XX市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作實(shí)施方案

為深化我市“放管服”改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門進(jìn)一步樹立為民服務(wù)意識(shí)，提升政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量，按照上級(jí)關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度有關(guān)部署要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

一、總體目標(biāo)

牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，依托全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、XX政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，改進(jìn)評(píng)價(jià)方式，綜合運(yùn)用線上、線下等多種形式，擴(kuò)大企業(yè)和群眾參與范圍，建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，鞏固深化我市政務(wù)服務(wù)群眾滿意度評(píng)價(jià)工作成果，推動(dòng)被評(píng)價(jià)單位不斷提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

二、實(shí)施范圍

1.市政務(wù)服務(wù)中心大廳；

2.各分中心大廳；

3.各鎮(zhèn)（區(qū)）為民服務(wù)中心大廳。

三、組織開展評(píng)價(jià)

1.線上服務(wù)評(píng)價(jià)。依托XX省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，設(shè)置“好差評(píng)”服務(wù)功能，讓企業(yè)和群眾成為政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)主體，企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)后可通過XX政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及移動(dòng)端在網(wǎng)上進(jìn)行評(píng)價(jià)。開通線下評(píng)價(jià)渠道數(shù)據(jù)接入功能，支持XX政務(wù)服務(wù)APP、微信小程序、支付寶等第三方程序掃碼評(píng)價(jià)。

2.線下服務(wù)評(píng)價(jià)。健全政務(wù)服務(wù)大廳、自助服務(wù)終端、“12345”熱線等線下評(píng)價(jià)渠道。統(tǒng)一建設(shè)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口安裝評(píng)價(jià)PAD，群眾辦件后可直接評(píng)價(jià)，一事一評(píng)，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳。張貼“好差評(píng)”二維碼，企業(yè)群眾通過XX政務(wù)服務(wù)APP、微信小程序、支付寶等即可掃碼評(píng)價(jià)?！?2345”熱線在收到相關(guān)投訴后，將按照職責(zé)清單立即轉(zhuǎn)送責(zé)任部門，責(zé)任部門收到工單后應(yīng)嚴(yán)格按照熱線處理時(shí)限要求進(jìn)行處理回復(fù)。

3.調(diào)查暗訪評(píng)價(jià)。每季度組織第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)采取實(shí)地暗訪、電話暗訪、專題暗訪、群眾滿意度評(píng)議等手段對(duì)市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)貫徹落實(shí)深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、深化文明城市建設(shè)等情況跟蹤問效，開展綜合效能評(píng)價(jià)；對(duì)企業(yè)群眾辦事集中反映的舉報(bào)投訴、“差評(píng)”問題、輿情熱點(diǎn)開展調(diào)查評(píng)價(jià)；對(duì)辦事大廳、窗口單位服務(wù)水平和工作作風(fēng)等開展暗訪評(píng)價(jià)。激勵(lì)督促各部門窗口構(gòu)建和完善“便民、高效、規(guī)范、廉潔”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

4.行風(fēng)監(jiān)督評(píng)價(jià)。聘請(qǐng)市級(jí)機(jī)關(guān)、媒體、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、企業(yè)代表?yè)?dān)任政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)行風(fēng)監(jiān)督員，了解、搜集社會(huì)各界對(duì)全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)工作的意見建議，并及時(shí)向行政審批局反饋；反映、傳遞群眾對(duì)全市政務(wù)服務(wù)部門及工作人員違法違紀(jì)行為的檢舉、控告以及法律、法規(guī)規(guī)定的應(yīng)由政務(wù)服務(wù)部門受理的投訴；宣傳有關(guān)政務(wù)服務(wù)的政策法規(guī)和發(fā)展成就。建立行風(fēng)監(jiān)督平臺(tái)，及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映問題，通過每季度召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，聽取行風(fēng)監(jiān)督員對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的意見和建議，向行風(fēng)監(jiān)督員匯報(bào)政務(wù)服務(wù)問題的處理意見和改進(jìn)方案。

四、加強(qiáng)工作保障

（一）統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。

各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳和窗口派駐單位要高度重視政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，樹立全局觀念，按照國(guó)家和省、市關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度任務(wù)要求，切實(shí)將提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要措施。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

市行政審批局統(tǒng)籌安排全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)“好差評(píng)”工作的組織實(shí)施、協(xié)調(diào)推進(jìn)和督促檢查；組織建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在平臺(tái)建設(shè)、功能調(diào)整、數(shù)據(jù)分析、信息共享等方面提供技術(shù)支撐和工作支持。

（三）強(qiáng)化督查考核。

建立“好差評(píng)”工作協(xié)調(diào)機(jī)制，定期通報(bào)“好差評(píng)”結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決推進(jìn)過程中遇到的問題，確保各項(xiàng)工作有力有序有效推進(jìn)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳要結(jié)合推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，進(jìn)一步優(yōu)化事項(xiàng)辦理流程，提升政務(wù)服務(wù)水平。