第一篇：車站票務(wù)客服工作總結(jié)

時(shí)光飛馳，轉(zhuǎn)眼間XX年即將過去，針對(duì)這一年的工作情況，我對(duì)自己的工作表現(xiàn)有如下總結(jié)：

通過一年的工作，我對(duì)安全、票務(wù)、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會(huì)，同時(shí)在這些方面的工作有了一定的提升。

安全b問題重泰山

市民廣場(chǎng)站是120米站臺(tái)的室外有岔站，面對(duì)這樣的一個(gè)環(huán)境，站務(wù)人員在對(duì)站臺(tái)巡視以及設(shè)備巡查就有了更多的要求，在去年冬季我發(fā)現(xiàn)一次上行水箱間上限警報(bào)，后查原因是因?yàn)槎焯鋵?dǎo)致水管凍裂所導(dǎo)致；參與多次道岔除雪任務(wù)，這對(duì)于我一次入司兩年的新人來說，是很重要的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)豐富了工作體會(huì)。

在今年安全門施工進(jìn)入收尾階段，進(jìn)入調(diào)試期，安全門處于常開狀態(tài)，這對(duì)站臺(tái)巡視又有了新的要求，安全門高米，在米一下的人進(jìn)入門體內(nèi)很難被發(fā)現(xiàn)，所以在站臺(tái)巡視的時(shí)候要特別仔細(xì)，以防有什么危險(xiǎn)。在11月份安全門正式投入使用，對(duì)安全門使用故障時(shí)站務(wù)人員應(yīng)該如何處理，我們進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)和考核，并在出事時(shí)，能夠恰當(dāng)?shù)氖褂孟嚓P(guān)應(yīng)急方案。

票務(wù)問題無小事

在今年，我獲取了售票資格，對(duì)于數(shù)字特別不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站長(zhǎng)宋艷的幫助下，有了很大的進(jìn)步，并且很快的掌握了一些售票的技巧。在車務(wù)部舉行的“戰(zhàn)酷暑迎國(guó)慶售票無差錯(cuò)”活動(dòng)中獲得了“優(yōu)秀售票員”稱號(hào)，這應(yīng)該也是對(duì)我工作努力的一種肯定吧。

客服問題要細(xì)化

在這樣一個(gè)天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆，因?yàn)槊總€(gè)人都有情緒，那就要求我在服務(wù)乘客時(shí)要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，同時(shí)不把工作以外的情緒帶到工作中，針對(duì)不同的乘客，采取不同的服務(wù)機(jī)制，做到具體問題具體分析，加強(qiáng)自身地理以及語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí)，來服務(wù)好不同的乘客，從而提高自己的客服水平，不僅如此我還經(jīng)常關(guān)注客服周報(bào)，來時(shí)刻提醒自己，不要錯(cuò)誤事情在自己身上發(fā)生第二次。

在一年工作中，我還對(duì)自己的工作及時(shí)總結(jié)，配合站區(qū)進(jìn)行部分信息采編的書寫，有幸部分登在司刊以及車務(wù)部的月刊上。對(duì)我的思想給予了深刻的肯定。

在過去的一年中，我收獲了許多，不僅僅是我的努力更重要的是領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)心；今年即將畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)，有迎來了一個(gè)嶄新的明年，在明年的工作中我依舊會(huì)努力奮斗，努力拼搏，為即將開通的天津站貢獻(xiàn)自己綿薄的力量。

第二篇：2011車站票務(wù)客服工作總結(jié)

2011車站票務(wù)客服工作總結(jié)

時(shí)光飛馳，轉(zhuǎn)眼間2011年即將過去，針對(duì)這一年的工作情況，我對(duì)自己的工作表現(xiàn)有如下總結(jié)：

通過一年的工作，我對(duì)安全、票務(wù)、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會(huì)，同時(shí)在這些方面的工作有了一定的提升。

安全問題重泰山

市民廣場(chǎng)站是120米站臺(tái)的室外有岔站，面對(duì)這樣的一個(gè)環(huán)境，站務(wù)人員在對(duì)站臺(tái)巡視以及設(shè)備巡查就有了更多的要求，在去年冬季我發(fā)現(xiàn)一次上行水箱間上限警報(bào)，后查原因是因?yàn)槎焯鋵?dǎo)致水管凍裂所導(dǎo)致；參與多次道岔除雪任務(wù)，這對(duì)于我一次入司兩年的新人來說，是很重要的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)豐富了工作體會(huì)。

在今年安全門施工進(jìn)入收尾階段，進(jìn)入調(diào)試期，安全門處于常開狀態(tài)，這對(duì)站臺(tái)巡視又有了新的要求，安全門高1.5米，在1.5米一下的人進(jìn)入門體內(nèi)很難被發(fā)現(xiàn)，所以在站臺(tái)巡視的時(shí)候要特別仔細(xì)，以防有什么危險(xiǎn)。在11月份安全門正式投入使用，對(duì)安全門使用故障時(shí)站務(wù)人員應(yīng)該如何處理，我們進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)和考核，并在出事時(shí)，能夠恰當(dāng)?shù)氖褂孟嚓P(guān)應(yīng)急方案。

票務(wù)問題無小事

在今年，我獲取了售票資格，對(duì)于數(shù)字特別不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站長(zhǎng)宋艷的幫助下，有了很大的進(jìn)步，并且很快的掌握了一些售票的技巧。在車務(wù)部舉行的“戰(zhàn)酷暑 迎國(guó)慶 售票無差錯(cuò)”活動(dòng)中獲得了“優(yōu)秀售票員”稱號(hào)，這應(yīng)該也是對(duì)我工作努力的一種肯定吧。

客服問題要細(xì)化

在這樣一個(gè)天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕

絆絆，因?yàn)槊總€(gè)人都有情緒，那就要求我在服務(wù)乘客時(shí)要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，同時(shí)不把工作以外的情緒帶到工作中，針對(duì)不同的乘客，采取不同的服務(wù)機(jī)制，做到具體問題具體分析，加強(qiáng)自身地理以及語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí)，來服務(wù)好不同的乘客，從而提高自己的客服水平，不僅如此我還經(jīng)常關(guān)注客服周報(bào)，來時(shí)刻提醒自己，不要錯(cuò)誤事情在自己身上發(fā)生第二次。

在一年工作中，我還對(duì)自己的工作及時(shí)總結(jié)，配合站區(qū)進(jìn)行部分信息采編的書寫，有幸部分登在司刊以及車務(wù)部的月刊上。對(duì)我的思想給予了深刻的肯定。

在過去的一年中，我收獲了許多，不僅僅是我的努力更重要的是領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)心；今年即將畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)，有迎來了一個(gè)嶄新的明年，在明年的工作中我依舊會(huì)努力奮斗，努力拼搏，為即將開通的天津站貢獻(xiàn)自己綿薄的力量。

第三篇：2014車站票務(wù)客服工作總結(jié)

2014車站票務(wù)客服工作總結(jié)

XX車站票務(wù)客服工作總結(jié)

時(shí)光飛馳，轉(zhuǎn)眼間XX年即將過去，針對(duì)這一年的工作情況，我對(duì)自己的工作表現(xiàn)有如下總結(jié)：

通過一年的工作，我對(duì)安全、票務(wù)、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會(huì)，同時(shí)在這些方面的工作有了一定的提升。

安全問題重泰山

市民廣場(chǎng)站是120米站臺(tái)的室外有岔站，面對(duì)這樣的一個(gè)環(huán)境，站務(wù)人員在對(duì)站臺(tái)巡視以及設(shè)備巡查就有了更多的要求，在去年冬季我發(fā)現(xiàn)一次上行水箱間上限警報(bào)，后查原因是因?yàn)槎焯鋵?dǎo)致水管凍裂所導(dǎo)致；參與多次道岔除雪任務(wù)，這對(duì)于我一次入司兩年的新人來說，是很重要的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)豐富了工作體會(huì)。

在今年安全門施工進(jìn)入收尾階段，進(jìn)入調(diào)試期，安全門處于常開狀態(tài)，這對(duì)站臺(tái)巡視又有了新的要求，安全門高1.5米，在1.5米一下的人進(jìn)入門體內(nèi)很難被發(fā)現(xiàn)，所以在站臺(tái)巡視的時(shí)候要特別仔細(xì)，以防有什么危險(xiǎn)。在11月份安全門正式投入使用，對(duì)安全門使用故障時(shí)站務(wù)人員應(yīng)該如何處理，我們進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)和考核，并在出事時(shí)，能夠恰當(dāng)?shù)氖褂孟嚓P(guān)應(yīng)急方案。票務(wù)問題無小事

在今年，我獲取了售票資格，對(duì)于數(shù)字特別不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站長(zhǎng)宋艷的幫助下，有了很大的進(jìn)步，并且很快的掌握了一些售票的技巧。在車務(wù)部舉行的“戰(zhàn)酷暑 迎國(guó)慶 售票無差錯(cuò)”活動(dòng)中獲得了“優(yōu)秀售票員”稱號(hào)，這應(yīng)該也是對(duì)我工作努力的一種肯定吧。

客服問題要細(xì)化

在這樣一個(gè)天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕

絆絆，因?yàn)槊總€(gè)人都有情緒，那就要求我在服務(wù)乘客時(shí)要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，同時(shí)不把工作以外的情緒帶到工作中，針對(duì)不同的乘客，采取不同的服務(wù)機(jī)制，做到具體問題具體分析，加強(qiáng)自身地理以及語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí)，來服務(wù)好不同的乘客，從而提高自己的客服水平，不僅如此我還經(jīng)常關(guān)注客服周報(bào)，來時(shí)刻提醒自己，不要錯(cuò)誤事情在自己身上發(fā)生第二次。

在一年工作中，我還對(duì)自己的工作及時(shí)總結(jié)，配合站區(qū)進(jìn)行部分信息采編的書寫，有幸部分登在司刊以及車務(wù)部的月刊上。對(duì)我的思想給予了深刻的肯定。

在過去的一年中，我收獲了許多，不僅僅是我的努力更重要的是領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)心；今年即將畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)，有迎來了一個(gè)嶄新的明年，在明年的工作中我依舊會(huì)努力奮斗，努力拼搏，為即將開通的天津站貢獻(xiàn)自己綿薄的力量。

第四篇：車站典型票務(wù)事件分析

雙龍站區(qū)車站典型票務(wù)事件分析

? 案例

（一）車站在回收硬幣時(shí)，發(fā)現(xiàn)硬幣回收單元出現(xiàn)故障，硬幣在循環(huán)單元內(nèi)無法轉(zhuǎn)入回收箱，因?yàn)榭紤]到現(xiàn)代人員已經(jīng)下班，即使上報(bào)也不能立即修復(fù)，為了確保不影響清點(diǎn)工作，所以自行將硬幣從循環(huán)單元取出，同時(shí)也打電話給票務(wù)輪值報(bào)故障并要輪值工號(hào)填寫在故障登記本，結(jié)果此機(jī)器發(fā)生短款，車站卻無法找到證明此機(jī)器曾經(jīng)故障的證據(jù)。

工作指引：

1、車站AFC設(shè)備發(fā)生故障，往往得不到車站人員的重視，不論是報(bào)障還是銷障，總是存在不及時(shí)，甚至缺漏現(xiàn)象，其實(shí)，它與電扶梯、屏蔽門等關(guān)乎安全的設(shè)備設(shè)施一樣，其后果地嚴(yán)重性也是不可小看的，因?yàn)槠渖婕暗藉X、票，如果因設(shè)備原因出現(xiàn)差異，報(bào)障記錄就是最有利的證據(jù)，就如案例中所述現(xiàn)象，車站無此機(jī)器故障的相關(guān)記錄，結(jié)果有口難辯。所以，值得注意的是，AFC設(shè)備故障，無論是不是在運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)發(fā)生，一定要第一時(shí)間報(bào)故障并填寫故障登記本，這也是在保護(hù)員工自己。

2、如果出現(xiàn)設(shè)備故障，運(yùn)營(yíng)結(jié)束后無法將錢取出的現(xiàn)象（包括：紙幣取不出、硬幣取不出或兩者均取不出），在填寫報(bào)表時(shí)，需將所有備用金剔除（實(shí)際錢箱清點(diǎn)金額中減去一天所有的補(bǔ)幣金額），在輸入SC時(shí)，必須將故障機(jī)器做清空清點(diǎn)，以保證備用金數(shù)目正確。? 案例

（二）1、客值在回收硬幣時(shí)，未留意昨日有數(shù)據(jù)未清零，清點(diǎn)時(shí)又因?yàn)榛禳c(diǎn)未發(fā)現(xiàn)實(shí)點(diǎn)數(shù)與機(jī)讀數(shù)不符，直接將實(shí)點(diǎn)數(shù)與機(jī)讀數(shù)寫為一致，結(jié)果造成當(dāng)天硬幣長(zhǎng)款。

2、值站與客值回收閘機(jī)單程票時(shí)，閘機(jī)108當(dāng)時(shí)顯示暫停服務(wù)，票箱1、2機(jī)讀均為0，由于該機(jī)器近期曾發(fā)生故障并因某種原因當(dāng)時(shí)未修復(fù)，所以二人便誤以為故障沒有修復(fù)，沒有對(duì)閘機(jī)108進(jìn)行回收。第二日6：25在車票差異統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)閘機(jī)108短327張單程票，到現(xiàn)場(chǎng)查看票箱1、2機(jī)讀還是為0。斷電回收清點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)其實(shí)票箱中有327張單程票，與差異數(shù)據(jù)相符。

工作指引：

1、車站經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)紙幣、硬幣無法清零的現(xiàn)象，這就需要車站人員特別留意，在上述案例中，有四個(gè)方面車站沒有做到位，第一，前一日晚班回收完硬幣，裝回硬幣回收箱時(shí)未發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)未清零；第二，當(dāng)日早上加幣時(shí)，未留意前一天數(shù)據(jù)未清零；第三，當(dāng)日回收硬幣，在查看機(jī)器讀數(shù)時(shí)，未發(fā)現(xiàn)前一天數(shù)據(jù)未清零；第四，清點(diǎn)硬幣時(shí)，由于混點(diǎn)未發(fā)現(xiàn)機(jī)讀數(shù)與實(shí)點(diǎn)數(shù)存在差異，以上四個(gè)環(huán)節(jié)，無論哪一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在差異，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)采取相應(yīng)措施，都完全可以避免這單差錯(cuò)的產(chǎn)生，由此可見，車站人員在回收機(jī)器時(shí)，仍存在一定漏洞，希望此案例能為其他車站人員敲響警鐘。

2、機(jī)器發(fā)生故障后，當(dāng)班人員應(yīng)立刻報(bào)修并設(shè)置暫停服務(wù)牌，如機(jī)器狀態(tài)不穩(wěn)定時(shí)好時(shí)壞，或維修人員不能立即修復(fù)，當(dāng)班人員最 好將其在SC上設(shè)置為暫停服務(wù)，并將維修進(jìn)展情況及故障發(fā)生后的設(shè)備狀態(tài)（例如：是否已進(jìn)行清點(diǎn)回收，有無錢、票）等信息做好交接班。

3、在進(jìn)行機(jī)器回收時(shí)發(fā)現(xiàn)某臺(tái)設(shè)備狀況異常，如交接班中并未提到“該設(shè)備故障，已經(jīng)暫停使用，設(shè)備中沒有任何錢、票?！睙o論機(jī)讀數(shù)是否為零，必須查看箱中是否有錢、票。? 案例

（三）結(jié)算單免費(fèi)出站票欄張數(shù)修改后未加蓋修正章

紅聯(lián)備用金借出記錄表借出金額合計(jì)修改后未加蓋修正章 工作指引：

近期車站出現(xiàn)許多“報(bào)表未按規(guī)定修改”的差錯(cuò)，多數(shù)為修改后未蓋章簽名，此類差錯(cuò)的出現(xiàn)實(shí)屬不該，希望各站注意以下幾點(diǎn)：

1、許多員工（特別是新員工）尚沒有意識(shí)到報(bào)表填寫是一項(xiàng)細(xì)致而又嚴(yán)肅的工作，不得隨意更改或是在原來數(shù)字的基礎(chǔ)上涂描（如圖所示：將 6描為7，將5描為6），一旦需要更改就必須按《票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)》要求的“劃線更正法”更正，建議車站加強(qiáng)培訓(xùn)教育；

2、劃線更改后要及時(shí)加蓋私章，如果私章未帶在身邊，則在旁邊簽名（紅色筆、藍(lán)色筆均可），千萬不要有“等等再去蓋章”的想法，否則很可能忘記；

3、客值不僅要保證自己所填報(bào)表正確，還要對(duì)售票員填寫的報(bào) 表進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)有未按規(guī)定修改的地方須及時(shí)提醒，值站在審核本班報(bào)表時(shí)也同樣要留意 ? 案例

（四）晚班客值給售票員配好票后，售票員說要去洗手間，晚班客值就把錢票放進(jìn)抽屜等售票員。此時(shí)早班客值來接班，晚班客值交代早班客值待售票員回來后把錢票給他，售票員回來后，早班客值忘記晚班客值已給售票員配錢票，又配了一次，導(dǎo)致結(jié)算時(shí)備用金少1100元，單程票少3張，儲(chǔ)值票少20張。工作指引：

一、車站內(nèi)部應(yīng)根據(jù)售票員及客值的交接班時(shí)間，對(duì)某班次售票員應(yīng)由某班次客值配票、結(jié)算形成相應(yīng)規(guī)定，除特殊情況外，不得隨意變動(dòng)，例如：根據(jù)車站實(shí)際情況規(guī)定早班售票員必須由前一日晚班客值配票，由當(dāng)日白班客值結(jié)算；中班售票員必須由當(dāng)日白班客值配票，由當(dāng)日晚班客值結(jié)算，特殊情況除外。以此規(guī)定來防止兩個(gè)班次的客值均給同一售票員配票的情況發(fā)生。

二、此事件暴露出車站交接班中存在嚴(yán)重隱患：

1、客值交接時(shí)，僅核對(duì)票務(wù)室內(nèi)現(xiàn)金與SC 的備用金數(shù)目是否一致，而按規(guī)定《車站票務(wù)交接班登記本》中備用金交接金額需包括本班AFC設(shè)備加幣和售票員配幣數(shù)，即：交接金額=庫(kù)存?zhèn)溆媒?AFC設(shè)備加幣+售票員配幣數(shù)，客值由于未按規(guī)定交接，造成盲目相信數(shù)據(jù)正確，對(duì)交班時(shí)售票員的配幣數(shù)不清楚，導(dǎo)致給同一售票員配票兩次；

2、售票員與客值配票時(shí)，未當(dāng)面清點(diǎn)簽認(rèn)，從而導(dǎo)致兩名客值給自己配票卻沒有產(chǎn) 生疑義。? 案例

（五）《售票員結(jié)算單》上“團(tuán)體票”、“行李票”未填寫造成合計(jì)數(shù)計(jì)算有誤。工作指引：

本月，各站《售票員結(jié)算單》上“團(tuán)體票”、“行李票”未填寫的差錯(cuò)共計(jì)6件，次數(shù)相對(duì)較多?！皥F(tuán)體票”與“行李票”在大部分車站發(fā)售次數(shù)的確較少，并不是每天都能遇到，很容易被客值忽視，尤其是 “行李票”的白聯(lián)交給乘客，紅聯(lián)隨報(bào)表上交，而單獨(dú)的一張紅色小票較容易與充值小票混淆，結(jié)算時(shí)不易被客值留意到。

由于以上客觀原因，售票員與客值結(jié)算時(shí)更需加倍謹(jǐn)慎，做到互相提醒，售票員如在當(dāng)班過程中有“行李票”或“團(tuán)體票”售出，結(jié)算前應(yīng)特別提醒客值，客值結(jié)算前也應(yīng)主動(dòng)詢問售票員是否有“行李票”或“團(tuán)體票”售出。如果雙方都能多問一句，此類差錯(cuò)是可以避免的。

另外，客值根據(jù)SC電子版《售票員結(jié)算單》填寫手工版《售票員結(jié)算單》時(shí)，應(yīng)特別留意“其他收入”及“行政收入”欄是否有金額，若有，則說明有團(tuán)體票、行李票、補(bǔ)收票款等業(yè)務(wù)發(fā)生，從而提醒自己在手工報(bào)表“其他”欄內(nèi)填寫相關(guān)內(nèi)容。? 案例

（六）有乘客向票亭反映站廳A端AVM301卡卡，廳巡到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)AVM301前面已經(jīng)有一位乘客充值完畢，正在打印小票，操作 結(jié)束后，從AVM301機(jī)器里退出了兩張儲(chǔ)值卡，一張是70卡另一張是32卡。站在AVM301前面的乘客拿著打印小票和自己的32卡稍微核對(duì)了一下，廳巡問乘客錢是否充進(jìn)卡中，該乘客說充進(jìn)去了。于是廳巡把另一張70卡還給了剛剛向票亭工作人員反映卡卡的那位乘客。之后，持32卡的乘客出站，持70卡的乘客再次使用AVM 301充值失敗，最終前往票亭充值后離開。

幾小時(shí)后，持32卡的乘客又回到車站，找到廳巡反映他的卡內(nèi)沒充進(jìn)100元，肯定是充進(jìn)前面那張70卡里去了。經(jīng)查看，果然該乘客所持小票上面的卡號(hào)確實(shí)與他的32卡不符，是70卡的卡號(hào)。乘客據(jù)理力爭(zhēng)說為什么我們的機(jī)器故障，已經(jīng)卡卡了還不能自動(dòng)暫停服務(wù)，還顯示正常的“請(qǐng)插入卡”界面，誤導(dǎo)他繼續(xù)充值，要求車站給他個(gè)說法并退還他100元。盡管車站努力進(jìn)行了解釋，但乘客都不肯接受。最后車站請(qǐng)乘客把姓名、卡、打印小票和電話留下，待車站請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后回復(fù)。工作指引：

1、由于TVM/AVM的招援按鈕沒有啟用，目前乘客在購(gòu)票、充值時(shí)出現(xiàn)問題，多數(shù)情況要親自找站廳工作人員處理，如乘客是只身一人，離開故障機(jī)器時(shí)無人看管，退出的錢、票很容易被后面操作的乘客誤拿，所以車站工作人員在接到乘客報(bào)障后，應(yīng)立即請(qǐng)乘客回到故障機(jī)器前提醒后面的乘客不要操作，維修人員將盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。車控室收到報(bào)障信息后，應(yīng)迅速派就近的站廳工作人員前往故障機(jī)器處放置暫停服務(wù)牌，必要時(shí)陪同乘客等待處理。

2、案例

（一）中，工作人員的處理過程有兩點(diǎn)須吸取教訓(xùn)，第一，在充值可能發(fā)生錯(cuò)誤的情況下，只是讓乘客自己拿著打印小票稍微核對(duì)了一下，工作人員未親自確認(rèn)。遇到類似的糾紛時(shí)，工作人員應(yīng)親自核對(duì)打印小票上的相關(guān)信息，確認(rèn)無誤后方可讓乘客離開； 第二，在事發(fā)當(dāng)時(shí)，車站并未當(dāng)場(chǎng)留下兩位乘客的資料。車站在處理異常乘客事務(wù)時(shí)，應(yīng)盡可能將相關(guān)人員的姓名、聯(lián)系方式留下，以防發(fā)生后續(xù)情況時(shí)無法與相關(guān)人員取得聯(lián)系，從而造成車站處理被動(dòng)。? 案例

（七）加幣/加票與設(shè)備回收的所有手工報(bào)表，經(jīng)常將操作時(shí)間寫在同一個(gè)時(shí)間就連一分一秒的時(shí)間都不差。怎么可能同一個(gè)時(shí)間內(nèi)同時(shí)完成這么多設(shè)備的操作呢？

工作指引：大家在填寫手工報(bào)表時(shí)，每臺(tái)設(shè)備的時(shí)間可以寫相并兩分鐘就可以。

? 案例

（八）所有手工報(bào)表一定要記得時(shí)間、合計(jì)欄、簽名欄一定要記得填寫不要忘記填寫這樣的差錯(cuò)太多了。

? 案例

（九）手工報(bào)表上有￥的地方是空白不用填寫的記得一定要一個(gè)空格一個(gè)一個(gè)地用劃線劃掉，像這樣的差錯(cuò)不應(yīng)該發(fā)生的希望大家記得要認(rèn)真。

汪少霞

2011.3.13

第五篇：車站客服半年工作總結(jié)

車站客服半年工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間我已來到站上半年有余，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我得到了這份難得的工作。

在這半年里，我看到了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待員工就像一家人，始終把員工放在第一位，這讓我著實(shí)感受到這個(gè)大家庭的溫暖。

在這里，我學(xué)會(huì)了若想真心能為旅客服務(wù)，就得時(shí)時(shí)刻刻為他人著想，站在別人的角度來思考問題。為了遏制旅客旅客盲目消費(fèi)，能夠方便乘車，我們更應(yīng)該為廣大旅客做好宣傳，謹(jǐn)防受騙。

我認(rèn)為要想成為一名合格的員工，就應(yīng)該熟練地掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不但要學(xué)習(xí)售票知識(shí)，退票知識(shí)，應(yīng)還要了解總結(jié)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到學(xué)以致用。

在工作的時(shí)候我總是梳理不好自己的情緒，以致沒做到全身心投入工作，為此我感到很慚愧，不過我會(huì)盡快調(diào)整好自己的工作情緒與心態(tài)。努力工作。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)來充實(shí)自己。例如：在接下來的工作中我會(huì)每天背兩條業(yè)務(wù)知識(shí)線路，耐心細(xì)致地回答好旅客詢問的問題。也希望在以后的工作中，領(lǐng)導(dǎo)與同事所能夠給予我更多的幫助。