第一篇：銀行經(jīng)理赴美學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作小結(jié)

服務(wù)永無止境

——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理赴美學(xué)習(xí)培訓(xùn)之心得體會(huì)

非常有幸能參加建行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理赴美學(xué)習(xí)培訓(xùn)，美國(guó)銀行作為建行的戰(zhàn)略合作伙伴，靠其差異化的服務(wù)品牌在美國(guó)境內(nèi)覆蓋面最大，客戶最多，各類銷售紛紛領(lǐng)先，最近還被評(píng)位全球第一金融服務(wù)品牌。雖然短短十天，所見所聞，收益非淺，尤其是全方位的服務(wù)理念，服務(wù)文化感觸頗深，現(xiàn)就一些服務(wù)心得體會(huì)和大家一起探討。

“以客戶為中心”“以客戶為中心”已經(jīng)成為我們大家的服務(wù)共識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通過銀行營(yíng)銷金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時(shí)實(shí)現(xiàn)，這種實(shí)現(xiàn)的目的是營(yíng)銷，其過程就是服務(wù)和營(yíng)銷的過程。美國(guó)銀行在全美的金融業(yè)中占盡優(yōu)勢(shì)，究其原因，是美國(guó)銀行的組織原則決策點(diǎn)靠近客戶，以客戶為中心整合，能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能使客戶得到更多更滿意服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要成為對(duì)客戶的一種承諾，更要成為我們?nèi)w服務(wù)人員的一種使命。因此銀行針對(duì)一定的產(chǎn)品，提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。

大廳制勝大廳制勝是網(wǎng)點(diǎn)工作的重要組成部分，大堂經(jīng)理這一角色是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的靈魂。美國(guó)銀行因其客流量的原因，基本不起用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，大堂經(jīng)理會(huì)招呼每位客戶，簡(jiǎn)單詢問后會(huì)告知客戶需要等候的大致時(shí)間，主動(dòng)了解正在排隊(duì)等候、在柜臺(tái)窗口辦理業(yè)務(wù)和在大廳內(nèi)的客戶有什么需求，確定服務(wù)和銷售機(jī)會(huì)，記錄每位客戶進(jìn)入和離開網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間、姓名、辦理業(yè)務(wù)的種類和需求。在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。大堂經(jīng)理要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對(duì)客戶問題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的滿意度。這一過程是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵和中心。

服務(wù)優(yōu)質(zhì)源自員工優(yōu)秀見到一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。真正有效的服務(wù)來源于對(duì)客戶的滿意度和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實(shí)于銀行的員工會(huì)把對(duì)銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會(huì)把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)上；會(huì)把高質(zhì)量工作績(jī)效融入到工作中去；會(huì)把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對(duì)客戶的服務(wù)上。所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營(yíng)銷手段。銀行最大最寶貴的資產(chǎn)是員工，員工得到認(rèn)同和信賴，實(shí)現(xiàn)了銀行和客戶的雙贏。服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。美國(guó)銀行的高柜區(qū)會(huì)特設(shè)一個(gè)較矮的柜臺(tái)；填單臺(tái)也高低錯(cuò)落；網(wǎng)點(diǎn)所有員工在和客戶的距離在五步之內(nèi)都會(huì)對(duì)客戶微笑致意，員工會(huì)努力記住客戶得姓名，細(xì)節(jié)用心之處無所不在。我們每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都代表著建行的整體形象，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)體驗(yàn)就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，時(shí)刻牢記成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。

服務(wù)是件大事一則印度諺語(yǔ)說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。

服務(wù)既是一門藝術(shù)，更是對(duì)客戶的一種感情和態(tài)度。細(xì)節(jié)服務(wù)，微笑服務(wù)，還要時(shí)時(shí)處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上。美國(guó)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每天都會(huì)在大堂問候一位陌生客戶，可以先自我介紹，詢問客戶的姓名及聯(lián)系方式，了解客戶需求，并以10分為滿分請(qǐng)客戶為我網(wǎng)點(diǎn)打分，了解扣分的原因及改進(jìn)的建議。時(shí)刻牢記“沒有最好，只有更好”，讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成網(wǎng)點(diǎn)的文化修養(yǎng)，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線” 規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì)得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系，網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。

經(jīng)歷本次培訓(xùn)，看了很多，聽了很多，學(xué)習(xí)了很多，同時(shí)也想了很多，雖然中西文化存在一定差異，但可借鑒之處不僅僅是服務(wù)：

市場(chǎng)市場(chǎng)的多元化，多樣化會(huì)給我們帶來無限機(jī)遇。沒有做不到只有想不到，可以相應(yīng)關(guān)注退休、環(huán)保、慈善環(huán)節(jié)；開辦汽車銀行等。

重視開戶第一次就把事情作對(duì)，我們現(xiàn)在開戶環(huán)節(jié)做得還欠缺，系統(tǒng)前臺(tái)錄入數(shù)據(jù)不完整，對(duì)客戶進(jìn)一步挖掘和營(yíng)銷帶來阻礙，開戶時(shí)可以借鑒美國(guó)銀行提開放式問題，了解更多重要信息，可以包括：自己擁有住房還是租房，是否新到本地，從事什么工作，為什么選擇建行，現(xiàn)有建行帳戶等等。通過了解接觸，深化客戶關(guān)系，尋找銷售機(jī)會(huì)。

服務(wù)大局美國(guó)銀行員工薪水單上寫著：我們的收入來源于我們的全體客戶?？蛻羰紫仁墙ㄐ械目蛻?，才會(huì)成為網(wǎng)點(diǎn)的客戶。辦理業(yè)務(wù)中的推委和爭(zhēng)搶現(xiàn)象只會(huì)更多地流失客戶，在建立相應(yīng)監(jiān)管系統(tǒng)的同時(shí)，更要求我們培養(yǎng)自覺、自律的習(xí)慣。

服務(wù)本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，堅(jiān)信我們對(duì)客戶的每一聲問候；每一次微笑；每一聲您好；每一句謝謝；甚至是每一聲對(duì)不起都會(huì)象山谷里的回聲一樣得到回應(yīng)。以上是我的一些學(xué)習(xí)體會(huì)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。最后我還想說一句，非常感謝有這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，相信在以后的工作當(dāng)中，我一定會(huì)做得更好。

第二篇：赴美培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

赴美培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

2009/11/17

成果名稱:赴美培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

成果內(nèi)容:

根據(jù)省委組織部的安排，陜西省25名正處職領(lǐng)導(dǎo)干部赴美國(guó)杜克大學(xué)“政府服務(wù)與社會(huì)管理”培訓(xùn)團(tuán)已經(jīng)按計(jì)劃圓滿完成了培訓(xùn)學(xué)習(xí)任務(wù)。此次在美國(guó)一流、世界聞名的杜克大學(xué)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但開闊了眼界、增長(zhǎng)了見識(shí)，豐富了知識(shí)、提高了水平，感受很深、體會(huì)良多，大家一致表示，在今后工作中一定要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把學(xué)到的先進(jìn)知識(shí)和管理理念與方法結(jié)合實(shí)際運(yùn)用到工作中，進(jìn)一步提高工作水平和質(zhì)量，大膽創(chuàng)新，努力工作，為建設(shè)西部強(qiáng)省做出更大的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)就培訓(xùn)情況總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)學(xué)習(xí)的基本情況

培訓(xùn)團(tuán)有25名成員，分別來自除西安市的9個(gè)市和14個(gè)省級(jí)部門。在美國(guó)培訓(xùn)期間，邀請(qǐng)方杜克大學(xué)桑福德公共政策學(xué)院非常重視，授課計(jì)劃和參觀訪問安排周密，緊貼主題，內(nèi)容豐富，先后有11位教授、專家分別給我們作了報(bào)告、演講和講解，并一起展開熱烈討論，涉及13個(gè)主題：政府與發(fā)展、州（國(guó)家）和地方政府的組織架構(gòu)、美國(guó)經(jīng)濟(jì)、創(chuàng)新與增長(zhǎng)、政府創(chuàng)新、地方政府的績(jī)效管理、評(píng)估公共支出、替代性糾紛解決辦法、公共物品（提供服務(wù)的服務(wù)）、美國(guó)聯(lián)邦制度及政體、社會(huì)保障政策、公共部門的信息技術(shù)、全球氣候變化及政策。期間，我們還穿插拜訪了杜克大學(xué)、北卡三角園區(qū)研究院、達(dá)來姆市政府、國(guó)際著名軟件企業(yè)SAS公司、達(dá)來姆縣稅務(wù)局、北卡羅來納州預(yù)算管理辦公室及商務(wù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展署、美國(guó)環(huán)境保護(hù)局和達(dá)來姆市郊區(qū)的一個(gè)農(nóng)場(chǎng)，實(shí)地感受了解美國(guó)聯(lián)邦和地方政府的體制與運(yùn)行機(jī)制、企業(yè)經(jīng)營(yíng)和城鄉(xiāng)發(fā)展情況。

二、值得借鑒的一些做法

美國(guó)是當(dāng)今世界最發(fā)達(dá)的國(guó)家，值得學(xué)習(xí)借鑒的東西很多。我們這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的主題是政府服務(wù)與社會(huì)管理，僅從這個(gè)角度看，大家認(rèn)為主要有以下幾方面需要學(xué)習(xí)借鑒。

（一）政府管理創(chuàng)新

美國(guó)各級(jí)政府重視、提倡并鼓勵(lì)自身工作創(chuàng)新。他們認(rèn)為在資金使用和提供服務(wù)方面有創(chuàng)造性的做法、新的商業(yè)運(yùn)作模式、獨(dú)特的合作方式等都是創(chuàng)新，好且有效的創(chuàng)新應(yīng)該是降低成本、提高效率、可復(fù)制即具有推廣性和可持續(xù)性的創(chuàng)新，并且認(rèn)為公共預(yù)算時(shí)期是進(jìn)行創(chuàng)新的最佳時(shí)間。政府作為提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的公共部門，其創(chuàng)新有四類：一是商業(yè)模式創(chuàng)新，就是改變機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)或財(cái)務(wù)模式以提供項(xiàng)目和服務(wù)或支持操作運(yùn)營(yíng)，如美國(guó)國(guó)稅局將紙質(zhì)報(bào)稅改為電子報(bào)稅；二是操作過程創(chuàng)新，就是在戰(zhàn)略角度或者核心過程提高效率和效力，通過內(nèi)部的改善使運(yùn)營(yíng)者和外部消費(fèi)者同時(shí)受益，如集中薪酬發(fā)放管理；三是產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，就是創(chuàng)造新的項(xiàng)目、服務(wù)；四是管理創(chuàng)新，就是改變管理實(shí)施的方式，或修改傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，以更好地接近或?qū)崿F(xiàn)組織目標(biāo)。

為鼓勵(lì)創(chuàng)新，美國(guó)各級(jí)政府都設(shè)立了創(chuàng)新獎(jiǎng)，聯(lián)邦政府對(duì)州政府、州政府對(duì)縣或市政府、政府對(duì)個(gè)人的創(chuàng)新分別建立了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。比如，國(guó)家情報(bào)總監(jiān)辦公室的智能社區(qū)民警聯(lián)合值日項(xiàng)目就獲得了聯(lián)邦政府的創(chuàng)新獎(jiǎng)。再比如，哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院的Ash民主治理與創(chuàng)新研究所在1986年設(shè)立政府創(chuàng)新獎(jiǎng)，該項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)屬聯(lián)邦政府創(chuàng)新獎(jiǎng)，已通過400家政府機(jī)構(gòu)認(rèn)證，獎(jiǎng)勵(lì)基金高達(dá)2000萬(wàn)美元，任何美國(guó)政府的下屬單位都可以申請(qǐng)，迄今已有187個(gè)項(xiàng)目分別獲得10萬(wàn)美元獎(jiǎng)勵(lì)。又比如，夏威夷州政府設(shè)立了夏威夷州長(zhǎng)創(chuàng)新獎(jiǎng)，隸屬于中央服務(wù)部門的會(huì)計(jì)與綜合服務(wù)部，因?qū)嵤┝藬?shù)個(gè)水資源保護(hù)和效能提高措施而獲得2009年夏威夷綠色商務(wù)獎(jiǎng)。任何政府部門、下屬單位和個(gè)人每年都可以在一定時(shí)期申請(qǐng)相應(yīng)的創(chuàng)新獎(jiǎng)，由獨(dú)立的專家委員會(huì)評(píng)判決定獲獎(jiǎng)項(xiàng)目，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)注重創(chuàng)新項(xiàng)目的新穎性、效力、影響力、可復(fù)制性。如2009年Ash研究所政府創(chuàng)新獎(jiǎng)評(píng)比進(jìn)入決賽的項(xiàng)目中，有的改進(jìn)了社會(huì)服務(wù)部門的效率，比如Maine的兒童福利改革；有的創(chuàng)造性地使用高新技術(shù)，提高了服務(wù)水平，比如社會(huì)安全局的視頻服務(wù)；有的提供解決方案以振興地方經(jīng)濟(jì)，比如芝

加哥公立學(xué)校地區(qū)培訓(xùn)新領(lǐng)導(dǎo)人；有的提高了政府的透明度，完善了決策體系，降低了成本。美國(guó)政府的這些做法推動(dòng)了政府部門的工作創(chuàng)新，對(duì)提高政府工作水平和質(zhì)量產(chǎn)生了積極作用。

（二）政府績(jī)效管理

美國(guó)政府管理的科學(xué)性、高水平體現(xiàn)在其管理的公開化、目標(biāo)化、具體化、數(shù)字化方面，績(jī)效管理和公共支出評(píng)估是地方政府部門實(shí)施管理的重要手段之一。以北卡來羅納州為例，績(jī)效管理由績(jī)效衡量和績(jī)效預(yù)算構(gòu)成?？?jī)效衡量是確立使命陳述、服務(wù)目標(biāo)和可量化目標(biāo)的過程，是建立業(yè)績(jī)度量方式的過程，是業(yè)績(jī)管理和預(yù)算的基礎(chǔ)?？?jī)效通過三個(gè)指標(biāo)衡量：一是產(chǎn)出，即勞動(dòng)工作量和所提供服務(wù)的量；二是成果，即提供服務(wù)的質(zhì)量，以大眾滿意度表示；三是效率，即投入和產(chǎn)出的比例關(guān)系，以單位產(chǎn)出的成本表示。地方政府在各部門績(jī)效衡量的基礎(chǔ)上制定績(jī)效預(yù)算，將業(yè)績(jī)度量延伸應(yīng)用到財(cái)政預(yù)算中。具體操作過程和時(shí)間安排為：12月份由州、市（縣）委員會(huì)提出而由民眾投入工作，1月份由預(yù)算執(zhí)行官通過發(fā)表方針、指南、表格和手冊(cè)等開始整個(gè)過程，3月份部門主任遞交預(yù)算請(qǐng)求、業(yè)績(jī)指標(biāo)和工作計(jì)劃，4到5月份提出準(zhǔn)備好的預(yù)算，5月份在正式采納預(yù)算之前召開會(huì)議研究討論，6月份預(yù)算以法令條例形式頒布執(zhí)行。預(yù)算包括預(yù)算工作表和工作計(jì)劃，預(yù)算工作表中各項(xiàng)目應(yīng)完整且應(yīng)遞交費(fèi)用分項(xiàng)請(qǐng)求和各自更新的目的、量化指標(biāo)和目標(biāo)，工作計(jì)劃中需遞交各項(xiàng)目的優(yōu)化策略。

政府在實(shí)施績(jī)效管理過程中，為了推廣并拓寬政府的業(yè)績(jī)量化，便于在參與的單位中做出比較并鼓勵(lì)其為改善服務(wù)而使用數(shù)據(jù)，還在居民垃圾收集、警務(wù)工作、消防工作、河道養(yǎng)護(hù)、道路保養(yǎng)維護(hù)等10個(gè)方面，應(yīng)用成本會(huì)計(jì)方法建立績(jī)效衡量的基準(zhǔn)和數(shù)據(jù)庫(kù)，提供業(yè)績(jī)和開支數(shù)據(jù)，發(fā)布績(jī)效和成本數(shù)據(jù)報(bào)告，內(nèi)容包括績(jī)效量化指標(biāo)（圖表和均值）、市政概貌、成本組成、服務(wù)概況和解釋性信息，其中成本有直接成本（工資、福利和運(yùn)作開支）、間接成本（按比例計(jì)算的支持功能成本）和資本成本（用于提供服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備的折舊）。每一年采集報(bào)告數(shù)據(jù)、建立績(jī)效衡量基準(zhǔn)的過程為：6月30日上一財(cái)政結(jié)束，8月分發(fā)服務(wù)和會(huì)計(jì)表格，10月完成表格填制，11或12月初召開數(shù)據(jù)修正會(huì)議，次年1月初分發(fā)報(bào)告草案、月底分發(fā)最終報(bào)告。這些績(jī)效衡量數(shù)據(jù)和基準(zhǔn)是政府編制預(yù)算、比較工作優(yōu)劣的基礎(chǔ)。

另外，政府的公共支出也有系統(tǒng)嚴(yán)格的評(píng)估方法，政府實(shí)施的項(xiàng)目都要從金融角度（財(cái)務(wù)價(jià)值，即我們所說的經(jīng)濟(jì)價(jià)值）和經(jīng)濟(jì)角度（經(jīng)濟(jì)價(jià)值，即我們所說的包括社會(huì)價(jià)值的綜合價(jià)值），比較項(xiàng)目的財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值和經(jīng)濟(jì)凈現(xiàn)值，進(jìn)行嚴(yán)格有效的評(píng)估。這種決策方式降低了政府公共項(xiàng)目的成本，提高了公共支出的效益。

（三）社會(huì)糾紛解決

強(qiáng)調(diào)個(gè)體權(quán)利、尊重合約、保護(hù)資本主義私利和法律至上是美國(guó)傳統(tǒng)文化的重要特點(diǎn)，這就決定了美國(guó)社會(huì)的矛盾糾紛基本上都通過法律手段解決。隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，原有司法程序四個(gè)階段即訴訟、仲裁、調(diào)停、協(xié)商的后兩個(gè)逐步成為處理解決大量糾紛的主要階段和方式，這就產(chǎn)生了處理矛盾糾紛的另外一種方法即替代性糾紛解決方法。替代性糾紛解決方法是不通過法律、替代法律，僅通過協(xié)商與調(diào)停解決糾紛。在1900—1940年，隨著工會(huì)崛起，勞資矛盾突出，工人罷工和社會(huì)沖突增多，替代性糾紛解決方法應(yīng)時(shí)而生。1940—1960年是二戰(zhàn)及恢復(fù)時(shí)期，社會(huì)沖突不明顯。1960—1970年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，社會(huì)沖突增加，替代性糾紛解決方法逐步運(yùn)用于其它領(lǐng)域。1980年后，替代性糾紛解決成了大學(xué)的新興專業(yè)，目前全國(guó)有80所大學(xué)開設(shè)了這一專業(yè)，一些大學(xué)還有該專業(yè)的碩士、博士學(xué)位授予權(quán)?，F(xiàn)在，許多城市都成立了非贏利性的糾紛解決中心，由民間籌辦，經(jīng)費(fèi)來自政府撥款，工作人員大多數(shù)為志愿者，少數(shù)為雇傭的領(lǐng)薪員工，調(diào)停員需有資格證書。如北卡來羅納州就有15個(gè)糾紛解決中心，大約1000名律師有調(diào)停資格證，其中30名是專職調(diào)停員，其余均為兼職。糾紛發(fā)生后，當(dāng)事雙方申請(qǐng)解決時(shí)，需交少量費(fèi)用，在一般的糾紛解決中心，對(duì)一般糾紛，收入不高者一次性交10美元；對(duì)較大的糾紛，收入較高者交50美元。較大的糾紛解決中心按時(shí)間收費(fèi)，一般為每小時(shí)70美元。當(dāng)事人聘請(qǐng)律師需另外付費(fèi)。當(dāng)事雙方在法官指定的調(diào)停員調(diào)停下協(xié)商解決糾紛，小糾紛一般調(diào)停協(xié)商一次，離婚糾紛一般三次，較大的糾紛需多次調(diào)停。調(diào)停員不具有執(zhí)法權(quán)，調(diào)停協(xié)議也不具有強(qiáng)制性，但協(xié)商后仍不能解決或達(dá)成協(xié)議不能執(zhí)行的，才由法官?gòu)?qiáng)制審判和執(zhí)行，并對(duì)相關(guān)者處以罰款?，F(xiàn)在大約90—95%的矛盾糾紛在糾紛解決中心通過協(xié)商調(diào)停解決，極大地促進(jìn)了社會(huì)和諧。政府在制定公共政策過程中也廣泛應(yīng)用替代性糾紛解決方法。在制定公共政策、實(shí)施公共項(xiàng)目時(shí)，為了更好地談判和解決問題，更好地讓公眾參與，更好地執(zhí)行政策和實(shí)施項(xiàng)目，地方政府也優(yōu)先使用替代性糾紛

解決方法。一般程序是：就某事件提出建議，達(dá)成一致意見—→提出相關(guān)政策—→制定具體措施—→推廣—→統(tǒng)一解決糾紛。具體做法是：在探索階段，與參與者一起研究問題、程序等，提出關(guān)注點(diǎn)，了解相關(guān)各方的需求信息，探索各種可能情況；在磋商階段，請(qǐng)受影響群體或公眾參與，對(duì)政策草案進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出建議，找出關(guān)鍵問題，討論各種選擇，號(hào)召采取行動(dòng)；在咨詢階段，成立獨(dú)立專業(yè)的專家委員會(huì)，就各種選擇、建議或決定提出一致或多數(shù)人同意的建議；在決定階段，制定頒布在各機(jī)構(gòu)和相關(guān)團(tuán)體共識(shí)基礎(chǔ)上達(dá)成的政策、訴訟或規(guī)則協(xié)議；在執(zhí)行階段，執(zhí)行合作行動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃的多方協(xié)議。美國(guó)政府運(yùn)用替代性糾紛解決方法作決策，提高了政策制定和公共項(xiàng)目實(shí)施的科學(xué)性，得到了廣大群眾的理解、參與和支持，維護(hù)了社會(huì)和諧與穩(wěn)定。

（四）信息技術(shù)應(yīng)用

美國(guó)各級(jí)政府廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，都是在萬(wàn)維網(wǎng)（即國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)）上辦公，并且要求所有政府雇員必須保留自己的辦公文檔和電子郵件以備公眾查閱，被稱為技術(shù)型政府和陽(yáng)光政府。應(yīng)用信息技術(shù)和在互聯(lián)網(wǎng)上辦公，使政府工作人員學(xué)到了以前不能學(xué)到的東西，增強(qiáng)了創(chuàng)造性，提高了工作效率，政府也得以利用更好的勞動(dòng)力配置，為社會(huì)提供更多的公共產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造了更多的公共價(jià)值，降低了政府的運(yùn)行成本。并且，能更好地吸引廣大民眾了解政府工作，參與政府決策，支持政府開展工作，大大提高了政府管理和服務(wù)的水平與質(zhì)量。同時(shí)，還增加了政府的透明度，有利于民眾更加有力地監(jiān)督政府，有效防止了腐敗。

隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，美國(guó)政府的電子政務(wù)發(fā)展也出現(xiàn)了新的趨勢(shì)。目前，在信息傳輸方面，開始運(yùn)用纖維和無線傳輸接收技術(shù)，如手機(jī)、許可頻段、Wi-Fi、WiMax等；在硬件和軟件方面，開始出現(xiàn)服務(wù)器虛擬化、小巧的客戶機(jī)、地表信息系統(tǒng)、掌上移動(dòng)電腦等；在應(yīng)用方面，信息技術(shù)開始大量應(yīng)用于自助服務(wù)、公共觀察（安全和監(jiān)控）、企業(yè)資源計(jì)劃等。盡管普遍認(rèn)為政府應(yīng)用高新技術(shù)要比私營(yíng)企業(yè)晚10—15年，但美國(guó)各級(jí)政府仍然在大量引用新技術(shù)，不斷提升電子政務(wù)的水平。迄今為止，美國(guó)政府的電子政務(wù)發(fā)展已經(jīng)歷了第一階段（網(wǎng)站提供當(dāng)?shù)卣邢扌畔ⅲ?、第二階段（網(wǎng)站提供當(dāng)?shù)卣慕换バ畔ⅲ?，?dāng)前正處于第三階段（網(wǎng)站允許公民重設(shè)和回饋信息），已經(jīng)出現(xiàn)了向第四階段發(fā)展的趨勢(shì)。第四階段是社會(huì)媒體為政府服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)和鏈接，專家稱之為“政務(wù)2.0”，其模式是“技術(shù)＋社會(huì)＋商業(yè)”，就是政府利用社交網(wǎng)站、百科網(wǎng)站、社會(huì)書簽（標(biāo)簽）、博客和其它工具等社會(huì)網(wǎng)站獲得和發(fā)布信息。比如，許多政府將自己的網(wǎng)頁(yè)掛在社交網(wǎng)站上，因?yàn)槟贻p人不愿上政府網(wǎng)站，把政府網(wǎng)頁(yè)掛到社交網(wǎng)站上，可爭(zhēng)取更多的年輕人了解政府情況，還可把公共信息傳到年輕人的手機(jī)上。如，社會(huì)書簽（FLICKR）是圖片保存系統(tǒng)，網(wǎng)民可隨時(shí)將看到的東西通過手機(jī)發(fā)到網(wǎng)上，政府可及時(shí)獲得相關(guān)信息。再比如，YOUTUBE視頻網(wǎng)站很火，政府就將大量視頻貼上網(wǎng)，與年輕人進(jìn)行廣泛溝通，還將政府管理和服務(wù)做成游戲放到網(wǎng)上，讓兒童了解政府。當(dāng)然，電子政務(wù)遇到的安全保障、隱私權(quán)保護(hù)等問題也引起了政府的關(guān)注。

（五）創(chuàng)新決定增長(zhǎng)

美國(guó)是當(dāng)今世界最重視創(chuàng)新的國(guó)家之一，不僅體現(xiàn)在政府管理方面，而且體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域。特別是在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和發(fā)展方面，創(chuàng)新已成為決定性因素。理論界和實(shí)際工作者普遍認(rèn)為，在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中，增加資金、物質(zhì)資源和勞動(dòng)力等生產(chǎn)要素的作用是有限的，要素生產(chǎn)率提高的作用是無限的，只有通過提高生產(chǎn)率才有可能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，也只有創(chuàng)新才能推動(dòng)新知識(shí)創(chuàng)造，提高生產(chǎn)率。創(chuàng)新是廣義的，不僅包括設(shè)計(jì)、發(fā)明、創(chuàng)造、科學(xué)發(fā)現(xiàn)等科技創(chuàng)新，也包括新產(chǎn)品、新服務(wù)、新管理技術(shù)、新商業(yè)模型、新市場(chǎng)開拓等非科技創(chuàng)新。持續(xù)不斷的創(chuàng)新動(dòng)力來源于公平的激烈競(jìng)爭(zhēng)、強(qiáng)烈的牟利需要和消費(fèi)者的無限需求。同時(shí)，創(chuàng)新還需要貿(mào)易自由的市場(chǎng)體系、公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、健全有力的法律保障和激勵(lì)有效的政策制度。為了鼓勵(lì)支持和保護(hù)保障創(chuàng)新，美國(guó)在刺激儲(chǔ)蓄與投資、保障貿(mào)易自由、確保市場(chǎng)開放競(jìng)爭(zhēng)、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、增加人力資本積累、監(jiān)管政府職責(zé)和維護(hù)社會(huì)政治穩(wěn)定等方面，都制定頒布并嚴(yán)格實(shí)施了一系列周密健全的法律法規(guī)和相應(yīng)有效的稅收政策。

始終鼓勵(lì)創(chuàng)新、大力支持創(chuàng)新的做法為美國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供了源源不斷、經(jīng)久不衰的動(dòng)力，使美國(guó)自20世紀(jì)以來一直執(zhí)世界經(jīng)濟(jì)和科技發(fā)展之牛耳，保持了經(jīng)濟(jì)、科技和軍事的世界霸主地位。1980年以來，美國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變化呈現(xiàn)以下趨勢(shì)：以服務(wù)業(yè)、知識(shí)產(chǎn)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占比重日益增加；制造業(yè)所占份額日益減少，制造業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)量和就業(yè)人數(shù)比產(chǎn)值下降更快；農(nóng)業(yè)、礦業(yè)和林業(yè)等的份額依然很小

（不到3%）。這充分說明制造業(yè)著重向高科技行業(yè)集中，整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)依靠創(chuàng)新推動(dòng)的生產(chǎn)率提升。例如。北卡來羅拉州是傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)州，曾長(zhǎng)期以傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)和紡織、煙草、家具等傳統(tǒng)制造業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，近30年來，通過產(chǎn)業(yè)政策引導(dǎo)，將紡織業(yè)、家具制造等轉(zhuǎn)移到中國(guó)等發(fā)展中國(guó)家，大力發(fā)展電子信息、電腦軟件、生物制藥等產(chǎn)業(yè)，已完成了從勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)向高科技產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型和現(xiàn)代工業(yè)對(duì)大部分傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)的替代，形成了以高科技研發(fā)、電子信息、生物制藥、旅游觀光及現(xiàn)代農(nóng)業(yè)為主體的經(jīng)濟(jì)格局，因而，在這次經(jīng)濟(jì)蕭條中受到的影響很小，甚至幾乎沒有受到什么影響。

三、幾點(diǎn)感受體會(huì)

在課堂學(xué)習(xí)和參觀訪問中，我們通過聽、看、問，聯(lián)系實(shí)際，深入思考，交流討論，加深了許多感悟，升華了不少體會(huì)，主要有以下四點(diǎn)。

第一，要堅(jiān)定信念，堅(jiān)定不移地走中國(guó)特色社會(huì)主義道路。我們學(xué)習(xí)美國(guó)，但決不能照搬照抄，因?yàn)槊绹?guó)也有其自身缺陷。美國(guó)是聯(lián)邦制國(guó)家，實(shí)行權(quán)力分享和相互制衡。其優(yōu)點(diǎn)是：各州可以制定自己的法律和政策，允許不同的政策、主張或法律存在，聯(lián)邦制定一項(xiàng)政策或法律，先在一個(gè)州試驗(yàn)，再推廣到其他州，可以減少法律和政策的盲目性；也給不同價(jià)值觀念的人們留下政治、文化、生活的空間，允許不同思想行為的存在；各地方可開展競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)更多的創(chuàng)造性和靈活性。其缺點(diǎn)也很明顯：聯(lián)邦政府與州政府的責(zé)任不清，在重大突發(fā)事件面前，公共應(yīng)急體系較為薄弱。比如，2005年新奧爾良等地遭遇了歷史上罕見的颶風(fēng)襲擊，美國(guó)政府從聯(lián)邦到地方，反應(yīng)遲鈍，行動(dòng)遲緩，救援不力，災(zāi)情失控，百姓深受其害。另外，聯(lián)邦制下各州各行其是，當(dāng)聯(lián)邦法律與國(guó)際法、州法律出現(xiàn)矛盾時(shí)，難以協(xié)調(diào)；在需要履行國(guó)際義務(wù)時(shí)難以統(tǒng)一思想和行動(dòng)。比如，美國(guó)是世界消耗資源最多的國(guó)家，其人口只占世界的5%，但消耗世界物質(zhì)資源的25%；也是排放溫室氣體最多的國(guó)家，現(xiàn)在每年排放量占世界總排放量的20%，1850年到現(xiàn)在僅排放的二氧化碳占世界排放總量的30%。恰恰是這個(gè)應(yīng)該負(fù)最大責(zé)任的世界頭號(hào)強(qiáng)國(guó)，在全球簽訂控制溫室氣體排放的《京都議定書》時(shí)，就因?yàn)楦髦莸囊庖姴唤y(tǒng)一導(dǎo)致國(guó)會(huì)沒有通過，而不予簽字。美國(guó)政府的這一做法不僅引起國(guó)際社會(huì)的嘩然和不滿，也引起其國(guó)內(nèi)有識(shí)之士的非議。

美國(guó)的某些傳統(tǒng)價(jià)值觀念也有其局限性。比如，美國(guó)在現(xiàn)有醫(yī)療保障制度下，約有5000萬(wàn)人沒有任何醫(yī)保措施。醫(yī)療保險(xiǎn)改革是奧巴馬政府內(nèi)政的主要議程之一，但這項(xiàng)惠及全國(guó)1/6人口的改革卻在美國(guó)國(guó)內(nèi)引發(fā)了極大爭(zhēng)議，不僅醫(yī)生協(xié)會(huì)、制藥公司、醫(yī)院、保險(xiǎn)公司等利益集團(tuán)反對(duì)，而且相當(dāng)一部分不屬于任何利益集團(tuán)的人也反對(duì)。其根本原因在于，醫(yī)改新政與美國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值觀發(fā)生沖突。美國(guó)人對(duì)政府干預(yù)市場(chǎng)、國(guó)家控制社會(huì)的戒心和疑慮根深蒂固，對(duì)政府主導(dǎo)醫(yī)療和國(guó)家控制醫(yī)保的任何措施都始終保持高度警惕性。這也是此前半個(gè)世紀(jì)以來歷屆總統(tǒng)醫(yī)改遇阻的本質(zhì)原因。寧肯讓1/6人口不享受任何醫(yī)保，也要固守傳統(tǒng)價(jià)值觀而反對(duì)改革，還談什么平等博愛？因此，我們?cè)谙蛎绹?guó)等西方發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)時(shí)，既不能僵化死守、固步自封，也不能盲從照搬、全盤照抄；既不能妄自尊大，也不能妄自菲薄。要一切從實(shí)際出發(fā)，從我國(guó)的國(guó)情出發(fā)，在科學(xué)分析和判斷的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理的吸收和借鑒，最核心的是要始終堅(jiān)持走中國(guó)特色社會(huì)主義道路，因?yàn)檫@是被歷史和實(shí)踐反復(fù)證明并為全國(guó)各族人民所擁護(hù)的唯一正確道路。

第二，要加快發(fā)展，堅(jiān)定不移地實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。建國(guó)60年特別是改革開放以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展取得舉世矚目的偉大成就，國(guó)家面貌和人民生活發(fā)生了翻天覆地的巨大變化，激發(fā)了中華民族的民族自豪感，也贏得了國(guó)際社會(huì)的贊譽(yù)和尊重，但是我國(guó)仍然是發(fā)展中國(guó)家，與美國(guó)這樣的發(fā)達(dá)國(guó)家相比，差距還非常大。2008年，美國(guó)的GDP高達(dá)14.2萬(wàn)億美元，人均GDP達(dá)到4.58萬(wàn)美元，分別是我國(guó)的3.3倍和14.4倍。美國(guó)城鄉(xiāng)生態(tài)環(huán)境良好，基礎(chǔ)設(shè)施完善，高速公路、通信設(shè)施、水電供給、城市綠地、道路林帶、公共交通、居民住宅的覆蓋率和保有率以及城市污染治理水平都比較高，除去干凈整潔的道路和規(guī)劃有序的建筑外，處處不是修葺整齊、綠茵如菌的草坪，就是生長(zhǎng)旺盛、茂密成片的樹林，有些看上去就像未開發(fā)的原始森林，看不出城鄉(xiāng)差別，基本實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)一體化。即使是沙漠地區(qū)，也保留了自身的原始風(fēng)貌，沒有被破壞的痕跡。尤其是基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃與建設(shè)富有前瞻性和科學(xué)性。美國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)在20世紀(jì)50年代前基本上都完成了，經(jīng)過50多年甚至100多年的使用，絕大多數(shù)仍在正常發(fā)揮作用，并不落后，現(xiàn)在很少見到城市道路和地上地下管線的翻修、維修和重建現(xiàn)場(chǎng)。美國(guó)民眾文明、禮貌、有序。在幾乎所有的公共場(chǎng)合，都能看到人們自覺排隊(duì)，自覺維護(hù)秩序，幾乎沒有高聲喧嘩的現(xiàn)象。車輛、行人各行其道，自覺遵守交通規(guī)則，嚴(yán)格執(zhí)行紅綠

燈指示，行人不隨意穿越馬路、大街，車輛自覺給行人讓路，等等。

看到此情此景，我們更加清醒，也更加深刻地認(rèn)識(shí)到，我們要建設(shè)繁榮富強(qiáng)文明的社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家，實(shí)現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興，還有很長(zhǎng)的路要走，需要幾代人甚至十幾代人的不懈奮斗，我們每一個(gè)中國(guó)人特別是黨員干部，必須始終牢記發(fā)展是硬道理、是第一要?jiǎng)?wù)的思想，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，聚精會(huì)神搞建設(shè)，一心一意謀發(fā)展，不動(dòng)搖、不懈怠、不折騰，埋頭苦干、勤奮工作、持之以恒，把中央的各項(xiàng)方針政策和決策部署與省委的每一項(xiàng)安排部署和具體措施落到實(shí)處，全面推動(dòng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)和社會(huì)建設(shè)，協(xié)調(diào)推進(jìn)物質(zhì)文明、政治文明和精神文明發(fā)展，大力開拓創(chuàng)新，加快自身發(fā)展，早日把陜西建成西部強(qiáng)省，為中華民族的偉大復(fù)興做出重要貢獻(xiàn)。

第三，要不斷完善，長(zhǎng)期大力實(shí)施目標(biāo)責(zé)任考核制度。在全省實(shí)施目標(biāo)責(zé)任考核制度，是2007年新一屆省委領(lǐng)導(dǎo)班子貫徹落實(shí)黨的十七大精神的重要舉措，是省委省政府推動(dòng)全省工作的總抓手。實(shí)施兩年多來，取得了顯著成效，贏得了全省廣大干部和群眾的一致肯定與廣泛贊譽(yù)。我們?cè)谶@次學(xué)習(xí)和考察中了解到，績(jī)效管理、績(jī)效預(yù)算和公共支出評(píng)估等美國(guó)各級(jí)政府普遍應(yīng)用的管理方法，其實(shí)也是政府目標(biāo)責(zé)任考核的具體操作方式。由此，我們更進(jìn)一步加深了對(duì)省委實(shí)施目標(biāo)責(zé)任考核制度的理解。我們深刻地認(rèn)識(shí)到，目標(biāo)責(zé)任考核制度是目前發(fā)達(dá)國(guó)家加強(qiáng)政府服務(wù)與管理的思想理念和方式方法，代表了政府管理與運(yùn)作方面世界最先進(jìn)的發(fā)展方向。在全省實(shí)施這項(xiàng)制度，是省委領(lǐng)導(dǎo)班子密切結(jié)合陜西實(shí)際、堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨的路線方針政策的具體實(shí)踐，是省委領(lǐng)導(dǎo)班子緊跟政府管理的發(fā)展潮流、運(yùn)用世界先進(jìn)管理方法的重大創(chuàng)舉，是省委領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、勇于開拓創(chuàng)新的具體行動(dòng)，是省委領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)學(xué)習(xí)型政黨、不斷提高全省各級(jí)黨委政府的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平的制度保障和長(zhǎng)效機(jī)制。我們要廣泛實(shí)施、長(zhǎng)期堅(jiān)持，同時(shí)應(yīng)該不斷完善，特別是在規(guī)范化、具體化、數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化方面下功夫，盡快建立各項(xiàng)具體工作的數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅將考核結(jié)果應(yīng)用到考察任用干部、推動(dòng)工作等大的方面，還要應(yīng)用到財(cái)政預(yù)決算、減少政府開支、提高財(cái)政資金效率等具體方面，以此推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、提升政府服務(wù)與管理的質(zhì)量和水平。

第四，要適時(shí)調(diào)整，充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)政策的引導(dǎo)調(diào)節(jié)作用。美國(guó)的一些經(jīng)濟(jì)政策很具體、很有針對(duì)性。比如，稅收政策中有些稅種的設(shè)置很有意義。美國(guó)法律允許飼養(yǎng)狗、貓等寵物，但養(yǎng)寵物的并不太多，因?yàn)樵S多地方每年對(duì)飼養(yǎng)寵物征稅，并且對(duì)飼養(yǎng)寵物有一系列的法律規(guī)定，美國(guó)朋友戲稱，在美國(guó)養(yǎng)一只小狗比養(yǎng)一個(gè)孩子的成本大的多。我們國(guó)家現(xiàn)在養(yǎng)狗成風(fēng)，有些地方甚至狗多成災(zāi)，引起許多群眾的不滿。因此，各地也可以對(duì)養(yǎng)貓、狗等寵物征稅，通過經(jīng)濟(jì)政策引導(dǎo)和調(diào)節(jié)一些人的這種喜好。

再如，美國(guó)各地都征收財(cái)產(chǎn)稅，這是大部分地方財(cái)政收入的主要來源之一，個(gè)人和企業(yè)每年都要按照當(dāng)年的市場(chǎng)評(píng)估價(jià)值和一定的稅率為其所有的房產(chǎn)、地產(chǎn)等財(cái)產(chǎn)納稅，這在一定程度上限制了囤積多占并閑置房地產(chǎn)的行為，對(duì)抑制房地產(chǎn)價(jià)格上漲發(fā)揮了積極作用；同時(shí)對(duì)縮小貧富差距起到一定作用。我們國(guó)家這幾年房地產(chǎn)價(jià)格居高不下，盡管去年下半年一些地方的房?jī)r(jià)有所下跌，但近期又是全國(guó)漲聲一片，絕大部分地方房?jī)r(jià)大大超過了普通群眾的經(jīng)濟(jì)承受能力；而且，人口眾多，土地資源相對(duì)稀缺，保護(hù)土地、有效合理開發(fā)土地的任務(wù)更為艱巨；另外，貧富差距較大，基尼系數(shù)已經(jīng)超過了國(guó)際警戒線，可能為社會(huì)的和諧穩(wěn)定埋下隱患。因此，我們認(rèn)為，應(yīng)該像美國(guó)一樣征收房地產(chǎn)稅，規(guī)定企業(yè)和個(gè)人每年都要按照當(dāng)年的市價(jià)評(píng)估值為其所擁有的房地產(chǎn)繳稅，并按照占有面積執(zhí)行累進(jìn)稅率，這樣既可以增加政府的財(cái)政收入，也可以在一定意義上限制多占甚至囤積房地產(chǎn)的現(xiàn)象，減少房地產(chǎn)需求量，抑制房?jī)r(jià)過快上漲，真正讓缺房群眾買得起房、居有其所，同時(shí)還可以對(duì)縮小貧富差距，保護(hù)耕地資源、提高土地利用率發(fā)揮積極作用。

第三篇：銀行經(jīng)理培訓(xùn)心得

培訓(xùn)心得

為進(jìn)一步夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和加快支行發(fā)展，近期我行又開展了一年一度的營(yíng)業(yè)部經(jīng)理綜合能力提升專項(xiàng)培訓(xùn)，此次培訓(xùn)內(nèi)容豐富，培訓(xùn)方式也很多樣，培訓(xùn)內(nèi)容深入簡(jiǎn)出通俗易懂，還有利于員工營(yíng)銷技能和綜合素質(zhì)的提高。身為營(yíng)業(yè)部經(jīng)理助理我也有幸參加此次培訓(xùn)并且感觸良深，歸納起來有以下幾點(diǎn)心得：

第一，首先企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，銀行更是一個(gè)講究團(tuán)隊(duì)協(xié)作的行業(yè)，要想提高整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)，就必須加強(qiáng)同事之間的溝通，努力培養(yǎng)和諧的團(tuán)隊(duì)精神。通過此次沙漠掘金體驗(yàn)課程，大大提高了我們解決問題和分析問題的能力，在游戲的引導(dǎo)之下我漸漸意識(shí)到我們?cè)跍贤?、營(yíng)銷、合作方面存在的問題，我深深地體會(huì)到有效的溝通和團(tuán)隊(duì)精神才是工作取勝的關(guān)鍵。聯(lián)系實(shí)際，在銀行中不同部門之間、不同同事之間都要做好溝通交流，眾志成城團(tuán)結(jié)一致，才能提高工作效率，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

第二，臨柜工作中最普遍的現(xiàn)象是大廳里有客戶了才開始叫號(hào)服務(wù)，臨柜人員缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，幾乎都是處于“被工作”狀態(tài)。為此柜員必須積極轉(zhuǎn)變思想，改變被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，樹立起主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)思想升級(jí)。服務(wù)無小事，例如有些客戶的確因?yàn)樯?、出?guó)、意外事件等不可抗因素?zé)o法前來辦理銀行卡激活等業(yè)務(wù)，這時(shí)我們柜員就可以主動(dòng)上門提供服務(wù)，親自為其解決業(yè)務(wù)辦理中的難題，不僅可以讓客戶感到我行的人性化服務(wù)，還能展現(xiàn)我行良好的企業(yè)形象。另外主動(dòng)服務(wù)還體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中，例如向客戶推薦信用卡業(yè)務(wù)，不能生硬直接的詢問客戶是否辦理，而要自己提前準(zhǔn)備好信用卡辦理需要的各種單據(jù)，親切的說到“鑒于您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，現(xiàn)在向您推薦一款非常合適的信用卡?！钡荣N心的話語(yǔ)，主動(dòng)出擊讓客戶無法回絕我們的熱情，從而順利完成信用卡的營(yíng)銷。

第三，隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜多變，各大銀行也面臨著越來越多的風(fēng)險(xiǎn)，我們作為商業(yè)銀行面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)也越來越多，因此加強(qiáng)內(nèi)部的操作風(fēng)險(xiǎn)防范勢(shì)在必行。在培訓(xùn)中我們聽說看到了很多違法案例，不難看出其中大部分風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)是來自于我們銀行內(nèi)部，例如銀行工作人員的監(jiān)守自盜、操作違規(guī)、玩忽職守等等。為了加強(qiáng)內(nèi)控我們要讓合規(guī)的經(jīng)營(yíng)理念融入到每一處細(xì)節(jié)，知法、守法、敬法。

第四，與此同時(shí)我們也要建立了風(fēng)險(xiǎn)日常管理機(jī)制并有效落實(shí)，針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和其他重大風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)測(cè)管理，使得各類業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)操作規(guī)范均在可控范圍之內(nèi)。進(jìn)一步做好網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)，加大日常的巡查檢查力度，建立健全服務(wù)監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，另外還要加強(qiáng)信貸及風(fēng)險(xiǎn)控制等方面的法律知識(shí)學(xué)習(xí)。

通過一年一度的培訓(xùn)活動(dòng)，大家一起探討和學(xué)習(xí)形成了良好的互動(dòng)，進(jìn)一步統(tǒng)一了思想堅(jiān)定了信心，提升了我行工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備和營(yíng)銷技巧，相信一定能為我行創(chuàng)造更好的成績(jī)。

第四篇：銀行大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)小結(jié)

實(shí)習(xí)心得體會(huì)

經(jīng)過一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我開始從懵懂的狀態(tài)中走出來，漸漸地熟悉了銀行業(yè)務(wù)流程，了解了各種各樣的銀行業(yè)務(wù)，在師傅細(xì)心的指導(dǎo)下，慢慢地融入到緊張的工作中。這一個(gè)月的實(shí)習(xí)是我從學(xué)生步入職場(chǎng)的重要的過渡，對(duì)我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在XX支行的生活是非常忙碌的，每天營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不斷有打印機(jī)的聲音，點(diǎn)鈔的聲音，蓋印章的聲音，絡(luò)繹不絕的人流讓我這個(gè)小小的大堂經(jīng)理助理也忙得焦頭爛額。很感謝支行的各位師傅，愿在百忙之中抽出時(shí)間悉心幫我解答我不懂的問題，豪不保留地傳授著他們的經(jīng)驗(yàn)，由于他們的悉心教導(dǎo)和無私幫助，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，這對(duì)我的實(shí)習(xí)經(jīng)歷來說是十分重要的。

還記得，剛來到這里實(shí)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)們?cè)P(guān)心的問我累不累，說真的，緊張而繁忙的工作的確有點(diǎn)累。但人在其位，心盡其職，我為自己所承擔(dān)的一份責(zé)任感到自豪，因?yàn)樨?zé)任證明了自己價(jià)值的存在，就像劉備對(duì)諸葛亮的重托，責(zé)任是對(duì)品格的信任，是對(duì)能力的認(rèn)同，是一種使命，一種榮譽(yù)。而履行好自己的職責(zé)，發(fā)揮自己的能力，克服困難完成工作，更是一種價(jià)值的體現(xiàn)。責(zé)任回贈(zèng)我更多的不是壓力和辛苦，而是享受工作的樂趣和取得成績(jī)后的快樂。

工作中期我開始明白不管在學(xué)校學(xué)了多少理論，明白了多少理論，到了新的工作崗位基本事要從零起步。因?yàn)楹芏鄸|西事課堂上沒有的，接觸不到的。在銀行里，每一個(gè)工作人員都是自己的老師，要虛心的請(qǐng)教，多發(fā)現(xiàn)，多分析比較，多總結(jié)，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。雖然一個(gè)月下來我并沒有成為銀行知識(shí)全才，可至少也懂了很多銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。而且，大堂經(jīng)理助理這個(gè)崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。在工作期間常常會(huì)遇到刁蠻的顧客，或者設(shè)備出現(xiàn)問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦，后來也慢慢開始學(xué)會(huì)如何安撫顧客，如何對(duì)設(shè)備問題進(jìn)行處理等。在應(yīng)變能力上有所提高。

通過這次實(shí)習(xí)我熟悉和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些復(fù)雜而微妙的社會(huì)人際關(guān)系，為我以后的社會(huì)人際交往做了個(gè)熱身運(yùn)動(dòng)。同時(shí)通過這次實(shí)習(xí)也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點(diǎn)。作為新入行的大學(xué)生，我要學(xué)習(xí)的東西還有很多，難免會(huì)犯錯(cuò)誤，但是犯了錯(cuò)誤，我應(yīng)立刻向領(lǐng)導(dǎo)坦白錯(cuò)誤，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)教給我糾正的方法。一定要有一顆主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤的心，切不可臨陣脫逃、推脫責(zé)任。一個(gè)有責(zé)任心的人在任何崗位上都可以做得很好，一個(gè)沒有責(zé)任心的人做任何事情都不可能那么一帆風(fēng)順。新入行的員工，一定記住要學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任。

很高興能加入建行這個(gè)大家庭，在今后的工作中，我會(huì)一如既往的積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，鍛煉業(yè)務(wù)技能，不懂就問，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和師傅請(qǐng)教，多學(xué)多練，多做多想，爭(zhēng)取做一名合格的建行人！

第五篇：銀行工作小結(jié)

銀行工作小結(jié)范文

今年，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)全區(qū)農(nóng)村信用社工作會(huì)議、縣委擴(kuò)大會(huì)議暨全縣經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，緊扣全區(qū)工作會(huì)議 “求實(shí)創(chuàng)新、加快發(fā)展”主題，以服務(wù)“三農(nóng)”為方向，以提高經(jīng)營(yíng)效益為中心，實(shí)現(xiàn)存款實(shí)力、貸款規(guī)模、資產(chǎn)質(zhì)量、整體效益、內(nèi)部管理、競(jìng)爭(zhēng)能力“六大”突破，促使存款、貸款規(guī)模擴(kuò)大，不良貸款余額、占比“雙線下降”，全縣各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)快速攀升，超計(jì)劃、超同期、超常規(guī)、跳躍式、跨越式發(fā)展的良好勢(shì)頭從農(nóng)業(yè)增產(chǎn)、農(nóng)民增收、信用社盈利、黨政部門和群眾滿意上真正體現(xiàn)出來，銀行工作小結(jié)范文。

-----存款穩(wěn)步增加，資金實(shí)力雄厚。各項(xiàng)存款余額達(dá)到?萬(wàn)元,較年初凈增?萬(wàn)元,增長(zhǎng)?%,比上年多增?萬(wàn)元,創(chuàng)歷史最好水平，完成計(jì)劃任務(wù)的?%。其中:儲(chǔ)蓄存款較年初凈增?萬(wàn)元,增長(zhǎng)?%,比上年多增?萬(wàn)元。

-----自有資金增強(qiáng)，股本金明顯增大。股本金較年初凈增?萬(wàn)元,增長(zhǎng)?%,余額達(dá)到?萬(wàn)元,完成計(jì)劃任務(wù)的?%。

-----貸款投放增多，經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。全年累計(jì)放出貸款?萬(wàn)元,其中：農(nóng)業(yè)貸款占?%，比上年多投放?萬(wàn)元,較年初新增規(guī)模?萬(wàn)元。年未余額達(dá)到?萬(wàn)元，存貸比例為?%,較好地支持了農(nóng)業(yè)、農(nóng)民和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

-----不良資產(chǎn)占比明顯下降，資產(chǎn)質(zhì)量顯著提高。全年累計(jì)清收不良資產(chǎn)?萬(wàn)元，年未不良貸款占比?%,達(dá)到了上級(jí)核定的計(jì)劃之內(nèi)。

----收入逐年增加，盈利逐年增長(zhǎng)。實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)總收入?萬(wàn)元,比上年多收入?萬(wàn)元;全縣?個(gè)信用社(部)實(shí)現(xiàn)盈余64.01萬(wàn)元。比上年多盈余15.21萬(wàn)元。

----“三防一保”工作得到加強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)、刑事案件有效遏制。年內(nèi)未發(fā)生任何經(jīng)濟(jì)、刑事案件和不安全隱患。

回顧過去,主要做了以下幾個(gè)方面。

一、精心組織，認(rèn)真落實(shí)全區(qū)農(nóng)村信用社工作會(huì)議和全縣經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神。

全區(qū)農(nóng)村信用社工作會(huì)議后，結(jié)合縣委擴(kuò)大會(huì)議和全縣經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，我們及時(shí)召開會(huì)議，認(rèn)真研究部署貫徹方案，分解任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，落實(shí)措施，精心組織，合理安排，先后六次召開全縣信用社主任、會(huì)計(jì)員、信貸員、儲(chǔ)蓄員、出納員大型工作會(huì)議，采取以會(huì)代訓(xùn)形式，明確任務(wù)，靠實(shí)責(zé)任，圍繞XX年工作中心，緊扣工作主題，把重點(diǎn)放在“求實(shí)創(chuàng)新、加快發(fā)展”的措施上，實(shí)施在行動(dòng)上，滲透到各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展中，體現(xiàn)在嚴(yán)謹(jǐn)管理和規(guī)范運(yùn)作機(jī)制上，工作總結(jié)《銀行工作小結(jié)范文》。聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，按分管工作組成班子深入基層，協(xié)助信用社做好工作，解決職工工作中存在的突出問題，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一步署，明確目標(biāo)，吃透精神，落實(shí)措施，靠實(shí)任務(wù)，積極穩(wěn)妥推行農(nóng)戶小額信用貸款，通過工作抓主抓重(轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)004km.cn，請(qǐng)保留此標(biāo)記。)，解決棘手問題和聯(lián)社班子帶頭苦干、實(shí)干的精神，撲下身子抓工作的勁頭，極大地鼓舞了職工士氣，增強(qiáng)了職工努力工作，奮發(fā)向上，求實(shí)創(chuàng)新，加快發(fā)展的信心和決心，極大的調(diào)動(dòng)了全體員工的工作積極性和主動(dòng)性，“創(chuàng)十佳、爭(zhēng)十優(yōu) “的良好氛圍初步形成。?信用社主任?同志年近花甲，不顧疾病纏身，廢寢忘食，帶病堅(jiān)持工作，他這種以信用社事業(yè)為重和忘我工作的熱情，鼓舞了職工完成任務(wù)的信心，全社各項(xiàng)存款比上年增加了?萬(wàn)元，貸款規(guī)模比上年增加了?萬(wàn)元，凈利潤(rùn)超額完成?萬(wàn)元。

二、齊心協(xié)力，加大資金籌措力度，增強(qiáng)資金實(shí)力。

新年伊始，我們一如既往地抓住組織資金的“黃金時(shí)期”，圍繞籌措資金中心，牢固樹立存款是“立社之本，發(fā)展之源”的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度。一是解決思想認(rèn)識(shí)問題，克服自滿樂觀情緒，正確樹立“存款就是經(jīng)營(yíng)、就是發(fā)展、就是效益”的新型經(jīng)營(yíng)意識(shí)。二是加大宣傳力度，樹立良好形象。依靠信用社點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)，在全縣掛橫幅、寫標(biāo)語(yǔ)、辦黑板報(bào)、寄慰問信、發(fā)傳單、打電話以及在廣播、電視、報(bào)紙上開辟宣傳專欄，進(jìn)行陣地宣傳、流動(dòng)宣傳、媒介宣傳和份額宣傳。發(fā)揮“農(nóng)村信用社是農(nóng)民自己的銀行”、“農(nóng)村信用社是聯(lián)系農(nóng)民的最好金融紐帶”作用。窯店信用社搶抓機(jī)構(gòu)搬遷機(jī)遇，扭秧歌、掛橫幅、辦墻報(bào)，加大宣傳力度，展示信用社的文明形象。三是擠干水分，夯實(shí)基礎(chǔ)，求真務(wù)實(shí)，穩(wěn)步發(fā)展。年初，采取不同措施，對(duì)“泡沫”、“派生”存款擠干水分，把任務(wù)落在實(shí)處，實(shí)事求是反映經(jīng)營(yíng)成果，實(shí)打?qū)嵉卮龠M(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。全縣存款創(chuàng)歷史最高水平，比上年凈增?萬(wàn)元，余額達(dá)到?萬(wàn)元，年未職工人均擁有存款?萬(wàn)元，這樣的輝煌業(yè)績(jī)是前所未有的。?信用社對(duì)存款分解到崗到人，內(nèi)外勤互相協(xié)作，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，壓力變動(dòng)力，工作互相競(jìng)爭(zhēng)，主任帶頭承擔(dān)業(yè)余攬儲(chǔ)任務(wù)?萬(wàn)元，其他職工相爭(zhēng)各承擔(dān)?萬(wàn)元。全體職工共同努力，在全縣率先超額?%完成了任務(wù)。四是增資擴(kuò)股，壯大資金實(shí)力。在抓好存款的同時(shí)，把增資擴(kuò)股作為增強(qiáng)資金實(shí)力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力的有效方法，通過兌付股息，明確辦社宗旨，發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款，鼓勵(lì)職工積極入股，引導(dǎo)社員入大股，提高聯(lián)社班子成員?元，中層干部?元，一般職工?元的股金額度，年未余額達(dá)到?萬(wàn)元,凈增?萬(wàn)元,增長(zhǎng)了?%,完成全年計(jì)劃任務(wù)的?%。五是增強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制,嚴(yán)格落實(shí)考核。依據(jù)《?縣農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任目標(biāo)考核辦法》，任務(wù)細(xì)化到崗到人，將職工工資、福利?萬(wàn)元與目標(biāo)責(zé)任掛鉤，實(shí)行按月評(píng)比，按季考核兌現(xiàn)。從而增強(qiáng)了廣大職工工作的自覺性和主動(dòng)性。