第一篇：【智匯通】企業(yè)如何有效利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？

企業(yè)如何有效利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？

導(dǎo)讀：目前我國大部分企業(yè)已認識到客戶關(guān)系的重要性，但普遍認為建立 CRM的目的就是獲取量多的客戶信息，提高銷售，在實施上普遍視其為一個應(yīng)用軟件，認為只要買套客戶關(guān)系管理軟件，再對員工加以培訓(xùn)后，即建立了企業(yè)的CRM系統(tǒng)。

這種將CRM視為企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中一個獨立技術(shù)項目思想，導(dǎo)致了CRM項目投人高，效果差，企業(yè)與客戶之間難于實現(xiàn)互動，系統(tǒng)難于提供幫助企業(yè)進行市場定位的有效信息，難于收集有效的客戶信息；另一方面CBM供應(yīng)商試圖標準化自己的產(chǎn)品，但每家企業(yè)又有其特性，企業(yè)如何結(jié)合自身特點構(gòu)建有效的系統(tǒng)。整合企業(yè)的信息系統(tǒng)

將客戶管理思想融人企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理的核心是根據(jù)從顧客那里獲得的信息，為客戶提供具有獨特價值的信息，故CRM成功實施的關(guān)鍵是在企業(yè)中建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，在CRM實施前，企業(yè)中客戶信息根據(jù)業(yè)務(wù)流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)信息系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)中，如:購買信息在營銷管理系統(tǒng)中，支付信息與信用度存放于財務(wù)系統(tǒng)中，維修與售后服務(wù)信息存放于維修系統(tǒng)中，客戶通過電話或電子郵件、信函發(fā)出的詢問或服務(wù)要求可能送達不同的部門而存放于不同的系統(tǒng)，或根本就未予保存，不同客戶服務(wù)人員因無法共享客戶信息，面對同一客戶的同一問題可能給出不同回復(fù)，企業(yè)與客戶之間難于實現(xiàn)互動。由此可見，CRM實施并不是一個獨立的項目，它涉及組織多個部門，CRM的成功實施需對企業(yè)已有信息資源進行整合。

一個企業(yè)的信息系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn)，在建立CRM系統(tǒng)時，應(yīng)將客戶關(guān)系管理的思想融人企業(yè)的信息化建設(shè)中，對已有信息系統(tǒng)進行改進，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫供企業(yè)各部門所共享。建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫需對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行改造，業(yè)務(wù)流程是完成企業(yè)基本的經(jīng)營目標所執(zhí)行的日?；顒樱髽I(yè)的業(yè)務(wù)流程直接體現(xiàn)企業(yè)的核心能力，在流

程重設(shè)計中充分考慮顧客的價值，消除非增值活動，簡化任務(wù)，有效提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求。建立企業(yè)知識序

在客戶關(guān)系管理過程中，企業(yè)知識庫的建立是非常重要的，客戶關(guān)系管理應(yīng)具有的三個基本功能是:

1、產(chǎn)品營銷；

2、銷售管理；

3、客戶服務(wù)與支持。企業(yè)知識庫的建立是有效完成CRM三個基本功能的基礎(chǔ)，以制造業(yè)為例，企業(yè)客戶信息可能來源于銷售、財務(wù)、售后服務(wù)與戶服務(wù)等諸多部門，而呼叫中心所涉及到的解答客戶咨詢或投訴所需要的信息又會來源于生產(chǎn)、研發(fā)等部門，企業(yè)不同員工對業(yè)務(wù)的熟悉程度是不一樣的，針對相同客戶的同一間題，不同的部門或不同的接待人員若給出不相同的答復(fù)，會讓顧客無所適從，甚至對企業(yè)的管理產(chǎn)生懷疑，而選擇另外的企業(yè)，降低客戶忠誠度。不同企業(yè)其知識庫的內(nèi)容是不一樣的，一般包括企業(yè)產(chǎn)品的特性、常見的間題解答，正確的使用方法等，針對服務(wù)型企業(yè)，如銀行、保險還應(yīng)給出各種服務(wù)信息，如:存款利率、各類保險的條款、理賠規(guī)則等，企業(yè)中的所員工都應(yīng)能使用知識庫，并在工作中不斷完善豐富它，并提供客戶自助式服務(wù)，將知識庫中的部分內(nèi)容放置于網(wǎng)站上，供顧客上網(wǎng)查詢。

知識庫的建立可提高客戶服務(wù)的效率與質(zhì)量，減少服務(wù)成本，如:減少客戶服務(wù)人員的通時間，節(jié)約話費與人力，并提高顧客滿意率。知識庫的建立還能使企業(yè)新員工盡快熟悉企業(yè)文化與工作環(huán)境。

建立企業(yè)客戶分類標準

一個企業(yè)80%的利潤來源于20%的顧客，而其中的一半被50%沒有盈利的顧客所消耗，如何針對不同客戶提供不同服務(wù)方式，并根據(jù)企業(yè)不同客戶的需求，提供不同的產(chǎn)品，制訂不同的營銷策略，企業(yè)應(yīng)建立客戶分類標準。

不同行業(yè)其企業(yè)客戶分類的標準互不相同，一些有效指標為:近期購買次數(shù)、購買頻度和購買的金額，企業(yè)還可根據(jù)自身特點，加人其它指標，如消費方式、地理位置等，另外還

可應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，在企業(yè)已有客戶信息中根據(jù)企業(yè)所關(guān)心的客戶特征，通過聚類分析，得到企業(yè)新的分類指標。

根據(jù)分類標準對企業(yè)客戶信息進行分類處理后，在同類顧客中根據(jù)銷售信息進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)共同特點，開展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對性地進行商品推薦，實現(xiàn)營銷。

建立基于Web和計算機系統(tǒng)的集成呼叫中心

呼叫中心Call Center，CC在國外又稱客戶服務(wù)中心Customer Crea Center，指企業(yè)為了密切與用戶的聯(lián)系，利用電話作為交互聯(lián)系的媒體，為用戶提供及時的咨詢與技術(shù)支持服務(wù)?，F(xiàn)階段的呼叫中心是一種基于計算機與通訊技術(shù) CTI技術(shù)(通訊網(wǎng)、計算機網(wǎng)集成技術(shù))，具備互聯(lián)網(wǎng)訪問功能，提供處理電話呼叫、E-MAIL應(yīng)答、基于web對客戶請求應(yīng)答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是對客戶的服務(wù)，也為企業(yè)內(nèi)各部門的合作提供同一技術(shù)平臺，是將企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

為提高呼叫中心的工作效率，系統(tǒng)還應(yīng)有電子郵件的輔助回復(fù)功能，建立常見問題回復(fù)模版，對客戶郵件自動掃描，識別關(guān)鍵字，自動選擇所需模版，減輕客戶服務(wù)人員的工作量。客戶服務(wù)系統(tǒng)的一個特點就是及時響應(yīng)，顧客發(fā)出的電子郵件一般希望在一天后就能得到答復(fù)，固在呼叫中心的開發(fā)中還應(yīng)設(shè)置顧客服務(wù)報警功能:當顧客通過電子郵件與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系后，如在12小時后，仍未給予回復(fù)，可通過計算機系統(tǒng)并輔助手機短信功能給客戶服務(wù)人員發(fā)出報警信息。

考慮到對企業(yè)已有信息系統(tǒng)整合的難度，現(xiàn)代呼叫中心的建立，還可與企業(yè)的辦公自動化建設(shè)結(jié)合起來，在企業(yè)內(nèi)的局域網(wǎng)中通過 OA平臺有效進行客戶信息發(fā)布和收集?？蛻舯г剐畔⒌挠行占c使用

客戶信息不僅能幫助企業(yè)有效地制訂營銷策略，提高產(chǎn)品銷售，企業(yè)更應(yīng)充分利用客戶信息實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，建立與客戶的長期關(guān)系，并將客戶信息應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營決策中?？蛻粜畔⒉粌H包括客戶基本信息與銷售記錄，在CRM實施過程中，還應(yīng)能有效收集客戶的投訴意見，并記錄到數(shù)據(jù)庫中，不論客戶的意見是以何種渠道反饋到企業(yè)，通過呼叫中心、電子郵件、信函，還是與企業(yè)員工的直接接觸。

企業(yè)應(yīng)教會它的每一位員工正確處理客戶的抱怨與投訴，學(xué)會聆聽客戶意見，并想辦法解決，對一個企業(yè)來說真正有效的顧客是會抱怨的顧客，一般而言，客戶的抱怨來源于他的比較或想法。客戶意見也是企業(yè)的重要決策資源，而客戶的抱怨與建議按類別匯總后又可反饋于研發(fā)與管理部門，與產(chǎn)品使用有關(guān)的，可供產(chǎn)品研發(fā)部門在新產(chǎn)品的開發(fā)或已有產(chǎn)品的改進上使用，如:波音公司根據(jù)顧客抱怨調(diào)整了儀表指示器位置；與企業(yè)業(yè)務(wù)流程有關(guān)的，可供管理層在企業(yè)流程的改善、部門考核指標的設(shè)置上進行參考，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。規(guī)范客戶信息使用，有效收集客戶信息

一個CRM系統(tǒng)能否有效應(yīng)用，一個重要因素就客戶數(shù)據(jù)的有效性，企業(yè)建立CRM后，往往會設(shè)計各種表格通過各種渠道收集客戶信息，在收集信息內(nèi)容的設(shè)計上要從客戶的角度

出發(fā)，避免無效信息的收集。如:當客戶在網(wǎng)絡(luò)上訂購機票時，他會立即填寫身份號等相關(guān)的個人信息，但如果詢問他的收人情況，一般不會愿意告訴或隨意填寫。

企業(yè)應(yīng)尊重客戶個人信息，只有對客戶信息的保護，才能建立企業(yè)與客戶間的信任關(guān)系，也才能有效的開展與客戶相關(guān)的企業(yè)活動。一個不尊重客戶信息的企業(yè)，是不可能做好客戶關(guān)系管理的。

在客戶信息的使用上，應(yīng)根據(jù)企業(yè)員工的工作性質(zhì)設(shè)置不同的使用權(quán)限，客戶部分信息在全企業(yè)內(nèi)是公開共享的，如:客戶通過客戶服務(wù)中心反饋的問題，售后服務(wù)的記錄等，但涉及客戶隱私的信息將根據(jù)企業(yè)各部門的工作需求設(shè)置相應(yīng)的使用權(quán)限，如客戶的住址、收人水平、家庭人口數(shù)等。

客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖與功能結(jié)構(gòu)圖

根據(jù)CRM系統(tǒng)中客戶信息收集的特點，如銷售人員或售后服務(wù)人員直接與客戶的接觸，因此CRM系統(tǒng)應(yīng)采用Bowser /Server模式，CRM又與企業(yè)內(nèi)信息系統(tǒng)的各子系統(tǒng)有較多的聯(lián)系，可根據(jù)企業(yè)內(nèi)已有信息系統(tǒng)的特點部分采用C/ S結(jié)構(gòu)，或改造企業(yè)的辦公信息系統(tǒng)OA，以之為平臺有效地進行客戶信息的收集、傳遞與使用?？偨Y(jié)上述分析，給出客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖與功能結(jié)構(gòu)圖。

結(jié)語：有效CRM項目實施的關(guān)鍵在于客戶數(shù)據(jù)的有效性與完整性，客戶數(shù)據(jù)來源于企業(yè)信息系統(tǒng)的多個子系統(tǒng)，因此客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成功實施，應(yīng)整合企業(yè)信息資源，統(tǒng)一規(guī)劃。為提高客戶服務(wù)水平與效率，降低服務(wù)成本，應(yīng)建立企業(yè)知識庫，并根據(jù)客戶特點建立客戶分類標準，客戶信息的使用不僅是為了銷售企業(yè)產(chǎn)品，更重要的是根據(jù)客戶反饋改進管理，提供更好的產(chǎn)品，完善企業(yè)的管理，提高企業(yè)競爭力。

第二篇：【智匯通】服裝企業(yè)質(zhì)量控制“三部曲”

服裝企業(yè)質(zhì)量控制“三部曲”

導(dǎo)語：近幾年，無論是國際知名品牌還是國內(nèi)服裝企業(yè)翹楚都頻繁引發(fā)“質(zhì)量門”事件，有些甚至引起消費者的抱怨和憤怒，直接對服裝品牌造成非常大的傷害。消費者很容易因服裝款式設(shè)計而選擇一個服裝品牌，在一段時間內(nèi)成為該品牌的忠實粉絲，但出現(xiàn)質(zhì)量問題后，消費者就會對品牌產(chǎn)生質(zhì)疑甚至拋棄該品牌。而一旦這種傷害發(fā)生，服裝品牌要重新鑄就質(zhì)量誠信的形象，就需要付出昂貴的代價。

有鑒于此，本文將重點分析服裝生產(chǎn)質(zhì)量控制中的問題，分析如何實現(xiàn)過程的質(zhì)量控制，并提出合理的解決方案。

服裝企業(yè)質(zhì)量控制的現(xiàn)狀及存在的問題

盡管當前質(zhì)量控制已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所重視，但許多國內(nèi)的服裝企業(yè)仍然缺乏有效的控制和管理方法，在供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)中對質(zhì)量的控制還是存在很多的問題，往往陷入“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的誤區(qū)，下面筆者將從以下幾個方面予以分析。

1.快速低成本策略導(dǎo)致質(zhì)量控制的缺失

近幾年，很多國外的“快時尚”服裝品牌質(zhì)量問題頻現(xiàn)，引起了許多消費者的關(guān)注?？焖俚统杀緫?zhàn)略導(dǎo)致質(zhì)量問題不斷，是快時尚品牌的天生缺陷。出于成本控制的需要，快時尚品牌在設(shè)計階段就已經(jīng)把質(zhì)量要求高、長周期的面料排除在外了。通過他們的產(chǎn)品吊牌可以發(fā)現(xiàn)，其代工廠商通常來自于成本更為低廉的發(fā)展中國家。

2.缺乏規(guī)范化的采購跟單管理

目前，服裝品牌的供應(yīng)商有80%～90%都是貿(mào)易商，而貿(mào)易公司的面輔料專業(yè)性不高，沒有專業(yè)人員的指導(dǎo)，對質(zhì)量的把控也存在很大的風(fēng)險。因此，在服裝面料和成品的采購過

程中，企業(yè)經(jīng)常抱怨供應(yīng)商的打樣品質(zhì)不穩(wěn)定，打樣周期遙遙無期。甚至在大貨面輔料、成品交貨的時候，也經(jīng)常因為質(zhì)量的不合格，導(dǎo)致新產(chǎn)品上市時間的延遲。

在采購階段產(chǎn)生的質(zhì)量問題，主要的原因就是缺乏規(guī)范化的采購跟單管理，使得采購階段的質(zhì)量缺乏規(guī)范化的控制，而這種管理上的缺失為后續(xù)的質(zhì)量問題埋下了隱患，很容易對產(chǎn)品銷售和終端品牌形象造成不良影響。

3.產(chǎn)品質(zhì)量檢驗標準不明確

當前，很多服裝企業(yè)內(nèi)部對質(zhì)量檢驗缺乏明晰的流程和標準，有的企業(yè)甚至沒有獨立的質(zhì)檢部門，在質(zhì)量檢驗的執(zhí)行過程中易出現(xiàn)較大的爭議。

產(chǎn)品質(zhì)量檢驗標準不明確，是實際運行中常見的一個問題。特別對那些無法適用現(xiàn)有國家標準、行業(yè)標準或企業(yè)已備案標準的新產(chǎn)品，質(zhì)量檢驗標準在企業(yè)內(nèi)部往往無法達成一致性。

解決質(zhì)量控制問題的“三部曲”

從質(zhì)量控制的角度來講，解決問題的重點在于對供應(yīng)鏈中重要的質(zhì)量控制節(jié)點進行深入分析，通過對產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗各環(huán)節(jié)的整體質(zhì)量控制，從根本上解決產(chǎn)品質(zhì)量的問題。筆者將針對以下幾點做具體分析。

一、設(shè)計決定產(chǎn)品質(zhì)量

服裝企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程的質(zhì)量控制點貫穿了以下幾個階段：

1、設(shè)計開發(fā)的計劃制定階段。企業(yè)應(yīng)根據(jù)商品企劃和產(chǎn)品上市時間的要求，明確劃分設(shè)計開發(fā)的階段，制定詳細的人員和時間計劃，包括評審時間、參與人員和評審制度。

2、設(shè)計開發(fā)的執(zhí)行階段。在設(shè)計開發(fā)的過程中，設(shè)計部門需要按照時間計劃的要求完成設(shè)計任務(wù)，強化內(nèi)部人員的時間管理意識。隨著設(shè)計開發(fā)的進程，可能發(fā)生設(shè)計要求的變更或客觀因素的影響，因此，必須及時修正時間計劃表，避免影響后續(xù)的進程。

3、設(shè)計開發(fā)的變更階段。很多服裝企業(yè)在產(chǎn)品評審過后都無法避免款式更改的情況，除適當考慮產(chǎn)品評審的要求外，還應(yīng)該充分考慮更改部分對產(chǎn)品其他部分及整體功能、性能、結(jié)構(gòu)等方面的影響，以便判斷變更的正確性。在確定合理可行的前提下，設(shè)計變更在實施前必須得到批準，以保證改款的嚴肅性。

對于設(shè)計開發(fā)的每一個階段，設(shè)計部門都需要由專人進行時間進度的監(jiān)控并記錄，對關(guān)鍵節(jié)點的輸入輸出實現(xiàn)系統(tǒng)化管理，確保在設(shè)計開發(fā)過程中產(chǎn)生的問題可追溯。

二、規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量檢驗流程和標準

首先，質(zhì)檢部門應(yīng)對到達倉庫的面輔料，按檢驗和作業(yè)指導(dǎo)書的流程完成檢驗，并出具檢驗報告。對于抽檢初判不合格的面輔料，必須擴大抽查比例，確定不合格的產(chǎn)品，質(zhì)檢部門需要第一時間提出并及時與采購人員協(xié)調(diào)解決，若無法協(xié)商解決，則需要高層領(lǐng)導(dǎo)最終裁決能否使用。

經(jīng)協(xié)調(diào)確實不能使用的面輔料，及時與供應(yīng)商聯(lián)系退貨、對涉及索賠與打折的情況也要出具書面的索賠與打折標準，與供應(yīng)商交涉。如果與供應(yīng)商不能達成一致，則需要報上級主管裁定最終處理方案，并通知財務(wù)、倉庫辦理相關(guān)手續(xù)并落實補救方案。

經(jīng)過協(xié)調(diào)可以讓步使用的物料，由質(zhì)檢部門通知材料倉和生產(chǎn)部門處理的方法（如分批、分色發(fā)料使用等）。退貨記錄及問題報告要記入供應(yīng)商績效考核檔案。

其次，為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)所采購的各類面料都需要有一個統(tǒng)一的檢驗標準，并確保按照標準執(zhí)行。具體有如下幾點注意事項：

1、在生產(chǎn)時，檢驗員必須對本工序所需的各種面輔料進行檢驗，發(fā)現(xiàn)不合格面輔料應(yīng)及時按照不合格品控制程序執(zhí)行。未經(jīng)批準擅自投產(chǎn)，需要通過績效來進行考核。

2、檢驗員必須對自己所加工的全部產(chǎn)品嚴格按照本工序的工藝要求和質(zhì)量標準進行自檢，并作是否合格的判斷，在確認產(chǎn)品合格后方可流入下道工序，否則應(yīng)自行返工。如自己無法解決，應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反映，得到明確答復(fù)后方可繼續(xù)生產(chǎn)，避免不合格產(chǎn)品流入下道工序，返工時超出考核指標的進行扣款。

3、各工序員工產(chǎn)品加工完畢后，按以上要求進行自檢，自檢后蓋寫工號，不寫工號的，按返工處罰。

4、對工作責(zé)任心強、認真執(zhí)行“自檢”制度，及時發(fā)現(xiàn)上道工序產(chǎn)品質(zhì)量問題并退回上道工序返修的檢驗員，適當給予獎勵。

三、建立提升供應(yīng)商質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核制度通過對供應(yīng)商質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系中的不合格項，并通過糾正措施提高質(zhì)量管理體系的正確性和有效性。

內(nèi)審組織方面，由供應(yīng)商高層任命審核組長，《質(zhì)量體系審核報告》審批通過后，質(zhì)量部門負責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的實施，審核組長負責(zé)編制審核實施計劃、編寫審核報告，并指派審核員。審核員按照分工負責(zé)編寫檢查表，完成分配的審核任務(wù)，編寫不合格項報告，并配合審核組長的工作。各受審部門負責(zé)配合審核組工作，并針對提出的不合格項進行糾正，制定并實施糾正措施。

內(nèi)審程序方面，每年實施一次集中內(nèi)審，對質(zhì)量管理體系所有部門實施內(nèi)審，平時實施月輪流內(nèi)審，即每月由內(nèi)審員對各部門質(zhì)量體系的運行情況進行監(jiān)督抽查，發(fā)生重大質(zhì)量問題時可隨時進行內(nèi)審。

質(zhì)量體系負責(zé)人每年制定公司下一的內(nèi)審計劃，內(nèi)容一般包括：審核準則、審核范圍、審核頻次和方法、時間安排等。

1.審核前的準備

a）成立審核小組，每次審核前由供應(yīng)商高層任命審核組長。審核組長聘任審核組成員。審核員應(yīng)具有內(nèi)審員資格，審核員不應(yīng)審核自己的工作，且與受審核部門無直接責(zé)任關(guān)系。

b）審核組長編制《內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃》交由供應(yīng)商高層批準。審核計劃內(nèi)容一般包括：審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核日程安排、審核要素、內(nèi)審員分工等，須提前一周下達各受審區(qū)域負責(zé)人和內(nèi)審員審核。

c）審核員按照《內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃》的分工，依據(jù)審核要素和體系文件，做好準備工作，編制《內(nèi)部審核檢查表》。

2.審核的實施

審核員參照內(nèi)審檢查表中具體內(nèi)容對受審部門進行現(xiàn)場檢查，通過交談、查閱文件、查閱記錄、現(xiàn)場查驗等方法收集客觀證據(jù)，并記錄審核證據(jù)?，F(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)問題時，審核員應(yīng)進一步調(diào)查清楚，對存在問題的客觀性進行研究，力求公正。在審核完成后，審核員應(yīng)對受審核部門負責(zé)人作一次口頭報告，報告審核的情況、提出相應(yīng)建議。

3.審核報告的提交

內(nèi)審后由審核組長提交《質(zhì)量體系內(nèi)審報告》，經(jīng)高層批準后，發(fā)放至相關(guān)部門。審核報告內(nèi)容主要包括：審核的目的、范圍和依據(jù)；審核的日期及審核計劃具體實施情況；不合格項數(shù)量、分布情況、嚴重程度；存在的主要問題分析等。

4.糾正措施的實施和跟蹤

受審部門在收到《質(zhì)量體系內(nèi)審報告》和《不合格項報告》后，應(yīng)對不合格項原因進行認真分析，制定相應(yīng)的糾正措施并實施。審核組長組織內(nèi)審員跟蹤檢查糾正措施實施情況，對不能在短期內(nèi)糾正的不合格項，由責(zé)任部門提出糾正措施計劃報高層批準，交審核組備案。每月由質(zhì)量部門的內(nèi)審員輪流查找各部門的不符合項，開具《不合格項報告》交責(zé)任部門進行整改，并負責(zé)跟蹤驗證整改情況。

結(jié)語：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)，沒有高質(zhì)量的人才隊伍以及高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)便無法獲得顧客的青睞，占領(lǐng)市場。不論在服裝、家紡等紡織服裝業(yè)的各個細分領(lǐng)域，還是從原料、紡織到印染、成品的產(chǎn)業(yè)鏈上下游，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞始終是衡量企業(yè)品牌品質(zhì)的重要指標，因為質(zhì)量是企業(yè)的命脈，是品牌價值的基礎(chǔ)。

第三篇：建立有效的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)（推薦）

建立有效的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。但是目前許多公司各部門仍然分頭行動，沒有有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒有建立起“成果共享”的團隊意識。同時公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶滿意度？比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發(fā)，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當初銷售人員的描述那樣，因而感到不滿。這些常見的問題都是由于公司的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系。因此“客戶服務(wù)”并不僅僅只在口頭。

CRM系統(tǒng)的功能表現(xiàn)在以下幾個方面：

銷售

CRM能提供的功能有銷售力量自動化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，來使銷售過程自動化，提高工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領(lǐng)域劃分、費用報告等。

營銷

CRM還提供營銷自動化模塊，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標也不同。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時提供給銷售專業(yè)人員。客戶服務(wù)與支持

在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標或一個電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競爭者，因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個性化要求方面，速度、準確性和效率都令人滿意?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。

CRM渠道：多渠道的客戶互動

公司有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息?？蛻艚?jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來電話，但對偶爾的電子郵件卻不介意，這樣公司任何人都可以選擇與其更好的溝通方式。就外部來講，公司可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益，如客戶在同公司交涉時，不希望向不同的公司部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。

依然有許多公司認為根本沒必要建設(shè)CRM系統(tǒng)，認為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的CRM是很有必要的。當然要建立一個完善的CRM系統(tǒng)并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正貫徹“以客戶為中心”，而不只是口頭文章，同時公司各部門需要積極的、共同的配合，因為客戶關(guān)系管理并不只是一個部門某幾個人的工作。為了您的事業(yè)成功請建立一個有效的CRM系統(tǒng)吧！

第四篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

中文摘要 前言

第一章 緒論

1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述

客戶關(guān)系管理（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎(chǔ)。

CRM(Customer Relationship Management)--客戶關(guān)系管理，是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制?？蛻絷P(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。1.2 J2EE（SSH）框架的現(xiàn)狀與發(fā)展歷程

SSH框架一般指Struts2+Spring+Hibernat結(jié)合的J2EE平臺框架。

Struts2，在web應(yīng)用程序產(chǎn)生時就有的開源框架。那個時候還沒有標準的框架和J2EE的標準支持，要解決這個問題開發(fā)者就得自己實現(xiàn)前端控制器，這樣可以把業(yè)務(wù)邏輯分離到j(luò)ava類中，從而可以減輕對JSP的維護難度。

Spring是IOC(Inversion of Control)和面向切面編程(AOP)的組合體。它是一個非侵入式的框架，增強了POJO的功能。從服務(wù)上講(With a service abstraction)，它將程序代碼從J2EE環(huán)境解耦到普通的java對象。

Hibernate的出現(xiàn)。J2EE提供了兩個持久化的手段：JDBC，它是J2SE中訪問關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的標準API；另一個是實體Beans ,它是EJB中專門模型化持久化實體的組件。ORM領(lǐng)域在2002年發(fā)生了大變化，原因有兩個。

另外的一個原因是Hibernate的發(fā)布，它是第一個功能健全的解決關(guān)系對象影射解決方案。Hibernate并不是全新的，它的ORM思想在這個領(lǐng)域很普遍，但它提供的編程模型比其他任何競爭者都容易使用、都來的直接，它為ORM的使用提供了更加易用、廉價的途徑。1.3 選題的內(nèi)容、目的與意義 第二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析 1．1系統(tǒng)需求（1）預(yù)熱

雙

11、雙

12、周年慶、新款推薦、店慶等促銷活動，每一類活動都需要匹配相應(yīng)的老客戶，即便是全部老客戶參加的活動，也要區(qū)分不同客戶用不同的預(yù)熱話術(shù)，分組分批進行多波段進行短信、郵件預(yù)熱。

主要作用：提升老客戶參與活動的比例，積累活動前期的人氣和銷量，減輕參與活動的成本壓力和庫存壓力，讓從眾心理影響新進買家，提高搜索排名丶轉(zhuǎn)化率，最終讓各種活動取得更大的成功。（2）催付

主要應(yīng)用于拍下未付款的買家，進行單次或多波段循環(huán)執(zhí)行催付，溝通的時間節(jié)點和話術(shù)是關(guān)鍵。

主要作用：提高拍下支付率和轉(zhuǎn)化率，減少丟單，提升業(yè)績。（3）關(guān)懷

交易關(guān)懷，包括發(fā)貨后、到達同城時、簽收時、使用后等環(huán)節(jié)的貼心關(guān)懷；日常關(guān)懷，主要包括節(jié)日、生日關(guān)懷、異常關(guān)懷（系統(tǒng)異常、氣候異常、社會異常）。主要作用：提升買家購買體驗，提升DSR評分丶評價口碑，為后續(xù)的回頭購買和口碑宣傳奠定基礎(chǔ)。（4）清洗

針對1次購買的新客進行二次營銷，包括日常1次購買新客清洗、促銷活動1次購買新客清洗，首次購買1個月后開始進行二次回頭營銷，每隔1個月，針對沒有回頭的新客用不同的營銷方案刺激1次，連續(xù)3個月，6個月，甚至12個月，要有點“客不回頭不罷休”的精神。

主要作用：提升1次購買新客回頭率，為后續(xù)2次、3次??N次購買奠定基礎(chǔ)。（5）營銷推廣

針對活躍期、沉睡期、流失期的老客戶，根據(jù)購買次數(shù)、購買金額、購買品類、參與的促銷活動、買家地域、買家信用級別等維度進行分組，對不同的老客戶群策劃不同的營銷活動，分批分次輪番進行老客戶營銷活動。

主要作用：提升活躍客戶的保持率、沉睡客戶的喚醒率、流失客戶的激活率，讓日常銷量保持均衡，避免大起大落導(dǎo)致客服、物流異常。（6）數(shù)據(jù)研究

每一次交易，每一次營銷活動，都是一次客戶研究機會，用研究的心對不同的客戶進行分組、采集不同客戶的響應(yīng)、交易、反饋等過程和結(jié)果數(shù)據(jù)。

主要作用：讓客戶標簽更精準，讓客戶畫像更貼近買家真實的需求，讓老客戶營銷更貼心、更精準，為前臺客服工作人員提供客人畫像，讓客服接待更貼心，為郵件設(shè)計、短信話、寶貝頁面設(shè)計、營銷方案策劃、選品、生產(chǎn)等提供數(shù)據(jù)支持和優(yōu)化建議。1.2用戶特點（1）網(wǎng)購場景

不同年齡代際橫向比較來看，60后用戶在家休閑時和上床入睡前喜歡瀏覽購物網(wǎng)站，70后用戶飯后休息時喜歡瀏覽購物網(wǎng)站，而80后和90后用戶喜歡在上課或 上班等工作學(xué)習(xí)時間瀏覽購物網(wǎng)站。鑒于此，購物網(wǎng)站可以實施精細化營銷，在不同的時間段有針對性的推出網(wǎng)購促銷宣傳活動。（2）網(wǎng)購決策

不同年齡代際橫向比較來看，在購買不熟悉的產(chǎn)品時，60后決策時更看重購物網(wǎng)站的品牌。70后追求品牌的性價比，看重購物網(wǎng)站的品牌和產(chǎn)品價格的高低。80 后更看重用戶評價與網(wǎng)站的知名度/口碑。90后則更看重于用戶評價。這與不同年齡代際的生活態(tài)度和購物習(xí)慣相關(guān)。60后網(wǎng)絡(luò)使用程度不高，購物較為謹慎，看重品牌。70后有節(jié)儉的習(xí)慣同時又追求品牌。80后追求品質(zhì)生活，從網(wǎng)站的實力和口碑判斷決策。90后使用淘寶網(wǎng)的頻率最高，更相信用戶評價。因此購物網(wǎng)站在做宣傳推廣時，針對不同年齡段目標用戶應(yīng)該采取不同的促銷策略。

不同年齡代際用戶在購買熟悉的商品時決策因素與購買不熟悉商品時的決策考慮基本因素一致。60后謹慎而行看網(wǎng)站知名度和口碑以及購物網(wǎng)站品牌，70后持節(jié)儉 風(fēng)格看重價格高低，80后看重用戶評價和性價比，90后使用淘寶網(wǎng)居多注重用戶評價。購物網(wǎng)站在做促銷推廣時應(yīng)分類分群有針對性的區(qū)別對待。（3）網(wǎng)購行為

70后的月均網(wǎng)站瀏覽次數(shù)最高，為137次；訂單轉(zhuǎn)化率也最高，為44.0%。90后的月均瀏覽次數(shù)不高，為39次，但是訂單轉(zhuǎn)化率較高，為 42.2%。60后和80后的訂單轉(zhuǎn)化率均不高，分別為23.9%和25.0%。因此90后作為網(wǎng)絡(luò)購物的生力軍具有較好的網(wǎng)購購物習(xí)慣，應(yīng)該重點培養(yǎng)，加大90后用戶流量。80后作為網(wǎng)絡(luò)購物的主力軍，應(yīng)該通過促銷宣傳活動提高其客戶流量，從而帶動訂單轉(zhuǎn)化率。不同年齡代際用戶橫向比較來看，60后用戶網(wǎng)購金額占日常消費采購支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例為23.4%。70后用戶網(wǎng)購金額占日 常消費采購支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例為27.4%。80后用戶從6%到50%區(qū)間用戶橫向比較占比均最高。90后用戶網(wǎng)購金額占比以 6%-10%區(qū)間居多。由此可見，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為80后的生活習(xí)慣，其成熟度較高。因此購物網(wǎng)站在宣傳推廣上可以針對80后用戶投入更多的資源和精力。老用戶網(wǎng)購金額增長；高收入人群增加；80%消費者重款式；男性消費者介入到女性消費者購買女性商品的購物環(huán)節(jié)中，男性消費者的購物理念、消費觀念或多或少會影響到女性的購物決策。

2.開發(fā)工具以及運行環(huán)境

開發(fā)工具：Myeclipse2016 CI+Tomcat7.0+MySQL 運行環(huán)境：IE 瀏覽器或者Chrome瀏覽器 第三章 SSH框架詳細介紹 3.1 SSH框架概要

SSH不是一個框架，而是多個框架（struts+spring+hibernate）的集成，是目前較流行的Web應(yīng)用程序開源集成框架，用于構(gòu)建靈活、易于擴展的多層Web應(yīng)用程序。

集成SSH框架的系統(tǒng)從職責(zé)上分為：表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)持久層和域模塊層。Struts作為系統(tǒng)的整體基礎(chǔ)架構(gòu)，負責(zé)MVC的分離，在Struts框架的模型部分，控制業(yè)務(wù)跳轉(zhuǎn)，利用Hibernate框架對持久層提供支持。Spring一方面作為一個輕量級的IoC容器，負責(zé)查找、定位、創(chuàng)建和管理對象及對象之間的依賴關(guān)系，另一方面能使Struts和Hibernate更好地工作。

3.2SSH框架的業(yè)務(wù)流程

由SSH構(gòu)建系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)流程是：

（1）在表示層中，首先通過JSP頁面實現(xiàn)交互界面，負責(zé)傳送請求(Request)和接收響應(yīng)(Response)，然后Struts根據(jù)配置文件(struts-config.xml)將ActionServlet接收到的Request委派給相應(yīng)的Action處理。

（2）在業(yè)務(wù)層中，管理服務(wù)組件的Spring IoC容器負責(zé)向Action提供業(yè)務(wù)模型(Model)組件和該組件的協(xié)作對象數(shù)據(jù)處理(DAO)組件完成業(yè)務(wù)邏輯，并提供事務(wù)處理、緩沖池等容器組件以提升系統(tǒng)性能和保證數(shù)據(jù)的完整性。

（3）在持久層中，則依賴于Hibernate的對象化映射和數(shù)據(jù)庫交互，處理DAO組件請求的數(shù)據(jù)，并返回處理結(jié)果。

3.3 SSH框架的優(yōu)勢

采用上述開發(fā)模型，不僅實現(xiàn)了視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還實現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯層與持久層的分離。這樣無論前端如何變化，模型層只需很少的改動，并且數(shù)據(jù)庫的變化也不會對前端有所影響，大大提高了系統(tǒng)的可復(fù)用性。而且由于不同層之間耦合度小，有利于團隊成員并行工作，大大提高了開發(fā)效率。

第四章電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能設(shè)計 4.1 系統(tǒng)用戶角色劃分（1）員工

（2）客戶（3）管理員

客戶管理：新增客戶，客戶列表瀏覽

聯(lián)系人管理：新增聯(lián)系人，聯(lián)系人列表

客戶拜訪管理：新增客戶拜訪，客戶拜訪列表 系統(tǒng)管理：內(nèi)容管理，用戶管理，數(shù)據(jù)字典 4.1系統(tǒng)的功能需求描述

4.2 系統(tǒng)輸入輸出描述

系統(tǒng)的用例建模

4.3.1 角色

3.2.2 系統(tǒng)的用例圖

3.2.3 用例描述

3.3 對象交互

3.3.1 順序圖

3.3.2 協(xié)作圖

3.4 小結(jié)

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包類設(shè)計 4.1 類和包 20 4.1.1 Business Object Package 21 4.1.2 Database Package 22 4.1.3 UI Package 22 4.1.4 Utility Package 24 4.2 組件圖 24 4.3 部署圖 26 4.4 小結(jié) 26 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計 5系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計* 5.1邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計要點 5.2物理結(jié)構(gòu)設(shè)計要點

5.3數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與程序的關(guān)系

5.1 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計 27 Crm_36 5.1.1 數(shù)據(jù)庫表 27 Base_dict Cst_customer Cst_linkman Sale_visit Sys_user

5.1.2 表之間的關(guān)系 28 5.2 編碼實現(xiàn) 28 5.2.1 框架代碼 29 5.2.2 界面代碼 30 5.2.3 連接數(shù)據(jù)庫 32 5.3 小結(jié) 32 第六章系統(tǒng)測試實施方案 測試

第七章系統(tǒng)評價

第八章 總結(jié)與展望

6.1 全文總結(jié)

6.2 展望

參考文獻

第五篇：中醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建研究

摘要簡述了HCRM（醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），分析了中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的必要性和可行性，詳細闡述了中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)和各個模塊的主要功能，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)提供可行而有效的參考方案。關(guān)鍵詞中醫(yī)醫(yī)院 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012

Study on the Constructionof HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun-feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine.-2012 7(9):44 to 46

AbstractThe concept of HCRM(Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and thenecessity and feasibility of constructing HCRM、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.KeywordsChinese medicine hospital , hospital customer relationship managementFund projectHunan Provincial University Scientific Research Project(No 1OC1027)

Corresponding authorHunan Universityof Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC引言

醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要任務(wù)，也是支撐我國醫(yī)學(xué)科研與衛(wèi)生政策研究的基礎(chǔ)。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的核心是強調(diào)“以人為本”，從衛(wèi)生服務(wù)理念、醫(yī)療衛(wèi)生制度、衛(wèi)生服務(wù)模式和服務(wù)手段等各方面充分體現(xiàn)以服務(wù)居民個人為中心的改革思想，促進解決老百姓“看病難、看病貴”等社會問題。在此背景下，基于中醫(yī)醫(yī)院已有的醫(yī)療信息系統(tǒng)，構(gòu)建中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有利于提高中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，降低醫(yī)院服務(wù)成本，改善醫(yī)患關(guān)系，促進中醫(yī)醫(yī)院和中醫(yī)藥事業(yè)的健康發(fā)展。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Hospital , Customer Relationship Management , HCRM）是指以醫(yī)療服務(wù)流程和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)營銷策略和醫(yī)患溝通策略，利用信息技術(shù)和醫(yī)學(xué)技術(shù)，借鑒企業(yè)客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗，融入醫(yī)院管理和服務(wù)理念建立起來的以醫(yī)院客戶管理和服務(wù)為中心的管理系統(tǒng)。

構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的目標是使醫(yī)院可以更大程度地提升醫(yī)療信息化水平、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及工作效率、降低醫(yī)療服務(wù)成本，體現(xiàn)醫(yī)院“以人為本、以患者為中心”的宗旨，更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，從而提升患者對醫(yī)院的滿意度及忠誠度，建立醫(yī)院和患者之間的互信關(guān)系，創(chuàng)造并提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢。此外，醫(yī)院還可通過HCRM 系統(tǒng)向患者和亞健康群體推廣各種醫(yī)療增值服務(wù)來開辟新的收入來源，提高醫(yī)院效益。中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的必要性

3.1 更好地服務(wù)患者，促進醫(yī)院發(fā)展通過構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可為每位來院就診的患者建立檔案，全面記錄其診療信息。醫(yī)生可快速準確地了解患者既往史、家族史等信息，結(jié)合現(xiàn)病史進行綜合分析，進而為其制定更精準的個性化診療方案。借助HCRM 系統(tǒng)，醫(yī)護人員可更加方便地與患者交流，及時了解患者需求并提供服務(wù)，提高患者滿意度；醫(yī)護人員還可及時獲知患者對醫(yī)院的意見和建議，妥善處理，對預(yù)防醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。

通過構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可將醫(yī)療業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)流程、醫(yī)療技術(shù)資源和人力資源充分整合，以更低的成本、更高的效率來滿足患者需求，通過完善的客戶關(guān)系管理來挽回失去客戶、留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展新客戶。醫(yī)院還可以及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)和管理中存在的不足，及時做出改進，從而提高患者滿意度、增強醫(yī)院競爭優(yōu)勢、擴大醫(yī)院醫(yī)療市場份額，實現(xiàn)醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。

3.2 更好地發(fā)揮中醫(yī)特色，促進中醫(yī)發(fā)展中醫(yī)診療具有“早期診斷”、“個體化診療”、“綜合調(diào)節(jié)”等特色。借助HCRM系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)生可借助患者診療檔案全面了解其診療信息，結(jié)合患者個體實際情況進行綜合分析，進而制定出個性化診療方案。此外，中醫(yī)診療對很多慢性疾病具有獨特療效，但療程通常較長，期間醫(yī)生可能需對患者進行多次電話隨訪，定期了解情況，提醒患者增減用藥量或來院復(fù)查，HCRM 系統(tǒng)恰好可以幫助醫(yī)生有序高效地完成隨訪工作。借助HCRM系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可更充分地發(fā)揮中醫(yī)診療特色，更快地幫助患者痊愈，擴大中醫(yī)診療影響力，促進中醫(yī)醫(yī)療發(fā)展。中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的可行性.1 中醫(yī)醫(yī)院已具備一定的信息化基礎(chǔ)近年來我國很多中醫(yī)醫(yī)院在信息化建設(shè)方面都加大了投入，醫(yī)院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三級中醫(yī)醫(yī)院都已配置了醫(yī)院信息系統(tǒng)，具有門診收費、住院收費、藥品管理、醫(yī)生工作站、護士工作站、臨床檢驗、醫(yī)技管理、病案管理、統(tǒng)計管理、經(jīng)濟核算、綜合查詢等功能模塊；部分醫(yī)院還配置了電子病歷系統(tǒng)和PACS 系統(tǒng)。中醫(yī)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層信息化建設(shè)意識顯著提高，信息化投資不斷加大，醫(yī)務(wù)人員計算機應(yīng)用能力明顯提升，醫(yī)院管理基本實現(xiàn)信息化，中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)信息系統(tǒng)初步形成，中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)正穩(wěn)步快速發(fā)展，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM系統(tǒng)奠定了良好基礎(chǔ)。.2 構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)適應(yīng)了中醫(yī)醫(yī)院信息化發(fā)展趨勢2011 年10 月，國家中醫(yī)藥管理局下達了關(guān)于印發(fā)《中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)基本規(guī)范》和《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》的通知?！吨嗅t(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)基本規(guī)范》 指出，中醫(yī)醫(yī)院應(yīng)積極開展基于電子病歷的醫(yī)院信息平臺建設(shè)并突出中醫(yī)藥特色，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部和區(qū)域之間信息資源的高效統(tǒng)一、系統(tǒng)整合、互聯(lián)互通、信息共享，充分利用現(xiàn)代管理和信息技術(shù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化服務(wù)流程，預(yù)防和減少醫(yī)療差錯，控制和降低醫(yī)療成本，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?！吨嗅t(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》 第四十六章《客戶關(guān)系管理分系統(tǒng)》 指出了中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能。可見中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)適應(yīng)了當前國家大力推進中醫(yī)藥信息化建設(shè)的發(fā)展趨勢。中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)構(gòu)建.1 中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)架構(gòu)鑒于很多中醫(yī)醫(yī)院都已在不同程度上建立了醫(yī)療信息系統(tǒng)，包括醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS）、電子病歷系統(tǒng)（EMR）和臨床信息系統(tǒng)（CIS）等，患者醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)已保存其中，中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)將建立在這些現(xiàn)有醫(yī)療信息系統(tǒng)之上。HCRM系統(tǒng)通過軟件接口與醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療信息系統(tǒng)對接，獲取必要的診療信息，以進行客戶關(guān)系管理。

以《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》第四十六章《客戶關(guān)系管理分系統(tǒng)》 中提到的基本功能為基礎(chǔ)，借鑒西醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)的功能劃分，提出中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)應(yīng)包含以下主要功能模塊：患者檔案管理、隨訪管理、患者咨詢管理、預(yù)約掛號管理、患者反饋管理、聯(lián)絡(luò)記錄管理、中醫(yī)健康關(guān)懷平臺、統(tǒng)計分析和決策支持平臺。.2 中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的主要功能 中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)各功能模塊主要功能如下。.2.1 患者檔案管理HCRM系統(tǒng)為每位患者建立檔案，記錄姓名、性別、年

齡、既往病史、單位、地址、電話及聯(lián)系人等基本資料，以及相應(yīng)的門診、急診、住院、手術(shù)、檢驗等診療記錄。此外，還記錄針對該患者的隨訪記錄和聯(lián)絡(luò)記錄。HCRM系統(tǒng)可根據(jù)不同屬性對患者進行分類管理，如根據(jù)就診時間段、地理區(qū)域、患者來源、科室、病種、消費金額等進行分類，滿足醫(yī)務(wù)人員多層面的患者管理需求。在HCRM系統(tǒng)中，患者檔案可手動錄入、批量導(dǎo)入，還可通過數(shù)據(jù)接口從HIS、EMR等系統(tǒng)中導(dǎo)入數(shù)據(jù)來建立患者檔案。.2.2 隨訪管理利用HCRM 系統(tǒng)，醫(yī)務(wù)人員可根據(jù)患者基本資料和診療情況對其進行各種隨訪，包括臨床隨訪、科研隨訪、滿意度調(diào)查等。各科室、醫(yī)生可根據(jù)需要設(shè)置隨訪問卷，以完成不同病種、不同目的的隨訪。隨訪工作可通過電話、短信、E-mail 及信函等途徑進行。.2.3 患者咨詢管理患者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式咨詢醫(yī)院相關(guān)信息，如地址、路線、醫(yī)療檢查項目、專家特長、門診號源情況、住院床位情況等。HCRM系統(tǒng)可通過人工和自動語音方式答復(fù)患者咨詢，并將咨詢情況記錄下來。結(jié)合預(yù)約掛號管理功能，日CRM 系統(tǒng)可查詢咨詢后未來院就診的患者，醫(yī)務(wù)人員可與其聯(lián)系，了解未就診原因，改進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，提高咨詢就診轉(zhuǎn)換率。5.2.4 預(yù)約掛號管理患者就診前可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式進行門診預(yù)約掛號。HCRM 系統(tǒng)提供的預(yù)約掛號服務(wù)包括醫(yī)生出診信息查詢、號源查詢、預(yù)約掛號、取消預(yù)約等。預(yù)約掛號成功后，HCRM系統(tǒng)可將預(yù)約信息發(fā)送到患者手機上。此外，醫(yī)務(wù)人員還可通過HCRM系統(tǒng)對患者進行電話、短信提醒其按時到院應(yīng)約。

5.2.5 患者反饋管理醫(yī)療服務(wù)過程中，患者可能會對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提出一些問題、建議、意見或投訴，HCRM 系統(tǒng)的患者反饋管理功能可將其記錄下來，并匯報給相關(guān)主管人員，以便及時了解并解決患者反映的問題，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度、促進醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展。

5.2.6 聯(lián)絡(luò)記錄管理醫(yī)務(wù)人員和患者的聯(lián)絡(luò)可通過電話、短信、郵件等多種途徑進行，不論哪種途徑，HCRM 系統(tǒng)都可將聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)對象、聯(lián)絡(luò)時間和內(nèi)容等信息記錄下來，還可對電話進行錄音。醫(yī)務(wù)人員可方便地查看聯(lián)絡(luò)記錄以更好地為患者提供服務(wù)；醫(yī)院管理者通過查看聯(lián)絡(luò)記錄可了解醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，以此作為工作考核的依據(jù)；電話錄音可以協(xié)助解決醫(yī)療服務(wù)糾紛。

5.2.7 中醫(yī)健康關(guān)懷平臺醫(yī)務(wù)人員可通過HCRM 系統(tǒng)的中醫(yī)健康關(guān)懷平臺向患者提供診療提醒和健康關(guān)懷，及時提醒患者按醫(yī)囑服藥、按時到院復(fù)查，在患

者生日或傳統(tǒng)佳節(jié)時送上祝福短信，使其感受到醫(yī)院的健康關(guān)懷服務(wù)，提高患者對醫(yī)院的滿意度。此外，中醫(yī)醫(yī)院可通過日CRM 系統(tǒng)的中醫(yī)健康關(guān)懷平臺，以電話、短信、E-mail 和信函等方式向客戶宣傳“治未病”知識，增強健康意識，預(yù)防疾病，促進中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。

5.2.8 統(tǒng)計分析和決策支持平臺HCRM 系統(tǒng)的統(tǒng)計分析和決策支持平臺負責(zé)對各項與患者有關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括患者來源、患者消費情況、患者滿意度、發(fā)病趨勢、藥效規(guī)律等。通過分析，可以為醫(yī)院評估經(jīng)營狀況提供數(shù)據(jù)依據(jù)、為醫(yī)院決策提供支持，還可幫助中醫(yī)醫(yī)生積累并沉淀行醫(yī)經(jīng)驗，更好地開展診療和科研工作，并幫忙醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足。6 結(jié)語

通過分析中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)HCRM的必要性和可行性，提出中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)，闡述了中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的模塊劃分和各模塊的主要功能，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM系統(tǒng)提供一套可行有效的參考方案。該方案已應(yīng)用于實際工作中，取得了顯著成效，并將繼續(xù)完善，更好地幫助中醫(yī)醫(yī)院實現(xiàn)客戶關(guān)系管理信息化，改善醫(yī)患關(guān)系，促進中醫(yī)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。