第一篇：淺談員工素質(zhì)在物業(yè)管理行業(yè)中的作用[本站推薦]

淺談員工素質(zhì)在物業(yè)管理行業(yè)中的作用

發(fā)布: 2010-3-04 11:12 |作者: 衛(wèi)永建 |來源: 《中國物業(yè)管理》雜志 |查看: 0次

摘要 : 在物業(yè)管理活動中，服務(wù)的質(zhì)量、從業(yè)人員的素質(zhì)日益成為業(yè)主議論的焦點，被視為物業(yè)管理水平高低的衡量標準。而從業(yè)人員的素質(zhì)又影響到物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。本文對良好的員工素質(zhì)在物業(yè)管理活動中產(chǎn)生的積極作用進行了闡述，并提出物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能兩方面著手，不斷提高員工隊伍整體素質(zhì)，推動物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

現(xiàn)在，關(guān)于“素質(zhì)”的話題很熱，大家都希望與自己的工作、生活密切相關(guān)的人都具有良好的素質(zhì) : 希望在購物時有素質(zhì)好的商家，旅游時有素質(zhì)好的導游，去行政部門辦事有素質(zhì)好的公務(wù)員，在自己居住的小區(qū)有素質(zhì)好的物業(yè)管理人員等等。同時，商家、物業(yè)管理企業(yè)同樣也希望遇到素質(zhì)高的消費者、業(yè)主、市民?？偟恼f來，既然大家都希望周圍的人是高素質(zhì)的，那么“提高素質(zhì)”就應(yīng)該從我做起。作為物業(yè)管理企業(yè)的員工，為了提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，首先就要不斷提高自身的素質(zhì)。

素質(zhì)是指人的多方面的能力和修養(yǎng)，是人的思想、道德、工作能力、科技知識、業(yè)務(wù)技能、身體狀況、生活態(tài)度的綜合反映。在物業(yè)管理市場競爭日益劇烈的今天，員工的整體素質(zhì)的高低，直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的品牌，關(guān)系到企業(yè)在市場競爭中的勝負。

一、社會的進步和物業(yè)管理市場的發(fā)展，需要高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)人員

首先，現(xiàn)在的城市建設(shè)日新月異，樓宇越造越好，隨著新技術(shù)、新材料的廣泛運用，房屋設(shè)備、設(shè)施的科技含量越來越高，物業(yè)智能化管理得到推廣和普及。因此，對物業(yè)管理人員的科技知識，業(yè)務(wù)技能的要求也越來越高。

其次，業(yè)主在房屋質(zhì)量、設(shè)施、居住環(huán)境得到了滿足的同時，對物業(yè)管理服務(wù)的形式、內(nèi)容都會不斷地提出新的要求，希望不斷地獲得新的滿足。特別是隨著業(yè)主法制意識的不斷加強，他們在服務(wù)內(nèi)容上有新的要求的同時，還要求物業(yè)管理服務(wù)行為和服務(wù)程序更加規(guī)范，隨時接受業(yè)主的監(jiān)督。這就要求物業(yè)管理從業(yè)人員不僅要有良好的服務(wù)技能，還要有較強的法制意識，遵紀守法，服務(wù)到位，但不能“越位”。隨著我國改革開放的不斷深入，人口流動加快，物業(yè)管理所面臨的業(yè)主不僅是本市市民，還有來自全國各地及世界各國的人士，他們有著不同的文化、風俗和生活習慣。與不同民族的業(yè)主進行溝通，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更進一步的要求，要求他們在學好服務(wù)技能的同時，還要學好外語，了解服務(wù)對象的文化習俗和生活習慣等。

不論是開發(fā)商還是業(yè)主都希望有一個品牌優(yōu)秀的物業(yè)管理公司來管理小區(qū)，業(yè)主在購房時除了考慮房價、房型、交通環(huán)境外，物業(yè)管理公司的服務(wù)也是一個重要的參考因素。如在物業(yè)管理公司林立的上海，企業(yè)要立足于市場，要贏得市場，要在物業(yè)項目招投標中取勝，就必須具有良好的品牌，而企業(yè)的品牌要靠一支高素質(zhì)的員工隊伍來共同鑄造。

二、從職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能兩方面著手，不斷提高員工隊伍整體素質(zhì)

現(xiàn)代企業(yè)的競爭，實際上是人才的競爭，擁有優(yōu)秀的人才是企業(yè)在競爭中取勝的基本保證。在人、財、物等各項資源中，人才是第一資源。企業(yè)員工的素質(zhì)是企業(yè)的第一競爭力。加大員工的培訓力度，提高員工素質(zhì)是當代企業(yè)管理者的當務(wù)之急。

“素質(zhì)”是一個人在為人處事中所表現(xiàn)出來的行為和態(tài)度。我們平時在談?wù)撍刭|(zhì)時 , 常可聽到思想素質(zhì)、科學技術(shù)素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、心理素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能素質(zhì)等等 , 細說起來很多。而我們要全面提高物業(yè)管理公司員工的綜合素質(zhì)，主要應(yīng)該從提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能素質(zhì)兩方面入手。物業(yè)管理從業(yè)人員的工作就是為業(yè)主服務(wù)。所謂“服務(wù)”，其實就是為別人的利益工作，也就是為業(yè)主的利益工作。業(yè)主每天 24 小時有一半以上的時間在小區(qū)內(nèi)生活，物業(yè)管理從業(yè)人員的工作與業(yè)主的生活密切相關(guān)。一個高素質(zhì)的具有良好職業(yè)道德和服務(wù)技能的員工，能給業(yè)主的生活帶來便利、安全、滿足和愉悅。因此業(yè)主在居家生活中特別關(guān)注物業(yè)管理服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。雖有較好的服務(wù)技能，但行為粗俗、儀表不正、不守信用 , 或雖然服務(wù)熱情、態(tài)度誠懇，但服務(wù)水平卻較差的員工，都是不受業(yè)主歡迎的。

《 上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范 》 中規(guī)定的“態(tài)度和藹講文明、做好回訪講信譽”，其實質(zhì)就是向全體物業(yè)管理從業(yè)人員提出了講究道德的要求，做到文明服務(wù)、誠信服務(wù)。企業(yè)要促進道德建設(shè)，不斷提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)，引導員工以誠信道德原則來指導自己的言行，培養(yǎng)員工愛企業(yè)，愛崗位，想業(yè)主所想、急業(yè)主所急的樂于奉獻的精神。員工必須毫無保留地履行自己的崗位職責，嚴格按操作程序?qū)嵤┮?guī)范化服務(wù)，要注意不同業(yè)主群體的需求差異，主動提供相應(yīng)的服務(wù)，善于發(fā)掘業(yè)主沒有明示的服務(wù)要求，提供業(yè)主滿意的服務(wù)。

科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力，物業(yè)管理從業(yè)員工只有掌握了先進的科學技術(shù)才能適應(yīng)物業(yè)管理現(xiàn)代化的需要。隨著改革開放的深入發(fā)展，先進的服務(wù)理念、先進的科學技術(shù)不斷地沖擊著物業(yè)管理市場，物業(yè)小區(qū)服務(wù)設(shè)施的智能化程度越來越高，家用電器、廚衛(wèi)設(shè)備也在不斷地更新?lián)Q代，物業(yè)管理公司的從業(yè)人員要不斷更新設(shè)備設(shè)施的使用管理和維修養(yǎng)護的技能，不能拘泥于現(xiàn)狀，滿足于一般的修修補補 , 一定要與時俱進，服務(wù)手段要有所創(chuàng)新，服務(wù)技能要有所提高，努力掌握新技術(shù)、新知識，干一行愛一行，一專多能，隨時為業(yè)主提供滿意服務(wù)。

三、加大培訓力度，強化服務(wù)理念，提高員工素質(zhì)

創(chuàng)建有特色的服務(wù)理念，是提高員工隊伍整體素質(zhì)的重要途徑之一。企業(yè)理念是企業(yè)文化的一部分，是企業(yè)在長期的經(jīng)營實踐中打造和提煉而成的，是員工共同的價值觀念和行為準則，一旦深入人心，得到員工的認同，就會化為員工們的自覺行動。企業(yè)要加強理念的宣傳教育。一個富有文化內(nèi)涵，具有現(xiàn)代性和創(chuàng)造性的企業(yè)理念，當其為員工所接受后，將有力地促進員工隊伍整體素質(zhì)的提高，提升企業(yè)的品牌。

通過各種培訓途徑，提高員工的業(yè)務(wù)技能。員工培訓有學歷教育，也有非學歷教育性質(zhì)的職業(yè)技能培訓。員工必須通過不斷地學習，全面提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。企業(yè)在鼓勵員工參加各種學歷教育的同時，要抓緊在崗培訓，向員工傳授新的服務(wù)技能，提高服務(wù)水準，教育員工熱愛崗位，崗位成才。

完善考核制度，促進員工素質(zhì)建設(shè)。員工的素質(zhì)高低，最終要通過他們的工作業(yè)績表現(xiàn)出來。因此，物業(yè)管理公司必須對各崗位員工進行嚴格的考核，考核他們的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、各項指標完成情況、業(yè)主對其工作的滿意程度、服務(wù)過程中的操作規(guī)范等等。通過客觀、公正的考核和嚴明的獎懲，使員工能在考核中發(fā)現(xiàn)自己的差距，激勵他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，不斷完善自我，提高自身素質(zhì)。

參考文獻：

① 彭劍鋒、荊小娟，《 員工素質(zhì)模型設(shè)計 》，2003.3.26

② 張文，《 管理變革與執(zhí)行力 》，中國科學文化音像出版社

③ 彭劍鋒，《 人力資源管理概論 》，復旦大學出版社，2005.1.1

第二篇：團隊精神在物業(yè)管理中的作用

團隊精神在物業(yè)管理中的作用

在物業(yè)管理中，樹立人人參與的團隊協(xié)作意識是很重要的。他是充分發(fā)揮員工的主觀能動性，提高工作效率，保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。何謂團隊精神？團隊精神就是所有團隊成員都為了一個共同的目標，自覺地擔負起自己的責任，并甘愿為了團隊而犧牲自己的某些利益。分工合作，相互照應(yīng)，以快速敏捷的運作有效地發(fā)揮角色所賦予的最大潛能是團隊精神的具體表現(xiàn)。一、一個真正的團隊是一支不斷變化的有生命力、戰(zhàn)斗力的隊伍，在這個隊伍中有許多人在一起工作，他們在一起討論任務(wù)、評估觀念、做出決定并為達到目標而共同奮斗。所有成功的團隊都有如下基本特點：領(lǐng)導有力、目標明確、決策正確、實施迅速、溝通順暢，掌握能按時完成任務(wù)必需的技能技巧，全體成員共同朝著一個方向努力。在物業(yè)管理中，不同的團隊也有不同的目標：工程部的目標是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的維修以及日常巡視養(yǎng)護工作，以保障區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)；保潔部的目標則是保持整個管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。然而各個部門整合起來又組成一個更大的團隊—物業(yè)管理單位，它肩負起管理區(qū)域內(nèi)所有的物業(yè)管理工作。

員要盡自己的最大努力，為了團隊的利益，必須舍棄個人利益，服從大局，時時處處為團隊考慮。

團結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展是團隊取得成功的要點。如何在物業(yè)管理中發(fā)揚團隊精神呢？

(一)發(fā)現(xiàn)人才，重視人才，培養(yǎng)人才，尊重人才。滿足員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，使全體員工在單位內(nèi)得到平等的學習和個人發(fā)展機會，全體員工在單位內(nèi)得到同等的關(guān)心、尊重、和愛護，從而使人才的專業(yè)化和管理團隊的全面素質(zhì)提升。每年通過培訓考核、竟聘上崗、職位輪換和經(jīng)驗交流等方式培養(yǎng)優(yōu)秀骨干，保證了團隊不斷地提高其專業(yè)素質(zhì)，實現(xiàn)單位對客戶的服務(wù)承諾。

(二)鼓勵創(chuàng)新的管理理念，鼓勵員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力。事實證明任何有創(chuàng)造力的建議和想法都能帶來新的發(fā)展機遇，任何沒有創(chuàng)造力的企業(yè)文化都不會持久。因此，崇尚創(chuàng)新，將眾多員工的創(chuàng)造力思維注入到所提供的服務(wù)之中，不斷開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品和提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量，不斷根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展調(diào)整管理結(jié)構(gòu)和引進新的技術(shù)，從而為客戶帶來更多的利益 , 為自己帶來快速發(fā)展。

(三)倡導人人參與的團隊精神。每一個成員對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證都有著同樣重要的責任和作用，倡導人人參與的團隊精神，保證各種人力、物力資源高度共享。避

開展企業(yè)文化建設(shè)，組織員工談心、郊游等集體活動，融洽了彼此間關(guān)系，增進了解和友誼，增強了團隊的凝聚力和和向心力，形成良好的團隊氛圍。(六)提倡企業(yè)人性化的管理，增強員工的歸屬感和認同感。有利于增強員工的主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，在其授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性的開展工作，這是團隊精神的最高境界。一個穩(wěn)定的團隊、善于學習的團隊，一個充滿活力、創(chuàng)造力的團隊，才是物管企業(yè)面對未來激烈競爭和強有力挑戰(zhàn)的堅強后盾，才是物管企業(yè)保持強勁動力，可持續(xù)發(fā)展的源泉。

作者--陳秋紅 電話：023-58135261 郵 編：404000 023-58277960 工作單位：重慶萬州區(qū)三峽都市報社 通信地址：重慶萬州區(qū)新城路128號

第三篇：員工素質(zhì),在物業(yè)管理服務(wù)中的地位之我見

員工素質(zhì)，在物業(yè)管理服務(wù)中的地位之我見

物業(yè)管理服務(wù)走過了近三十年風風雨雨的歷程，隨著《山東省物業(yè)管理條例》的頒行，將逐步邁入規(guī)范化、法制化的軌道，物業(yè)管理服務(wù)市場環(huán)境日臻成熟，這也為物業(yè)企業(yè)創(chuàng)造了發(fā)展機遇，同時也面臨著挑戰(zhàn)，面對機遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)加快發(fā)展是擺在物業(yè)企業(yè)面前的新課題，毛澤東同志說過：“正確的政治路線確定之后，人就是第一因素?！彼晕飿I(yè)員工素質(zhì)在物業(yè)管理服務(wù)中占有相當重要的地位。

一、文化素質(zhì)：文化知識的積淀是一個人整體素質(zhì)的基礎(chǔ)，當今社會是知識爆炸的時代。知識的更新日新月異，各種新思想新文化大量涌入，作為物業(yè)管理服務(wù)人員，必須隨時注重學習，不斷更新提升自己的知識層面，才能趕上時代潮流，才能不斷提升自己的服務(wù)理念并有所創(chuàng)新，物業(yè)公司要建立和諧文明、文化小區(qū)就必須有一支有一定文化素質(zhì)的員工隊伍，因此，提高員工的文化素質(zhì)，是提升物業(yè)管理服務(wù)的先決條件之一。

二、心理素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)所面對的是人，俗話說“千人千模樣，萬人萬秉性”，物業(yè)從業(yè)人員在服務(wù)過程中，必然會接觸到各種不同秉性的人，而與之交流就應(yīng)該因人而異，所以員工就必須具備與各種不同素養(yǎng)的人打交道的心理準備。以不變應(yīng)萬變，所謂“不變”就是業(yè)主滿意，做事小心謹慎，說話和風細雨，面對種種誤解與刁難，要做到既不激化矛盾又要有理、有力、有節(jié) 這樣的心理素質(zhì)，必須經(jīng)過較長時期的積淀和修煉，以自己溫暖周到細心地服務(wù)去影響感化業(yè)主。而一旦形成，在物業(yè)管理服務(wù)中就會得心應(yīng)手，駕輕就熟。

三、形體素質(zhì)：隨著物業(yè)管理質(zhì)量的提升，小區(qū)的環(huán)境越來越干凈、整潔、美觀。那么與之相匹配的應(yīng)該是一支著裝整齊、朝氣蓬勃、青春靚麗的員工隊伍，因此，每位物業(yè)從業(yè)人員，在形體上要給業(yè)主以利索、干練的第一印象，使業(yè)主每天看到的好似一群愛崗敬業(yè)、生龍活虎的物業(yè)服務(wù)人員，這對他們也是一種心理安慰，從這一角度講，員工的個人形象已超出了個人的范疇，是與公司的形象息息相關(guān)的，員工形體素質(zhì)在物業(yè)管理服務(wù)中也是不容忽視的一個方面。

四、語言素質(zhì)：作為物業(yè)從業(yè)人員，其語言素質(zhì)包括兩個方面，一是說話應(yīng)簡潔明快，在與業(yè)主溝通時應(yīng)要三言兩語表達完你所要表達的意思，不能唯唯諾諾，啰里啰嗦，因為業(yè)主大多很忙，如果你說了一大堆話意思還沒表達清楚，勢必引起業(yè)主的反感，其交流效果就會大打折扣；二是要較為熟練地使用普通話，這樣才能更好地與業(yè)主交流，消除許多不必要的交流障礙，也是尊重業(yè)主的一個重要方面。

五、交際素質(zhì)：物業(yè)服務(wù)的對象是業(yè)主，學會與業(yè)主溝通交流，是做好物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)素質(zhì)之一，現(xiàn)實中往常會看到這樣的現(xiàn)象：同樣的問題不同的人去解決往往會產(chǎn)生不同的結(jié)果。比如：水電費的收繳，制止在小區(qū)內(nèi)亂搭亂建等等問題，有的員工到場后三言兩語問題很快便得以解決，而有的員工費盡九牛二虎也解決不好，有時還會使矛盾更加激化，這就是交際能力的具體體現(xiàn)，作為物業(yè)管理服務(wù)人員如果不具備這樣的素質(zhì)和能力，工作起來會感到非常吃力，甚至會感到手忙腳亂。

六、技能素質(zhì)。這是員工搞好物業(yè)管理服務(wù)的最基本的素質(zhì)，管理、維修、保潔等各項工作都需要一定的技能，例如，電器及用電線路的維修，高技能的電工很快就能找出原因，盡快解決，有的憋屈半天也弄不好，自己滿頭大汗、業(yè)主也很失望，所以，大練基本功，刻苦鉆研技能，對于每位員工十分重要，對于物業(yè)公司來說，擁有一支高技能的員工隊伍，就能夠自立于當今物業(yè)公司之林。

自80年代第一家物業(yè)公司成以來，作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)如雨后春筍，物業(yè)管理服務(wù)的好壞，與員工的一些基本素質(zhì)有直接的關(guān)系，即使物業(yè)公司的管理理念很先進、規(guī)章

制度很配套，如果沒有一支高素質(zhì)的員工隊伍。要想滿足業(yè)主不斷增長的管理與服務(wù)要求也十分困難，因此，員工的素質(zhì)在偉業(yè)管理和服務(wù)中占有相當重要的地位。

濟陽縣 雅居園物業(yè)公司史宗木

第四篇：淺析客戶服務(wù)在物業(yè)管理中的作用

淺析客戶服務(wù)在物業(yè)管理中的作用

摘要：隨著社會的發(fā)展和進步，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，客戶服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視?？蛻舴?wù)是一劑潤滑劑，讓各部門在它的“潤滑”下順利運轉(zhuǎn)。作為與業(yè)主接觸的第一窗口，其不但擔負著接受業(yè)主投訴、報修工作，還擔負著隨時向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項住處向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責任，因此客戶服務(wù)在物業(yè)管理中占得要地位。

物業(yè)管理是隨著市場經(jīng)濟興起的新興行業(yè)，它作為人們以市場、企業(yè)化、專業(yè)化、社會化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段，越來越凸現(xiàn)其重要性。如今，物業(yè)管理已經(jīng)成為人們在買房置業(yè)過程中最關(guān)改的因素。

一、物業(yè)管理的服務(wù)特性

隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識越來越強。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類型的服務(wù)，不同有二：服務(wù)和管理合二為一；服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富。

（一）服務(wù)和管理合二為一

沒有任何一個行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊，沒有好的服務(wù)的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費問題。對業(yè)主來說，交了費就要享受個性化的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的要求；對物業(yè)管理企業(yè)來說，繳納的物業(yè)管理費必需品

第五篇：淺談微笑服務(wù)在收費行業(yè)中的作用

淺談微笑服務(wù)在收費行業(yè)中的作用

一個微笑，可以縮短心靈的距離，可以改變世界，使世界變得更美麗。對我們收費服務(wù)行業(yè)來說，微笑是必備的法寶?！拔⑿Α毕蛩境巳藛T發(fā)送的是一個“和善”的信號，使司乘人員有一種被尊重的感覺，可以消除司乘人員的怨氣，清除戒心，拉近了彼此間的距離，無言間達成了心靈的默契。

無意中在報紙上看

到一篇“微笑就是千元美金”的短片故事，看后感觸頗深。故事中說的是美國一位老太太在一家日雜店購物時遇到店老板，就對他說她有12年沒有到該店購物了，原因是12年前她到該店購物時，看到有位店員滿臉冰霜，態(tài)度糟糕，從此她就再也沒到這里買過任何東西，而是到其他店消費。店老板在真摯道歉的同時，得出一個結(jié)論就是，如果老太太每周到店里消費一次按25美元計算，那么12年就是1.56萬美元，依此推算，他的利潤就至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑服務(wù)。這充分說明微笑在我們服務(wù)行業(yè)是必不可少的制勝法寶。

再看我們收費服務(wù)窗口，每天要與數(shù)以萬計的司機打交道，這些司乘朋友就是我們的“上帝”，對“上帝”微笑不但是忠誠，更是職責。通過收費這個小小的窗口，收費員以微笑服務(wù)感染著司乘人員，收費員的微笑像清泉一樣滌去司機師傅的疲勞和憂郁，使“上帝”感到溫馨、愜意，也樂意在熱情與微笑中掏錢包的。同時這永久的微笑服務(wù)告訴司乘朋友：歡樂從這里開始。微笑就是服務(wù)滿意度，微笑就是效益。

４月２日下午一輛車牌為豫ａ的大客車駛?cè)胲嚨?，收費員微笑的說：“下午好，請拿好通行卡！”“喂，我車是二類的，你干嘛打三類的卡給我？你到底是干什么吃的？”此時收費員心想，也許這位先生今天心情不好，出于職業(yè)的習慣，收費員堅持微笑著請司機出示行車證，卻遭到拒絕。經(jīng)過耐心解釋，司機才從車中找來行車證，收費員在接證的同時微笑著說：“謝謝您的合作！”打開證件一看，便文明的說：“先生，您的車是32座的，應(yīng)該發(fā)三類卡的?！彼緳C一聽才明白自己剛剛出示的是真證而不是平時的假證，明明理虧，還逞能的說：“我到了出口再改，懶得跟你扯。”原本坐在客車內(nèi)靜觀事態(tài)發(fā)展的旅客諷刺說：“司機老大，到了出口你還是按實際的繳費吧！別再為難這些收費員了……。”幾名旅客透過車窗向我們的收費員說道：“你的表情親切自然，又蘊涵熱情。就象空姐的微笑，使人沉醉。你們高速公路的微笑服務(wù)怎么那么好??？不是我親眼所見我還不相信呢！”