第一篇：書店工作人員規(guī)范

工作人員規(guī)范

制訂本手冊，是為了約束那些與書店形象不相符的習(xí)慣和行為，樹立規(guī)范良好的門店服務(wù)形象，更好地為顧客服務(wù)，提高書店的整體服務(wù)水平。以手冊的形式發(fā)給大家，便于掌握一套規(guī)范化的服務(wù)標準，亦是每個店員的行為指南。

一.經(jīng)營思想

本書書店奉行的經(jīng)營思想是：

1.竭誠服務(wù)于天下讀書人；

2.依照公司的經(jīng)營目標及經(jīng)營方針和策略，開展經(jīng)營活動，嚴格按經(jīng)營的要求實施

專業(yè)化、標準化、規(guī)范化的經(jīng)營和管理。

二.本手冊的要旨

本手冊旨在為店員的業(yè)務(wù)工作提供行為規(guī)范。恪守本手冊之規(guī)定，既能保證個人職業(yè)素質(zhì)的提高，也能保證書店經(jīng)營目標的完成，每位店員都應(yīng)反復(fù)研讀，嚴格地按照本手冊之規(guī)定的要求開展業(yè)務(wù)工作。

三.出勤

◆嚴守出勤時間，每個店員必須嚴格依到崗時間打卡上班。

◆上班前更換統(tǒng)一的工作服。工作服要保證清潔。臟亂不堪，紐扣脫落，滿是皺褶者不允許上崗，應(yīng)將胸卡端正地別在左胸部，皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。（工作請公司盡可能考慮安排）

四.開店準備

◆店內(nèi)外清掃、整理。

按照分工包干的原則，在10－15分鐘內(nèi)將自己的區(qū)域整理好，使自己的區(qū)域和內(nèi)容達到清潔、自然、舒適和美觀。

整理的內(nèi)容：

◇按圖書的擺放要求將書架上的所有圖書整理好；

◆設(shè)施檢修

◇檢視店內(nèi)外各種照明用具，如有故障迅速報告，以便及時更換或修理；

◇檢視收銀臺設(shè)備運轉(zhuǎn)情況；

◇檢查、準備各種備用品和營業(yè)用品是否到位。

五.導(dǎo)購員儀表儀容要求

導(dǎo)購員整潔美觀的容貌，新穎大方的著裝，穩(wěn)重高雅的言談舉止，既體現(xiàn)了個人良好的精神風(fēng)貌，也代表了書店的整體形象，直接關(guān)系和影響著顧客的購買情緒。導(dǎo)購員良好的儀表儀容是書屋的無聲宣傳、最好的廣告。因此，導(dǎo)購員在儀表儀容方面應(yīng)注意三個原則：穿著以雅為主；發(fā)型適宜；女導(dǎo)購員化淡妝，服裝要清潔干凈。

具體要求如下：

◇發(fā)型樸素大方，經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，男店員不得留長發(fā)，蓄胡子；

◇女導(dǎo)購員要化淡妝，嚴禁濃妝艷抹；

◇服裝款式要大方、干凈、熨燙平整，紐扣完整、顏色不可太艷麗。嚴禁穿袒胸服、透明服、超短裙等奇裝異服；

六.店員行為舉止要求

店員在接待顧客時的行為舉止及精神狀態(tài)，往往能影響顧客的購物情緒。所以，行為舉止落落大方、態(tài)度熱情、持重、動作干脆利落、工作時精力充沛、熱情飽滿，會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺，相反，舉止輕浮、動作拖拉、漫不經(jīng)心、精神萎靡不振、無精打采、心煩意亂、郁郁寡歡等則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。

具體要求如下：

◇嚴禁有顧客時看書讀報；

◇嚴禁在書屋內(nèi)抽煙、嗑瓜子、吃零食、嚼口香糖；

◇嚴禁上班時聚在一塊說話聊天，更不得嬉笑打鬧、在背地里議論同事、領(lǐng)導(dǎo)或顧客，談?wù)摃甑慕?jīng)營管理狀況；

◇嚴禁抱著胳膊或?qū)⑹植暹M褲兜里；

◇不得在營業(yè)現(xiàn)場化妝或在顧客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰、修指甲、梳頭的動作；

◇不得將身子靠在書架上，更不得坐在書桌上；

◇禁止在營業(yè)現(xiàn)場與顧客、上級領(lǐng)導(dǎo)爭執(zhí)、頂撞；

◇站立時，要做到挺胸、收腹、直腰、兩肩自然下垂，不得站立時抖腳；

◇行走時，要挺胸，不可搖頭晃腦，不與顧客搶道；

◇嚴禁唱歌，哼小調(diào)，吹口哨；

◇嚴禁將茶杯、背包、碗等私人用品放在書臺、書柜內(nèi)，并按規(guī)定存放好；

◇接待顧客，不得以貌取人，熱冷區(qū)別對待給顧客以臉色看，要誠心誠意，笑臉相迎；

◇撿到顧客的東西，要主動地交給領(lǐng)班或經(jīng)理，不得私藏；

◇收銀員應(yīng)將找回的錢和裝好的圖書，雙手送到顧客手里，不得將找的錢和裝好的扔在收銀臺上。

七.店員言談的要求

言為人聲，語為人境。店員的語言是否熱情、禮貌、準確、得體直接影響到顧客對服務(wù)的滿意程度。因此，店員在接待顧客時，必須講究語言藝術(shù)，隨時用禮貌用語。

具體要求如下：

◇在書屋內(nèi)講普通話，嚴禁使用粗俗語言和方言土語；

◇呼叫同事時，不得省去尊稱或用外號呼叫；

◇對顧客的招呼，不得視而不見，充耳不聞；

◇回答顧客問題時，不得含糊其辭、有氣無力、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性語氣；

◇禁止使用粗魯和市井語言謾罵同事、領(lǐng)導(dǎo)和顧客；

◇說話語氣要溫和委婉，言詞要生動，聲音要適度，吐字要清晰，避免使用命令式，多

用請求式語句；

◇ 店員常用接待用語：

——上級領(lǐng)導(dǎo)來到書屋時，要笑臉問候“××您好”。顧客走進書屋，不得目中無人、無動于衷，或點頭微笑或說“歡迎光臨”、“早上好，歡迎光臨”等；

——當顧客招呼時，要主動走上去，說：“你需要我?guī)兔?？”、“我能幫您點什么嗎？”；

——正在接待顧客，同時又有其他事情需要立即去辦時，應(yīng)對顧客說“對不起，我失陪一下”、“對不起，請稍候，我馬上過來?！庇惺虑橐櫩偷纫幌聲r，應(yīng)說：“實在對不起，讓您久等了”；

——顧客直接提出要求某種書或詢問某種書時，應(yīng)說：“對不起，您要的書我們這里沒有，如果您確實想要，可以進行尋書登記，您看行嗎？”或“您真有眼光，這是我們最暢銷的書?！?/p>

——對看看圖書之后卻不買的顧客或書屋中沒有顧客所要的圖書，應(yīng)說：“很抱歉，沒有您要的圖書，但您可以在我這里登記索要，我們可以幫您尋書，待書到后，我會及時通知您。”、“希望下次有機會為您服務(wù)”； ——當顧客在你負責(zé)的書架上挑選了圖書時，你應(yīng)該說：“謝謝您，請到收銀臺交款”、“謝謝，希望還有機會為您服務(wù)”。

——對口出怨言的顧客，要鄭重地向顧客道歉，并說：“您稍候，我馬上換一本新的給您?！?/p>

——對帶包的顧客，應(yīng)說：“先生（小姐），您要存包嗎？”“為便于您找書，你需要存包嗎？”（因每次展覽發(fā)布會時來的人較多，比較混亂，建議要求存包。另展覽部對記者或者嘉賓都會送內(nèi)裝資料的手提帶，給書店管理帶來很多不便，請協(xié)調(diào)）

——對吸煙的顧客，應(yīng)委婉地說：“先生，對不起，這里不能吸煙”“先生，對不起，這里書太多，請您不要吸煙?！?/p>

◇收銀員常用接待用語：

——顧客將所購的圖書交給你后，應(yīng)說：“請稍等，馬上給您算好”。算好后，應(yīng)說：“先

生（小姐），你要的圖書總共是××元”，收到貨款后（唱收），要將金額說出來，如“謝謝，您給我的是××元。付給我的剛好是××元”。

——找錢時（唱付），要將金額說出來，如“您給我××元，書款是××元，找您××

元，請清點拿好。”

——不得以沒有零錢的理由，進行四舍五入，擅自克扣應(yīng)找回顧客的零錢，如果一時確實找不出零錢，應(yīng)客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢“對不起，先生（小姐），請問您有××元零錢嗎？”，當顧客掏出零錢給您時，您一定要禮貌地向顧客說聲“謝謝”。

——圖書裝入購物袋后，應(yīng)雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說：“歡迎您再來”“請走

好”。

八.店堂營業(yè)實務(wù)

◆店員營業(yè)實務(wù)

◇關(guān)注書屋內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)臟亂要隨時清理；

◇發(fā)現(xiàn)顧客有吸煙或有損壞圖書等行為時，應(yīng)及時禮貌地提示或勸戒；

◇對自己負責(zé)的區(qū)域內(nèi)的圖書，要有登記，對圖書的擺放儲存位置要清楚，以便查找；

◇要認真做好索書、缺書、售書的登記工作；

◇熟悉書架上的圖書，要隨時補充書架上售完的圖書；

◇圖書的陣列要做到易見、易找、易選擇、有吸引力、美觀、整齊、清潔；

◇要根據(jù)圖書封面的顏色的陰暗和書背標題字體的大小等情況合理搭配；

◇將重點推介的書或新到書集中陣列在和人的視線大致平等的架位上，將次重點的或較滯銷的書集中陣列到仰視或俯視的架位上；

◇圖書陣列是動態(tài)的而不是靜止的。要經(jīng)常根據(jù)讀者的反應(yīng)合理地調(diào)整架位，或?qū)⒃瓉淼臅舷伦笥遗才?，或從顯耀的位置移到次要的位置上，或?qū)⑼惖膸妆緯匦陆M合到一塊，或?qū)⑵渌鼛妆緯只綆讉€不同的地方，或?qū)?cè)面陣列的改為正面展示等等；

◇要隨時將顧客翻亂的圖書整理擺放好，確保架上圖書整齊、干凈、防止和減少損耗；

◇營業(yè)中，要隨時觀察顧客的購書偏好，分析顧客的購書需求，揣摩顧客的購書心理，把握顧客的購書動機，做個有心人，不斷提高完善自己的導(dǎo)購技巧，給顧客以必要的指導(dǎo)和為顧客做好購書參謀；

◇做好交接班工作，交接班時，一是將登記的記錄和未處理完的工作移交；二是將上架新書、售缺圖書、收集的資料數(shù)據(jù)及遺留問題移交。

◆收銀員營業(yè)實務(wù)

——按操作規(guī)范操作電腦，如有故障，不得擅自折裝；

——依照財務(wù)手續(xù)，每周三上繳營業(yè)款，未上繳的營業(yè)款，鎖入保險柜內(nèi)，不得挪用；

——遵守財務(wù)紀律，如實填寫發(fā)票；

——認真統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，做好日銷售報表；

——按規(guī)定折扣售書，不得無憑無據(jù)，擅自為顧客打折售書，如確需打折，須經(jīng)店或領(lǐng)班同意?！纛I(lǐng)班營業(yè)實務(wù)

◇組織當班營業(yè)工作

——組織營業(yè)前、關(guān)店前的環(huán)境清潔整理工作；

——協(xié)助店長督促各崗位做好營業(yè)前準備工作；

——組織到貨清點。新書清點、入庫和上架，核對無誤后，按相關(guān)規(guī)定將原始單據(jù)上交；

——安排店員及時將新書上架；

——巡察營業(yè)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)書架上有關(guān)圖書已售空缺，迅速督促店員補充上架；

——指導(dǎo)店員陳列圖書，督促導(dǎo)購員整理架上圖書

——督促交換班工作，處理現(xiàn)場突發(fā)事情。

◇指導(dǎo)店員的現(xiàn)場服務(wù)

——以身作則，為店員和收銀員提供服務(wù)技巧的示范和指導(dǎo)；

——如發(fā)現(xiàn)店員有不符行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)范的言行應(yīng)及時糾正。

◇處理抱怨

——發(fā)現(xiàn)顧客對書店有不滿情緒或其它意見時，及時備案上報店長；

——當現(xiàn)場工作人員與顧客產(chǎn)生矛盾或發(fā)生誤會時，及時出面處理，盡力解決，對不能解決的立即上報店長；

◇負責(zé)現(xiàn)場信息的采集和整理工作

——做好現(xiàn)場各項信息的調(diào)研、采集工作，整理后交店長；

——督促收銀員將日銷售報表和會員資料等相關(guān)信息上交給店長；

——匯集會員尋書信息，整理后交店長；

◇完成店長交辦的其它工作任務(wù)。

九.關(guān)門準備與關(guān)門

◆送去最后一個顧客

關(guān)門時，即使已經(jīng)到下班時間，也應(yīng)熱情服務(wù)，直到最后一個顧客滿意而歸，對最后一批顧客應(yīng)熱情地向顧客道“請慢走”。

◆檢查門窗、電源、水源是否關(guān)閉；

◆拔掉電腦等電源；

◆收拾好登記本、營業(yè)款、單據(jù)、包裝袋等工作用品；

◆檢查保險柜、抽屜是否上鎖。

十.其它紀律

1.不得隨便離開崗位，離崗時，要取得領(lǐng)班同意，并告之去處，短時離崗，要交待他人看管本區(qū)域書架；

2.店員上班帶來的私人物品，要按規(guī)定統(tǒng)一放在存放處；

3.原則上不準接打私人電話，如確實需要，按打私人電話時限3分鐘內(nèi)講完，同時音量要盡量放低；

4.店長換班須經(jīng)領(lǐng)班同意，領(lǐng)班換班須店長同意；

5.嚴禁處借或私借本書屋的圖書，更不得乘工作之便將書店圖書帶回家閱看；

6.有事要請假，必須經(jīng)理同意批準。

第二篇：各類工作人員服務(wù)規(guī)范

第二章 各類工作人員服務(wù)規(guī)范

第三條 忠于職守，愛崗敬業(yè)。以救死扶傷，實行社會主義人道主義為己任，把病人利益放在首位，為病人疾苦而盡心盡責(zé)。

第四條 患者至上，熱情服務(wù)。對待病人一視同仁。

第五條 文明行醫(yī)，禮貌用語，儀表端莊，舉止大方，對待病人有愛心，對待工作有責(zé)任心。

第六條 廉潔奉公，遵紀守法，樂于奉獻，不謀私利。加強修養(yǎng)，嚴于律己，在醫(yī)療活動中，堅持實事求是。合理收費，自覺維護國家，集體和病人的利益。

第七條 尊重病人的人格和權(quán)利，為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療。

第八條 同行同事之間，互遵戶學(xué)，團結(jié)協(xié)作，互相支持，維護集體榮譽，維護行業(yè)形象。

第九條 開拓進取，鉆研，技術(shù)，博采眾長，精益求精。嚴謹求實，奮發(fā)進取，不斷汲取新的科學(xué)知識，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平。

第十條 按規(guī)定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。

第十一條 格盡職守，遵時守責(zé)，準時到崗服務(wù)。

第十二條 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作周密細致，愛護儀器設(shè)備及一切公共財物。

第十三條 想病人所想，急病人所急，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，落實便民措施，為病人排憂解難。

第四章 護理人員服務(wù)規(guī)范

第二十二條 忠于護理事業(yè)，盡心盡責(zé)地履行護理職責(zé)，熱情，細心護理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護理的要求，切實做好基礎(chǔ)護理，心理護理和分級護理。第二十三條 尊重病人的信仰和風(fēng)俗，對病人一視同仁，維護病人的合法權(quán)益。

第二十四條 刻苦專研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，不斷更新護理知識，學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高護理業(yè)務(wù)水平。

第二十五條 醫(yī)療密切合作，認真執(zhí)行醫(yī)囑，按時巡視病人，細致觀察病情。協(xié)助醫(yī)師向病人作必要的解釋，說明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。

第二十六條 遵守各項護理操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行‘三查七對；制度，防止護理差錯事故發(fā)生。一旦發(fā)生差錯事故，要按規(guī)定及時報告。

第二十七條 主動向病人宣傳衛(wèi)生保健科普知識，對病人進行健康教育，幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。積極維護良好的醫(yī)療秩序，為病人創(chuàng)造整潔，寧靜，溫馨的診療環(huán)境。第二十八條 在護理活動中，堅持做到儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語言文明，熱情耐心。

第三篇：工作人員用語規(guī)范

中輝工作人員文明用語規(guī)范

一、電話用語

1、接到電話，說“您好！中輝期貨公司”

2、客戶需要查詢時說：“請?zhí)峁┠纳矸葑C號（或其他相關(guān)信息）?”核實是客戶本人后為其查詢，“請稍候?”，如果不是客戶本人時說：“對不起，不是客戶本人，我們無法為您提供相關(guān)信息，請諒解。”

查詢完成時說：“久等了”。

3、遇到無法解決的問題時說：“對不起，這個問題我們部門無法解決，我們馬上通知其他工作人員和您聯(lián)系，請稍后。”

4、遇到客戶提出建議時，要說“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

5、需要客戶諒解時，要說“對不起，請您原諒?！被颉皩Σ黄穑鼙??！?/p>

6、遇到系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，要說“對不起，我們正在處理，您要著急下單的話，我?guī)湍螂娫挼较?，從場?nèi)給您下單，給您造成的不便，請諒解?！?/p>

7、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時，要說“對不起，先生/女士，請問有什么可以幫助您？”同時要調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告部門領(lǐng)導(dǎo)。注意不要提高說話語氣，不可掛斷電話，更不可與客戶爭執(zhí)。

8、遇到客戶投訴問題時，要說“請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系電話，提交相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。

9、通知客戶風(fēng)險時說：“你好，XX先生/女士么？我們是中輝期貨公司，您的持倉保證金不足，請您及時追加保證金或自行平倉，如若您X點前還未處理，根據(jù)風(fēng)險率情況我們只好將您的部分（或全部）持倉頭寸予以平倉，請您諒解?！?/p>

10、客戶如果對強平有異議的,要耐心與客戶溝通，告知期貨有保證金機制，相應(yīng)的也有強行平倉制度，我們是按照合同協(xié)議及期貨法規(guī)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行的，同時，由于期市風(fēng)險較大，建議客戶下次不可滿倉操作。

二、柜臺用語

1、接待客戶時，主動招呼“您好！”“您請坐”，“請問有什么可以幫您？”“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，問明來意和身份后說：“請您遞上×××資料”等。

2、核資料、查數(shù)據(jù)時說：“請稍候”。

3、若是辦理變更密碼或是銷戶業(yè)務(wù)，“麻煩您把表格填一下”。

4、如果客戶提供的資料不全或有誤時，說：“您所提供的資料不全，資料有誤，請復(fù)核一下???。

5、辦理完畢時，“請收好您的身份證（或其他相關(guān)資料）”

6、如果客戶提供的資料與實際不符，說“很抱歉，您不是客戶本人，恐怕我不能幫助您查詢?！?/p>

第四篇：服務(wù)站工作人員規(guī)范

服務(wù)站工作人員規(guī)范

1、堅持四項基本原則，自覺遵守國家法律、法令和各項規(guī)章制度。

2、熱愛計劃生育事業(yè)，積極宣傳計劃生育方針、政策和節(jié)育、優(yōu)生、優(yōu)育科學(xué)知識。

3、講究職業(yè)道德，遵守職業(yè)紀律，全心全意為人民服務(wù)。

4、熱愛本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，掌握專業(yè)技能，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、遵守勞動紀律，堅守工作崗位，禮貌待人，服務(wù)周到，做廣大育齡群眾的貼心人。

手術(shù)室工作制度

1、凡參加手術(shù)的工作人員，必須嚴格遵守?zé)o菌原則，保持室內(nèi)肅靜整潔，進入手術(shù)室必須穿戴手術(shù)室專用鞋、帽、隔離衣和口罩。

2、手術(shù)者進入手術(shù)室應(yīng)查對姓名、手術(shù)名稱、部位、麻醉方法及麻醉用藥。

3、手術(shù)室的藥具、器械、敷料，未經(jīng)站長同意，一律不得外借，均由專人負責(zé)保管，放在固定位置，并經(jīng)常檢查，以保證手術(shù)正常進行。

4、手術(shù)包器械應(yīng)定期消毒，并標明日期，定點存放，嚴禁使用過期和未消毒的手術(shù)包及器械。

5、手術(shù)室內(nèi)消毒器械藥品均須有明顯標志，根據(jù)醫(yī)囑仔細查對后方可使用。

6、無菌手術(shù)與有菌手術(shù)應(yīng)分室進行，手術(shù)前后必須詳細清點手術(shù)器械、消毒手術(shù)室，清洗干凈被血液污染的器械、手套與敷料。

門診工作制度

1、門診工作人員要堅守崗位，熱情接待來站咨詢?nèi)罕姾完P(guān)心手術(shù)者，做到態(tài)度和藹，文明禮貌、衣著整潔、舉止莊重。

2、對手術(shù)者要詳細詢問病史，認真細致檢查，節(jié)育措施得當，用藥科學(xué)合理。

3、建立健全門診登記薄，凡來站手術(shù)者均應(yīng)按《門診登記簿》項目填寫完整準確，字跡清楚并簽全名。

4、門診手術(shù)者，術(shù)后交待注意事項，讓其休息觀察2小時，無異常情況，方可出具手術(shù)證明離站。

5、門診各科室的衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)齊全，并堅持每天隨時清掃，定期消毒，保持良好的候診環(huán)境。

第五篇：檢驗科工作人員醫(yī)德規(guī)范

檢驗科工作人員醫(yī)德規(guī)范

忠于職守、救死扶傷、鉆研業(yè)務(wù)、精益求精、作風(fēng)正派、正直廉潔、文明行醫(yī)、尊重患者、言語謹慎、保守醫(yī)密、團結(jié)協(xié)作、獻身事業(yè)。

檢驗科工作人員工作十點

檢驗科工作人員行為規(guī)范

（一）堅持四項基本原則，熱愛社會主義祖國，熱愛人民，熱愛黨，積極投身改革與建設(shè)，努力學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、“三個代表”重要思想，自學(xué)抵制行業(yè)不正之風(fēng)。

（二）遵守社會公德，加強醫(yī)德修養(yǎng)，樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚和全心全意為人民服務(wù)的思想。要以白求恩同志為榜樣，熱愛本職工作，對人民極端負責(zé)，對技術(shù)精益求精。

（三）人人衣帽整潔，佩戴工作牌上崗，做到舉止端莊，謙虛有禮。作風(fēng)正派，禁止在工作區(qū)域吸煙。

（四）禮貌待人，文明行醫(yī)。對病人接待熱情，語言親切，態(tài)度和藹，服務(wù)周到，堅持首診負責(zé)制，不推諉、刁難病人，不準與病人及其親屬吵斗毆。

（五）要使用十名文明用語，嚴禁二十三句服務(wù)忌語。

十句文明用語即：

同志、請進、請坐、請拿好、請先回、請放心、您好、對不起、您慢走、再見。

二十三句服務(wù)忌語即：

1、快點，別這么磨蹭。

2、不知道。

3、知道了還問。

4、都出去，你們進來有什么用！

5、你才知道難受，早干什么去了！

6、別嚷了，這不正搶救嗎？

7、醫(yī)院治病不治命。

8、躺那兒！（或：坐好了?。?/p>

9、有病還怕這怕那的。

10、你想怎么治是住院還是拿點藥吃。

11、治病不疼，沒什么，死不了！

12、我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！

13、上面寫著，自己看。

14、急什么，等著吧。

15、你怎么什么都不懂。

16、嫌貴，不治省錢。

17、嫌慢，早干啥去了。

18、大聲點！

19、我們就這條件，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。

20、我管不了這么多事。

21、別要求這么高，你來做做看。

22、你問我，我問誰去。

23、嚷什么！、沒看這兒正忙呢！

（六）對病人應(yīng)一視同仁，不應(yīng)因患者的性別、年齡、文化程度、社會地位、衣著禮貌及親疏關(guān)系等而有不同對待。

（七）對工作認真負責(zé)，尊重科學(xué)，做到診斷及時準確，合理檢查、合理用藥，治療安全有效，護理周到熱情，杜絕各類事故的發(fā)生。

（八）嚴格遵守崗位責(zé)任制和各項技術(shù)操作常規(guī)，不得敷衍塞責(zé)、玩忽職守、確保醫(yī)療安全。

（九）互敬互學(xué)，團結(jié)友愛，嚴于律己，寬以待人，做安定團結(jié)模范。

（十）不損人利己、損公肥私、以醫(yī)謀私、索賄受賄、收受工包和禮品，不接受病人及親屬宴請。

（十一）嚴格執(zhí)行國家的物價政策和規(guī)定，禁止各種名義的亂收費，不準偽造、開具虛假化驗單。

（十二）不準以任何名義私收病人現(xiàn)金，不準在職職工在院外兼職。

（十三）不準在工作中相互推諉扯皮或鬧無原則糾紛，不準在任何場所發(fā)生有損醫(yī)院聲譽的言行。

（十四）不準在各種業(yè)務(wù)往來中收受對方各種名目的回扣、變相回扣、包裝費、好處費和實物，不準在醫(yī)療過程中收受和索要患者紅包、禮金。

（十五）嚴格執(zhí)行各種衛(wèi)生法規(guī)，做到有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。

榆林市二院檢驗科

2011年1月5日