第一篇：市場部崗位職責(zé)

市場部崗位職責(zé)

第一部分 市場部工作職能

企劃部工作職責(zé)

1、負責(zé)項目的定位與策劃報告的撰寫和統(tǒng)籌；

2、負責(zé)5S推廣與執(zhí)行；

3、負責(zé)企劃部活動創(chuàng)意與推廣策略的制定；

4、根據(jù)公司有關(guān)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，制訂年度、季度、月度推廣方案，呈報上級領(lǐng)導(dǎo)；

5、制定各個階段的推廣計劃，制訂相應(yīng)的推廣策劃方案；

6、根據(jù)公司有關(guān)推廣工作的要求，實施各項推廣方案及措施；

7、負責(zé)項目廠部公共場地公關(guān)活動的組織、策劃、實施工作；

8、負責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的工作，編制、實施、檢查、完善公司企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，公司各種規(guī)章制度的起草建設(shè)和導(dǎo)入工作推廣；

9、負責(zé)公司層面的企業(yè)文化、5S日常宣傳，與各部門的溝通與協(xié)調(diào)工作；

10、負責(zé)企業(yè)司慶、會議、活動及重大慶典活動的策劃與組織工作；

11、負責(zé)公司e-zine、內(nèi)刊宣傳及樣本手冊等編排和發(fā)布；

12、組織收集、整理、分析、傳遞、研究、公司內(nèi)部、外部有關(guān)辦公企劃前沿等方面運行的綜合信息，并呈交上級領(lǐng)導(dǎo)。

第二部分 崗位職責(zé)描述

企劃部經(jīng)理：李能江

1、全面負責(zé)、組織開展策劃部的各項工作；

2、全面制定工作計劃、人員安排與考核工作；

3、全面負責(zé)企劃活動的推廣定位和主題創(chuàng)意；

4、全面組織公司內(nèi)外部的宣傳推廣計劃，掌握實施過程；

5、負責(zé)組織和協(xié)調(diào)公司的各項重大會議和活動的開展；

6、負責(zé)重要的接待和外聯(lián)，塑造企業(yè)良好的內(nèi)外部形象；

7、及時將策劃工作中所發(fā)現(xiàn)的不合理現(xiàn)象及合理化建議上報公司，并將公司有關(guān)決議傳達給下級人員；

8、加強與上級領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)部門其他部門的協(xié)作、配合；

9、負責(zé)策劃部的活動計劃研究和指導(dǎo)工作，圍繞方案撰寫組織項目的廠部調(diào)研；

10、更新公司網(wǎng)站的內(nèi)容與主持策劃公司E-zine；

11、負責(zé)企劃文案的指導(dǎo)、審核與方向性方案的撰寫工作；

12、負責(zé)重要項目提案的撰寫和提報；

13、針對策劃工作與公司其他部門溝通；

14、負責(zé)管理公司照相、攝像器材和宣傳工具器材等設(shè)備，并負責(zé)各大型活動的攝影；

15、負責(zé)組織和外界企業(yè)的文化交流工作。

平面設(shè)計組職責(zé)：琚凡雨

1、在市場部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，完成公司各類平面設(shè)計任務(wù)；

2、根據(jù)公司戰(zhàn)略，進行公司形象創(chuàng)意、規(guī)劃，制作圖片及圖形材料系統(tǒng)的設(shè)計、實施；

3、設(shè)計各種宣傳資料的平面效果圖案；

4、為圖文廣告、宣傳單、企業(yè)文化欄、網(wǎng)絡(luò)廣告及其他的展示品設(shè)計藝術(shù)作品；

5、完成各種臨時性平面設(shè)計任務(wù)；

6、完成各部門各種宣傳品的委托設(shè)計制作工作

策劃組職責(zé)：（人員待定）

1、負責(zé)公司企劃活動背景、展板、條幅、指標標識、宣傳資料、招商手冊等制作中涉及文字內(nèi)容的工作；

2、公司各種活動的組織策劃及實施細案，制定活動的實施細則；

3、制定大型活動及企業(yè)文化活動的分類考核標準及活動投入與收益的比例要求；

4、組織全公司的策劃創(chuàng)意和文案寫作及員工培訓(xùn)、組織活動實戰(zhàn)的培訓(xùn)；

5、按時完成公司指定個案的策劃和個案實施總結(jié)；

6、負責(zé)公司企業(yè)文化、6S的宣傳方案和公司大事記文案和內(nèi)刊的整理編寫工作。

宣傳組職責(zé)：（人員待定）

1、負責(zé)策劃公司企業(yè)形象、企業(yè)文化、6S、廠紀廠規(guī)活動的媒體宣傳方式和組織方案；

2、制定公司總體形象宣傳計劃及媒體個案策劃，制定媒體開發(fā)利用規(guī)劃細則；

3、建立與各部門的良好合作關(guān)系，為公司企業(yè)形象的提高組織系列內(nèi)部新聞的專題策劃進行宣傳；

4、負責(zé)公司宣傳通稿及前期DV攝影、影像和后期制作宣傳；

5、對公司組織各種活動的人員及各部門進行協(xié)調(diào)，對違反6S、廠紀廠規(guī)的行為進行宣傳、報道；

6、對公司重大事件、先進事跡、公司良好形象典型事件負責(zé)媒體報道宣傳。

第二篇：市場部崗位職責(zé)

市場部崗位職責(zé)： 市場部總監(jiān)

職責(zé)：

1、組織制定公司市場戰(zhàn)略規(guī)劃和中長期發(fā)展規(guī)劃；

2、協(xié)同銷售團隊進行新客戶的談判及提案，策劃并實施公司品牌的包裝與推廣，為公司爭取更多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；

3、負責(zé)新客戶的溝通、老客戶的維護及市場培訓(xùn)，以及客戶潛在及延展性需求的實現(xiàn)；

4、策劃、指導(dǎo)公司市場調(diào)研、產(chǎn)品宣傳等活動的實施、開展；

5、提升公司產(chǎn)品的品牌形象、市場影響力、客戶滿意調(diào)研等工作的開展、推進；

6、與有關(guān)政府部門及客戶保持良好關(guān)系，危機公關(guān)。

7、完成總經(jīng)理交代的其他工作事項

市場部經(jīng)理

1、制定市場推廣、市場調(diào)研等工作計劃；

2、實施產(chǎn)品的市場營銷管理；

3、組織、監(jiān)督、實施市場推廣等活動；

4、制定產(chǎn)品或地區(qū)范圍內(nèi)的市場推廣計劃并負責(zé)實施；

5、指導(dǎo)、組織實施客戶滿意調(diào)研及市場培訓(xùn)等工作；

6、協(xié)同銷售團隊進行新客戶的談判及提案，策劃并實施公司品牌的包裝與推廣，為公司爭取更多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；

7、與有關(guān)政府部門及客戶保持良好關(guān)系，危機公關(guān)。

8、統(tǒng)籌安排好整個市場部的工作

9、完成總經(jīng)理交代的其他工作事項

市場專員

1、協(xié)助公司開展市場推廣、調(diào)研、展會、促銷等活動；

2、負責(zé)新客戶的溝通、老客戶的維護，以及客戶潛在及延展性需求的實現(xiàn)；

3、綜合分析客戶的產(chǎn)品、競爭對手等各方面的狀況信息，不斷挖掘客戶需求；

4、對客戶需求的準確把握與引導(dǎo)，并將信息對項目人員執(zhí)行進行有效傳達，幫助項目的準確有效達成；

5、承擔(dān)部門后勤等行政支持服務(wù)。

6、完成經(jīng)理交代的其他工作事項

美工

1、配合市場部門的活動進行圖文設(shè)計。

2、收集整理市場上的相關(guān)行業(yè)信息。

3、負責(zé)設(shè)計上的文字，色彩，圖片，圖案的選擇編排。

4、設(shè)計公司PR產(chǎn)品。

5、配合市場經(jīng)理交付的其他工作。

IT1、維護全公司電腦系統(tǒng)正常運行、維護服務(wù)器、交換機、打印機等的正常運行，提供電腦應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)咨詢。

2、參與制定公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃方案；組織擬定公司信息管理系統(tǒng)的更新方案、計劃，并組織實施；組織實施公司管理信息系統(tǒng)的簡歷、安裝和調(diào)試工作；組織實施公司管理信息系統(tǒng)的日常維護工作，保障整個系統(tǒng)的正常運行。

3、維護公司網(wǎng)站的正常運行，防止黑客及病毒的攻擊。

4、其他一切需要配合的相關(guān)工作。

第三篇：市場部崗位職責(zé)

市場部崗位職責(zé)

一、市場部主任崗位職責(zé)

1、在上級部門的指導(dǎo)下，對郵政市場進行預(yù)測調(diào)查，根據(jù)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢制定本局郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的總體目標和思路。

2、根據(jù)地區(qū)局下達的郵政計劃，制定分解計劃和考核意見，分解到本局各專業(yè)部門或個人。

3、在市場調(diào)查、預(yù)測的基礎(chǔ)上，制定各項業(yè)務(wù)發(fā)展總體營銷策略與方案，制定優(yōu)惠政策和酬金標準。

4、負責(zé)編制本局郵政網(wǎng)點設(shè)置規(guī)劃，提出郵政局所及業(yè)務(wù)范圍的增設(shè)或撤銷的建議。

5、負責(zé)北屯郵政代辦（委辦）網(wǎng)點的審批，根據(jù)區(qū)公司標準化要求，負責(zé)對網(wǎng)點標準化建設(shè)的監(jiān)督及管理。

6、參與郵政市場的開發(fā)，在組織市場調(diào)查預(yù)測的基礎(chǔ)上，提出新業(yè)務(wù)開發(fā)的可行性報告。

7、參與制定、修改本局生產(chǎn)、經(jīng)營部門責(zé)任制、考核辦法和經(jīng)營承包合同等方案。對經(jīng)營單位因經(jīng)營不善、管理不嚴而造成的經(jīng)營滯后提出整改意見及處理辦法。

8、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營工作的需要，制定本局郵政業(yè)務(wù)宣傳方案，并組織實施。

9、根據(jù)局內(nèi)下達的收入計劃，積極拓展營銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，不斷開拓增收渠道，及時調(diào)整、總結(jié)各項營銷活動的內(nèi)容和成果，保證郵政收入計劃完成。

10、協(xié)調(diào)北屯局與支局、所、各部門經(jīng)營利益關(guān)系。

11、負責(zé)對本部門職工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，及時掌握部門員工思想動態(tài)，切實做好思想政治工作。

12、確保部門人員、資金、設(shè)備、車輛安全。

13、完成局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、函包、速遞、集郵管理崗崗位職責(zé)

1、根據(jù)企業(yè)下達的業(yè)務(wù)指標，負責(zé)制定計劃，下達分解指標，制訂考核辦法，保證指標完成，對全局指標任務(wù)提出指導(dǎo)性建議。

2、負責(zé)對集郵業(yè)務(wù)的票品、財務(wù)管理進行檢查和指導(dǎo)，保證其安全性。

3、負責(zé)組織市場調(diào)研，根據(jù)市場動態(tài)，協(xié)助局領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)規(guī)劃函件、包件、速遞、集郵發(fā)展計劃，為開發(fā)新業(yè)務(wù)提出決策性建議，并貫徹執(zhí)行發(fā)展的經(jīng)營、服務(wù)、管理的方針、政策和各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度。

4、組織人員不定期地對市場調(diào)研及市場分析，策劃制作郵品和個性化郵票，并組織銷售。

5、建立業(yè)務(wù)評價體系和利益考核分配機制，實施相關(guān)獎罰分配辦法，采用激勵措施，擴大攬收業(yè)務(wù)量。

6、制定營銷方案，著重開發(fā)新業(yè)務(wù)，規(guī)范操作、嚴格執(zhí)行資費政策，協(xié)調(diào)與工商、行政執(zhí)法等部門的公共關(guān)系，為業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造較好的發(fā)展環(huán)境。

7、組織業(yè)務(wù)人員積極營銷，發(fā)展長效業(yè)務(wù)，努力拓展市場，做好大客戶檔案建立和關(guān)系維護及合同管理工作。

8、制定本業(yè)務(wù)各項規(guī)章制度獎金考核辦法，并抓好落實工作。

9、定期召開經(jīng)營分析會，對存在的問題及時采取整改措施。

10、嚴格審核賬務(wù)工作，確保各項報表按時上報。

11、簽訂安全生產(chǎn)經(jīng)營目標責(zé)任書，確保人員、資金、設(shè)備、車輛安全。

12、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平，定期組織職工參加專項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、質(zhì)量分析，不斷提高服務(wù)水平。

13、總體把握、督促速遞攬收、封發(fā)、投遞各環(huán)節(jié)的日常業(yè)務(wù)管理工作，督促檢查速遞內(nèi)部結(jié)算工作及用戶欠費收繳等管理工作。

14、合理布置、分配各專項業(yè)務(wù)管理工作（次日達、代收貨款、投遞信息上網(wǎng)等）。

15、熟悉郵運網(wǎng)絡(luò)組織，配合好網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃檢查工作。

16、完成上級交辦的其他工作

三、金融管理崗崗位職責(zé)

1、認真貫徹執(zhí)行國家金融政策原則和有關(guān)規(guī)定，負責(zé)局金融業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、營銷和監(jiān)督檢查。

2、努力學(xué)習(xí)黨的方針政策和業(yè)務(wù)知識，不斷提高政治水平和業(yè)務(wù)水平。

3、負責(zé)上級部門各項決議、通知、命令的傳達、督辦和信息反饋，負責(zé)本業(yè)務(wù)文件的管理，業(yè)務(wù)文件、業(yè)務(wù)通知的起草，建立業(yè)務(wù)管理臺賬和記錄。

4、協(xié)助市場部主任管理工作，經(jīng)常深入班組了解生產(chǎn)情況，并視情況調(diào)整生產(chǎn)作業(yè)或向主管領(lǐng)導(dǎo)提出建議。

5、協(xié)助處理儲匯業(yè)務(wù)的投訴、申告、來信、來訪等工作，參與處理違章作業(yè)及儲匯資金案件。

6、負責(zé)對儲匯業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。按檢查頻次要求對全局金融網(wǎng)點進行現(xiàn)場檢查，對重要崗位進行每月一次檢查，對檢查出問題提出處理及整改意見，并認真及時填寫檢查報告書。

7、及時上報各類金融業(yè)務(wù)報表。

8、配合相關(guān)部門做好對儲匯營業(yè)人員的教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試和操作比賽等相關(guān)工作。

9、負責(zé)相關(guān)工種的業(yè)務(wù)會審工作，并編制會審?fù)▓蟆?/p>

10、配合人民銀行、銀監(jiān)會對郵政儲匯業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)和檢查，并定期向人民銀行、銀監(jiān)會報送非現(xiàn)場監(jiān)管報表。

11、做好信息資料的管理工作，及時收集分析各級各類信息，按月做好業(yè)務(wù)收入臺賬，作為發(fā)展業(yè)務(wù)參考。

12、努力完成局內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

四、電子商務(wù)崗位職責(zé)

1、客戶日常聯(lián)系，接受用戶咨詢，做好用戶的疑難問題，虛心聽取用戶對服務(wù)工作提出的意見和建議，及時改進服務(wù)。

2、有條不紊的開展業(yè)務(wù)營銷及新業(yè)務(wù)推廣工作，及時了解市場變化情況，密切注意郵政業(yè)務(wù)的市場動向，穩(wěn)定大客戶。

3、積極介入用戶收、欠費管理工作，及時完成收交繳任務(wù)。

4、業(yè)務(wù)忙季輔助其他人員按時完成任務(wù)。

5、積極主動開展營銷活動。

6、積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉不斷變化的新業(yè)務(wù)，能正確解答用戶的業(yè)務(wù)咨詢。

第四篇：市場部崗位職責(zé)

浩天乳業(yè)企業(yè)市場部崗位職責(zé)

企劃功能

1．1主持部門工作,向總經(jīng)理負責(zé)

1．2統(tǒng)籌企業(yè)CIS系統(tǒng)之制定及推廣

1．3負責(zé)產(chǎn)品包裝、促銷用品之設(shè)計

1．4規(guī)劃審核行銷策略及促銷計劃

1．5負責(zé)廣告投放及促銷方案制定審核

1．6組織實施營銷培訓(xùn)、指導(dǎo)工作，并為營銷中心提供培訓(xùn)資料

1．7與企業(yè)其他部門橫向、縱向協(xié)調(diào)、溝通

1．8擬定本部門日、周工作計劃報總經(jīng)理批準后實施

1．9審定市場廣告、促銷費用

1．10 本部門費用管理

1．11 協(xié)助營銷人員考核

市場管理

1．1負責(zé)市場策劃工作，向總經(jīng)理負責(zé)

1．2積極與各業(yè)務(wù)區(qū)省級經(jīng)理、區(qū)域責(zé)任人、終端業(yè)代溝通；企劃每月、季度市場推廣促銷方案，并負責(zé)傳遞至各區(qū)域

1．3監(jiān)督各業(yè)務(wù)區(qū)域促銷方案之執(zhí)行情況，并定期總結(jié)分析報請總經(jīng)理

1．4監(jiān)督、檢查促銷管理制度落實情況，并報請總經(jīng)理

1．5監(jiān)督、檢查地招業(yè)代、企業(yè)終端業(yè)代招聘、培訓(xùn)、管理工作，并報請

總經(jīng)理

1．6監(jiān)督、檢查促銷發(fā)放、使用、管理情況，并報請總經(jīng)理

1．7完成月、周工作計劃

市場巡查

1．1負責(zé)對區(qū)域市場行業(yè)同類他品走勢、走向調(diào)研，并組織分析、制定我品市場推廣方案，報請總經(jīng)理批示實施

1．2負責(zé)對經(jīng)銷區(qū)域客戶走訪、暗訪，總結(jié)經(jīng)銷商對企業(yè)、品牌、產(chǎn)品、銷售政策、推廣方案之認同程度，并總結(jié)分析報請總經(jīng)理

1．3負責(zé)對區(qū)域責(zé)任人、終端業(yè)代之客情關(guān)系進行調(diào)研、總結(jié)、分析，提

出改進措施報請總經(jīng)理

1．4巡查終端、特通、二批渠道，監(jiān)督、檢查責(zé)任人對拜訪數(shù)、拜訪面、老網(wǎng)絡(luò)成交率、老網(wǎng)絡(luò)成交數(shù)、老網(wǎng)絡(luò)成交量、陳列數(shù)、陳列面、張貼面、張貼數(shù)、新開客戶數(shù)、客情、鋪市率，對渠道推進速度、渠道推進質(zhì)量進行總結(jié)、分析，提議改進措施后報請銷售總監(jiān)及總經(jīng)理

第五篇：市場部崗位職責(zé)

電谷錦江國際酒店組織機構(gòu)圖

市場營銷部

市場銷部組織結(jié)構(gòu)圖

電谷錦江國際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說明書

第一部分職位概要

職位名稱

市場營銷總監(jiān)

管轄范圍

銷售部、房間預(yù)定部

部門

市場營銷部

職級

總監(jiān)級

直接

上級

總經(jīng)理

管理本職位的 其他上級部門

下屬

銷售部副經(jīng)理/助理、高級銷售經(jīng)理、預(yù)定部主管、銷售經(jīng)理、美工

合作

部門

行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、計劃財務(wù)部、人力資源部、保衛(wèi)部、工程部服務(wù)質(zhì)量委員會

職 位 描

述

在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下完成酒店制定的營收指標，根據(jù)營收指標制定市場策略和產(chǎn)品價格，調(diào)整市場結(jié)構(gòu)，帶領(lǐng)團隊執(zhí)行市場策略，創(chuàng)造客房效益的最大化；將酒店的營收指標、平均房價、出租率、REVPAR和客源結(jié)構(gòu)管理達到五星級星級商務(wù)酒店水準。最大限度地提高客房出租率、房費收入及平均房價，提高賓客滿意度。以酒店的指標及服務(wù)標準為基準，使市場營銷部的服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量逐步達到同星級國際酒店管理水平。擬訂酒店公關(guān)宣傳計劃，負責(zé)與各新聞單位、媒體及相關(guān)個人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立關(guān)系，具體負責(zé)公關(guān)計劃實施落實。擬訂酒店廣告策劃，做好酒店所有宣傳、促銷、印刷品的審核工作，加強成本費用控制。

主要職責(zé)

一、業(yè)務(wù)管理

1計劃與組織工作

2決策與崗位SOP和MQS

3業(yè)務(wù)督導(dǎo)與管理

4《賓客意見書》和《賓客滿意度調(diào)查》管理

5處理客人和員工投訴

6服務(wù)質(zhì)量管理

7拓展市場，進行銷售推廣

二、行政管理

1人力資源管理

2財務(wù)管理

3安全、健康、衛(wèi)生

4溝通協(xié)作

5行政事務(wù)管理

三、其它

特 別 提 示

1貫徹落實酒店推行的“對員工負責(zé)、對客人負責(zé)、對上級負責(zé)”的管理理念，樹立正面激勵的管理氛圍。貫徹落實“以人為本”的管理理念。

2組織市場調(diào)研，把握同行業(yè)管理的新動向。

3最大限度地開發(fā)客房可賣房和出租率，提高客房出租率、收入及平均房價。

4創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍，激勵員工為客人提供“驚喜一刻”的服務(wù)，從而建立客人對酒店的忠實感，實施員工滿意調(diào)查工作，提升員工對從業(yè)酒店的滿意度。

5建立建全市場營銷部個崗位SOP、MQS，切實提高部門服務(wù)質(zhì)量。

6重視細節(jié)管理，從專業(yè)角度指導(dǎo)員工工作，工作講求效率、程序制定精確和業(yè)務(wù)分工明確。

制定人

日期

修訂人

日期

第二部分職責(zé)

職位名稱市場營銷總監(jiān)

職責(zé)

工作內(nèi)容

主要職責(zé)

一、業(yè)務(wù)管理

1計劃與組織工作

1）負責(zé)制定市場營銷部經(jīng)營管理計劃。（確定正確的競爭對手及競爭市場）。

2）負責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和管理整個日常營銷部的運營，在確保服務(wù)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時，確?？腿藵M意及保證部門贏利。

主要職責(zé)

2制訂和完善服務(wù)標準和操作程序

1）根據(jù)酒店服務(wù)規(guī)范標準與要求及時修訂和完善崗位服務(wù)標準、操作程序，做到指導(dǎo)有據(jù)可依。

3業(yè)務(wù)督導(dǎo)與管理

1)調(diào)研分析

①負責(zé)對競爭對手進行調(diào)研，了解賓客需求變化，掌握周邊酒店、同星級酒店價格，了解平均房價、出租率等基本數(shù)據(jù)，負責(zé)提交報告。

②負責(zé)組織產(chǎn)品的創(chuàng)新與研討管理。

2）經(jīng)營管理

①審閱各種報表，準確掌握客房預(yù)定、出租率、平均房價、房量控制情況。分析并進行有效地控制。審核房價報表，確定房價是否符合酒店政策。

②掌握當日客房出售情況，在流量高時做到有效控制，確保提高客房出租率和平均房價，做好超預(yù)定控制工作。

③做好“電谷VIP”客人的接待服務(wù)工作，同時不斷發(fā)展新會員，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為飯店贏得更多的回頭客。

④負責(zé)督導(dǎo)酒店會員的發(fā)展工作的落實與推廣工作。

⑤負責(zé)督導(dǎo)常旅客計劃服務(wù)與接待工作的質(zhì)量，確保達到最高服務(wù)水準。

⑥有效地協(xié)調(diào)工程部經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理，減少維修房數(shù)量，提高可出租房數(shù)。

⑦有效地協(xié)調(diào)前廳部，控制散客房數(shù)量，達到商務(wù)酒店散客計劃標準，廣泛地聽取客人意見，不斷地改進工作。

⑧督導(dǎo)檢查部門客史檔案的管理工作，確保執(zhí)行酒店個性化服務(wù)的數(shù)據(jù)準確和有效的實施。

⑨督導(dǎo)改善系統(tǒng)和程序以維護準確的數(shù)據(jù)庫。

⑩負責(zé)部門電腦系統(tǒng)的安全管理。

負責(zé)簽定各類銷售合約，走訪主要客戶，展開銷售活動，并與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

掌握重要客戶的情況，及時抽查和督導(dǎo)銷售人員做好銷售，發(fā)現(xiàn)問題，即在崗培訓(xùn)。

3)運營督導(dǎo)

①指導(dǎo)和督促員工正確使用電腦系統(tǒng)，負責(zé)各級員工使用系統(tǒng)層級權(quán)限的設(shè)定管理，確保系統(tǒng)安全。

②每天巡查各銷售代表的銷售情況，確保部門工作正常運行，在業(yè)務(wù)上給予指導(dǎo)，督導(dǎo)各銷售經(jīng)理管理部署為客人提供高效快捷的服務(wù)。

主要職責(zé)

③每日關(guān)注重要客人的預(yù)抵情況，及時檢查和督促各銷售經(jīng)理代表的工作，認真做好接待工作。V1、V2、V3客人預(yù)抵，親自做好查房和迎接工作。

④協(xié)助并關(guān)注迎送住店VIP客人的事宜。

⑤貫徹落實“預(yù)見性服務(wù)、靈活性服務(wù)、補救性服務(wù)”要求。

⑥負責(zé)督導(dǎo)員工為客人提供超值的個性化服務(wù)，使酒店服務(wù)檔次和形象不斷提高，確保與國際酒店接軌。

4《賓客滿意度調(diào)查》

1）有效地管理《賓客滿意度調(diào)查》工作，做到回收和傳遞高效率，確保24小時內(nèi)完成統(tǒng)計處理程序，并向上級及時反饋。

2）負責(zé)組織個銷售經(jīng)理進行月度《賓客意見書》分析會議，找出原因和差距，提出改進具體方案，并督導(dǎo)改進落實工作，提高酒店的競爭力。5處理賓客投訴

1）受理并協(xié)調(diào)解決客人的投訴和疑難問題，落實客人要求提供的特殊服務(wù)項目，處理突發(fā)事件，在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的讓客人滿意。

2）督導(dǎo)落實對每一次賓客的投訴做書面的記錄，錄入客戶檔案系統(tǒng)，并及時上報上一級領(lǐng)導(dǎo)，必要時通報全部門。

3）若客人要求超出權(quán)限，需在安撫客人的同時及時上報上一級領(lǐng)導(dǎo)，請求處理方案。

6服務(wù)質(zhì)量管理

1）督導(dǎo)員工貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營宗旨。

2）堅持首問負責(zé)制，使客人的要求在最短時間內(nèi)得到馬上解決。

3）監(jiān)督員工的對客服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的工作流程，對于不符合規(guī)范的服務(wù)要給予及時糾正。

4）不斷地提高市場營銷部的服務(wù)質(zhì)量與標準，達到酒店推行的服務(wù)標準。

5）做好公司明查、暗訪的管理督導(dǎo)工作，爭當最佳服務(wù)部門。

7拓展市場，進行銷售推廣

1）督導(dǎo)并培養(yǎng)部門員工的銷售意識，做到全員銷售。

2）負責(zé)培育拓展散客市場，提高市場份額占有率。

3）加強部門增銷客房的培訓(xùn)和管理，提高酒店出租率和平均房價，并做好月統(tǒng)計工作。

4）每的市場營銷策略及計劃的制定與實施。

5）對市場占有率的準確分析。

6）利用廣告宣傳增加產(chǎn)品在市場上的推廣宣傳力度。制定長期和短期的廣告計劃，使廣告效應(yīng)能夠配合支持銷售計劃。

7）加強與媒體的合作和溝通。

主要職責(zé)

8）在提高客房營收的同時，努力銷售酒店其他相關(guān)產(chǎn)品如：會議、宴會、餐廳等產(chǎn)品，同時也為客戶提供價值增值的解決方案。

二、行政管理

1人力資源管理

1）招聘和錄用管理

①根據(jù)運營需求，負責(zé)市場營銷部人員編制的制定和調(diào)配管理。

②負責(zé)親自面試，做好部門招聘面試管理工作，確保酒店招聘到合格的工作人員。

③合理調(diào)配轄區(qū)人員，提高員工工作效率。積極發(fā)揮每個員工的積極性，最大限度減少人才流失。

④配合人力資源部做好員工試用期和續(xù)簽勞動合同前的評估管理工作，做好人員需求預(yù)測工作，主動與人力資源部進行溝通，提供各轄區(qū)的實際人員需求信息。

⑤負責(zé)全體員工崗位職責(zé)說明書的簽署及報送人力資源部存檔的工作。

2）培訓(xùn)管理和員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理

①貫徹執(zhí)行酒店《員工待客基本行為準則》的培訓(xùn)與督導(dǎo)工作。

②負責(zé)督導(dǎo)本部門的訓(xùn)導(dǎo)師完成酒店要求50小時培訓(xùn)的管理指標，審定計劃、教案、培訓(xùn)評估、考核等工作。

③負責(zé)督導(dǎo)轄區(qū)訓(xùn)導(dǎo)師對每個員工進行崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

④搞好部門英語強化培訓(xùn)，確保員工英語持證率達到飯店要求。

⑤組織和完成本部門的員工崗上培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計劃，包括基層管理人員的培訓(xùn)發(fā)展計劃，確保所有員工能夠勝任每一項所安排的工作，并得到職業(yè)發(fā)展機會。

3）績效考核管理

①負責(zé)落實酒店績效考核評估工作的組織和管理工作，確保在公平的、公正的原則下對本部門各級員工事實績效考核，將考核結(jié)果告知員工，并幫助員工制訂改進計劃，幫助員工得到最好的職業(yè)發(fā)展。

②督促員工嚴格執(zhí)行《員工手冊》所規(guī)定的各項內(nèi)容并按獎罰條例進行員工管理。

4)團隊建設(shè)

①創(chuàng)造“象家庭、象軍隊、向?qū)W校”的企業(yè)文化氛圍，增強部門凝聚力。

②積極創(chuàng)造一個穩(wěn)定、和諧的工作環(huán)境，推廣和發(fā)展團隊合作精神，培養(yǎng)和激勵所有員工以積極的態(tài)度對待工作，合理授權(quán)而不僅僅是監(jiān)督。

③采取行動消除潛在的問題和不健康的現(xiàn)象。

主要職責(zé)

5)員工忠實感

①負責(zé)員工離職面談管理，匯總并進行分析，及時改進部門管理工作，并與人力資源部溝通，將情況上報飯店領(lǐng)導(dǎo)。

②及時將員工對酒店業(yè)務(wù)管理、薪酬福利、培訓(xùn)發(fā)展等方面的意見和建議反饋給人力資源部及其它相關(guān)的酒店領(lǐng)導(dǎo)。

③抓住每一個機會去認可和獎勵工作優(yōu)秀的員工。

2財務(wù)管理

1）預(yù)算管理

①按照業(yè)主公司的要求，以及酒店市場狀況，制定、月度經(jīng)營預(yù)算。

②讓對客服務(wù)經(jīng)理及所有員工清楚酒店和本部門的經(jīng)營目標。

2)經(jīng)營分析

①進行每日、月度、季度、半、財務(wù)經(jīng)營活動分析，分析部門的損益狀況，提出改進措施。

②做好部門運營成本分析和勞動成本分析。

③依據(jù)SWOT（產(chǎn)品的優(yōu)點、缺點、機會、威脅）理論，研究本產(chǎn)品和市場及競爭對手的SWOT、依據(jù)SWOT，調(diào)查自己的價格、出租率、間夜數(shù)、并選擇出正確的市場目標及客戶，從而增強市場洞察力。

④根據(jù)市場情況的發(fā)展和變化，制定出階段性和長遠性計劃，準確分析客戶，根據(jù)市場、工作、客戶等三個平臺來提高客戶的產(chǎn)量。⑤根據(jù)酒店所制定的預(yù)算及當月、當日的出租率、平均房價、營收，加強與前廳合作，調(diào)整每天的具體賣房價格、賣房種類及選擇不同房價、不同客戶。

3)成本費用分析

①負責(zé)審核簽批管區(qū)申請低質(zhì)易耗品的申請，督導(dǎo)管區(qū)做好物品管理工作。

②負責(zé)從專業(yè)角度指導(dǎo)個管區(qū)的運營費用管理，做到開源節(jié)流。

③督導(dǎo)員工執(zhí)行酒店財務(wù)制度，嚴格控制沖帳權(quán)限，杜絕死帳、壞帳的發(fā)生，防止酒店蒙受經(jīng)濟損失。

4)設(shè)備設(shè)施管理

①負責(zé)督導(dǎo)轄區(qū)做好固定資產(chǎn)的盤點工作、固定資產(chǎn)報廢的審核工作以及部門固定資產(chǎn)審購的審核工作。

②建立建全部門帳目的管理制度。

③負責(zé)部門設(shè)備、設(shè)施管理，做到設(shè)備有維保計劃、有保養(yǎng)、有記錄，確保設(shè)備設(shè)施的完好性。

3安全、健康和衛(wèi)生管理

主要職責(zé)

1）安全管理

①負責(zé)市場營銷部消防、安全的管理與督導(dǎo)工作。

②負責(zé)建立部門安全緊急預(yù)案，組織員工培訓(xùn)。

③代表部門簽署安全生產(chǎn)責(zé)任書，使本部門在安全工作、防火、員工作業(yè)安全生產(chǎn)和系統(tǒng)安全等工作中實行規(guī)范作業(yè)。

④確保所有經(jīng)營數(shù)據(jù)和機密內(nèi)容不外露。

⑤負責(zé)監(jiān)督部門員工簽署合同或協(xié)議，做好跑、漏款項的措施補救工作。⑥負責(zé)處理緊急突發(fā)事件，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

2)健康、衛(wèi)生和環(huán)保

①督導(dǎo)所轄區(qū)域的衛(wèi)生、健康管理，為員工創(chuàng)造健康、安全的工作環(huán)境。

②執(zhí)行環(huán)保職責(zé)，遵循“節(jié)能、環(huán)保、再生”的原則。

③負責(zé)部門員工工傷的防范和24小時內(nèi)的申報工作。

4溝通與協(xié)作

1）與所有部門及轄區(qū)的負責(zé)人及員工保持有效的溝通。

2）定期組織管理人員及員工的溝通會議，溝通經(jīng)營狀況、賓客意見、管理要求，并鼓勵員工暢所欲言。

3）與重要客人和VIP客人進行公關(guān)溝通。

4）保持與同行業(yè)經(jīng)營管理人員的溝通與協(xié)作。

5）加強與前廳部、客房部、餐飲部、財務(wù)部的雙向溝通，及時反饋客戶意見，從而方便運作部門為客人提供服務(wù)。

6）在重要客人、重要會議上，組織各部門的協(xié)調(diào)會為服務(wù)接待成功做準備。

5行政事務(wù)管理

1）參加酒店所有行政例會，包括：參加每日早會、周一店務(wù)會和經(jīng)營分析會等酒店相關(guān)會議，主持部部門每周例會并及時傳達酒店會議精神。

2）負責(zé)檢查轄區(qū)的每日班前例會，確保及時傳達與落實酒店管理信息和要求。

3）審批部門員工考勤和效益工資評定工作，確保準確無誤。

4）及時準確地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作。

第三部分任職條件

職位名稱

市場營銷總監(jiān)

職位要求

基本條件

理想條件

年齡 性別 體重 身高 健康 形象

35-50歲 男、女不限 符合標準

男：172-180CM 女：162-170CM 合格

具有職業(yè)經(jīng)理人的形象

年齡：30-45歲 男：175-180CM 女：165-175CM

語言水平

中文及英文聽說讀寫良好

英語中級或高級水平

教育程度

大學(xué)?？飘厴I(yè)或以上學(xué)歷

飯店管理專業(yè) 或本科以上學(xué)歷

專業(yè)資格

持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書，熟練地操作電腦系統(tǒng)

酒店管理專業(yè)或 國外酒店管理學(xué)院畢業(yè)

工作經(jīng)歷

在同星級飯店同崗位工作2年以上或副 職3年以上

具有同星級同崗位 國際酒店工作經(jīng)驗

領(lǐng)導(dǎo)能力

具有較強的組織能力、專業(yè)知識、先進的管理理念，與時俱進。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。

有影響力、說服力、誠信、親和力、知識面廣

合作協(xié)調(diào)

具有團隊精神，積極主動協(xié)調(diào)各部室關(guān)系創(chuàng)造和諧的工作氛圍。

善于創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

性格

外向、開朗、為人誠懇

表達能力

思路清晰、敏捷、語言表達能力強

潛質(zhì)

對個人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，有發(fā)展前景 其它

具有較強的適應(yīng)及應(yīng)變能力熟悉酒店相關(guān)業(yè)務(wù)知識

達到考核標準

良好的素質(zhì)及與同行業(yè)保持密切的往來溝通

電谷錦江國際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說明書

第一部分職位概要

職位名稱

銷售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理

管轄范圍

會議宴會銷售主管、美工

部門

市場營銷部

職級

二級

直接上級

市場營銷總監(jiān)

下屬

會議、宴會銷售代表、美工/攝影

合作部門

前廳部、客房部、餐飲部、計劃財務(wù)部、人力資源部、總經(jīng)理辦公室

職 位 描

述

在市場總監(jiān)的指導(dǎo)下，負責(zé)宴會銷售代表、美工攝影的管理工作，制定銷售計劃，提供有關(guān)市場狀況、競爭對手動態(tài)、細分市場的產(chǎn)量分析報告,掌握客房預(yù)訂狀況，確保預(yù)訂準確，最大限度提高客房出租率、房費收入及平均房價，提高賓客滿意度。以酒店服務(wù)標準為基準，使轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量逐步達到同星級國際酒店管理水平。

執(zhí)行營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。擬訂酒店公關(guān)宣傳計劃，負責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負責(zé)公關(guān)計劃的實施和落實。擬訂酒店廣告策劃，根據(jù)酒店整體形象設(shè)計的要求，做好酒店所有宣傳、促銷、印刷品的審核工作，加強成本費用控制，并就有關(guān)酒店關(guān)于整體形象設(shè)計的要求向上級公司負責(zé)報告和聯(lián)系。

制定人

日期

修訂人

日期

第二部分職責(zé)

職位名稱銷售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理

職責(zé)

工作內(nèi)容

主要職責(zé)

一、業(yè)務(wù)管理

1提供分析報告

1）按時上報公司本飯店月度、季度、市場分析報告和報表

2）按時上報酒店月度客房銷售分析和銷售員銷售業(yè)績，統(tǒng)計計劃與實際差異，提出月度分析意見和建議。

3）按時上報三個月營業(yè)收入預(yù)測報表。

2獎勵方案計劃實施

1）每月統(tǒng)計回頭客訂房數(shù)量。

2）建立并維護客人資料數(shù)據(jù)庫。

3）參與飯店客人獎勵方案的計劃與實施。

3宴會銷售管理

1）帶領(lǐng)、督導(dǎo)會議銷售人員對酒店餐飲產(chǎn)品進行銷售。

4網(wǎng)站、網(wǎng)頁的維護

1）及時發(fā)布新的產(chǎn)品和促銷信息。

2）督促網(wǎng)上直接銷售工作。

5聯(lián)系航空公司和銀行信用卡公司

1）與各大航空公司和銀行信用卡公司進行溝通和聯(lián)系，索取各大航空公司和銀行信用卡公司的金卡會員目錄，與各大航空公司和銀行信用卡公司的金卡會員組織合作。

6專題研究

1）在不同時期，根據(jù)經(jīng)營狀態(tài)，確定營銷研究分析的具體內(nèi)容。例如：行政樓層差異化調(diào)研；與同行業(yè)競爭對手在市場發(fā)生變化時出現(xiàn)差異的確切原因；重大國內(nèi)外事件對經(jīng)營市場的影響及應(yīng)對策略。

2）通過各種媒介（當?shù)馗黝悎罂?、國?nèi)外旅游專業(yè)報刊、經(jīng)濟報刊）認真分析與預(yù)測未來客源市場。

7房控管理

1）出租率高峰時期，合理控制超預(yù)訂，處理NO-SHOW預(yù)訂，使客房收益量最大化。

二、日常行政管理

1負責(zé)員工培訓(xùn)、員工績效考核、處理好員工關(guān)系和做好員工激勵工作等。

2每日了解周邊酒店出租率、平均房價，并報告市場營銷總監(jiān)。

主要職責(zé)

3每周匯總周邊酒店出租率、平均房價，并報告市場營銷總監(jiān)。

4每月了解競爭酒店各類市場價格，并上報市場營銷總監(jiān)。

5每月了解周邊展館展覽活動。

6走訪競爭酒店，了解其設(shè)施、銷售策略、承接活動。

7督促預(yù)訂部做好到店時間的復(fù)核工作。

8在飯店電腦系統(tǒng)中建立各商務(wù)公司、旅行社、部委辦等具體的客戶檔案，并負責(zé)有關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

9錄入、補充、更改合同內(nèi)容。

10每天審閱預(yù)訂單，檢查房價折扣限，及時向總監(jiān)報告重要團隊和客人的訂房情況，督促接待VIP客人的準備工作。

11檢查公付客人、VIP客人、團隊的電腦錄入，確保預(yù)訂準確。

12出具商務(wù)散客合作協(xié)議。

13做好部門設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)和日常使用管理。14開好例會，報表及時準確上報，資料管理有序。做好員工考勤管理第管理等。

三、溝通與協(xié)作

1溝通銷售部經(jīng)理、各市場銷售經(jīng)理，獲取最新市場信息，提供客戶房量統(tǒng)計及其他信息

2溝通前臺、行李、總辦（車隊），協(xié)調(diào)好各項房間預(yù)訂、房控、價格調(diào)整、車輛預(yù)訂工作。

四、其他

1及時準確完成上級交辦的各項任務(wù)。

五、公關(guān)工作

1擬訂飯店公關(guān)宣傳計劃和廣告策劃

2做好相關(guān)廣告宣傳

3隨著飯店工作重心的變化，隨時做好飯店內(nèi)部布置和節(jié)日美化工作。

4協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系，負責(zé)酒店有關(guān)促效活動的對外宣傳，及時收集有關(guān)意見和信息。

5帶領(lǐng)攝影人員、美工人員經(jīng)常到較前衛(wèi)的地方進行學(xué)習(xí)，不斷吸取經(jīng)驗和好的、新的理念，使飯店的宣傳活動及環(huán)境布置給人耳目一新的感覺。

第三部分任職條件

職位名稱

銷售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理

職位要求

基本條件

理想條件

年齡 性別 體重 身高 健康

形象

28-40歲 男、女不限 合格

男：172-180CM 女：162-170CM 良好

具有職業(yè)經(jīng)理人形象

年齡：30-45歲 男：175-180CM 女：165-175CM

語言水平

中文及英文聽說讀寫能力良好外語流利，通過行業(yè)A級行業(yè)外語考核

英語中級或高級水平

教育程度

大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè)

飯店管理專業(yè) 或本科以上學(xué)歷

專業(yè)資格

持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書 熟練地操作電腦系統(tǒng)

飯店管理專業(yè)或 國外酒店管理學(xué)院畢業(yè)

工作經(jīng)歷

在同星級飯店本崗位從事三年以上工作經(jīng)歷

在同星級外資酒店從事本專業(yè)5年以上經(jīng)歷。

領(lǐng)導(dǎo)能力

具有較強的組織能力、專業(yè)知識、先進的管理理念，與時俱進。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。

有影響力、說服力、誠信、親和力、知識面廣

合作協(xié)調(diào)

具有團隊精神，積極主動協(xié)調(diào)各部室關(guān)系，創(chuàng)建和諧的工作氛圍。

善于創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍

性格

外向、開朗、為人誠懇。

表達能力

思路清晰、敏捷、語言表達能力強

潛質(zhì)

對個人業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，發(fā)展前景。

其他

具有較強的適應(yīng)及應(yīng)變能力

熟悉酒店相關(guān)業(yè)務(wù)知識達到考核標準

良好的素質(zhì)及同行業(yè)保持密切的往來溝通

電谷錦江國際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說明書

第一部分職位概要

職位名稱

高級銷售經(jīng)理

管轄范圍

總監(jiān)根據(jù)飯店的銷售總體工作下達的具體銷售工作指標

部門

市場營銷部

職級

主管級

直接上級

市場營銷總監(jiān)

下屬

銷售代表

主 要 職 責(zé)

一、業(yè)務(wù)管理

1計劃和組織工作

1）上崗后應(yīng)查看工作日志（LOG BOOK），及時了解有待處理的事務(wù)，做好當天的跟進工作的組織和安排。

2）管區(qū)業(yè)務(wù)工作。完成銷售總監(jiān)所制定的銷售任務(wù)，即平均房價、間夜數(shù)、營收。

3）業(yè)務(wù)督導(dǎo)。做好客戶管理工作，客戶的檔案管理、客戶的日常公關(guān)、客戶購買力的分析等等。

4）處理賓客投訴。調(diào)查、搜集、分析客戶對酒店的需求。

5）《賓客意見書》和《賓客滿意度調(diào)查》管理。負責(zé)日常的客戶走訪，考察房間，做好推銷工作。

6）服務(wù)質(zhì)量管理（對客服務(wù)管理）及時搜取客戶對產(chǎn)品的反饋意見

并報銷售總監(jiān)對相應(yīng)產(chǎn)品進行深入地分析。開發(fā)新客戶，調(diào)查客源結(jié)構(gòu)。

二、行政管理

1人力資源管理。做好管區(qū)員工培訓(xùn)工作，員工績效考核、處理好員工間關(guān)系，在工作中做好員工激勵工作，鼓勵員工熱愛本職工作。

2安全、健康、衛(wèi)生。按照《勞動法》的有關(guān)要求，在工作中確保員工的工作環(huán)境安全，為員工創(chuàng)造良好的和諧的工作氛圍，使員工在工作中保持好心情，對客服務(wù)狀態(tài)最佳，為飯店創(chuàng)造好的效益，做好基礎(chǔ)工作。

3溝通與協(xié)作。在部門和管區(qū)內(nèi)同事相互間彼此溝通，相互了解并搞好協(xié)作。4設(shè)備、設(shè)施管理。教育管區(qū)人員維護和保護好設(shè)備設(shè)施，有成品保護意識。

5日常行政管理。開好管區(qū)例會，做好各種報表，和客戶文件檔案管理，安排好班次，做好考勤管理等日常管理工作。

三、其他及時準確完成上級領(lǐng)導(dǎo)交班的任務(wù)。

制訂人

日期

修訂人

日期

第二部分任職條件

職位名稱

高級銷售經(jīng)理

職位要求

基本條件

理想條件

個 人 條

件

年齡 性別 體重 身高 健康

形象

25歲以上

男女不限

合格

男：174米以上

女：164米以上

良好

體貌端莊、形象較好，氣質(zhì)佳

語言水平

中文及英文聽說讀能力良好

英語對話流利

教育程度

旅游職業(yè)高中畢業(yè)或以上學(xué)歷

本科以上學(xué)歷

工作經(jīng)歷

有兩年以上同星級同崗位工作經(jīng)驗

具有兩年國際飯店集團工作經(jīng)歷

專業(yè)資格

持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書、英語中級

飯店管理專業(yè)

個 人 素 質(zhì)

領(lǐng)導(dǎo) 能力

合作 協(xié)調(diào)

性格

表達 能力

潛質(zhì)

具有較強的組織能力、專業(yè)知識、先進的管理理念，與時俱進。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。

具有團隊精神，積極主動協(xié)調(diào)同事關(guān)系，創(chuàng)建和諧的工作氛圍。

外向、開朗、為人誠懇

思路清晰、敏捷、語言表達能力強

對個人業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，有發(fā)展前景。

其它

熟悉電腦操作系統(tǒng)

1訓(xùn)導(dǎo)師資格 2性格外向 3善于公關(guān)

電谷錦江國際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說明書

第一部分職位概要

部門

市場營銷部

職位名稱

會議宴會銷售經(jīng)理

直接上級

高級銷售經(jīng)理

職級

工作內(nèi)容

崗 位 描 述

根據(jù)酒店的服務(wù)標準和要求，通過迅速、準確地為客人提供服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費收入。通過迅速、準確地為客人提供用餐前預(yù)訂、用餐過程及用餐結(jié)束提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)最佳餐飲收入。

主要職責(zé)

一、基本工作

1會議銷售準備工作

1）熟悉并掌握酒店餐飲產(chǎn)品，包括餐廳、會議場所的情況和菜肴的特色。酒店設(shè)施，營業(yè)時間以及特殊促銷等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問和投訴。

2）隨時做好預(yù)訂客人用餐的準備工作，了解用餐前、用餐后及VIP客人的情況，并確認是否已做好準備工作，于每日早晨8：30將宴會日報發(fā)送到各相關(guān)部門。隨時做好會議客人的入店各種準備工作，了解當日會議以及會議中至結(jié)束客人所需的資料，設(shè)備、用餐否，如有住房提前做好預(yù)定房間的準備。

3）為處理客人問詢和特殊要求準備各種有關(guān)旅游、購物等信息。與客房部、餐飲部保持信息溝通，及時通知到客情況，注意賓客的特殊要求。準確的了解客房狀態(tài)。為即將到店用餐或開會的客人準備好各項工作。

2辦理入住、用餐手續(xù)

房：1）查看電腦系統(tǒng)一確認客房預(yù)定情況，按照預(yù)定客人提供服務(wù)。

2）根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，負責(zé)市場的開拓和銷售及會議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。

3）了解展覽會議市場信息，有針對性地對這些展覽公司與舉辦單位進行接觸和促銷。

主要職責(zé)

4）了解各合資企業(yè)的會議、促銷會議、培訓(xùn)會議市場情況，開拓與此有關(guān)的會議業(yè)務(wù)。

5）積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會議活動及節(jié)慶活動的業(yè)務(wù)。

6）積極開拓高校、委辦的海外團體和校慶活動。

7）負責(zé)會議市場信息的搜集和分析，并將有價值的信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)，提出建設(shè)性意見供決策參考。

8）建立會議市場的客戶資料檔案，并負責(zé)檔案的管理工作。

9）作好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強溝通，及時送達有關(guān)通知單，確保會議活動順利進行。

10）按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無誤。

11）會后負責(zé)搜集會議客戶的意見和建議，并上報部門領(lǐng)導(dǎo)。

12）嚴格執(zhí)行價格權(quán)限。

餐：1）查看電腦系統(tǒng)以確認餐廳預(yù)訂情況，按照預(yù)訂客人提供服務(wù)。

2）負責(zé)每日用Email的形式把各時期的餐飲及客房的推廣宣傳資料發(fā)送給客人并及時跟蹤服務(wù)。

3）負責(zé)每日的電話預(yù)訂和妥善安排相應(yīng)廳室，并及時用電腦程序打出宴會和會議的相關(guān)安排及內(nèi)容，抄送到相應(yīng)部門。4）負責(zé)維護客戶與我酒店保持長期合作關(guān)系，保證宴會廳的使用量。

5）負責(zé)未來幾日及當天的中式宴會，按客人要求到相關(guān)廚房開取菜單，并按要求打出中、英文菜單再送到相應(yīng)餐廳及廳室進行擺放。

6）負責(zé)陪同客戶參觀會議及用餐場地，給予詳細介紹。

7）負責(zé)按照客戶的活動細節(jié)給予詳細報價，用傳真或Email的形式，發(fā)送給客人。

8）負責(zé)將每月餐廳的推廣圖片做到給客戶發(fā)的協(xié)議中做好推廣工作。

9）負責(zé)宴會及會議活動預(yù)訂單的歸類存檔。

10）負責(zé)每日活動的跟會服務(wù)，為客人臨時提出的需求給予及時的安排，并保證活動的順利進行。

11）負責(zé)把客房預(yù)訂單交到預(yù)訂部門。

主要職責(zé)

3賓客滿意度

1）仔細聆聽客人對酒店各部門服務(wù)工作的意見和投訴，正面積極的接受客人的投訴，并將客人投訴和建議要及時上報。

2）向住店客人傳達填寫《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵客人在離店前完成填寫并盡量取回更多客人的調(diào)查表。

4處理預(yù)定取消事宜

對預(yù)定單進行確認工作，當確認客人未抵店和取消時，填寫預(yù)定取消單，對于保證式預(yù)定單（已付定金），要進行帳務(wù)處理。

5信息服務(wù)

禮貌擰準確地回答客人的所有問題，做好電谷酒店VIP會員發(fā)展工作；代客留言、查詢、提供店內(nèi)店外信息、電話轉(zhuǎn)接工作；負責(zé)做好客史檔案記錄更新工作，保證數(shù)據(jù)庫的完整性。

6推銷意識

主動介紹酒店的促銷活動，并向客人推薦適宜的客房。

二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備

1安全

1）嚴格執(zhí)行酒店有關(guān)安全規(guī)定。

2）確保及時準確地錄入客人的信息資料。

3）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報告所有意外事故和安全隱患。

4）嚴格執(zhí)行酒店對現(xiàn)金管理的規(guī)定，具有安全防范意識。

2衛(wèi)生

時刻保持自己服務(wù)辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

3設(shè)備

熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當?shù)厥褂门c維護。

三、其它

1積極參加各種培訓(xùn)活動。

2參加每日班前例會，做好工作部署的安排，并負責(zé)落實。在旺季時接受必要的工作時間以使酒店客人受到連貫服務(wù)。

3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。與相關(guān)部門保持良好的關(guān)系，根據(jù)預(yù)定單及時進行信息交流與溝通。

4完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。

制定人

日期

修訂人

日期

第二部分任職條件

職位名稱會議/宴會銷售經(jīng)理

任職要求

基本條件

理想條件

個 人 條 件

年齡 性別 體重 身高 健康 形象

25歲以上

男女不限 符合標準

男：172CM以上

女：164CM以上

合格

體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔

女：170CM左右為佳 微笑甜美

語言水平

流利的普通話、具有英語對話能力

流利的英語

教育程度

大學(xué)?？飘厴I(yè)以上

本科學(xué)歷

工作經(jīng)歷

在同星級同崗位兩年以上工作經(jīng)驗

具有兩年以上 國際酒店工作經(jīng)歷

專業(yè)資格

持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書

具有旅游局英語等級初級證書資格

飯店管理專業(yè)

個 人 素 質(zhì)

合作 協(xié)調(diào)

性格

表達 能力

潛質(zhì)

具有團隊協(xié)調(diào)意識

性格外向

具有良好的語言溝通能力

具有公關(guān)能力

其他

具備推銷意識和技巧熟練地操作電腦系統(tǒng)

及時準確的完成上級臨時交辦的任務(wù)

電谷錦江國際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說明書

第一部分職位概要

部門

市場營銷部

職位名稱

商務(wù)散客銷售經(jīng)理

直接上級

商務(wù)市場高級銷售經(jīng)理

職級

工作內(nèi)容

崗 位 描

述

根據(jù)酒店的服務(wù)標準和要求，通過迅速、積極地將客人從眾多飯店中優(yōu)先做出選擇本酒店來，為客人提供全方位的服務(wù)，靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費收入。

主要職責(zé)

一、基本工作

1銷售準備工作

1）熟悉酒店客房位置、類型、房費、折扣、飯店設(shè)施，營業(yè)時間以及特殊促銷等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問和投訴。

2）隨時做好散客、團隊入住的各種準備工作，了解當日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況，并確認是否已做好準備工作，如房卡、鑰匙和免費早餐券等，為預(yù)抵散客或團隊客人合理地分配房間。

3）為處理客人問詢和特殊要求準備各種有關(guān)旅游、購物等信息。與客房部管家保持信息溝通，及時通知到客情況，注意賓客的特殊要求。準確的了解客房狀態(tài)，避免酒店出現(xiàn)空鎖房現(xiàn)象。

2做好銷售工作

1）接受和執(zhí)行商務(wù)市場高級銷售經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。

2）查看電腦系統(tǒng)以確認客房預(yù)訂情況，按照預(yù)訂為客人提供服務(wù)。

3）負責(zé)根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶，征求意見，收集信息，并作好銷售日報、資料整理和檔案歸類。將銷售日報上報銷售總監(jiān)核閱。

4）每周末制定下周活動計劃表，上報商務(wù)市場高級銷售經(jīng)理。

5）接待來訪參觀的商務(wù)客戶，作好酒店推銷介紹工作。

6）負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。

7）及時向銷售部經(jīng)理匯報最新的客戶發(fā)展情況，并將重要客戶介紹給銷售部經(jīng)理。

主要職責(zé)

8）不斷搜集各競爭酒店的營銷動向、銷售策略和、價格政策及出租率，并提出建議上報商務(wù)市場高級銷售經(jīng)理。對各類客戶的報價、合同價嚴格保密，切忌外露。

9）根據(jù)檔案管理要求，負責(zé)商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。

10）準時參加每日工作總結(jié)會。

11）嚴格執(zhí)行價格權(quán)限。

3賓客滿意度

1）仔細聆聽客人對酒店各部門服務(wù)工作的意見和投訴，正面積極的接受投訴，并將客人投訴和建議要及時上報。

4更新電腦系統(tǒng)

建立賓客檔案系統(tǒng)并準確地填寫賓客信息，包括：賓客來源地、付款方式、出生日期、達到與預(yù)離、預(yù)定渠道、國籍、記錄客史檔案等，及時更新電腦系統(tǒng)。

5處理預(yù)定取消事宜

對預(yù)定單進行確認工作，當確認客人未抵店和取消時，填寫客房預(yù)定取消單，對于保證式預(yù)定單（已付定金），要進行帳務(wù)處理。

6信息服務(wù)

禮貌并準確地回答客人所有問題，做好電谷酒店VIP會員發(fā)展工作；代客留言、換房、查詢、免打擾、提供店內(nèi)店外信息、電話轉(zhuǎn)接等工作；負責(zé)做好客史檔案記錄更新工作，保證數(shù)據(jù)庫的完整性。

7推銷意識

主動介紹酒店的促效活動，并向客人推薦適宜的客房。

二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備

1安全

1）嚴格遵守和執(zhí)行酒店有關(guān)安全的各項規(guī)定。

2）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報告所有意外事故和安全隱患。3）嚴格執(zhí)行酒店對現(xiàn)金管理的規(guī)定，具有安全防范意識。

2衛(wèi)生

時刻保持自己服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

3設(shè)備

熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當?shù)厥褂门c維護。

三、其它

1積極參加各種培訓(xùn)活動。

2參加每日班前例會，做好記錄工作并負責(zé)落實。在旺季時接受必要的工作時間以使酒店客人受到連貫服務(wù)。

3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。根據(jù)預(yù)定單及時進行信息交流與溝通。

4完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。

制定人

日期

修訂人

日期

第二部分任職條件

職位名稱商務(wù)散客銷售經(jīng)理

職位要求

基本條件

理想條件

個 人 條

件

年齡 性別 體重 身高 健康 形象

24-28歲

男性、女性

符合標準

男：172CM以上

女：165CM以上

合格

體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔

女：170CM 24-28歲為佳 微笑甜美

語言水平

流利的普通話、具有英語對話能力。

流利的英語

教育程度

大學(xué)?？飘厴I(yè)以上

本科畢業(yè)或以上

工作經(jīng)歷

有兩年以上同星級同崗位工作經(jīng)驗。

具有兩年以上國際酒店工作經(jīng)歷

專業(yè)資格

持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書

具有旅游局英語等級初級證書資格

飯店管理專業(yè)

個 人 素

質(zhì)

合作 協(xié)調(diào)

性格

表達 能力

潛質(zhì)

具有團隊協(xié)調(diào)意識

性格外向

具有良好的語言溝通能力

具有公關(guān)能力

其他

1具備推銷意識和技巧 2熟練地操作電腦系統(tǒng)

性格外向 善于公關(guān)

制訂人

日期

修訂人

日期

電谷錦江國際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說明書

第一部分職位概要

職位名稱

預(yù)訂部主管

管轄范圍

客房預(yù)訂/客戶檔案管理訂房中心/長住戶

部門

市場營銷部

職級

直接上級

總監(jiān)

下屬

客房預(yù)訂員工

崗 位 描

述

根據(jù)酒店的服務(wù)標準和要求，通過迅速、準確地為客人提供服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費收入。

主 要 職 責(zé)

一、業(yè)務(wù)管理

1計劃和組織工作

上崗后應(yīng)查看工作日志（LOG BOOK），及時了解有待處理的事務(wù)，做好當天預(yù)訂的各項督導(dǎo)、跟進工作的組織和安排。

1)負責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報表、業(yè)務(wù)檔案和信息

2)資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時分類歸檔。

3)負責(zé)落實市場營銷部召開的會議、做好記錄、撰寫紀要。

4)負責(zé)部門財產(chǎn)管理，制訂部門所需辦公用品的計劃，向總監(jiān)報告，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。

5)負責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊及電腦輸入工作，必要時發(fā)送各相關(guān)部門。

6)負責(zé)每日收、發(fā)、存上級文件及部門之間的往來文件。

7)負責(zé)匯總各方面（含客戶滿意度、競爭對手）信息資料，為部門服務(wù)。

8)負責(zé)每日上網(wǎng)查閱部門郵箱，并反饋給相關(guān)負責(zé)人。

9)負責(zé)新發(fā)展客戶的合同存檔。

10)負責(zé)統(tǒng)計每位銷售人員月銷售產(chǎn)量，并做分析報告。

11)負責(zé)每月末的全月銷售產(chǎn)量報告及跟銷售相關(guān)的市場分析報告。

12)負責(zé)每半年做半年總結(jié)，年終做年終總結(jié)。

13)做好辦公室內(nèi)部協(xié)調(diào)。

14)為部門總監(jiān)做好輔助工作。

主要職責(zé)

2業(yè)務(wù)督導(dǎo)

1)查看當天的客房流量情況，并決定賣哪種房型。

2)核對當日及次日的預(yù)定，檢查電腦輸入是否正確。

3)核對團隊預(yù)定的情況。

4)督導(dǎo)預(yù)訂員工在接受預(yù)訂時適當?shù)南蚩腿诉M行客房推銷，最大限度為酒店贏利。

5)每日檢查房態(tài)，通報房間出租情況，保證房價符合酒店規(guī)定，達到較高出租率和最高平均房價。

6)詳細了解酒店內(nèi)部當日及近期活動的時間及具體安排：了解集團重要領(lǐng)導(dǎo)在酒店內(nèi)宴請賓客的地點、時間、人數(shù)；督導(dǎo)落實客人換房、留言、查詢、轉(zhuǎn)接電話；提供店內(nèi)店外信息服務(wù)等，了解末一班客人信息，包括VIP、酒店VIP優(yōu)先顧客、?？?、團隊客人抵店相關(guān)信息；建立客史檔案。

7)控制好淡季和旺季房超額的預(yù)訂，對每日的“NO SHOW”情況進行確認。檢查當日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況并確認是否已做好準備工作，如房卡和鑰匙等。確認當日預(yù)離和預(yù)抵客人的離店時間和到店時間。

8)堅持首問負責(zé)制，督導(dǎo)賓客服務(wù)正確執(zhí)行對客服務(wù)流程，適時適度地調(diào)整服務(wù)狀態(tài)。

9)確保每位員工在工作中嚴格執(zhí)行飯店財務(wù)管理制度。

10)負責(zé)審核“營業(yè)報表”，對團隊和會議入住的房間進行統(tǒng)計，確?？腿擞嘘P(guān)帳目的清楚準確，控制沖帳、杜絕死帳和壞帳的發(fā)生，每筆臨時掛帳要有合理的理由和保證人的簽字，防止飯店經(jīng)濟受損失。

11)積極尋求巧妙的富有創(chuàng)意的服務(wù)方式，以促進客我關(guān)系，及重點關(guān)注?？秃蚔IP客人。

12)檢查預(yù)訂、飯店客人預(yù)抵名單，使員工了解那些是VIP客人，適當情況下可稱呼其名；督導(dǎo)下級做好客史檔案系統(tǒng)。

13)核對管區(qū)內(nèi)儲存的物品數(shù)量及各類配置，根據(jù)工作需要直接填寫領(lǐng)料單并上報經(jīng)理批準，安排員工領(lǐng)取。

3處理賓客投訴

1)仔細聆聽客人對飯店服務(wù)工作的意見和投訴，正面積極的接受顧客投訴，必要時請示上級，確?？腿恕巴耆珴M意”。

4負責(zé)《賓客意見書》和《賓客滿意度調(diào)查》的落實工作 1)落實客人提出問題的具體整改工作，負責(zé)向下屬傳達《賓客意見書》和《賓客滿意度調(diào)查》處理的結(jié)論和信息。

主要職責(zé)

2)向住店客人介紹填寫《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵客人在離店前完成填寫并盡可能取回更多客人的調(diào)查表。

5服務(wù)質(zhì)量管理

1)堅持首問負責(zé)制，使客人的要求在最短時間內(nèi)得到馬上解決。

2)督導(dǎo)員工的對客服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的工作服務(wù)流程。

3)督導(dǎo)員工保證為客服務(wù)質(zhì)量，不斷地提高轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量與標準，達到錦江（北方）管理有限公司推行的服務(wù)標準。

4)配合酒店的服務(wù)質(zhì)量周邊檢查工作，做好公司明查、暗訪的管理督導(dǎo)工作，爭當最佳服務(wù)部門。

5)與長住戶保持經(jīng)常聯(lián)系，主動征求意見，不斷改進工作。

6銷售推廣

督導(dǎo)做好電谷酒店VIP會員發(fā)展和特殊促銷工作，督導(dǎo)員工做好客房的增銷銷售，最大限度為飯店贏利。

二、關(guān)于行政管理，負責(zé)如下事宜。

1人力資源管理

1)尋找有效途徑提高員工的主動性和積極性，培養(yǎng)和完善員工之間良好的雇員關(guān)系。認識、選擇、挖掘具有潛力的員工。

2)督導(dǎo)員工參加酒店部門組織的各項培訓(xùn)活動并進行授課。

3)組織員工進行績效考核，并負責(zé)績效考核面談和告知結(jié)果。

4）合理地利用人才，減少人才流失率，發(fā)揮員工的潛能。

5）做好員工續(xù)簽勞動合同的管理工作，預(yù)測并告知部門經(jīng)理。

6）設(shè)定并負責(zé)崗上培訓(xùn)，以提供和諧的、高水準的和可信的服務(wù)。負責(zé)落實新員工到崗后安排師傅的工作，執(zhí)行師傅帶徒弟管理規(guī)程。

7）有關(guān)人事方面的問題，與人力資源部密切合作，如：個人表現(xiàn)、培訓(xùn)指導(dǎo)、提出建議、紀律處分、雇員關(guān)系、績效考核等。

2安全、健康與衛(wèi)生

1）預(yù)見潛在的危險，避免其發(fā)生，鼓勵員工樹立衛(wèi)生和安全的服務(wù)意識；確保員工時間演習(xí)過應(yīng)急措施；保證員工在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己及他人，堅持為員工及客人提供安全的環(huán)境。

2）監(jiān)督并保證員工遵守各項管理制度。

3）督導(dǎo)部門環(huán)境衛(wèi)生保潔工作；確保后臺區(qū)域沒有死角，為員工創(chuàng)造健康、安全的工作環(huán)境。

4）檢查各種資料的存檔情況及營業(yè)場所環(huán)境是否干凈有序。

5）配合酒店對本管區(qū)消防設(shè)施進行檢查，遇到緊急突發(fā)事件，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

主要職責(zé)

3溝通與協(xié)作

1）進行有效的內(nèi)部交流，包括每天的班前例會，以保證和諧的工作。

監(jiān)督本部門的服務(wù)以及與其他部門間的協(xié)作，采取有效措施，進一步改善服務(wù)及協(xié)作關(guān)系；及時與前臺經(jīng)理溝通，匯報有關(guān)情況，如客人意見、建議等。

2）多與顧客接觸，以便促進或保持良好的公共關(guān)系，追蹤服務(wù)以達到顧客滿意，對結(jié)果進行研究并制定策略以提高顧客對本次經(jīng)歷的滿意度。

4設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)

1)負責(zé)落實核對管區(qū)內(nèi)儲存的物品數(shù)量及各類配置；管理設(shè)備設(shè)施，及時注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；負責(zé)管區(qū)固定資產(chǎn)的盤點工作，有效地控制成本。

5日常行政工作

1）負責(zé)做好完整的交接工作，包括日志上的注釋。

2）負責(zé)安排管區(qū)排班表并記錄員工出勤情況，對員工當月績效工資評估提出意見供經(jīng)理參考。3）參加部門每周例會，充分理解經(jīng)理的工作安排及任務(wù)布置。每天準時組織召開班前例會，傳達落實會議紀要及重要信息。在班前會例會上檢查個人儀容儀表是否符合飯店標準。

三、其它

完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。

制定人

日期

修訂人

日期

第二部分任職條件

職位名稱

客房預(yù)訂主管

職位要求

基本條件

理想條件

個 人 條

件

年齡 性別 體重 身高 健康 形象

25歲以上

男、女不限

合格

男：174CM以上

女：164CM以上

合格

體貌端莊，五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔

男：175CM以上 女：166CM以上

語言水平

中文及英文聽說讀能力良好

英語對話流利

教育程度

大專以上畢業(yè)學(xué)歷

本科以上學(xué)歷

工作經(jīng)歷

有兩年以上同星級同崗位工作經(jīng)驗

具有兩年國際飯店集團工作經(jīng)歷

專業(yè)資格

持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書、英語中級

飯店管理專業(yè)

個 人 素 質(zhì)

領(lǐng)導(dǎo) 能力

合作 協(xié)調(diào)

性格

表達 能力

潛質(zhì)

具有較強的組織能力、專業(yè)知識、先進的管理理念；與時俱進。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。

具有團隊精神，積極主動協(xié)調(diào)同事關(guān)系 創(chuàng)造和諧的工作氛圍。

外項、開朗、為人誠懇

思路清晰，敏捷、語言表達能力強

對個人業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，有發(fā)展前景。

其他

熟悉電腦操作系統(tǒng)

訓(xùn)導(dǎo)師資格 性格外向 善于公關(guān)

電谷錦江國際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說明書

第一部分職位概要

部門

市場營銷部

職位名稱

預(yù)訂部員工

直接上級

總監(jiān)

職級

工作內(nèi)容

崗 位 描

述

根據(jù)酒店的服務(wù)標準和要求，通過迅速、準確地為客人辦理各種服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費收入。

主要職責(zé)

一、基本工作

1接待準備工作

1)熟悉飯店客房位置、類型、房費、折扣、飯店設(shè)施，營業(yè)時間以及特殊促銷等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問和投訴。

2)隨時做好散客、團隊入住的各種準備工作，了解當日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況，并確認是否已做好準備工作。

3)為處理客人問訊和特殊要求準備各種有關(guān)旅游、購物等信息。注意客人的特殊要求。準確了解房態(tài)。接受和執(zhí)行客房預(yù)訂部主管工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。

4)掌握客房預(yù)訂情況，并按時接受預(yù)訂范圍的工作。5)處理E-mail、傳真、電話的預(yù)訂，填寫預(yù)訂單，并及時恢復(fù)和確認。

2．賓客滿意度

1)仔細聆聽客人對酒店各部門服務(wù)工作的意見和投訴，正確積極的接受客人的投訴，并將客人投訴和建議要及時上報。

2)向住店客人傳達填寫《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵客人在離店前完成并盡量取回更多客人的調(diào)查表。

3．更新客房管理系統(tǒng)

1)建立賓客檔案并準確地填寫賓客信息，包括：賓客來源地、付款方式、出生日期、到達與預(yù)離、預(yù)定渠道、國籍、記錄客史檔案等，及時更新電腦系統(tǒng)。

4．處理預(yù)定取消事宜

主要職責(zé)

1)對預(yù)定單進行確認工作，當確認客人未抵店和取消時，填寫客房預(yù)定取消單，對于保證式預(yù)訂單（已付定金），要進行帳務(wù)處理。

5．信息服務(wù)

1)禮貌并準確地回答客人的所有問題，做好酒店VIP的會員發(fā)展工作；代客留言、換房、查詢、提供店內(nèi)、店外信息，負責(zé)做好客史檔案記錄更新工作，保證數(shù)據(jù)庫的完整性。

6．推銷意識

1)主動介紹酒店的促銷活動，并向客人推薦適宜的客房。

二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備

1安全

1)嚴格執(zhí)行酒店安全的各項規(guī)章制度。

2)確保準確及時錄入客人信息，嚴把驗證關(guān)。

3)在安全的狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報告所有意外事故和安全隱患。嚴格執(zhí)行酒店對現(xiàn)金的規(guī)定，具有安全防范意識。

2衛(wèi)生

時刻保持自己服務(wù)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

3設(shè)備

熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當?shù)厥褂门c維護

三、其他

1積極參加各種培訓(xùn)活動。

2參加每日班前例會，做好交接班工作，在旺季時接受必要的工作時間以使客人受到連貫服務(wù)。、積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。與各部門保持良好的關(guān)系，根據(jù)預(yù)定單及時進行信息交流與溝通。

3完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。

制定人

日期

修訂人

日期

電谷錦江國際酒店

POWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說明書

第一部分職位概要

部門

市場營銷部

職位名稱

美工兼攝影

直接上級

公關(guān)部經(jīng)理

職級

工作內(nèi)容

崗 位 描

述

根據(jù)酒店的服務(wù)標準和要求，通過迅速、準確地為客人布置會場所需求，通過做好這些工作，對外做好飯店的宣傳，為客人提供最佳的服務(wù)，為飯店創(chuàng)造最佳的收入。

主要職責(zé)

一、基本工作

1準備工作

1）執(zhí)行市場營銷部總監(jiān)的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。

2）熟悉酒店客房位置、類型、飯店設(shè)施，餐廳、會議室的面積，營業(yè)時間以及特殊促銷等服務(wù)信息，迅速、專業(yè)地處理客人的需求。

2辦理各種布置等服務(wù)工作

1）每日查看電腦系統(tǒng)以確認餐廳的預(yù)訂情況，按照預(yù)訂為客人提供服務(wù)。

2）負責(zé)酒店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。

3）負責(zé)酒店對內(nèi)外重要活動的攝影、底片及歸檔工作。

4）負責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設(shè)計和制作。

5）掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作。保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。

6）負責(zé)樹立酒店形象。

7）負責(zé)重大活動及VIP接待的拍照，酒店公共設(shè)施損壞的拍照并留有資料存檔。

8）接受酒店需要的培訓(xùn)。并認真執(zhí)行培訓(xùn)所要求的內(nèi)容。

9）認真執(zhí)行《員工待客基本行為準則》。

3賓客滿意度

1）仔細聆聽客人對酒店各部門服務(wù)工作的意見和投訴，正面積極的接受客人的投訴，并將客人投訴和建議要及時上報。

主要職責(zé)

2）向住店客人傳達填寫《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵客人在離店前完成填寫并盡量取回更多客人的調(diào)查表。

4信息服務(wù)

1)禮貌并準確地回答客人的所有問題，做好酒店VIP的會員發(fā)展工作，提供店內(nèi)外信息，負責(zé)做好客史記錄更新工作。5推銷意識

1)主動介紹酒店的促銷活動，并向客人推薦適宜的客房。

二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備

1安全

1）嚴格執(zhí)行酒店有關(guān)安全的各項規(guī)定。具有防范意識。

2）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報告所有意外事故和安全隱患。

2衛(wèi)生

1)時刻保持自己服務(wù)（工作）區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

3設(shè)備

1)熟悉所使用的各種設(shè)備設(shè)施的功能，適當?shù)厥褂门c維護。

三、其它

1積極參加各種培訓(xùn)活動。

2參加每日班前例會。在旺季時接受必要的工作時間以使飯店客人受到連貫服務(wù)。

3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。與各部門保持良好的關(guān)系，根據(jù)預(yù)定單及時進行信息交流與溝通。

4完成領(lǐng)導(dǎo)分派的其它工作。

制訂人

日期

修訂人

日期

第二部分任職條件

職位名稱：美工兼攝影

職位要求

基本條件

理想條件

個 人 條

件

年齡 性別 體重 身高 健康 形象

28歲以上

男性、女性

符合標準

男：174米以上

女：164米以上

合格

體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔

語言水平

流利的普通話、具有英語對話能力

流利的英語

教育程度

大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè)

本科學(xué)歷

工作經(jīng)歷

在同星級酒店同崗位工作3年以上的工作經(jīng)歷，業(yè)務(wù)熟練。

在同星級同崗位工作5年以上工作經(jīng)歷。

專業(yè)資格

具有較強的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強的獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識，對飯店整體和局部安排要有獨特的布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。

有攝影愛好，參加過攝影比賽并有獲獎的經(jīng)歷。對美術(shù)熱愛，也參加過美術(shù)展 能熟練操作電腦及辦公軟件

熟練應(yīng)用電腦及較前衛(wèi)的辦公軟件

曾經(jīng)拜名師學(xué)習(xí)，曾有作品獲獎，對工作有豐富的想象力、創(chuàng)造力。為領(lǐng)導(dǎo)提供各種風(fēng)格的宣傳方案廣告設(shè)計等。持有從業(yè)資格證書

個 人 素 質(zhì)

合作 協(xié)調(diào)

性格 表達

能力

潛質(zhì)

具有團隊協(xié)調(diào)意識

性格外向

具有良好的語言溝通能力

具有公關(guān)能力

其他

具有推銷意識和技巧 熟練地操作電腦系統(tǒng)

性格外向 善于公關(guān)

市場營銷部日常工作管理規(guī)定

一、以招聘、安置、調(diào)動等形式錄用的員工，均需經(jīng)面試、口試及專業(yè)考試，并經(jīng)體檢合格，符合崗位員工素質(zhì)要求，擇優(yōu)錄用。

二、入職人員堅持“先培訓(xùn)后上崗”原則。新入店員工均需進行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉《員工手冊》全部內(nèi)容，以及部門各項規(guī)章規(guī)定。

三、嚴格遵守打卡、簽到規(guī)定，每日必須先到部門報到。

四、外出酒店應(yīng)填寫外出銷售報告，并將詳細內(nèi)容報告部門經(jīng)理。

五、不陪同客人時，嚴禁使用客梯。

六、非工作原因不得走大堂，只能走員工通道。

七、注意禮貌用語，接電話先說：“您好，銷售部”，遇到酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事應(yīng)主動問好。

八、如無急事不得在工作時間長時間接打私人電話。

九、補休、事假必須經(jīng)過部門負責(zé)人同意，嚴禁先休后報。

十、按照先服從后上訴的管理方式工作。

十一、酒店實行垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級管理體制。每位員工在工作中必須聽從上一級領(lǐng)導(dǎo)指揮，執(zhí)行上一級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令，并報告工作。

十二、每一位員工必須做到：熱愛祖國、熱愛集團、熱愛酒店、敬業(yè)愛崗。

十三、自覺維護酒店的形象和聲譽，維護酒店的利益，遵守職業(yè)道德。

十四、嚴格遵守國家政策法令，自覺遵守酒店的各項規(guī)章規(guī)定。

十五、忠于職守，認真履行崗位職責(zé)，遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)范。

十六、以身作則，嚴格管理，一視同仁，不徇私情。

十七、維護內(nèi)部團結(jié)，做到不利于團結(jié)話不說，不利于團結(jié)的事不做。

十八、發(fā)揚團隊精神，互相關(guān)心、互相支持，團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)佳績。

十九、努力學(xué)習(xí)，積極進取。資料管理規(guī)定

市場營銷部的管理資料包括客史檔案、業(yè)務(wù)檔案、資料管理、VIP接待檔案。

一、客史檔案

1在酒店消費過的并可能建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表； 2記錄企業(yè)的名稱、地址、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽情況、有無協(xié)議關(guān)系； 3有專人存檔并保管，備日后查看；

4記錄在酒店舉行大型活動的企業(yè)、個人的活動舉辦情況，記錄舉辦時間、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等，備以后查看。

二、業(yè)務(wù)檔案

1包括業(yè)務(wù)往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)定表、統(tǒng)計資料等； 2包括旅行社發(fā)團情況、記錄團隊情況、接待情況、團隊人數(shù)、客人意見等； 3記錄每次在銷售工作中所征詢到的客人意見，上報部門經(jīng)理； 4將有關(guān)資料進行定期整理，并匯總上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。（1）資料管理內(nèi)容

銷售部在日常工作中，要使用和接觸的資料很多。主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會和會議宣傳冊、餐飲促銷資料、明信片、往來電傳、傳真、人員銷售記事卡、銷售報告表等等，為了提高工作效率，應(yīng)搞好資料管理；（2）資料分類

可分為宣傳資料類、經(jīng)營表格類、業(yè)務(wù)通訊類、內(nèi)部通啟、啟示、上報文件類、客戶檔案類、重點客戶檔案類、團隊客人類、長包房客人類等等；（3）建立資料庫

銷售部應(yīng)有專門的資料檔案柜，檔案柜應(yīng)選用抽屜式，經(jīng)常用的檔案以字母順序及銷售區(qū)劃分等索引方法排列存放；（4）客戶檔案包括

抵離店日期、所住房號、生日、特別愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等；潛在客戶檔案包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、結(jié)果、需求和要求等；

（5）資料的保管和使用

不涉及保守商業(yè)機密的公用資料如宣傳冊、內(nèi)部報表等，由銷售人員領(lǐng)取、保管和使用；合同書、協(xié)議等由專人保管，本部門人員在查閱當天必須歸還，不得帶出辦公室。將文字、圖片、攝錄像資料歸類、編號、入檔，及時補充新資料。設(shè)電腦終端，及時將檔案資料輸入電腦，以便于進行檢索和資料輸出。

三、VIP接待檔案

1由部門專職人員保管VIP客戶資料；

2VIP客戶按等級分VIP1級、VIP2級和VIP3級；

3記錄客人在酒店舉行大型活動的時間、地點、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求以及入住酒店的間夜數(shù)等等，備以后查看；

4對VIP客人的生日、特別聚會、愛好、口味、喜歡的房間、物品的擺放等等均要做詳細的記錄；

5定期由專人對其進行電話、登門拜訪；了解客人對酒店的建議、意見及需求，并做好記錄，對客人提出的問題盡快回復(fù)；

6及時將酒店的發(fā)展動態(tài)告訴客人，請客人對酒店發(fā)展提些建議，增進交流，促進感情； 7將VIP客人的情況及時通報酒店各相關(guān)部門，使每位員工都能了解客人的情況，更好的為客人服務(wù)。例會管理規(guī)定

一、市場營銷分析例會每月召開一次

1檢查上月例會所作決定的落實情況、銷售任務(wù)的完成情況。2分析上月酒店客源構(gòu)成、消費結(jié)構(gòu)、存在的問題和原因。3報告市場狀況和銷售動態(tài)。

4分析上月的市場動向、特點、趨勢、酒店市場銷售策略和價格是否與市場競爭相適應(yīng)。5分析國內(nèi)外市場銷售報告。6明確下月銷售任務(wù)。

二、市場營銷部例會每周召開一次

1傳達酒店每周店務(wù)會精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營信息。

2檢查銷售指標完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度。3匯報上周工作，接近潛在客戶情況，提出工作中的問題。

4分析處理客人投訴，匯集客戶對酒店服務(wù)的需求，研究新的產(chǎn)品組合。5討論大型促銷活動和重要客人接待方案。

三、市場營銷部每日晨會規(guī)定

通過日例會，加強員工的時間性和紀律性，明確當日工作目標，使部門上下步調(diào)一致化，高效率完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作。

工作匯報管理規(guī)定

一、市場銷售情況

1酒店周邊經(jīng)營環(huán)境分析； 2競爭對手情況摸底分析； 3酒店優(yōu)劣式分析； 4銷售目標分析； 5召開市場分析會議；

6以報表形式將銷售部分析的情況告之酒店各經(jīng)營部門； 7提出合理改進意見； 8以報告形式上呈總經(jīng)理。

二、制定好銷售部崗位職責(zé)、規(guī)章規(guī)定，并呈總經(jīng)理批示。

三、制定酒店銷售策略、市場營銷部政策與程序。1制定酒店銷售策略；

2以報告形式上呈總經(jīng)理批示；

3制定銷售部政策與程序，并分發(fā)酒店各職能經(jīng)營部門。

四、周、月、季、年銷售指標分解、完成情況。

五、月度市場開發(fā)情況。

六、部門費用支出情況與營業(yè)額的比例。

營銷業(yè)績考核管理規(guī)定

根據(jù)市場營銷部全年銷售計劃中的各項指標，每個市場制定全年及月度銷售計劃。

一、部門經(jīng)理根據(jù)各市場月度銷售計劃額對銷售經(jīng)理進行月度銷售額考核。

二、根據(jù)每周客戶拜訪計劃對銷售經(jīng)理每周拜訪客戶次數(shù)和拜訪客戶成本進行考核。

三、每周對預(yù)定銷售額、確認或?qū)嶋H銷售額進行考核。

四、對每月新增加客戶量和失去老客戶數(shù)量以及擁有付外匯客戶數(shù)量進行量化考核。

五、對各市場前三十名客戶的月度平均房價、酒店平均消費額進行考核。

六、對客戶投訴所建立客投檔案統(tǒng)計表的填寫、回復(fù)數(shù)量進行考核。

七、對每季度、半年及全的各項指標進行業(yè)績考核。

部門考勤管理規(guī)定

一、員工必須在上班前十五分鐘到達。

二、嚴格刷卡、簽到簽退規(guī)定，每日必須先到部門報到。

三、在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門批準，不得遲到早退。

四、嚴禁請別人代刷考勤卡或代別人刷考勤卡。

五、請假須按程序提前填寫《請假單》。

六、嚴禁未經(jīng)批準擅自調(diào)換班次。

七、嚴禁工作時間擅自離崗。

八、外出酒店應(yīng)填寫外出銷售報告，需將詳細內(nèi)容報告部門經(jīng)理。

九、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間通知部門，得到批準。

十、員工請病假過后須出具酒店指定醫(yī)院的病假條。

部門衛(wèi)生管理規(guī)定

一、員工應(yīng)有講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、煙頭和雜物。

二、在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑等廢棄雜物，應(yīng)隨手撿起，維護酒店環(huán)境整潔。

三、部門每日安排值日人員，負責(zé)打掃衛(wèi)生。

四、下班前將工作區(qū)域清潔干凈。

五、每月末應(yīng)做一次衛(wèi)生大掃除，確保工作區(qū)域潔凈，無衛(wèi)生死角。

六、保持部門電腦、打印機、復(fù)印機的清潔衛(wèi)生，做好日常清潔工作。

安全及消防管理規(guī)定

一、安全

1全體員工應(yīng)嚴格遵守酒店規(guī)定的各項安全管理規(guī)定和安全操作規(guī)程，并接受保安人員的勸導(dǎo)和指正；

2酒店員工應(yīng)積極參加酒店組織的治安消防知識講座和演練，提高安全防范知識；

3酒店的鍋爐房、空調(diào)機房、電梯機房、配電室、發(fā)電機房、電話總機房、電腦房、消防保安監(jiān)控中心和油庫等要害部位，未經(jīng)管轄部門領(lǐng)導(dǎo)批準并辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進入；

4嚴禁私自動用和移動各種消防設(shè)施及工具，嚴禁擅自安裝各種電器設(shè)備和亂掛電線，嚴禁將有毒、易爆、易燃等危險物品，以及槍支彈藥、毒品等違禁物品帶入酒店；

5營業(yè)結(jié)束和下班前應(yīng)認真進行安全檢查，關(guān)閉門窗和水、電、氣的閥門或開關(guān)，消除不安全隱患，確保酒店的安全；

6未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準和填寫物品出門證，酒店員工均不得私自攜帶酒店物品出店，酒店保安人員有權(quán)進行檢查； 7客人遺留的書刊、雜志要全部投入設(shè)置在客房各樓層的防腐箱，或交由酒店保安部處理，不得翻閱和傳看。

二、火情和火災(zāi)

1發(fā)生火情和火災(zāi)時首先要保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌；

2啟用手動報警器，并通知電話總機，講清起火點的具體位置、燃燒物品、火勢大小以及報警人姓名和部門；

3呼喚鄰近的同事援助；

4利用現(xiàn)場的滅火器材積極滅火； 5關(guān)閉失火區(qū)域的所有門窗；

6若火勢危及客人安全時，應(yīng)迅速疏導(dǎo)客人從安全通道撤離，切勿使用電梯； 7聽從有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和消防隊員的指揮。

三、意外和緊急事故

1員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生意外致傷，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)室，或?qū)麊T護送至醫(yī)務(wù)室治療； 2員工發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)迅速向酒店保安部或在附近值勤的保安人員報告；

3如在店內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫和兇殺等事件，應(yīng)協(xié)助保安部門保護現(xiàn)場，除急救外，勸阻無關(guān)人員不要靠近現(xiàn)場；

4如發(fā)生臺風(fēng)、水患和斷電、斷水等緊急情況時，酒店有權(quán)要求員工超時工作，員工應(yīng)予合作。

四、客人遺留物品處理

在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)和撿獲客人遺棄和丟失的財物，應(yīng)迅速報告所在部門的主管，并講清撿獲的地點，由部門按照酒店規(guī)定遺留物品處理程序進行處理。

辦公用品、固定資產(chǎn)管理規(guī)定

一、市場營銷部經(jīng)理是部門固定資產(chǎn)負責(zé)人，部門秘書是固定資產(chǎn)管理員。

二、部門申購物品領(lǐng)用后應(yīng)建帳，做到帳物相符。

三、固定資產(chǎn)應(yīng)分類建帳，由專人負責(zé)。

四、傳真、電腦、掃描儀等貴重物品應(yīng)按照使用、保養(yǎng)、維護程序定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

五、固定資產(chǎn)的購置、移交、外租、報廢等，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準，按程序辦理。

六、每月對辦公用品的費用進行匯總，每月對固定資產(chǎn)進行盤查。

員工儀容儀表規(guī)范管理規(guī)定

一、儀容儀表

員工儀容儀表應(yīng)端莊整潔，做到按規(guī)定著裝，服裝整齊、清潔。男性員工不留胡須、長指甲和鬢角，發(fā)長不及衣領(lǐng)；女性員工淡雅清妝、不濃妝艷抹、不使用戲劇油彩化妝、不留長指甲、不涂有色指甲油、發(fā)長不披肩、禁止染彩發(fā)。上班時間，不應(yīng)佩戴手鐲、耳環(huán)等首飾。

二、形體舉止

1站姿

（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

（2）面部：微笑、目視前方。

（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手自然搭放在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

2坐姿

（1）眼睛目視前方，用余光尋視座位。

（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。

（3）造訪生客時，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時可落坐在椅子前2/3，不得靠依椅背。

（4）女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

（5）聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

（6）兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或玩弄任何物品。

（7）兩腿自然彎曲，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏，兩腳不要踏拍地板或亂動。

（8）從座位上站起來時，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲。

（9）離位時要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

3動姿

（1）行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。

（2）行走時上身保持站姿標準，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不得在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。

（3）走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺行走。

（4）多人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排行走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

（5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

（6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。

（7）在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人。如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人示意并讓路時，應(yīng)道謝后輕輕再通過。

（8）和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。

（9）給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。

（10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

（11）工作時不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、照鏡子、挖鼻、剔牙、涂口紅等。

（12）行走時不得將任何物件夾于腋下。

（13）社交場合或與特殊客人見面時，可鞠躬行禮表示尊敬，行禮幅度約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。在極特殊場合才行45度鞠躬禮，行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

培訓(xùn)管理規(guī)定

一、根據(jù)酒店《員工手冊》對員工進行培訓(xùn)。

二、依據(jù)酒店及部門的規(guī)章規(guī)定對員工進行綜合素質(zhì)培訓(xùn)。

三、依據(jù)總經(jīng)理批示的市場營銷部政策與程序?qū)T工進行專業(yè)技能培訓(xùn)。

四、依據(jù)酒店的現(xiàn)有情況對員工進行愛崗敬業(yè)、團隊意識培訓(xùn)。

五、參與建立酒店企業(yè)文化的建設(shè)。

六、參與酒店各部門經(jīng)營項目的確立，并提出合理建議。

電腦維護保養(yǎng)管理規(guī)定

一、每次開機要嚴格按程序操作，插拔連線要在關(guān)機狀態(tài)下進行。

二、在日常維護工作中，不得私自拆卸、更換電腦任何零部件。

三、愛護電腦設(shè)備，精心保管，經(jīng)常清潔，做好防塵、防水、防靜電等工作。

四、不得隨意修改文本文件，不得進行超越權(quán)限的操作。

五、如出現(xiàn)任何損壞或死機現(xiàn)象，應(yīng)請電腦房專業(yè)人員操作，嚴禁私自操作維修。

六、嚴禁使用電腦玩游戲。