第一篇：論O2O發(fā)展中實體店的重要性(精)

論實體體驗店對電子商務(wù)發(fā)展的重要性

比爾·蓋茨說：“21世紀要么電子商務(wù)，要么無商可務(wù)?！钡牵S著這幾年的發(fā)展，電子商務(wù)交易模式已經(jīng)不再是主流模式，雖然電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)相比有很多優(yōu)勢，但也有很多例如產(chǎn)品了解及體驗感不足的局限。電子商務(wù)的快速發(fā)展是現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的必然，但不能完全取消實體店，二者融合是必然的。因此，電子商務(wù)可以理解為傳統(tǒng)商務(wù)的一個補充和延伸，未來商家的經(jīng)營趨勢應(yīng)該是將網(wǎng)店與體驗店相結(jié)合的模式——O2O。

O2O可以通過互聯(lián)網(wǎng)將線上商務(wù)模式延伸到線下實體經(jīng)濟，或者將線下資源推送給線上用戶，使互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺的一種商業(yè)模式。它充分的結(jié)合了電子商務(wù)與實體店的優(yōu)點，可以提高企業(yè)的競爭力?，F(xiàn)在我就通過以下幾個方面來說明實體體驗店對電子商務(wù)的重要性。

一、“常見的電子商務(wù)與體驗店的優(yōu)劣勢”：

1、傳統(tǒng)電子商務(wù)購物體驗差

傳統(tǒng)電子商務(wù)中消費者多是通過視頻、圖片、產(chǎn)品賣點描述來進行購物，僅憑著自己的眼睛和經(jīng)驗去判斷它的質(zhì)量性能，并且過分依賴用戶的評價，沒有機會對商品的品質(zhì)進行體驗，沒有實物的挑選就會造成退換貨率偏高等弊端。再者，現(xiàn)在刷單現(xiàn)象的泛濫更是讓我們對產(chǎn)品的質(zhì)量和性能產(chǎn)生質(zhì)問！另外，由于我公司主營進口商品，而進口商品品類繁多，還有很多的本土加工產(chǎn)品摻雜在內(nèi)，消費者對進口商品的需求就僅僅存在與體驗一下的階段，所以網(wǎng)上的銷量并不多，評價也很少，從后臺的大數(shù)據(jù)顯示可以總結(jié)：產(chǎn)品看的人多，但購買轉(zhuǎn)化率太低，這就是購買體驗不足的原因！而開設(shè)體驗店一方面給予心理暗示，我們有正規(guī)的店鋪，品類齊全，質(zhì)量值得信賴，更多的是可以把線下的人群吸引到線上，用評價參與活動，多評價多寫感觸，讓其他在網(wǎng)上購物依賴評價的人可以有更多的依賴感。

2、電子商務(wù)不能立即提貨

消費者在網(wǎng)上購物后，需要通過物流快遞進行貨物的配送，根據(jù)地域的不同，或因物流運送速度等不可抗力因素的影響，消費者不能馬上拿到自己所購買的商品，也就是說不能實現(xiàn)立即提貨，不能立刻感受到購物成功的喜悅。而我們未來的目標，就是要打造千店體驗店，實現(xiàn)1小時內(nèi)貨進萬家的目標；

3、電子商務(wù)售后服務(wù)不便

售后問題是電子商務(wù)的一大劣勢，由于地域性的問題，消費者產(chǎn)品出了問題無法直接去找商家處理，不能即刻得到圓滿解決；另外，商家的主要解決方式僅僅為返現(xiàn)安撫或退換貨兩種方式，第一種方式不僅降低了產(chǎn)品的利潤而且會讓客戶心理的購買體驗并不舒服。而退換貨方式則成本很大，而且消耗了更多的時間，消費者不僅不能及時的享受到購物的快樂，而且對產(chǎn)品的質(zhì)量體驗表示了懷疑。

4、實體店的資源優(yōu)勢

實體店可通過周邊的異業(yè)合作，將周邊的店鋪通過資源互換，精準營銷，以及共同推廣團購、優(yōu)惠的有機結(jié)合來實現(xiàn)會員數(shù)量爆炸式的增長。這種合作對優(yōu)惠券成交率、銷售額的提升，以及店鋪知名度和商圈影響力的上升并舉。這些資源上的優(yōu)勢是電子商務(wù)無法比擬的。

5、實體體驗店的人員優(yōu)勢

實體店擁有專業(yè)的導購人員，他們可以根據(jù)顧客的經(jīng)濟預算來介紹商品，體貼客戶。顧客可以通過試用產(chǎn)品來找出最適合自己的產(chǎn)品，讓顧客能享受“先體驗，后購物”的購物過程。這一優(yōu)勢是電商無法實現(xiàn)的。

二、實體體驗店與電子商務(wù)聯(lián)合的優(yōu)勢：

1、可以進行線上線下的互動，線下的體驗店的活動可以引導顧客到網(wǎng)上購買，而顧客在網(wǎng)上的積分可以在線下獲得優(yōu)惠體驗。評價即可獲得積分可以增加產(chǎn)品的推廣讓更多通過網(wǎng)絡(luò)了解產(chǎn)品的人可以有更多的體驗。

2、將異業(yè)合作提升的會員數(shù)量通過實體體驗店的線上與線下的互動可以快速的把提升的會員引流到電子商務(wù)；

3、通過電子商務(wù)發(fā)布新品，可以通過實體體驗店舉辦體驗活動，快速提升新品口碑，以達到新品快速宣傳的目的；

4、有利于企業(yè)提升自己的品牌，眾所周知消費者在電子商務(wù)上看到的產(chǎn)品都是搜索產(chǎn)品名字或產(chǎn)品的品牌名字，例如：在淘寶上我們的產(chǎn)品搜索的關(guān)鍵字是某某產(chǎn)品而并不是搜索我們公司的品牌：這在企業(yè)的品牌發(fā)展上是不利的，而且在消費者不了解我們企業(yè)的品牌時，我們的電子商務(wù)推廣永遠只是單品或活動型推廣，耗資巨大，但對企業(yè)品牌的發(fā)展只是杯水車薪。而實體體驗店的開設(shè)及后期的連鎖加盟，宣傳的不是單品的品牌，而是一個互聯(lián)網(wǎng)+的一個概念：高品質(zhì)、樂生活，找XX就夠了。所以實體體驗店對企業(yè)品牌的發(fā)展有一定的引導作用。

5、在加盟的體驗店達到一定數(shù)量就可以嘗試互聯(lián)網(wǎng)+進行其他行業(yè)的整合，對未來企業(yè)的跨界整合也能起到一定作用。

三、實體體驗店對企業(yè)未來發(fā)展的重要性：

電子商務(wù)未來的發(fā)展一定是+互聯(lián)網(wǎng)到互聯(lián)網(wǎng)+的模式，或者不斷優(yōu)化+互聯(lián)網(wǎng)模式來提升自己的市場占有率。+互聯(lián)網(wǎng)僅僅是營銷模式和渠道的擴展，而互聯(lián)網(wǎng)+則是企業(yè)未來品牌的成功打造；

1、上半年，我們成功建設(shè)了微商城、淘寶店鋪，并已經(jīng)開始正常接發(fā)訂單，但訂單數(shù)量的提升一直非常局限；

2、下半年，我們的主要工作是建設(shè)體驗店并正常運營起來，建設(shè)體驗店一方面是要轉(zhuǎn)化更多的線下用戶到線上，另一方面就是要增加客戶的體驗感，在體驗店所能影響的范圍內(nèi)與線上互動，并通過評論及活動擴大網(wǎng)絡(luò)宣傳的同時提升我們企業(yè)的銷量及品牌曝光度。3、2018年上半年，我們會對線上購買人群及區(qū)域進行數(shù)據(jù)分析，對消費者購買產(chǎn)品的種類進行細化調(diào)整，并同時增添新系列產(chǎn)品；現(xiàn)在的主營是母嬰系列、日護系列、食品及酒水系列，快速消費品是電子商務(wù)必爭之地，且也是訂單量增加的主流系列產(chǎn)品，我們前期用這些系列產(chǎn)品就是快速增加會員；而隨著產(chǎn)品的調(diào)整，我們會針對我們城市的現(xiàn)狀進行產(chǎn)品的調(diào)整，屆時也會考慮上化妝品等系列；新品的上市肯定要充分發(fā)揮我們體驗店的優(yōu)勢，讓會員真正的參與進來。4、2018年下半年以前，我們會進行店面加盟擴張，體驗店可以讓很多有興趣的人參觀我們的店鋪。對有興趣加盟的人而我們可以針對其店鋪的區(qū)域進行合理化的建議；對只有合作意向的人，我們可以在其店內(nèi)建設(shè)進口商品體驗區(qū)，進行合作。而無論是加盟我們還是與我們合作進口商品體驗區(qū)，所有的店面需要統(tǒng)一品牌形象。5、2019年，我們要借助已合作或加盟的商鋪，提升公司品牌并啟動XX地區(qū)百店計劃；并且自己的app研發(fā)結(jié)束，達到多元化發(fā)展模式；

6、全國三四線城市布點，開啟千店計劃；

7、跨界整合；

所以，從企業(yè)發(fā)展的重要性來說，前期的實體體驗店和線上的互動對電子商務(wù)平臺的推廣至關(guān)重要，而體驗店的資源優(yōu)勢又可以快速的提升我們的會員數(shù)量。而中后期對品牌的推廣加盟又起到標桿的作用，可以被參觀、統(tǒng)一形象、集中推廣，對加盟及合作者有很大的作用。

四、通過企業(yè)發(fā)展正確了解我們的體驗店

1、我們的體驗店更加注重的是展示、體驗。這也是我們在體驗店設(shè)立一個即食區(qū)的主要原因之一，一方面，我們可以在這個地方給消費者進行休息，并提供速食品等，另一方面，我們可以在這個地方讓消費者進行體驗新品。

2、體驗店的價格定位與線上是統(tǒng)一的。當實體店開展電子商務(wù)時，線上線下的利益沖突問題也是無法回避的。但價格統(tǒng)一對線上線下的互動會有一定的幫助；

3、實體體驗店的主要目的通過異業(yè)合作的模式提升進店量及企業(yè)品牌的推廣，而同時通過線上線下的互動可以快速把提升的進店量引流到線上；

4、在體驗店進行個性化、多模式化營銷?，F(xiàn)在的消費者更多的消費的是一種體驗，我們在體驗店可以針對消費者的情況及節(jié)假日的活動進行個性化、多模式的體驗；

5、體驗店的建設(shè)，品牌logo的統(tǒng)一，發(fā)展品牌連鎖，實現(xiàn)企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

五、舉例說明實體體驗店對電子商務(wù)發(fā)展的重要性：

現(xiàn)在在O2O領(lǐng)域發(fā)力的蘇寧不僅打出了線下1600家門店要全面觸網(wǎng)的口號，而且針對天貓的弱點和不足，狙擊天貓雙十一購物節(jié)，來突顯蘇寧易購正品概念，強化物流、服務(wù)的體驗；在雙11大戰(zhàn)中，蘇寧線上、線下融合的優(yōu)勢得到了充分發(fā)揮。其中，看似簡單的二維碼，實際上體現(xiàn)了蘇寧線上線下在商品、價格、會員、支付等方面的融合，是蘇寧以消費者購物體驗為導向，全面建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)化的門店的重要體現(xiàn)。

六、總結(jié)及展望

一直以來，電商企業(yè)對O2O模式，都是“猶抱琵琶半遮面”。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，電商企業(yè)已經(jīng)按耐不住想要吃到這塊“蛋糕”。隨著近兩年來，天貓、蘇寧、京東等電商巨頭借力雙十一不斷嘗試O2O模式的應(yīng)用并取得較好的成績，O2O模式將會克服現(xiàn)階段面臨的障礙，變得越來越成熟。隨著模式的發(fā)展成熟未來模式應(yīng)立足于實體店本身，線上線下互動使線上線下成為一個有機融合的整體信息互通資源共享。另外，O2O模式解決了傳統(tǒng)零售業(yè)和電商之間的矛盾沖突，為二者化敵為友提供了新的出路。我們應(yīng)該看到，線上線下的融合，也讓電商有了更大的發(fā)展空間，畢竟很多消費和服務(wù)是天然要在線下完成的，要與線下結(jié)合的，融合是共贏！我一直相信不是每一個人都是網(wǎng)購族。購物其實也是一種樂趣，你到賣場來即看即得，看得到，摸得到，買得到。從全球趨勢來講，也還沒有說超市要消失的跡象，反而，馬云剛剛在杭州開了第一家無人超市，并且聲明要和合作商在全國開設(shè)10萬家無人超市。在電子商務(wù)剛剛興起的時候，很多人認為：電子商務(wù)將取代實體店，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，實體店將會消亡。但經(jīng)過幾年的發(fā)展，電子商務(wù)的出現(xiàn)，確實使零售業(yè)在商品流通的各個環(huán)節(jié)發(fā)生了改變，但不能完全取代實體店，因為實體店具有休閑和娛樂的功能，網(wǎng)上購物雖然可以隨時隨地、隨心所欲的挑選商品，但無法進行人際交流，也無法通過感官去感受商品的質(zhì)地、氣味等，而這些都是消費者購物過程中重要的心理體驗。電子商務(wù)這場商業(yè)革命對實體店的影響是加速實體店轉(zhuǎn)型，而不是取代實體店。因此，只有將傳統(tǒng)商業(yè)與電子商務(wù)相結(jié)合，進行多渠道的零售才能促進商業(yè)更好、更快地發(fā)展。所以，實體體驗店對電子商務(wù)的重要性非常大，而且必不可少。

第二篇：論知識經(jīng)濟在當今中國社會發(fā)展中的重要性

論知識經(jīng)濟在當今中國社會發(fā)展中的重要性

摘要：知識是凌駕于勞動力和資本之上的第一生產(chǎn)要素。隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步，知識的經(jīng)濟化與經(jīng)濟的知識化更加突出知識經(jīng)濟的重要作用。而促進生產(chǎn)力發(fā)展的高級經(jīng)濟形態(tài)，無疑對國家社會的發(fā)展有促進作用。

關(guān)鍵詞：知識經(jīng)濟，經(jīng)濟發(fā)展，經(jīng)濟變革

引言：培根曾說：“知識就是力量?！碑斨R與經(jīng)濟結(jié)合起來的時候，無疑為經(jīng)濟發(fā)展注入了巨大的力量。而當今國際經(jīng)濟競爭的焦點正在轉(zhuǎn)向知識經(jīng)濟。新的知識越來越成為經(jīng)濟增長的主要動力，成為人們生活的重要資源，成為我們新的消費基礎(chǔ)。

一、知識經(jīng)濟的特征

在1996年“經(jīng)濟合作與發(fā)展組織”（OECD）提出的知識經(jīng)濟是“以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟”（Knowledge Based Economy）。然而知識經(jīng)濟比較確切的提法是指以智力資源的占有、投入和配置，以科學技術(shù)為主的知識產(chǎn)品的產(chǎn)生（生產(chǎn)）、傳播（分配）和使用（消費）為最重要因素的經(jīng)濟。簡言之就是鄧小平爺爺指出的“科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力”的經(jīng)濟。

知識經(jīng)濟突出了知識的實踐性和智慧的創(chuàng)造，最主要特征是以知識為基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)為載體，并以人力資本和技術(shù)中的知識為經(jīng)濟發(fā)展核心的一種社會經(jīng)濟形態(tài)。知識經(jīng)濟是和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟相對應(yīng)的概念，是高度發(fā)達的后工業(yè)經(jīng)濟的表現(xiàn)形態(tài)，是當今世界一種新型的、富有生命力的經(jīng)濟。知識經(jīng)濟是促進生產(chǎn)力發(fā)展的高級經(jīng)濟形態(tài)。知識經(jīng)濟標志著人類生產(chǎn)力發(fā)展的又一次升級 換代，即由普通機器時代向智能機器時代的躍升。而促成這一質(zhì)的變革的關(guān)鍵因素是現(xiàn)代科 技改變了經(jīng)濟增長的方式，使人類社會經(jīng)濟生活日益向高效、優(yōu)質(zhì)和可持續(xù)的方向發(fā)展，對 生產(chǎn)力系統(tǒng)進行了全面改造，優(yōu)化了生產(chǎn)力系統(tǒng)的整體功能。相對于傳統(tǒng)經(jīng)濟而言，知識經(jīng)濟實現(xiàn)了四個轉(zhuǎn)變：（1）從有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)的 1

轉(zhuǎn)變。（2）從知識本身的獲取向求知能力開發(fā)的轉(zhuǎn)變。（3）從重視引進模仿能力向強調(diào)創(chuàng)新能力轉(zhuǎn)變。（4）從技術(shù)自身的創(chuàng)新向知識生產(chǎn)的基礎(chǔ)能力創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。從而形成了知識經(jīng)濟獨有的特點：（1）經(jīng)濟結(jié)構(gòu)高能化（2）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)信息化（3）信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化（4）知識資本化（5）資產(chǎn)投入無形化（6）經(jīng)濟發(fā)展持續(xù)化（7）世界經(jīng)濟全球化（8）決策科學化，實現(xiàn)區(qū)別于傳統(tǒng)經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變。

二、知識經(jīng)濟時代中的成功

美國的知識經(jīng)濟的成功推動了全球經(jīng)濟的發(fā)展。從經(jīng)濟信息化引發(fā)了新的經(jīng)濟革命開始，在知識經(jīng)濟的形成與發(fā)展中，商品經(jīng)濟、市場經(jīng)濟與大眾文化、信息經(jīng)濟與技術(shù)文化等因素起到了關(guān)鍵作用。在20世紀80年代，日本經(jīng)濟達到頂峰，日本貨不但物美價廉、經(jīng)久耐用，而且有絕對的規(guī)模優(yōu)勢，極具競爭力。而當時的美國卻極具衰落，經(jīng)歷了難以言狀的痛苦。然而在80~90年代，美國堅持基礎(chǔ)研究，發(fā)展了高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)；激勵個人和公司的創(chuàng)造性，拼命鼓吹企業(yè)創(chuàng)新，把科學技術(shù)作為資本看待，放在獨立于產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的地位上，進一步完善市場規(guī)則。到20世紀90年代，美國連續(xù)10年的經(jīng)濟奇跡便是由信息化引發(fā)，標志了知識經(jīng)濟的形成，微軟決心發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)，推行對外國技術(shù)保密政策，加大對軟件產(chǎn)業(yè)的投入，少收稅或不收稅，大力發(fā)展風險投資等，創(chuàng)造一切有利的條件。微軟的奇跡傳達并體現(xiàn)出知識的價值；新知識是稀缺資源，創(chuàng)新是知識經(jīng)濟發(fā)展的原動力；資本出現(xiàn)了新的高度集聚，出現(xiàn)了新的社會角色；知識分子能為自己發(fā)財，是知識經(jīng)濟使美國產(chǎn)生連續(xù)10年的經(jīng)濟奇跡。知識經(jīng)濟的奇跡，站在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的立場上也許無法理解。成功的企業(yè)，迅速致富的科技企業(yè)家做了示范：知識經(jīng)濟時代會有更多的發(fā)展機會和迅速致富的可能。

再如美國猶他州從落后走向繁榮的歷程。猶他州是美國西部腹地，一個內(nèi)陸州，面積22萬平方公里，200多萬人，干旱、荒涼，經(jīng)濟實力和社會發(fā)展水平很落后。但是，自從由過去的軍工、采礦、旅游等支柱產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)到現(xiàn)在的軟件、醫(yī)療器械、生物工程等高科技產(chǎn)業(yè)之后有了突飛猛進的增長，并一步步走向繁榮。這其中的主要原因是：（1）猶他州把高科技領(lǐng)域當做發(fā)展戰(zhàn)略的重點，以世界信息革命為契機，及時調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)（2）揚人才之長，避資源之短，發(fā)揮本地優(yōu)

勢（3）猶他州視中小企業(yè)為發(fā)展生力軍，鼓勵中小型特別是小型高技術(shù)企業(yè)的發(fā)展。從以上幾點可以看出知識經(jīng)濟的巨大力量。

三、處于轉(zhuǎn)型期的中國

現(xiàn)今中國的現(xiàn)狀不容樂觀，中國史上最大的金融泡沫正在形成，我們現(xiàn)在把經(jīng)濟產(chǎn)出的指標作為一個目標去奮斗，但是如果把指標作為目標去奮斗的時候，這個指標已經(jīng)沒有意義了。還有房地產(chǎn)方面，中國的房地產(chǎn)價格是虛高的，尤其表現(xiàn)在一線城市。在中國東部沿海，2009年房地產(chǎn)價格全年漲幅甚至超過了股市，上海爆出了每平方米19萬元的樓價，各地紛紛出現(xiàn)“新地王”，房價之高，已經(jīng)遠遠超過了工薪百姓能夠承受的程度。部分開發(fā)企業(yè)、中介機構(gòu)采取捂盤惜售、囤積房源等手段哄抬房價。部分房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)違反有關(guān)規(guī)定破壞交易秩序嚴重影響房地產(chǎn)市場健康持續(xù)發(fā)展。

還有中國的股市問題，作為中國來說，股市的發(fā)展只有短暫的20年很多機制不成熟，波動大是一個鮮明的特點，股市慢牛行情仍將延續(xù)。中國A股市場2009年的上升行情比一年前多數(shù)機構(gòu)的預測走得要強，上證指數(shù)全年最大漲幅超過九成，而年終收盤比上一年上漲了80%。充裕的流動性仍將推動股市上揚。近年來，中國社會保障的逐步健全和社會工資的有效增長，都使人們的銀行儲蓄逐步轉(zhuǎn)化為投資沖動。中國的投資渠道不多，股市則是一個相對理想的投資場所。經(jīng)濟刺激計劃和行業(yè)振興計劃，使上市公司處于一個相對好的經(jīng)營環(huán)境；而經(jīng)濟復蘇持續(xù)回暖，則使上市公司業(yè)績出現(xiàn)較大的增長，從而使股市的投資具有吸引力。同比較低的基數(shù)，使2010年企業(yè)業(yè)績增長有了更大的空間。股指期貨在2010年推出，它在使機構(gòu)投資者有了套期保值手段的同時，也將成為行情助漲助跌的“放大器”。同時，由于隨著經(jīng)濟復蘇，央行將開始回收流動性，因而2010年的股市行情也將會比較動蕩。

對于現(xiàn)在的中國剛剛經(jīng)過金融危機的洗禮，房地產(chǎn)泡沫、股市行情等種種問題的頻頻出現(xiàn)更加有力的表明目前的經(jīng)濟體制與策略已不再適應(yīng)當前的中國，中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)性矛盾已經(jīng)在本輪全球經(jīng)濟危機中暴露無遺，眾多經(jīng)濟問題都指向了經(jīng)濟增長的方式和結(jié)構(gòu)，這些矛盾已經(jīng)到了不調(diào)整不行的地步。中國的經(jīng)濟發(fā)展

方式應(yīng)該進行一次大的變革。然而我認為這次變革的根基是知識經(jīng)濟。

四、知識經(jīng)濟對中國的促進作用

從美國的成功不難看出知識經(jīng)濟對經(jīng)濟和社會的發(fā)展的推動作用是不可限量的。對發(fā)展中國像中國更是有很多促進作用，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.促使發(fā)展中國家更新觀念，樹立知識即資本的觀念，提高科學、民主意識，增強世界經(jīng) 濟一體化的意識。知識經(jīng)濟時化，知識即資本、財富，誰擁有更多的知識，誰就擁有更多的 主宰權(quán)，人們追求的不再是土地、金錢，而是科學技術(shù)知識。因此，牢固樹立知識即資本的 觀念，進一步提高科學意識觀念，明確認識到知識資本決定著一個國家、一個民族競爭的優(yōu) 勢，這才是發(fā)展中國家的根本出路。只有自由、開放、民主的學術(shù)生態(tài)與人文環(huán)境才能促進 科學發(fā)達、技術(shù)進步和激發(fā)人的創(chuàng)新精神。

2.促使發(fā)展中國家加大力度實施科教興國的戰(zhàn)略，重視人才，大力發(fā)展教育，盡快提高人力資本素質(zhì)，深化科技體制改革，建立科學合理的國家創(chuàng)新體系，增強國家科技戰(zhàn)略儲備。知識經(jīng)濟是人才經(jīng)濟，人力資本是推動生產(chǎn)率提高的決定性因素。教育落后，人民素質(zhì)低下，這是制約發(fā)展中國家知識經(jīng)濟發(fā)展的首要因素。發(fā)展知識經(jīng)濟，必須大力發(fā)展教育，增加 教育投入，推行教育改革，注重學生的素質(zhì)、能力、個性、創(chuàng)造力的培育，提高人力資本素 質(zhì)，培養(yǎng)有創(chuàng)新精神和能力的人才。在知識經(jīng)濟時代，科技進步和國家的創(chuàng)新能力是決定一 個國家在國際競爭和世界總格局中地位的重要因素。目前發(fā)展中國家創(chuàng)新能力不強，與知識 經(jīng)濟的要求不符合。因此，在知識經(jīng)濟的促進下，必須加速科技進步，深化科技體制改革，提高創(chuàng)新能力，建立新型的國家創(chuàng)新體系。

3.促進發(fā)展中國家信息產(chǎn)業(yè)和其他高新科技產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。知識經(jīng)濟的重要標志是以信息產(chǎn) 業(yè)為龍頭的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起。知識經(jīng)濟促使發(fā)展中國家采取以信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)為主，使其 成為參與國際競爭的先導產(chǎn)業(yè)和國民經(jīng)濟的主導產(chǎn)業(yè)，帶動整個工業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 的升級的方針政策，在新興產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中迎頭趕上。重點發(fā)展國家具有比較優(yōu)勢的信息產(chǎn)業(yè)和 高科技產(chǎn)業(yè)。

4.加速高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)的立法。在發(fā)展經(jīng)濟的同時，也需要對擁有的知識

產(chǎn)權(quán)進行保護。知識經(jīng)濟的發(fā)展促使發(fā)展中國家意識到新技術(shù)、新知識保護的重要性?！?著作權(quán)法 》、《 專利法 》、《 商標法 》已部分涉及到對知識產(chǎn)權(quán)和名優(yōu)產(chǎn)品的保護，但有的法規(guī)尚不健全，特別是關(guān)于新技術(shù)、新知識的保護，還沒有進入 法律 條目，使執(zhí)行起來很困難。因此，知 識 經(jīng)濟促使發(fā)展中國家建立健全完善相關(guān)法律法規(guī)，如《科學技術(shù)法》、《高科技產(chǎn)業(yè)法》等等。

5.促使政府進一步發(fā)揮宏觀調(diào)控作用，引導和調(diào)控全社會資金投向知識經(jīng)濟，加強政府 財政 支持，制定優(yōu)惠的 稅收 政策，加大金融政策的傾斜力度，進一步發(fā)展資本市場，創(chuàng)立高科技產(chǎn)業(yè)投資基金，發(fā)展風險投資。

五、應(yīng)對知識經(jīng)濟時代的經(jīng)濟變革

新時代的中國要銳意創(chuàng)新，增強知識經(jīng)濟發(fā)展動力，創(chuàng)新企業(yè)運營方式與管理機制，加強理論知識的培訓等。

第一，加強推動自主創(chuàng)新的能力。創(chuàng)新能力依靠系統(tǒng)推動論，需要一個創(chuàng)新

體系的支撐。在這個系統(tǒng)中需要有產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、人才培養(yǎng)、創(chuàng)新文化和

創(chuàng)新氛圍、知識產(chǎn)權(quán)保護和暢快的技術(shù)交易市場，以及適合的制度保

障和有效的激勵機制等等。

第二，企業(yè)與市場魚水結(jié)合。市場的變化莫測將創(chuàng)新意識推陳出新，企業(yè)要

想永葆嶄新的姿態(tài)就要與市場永不脫軌。再與知識經(jīng)濟理論相結(jié)合，將智力勞動融入進去，企業(yè)發(fā)展將會如魚得水。

第三，運營方式的創(chuàng)新。可以采取互聯(lián)經(jīng)營，強勢合作的技術(shù)。運用信息網(wǎng)

絡(luò)、知識網(wǎng)絡(luò)、物流網(wǎng)絡(luò)、人際網(wǎng)絡(luò)等相結(jié)合將會使企業(yè)的運營效率

大大提高。在企業(yè)競爭理念下可利用對方的互補性資源以彌補自身資

源、能力的不足，實現(xiàn)在滿足顧客的能力上的自我超越。

第四，建立適應(yīng)知識經(jīng)濟的企業(yè)激勵機制。在知識經(jīng)濟時代，知識型人才作

為人力資源的所有者擁有自身私人信息和市場、生產(chǎn)等方面信息而居

于信息優(yōu)勢，有條件擺脫資本雇傭。所以，企業(yè)家應(yīng)采取更為柔化性的激勵方式，注意物質(zhì)激勵的人性化、重視精神激勵、知識產(chǎn)權(quán)激勵、知識共享、專業(yè)培訓、學習休假等。

在以知識為中心的知識經(jīng)濟時代，經(jīng)濟變革是多方面的。發(fā)展中國家的知識經(jīng)濟的發(fā)展，必須在深化科技體制和投資體制改革的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展資本市場，廣泛融資，包括銀行融資，財政投資，利用外資等。同時，要注意進行金融創(chuàng)新，發(fā)展風險投資，以促進我國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

參考文獻：

1．李廉水，《知識經(jīng)濟究竟是什么》，江蘇人民出版社

2．孫伯良，《知識經(jīng)濟 社會中的價值、分配和經(jīng)濟運行》

3．吳婧，《淺談知識經(jīng)濟對發(fā)展中國家的促進作用》

第三篇：論服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中的重要性

論服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中的重要性

摘要：現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展競爭的實質(zhì)是服務(wù)的競爭，服務(wù)作為一項基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是企業(yè)的第二生命力。企業(yè)的發(fā)展取決于科技的發(fā)展，而決定企業(yè)成敗因素則取決于服務(wù)策略與模式。服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的必然要求，服務(wù)提升品牌形象是企業(yè)形象的關(guān)鍵。

在市場競爭的日趨激烈的今天，企業(yè)共同面臨著一個經(jīng)營性難題。企業(yè)間產(chǎn)品同質(zhì)化愈加嚴重的問題，隨著科學技術(shù)的日益發(fā)達，一個企業(yè)一個品牌的競爭，不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，而更重要的則是體現(xiàn)在服務(wù)上，企業(yè)競爭在產(chǎn)品同質(zhì)化的前提下都紛紛把目光投向服務(wù)。浩浩蕩蕩的企業(yè)大軍高舉“服務(wù)”的大旗以建立競爭優(yōu)勢。如海爾的“星級服務(wù)”、奔馳的“三服務(wù)”、春蘭的“大服務(wù)概念”，各企業(yè)對服務(wù)的重視一直有增無減，許多企業(yè)的服務(wù)觀念也快速提升，在服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造上也建立了完整的服務(wù)機構(gòu)，不斷的完善服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量，可見企業(yè)發(fā)展中服務(wù)的引領(lǐng)作用，企業(yè)發(fā)展的競爭最終是服務(wù)的競爭，由于服務(wù)的品質(zhì)具有無止境的提升空間，提升了企業(yè)的競爭力，因此服務(wù)已成為決定現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素。說服務(wù)，我們首先應(yīng)該了解服務(wù)的含義。服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的定義：服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。服務(wù)在各行業(yè)中具有共同的特征：1。不可感知性，服務(wù)的很多元素是看不見的，具有抽象性2。服務(wù)具有不可分離性，也就是消費的同時，也在享受服務(wù)，二者在時間上具有不可分離性。3。具有差異性，服務(wù)不具備有形產(chǎn)品的標準化，服務(wù)的效果質(zhì)量因各種主客觀的因素而存在差異。4。不可儲存性和缺乏所有權(quán)，即服務(wù)作為一種產(chǎn)品是無儲存能力的，它只體現(xiàn)在于一個過程中，且服務(wù)在生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。服務(wù)，它作為一種無形的產(chǎn)品在企業(yè)發(fā)展中將發(fā)揮如何重要的作用呢？

一、服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的新動力

1、服務(wù)，企業(yè)生存發(fā)展的第二生命力

從現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中不難看出，成功的企業(yè)、優(yōu)秀的企業(yè)都已發(fā)現(xiàn)服務(wù)的重要性。例如：我們身邊的肯德基、海爾、通用電器等諸多企業(yè)都懂得服務(wù)的必要性，他們都具有共同的企業(yè)特征，就是把“竭誠為客戶服務(wù)”當成一種使命、一種理念和企業(yè)的價值觀，并以最完美的方式演繹。商界中流行著這樣的一句格言：當你還在考慮是否為客戶服務(wù)時，卓越的企業(yè)已經(jīng)開始身力體行。幾乎每個品牌企業(yè)都視服務(wù)為企業(yè)發(fā)展生存的生命線，一旦忽視了這一點，不能滿足消費者需求的企業(yè)注定要走向末路。

從服務(wù)的定義中，我們可以看出：服務(wù)將被企業(yè)視為企業(yè)發(fā)展的軟件，在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起著更為重要的作用，不難區(qū)分硬件設(shè)施與條件差異不多的情況下，只有將服務(wù)作為企業(yè)的一種文化、團體意識、服務(wù)理念，才可以在具體的消費中得以體現(xiàn)，并給不同層次的顧客帶來不同的感受，同時服務(wù)也為企業(yè)贏得了常青資本。服務(wù)作為軟件設(shè)施在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中，在無止境的提升中更能顯示出企業(yè)的生命力?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭必將圍繞服務(wù)展開，誰將服務(wù)做到更好、更完美的境界，誰就具有強大的發(fā)展空間。

2、服務(wù)是一項基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè) 現(xiàn)代經(jīng)濟，即新經(jīng)濟或知識經(jīng)濟的的實質(zhì)就是服務(wù)型經(jīng)濟。一個優(yōu)秀的企業(yè)在發(fā)展中服務(wù)所創(chuàng)造的價值遠高于制造業(yè)，據(jù)美國統(tǒng)計：美國的國民經(jīng)濟收入的70%以上來自于服務(wù)所創(chuàng)造的價值。所以現(xiàn)代企業(yè)要走新型產(chǎn)業(yè)化道路，就要加強企業(yè)在服務(wù)系統(tǒng)上的構(gòu)建，同時服務(wù)產(chǎn)業(yè)作為提升第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)的取之不盡的源泉。服務(wù)是一項基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，在社會中每個人、每個企業(yè)的活動都直接和間接的和服務(wù)有著諸多的聯(lián)系。哈佛商學院教授李維特認為：隨著人們對服務(wù)的了解、認識的加深，服務(wù)性行業(yè)與非服務(wù)性的行業(yè)的之間的區(qū)別將縮小、模糊，他認為再也沒有所謂的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，只有各企業(yè)在服務(wù)行為比例占有大小的區(qū)別，其實每個人都在無形當中從事服務(wù)工作。同時服務(wù)還是一種企業(yè)哲學、一種領(lǐng)導形式、一種集體精神，及一種視品質(zhì)與顧客價值為引導原則的經(jīng)營方式和企業(yè)行為。在許多的優(yōu)秀的企業(yè)中服務(wù)的優(yōu)化表達了卓越文化的精髓，服務(wù)為企業(yè)開辟了一條光明大道。有層次的提升企業(yè)服務(wù)，做到以人為本、以市場為導向把服務(wù)落到實處，從根本上完善服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的根基。綜合全球的經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)作為一種新型的形態(tài)和企業(yè)發(fā)展的新動力，在企業(yè)發(fā)展中愈加受到企業(yè)的關(guān)注，并投入大量的精力和資金構(gòu)建完善的服務(wù)機構(gòu)，將服務(wù)作為一項活動、一個長遠發(fā)展的動力，將服務(wù)進行到底。同時許多的企業(yè)在這樣的一個發(fā)展過程中獲得了豐富的經(jīng)驗，在不斷加強服務(wù)意識，將服務(wù)逐步提升到一種文化、一種理念深入到企業(yè)的發(fā)展當中去，視為企業(yè)一種責任、價值觀的體現(xiàn)，進而代表了一種文化根源的回歸-----顧客價值，以服務(wù)來滿足需求，通過完美的服務(wù)建立良好的口碑、樹立品牌形象，因此企業(yè)才可以持久的發(fā)展。

二、現(xiàn)代企業(yè)競爭的實質(zhì)是服務(wù)的競爭

現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展競爭的實質(zhì)是服務(wù)的競爭，如何將服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的動力呢？如何體現(xiàn)服務(wù)在企業(yè)發(fā)展過程中的重要性，我們將從以下幾方面具體論述：

1、樹立正確的服務(wù)意識

首先：服務(wù)作為一種觀念，心中的上帝——顧客，我們的基本目標是使顧客完全滿意，只有從最初的意識形態(tài)上建立一種觀念，讓我們真正的認識服務(wù)，并且在發(fā)展中“身力體行”的服務(wù)于“上帝”?？梢哉f服務(wù)體現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展中的各個方面，其受客觀、主觀因素的影響。就現(xiàn)代酒店服務(wù)來說，酒店作為高層次的服務(wù)行業(yè)，在市場競爭加劇不斷加大的情況下，其表現(xiàn)在管理、價格、質(zhì)量的問題的競爭逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、文化、品牌、環(huán)境、資源的各種因素的較量中來，為此在條件相當?shù)幕A(chǔ)之上，服務(wù)就顯得重要。

有這樣一個故事可以和大家一起分享：泰國——乃是一個文化相當，充滿異域風情的國度，也是亞洲旅游也發(fā)達國家，旅游業(yè)在發(fā)展過程中在服務(wù)上也最具代表性。泰國泰福飯店作為亞洲的頂級飯店，他們的服務(wù)是一流的，由于非同尋常的客戶服務(wù)而享譽全球，因為那里每天都是滿客，如果沒有提前預定就很難有機會入住的。他們的服務(wù)到底怎么樣呢？到底好到什么程度呢？那么就讓美國企業(yè)家羅勃.斯皮爾的經(jīng)歷來告訴我們答案。羅勃.斯皮爾經(jīng)常因公出差到泰國并下榻泰福飯店，第一次給他印象最深的是酒店的幽雅的環(huán)境和周到的服務(wù)，第二次的的幾個服務(wù)細節(jié)更加提升他對飯店的好感。有一天羅勃·斯皮爾他下樓準備去餐廳就餐，他剛走到門口，服務(wù)生就恭敬的問道：“羅勃·斯皮爾先生您好，請問你是要早餐嗎？”羅勃·斯皮爾很奇怪的反問：“你怎么知道我的名字呢？”服務(wù)生告訴他說：“我們酒店的規(guī)定必須要熟記每一位客人的姓名?！绷钏泽@的是他住過如此之多的酒店，這樣的服務(wù)還是第一次，因此他享受到非常的服務(wù)，后來因為工作羅勃·斯皮爾3年沒有去過泰國，在他生日的時候卻意外的收到來自泰福飯店一封生日賀卡，上面寫道：親愛的羅勃·斯皮爾先生你已經(jīng)3年沒有再到泰國，沒有來我們這里了，我們所有的員工都十分的想念你，今天是你的生日，祝你生日快樂。當時他熱淚盈眶，發(fā)誓一定要再去泰國，絕對住在泰福飯店。這個故事雖然很簡單，但讓我們感悟到服務(wù)，什么樣的服務(wù)是令上帝神往的。在這里有一個核心服務(wù)是最大限度滿足客戶需求。再如奔馳公司的“三服務(wù)”經(jīng)營戰(zhàn)略，“保證滿意的售前服務(wù)、無處不在的服務(wù)和領(lǐng)導潮流的創(chuàng)新服務(wù)”意識貫穿在整個企業(yè)發(fā)展中的服務(wù)概念，深入人心的觀念，不斷創(chuàng)新的服務(wù)，使得公司不斷發(fā)展壯大。在奔馳公司無論你多么的挑剔，奔馳都不會對你說“不”，在公司的價值觀念中，只要顧客不滿意或提出要求，就意味著他們的服務(wù)還沒有到位，“顧客永遠是對的”這一觀念需要企業(yè)行為中“身力體行”。

2、服務(wù)是重要的管理手段

任何企業(yè)發(fā)展都要樹立正確的服務(wù)觀念，以“客戶至上”的原則做好工作。再如中國人壽的服務(wù)內(nèi)涵“第一，樹立客戶至上的觀念，也就是以客戶的利益為先，每個部門、每個員工都必須把客戶作為工作首先考慮的要素，第二，完善服務(wù)制度，也就是同過一系列的管理制度和科學的流程，使得客戶的利益確實得到保證，把服務(wù)具體落實。第三，打造服務(wù)形象，也就是通過規(guī)定的形象管理和高質(zhì)量的的服務(wù)樹立公司的形象，作為我們寶貴的資產(chǎn)加以積累?？梢哉f企業(yè)價值導向取決于最終的服務(wù)質(zhì)量，可見服務(wù)的觀念應(yīng)該作為企業(yè)一種管理的手段實施，滿意的服務(wù)可以肯定服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要性。

三、服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的必然要求

正如英國布萊克所說“獨辟蹊徑才能創(chuàng)造出偉大的業(yè)績”-判斷一種需求，一個新產(chǎn)品的入市前提條件是靠市場定位，靠需求定位而獲得最可靠的依據(jù)，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品才能得于市場的認可，得到客戶的認同，滿足其需求。同樣服務(wù)具有無境界的發(fā)展提升空間，在任何企業(yè)發(fā)展競爭中，要想獲得更廣闊的發(fā)展空間，就要在層次上不斷著力于服務(wù)的重點，即服務(wù)意識的創(chuàng)新和品牌形象的打造。服務(wù)的創(chuàng)新是公司勝利的砝碼。服務(wù)的標準和服務(wù)的動力都有一樣的定義，那就是連續(xù)不斷的創(chuàng)新。從20世紀70年代以來，國際市場服務(wù)已成為企業(yè)競爭的重要內(nèi)容，服務(wù)與產(chǎn)品價格、質(zhì)量一起構(gòu)成產(chǎn)品的競爭力。隨著我國現(xiàn)代企業(yè)不斷發(fā)展，市場競爭的加劇，以服務(wù)也成為公司在市場競爭中取勝的重要砝碼。如一個公司不僅為銷費者提供物美價廉的產(chǎn)品，還要為消費者提供優(yōu)質(zhì)高效的各種服務(wù)。公司發(fā)展生存，不僅要在產(chǎn)品上做到人無我有，人有我優(yōu)，而且在服務(wù)上也是。同時，根據(jù)消費者的需求變化和提高，而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)于不同消費者的需求，使服務(wù)不斷得到創(chuàng)新。

大家都知道，美國著名行銷大師吉拉德，在他的商戰(zhàn)中他認為每一個顧客都是一個“群體”，這是因為人與人之間都有相互聯(lián)系，你我他都是朋友，如果這樣聯(lián)系起來地球上的每一個人都可能是朋友。也正因為這種關(guān)系，吉拉德所說:當你爭取到一個客戶時，你不能認為只得到一個客戶，而是得到了一大片市場，因為在客戶相互影響下，會有很多人成為你的客戶。同樣的道理如果你得罪的一個客戶，你也千萬別以為“就一個客戶，少了他我一樣做生意”，在這樣的客戶影響下，你也同樣會失去很多客戶，你最終失去的可能是一大片市場。所以吉拉德說：善待每一個人就像撥亮一盞燈，可以照亮一大片。

1、服務(wù)的品牌，具有群體傳播的功能。

這正如優(yōu)秀的文化在群體文化中得到傳播與承載，同樣好的服務(wù)與良好的品牌形象，也在群體中傳揚，忽視了這一點，都可能失去整個形象。

2、服務(wù)的優(yōu)勢，伴隨美譽度而遞增式銳減。

服務(wù)中，樹立一個良好的企業(yè)品牌形象，讓企業(yè)的美譽度和知名度以遞增的趨勢傳播，相反劣質(zhì)的服務(wù)，換來則是潰不成軍的敗局。

3、品牌即是人，人就是市場。

品牌代表一種集體認同度，誰的服務(wù)做得好，誰就更容易建立品牌，說到底是做人的學問。每一個人的背后都有可能有一大片的市場。

重視每一個客戶，服務(wù)好每一個個體，實質(zhì)上對整個消費群體的負責和尊重，從以上我們可以看到企業(yè)發(fā)展對服務(wù)提升和落實，可以為企業(yè)發(fā)展建立一個龐大的市場。即要做服務(wù)，更要做品牌服務(wù)。

在以往的企業(yè)服務(wù)中我們著眼于全面、除了這一點，更重要的是我們忽略了服務(wù)的細節(jié)。小事成就大事，細節(jié)成就完美，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線。正因為顧客購買了我的產(chǎn)品和提供的服務(wù)，并由此得以滿足，我們的企業(yè)才能不斷發(fā)展，因此，我們不要記了做讓顧客滿意的工作。不管你的企業(yè)的大小，你所從事什么樣的工作，企業(yè)即人，作為一個人就應(yīng)本關(guān)著服務(wù)的觀念。在日常工作中偉大成功都源于言行和服務(wù)的細節(jié)之間。在服務(wù)中懂得處處為別人奉獻你的愛心和真誠，不經(jīng)意間你就走向成功。

四、服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的根本

在企業(yè)發(fā)展中因顧客購買了我們的產(chǎn)品并得到我們的服務(wù)，由此滿足了其需求。這樣企業(yè)才能不斷的發(fā)展。因此，讓顧客得到滿意的服務(wù)則是企業(yè)發(fā)展的根本。滿意的服務(wù)則需要企業(yè)為客戶提供完美的產(chǎn)品，這才是服務(wù)之本。保證客戶的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最終需要把服務(wù)做成文化在企業(yè)發(fā)展競爭中，不斷深入并提升。

對客戶而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在比較級別，好的就是全部，不好的就是零。服務(wù)領(lǐng)域，顧客對其服務(wù)項目如果有任何一點不滿意，則可能全面否定該項服務(wù)。因此在競爭環(huán)境條件下，顧客不可能再次消費該服務(wù)項目，對企業(yè)而言，他的服務(wù)就遞減為零，所以保障產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)發(fā)展的利益上就有所遞增。在這里我們不能單獨強調(diào)服務(wù)，同樣還要有質(zhì)量作為保障，永遠不要認為服務(wù)第一。雖然說質(zhì)量在短期內(nèi)不能為企業(yè)增加利潤，但可以通過銷量來提升增加利潤。如果忽略了服務(wù)只求銷量，從長遠發(fā)展來看則可能失去市場，失去品牌形象，所以我們在保障服務(wù)的同時應(yīng)該以質(zhì)量為先。

市場服務(wù)的發(fā)展，在企業(yè)長期競爭中得已提升，也逐步轉(zhuǎn)變成企業(yè)文化“小企業(yè)做事，中型企業(yè)做人，大企業(yè)做文化”這是句被商界人士奉為圭臬的經(jīng)典之語。而服務(wù)文化作為企業(yè)文化的“執(zhí)行者”和外在體現(xiàn)，需要在實踐中探索到一種代表的實體和標志，文化輻射構(gòu)成了一個企業(yè)面對外界的一種語言一種生命力的宣揚，企業(yè)在經(jīng)營和服務(wù)的過程中應(yīng)該用“微笑”這一服務(wù)標志，贏得顧客，一個特色的服務(wù)，永遠是企業(yè)服務(wù)價值觀和核心。

服務(wù)是一個企業(yè)標志，服務(wù)要體現(xiàn)人性化，同樣在實現(xiàn)服務(wù)的過程中，也要遵循變化之道。善意的奉獻是一種人文的體貼，是一種無上精神，實際上它是一種特色，即有個性，又有人性化的特點。企業(yè)人性化的服務(wù)，是為了滿足客戶的第一需求，無論在什么情況下，都將善意的關(guān)懷奉獻給客戶，才能夠讓自己獲得非凡的成功。科技以人為本，隨著科技的進步，越是要體現(xiàn)對人的關(guān)懷，越要為客戶帶來更多的便捷。世界上許多企業(yè)發(fā)展可以告訴我們，科技創(chuàng)新堅持以人為本，服務(wù)于人，是多么的重要。企業(yè)的發(fā)展亦是隨著科技進步而不斷創(chuàng)新，同樣人們的服務(wù)也不是一成不變的，隨著人們需求而不斷加深，“創(chuàng)新”源于舍棄。在服務(wù)中，也就是勇于打破以往的服務(wù)模式和規(guī)則，真正把自己放到市場中間，唯消費者的需求制定一切服務(wù)計劃。這樣，才具有可操作性和發(fā)展動力，才會占有競爭的主動。任何一個企業(yè)的發(fā)展都必須有具體方案的支持，沒有指引行動的方案也是徒勞無功，只有將藍圖于行動完美的結(jié)合，才能將服務(wù)具體化，才會給企業(yè)帶來希望。例如：許多服務(wù)型企業(yè)發(fā)展于一定程度，就再難有所突破，原因在于很多公司只按一貫的方式運作，一成不變。許多企業(yè)在面臨困難的情況下滯留在原來的軌道上，對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的調(diào)整和模式的改變才能使企業(yè)正常的運作。同樣有效的服務(wù)戰(zhàn)略可以為服務(wù)在市場提供定位，它為服務(wù)提供了一個簡便的途徑，為公司提供一個方向。服務(wù)戰(zhàn)略也能讓企業(yè)一線人員明確認識到他們在做什么，知道什么事情對公司最重要。讓他們清楚認識到“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是怎么樣的，一個明確宣傳充分的且經(jīng)常修正的服務(wù)戰(zhàn)略能建立公司的信念，使員工相信優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是公司成功發(fā)展的關(guān)鍵。

結(jié)束語

服務(wù)才是企業(yè)發(fā)展的硬道理。體現(xiàn)“以誠為本”的服務(wù)，保障服務(wù)的品質(zhì)，乃是企業(yè)立身之本。現(xiàn)代生活中，許多人都利用欺騙而獲取利益，總以為欺騙手段很值得使用，卻不知在服務(wù)過程中將會付出巨大的代價。服務(wù)本來是一個心靈互換的過程，在這一過程中只要一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)不良情景，換來的結(jié)果不是雙贏也不是單贏，而是心靈的徹底潰散。欺騙了顧客，就會被眾人“敬而遠之”，這種后果本身增強了說服力。“顧客就是上帝”我們曾不止一次的提到，所以我們將為上帝提供良好的服務(wù)。一個成功的商人盡可能做到不讓一個顧客失望，這是一條準則。對服務(wù)不滿意的顧客不是回頭客，因為誠實的服務(wù)是立業(yè)之本。一但你欺騙了顧客，便損傷了服務(wù)的靈魂，就如高爾基所說“人類最不道德的行徑，是不誠實與懦弱”。一個企業(yè)要想基業(yè)常青，最有效方式是守住“信用”做好誠信服務(wù)，恪守信用等于擁有最保險、最有價值的績優(yōu)股。服務(wù)成了企業(yè)發(fā)展的一種美德，更是一種本分！縱觀現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的服務(wù)在企業(yè)中的重要性，值得強調(diào)的一點是無論我們對服務(wù)賦于怎樣的全釋，寄于怎樣的期待，一個優(yōu)秀的企業(yè)，其企業(yè)的精神內(nèi)核，永遠需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。另外，企業(yè)服務(wù)在企業(yè)發(fā)展乃社會發(fā)展中都具有重要的意義，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠美化社會環(huán)境和人的精神環(huán)境，能夠提高社會的和藹，是全面建設(shè)現(xiàn)代經(jīng)濟的必然要求，已成為現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的強大動力！

第四篇：雙程速遞：論快遞服務(wù)在行業(yè)發(fā)展中的重要性

雙程：論快遞服務(wù)在行業(yè)發(fā)展中的重要性

一、快遞企業(yè)服務(wù)工作的特點

1.直接性

服務(wù)部門為社會提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)人員與客戶直接打交道。這種服務(wù)的直接性，使得服務(wù)人員的儀容儀表、言談舉止、服務(wù)態(tài)度等方面就顯得尤為重要?？爝f企業(yè)在抓生產(chǎn)經(jīng)營的同時，應(yīng)加強員工隊伍的禮儀修養(yǎng)。

2.即時性

隨著社會的不斷發(fā)展，人們對服務(wù)的要求也越來越高，一方面要求迅速，另一方面要求準時?？爝f業(yè)務(wù)對時效性的要求很高的。為此，為了保證全程時限，快遞網(wǎng)中各作業(yè)環(huán)節(jié)都有嚴格的時限要求。這種即時性主要體現(xiàn)在郵件的傳遞速度和時間規(guī)律兩個方面。例如，寄月餅的，希望在中秋節(jié)之前收到；寄送法院傳票的，需要在法院開庭之前送達，等等。因此，快遞業(yè)務(wù)要求在相關(guān)時限內(nèi)快遞準確安全地順利到達。

3.感受性

服務(wù)部門通過服務(wù)產(chǎn)生的效果，是由客戶享受服務(wù)之后的自我感受來評判的?？蛻魧Ψ?wù)的感受質(zhì)量，應(yīng)是企業(yè)最終追求的服務(wù)質(zhì)量，感受質(zhì)量是由客戶所期望的服務(wù)和實際接收的服務(wù)所決定的。由于每個客戶的生活環(huán)境不同、生活閱歷不同，不所提供的服務(wù)的感受也不同。總的來說，好的服務(wù)讓顧客有滿足感，會成為回頭客、防止，服務(wù)不周就會失去客戶。因此，實施顧客滿意斬落，來提高顧客的感受性，盡量使客戶接受的服務(wù)于期望的服務(wù)相匹配，也就是使客戶付出的費用同享受到的服務(wù)相一致，讓客戶感到”值得”。

4.質(zhì)量的模糊性 一般來講，服務(wù)質(zhì)量是指相關(guān)部門所提供的服務(wù)符合規(guī)定的程序和要求的程度，或是指提供的服務(wù)符合顧客要求的程度，或指顧客所付出的代價和獲得利益的統(tǒng)一程度。程度本身就是一個很模糊的概念，服務(wù)質(zhì)量的高低，往往是通過顧客對整體服務(wù)過程的感受來決定的，由于顧客的需求形式各異，很難規(guī)定統(tǒng)一的模式，服務(wù)過程中，顧客和服務(wù)人員相互影響，服務(wù)效果也很難保持穩(wěn)定。對某些顧客郵箱和不同的文化素質(zhì)、年齡、性格以及需要求等原因造成的。尤其是對于快遞服務(wù)企業(yè)，由于其生產(chǎn)成果不具有實物形態(tài)，不能同實物產(chǎn)品那樣實行標準化，服務(wù)質(zhì)量的好壞也是通過顧客的滿意率來決定的。

由于服務(wù)質(zhì)量的模糊性，快遞服務(wù)在考核服務(wù)質(zhì)量時，總能根據(jù)各方面的綜合評價，制定一個相對合理的質(zhì)量考核標準、綜合評價主要從顧客評價、企業(yè)評價、社會評價三個方面來進行。其中顧客評價的內(nèi)容包括客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時間即服務(wù)等待，服務(wù)人員在服務(wù)中的語氣語態(tài)即服務(wù)語言，服務(wù)人員的外表形象即服務(wù)儀表等。企業(yè)評價，主要指快遞企業(yè)對員工的文化素質(zhì)、品德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技術(shù)、應(yīng)變能力、處理問題的能力及服務(wù)效果的評價。社會評價，主要指政府機關(guān)、社會團體、新聞媒介等快遞企業(yè)從企業(yè)形象（包括企業(yè)文化的培育和職業(yè)道德、敬業(yè)精神的提高）等方面進行評價。

5.藝術(shù)性

為客戶服務(wù)既是一門學問，根式一門綜合性藝術(shù)，它涵蓋了服務(wù)人員的言談藝術(shù)、儀容修飾藝術(shù)、服飾穿戴藝術(shù)、舉止展現(xiàn)藝術(shù)以及表情表現(xiàn)藝術(shù)等。服務(wù)藝術(shù)貫穿于服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動、一言一行中，服務(wù)人員應(yīng)掌握并運用各種五福技巧，以達到最佳的服務(wù)效果。例如，語言是幫助服務(wù)人員達到服務(wù)目的的主要手段，語言運用得好可以給客戶留下美好的印象。語言藝術(shù)性包括禮貌用語藝術(shù)、談話的藝術(shù)、聆聽的藝術(shù)、提問的藝術(shù)、拒絕的藝術(shù)等。語言運用恰當會達到預期的服務(wù)效果；繁殖，會引起誤會或招致顧客的不快，甚至造成嚴重的后果。顧客越多，服務(wù)人員就越要聚精會神的接待，使顧客感受到快遞企業(yè)的服務(wù)人員在接到他們時親切感以及對他們的尊重。

二、快遞行業(yè)注重禮儀服務(wù)的必要性

1.注重禮儀服務(wù)是社會主義精神文明建設(shè)的需要 禮儀是人類社會文明發(fā)展的產(chǎn)物，它不僅有利于維護整個社會的安定團結(jié)，而且有利于社會的物質(zhì)文明和精神文明。“講文明，樹新風”是精神文明建設(shè)中的一項重要內(nèi)容。特別是服務(wù)行業(yè)，作為社會的“窗口”，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接放映著一個國家的社會風貌和文明水平。因此，服務(wù)行業(yè)加強職業(yè)道德教育以及加強職業(yè)禮儀培訓，為社會提供滿意的服務(wù)，是提供社會發(fā)展和加強精神文明建設(shè)的重要保證，也是快遞業(yè)務(wù)樹立良好形象，穩(wěn)步走向市場的的必然要求。同時，在快遞業(yè)務(wù)中提倡服務(wù)禮儀，在社會上起著榜樣和示范作用，無聲地影響著社會公眾和其他組織，起著法律或媒體宣傳所起不到的作用，能對社會風尚產(chǎn)生廣泛、持久和深刻的影響。

2.注重禮儀服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的需要

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，變傳統(tǒng)服務(wù)為現(xiàn)代服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，需要切實解決和處理好如下三個方面的問題： 一是解決好服務(wù)意識的問題。要求快遞企業(yè)的員工樹立鬧菇的服務(wù)意識，樹立以為消費者或客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮的理念，以自己實實在在的服務(wù)行為獲得公眾信任。要樹立危機意識，分析嚴峻的形勢，放下架子，擺正位置，全心全意地為客戶服務(wù)。二是解決服務(wù)機制的問題。關(guān)鍵是要建立健全服務(wù)機制和考核機制，一方面把服務(wù)工作與員工的利益掛鉤，激勵員工之間的崗位競爭；另一方面要健全各項管理制度，建立服務(wù)等級標準，規(guī)范服務(wù)活動，制約不良行為，形成嶄新的服務(wù)機制。

三是解決好服務(wù)多元化的問題。現(xiàn)在大多數(shù)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)舉措大同小異，缺乏服務(wù)特色，因而在市場競爭中處于弱勢。在服務(wù)行業(yè)中開展禮儀服務(wù)，能很好地迎合客戶深層需求，提高服務(wù)層次，改變服務(wù)表層化、簡單化的現(xiàn)象，為客戶提供多層次、全方位的服務(wù)，只有這樣才能把服務(wù)工作搞好、搞活、搞出特色。

3.注重禮儀服務(wù)是全球經(jīng)濟一體化、參與國際競爭的需要 全體經(jīng)濟一體化是指由于人類在世界范圍內(nèi)的交流日益增多，各國的經(jīng)濟融合發(fā)展，骨架之間的界限日益模糊，經(jīng)濟不分彼此，呈現(xiàn)出一體化趨勢。隨著現(xiàn)代經(jīng)理的日益全球化，國際快遞業(yè)務(wù)大幅增長，快遞企業(yè)經(jīng)營已經(jīng)發(fā)展成為國際性事務(wù)。這就要求我們必須了解和掌握涉外禮儀，維護企業(yè)形象，展現(xiàn)民族風采。

中國加入WTO后，國際四大快遞巨頭大局進入中國快遞市場，憑借雄厚的資金，現(xiàn)金的管理與我國國內(nèi)的快遞公司爭奪市場，有的人把外國公司比喻成“狼”，把我國的企業(yè)比喻成“羊”，這個比喻非常形象，要想不被“吃掉”，必須在轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制的同時，從擴大社會效益出發(fā)，以市場為導向，以客戶為中心，采用個性化服務(wù)，注重服務(wù)禮儀，增加服務(wù)的附加值，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增加自己的競爭實力，使自身更加強大。

三、快遞企業(yè)加強禮儀服務(wù)的重要意義

1、以客戶為導向，實施客戶滿意戰(zhàn)略，改善企業(yè)與客戶的關(guān)系 快遞的服務(wù)對象是廣大客戶，沒有客戶就沒有快遞業(yè)務(wù)。快遞企業(yè)員工與客戶之 間的關(guān)系，是快遞服務(wù)與客戶聯(lián)系的紐帶，員工對客戶的態(tài)度就是快遞企業(yè)對客 戶的態(tài)度?？爝f業(yè)務(wù)的出發(fā)點是客戶滿意，這就要求快遞企業(yè)必須為客戶服務(wù)，使客戶滿意，實施客戶滿意戰(zhàn)略，根據(jù)客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求開發(fā)新業(yè)務(wù)，拓展快遞業(yè) 務(wù)的服務(wù)領(lǐng)域，同時要不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，把客戶滿意引發(fā)的對快遞企業(yè)形象的信 任和忠誠，視為快遞業(yè)務(wù)發(fā)展的無形資產(chǎn)。

快遞業(yè)務(wù)應(yīng)從規(guī)范服務(wù)禮儀著手，把客戶的需求作為提高服務(wù)質(zhì)量的目標和各項 工作的出發(fā)點，把實現(xiàn)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項重要工作來抓。

2、提高快遞服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強快遞業(yè)務(wù)在快遞行業(yè)的競爭實力

服務(wù)水平實際上也就是服務(wù)質(zhì)量，一般包括服務(wù)方針、服務(wù)項目、服務(wù)技能、服 務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時性等所體現(xiàn)的服務(wù)效果。消費者對服務(wù)的需求日益增多，為客 戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是快遞業(yè)務(wù)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

快遞企業(yè)規(guī)范服務(wù)禮儀，能增強自身的競爭實力。一是有利于樹立正確的服務(wù)意 識。不僅要求基礎(chǔ)員工有“服務(wù)于客戶”的意識和觀念，而且還要求管理者和領(lǐng) 導者必須樹立一切為客戶的觀念并以此來指揮生產(chǎn)、安排經(jīng)營。二是有利于保持 良好的服務(wù)心態(tài)。只有心中裝有市場，裝有客戶，使顧客感到親切、方便、滿意，才能提高服務(wù)效果，真正服務(wù)于社會。三是有利于加強群體意識。規(guī)范服務(wù)禮 儀可進一步加強同事之間的感情，使他們互相關(guān)心，互相幫助，從而更容易做好 服務(wù)工作。

3、提高快遞員整體素質(zhì)，樹立良好的社會形象，創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效 益

快遞企業(yè)形象和信譽與快遞員工服務(wù)的好壞有直接關(guān)系。而快遞員工素質(zhì)的高低 又決定著快遞服務(wù)的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，快遞員工的服務(wù)形象與服務(wù)效果，會直接影響到公眾對快遞業(yè)務(wù)的看法，即快遞企業(yè)自身的形象。因此，提高快 遞員工的整體素質(zhì)，加強快遞企業(yè)員工的服務(wù)意識教育，愛崗敬業(yè)意識教育以及 服務(wù)禮儀教育顯得十分重要。為此，快遞行業(yè)要加大力度，制定出一套服務(wù)標準 和考核方法，一方面從提高員工整體素質(zhì)著手，對員工進行文化素質(zhì)。業(yè)務(wù)操作 技能。禮儀修養(yǎng)等方面強化教育；另一方面發(fā)動和依靠社會力量對服務(wù)人員的服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果進行定性和定量的考核，并實施重獎重罰，以維護快遞企業(yè)的 整體形象。

從最上層的決策者到第一線的工作人員，從快遞服務(wù)質(zhì)量到社區(qū)關(guān)系的處理，從 消費者的評價到新聞媒體的宣傳報道等，無一不關(guān)系到快遞形象的樹立。因此，要樹立快遞企業(yè)良好的形象，快遞員工應(yīng)從自我形象的設(shè)計開始，逐步完善自我，處處以禮行事，時時嚴格要求自己，熱情為顧客服務(wù)，共同樹立快遞業(yè)務(wù)的良 好形象。

提高快遞員工素質(zhì)，樹立企業(yè)形象，最終目的是取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益?？爝f企業(yè)在創(chuàng)造社會效益的同時，也為自身創(chuàng)造了經(jīng)濟效益，這就是快遞業(yè)務(wù) 生存和發(fā)展的必要條件。

4、建立現(xiàn)代企業(yè)制度，向現(xiàn)代化運營體制邁進

現(xiàn)代企業(yè)制度，是指能適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟要求，符合社會化大生產(chǎn)的依法規(guī) 范的企業(yè)制度。其特征是產(chǎn)權(quán)清晰，責權(quán)明確，政企分開，管理科學。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是快遞業(yè)務(wù)生存和發(fā)展的根本，是提高經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。因此，快遞服 務(wù)應(yīng)以市場為導向，以客戶滿意為標準，堅持服務(wù)質(zhì)量第一，創(chuàng)服務(wù)名牌企業(yè)，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。實行目標管理，建立規(guī)范的約束機制，將所有崗 位的員工的工作與服務(wù)進行規(guī)范化、標準化、程序化。同時，運用科學的指標考 核體系對管理者和員工進行監(jiān)督、制約和激勵。規(guī)范快遞服務(wù)禮儀是其中一項主 要內(nèi)容，通過規(guī)范服務(wù)，實施服務(wù)的系統(tǒng)管理，不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)市場競爭的需 要，為現(xiàn)代化的快遞企業(yè)運營模式邁進創(chuàng)造有利條件。

第五篇：論企業(yè)文化及其重要性

《論企業(yè)文化及其重要性》

姓名

學號

專業(yè)

論企業(yè)文化及其重要性

摘要：伴隨著世界經(jīng)濟全球化的到來、科學技術(shù)的迅猛發(fā)展，及人們對物質(zhì)生活水平與精神生活水平要求的提高，一個企業(yè)在激烈的競爭中能否得以長期生存和發(fā)展，企業(yè)文化越來越顯示出重大的作用。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。而我們也應(yīng)該意識到企業(yè)競爭歸根到底是人才的競爭與產(chǎn)品服務(wù)的競爭，企業(yè)管理者只有重視企業(yè)文化建設(shè)，從公司長遠利益出發(fā)，才能把企業(yè)做大做強。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化 ；企業(yè)競爭 ；人才競爭 ；產(chǎn)品服務(wù)

隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)文化這一名詞已被許多從事企業(yè)經(jīng)濟活動的人們所熟知。什么是企業(yè)文化，它在企業(yè)的經(jīng)濟活動中起著什么樣的作用，是需要每一個從事企業(yè)經(jīng)濟活動的人去認真研究和領(lǐng)悟的。不少企業(yè)家和企業(yè)的研究者針對企業(yè)文化提出了這樣的觀點:“企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)”；“企業(yè)文化是決定著一個企業(yè)興衰的關(guān)建性因素”；“一個企業(yè)只有具備優(yōu)秀的企業(yè)文化，才可能成為市場的競勝者”等等。可以說這些觀點都是完全正確的，都在說明著同樣一個道理，也就是只要從事企業(yè)的經(jīng)濟活動，只要想使企業(yè)得以生存和健康地發(fā)展，就必須有一個優(yōu)秀的企業(yè)文化。

那么，什么是企業(yè)文化呢？有人這樣解釋，所謂企業(yè)文化，就是企業(yè)成員所培養(yǎng)的共同規(guī)范、共同信仰和共同追求。它具有強大的心理激發(fā)力、精神感召力和能量誘致力，并彌漫于企業(yè)文化群之間，猶如一道無形的力量，把每個個體的力量整合起來，維系、主導并昭示著企業(yè)中的所有成員，引導他們朝著既定的目標去奮斗。只有擁有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，才能成為真正的市場強者和最終的競勝者。今天，仍有一些企業(yè)管理者對這一問題認識不清，忽略了自身的企業(yè)文化建設(shè)，甚至認為，做企業(yè)就是賺錢，企業(yè)成功的唯一標準，就是企業(yè)資本的多少，為了達到這一目的，可以不惜采取一切手段，進行資本積累。更有甚者錯誤地認為，維持一個企業(yè)的生存與發(fā)展，鼓勵員工為企業(yè)工作，只要依靠經(jīng)濟手段就可以了，什么理想、追求都是務(wù)虛，沒有什么用處，還幼稚地認為，現(xiàn)在下崗人員那么多，找不到工作的人成群，自己可隨心所欲地選擇

職員、聘用職員。結(jié)果使企業(yè)做了許多年，而員工和企業(yè)的關(guān)系，給人的感覺只有經(jīng)濟利益。員工干一天的活，拿一天的錢，錢多多干，錢少少干，企業(yè)的興衰是企業(yè)老板自身的事情，和員工沒有多大的關(guān)系。這種現(xiàn)象對一個企業(yè)來講是十分可怕的，我們應(yīng)該看到，衡量一個企業(yè)實力的標準，更主要的是看這個企業(yè)是否有一個優(yōu)秀的企業(yè)文化，而不是單純地看企業(yè)資本的多少。一個擁有優(yōu)秀文化的企業(yè)，在今后的市場競爭中，才可能得以生存和發(fā)展，其資本才可能不斷增加，而且成為真正有價值的資本，否則，再多的資本也不過是一堆廢紙，因為它會在今后的市場競爭中逐漸喪失。一個企業(yè)如何建立自己的企業(yè)文化，我認為沒有固定的模式，而是要求企業(yè)的主要操作者通過不斷的學習，積極地注意吸納其它企業(yè)的先進思想，結(jié)合企業(yè)的實際和自己的員工共同建立的一種文化。應(yīng)該清楚地看到，任何企業(yè)都不是某一個人的，而是社會的，既然社會選擇了我們來成為它的操作者，我們就應(yīng)該教育員工要承擔相應(yīng)的社會責任，把企業(yè)的每一項工作做好。國內(nèi)外不少成功的企 業(yè)操作者，都直接提出了要做好企業(yè)，首先要先學會做人，要有強烈的社會責任感，這并不是企業(yè)成功后在粉飾自己，而是指示了做好企業(yè)的一個真諦，我們說這就是文化的主要組成部分，也是建立企業(yè)文化的基礎(chǔ)。

公司在其經(jīng)營的過程中應(yīng)該提出“堂堂正正為人、兢兢業(yè)業(yè)做事”的原則，而不是把它當成一種口號，而是把它切切實實地融入了企業(yè)具體的經(jīng)營活動中。公司的一切活動都以此為原則。經(jīng)常教育公司的員工要認識到這既是機遇，同時也是一種責任。公司是應(yīng)該隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展而誕生的，從其所有制形式上看，屬于私營股份制企業(yè)，企業(yè)的所有權(quán)目前仍集中在少數(shù)幾個人的手中，而今天公司擁有企業(yè)所有權(quán)的股東們也都應(yīng)該清楚地認識到，要使公司迅速健康的成長，就要放棄狹隘的私有觀點，積極鼓勵公司的有志之士，通過自己努力創(chuàng)造和合理的分配，而逐步擁有公司的部分所有權(quán)，這樣，公司就可能迅速的擴大，而其每個成員，就可能獲取愈來愈多的利益。積極鼓勵每個公司里的人，在公司的共同事業(yè)中，去積極地“經(jīng)營人生、遠離貧窮、創(chuàng)造輝煌、分享成功”。要求每個公司的人，不僅要得到所創(chuàng)價值應(yīng)得的合理分配，同時，也要承擔相應(yīng)的對企業(yè)應(yīng)有的責任，共同創(chuàng)造和發(fā)展公司的事業(yè)。企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。

今天，企業(yè)要以人為本，可能已是大多數(shù)企業(yè)管理者所認同的道理。但是能否更深刻地意識到，今后企業(yè)之間的差距，實際上是人才之間的差距；企業(yè)之間的競爭是人才的競爭；一個企業(yè)是否擁有優(yōu)秀的人才，是決定企業(yè)在未來的市場競爭中能否取勝的不可缺少的主要因素??這同樣是需要每個企業(yè)管理者認真思索的問題。深刻地領(lǐng)悟到，企業(yè)是否擁有好地招人、育人和用人的機制，是公司在未來市場競爭中能否競勝的主要因素。企業(yè)要以人為本，但是如何做到以人為本呢？也就是如何使企業(yè)擁有優(yōu)秀的人才呢？企業(yè)的人才來源有不少途徑和方法，但單單能招來人才是遠遠不夠的，關(guān)健是企業(yè)自身還要建立一套人才的培養(yǎng)和合理使用的機制，來解決企業(yè)的人才來源

問題，特別是企業(yè)自身要有一套人才的培養(yǎng)機制。有人這樣說，一個企業(yè)應(yīng)是一所學校、一支軍隊和一個家庭，這種比喻確實有其道理，他告訴我們一個企業(yè)要擁有一個能使自己的員工能通過學習，不斷提高自身素質(zhì)的環(huán)境，這也許是企業(yè)人才來源的最好的途徑。這一點恐怕是部分企業(yè)管理者不愿認同的，因有些人認為，企業(yè)自身建立人才培養(yǎng)機制效率太低，這些人更喜歡拿來主義，他們認為企業(yè)自身培養(yǎng)和儲備人才的代價太大，吃掉了企業(yè)利潤，應(yīng)該企業(yè)需要什么人才，就到社會上招收什么人才。毫無疑問，這種認識有點目光短淺、狹隘。特別對中小型企業(yè)，在其自身沒有成熟的管理和用人機制時，一味的希望企業(yè)所需人才都從社會上招聘，甚至采用挖其它企業(yè)墻腳的做法，這樣做只會給企業(yè)帶來更大風險。特別對部分企業(yè)，因其某一方面工作不暢時，總在希望能從社會上招收人才來解決問題，甚至認為人才只要花高薪就能聘來，而事實上，并非完全如此，這應(yīng)該說是一個誤區(qū)。為什么這樣講呢？首先我們應(yīng)該認識到，什么樣的人才是企業(yè)優(yōu)秀的人才？一個企業(yè)的優(yōu)秀人才，應(yīng)該是深知企業(yè)的文化，在思想上能有機地溶入企業(yè)的文化中成為一個整體，同時具備能創(chuàng)造性地、出色地完成本職工作的能力，特別是前者尤為重要。所以，我們不否認人才是能從社會上直接高薪招收來，但其思想要和企業(yè)文化相融合則不是單靠金錢就能辦到的，甚至有些人才是無法和企業(yè)文化相融合的，而這種不相融合的現(xiàn)象往往還會給企業(yè)帶來很大的負面效應(yīng)。另外，還應(yīng)該看到，許多企業(yè)管理者不去研究如何建立企業(yè)自身的人才培養(yǎng)機制，而是一味希望從社會上高薪聘請人才，這種企業(yè)不需培養(yǎng)就能解 決難題的想法是不現(xiàn)實的，也是很難有滿意結(jié)果的。因此，一個企業(yè)要想隨著企業(yè)的發(fā)展，不斷地擁有優(yōu)秀的人才，企業(yè)自身就必須擁有人才的招收、培養(yǎng)機制。在我國，不少企業(yè)做了許多年，其客戶甚至連其商標是什么都不知道，有些企業(yè)甚至對其產(chǎn)品的商標名稱從未做過任何宣傳，這實在令人遺憾。仔細分析造成這一誤區(qū)的原因，主要是我國市場經(jīng)濟發(fā)展時間較短，不少私營企業(yè)都是在80年代后期開始起步的，由于我國當時因產(chǎn)品的缺乏而存在著巨大的市場，使得只要膽子大，稍微看準項目，生產(chǎn)什么都不存在市場銷路難的問題，根本無需考慮什么品牌效應(yīng)。而今天，隨著我國市場經(jīng)濟的不斷完善、私營企業(yè)的迅速發(fā)展，越來越多的企業(yè)產(chǎn)品參與市場競爭，賣方市場逐漸變成了買方市場，致使許多企業(yè)都感覺競爭激烈，產(chǎn)品利潤越來越小，而且銷路不暢，大家都十分懷念80年代的美好時光，但可以說那是一去不復返的往事。大家都認為企業(yè)難做，而事實如何呢？我們今天的市場上各行各業(yè)的品牌產(chǎn)品鳳毛麟角，大都處于價格競爭的原始競爭階段，所以今天的市場上仍然存在著巨大的商機，誰重視企業(yè)文化的建設(shè)，誰重視企業(yè)品牌的創(chuàng)立，誰重視按照企業(yè)發(fā)展規(guī)律操作，誰就能抓住中國市場經(jīng)濟的又一次大的機遇，把企業(yè)做好。

WTO，各行各業(yè)都面臨著和國外同行業(yè)產(chǎn)生更多的競爭。不少人都在擔心，入世以后中國企業(yè)面臨著的困難。我們承認，國內(nèi)和國外的企業(yè)相比，在硬件上確實有差距，但我們應(yīng)看到這種差距是次要的，真正關(guān)健的差距是在于軟件上，這一差距在產(chǎn)品質(zhì)

量上體現(xiàn)的就是服務(wù)和企業(yè)文化。我國加入WTO后，各行各業(yè)的競爭很快就會被逼升級，真正進入服務(wù)和企業(yè)文化方面的競爭。

產(chǎn)品質(zhì)量的另外一大組成部分就是服務(wù)。我們說任何一個企業(yè)都不可能做到在品質(zhì)上讓所有的消費都滿意的產(chǎn)品，所以，只有通過真誠的服務(wù)，才能彌補這方面的不足，在公司的經(jīng)營中，提出表面上生產(chǎn)的是有形的改良產(chǎn)品，而實際上生產(chǎn)的應(yīng)是無形的“放心”產(chǎn)品，公司擁有和追求的不僅僅是企業(yè)資本數(shù)字的積累，也是“放心”，為客戶提供的也不是單純的產(chǎn)品，提供的也應(yīng)是“放心”。生產(chǎn)“放心”，擁有“放心”，提供“放心”，這才是企業(yè)經(jīng)營的真正目的。而要做到這一點，單靠優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)是遠遠不夠的，必須有為客戶提供完整服務(wù)的體系。遺憾的是，不少人在遇到客戶對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品不滿意時，往往都選擇首先會去考慮企業(yè)的自身利益，而放棄對客戶的服務(wù)的做法，甚至背棄企業(yè)對客戶的承諾。有時還幼稚地認為，中國人那么多，坑騙幾個無所謂，殊不知這是在為企業(yè)自掘墳?zāi)埂Ｊ聦嵣?，當消費者對產(chǎn)品不滿意時，表面上看需要花費人力，投入財力，去盡力滿足消費者的要求，企業(yè)會損失一些眼前的經(jīng)濟利益，而實際上，這正是向消費者展示企業(yè)文化的難得時機。通過服務(wù)，讓消費者滿意，不僅能更好的宣傳企業(yè)文化，而且企業(yè)會獲取遠遠大于投入的利益。公司的人必須清醒地認識到，建立完善的服務(wù)體系，及時高效的做好服務(wù)，盡力爭取讓每一個客戶都滿意放心，做好了，就能發(fā)展壯大，做不好服務(wù)，最終結(jié)局是倒閉。今后市場的競爭，就是服務(wù)的競爭，可以說，這也是公司自身所無法選擇的。

結(jié)語

國內(nèi)外大量的企業(yè)實踐表明，企業(yè)的文化建設(shè)不僅對于企業(yè)內(nèi)部成員的精神信仰起著良好的凝聚作用，而且它還間接影響著企業(yè)外部營銷力，決定著企業(yè)未來的經(jīng)營和發(fā)展業(yè)績。

可以說，作為一種精神支柱和精神信仰的企業(yè)文化，它不但可以借助道德倫理、集體輿論、觀念心理的力量，在企業(yè)成就斐然時幫其扶搖直上，而且能夠在 企業(yè)陷入危機，面臨困境時，以圖東山再起。一個沒有先進文化的民族，一個沒有歷史的民族，一個沒有道德信任感的民族，一個沒有堅忍不拔意志的民族，就是一個等待滅亡的民族。套用到企業(yè)上就是：一個沒有自己獨特文化的企業(yè)，就是一個沒有靈魂的企業(yè)，一個等待滅亡的企業(yè)。所以中國廣大企業(yè)管理者都應(yīng)重視企業(yè)文化建設(shè)，為企業(yè)發(fā)展開創(chuàng)一種獨特的、強大的企業(yè)文化，并以此帶領(lǐng)企業(yè)走向世界！

參考文獻

[1] 《現(xiàn)代企業(yè)文化概論》奚從清、謝健主編.浙江大學出版社.[2] 《企業(yè)文化建設(shè)》王吉鵬著.中國發(fā)展出版社.[3] 《企業(yè)文化大視野》王成榮著.人民出版社.[4] 《現(xiàn)代企業(yè)文化》陳婷楠著.企業(yè)管理出版社.[5] 《企業(yè)戰(zhàn)略管理》蔡樹堂博士編著.石油工業(yè)出版社.[6] 《企業(yè)文化實務(wù)》申望著.民主與建設(shè)出版社.[7] 《文化之照----尋找企業(yè)靈魂》王正元著.南開大學出版社.[8] 《Z理論》[美]威廉·大內(nèi)編著.機械工業(yè)出版社.