第一篇：銀行工作人員禮儀規(guī)范

銀行工作人員禮儀規(guī)范調(diào)查

應(yīng)該有的禮儀：

銀行禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位，待人接物、處理問題等，以一定的必要的程序來律己律人的過程。包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內(nèi)涵、素質(zhì)、修養(yǎng)、交往、溝通、工作態(tài)度、熱情服務(wù)等。從個人本身修養(yǎng)的角度看，要具備良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)，從交際的角度看，以尊重、友好的態(tài)度為基礎(chǔ)，具備一定的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看，具備自信的態(tài)度、有效的溝通方式、互相達成思想與情感的順暢傳遞。

銀行禮儀內(nèi)容包括銀行前臺服務(wù)人員、柜臺人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提升。主要包括：服務(wù)禮儀規(guī)范、高級商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、有效溝通技巧、客戶抱怨糾紛處理等。

服務(wù)滿意度

首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。

通過為客戶提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個性服務(wù)，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做

到超越平凡追求卓越。

實際調(diào)查報告

我調(diào)查的是南湖汽車站旁邊的莫某銀行，銀行的整體布局和其他的銀行大同小異，外面有接待，內(nèi)部有幫忙做業(yè)務(wù)的工作人員，當(dāng)我去詢問的時候，我感覺到的是一種趕緊敷衍完客人，趕緊走的趕緊，雖然臉上是笑的，說的是還有什么可以幫你的嗎?但實際給人的趕緊去很不好。

姓名：王利霞

學(xué)號：201101010513

展示設(shè)計本科一班

第二篇：門診工作人員禮儀規(guī)范

門診工作人員禮儀規(guī)范

儀容儀表服飾禮儀

1.上班一律著規(guī)定的工作服、工作帽、工作鞋。

2.工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩戴胸卡。

3.女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，前留海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。4.可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。5.工作區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。

6.外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其它公共場所。

電話禮儀規(guī)范

1、打電話的禮儀

（1）打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。

（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。

（5）對方不在時的應(yīng)對①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。②、請教方便聯(lián)系的時間或其它恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；×××給他打過電話”。

（6）打錯電話要致歉。

（7）等對方說了“再見”后再掛電話。

2、接電話的禮儀

（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。

（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ剑缓笞詧罂剖遗c姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，××科（部門）”，“您打錯了”等用語。

（3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認(rèn)對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”

（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。（5）盡量給別人方便。

（6）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯電話了”。（7）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。

3、電話交談禮儀

（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調(diào)

（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結(jié)束時“謝謝”，“再見”。

（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。

（5）認(rèn)真傾聽，必要時記錄。

4、接打電話的注意事項

（1）門診工作人員無特殊公務(wù)上班期間一般不打外線電話。（2）不打超時電話。

（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請維修部門修理。（4）不在工作區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）上班時應(yīng)關(guān)閉手機，或設(shè)置在震動狀態(tài)。（6）接診及治療操作期間不得回復(fù)電話。

醫(yī)患交流日常用語規(guī)范

1、日常禮貌用語

（1）接電話時：您好！我是××門診。

（2）待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。舉例：請——請進，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。

（3）告別時：再見！請走好！

3、服務(wù)忌語

（1）不知道，去問醫(yī)生。（2）你怎么這么煩，又來了？怎么又按鈴了？（3）動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。（4）你靜脈不好，沒有辦法打。（5）家屬陪著干啥？叫家屬做！

門診工作人員服務(wù)規(guī)范

一、綜合服務(wù)人員

1.儀表端莊，佩戴胸牌，準(zhǔn)時上崗。

2.熱情主動接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，問必答，耐心做好解釋工作。認(rèn)真維持就診秩序。

3.經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)病人填寫信息表、掛號、候診、檢查。

4.主動為老人、農(nóng)民、殘疾人等患者服務(wù)，為行動不便的患者提供輪椅服務(wù)或攙扶到診室就診，合理安排，優(yōu)先檢查。

5.急、危、重癥病人立即護送至急診室。6.開展衛(wèi)生宣傳，耐心解答病人問題。

二、分診員

1.儀表端莊，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。2.開口稱“您”，簡明詢問患者病情。

3.熟悉門診醫(yī)師情況，掌握專業(yè)、專病門診特點，做到快速、準(zhǔn)確分診。4.耐心解答病人詢問，對初診病人，指導(dǎo)或代為填寫病人信息表。5.對老、弱、殘、軍烈屬、老干部優(yōu)先分診。

三、掛號員

1.禮貌地接過患者掛號費，并準(zhǔn)確將病人信息填寫在門診病歷上。2.收費標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。3.遵守財務(wù)紀(jì)律，收款及時上繳財務(wù)。4.耐心解答患者的詢問，指明患者應(yīng)去的診室路線。5.病人掛號等候時間小于等于10分鐘。

四、門診醫(yī)師

1.儀表端莊，掛牌上崗。

2.堅守崗位，接待患者“您”字開口。3.隨時為患者開藥，開檢查單。

4.熱情對患者及家屬進行保健咨詢和康復(fù)指導(dǎo)。

五、門診治療護士

1.衣服整潔，舉止大方。嚴(yán)守崗位紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行本科室工作制度。2.及時執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程。

3.急、危、重癥病人主動接到室內(nèi)優(yōu)先處置。各項操作前用文明語言和手勢，示意患者應(yīng)采取的體位。4.處置完畢向患者交待注意事項。5.耐心解答患者提出的問題。

六、門診各科醫(yī)師

1.重、危、老、弱、殘患者優(yōu)先診治、搶救?；颊叩皆\室后應(yīng)說聲“請您坐”。2.詳細問診、查體，認(rèn)真細致，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)杜絕簡單草率，確保診查質(zhì)量。

2.一次開完輔助檢查申請單，指明程序、路線，防止患者走錯路，增加候診時間。4.對復(fù)診應(yīng)交待時間及注意事項。5.對患者實行首診負責(zé)制，不能推諉。

6.對疑難復(fù)雜病例，要及時請科主任會診或邀請有關(guān)科室會診。7.需轉(zhuǎn)科診治的患者，要交待清楚。非危重病人不留掛號證。

七、檢驗科工作人員

1.文明禮貌地接過患者的就診卡，認(rèn)真執(zhí)行查對制度，避免差錯。2.急、重、危、老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按順序就檢。3.留取標(biāo)本時，詳細交待留取方法、部位、廁所位置，并告訴患者：“請您送到××室，以及取檢驗結(jié)果的時間與位置。

4.檢驗時嚴(yán)肅認(rèn)真，細致穩(wěn)重，加強室內(nèi)質(zhì)量控制，有疑點時認(rèn)真復(fù)查，必要時請負責(zé)人會檢。5.及時送發(fā)報告，保證診斷質(zhì)量。6.報告須做到準(zhǔn)確無誤，執(zhí)行責(zé)任簽發(fā)。

7.常規(guī)檢驗檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間小于等于30分鐘。

八、放射科工作人員

1.攝影室人員：按急重患者優(yōu)先，一般患者按先后順序就檢。投照前要核準(zhǔn)姓名、部位、片號，投照后，扶患者下床，注意保護病人的隱私和防護工作，并詳細告知取報告的時間與地點。

2.對行動困難的患者和較難投照部位的照片，要請患者暫留一段時間，待觀察拍片合格后，方可囑患者離去。

3.胸透和胃腸透視室人員：按順序禮貌接診，急重患者優(yōu)先。胃腸透視前要詢問是否空腹。檢查前要結(jié)合臨床資料詢問病史，按檢查規(guī)程，詳細觀察準(zhǔn)確后寫出正規(guī)報告，耐心解答患者或家屬提出的問題。

4.特殊造影要做好充分準(zhǔn)備，由科主任主持或與有關(guān)科室配合進行。

5.堅持集體閱片報告制度。片袋號、膠片號、申請單號要一致。對疑難復(fù)雜病例要充分討論，做出準(zhǔn)確診斷。報告要詳細、正規(guī)書寫后，方能發(fā)出。

6.影像急診檢查項目自檢查開始到出具檢查結(jié)果時間小于等于30分。

九、CT室工作人員

1、.檢查室人員按急、重患者優(yōu)先，一般患者按先后順序，主動將病人接至室內(nèi)，協(xié)助其走上或抬到檢查臺上，注意保護隱私和防護。

2.診斷醫(yī)師：要認(rèn)真閱讀檢查單，全面了解病人，補問、補記病史及其它檢查結(jié)果。決定掃描部位、范圍、體位和掃描厚度、間隔。在掃描過程中及時監(jiān)護掃描結(jié)果。原掃描結(jié)束后，與掃描技師研究是否需要增加層面、改變厚度或掃描體位。對需要增強掃描效果，又無禁忌癥的病人，注射碘劑前，要與病人簽訂協(xié)議書，并做碘過敏試驗。在掃描中密切觀察病人，如有過敏反應(yīng)或病情突然變化要及時組織搶救。

3.技師：在掃描前認(rèn)真核對病人姓名、性別、年齡及掃描方式、體位，是否能達到診斷要求，嚴(yán)格按操作規(guī)程進行檢查。

4.急診隨時報告結(jié)果，一般患者及時發(fā)出報告。5.報告書寫要規(guī)范，征象表述全面，診斷準(zhǔn)確。

十、超聲、心電、腦電工作人員

1.提前做好檢查的準(zhǔn)備工作，病人隨到隨檢，隨發(fā)報告。人多時按順序檢查，急重患者優(yōu)先。2.禮貌地接過患者就診卡。

3.檢查時，認(rèn)真閱讀檢查單，按申請檢查部位嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，全面探測，細致觀察，超聲檢查記錄要正規(guī)書寫，字跡清楚，項目齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，做出準(zhǔn)確診斷。如有疑點或重要疾患，要請上級醫(yī)師或科主任會診后發(fā)出報告并將報告交給家屬。

5.急診的病人超聲及心電自檢查開始到出具檢查結(jié)果時間小于等于30分鐘。

十一、其它診療工作人員

1.醫(yī)師：認(rèn)真做好病人的檢診，確定診療種類、劑量、部位、時間與療程，完成一個療程后，主動指導(dǎo)下一個診療環(huán)節(jié)，應(yīng)做出小結(jié)，準(zhǔn)確寫好病歷。

2.操作護士：要嚴(yán)格遵守診療儀器操作規(guī)程，根據(jù)醫(yī)囑固定患者體位和暴露診療部位，在診療過程中注意觀察病人，介紹有關(guān)知識和注意事項，保證診療時間，并切實做好診療記錄和統(tǒng)計工作。

十二、門診收款員

1、款額票據(jù)，認(rèn)真核對。

2、唱收唱付，迅速準(zhǔn)確。

3、如有疑問，耐心解釋。

4、備足零錢，方便病人。

第三篇：辦公室工作人員禮儀規(guī)范

辦公室工作人員禮儀規(guī)范

一、舉止行為規(guī)范

1、公司人員每日上班須佩戴工作牌

2、在辦公區(qū)域要精神飽滿，不打瞌睡。坐立要端正，不準(zhǔn)有坐在桌面上、腳放在桌面上等不雅觀行為。

3、辦公場所要保持環(huán)境清潔，不隨地吐痰、亂丟廢棄物，辦公用品擺設(shè)整齊。

4、上班時間不可說笑逗樂、吃零食、上網(wǎng)、看報紙等做一些與工作無關(guān)的事情。（其它按廠部的規(guī)章制度）

4、下班后所有文件不可擺放桌面，做到整齊、整潔，以免重要文件丟失，造成不必要的麻煩。

違反以上條款，罰款10元

二、語言行為規(guī)范

1、注重語言文明規(guī)范，不得講粗話、臟話。辦公區(qū)域不得大聲喧嘩。語言盡量做到準(zhǔn)確、親切、生動，語速適中，語量適度，吐詞清楚，用詞適當(dāng)，態(tài)度溫和。

2、應(yīng)注意語言習(xí)慣，無論對上級、對同事、對下屬都應(yīng)養(yǎng)成使用“請、您好、謝謝、不客氣、對不起”等文明禮貌用語。

三、會議禮儀

參加會議時，都應(yīng)遵守以下規(guī)定：

1、員工參加會議，應(yīng)提早5分鐘到場，不得遲到、早退

2、會議期間，手機應(yīng)關(guān)閉或撥到震動檔。

3、開會應(yīng)端正坐姿，認(rèn)真聆聽，不得交頭接耳或無故打斷會議進程

4、只有當(dāng)主持人宣布散會時，與會員工方可退場。中途有事應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)請假，不得擅自離開。

四、電話禮儀

1、電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽電話（這是表示對別人的尊重），如遲接電話應(yīng)表示歉意。

2、接電話聲音要親切，要說“你好”或其他禮貌用語

2、仔細、耐心傾聽對方講話，不打斷對方。

第四篇：辦公室工作人員禮儀規(guī)范

公司員工禮儀規(guī)范

為規(guī)范企業(yè)員工的公務(wù)行為，塑造良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。

一、管理職責(zé)

1、公司經(jīng)理辦公室負責(zé)各種禮儀規(guī)定的制定、宣傳、倡導(dǎo)和監(jiān)督檢查工作。

2、各職能部門主管負責(zé)對下屬人員的禮儀培訓(xùn)和實

施考核管理。

二、員工公務(wù)行為禮儀

（一）舉止行為規(guī)范

1、員工每日上班須按要求著裝和佩帶工作牌。

2、公務(wù)活動中要精神飽滿，不打瞌睡，坐立端莊，不準(zhǔn)有坐在或腳放在桌面上等，不雅觀行為，站立時身子不宜歪斜，不能靠在其他物體上。

3、辦公場所要保持環(huán)境清潔，不隨地吐痰，亂丟廢

棄物，辦公用品擺設(shè)整齊。

4、離開辦公室要向同事打招呼說明事由和離開時

間。

（二）語言行為規(guī)范

1、提倡員工使用普通話，如對方使用普通話，員工

必須使用普通話交流。

2、語言要文明規(guī)范，不講粗話、臟話，辦公區(qū)域內(nèi)

不得大聲喧嘩。語言作到準(zhǔn)確、親切、生動、語速適中，吐詞清楚，用詞得當(dāng)，態(tài)度溫和。

3、禮貌用語，無論對上級、對同事、對下屬、對客

戶都要使用“請、您好、謝謝、不客氣、對不起、勞駕”等文明禮貌用語。

（三）會議禮儀

1、員工參加會議，應(yīng)提早5分鐘到場，不得遲到、早退。

2、會議期間手機應(yīng)關(guān)閉或撥在震動擋。

3、開會應(yīng)該坐姿端莊或站姿挺直，認(rèn)真聆聽，不得

交頭接耳或無故打斷會議進程。

4、開會期間不能隨意出進，確有急事向主持人請假，同意后離開。

5、參加會議人員，要做好會議記錄，記錄要規(guī)范，清楚。

三、外部人員來訪接待禮儀

1、客人來訪時要主動打招呼，要使用迎接語，如“您

好”“歡迎光臨”等。

2、聽取客人問話時，做到有問必答，態(tài)度誠懇，不

卑不亢。

3、送客時要道再見使用送別語，如“請慢走”、“您

走好”、“歡迎下次再來”等。

4、業(yè)務(wù)交往中介紹

（1）自我介紹：先遞名片再介紹只需報出姓名，第一次介紹全稱，以后簡略。

（2）介紹他人：一般是引見者或在場的最高職位者介紹。

（3）名片制作由公司辦公室統(tǒng)一規(guī)定樣式，統(tǒng)一印制，名片不隨意涂改，給人名片要雙手正面對客人遞給，接受名片要回敬對方，要當(dāng)面看，態(tài)度友善。

四、外出商務(wù)活動禮儀

（一）宴請規(guī)范

1、根據(jù)公司規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)安排宴請，宴請要注意尊重客人習(xí)慣，講究合適檔次，要先于客人到場，并作好迎接工作。

2、宴請來客要安排合適的位置就坐，用餐要讓菜，不夾菜，祝酒不勸酒，在當(dāng)眾不整理服飾，吃飯不發(fā)出聲音，一般情況主人不能喝醉。

（二）轎車服務(wù)規(guī)范

1、司機一般要開門迎客，客人上車關(guān)門，貴賓應(yīng)由主人開門讓客，車要停在客人容易上下的位置，上車時應(yīng)先讓客人選擇喜歡坐的位置。

五、個人形象要求

1、要著裝干凈，整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要打正。工作時間一律穿工作服，穿皮鞋，皮鞋要保持光潔，不當(dāng)眾整理服飾，如系領(lǐng)帶，挽褲、解腰帶等。

2、個人衛(wèi)生要求：要作到“五勤”即勤洗臉、修面、勤洗澡，保持體味清新；勤洗頭、理發(fā)；勤洗手、修剪指甲；勤擦鞋洗襪。

3、員工儀容：頭發(fā)

男性：男士不留長發(fā)，不留怪發(fā)型、不能將頭發(fā)染成其他顏色。

女士：一般留短發(fā)，如留長發(fā)工作時間內(nèi)要將長發(fā)束住

或盤起，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩，發(fā)型不奇異，不能染奇異顏色。

臉部：

男性：不能留胡須，保持臉部整潔。

女性：化淡妝，不能濃妝艷抹，不戴過多飾品，不得用氣味強烈的化妝品，上班后不得在崗位上化妝。

六、電話禮儀：

1、電話鈴響三聲內(nèi)要接聽電話，接起電話要先說“您好”“金升公司”如遲接電話應(yīng)表示歉意。

2、通話要使用禮貌用語，語言親切、簡練、清晰。

3、仔細、耐心傾聽對方講話，不打斷對方。

4、重要電話要作好記錄，代接電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)告同事并提醒其回電。

5、談話結(jié)束，由地位高者（如上級領(lǐng)導(dǎo)、客戶）先掛機，雙方地位平等時應(yīng)由主叫先掛機。

七、本規(guī)定適用于公司全體員工，下發(fā)日執(zhí)行。未規(guī)定事宜，員工本著文明、高尚、有素養(yǎng)的要求規(guī)范行為。

第五篇：銀行工作人員禮儀培訓(xùn)

商業(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

禮儀培訓(xùn)的重要性：

銀行服務(wù)無小事。銀行是經(jīng)營貨幣和信用的特殊服務(wù)行業(yè)，同行業(yè)的激烈競爭以及經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)化，使銀行對服務(wù)的要求越來越高，完美服務(wù)已然成為銀行的生命！良好的服務(wù)禮儀，是為了提升銀行的整體服務(wù)水平，讓客戶得到更好的服務(wù)體驗，從而提高銀行的競爭力，促進銀行產(chǎn)品的銷售，最終提升銀行的商業(yè)價值！銀行服務(wù)只有從細微之處做起，讓客戶每一次的體驗都能感受到無微不至的關(guān)懷。細節(jié)決定成敗，服務(wù)創(chuàng)造價值！優(yōu)雅的禮儀，專業(yè)的技能、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，才能構(gòu)成高效運作的銀行。銀行卓越服務(wù)的目標(biāo)就是：不斷提升客戶的滿意度，創(chuàng)造企業(yè)的美譽度，留下客戶的忠誠度！培訓(xùn)目標(biāo)

通過此次培訓(xùn)，使學(xué)員意識到客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性，樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，了解形象及身體語言在服務(wù)中的重要作用，和學(xué)員一起分享什么是客戶的需求，幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶，建立和培養(yǎng)學(xué)員的自信和加強溝通能力。讓員工不僅學(xué)習(xí)、了解禮儀的規(guī)范，更重要將其付諸個人實踐。

培訓(xùn)對象

中高層管理者、窗口工作人員、信貸人員等

課程時間

6-12課時（1-2天）

培訓(xùn)方式

授課方式：課程講授、案例分析、分組練習(xí)、角色扮演、情景模擬、互動討論。

授課風(fēng)格：感染力、親和力強；通俗易懂,師生互動；對象化案例分析

聯(lián)系我們

地址：西安市高新區(qū)IBC

電話：029-64642593

***

聯(lián)系人：劉先生

QQ：767838951、853618030

文錦玲禮儀講座QQ群 295068420

新浪、騰訊微博：@文錦玲粉絲團@文錦玲@雙飛鳥-曹麗平

商業(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

課程大綱

溫馨提示：具體課件根據(jù)企業(yè)文化特點量身定做，但是包含以下大綱內(nèi)容。

課程綱要

第一模塊：服務(wù)意識與心態(tài)

2? 我們在哪里?我們在為誰服務(wù)?誰在為我們服務(wù)?----角色定位

2? 什么是服務(wù)？

2? 你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)? 2?工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感 2?不同心態(tài)不同收獲

2?讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長

第二模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象

1、良好的形象是—個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

? 良好的形象是成功的必備條件

? 你的形象不僅僅代表自己

2、著裝禮儀

? 女士、男士著裝的TPO原則

? 女士、男士鞋襪的搭配原則

? 女士、男士首飾、配飾（絲巾、領(lǐng)帶等）的使用規(guī)范

3、細節(jié)搭配：鞋包、首飾、絲巾等小物的搭配技巧（可自帶私人物品）。

第三模塊、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

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1、服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、走姿、坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

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2、蹲姿、服務(wù)手勢、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練 ?

3、眼神的運用規(guī)范與訓(xùn)練

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4、專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練

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5、服務(wù)公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范

第四模塊、服務(wù)語言與規(guī)范

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1、服務(wù)基礎(chǔ)語言-----十字禮貌用語的運用與行業(yè)運用變化、接待三聲、服務(wù)五語

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2、服務(wù)語言規(guī)范-----俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語

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3、服務(wù)語言禁忌-----名崗位服務(wù)禁用語

4、面對投訴客戶的語言技巧

5、傾聽的作用與要領(lǐng)

第五模塊、銀行人員日常工作禮儀

1、外出工作及交往中的見面禮儀

a.打招呼與握手b.稱謂禮儀c.名片的遞

送禮儀

d.自我介紹e.為他人介紹f.集體介紹

2、商務(wù)會晤應(yīng)掌握的禮節(jié)

3、柜面服務(wù)禮儀

4、營業(yè)中禁止行為

5、大堂經(jīng)理服務(wù)要點

第六模塊：異議處理的技巧

1、正確認(rèn)識異議：顧客是最好的老師

2、產(chǎn)生異議的原因

3、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則

4、處理顧客異議的方法與步驟

第七模塊：電 話 禮 儀

? 電話用語

? 建立聲音形象

?無往不勝的電話禮儀（基本電話禮儀、儀.接聽電話禮儀）

第八模塊、“辦公室”禮儀

? 辦公室用語

? 辦公時間行為禁忌

?同事的溝通

第九模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀（綜合歸納）

1、五步訓(xùn)練法

看——領(lǐng)先顧客一步的技巧 撥打電話禮

聽——拉近與客戶的關(guān)系笑——微笑服務(wù)的魅力說——顧客更在乎怎樣說動——運用身體語言的技巧

2、提問、解答、總結(jié)