第一篇：體驗(yàn)營銷文獻(xiàn)綜述

體驗(yàn)營銷文獻(xiàn)綜述

摘要：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是近年來興起的一種新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展浪潮.體驗(yàn)式營銷作為一種新型的營銷理論和營銷模式，伴隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生而產(chǎn)生.體驗(yàn)營銷理論自引入我國以后，在企業(yè)營銷實(shí)踐中發(fā)揮了重要作用，取得了一定成績(jī).本文從體驗(yàn)營銷的概念和特征入手，簡(jiǎn)要分析當(dāng)前體驗(yàn)營銷在中國實(shí)際應(yīng)用中存在的主要問題，并就中國企業(yè)如何正確發(fā)展體驗(yàn)營銷進(jìn)行粗淺地探討.關(guān)鍵詞：體驗(yàn)營銷 問題 策略 正文：

當(dāng)人類社會(huì)發(fā)展到21世紀(jì)之后, 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)開始慢慢顯露出來。它的到來實(shí)際上是商品經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的產(chǎn)物, 是兩種經(jīng)濟(jì)形態(tài)的有機(jī)融合。此時(shí), 作為主要經(jīng)濟(jì)提供物的服務(wù), “像它前面的貨品一樣越來越商品化, 比如只有價(jià)格的長(zhǎng)途電話服務(wù), 體驗(yàn)逐漸成為所謂的經(jīng)濟(jì)價(jià)值進(jìn)程中的下一步”(PineⅡ&Gilmore, 2000)。隨著經(jīng)濟(jì)提供物的改變, 營銷模式也發(fā)生了根本性的變化。因此, 體驗(yàn)營銷理所當(dāng)然地登上歷史的舞臺(tái)。哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院教授施密特在他的《體驗(yàn)式營銷》中這樣寫道, “那是一種為體驗(yàn)所驅(qū)動(dòng)的營銷模式, 很快將取代傳統(tǒng)的營銷和經(jīng)營方法”(Schmitt, 2001)。

一：體驗(yàn)營銷的概念、產(chǎn)生原因及特點(diǎn)

余世仁在《體驗(yàn)營銷的特點(diǎn)與策略》中說：“體驗(yàn)營銷是指企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者情感需求的特點(diǎn), 結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)的屬性(賣點(diǎn)), 策劃有特定氛圍的營銷活動(dòng), 讓消費(fèi)者參與并獲得美好而深刻的體驗(yàn), 滿足其情感需求, 從而擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一種新型營銷活動(dòng)?！?體驗(yàn)營銷的實(shí)質(zhì)是文化營銷。體驗(yàn)營銷是人們由物質(zhì)及生理需求向精神文化需求發(fā)展的產(chǎn)物。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)水平的提高, 消費(fèi)者在物質(zhì)及生理需求得到滿足的基礎(chǔ)上, 越來越追求精神文化的滿足。他們?cè)谧鞒鲑徺I決策時(shí),不僅要考慮產(chǎn)品和服務(wù)帶來的功能上的利益, 更加重視購買和消費(fèi)過程中獲得的符合自己的情感需求和情趣偏好的特別感受, 即體驗(yàn)[2]。因此消費(fèi)者在選擇商品時(shí), 看重的是商品的文化內(nèi)涵和風(fēng)格屬性, 以表現(xiàn)自己的個(gè)性風(fēng)格和文化品位。

徐智仕在《解讀體驗(yàn)營銷》里認(rèn)為體驗(yàn)營銷的產(chǎn)生有四種原因：1.物質(zhì)文明的進(jìn)步和消費(fèi)者生活水平的提高。2.產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化趨向。3.科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展。4.先進(jìn)企業(yè)對(duì)人們消費(fèi)觀念的引領(lǐng)和示范。

李彥亮在《金融與經(jīng)濟(jì)》里發(fā)表的《現(xiàn)代企業(yè)營銷的新理念——體驗(yàn)營銷》中認(rèn)為：體驗(yàn)營銷的核心理念是,不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù), 還要為他們創(chuàng)造有價(jià)值的體驗(yàn)。通過實(shí)施“全面客戶體驗(yàn)”, 即以體驗(yàn)為橋梁真正實(shí)現(xiàn)所有顧客的理想和價(jià)值的過程, 其實(shí)就是需要幫助顧客真正達(dá)到自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的崇高精神境界。其特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面。1.以注重消費(fèi)者的感受為目的。2.以注重非物質(zhì)形態(tài)的價(jià)值創(chuàng)造為出發(fā)點(diǎn)。3.以力求通過消費(fèi)者的感性思維來影響其理性思維為手段。

由于體驗(yàn)的復(fù)雜化和多樣化，《體驗(yàn)式營銷》一書的作者伯恩德“H”施密特將體驗(yàn)形式稱為戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K，并將其分為五種類型：

1.知覺體驗(yàn)。知覺體驗(yàn)即感官體驗(yàn)，將視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等知覺器官應(yīng)用在體驗(yàn)營銷上。感官體驗(yàn)可區(qū)分為公司與產(chǎn)品(識(shí)別)、引發(fā)消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等。

2.思維體驗(yàn)。思維體驗(yàn)即以創(chuàng)意的方式引起消費(fèi)者的驚奇、興趣、對(duì)問題進(jìn)行集中或分散的思考，為消費(fèi)者創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。

3.行為體驗(yàn)。行為體驗(yàn)指通過增加消費(fèi)者的身體體驗(yàn)，指出他們做事的替代方法、替代的生活形態(tài)與互動(dòng)，豐富消費(fèi)者的生活，從而使消費(fèi)者被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)。

4.情感體驗(yàn)。情感體驗(yàn)即體現(xiàn)消費(fèi)者內(nèi)在的感情與情緒，使消費(fèi)者在消費(fèi)中感受到各種情感，如親情、友情和愛情等。

5.相關(guān)體驗(yàn)。相關(guān)體驗(yàn)即以通過實(shí)踐自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，使別人對(duì)自己產(chǎn)生好感。它使消費(fèi)者和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立對(duì)某種品牌的偏好。

二、我國企業(yè)體驗(yàn)營銷實(shí)施現(xiàn)狀及分析

林小蘭在《我國企業(yè)體驗(yàn)營銷實(shí)施對(duì)策》中認(rèn)為：體驗(yàn)營銷的環(huán)境在我國已初步形成。在我國，尤其在大城市，人們生活水平和生活質(zhì)量不斷提高，當(dāng)物質(zhì)生活水準(zhǔn)達(dá)到一定程度以后, 人們購買商品的目的不再是出于生活必需, 而是出于滿足一種情感上的渴求, 或者是追求某種特定產(chǎn)品與理想的自我概念的吻合。人們更關(guān)注產(chǎn)品與自己關(guān)系的密切程度, 偏好那些能與自我心理需求引起共鳴的商品，更加注重情感的愉悅和滿足，即所謂體驗(yàn)消費(fèi)。體驗(yàn)營銷作為一種全新的理念，被不少企業(yè)所接受并成功應(yīng)用，但從整體上來看，體驗(yàn)營銷實(shí)施的層次較低，實(shí)施過程中還存在不少問題。體驗(yàn)營銷作為一種全新的理念，被不少企業(yè)所接受并成功應(yīng)用，但從整體上來看，體驗(yàn)營銷實(shí)施的層次較低，實(shí)施過程中還存在不少問題。(1)對(duì)體驗(yàn)營銷理念的認(rèn)識(shí)與接受，不同企業(yè)差別較大，運(yùn)用程度有很大不同。體驗(yàn)營銷的出現(xiàn)有其必然性，在運(yùn)作時(shí)也需要必備條件，體驗(yàn)營銷有其身的廣度、深度、幅度，即什么樣的產(chǎn)品、服務(wù)更適合讓消費(fèi)者去體驗(yàn)，什么層次的體驗(yàn)?zāi)軌驖M足消費(fèi)者，什么樣的消費(fèi)者為體驗(yàn)付費(fèi)。但有的企業(yè)對(duì)此不屑一顧，有的企業(yè)卻盲目跟風(fēng)，這樣的體驗(yàn)營銷結(jié)果可想而知。(2)實(shí)施體驗(yàn)營銷的系統(tǒng)性不強(qiáng)，有的企業(yè)只能設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的某一環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃。體驗(yàn)營銷的最終目標(biāo)不是單純的某一類體驗(yàn)，而是為顧客創(chuàng)造一種無懈可擊而又難忘的整體體驗(yàn)。(3)實(shí)施體驗(yàn)營銷的基礎(chǔ)不牢，一般的營銷尚未做好，實(shí)施體驗(yàn)營銷底氣不足。產(chǎn)品質(zhì)量是傳統(tǒng)營銷的核心，體驗(yàn)營銷下的產(chǎn)品大多數(shù)情況只是作為體驗(yàn)的載體而存在，在體驗(yàn)的高級(jí)階段，體驗(yàn)甚至可以脫離產(chǎn)品獨(dú)立存在。但這并不代表可以忽視產(chǎn)品本身的質(zhì)量，沒有堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量做后盾，體驗(yàn)是不可能成功的。

三、體驗(yàn)營銷成功運(yùn)作的關(guān)鍵、實(shí)施策略和途徑

李文璟在《論體驗(yàn)式營銷成功運(yùn)作的關(guān)鍵》中提出：體驗(yàn)式營銷成功運(yùn)作的關(guān)鍵在于

1、以體驗(yàn)為基礎(chǔ)開發(fā)多樣化的新產(chǎn)品.體驗(yàn)式營銷要求企業(yè)在整個(gè)營銷活動(dòng)中以目標(biāo)顧客的體驗(yàn)需求為中心，而要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于企業(yè)提供的產(chǎn)品本身。產(chǎn)品是體驗(yàn)的載體，而體驗(yàn)則與個(gè)人的切身感受、審美情趣有關(guān)。企業(yè)應(yīng)注重與顧客之間的溝通，以顧客對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)感受，來設(shè)計(jì)制作和改進(jìn)自己的產(chǎn)品，開發(fā)出多樣化產(chǎn)品來滿足顧客不同的體驗(yàn)要求。

2、確定體驗(yàn)主題.體驗(yàn)式營銷需要確定一個(gè)體驗(yàn)主題，所有的營銷活動(dòng)都圍繞這個(gè)主題展開。主題設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意以下問題：第一，主題應(yīng)新穎、獨(dú)特，能夠引起目標(biāo)顧客的注意，激發(fā)他們的參與熱情；第二，應(yīng)該考慮產(chǎn)品的因素，選擇與產(chǎn)品聯(lián)系緊密且能突顯產(chǎn)品特色的主題；第三，通過營造氛圍、顧客現(xiàn)場(chǎng)試用、人員介紹等等手段，使消費(fèi)者被某種情景所感動(dòng)，或引發(fā)消費(fèi)者的美好聯(lián)想。體驗(yàn)主題不能僅僅停留在形式上，而應(yīng)有更深層次的內(nèi)容。

3、終端展示激發(fā)顧客購買欲望.體驗(yàn)主題一般會(huì)通過主題道具來體現(xiàn)。比如，專賣店中的體驗(yàn)中心、體驗(yàn)博物館或圍繞主題設(shè)計(jì)的一場(chǎng)活動(dòng)等。目標(biāo)顧客能否產(chǎn)生一種值得回憶的感覺，是體驗(yàn)式營銷能否成功的關(guān)鍵。終端展示現(xiàn)場(chǎng)的布置、裝飾、營銷人員的素質(zhì)等等，都會(huì)影響到顧客的感受。如果說以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和制作產(chǎn)品為體驗(yàn)式營銷的成功奠定了基礎(chǔ)，那么實(shí)現(xiàn)從對(duì)產(chǎn)品的感知轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)則是關(guān)系到體驗(yàn)式營銷成敗的關(guān)鍵。

黨夏寧認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)用體驗(yàn)營銷時(shí)應(yīng)注意的問題有：

1、確定體驗(yàn)主題。

2、與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通

3、有較高的顧客參與度與接觸度。

4、體驗(yàn)活動(dòng)應(yīng)注意時(shí)間與效率的有效結(jié)合。

5、成本與收益均衡。

關(guān)于我國企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營銷的策略，吳曉達(dá)認(rèn)為：

1、我國企業(yè)應(yīng)該更新營銷觀念，深化體驗(yàn)營銷理念。當(dāng)前我國開展體驗(yàn)營銷較成熟的公司多是海外企業(yè).雖然很多國內(nèi)企業(yè)已逐漸認(rèn)識(shí)到“以顧客為中心”的重要性，但實(shí)際上仍然有不少企業(yè)停留在傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷理念上.體驗(yàn)營銷是真正以顧客需求為中心的新型營銷模式.我國企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)體驗(yàn)營銷的內(nèi)涵和特征，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷觀念，樹立以顧客為導(dǎo)向的體驗(yàn)營銷理念。企業(yè)首先應(yīng)認(rèn)真做好產(chǎn)品營銷和服務(wù)營銷，為體驗(yàn)營銷打好基礎(chǔ).在此基礎(chǔ)上逐步實(shí)施體驗(yàn)營銷，一些優(yōu)秀的企業(yè)可以開展體驗(yàn)營銷的高級(jí)形式，如文化體驗(yàn)營銷，以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求。

2、建立完善體驗(yàn)營銷體系，培養(yǎng)高素質(zhì)的體驗(yàn)營銷人才。要把體驗(yàn)營銷做好、做大、做強(qiáng)，必須構(gòu)建一個(gè)完善的營銷體系.企業(yè)只有通觀全局，又不忽略細(xì)微之處，使?fàn)I銷體系真正起到開道護(hù)航的作用，才能保證體驗(yàn)營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)的順利實(shí)施.企業(yè)應(yīng)從可持續(xù)發(fā)展的角度，把體驗(yàn)營銷作為企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略來實(shí)施，讓體驗(yàn)貫穿于企業(yè)營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、促銷、銷售甚至是售后服務(wù)的全過程中，使企業(yè)的營銷活動(dòng)建立在滿足消費(fèi)者心理和精神需求的基礎(chǔ)上，從而實(shí)現(xiàn)營銷的持續(xù)化和系統(tǒng)化。

3、關(guān)注顧客心理需求，不斷創(chuàng)造新的體驗(yàn)業(yè)務(wù)。在個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，要注重對(duì)消費(fèi)者心理需求的研究和分析，以滿足其情感上的欲望進(jìn)而達(dá)到共鳴，營造出與目標(biāo)顧客心理需要相一致的心理屬性，幫助顧客形成或者完成某種感興趣的體驗(yàn).不斷地研究和開發(fā)以顧客為導(dǎo)向的產(chǎn)品和服務(wù)，是當(dāng)今企業(yè)能夠長(zhǎng)盛不衰的源泉所在.企業(yè)應(yīng)緊

跟顧客需求變化發(fā)展的腳步，不斷創(chuàng)造新的體驗(yàn)服務(wù)來滿足顧客不斷變化著的需求.這就需要企業(yè)注重對(duì)顧客心理需求的分析，掌握顧客的偏好、興趣及發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).通過客戶提供數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以更加有針對(duì)性地為顧客提供體驗(yàn)價(jià)值，并保持靈活的應(yīng)變機(jī)制.企業(yè)應(yīng)精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃自己體驗(yàn)產(chǎn)品，保證其具有個(gè)性和對(duì)顧客有價(jià)值，這將直接影響到顧客是否愿意購買這種體驗(yàn).如黑暗餐廳、主題旅游、冒險(xiǎn)性娛樂項(xiàng)目等都是這種體驗(yàn)營銷的實(shí)際例證，滿足了消費(fèi)者不同的心理需求.4、塑造體驗(yàn)品牌，加強(qiáng)顧客的文化體驗(yàn)。，建立體驗(yàn)式品牌，為顧客提供全方位的服務(wù)，有利于提高顧客的滿意度，為消費(fèi)者提供更豐富的感受價(jià)值，培養(yǎng)忠誠的顧客，從而建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系.在塑造體驗(yàn)品牌的同時(shí)，發(fā)展體驗(yàn)營銷還應(yīng)考慮到文化的滲透.企業(yè)可以考慮利用我國悠久的歷史和多民族文化加強(qiáng)對(duì)人們的心理滲透，充分挖掘中國文化中獨(dú)具東方特色的文化因素和風(fēng)土人情，也可以學(xué)習(xí)借鑒國外先進(jìn)的文化體驗(yàn)產(chǎn)品，因時(shí)因地制宜的將各種文化融入體驗(yàn)中.這不僅拉近了與消費(fèi)者的距離，讓消費(fèi)者產(chǎn)生親近感，也會(huì)給消費(fèi)者留下更加難忘的經(jīng)歷，從而達(dá)到體驗(yàn)營銷的目的。

關(guān)于體驗(yàn)營銷的實(shí)施途徑，劉長(zhǎng)友在《鞍山師范學(xué)院學(xué)報(bào)》里說：作為一種價(jià)值載體, 體驗(yàn)具有多重形態(tài), 它既可以依附于產(chǎn)品和服務(wù), 也可以作為單獨(dú)的出售物而存在。體驗(yàn)存在形態(tài)的多重性和體驗(yàn)內(nèi)容的豐富性為企業(yè)開展體驗(yàn)營銷提供了多條可能的途徑: 1.以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作產(chǎn)品;2.在服務(wù)中融入更多的體驗(yàn)成分;3.將體驗(yàn)融入品牌之中;4.通過廣告?zhèn)鞑テ放企w驗(yàn);5.通過銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境設(shè)計(jì)增加顧客體驗(yàn);6.通過其他營銷活動(dòng)制造品牌被體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

四、小結(jié)

商品是有形的, 可以直接看到其外觀、顏色、結(jié)構(gòu)等, 并通過操作、實(shí)驗(yàn)看到它給人們帶來的利益;服務(wù)是無形的, 通過形象化的展示、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程等方式, 也能讓消費(fèi)者看到;但體驗(yàn)的核心是心理感受, 存在于消費(fèi)者心中, 是個(gè)人的形體、情緒、知識(shí)上參與的所得, 除了消費(fèi)者個(gè)人本人外, 別人是無法體會(huì)的。體驗(yàn)是一種服務(wù), 是一種更高層次的服務(wù)。體驗(yàn)是滿足顧客情感需求為主的營銷提供物, 是讓消費(fèi)者在消費(fèi)過程中由親身經(jīng)歷, 產(chǎn)生感受, 留下印象, 使之興奮的一種特殊服務(wù)的方式。體驗(yàn)營銷策略的實(shí)施受到諸多方面影響, 企業(yè)首先要明確目標(biāo)市場(chǎng), 定位要準(zhǔn)確, 引起體驗(yàn)的影響主要是感覺因素或是感受因素或是其他。要注意各方面協(xié)調(diào)運(yùn)作, 企業(yè)提供的體驗(yàn)策略可以是其中突出的一種模式, 也可以是其中幾種模式的組合,組合兼容性越大, 效果越理想。參考文獻(xiàn)：

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第二篇：體驗(yàn)營銷文獻(xiàn)綜述

體驗(yàn)營銷文獻(xiàn)綜述

前言：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的收入水平提高，物質(zhì)資源也越來越豐富，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。顧客在其基本需求得到滿足之后，會(huì)注重于更高層次的、更深層次的精神方面的需求。而傳統(tǒng)的營銷注重產(chǎn)品的功能和特色，很少考慮顧客的精神需求，也越來越難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，從而產(chǎn)生了體驗(yàn)營銷模式。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn) 營銷 戰(zhàn)略 正文：

一、體驗(yàn)營銷的概念

著名學(xué)者伯德·施密特博士在他所寫的《體驗(yàn)式營銷》一書中指出，體驗(yàn)式營銷是站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義，設(shè)計(jì)營銷的思考方式。體驗(yàn)通常是由于對(duì)事件的直接觀察或是參與造成的,不論事件是真實(shí)的，還是虛假的。1.感官體驗(yàn)。將視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等知覺器官應(yīng)用在體驗(yàn)營銷上。感官體驗(yàn)可區(qū)分為公司與產(chǎn)品(識(shí)別)、引發(fā)消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等。

2.情感體驗(yàn)。即體現(xiàn)消費(fèi)者內(nèi)在的感情與情緒，使消費(fèi)者在消費(fèi)中感受到各種情感，如親情、友情和愛情等。

3.思考體驗(yàn)。即以創(chuàng)意的方式引起消費(fèi)者的驚奇、興趣、對(duì)問題進(jìn)行集中或分散的思考，為消費(fèi)者創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。4.行動(dòng)體驗(yàn)。指通過增加消費(fèi)者的身體體驗(yàn)，指出他們做事的替代方法、替代的生活形態(tài)與互動(dòng)，豐富消費(fèi)者的生活，從而使消費(fèi)者被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)。

5.關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。即以通過實(shí)踐自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，使別人對(duì)自己產(chǎn)生好感。它使消費(fèi)者和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立對(duì)某種品牌的偏好。

二、體驗(yàn)營銷的特點(diǎn)

（1）體驗(yàn)的參與性

體驗(yàn)活動(dòng)的關(guān)鍵核心是消費(fèi)者必須參與其中，沒有消費(fèi)者的參與，體驗(yàn)也就不存在了。（2）體驗(yàn)的補(bǔ)償性

當(dāng)消費(fèi)者參與活動(dòng)時(shí)，如果出現(xiàn)令消費(fèi)者不滿意或者受損失的情況，體驗(yàn)提供者必須對(duì)消費(fèi)者給予賠償。（3）體驗(yàn)的知識(shí)性

體驗(yàn)提供者在策劃體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)，為了使消費(fèi)者能有一個(gè)愉悅的體驗(yàn)，有一個(gè)美好的回憶，把體驗(yàn)活動(dòng)布置得有聲有色，使消費(fèi)者在獲得愉悅體驗(yàn)的同時(shí)，又增長(zhǎng)了知識(shí)。（4）體驗(yàn)具有差異性

體驗(yàn)作為出自消費(fèi)者內(nèi)心的精神和心理感受，這種心理感受當(dāng)然是因人而異的，因個(gè)人所受教育、文化及親身經(jīng)歷、愛好的不同．必將對(duì)同一個(gè)事物產(chǎn)生不同的體驗(yàn)經(jīng)歷。

三、傳統(tǒng)營銷與體驗(yàn)營銷的區(qū)別

隨著新世紀(jì)的到來，傳統(tǒng)的特色與利益營銷已逐漸的被體驗(yàn)式營銷所代替，它們之間的主要區(qū)別如下：

1、側(cè)重點(diǎn)不同

傳統(tǒng)營銷重點(diǎn)放在了產(chǎn)品的特色與利益上，通過進(jìn)行產(chǎn)品的銷售來獲利；而體驗(yàn)營銷關(guān)注的重點(diǎn)則是放在了顧客的體驗(yàn)需要上，通過安排情景、事件以及設(shè)計(jì)一定的體驗(yàn)活動(dòng)，讓顧客得到有價(jià)值的體驗(yàn)使企業(yè)獲取利益。

2、對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的理解不同

傳統(tǒng)營銷假設(shè)他們面對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)者是理性的，通過理性的購買過程進(jìn)行決策，在這一過程中通常是由需求認(rèn)知、尋求信息、評(píng)價(jià)各種產(chǎn)品、選擇、購買與消費(fèi)等幾個(gè)階段所組成的。而體驗(yàn)營銷則不同，他們認(rèn)為目標(biāo)消費(fèi)者既是理性的，同時(shí)又是感性的，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)是通過理性和感性的綜合作用而進(jìn)行購買的。在體驗(yàn)營銷中，消費(fèi)者既接受體驗(yàn)，又參與實(shí)施到體驗(yàn)中去，在這個(gè)過程中真正地體現(xiàn)出了顧客導(dǎo)向的理念。

3、效果不同

在傳統(tǒng)營銷中，購買過程隨著產(chǎn)品交付完成，顧客售后對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)完成后而結(jié)束。而在體驗(yàn)營銷中，消費(fèi)者所獲得的感知效果并不會(huì)因?yàn)橥瓿梢淮误w驗(yàn)就馬上結(jié)束，體驗(yàn)感知具有一定的持續(xù)性，有時(shí)消費(fèi)者甚至事后會(huì)對(duì)所獲得的這種感知重新評(píng)價(jià)，從而產(chǎn)生新的感受。

傳統(tǒng)的營銷在很大程度上，關(guān)注產(chǎn)品的特色以及對(duì)消費(fèi)者的利益。認(rèn)為，一件產(chǎn)品對(duì)顧客而言，非常實(shí)用即可，關(guān)注的重點(diǎn)是產(chǎn)品的功能性。如食品很衛(wèi)生、有營養(yǎng)；家電質(zhì)量高、耐用；零售店商品豐富、價(jià)格公道；各種軟件性能好、穩(wěn)定、效率高......然而到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這樣做就未必贏得消費(fèi)者了。體驗(yàn)式營銷始終站在消費(fèi)者的體驗(yàn)角度來構(gòu)思，不像過去一樣僅滿足于功能和質(zhì)量，而是考慮消費(fèi)者看到它、聽到它、使用它時(shí)，會(huì)產(chǎn)生什么樣的感受，更關(guān)注消費(fèi)者在消費(fèi)的前、中、后的全部體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺到產(chǎn)品是那么鮮活、多樣化，而且是可以看到和親身感受到，超越他們的預(yù)先設(shè)想，這樣的體驗(yàn)才是真正的體驗(yàn)營銷。

四、體驗(yàn)營銷在我國的發(fā)展現(xiàn)狀

體驗(yàn)營銷進(jìn)入我國后，主要應(yīng)用在國內(nèi)的家電業(yè)、IT業(yè)和服務(wù)業(yè)。一些大企業(yè)也在大力倡導(dǎo)和推進(jìn)體驗(yàn)營銷來塑造企業(yè)品牌，如海爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、清華同方、四川長(zhǎng)虹等。這些國內(nèi)知名企業(yè)在開展體驗(yàn)營銷過程中，取得了一定的成績(jī)。如今，體驗(yàn)式營銷深入到各個(gè)領(lǐng)域，從家居市場(chǎng)“免費(fèi)體驗(yàn)”到“老公寄存處”的設(shè)定，從網(wǎng)上購物支付寶付款到送貨上門均有體驗(yàn)式營銷的身影,產(chǎn)品的同質(zhì)化，使消費(fèi)者有了更多的選擇余地，單純強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功效和特色的傳統(tǒng)營銷已不再適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，體驗(yàn)式營銷由于其本身的優(yōu)越性在中國越來越受到廣大企業(yè)的青睞。但從整體上來看，體驗(yàn)營銷實(shí)施的層次較低，實(shí)施過程中還存在不少問題。主要表現(xiàn)在（1)對(duì)體驗(yàn)營銷理念的認(rèn)識(shí)與接受，不同企業(yè)差別較大，運(yùn)用程度有很大不同。(2)實(shí)施體驗(yàn)營銷的系統(tǒng)性不強(qiáng)，有的企業(yè)只能設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的某一環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃。體驗(yàn)營銷的最終目標(biāo)不是單純的某一類體驗(yàn)，而是為顧客創(chuàng)造一種無懈可擊而又難忘的整體體驗(yàn)。(3)實(shí)施體驗(yàn)營銷的基礎(chǔ)不牢，一般的營銷尚未做好，實(shí)施體驗(yàn)營銷底氣不足。產(chǎn)品質(zhì)量是傳統(tǒng)營銷的核心，體驗(yàn)營銷下的產(chǎn)品大多數(shù)情況只是作為體驗(yàn)的載體而存在，在體驗(yàn)的高級(jí)階段，體驗(yàn)甚至可以脫離產(chǎn)品獨(dú)立存在。但這并不代表可以忽視產(chǎn)品本身的質(zhì)量，沒有堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量做后盾，體驗(yàn)是不可能成功的。

五、體驗(yàn)營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃

1、制定體驗(yàn)營銷組合策略

(1)個(gè)性化策略。體驗(yàn)是非常復(fù)雜的，沒有兩種體驗(yàn)是完全相同的。滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，體驗(yàn)是消費(fèi)者對(duì)某些刺激（如市場(chǎng)營銷措施）產(chǎn)生的內(nèi)在反應(yīng)，這種內(nèi)在反應(yīng)是消費(fèi)者的個(gè)別化感受，任何兩個(gè)人對(duì)同一刺激所產(chǎn)生的體驗(yàn)不盡相同，體驗(yàn)本身具有個(gè)性化的特征。

(2)體驗(yàn)促銷策略。體驗(yàn)促銷策略是指通過體驗(yàn)廣告和在銷售促進(jìn)中融入體驗(yàn)因子等向目標(biāo)顧客傳遞體驗(yàn)信息，引起消費(fèi)者的思維認(rèn)同，進(jìn)而影響消費(fèi)者的購買行為，體驗(yàn)促銷的關(guān)鍵是確立一個(gè)鮮明的主題，同時(shí)通過調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的各種感官刺激，支持和增強(qiáng)主題，以達(dá)到制造和傳遞體驗(yàn)的目的?？梢酝ㄟ^廣告畫畫所創(chuàng)造的美好意境，廣告語中所蘊(yùn)涵的如親情，友情和愛情等情感因子給消費(fèi)者以美好感受和情感共鳴，渲染主題，吸引消費(fèi)者的注意力。3.積極推廣電子商務(wù)，大力推廣網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)

充分利用信息化技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成果，采取電腦輔助設(shè)計(jì)，動(dòng)感電影、互動(dòng)游戲、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)上商店、虛擬實(shí)境等多種體驗(yàn)手段，結(jié)合電子商務(wù)，大力推廣網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)廉價(jià)快捷體驗(yàn)的好地方,為消費(fèi)者帶來更多的方便和獨(dú)特感覺。通過網(wǎng)站或電子商務(wù)，吸引顧客、發(fā)布新產(chǎn)品、樹立品牌、制造新聞以及建立深厚顧客關(guān)系的“商業(yè)秀”技術(shù)。4.加強(qiáng)體驗(yàn)終端基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和設(shè)計(jì)

體驗(yàn)效果取決于銷售終端的一種氛圍，一種場(chǎng)景和環(huán)境，導(dǎo)致銷售終端日益成為各企業(yè)商戰(zhàn)中的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。這就要求各企業(yè)應(yīng)通過對(duì)銷售終端設(shè)置進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，從而為顧客創(chuàng)造全面的體驗(yàn)。要考慮你的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的質(zhì)量和功能、品牌的知名度和美譽(yù)度、產(chǎn)品的銷售情況。還要考慮你的合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以及整個(gè)產(chǎn)業(yè)的有關(guān)情況。吸引顧客、發(fā)布新產(chǎn)品、樹立品牌、制造新聞以及建立深厚顧客關(guān)系的“商業(yè)秀”技術(shù)。體驗(yàn)是一種服務(wù), 是一種更高層次的服務(wù)。體驗(yàn)是滿足顧客情感需求為主的營銷提供物, 是讓消費(fèi)者在消費(fèi)過程中由親身經(jīng)歷, 產(chǎn)生感受, 留下印象, 使之興奮的一種特殊服務(wù)的方式。體驗(yàn)營銷策略的實(shí)施受到諸多方面影響, 企業(yè)首先要明確目標(biāo)市場(chǎng), 定位要準(zhǔn)確, 引起體驗(yàn)的影響主要是感覺因素或是其他因素。要注意各方面協(xié)調(diào)運(yùn)作, 企業(yè)提供的體驗(yàn)策略可以是其中突出的一種模式, 也可以是其中幾種模式的組合,組合兼容性越大, 效果越理想。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：體驗(yàn)營銷文獻(xiàn)綜述-田紅彬

體驗(yàn)營銷研究綜述

摘要：本文從體驗(yàn)營銷的概念和特征入手，簡(jiǎn)要分析當(dāng)前體驗(yàn)營銷在中國實(shí)際應(yīng)用中存在的主要問題，并就中國企業(yè)如何正確發(fā)展體驗(yàn)營銷進(jìn)行粗淺地探討.人類進(jìn)入21世紀(jì),消費(fèi)者不僅重視物品和服務(wù),更渴望獲得體驗(yàn)的滿足。力圖滿足消費(fèi)者體驗(yàn)需要的體驗(yàn)營銷應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)應(yīng)在深刻把握消費(fèi)者所需體驗(yàn)的基礎(chǔ)上,制定相應(yīng)的體驗(yàn)營銷策略,并通過多種方式向消費(fèi)者提供體驗(yàn)。只有盡快把體驗(yàn)營銷這一新的營銷理念付諸實(shí)踐,企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得先動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文從體驗(yàn)營銷的概念和特征入手，簡(jiǎn)要分析當(dāng)前體驗(yàn)營銷在中國實(shí)際應(yīng)用中存在的主要問題，并就中國企業(yè)如何正確發(fā)展體驗(yàn)營銷進(jìn)行粗淺地探討.關(guān)鍵詞：體驗(yàn) 體驗(yàn)營銷 營銷策略

一：體驗(yàn)營銷的概念、產(chǎn)生原因及特點(diǎn)

余世仁在《體驗(yàn)營銷的特點(diǎn)與策略》中說：“體驗(yàn)營銷是指企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者情感需求的特點(diǎn), 結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)的屬性(賣點(diǎn)), 策劃有特定氛圍的營銷活動(dòng), 讓消費(fèi)者參與并獲得美好而深刻的體驗(yàn), 滿足其情感需求, 從而擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一種新型營銷活動(dòng)?！?體驗(yàn)營銷的實(shí)質(zhì)是文化營銷。體驗(yàn)營銷是人們由物質(zhì)及生理需求向精神文化需求發(fā)展的產(chǎn)物。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)水平的提高, 消費(fèi)者在物質(zhì)及生理需求得到滿足的基礎(chǔ)上, 越來越追求精神文化的滿足。他們?cè)谧鞒鲑徺I決策時(shí),不僅要考慮產(chǎn)品和服務(wù)帶來的功能上的利益, 更加重視購買和消費(fèi)過程中獲得的符合自己的情感需求和情趣偏好的特別感受, 即體驗(yàn)[2]。因此消費(fèi)者在選擇商品時(shí), 看重的是商品的文化內(nèi)涵和風(fēng)格屬性, 以表現(xiàn)自己的個(gè)性風(fēng)格和文化品位。

徐智仕在《解讀體驗(yàn)營銷》里認(rèn)為體驗(yàn)營銷的產(chǎn)生有四種原因：1.物質(zhì)文明的進(jìn)步和消費(fèi)者生活水平的提高。2.產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化趨向。3.科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展。4.先進(jìn)企業(yè)對(duì)人們消費(fèi)觀念的引領(lǐng)和示范。

李彥亮在《金融與經(jīng)濟(jì)》里發(fā)表的《現(xiàn)代企業(yè)營銷的新理念——體驗(yàn)營銷》中認(rèn)為：體驗(yàn)營銷的核心理念是,不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù), 還要為他們創(chuàng)造有價(jià)值的體驗(yàn)。通過實(shí)施“全面客戶體驗(yàn)”, 即以體驗(yàn)為橋梁真正實(shí)現(xiàn)所有顧客的理想和價(jià)值的過程, 其實(shí)就是需要幫助顧客真正達(dá)到自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的崇高精神境界。其特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面。1.以注重消費(fèi)者的感受為目的。2.以注重非物質(zhì)形態(tài)的價(jià)值創(chuàng)造為出發(fā)點(diǎn)。3.以力求通過消費(fèi)者的感性思維來影響其理性思維為手段。

由于體驗(yàn)的復(fù)雜化和多樣化，《體驗(yàn)式營銷》一書的作者伯恩德“H”施密特將體驗(yàn)形式稱為戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K，并將其分為五種類型：

1.知覺體驗(yàn)。知覺體驗(yàn)即感官體驗(yàn)，將視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等知覺器官應(yīng)用在體驗(yàn)營銷上。感官體驗(yàn)可區(qū)分為公司與產(chǎn)品(識(shí)別)、引發(fā)消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等。

2.思維體驗(yàn)。思維體驗(yàn)即以創(chuàng)意的方式引起消費(fèi)者的驚奇、興趣、對(duì)問題進(jìn)行集中或分散的思考，為消費(fèi)者創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。

3.行為體驗(yàn)。行為體驗(yàn)指通過增加消費(fèi)者的身體體驗(yàn)，指出他們做事的替代方法、替代的生活形態(tài)與互動(dòng)，豐富消費(fèi)者的生活，從而使消費(fèi)者被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)。

4.情感體驗(yàn)。情感體驗(yàn)即體現(xiàn)消費(fèi)者內(nèi)在的感情與情緒，使消費(fèi)者在消費(fèi)中感受到各種情感，如親情、友情和愛情等。

5.相關(guān)體驗(yàn)。相關(guān)體驗(yàn)即以通過實(shí)踐自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，使別人對(duì)自己產(chǎn)生好感。它使消費(fèi)者和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立對(duì)某種品牌的偏好。

二.國內(nèi)外體驗(yàn)營銷的發(fā)展 1 國外體驗(yàn)式營銷的發(fā)展

體驗(yàn)營銷是1998年美國戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位創(chuàng)始人B－josephpineⅡ和JamesHgilmore提出的。他們對(duì)體驗(yàn)營銷的定義是：“從消費(fèi)者的感官，情感，思考，行動(dòng)，關(guān)聯(lián)五個(gè)方面重新定義，設(shè)計(jì)營銷理念?！彼麄冋J(rèn)為，消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性和感性兼具的，消費(fèi)者在消費(fèi)前，消費(fèi)中和消費(fèi)后的體驗(yàn)，是研究消費(fèi)者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。

2001年8月21日，聯(lián)想“開天”系列推出，用“全面客戶體驗(yàn)”理念打造“全三維精品”，體現(xiàn)了聯(lián)想對(duì)產(chǎn)業(yè)的思考和對(duì)客戶的理解；

2001年9月4日，惠普公司與康柏公司達(dá)成250億美元的并購交易，成為IT新老大。惠普公司總裁費(fèi)奧.利娜（Carly Fiorna）提出了構(gòu)造“全面客戶服務(wù)模式”（Total Customer Experience）,帶領(lǐng)惠普由傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)全面轉(zhuǎn)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)；

美國未來學(xué)家阿爾文?托夫勒在2001年12月2號(hào)來到《對(duì)話》節(jié)目現(xiàn)場(chǎng),這位曾經(jīng)預(yù)測(cè)了“第三次浪潮”到來的托夫勒再次向大家預(yù)言，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，商家將靠提供體驗(yàn)服務(wù)取勝，人類社會(huì)已經(jīng)步入體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代?！绑w驗(yàn)”已融于企業(yè)的研發(fā)、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)各個(gè)層面。用美國營銷專家菲科普?柯特勒的話來說，體驗(yàn)式營銷就是以商品為素材，塑造感官體驗(yàn)和思維認(rèn)同，抓住消費(fèi)者注意力，為他們制造出值得回憶的感受，并為產(chǎn)品找到新的存在價(jià)值與空間。

4.國內(nèi)體驗(yàn)式營銷的發(fā)展

如今，體驗(yàn)式營銷深入到各個(gè)領(lǐng)域，從家居市場(chǎng)“免費(fèi)體驗(yàn)”到“老公寄存處”的設(shè)定，從網(wǎng)上購物支付寶付款到送貨上門均有體驗(yàn)式營銷的身影,產(chǎn)品的同質(zhì)化，使消費(fèi)者有了更多的選擇余地，單純強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功效和特色的傳統(tǒng)營銷已不再適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，體驗(yàn)式營銷由于其本身的優(yōu)越性在中國越來越受到廣大企業(yè)的青睞。2008年《中國日?qǐng)?bào)》對(duì)中國手機(jī)購買者所做的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，51%的消費(fèi)者在新機(jī)型一上市時(shí)就購買，只有37%的人考慮價(jià)格，11%的消費(fèi)者考慮功能；另有資料表明，我國北京、上海、深圳等地的人均gdp已達(dá)3000美元以上，人均休閑時(shí)間比五年前多了一倍。事實(shí)表明，隨著中國經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，消費(fèi)需求多樣化和個(gè)性化趨勢(shì)日益明顯，對(duì)于消費(fèi)者對(duì)來說,精神上及心理上的滿足感已成為主導(dǎo)需求，體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)在中國已初露端倪。

三、體驗(yàn)營銷成功運(yùn)作的關(guān)鍵、實(shí)施策略和途徑

李文璟在《論體驗(yàn)式營銷成功運(yùn)作的關(guān)鍵》中提出：體驗(yàn)式營銷成功運(yùn)作的關(guān)鍵在于

1、以體驗(yàn)為基礎(chǔ)開發(fā)多樣化的新產(chǎn)品.體驗(yàn)式營銷要求企業(yè)在整個(gè)營銷活動(dòng)中以目標(biāo)顧客的體驗(yàn)需求為中心，而要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于企業(yè)提供的產(chǎn)品本身。產(chǎn)品是體驗(yàn)的載體，而體驗(yàn)則與個(gè)人的切身感受、審美情趣有關(guān)。企業(yè)應(yīng)注重與顧客之間的溝通，以顧客對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)感受，來設(shè)計(jì)制作和改進(jìn)自己的產(chǎn)品，開發(fā)出多樣化產(chǎn)品來滿足顧客不同的體驗(yàn)要求。

2、確定體驗(yàn)主題.體驗(yàn)式營銷需要確定一個(gè)體驗(yàn)主題，所有的營銷活動(dòng)都圍繞這個(gè)主題展開。主題設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意以下問題：第一，主題應(yīng)新穎、獨(dú)特，能夠引起目標(biāo)顧客的注意，激發(fā)他們的參與熱情；第二，應(yīng)該考慮產(chǎn)品的因素，選擇與產(chǎn)品聯(lián)系緊密且能突顯產(chǎn)品特色的主題；第三，通過營造氛圍、顧客現(xiàn)場(chǎng)試用、人員介紹等等手段，使消費(fèi)者被某種情景所感動(dòng)，或引發(fā)消費(fèi)者的美好聯(lián)想。體驗(yàn)主題不能僅僅停留在形式上，而應(yīng)有更深層次的內(nèi)容。

3、終端展示激發(fā)顧客購買欲望.體驗(yàn)主題一般會(huì)通過主題道具來體現(xiàn)。比如，專賣店中的體驗(yàn)中心、體驗(yàn)博物館或圍繞主題設(shè)計(jì)的一場(chǎng)活動(dòng)等。目標(biāo)顧客能否產(chǎn)生一種值得回憶的感覺，是體驗(yàn)式營銷能否成功的關(guān)鍵。終端展示現(xiàn)場(chǎng)的布置、裝飾、營銷人員的素質(zhì)等等，都會(huì)影響到顧客的感受。如果說以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和制作產(chǎn)品為體驗(yàn)式營銷的成功奠定了基礎(chǔ)，那么實(shí)現(xiàn)從對(duì)產(chǎn)品的感知轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)則是關(guān)系到體驗(yàn)式營銷成敗的關(guān)鍵。

黨夏寧認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)用體驗(yàn)營銷時(shí)應(yīng)注意的問題有：

1、確定體驗(yàn)主題。

2、與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通

3、有較高的顧客參與度與接觸度。

4、體驗(yàn)活動(dòng)應(yīng)注意時(shí)間與效率的有效結(jié)合。

5、成本與收益均衡。

關(guān)于我國企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營銷的策略，吳曉達(dá)認(rèn)為：

1、我國企業(yè)應(yīng)該更新營銷觀念，深化體驗(yàn)營銷理念。當(dāng)前我國開展體驗(yàn)營銷較成熟的公司多是海外企業(yè).雖然很多國內(nèi)企業(yè)已逐漸認(rèn)識(shí)到“以顧客為中心”的重要性，但實(shí)際上仍然有不少企業(yè)停留在傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷理念上.體驗(yàn)營銷是真正以顧客需求為中心的新型營銷模式.我國企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)體驗(yàn)營銷的內(nèi)涵和特征，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷觀念，樹立以顧客為導(dǎo)向的體驗(yàn)營銷理念。企業(yè)首先應(yīng)認(rèn)真做好產(chǎn)品營銷和服務(wù)營銷，為體驗(yàn)營銷打好基礎(chǔ).在此基礎(chǔ)上逐步實(shí)施體驗(yàn)營銷，一些優(yōu)秀的企業(yè)可以開展體驗(yàn)營銷的高級(jí)形式，如文化體驗(yàn)營銷，以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求。

2、建立完善體驗(yàn)營銷體系，培養(yǎng)高素質(zhì)的體驗(yàn)營銷人才。要把體驗(yàn)營銷做好、做大、做強(qiáng)，必須構(gòu)建一個(gè)完善的營銷體系.企業(yè)只有通觀全局，又不忽略細(xì)微之處，使?fàn)I銷體系真正起到開道護(hù)航的作用，才能保證體驗(yàn)營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)的順利實(shí)施.企業(yè)應(yīng)從可持續(xù)發(fā)展的角度，把體驗(yàn)營銷作為企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略來實(shí)施，讓體驗(yàn)貫穿于企業(yè)營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、促銷、銷售甚至是售后服務(wù)的全過程中，使企業(yè)的營銷活動(dòng)建立在滿足消費(fèi)者心理和精神需求的基礎(chǔ)上，從而實(shí)現(xiàn)營銷的持續(xù)化和系統(tǒng)化。

3、關(guān)注顧客心理需求，不斷創(chuàng)造新的體驗(yàn)業(yè)務(wù)。在個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，要注重對(duì)消費(fèi)者心理需求的研究和分析，以滿足其情感上的欲望進(jìn)而達(dá)到共鳴，營造出與目標(biāo)顧客心理需要相一致的心理屬性，幫助顧客形成或者完成某種感興趣的體驗(yàn).不斷地研究和開發(fā)以顧客為導(dǎo)向的產(chǎn)品和服務(wù)，是當(dāng)今企業(yè)能夠長(zhǎng)盛不衰的源泉所在.企業(yè)應(yīng)緊

跟顧客需求變化發(fā)展的腳步，不斷創(chuàng)造新的體驗(yàn)服務(wù)來滿足顧客不斷變化著的需求.這就需要企業(yè)注重對(duì)顧客心理需求的分析，掌握顧客的偏好、興趣及發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).通過客戶提供數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以更加有針對(duì)性地為顧客提供體驗(yàn)價(jià)值，并保持靈活的應(yīng)變機(jī)制.企業(yè)應(yīng)精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃自己體驗(yàn)產(chǎn)品，保證其具有個(gè)性和對(duì)顧客有價(jià)值，這將直接影響到顧客是否愿意購買這種體驗(yàn).如黑暗餐廳、主題旅游、冒險(xiǎn)性娛樂項(xiàng)目等都是這種體驗(yàn)營銷的實(shí)際例證，滿足了消費(fèi)者不同的心理需求.4、塑造體驗(yàn)品牌，加強(qiáng)顧客的文化體驗(yàn)。，建立體驗(yàn)式品牌，為顧客提供全方位的服務(wù)，有利于提高顧客的滿意度，為消費(fèi)者提供更豐富的感受價(jià)值，培養(yǎng)忠誠的顧客，從而建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系.在塑造體驗(yàn)品牌的同時(shí)，發(fā)展體驗(yàn)營銷還應(yīng)考慮到文化的滲透.企業(yè)可以考慮利用我國悠久的歷史和多民族文化加強(qiáng)對(duì)人們的心理滲透，充分挖掘中國文化中獨(dú)具東方特色的文化因素和風(fēng)土人情，也可以學(xué)習(xí)借鑒國外先進(jìn)的文化體驗(yàn)產(chǎn)品，因時(shí)因地制宜的將各種文化融入體驗(yàn)中.這不僅拉近了與消費(fèi)者的距離，讓消費(fèi)者產(chǎn)生親近感，也會(huì)給消費(fèi)者留下更加難忘的經(jīng)歷，從而達(dá)到體驗(yàn)營銷的目的。

關(guān)于體驗(yàn)營銷的實(shí)施途徑，劉長(zhǎng)友在《鞍山師范學(xué)院學(xué)報(bào)》里說：作為一種價(jià)值載體, 體驗(yàn)具有多重形態(tài), 它既可以依附于產(chǎn)品和服務(wù), 也可以作為單獨(dú)的出售物而存在。體驗(yàn)存在形態(tài)的多重性和體驗(yàn)內(nèi)容的豐富性為企業(yè)開展體驗(yàn)營銷提供了多條可能的途徑: 1.以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作產(chǎn)品;2.在服務(wù)中融入更多的體驗(yàn)成分;3.將體驗(yàn)融入品牌之中;4.通過廣告?zhèn)鞑テ放企w驗(yàn);5.通過銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境設(shè)計(jì)增加顧客體驗(yàn);6.通過其他營銷活動(dòng)制造品牌被體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

四 小結(jié)

體驗(yàn)營銷向企業(yè)展示了廣闊的生存與發(fā)展空間,同時(shí)也對(duì)企業(yè)的營銷和管理能力提出了更高要求。但競(jìng)爭(zhēng)已容不得任何猶豫和徘徊。企業(yè)只有盡快掌握和履行體驗(yàn)營銷這一新的營銷理念,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找到立足之地,甚至贏得關(guān)鍵性的勝利。體驗(yàn)營銷策略的實(shí)施受到諸多方面影響, 企業(yè)首先要明確目標(biāo)市場(chǎng), 定位要準(zhǔn)確, 引起體驗(yàn)的影響主要是感覺因素或是感受因素或是其他。要注意各方面協(xié)調(diào)運(yùn)作, 企業(yè)提供的體驗(yàn)策略可以是其中突出的一種模式, 也可以是其中幾種模式的組合,組合兼容性越大, 效果越理想。

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第四篇：體驗(yàn)營銷

一、體驗(yàn)營銷含義及特點(diǎn)

（一）體驗(yàn)營銷的含義

體驗(yàn)一詞源于拉丁文experientia，意指探查、試驗(yàn)。依照亞理斯多德的解釋，其為由感覺記憶，許多次同樣的記憶在一起形成的經(jīng)驗(yàn)，即為體驗(yàn)。

教授伯恩德˙H.施密特是第一個(gè)提出“體驗(yàn)營銷”概念的學(xué)者，他在1999年出版的《體驗(yàn)式營銷》藝術(shù)中，首次提出體驗(yàn)式營銷。站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)五個(gè)方面重新定義、設(shè)計(jì)營銷的思考方式。這種思考方式認(rèn)為消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具的，消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的體驗(yàn)，才是研究消費(fèi)者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。菲利普˙科特勒認(rèn)為體驗(yàn)營銷是通過讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品確認(rèn)產(chǎn)品的價(jià)值、促成信賴后自主選擇該產(chǎn)品，最終成為忠實(shí)的客戶。國內(nèi)學(xué)者普遍認(rèn)為，體驗(yàn)營銷就是在整個(gè)營銷過程中充分利用感性信息，通過營銷顧客更多的感官感受來介入其行為過程，從而營銷消費(fèi)者的決策過程和結(jié)果。綜合體驗(yàn)營銷的理解和國內(nèi)外定義，從企業(yè)角度看，體驗(yàn)營銷就是企業(yè)以客戶為中心、以產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，以滿足消費(fèi)者的感性感受與精神需求為出發(fā)點(diǎn)，通過對(duì)事件、情景的安排以及特定體驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)，讓客戶在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象或感覺，獲得最大程度的精神滿足的過程。即通過消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)原則，與消費(fèi)者建立有價(jià)值的客戶關(guān)系，從而讓顧客在購買和消費(fèi)過程中因主動(dòng)參與而產(chǎn)生美好體驗(yàn)的一種營銷管理過程。

（二）體驗(yàn)營銷的特點(diǎn)

1.體驗(yàn)營銷活動(dòng)都有一個(gè)“主題”

從體驗(yàn)的產(chǎn)生過程來看，主題是體驗(yàn)的基礎(chǔ)，任何體驗(yàn)要先設(shè)定一個(gè)“主題”，體驗(yàn)營銷從一個(gè)主題出發(fā)并且所有服務(wù)都緊緊圍繞這個(gè)主題，或者至少設(shè)有一“主題場(chǎng)景”，例如一些主題博物館、主題公園、游樂區(qū)、或以主題為設(shè)計(jì)為導(dǎo)向的一場(chǎng)活動(dòng)等，并且這些“主題”并非是隨意出現(xiàn)的，而是營銷人員精心設(shè)計(jì)出來的。

2.顧客主動(dòng)參與

體驗(yàn)營銷為顧客提供機(jī)會(huì)參與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)，讓其作為主角去完成為顧客提供機(jī)會(huì)參與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)，甚至讓其作為主角去完成產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程。這樣一個(gè)主動(dòng)參與的過程，是體驗(yàn)營銷的根本所在，也是獲得美好體驗(yàn)、創(chuàng)造顧客滿意的關(guān)鍵所在。消費(fèi)者在親自體驗(yàn)每一個(gè)消費(fèi)細(xì)節(jié)的過程中，加深了對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)了與企業(yè)的感情，漸漸形成了顧客忠誠。所以，消費(fèi)離開了消費(fèi)者的主動(dòng)性，所有的體驗(yàn)都是不可能產(chǎn)生并被消費(fèi)者消費(fèi)的。

3.引導(dǎo)感性消費(fèi)

長(zhǎng)久以來,傳統(tǒng)營銷把消費(fèi)者看成理智購買決策者,事實(shí)上,很多人的購買行為是感性的,他們對(duì)消費(fèi)行為很大程度上受感性支配,他們并非非常理性地分析、評(píng)價(jià)、最后決定購買。也會(huì)存在幻想,有對(duì)感情、歡樂等心理方面的追求,特定的環(huán)境下也會(huì)有沖動(dòng)。體驗(yàn)營銷是從消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)五個(gè)方面重新設(shè)計(jì)和定義營銷的思考方式。它強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與性和接觸性，強(qiáng)調(diào)引起消費(fèi)者的“情感共鳴”。通過視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺建立感官上的體驗(yàn)。這樣的感覺往往會(huì)直接刺激消費(fèi)者，激發(fā)顧客購買欲和增加產(chǎn)品的價(jià)值。

二、星巴克的體驗(yàn)營銷模式

（一）情感體驗(yàn)

情感體驗(yàn)是滿足消費(fèi)者正面情緒和感受為主，真正從消費(fèi)者的感受出發(fā)情感體驗(yàn)營銷真正從消費(fèi)者的感受出發(fā)，細(xì)心呵護(hù)消費(fèi)者的情感，使消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)獲得心理滿足感，是一種人性化的營銷方式。

1.親友聚首

步入星巴克，仿佛擁有了整個(gè)午后的愉快時(shí)光，圍坐在桌旁飲品談心，星巴克為消費(fèi)者提供了完全放松的環(huán)境。在彌漫著咖啡香味的空氣里，星巴克為親朋好友歡聚營造了一個(gè)優(yōu)雅舒適的空間，咖啡香與音樂聲將愉快的氣氛與親友們對(duì)相聚的期待巧妙融合，讓與會(huì)的人們?cè)诮Y(jié)束后仍意猶未盡，自然對(duì)星巴克品牌產(chǎn)生加分效果。

2.情侶談心

相約走進(jìn)星巴克，溫暖的燈光烘暖了戀人們的心，極具藝術(shù)風(fēng)味的壁畫將其帶入的浪漫殿堂，誘人的各式糕點(diǎn)見證了他們甜蜜的愛情，伴著清幽的音樂節(jié)奏，細(xì)細(xì)品讀彼此的心跳，角落的舒適座椅讓戀人們沉浸在只屬于他們的二人世界里，這就是星巴克為戀人們精心提供的愛情體驗(yàn)。美食、音樂加上空間氛圍，成就了完美的星巴克戀人。

3.個(gè)人享受

靜謐的午后或?qū)庫o的夜晚，一個(gè)人，一本書，帶著只有自己懂的心情走進(jìn)星巴克，一處靠窗座位，一道風(fēng)景或一米陽光，飲一杯香濃的咖啡，一曲低回的音樂，伴著咖啡香慢慢沁入心底，星巴克成了享受生活的代言人。

（二）氛圍體驗(yàn)

氛圍指的是圍繞場(chǎng)所或環(huán)境產(chǎn)生的效果。好的氛圍像磁石一樣牢牢吸引著顧客，使顧客頻頻光顧，以提供好的氛圍為訴求的體驗(yàn)營銷就是要有意營造這種使人流連忘返的氛圍體驗(yàn)，個(gè)性化的店堂設(shè)計(jì)，暖暖的燈光，柔和的音樂等這些都營造出一種獨(dú)特的星巴克氛圍。

1.悠閑

星巴克優(yōu)雅的環(huán)境烘托出典雅悠閑的氛圍。走進(jìn)星巴克，回旋的音樂在空氣中蕩漾，爵士樂，鄉(xiāng)村音樂，鋼琴獨(dú)奏等正好迎合了時(shí)尚、前衛(wèi)白領(lǐng)的需要，滿足了人們的精神需求。在色調(diào)上，星巴克一般采用暗紅與橘黃色，各種柔和的燈光和極具藝術(shù)氣息的作品，再擺放些時(shí)尚雜志，精美飾品等，再有咖啡是你一輩子的情人等溫存的話語，那種亦真亦幻的氛圍就烘托出來了。

2.浪漫

煮咖啡的嘶嘶聲，金屬勺鏟咖啡豆的沙沙聲和著攪拌咖啡的撞擊聲，浪漫格調(diào)在店內(nèi)彌漫。星巴克人認(rèn)為咖啡只是一種載體，通過這種載體把浪漫格調(diào)傳達(dá)給顧客。星巴克努力把顧客的感受化作內(nèi)心體驗(yàn)，讓咖啡浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有的感覺都浪漫化。舒爾茨說：“我們追求的不是最大限度的銷售，我們?cè)噲D讓顧客體驗(yàn)到品味咖啡時(shí)的浪漫?！?/p>

3.神秘

星巴克的店名有著神秘的傳說，當(dāng)年西雅圖咖啡屋的店主為了取個(gè)好名，曾翻遍了西雅圖的歷史，最后落在了一座老礦區(qū)的名字“Starbo”，后經(jīng)反復(fù)推敲定為“Starbucks”，這恰恰是梅爾維爾的小說(大白鯊)所塑造的極具魅力，具有豐富航海經(jīng)驗(yàn)的大副的名字，他幽默堅(jiān)定，酷愛咖啡，這個(gè)名字使人聯(lián)想起早期咖啡貿(mào)易人航海時(shí)發(fā)生的浪漫故事，其白綠相間徽標(biāo)中的雙尾海神更易引起人們對(duì)海神故事的遐想，浪漫的神話使星巴克披上了神秘色彩，置身于星巴克，這種體驗(yàn)更讓人對(duì)其著迷，星巴克就這樣與顧客在咖啡的香味交融中營造出以咖啡為載體的神秘。

（三）感官體驗(yàn)

感官體驗(yàn)就是通過知覺刺激，使顧客感受到美的愉悅與享受從而達(dá)到營銷目的。

1.極品咖啡

為保證咖啡質(zhì)量，星巴克設(shè)有專業(yè)的采購系統(tǒng)，為了購買到世界上最好的咖啡豆，他們常年在印尼、東非和拉丁美洲一帶與咖啡種植者和出口商溝通，然后在西雅圖烘焙，讓所有熱愛星巴克的人都能品到最純正的咖啡，星巴克對(duì)咖啡質(zhì)量的要求達(dá)到瘋狂的程度，無論是原料豆及其運(yùn)輸、烘焙、配制，還是最終將咖啡送到顧客面前，都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為滿足顧客需求，星巴克還調(diào)制出各色口味的咖啡。在眾多品種中既有原味的，也有速溶的，既有意大利口味的，也有拉美口味的，顧客可以隨意挑選。

2.特色環(huán)境

星巴克在中國門店融入了中國元素，每家咖啡店都分成三個(gè)區(qū)：中國式的木

質(zhì)桌椅區(qū)，美國式的寬大沙發(fā)區(qū)和酒吧式的高桌高凳區(qū)。店外設(shè)置露天區(qū)，露天區(qū)是其特色的重要部分，國外人們更喜歡在室外享受陽光、微風(fēng)、夜色。正如舒爾茨先生所言：“顧客一踏進(jìn)我們的店，不論嗅覺、視覺、聽覺、觸覺和味覺，都感到舒暢，這五種感覺是樹立品牌不可或缺的?！?/p>

（四）社會(huì)體驗(yàn)

星巴克特別強(qiáng)調(diào)它的文化品位，星巴克這個(gè)名稱暗含了其對(duì)顧客的定位。它代表的不是普通大眾，而是有社會(huì)地位、有較高收入、有一定生活情調(diào)的人群。因此，出入星巴克也給人們打上了身份、地位的標(biāo)記，滿足了顧客的社會(huì)性需求和體驗(yàn)。星巴克一般選址在人流多的商場(chǎng)、寫字樓。他們的價(jià)值是獲得某種獨(dú)特的文化體驗(yàn)，星巴克同時(shí)也是時(shí)尚的代表，星巴克內(nèi)有一個(gè)特別的做法，店里許多東西的包裝像小禮品一樣精致，從杯子、杯墊、咖啡壺的圖案與包裝都獨(dú)具匠心，于是顧客把這些帶回家做紀(jì)念。而現(xiàn)場(chǎng)鋼琴演奏+歐美經(jīng)典音樂背景+流行時(shí)尚報(bào)刊雜志+精美歐式飾品等配套設(shè)施，力求給消費(fèi)者一種洋氣的感覺，讓喝咖啡變成一種生活體驗(yàn)，讓喝咖啡的人自覺十分時(shí)尚。星巴克雖然也是一種放松，但不同于別處，這里的放松更顯得很有品位。

三、星巴克體驗(yàn)營銷成功的原因

（一）品質(zhì)一流的咖啡

食品行業(yè)成功的基礎(chǔ)還是在于品質(zhì)和味道的保證，星巴克始終追求品質(zhì)上的卓越，堅(jiān)守提供給顧客高品質(zhì)的產(chǎn)品。星巴克堅(jiān)持質(zhì)量管理，堅(jiān)持把握好每一個(gè)細(xì)節(jié)，煮好每一杯咖啡。具體的產(chǎn)品策略如下：

1.高質(zhì)量的咖啡

星巴克咖啡的高品質(zhì)源于對(duì)原材料的挑剔與苛求，對(duì)制作工藝和程序的嚴(yán)格。首先，他們對(duì)原料選取的作法無處不體現(xiàn)著精益求精的態(tài)度。星巴克使用的咖啡豆均來自世界主要咖啡豆產(chǎn)地，包括印尼、肯尼亞、危地馬拉以及其它高品質(zhì)產(chǎn)區(qū)的極品，他們決不計(jì)較價(jià)格的高低，決不采用低價(jià)咖啡豆，因?yàn)槠湎M(fèi)者通常對(duì)品質(zhì)都有著較高的追求。其次，無論是原料豆的運(yùn)輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處。這樣做的最終目的是讓所有熱愛星巴克的人都能品嘗到最純正的咖啡。

2.咖啡種類繁多

星巴克的咖啡有很多種類，既有原味的，也有速溶的；既有意大利口味的，也有拉美口味的。在用品區(qū)有各式各樣的調(diào)味品，如奶糖、奶精、肉桂粉等，顧客還可憑自己的愛：好隨意選擇，還可以要濃度不同的咖啡：口感輕且活潑、香味誘人；能讓人精神振奮的是“活潑風(fēng)味”；口感圓潤(rùn)、香味均衡、質(zhì)地滑順、醇度飽滿的是“濃郁風(fēng)味”；具有獨(dú)特的香味、吸引力強(qiáng)的是“粗曠風(fēng)格”。星巴克為顧客泡制只屬于他自己的一杯咖啡，而非別人手中那杯。

（二）貼心周到的服務(wù)

顧客服務(wù)是提升顧客滿意度及忠誠度的重要工具。做好服務(wù)，是留住顧客的第一步。星巴克擁有良好的顧客服務(wù)體系，星巴克相信沒有真感情的顧客服務(wù)就沒有顧客被服務(wù)時(shí)的真感動(dòng)，沒有真感動(dòng)多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或顧客美好的感覺。星巴克把以“顧客為本”當(dāng)作顧客服務(wù)的核心，并從顧客角度出發(fā)提供多種服務(wù)。

1.互動(dòng)式服務(wù)

星巴克知道每一個(gè)進(jìn)入店中的顧客是最直接的消費(fèi)者,企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力使之成為常客。為此星巴克對(duì)其服務(wù)人員進(jìn)行了深度的培訓(xùn),使每個(gè)員工均成了咖啡方面的專家,其工作人員可以和顧客一起探討有關(guān)咖啡的各類知識(shí)，還討論有關(guān)咖啡的文化甚至奇聞?shì)W事，回答顧客的各種詢問。顧客逐漸有了這樣一種感覺，自服務(wù)和環(huán)境氛圍之外還可以得到很多有關(guān)咖啡方面的經(jīng)驗(yàn)，并以此為據(jù)向自己的朋友和家人講述。而服務(wù)人員也借此機(jī)會(huì)把從顧客身上了解到的興趣愛好、問題反映給公司，從而使得公司得到最準(zhǔn)確的資料以更有效地制定銷售策略。這種互動(dòng)使得雙方的關(guān)系更加密切，而顧客則通過口碑相傳再將大量的潛在顧客吸引到 2.自助式服務(wù)

星巴克十分強(qiáng)調(diào)它的自由風(fēng)格，注重客人在店內(nèi)一種舒適的自由。因此它采用的是自助式的經(jīng)營方式。顧客在柜臺(tái)點(diǎn)完餐可以先去找位置稍加休息也可以到旁邊的等候區(qū)觀看店員調(diào)制咖啡，等顧客聽到服務(wù)生喊自己點(diǎn)的東西后就可以去端取。在用品區(qū)有各式各樣的調(diào)味料，如糖、奶精、肉桂粉以及一些餐具，可以自行拿取，創(chuàng)造一種在家的自由舒適的感覺。自助服務(wù)讓消費(fèi)者擺脫了長(zhǎng)長(zhǎng)的等待隊(duì)伍，減少了等候時(shí)間，并給了他們更多的控制權(quán)。在完成了點(diǎn)單之后，侍者會(huì)迅速的端上所需咖啡并報(bào)以一個(gè)淡淡的微笑。星巴克很多事情都是在淡淡的氛圍中進(jìn)行的，咖啡淡淡的清香、美人魚淡淡的微笑、店內(nèi)淡淡的音樂、體驗(yàn)中的淡淡休閑，這些都是星巴克所特有的。星巴克散布全球的各個(gè)店。

（三）時(shí)尚溫馨的環(huán)境

星巴克設(shè)計(jì)的空間是人們創(chuàng)出的符號(hào)空間。在空間上，主要強(qiáng)調(diào)的是星巴克自己獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格，并且讓星巴克融合到原有的建筑物中，星巴克的設(shè)計(jì)風(fēng)格主要是按咖啡豆“成長(zhǎng)”色系的四個(gè)過程來進(jìn)行設(shè)計(jì)，通常設(shè)計(jì)師都會(huì)叫之為四個(gè)icon，咖啡豆長(zhǎng)出來叫g(shù)row，到豆采出來去曬叫roast，去煮叫blow，然后水煮出香味來叫aroma。從每個(gè)色系中再發(fā)展出16個(gè)系列的設(shè)計(jì)就形成64種變

化。星巴克設(shè)計(jì)主要是為了滿足消費(fèi)者在空間的舒適感，因此，咖啡廳設(shè)計(jì)師除了注重其設(shè)計(jì)質(zhì)量外，還非常注重其內(nèi)部空間的規(guī)劃設(shè)計(jì)及氛圍的營造。在星巴克咖啡館里，消費(fèi)者得以愉快地享受，因?yàn)檫@些外在的空間氛圍所帶來的愉悅感，而選擇進(jìn)入何種與氣氛裝潢與氣氛的咖啡館，都是展現(xiàn)一個(gè)人的生活風(fēng)格與品味。星巴克設(shè)計(jì)項(xiàng)目用了很多經(jīng)營哲學(xué)，主要強(qiáng)調(diào)的是生活空間，人們?cè)诔思?、辦公室以外就是星巴克了，強(qiáng)調(diào)用咖啡這個(gè)媒介來拉近顧客之間的距離。

（四）不斷的開拓創(chuàng)新

星巴克在產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)行大膽創(chuàng)新，不再只銷售精品咖啡，速溶咖啡、茶、酒、點(diǎn)心等也出現(xiàn)在其銷售臺(tái)上。在對(duì)顧客的服務(wù)方面延伸到了傳授如何利用磨具等來現(xiàn)磨現(xiàn)煮、增加相關(guān)咖啡圖書文化和咖啡磨具古玩的展示等。星巴克在店面的設(shè)計(jì)上也融入了當(dāng)?shù)氐脑兀虻刂埔俗龀鱿鄳?yīng)的調(diào)整，從而更好地滿足顧客的個(gè)性需求。

1.產(chǎn)品創(chuàng)新

產(chǎn)品的創(chuàng)新是星巴克立于不敗之地的原因之一，也是其風(fēng)行于世的理由。星巴克基本上每個(gè)月都推出新品，在顧客來消費(fèi)的同時(shí)，會(huì)推薦給顧客來品嘗，使顧客有不同的體驗(yàn)。在“ThinkGlobalActLocal”的新視角下，星巴克還在國際化與本地化之間尋求一個(gè)自然的融合，在星巴克原來的氣氛框架下加入當(dāng)?shù)氐奈幕厣?。在中國，星巴克推出了更加本土化的服?wù)，在中秋節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)日期間消費(fèi)者將可以購買有著精美禮盒的禮品套裝。經(jīng)過一些思維理念的創(chuàng)新、產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新、發(fā)展戰(zhàn)略的創(chuàng)新，星巴克又漸漸回到正確的發(fā)展軌道，為其目標(biāo)顧客提供了全新的美好的消費(fèi)體驗(yàn)。

2.工藝創(chuàng)新

為保證星巴克咖啡具有一流的純正口味，星巴克一直不斷尋找方法來改進(jìn)和提高咖啡豆在運(yùn)輸、烘焙、配制、配料的添加、水的濾除等方面工藝。此外星巴克還曾花費(fèi)了一年多時(shí)間研究咖啡攪拌棒的材料和制作問題，一個(gè)小小的咖啡攪拌棒也可能影響星巴克食品的完全標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)椴簧倏Х葦嚢璋羰撬芰现破?，在高溫下?huì)散發(fā)一些物質(zhì)，從而影響口味和健康。

3.設(shè)計(jì)創(chuàng)新

星巴克嘗試各種環(huán)境設(shè)計(jì)，吸引人們步入店內(nèi)、延長(zhǎng)駐留時(shí)間。在美國星巴克的總部有一個(gè)專門的設(shè)計(jì)室，擁有一批專業(yè)的設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家，負(fù)責(zé)專門設(shè)計(jì)全世界所開出來的星巴克店鋪。他們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候，都會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)匚幕蜕倘μ厣?，然后去思考如何把星巴克融人其中。所以星巴克的每一家店，在品牌統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，又盡量發(fā)揮了個(gè)性特色。

四、星巴克體驗(yàn)營銷存在的問題

（一）咖啡價(jià)格過高

星巴克所采取的是全球統(tǒng)一價(jià)格的價(jià)格策略，星巴克的目標(biāo)群體是高端的、有品位的人群，這部分群體確實(shí)可以接受星巴克較高的產(chǎn)品價(jià)格。但是由于目前中國各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越來越大星巴克的價(jià)格策略在中國市場(chǎng)并不適用。目前，我國還處于發(fā)展中國家，各個(gè)地區(qū)發(fā)展的參差不齊使人們的收入有所差異，而星巴克統(tǒng)一偏高的價(jià)格對(duì)于中國大部分城市的消費(fèi)水平來說相對(duì)較高，星巴克盲目擴(kuò)張的同時(shí)沒有考慮到各地購買力不同的問題，在購買力不足的城市開設(shè)門店給星巴克帶來不小的損失。星巴克的咖啡價(jià)格和與咖啡相關(guān)的器皿等價(jià)格較高，基本與發(fā)達(dá)國家處于同一水平，而中國一級(jí)和二級(jí)城市的消費(fèi)水平對(duì)于星巴克的統(tǒng)一定價(jià)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，并且星巴克較其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，基本沒有折扣和優(yōu)惠活動(dòng)，與肯德基或麥當(dāng)勞等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在報(bào)紙上派送優(yōu)惠券等措施形成強(qiáng)烈對(duì)比也使星巴克在中小城市立足困難。

（二）文化沖突

星巴克在北京故宮這個(gè)具有六百年歷史的城墻內(nèi)開設(shè)了自己的一家門店，自進(jìn)駐之日起，就在當(dāng)時(shí)引發(fā)了不小的爭(zhēng)議。之后的六年里，雖然類似報(bào)道零星見于媒體，但大眾的態(tài)度已然沒有當(dāng)初那么強(qiáng)烈，事件就此淡出公眾視野。直至2007年，星巴克遭到了幾十萬網(wǎng)民的在線抵制，導(dǎo)火索是央視一位著名主持人在個(gè)人微博上號(hào)召發(fā)起一個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)動(dòng)抵制故宮星巴克門店，認(rèn)為這是侵蝕中國文化，該主持人如是評(píng)論紫禁城是中國文化遺產(chǎn)的代表，而星巴克是西方中下層階級(jí)文化的代表，盡管進(jìn)行了本土化改造，終究不是高級(jí)飲食文化的載體，我們敞開懷抱容納世界文化，但是我們也需要保護(hù)自己的文化象征，當(dāng)西方知識(shí)界人士都對(duì)故宮里的星巴克表示憤慨的時(shí)候，我們中國人也該發(fā)出自己的聲音。

隨著事態(tài)的不斷擴(kuò)大，這個(gè)危機(jī)逐漸演變成為國際性的事件，來自各方的不同反應(yīng)將星巴克推上了風(fēng)口浪尖，從網(wǎng)友的評(píng)論回復(fù)中來看，大多數(shù)網(wǎng)友力挺該主持人的觀點(diǎn)，但也有認(rèn)為這不過是正常的商業(yè)行為，作用跟景點(diǎn)里普通的餐飲店沒什么區(qū)別，雖然跟故宮的風(fēng)格不太協(xié)調(diào)，但沒有必要上升到文化的高度，中國文化應(yīng)當(dāng)包容外來文化，這體現(xiàn)了中國文化與西方文化的交融，無論是星巴克還是其他洋快餐，從主觀上應(yīng)該都沒有侮辱中國文化的意思。但最終，迫于巨大的公眾壓力星巴克于2007年7月關(guān)閉了故宮分店。

（三）星巴克體驗(yàn)開始淡化

星巴克的體驗(yàn)營銷是星巴克帝國建立的關(guān)鍵。中國目前正處于感性消費(fèi)大于理性消費(fèi)的初期，星巴克的體驗(yàn)營銷正趕其時(shí)，但是星巴克在中國采取的是快速占領(lǐng)中國市場(chǎng)的渠道策略在短短幾年間在中國市場(chǎng)上將門店擴(kuò)張至670多家，這

種店面數(shù)字的繁榮讓星巴克再也沒有能力和精力保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，星巴克所倡導(dǎo)的咖啡體驗(yàn)開始淡化，這影響了員工和顧客、顧客和顧客間的口碑傳遞，嚴(yán)重地影響了星巴克的發(fā)展。.給顧客的體驗(yàn)淡化

當(dāng)星巴克的門店出現(xiàn)在中國各大城市的各個(gè)角落時(shí)，原本由稀缺資源創(chuàng)造出的文化資本越來越少，星巴克提供給顧客的產(chǎn)品附加值被降低了，把自己從“咖啡教宗”的神壇貶為街邊小販，造成忠實(shí)擁簇者的大量流失，甚至有人開始對(duì)滿大街的STARBUCKS感到厭惡。另一方面，超速擴(kuò)張使星巴克的品牌迅速推廣帶來了人氣，但客流的迅速上升開始超出星巴克承受能力，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。上海的中信泰富、來福士廣場(chǎng)通常是人滿為患，密集的桌椅讓你很難走到里面的空位，在沈陽的星巴克店內(nèi)，大量加裝自動(dòng)咖啡機(jī)來取代手工制作，以濃咖啡機(jī)和密封袋裝咖啡粉取代了現(xiàn)磨咖啡豆，并開始售賣非本店制作食品，星巴克帶給顧客的體驗(yàn)正逐漸消失。在中國市場(chǎng)的超快速擴(kuò)張雖然讓顧客可以隨處喝到星巴克咖啡的同時(shí)卻淡化了星巴克的品牌精髓，環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的下降使星巴克提供給顧客的產(chǎn)品附加值被降低了，星巴克帶給顧客的體驗(yàn)也逐漸淡化了。.給員工的體驗(yàn)淡化

星巴克一直認(rèn)為員工是星巴克體驗(yàn)的最主要的組成部分，星巴克通過革命性的員工持股計(jì)劃，把員工變成自己最好的伙伴，被激勵(lì)和良好培訓(xùn)的員工用心和顧客之間建立起一種情感關(guān)系。據(jù)了解，以前星巴克員工，無論來自哪個(gè)國家，在商店開張之前都要集體到西雅圖總部接受三個(gè)月培訓(xùn)。美國心理學(xué)家、企業(yè)組織管理顧問約瑟夫.米歇利博士在《星巴克體驗(yàn)》一書中描繪的咖啡大師憑證、探究顧客故事的現(xiàn)實(shí)模擬等各種培訓(xùn)方式只有極少數(shù)被傳承到其他店中。被淡化的員工體驗(yàn)使員工與顧客的情感交流和服務(wù)上難以保證質(zhì)量，這直接影響了星巴克之前給顧客帶來的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

五、星巴克體驗(yàn)營銷的改進(jìn)措施

（一）實(shí)施差異化定價(jià)策略

價(jià)格策略離不開對(duì)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)人群的分析，星巴克的咖啡定價(jià)偏高是因?yàn)?，星巴克選擇的是一個(gè)有較高品位的、收入較高的消費(fèi)群體，這部分群體的消費(fèi)結(jié)構(gòu)里高檔次產(chǎn)品占據(jù)較大比例，就這點(diǎn)看星巴克的高價(jià)定位是符合其選定的目標(biāo)市場(chǎng)的。但是，星巴克卻忽視了中國各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，星巴克的門店在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一級(jí)城市銷售一直很好，可是在二級(jí)和三級(jí)城市由于購買能力有限，星巴克的發(fā)展就不盡人意了。就中國各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同，對(duì)價(jià)格的敏感度也不同這一具體情況。本文認(rèn)為，星巴克應(yīng)該采取差異化定價(jià)策略來適應(yīng)中國市場(chǎng)的特殊情況，包括以下兩點(diǎn)：

第一，星巴克可以考慮根據(jù)不同的地理位置制定不同價(jià)格的方法，可以對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一級(jí)城市的定價(jià)與其標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)一致，在二級(jí)城市的定價(jià)略低于其標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，并且在二級(jí)城市定價(jià)時(shí)可以適當(dāng)送點(diǎn)附加品。第二，星巴克可以采取產(chǎn)品組合定價(jià)。星巴克可以模仿其他快餐店，在某些時(shí)間段進(jìn)行咖啡與食品的組合銷售，例如，購買摩卡咖啡和芝士蛋糕套餐等價(jià)格優(yōu)惠來吸引顧客。最后，星巴克也可以考慮個(gè)性化產(chǎn)品導(dǎo)致的差別定價(jià)，例如，顧客可以根據(jù)自己的喜好來自行搭配和配置不同的咖啡，這種附加價(jià)格策略可以使某些顧客愿意支付的更多。

（二）本土化策略

作為代表美式文化和跨國公司的星巴克在中國市場(chǎng)上遇到文化沖突是必然發(fā)生的，星巴克在進(jìn)入中國市場(chǎng)的時(shí)候沒有考慮到文化沖突這個(gè)問題，從而導(dǎo)致了星巴克故宮事件，這是東西方文化沖突的體現(xiàn)。

星巴克如果想在中國市場(chǎng)上取得成功，就要知道怎樣解決東西方?jīng)_突，就需要了解中國文化，適應(yīng)中國文化。第一，對(duì)于星巴克而言應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶的需求來確定產(chǎn)品的廣和深度，選擇有中國特色的產(chǎn)品來適應(yīng)中國顧客的偏好，例如推出符合中國顧客喜好的傳統(tǒng)食品等，將中國文化和咖啡文化融合，來使中國顧客感受星巴克的中國式體驗(yàn)。第二，在給員工的培訓(xùn)和文化熏陶的同時(shí)，也應(yīng)該注重溝通。星巴克在中國的領(lǐng)導(dǎo)和管理層自上而下都是美國人，而其在中國市場(chǎng)的顧客和員工主要是中國人，當(dāng)顧客和員工進(jìn)行溝通的時(shí)候，就需要有更多了解中國市場(chǎng)和中國文化，并且可以和美國領(lǐng)導(dǎo)溝通的人來擔(dān)任“翻譯”的角色，所以，有留學(xué)經(jīng)歷的中國人是星巴克最好的選擇，星巴克應(yīng)該培養(yǎng)這樣的人作為公司的中層領(lǐng)導(dǎo)，多與他們進(jìn)行溝通，多聽取他們的意見才能更好的與中國顧客建立良好關(guān)系，了解顧客需求，才能更好地與員工溝通。

（三）改進(jìn)體驗(yàn)營銷策略

星巴克是以情感營銷來營銷咖啡文化,所以其促銷應(yīng)講究氛圍、講究細(xì)節(jié)、講究人和人之間的溝通?？Х鹊闹饕巧禽d體,一切還是要靠人,依靠顧客在星巴克所享受到的體驗(yàn)與其他顧客的情感交流,依靠門店的員工向顧客傳播星巴克文化,才能增加消費(fèi)者對(duì)咖啡的認(rèn)識(shí)和專業(yè)度,給顧客更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.提高顧客體驗(yàn)

隨著星巴克在中國市場(chǎng)上的超速擴(kuò)張,星巴克所倡導(dǎo)的“第三空間”也由于客流上漲而逐漸消失。星巴克應(yīng)采取措施提高給予顧客的星巴克體驗(yàn)。星巴克應(yīng)確保產(chǎn)品品質(zhì)和“第三空間”以挽回顧客對(duì)星巴克的品牌忠誠。在產(chǎn)品方面,作為一直以高等優(yōu)質(zhì)咖啡為口號(hào)的星巴克,以咖啡機(jī)制作咖啡和密封袋裝咖啡來代替之前精心煮制的咖啡，這樣的做法使星巴克的品牌價(jià)值在消費(fèi)者心里大打折扣。星巴克應(yīng)恢復(fù)煮制咖啡的傳統(tǒng)，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品重新樹立在消費(fèi)者心中的形象。

在“第三空間”方面，星巴克應(yīng)注重各地門店裝修和布置，給顧客一個(gè)舒適、浪漫、自由的“第三空間”。

2.注重員工

星巴克一直將員工作為其最大的無形資產(chǎn)，可以說，優(yōu)秀的員工是星巴克成功的關(guān)鍵因素。目前，星巴克專注在中國市場(chǎng)上的擴(kuò)張，卻忽視了員工這一關(guān)鍵因素。員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)被取消，各地員工的工資參差不齊等問題影響了員工的服務(wù)質(zhì)量和工作熱情，這樣的員工再也不能將星巴克的咖啡文化傳遞給顧客。本文認(rèn)為，星巴克需要采取措施來改善與員工的關(guān)系注重與員工的溝通和互動(dòng)以保證員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)熱情，建議如下：第一，將所有員工送到星巴克總部去培訓(xùn)并不現(xiàn)實(shí)，但是星巴克可以考慮從總部請(qǐng)來專業(yè)的講師來中國，給各地的星巴克員工授課，充實(shí)員工的專業(yè)知識(shí)，提高員工的咖啡素質(zhì)，使員工更進(jìn)一步了解門店工作情況、星巴克的文化和對(duì)顧客的態(tài)度。第二，星巴克可以考慮以“薪酬績(jī)效”來激勵(lì)員工，定期評(píng)選出月度、季度、最佳員工或主管，以獎(jiǎng)金和升職的方式予以獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。第三，星巴克應(yīng)注重與員工的溝通，畢竟員工才是最接近和了解顧客喜好和需求的人，在與員工進(jìn)行溝通的同時(shí)，不僅可以根據(jù)顧客需求推出新的產(chǎn)品，也可以促進(jìn)員工與公司的感情，使員工更加真誠地為公司和顧客服務(wù)。

六、星巴克體驗(yàn)營銷成功的啟示

（一）追求特色服務(wù)，提高質(zhì)量

營銷首先就是要站在消費(fèi)者的角度思考，給企業(yè)一個(gè)定位自身產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，來滿足消費(fèi)者不斷變化的需求。如今的消費(fèi)者喜歡追求高質(zhì)量的產(chǎn)品，有特色服務(wù)，有自己“味道”的店鋪環(huán)境，星巴克站在消費(fèi)者的角度思考，對(duì)店面設(shè)計(jì)也另下一番苦功。

星巴克每一家門店的店內(nèi)布置看似大同小異，但其實(shí)每家店的布置都經(jīng)過合理的設(shè)計(jì)。在星巴克的美國總部，有一個(gè)專門的設(shè)計(jì)室，擁有一批專業(yè)的設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家，他們?cè)谠O(shè)計(jì)每個(gè)門市的時(shí)候，都會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境的特色，然后思考怎樣把星巴克融入其中。所以每次增加一家新店，他們就把店址內(nèi)景和周圍的環(huán)境用數(shù)碼相機(jī)拍下來，把照片傳到美國總部，讓設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好方案后，再發(fā)回去給施工隊(duì)。這樣星巴克才會(huì)那樣大同小異，而且每一家都具有各自的特色。星巴克的產(chǎn)品不單是咖啡，而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。星巴克在選擇供應(yīng)商的時(shí)候，第一位的要求永遠(yuǎn)是品質(zhì)，第二位是服務(wù)，第三位才是價(jià)格。星巴克堅(jiān)持質(zhì)量管理，以確保產(chǎn)品的穩(wěn)定性。企業(yè)應(yīng)該將自身企業(yè)文化融入

到載體即其體驗(yàn)提供物中，來給顧客提供獨(dú)特的體驗(yàn)，形成企業(yè)體驗(yàn)文化。同時(shí)，也要充分考慮到顧客體驗(yàn)需求，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（二）滿足顧客需求，關(guān)注細(xì)節(jié)

這是一個(gè)細(xì)節(jié)取勝的年代，任何方面要想有所成效，對(duì)于細(xì)節(jié)的處理都必須精益求精。星巴克就是對(duì)顧客的需求感覺敏銳，不斷改變產(chǎn)品和服務(wù)來適應(yīng)顧客的變化，為顧客提供更高的服務(wù)，為消費(fèi)者打造“第三空間”。

星巴克極具魅力的外觀、獨(dú)具特色韻味的內(nèi)部裝修、合理的空間布局都給前來品嘗咖啡的顧客感受到在“第三空間”帶來的輕松自在和舒服。店鋪內(nèi)的咖啡的氣味、柔和燈光和美國風(fēng)情音樂，也使消費(fèi)者心情舒暢，盡情陶醉在星巴克之中。所以每個(gè)細(xì)節(jié)都不容忽視。好像現(xiàn)在的很多大型百貨商場(chǎng)也注重細(xì)節(jié)，不斷改變商場(chǎng)的一些環(huán)境條件。無論是國內(nèi)還是國外大型百貨商場(chǎng)可以充分發(fā)揮自己在長(zhǎng)期經(jīng)營中所積累的經(jīng)驗(yàn)，樹立企業(yè)品牌形象、個(gè)性化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)購物環(huán)境等形象，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，求得自己的生存和發(fā)展。星巴克不管是起居室風(fēng)格的裝修，還是精心挑選的裝飾物和燈具的細(xì)節(jié)中，都能體現(xiàn)星巴克對(duì)顧客需求的細(xì)膩關(guān)注，烘托出一種專屬星巴克的情景體驗(yàn)。把“體驗(yàn)式”融入營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，并長(zhǎng)期實(shí)行下去，讓顧客在購買產(chǎn)品的同時(shí)，享受到企業(yè)為其提供的獨(dú)特的體驗(yàn)服務(wù)。星巴克還有很特別的做法：店里許多東西的包裝象小禮品一樣精致，于是會(huì)有顧客對(duì)這些小東西愛不釋手，并帶回家留做紀(jì)念，這個(gè)不在市場(chǎng)銷售的贈(zèng)品便成了顧客特別喜愛星巴克的動(dòng)力，也成了體驗(yàn)營銷的經(jīng)典應(yīng)用。

（三）注重顧客交流，重視體驗(yàn)

構(gòu)建一個(gè)完善的營銷體系才能把體驗(yàn)營銷充分發(fā)展起來。星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流。星巴克對(duì)與客戶之間的溝通特別重視。企業(yè)應(yīng)該關(guān)注與顧客之間的溝通，發(fā)現(xiàn)他們內(nèi)在的需求，從顧客體驗(yàn)的角度出發(fā)，審視自己的產(chǎn)品與服務(wù)。通過體驗(yàn)使顧客對(duì)其產(chǎn)生情感寄托，從而成為本企業(yè)的忠實(shí)客戶。

星巴克將互動(dòng)體驗(yàn)做到售后客戶服務(wù)。星巴克的忠實(shí)顧客對(duì)星巴克所做的一 切都充滿著熱情。如果他們不滿意，他們就會(huì)反饋給星巴克。每一家星巴克連鎖 店都有一個(gè)“顧客意見卡”，客戶服務(wù)中心每年接到數(shù)以千計(jì)的電話。通過這樣 一個(gè)管理體系,將在服務(wù)當(dāng)中發(fā)生的問題一層一層的處理好，為的就是要提高顧客滿意度。讓顧客可以投訴有門，有反饋。星巴克總會(huì)給客戶帶來滿意的回答和熱情的服務(wù)。顧客與星巴克的關(guān)系因此得以鞏固,每個(gè)產(chǎn)品在推出后,公司總能從顧客意見卡中得到他們是否喜歡的第一手資料。從中可以看出，星巴克在與消費(fèi)者接觸的每一個(gè)時(shí)刻，它都沒有忘記將其獨(dú)特的文化特色滲入消費(fèi)者的思想里。

有些人說“星巴克賣的不是咖啡，而是對(duì)咖啡的體驗(yàn)”。星巴克爭(zhēng)取在每一

個(gè)細(xì)微之處都為顧客著想，讓顧客流連忘返，大大增強(qiáng)了體驗(yàn)營銷的延續(xù)性。

（四）構(gòu)建企業(yè)文化，強(qiáng)化氣氛

星巴克的員工說過：“同樣是服務(wù)生的工作內(nèi)容，在星巴克卻是一份事業(yè)和 榮耀”，“星巴克讓我覺得有很大的發(fā)展空間，而且公司絕對(duì)不會(huì)苛求員工做事 情。身邊的伙伴都是素質(zhì)相當(dāng)?shù)拇髮W(xué)生，大家相處很愉快，有一起開店的感覺，每天都充滿希望?！毙前涂酥匾晢T工之間的和諧與團(tuán)結(jié),尊重員工的人格和福利, 以培養(yǎng)員工對(duì)星巴克以及咖啡的忠誠和熱愛。星巴克的每一位員工無論職位高 低，在進(jìn)入公司之前都會(huì)接受培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，內(nèi)容主要是介紹星巴克的歷史、背景、咖啡和體驗(yàn)，而不是一味地教怎么做咖啡。星巴克會(huì)不斷培養(yǎng)員工對(duì)于咖 啡的興趣和愛好，增加員工對(duì)于咖啡的熱愛。

星巴克的員工都會(huì)以“伙伴”相稱，以拉近彼此間的距離，建立互相尊重與 信任。此外，星巴克還給予員工有限股權(quán)，并且擴(kuò)大到臨時(shí)工，以讓員工享受到 公司成功的利益與好處。星巴克的規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)就是要滿足顧客所有合理要求，為 顧客創(chuàng)新，為顧客創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境。擴(kuò)大員工醫(yī)療保險(xiǎn)的覆蓋范圍，向所 有每周工作 20 個(gè)小時(shí)以上的兼職雇員提供醫(yī)療保險(xiǎn)。舒爾茨認(rèn)為，星巴克可以 通過推廣醫(yī)療保險(xiǎn)減少人員流動(dòng)性，星巴克就可以節(jié)省一大筆培訓(xùn)和招聘的開 支。十分重要的是，舒爾茨已經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工高度的流動(dòng)性必然會(huì)影響顧客的忠誠度，因?yàn)闊o論是烹調(diào)咖啡的師傅還是托盤服務(wù)生，他們都非常熟悉經(jīng)常來星巴克的消 費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和愛好，一旦這些人離開，企業(yè)與顧客間的堅(jiān)實(shí)紐帶也就中斷。顧客重購的原因不僅是簡(jiǎn)單的因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格或其便利性，更多的是對(duì)品牌的信任和一種精神追求。

七、結(jié)束語

隨著中國咖啡市場(chǎng)的需求的擴(kuò)大，越來越多的咖啡企業(yè)進(jìn)入中國市場(chǎng)，而星 巴克作為全世界咖啡連鎖店的領(lǐng)導(dǎo)者，其獨(dú)特的營銷模式也帶來其巨大的成功。但是市場(chǎng)也是在競(jìng)爭(zhēng)中不斷變化，星巴克曾創(chuàng)造了一個(gè)咖啡帝國。星巴克的成功，得益于對(duì)時(shí)代消費(fèi)需求的敏銳把握，得益于品牌體驗(yàn)營銷模式和核心競(jìng)爭(zhēng)力的打 造，這種成功值得我們研究和借鑒。體驗(yàn)營銷的出現(xiàn)，說明企業(yè)不僅僅要重視商品本身的使用價(jià)值，更要重視商品所延伸的內(nèi)涵，只有這樣才能更好地增加顧客實(shí)現(xiàn)高附加價(jià)值，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售、企業(yè)的發(fā)展和長(zhǎng)足進(jìn)步。

第五篇：體驗(yàn)營銷（范文）

如何做好體驗(yàn)營銷

體驗(yàn)營銷的概念：

體驗(yàn)營銷是指企業(yè)通過采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為平臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。

體驗(yàn)營銷是指企業(yè)營造一種氛圍, 設(shè)計(jì)一系列事件, 以促使顧客變成其中的一個(gè)角色盡情“表演’,顧客在“表演”過程中將會(huì)因?yàn)橹鲃?dòng)參與而產(chǎn)生深刻難忘的體驗(yàn), 從而為獲得的體驗(yàn)向企業(yè)讓渡價(jià)值。體驗(yàn)營銷以向顧客提供有價(jià)值的體驗(yàn)為主旨, 力圖通過滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需要而達(dá)到吸引和保留顧客、獲取利潤(rùn)的目的。

對(duì)于企業(yè)行業(yè)來說,體驗(yàn)營銷就是服裝企業(yè)有意識(shí)地以服務(wù)作為舞臺(tái), 以店內(nèi)設(shè)施、產(chǎn)品作為道具,通過精心設(shè)計(jì), 使客人以個(gè)性化的方式融入其中, 從而形成難忘的事件。

在體驗(yàn)營銷模式中,企業(yè)的角色就是搭建舞臺(tái)、編寫劇本,顧客的角色是演員,而聯(lián)系企業(yè)和顧客的利益紐帶則為體驗(yàn)。開展體驗(yàn)營銷, 要求企業(yè)深入體察顧客的心理, 準(zhǔn)確掌握顧客需要何種類型的體驗(yàn)。體驗(yàn)營銷的具體表現(xiàn)形式 視覺體驗(yàn)

視覺體驗(yàn)即通過消費(fèi)者的觀察建立體驗(yàn)。這種體驗(yàn)可以讓消費(fèi)者從外觀上區(qū)分產(chǎn)品的好壞，從而增加，產(chǎn)品的價(jià)值。好的陳列布置可以吸引更多的顧客光顧店鋪，增加產(chǎn)品顧客在店鋪內(nèi)的滯留時(shí)間，增大生意成交的機(jī)會(huì)。Ｔ１００的貨品陳列不僅數(shù)量豐富，陳列錯(cuò)落有致，還根據(jù)不同的服裝風(fēng)格分為可愛區(qū)，酷感區(qū)，親子區(qū)，牛仔區(qū)和英倫學(xué)院區(qū)五個(gè)不同類型的區(qū)域。其中可愛區(qū)的服裝以能夠展現(xiàn)孩子天真，可愛天性的風(fēng)格為主，色系上以粉紅，紅色為主；酷感區(qū)的衣服以多變的圖案，沖擊的色彩，隨意的搭配的風(fēng)格為主，處處透露出酷帥的本性；牛仔區(qū)以休閑的款式為主，干凈利落中透露出幾分粗獷和帥氣；英倫學(xué)院區(qū)的服裝體現(xiàn)簡(jiǎn)潔，清新的學(xué)院風(fēng)格，五大區(qū)域五種截然不同的風(fēng)格，顧客選購一目了然。情感體驗(yàn)

情感是觸動(dòng)顧客的內(nèi)心感受，給消費(fèi)者創(chuàng)造興奮，愉快的情感體驗(yàn)。Ｔ１００ＶＩＰ區(qū)是專門針對(duì)尊貴的會(huì)員開放的場(chǎng)所，不僅擺放了供會(huì)員休息的松軟沙發(fā)，還設(shè)有咖啡茶座，人文書籍等。顧客在客廳內(nèi)品味專賣店氛圍的同時(shí)，也對(duì)品牌內(nèi)涵有了更深的領(lǐng)悟，不僅加深了其服裝品牌對(duì)消費(fèi)者的印象，而且更進(jìn)一步增加消費(fèi)者與服裝產(chǎn)品的感情，為培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠度的奠定了基礎(chǔ)。美感體驗(yàn)

出于現(xiàn)代消費(fèi)者注重對(duì)個(gè)性的張揚(yáng)，要求服裝銷售大力提倡產(chǎn)品的個(gè)性化，如在店里實(shí)行店內(nèi)訂購，任何顧客都可以享受特殊的面料，特殊的設(shè)計(jì)和特殊的碼型，并且每一季時(shí)裝新款上市后限量銷售，讓顧客擁有真正個(gè)性化的產(chǎn)品?；诂F(xiàn)代大多數(shù)消費(fèi)者購買均屬于錦上添花而非雪中送炭。怎么讓服裝為消費(fèi)者創(chuàng)造出美和美感是服裝銷售終端必須考慮的問題。近年來美國，德國一些時(shí)裝店推出了一名到幾十名形象設(shè)計(jì)專家，根據(jù)顧客性格，氣質(zhì)，身體，容貌，愛好和經(jīng)濟(jì)條件等具體情況為顧客做參謀，提出建議或指導(dǎo)，告訴顧客整體形象打扮方案，這種針對(duì)產(chǎn)品本身從顧客角度出發(fā)的策略讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到他們不是在簡(jiǎn)單的購買衣服或褲子，而是參加一次美得洗禮，真正難忘的購物體驗(yàn)會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生良好的認(rèn)同感，進(jìn)而演變?yōu)橹艺\度。

主要營銷策略

感官式

感官式營銷是通過視覺、聽覺、觸覺與嗅覺建立感官上的體驗(yàn)。它的主要目的是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的體驗(yàn)。感官式營銷可以區(qū)分公司和產(chǎn)品的識(shí)別，引發(fā)消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品的附加值等。以寶潔公司的汰漬洗衣粉為例，其廣告突出“山野清新”的感覺：新型山泉汰漬帶給你野外的清爽幽香。公司為創(chuàng)造這種清新的感覺做了大量工作，后來取得了很好的效果。情感式

情感式營銷是在營銷過程中，要觸動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)心情感，創(chuàng)造情感體驗(yàn)，其范圍可以是一個(gè)溫和，柔情的正面心情，如歡樂、自豪，甚至是強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。情感式營銷需要真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及能使消費(fèi)者自然地受到感染，并融入到這種情景中來。在“水晶之戀”果凍廣告中，我們可以看到一位清純、可愛、臉上寫滿幸福的女孩，依靠在男朋友的肩膀上，品嘗著他送給她的“水晶之戀”果凍，就連旁觀者也會(huì)感覺到這種“甜蜜愛情”的體驗(yàn)。思考式

思考式營銷是啟發(fā)人們的智力，創(chuàng)造性地讓消費(fèi)者獲得認(rèn)識(shí)和解決問題的體驗(yàn)。它運(yùn)用驚奇、計(jì)謀和誘惑，引發(fā)消費(fèi)者產(chǎn)生統(tǒng)一或各異的想法。在高科技產(chǎn)品宣傳中，思考式營銷被廣泛使用。1998年蘋果電腦的IMAC計(jì)算機(jī)上市僅六個(gè)星期，就銷售了27.8萬臺(tái)，被《商業(yè)周刊》評(píng)為1998年最佳產(chǎn)品。IMAC的成功很大程度上得益于一個(gè)思考式營銷方案。該方案將“與眾不同的思考”的標(biāo)語，結(jié)合許多不同領(lǐng)域的“創(chuàng)意天才”，包括愛因斯坦、甘地和拳王阿里等人的黑白照片。在各種大型廣告路牌、墻體廣告和公交車身上，隨處可見該方案的平面廣告。當(dāng)這個(gè)廣告刺激消費(fèi)者去思考蘋果電腦的與眾不同時(shí)，也同時(shí)促使他們思考自己的與眾不同，以及通過使用蘋果電腦而使他們成為創(chuàng)意天才的感覺。行動(dòng)式

行動(dòng)式營銷是通過偶像，角色如影視歌星或著名運(yùn)動(dòng)明星來激發(fā)消費(fèi)者，使其生活形態(tài)予以改變，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。在這一方面耐克可謂經(jīng)典。該公司的成功主要原因之一是有出色“JUSTDOIT”廣告，經(jīng)常地描述運(yùn)動(dòng)中的著名籃球運(yùn)動(dòng)員邁克爾喬丹，從而升華身體運(yùn)動(dòng)的體驗(yàn)。關(guān)聯(lián)式

關(guān)聯(lián)式營銷包含感官，情感，思考和行動(dòng)或營銷的綜合。關(guān)聯(lián)式營銷戰(zhàn)略特別適用于化妝品、日常用品、私人交通工具等領(lǐng)域。美國市場(chǎng)上的“哈雷牌”摩托車，車主們經(jīng)常把它的標(biāo)志紋在自己的胳膊上，乃至全身。他們每個(gè)周末去全國參加各種競(jìng)賽，可見哈雷品牌的影響力不凡。

體驗(yàn)營銷成功案例：耐克體驗(yàn)營銷

位于紐約耐克公司的“耐克體驗(yàn)中心”是實(shí)施終端體驗(yàn)營銷的成功典范，耐克品牌之所以比阿迪達(dá)斯、銳步等品牌更勝一籌的原因也許就在于此。一進(jìn)入位于紐約的“耐克城”,你享受到的不僅僅是一個(gè)購物場(chǎng)所，你仿佛置身于一個(gè)體育運(yùn)動(dòng)博物館和信息中心。

“自信”這一主題對(duì)于形成這種整體顧客印象起了極大的作用。在這里運(yùn)動(dòng)鞋按尺碼陳列于大房間四周的擱架上，存貨位于陳列品下方墻的里面。你可以挑選你喜歡的運(yùn)動(dòng)鞋，然后在下面尋找適合你的尺碼。你還可以馬上獲得最新的體育賽事結(jié)果，或提出要求取得有關(guān)體育人物如卡爾·劉易斯、喬丹等的錄像和音帶信息，以旋動(dòng)識(shí)別為標(biāo)記的信息亭加強(qiáng)了“自信”這一主題。

進(jìn)入“耐克城”你會(huì)體會(huì)到體現(xiàn)體育力量和運(yùn)動(dòng)的美學(xué)理念。從旋轉(zhuǎn)門進(jìn)去，你就象進(jìn)入了體育賽場(chǎng)，眼前是七臺(tái)錄像機(jī)，其中有些正現(xiàn)場(chǎng)直播體育賽事。聯(lián)想到體育館的這種風(fēng)格強(qiáng)化了體育館的的主題。開放式正廳給人一種體育館的感覺，地板上鋪著毯子象個(gè)籃球場(chǎng)，外部墻磚，木制的座位、時(shí)鐘以及保護(hù)性檔球網(wǎng)??所有這些設(shè)計(jì)都是為了創(chuàng)造出高技術(shù)與不同凡響的運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)相匹配的整體印象。

“耐克城”為消費(fèi)者提供了更為個(gè)性化和相互作用的體驗(yàn)，它的經(jīng)營方式超出了一般銷售產(chǎn)品的意義，而更加象是健身、激勵(lì)和推動(dòng)人們成功的地方，置身于這樣的環(huán)境中能給你的眼、耳和指尖帶來無數(shù)的驚喜，它給人們健康知識(shí)和體育歷史的知識(shí)，用鼓舞人心的話語和關(guān)于人類成就的故事來催人奮進(jìn)。這些感官的、理智的、情感的交流，相互重疊，緊密結(jié)合，產(chǎn)生了非常感人的效果。難怪人們對(duì)“耐克城”情有獨(dú)鐘，依戀不舍，是因?yàn)槟涂税阉纳痰曜兂闪巳藗凅w驗(yàn)的入口和旅游勝地。