第一篇：感動(dòng)式服務(wù)

：“感動(dòng)式服務(wù)”是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超過(guò)患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。不久前，我們有針對(duì)性地編制了一本書(shū)——《120則醫(yī)院管理與服務(wù)案例》。其中，我將感動(dòng)式服務(wù)的要義歸納為兩點(diǎn)：醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)該學(xué)會(huì)從患者的角度考慮問(wèn)題，因?yàn)獒t(yī)患之間實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)與疾病作斗爭(zhēng)的整體；更重要的是，醫(yī)生和患者在一段時(shí)間的相處和合作之后，要達(dá)成心靈上的默契、情感上的共鳴。

如果一種服務(wù)只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙方”的關(guān)系。我們知道，“甲方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用“交易”二字來(lái)形容。在抗擊疾病的過(guò)程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。在浙江省平湖市中醫(yī)院，患者入院后的第一件事就是與醫(yī)務(wù)人員共同朗誦“健康的希望在我們面前閃亮”這一誓言。姑且不論這種做法會(huì)不會(huì)流于形式，它至少表達(dá)了醫(yī)務(wù)人員與病人處于同一戰(zhàn)線的良好愿望。

營(yíng)銷學(xué)者菲利普·科特勒說(shuō)過(guò)：“滿意是顧客對(duì)期望得到的服務(wù)與實(shí)際得到的服務(wù)二者之間差距的一種感覺(jué)?！比绻t(yī)院的服務(wù)低于他的期望值，他就會(huì)不滿意；如果二者相匹配，他就會(huì)滿意；如果你的所作所為甚至超過(guò)了他的期望，他就會(huì)驚喜或者感動(dòng)。

感動(dòng)式服務(wù)就是要從細(xì)節(jié)入手。前幾天，我走訪了北京世紀(jì)壇醫(yī)院的病友服務(wù)中心。這里的事務(wù)很瑣碎：病人打來(lái)電話，工作人員就會(huì)按照要求為他們預(yù)約掛號(hào)；檢查之后，工作人員還要電話通知病人化驗(yàn)結(jié)果；如果病人是上班族，工作人員就把化驗(yàn)結(jié)果郵寄到家里；如果病人來(lái)自外地，工作人員還要幫他們聯(lián)系住宿、預(yù)訂車票……這些小事看似微不足道，卻或多或少帶給了病人一些感動(dòng)，讓他們覺(jué)得醫(yī)生并不像傳說(shuō)中那么冷漠。有了這樣的情感基礎(chǔ)，醫(yī)患之間交流起來(lái)也就更加融洽了。

在一家醫(yī)院，一位農(nóng)民看到他的兒子快打完點(diǎn)滴了，就急匆匆地找護(hù)士拔針。護(hù)士應(yīng)了一聲：“等一會(huì)?！边@句話讓他心里很不舒服，他琢磨著：“要是護(hù)士自己的兒子在打點(diǎn)滴，她會(huì)不會(huì)擔(dān)心打完點(diǎn)滴后可能會(huì)回血？”他告訴我，護(hù)士應(yīng)該說(shuō)“馬上來(lái)”，而不是“等一會(huì)”。小到一句話，病人都會(huì)在乎。

可見(jiàn)，僅靠良好的療效、便捷的服務(wù)還不足以感動(dòng)患者，因?yàn)樵谒麄冃哪恐?，這些都是醫(yī)務(wù)人員的分內(nèi)之事。要感動(dòng)病人，醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)留心一些分外之事。

病人出院時(shí)都會(huì)感嘆：“終于能脫掉病號(hào)服了！”但老王例外，他出院時(shí)就是不愿意把病號(hào)服脫下來(lái)。老伴只好找護(hù)士長(zhǎng)商量，看能不能讓他先穿著病號(hào)服回家。護(hù)士長(zhǎng)爽快地答應(yīng)了，但又有點(diǎn)不明白。一打聽(tīng)，她才知道老兩口的生活境況。他們有一個(gè)兒子，去年做完腎移植后臥病在床，兒媳婦早年因胃癌去世。為了給兒子治病，他們一家人擠在8平方米的小隔間里，生活非常拮據(jù)。老王的秋褲已經(jīng)破爛不堪，他害怕在換下病號(hào)服時(shí)讓別人看見(jiàn)，所以才出現(xiàn)了這么一幕。了解情況后，護(hù)士長(zhǎng)立即動(dòng)員全科室為老兩口募捐，還將新衣新褲送到了老王手里。

我堅(jiān)持一個(gè)核心觀點(diǎn)：要想感動(dòng)別人，先要感動(dòng)自己。醫(yī)療服務(wù)中的“感動(dòng)”來(lái)自方方面面：病人為醫(yī)務(wù)人員貼心的照護(hù)所感動(dòng)，醫(yī)務(wù)人員被患者戰(zhàn)勝病痛的信念所感動(dòng)，甚至也可以是醫(yī)務(wù)人員感動(dòng)于自己的努力。現(xiàn)代社會(huì)，醫(yī)療服務(wù)的同質(zhì)化日趨嚴(yán)重。要想打動(dòng)患者，你必須超越別人提供的常規(guī)服務(wù)，給患者帶來(lái)驚喜，在醫(yī)患之間搭起“連心橋”。

感動(dòng)式服務(wù)造就良好的醫(yī)患溝通

上個(gè)月我們?cè)卺t(yī)院的組織下認(rèn)真觀看了潘習(xí)龍教授的專題講座視頻錄像――感動(dòng)式服務(wù)，深有感觸，感受如下：

我作為一名剛剛踏上工作崗位的新人，從平時(shí)的工作中也深深體會(huì)到感動(dòng)式服務(wù)在醫(yī)院工作的重要性。我原來(lái)以為只要把醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和技術(shù)學(xué)好了就能對(duì)患者疾病的診治起到很大的作用，其實(shí)現(xiàn)實(shí)生活中，接觸各種不同的患者，才明白一個(gè)好醫(yī)生，不光是具有高超的診療技術(shù)，更重要的是具有一顆仁愛(ài)之心。同情患者，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的主訴，解答病人的疑惑，急病人之所急，想病人之所想，才能設(shè)身處地的為患者解決他們的切身需求，獲得患者及家屬的好評(píng)。所以人文關(guān)懷在醫(yī)院的日常工作中顯得尤為重要，而潘習(xí)龍教授所倡導(dǎo)的感動(dòng)式服務(wù)理念正是人文關(guān)懷在醫(yī)療工作中的具體表現(xiàn)。讓患者在接受疾病診治過(guò)程中，心身痛苦也得到了很好的化解。其實(shí)感動(dòng)式服務(wù)體現(xiàn)在很多方面，有時(shí)候我們一個(gè)微笑，一個(gè)關(guān)切的眼神，一句問(wèn)候的話語(yǔ)，就足以讓患者溫暖感動(dòng)一生，這對(duì)于患者來(lái)說(shuō)就是最好的強(qiáng)心針，增強(qiáng)了患者對(duì)我們醫(yī)護(hù)人員的信任，讓他們道道我們是可以信賴的，從而產(chǎn)生一種安全感，進(jìn)而調(diào)動(dòng)病人的抗病潛能，在疾病的轉(zhuǎn)歸與康復(fù)治療中，起到舉足輕重的作用。

所以通過(guò)觀看錄像學(xué)習(xí)后，我深深體會(huì)到感動(dòng)式服務(wù)的重要性，給我在以后的臨床工作中注入了一針清醒劑，在以后的工作中，我除了努力提高自身的專業(yè)技術(shù)水平外，更要向前輩學(xué)習(xí)良好的醫(yī)德知識(shí)，并認(rèn)真服務(wù)于患者，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，注重細(xì)節(jié)，在細(xì)微之處見(jiàn)真情，為醫(yī)院多做貢獻(xiàn)。

第二篇：都市婦產(chǎn)醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)要求

都市婦產(chǎn)醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)要求：

為了努力創(chuàng)建三好一滿意醫(yī)院，廣東省廣州市花都區(qū)愛(ài)嬰醫(yī)院。如何用“心”創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)？請(qǐng)各部門主管主抓監(jiān)督檢查落實(shí)與推進(jìn)，不斷總結(jié)用實(shí)際行動(dòng)創(chuàng)造更多的感動(dòng)服務(wù)。部門感動(dòng)服務(wù)措施要求如下：

一.導(dǎo)醫(yī)用“心”感動(dòng)服務(wù)措施: 1.淡妝微笑熱情接待，并全程導(dǎo)診介紹專家。

2.親自給一樓候診客戶遞送提前泡好的紅棗枸杞茶菊花茶或檸檬茶。3.排隊(duì)病人親自安排候診座位，并提示帶好隨身物品。4.雨天免費(fèi)提供雨傘或雨披。

5.帶小孩的需要時(shí)可幫忙照顧，并免費(fèi)提供棒棒糖。6.老弱行動(dòng)不便可提供輪椅主動(dòng)服務(wù)。7.貴重物品需保管可鎖好做好存取簽字。8.高齡老人主動(dòng)攙扶就診咨詢。

9.醫(yī)生忙不過(guò)來(lái)時(shí)主動(dòng)協(xié)助病人交費(fèi)。10.及時(shí)協(xié)助預(yù)約接送服務(wù)。

11.需停車主動(dòng)協(xié)調(diào)保安及時(shí)安排。二.收費(fèi)用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：

1.親切微笑點(diǎn)頭問(wèn)候“您好”雙手輕輕接過(guò)錢，并提示應(yīng)收額與應(yīng)找回額。2.提前備好新幣，以便找零全是新幣。

3.個(gè)別人民幣缺損經(jīng)提前聯(lián)系銀行，可幫忙現(xiàn)場(chǎng)兌換新幣。

4.個(gè)別因急于手術(shù)費(fèi)用不夠，經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)營(yíng)院長(zhǎng)，在醫(yī)生和病人具體溝通好交費(fèi)時(shí)間，可先治療后補(bǔ)費(fèi)以節(jié)約病人時(shí)間。

5.收費(fèi)后親切告知下步流程以免走彎路。

6.刷卡故障，及時(shí)道聲不好意思，請(qǐng)稍等，并聯(lián)系快速解決或妥善安排。

7.病人要求修改名字，及時(shí)請(qǐng)示主治醫(yī)生，以免用錯(cuò)藥和病人往返。醫(yī)保不能改名字。8.出入院，醫(yī)保報(bào)銷主動(dòng)告知下步流程和所需資料。9.客戶離柜，及時(shí)禮送請(qǐng)慢走。三.藥房用“心”感動(dòng)服務(wù)措施: 1.親切問(wèn)候“您好”站立微笑點(diǎn)頭接單，核對(duì)信息囑咐請(qǐng)稍等馬上撿藥。

2.主動(dòng)介紹藥有效期，國(guó)家批號(hào)，使用劑量，空腹服用還是飯后服用并注明好。3.如需馬上服用，及時(shí)提供溫?zé)崴?/p>

4.親切介紹婦科沖洗藥，外用藥正確使用方法。5.普通用藥提供便民拆零服務(wù)。

6.發(fā)現(xiàn)因個(gè)別中藥投訴異味或儲(chǔ)存不當(dāng)要求退換，及時(shí)妥善解決。7.免費(fèi)提供藥品安全使用咨詢。8.藥品發(fā)出前保持整潔干凈。9.離柜時(shí)微笑送行請(qǐng)慢走。

四.化驗(yàn)室用“心”感動(dòng)服務(wù)措施: 1.真誠(chéng)微笑、親切問(wèn)候雙手接單、平等對(duì)待每一位患者。

2.合理引導(dǎo)取尿樣具位置及擺放位置出結(jié)果時(shí)間，取單位置，協(xié)助病人擺好采血手臂并轉(zhuǎn)移注意力消除患者抽血時(shí)的緊張不安。

3.患者在本科室檢查結(jié)束后，提示患者進(jìn)行下一步去向與位置。4.客服為健康體檢者空腹抽血患者提供免費(fèi)早餐牛奶小面包。5.告知患者每項(xiàng)發(fā)報(bào)告時(shí)間，避免患者長(zhǎng)時(shí)間等待。

6.抽血完畢后，改用醫(yī)用膠布粘棉棒貼在針眼處，一來(lái)可防治棉簽隨地亂扔；二來(lái)在患者抽血完畢可及時(shí)穿衣。

7.詳細(xì)告知患者特殊標(biāo)本留取時(shí)的注意事項(xiàng)，必要時(shí)給予文字性的提示。

8.對(duì)患者的檢查結(jié)果進(jìn)行保密，提示遵守醫(yī)生安排定期復(fù)查。9.患者離開(kāi)化驗(yàn)室，微笑禮送請(qǐng)慢走。五.醫(yī)生用“心”感動(dòng)服務(wù)措施: 1.親切微笑接過(guò)掛號(hào)病例，安排就座，完善病人病例信息以免脫節(jié)以便回訪。

2.親切詢問(wèn)病史，治療史，用藥史，過(guò)敏史或家族史，免費(fèi)看舌苔，把脈或聽(tīng)診，認(rèn)真重視病人完成望聞問(wèn)切，不馬虎應(yīng)付。

3.親自檢查陰道鏡并對(duì)病情即時(shí)講解利弊，提高病人認(rèn)識(shí)與配合。4.親切認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)解釋化驗(yàn)單，為治療提供知情權(quán)，保護(hù)隱私權(quán)。5.認(rèn)真填寫(xiě)病例保護(hù)雙方合法權(quán)益和依據(jù)。

6.時(shí)間允許親自看望關(guān)心治療和術(shù)前術(shù)后病人輸液，以免病人不安和顧慮。7.主動(dòng)留電話加微信，以免離院要咨詢聯(lián)系不上。

8.疑難病例及時(shí)匯報(bào)業(yè)務(wù)院長(zhǎng)組織會(huì)診，提高病人滿意度和可信度。

9.住院病人每天下班抽空查看關(guān)心問(wèn)候，如對(duì)待親人般的關(guān)懷和溫暖，并囑咐復(fù)查時(shí)間和注意事項(xiàng)。

六.治療室用“心”感動(dòng)服務(wù)措施: 1.站立微笑點(diǎn)頭接單，引導(dǎo)病人包或貴重物品存放儲(chǔ)存柜并帶好鑰匙。2.沖洗前協(xié)助掛好衣物換好鞋協(xié)助病人正確上沖洗床以免摔倒，告知對(duì)癥用藥殺菌治療的好處，建議配合醫(yī)生徹底按療程治療。

3.人流術(shù)后提供營(yíng)養(yǎng)餐一份，解釋術(shù)后保宮治療的重要意義，以免淤積和疼痛。

4.盆腔治療，短波，微波，乳腺治療，腔道介入治療，主動(dòng)介紹高科技非手術(shù)治療的優(yōu)勢(shì)，直達(dá)病灶，輸通脈管，排除毒素，消除炎癥，化解腫塊包塊的好處，并配合醫(yī)生按療程徹底治療。

5.播放輕音樂(lè)，讓病人輕松體驗(yàn)身心休息與高科技康復(fù)一體化的享受。6.主動(dòng)給治療患者提供小果盤(pán)和紅棗枸杞菊花茶或檸檬茶。

7.為消除病人交叉感染的顧慮，所用一次性中單均從消毒柜里取出，讓患者放心安心省心。

8.治療結(jié)束囑咐到醫(yī)生處看是否還有交待事宜。

9.治療結(jié)束囑咐及時(shí)再來(lái)徹底治療，微笑禮送請(qǐng)慢走。七.愛(ài)心手術(shù)室用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：

1.提前為手術(shù)患者準(zhǔn)備好手術(shù)包和手術(shù)可能出現(xiàn)應(yīng)急器械保證無(wú)菌操作，通知麻醉師和手術(shù)醫(yī)生，做好充份準(zhǔn)備。

2.接到手術(shù)單在手術(shù)室門口熱情迎接病人，自我介紹同時(shí)介紹手術(shù)專家取得信任和放心，親切囑咐患者家屬等候區(qū)耐心等待，向患者介紹手術(shù)室環(huán)境麻醉方法和手術(shù)大約時(shí)間，微創(chuàng)無(wú)痛手術(shù)，無(wú)痛分娩，無(wú)痛人流的優(yōu)點(diǎn)，消除患者對(duì)陌生環(huán)境的和手術(shù)疼痛的恐懼，并給予鼓勵(lì)。

3.病人入手術(shù)間后，緩解病人緊張情緒，給予親切安撫關(guān)心體貼。4.麻醉時(shí)鼓勵(lì)病人，消除病人怕痛緊張心里。5.協(xié)助病人上手術(shù)床擺放體位，動(dòng)作輕柔，需固定的松緊適度。手術(shù)后協(xié)助平穩(wěn)抬到推車，以免摔傷。

6.觀察病人復(fù)蘇過(guò)程，病人清醒時(shí)，主動(dòng)與病人溝通。

7.手術(shù)結(jié)束后，協(xié)助病人穿好褲鞋親自送到觀察室，并執(zhí)行醫(yī)囑掛水配合康復(fù)治療，告知病人遵守醫(yī)囑和注意事項(xiàng)，定期復(fù)查，并祝早日康復(fù)。

八.住院護(hù)士用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：

1.責(zé)任護(hù)士親切微笑點(diǎn)頭問(wèn)候，您好，請(qǐng)跟我過(guò)來(lái)馬上給您安排，并協(xié)助安放行李。2.親切介紹責(zé)任醫(yī)生和自我介紹，和呼叫器正確使用方法，讓病人安心放心。

3.親切介紹飲用熱水，熱水器，病房及vip免費(fèi)一次性用品，寶寶游泳時(shí)間，哺乳室，預(yù)防接種時(shí)間，出生證辦理流程，國(guó)家補(bǔ)貼等。

4.免費(fèi)提供消毒柜存放的病號(hào)服。并及時(shí)提供更換。

5.免費(fèi)提供營(yíng)養(yǎng)餐服務(wù)，并免費(fèi)為家屬提供定餐配送服務(wù)。6.免費(fèi)提供陪護(hù)單人床，個(gè)別需要免費(fèi)聯(lián)系提供護(hù)工服務(wù)。7.免費(fèi)提供微波爐使用。

8.責(zé)任醫(yī)護(hù)查房詳細(xì)告知飲食運(yùn)動(dòng)康復(fù)方案。

9.親切告知醫(yī)院夜間出入時(shí)間，以便提前做好準(zhǔn)備。10.責(zé)任護(hù)士親自協(xié)助辦理醫(yī)保手續(xù)，出院手續(xù)。

11.責(zé)任醫(yī)護(hù)親自護(hù)送出院患者到門口，并囑咐復(fù)查時(shí)間，禮送客戶。九.咨詢部用“心”感動(dòng)服務(wù)措施: 1.患者來(lái)院來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢時(shí)，首先進(jìn)行問(wèn)候，態(tài)度謙和、認(rèn)真、熱情，讓患者深感被尊重；提示準(zhǔn)確乘車路線和下車位置。并填寫(xiě)病人預(yù)約時(shí)間和病情概況以便醫(yī)生做好接待準(zhǔn)備和治療方案制定，感動(dòng)客戶。

2.仔細(xì)觀察，認(rèn)真聆聽(tīng)，語(yǔ)氣和藹，語(yǔ)言恰當(dāng)；來(lái)電：語(yǔ)氣溫和，仔細(xì)傾聽(tīng)，實(shí)際分析患者情況并提出合理建議；在線：用詞恰當(dāng)，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)；記錄客戶完整信息，以便節(jié)日問(wèn)候，生日祝福，跟蹤回訪。

3.提前考慮患者所憂慮的問(wèn)題，并記錄預(yù)約單反饋給接待醫(yī)生，盡力做好解決措施，讓患者有提高安全感滿意度可信度。

4.細(xì)微服務(wù)，天氣預(yù)報(bào)時(shí)時(shí)關(guān)心，大雨天提醒預(yù)約客戶讓患者處處體會(huì)親情和溫暖。5.記住患者治療史信息，以便對(duì)全面健康和飲食指導(dǎo)管理使之不會(huì)感到被遺忘。提前預(yù)防并發(fā)癥。

6.舉類似成功案例，首先讓患者感受到你能體會(huì)他的病痛

給予信心能給他個(gè)性化解決病痛問(wèn)題。

7.患者 當(dāng)天回訪 問(wèn)問(wèn)檢查的情況

疾病的程度

讓患者感受到你的關(guān)心無(wú)處不在。8.診后問(wèn)候?qū)颊哂邢鄬?duì)的體貼問(wèn)候

是否安全到家，更能讓患者感覺(jué)到親切感

促進(jìn)復(fù)診就診利于康復(fù)。收集不滿信息。以便改進(jìn)服務(wù)。

9.跟患者溝通時(shí) 囑咐照顧好身體讓患者感受到你的用心在聆聽(tīng)關(guān)心他的疾病情況。10.患者治療期間 給患者適當(dāng)?shù)男畔?wèn)候

或者是電話問(wèn)候

治療周期完后 給患者適當(dāng)?shù)陌l(fā)一下健康生活常識(shí)以短信方式發(fā)送。

十.輸液室用“心”感動(dòng)服務(wù)措施： 1.親切微笑點(diǎn)頭問(wèn)候：“您好”雙手接過(guò)藥，并親自安排好座位。倒一杯紅棗枸杞菊花茶或檸檬茶，再送一個(gè)小果盤(pán)，告知請(qǐng)稍等，馬上給你配藥。

2.皮試患者及時(shí)觀察變化情況。

3.肌注患者親自帶觀察室，肌注后親自按壓并囑咐病人休息5-10分鐘再回去。

4.靜脈注射穿刺率要求百分九十五以上。個(gè)別不好穿刺的第三針換當(dāng)班另外護(hù)士穿刺，并安撫別緊張。

5.個(gè)別過(guò)敏反應(yīng)立即報(bào)告主管醫(yī)生，個(gè)別休克急診先通知內(nèi)外科業(yè)務(wù)院長(zhǎng)，先搶救后補(bǔ)手續(xù)。經(jīng)內(nèi)部會(huì)診需轉(zhuǎn)院的立即轉(zhuǎn)對(duì)口附近醫(yī)院。

6.個(gè)別上衛(wèi)生間主動(dòng)提液陪護(hù)，個(gè)別忘帶紙，可主動(dòng)提供醫(yī)院備用衛(wèi)生巾衛(wèi)生紙。7.主動(dòng)巡查現(xiàn)場(chǎng)，病人不慎遺忘手機(jī)或包主動(dòng)聯(lián)系及時(shí)歸還，并反映護(hù)士長(zhǎng)列入好人好事表彰記錄。

8.冬天主動(dòng)提供暖手袋和薄暖毯。

9.提供女性讀物，兒童讀物和兒童棒棒糖。10.主動(dòng)協(xié)助個(gè)別需補(bǔ)交費(fèi)。11.治療患者親自送到治療室。

十一.彩超心電用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：

1.親切問(wèn)候，您好請(qǐng)進(jìn)來(lái)檢查，告知掛好衣放好包的位置。2.提供叫號(hào)服務(wù)，并提醒下個(gè)做好準(zhǔn)備。

3.親自全面解釋目前的病情建議積極配合經(jīng)驗(yàn)專家的徹底治療。4.針對(duì)免費(fèi)檢查一視同仁，及時(shí)提供精準(zhǔn)報(bào)告，告知下步流程。5.親自擦凈耦合劑。

6.親自扶著病人坐起來(lái)，遞上外套衣服。7.親切提示下個(gè)病人檢查，親切問(wèn)候。

8.特殊情況可請(qǐng)專業(yè)醫(yī)生一起觀察，以免誤診誤治。9.針對(duì)急診病人及時(shí)做好合理

安排合理解釋，以獲得理解和支持。十二.醫(yī)助用“心”感動(dòng)服務(wù)措施： 1.病人進(jìn)診室主動(dòng)站立接待安排就坐，介紹主任名字專長(zhǎng)并做好自我介紹，倒杯溫?zé)崴褑?wèn)候給病人喘息片刻，創(chuàng)造醫(yī)患聊診輕松氛圍，產(chǎn)科門診做好胎監(jiān)，孕婦氧吧業(yè)務(wù)，建冊(cè)，緊跟預(yù)產(chǎn)期到產(chǎn)的孕婦提高住院率。

2.緊密配合醫(yī)生，對(duì)病人的疑慮誠(chéng)懇的用案例和數(shù)據(jù)補(bǔ)充說(shuō)服，消除顧慮。3.主動(dòng)開(kāi)單并做好門診病人信息登記尤其電話一個(gè)不能少，以便回訪。4.協(xié)助陰道鏡檢查協(xié)助病人上下床，放好衣鞋包，并取樣送檢。

5.協(xié)助病人對(duì)治療費(fèi)用預(yù)算，做好現(xiàn)金或刷卡的準(zhǔn)備，以免排隊(duì)耽誤治療。6.協(xié)助交費(fèi)治療手術(shù)辦理住院醫(yī)保手續(xù)，以便過(guò)程疑問(wèn)解釋到位。7.每天電話提醒該復(fù)診的病人，以免延誤治療時(shí)機(jī)或感染。

8.人流病人及時(shí)回訪關(guān)心出血疼痛情況，以防個(gè)別意外，第6-7天再次回訪預(yù)約免費(fèi)超聲復(fù)查，以免殘留長(zhǎng)期出血，保證手術(shù)質(zhì)量保證病人安全。并在系統(tǒng)里做好回訪記錄備主管檢查考核。

9.宮頸糜爛術(shù)后第七天回訪分泌物情況，判斷正異常情況，告知復(fù)查和注意事項(xiàng)。術(shù)后30天電話跟蹤回訪恢復(fù)情況，提醒免費(fèi)婦科陰道鏡復(fù)查，保證康復(fù)質(zhì)量以免感染。

10.不孕不育病人根據(jù)手術(shù)類型，定期回訪提醒復(fù)診時(shí)間，直至懷孕后。

11.外科包皮包莖濕疣病人，每次換藥檢查恢復(fù)情況，并提醒配合醫(yī)生治療確保手術(shù)質(zhì)量。

12.外科前列腺性功能障礙等病人，根據(jù)物理治療和中藥服用時(shí)間，及時(shí)提醒直至康復(fù)，以免影響療效，堅(jiān)持按療程徹底治療。

十三.產(chǎn)房用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：

1.協(xié)助指導(dǎo)產(chǎn)婦自由體位分娩的動(dòng)作方向和體位技巧。2.宣教無(wú)痛分娩的好處和注意事項(xiàng)。3.針對(duì)需要剖宮產(chǎn)的孕產(chǎn)婦做好安撫和術(shù)后注意事項(xiàng)宣教。4.告知產(chǎn)后注意事項(xiàng)及寶寶護(hù)理注意事項(xiàng)。

5.協(xié)助產(chǎn)婦做好接生的嬰兒衛(wèi)生處理和產(chǎn)婦的衛(wèi)生處理。十四.住院醫(yī)生用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：

1.熱情接待每一位辦理住院的病人和產(chǎn)婦并 及時(shí)完成病例醫(yī)囑。

2.親切交待病人術(shù)前需要做的檢查與術(shù)前術(shù)中術(shù)后準(zhǔn)備，尊重病人和產(chǎn)婦的知情權(quán)。3.親切介紹手術(shù)通意書(shū)，并安撫病人因可能存在的風(fēng)險(xiǎn)而恐懼焦慮并給予鼓勵(lì)。4.管床責(zé)任醫(yī)生定期親自巡查病房及時(shí)解答病人的疑問(wèn)并給予人文關(guān)懷。5.有病人的生日提前準(zhǔn)備申購(gòu)蛋糕給予生日祝福。6.每一個(gè)出院病人安排一名醫(yī)生護(hù)士護(hù)送到院門口。十五.放射科用“心”感動(dòng)服務(wù)措施：

1.熱情接待登記好病人信息，并安排好病人的體位方向，告知所需配合的注意事項(xiàng)。2.親切告知病人的診斷結(jié)果所需要的時(shí)間。

3.親切告知診斷結(jié)果并提示積極配合醫(yī)生的治療，并祝福早日康復(fù)，針對(duì)正常的可預(yù)約復(fù)查時(shí)間。

4.尊重病人的隱私，做好安全防范。5.親自禮送門口并告知下步流程去向。

十六.用“心”感動(dòng)服務(wù)措施落實(shí)檢查責(zé)任人： 部門主管為部門第一責(zé)任人。

以上感動(dòng)服務(wù)措施請(qǐng)各部門每天檢查執(zhí)行質(zhì)量，總結(jié)不足提出改進(jìn)計(jì)劃，真抓實(shí)干！希望通過(guò)大家的智慧和積極參與，不斷完善創(chuàng)新服務(wù)舉措，不做表面形式，自省管理不足，加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)助配合遠(yuǎn)離抱怨，不濫于充數(shù)，不馬虎應(yīng)付，不推委責(zé)任，用實(shí)際行動(dòng)和責(zé)任心用“心”創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)。努力創(chuàng)建三好一滿意醫(yī)院，提高病人滿意度，做真正的專業(yè)婦產(chǎn)醫(yī)院愛(ài)嬰醫(yī)院。

第三篇：307醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)演講稿

307醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)演講稿

用心服務(wù)感動(dòng)患者

一說(shuō)到服務(wù)也許大家最先想到的是一個(gè)動(dòng)作那就是微笑。微笑是全世界最美麗的語(yǔ)言它是服務(wù)的基礎(chǔ)和核心微笑可以給病人帶來(lái)溫暖、安慰和希望。有時(shí)我們一句溫暖的話一個(gè)鼓勵(lì)的動(dòng)作甚至只是一個(gè)同情的眼神患者就很容易為之感動(dòng)。一次

一位老奶奶躺在床上大喘著氣我問(wèn)那為奶奶“奶奶您是哪兒不舒服啊”

那位奶奶說(shuō)“我憋得慌有痰吐不出來(lái)?！蔽野涯棠谭銎饋?lái)給她用大小魚(yú)際拍后背沒(méi)拍多少下痰就吐出來(lái)了。奶奶很高興地說(shuō)“姑娘啊您們服務(wù)態(tài)度咋那么好呢”有時(shí)候患者的需要是如此簡(jiǎn)單我們所要做的也和簡(jiǎn)單就是及時(shí)觀察到患者的需要給予合理的處理。

來(lái)到307醫(yī)院聽(tīng)到最多的就是我們的服務(wù)很好。不僅僅是我們爺爺奶奶叔叔阿姨的叫著更是因?yàn)槲覀冋嬲陌鸦颊弋?dāng)做自己的親人來(lái)對(duì)待。擦臉喂飯倒水喂藥洗腳拍背剪指甲刮胡須??事無(wú)巨細(xì)我們都在做著。

每一位患者及家屬都存在著“早就診早治療”的迫切心理這是我們有目共睹的。他們急切希望得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注、安慰、交流和護(hù)理因此對(duì)我們的態(tài)度十分敏感。護(hù)士的精神面貌、言談舉止、情緒變化等對(duì)病人及家屬可產(chǎn)生直接的影響。一名稱職的護(hù)士不但要具備精湛的技術(shù)操作水平還要具備敏銳的應(yīng)變能力及解決問(wèn)題的能力合理疏導(dǎo)病人的情緒視病人如親人感知病人情感營(yíng)造一種寬松和諧的氛圍。

病人在患病期間由于身體的不適既痛苦又急躁焦慮導(dǎo)致情緒低落有時(shí)會(huì)因?yàn)橐恍┬∈戮桶l(fā)泄不滿。這時(shí)我們不應(yīng)該因?yàn)榛颊叩闹肛?zé)和怒目相對(duì)而難過(guò)而應(yīng)該想到患者并不是無(wú)理取鬧他只是在宣泄情緒而已。他們的感情比較脆弱敏感依賴性比較強(qiáng)護(hù)士必須處處為病人著想用親切和藹的態(tài)度、充滿關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言與病人進(jìn)行交流溝通。交流過(guò)程中要善于發(fā)現(xiàn)病人的生命體征變化和情緒波動(dòng)給予恰到好處的心理指導(dǎo)和健康護(hù)理從而減輕病人的病痛消除其煩惱。

真情服務(wù)的同時(shí)我們要有超前服務(wù)的意識(shí)。患者想到的我們能做到?；颊邲](méi)有想到的我們也能做到。主動(dòng)服務(wù)是對(duì)護(hù)理工作的基本要求為了達(dá)到病人滿意護(hù)士要了解分析病人的心理狀態(tài)即病人想什么、要求什么、希望什么把問(wèn)題找準(zhǔn)做到心中有數(shù)為超前服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。通過(guò)超前服務(wù)讓患者能夠處處感受到護(hù)理人員的溫馨服務(wù)。

讓我們用我們的雙手去溫暖患者那個(gè)脆弱的心。

第四篇：感動(dòng)式服務(wù)學(xué)習(xí)討論心得

感動(dòng)式服務(wù)學(xué)習(xí)討論心得

通過(guò)學(xué)習(xí)王萬(wàn)芳書(shū)記的《感動(dòng)式服務(wù)》講座的學(xué)習(xí)，我科進(jìn)行了積極的討論，認(rèn)識(shí)到醫(yī)院的發(fā)展，科室的進(jìn)步，個(gè)人素質(zhì)的提高都離不開(kāi)“感動(dòng)式服務(wù)”。我科醫(yī)護(hù)人員一致認(rèn)為學(xué)習(xí)和實(shí)行“感動(dòng)式服務(wù)”是我科贏得社會(huì)認(rèn)同感，低成本獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。認(rèn)識(shí)“感動(dòng)式服務(wù)” “感動(dòng)服務(wù)”即：客戶沒(méi)想到的，能為客戶想到，做到；客戶認(rèn)為我們做不到的，卻為客戶做到了；客戶認(rèn)為已經(jīng)做得很好了，做得更好。在服務(wù)質(zhì)量上，由原來(lái)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“滿意服務(wù)”，逐步發(fā)展為“感動(dòng)式服務(wù)”?！氨M可能提高辦事效率和透明度，將客戶當(dāng)成親人，將他們想到的事情辦好，他們沒(méi)想到的事要幫他們想到。”這就是“感動(dòng)式服務(wù)”的內(nèi)涵。

作為醫(yī)療服務(wù)這個(gè)行業(yè)來(lái)講，其實(shí)更容易做到感動(dòng)式服務(wù)，因?yàn)樽鳛獒t(yī)學(xué)知識(shí)強(qiáng)手的我們，如果能及時(shí)為每一位病人和家屬提供醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的生活保障，我想這就是感動(dòng)式服務(wù)，所以感動(dòng)式服務(wù)并不是大口號(hào)，不是泛泛而談的空理論。實(shí)行“感動(dòng)式服務(wù)” 在科室里推出主題為“以真情感動(dòng)患者，不讓每一位患者受委屈，超越患者期望”活動(dòng)。首先通過(guò)暗訪、員工訪談、病人問(wèn)卷調(diào)查和召開(kāi)社區(qū)座談會(huì)等，收集并整理醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，經(jīng)分析研究后制訂具體整改措施。隨后，啟動(dòng)了“感動(dòng)式服務(wù)”全員培訓(xùn)，開(kāi)展專題講座，并開(kāi)展了“感動(dòng)式服務(wù)”演講、改善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧大討論等活動(dòng)。

進(jìn)一步學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》包括醫(yī)院職工醫(yī)德規(guī)范、行為準(zhǔn)則以及文明

用語(yǔ)和儀表、禮貌等，既有職工共同須遵守的服務(wù)規(guī)范，又有醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技、行政、后勤等人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。保障“感動(dòng)式服務(wù)” 評(píng)出了感動(dòng)式服務(wù)“服務(wù)之星”以及“優(yōu)秀文化理念”獲獎(jiǎng)?wù)?。?shù)立榜樣作用。

評(píng)選不搞終身制，而是動(dòng)態(tài)評(píng)選，每年作一次調(diào)整；當(dāng)選的星級(jí)員工有效期一年，當(dāng)年享受一定津貼，并在晉升、晉級(jí)、聘任等方面予以優(yōu)先；連續(xù)2年獲星級(jí)員工者，科室授予勛章，其事跡存入科室“榮譽(yù)室”并記入科室史。

內(nèi)二科

2012-2-29 ?? ??

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第五篇：B超室感動(dòng)式服務(wù)流程（最終版）

B超室感動(dòng)式服務(wù)流程

一、B超室醫(yī)生工作流程：

前期準(zhǔn)備——接待顧客——溝通交流——具體操作—— 出報(bào)告——送別囑咐。

二、接待顧客要求：

語(yǔ)言、表情和服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，用詞準(zhǔn)確、無(wú)誤。（★注意所有流程中的關(guān)愛(ài)語(yǔ)言可以自然發(fā)揮，使顧客感到溫馨體貼即可）。

三、感動(dòng)式服務(wù)流程：

1、前期準(zhǔn)備

每日早上做好接待顧客的準(zhǔn)備，查看各種檢查所需的儀器、用品是否在工作狀態(tài)，紙巾等服務(wù)用品是否足夠。

2、接待顧客

客人進(jìn)入診室后，面帶微笑，主動(dòng)上前迎上：您好，我是XX醫(yī)生，今天由我來(lái)為您做檢查，請(qǐng)您把檢查單給我，我來(lái)核實(shí)一下，您請(qǐng)稍等。

3、溝通交流： 例1 您是做***檢查，你不要緊張，我會(huì)慢慢操作的，有什么不舒服，及時(shí)告訴我，我會(huì)調(diào)整的。例2 1

您是要做心電圖檢查，請(qǐng)問(wèn)您之前有做過(guò)這方面的檢查嗎？沒(méi)關(guān)系，不要緊張，您只需要放松心情，把上衣撩起來(lái)平躺著就可以了，有什么不舒服，及時(shí)告訴我。

4、檢查

1、檢查中嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，動(dòng)作要輕柔，減少患者不舒服的感覺(jué)。

2、認(rèn)真按照申請(qǐng)項(xiàng)目、內(nèi)容進(jìn)行檢查，檢查要細(xì)致。

5、出報(bào)告

將檢查結(jié)果認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)告單，做到診斷準(zhǔn)確，字跡清楚、項(xiàng)目齊全。

6、送別囑咐

檢查報(bào)告單核查無(wú)誤后送給醫(yī)生，囑咐門診病人說(shuō)：“您的檢查結(jié)果已出，請(qǐng)到就診醫(yī)生處，他會(huì)為您做一個(gè)詳細(xì)解釋，好走”。