第一篇：零售業(yè)務客服的優(yōu)秀發(fā)言稿[大全]

公司是樹，客戶是根，服務就是根本。贏得了客戶的心，公司才能走向成功，客服品牌形象才能樹立起來。以下是小編給大家?guī)淼膸灼闶蹣I(yè)務客服的優(yōu)秀發(fā)言稿范文，供大家參考借鑒。

零售業(yè)務客服的優(yōu)秀發(fā)言稿范文1

尊敬的各位領導、各位同事:

大家好!我是市客戶服務部。我演講的主題是：顧客在我心里。

對于我們客服人員來說，長假基本上沒有休息，奔波在大街小巷，忙碌在每個客戶的店里。我服務，我給予，我快樂!

因為我看到了消費者快樂的表情，看到了零售家庭點鈔票的笑容，就會覺得所有的付出都是值得的。

我是一名客服新人，在將近一年的時間里，每當夜深人靜，當我打開工作筆記本，回想起與客戶溝通的情況，興奮之情油然而生。

我深深地感到顧客在我心里，是多么充實和快樂!

公司是樹，客戶是根，服務就是根本。贏得了客戶的心，公司才能走向成功，xxx品牌形象才能樹立起來。

作為顧客經理不僅要送些小禮品，還要真誠的關心顧客?！耙钥蛻魹橹行摹钡淖谥迹覀円欢ㄒ肋h牢記!

客戶在我心中，就是堅持“以人為本”，把客戶當成自己的朋友，進行人性化服務。不只是多一點微笑，多一點熱情，不只是宣傳政策法規(guī)，還要聽他們說什么，想客戶想要什么，解決他們的燃眉之急。

在日常拜訪過程中，積極了解客戶情況，包括個人興趣、愛好、重要紀念日等，以便更好地與零售家庭溝通，及時送上節(jié)日祝福。零售家庭有困難，我們可以衡量客戶的實力來幫忙解決。

在我看來，要做到這個過程，就是體現(xiàn)差異化的周到服務。認真調研是基本技能，是優(yōu)質服務的重要基礎。

努力了解客戶的零售業(yè)務形式、經營規(guī)模、庫存狀況、需求數(shù)量和守法狀況，為客戶提供更多可供選擇的貨源，幫助客戶提高經濟效益。

回首這一年來的旅程，從陌生、煩惱到關愛、逐步的進步，每一步都離不開領導和同事們的關心、培訓和耐心的建議。

客戶在我心中，領導和同事讓我心里溫暖加倍!

零售業(yè)務客服的優(yōu)秀發(fā)言稿范文2

尊敬的各位領導、各位同事：

大家好!

今天作為優(yōu)秀員工站在這里，我的心情沉重及復雜，謝謝大家對我工作的肯定。很感謝我的同事們平日里在工作中給我的鼓勵和協(xié)作，以及領導在工作中給我的指導和幫助;公司給了我這個平臺，讓我有機會與大家一起分享我的工作心得，我很榮幸、也很感謝。

客服員，這份看似平凡的工作，讓我學到了一些實在的東西，無論喜好、總之、一些對我來說很有益的東西。

我覺得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都將會累積成自身無形的財富，只要用心去做，每件事都是有意義的;而且，每個人賦予它的意義都不相同。任何時候，也不要把工作當成一種負擔，保持良好的心態(tài)，這樣工作起來也會很開心;讓我們用感恩的心做人，去感恩生命的賦予和偉大，用感恩的心去面對社會、生活和工作，去化解工作中的消極與不愉快，用感恩的心把公司的利益放在最前線，樂觀的把工作當成一種享受，這樣堅持下去，一定會有很多方面的收獲。

今天，有幸成為優(yōu)秀員工，我很榮幸，也會以更高的目標來要求自己，希望在今后的工作中，能一如既往得到大家的肯定和支持。

最后，祝愿大家：工作順利、和家幸福!謝謝大家!

零售業(yè)務客服的優(yōu)秀發(fā)言稿范文3

我在10086客服工作了六個年頭。無論是在之前從事的前臺話務員工作還是現(xiàn)在的后臺投訴處理工作，我都切實地感受到“溝通從心開始”的重要性。從心開始是溝通的基石，它能打破心與心的隔閡，縮短心與心的距離，溝通是永無止境的。

是客服工作讓我學會如何與別人更好地進行溝通，如何去體會別人和自己工作生活中的不同感受，它也使自己各方面的素質修養(yǎng)得到了進一步的提升。

作為客服，良好的溝通是做好本職工作的關鍵，如何傾聽客戶的需求，是幫助客戶解決問題更重要的一步。由于每個客戶的性格不同，表達方式也不同，我們無法用同一種模式來為不同客戶提供服務。因此，如何去更好地了解客戶的需求，是應該給予幫助，還是應該解釋公司的政策，都要通過與客戶的溝通才能得到信息，從而選擇更加合適的服務模式。在服務中，我們所要做的就是要擺正自己的心態(tài)，不能讓個人情緒左右自己。然而不可避免的，有時會對某些客戶產生一些偏見。但如果互換位置來考慮客戶提出的問題，我們的著眼點就改變了，從而能為客戶提供更加滿意的服務。

真正做到這一點并不容易，工作生活中總會遇到一些不開心的事情，這時就要學會想辦法去排解不愉快的心情，做到對待每一位客戶都是真誠的，熱情的，盡量讓每一位客戶都感到滿意。聽到客戶的一聲感謝就是對我們工作最大的肯定，也是讓我們最有成就感的時刻。

作為客服人員，對公司來說我們代表著客戶，而對客戶而言我們代表的又是公司，所以我們的工作不僅僅只是要提供給客戶一個疏解怨氣、發(fā)泄不滿的渠道，更重要的是在彼此之間筑起一座解決客戶問題，了解客戶需求，達成客戶心愿的橋梁!

服務感言：熱忱是取得成功最具活力的因素，而微笑不需要花費什么，卻能贏得一切。所以我?guī)е鵁岢拦ぷ鳎瑤е⑿Ψ铡?/p>

零售業(yè)務客服的優(yōu)秀發(fā)言稿范文4

尊敬的各位領導，同事：

大家好!

今天站在演講臺上，首先非常感謝公司能給我一個展示自我的機會，我感到非常幸福。

今天，我代表的不是我個人，而是陽光物業(yè)所有默默耕耘在客服工作崗位，為陽光物業(yè)的發(fā)展奉獻著青春和汗水的員工。謝謝你們!

我演講的題目是---《讓夢想閃閃亮》。

踏進陽光物業(yè)公司的大門，在所有同事的熱情幫助下，我迅速的成長著，快樂的工作著。是這里的全體員工讓我體會到公司大家庭的溫暖，是你們讓我了解到同事之間那種相互鼎力支持的工作情誼，是你們讓我體會到工作之外的那份友情、那份親情。我們在工作中相互協(xié)作、生活上相互照顧，經歷了接待、驗房、收房、監(jiān)督裝修、服務業(yè)主……各項工作的考驗，因為工作，我們不僅加深了了解，更推動了工作的全面進步。在我的工作生活中，我親愛的同事就是那最可愛的人，是你們的細心指導讓我快速進步，是你們的關心愛護讓我常懷感恩之心，因為工作我們建立了深厚的友情，因為工作我們成了相互愛護的親人。你們是我工作的源泉和動力。自參加工作以來，我始終不忘學習專業(yè)知識，不斷地豐富自己、提高自己，知道客服工作的職責任務，明白做客服人員所必備的素質和要求。物業(yè)客服中心面對業(yè)主的投訴，客服中心認真接待每一位投訴的業(yè)主，詳細記錄相關投訴內容并反饋給相關的部門負責人，負責人通過整改情況告知客服中心，客服中心將有關整改情況的進展程度報給業(yè)主，最終將投訴問題解決好，按照這個流程我們項目部完成不少工程遺留問題。通過定期回訪、責任落實，不但加強了與業(yè)主的溝通，還提高了我們服務水平。

在新的一年里，我們全體客服人員，創(chuàng)新思想，爭取服務個性化：人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特;努力塑造優(yōu)秀團隊：進一步加強制度化約束與人性化管理的有機結合。

提高客戶滿意度與物業(yè)費的收繳率?？蛻舻臐M意，是我們所有工作的出發(fā)點和根本目的，也意味著各項管理費用收繳的保障。我相信：只要我們持之以恒，只要我們同心同德，群策群力，用我們周到的服務，用我們真誠的微笑，一定會收獲豐碩的果實。

太陽燃燒，因為它選擇輝煌;大海深邃，因為它選擇包容;高山偉岸，因為它選擇堅毅。選擇客服事業(yè)，因為它寄托著我的期望和夢想。

人的生命是有限的，為人民服務是無限的。無論何時何地，我都愿意作一個有責任心的人，不放棄學習和努力，不放棄這種向上的狀態(tài)，不放棄自己骨子里的熱情和自信。因為我深信：有責任就會有作為!有夢想終究會實現(xiàn)!

我的演講到此結束，謝謝大家!

零售業(yè)務客服的優(yōu)秀發(fā)言稿范文5

尊敬的各位領導、各位同事：

大家早上好!

今天作為優(yōu)秀員工站在這里，我的心情沉重及復雜，謝謝大家對我工作的肯定。很感謝我的同事們平日里在工作中給我的鼓勵和協(xié)作，以及領導在工作中給我的指導和幫助;公司給了我這個平臺，讓我有機會與大家一起分享我的工作心得，我很榮幸、也很感謝。

客服員，這份看似平凡的工作，讓我學到了一些實在的東西，無論喜好、總之、一些對我來說很有益的東西。

我覺得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都將會累積成自身無形的財富，只要用心去做，每件事都是有意義的;而且，每個人賦予它的意義都不相同。任何時候，也不要把工作當成一種負擔，保持良好的心態(tài)，這樣工作起來也會很開心;讓我們用感恩的心做人，去感恩生命的賦予和偉大，用感恩的心去面對社會、生活和工作，去化解工作中的消極與不愉快，用感恩的心把公司的利益放在最前線，樂觀的把工作當成一種享受，這樣堅持下去，一定會有很多方面的收獲。

今天，有幸成為優(yōu)秀員工，我很榮幸，也會以更高的目標來要求自己，希望在今后的工作中，能一如既往得到大家的肯定和支持。

最后，祝愿大家：工作順利、和家幸福!

界三中全會精神，加快金融改革，促進金融業(yè)健康發(fā)展的重大決策，也是我國金融業(yè)一次全新的改革實踐，通過股份制改造，我行將成為資本充足，內控嚴密，運營安全，服務和效益良好的現(xiàn)代金融企業(yè)。因此，對于不斷創(chuàng)新基層內部管理，完善會計監(jiān)督機制，創(chuàng)新會計信息質量和風險防范能力工作將成為我們的重點工作。圍繞以上方面，在工作中我將重點對支行業(yè)務發(fā)展過程中存在的問題進行專題分析研究，提出整改意見，落實好整改情況;配合支行負責人協(xié)調好與上級行及當?shù)嘏c財會活動有關部門之間的關系;實施好會計基礎規(guī)范化等級管理創(chuàng)新。

4、拓展服務理念，打造優(yōu)質服務品牌。本著“銀企雙贏共謀發(fā)展”的服務宗旨，秉承“心系萬家銀行業(yè)務拓展”的服務理念，追求“我與銀行共發(fā)展”的服務目標，堅持做到定期或不定期組織財會人員進行業(yè)務知識和操作技能的學習和培訓工作，以熟練的技能為客戶服務。配合支行對綜合實力強、經營管理規(guī)范、業(yè)績良好、有品牌優(yōu)勢、資信良好的企業(yè)和個體商戶，尤其是資信20強的企業(yè)，加強會計業(yè)務合作，為開發(fā)商、消費者等提供限時、首問責任制評估、快捷辦理的優(yōu)質服務;全面實施服務環(huán)境規(guī)范、服務形象規(guī)范、柜臺服務規(guī)范、會計流程規(guī)范和檢查督促規(guī)范，從客戶的利益出發(fā)，永遠把客戶的利益和需求放在首位。在會計規(guī)范化服務達標基礎上，推出首問責任制、一次性告知制、同崗替代制、限時辦結制、辦事制和例會制等為客戶提供差異性、個性化的服務。體會服務就是品牌、服務就是管理的深刻內涵，為建行業(yè)務的增長奠定了堅實的基礎和良好的環(huán)境。

尊敬的各位領導，各位評委，在我的競聘演說結束時，我還想說的是，我也許還不成熟，也許還有這樣那樣的欠缺，我會努力努力再努力，不斷完善自我，追求自我，超越自我，做一個全面發(fā)展的人。西方一位哲學家說過：給他一個支點，他會把地球撬起來。我要說的是：給我這個職位，我一定會做得更精彩!

謝謝大家!

客服發(fā)言稿相關文章：

1.公司客服優(yōu)秀員工演講稿

2.以客戶服務為主題的演講稿

3.客服部個人工作總結最新范文

4.物業(yè)用心服務發(fā)言稿3篇

5.用心服務演講稿

第二篇：零售業(yè)務工作計劃

零售業(yè)務工作計劃三篇

零售業(yè)務工作計劃 篇1

20xx年的個金工作我們認為要圍繞著儲蓄、個貸、三方存管等考核重點，在行長室的領導下，區(qū)分輕重緩急有重點的展開個金條線上的營銷工作，做出我們除個貸業(yè)務以外的新的亮點來，我們總的工作思路主要有五點：

1、延續(xù)公司業(yè)務和個人業(yè)務聯(lián)動的合作思路，發(fā)掘公司業(yè)務中潛藏的個人業(yè)務的商機。如代發(fā)工資業(yè)務、信用卡業(yè)務、個人消費信貸業(yè)務、代理保險、代售基金業(yè)務等等。依托對公客戶資源，實現(xiàn)行內公司業(yè)務和個人業(yè)務的客戶資源共享，帶動個人業(yè)務的發(fā)展。

2、加強營業(yè)部、大堂、個金科的團隊協(xié)作，發(fā)揮營業(yè)部在一線與客戶現(xiàn)場接觸的優(yōu)勢，強化主動營銷的觀念，提升柜面營銷能力，上下形成合力，促進各項業(yè)務均衡發(fā)展。

3、借鑒去年做二手房按揭與房產中介合作的成功經驗，與各類房產中介、售樓處、評估機構及產權登記中介機構甚至于要加強與證券、保險等單位的合作，建立起牢固的合作關系。

4、立足區(qū)域，利用多種渠道，加強對我行個人銀行業(yè)務品種的宣傳與推廣。我們可以充分利用或嘗試嘗試利用我行的電子顯示屏、郵政廣告、柜面資料、街頭咨詢等手段，全方位進行宣傳、介紹特色業(yè)務品種，提升我行在區(qū)的社會知名度和影響力。

5、我認為這是最主要的一個方面，就是要更進一步的強化全員營銷意識，并轉化為每位員工的自覺行動，我們每一個人都象整個機械裝置中的一個齒輪，哪個部件出了故障就可能會影響到機器的高速運轉。

下面我分六個方面對各項個金業(yè)務的具體計劃和措施作一個匯報。對于儲蓄存款業(yè)務我認為這是一個貫穿我們所有業(yè)務始終的一個最最重要的一個方面，我在下面相應的各項具體工作中會有所說明，對這一項工作就不再單列出來向大家匯報了。

1、個貸業(yè)務：這項業(yè)務在全行上下各條線的通力合作下，取得了一定的成績，其主要的原因就在于公私業(yè)務的聯(lián)動和優(yōu)勢互補再加上全行上下的兢兢業(yè)業(yè)工作。在20xx年，我們認為這項業(yè)務應該往縱深發(fā)展，盡管在09年設想以個貸業(yè)務帶動的其他個金業(yè)務的發(fā)展的理念已經有所顯現(xiàn)，但是由于實際工作中多種原因的制約，成效還不是太大，今年，我們準備個貸綜合貢獻度要圍繞著各項個金業(yè)務的輕重緩急來做，對各類檔次的按揭業(yè)務要有所側重：高端——著重開拓以存抵貸，代發(fā)工資、儲蓄業(yè)務。而對中低端的樓盤去談以存抵貸和代發(fā)工資業(yè)務就有點對牛談琴了，而應著重營銷信用卡和三方存管業(yè)務。

今年的個貸業(yè)務的增長，由于宏觀政策及樓市低迷等方面的影響，我認為還是應抱謹慎從事的態(tài)度。20xx年國務院定的基調雖然是要靠消費促進經濟增長，事實上國務院也出臺了促進消費的政策措施，整體上來講，在消費領域會出現(xiàn)一些機遇，比如車貸、留學貸。09年一線、二線甚至于三線城市的'房地產交易量很活躍。在今年，住房政策備受受關注，政府鼓勵改善型住房需求，輿論普遍認為中低檔住房將是20xx年發(fā)展的重點。但是，政府出臺了一系列措施要求房地產保持穩(wěn)定，將難以出現(xiàn)去年房價與銷量一哄而上的局面。我們今年的個貸還款壓力將會很大，這個問題在節(jié)前及近期也已經充分暴露出來了。近期有許多個貸

客戶陸續(xù)打電話過來要預約還款，去年新發(fā)放的一些個貸，有的客戶是由于有年終分紅，有的私營業(yè)主的應收賬款在近期已回收，還有一些是客戶不愿負債和多貸的心理的多重影響，紛紛要求部分提前還款。所以，我們認為：今年的個貸業(yè)務的發(fā)展要在去年的基礎上，繼續(xù)加強與各開發(fā)公司和售樓處的合作，另外還要有針對性地開辟1-2個新的樓盤，同時加大對世貿中心直客式業(yè)務的營銷力度。

2、三方存管工作方面：對于三存管工作，我個人認為，去年動員親朋好友的開戶的方式可以推廣，但是更要強調的是有效戶，我們真正需要的是在完成下達任務的基礎上，取得儲蓄與理財客戶資源，更多的是應該考慮它的可持續(xù)發(fā)展，因為三方存管這項業(yè)務是一個需要經年累月去營造的工程，今年的任務完成了，明年還是要繼續(xù)。我們要做的是要讓證券投資客戶在錫山這塊土地上，要我們這里獲得一種穩(wěn)定的歸宿感，借以聚集投資人氣，帶動以本地區(qū)為主的客戶的開戶量和資金留存。

證券公司在我行駐點二個禮拜下來，前來咨詢自己手中持有的股票的人是有一些，但是靠這種傳統(tǒng)的方式來帶動我們三方存管工作的開展的成效并不會是很大，真正靠這種方式開戶轉戶的人不多。節(jié)前，我和行長一起與證券市場部的老總作了深入的探討，我們認為銀行和證券的利益是共同的，就是大家全是為了擴大客戶群，增加有效戶的含金量，利用雙方的資源取得雙贏，但是沒有一個有效的載體，要想達到這種目的是非常困難的，因為我們的地理位置首先就制約了我們與證券公司和股民的合作，開戶轉戶不便。

現(xiàn)在我們與證券達成一致意見：一個是利用他們的專業(yè)水平利用我們以前曾經駐點現(xiàn)在經常有客戶來我們銀行來咨詢這一便利逐步把客戶挖過來。另外設想利用股市沙龍的形式來吸引一部分開戶前來交流與開戶，這個沙龍場所的設定既要兼顧到方便客戶開戶，又要有一定量的人氣來聚集，我們準備利用我們的會議室定期舉辦一些諸如理財投資沙龍的方式來發(fā)掘新股民，擴大我行三方存管客戶的開戶量，具體方式在近期內定下來，力求能取得一定的效果。視情況，我們設想再在其他證券公司之間推廣。

3、代發(fā)工資方面：對于代發(fā)工資，我們的打算是這樣的，也是要立足區(qū)域，首先是與營業(yè)部和信貸上對在我們開戶的一些企業(yè)作一個梳理，列出清單來。對于目標企業(yè)，騰出一些時間與精力分別與他們溝通，事實上這項工作，我們在節(jié)前已經著手去嘗試著去做了，節(jié)前我與張總在辦公室詳細地談過這個業(yè)務，他們擁有100多員工，又是在本地區(qū)，對于代發(fā)工資業(yè)務我們已達成初步意向。另外象一些企業(yè)雖然人員不多，但是與他們有合作基礎，應該不是十分為難的事，就通過這種方式我們可以積少成多，這也是在公司業(yè)務方面值得去嘗試著做的事情。我相信做成功了一家二家，以后這項業(yè)務的合作就會越來越順利。

4、信用卡工作方面：這項工作，我覺得還是要群策群力，畢竟眾人拾柴火焰高，貸記卡的發(fā)行,是需要一個單位共同努力才能完成的一項工作,一個人很難獨立完成。在確保千斤重擔眾人挑,人人肩上有指標的前提下,注重信息搜集,工作有的放矢，主動營銷。在信用卡的發(fā)卡方面，我們要充分挖掘信貸資源，在貸記卡發(fā)行難度越來越大的情況下,大家可以多提供一些信息渠道，象去年一樣通過與營銷中心合作的方式去完成這項任務。但是要把握好親訪親簽，注意辦卡過程中的欺詐風險。

5、保險業(yè)務、貴賓業(yè)務和基金定投方面：我把這三項工作合并在一起，主要是我認為，這幾項工作是有二個共同點的：一是都要利用多種渠道多作宣傳，強調客戶的受益點。對客戶要曉之以利，利益的利，畢竟個人銀行客戶是需要培

養(yǎng)的,要最大程度地滿足和開發(fā)客戶的金融需求。二是要加強柜面等一線營銷的力度，通過培訓要讓大家熟悉自己推銷的產品的特點。優(yōu)點、缺點、價格、品種、宣傳促銷等等。尤其在客戶面前要注意顯示對產品非常熟悉。我們甚至可以參照其他銀行獎勵到人的做法，作為我們個金條線上要以上線的客戶管理系統(tǒng)為依托，加強對貴賓客戶信息的搜集工作，不斷完善貴賓客戶資料，加強對存量個人中高端客戶在基金定投方面的營銷，廣泛宣傳我行代銷基金、保險與相關理財產品的理念，提升我行代銷基金、保險及其理財產品的影響力。我們不敢保證這么做會有多大的成效，但是我們認為，要做好這幾項工作，首先是要讓客戶曉得我們有這些業(yè)務的存在，不要讓客戶誤解成我們銀行只是存存錢的地方。前臺柜員在推介金融產品的同時，也是在銷售銀行形象和文化, 一線員工為客戶提供卓越的服務之后，銀行品牌就會深入客戶心中。情感營銷、口碑營銷，是最穩(wěn)定也是最難以復制的。

6、理財業(yè)務方面：我還是覺得這是一項令我們覺得很是頭痛的事情，有句話叫酒香不怕巷子深，我們行里現(xiàn)在的情況是酒是不香，這條巷子倒是蠻深的，這句話怎么講呢，我認為產品要營銷成功，營銷的方式和手段固然重要，但是你沒有一個好的產品，你有再好的手段也是沒有用的。沒有好的產品這是銀行目前的致命傷，總行還是要加快產品創(chuàng)新步伐，為客戶提供個性化的能真正為客戶帶來收益與實惠的產品，當然我們的營銷手段與能力也是有待提高的，在的理財產品銷售中，我們還是要配合上級行的理財產品的發(fā)售，促進貴賓客戶的增長和儲蓄存款的增加。 上面是我們對個人業(yè)務工作的一些想法，當然計劃的預期效果還是要有待于全行上下的通力合作，還是需要實際工作中的檢驗及需要做相應的調整。

零售業(yè)務工作計劃 篇2

xx年是我們雜志廣告部業(yè)務開展的開局之年，做好xx年廣告創(chuàng)收工作，對開創(chuàng)市場、媒體運營管理有著至關重要的意義，做好xx年廣告創(chuàng)收工作，對于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此，我要調整好工作思路、增強責任意識，充分認識并做好今年廣告創(chuàng)收工作。

通過xx年上半年各項工作開展情況的總結，我充分認識到了自身存在的不足，總結當前及今后廣告創(chuàng)收工作存在的實際問題，我現(xiàn)將xx年工作計劃陳列如下：

一、制定每月、每季度的工作計劃。充分利用現(xiàn)有資源，盡最大努力、最大限度的開拓廣告市場。鑒于目前我們的終端數(shù)量有限的情況在爭取投放的同時，也會為未來的市場多做鋪墊工作，爭取有更多大投放量、長期投放的客戶參與進來。根據終端數(shù)量的增長情況，有針對性地調整工作策略、開發(fā)新的領域。

1、在第一季度，以市場鋪墊、推動市場為主，擴大***公司的知名度及推進速度告知，因為處于雙節(jié)的特殊時期，很多單位的宣傳計劃制定完成，節(jié)后還會處于一個廣告低潮期，我會充分利用這段時間補充相關知識，加緊聯(lián)絡客戶感情，以期組成一個強大的客戶群體。適當?shù)膶ふ倚∫恍┑耐斗趴蛻魧V告投放進來，但我預計對方會有要求很低的.折扣或者以貨抵廣告費的情況。

2、在第二季度的時候，因為有“五一節(jié)勞動節(jié)”的關系，廣告市場會迎來一個小小的高峰期，并且隨著天氣的逐漸轉熱，夏季飲品、洗浴用品、防蚊用品等的廣告會作為投放重點開發(fā)。

3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，廣告市場會給后半年帶來一個良好的開端，白酒、保健品、禮品等一些產品會加入廣告行列。并且，隨著我公司終端鋪設數(shù)量的增加，一些投放量大的、長期的客戶就可以逐步滲入進來了，為年底的廣告大戰(zhàn)做好充分的準備。

4、年底的廣告工作是一年當中的頂峰時期，加之我們一年的終端鋪設、客戶推廣，我相信是我們廣告部最熱火朝天的時間。隨著冬季結婚人群的增加，一些婚慶服務、婚慶用品也會加入廣告行列，雙節(jié)的廣告氣氛也會在這種環(huán)境下隨之而來。

我會充分的根據實際情況、時間特點去做好客戶開發(fā)工作，并根據市場變化及時調節(jié)我的工作思路。爭取把廣告額度做到最大化!

二、制訂學習計劃。做市場開拓是需要根據市場不停的變化局面，不斷調整經營思路的工作，學習對于業(yè)務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。產品知識、營銷知識、投放策略、數(shù)據、媒體運作管理等相關廣告的知識都是我要掌握的內容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務人員支持)。

三、加強自己思想建設，增強全局意識、增強責任感、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力。 以上，是我對xx年的一些設想，可能還很不成熟，希望領導指正?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我希望得到公司領導、部門領導的正確引導和幫助。xx年下半年，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中，做好下半年工作計劃，努力學習，提高工作、業(yè)務能力。

零售業(yè)務工作計劃 篇3

隨著經濟的發(fā)展，我國的金融業(yè)已經全面開放，銀行已進入全面競爭的狀態(tài)，經營環(huán)境也發(fā)生了根本變化。加上居民生活水平的日益提高，居民的投資理財意識也逐漸加強。為了，抓住機遇促進我行零售業(yè)務的發(fā)展，我結合工行特色及市場局勢作出如下計劃：

首先，發(fā)展儲蓄存款業(yè)務，零售業(yè)務作為銀行重要的利潤增長點的地位正日益顯現(xiàn)，而儲蓄存款業(yè)務作為零售業(yè)務的重點工程之一，也是各家金融機構競爭相對激烈的業(yè)務領域，所以發(fā)展好儲蓄業(yè)務成為零售業(yè)務的重中之重。一是我將圍繞國家政策，結合我行制度，逐漸硬化考核獎懲制度，讓全行上下自加壓力“動”起來。二是細化服務措施，讓一線員工有依有據“做”起來，科學安排柜臺勞動組合，結合儲蓄業(yè)務的季節(jié)性，促進柜臺服務規(guī)范的強行入軌。三是優(yōu)化大廳環(huán)境，讓營業(yè)網點改頭換面“靚”起來，加大對服務大廳的統(tǒng)一布置規(guī)劃，使大廳環(huán)境更加合理化、流程化。四是強化業(yè)務培訓，讓柜面效率實實在在“高”起來，加強對窗口人員的業(yè)務素質和服務技能的培訓工作。

其次，拓展基礎客戶群，針對各證券公司進行調查分析，并就其客戶資源的特點，建立具體指標落實到人制度，發(fā)揮個體優(yōu)勢，避免單一客戶、單一品種的營銷局限，加大與證券公司合作發(fā)展第三方存管客戶，并時刻保持“雙贏”的心態(tài)保持合作。在發(fā)展股民業(yè)務的同時，針對信用卡、基金定投、企業(yè)代發(fā)工資、銀行的理財產品等均不放松，我將緊抓特色產品的差別化和服務的針對性趨勢，為客戶搭建一個豐富的產品體系，形成不同風險收益的產品，針對不同階層的.客戶，設計不同的產品服務業(yè)務。

再者，發(fā)展中間業(yè)務收入，中間業(yè)務由于具有高盈利、低風險和收入穩(wěn)定等諸多優(yōu)點，成為衡量銀行經營水平和競爭能力的重要標志。為此，我將緊抓產品研發(fā)機制，創(chuàng)新市場營銷方式，用靈活的方式，把握地區(qū)招商引資機遇，大力發(fā)展對企業(yè)、商戶、保險業(yè)及信用卡消費收入等的業(yè)務，同時加強對成本核算和收費定價，創(chuàng)先優(yōu)勢，把握好受益與風險相匹配、收益與成本相匹配、收益與需求彈性相結合的三個原則。

最后，加強團隊管理，要做好業(yè)務，除了好的規(guī)劃之外，更加需要一個高效、高素質的團隊。而在如今人才緊缺的情況，只有加大對人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)一支自己的隊伍，并時刻關注他們，建立一個全新的上位平臺，對有能力者優(yōu)先提拔，讓他們看到希望，這樣既能夠促進他們不斷加強自身發(fā)展，同時也能夠保證他們對我行的忠誠。另一方面積極吸納部分業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前做過銀行的也可以做市場，雖然他們沒有銀行經驗，但是他們確具備了市場經驗，這對我行零售業(yè)務的發(fā)展具有相當重要的作用。

第三篇：零售貸款業(yè)務考試題

核心銀行系統(tǒng)

零售貸款業(yè)務考試題

一、單選題

1、以下關于貸款賬戶維護交易的表述中，錯誤的是：（D）

A:貸款賬戶維護的引導交易是17050B:貸款賬戶的維護交易需要授權

C:貸款賬戶可以編輯簡稱D:貸款賬戶維護時，可以修改貸款產品

2、貸款賬戶結清方式包括（A）

A:零余額結清B:現(xiàn)金結清C:轉賬結清D:BGL賬戶轉賬結清

3、按合同層放款計劃手工放款使用（B）

A:62000B:67190C:11060D:110104、關于貸款賬戶核準交易，下列表述不正確的是：（A）

A:貸款的核準金額可以小于等于賬戶申請金額

B:對賬戶核準交易沖正時，需錄入核準交易的交易流水號

C:貸款的核準金額可以小于賬戶的申請金額

5、對于貸款風險分類的調整說法正確的是（A）

A:對于系統(tǒng)自動的分類可以進行修改

B:對于系統(tǒng)自動的分類不可以進行修改

6、貸款賬戶創(chuàng)建時，輸入開始日期和到期日期，則不需要輸入期限欄,這個說法是否正確.（A）A:正確B:不正確

7、下列關于利率的表述哪種是錯誤的：（D）

A:如果利率類型選擇固定利率，固定利率值欄位必須輸入數(shù)值。

B:如果利率類型選擇浮動利率,正常浮動利率加減值為0,則該筆貸款執(zhí)行產品層定義的基準利率。C:正常浮動利率加減值不能超過產品層定義的上下限。

D:在貸款發(fā)放后，可以修改賬戶的利率類型。

8、下列產品中，哪種適用于創(chuàng)建合同層放款計劃（B）

A:房地產開發(fā)貸款B:國家教育助學貸款

C:流動資金貸款D:銀行承兌匯票墊款

9、是否需要在核心系統(tǒng)創(chuàng)建合同層，由(D)決定

A:貸款通則B:是否與客戶簽定紙制合同

C:授信批復通知書D:貸款產品參數(shù)設定的10、下列說法不正確的是（D）

A:合同和賬戶的關聯(lián)是通過在創(chuàng)建賬戶時錄入合同號來實現(xiàn)的B:合同與單一額度的關聯(lián)是通過創(chuàng)建合同主檔時錄入額度號來實現(xiàn)

C:擔保品不可以與合同直接建立關聯(lián)

D:擔保品可以與合同直接建立關聯(lián)

11、關于合同，下列表述中不正確的是（D）

A:合同止付后合同項下的賬戶不能用款B:合同的初始提款日必須在額度的有效期內C:對非應計貸款的認定是以合同為單位的D:合同的到期日期，必須在額度的有效期內

12、創(chuàng)建第三方額度時,以下說法正確的是（B）

A:需要核準B:不需要核準

13、對已經發(fā)生放款的額度，以下說法正確的是（D）

A:可以修改額度主檔信息貨幣B:可以修改額度主檔

C:可以修改額度主檔信息的期限D:以上都正確

14、額度的基本信息貨幣為美元，以下說法正確的是（C）

A:額度的分項貨幣也應為美元B:額度的分項貨幣應為人民幣

C:額度的分項可以是不同貨幣D:額度的分項必須為不同貨幣

15、系統(tǒng)中第三方額度可以與賬戶關聯(lián)的是（C）

A:額度主檔信息B:額度層級一C:以上都正確

16、目前核心銀行系統(tǒng)中,額度凍結可以是（B）

A:按客戶所有額度一次進行凍結B:按額度號分別進行凍結

C:對額度的分項進行逐一凍結D:以上都正確

17、在創(chuàng)建擔保品基本信息畫面中，除票據類、他行存款類擔保品外，“公允價值”的數(shù)值取自價

值信息中（A）

A:公允價值B:市場價格C:外部評估價值D:內部評估價值

18、以下說法正確的是（A）

A:所有擔保品均應錄入實物信息，并可根據實物特點為每個實物創(chuàng)建相應的價值信息和租賃信息，為整個擔保品創(chuàng)建相應的保險信息

B:所有擔保品均應錄入實物信息，并根據實物特點為每個實物創(chuàng)建相應的價值信息和租賃信息、保險信息。

C:所有擔保品均應錄入實物信息，并必須為每個實物創(chuàng)建相應的價值信息和租賃信息、保險信息

19、擔保品為（D）狀態(tài)時，可以在系統(tǒng)中手工刪除該擔保品

A:創(chuàng)建B:生效C:釋放D:取消

20、在修改/查詢保證詳細信息返回畫面中，不能修改的是（A）

A:保證編號B:保證金額C:保證法定責任D:與主借款人關系

21、額度分項代碼“LP”代表的是（B）

A、汽車經銷商額度B、樓盤額度

C、擔保方額度D、公司票據融資

22、有合同放款計劃，創(chuàng)建貸款賬戶的引導交易代碼是（D）

A、62000B、62933

C、12000D、6719023、無合同放款計劃，貸款賬戶創(chuàng)建的引導交易是（A）

A、62000B、12000

C、10400D、1705024、核心銀行系統(tǒng)中，抵質押擔保品分為（D）

A、大類B、子類

C、細類D、以上全是

25、關于合同，下列表述中不正確的是（D）

A、合同止付后合同項下的賬戶不能用款

B、合同的生效日期必須在額度的有效期內

C、對非應計貸款的認定是以合同為單位的D、合同的到期日期，必須在額度的有效期內

26、查詢合同項下拖欠費用情況的交易為(D)

A、62000B、67190

C、10400D、2706027、合同放款計劃、還款計劃創(chuàng)建的引導交易是（B

A、62000B、62920

C、62902D、6200128、BGL賬戶是指（A）

A、銀行內部資金賬戶B、客戶的特殊賬戶

C、存款賬戶D、貸款賬戶

29、建立保證人的引導交易是（D）

A、62001B、62030

C、67040D、6200030、核心銀行系統(tǒng)中，需要進行核準的額度是（A）

A、單一額度B、第三方額度

C、單一額度或第三方額度 D、以上都不正確）

二、多選題1、17053交易用于（A、B、C）

A:應計轉非應計的調整B:非應計轉應計的調整

C:核銷狀態(tài)的修改D:倒推日強制結息2、11091交易用于哪些已記未結利息的強制結息（A、B、C、D）

A:應收利息B:逾期利息罰息C:逾期本金罰息D:復利

3、貸款賬戶的申請金額100萬元，核準金額80萬元，則該賬戶可以放款的金額是：（A、B、C、D）A:80萬元B:60萬元C:20萬元D:40萬元

4、關于合同層的風險分類,下列哪種說法正確（B、C）

A:同一合同下的不同賬戶可以有不同的風險分類結果

B:同一合同項下的所有貸款賬戶執(zhí)行同一風險分類結果

C:零售貸款風險分類認定，系統(tǒng)根據逾期天數(shù)自動認定，并保留手工修改功能

D:公司貸款風險分類認定，系統(tǒng)根據逾期天數(shù)自動認定，并保留手工修改功能

5、關于合同層放款計劃的表述不正確的是（A、D）

A:放款計劃放款日期可以早于合同提款截止日

B:放款計劃合計金額不能大于合同金額

C:放款計劃未放款狀態(tài)為“0（未開戶）”時，允許修改

D:放款計劃未放款狀態(tài)為“1（已開戶）”時，允許修改

6、關于合同與額度的關聯(lián)關系，下列表述正確的是（B、C）

A:若需要額度控管，在創(chuàng)建合同62000提示畫面輸入對應的額度號

B:若需要額度控管，在創(chuàng)建合同62935返回畫面輸入對應的額度號

C:在創(chuàng)建合同時輸入的額度號必須是單一額度

D:在創(chuàng)建合同時輸入的額度號可以是單一額度，也可以是第三方額度

7、關于合同層的應計非應計狀態(tài),下列哪種說法正確（A、C）

A:系統(tǒng)有自動調整和手工調整兩種方式

B:手動調整時，無論是否有合同層只能在賬戶層調整

C:手動調整時，有合同層須在合同層調整

D:以上都不對

8、額度主檔和任何一個分項都可以設定以下屬性（A、B、D）

A:金額B:貨幣C:期限D:額度類型

9、擔保品狀態(tài)可以手工調整的有（A、D）

A:創(chuàng)建調整為取消B:創(chuàng)建調整為生效

C:創(chuàng)建調整為釋放D:生效調整為釋放

10、按我行現(xiàn)階段可接受的擔保方式分為（A、B、C）

A:保證B:抵押C:質押

11、關于調整交易說法正確的是（A、B、C）

A:適用于跨結息期的交易B:適用于無法找到交易流水的交易

C:未到期本金分借記和貸記交易D:通常是原交易碼加10012、關于額度，以下說法正確的是（A、B、D）

A:在生效日至到期日期間，額度均可動用B:可動用額度= 額度金額–動用金額

C:貸款賬戶核準時D:放款時扣減額度可動用金額

13、關于11034交易說法正確的是（A、B、D）

A:可以改變應計非應計貸款的還款順序B:僅適用于當次還款

C:通過此交易永久改變了還款順序D:可以實現(xiàn)按客戶提出還款順序還款14、10451交易用于（A、C、D）

A:查詢賬戶已還款明細B:查詢賬戶的放款情況

C:查詢賬戶的交易流水D:查詢賬戶的逾期情況

15、下列哪些欄位出現(xiàn)在合同查詢頁面（A、B、C）

A:逾期起始日B:風險級別C:放還款計劃標識D:放還款賬號

16、額度的基本信息和任何一個分項都可以設定以下屬性（A、B、D）

A:金額B:貨幣C:期限D:額度類型

17、哪些實體項目可以關聯(lián)到擔保品（A、B、C、D）

A:客戶B:賬戶C:額度D:第三方額度

18、關于零余額結清交易說法錯誤的是（A、C）

A:有掛賬費用時可以結清B:結清前要進行貸款賬戶查詢

C:可以進行轉賬結清D:貸款賬戶本息費都不拖欠時使用

19、以下哪些業(yè)務需要在核心銀行系統(tǒng)中創(chuàng)建合同層（B、C）

A:自助貸款B:個人經營貸款C:國家助學貸款D:個人住房按揭貸款

20、額度的基本信息和任何一個分項都可以設定以下屬性（A、B、D）

A:金額B:貨幣C:期限D:額度類型

21、通過合同層放款計劃創(chuàng)建貸款帳戶,下列哪些信息自動帶入帳戶創(chuàng)建的交易畫面（A、B、C、D）

A、到期日B、金額

C、放/還款賬戶D、利率

22、通過合同查詢交易，可查詢（A、B、C）

A、以合同號查詢合同的詳細信息B、以客戶號查詢貸款合同明細

C、以合同號查詢合同下賬戶明細D、以客戶號查詢客戶詳細信息

23、以下哪些業(yè)務需要在核心銀行系統(tǒng)中創(chuàng)建合同層（B、C）

A、質押貸款B、個人經營貸款

C、國家助學貸款D、個人住房按揭貸款

24、在核心銀行系統(tǒng)創(chuàng)建擔保品時，抵/質押登記類型有：（A、B、C、D）

A、期權登記B、抵/質押登記

C、登記受理回執(zhí)D、第三方階段性擔保

25、在核心銀行系統(tǒng)中，哪零售貸款產品需要建立單一額度（A、B）

A、個人抵質押循環(huán)額度貸款B、個人信用循環(huán)額度貸款

C、個人投資經營貸款D、國家助學貸款

26、在核心銀行系統(tǒng)中以上哪種情況貸款賬戶不能展期（A、B、C）

A、有拖欠本金B(yǎng)、有拖欠逾期利息C、有拖欠罰息

27、核心銀行零售貸款資金交易可實現(xiàn)以下哪種些功能（A、B、C、D）

A、支持全國范圍的跨機構放款、實時到賬

B、支持按合同層放款計劃自動放款

C、可實現(xiàn)預約提前還款

D、自定義優(yōu)先級還款

第四篇：銀行零售業(yè)務動態(tài)

?銀行零售業(yè)務動態(tài)

【光大銀行：快速打通產業(yè)鏈】

日前光大銀行在以“小微企業(yè)的成長歷程”為出發(fā)點的基礎上，精心為小微企業(yè)量身定制“鏈式快貸”的陽光助業(yè)貸服務，滿足核心企業(yè)的上、下游鏈中需要補充經營活動所需周轉資金的個人和法人的貸款融資需求?！版準娇熨J”覆蓋面廣，包含了核心企業(yè)的租金鏈、產業(yè)鏈和經銷鏈上各種有需求的小微企業(yè)，甚至個人。無論是為大型連鎖超市提供貨源的供應商，還是負責為知名企業(yè)商品銷售的經銷商、零售商；無論所需的資金是用來采購商品、支付租金，還是用來支付加盟或特許經營費、經營權管理費等，光大銀行的“鏈式快貸”業(yè)務都可以滿足要求。

“鏈式快貸”可以減少小微企業(yè)缺少足夠的抵押物或擔保人這方面的問題。由于處在核心企業(yè)的上、下游鏈條中，經營穩(wěn)定、信譽好的核心企業(yè)本身就是合格的擔保人，在質押物上應收賬款、商業(yè)匯票、回購、協(xié)議代償?shù)蓉S富多樣，總有一種適合小微企業(yè)的需求。

“鏈式快貸”另一顯著優(yōu)點就是“快”。審批快，僅需風險總監(jiān)和主管行長雙簽，單筆貸款更可以現(xiàn)場審批。流程快，調查、審查和審批表合一，簡化了程序和手續(xù)材料，單筆貸款只需提供“1表+3證”，即貸款申請表、身份證明、收入證明、用途資料證明。多措施并舉保證貸款能夠迅速、及時的幫助企業(yè)解決實際問題。

原則上300萬元、最多500萬元的授信額度足夠滿足小微企業(yè)的資金需求，期限可達3-5年也能保證資金的周轉。還款時則可以在按月等額/等本或按月還息到期一次還本多種方式中，靈活選擇最適合的。

產業(yè)鏈模式是企業(yè)經營發(fā)展的大勢所趨，可以有效整合資源并節(jié)約成本，核心企業(yè)配套的小微企業(yè)是不可或缺也是最薄弱的一環(huán)，光大銀行的“鏈式快貸”為這個薄弱環(huán)節(jié)注入一劑“強心針”，快速打通產業(yè)鏈的同時為小微企業(yè)騰飛插上翅膀，實現(xiàn)該行小企業(yè)金融與企業(yè)共同發(fā)展的目標。

【渤海銀行】“小額快捷通”助推小微企業(yè)發(fā)展

為切實解決小微企業(yè)融資困難，積極履行金融支持實體經濟的社會責任，近日渤海銀行正式推出了專門針對小微企業(yè)的“小額快捷通”全新信貸產品，它將能夠滿足不同行業(yè)的小微企業(yè)在不同成長階段的融資需求。

“小額快捷通”產品包括“抵（質）押貸”、“保證貸”、“商圈貸”、“聯(lián)保貸”、“信用貸”、“組合貸”六項子產品。具有方式多樣、簡便快捷、用途廣泛、價格優(yōu)惠、提款靈活、輕松融資等特點。特別是“信用貸”和“組合貸”更是考慮到了大多數(shù)小微企業(yè)缺乏有效抵

押物的實際情況，以信用或組合擔保的方式為企業(yè)提供融資?！靶庞觅J”無需抵質押或擔保公司擔保，可滿足小微企業(yè)1年（含）以內的融資需求?！敖M合貸”則靈活采用“房產抵押+保證擔?！被颉胺慨a抵押+信用擔保”兩類組合擔保方式，貸款額度最高可達抵押物評估值150%。在大幅度降低貸款門檻的同時，“小額快捷通”產品采用標準化形式，取消客戶信用評級，精簡業(yè)務辦理環(huán)節(jié)。以“簡、靈、快”的審批流程滿足小微企業(yè)“小、頻、急”的融資需求。目前，渤海銀行成都分行已建立了小微企業(yè)專營支行，“小額快捷通”將以專營支行為依托，加大對小微企業(yè)的支持力度，進一步提升小微企業(yè)金融服務水平，與小微企業(yè)同呼吸、共成長。成都分行自成立以來已累計為成都及周邊地區(qū)小微企業(yè)提供授信近百億元，為區(qū)域小微企業(yè)發(fā)展提供了有力的金融支持。

【中信銀行】“汽車金融”加速駛入汽車領域

目前，我國汽車行業(yè)正進入一個高速發(fā)展時期，看到汽車經銷商的授信需求后，中信銀行果斷進軍汽車金融市場，打造“汽車金融”新品牌，引領行業(yè)先鋒。目前，中信銀行已與60家國內主流廠商建立了總對總合作關系，開展實際授信業(yè)務的經銷商超過4035家，累計提供庫存融資金額達到3367億元，中信銀行積極拓展汽車供應商融資業(yè)務、廠商直接金融服務和汽車消費信貸業(yè)務，力爭為汽車行業(yè)的上下游企業(yè)提供全面的金融服務，成為整個汽車產業(yè)鏈的金融專家。

闖入汽車領域 占領先機

中信銀行的汽車金融，在起步時期就占盡先機。自2000年起，中信銀行就開始專注于汽車金融業(yè)務，2007年8月，中信銀行汽車金融中心成立，中信銀行汽車金融業(yè)務的營銷及管理部門正式誕生。2009年開始，中信銀行汽車金融中心依托眾多經銷商客戶平臺，在各地陸續(xù)成立分中心，積極開拓汽車消費信貸相關業(yè)務。中信銀行的愿景是依托專業(yè)化的團隊、廣泛的經銷商網絡、先進的金融平臺提供高效便捷的適應市場需求的產品和服務，追求員工、客戶、合作伙伴、股東價值的持續(xù)共同增長，成為中國汽車消費金融服務市場重要的參與者。

迅速發(fā)展業(yè)務 領先業(yè)界

本著“專注、專營、專業(yè)”的經營理念，中信銀行將汽車金融的戰(zhàn)略定位定為股東創(chuàng)造利潤，并作為中國汽車產業(yè)價值鏈不可或缺的一部分，為合作伙伴創(chuàng)造價值；提供以客戶為中心的金融產品和服務，并通過建立業(yè)務合作和定制服務增強經銷商的銷售能力，提高客戶忠誠度，利用專業(yè)化金融服務積極助推中國優(yōu)秀自主汽車品牌的發(fā)展。

面對當前的市場環(huán)境，中信銀行汽車金融中心順應汽車行業(yè)發(fā)展潮流，在鞏固傳統(tǒng)庫存融資業(yè)務競爭優(yōu)勢的同時，調整客戶結構，積極推動經銷商集團兩方合作；同時，堅持集中化、專業(yè)化的發(fā)展思路，加強對全行汽車金融業(yè)務專業(yè)機構人員的培訓，大力推廣電子商業(yè)匯票、法人賬戶透支等產品，積極嘗試開展商用車法人按揭、建店融資等業(yè)務，進一步搭建

了差異化、多元化的業(yè)務發(fā)展模式。目前，中信銀行汽車金融業(yè)務已從傳統(tǒng)的庫存融資業(yè)務擴展到供應商融資、建店貸款、并購貸款、集團賬戶現(xiàn)金管理、消費貸款按揭業(yè)務等多樣化、全方位的金融服務。

【四大銀行】301銀醫(yī)合作模式緩解看病難

一些知名的醫(yī)療機構也在不斷嘗試，通過與銀行的合作，利用銀行卡的綁定節(jié)省支付結算的時間，使用銀行的終端，如自助設備、網銀等進行預約掛號等，盡管銀醫(yī)合作不可能從根本上解決就醫(yī)難題，但仍不失為有益的嘗試。

最近，工行、農行、中行、建行的網銀界面上增加了一項新的功能，那就是“銀醫(yī)服務”。這是四大行與解放軍總醫(yī)院(301醫(yī)院)聯(lián)合推出的一項新的服務。其特點在于，全國四大行客戶通過銀行的自助終端、銀行當?shù)氐目头娫捇蚴蔷W上銀行，就可以直接辦理這家醫(yī)院的掛號服務。這項服務對于患者，尤其是外地的患者來說尤其方便，憑此掛號就可以在預約的時間內直接到醫(yī)院的診室就醫(yī)。

在使用掛號服務時，除了醫(yī)院的渠道，銀行的網站、電話銀行、多媒體查詢機上均可以查詢到掛號的信息，醫(yī)院可提供最長3個月的醫(yī)院排班信息。在預約掛號時，掛號費也將直接從你所使用的銀行卡內扣除。

除此之外，“銀醫(yī)服務”還可支持費用發(fā)生地結算功能服務。在辦理簽約之后，在301醫(yī)院，也就是指定的結算發(fā)生地，產生的醫(yī)院內就診費用，包括取藥、化驗費也等等也將從簽約的銀行卡內進行扣除，從而節(jié)省了支付排隊所需要的時間。為了保障銀行卡使用的安全，對于患者每一筆銀行卡的就醫(yī)消費，都會有短信通知到手機上。同時，如果需要退號，或是費用計算發(fā)生錯誤，退回的費用也將返還到患者所使用的銀行卡上。

【中國銀行】云購物服務上線

近日，中國銀行推出全新時尚的“云購物”服務，用戶只要登錄中國銀行手機銀行點擊“掌聚生活”，或使用中國銀行自助終端——中銀自助通點擊進入“更多服務”，即可享受一站式購物樂趣。該服務涉及聚合線上主流商城的數(shù)百萬種商品和線下近60個行業(yè)數(shù)百家主要服務商的商品。

“云購物”的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在“什么都能買、什么都便宜”。中行目前“云購物”已聚合的大型B2C商城資源超過100家，60個行業(yè)前三名的服務提供商資源超過200家，包括當當網、亞馬遜、京東商城等眾多知名品牌。商品類別涵括數(shù)碼產品、新鮮果蔬、家用電器、生活百貨、服裝服飾、鞋帽箱包等，更有訂購機票、鮮花等特色服務。

夠為消費者提供實時、便捷的商品價格比較和商品信息整合服務，省去消費者于眾多網購商城查找商品并進行比價的繁瑣。而通過自助終端、手機銀行直接付款，能確?？蛻粼谥秀y“云購物”享受更安全安心的交易體驗。

【華夏銀行】推出電子銀行整體服務品牌

華夏銀行電子銀行品牌——“華夏龍網”宣告正式推出?！叭A夏龍網”是華夏銀行集十二年電子銀行發(fā)展之所成，整合旗下各電子銀行產品和服務傾力打造的電子銀行整體服務品牌?！叭A夏龍網”包括服務于公司客戶的“現(xiàn)金新干線”和服務于個人客戶的“財富新e站”兩個子品牌，共包含13項產品。

“華夏龍網”，旨在順應電子銀行發(fā)展趨勢，在技術、產品、服務、推廣等各個層面圍繞用戶需求不斷進行創(chuàng)新，通過成體系、綜合化、量身定制的解決方案，以“e心為您”的服務宗旨，為用戶打造全方位安全便捷的電子金融服務。其優(yōu)勢體現(xiàn)在：

用戶為尊的設計 讓用戶體驗倍感輕松

國內的電子銀行已經進入深耕期。正是基于對電子銀行發(fā)展的深入探索，華夏銀行在功能日益完善的基礎上，強調一切以用戶為主導，提供更好滿足用戶需要的個性化產品和服務。華夏龍網，以讓用戶“敢用，好用，愿用”為目標，在流程設計、產品開發(fā)中充分考慮用戶需求，通過安全、便捷、人性化的設計和豐富的產品功能，帶給用戶全新體驗，全面提升了電子銀行服務品質。在功能上，華夏龍網為用戶提供豐富的賬戶管理、投資理財、轉賬匯款、跨行賬戶管理等個性化功能，讓用戶獲得“一站式”金融服務。業(yè)務流程“一鍵式”解決

在業(yè)務流程設計上，化繁為簡，在每個細節(jié)上給用戶細致入微的照顧，盡量控制在3個步驟內讓客戶完成交易，如用戶初次使用網銀時，無需掌握安裝、下載等一系列復雜操作，通過華夏銀行“網銀助手”即可“一鍵式”解決全部問題，即使不熟悉電腦操作也可輕松使用網銀；用戶登錄網銀后可以一站式查詢本人所有銀行賬戶下的資產負債及投資理財信息；等等。華夏龍網在用戶使用的各個環(huán)節(jié)都盡可能做到高度智能，簡化用戶操作。

跨行化資金管理消除多銀行開戶煩惱

華夏銀行在網上銀行、集團結算、銀企直聯(lián)、電子商務、電話結算等多個渠道產品實現(xiàn)跨行化賬戶資金管理服務，用戶通過華夏銀行一家銀行就可以實現(xiàn)對自己在各個銀行開立的賬戶進行集中管理和資金劃轉?？蛻艏瓤梢钥旖莸剞k理跨行即時轉賬、預約轉賬、循環(huán)轉賬、批量轉賬等多種對外付款業(yè)務，也可以快速實現(xiàn)將他行資金歸集轉入華夏銀行賬戶的服務，被歸集賬戶可以是本行賬戶，也可以是他行賬戶，有效滿足了客戶加強現(xiàn)金收支管理和財務集中的需求。華夏銀行跨行資金歸集不僅資金實時到賬，而且可以自動歸集，有效提高了客戶資金結算效率和集中管理水平。

離行化全程服務足不出戶辦業(yè)務

“華夏龍網”致力于將盡可能多的銀行業(yè)務通過電子渠道辦理，讓電子銀行覆蓋大部分物理網點銀行服務功能。同時，華夏銀行深深意識到，過去銀行與客戶合作必須在柜面簽署相關的合作協(xié)議，面對面辦理業(yè)務開通手續(xù)的做法，已明顯不適合于互聯(lián)網時代客戶對銀行服務的需求。華夏銀行網上銀行能夠讓用戶自行在線管理銀行賬戶、在線自助申請開通基金、三方存款等許多銀行業(yè)務，省去了跑銀行當面辦理業(yè)務的時間。華夏銀行B2B電子商務平臺等多個產品已經實現(xiàn)客戶從開戶到交易的全過程在線完成，客戶無需到銀行柜臺進行面簽和辦理手續(xù)，徹底擺脫對物理網點的依賴，極大方便了客戶。

第五篇：銀行零售業(yè)務發(fā)展

銀行零售業(yè)務是指銀行機構向居民個人、家庭、中小企業(yè)提供的金融活動，包括存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財?shù)雀黝悩I(yè)務。相對于批發(fā)業(yè)務“對公業(yè)務”而言，零售業(yè)務具有單筆規(guī)模小、風險分散、收益穩(wěn)定；客戶群體龐大、易于發(fā)展中間業(yè)務；屬于資本節(jié)約型業(yè)務等諸多特點。正因為如此，一方面在國內居民財富日益膨脹、金融需求多樣化所形成的良好形勢推動下，另一方面在我國加入WTO后銀行業(yè)對外開放程度加深和受到外資銀行咄咄逼人的業(yè)務競爭，以及國內金融監(jiān)管國際化發(fā)展、注重資本監(jiān)管和風險監(jiān)管形勢的經營環(huán)境擠壓下，發(fā)展零售銀行業(yè)務已經成為國內銀行經營戰(zhàn)略轉型的基本選擇。

一、國內銀行零售業(yè)務發(fā)展存在的問題

由于長期以來我國銀行業(yè)經營一直存在“重批發(fā)、輕零售”的現(xiàn)象，一直把個人金融業(yè)務視為投入大、成本高、規(guī)模小的低效業(yè)務，致使零售銀行業(yè)務一直未得到重視，目前總體發(fā)展水平還處于初期階段，與花旗、匯豐、渣打等零售銀行業(yè)務發(fā)展比較先進的銀行相比，在思想觀念、市場定位、產品和服務創(chuàng)新、管理流程機制、信息技術應用、人力資源等方面仍存在著諸多的實際問題。主要表現(xiàn)在：

（一）經營觀念落后，經營模式陳舊。表現(xiàn)在：一是沒有正確認識零售業(yè)務的價值和戰(zhàn)略發(fā)展地位，將零售業(yè)務等同于儲蓄吸存。在實際工作中，大多數(shù)的銀行把通過零售銀行吸收存款放在了首要的地位，存款指標的完成情況幾乎成為零售銀行業(yè)績考核的唯一標準。二是沒有真正體現(xiàn)“以客戶為中心”和追求價值最大化的經營理念。在體制、組織結構、經營模式、業(yè)務流程等方面都未能圍繞客戶需求進行實質性的改變，“一字排開的柜臺、一視同仁的服務、千篇一律的產品、眉毛胡子一把抓的推銷”成為當前國內零售業(yè)務狀況的寫照；在實際工作中“以產品為中心”的思想根深蒂固，不重視對客戶需求的研究，不尊重客戶體驗；在“業(yè)務創(chuàng)造價值”的傳統(tǒng)模式價值觀影響下，只看到了銀行價值創(chuàng)造的直接載體，忽視了為銀行帶來業(yè)務的主體（客戶）、為創(chuàng)造銀行價值的手段（服務）、為客戶提供服務的主體（員工），導致客戶價值沒人關心、服務品質沒人過問、員工為銀行創(chuàng)造的價值不能作為判斷員工績效的依據。三是缺乏市場定位觀念，對零售業(yè)務市場層次、市場定位把握不準確、不到位，對客戶分類、需求定位方面的研究不夠深入，更缺乏針對區(qū)域經濟特點和自身優(yōu)勢確定明晰市場策略，導致了產品同

一、服務無差別、核心產品不突出。

（二）產品品種有限、功能單一，品牌意識和創(chuàng)新意識薄弱。一是品種有限，結構不合理。雖然近幾年零售業(yè)務產品品種逐步在創(chuàng)新中豐富，但總體上功能單

一、種類有限，創(chuàng)新也僅僅是簡單復制，同質化現(xiàn)象嚴重，尤其缺乏個性化與差異化的金融產品。經營中注重傳統(tǒng)的低盈利品種而忽視了對理財業(yè)務、消費信貸業(yè)務以及零售中間業(yè)務等高收益業(yè)務的拓展。二是產品創(chuàng)新針對性不強，缺乏對市場中“有效需求”充分調查的基礎，在一定程度上帶有盲目性和隨意性。三是品牌意識薄弱?，F(xiàn)代企業(yè)專家史蒂芬金這樣評價優(yōu)秀品牌對企業(yè)的重要性：“產品是企業(yè)所產生的東西，品牌是消費者所購買的東西。產品可以被競爭者模仿，優(yōu)秀品牌卻是獨一無二的；產品易過時落伍，但成功的優(yōu)秀品牌卻能經久不衰?！钡L期以來，國有商業(yè)銀行習慣以業(yè)務名稱代替品牌名稱，以業(yè)務管理代替品牌管理；同時各銀行都不同程度缺乏集中本行優(yōu)勢所獨創(chuàng)且他行不能替代的核心產品，1 / 4

無法形成良好品牌。

（三）營銷戰(zhàn)略不明，營銷體系亟待健全。一是營銷戰(zhàn)略不明。由于觀念缺陷和市場定位研究不足，國內商業(yè)銀行長期缺乏系統(tǒng)、有效的零售業(yè)務營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，營銷策略針對性較差。二是組織結構模式落后，營銷組織不力。目前，國內商業(yè)銀行的市場營銷組織構架基本上是政府組織形式的變體，是按專業(yè)縱向建立、按區(qū)劃管理而行程的總分行制或類似結構，總體上屬于直線－職能型與地區(qū)事業(yè)部型的結合體。這種組織構架的管理層級多、信息反饋損耗大，缺乏全局觀，組織損耗成本高，容易出現(xiàn)相互推諉、扯皮、功能重復或缺位的情形，也造成縱向的條與整體的塊之間的不相融，營銷渠道不暢通。

（四）服務和客戶關系管理滯后，難以適應現(xiàn)代金融競爭的需要。一是欠缺科學的客戶關系管理。目前，國有商業(yè)銀行在對客戶提供金融產品和服務后，很少再會對客戶進行跟蹤服務，詢問客戶對產品和服務的滿意度，意見建議等，并根據客戶的經濟狀況和風險承擔能力向客戶推薦適合的其他金融產品。加之缺乏客戶信息收集機制和高效的客戶分析工具，造成客戶結構難以優(yōu)化，客戶信息難以共享，分層次服務策略難以實施等等。二是欠缺科學合理的業(yè)務流程。由于多數(shù)銀行網點實行以自我為中心的、封閉的、一字排開的推銷方式，業(yè)務流程以業(yè)務處理為中心，網點人員忙于應付大量的記賬和現(xiàn)金業(yè)務，沒有把主要精力放在識別客戶、挖掘客戶和優(yōu)化服務上來。加之業(yè)務流程中審批環(huán)節(jié)多、存在重復控制的現(xiàn)象，因此客戶辦理業(yè)務的周期長，環(huán)節(jié)多，手續(xù)復雜，服務效率難以真正提高。三是欠缺人性化的高質量服務。由于客戶的無限性與銀行資源有限性的矛盾，重視所有客戶的結果是對所有人都不重視，尤其是對高端客戶的不尊重；文明優(yōu)質服務只能停留在態(tài)度層面上，無法認真研究客戶需求并針對性開展高品質和深層次服務；另外，商業(yè)銀行現(xiàn)有人員素質普遍達不到客戶資產增值的需要，提供給客戶的服務仍只局限于一般的、較低水準的服務，難以滿足客戶更高層次的服務需求。

（五）渠道建設方面的問題。“零售業(yè)務，渠道為王”。當前國內銀行客戶服務渠道也不斷發(fā)展和豐富，且電子銀行渠道擁有的客戶量正在迅速增加。但國內銀行在服務渠道發(fā)展上普遍缺乏統(tǒng)一的策略和規(guī)劃，柜臺系統(tǒng)、網上銀行、Call Center、手機銀行等相互分離，渠道之間缺乏信息交互通道，業(yè)務數(shù)據和客戶信息也得不到充分挖掘和利用，最終使技術支出不能促進生產力發(fā)展，相反多渠道發(fā)展卻成為銀行業(yè)務發(fā)展和創(chuàng)新的障礙，并為今后渠道拓展和維護帶來很多問題。渠道的獨立分離所形成的數(shù)據分裂等、渠道沖突等問題，提升了業(yè)務成本，并成為客戶關系管理的障礙，降低了零售銀行業(yè)務競爭力。

（六）人力資源支持不足。銀行零售業(yè)務范圍廣泛，其產品功能和現(xiàn)代技術緊密結合，科技含量越來越高，包括個人結算、理財、金融咨詢、投資服務等業(yè)務同時滲透了很強金融專業(yè)知識；零售業(yè)務營銷戰(zhàn)略能否有效實施最終取決于營銷人員的素質。目前，國內商業(yè)銀行零售業(yè)務隊伍的主體基本上還是原來從事傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務的儲蓄人員，知識結構單

一、知識老化嚴重，缺乏辦理資產業(yè)務、會計業(yè)務、結算業(yè)務等綜合業(yè)務操作技能。能夠適應現(xiàn)代零售銀行業(yè)務發(fā)展的綜合性專業(yè)人才匾乏，對零售業(yè)務產品開發(fā)、市場營銷、業(yè)務組織、綜合理財、投資咨詢

/ 4

等都形成制約，必然會嚴重制約現(xiàn)代意義的銀行零售業(yè)務的發(fā)展。

二、促進零售業(yè)務發(fā)展的對策

要真正促進我國零售銀行業(yè)務發(fā)展，提高市場競爭能力，就必須從思想觀念、組織流程、產品服務、營銷渠道、人員團隊幾方面著手，形成系統(tǒng)化管理、專業(yè)化經營的體系。

（一）強化戰(zhàn)略觀念，創(chuàng)造雙向價值

“以市場為主導、以客戶為中心”是商業(yè)銀行經營管理工作的根本方向。只重視業(yè)務而忽視客戶和客戶價值，就會忽視產生業(yè)務的源泉，也會在業(yè)務創(chuàng)造的機制設計上產生缺陷，并最終不利于商業(yè)銀行的發(fā)展。一是要強化“客戶價值觀”；要關注客戶有價值的需求尤其是能為銀行帶來高額利潤的高端客戶的需求，以客戶的滿意度作為評價工作的標尺，把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務流程圖的上方，圍繞客戶的需求和利益調動所有資源向客戶提供全方位、個性化的產品與服務。要通過給客戶提供良好的服務、給客戶良好的消費體驗來建立長久良好的客戶關系，以此為銀行創(chuàng)造價值。要把“客戶價值觀”深深植入企業(yè)文化之中、植入戰(zhàn)略實施之中，使之成為產品創(chuàng)新、組織構造、流程改造、機制創(chuàng)新等各方面經營改良的理念基礎。二是要在強化客戶服務觀念的基礎上建立零售業(yè)務拓展戰(zhàn)略。要在對自身資源優(yōu)勢和市場客戶需求進行全面分析后，形成明確的市場定位、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理觀念和分層實施策略；要識別并區(qū)分客戶價值，在此基礎上實施客戶分層和差異化服務策略。要通過明確的客戶觀念和明晰的市場定位，從根本上把握零售業(yè)務的整體拓展。

（二）創(chuàng)新組織構架，改造流程控制

一是要面向客戶的組織構架，提高組織運行的質量和決策效率。從總體上說，“事業(yè)部制＋產品線管理”的方式更能夠適應零售銀行業(yè)務管理和組織的要求。要改變目前總分行制體制下條塊分割的管理體系狀況，按照零售銀行業(yè)務特點和客戶金融需求的變化趨向，建立適應性的組織指揮和決策構架。要在總體實行分權制的事業(yè)部設置基礎上，系統(tǒng)內部按照產品線設置管理部門和人員，形成產品經理、業(yè)務經理共同支持的框架；在總行和分支機構的組織管理上，總行事業(yè)部中心側重于統(tǒng)一組織、策劃、管理、研發(fā)等職能，而基層行直接改造成營銷平臺。二是要改造業(yè)務流程，在流程把握中控制風險。要按照“以客戶為中心”的原則，梳理和完善前中后臺職能，形成統(tǒng)一、高效、安全、靈活的市場營銷前臺，產品服務中臺，風險控制與技術支持后臺。要在流程環(huán)節(jié)中建立風險點監(jiān)測和重要環(huán)節(jié)控制，全過程控制風險。要通過組織構架和流程的改造，實現(xiàn)客戶中心主義下的高度專業(yè)化與協(xié)同化，前后端一體化。

（三）創(chuàng)新產品體系，增強客戶體驗

一是要組織和應用好產品創(chuàng)新?？蛻魞r值是基礎與終點，而提供優(yōu)質的產品和服務、實現(xiàn)產品價值與服務價值是兩個重要的手段與工具，尤其產品是客戶接受銀行服務的前提，也是銀行創(chuàng)造價值的開端。因此，要高度重視通過不斷開發(fā)新的 3 / 4

產品為客戶提供更優(yōu)質的服務。首先要加強基礎平臺產品體系的建設，包括數(shù)據庫產品、電話與網絡產品、零售系統(tǒng)產品等；其次要開發(fā)新的重點產品、特色產品和核心產品，如個人循環(huán)授信業(yè)務、特色消費服務等；再次是要針對不同的目標客戶群進行產品的組合包裝，改進產品的功能與特性、簡化產品的流程與手續(xù)，要針對特定的大客戶或重點客戶群開發(fā)全新的產品。

二是要完善服務，通過提高服務效率、服務水平、服務質量增強客戶體驗。銀行是金融服務企業(yè)，銀行經營活動的實質就是提供金融服務，銀行產品的本質也就是向客戶提供能夠滿足其金融需求的服務。在此意義上來說，銀行經營的不僅僅是產品，更是一種服務，是一種服務的過程。要建立并執(zhí)行標準化服務規(guī)范，統(tǒng)一對外服務形象；要實施差別化服務管理，對重點和核心客戶實施增值服務，提供給客戶良好的消費精神體驗。

三是要充分利用信息技術和科技支持，建立良好的客戶服務平臺，實現(xiàn)平臺的標準化與應用的多元化。要建立具有廣泛的適用性、高度的開放性、應用的靈活性和一定的超前性零售系統(tǒng)、數(shù)據庫、網絡銀行等銀行服務的基礎平臺，滿足客戶數(shù)據分析和不同地域、不同層次、不同需求的分支機構的基礎服務要求；另一方面，在技術平臺標準化的基礎上為產品創(chuàng)新和標準化組裝提供渠道，以適應產品和服務定制的需要。

（四）虛實網點互補，加強渠道管理

一是要加強渠道建設。渠道是客戶獲得銀行產品與服務的載體與通道。要為客戶提供3A式的24小時全天候無障礙服務渠道，不能單純依賴傳統(tǒng)的物理網絡，更要建設和開放電話渠道、網絡渠道、關系渠道、營銷渠道等，使客戶隨時隨地享受銀行的服務。要充分挖掘和發(fā)揮銀行這些渠道的潛在價值，使之不僅成為簡單的銷售平臺，更要成為營銷平臺、客戶關系管理平臺、對外合作平臺、技術平臺，使渠道在銀行價值供應鏈和利潤分配體系中的作用得到更大的體現(xiàn)。二是要完善營銷渠道體系，形成虛擬銀行和實體銀行相互補充，網點功能之間實現(xiàn)互補。

（五）科學搭配互補，完善人員團隊

一是要構建團隊營銷新模式。要通過標準化、低成本服務為一般客戶提供業(yè)務處理和產品銷售渠道；要通過產品經理、風險經理、客戶經理以及相關業(yè)務專家的搭配，為重點客戶、高價值客戶提供高效率、高質量的融智服務。二是要加強柜面一線人員的培訓，提高人員素質。要通過專業(yè)訓練和服務培訓提升一線人員的服務技能；要培養(yǎng)其客戶導向意識，提高充分快速了解客戶的新想法、新需求的能力，從而創(chuàng)造新的市場機會。要加強客戶經理的培訓，要結合實際進行全方位的技能、素質培訓，提升層次，適應和全方位滿足客戶金融需求多樣化的需要。三是重視員工價值，要引導員工在服務客戶的過程中發(fā)揮和體現(xiàn)價值；要建立人才挖掘和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為優(yōu)秀人才脫穎而出提供通道。要加快配套的非管理類別的干部任用制度的建設，通過客戶經理、星級柜員、大堂經理等相關職務聘任管理制度的實行和完善，鼓勵員工崗位成才，從發(fā)展業(yè)務、發(fā)展自我的角度積極走業(yè)務成才之路。

/ 4