第一篇：有效提升電信企業(yè)中層的管理執(zhí)行力-匯師經(jīng)紀(jì)

課程大綱

培訓(xùn)大綱 第一天--上午 熱身 建立學(xué)習(xí)團隊

提出問題：何謂管理執(zhí)行力？電信企業(yè)中層干部的執(zhí)行力表現(xiàn)如何？

當(dāng)前電信企業(yè)管理執(zhí)行中普遍存在的問題與障礙 執(zhí)行力= 意愿 + 技能 + 流程

①執(zhí)行意愿：即“愿做”，指主觀上愿意、積極地按照既定標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行、完成戰(zhàn)略部署，我們應(yīng)把做好（客服）工作當(dāng)成義不容辭的責(zé)任，而非負(fù)擔(dān)，應(yīng)以較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。②執(zhí)行技能：即要“會做”。就是通過有效掌握與運用管理工具、有效掌握與運用工作方式、同時通過自己的工作經(jīng)驗與心得等順利開展工作

③執(zhí)行流程：指企業(yè)運作流程，包括管理流程和業(yè)務(wù)流程，對我們企業(yè)來說，就是面向客戶的商業(yè)過程，它必須滲透“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。流程是保證行為不偏離和執(zhí)行效率的重要因素

無論是意愿、技能，還是流程，都離不開機制，只有合適的機制才能激發(fā)員工的執(zhí)行意愿，提升其執(zhí)行技能，完善客戶化流程

課題一：當(dāng)責(zé)意識與高效執(zhí)行

--如何看待中層的責(zé)任意識與管理角色

1、活動體驗：斗生肖

游戲討論：組織運作下的責(zé)任擔(dān)當(dāng)與自我意識

2、培養(yǎng)管理者當(dāng)責(zé)的執(zhí)行意識 案例研討1《十分鐘的悲劇》 當(dāng)責(zé)--21世紀(jì)的責(zé)任觀 個人負(fù)責(zé)與個體當(dāng)責(zé)的區(qū)別

團體當(dāng)責(zé)與提升企業(yè)整體執(zhí)行力的關(guān)系

3、不當(dāng)責(zé)的原因：組織行為中的個體防衛(wèi) 情景教學(xué)片《阿坪倫悖論》 打破個體防衛(wèi)的手段與途徑 案例研討2：“成功經(jīng)理人” 思考與研討：

4)傳統(tǒng)管理工作的分工和管理者職責(zé) 5)現(xiàn)代組織中層主管的視野須向水平方向擴展

6)中層主管在組織中的核心，須發(fā)揮戰(zhàn)略作用，才能成為組織發(fā)展的中堅力量 7)主管的職務(wù)角色與人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與管理工作的雙向整合 自我測試：你的領(lǐng)導(dǎo)與管理風(fēng)格

4、工作研討：電信公司有效經(jīng)營下的執(zhí)行力障礙 小組討論：A、電信行業(yè)員工的責(zé)任無處不在 B、學(xué)會發(fā)現(xiàn)自我工作中的問題 案例分析：《電信經(jīng)理陸不平的思考》 小組研討 集體分享 培訓(xùn)師點評 小結(jié)：電信行業(yè)高效執(zhí)行力展現(xiàn)曲線圖

第一天--下午

課題二：溝通協(xié)作與高效執(zhí)行

--如何在團隊合作中提升執(zhí)行力

1、打造電信企業(yè)核心服務(wù)能力--團隊執(zhí)行力 團隊概念與自我成熟意識 游戲體驗：并肩前進 團隊中個人成長的三個階段

2、轉(zhuǎn)變自我意識 融入團隊建設(shè)--跨部門團體合作的問題解決

案例影片《信達公司的故事》 小組討論：

跨部門合作問題分析，跨部門合作協(xié)調(diào)從哪里開始？

解決跨部門協(xié)調(diào)合作的三大步驟

3、積極地團體學(xué)習(xí)促進共同演化

自我測試“你所在工作團隊的機能病毒” 團體溝通到團體學(xué)習(xí)的技能提升 游戲《迷失叢林》--團體學(xué)習(xí)技能體驗 小組研討：處理團隊沖突的技巧分析

運用團體學(xué)習(xí)解決問題的心得體會

第二天--上午

課題三：日常管理與高效執(zhí)行--如何掌控自我發(fā)展的主動權(quán)

1、高效執(zhí)行在日常管理中的提現(xiàn) 區(qū)分那些重要和不重要的事情 擺脫無意義無成就的生活狀態(tài) 更高效能而不是更高效率地工作 學(xué)習(xí)如何掌控自己的時間與精力

2、如何有效提升你的日常管理能力 A：自我檢視--電信行業(yè)日常管理工作分析 日常管理不是日常事務(wù)管理，日常管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理，日常管理是以信息為基礎(chǔ)的追蹤，日常管理是人的自主管理和自我控制！B：案例研討

《電信營業(yè)部業(yè)務(wù)經(jīng)理的煩惱？》 日常管理循環(huán)PDCA的四大活動步驟 業(yè)務(wù)合作流程圖展現(xiàn)與價值鏈合作 PDCA應(yīng)用的注意事項--管事與管人的整合 ◆設(shè)定目標(biāo)并推動員工向目標(biāo)前進 ◆把人們的努力引向彼此搭配協(xié)作

◆善于在交流、計劃、組織、規(guī)劃、控制和評估中鼓舞士氣進行引導(dǎo) C：日常管理的工具與重點 小組研討：檢核你的管理工具運營 D：日常管理應(yīng)用的參考手法

第二天下午--

3、如何管理好你的時間 ◆小游戲：你會利用好時間嗎？ ◆案例片分享：《亂了頭緒的經(jīng)理人》（上、下兩部）主管忽視合理安排時間的結(jié)果 思考怎樣才能做到要事第一的原則 ◆自我測試：“你在忙什么？” 時間管理的六大步驟--明確工作目標(biāo)、制定工作計劃、安排優(yōu)先次序、應(yīng)付打擾要素、合理分配時間、有效授權(quán) 應(yīng)用研討：給營銷部周經(jīng)理設(shè)計下周工作計劃 ◆小組討論：

制定你的月/周工作實踐安排計劃

培訓(xùn)小結(jié)： 小組研討與個人總結(jié)--明確你的責(zé)任意識 清晰你的合作流程 提升你的團隊溝通協(xié)作能力 制定你的執(zhí)行力改善計劃

第二篇：提升企業(yè)中層執(zhí)行力的途徑

提升企業(yè)中層執(zhí)行力的途徑

企業(yè)決策的執(zhí)行過程是一個不斷提升整體執(zhí)行力得到發(fā)揮的過程，并不是中層執(zhí)行者一人的執(zhí)行力提高就能實現(xiàn)的。因此，提升中層執(zhí)行力既要相對決策領(lǐng)導(dǎo)層來提高執(zhí)行力，又要相對基層員工來提升領(lǐng)導(dǎo)力。

首先必須加強中層執(zhí)行者的管理、考核和監(jiān)督，培養(yǎng)管理隊伍。一要牢固樹立人才資源是第一資源的理念，科學(xué)制訂企業(yè)人才規(guī)劃，合理設(shè)置機構(gòu)崗位系數(shù)，選拔好優(yōu)秀、稱職的中層干部，促進人力資源與企業(yè)發(fā)展有機結(jié)合，滿足需求。二要創(chuàng)新干部管理機制，制訂動態(tài)考核辦法，嚴(yán)格量化指標(biāo)和日常工作相結(jié)合的業(yè)績考核體系，實事求是，科學(xué)評價中層執(zhí)行者的勤、能、績、效，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，做到能力水平和工作崗位相匹配，工作業(yè)績與收入水平相匹配，實現(xiàn)用當(dāng)其時、用當(dāng)其愿、用當(dāng)其長、用當(dāng)其位的管理目標(biāo)。三要優(yōu)化工作環(huán)境，形成企業(yè)“公開、公平、公正”的用人機制，優(yōu)化培訓(xùn)機制，積極提供各類教育培訓(xùn)機會，培養(yǎng)復(fù)合型干部。加大業(yè)績考核獎懲力度，改善工作和生活條件，激發(fā)中層執(zhí)行者的工作活力和創(chuàng)造力，確保中層執(zhí)行干部正確的工作方向和強大的執(zhí)行力。四要加強中層執(zhí)行者的監(jiān)督管理，對于決策領(lǐng)導(dǎo)層來說，要善于正確判斷基層對中層的投訴、埋怨和意見。對中層執(zhí)行者來說，要認(rèn)真聽取上下級的建議意見。對基層員工來說，要在履行職責(zé)的同時，對中層執(zhí)行者的違規(guī)違紀(jì)行為敢于提出批評，加強監(jiān)督，防止中層執(zhí)行失誤行為的擴大。

其次必須按中層執(zhí)行層的崗位需求，著力提高個人素質(zhì)，適應(yīng)崗位需求。一要加強學(xué)習(xí)，既要注重提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，掌握企業(yè)經(jīng)營特性，了解企業(yè)發(fā)展階段目標(biāo)，又要注重自身能力的提高，增強自信，學(xué)會尊重，敢于面對困難，善于捕捉良機，注重營造良好的人際關(guān)系，具備中層執(zhí)行者的基本素質(zhì)。二要用決策者的思路去領(lǐng)會意圖。決策領(lǐng)導(dǎo)層的終極目標(biāo)是推進企業(yè)發(fā)展，提高經(jīng)營利潤。因此，必須兼顧國家、企業(yè)和群眾三者利益，追求企業(yè)效益最大化是企業(yè)經(jīng)營的根本目的。在建筑施工企業(yè)，企業(yè)中層執(zhí)行者必須履行管理過程中的擴大建筑市場、加強成本控制、提高質(zhì)量水平、增強企業(yè)效益的重要職能。三要從被領(lǐng)導(dǎo)中提高領(lǐng)導(dǎo)力。領(lǐng)導(dǎo)的過程是用人的過程，內(nèi)圈用德，外圈用才，用人所長，容人所短，同時要注重激勵機制的運用，通過正面激勵，引導(dǎo)下屬激發(fā)工作熱情，共同往前走。任何領(lǐng)導(dǎo)者都是從基層、中層開始，因此任何人的成長過程都會經(jīng)歷各階層的領(lǐng)導(dǎo)，只要用心學(xué)習(xí)，取人所長，從正反兩方面吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，就能幫助自己提高素質(zhì)，增強責(zé)任。四要敢于承擔(dān)責(zé)任。中層執(zhí)行者接受了目標(biāo)任務(wù)后，必須切實履行好自己的職責(zé)，果斷進行任務(wù)目標(biāo)的分解，幫助下屬解決實施過程中的困難，對可能造成的失誤和不良后果，要敢于承擔(dān)責(zé)任，總結(jié)原因，調(diào)整思路，制訂補救措施，確保任務(wù)得到最終完成。

最后，各部門中層之間要有全局意識、互相配合、互相支持是提高中層執(zhí)行力的必要條件。中層水平再高，能力再強，沒有全局意識，互相拆臺、互相詆毀，提高執(zhí)行力是句空話。

第三篇：全面打造企業(yè)和諧文化 有效提升電信企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力

全面打造企業(yè)和諧文化 有效提升電信企業(yè)

轉(zhuǎn)型執(zhí)行力

朱道平

目前，中國電信企業(yè)從傳統(tǒng)基礎(chǔ)電信運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已經(jīng)到了執(zhí)行落地階段，XX年是“轉(zhuǎn)型執(zhí)行年”。[找文章到☆大☆秘☆書☆網(wǎng)()一站在手，寫作無憂!]專家們一致認(rèn)為執(zhí)行的關(guān)鍵在于提升執(zhí)行力。那么我們?nèi)绾蝸碛行嵘龍?zhí)行力呢？我們清楚：執(zhí)行力的三個核心要素是人員、戰(zhàn)略和運營，而作為電信企業(yè)，統(tǒng)領(lǐng)這三個要素并能使其協(xié)調(diào)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)即是應(yīng)在企業(yè)內(nèi)建立起堅強有力的執(zhí)行文化。筆者認(rèn)為：強有力的執(zhí)行文化應(yīng)該是企業(yè)和諧文化，只有積極打造企業(yè)和諧文化，才能有效提升企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力。

和諧文化是指一種以和諧為思想內(nèi)核和價值取向，以倡導(dǎo)、研究、闡釋、傳播、實施、奉行和諧理念為主要內(nèi)容的文化形態(tài)、文化現(xiàn)象和文化性狀。它包括思想觀念、價值體系、行為規(guī)范、文化產(chǎn)品、社會風(fēng)尚、制度體制等多種存在方式。對于當(dāng)前電信企業(yè)來說，迫切需要一個內(nèi)外部相對穩(wěn)定和高度和諧的企業(yè)環(huán)境，以切實有效提升企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力；保持企業(yè)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展，就更為需要積極打造企業(yè) 的和諧文化，用“和諧”的思想方法來思考問題、解決矛盾；用“和諧”的文化手段來實施戰(zhàn)略，推進運營，并構(gòu)建一個和諧的電信企業(yè)。基于此，我們應(yīng)從積極推進企業(yè)的人本文化、快樂文化、創(chuàng)新文化、品牌文化和服務(wù)文化等五種文化入手，來具體打造企業(yè)的和諧文化。

一、崇尚和諧，體現(xiàn)和諧，致力推進企業(yè)的人本文化

和諧文化最核心的內(nèi)容，就是崇尚和諧理念，體現(xiàn)和諧精神，大力倡導(dǎo)社會和諧和企業(yè)和諧的理想信念，堅持和實行互助、合作、團結(jié)、穩(wěn)定、有序的社會準(zhǔn)則。和諧企業(yè)最大的特征是人的和諧。胡錦濤總書記曾深刻指出：“堅持以人為本，就是要以實現(xiàn)人的全面發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需要，切實保障人民群眾的經(jīng)濟、政治和文化權(quán)益，讓發(fā)展的成果惠及全體人民?！眴T工是企業(yè)中最寶貴的財富，也是生產(chǎn)要素中最活躍的因素，如何啟動員工的興奮點，開發(fā)員工的創(chuàng)造性，發(fā)揮員工的積極作用是構(gòu)建和諧企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。制度管理強制人達到最低標(biāo)準(zhǔn)，文化管理引導(dǎo)人達到最高標(biāo)準(zhǔn)，給員工以希望，給工作以意義，使組織有前途，正是從這個角度上說，文化管理能使企業(yè)管理達到和諧境界。企業(yè)以人為本、傳播人文思想，包含著愛崗敬業(yè)、恪盡職守、無私奉獻、崇尚人性、實現(xiàn)自我等多方面的文化精髓，與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，能夠在企業(yè)內(nèi)部形成良好的精神氛圍，以維護員工利益為基礎(chǔ)，以發(fā)展推動 和諧，以創(chuàng)新推動和諧，以公正求得和諧，以穩(wěn)定保證和諧。因此，我們在推行文化管理方面，就要把“以人為本”的人本文化作為基本出發(fā)點，強化和諧理念，樹立以崇尚和諧、追求和諧為取向的文化精神和價值理念，以和諧的思想認(rèn)識問題，以和諧的態(tài)度對待問題，以和諧的方式處理問題。盡可能滿足員工的物質(zhì)和精神需求，樹立企業(yè)與員工的共同愿景，把企業(yè)與員工凝結(jié)成為命運共同體；建立起順暢且無障礙的溝通渠道，培養(yǎng)“心相通、情相融、力相合”的團隊精神；開發(fā)多種員工價值分流渠道，幫助員工實現(xiàn)自我，努力把和諧基因孕育到員工潛能開發(fā)的各個積極因素中，以價值觀驅(qū)動其產(chǎn)生強大持續(xù)的前進動力。

二、團結(jié)協(xié)作，展現(xiàn)愛心，合力倡導(dǎo)愉悅工作的快樂文化

如何才能有效地推進企業(yè)轉(zhuǎn)型，讓員工理解轉(zhuǎn)型、參與轉(zhuǎn)型、提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力呢？只有在繼承傳統(tǒng)“家”文化的基礎(chǔ)上，以圍繞“提高管理能力”為中心，創(chuàng)造一種“企業(yè)與員工和諧發(fā)展”的文化氛圍，才能有效降低員工的壓力，消除當(dāng)前企業(yè)與員工的某些對立情緒。在此基礎(chǔ)上，通過企業(yè)文化建設(shè)的不斷推進，強化員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，并將為企業(yè)努力工作看做是愉悅舒暢之事，最終促使員工自覺地投入到企業(yè)的轉(zhuǎn)型實踐中來。在企業(yè)和諧文化建設(shè)的實踐中，我們要有這樣的思路：首先，描繪共同的愿景目標(biāo)。只有描繪出一個企業(yè)與員工共同的愿景目標(biāo)，讓員工感到美好的企業(yè)前景，才能提升企業(yè)文化對員工的感召力。其次，導(dǎo)入企業(yè)的危機感。企業(yè)的危機是轉(zhuǎn)型的重要契機，危機的存在是員工行為改變的有效催化劑。面對環(huán)境變化，企業(yè)的適時轉(zhuǎn)型是必然的、無法逃避的，員工只有為適應(yīng)轉(zhuǎn)型而改變自己的行為才能與企業(yè)未來的發(fā)展合拍同步。再次，培育利益共享的價值理念。設(shè)計一個強調(diào)企業(yè)與員工利益共享的價值理念體系，強化員工的企業(yè)意識。轉(zhuǎn)型必然意味著承擔(dān)風(fēng)險和利益的調(diào)整，企業(yè)要通過構(gòu)建與員工的利益共同體，使員工安心，并樂于為企業(yè)成功轉(zhuǎn)型而奉獻。企業(yè)要營造一個同舟共濟，尊重歷史，尊重員工，領(lǐng)導(dǎo)與員工同心同力、共享榮辱的企業(yè)文化氛圍，激發(fā)員工的歸屬感和參與意識。西方著名學(xué)者馬斯洛說：“音樂家必須演奏音樂，畫家必須繪畫，詩人必須寫詩，這樣才會使他們感到最大的快樂?！蓖瑯樱娦艈T工的最大快樂也應(yīng)是自我理想和自我價值的實現(xiàn)。倡導(dǎo)快樂文化，我們就應(yīng)心情舒暢，展現(xiàn)愛心，引導(dǎo)、鼓勵、激發(fā)、幫助員工正確認(rèn)識自己的價值；為適應(yīng)電信企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，我們就必須擁有一種“寓學(xué)于樂”、“寓工作于樂”的氣氛，讓所有的企業(yè)員工都能從學(xué)習(xí)、提高中得到成就感，并享受工作；并在發(fā)揮自己創(chuàng)造性的同時，尊重別人的創(chuàng)造活動和創(chuàng)造成果，為此營造一種尊重勞動、尊重人才、尊重創(chuàng)造、團結(jié)協(xié)作、寬松融洽的良好氛圍。這樣，電信企業(yè)的發(fā)展就會有無窮活力。

三、點燃激情、積極進取，大力追求企業(yè)持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新文化

執(zhí)行是一套系統(tǒng)化的流程，也是管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)。有效執(zhí)行和執(zhí)行創(chuàng)新能幫助企業(yè)在任何情況下得以建立和維系自身的競爭優(yōu)勢。企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略必須同企業(yè)的創(chuàng)新文化相匹配，很難想象一個追求保守、平穩(wěn)文化的企業(yè)將會把一個極具成長發(fā)展型的企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行得令人滿意。因此，電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必將引起企業(yè)文化的變革和創(chuàng)新。追求企業(yè)創(chuàng)新文化應(yīng)注重激情管理。我們應(yīng)充分運用激情管理點燃員工們學(xué)習(xí)和自我實現(xiàn)的激情，創(chuàng)建企業(yè)共同愿景并成功實現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型。按照馬斯洛的需要理論，人類從低到高有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。激情管理就是對員工自我實現(xiàn)需要階段的管理。自我實現(xiàn)的需要是指人們希望完成與自己能力相稱的工作，使自己的潛在能力得到充分的發(fā)揮，成為理想中的人物。是什么樣的角色就應(yīng)該干什么樣的事，并學(xué)有所成，馬斯洛把這種需要叫做自我實現(xiàn)。當(dāng)前，員工要使自身的潛在能力得到充分的發(fā)揮，個人學(xué)習(xí)并由此整合打造學(xué)習(xí)型組織將顯得尤其重要！如果我們能讓全體員工都明白這一點，這就是激情管理所要追求的境界。我們要幫助員工認(rèn)清企業(yè)的使命、愿景和核心價值。幫助員工找出他們的價值觀與所在企業(yè)價值觀之間的聯(lián)系。也許有些員工熱衷競爭，有些員工認(rèn)同服務(wù)客戶的重要性，有些員工則重視相關(guān)技術(shù)能力的提升。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各級管理者的責(zé)任是：了解每位員工的價值觀，使員工扮演的角色和企業(yè)的目的相關(guān)聯(lián)，并通過自身崗位的需要不斷充實提高自己，以適應(yīng)崗位，且通過卓有成效地工作，完成企業(yè)目標(biāo)，滿足自我實現(xiàn)的需要。為此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的作用就應(yīng)在于用自身高亢的激情讓員工持有激情，這樣，不僅體現(xiàn)了企業(yè)對員工個人的尊重，還讓員工很容易地感受到企業(yè)的人文氣息。用相互的關(guān)心、促進來保持激情，不但可使企業(yè)決策層具有激情，整個企業(yè)里各個團隊持有激情，甚至企業(yè)外部的人都會被激情所感染。若有如此“激情”之下的學(xué)習(xí)與提升，成功實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型就一定能水到渠成了。就目前中國電信企業(yè)來說，激情管理理應(yīng)作為一種新穎的企業(yè)創(chuàng)新文化，有效融入到企業(yè)的各個層面和各項工作中去。我們應(yīng)提供一個鼓勵員工創(chuàng)新，繼而對其工作產(chǎn)生責(zé)任、充分授權(quán)，把學(xué)習(xí)、工作當(dāng)成自身理想事業(yè)般去經(jīng)營的企業(yè)文化環(huán)境，讓其主宰學(xué)習(xí)、工作而非讓學(xué)習(xí)、工作主宰自身；要運用非官僚化而更具情感化的管理方式，讓全體員工與管理階層都能在相互信任、互相合作及支持下的和諧環(huán)境中學(xué)習(xí)、工作，產(chǎn)生備受肯定的業(yè)績，感受自覺學(xué)習(xí)、滿意工作的快感。我們應(yīng)讓全體員工明白：一個以絕佳品質(zhì)及最高服務(wù)水準(zhǔn)為依歸的企業(yè)；團隊中的每個成員都是一樣的重要，都應(yīng)共同為 一個卓越的目標(biāo)提高自己并全力以赴。我們應(yīng)重視員工的自尊與能力，讓每個人對自己的學(xué)習(xí)和工作產(chǎn)生熱情及使命感，相信自己通過學(xué)習(xí)和努力而共創(chuàng)企業(yè)價值。

四、優(yōu)化流程、強化管理，全力鍛造客戶青睞的品牌文化

業(yè)務(wù)流程化和管理標(biāo)準(zhǔn)化是有效提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力的重要手段。通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，剔除其繁瑣、相互矛盾的部分，建立一套協(xié)調(diào)、簡潔、透明、高效的業(yè)務(wù)流程，使其協(xié)調(diào)化，可以減小并排解單位執(zhí)行力的阻力；通過管理標(biāo)準(zhǔn)化可以將單位人力資源、工作戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展三個流程有機整合在一起，提高創(chuàng)新和應(yīng)變能力，提升整體執(zhí)行力。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組、再造和優(yōu)化，并不單純是一種技術(shù)的體現(xiàn)，而應(yīng)是管理技術(shù)與企業(yè)文化的結(jié)合。在以流程為中心的企業(yè)里，企業(yè)的基本組成單位是不同的流程，不存在剛性的部門，每個流程都由專門的流程主持人負(fù)責(zé)控制，由各類專業(yè)人員組成的團隊負(fù)責(zé)實施，流程成為一種可以真實地觀察、控制和調(diào)整的過程。企業(yè)若要實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，就必須以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為基本點，強化管理，以全力鍛造客戶青睞的品牌文化。業(yè)務(wù)流程要面向客戶——包括組織外部的和組織內(nèi)部的客戶。流程跨越職能部門、分支機構(gòu)或下屬單位的，既有邊界，又無邊界，流程再造和優(yōu)化應(yīng)將以職能為核心的傳統(tǒng)企業(yè)模式改造成以流程為核心的新型服務(wù)鏈模式。這樣，邊界就應(yīng) 以便利服務(wù)客戶來界定。以業(yè)務(wù)流程為中心，企業(yè)內(nèi)按具體項目組成面向經(jīng)營過程的工作小組，設(shè)立小組負(fù)責(zé)人，對內(nèi)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與監(jiān)督小組中各成員的工作情況，對外負(fù)責(zé)及時將客戶的意見和建議反饋回小組，并盡快改進工作。明確小組內(nèi)部各成員的作用和職責(zé)，做到責(zé)權(quán)利統(tǒng)一，使小組形成一個享有充分自主權(quán)和決策權(quán)的團體。同時，我們應(yīng)致力推進并強化企業(yè)運營管理，根據(jù)對客戶消費群體按類別分層次的市場化細分，有針對性地與客戶建立有效的信息互動交流平臺，以搜集最新的動態(tài)和客戶信息，與他們合作挑選出最有價值的有用信息，改進產(chǎn)品和服務(wù)。在與企業(yè)內(nèi)外部客戶的互動中，要特別注意溝通效率，而溝通效率的提高取決于對相關(guān)信息作出反應(yīng)的及時性和連續(xù)性。電信企業(yè)作為信息技術(shù)密集型行業(yè)，現(xiàn)在信息溝通的手段很多，我們可以通過網(wǎng)絡(luò)站點向目標(biāo)客戶傳輸和獲取最新最有價值的信息；我們可以通過電話網(wǎng)、服務(wù)熱線和各類信息平臺接收和發(fā)送目標(biāo)客戶有用且動態(tài)的信息。我們要充分運用好大客戶部、商業(yè)客戶部和公眾客戶部等營銷渠道網(wǎng)絡(luò)與之相對應(yīng)客戶直接服務(wù)的職能和便利，不斷強化其與客戶溝通交互的效能，增加“走訪”、“回訪”的頻次，實現(xiàn)與客戶“雙向溝通”而傳遞我們的品牌文化。

“品牌”代表了企業(yè)形象，是企業(yè)的生命。品牌文化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)上，更體現(xiàn)在企業(yè)執(zhí)行力上。創(chuàng)“品牌”，除了創(chuàng)“品牌員工”、“品牌團隊”，更要創(chuàng)“品牌產(chǎn)品”，才能打造一流的企業(yè)執(zhí)行力?，F(xiàn)在大多數(shù)消費者購物已不僅僅是為了滿足單純意義上的物質(zhì)需要，他們開始把興趣點投向一些公認(rèn)口碑較好的品牌上，這些產(chǎn)品的感召力和市場凝聚力在整個購買過程中已得以印證。我們電信運營企業(yè)就應(yīng)以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、提高產(chǎn)品質(zhì)量為出發(fā)點，全力鍛造客戶青睞的品牌文化。品牌文化的理念包括產(chǎn)品設(shè)計、包裝風(fēng)格、廣告宣傳、CI識別、公共關(guān)系、產(chǎn)品服務(wù)和質(zhì)量保證等等。推進品牌文化，我們就得從致力提高產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā)，看目標(biāo)產(chǎn)品其所容納的文化含量有多少，其美譽度、美感度、情感度能否獲得消費者的青睞和信任。我們要通過產(chǎn)品的高質(zhì)量，使這一理念讓全體員工認(rèn)知，讓廣大客戶認(rèn)知，讓合作伙伴認(rèn)知，只有這三者都認(rèn)同了，并相應(yīng)“行動”了，才能逐漸并累積形成目標(biāo)產(chǎn)品的品牌文化，以此提升企業(yè)的核心競爭力和轉(zhuǎn)型執(zhí)行力。

五、完善機制、講求誠信，盡力推進市場歡迎的服務(wù)文化

完善的機制是有效執(zhí)行的保障。執(zhí)行機制是通過企業(yè)的制度、規(guī)范的構(gòu)建、執(zhí)行而應(yīng)遵循的準(zhǔn)則和方法。在執(zhí)行文化的企業(yè)氛圍里，我們必須構(gòu)建利于電信企業(yè)執(zhí)行的機制，從而保證執(zhí)行的正確方向。目前，我國四大電信運營企業(yè)均已上市，資本市場對企業(yè)執(zhí)行機制的要求更為突出，主要表 現(xiàn)在兩大方面：一是全面預(yù)算管理。通過對資金流、業(yè)務(wù)流、信息流、人力資源流的有效管理，把資源投向價值鏈中增值最大的鏈條，從而實現(xiàn)對戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。以全面預(yù)算管理協(xié)調(diào)企業(yè)整個價值鏈之間相互關(guān)系為中心，通過規(guī)劃、預(yù)算、報告、預(yù)測這些管理智能而實現(xiàn)“價值規(guī)劃”管理，是增加價值的有效途徑。二是激勵機制。員工的執(zhí)行力直接關(guān)系企業(yè)整體執(zhí)行力的作用發(fā)揮，全面激發(fā)員工的動力，增強企業(yè)活力是提升電信企業(yè)執(zhí)行力的根本之需。因此，要激發(fā)員工的動力，就必須結(jié)合目前資本市場對企業(yè)績效和薪酬管理的要求，研究完善績效管理和薪酬管理機制，加強有效執(zhí)行，激勵高價值人才。

完善執(zhí)行機制要體現(xiàn)企業(yè)價值鏈的增值效果，其最為重要的應(yīng)是講求誠信，盡力推進市場歡迎的服務(wù)文化?！坝脩糁辽稀⒂眯姆?wù)”是中國電信集團提出的服務(wù)理念，它通過近年來的實踐，已逐步形成了一種頗具行業(yè)特色的企業(yè)文化因子，得到了中國電信廣大員工的認(rèn)同；同時，也獲得了廣大客戶的好評。我們的“服務(wù)文化”就應(yīng)將“用心服務(wù)”作為我們的服務(wù)宗旨，始終不渝地貫徹執(zhí)行。那么“用心服務(wù)”的核心是什么呢？恰恰就是“誠信”二字。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，要講求誠信；作為企業(yè)的營銷人員，也要講求誠信。在市場運作中，營銷人員無論是對客戶服務(wù)，還是對企業(yè)本身，都非常需要誠信。服務(wù)貴在“誠信”，“誠信” 可以使我們發(fā)現(xiàn)客戶，了解并把握客戶的所思所想和所求；可以使我們熱情周到地接待客戶，為客戶排憂解難，使客戶感到方便舒適和滿意?！罢\信”就是一種至高境界并實實在在的“服務(wù)文化”，我們做到了，我們做好了，電信市場就會歡迎我們，客戶就會樂意使用我們的電信業(yè)務(wù)，就會覺得我們親切坦誠，就會成為我們的忠實客戶，與我們結(jié)成牢不可破的產(chǎn)銷價值鏈。前一階段，江蘇興化電信大客戶服務(wù)中心人員帶著專業(yè)技術(shù)人員分別走訪了該市金融、教育等系統(tǒng)的大客戶，主動征詢他們對興化電信的意見，并無償為他們檢查、維護設(shè)備，免費提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，使這些客戶心里暖洋洋的。興化電信做到了“誠信”服務(wù)，同時也贏得了廣大客戶的青睞，該市行政服務(wù)中心、楚水實驗學(xué)校、文正實驗學(xué)校、戴南高級中學(xué)和工商銀行等大客戶單位，近期都大規(guī)模地用上了興化電信的固話和寬帶業(yè)務(wù)?？梢钥闯觯瑘猿帧罢\信”服務(wù)的宗旨，積極推進“服務(wù)文化”，就能贏得電信市場，彰顯執(zhí)行文化的魅力。

總之，全面打造企業(yè)和諧文化，要靠中國電信業(yè)全體員工的共同努力和積極推動。而只有企業(yè)全面形成并積極推行以上各類和諧文化，企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力才能得到有效提升，也才能確保企業(yè)轉(zhuǎn)型落地和轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)的成功實現(xiàn)。

江蘇省興化市電信分公司朱道平

第四篇：全面打造企業(yè)和諧文化有效提升電信企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力

文章標(biāo)題：全面打造企業(yè)和諧文化有效提升電信企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力

朱道平

目前，中國電信企業(yè)從傳統(tǒng)基礎(chǔ)電信運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已經(jīng)到了執(zhí)行落地階段，2007年是“轉(zhuǎn)型執(zhí)行年”。[找文章到☆好范文 wenmi114.com(http://004km.cn/)一

站在手，寫作無憂!]專家們一致認(rèn)為執(zhí)行的關(guān)鍵在于提升執(zhí)行力。那么我們?nèi)绾蝸碛行嵘龍?zhí)行力呢？我們清楚：執(zhí)行力的三個核心要素是人員、戰(zhàn)略和運營，而作為電信企業(yè)，統(tǒng)領(lǐng)這三個要素并能使其協(xié)調(diào)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)即是應(yīng)在企業(yè)內(nèi)建立起堅強有力的執(zhí)行文化。筆者認(rèn)為：強有力的執(zhí)行文化應(yīng)該是企業(yè)和諧文化，只有積極打造企業(yè)和諧文化，才能有效提升企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力。

和諧文化是指一種以和諧為思想內(nèi)核和價值取向，以倡導(dǎo)、研究、闡釋、傳播、實施、奉行和諧理念為主要內(nèi)容的文化形態(tài)、文化現(xiàn)象和文化性狀。它包括思想觀念、價值體系、行為規(guī)范、文化產(chǎn)品、社會風(fēng)尚、制度體制等多種存在方式。對于當(dāng)前電信企業(yè)來說，迫切需要一個內(nèi)外部相對穩(wěn)定和高度和諧的企業(yè)環(huán)境，以切實有效提升企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力；保持企業(yè)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展，就更為需要積極打造企業(yè)的和諧文化，用“和諧”的思想方法來思考問題、解決矛盾；用“和諧”的文化手段來實施戰(zhàn)略，推進運營，并構(gòu)建一個和諧的電信企業(yè)。基于此，我們應(yīng)從積極推進企業(yè)的人本文化、快樂文化、創(chuàng)新文化、品牌文化和服務(wù)文化等五種文化入手，來具體打造企業(yè)的和諧文化。

一、崇尚和諧，體現(xiàn)和諧，致力推進企業(yè)的人本文化

和諧文化最核心的內(nèi)容，就是崇尚和諧理念，體現(xiàn)和諧精神，大力倡導(dǎo)社會和諧和企業(yè)和諧的理想信念，堅持和實行互助、合作、團結(jié)、穩(wěn)定、有序的社會準(zhǔn)則。和諧企業(yè)最大的特征是人的和諧。胡錦濤總書記曾深刻指出：“堅持以人為本，就是要以實現(xiàn)人的全面發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需要，切實保障人民群眾的經(jīng)濟、政治和文化權(quán)益，讓發(fā)展的成果惠及全體人民?！眴T工是企業(yè)中最寶貴的財富，也是生產(chǎn)要素中最活躍的因素，如何啟動員工的興奮點，開發(fā)員工的創(chuàng)造性，發(fā)揮員工的積極作用是構(gòu)建和諧企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。制度管理強制人達到最低標(biāo)準(zhǔn)，文化管理引導(dǎo)人達到最高標(biāo)準(zhǔn)，給員工以希望，給工作以意義，使組織有前途，正是從這個角度上說，文化管理能使企業(yè)管理達到和諧境界。企業(yè)以人為本、傳播人文思想，包含著愛崗敬業(yè)、恪盡職守、無私奉獻、崇尚人性、實現(xiàn)自我等多方面的文化精髓，與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，能夠在企業(yè)內(nèi)部形成良好的精神氛圍，以維護員工利益為基礎(chǔ)，以發(fā)展推動和諧，以創(chuàng)新推動和諧，以公正求得和諧，以穩(wěn)定保證和諧。因此，我們在推行文化管理方面，就要把“以人為本”的人本文化作為基本出發(fā)點，強化和諧理念，樹立以崇尚和諧、追求和諧為取向的文化精神和價值理念，以和諧的思想認(rèn)識問題，以和諧的態(tài)度對待問題，以和諧的方式處理問題。盡可能滿足員工的物質(zhì)和精神需求，樹立企業(yè)與員工的共同愿景，把企業(yè)與員工凝結(jié)成為命運共同體；建立起順暢且無障礙的溝通渠道，培養(yǎng)“心相通、情相融、力相合”的團隊精神；開發(fā)多種員工價值分流渠道，幫助員工實現(xiàn)自我，努力把和諧基因孕育到員工潛能開發(fā)的各個積極因素中，以價值觀驅(qū)動其產(chǎn)生強大持續(xù)的前進動力。

二、團結(jié)協(xié)作，展現(xiàn)愛心，合力倡導(dǎo)愉悅工作的快樂文化

如何才能有效地推進企業(yè)轉(zhuǎn)型，讓員工理解轉(zhuǎn)型、參與轉(zhuǎn)型、提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力呢？只有在繼承傳統(tǒng)“家”文化的基礎(chǔ)上，以圍繞“提高管理能力”為中心，創(chuàng)造一種“企業(yè)與員工和諧發(fā)展”的文化氛圍，才能有效降低員工的壓力，消除當(dāng)前企業(yè)與員工的某些對立情緒。在此基礎(chǔ)上，通過企業(yè)文化建設(shè)的不斷推進，強化員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，并將為企業(yè)努力工作看做是愉悅舒暢之事，最終促使員工自覺地投入到企業(yè)的轉(zhuǎn)型實踐中來。在企業(yè)和諧文化建設(shè)的實踐中，我們要有這樣的思路：首先，描繪共同的愿景目標(biāo)。只有描繪出一個企業(yè)與員工共同的愿景目標(biāo)，讓員工感到美好的企業(yè)前景，才能提升企業(yè)文化對員工的感召力。其次，導(dǎo)入企業(yè)的危機感。企業(yè)的危機是轉(zhuǎn)型的重要契機，危機的存在是員工行為改變的有效催化劑。面對環(huán)境變化，企業(yè)的適時轉(zhuǎn)型是必然的、無法逃避的，員工只有為適應(yīng)轉(zhuǎn)型而改變自己的行為才能與企業(yè)未來的發(fā)展合拍同步。再次，培育利益共享的價值理念。設(shè)計一個強調(diào)企業(yè)與員工利益共享的價值理念體系，強化員工的企業(yè)意識。轉(zhuǎn)型必然意味著承擔(dān)風(fēng)險和利益的調(diào)整，企業(yè)要通過構(gòu)建與員工的利益共同體，使員工安心，并樂于為企業(yè)成功轉(zhuǎn)型而奉獻。企業(yè)要營造一個同舟共濟，尊重歷史，尊重員工，領(lǐng)導(dǎo)與員工同心同力、共享榮辱的企業(yè)文化氛圍，激發(fā)員工的歸屬感和參與意識。西方著名學(xué)者馬斯洛說：“音樂家必須演奏音樂，畫家必須繪

畫，詩人必須寫詩，這樣才會使他們感到最大的快樂。”同樣，電信員工的最大快樂也應(yīng)是自我理想和自我價值的實現(xiàn)。倡導(dǎo)快樂文化，我們就應(yīng)心情舒暢，展現(xiàn)愛心，引導(dǎo)、鼓勵、激發(fā)、幫助員工正確認(rèn)識自己的價值；為適應(yīng)電信企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，我們就必須擁有一種“寓學(xué)于樂”、“寓工作于樂”的氣氛，讓所有的企業(yè)員工都能從學(xué)習(xí)、提高中得到成就感，并享受工作；

并在發(fā)揮自己創(chuàng)造性的同時，尊重別人的創(chuàng)造活動和創(chuàng)造成果，為此營造一種尊重勞動、尊重人才、尊重創(chuàng)造、團結(jié)協(xié)作、寬松融洽的良好氛圍。這樣，電信企業(yè)的發(fā)展就會有無窮活力。

三、點燃激情、積極進取，大力追求企業(yè)持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新文化

執(zhí)行是一套系統(tǒng)化的流程，也是管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)。有效執(zhí)行和執(zhí)行創(chuàng)新能幫助企業(yè)在任何情況下得以建立和維系自身的競爭優(yōu)勢。企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略必須同企業(yè)的創(chuàng)新文化相匹配，很難想象一個追求保守、平穩(wěn)文化的企業(yè)將會把一個極具成長發(fā)展型的企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行得令人滿意。因此，電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必將引起企業(yè)文化的變革和創(chuàng)新。追求企業(yè)創(chuàng)新文化應(yīng)注重激情管理。我們應(yīng)充分運用激情管理點燃員工們學(xué)習(xí)和自我實現(xiàn)的激情，創(chuàng)建企業(yè)共同愿景并成功實現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型。按照馬斯洛的需要理論，人類從低到高有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。激情管理就是對員工自我實現(xiàn)需要階段的管理。自我實現(xiàn)的需要是指人們希望完成與自己能力相稱的工作，使自己的潛在能力得到充分的發(fā)揮，成為理想中的人物。是什么樣的角色就應(yīng)該干什么樣的事，并學(xué)有所成，馬斯洛把這種需要叫做自我實現(xiàn)。當(dāng)前，員工要使自身的潛在能力得到充分的發(fā)揮，個人學(xué)習(xí)并由此整合打造學(xué)習(xí)型組織將顯得尤其重要！如果我們能讓全體員工都明白這一點，這就是激情管理所要追求的境界。我們要幫助員工認(rèn)清企業(yè)的使命、愿景和核心價值。幫助員工找出他們的價值觀與所在企業(yè)價值觀之間的聯(lián)系。也許有些員工熱衷競爭，有些員工認(rèn)同服務(wù)客戶的重要性，有些員工則重視相關(guān)技術(shù)能力的提升。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各級管理者的責(zé)任是：了解每位員工的價值觀，使員工扮演的角色和企業(yè)的目的相關(guān)聯(lián)，并通過自身崗位的需要不斷充實提高自己，以適應(yīng)崗位，且通過卓有成效地工作，完成企業(yè)目標(biāo)，滿足自我實現(xiàn)的需要。為此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的作用就應(yīng)在于用自身高亢的激情讓員工持有激情，這樣，不僅體現(xiàn)了企業(yè)對員工個人的尊重，還讓員工很容易地感受到企業(yè)的人文氣息。用相互的關(guān)心、促進來保持激情，不但可使企業(yè)決策層具有激情，整個企業(yè)里各個團隊持有激情，甚至企業(yè)外部的人都會被激情所感染。若有如此“激情”之下的學(xué)習(xí)與提升，成功實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型就一定能水到渠成了。就目前中國電信企業(yè)來說，激情管理理應(yīng)作為一種新穎的企業(yè)創(chuàng)新文化，有效融入到企業(yè)的各個層面和各項工作中去。我們應(yīng)提供一個鼓勵員工創(chuàng)新，繼而對其工作產(chǎn)生責(zé)任、充分授權(quán)，把學(xué)習(xí)、工作當(dāng)成自身理想事業(yè)般去經(jīng)營的企業(yè)文化環(huán)境，讓其主宰學(xué)習(xí)、工作而非讓學(xué)習(xí)、工作主宰自身；要運用非官僚化而更具情感化的管理方式，讓全體員工與管理階層都能在相互信任、互相合作及支持下的和諧環(huán)境中學(xué)習(xí)、工作，產(chǎn)生備受肯定的業(yè)績，感受自覺學(xué)習(xí)、滿意工作的快感。我們應(yīng)讓全體員工明白：一個以絕佳品質(zhì)及最高服務(wù)水準(zhǔn)為依歸的企業(yè)；團隊中的每個成員都是一樣的重要，都應(yīng)共同為一個卓越的目標(biāo)提高自己并全力以赴。我們應(yīng)重視員工的自尊與能力，讓每個人對自己的學(xué)習(xí)和工作產(chǎn)生熱情及使命感，相信自己通過學(xué)習(xí)和努力而共創(chuàng)企業(yè)價值。

四、優(yōu)化流程、強化管理，全力鍛造客戶青睞的品牌文化

業(yè)務(wù)流程化和管理標(biāo)準(zhǔn)化是有效提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力的重要手段。通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，剔除其繁瑣、相互矛盾的部分，建立一套協(xié)調(diào)、簡潔、透明、高效的業(yè)務(wù)流程，使其協(xié)調(diào)化，可以減小并排解單位執(zhí)行力的阻力；通過管理標(biāo)準(zhǔn)化可以將單位人力資源、工作戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展三個流程有機整合在一起，提高創(chuàng)新和應(yīng)變能力，提升整體執(zhí)行力。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組、再造和優(yōu)化，并不單純是一種技術(shù)的體現(xiàn)，而應(yīng)是管理技術(shù)與企業(yè)文化的結(jié)合。在以流程為中心的企業(yè)里，企業(yè)的基本組成單位是不同的流程，不存在剛性的部門，每個流程都由專門的流程主持人負(fù)責(zé)控制，由各類專業(yè)人員組成的團隊負(fù)責(zé)實施，流程成為一種可以真實地觀察、控制和調(diào)整的過程。企業(yè)若要實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，就必須以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為基本點，強化管理，以全力鍛造客戶青睞的品牌文化。業(yè)務(wù)流程要面向客戶——包括組織外部的和組織內(nèi)部的客戶。流程跨越職能部門、分支機構(gòu)或下屬單位的，既有邊界，又無邊界，流程再造和優(yōu)化應(yīng)將以職能為核心的傳統(tǒng)企業(yè)模式改造成以流程為核心的新型服務(wù)鏈模式。這樣，邊界就應(yīng)以便利服務(wù)客戶來界定。以業(yè)務(wù)流程為中心，企業(yè)內(nèi)按具體項目組成面向經(jīng)營過程的工作小組，設(shè)立小組負(fù)責(zé)人，對內(nèi)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與監(jiān)督小組中各成員的工作情況，對外負(fù)責(zé)及時將客戶的意見和建議反饋回小組，并盡快改進工作。明確小組內(nèi)部各成員的作用和職責(zé)，做到責(zé)權(quán)利統(tǒng)一，使小組形成一個享有充分自主權(quán)和決策權(quán)的團體。同時，我們應(yīng)致力推進并強化企業(yè)運營管理，根據(jù)對客戶消費群體按類別分層次的市場化細分，有針對性地與客戶建立有效的信息互動交流平臺，以搜集最新的動態(tài)和客戶信息，與他們合作挑選出最有價值的有用信息，改進產(chǎn)品和服務(wù)。在與企業(yè)內(nèi)外部客戶的互動中，要特別注意溝通效率，而溝通效率的提高取決于對相關(guān)信息作出反應(yīng)的及時性和連續(xù)性。電信企業(yè)作為信息技術(shù)密集型行業(yè)，現(xiàn)在信息溝通的手段很多，我們可以通過網(wǎng)絡(luò)站點向目標(biāo)客戶傳輸和獲取最新最有價值的信息；我們可以通過電話網(wǎng)、服務(wù)熱線和各類信息平臺接收和發(fā)送目標(biāo)客戶有用且動態(tài)的信息。我們要充分運用好大客戶部、商業(yè)客戶部和公眾客戶部等營銷渠道網(wǎng)絡(luò)與之相對應(yīng)客戶直接服務(wù)的職能和便利，不斷強化其與客戶溝通交互的效能，增加“走訪”、“回訪”的頻次，實現(xiàn)與客戶“雙向溝通”而傳遞我們的品牌文化。

“品牌”代表了企業(yè)形象，是企業(yè)的生命。品牌文化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)上，更體現(xiàn)在企業(yè)執(zhí)行力上。創(chuàng)“品牌”，除了創(chuàng)“品牌員工”、“品牌團隊”，更要創(chuàng)“品牌產(chǎn)品”，才能打造一流的企業(yè)執(zhí)行力?，F(xiàn)在大多數(shù)消費者購物已不僅僅是為了滿足單純意義上的物質(zhì)需要，他們開始把興趣點投向一些公認(rèn)口碑較好的品牌上，這些產(chǎn)品的感召力和市場凝聚力在整個購買過程中已得以印證。我們電信運營企業(yè)就應(yīng)以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、提高產(chǎn)品質(zhì)量為出發(fā)點，全力鍛造客戶青睞的品牌文化。品牌文化的理念包括產(chǎn)品設(shè)計、包裝風(fēng)格、廣告宣傳、CI識別、公共關(guān)系、產(chǎn)品服務(wù)和質(zhì)量保證等等。推進品牌文化，我們就得從致力提高產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā)，看目標(biāo)產(chǎn)品其所容納的文化含量有多少，其美譽度、美感度、情感度能否獲得消費者的青睞和信任。我們要通過產(chǎn)品的高質(zhì)量，使這一理念讓全體員工認(rèn)知，讓廣大客戶認(rèn)知，讓合作伙伴認(rèn)知，只有這三者都認(rèn)同了，并相應(yīng)“行動”了，才能逐漸并累積形成目標(biāo)產(chǎn)品的品牌文化，以此提升企業(yè)的核心競爭力和轉(zhuǎn)型執(zhí)行力。

五、完善機制、講求誠信，盡力推進市場歡迎的服務(wù)文化

完善的機制是有效執(zhí)行的保障。執(zhí)行機制是通過企業(yè)的制度、規(guī)范的構(gòu)建、執(zhí)行而應(yīng)遵循的準(zhǔn)則和方法。在執(zhí)行文化的企業(yè)氛圍里，我們必須構(gòu)建利于電信企業(yè)執(zhí)行的機制，從而保證執(zhí)行的正確方向。目前，我國四大電信運營企業(yè)均已上市，資本市場對企業(yè)執(zhí)行機制的要求更為突出，主要表現(xiàn)在兩大方面：一是全面預(yù)算管理。通過對資金流、業(yè)務(wù)流、信息流、人力資源流的有效管理，把資源投向價值鏈中增值最大的鏈條，從而實現(xiàn)對戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。以全面預(yù)算管理協(xié)調(diào)企業(yè)整個價值鏈之間相互關(guān)系為中心，通過規(guī)劃、預(yù)算、報告、預(yù)測這些管理智能而實現(xiàn)“價值規(guī)劃”管理，是增加價值的有效途徑。二是激勵機制。員工的執(zhí)行力直接關(guān)系企業(yè)整體執(zhí)行力的作用發(fā)揮，全面激發(fā)員工的動力，增強企業(yè)活力是提升電信企業(yè)執(zhí)行力的根本之需。因此，要激發(fā)員工的動力，就必須結(jié)合目前資本市場對企業(yè)績效和薪酬管理的要求，研究完善績效管理和薪酬管理機制，加強有效執(zhí)行，激勵高價值人才。

完善執(zhí)行機制要體現(xiàn)企業(yè)價值鏈的增值效果，其最為重要的應(yīng)是講求誠信，盡力推進市場歡迎的服務(wù)文化?！坝脩糁辽?、用心服務(wù)”是中國電信集團提出的服務(wù)理念，它通過近年來的實踐，已逐步形成了一種頗具行業(yè)特色的企業(yè)文化因子，得到了中國電信廣大員工的認(rèn)同；同時，也獲得了廣大客戶的好評。我們的“服務(wù)文化”就應(yīng)將“用心服務(wù)”作為我們的服務(wù)宗旨，始終不渝地貫徹執(zhí)行。那么“用心服務(wù)”的核心是什么呢？恰恰就是“誠信”二字。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，要講求誠信；作為企業(yè)的營銷人員，也要講求誠信。在市場運作中，營銷人員無論是對客戶服務(wù)，還是對企業(yè)本身，都非常需要誠信。服務(wù)貴在“誠信”，“誠信”可以使我們發(fā)現(xiàn)客戶，了解并把握客戶的所思所想和所求；可以使我們熱情周到地接待客戶，為客戶排憂解難，使客戶感到方便舒適和滿意?！罢\信”就是一種至高境界并實實在在的“服務(wù)文化”，我們做到了，我們做好了，電信市場就會歡迎我們，客戶就會樂意使用我們的電信業(yè)務(wù)，就會覺得我們親切坦誠，就會成為我們的忠實客戶，與我們結(jié)成牢不可破的產(chǎn)銷價值鏈。前一階段，江蘇興化電信大客戶服務(wù)中心人員帶著專業(yè)技術(shù)人員分別走訪了該市金融、教育等系統(tǒng)的大客戶，主動征詢他們對興化電信的意見，并無償為他們檢查、維護設(shè)備，免費提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，使這些客戶心里暖洋洋的。興化電信做到了“誠信”服務(wù)，同時也贏得了廣大客戶的青睞，該市行政服務(wù)中心、楚水實驗學(xué)校、文正實驗學(xué)校、戴南高級中學(xué)和工商銀行等大客戶單位，近期都大規(guī)模地用上了興化電信的固話和寬帶業(yè)務(wù)?？梢钥闯?，堅持“誠信”服務(wù)的宗旨，積極推進“服務(wù)文化”，就能贏得電信市場，彰顯執(zhí)行文化的魅力。

總之，全面打造企業(yè)和諧文化，要靠中國電信業(yè)全體員工的共同努力和積極推動。而只有企業(yè)全面形成并積極推行以上各類和諧文化，企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力才能得到有效提升，也才能確保企業(yè)轉(zhuǎn)型落地和轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)的成功實現(xiàn)。

江蘇省興化市電信分公司朱道平

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第五篇：協(xié)同管理提升企業(yè)執(zhí)行力

協(xié)同管理提升企業(yè)執(zhí)行力

文/陳飔

一群工人、一排機器及工具、一堆原材料因為流水線而提高了效率；一群知識工作者、一組行為和一系列事件，因為采用協(xié)同管理而提高了執(zhí)行力，協(xié)同管理的流水線就是協(xié)同管理軟件。

如果說企業(yè)信息化能夠有效提升企業(yè)的執(zhí)行力的話，沒有多少人會反對。但是也不會有多少人當(dāng)真。因為這個理念沒有錯，但真實的企業(yè)運作卻很復(fù)雜，并非上了什么信息系統(tǒng)就能立竿見影地提升企業(yè)的執(zhí)行力。究其原因，企業(yè)系統(tǒng)是一個社會系統(tǒng)，而信息化所提供的信息系統(tǒng)包括ERP、CRM等，雖然已經(jīng)極大地嵌入了科學(xué)管理理念和框架，但終究還是一個技術(shù)系統(tǒng)。這兩種系統(tǒng)的發(fā)揮作用的方式和條件有極大的不同。在社會系統(tǒng)中存在人的元素，這種單元具有思考判斷，從而使得系統(tǒng)的運行和發(fā)展具備了開放性和不確定性。雖然這種主動性和不確定性使得社會系統(tǒng)充滿了活力，從而也有了創(chuàng)新，但也給社會系統(tǒng)的（按照確定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)）的執(zhí)行帶來了變數(shù)，使執(zhí)行也就充滿了不確定性。正是這種不確定性導(dǎo)致了系統(tǒng)的轉(zhuǎn)向、停滯、拖延、消散??如今企業(yè)的效率正是糾結(jié)在“執(zhí)行”這個環(huán)節(jié)上了。企業(yè)戰(zhàn)略如果不能被有效地執(zhí)行，它的戰(zhàn)略就永遠是空話，企業(yè)管理就不可能落地，所有戰(zhàn)略計劃注定要失敗。

經(jīng)過多年的研究人們終于認(rèn)識到僅靠技術(shù)系統(tǒng)來提升企業(yè)的執(zhí)行力是很有局限的，對于ERP等企業(yè)信息化應(yīng)用效果的討論也因此達到一個前所未有的高度，從“找死”、“等死”說到“管理變革”。其實，這些質(zhì)疑和討論背后隱藏著的是人們對社會系統(tǒng)的剛性運行確定的高效率的追求和企業(yè)運轉(zhuǎn)必然的帶有隨機性的柔性過程之間的矛盾。無視和消除這種矛盾的結(jié)果是無人值守的全自動機械化流水線作業(yè)，效率只與速度有關(guān)，在（機器設(shè)備、環(huán)境支撐）材料極限范圍之內(nèi)以提高運轉(zhuǎn)速度為主要提升效率的手段。這種情況下，“人”是最終被消解的元素。極端的情況就是最終變成由計算機和機器統(tǒng)治的世界。這種情況下的效率實際上只是機械系統(tǒng)的效率，并不是社會系統(tǒng)的效率。即是一種異化了的效率，這并不是人類真正追求的。這個命題也不在此討論。那么，社會系統(tǒng)的執(zhí)行到底是什么？有人參與其中的社會系統(tǒng)的執(zhí)行與整個系統(tǒng)的演化和文化有關(guān)。因為正是通過這種把人的變化、演化著的需要和智慧不斷融入其中的執(zhí)行使得系統(tǒng)持續(xù)生存（包括死亡）和演化。這種執(zhí)行力區(qū)別于機械的執(zhí)行力，是一種文化和社會的執(zhí)行力。在這種理解之下，信息化系統(tǒng)支撐的執(zhí)行便是這樣的一種定義：從觀念、行為和習(xí)慣上，運用流程、機制、引擎、調(diào)控等平臺和工具以保證適時觸發(fā)進程，并保證事務(wù)和行動的方向、規(guī)模和時間進程。我們也可以將其視為一種執(zhí)行文化。通常的信息化系統(tǒng)提高執(zhí)行力的方法便是規(guī)制化流程管理。而流程是一個框架、規(guī)則和時間進程安排。執(zhí)行的核心問題之一：應(yīng)該發(fā)生的事情沒有發(fā)生，該行動的沒有行動，該做的事情沒有做。歸納起來就是特定情境下組織目標(biāo)規(guī)定（實現(xiàn)組織目標(biāo)需要的）進程沒有開始。從系統(tǒng)的觀點來看，這就是適時觸發(fā)進程問題。解決這類問題的方法就是：規(guī)制化觸發(fā)，這也是工作流管理的價值所在。而問題是這需要定義觸發(fā)規(guī)則，即什么情境下觸發(fā)什么進程。一般情況下，剛性順序執(zhí)行進程來解決這個問題。協(xié)同管理的理念則是允許或部分允許人的柔性判斷插入來平衡剛性進程與人的隨機不確定性行為。致遠軟件提出二元工作流的概念則較好地解決了剛性流程和隨機不確定行為的矛盾，使得協(xié)同管理系統(tǒng)實際上承當(dāng)了執(zhí)行力保障系統(tǒng)使命。

我們認(rèn)為員工的積極參與和持續(xù)學(xué)習(xí)是養(yǎng)成執(zhí)行習(xí)慣和文化所必不可少的，更是企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略應(yīng)有的演進方式。仔細分析現(xiàn)實的執(zhí)行過程就會發(fā)現(xiàn)執(zhí)行成功需要一些基本假設(shè)：在信息基本完備的情況下，執(zhí)行人能夠作出正確的判斷。即選擇正確的行動方 向和行進尺度數(shù)量，以達成目標(biāo)的最終實現(xiàn)。請注意，這里的“執(zhí)行”指的是社會系統(tǒng)的執(zhí)行，也就是需要有人參與的執(zhí)行。

這一假設(shè)首先要求系統(tǒng)能提供適當(dāng)（足夠）的關(guān)于執(zhí)行目標(biāo)、資源、環(huán)境、約束條件等的信息，其次系統(tǒng)和人必須具備適當(dāng)?shù)闹R和能力，教育、培訓(xùn)、專業(yè)訓(xùn)練和經(jīng)驗是必不可少的。現(xiàn)實的例證是各類企業(yè)組織高度關(guān)注人力資源品質(zhì)，并積極踐行員工教育培訓(xùn)和招聘高素質(zhì)人才。

執(zhí)行人對于目標(biāo)的認(rèn)同。認(rèn)同程度決定執(zhí)行人的貢獻度和參與度，這是系統(tǒng)的主動性效率的關(guān)鍵因素。認(rèn)同、接受、勉強、不接受是認(rèn)同程度的四個級別。執(zhí)行成功假設(shè)執(zhí)行人對于目標(biāo)至少能夠接受。

在認(rèn)同的情況下執(zhí)行人能夠主動參與貢獻力量和智慧。在接受的情況下，執(zhí)行人能夠配合提供知識和能力。在勉強的情況下執(zhí)行者基本上保持敷衍完成的態(tài)度，由目標(biāo)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到任務(wù)導(dǎo)向。系統(tǒng)執(zhí)行效率可能看不出下降，但效果已經(jīng)大打折扣。當(dāng)然這里不排除上下級對于效果的認(rèn)識歧義。對于達成目標(biāo)的效果的認(rèn)知歧義，人們有足夠的認(rèn)識并已從制度安排和技術(shù)控制的角度做了處理。這就是下級服從上級的制度安排和強制行業(yè)務(wù)流程設(shè)計。在執(zhí)行人干脆不接受執(zhí)行目標(biāo)的情況下，執(zhí)行過程只能是敷衍、作假、拖延，甚至拒絕。如果組織沒有制度上的保證，這個執(zhí)行（任務(wù)）就會被掛起甚至取消——不了了之了。現(xiàn)實的例證幾乎出現(xiàn)在所有的組織中。有的企業(yè)部署了自動化的流程監(jiān)控管理平臺，進程表現(xiàn)為在某個節(jié)點處“掛起”，由缺乏制度的配套，執(zhí)行者就敢于使之處于“等待”狀態(tài)。

執(zhí)行人的權(quán)限以及資源配置與完成任務(wù)目標(biāo)相匹配。在各級執(zhí)行管理中都強調(diào)

目標(biāo)明確、指標(biāo)量化，就是為了保證這一假設(shè)的成立。因為只有明確的任務(wù)目標(biāo)、量化的指標(biāo)才好評估配置相應(yīng)的資源和權(quán)限。

在企業(yè)的信息化系統(tǒng)支撐環(huán)境中，這些權(quán)限必須自洽地嵌入到流程管理（或者工作流引擎）之中。也就是說相應(yīng)的資源和權(quán)限配置體現(xiàn)在組織架構(gòu)、部門職能和角色安排之中。一般的工作流管理中并沒有能很好地處理這個問題。在二元工作流的設(shè)計中嵌入了組織模型，基本上實現(xiàn)了流程和組織的有機關(guān)聯(lián)，為解決這個問題提供了可能。

協(xié)同管理系統(tǒng)基于上述的基本假設(shè)，著力于人的協(xié)同——企業(yè)全員參與和有效溝通。人的協(xié)同實質(zhì)上指的是兩件事：人與人，人與事。核心是人與人，落點卻是人與事。

要讓組織上上下下都看到公司的高管對戰(zhàn)略計劃的成功實施全力以赴，這一點很重要。雖然聽起來似乎很容易理解，但當(dāng)一個企業(yè)充斥各自為政的文化，你就不能想當(dāng)然了。員工將從高管團隊的一舉一動中審視戰(zhàn)略計劃的重要性。在企業(yè)中，協(xié)同其實是很困難的，高效協(xié)同是一個組織的最高境界。從一開始，企業(yè)就必須確保讓會受到戰(zhàn)略計劃影響的不同部門的人員各就各位。將他們納入執(zhí)行團隊是一個不錯的選擇。最后，你還必須及時向他們尋求反饋，以便確保他們能更有效地借助現(xiàn)有成果開展業(yè)務(wù)。全部納入執(zhí)行團隊，說起來容易，實際執(zhí)行非常困難，特別是真正的“行走”“運動”式的參加成本極高，幾乎不可實現(xiàn)。取而代之的是先將信息對稱了，即實現(xiàn)全面的信息溝通。有的企業(yè)借助信息化平臺或門戶來促進信息溝通。比如，許多信息化應(yīng)用如知識管理、項目管理、ERP、CRM、PDM??等都在這個方面前進了一大步。但由于過于業(yè)務(wù)、過于具體使得許多通用的協(xié)作行為和管理行為被排空——進入非正式人際溝通和互動。每一個企業(yè)都是如此，這種情況司空見慣，因此我們常常不以為意。實際上這對于執(zhí)行極其重要，許許多多的執(zhí)行正是在這種情況下被“耗散”、被“走丟”的。在一個組織中，哪怕是一個非常簡單的行為，都是有一系列參與、判斷、決定和瑣碎的行動串接起來的?？梢哉f，進程所經(jīng)之處都是利益相關(guān)者，信息不對稱導(dǎo)致各方的躊躇、拖延、抵制、消耗、旁觀等消極或積極協(xié)作。其中有些人可能是你想也想不到的，但他們可能是對執(zhí)行起促進或阻礙作用的意見領(lǐng)袖或者“現(xiàn)管”。如果忽略了他們，企業(yè)可能遭受致命打擊。如果好好利用他們，可能收獲寶貴意見。因此必須有一種機制讓他們參與其中，至少“協(xié)同”其中。

企業(yè)執(zhí)行中另一個關(guān)鍵問題就是跟進。實際上正是由于缺少有效的跟進，事情才被“放置”“擱置”到那里的。跟進是一種規(guī)制化再觸發(fā)機制，用來解決進程的停滯、延緩、遺忘問題。跟進，不可避免地還要解決流程、進程的修正調(diào)整問題。包括加速、減速、切換，甚至取消。其中也還包括方向、目標(biāo)的調(diào)整、改變。在企業(yè)內(nèi)部，對計劃進行跟進是最基本卻又是最讓人反感的工作。解決之道就是規(guī)制化再觸發(fā)機制。規(guī)制化再觸發(fā)（跟進）解決“拖延、延誤”問題。

跟進的麻煩在于它被等同于追責(zé)，追責(zé)成為經(jīng)理人不得不面對的核心工作命題。通常經(jīng)理人的功能確認(rèn)應(yīng)實現(xiàn)的目標(biāo)是否實現(xiàn)，其目的在于調(diào)查問題、尋找問題根源并追究責(zé)任。工作績效被人跟進的員工非常害怕它。負(fù)責(zé)跟進員工績效的經(jīng)理人亦不想落個“無所不管”的罪名。在協(xié)同管理系統(tǒng)的支撐之下，協(xié)同機制代替制度機制的同時，提供了一種信息透明、協(xié)同演進的工具，有效地為所有參與者共享進度信息和情境信息。跟進變成了一種依據(jù)情境的再觸發(fā)機制，沒有了監(jiān)督者的“苛責(zé)”也沒有了“被監(jiān)督”的尷尬，一切都是“自辦”、“協(xié)辦”，一切信息盡在掌握，豈不輕松！當(dāng)員工扮演的角色能讓他們感覺到自己在社會環(huán)境下的合理地位時，他們將精神倍增。這種積極的情感體驗，怎樣才能做到？在協(xié)同平臺下協(xié)同引擎驅(qū)動的協(xié)同管理。

根據(jù)致遠軟件對其協(xié)同管理軟件用戶的調(diào)查統(tǒng)計，采用協(xié)同管理平臺的企業(yè)組織溝通效率、事務(wù)處理效率、組織學(xué)習(xí)能力和計劃控制能力都得到了很大的提升，僅溝通效率的提高就達到30%，計劃控制能力提高超過10%，整體執(zhí)行力顯著提升。