第一篇：如何有效發(fā)揮客戶服務中心在物業(yè)管理中的作用

如何有效發(fā)揮客戶服務中心在物業(yè)管理中的作用

------從事客服工作的心得體會

隨著我國物業(yè)管理行業(yè)進入快速發(fā)展時期，企業(yè)在面臨巨大廣闊發(fā)展空間的同時也承受著巨大的行業(yè)競爭壓力和挑戰(zhàn)，企業(yè)已不可避免地被帶入“以客戶為中心”的“客戶滿意”時代，而作為物業(yè)服務行業(yè)更應將“誠信為本，熱情服務 ”作為共同遵守的企業(yè)服務理念。以客戶為中心，使客戶滿意，并提高客戶滿意度，為客戶提供最全面、最及時、最周到、最安全、最優(yōu)秀的客戶服務，從而有效的發(fā)揮物業(yè)的最大價值。

客戶服務中心是公司與業(yè)戶交流的紐帶，是我們獲取、輸送信息最直接、最快捷、最有效的途徑，是提供整個服務流程、執(zhí)行服務環(huán)節(jié)和收集信息的直接部門，是物業(yè)公司對外樹立企業(yè)品牌和信譽的窗口?？蛻舴罩行牡墓ぷ髁鞒獭⑷藛T的職業(yè)道德、服務質(zhì)量以及操作技能、應變技巧、儀表、言談舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生巨大的影響。總之，客戶服務中心是貫穿在整個物業(yè)管理工作當中，也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。

所以如何開展好客戶服務中心的工作，對于物業(yè)管理企業(yè)的整體服務和管理都起著至關(guān)重要的意義。下面就如何全面開展客服服務工作談幾點個人心得體會：

一、建立健全培訓機制，全面提高員工綜合素質(zhì)

培訓的開展是一個長期不懈，循序漸進的過程，對于客服接待人員來說，自然得體的外在形象、和藹可親的服務態(tài)度、扎實熟練的基礎(chǔ)知識、合理詮釋的法規(guī)常識以及快捷的服務效率是必須具備的。具體可從以下幾方面進行培訓：

1、編訂系統(tǒng)全面的應知應會培訓教材 一套系統(tǒng)、全面、實用的培訓教材是企業(yè)培訓體制健全的體現(xiàn)，只有編訂適合我們自己的教材，才能培訓出懂業(yè)務，會操作，善應變的團隊，才能符合我們成立“客戶服務中心”的意義。具體內(nèi)容包括所管小區(qū)項目概況、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、小區(qū)業(yè)主檔案資料、物業(yè)法律法規(guī)、接待過程中常見疑難問題、各項費用收繳標準、常用電話號碼的選編等等。

2、開展多種形式的培訓項目，提高員工理論素養(yǎng)及突發(fā)事件應對力

嚴格按照北京市住宅物業(yè)四級服務標準進行管理，“寫我要做的，做我要寫的，并做好記錄”，要求事事有著落，事事有記錄，回歸閉環(huán)管理。第一，通過公司內(nèi)部相關(guān)管理部門管理人員加強對客服員工基礎(chǔ)知識（儀容儀表、禮節(jié)禮貌、法律法規(guī)、工作流程、崗位職責等）的培訓學習；第二，通過定期開展的專題討論會、座談會，大家各抒己見，充分發(fā)揮主觀能動性，在交流學習互動中提升自身業(yè)務技能水平。第三，培訓形式可采取一人主講集體討論、輪流講課、現(xiàn)場觀摩、播放演示文稿及照片等方式，調(diào)動員工的興趣及熱情，讓培訓內(nèi)容切實深入到員工內(nèi)心深處。

3、制定不間斷培訓計劃，培訓工作有計劃、有目的的穩(wěn)步開展。

通過制定日計劃、月度、季度、年度培訓計劃，不斷督促員工在工作中學習，在學習中工作，再加上項目的考核力度和獎罰機制，并通過季度與年度工作總結(jié)分析，使各項工作有序、穩(wěn)妥、扎實開展。

二、實施精細化管理，打造企業(yè)服務品牌

物業(yè)企業(yè)作為服務性行業(yè)，技術(shù)含量相對較低，要想在行業(yè)中立于不敗之地，就要在細節(jié)中凸顯企業(yè)個性。我認為精細化管理可用六個字形容：“精心、細心、用心”。作為一名客服人員就要從日常工作中的每一件小事去感悟細節(jié)，從精細化服務入手，以“業(yè)主至上，服務第一”為目標，才能贏取業(yè) 主滿意。工作中我們切實將這六個字貫徹始終：“精心”—-2012年植樹節(jié)，我們特意購置一批觀賞樹木，客服聯(lián)系業(yè)主并逐戶發(fā)放，送上春天的一絲暖意。“細心”—-業(yè)主需要的就是我們所關(guān)注的。春季到了，風大、雨多，我們把業(yè)主經(jīng)常關(guān)心的天氣情況及時通過物業(yè)的短信平臺向業(yè)主進行告知?！坝眯摹薄?即“責任心”，從信息的接收到處理結(jié)果的跟蹤，無時不體現(xiàn)客服人員的用心之處。（受理業(yè)主信息-認真傾聽、詳細記錄-報送工程維修-調(diào)派維修人員-將維修及反饋結(jié)果記錄在冊-電話/上門回訪-記錄存檔）。

三、積極拓展各項經(jīng)營渠道，方便業(yè)主，增創(chuàng)效益

客戶服務中心要樹立“想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急”的服務精神，在滿足業(yè)主日常生活、工作需求的同時，針對不同層次、不同嗜好的業(yè)主試開展各種個性化服務。只有業(yè)主想不到的，沒有我們做不到的?？赏ㄟ^前期的服務與業(yè)主意見或建議的收集、匯總，擬可設(shè)立：郵件收遞；酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)；報刊雜志的代訂服務；代訂車、船票、飛機票服務；節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)；代請家教；介紹保姆等等。既為小區(qū)業(yè)主增加了個性化服務，滿足不同業(yè)主的需求，又提高了物業(yè)公司的經(jīng)濟效益。

四、加強與業(yè)主的溝通與交流

客服服務中心作為物業(yè)公司與業(yè)主溝通的橋梁，在信息的接收、傳送、輸出過程中不可避免的會遇到這樣或那樣的障礙，由此容易產(chǎn)生誤會和隔閡，甚至產(chǎn)生對立情緒。如何在溝通中加深彼此間的了解是每一個客服人員都應考慮的。首先，采用上門走訪方式，主動了解業(yè)主的需求，征求業(yè)主的意見和建議，為業(yè)主解決實際問題；其次，通過客服中心搭建溝通橋梁，舉辦各種形式的社區(qū)活動，在輕松、和諧的活動氛圍中廣泛聽取業(yè)主的不同意見； 再次，利用小區(qū)的宣傳欄、短信平臺、物業(yè)網(wǎng)站，通過各種宣傳方式將緊急性通知、溫馨提示、具體的管理制度、服務程序和管理收費通告業(yè)主，既為業(yè)主提供方便又對我們工作進行有效監(jiān)督，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨，切實起到業(yè)主和物業(yè)公司的橋梁和紐帶作用。

五、認真、細致做好業(yè)戶信息的匯總和分析工作

認真、詳細做好業(yè)戶信息的記錄和匯總及重要事項的總結(jié)和分析是非常有必要的，既能有效控制同一件事情的重復發(fā)生，依次類推，總結(jié)經(jīng)驗，避免類似事件的再次發(fā)生，又能為日后檔案資料的查詢提供有力的證據(jù)和文字保障。另外，做好重要信息的收集，為公司的發(fā)展及業(yè)務拓展提供有效的數(shù)據(jù)及分析。

納帕爾灣物業(yè)客服部 2012年4月27日

第二篇：如何有效發(fā)揮客戶服務中心在物業(yè)管理中的作用

如何有效發(fā)揮客戶服務中心在物業(yè)管理中的作用

------從事客服接待人員的心得體會

文/張軍桃

隨著我國住房市場和體制的變化，物業(yè)管理行業(yè)進入快速發(fā)展時期，企業(yè)在面臨巨大發(fā)展?jié)摿蛷V闊發(fā)展空間的同時也承受著巨大的競爭壓力和挑戰(zhàn)，企業(yè)已不可避免地被帶入“以客戶為中心”的“客戶滿意”時代，而作為物業(yè)服務行業(yè)更應將“誠信為本，熱情服務 ”作為共同遵守的企業(yè)服務理念。以客戶為中心，使客戶滿意，并提高客戶滿意度，為客戶提供最全面、最及時、最周到、最安全、最優(yōu)秀的客戶服務，從而有效的發(fā)揮物業(yè)的最大價值。

客戶服務中心是公司與業(yè)戶交流的紐帶，是我們獲取、輸送信息最直接、最快捷、最有效的途徑，是提供整個服務流程、執(zhí)行服務環(huán)節(jié)和收集信息的直接部門，是物業(yè)公司對外樹立企業(yè)品牌和信譽的窗口。總之客戶服務中心的工作流程、人員的職業(yè)道德、服務質(zhì)量以及操作技能、應變技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生巨大的影響?？傊蛻舴罩行氖秦灤┰谡麄€物業(yè)管理工作當中，也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。

所以如何開展好客戶服務中心的工作，對于物業(yè)管理企業(yè)的整體服務和管理都起著至關(guān)重要的意義。下面就如何全面開展客服服務工作談幾點個人心得體會：

一、建立健全培訓機制，全面提高員工綜合素質(zhì)

培訓的開展是一個長期不懈，循序漸進的過程，對于客服接待人員來說，自然得體的外在形象、和藹可親的服務態(tài)度、扎實熟練的基礎(chǔ)知識、合理詮釋的法規(guī)常識以及快捷的服務效率是必須具備的。具體可從以下幾方面進行培訓：

1、編訂系統(tǒng)全面的應知應會培訓教材

一套系統(tǒng)、全面、實用的培訓教材是企業(yè)培訓體制健全的體現(xiàn)，只有編訂適合我們自己的教材，才能培訓出懂業(yè)務，會操作，善應變的團隊，才能符合我們成立“客戶服務中心”的意義。具體內(nèi)容包括所管小區(qū)項目概況、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、小區(qū)業(yè)主檔案資料、物業(yè)法律法規(guī)、接待過程中常見疑難問題、各項費用收繳標準、常用電話號碼的選編等等。

2、開展多種形式的培訓項目，提高員工理論素養(yǎng)及突發(fā)事件應對力

以“三標一體”為根本，嚴格按照ISO9001質(zhì)量管理體系“寫我要做的，做我要寫的，并做好記錄”，要求事事有著落，事事有記錄，回歸閉環(huán)管理。第一，通過聘請物業(yè)講師或從公司內(nèi)部選拔經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理人員加強對員工基礎(chǔ)知識（儀容儀表、禮節(jié)禮貌、法律法規(guī)、工作流程、崗位職責等）的培訓學習；第二，通過定期開展形式自如的專題討論會、座談會，大家各抒己見，充分發(fā)揮主觀能動性，在交流中學習，在互動中提升。第三，培訓形式可采取一人主講集體討論、輪流講課、現(xiàn)場觀摩、播放演示文稿及照片等方式，調(diào)動員工的興趣及熱情，讓培訓內(nèi)容切實深入到員工內(nèi)心深處。第四，與項目公司或同行物業(yè)結(jié)成對子，調(diào)派人員親身體驗其經(jīng)營管理理念，取其精華，棄其糟粕。

3、制定不間斷培訓計劃，培訓工作有計劃、有目的的穩(wěn)步開展。

通過制定日計劃、月度、季度、培訓計劃，不斷督促員工在工作中學習，在學習中工作，再加之靈活自如的考核力度和獎罰機制，并通過季度與工作總結(jié)分析，使各項工作有序、穩(wěn)妥、扎實開展。

二、實施精細化管理，打造企業(yè)服務品牌

物業(yè)企業(yè)作為服務性行業(yè)，技術(shù)含量相對較低，要想在行業(yè)中立于不敗之地，就要在細節(jié)中凸顯企業(yè)個性。我認為精細化管理可用六個字形容：“精心、細心、用心”。作為一名客服接待人員就要從日常工作中的每一件小事去感悟細節(jié)，從精細化服務入手，以“業(yè)主至上，服務第一”為目標，才能贏取業(yè)主滿意。工作中我們切實將這六個字貫徹始終：“精心”—-元旦將至，我們特意購置一批可愛的小絨娃娃，親手在卡片上寫下節(jié)日的祝福語，逐戶發(fā)放，送上冬日的一絲暖意?！凹毿摹薄?業(yè)主需要的就是我們所關(guān)注的。我們把業(yè)主經(jīng)常查詢的電話號碼，整理成卡片，并壓模、精裝，便于業(yè)主攜帶、查看。“用心”—-即“責任心”，從信息的接收到處理結(jié)果的跟蹤，無時不體現(xiàn)客服工作人員的用心之處。（受理業(yè)主信息-認真傾聽、詳細記錄-報送維修管理員-調(diào)派維修人員-將維修反饋結(jié)果記錄在冊-電話/上門回訪-記錄存檔）。

三、積極拓展各項經(jīng)營渠道，方便業(yè)主，增創(chuàng)效益

客戶服務中心要樹立“想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急”的服務精神，在滿足業(yè)主日常生活、工作需求的同時，針對不同層次、不同嗜好的業(yè)主試開展各種個性化服務。只有業(yè)主想不到的，沒有我們做不到的?？赏ㄟ^前期的服務與業(yè)主意見或建議的收集、匯總，擬可設(shè)立：郵件收遞；酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)；報刊雜志的代訂服務；代訂車、船票、飛機票服務；節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)；代請家教；介紹

1保姆等等。既為小區(qū)業(yè)主增加了個性化服務，滿足不同業(yè)主的需求，又提高了物業(yè)公司的經(jīng)濟效益。

四、加強與業(yè)主的溝通與交流

客服服務中心作為物業(yè)公司與業(yè)主溝通的橋梁，在信息的接收、傳送、輸出過程中不可避免的會遇到這樣或那樣的障礙，由此容易產(chǎn)生誤會和隔閡，甚至產(chǎn)生對立情緒。如何在溝通中加深彼此間的了解是每一個客服人員都應考慮的。首先，采用上門走訪方式，主動了解業(yè)主的需求，征求業(yè)主的意見和建議，為業(yè)主解決實際問題；其次，通過客服中心搭建溝通橋梁，舉辦各種形式的業(yè)主聯(lián)誼會，在輕松、和諧的活動氛圍中廣泛聽取業(yè)主的不同意見；再次，在小區(qū)各主出入口設(shè)立宣傳欄，通過宣傳欄將緊急性通知、溫馨提示、具體的管理制度、服務程序和管理收費通告業(yè)主，既為業(yè)主提供方便又對我們工作進行有效監(jiān)督，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨，切實起到業(yè)主和物業(yè)公司的橋梁和紐帶作用。

五、認真、細致做好業(yè)戶信息的匯總和分析工作

認真、詳細做好業(yè)戶信息的記錄和匯總及重要事項的總結(jié)和分析是非常有必要的，既能有效控制同一件事情的重復發(fā)生，依次類推，總結(jié)經(jīng)驗，避免類似事件的再次發(fā)生，又能為日后檔案資料的查詢提供有力的證據(jù)和文字保障。另外，做好重要信息的收集，為公司的發(fā)展及業(yè)務拓展提供有效的數(shù)據(jù)及分析。

作者單位：山東國華物業(yè)管理有限公司

第三篇：淺析客戶服務在物業(yè)管理中的作用

淺析客戶服務在物業(yè)管理中的作用

摘要：隨著社會的發(fā)展和進步，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，客戶服務作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。客戶服務是一劑潤滑劑，讓各部門在它的“潤滑”下順利運轉(zhuǎn)。作為與業(yè)主接觸的第一窗口，其不但擔負著接受業(yè)主投訴、報修工作，還擔負著隨時向業(yè)主傳遞服務中心各項住處向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責任，因此客戶服務在物業(yè)管理中占得要地位。

物業(yè)管理是隨著市場經(jīng)濟興起的新興行業(yè)，它作為人們以市場、企業(yè)化、專業(yè)化、社會化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段，越來越凸現(xiàn)其重要性。如今，物業(yè)管理已經(jīng)成為人們在買房置業(yè)過程中最關(guān)改的因素。

一、物業(yè)管理的服務特性

隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務的意識越來越強。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務類型的服務，不同有二：服務和管理合二為一；服務對象非常廣泛，服務內(nèi)容不斷豐富。

（一）服務和管理合二為一

沒有任何一個行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務結(jié)合得這樣緊，沒有好的服務的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務和收費問題。對業(yè)主來說，交了費就要享受個性化的服務，物業(yè)管理企業(yè)應該滿足業(yè)主的要求；對物業(yè)管理企業(yè)來說，繳納的物業(yè)管理費必需品

第四篇：淺議有效溝通在企業(yè)管理中發(fā)揮的作用

淺議有效溝通在企業(yè)管理中發(fā)揮的作用

摘要：溝通是企業(yè)管理中的一項重要內(nèi)容，是聯(lián)系企業(yè)共同目的橋梁，是企業(yè)中有協(xié)作愿望的個人之間進行聯(lián)系的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系處理中，溝通是最重要的內(nèi)容和手段之一。確保有效的溝通是企業(yè)內(nèi)部溝通管理的核心目標。但在中國，由于受到傳統(tǒng)文化中“面子”和“關(guān)系”因素的影響，企業(yè)管理中出現(xiàn)了溝通不暢的問題。在管理中，管理者可以從注意表達方式、選擇有利的時機、增強下級對管理者的信任度和運用恰當?shù)臏贤记傻确矫孢M行解決。

關(guān)鍵詞：溝通，企業(yè)管理，重要性，不足，開放式，創(chuàng)新，整合渠道

正文

一．什么是管理，什么是溝通

對于什么是管理，不同學者有著不同的看法，然而從哲學角度看，管理實際上就是指人們在認識客觀對象的基礎(chǔ)上，通過決策，計劃，組織，指導和控制，有效地利用人，財，物，以達到共同目標的一種社會活動過程。管理就是將人力，物力，財力，時間，信息，技術(shù)等最佳配合人起來，用最小的資源投入去產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效果的活動過程。

溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員，團體間的情感交流。溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更有意義的是因此而建立起來的人們互相了解，互相尊重，彼此坦率地討論個人情感和個人問題等關(guān)系。

二．溝通是一種有效的管理方式

溝通是協(xié)調(diào)個體，各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑，是領(lǐng)導激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導職能的基本途徑，是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。

管理就是經(jīng)由他人的努力 而達成一定的目標，管理者較少與“具體事物”打交道，而更多地是與“事物的信息”打交道。管理者要想做好任何管理工作，都離不開信息和信息溝通。

為了有效進行信息溝通，充分發(fā)揮信息溝通的作用，對有關(guān)溝通的一些基本問題應該有所了解，要做到協(xié)調(diào)就必須要有人員之間的溝通。著名的組織管理學家巴納德認為：“溝通是一個把組織的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段。溝通管理的重要性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.溝通管理能把企業(yè)經(jīng)營管理由內(nèi)到外有效地連接起來，對提高效率，確保企業(yè)經(jīng)營有序運行產(chǎn)生重要的影響，在社會轉(zhuǎn)型和組織變革中加強管理溝通，可以有效地減少內(nèi)部阻力，增強企業(yè)的凝聚力和競爭力，也能有效的整合社會資源，發(fā)揮協(xié)同效應，更快更好的達到企業(yè)的目標。

2.有效的管理溝通有利于企業(yè)全方位地，快速地與各方面合作共事化解可能發(fā)生的矛盾，防止發(fā)生經(jīng)營障礙，創(chuàng)造出合作共贏的和諧環(huán)境。企業(yè)任何管理任務的圓滿完成和管理問題的順利解決，都是參與者在充分溝通基礎(chǔ)上合作的結(jié)果。

3.溝通管理是落實企業(yè)經(jīng)營管理思想的重要工具。企業(yè)戰(zhàn)略目標和管理任務的確定，不僅需要企業(yè)上下共同討論并一致認同，還要考慮企業(yè)對社會和環(huán)境所負有的責任和使命，在與內(nèi)外各利益相關(guān)者進行廣泛溝通的基礎(chǔ)上，達成共識并促成共贏的局面，確保企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟利益和社會利益等多重價值。

三．目前企業(yè)管理溝通中存在的問題

由于認識的不足和文化的差異，目前我國的企業(yè)人力資源管理存在諸多問題。其中管理中70%的錯誤是由于溝通不善造成的,主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（1）管理者思想認識上存在著偏差。許多企業(yè)的管理者,尤其是中高層管理者還沒有從根本上認識到溝通對于企業(yè)管理的重要性, 也沒有體會到溝通能力是作為管理者的最主要的能力,因而對溝通沒有引起足夠的重視,這是大部分溝通問題產(chǎn)生的根源。

（2）企業(yè)缺乏一整套的溝通戰(zhàn)略目標和規(guī)劃。戰(zhàn)略目標和規(guī)劃是人們行動的方向和指南,它需要管理者站在未來的角度, 根據(jù)企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標等因素來制定具有前瞻性和競爭性的溝通戰(zhàn)略目標和規(guī)劃,然后一步步組織實施?，F(xiàn)在很多企業(yè)里有產(chǎn)品戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略等,就是沒有溝通管理戰(zhàn)略,等發(fā)現(xiàn)了問題才想到其嚴重性,臨時想辦法去解決,具有明顯的短期行為性。

（3）溝通渠道管理薄弱。在中國企業(yè)主要表現(xiàn)為:下多上少;縱向多,橫向少;間接渠道多,直接渠道少;傳統(tǒng)渠道多,創(chuàng)新性渠道少;正式多,非正式少等問題。這些問題的存在,使很多企業(yè)中高層管理者不能全面了解下情,員工滿意度低下,離職傾向嚴重;企業(yè)內(nèi)橫向合作難,部門間關(guān)系不協(xié)調(diào),團隊精神差;溝通速度慢,信息容易失真,上下級關(guān)系疏遠,領(lǐng)導缺少親和力;非正式的小道消息四處傳播。（4）企業(yè)內(nèi)沒有專門的管理溝通的組織機構(gòu)。（5）企業(yè)管理溝通缺少制度性的規(guī)范和約束。

四．架起開放式溝通的橋梁——以德國西門子公司為例

西門子公司之所以發(fā)展成為世界電器界的一顆璀璨明星，總結(jié)其成功經(jīng)驗，最重要的一條就是良好的員工管理和開放式溝通，那么，西門子公司的開放式溝通是如何建立起來的？

1.確立人才是立足之本的經(jīng)營理念。西門子公司始終把“誠實”當作一個很重要的用人標準，還把每一個員工當作公司“內(nèi)部企業(yè)家”，是企業(yè)的擁有者，主人翁，公司經(jīng)營過程中的每一個決策，西門子都希望員工是決策者，而不僅僅是一個執(zhí)行者，實施者。

2.建立眾多的員工溝通渠道。西門子公司作為一家不斷進取的跨國公司，努力改善管理方式及行為，加強開放式溝通，建立了眾多的員工溝通渠道，其中有內(nèi)部媒體，內(nèi)部網(wǎng)站，員工溝通信息會，員工建議制度，員工滿意度調(diào)查。

3.員工溝通的創(chuàng)新。西門子公司員工溝通是一個“CPD流程”——一個在全年不斷持續(xù)的交流溝通過程，由CPD圓桌會議和CPD員對話兩部分組成，另一個是“EFA”(愛發(fā)談話)，是德文開發(fā)，促進，承認的縮寫，這樣，談話就成為了員工溝通的核心。

五．通過以上案例，淺議解決中國企業(yè)管理溝通問題的初步對策

1、明確認識管理溝通在企業(yè)管理中的地位和作用確立管理溝通在企業(yè)管理中的核心地位。

2、制定企業(yè)管理溝通的戰(zhàn)略目標?？紤]到中國企業(yè)現(xiàn)存的主要問題及未來管理溝通的發(fā)展趨勢改善溝通環(huán)境,創(chuàng)造良好的溝通氛圍,不斷提高溝通效率,進而形成一個既體現(xiàn)現(xiàn)代信息技術(shù)要求又反映現(xiàn)代企業(yè)管理人文情懷的溝通模式,以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標。

3、加強對管理者的溝通培訓。一個具有競爭性溝通戰(zhàn)略的形成和貫徹實施, 離不開管理者的溝通思想、意識、理念。這是由管理者在企業(yè)管理溝通中的地位和作用決定的。

4、成立專門的企業(yè)管理溝通部門。通過設(shè)立專門的部門、專門的人員來管理企業(yè)溝通,從一定程度上可以改變企業(yè)管理溝通主體缺位、溝通事務落不到實處的不良現(xiàn)象。

5、創(chuàng)新溝通機制。溝通效率的提高,離不開溝通機制的創(chuàng)新,現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為溝通機制的創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)和條件。企業(yè)應抓住信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的機會,創(chuàng)新企業(yè)的溝通機制。

6、整合溝通渠道，在整合過程中,應堅持以下原則: 1）系統(tǒng)原則。組織是一個系統(tǒng),組織中任何一個部分的變化或變動都會對整個系統(tǒng)產(chǎn)生連帶的影響。2）公開性原則。它要求企業(yè)在管理溝通過程中,對大部分的無須保密的管理溝通活動而言。

3）簡捷性原則。即選擇和采用最短的路徑、最快的速度進行溝通。4）時效性原則。在溝通過程中,既要講究溝通時間的節(jié)約,又要講究效率的提高。

5）完整性原則。從溝通的過程來看,一個完整的溝通過程包括信息的傳遞、接收和反饋。

7、制定和完善管理溝通的各項政策制度。企業(yè)必須實實在在地制定明確而成文的溝通政策, 并逐步完善各項溝通制度。

企業(yè)能否有一個有效的溝通政策,關(guān)鍵在于政策的制定者——管理者的溝通意識、態(tài)度和立場;另外,疏通溝通渠道,尤其是向上溝通渠道也是關(guān)鍵所在。為了使政策能夠得到有效的貫徹執(zhí)行,需要溝通制度的配套。

參考文獻：

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第五篇：如何發(fā)揮效能監(jiān)察在成本控制中的有效作用

如何發(fā)揮效能監(jiān)察在成本控制中的有效作用

——對我段開展效能監(jiān)察的調(diào)查與思考

在開展“四個意識”大討論中，作為大修施工單位，如何樹立“成本意識”，抓好成本控制，力爭企業(yè)增收節(jié)支就顯得尤為重要。作為企業(yè)紀檢監(jiān)察組織，在企業(yè)經(jīng)營管理中如何發(fā)揮有效作用，這是擺在我們面前的一道課題。帶著這個問題，筆者試圖從紀檢監(jiān)察的視角入手，剖析我段所開展的效能監(jiān)察工作對成本控制的作用現(xiàn)狀，并提出應對策略。

一、我段效能監(jiān)察工作的現(xiàn)狀分析

企業(yè)效能監(jiān)察是企業(yè)紀檢監(jiān)察組織針對影響企業(yè)效能的有關(guān)業(yè)務事項或活動過程，監(jiān)督檢查相關(guān)經(jīng)營管理部門和人員履行職責行為的正確性，發(fā)現(xiàn)管理缺陷，糾正行為偏差，促進企業(yè)規(guī)范管理和自我完善，提高企業(yè)效能的綜合性管理監(jiān)控工作。這里應當包含兩個方面，其一是指紀檢監(jiān)察組織所開展的專項效能監(jiān)察；其二是指各職能部門在管理活動中的作用發(fā)揮。那么，我段這兩個層面的工作現(xiàn)狀如何呢？

（一）我段紀檢監(jiān)察組織積極探索，效能監(jiān)察工作取得初步成效

近年來，我段紀檢監(jiān)察組織圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和安全管理，積極探索服務我段發(fā)展的新途徑，在開展效能監(jiān)察上取得了一定進展。首先是協(xié)助段行政組織加強了制度建設(shè)。制定了物資設(shè)備采購、工程建設(shè)、招投標管理、燃油管理、修舊利廢、定額管理、工資管理、績效管理等一整套內(nèi)部管理控制機制，明確各職能部門成本控制的職責，把大宗物資設(shè)備采購、工程建設(shè)、燃油管理、驗工計價等大項成本支出置于制度的監(jiān)督之下，使效能監(jiān)察有據(jù)可依；其次，段紀檢組織重點加強了對采購過程的監(jiān)督監(jiān)控。從對采購的決策、市場調(diào)查、招標議標、合同簽訂一直到驗收、支付等，進行了逐項跟蹤監(jiān)督，有效規(guī)范了采購行為，控制了采購成本。據(jù)統(tǒng)計，2012年至2015年6月，段紀委對133個采購項目、23個工程項目進行了監(jiān)督和執(zhí)法監(jiān)察，共計節(jié)約生產(chǎn)成本1006萬余元；第三，做好售后跟蹤調(diào)查，確保采購質(zhì)量良好。段效能監(jiān)察小組對采購的一批小型機具進行了質(zhì)量跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在使用過程中出現(xiàn)了設(shè)備故障，廠家售后服務不能跟上，影響了生產(chǎn)。效能監(jiān)察小組及時將情況反饋給采購部門，督促廠家完善售后服務體系，確保了施工生產(chǎn)順利進行；第四，房屋租賃、零小工程、大額債權(quán)清理等專項效能監(jiān)察取得初步成效。近年來，我們先后開展了房屋租賃、零小工程、備用金管理、燃油管理等專項效能監(jiān)察工作，對我段房屋租賃權(quán)屬不清、合同不規(guī)范等問題進行了及時清理糾正；針對燃油管理存在的失盜、跑冒滴漏等問題，開展了專項執(zhí)法監(jiān)察，并組織了“回頭看”，針對管理上的漏洞，在燃油申領(lǐng)、使用、管理等環(huán)節(jié)加強了監(jiān)督檢查，對硬件問題開展了攻關(guān)，貴溪車間成功解決了油罐車體頂蓋防盜問題。

（二）行政職能部門積極履職，成本控制潛力大有可為 在鐵路經(jīng)營形勢面臨空前壓力的背景下，近年來我段從領(lǐng)導班子到各職能部門，對成本控制思想上逐步重視，措施上加大力度，方法上集思廣益，形成了嚴控成本的良好氛圍。主要表現(xiàn)在：一是各項制度相繼出臺，為成本控制奠定了基礎(chǔ)。特別是今年以來，段加大了制度修訂完善工作，先后對涉及成本控制的差旅費、汽車管理、作業(yè)質(zhì)量、備用金管理等方面修訂完善了制度和辦法，為紀檢監(jiān)察組織開展效能監(jiān)察提供了監(jiān)察依據(jù)。二是各項措施正在發(fā)揮積極作用。如用工管理規(guī)定，較大幅度的降低了計劃外用工成本；在燃油管理上，嘗試對設(shè)備油耗標準的控制，有效降低了生產(chǎn)設(shè)備用油；在落實中央“八項規(guī)定”上，嚴格控制汽車使用，取消領(lǐng)導專車、嚴禁公車私用、嚴控節(jié)日汽車封存使用等一系列措施，大大節(jié)約了運輸成本。三是在成本占比較大項目上嚴控支出。以設(shè)備年修為例，一方面在年修材料配件采購上，通過招標努力降低采購成本；另一方面，職能部門和設(shè)備使用單位把成本控制落實到每個環(huán)節(jié)，通過提高技術(shù)業(yè)務水平和加大技術(shù)革新力度等手段，精修細檢，努力延長設(shè)備零部件使用周期，對可換可不換的零部件，通過精養(yǎng)細修堅決不換，大大壓縮了修理成本。

二、我段效能監(jiān)察工作在成本控制中的局限和問題分析

從對我段專項效能監(jiān)察和職能部門履行職責的分析來看，效能監(jiān)察在成本控制中有著積極的作用，各職能部門作為成本控制的執(zhí)行者和責任人，其職能作用也大有可為，所取得的成效也是顯著的。但同時也應當清醒的認識到，我段效能監(jiān)察工作還存在很多問題，對成本控制的作用發(fā)揮仍然存在一定的缺陷和不足，制約效能監(jiān)察的因素還很突出。

（一）認識誤區(qū)是開展效能監(jiān)察的根本障礙

思想認識誤區(qū)主要表現(xiàn)在：一是作為效能監(jiān)察的主體，我段紀檢監(jiān)察組織自身對效能監(jiān)察工作存在著思想準備不足、工作意識不強的問題。效能監(jiān)察小組成員存在畏難情緒，怕得罪人，在開展工作上不敢大膽深入，查找問題仍停留在表面；二是從領(lǐng)導層的角度，對效能監(jiān)察的作用認識不深，認為務虛多于務實，真正對成本控制的作用有限；三是各職能部門主動接受效能監(jiān)察的意識不強，配合的積極性不高，認為紀委參與框框太多，程序繁雜，不方便工作。

（二）制度缺陷是制約效能監(jiān)察的最大瓶頸

制度缺陷主要反映在：一是我段效能監(jiān)察缺乏一套有效的制度辦法，對開展效能監(jiān)察從指導原則、監(jiān)察范圍、工作方式、結(jié)果運用、建議措施等環(huán)節(jié)缺乏程序上的指導，致使效能監(jiān)察在質(zhì)量和效果上打了折扣；二是段對成本控制缺乏制度統(tǒng)籌。沒有建立一套完整的成本控制辦法，雖然出臺了一些單項措施，但各單項制度之間不協(xié)調(diào)統(tǒng)一，頻繁修訂和廢止，說明了制度上的不完善和不成熟；三是一些制度、措施從出臺就沒有很好的得到貫徹落實。職能部門對制度的執(zhí)行監(jiān)督不到位，各車間也沒有很好落實成本控制責任；四是激勵機制不健全。對諸如修舊利廢等有利于成本控制的好的做法，沒有建立激勵制度，車間、班組和職工的積極性不高。

（三）形式單一是影響效能監(jiān)察作用發(fā)揮的重要因素 從對我段近年來開展的效能監(jiān)察情況看，監(jiān)察形式單

一、項目單一的問題較突出。主要反映在：一是工作思路不廣，拘泥于單一的形式。如開展的物質(zhì)設(shè)備采購效能監(jiān)察，只注重于對招標的監(jiān)督，滿足于把價格壓下來就行，對供應商準入的審核和如何控制中間環(huán)節(jié)缺乏必要的介入和掌控；二是開展效能監(jiān)察的項目單一，只停留在對采購的監(jiān)察上，對影響我段成本較大的諸如驗工計價、線上料使用、基建工程、汽車運輸管理等項目沒有建立有效的監(jiān)督監(jiān)察；三是監(jiān)察建議和措施較籠統(tǒng)，可操作性不強。主要在于對監(jiān)察項目觸及不深，對問題的根源分析不透，難以提出具體的、操作性強的建議和措施。

（四）究責不嚴是效能監(jiān)察難以為繼的主要根源 效能監(jiān)察是對監(jiān)察對象在生產(chǎn)經(jīng)營中履職情況的監(jiān)督監(jiān)察，對失職行為作出懲戒是效能監(jiān)察的一個主要特征。從我段究責機制來看，究責不嚴的問題還很突出。一方面沒有形成嚴格的究責機制，對成本管理中出現(xiàn)的問題，缺乏深入的分析，職責界定不清，互相推諉扯皮；另一方面對已經(jīng)明確的失職行為究責不嚴，在懲戒上等同于一般的違章違紀，以經(jīng)濟處罰了之，沒有體現(xiàn)出對干部的嚴格要求，約束機制層次不高，在一定程度上降低了效能監(jiān)察的威懾力。

三、我段開展效能監(jiān)察的對策建議

針對我段效能監(jiān)察所存在的問題和不足，提出以下對策建議：

一是提高認識，為效能監(jiān)察奠定思想基礎(chǔ)。思想是行動的先導，對效能監(jiān)察的認識程度，是決定效能監(jiān)察在一個單位能否有效發(fā)揮作用的決定性因素。提高思想認識，首先，段領(lǐng)導班子要明確“一個態(tài)度”，即堅決支持紀檢監(jiān)察組織開展效能監(jiān)察工作。明確的態(tài)度，既反映在作為領(lǐng)導干部自身應當主動接受履職監(jiān)督，為廣大干部職工作出表率；同時，也反映在對自己分管部門應當努力去消除各種阻礙，為效能監(jiān)察工作鋪平道路。其次，各職能部門干部要消除“兩種錯誤認識”。一是要消除“效能監(jiān)察框框多妨礙工作”的錯誤認識。效能監(jiān)察對監(jiān)察對象履職行為的約束和規(guī)范，目的是督促監(jiān)察對象勤政務實，執(zhí)行段制定的規(guī)章制度，履行好職責，都是為了提高單位的經(jīng)營效益；二是要消除監(jiān)察工作就是“查人整人”的錯誤認識。效能監(jiān)察無論是事前監(jiān)察、關(guān)口前移防范于未然，還是事后監(jiān)察、提出懲戒性建議、挽救干部警示他人，都是從保護單位整體利益、保護干部為出發(fā)點，對此應當有正確的理解和認識。第三，段紀檢監(jiān)察干部要強化“兩種意識”。一是強化服務意識。要把效能監(jiān)察作為服務和維護我段安全、穩(wěn)定和經(jīng)營三項重點的有效形式，支持和幫助段行政進一步完善經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益，有效控制成本；二是強化成效意識。就是要堅決避免效能監(jiān)察搞形式走過場、重表面輕實質(zhì)的現(xiàn)象，扎扎實實在控制成本上下功夫、做文章，善于發(fā)現(xiàn)機制缺陷和管理漏洞，提出具有針對性、操作性、科學性的建議措施。

二是明確責任，為效能監(jiān)察提供組織保障。明確責任、落實責任是做好效能監(jiān)察工作的重要保證。雖然紀檢監(jiān)察組織承擔著開展和組織效能監(jiān)察的職責，但作為效能監(jiān)察的相對方，對接受監(jiān)察的各級組織和干部，在經(jīng)營管理和成本控制中更需要界定職責、明確責任，使監(jiān)察工作有的放矢。第一，段各級領(lǐng)導要肩負起成本控制第一責任人的職責。領(lǐng)導人員成本意識不強，就會造成一個單位成本失控。對存在的“年初下預算、年終做決算、平時很少算”的現(xiàn)象，需要段、車間兩級領(lǐng)導抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，杜絕無預算支出，杜絕“只干不算”的現(xiàn)象。同時，各級領(lǐng)導還要帶頭筑牢思想防線、道德防線、法紀防線，管住自己、管牢屬下、管好現(xiàn)場。第二，各職能部門要履行好管理的職責。一個時期以來，我們在成本控制上仍存在管理不到位的問題，客觀上存在點多線長、科目繁雜、業(yè)務跨度大、管理有難度的困難，但在主觀上，各職能部門和主管工程師仍然沒有擺脫粗放式管理模式，監(jiān)控監(jiān)管不到位。以線上料管理為例，“領(lǐng)、用、算”三個環(huán)節(jié)相脫離，領(lǐng)的不管用的、用的不管算的，算的管不了領(lǐng)和用的，責任不落實，相互不制約，必然造成管理的無序。第三，紀檢監(jiān)察組織要履行好監(jiān)督的職責。要把效能監(jiān)察納入工作重點，把對經(jīng)營管理的監(jiān)督作為紀檢部門經(jīng)?；囊豁椆ぷ鳎纫S護生產(chǎn)經(jīng)營的正常秩序，又要監(jiān)督和保證各級干部的廉潔自律，營造高效、廉潔、穩(wěn)定的內(nèi)部環(huán)境。

三是完善制度，為效能監(jiān)察提供監(jiān)察依據(jù)。效能監(jiān)察就是從執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度入手，監(jiān)督檢查各級監(jiān)察對象在經(jīng)營管理中的執(zhí)行力和履職情況，因此制度機制是效能監(jiān)察的監(jiān)察依據(jù)。從我段成本管理現(xiàn)狀看，并段以來，我段的成本管理制度主要體現(xiàn)于各職能部門制定的單項制度措施，缺乏一個統(tǒng)籌的指導性辦法，造成各單項制度之間政出多門、各自為政、互不配套的現(xiàn)象，有的制度辦法從出臺起就沒有很好執(zhí)行，有的制度辦法幾番修訂或廢止，使段屬各單位在執(zhí)行上很難落實到位，嚴重影響了決策的嚴肅性。我們認為，在制度機制建設(shè)上要重點做好以下幾項工作：第一，要制定一個系統(tǒng)的成本控制管理辦法。作為一個綱領(lǐng)性、指導性、原則性的管理辦法，重點要對成本管理的領(lǐng)導體制、組織機制、基本原則、職責界定、責任分工、基本要求、獎勵處罰、責任追究等做出明確規(guī)定，對全段的成本管理起到提綱挈領(lǐng)的作用，為各職能部門出臺單項制度措施提供依據(jù)和指導；第二，制定一套與成本控制管理辦法相配套的細則措施。這就要求各職能科室根據(jù)分管業(yè)務和職責范圍，細化科目、細化成本、細化管理環(huán)節(jié)，制定出具體的措施辦法和實施細則。以線上料管理為例，領(lǐng)、用、算三個環(huán)節(jié)如何制約、三個環(huán)節(jié)怎么定責任、如何確定一個耗損比例、超耗損比例如何考核、節(jié)約如何獎勵等等，使成本控制的措施量化、具體化、直觀化；第三，建立效能監(jiān)察制度，使效能監(jiān)察工作制度化、規(guī)范化。根據(jù)路局紀委效能監(jiān)察的指導意見，段紀委要制定效能監(jiān)察的實施辦法，明確效能監(jiān)察組織與被監(jiān)察對象的職責、監(jiān)察項目的確立和審批、監(jiān)察的程序和方法、監(jiān)察建議的落實等，努力發(fā)揮效能監(jiān)察在成本控制中的有效作用。

四是嚴格獎懲，為效能監(jiān)察營造執(zhí)紀環(huán)境。懲戒性是效能監(jiān)察的一大特征，懲戒性的重點在于事后監(jiān)察，追究責任，警示他人，因此追究責任是維護效能監(jiān)察威懾力、營造執(zhí)紀環(huán)境的重要保證。從我段近幾年來對成本控制的究責情況看，還存在究責過輕、懲戒不足的問題，如對采購失誤，造成材料庫存積壓的問題、零小工程質(zhì)量問題、重復投入問題等，在處理上等同于一般違章違紀，沒有體現(xiàn)對干部嚴一格的要求，難以起到警示他人的作用。我們建議：一要樹立究責是對干部的愛護和保護的意識。正確履行自己的職責是對各級干部的基本要求，工作失誤甚至失職而給集體利益造成損失，就應當要承擔一定的責任，這是每個干部應有的責任意識。嚴格究責，既體現(xiàn)了對國家集體財產(chǎn)的高度負責精神，也體現(xiàn)了對干部的愛護和保護，預防和避免出現(xiàn)更大失誤、失職給國家集體利益造成更大損失、承擔更大責任的情況發(fā)生。同時還對其他的干部以警示作用，引以為戒，保證各級干部忠實履行自己的職責，做到廉潔、勤政、高效。二要建立分析問責制。對成本管理中出現(xiàn)的問題要及時分析原因，明確責任。特別要對只管干活、不計成本，只管投入、不計產(chǎn)出的現(xiàn)象采取嚴格的措施，把責任和壓力分解、傳導，對失誤、失職行為要一究到底，該哪一級負責就哪一級負責，該誰承擔責任誰就應當承擔責任，維護制度的嚴肅性，維護執(zhí)紀的威懾力，這樣才能在我段形成控制成本、人人有責的良好氛圍。三要建立激勵機制。賞不虛施，罰不妄加，對成本控制工作要做到有獎有罰，以調(diào)動廣大干部職工的積極性。長期以來，我段在實施激勵機制上存在“一頭偏”的現(xiàn)象，忽略了對成本管理的激勵作用，如對修舊利廢工作，長期以來缺乏一套激勵辦法，車間、班組積極性不高，所以，“隨手扔”、“待新置”等浪費現(xiàn)象嚴重，這也造成了成本控制措施落不下去、嚴不起來的情況。五是實踐創(chuàng)新，為效能監(jiān)察拓展監(jiān)察途徑。實踐是效能監(jiān)察的重要特征，創(chuàng)新是效能監(jiān)察的動力源。只有在效能監(jiān)察的實踐中不斷創(chuàng)新思維，效能監(jiān)察的作用才能不斷拓展，理論和內(nèi)涵才能不斷豐富，地位才能不斷提高，工作領(lǐng)域和范圍才能不斷擴大。從我段開展效能監(jiān)察的實踐看，創(chuàng)新不足制約了效能監(jiān)察途徑的拓展，為安全生產(chǎn)、經(jīng)營發(fā)展服務的作用不夠凸顯。因此，以科學發(fā)展觀為指導，努力創(chuàng)新思維，不斷拓展效能監(jiān)察的途徑、形式、方法，應該是當前效能監(jiān)察工作的重要之舉。一是要拓寬管理視角，融入現(xiàn)代管理理念和手段，為效能監(jiān)察創(chuàng)新提供載體。行政職能部門要把系統(tǒng)論、控制論、信息論和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、風險分析等現(xiàn)代化方法和手段運用于成本控制，變革傳統(tǒng)的成本管理模式，使成本控制更具科學性。另一方面，紀檢監(jiān)察組織在效能監(jiān)察中要通過管理診斷、制度評審、內(nèi)控評審等方法，來提升效能監(jiān)察的整體水準；二是進一步拓展與創(chuàng)新效能監(jiān)察融入我段管理的著力點。要從重在避免和挽回損失、拾遺補缺的事后監(jiān)察，向管理全過程的監(jiān)督轉(zhuǎn)變。對我段這樣一個成本大戶，不僅要繼續(xù)加大對物質(zhì)設(shè)備采購的監(jiān)督監(jiān)察，還要進一步加大對線橋工程建設(shè)招標、零小工程管理、勞務外包、計劃外用工、線上料、大機檢修、油耗、短途運輸?shù)却箜棾杀局С龅倪^程監(jiān)督，建立對我段管理運行有效可行的動態(tài)監(jiān)督機制，突出效能監(jiān)察預警與預防的職能。