訓(xùn)更多護(hù)士掌握辦公護(hù)士工作，便于加快入出院流程，縮短患者等待時(shí)間

16、接診入院患者的住院醫(yī)師應(yīng)優(yōu)化病史采集，查體，醫(yī)囑，開檢查單的先后順序讓患者減少等待時(shí)間，體驗(yàn)到更及時(shí)的診治

17、每日護(hù)士執(zhí)行輸液時(shí)應(yīng)注意掌握每個(gè)患者的具體情況。區(qū)別對待，先后緩急，各取所宜。

18、護(hù)士每日要勤巡視病房，及時(shí)加藥或取針

19、主管護(hù)士入院宣教要詳細(xì)，科主任、護(hù)士長要抽查，宣教不到位者給予相應(yīng)處罰。患者對醫(yī)院相關(guān)制度、規(guī)定，床位費(fèi)優(yōu)惠、住院費(fèi)的收取要清楚。

20、遇到挑剔的患者我們要能控制自己的情緒，保持好服務(wù)態(tài)度，言語和藹、和顏悅色，表情自然，耐心解釋，或換人解釋，或請示護(hù)士長、科主任

21、加強(qiáng)個(gè)人和科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不斷提高整體業(yè)務(wù)水平，努力學(xué)習(xí)了解本專業(yè)技術(shù)新動(dòng)態(tài)，個(gè)人和科室要同醫(yī)院一起成長

22、希望食堂廚師進(jìn)一步提高廚藝，改進(jìn)飯菜口味，讓患者和員工吃得開心，可口可樂

23、無論你我處于何種情景，在醫(yī)療領(lǐng)域都是人命關(guān)天的大事，決不打包票，真誠相待，認(rèn)真服務(wù)，盡心診治，合理解釋，愛心傳遞。

第四篇：如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如何提高餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

餐飲服務(wù)的質(zhì)量一直都是顧客和餐飲業(yè)較為關(guān)注的問題。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂。服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越受到餐廳管理層的高度重視,它不僅是餐廳擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到餐廳經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。

隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平的提高，餐飲業(yè)呈現(xiàn)出日益繁榮的景象，市場上大大小小的餐廳如雨后春筍般迅速出現(xiàn)。由此，餐飲市場的競爭越來越激烈。要在激烈的競爭中立于不敗之地，必須認(rèn)真研究分析市場，制定切合實(shí)際的競爭策略。而無論哪種競爭策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)策略的基本任務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客的滿意度，信任感，最終培育出忠誠的顧客，從而保持長久的競爭力。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。簡單的說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就等于微笑服務(wù)＋規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)+細(xì)微服務(wù)+個(gè)性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括服務(wù)意識(shí)，“客人第一”觀念，角色意識(shí)三個(gè)方面的內(nèi)容。

我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是讓顧客除了感到滿意還給他帶來了意外的驚喜的服務(wù)。如果我們給顧客提供的服務(wù)超出的他的期望值，顧客就會(huì)記得下次再來，從而招攬客源。然而我們怎樣做才能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的，我認(rèn)為這需要管理者與服務(wù)人員的配合才可以，下面是幾點(diǎn)可以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施。

一、微笑服務(wù):

(一)具有良好的禮儀，禮貌。

禮貌、禮儀是一個(gè)好的餐廳所必須具備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員要做到對賓客尊重與友好。服務(wù)人員要在迎賓服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)賬與送客服務(wù)中要保持微笑，禮貌待客，熱情為客人提供服務(wù)。

禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務(wù)知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素。

（二）要有良好的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)人員在給客人提供服務(wù)時(shí)要熱情、主動(dòng)、真誠。要對自己的工作負(fù)責(zé)，認(rèn)真對待客人提出的要求，把客人放在第一位。著名的酒店管理者斯塔特勒也說過“客人永遠(yuǎn)是對的”。這就說明對服務(wù)人員來說，良好的服務(wù)態(tài)度是很重要的。

良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會(huì)讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務(wù)人

員來說，更應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠。

二、規(guī)范服務(wù)：

（一）注重菜品質(zhì)量

餐廳在為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也需要注重該餐廳的菜品質(zhì)量。要保證所用的蔬菜、肉類等都是新鮮的，菜的色、香、味俱全。廚師做菜要細(xì)心，用心做每一道菜。

(二)建立一套嚴(yán)格合理的服務(wù)規(guī)程。

所話說“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而餐飲服的規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務(wù)要求的特點(diǎn)來制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語言姿態(tài)、時(shí)間要求，意外情況處理要求、臨時(shí)要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)應(yīng)廣泛地吸取國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。

（三）服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過

程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予

以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對員工的人文關(guān)懷。

對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制

度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外, 餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

三、細(xì)微服務(wù)：

（一）細(xì)致化每一個(gè)服務(wù)流程

對于服務(wù)行業(yè)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個(gè)小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的，你其他的部分做得再好，只要有某一個(gè)地方稍有不足，就會(huì)前功盡棄，同時(shí)也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作，不

能夠偷懶而不按照規(guī)定做事。

（二）服務(wù)員要善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求

餐飲服務(wù)人員要有積極、主動(dòng)地服務(wù)意識(shí)，注重服務(wù)中的細(xì)節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求，讓顧客感到我們十分重視他們。

四、個(gè)性服務(wù)：

(一)建立客戶檔案 餐廳要建立客戶檔案，記錄下來每個(gè)客人的用餐喜好，比如有人用左手那筷子，我們擺放筷子時(shí)就應(yīng)該放在他的左手邊，比如有人喜歡菜里面多放點(diǎn)醋，我們就提醒廚師在做菜時(shí)多放點(diǎn)醋。這樣當(dāng)客人下次再來時(shí)，飯店就會(huì)根據(jù)檔案提前做好準(zhǔn)備，給客人意想不到的驚喜。

(二)提供個(gè)性化的服務(wù)

把每個(gè)客人都當(dāng)作VIP對待，做好多只為他們一個(gè)人提供的工作，使他們感受到我們無微不至的服務(wù)。根據(jù)每個(gè)客人的不同習(xí)慣與愛好，為他們提供不同的服務(wù)，讓他們在餐廳消費(fèi)的同時(shí)感受到我們的努力與關(guān)懷。

五、其他服務(wù)：

（一）不斷進(jìn)行餐飲菜品的創(chuàng)新

要提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，也需要餐廳具有美味與特別的菜品。餐廳不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。

（二）嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括技術(shù)和技巧的熟悉以及掌握其運(yùn)作。而服務(wù)效率則是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。解決好這兩方面，即使其他方面不盡完善，也會(huì)贏得消費(fèi)者的好感。但講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確無誤。

（三）正確對待與處理顧客的投訴，首先要對投訴有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是餐廳發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的寶貴機(jī)會(huì)，顧客投訴雖然在某些方面酒店帶來了一定的麻煩，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，從而改進(jìn)服務(wù)，提高餐廳的競爭能力。

餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程，沒有失敗是不可能的。對服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式，而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò)，找出差錯(cuò)的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。

對待投訴應(yīng)該及時(shí)處理。要在第一時(shí)間給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，服務(wù)人員對投訴的顧客首先要真誠道歉，不要反駁，等顧客情緒得到安撫之后再解釋，這樣就能提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時(shí)也為餐廳塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。

（四）廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提高要重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況，保證三者之間的有效溝通。這樣有利于大家交流意見，促進(jìn)服務(wù)效率的提高。

在餐飲服務(wù)過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn)，服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn)，作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動(dòng)。

一所最佳飯店，決定它的不是他的樓體設(shè)計(jì)、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適的安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所最佳飯店的秘密，這個(gè)秘密會(huì)使飯店成為同行業(yè)中的強(qiáng)者并享有盛名。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的重要內(nèi)容，隨著餐飲業(yè)的不斷發(fā)展和人們消費(fèi)水平的逐漸提高，它將成為酒店發(fā)展的決定性因素。誰能夠?yàn)轭櫩吞峁┤娴淖罴逊?wù)，誰就能夠取得優(yōu)勢地位，招徠更多的顧客。

第五篇：如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們作為高爾夫行業(yè)的工作人員不僅需要有很專業(yè)的高爾夫知識(shí)，更應(yīng)該不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)手段，服務(wù)類容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)環(huán)境等方面入手，才能提高整體服務(wù)水平，提高競爭力，怎么樣來提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

一、增強(qiáng)意識(shí)，充分理解服務(wù)內(nèi)涵

1、服務(wù)是一種管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明服務(wù)水平的提升，包括統(tǒng)一著裝，儀表舉止，文明用語等這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

2、服務(wù)是一種精神，員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念，要樂于助人，無私奉獻(xiàn)以及道理有端，服務(wù)無限的服務(wù)精神，只有樹立了這種精神才會(huì)在工作中表現(xiàn)的積極主動(dòng)。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要想取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的文化政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

1、對員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信等的職業(yè)道德教育，及時(shí)表彰表現(xiàn)優(yōu)秀的員工并介紹工作經(jīng)驗(yàn)，深入到每個(gè)工作細(xì)節(jié)中，深入挖掘員工工作中的亮點(diǎn)，吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣到全體員工的工作中，要積極引導(dǎo)員工樹立服務(wù)意識(shí)，把握員工的工作心態(tài)，及時(shí)糾正一些錯(cuò)誤的意識(shí)。

2、強(qiáng)化規(guī)范的禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識(shí)，文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn)。實(shí)行集中式，正規(guī)化。全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全體員工中廣泛推廣。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)實(shí)際操作能力，提高業(yè)務(wù)水平。定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的考核，要求做到熟練、準(zhǔn)確、安全。

三、加大監(jiān)督，是優(yōu)質(zhì)化服務(wù)落到實(shí)處。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要常抓不懈，處必須制訂和落實(shí)的各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)，我們只有通過強(qiáng)化內(nèi)部稽查以及外部監(jiān)督來保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是走過場，不是花架子，我們要通過多方面的加強(qiáng)檢查和監(jiān)督力度，并廣泛收集客人反饋的意見，解決服務(wù)工作中存在的問題等，確保規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到人，落實(shí)到每個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立文明，優(yōu)質(zhì)，高效，快捷的良好形象。

四、創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目和推廣新的服務(wù)品種。

要在工作中總結(jié)過去的適應(yīng)未來發(fā)展需求的服務(wù)項(xiàng)目和品種，淘汰會(huì)跟新。