第一篇：酒店信息系統(tǒng)考試題（精選）

【酒店信息系統(tǒng)標準化考試題】

考試總分：50

1.單選題：以下軟件中不屬于酒店信息系統(tǒng)的是（）（分數(shù)：1）

A.B.C.D.答案： 餐飲管理系統(tǒng)

酒店消防系統(tǒng)

電話計費系統(tǒng)PMSI（Property Management System Interface）

酒店前臺系統(tǒng)PMS（Property Management System）

2.單選題：以下軟件中不屬于酒店前臺系統(tǒng)

PMS（Property Management System）的是（）（分數(shù)：1）

A.B.C.D.答案： Windows XP OPERA 西湖軟件

Fidelio

3.單選題：XYZ

酒店自開業(yè)以來，由于管理不善，長期處于虧損狀態(tài)。為改善管理，管理方投入巨資對酒店的PMS系統(tǒng)進行了更新，更換為先進的OPERA 4.0系統(tǒng)，但酒店依然未能扭虧為盈。以下方法中最有可能使XYZ酒店扭虧為盈的方案是（）（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 更換更為廉價的國產(chǎn)PMS系統(tǒng)

更換更先進的OPERA5.0系統(tǒng)

停止使用任何PMS系統(tǒng)。

提高管理能力，控制成本

4.單選題：麗捷酒店總機房現(xiàn)在已經(jīng)有

5個員工了，但員工工作量依然非常大，且多次發(fā)生電話費計算錯誤的情況。經(jīng)調(diào)查，酒店依然使用員工手工方式完成電話計費，下列方法中解決麗捷問題最有效的是（）（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 使用更加先進的酒店P(guān)MS系統(tǒng)。

增加總機房人手；

完善總機房工作制度，提高總機房員工工作效率；

使用PMSI系統(tǒng)，由交換機（PBX）將電話費用直接計入客人賬戶；

5.單選題：前廳部員工

Lisa在凌晨2:00值夜班時，客人Tom前來辦理入住，但Lisa發(fā)現(xiàn)Fidelio系統(tǒng)日期還是前一天，發(fā)生此事最有可能的原因是（）（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 酒店夜審尚未完畢

Lisa使用的電腦故障

電腦房Fidelio服務器故障

客人到店時間錯誤

6.單選題：ABC

酒店在聘用新的前臺接待員工后，多次出現(xiàn)了客人關(guān)于入住環(huán)節(jié)的投訴，投訴內(nèi)容集中在：雖然可以完成入住工作，但接待工作效率差，操作時手忙腳亂；接待工作態(tài)度差，眼睛從來不看客人而只盯著屏幕。如果你是ABC酒店的前廳部經(jīng)理，根據(jù)本章所學信息系統(tǒng)知識判斷，在Fidelio的使用方面，最應該做的工作是（）。（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 規(guī)定員工辦理入住時眼睛必須始終與客人保持交流

加強Fidelio入住功能的培訓

加強快捷鍵使用技能培訓和練習

讓電腦房增加接待員工權(quán)限

7.單選題：前廳部員工

Lisa在凌晨2:00值夜班時，客人Tom前來辦理入住，但Lisa發(fā)現(xiàn)

Fidelio系統(tǒng)日期還是前一天，那Lisa應當如何處理此事（）（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 不考慮日期問題，為客人辦理手續(xù)

讓客人晚點再來，等Fidelio時間變了再說

為客人辦理手續(xù)，辦理之后及時聯(lián)系大堂副理或者電腦房員工處理

拒絕為客人辦理手續(xù)

8.單選題：多年以來，M酒店一直使用Fidelio系統(tǒng)，在聘用了新的預訂部員工后，近來多次發(fā)生了預訂成功，但客人入住時找不到預訂的事件，對此，前廳部經(jīng)理提出了一些解決方法，以下方法中哪個對解決此問題沒有作用（）？（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 為接待部更換更高級的計算機提高查找速度。

嚴格要求預訂員預訂時必須使用英文姓名來處理；

要求接待部員工搜索客人姓名時交換姓名再次搜索；

嚴格要求預訂員預訂時準確記錄客人詳細姓名；

9.單選題：許多酒店在新建資料前，要求員工先進行一次搜索資料的操作，判斷這樣做的

原因是（）（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 為了提高新建資料的速度

為了防止生成重復資料

為了豐富資料內(nèi)容

為了防止資料丟失

10.單選題：以下關(guān)于客史資料（Profile）的描述正確的是（）（分數(shù)：2）

A.B.酒店客人資料的數(shù)量永遠不能減少；

一個客人或一家公司應該只有一個資料；

C.D.答案： 酒店保存客人資料的唯一目的就是預訂

客人可以沒有資料而獨立存在

11.單選題：如果發(fā)現(xiàn)一家公司有兩個資料，酒店應該采?。ǎ┎呗裕ǚ謹?shù)：2）

A.B.C.D.答案： 立即刪除一個

不做任何處理

立即將其中的一個資料與其他公司的資料合并

在核實兩個資料確實為一個公司后將其合并

12.單選題：為什么一個公司或客人不能有兩個資料（分數(shù)：

2）

A.B.C.D.答案： 會影響公司掛賬

會影響統(tǒng)計資料的正確性

會影響飯店出租率

會使客人的預訂無法完成

13.單選題：預訂部員工昆西在為北京的王剛的先生預訂客房時，搜索到了如下的Profiles（如圖），如果已經(jīng)確定王剛先生是第一次入住我們酒店，此時應該點擊（）

（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： New Resv Search

Profile繼續(xù)核實

New Profile

14.單選題：預訂部員工昆西在為北京的王剛的先生預訂客房時，搜索到了如下的Profiles，如果已經(jīng)確定王剛先生曾經(jīng)入住過我們酒店，且此時預訂部員工有充足的時間辦理預訂，則此時應該選擇()

（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： Profile繼續(xù)核實，找到正確客人后，點擊New Resv 按鈕

New Resv

Profile繼續(xù)核實，找到正確客人后，點擊New Profile按鈕

New Profile

15.單選題：預訂部員工昆西在為北京的王剛的先生預訂客房時，搜索到了如下的Profiles，如果確定王剛先生曾經(jīng)入住過我們酒店，但此時預訂電話非常多，預訂部員工無足夠時間判斷到底哪個Profile為當前客人，則此時應該選擇()（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： New Resv

Profile繼續(xù)核實，找到正確客人后點擊New Resv Profile繼續(xù)核實，找到正確客人后點擊New Profile New Profile，等不忙的時候再做資料合并（Merge）

16.單選題：劉小姐本來預訂了

5月1日的標準間，后來由于會議提前，劉小姐與4月28日抵達酒店順利入住，但2日后Check out時，酒店收銀員告知劉小姐需補交房費

3000元，劉小姐對此事非常不滿，產(chǎn)生投訴，請根據(jù)所學知識判斷，該事件最可能的責任人是（）（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 預訂部員工

前廳部接待員工

收銀員

大堂副理

17.單選題：2008

年4月15日14：56，客人達輝朗辦理入住，所開房間為706，確認客人入住一天，由于客人第二日凌晨7時飛機，客人要求今天就辦理手續(xù)，收銀員小王為客人做提前離店（Early Departure）,手續(xù)辦理完畢后，客人將行李寄存在禮賓部后外出宴請客戶，晚上10才回到酒店。

15：10分，酒店客房部接到通知進行走客房706的清潔，客房服務員小李進入房間后看到房間非常整潔，于是稍作檢查后離開房間，并告知酒店客房中心將房態(tài)修改為VC（待租房）。

晚11時，客人蕭棉洋來到前臺辦理入住手續(xù)，前臺接待員小張將客人分配到706房間。上述案例中，酒店員工操作是否有誤？產(chǎn)生誤操作的員工是（）（分數(shù)：2）

A.有誤，會造成重復開房（Double Check In）的后果，責任人為前臺接待員小張；

B.有誤，會造成重復開房（Double Check In）的后果，責任人為客房服務員小李；

C.王；

D.答案： 有誤，會造成重復開房（Double Check In）的后果，責任人為收銀員小操作正確無誤

18.單選題：前廳部員工

Lisa在凌晨3:00值夜班時，客人Tom前來辦理入住，Lisa注意到Fidelio系統(tǒng)日期=實際日期，如果Lisa按照正常程序為客人辦理入住手續(xù)，客人賬目有可能會產(chǎn)生什么后果（）（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 客人賬目正確，不會產(chǎn)生錯誤；

賬目中少收1晚房費；

賬目中多收1晚房費；

不能確定多收還是少收1晚房費。

19.單選題：王先生是聯(lián)想公司的銷售經(jīng)理，他在酒店的客房費用和餐飲費用全部由公司使

用支票支付，而他的Mini bar消費則由自己信用卡支付，要完成客人的這項業(yè)務，一般需要使用Fidelio系統(tǒng)中的（）功能。（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 支票兌現(xiàn)（Check Exchange）功能

分賬（Routing）功能

劈賬（Split）功能

轉(zhuǎn)賬（Transfer）功能

20.單選題：來自北京的劉先生因公出差，預訂了

5月1日至5月3日的客房1間并正常入住，由于擔心3日離店時等待時間過長，劉先生于2日晚來辦理手續(xù)。假設現(xiàn)在已經(jīng)是5月2日晚，由你位劉先生辦理手續(xù)，此時作為你應該使用（）功能為劉先生辦理。（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 中期賬單（Interim Bill）

離店結(jié)賬（Check Out）

提前離店（Early Departure）

提前賬單（Advance Bill）

21.單選題：來自北京的劉先生因公出差，預訂了

5月1日至5月3日的客房1間并正常入住，由于業(yè)務處理的順利，劉先生打算提前結(jié)束自己的行程于5月2日反京。假設現(xiàn)在已經(jīng)是5月2日，由你位劉先生辦理手續(xù)，此時作為你應該使用（）功能為劉先生辦理。（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 中期賬單（Interim Bill）

提前賬單（Advance Bill）

離店結(jié)賬（Check Out）

提前離店（Early Departure）

22.單選題：來自北京的劉先生因公出差，預訂了

5月1日至5月3日的客房1間并正常入住，5月2日由于在酒店餐飲部宴請客戶并將費用記入房費，導致劉先生入住時支付的押金不足，劉先生來到前臺辦理補交押金手續(xù)，此時作為你應該使用（）功能為劉先生辦理。（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 離店結(jié)賬（Check Out）

提前賬單（Advance Bill）

中期賬單（Interim Bill）

提前離店（Early Departure）

23.單選題：預訂客房時，如果為客人分配了房間，且客人今日就會到達酒店，預訂完成后，那么該客房的狀態(tài)為()（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： Expected/Dirty Occupied/Clean Vacant/Clean Expected/Clean

24.單選題：一般情況下，固定費用（Fixed Charge）會在何時進入客人的賬單()（分數(shù)：2）

A.B.當日夜審后

客人付賬時

C.D.答案： 客人離店時

固定費用操作完成后

25.單選題：賬單（Billing）功能中的賬目調(diào)整（Adjust）功能的常用于（）（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 為客人的消費打折扣

轉(zhuǎn)移賬目時

刪除一條賬目時

客人需要AA制結(jié)賬時

26.單選題：在成熟的酒店

PMS系統(tǒng)中，為了賬目的正確和安全，下列功能中最需要嚴格限制的是（）。（分數(shù)：2）

A.B.C.D.答案： 刪除隔夜的賬目

賬戶余額轉(zhuǎn)移

夜審進行時向客人賬戶中拋賬

批量轉(zhuǎn)移客人賬目

二、請根據(jù)本學期所學課程，寫一篇和本課程相關(guān)的心得體會。（50分）

第二篇：酒店前臺考試題

前臺考試題(2011.12)

一、電話接受預訂的程序

1． 前臺人員使用標準用語，接聽電話。

2． 詢問訂房人姓名。

3． 查看電腦入住率看是否接受預訂。（入住日期、天數(shù)及房型）

4． 如接受預訂，與訂房人確認信息資料

6． 與訂房人確認付費方式。

7． 與訂房人確認聯(lián)系電話，以方便聯(lián)系。

8． 向訂房人復述全部紀錄并做確認。

9． 感謝訂房人的來電。

10．將所記錄的預定單，錄入電腦。

（入住客人姓名、公司名稱、房數(shù)及房價）5． 與訂房人確認入住客人是否有其他特殊需求。

二、如何為散客分房?

1．先為有特殊要求的客人分房；

2．先為VIP客人分房；

3．先為早航班客人分房；

4．電話通知客房部打掃臟房，并隨時跟催房態(tài)。

三、如何辦理團隊分房?

1．根據(jù)團隊的抵達時間分配房間；

2．仔細閱讀團隊訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團隊的房間盡可能安排在同一樓層。

3．電話通知客房部打掃臟房，并隨時跟催房態(tài)。

四、房間鑰匙卡的發(fā)放程序。

1． 一個房間只發(fā)一把鑰匙，如房間住兩個人，可以發(fā)兩把鑰匙。

2． 如果客人聲稱他丟了鑰匙或者將鑰匙放錯了地方，在客人出示了他的護照或者身份證后，立即為客人做一把新鑰匙。如果客人不能在前臺馬上出示他的有效證件，應通知主管陪同客人到房間，檢查他的有效證件。

備注：如鑰匙丟失,按50元/把收取客人相應的費用。

五、如何為散客換房?

1.接到客人換房的要求時：前臺員工要問清原因，要按照客人的要求為他們換新的房間；如果客人對房間不滿意，應立即向客人道歉，必要時通知主管或經(jīng)理。

2.辦理換房手續(xù)：換房要填寫換房單；換房單要分發(fā)給各有關(guān)部門（總機、禮賓部、客房部）

3.在電腦和入住登記單上做相應的更改。

六、前臺員工應如何給客人留言?

1.簡要記錄留言內(nèi)容：（在便箋上記錄留言方姓名、電話號碼及留言內(nèi)容）

2.重復留言內(nèi)容：（將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼重復一遍以獲確認）

3.送至客人房間：留言單一式二聯(lián)，第一聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由門僮30分鐘內(nèi)，第二聯(lián)保留存檔。

七、如何為客人辦理叫早服務?

1.及時準確記錄叫早時間及房間號碼；

2.再次與客人確認叫早時間。

3.做好記錄并及時輸入電腦系統(tǒng)。

八、前臺員工如何處理客人投訴?

1．接到客人投訴：

接到任何投訴的時候，需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌的仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人；

安慰客人，無論是否錯在酒店，無論是哪一個部門或個人的錯誤，接待人員首先要向客人道歉，并且通知當班管理員或經(jīng)理幫助解決。

2．解決客人投訴：

弄清事實，并且不陳述尚未理解的細節(jié)或處理者無法做到的事情做出承諾；

如果客人投訴其他部門，要立即通知主管或部門經(jīng)理；

將解決辦法告知客人，并征求客人意見，贏得其同意；

3． 將處理結(jié)果通知客人：

處理完畢后客人投訴事項，及時將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視；

向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。

九.VIP接待程序?

1.準備工作：了解客人信息；檢查房間；放鮮花水果歡迎信和總經(jīng)理名片等放于房間。

2.準備迎接：提前20分鐘酒店相關(guān)領(lǐng)導在大堂恭候，同時服務員將電梯控制好。

3.迎接：稱呼VIP客人姓名，向VIP問候，并表示歡迎；客人到房間后及時送茶水香巾；如有

必要在房間做登記。

4.入住期間：安排專員24小時值班；VIP離店前一天確認是否需要下行李。

5.送離：提前準備好賬單，根據(jù)付款方式辦理結(jié)賬手續(xù)?？刂坪秒娞?；酒店相關(guān)領(lǐng)導歡送VIP

客人，并?？腿寺猛居淇?。

九、VIP的訪客程序?

1． VIP 訪客到房間，酒店需上茶水和香巾，由房務中心負責準備。要求三分中之內(nèi)完成。(豪華

套房、標準套房及指定的VIP 房間按照VIP訪客接待程序操作)

2． VIP 訪客通過前臺到房間，由前臺負責通知房務中心準備，房務中心人員通知樓層服務員到

房務中心取茶水和香巾送入客人房間。

3． 接到酒店領(lǐng)導通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房務中心準備，程序同上。

4． 前臺人員在知道副局級以上、副市級以上領(lǐng)導來訪酒店, 必須上報總經(jīng)理、部門經(jīng)理(白天), 晚

上則上報值班經(jīng)理, 值班經(jīng)理須馬上到現(xiàn)場迎接。

第三篇：酒店收銀員技能考試題樣稿

收銀員技能考試題

姓名：工號：評分：

一、填空題（每空1分）

1． 酒店全稱是_______________________.集團董事長是：____________.2． 酒店地址是_______________________總機電話：__________________

傳真號碼: _______________________.3． 酒店共有________層__________間客房,總統(tǒng)套房房號_______,高級房（或稱標準房）一般散客房價為_______元。

4． 金卡享受餐飲______折，康樂_____折，白金卡享受餐飲_____折，康樂_____折。

5． 中餐廳3F共有______間包房。以__________命名。

6． 宴會廳共有______間會議室。分別為__________________________________________.最大會議室是__________,可同時容納________人開會。

7． 酒店對客可受理的結(jié)賬方式有：_________、________、_________、_________、_______。

8． 酒店可受理信用卡有分別為_____________________________________.9． 請用大寫寫出以下數(shù)字：7543061280.9_______________________________________

10． 酒店康樂部共有_______間棋牌室,如何收費__________________.會員卡滿足每日消費_________元，月消費_______元可免費游泳桑拿。

11． 請?zhí)顚懸韵落N售點營業(yè)時間：

法國自助餐廳：早餐_____________午餐______________晚餐_______________ 咖啡廳：___________________KTV:_________________悅SPA__________________

11.香煙中軟中華售價：______元，硬中華______元。

12.行政樓層營業(yè)時間：________________ 早餐價格：______________

歡樂時光時間：___________________價格：________元。

13．現(xiàn)中餐廳嘉年華活動中扎啤促銷活動價為：_______,可____________。

14.現(xiàn)中餐廳嘉年華活動中優(yōu)惠套餐有_______種，價格分別為：_____________________.15.自助早中晚價格分別為：________________________兒童按_______收費。

二、判斷題（每題1分）

1.值班MOD任何時候均可享受經(jīng)理餐()

2.各餐廳經(jīng)理可享受對客八折權(quán)限()

3.自助餐不可打折（）

4.送餐代碼為411，中餐廳2樓代碼為406（）

5.中餐廳送餐不用收服務費（）

三、簡答題（每題15分）

1.請簡要概述收銀員工作流程.2.請寫出十個以上快捷鍵及5種付款方式代碼

3.請寫出五個掛賬單位及掛賬代碼，如有特殊優(yōu)惠請注明.

第四篇：《酒店公共關(guān)系》期末考試題

, 號考 題 答線 能 名 姓 不 班 封內(nèi) 級 線 封 密 密 校學

簡陽市高級職業(yè)中學2012-2013第一學期 《酒店公共關(guān)系》期末考試題

（適用班級：2013年級16班）（總分100分）

一、填空題：（每題1分，共10分）

1、公共關(guān)系的英文縮寫是。

2、被稱為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”的公共關(guān)系職業(yè)開創(chuàng)者名叫。

3、酒店公共關(guān)系的工作對象，叫做。

4、酒店公共關(guān)系的三個構(gòu)成要素是、、。

5、酒店公共關(guān)系部門從社會公眾得到的信息成為，從企業(yè)內(nèi)部公眾得到的信息稱為。

6、酒店公共關(guān)系的協(xié)調(diào)職能包括共同協(xié)調(diào) 的公眾關(guān)系和溝通協(xié)調(diào) 的公眾關(guān)系兩個方面。

7、“ ”、“ ”體現(xiàn)了民主管理的思想。

8、酒店公共關(guān)系活動策劃的特點是、、。

9、人際交往中最可貴的是“ ”和“ ”兩個字。

10、酒店銷售的方法有 和 兩種方式。

二、單選題（每題2分，20分）

1、公共關(guān)系的主體是（）。

A社會公眾 B管理職能 C社會組織 D傳播活動

2、公共關(guān)系職能是一種（）。

A人事職能 B銷售職能 C傳播與溝通職能 D管理職能

3、公共關(guān)系的三個構(gòu)成要素是社會組織、公眾和（）。A傳播 B媒介 C社會性個人 D雜志

4、公關(guān)信息情報的來源是（）。

第1頁（共8頁）

A內(nèi)部信息 B相關(guān)公眾 C外部信息 D內(nèi)部信息和外部信息

5、組織開創(chuàng)階段適用的公關(guān)方式是（）。

A建設型公關(guān) B維系型公關(guān) C開拓型公關(guān) D矯正型公關(guān)

6、公共關(guān)系中應用最多的模式是（）。

A交際型公關(guān) B宣傳型公關(guān) C危機型公關(guān) D征詢型公關(guān)

7、身體語言的基本主體是（）。A眼睛 B手勢語 C口語 D情態(tài)語

8、公共關(guān)系作為一種職業(yè)和學科，產(chǎn)生于商品經(jīng)濟發(fā)到的（）。A英國 B美國 C法國 D德國

9、中國公共關(guān)系協(xié)會于（）在北京成立。

A1985年5月 B1986年5月 C1987年5月 D1988年5月

10、酒店的特殊公眾是指（）。

A境外旅游者 B外國名人 C酒店的領(lǐng)導 D國家領(lǐng)導人

三、多選題（每題2分，20分）

1、公共關(guān)系與新聞宣傳的區(qū)別有（）。

A兩者的性質(zhì)不同 B傳播對象不同 C傳播方式不同 D信息來源不同

2、酒店公眾的特征有（）。

A相關(guān)性 B群體性 C多樣性 D可變性

3、酒店建立良好信譽和樹立美好形象的條件是（）。A硬件設施好 B對上和對下關(guān)系好 C軟件服務好 D社會環(huán)境好

4、與酒店員工建立親密無間、和諧融洽的關(guān)系的條件是（）。A了解員工的思想動態(tài)、期望與要求 B收集員工對酒店的評價

第2頁（共8頁）

C增加員工工資 D探訪、慰問員工

5、酒店公共關(guān)系的目標可以分為（）。

A傳播信息 B聯(lián)絡感情 C改變態(tài)度 D引起行為

6、酒店公關(guān)活動常用的檢測、評估的方法有（）。

A直接觀察法 B數(shù)字統(tǒng)計法 C輿論調(diào)查法 D廣告檢測法

7、創(chuàng)造性思維是公共關(guān)系創(chuàng)意的靈魂和關(guān)鍵。（）

8、迎送工作是搞好接待工作的關(guān)鍵。（）

9、人際交往是通過人與人的間接接觸而進行的一種信息溝通方式。（）

10、酒店促銷是指一種推銷商品和推銷服務的過程，促銷過程又叫密

7、展覽會按規(guī)?？煞譃椋ǎ?。

A特大型展覽會 B大型展覽會 C小型展覽會 D微型展覽會

8、初次交往的技巧是（）。

A甜言蜜語 B自我介紹 C第一印象 D重視對方

9、優(yōu)美的動作姿態(tài)包括良好的()。A站姿 B手姿 C坐姿 D走姿

10、應急的語言技巧是（）。

A花言巧語 B有意叉開話題 C幽默風趣 D婉言拒絕

四、判斷將正確的答案寫在題后的括號內(nèi)√×（每題1分，10分）

1、從實務的角度講，公共關(guān)系是外求團結(jié)、內(nèi)求發(fā)展的經(jīng)營管理藝術(shù)。（）

2、公共關(guān)系工作的基本方針是著眼于長遠，著手于平時的努力。（）3、1983年7月，廣州市白天鵝賓館成立公共關(guān)系部。這是國內(nèi)第一家設立公共關(guān)系部的制造業(yè)企業(yè)。（）

4、公眾是指因某個問題而與一個社會組織發(fā)生相互作用、相互影響的個人或組織。（）

5、旅游酒店突出的特點是酒店的產(chǎn)品信譽同酒店本身的信譽不是聯(lián)系在一起的，是可以分開的。（）

6、公共關(guān)系既是一門科學，又是一門藝術(shù)，它有定規(guī)但無定法。（）

第3頁（共8頁）

利益誘導過程。（）

五、簡答題（每題5分，20分）

1、公共關(guān)系的發(fā)展趨勢是什么？

2、要與客人建立良好的關(guān)系，酒店公關(guān)部門應做好哪些工作？

第4頁（共8頁）

密 封 線 內(nèi) 封 不 能 答 題 線

，3、酒店搞好大型活動的一般工作程序是什么？

號考 題 答線 能 名 姓 不 班 封內(nèi) 級 線 封 密 密 校學

4、說服的語言技巧有哪些？

六、問答題（每題10分，20分）

1、儀容儀表的禁忌有哪些？

第5頁8頁）

2、如何培養(yǎng)正確的走姿？

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（共

簡陽市高級職業(yè)中學2012-2013第一學期

《酒店公共關(guān)系》期末考試題參考答案

一、填空題：（每題1分，共10分）

1、P.R2、艾維.李

3、酒店的公眾

4、主體、客體、媒介。

5、外部信息、內(nèi)部信息。

6、酒店內(nèi)部、酒店外部

7、“員工第一 ”、“以人為本 ”

8、全員性、創(chuàng)造性、目的性。

9、“誠 ”和“信 ”

10、個人銷售、電話銷售

二、單選題（每題2分，20分）

1、（C）

2、（C）。

3、（B）

4、（D）。

5、（C）。

6、（A）。

7、（A）。

8、（B）。

9、（C）

10、（C）。

三、多選題（每題2分，20分）

1、（BCD）。

2、（ABCD）。

3、（ACD）。

4、（AB）。

5、（ABCD）。

6、（ABCD）。

7、（BCD）。

8、（BCD）。

9、(ABCD)。

10、（BC）。

四、判斷將正確的答案寫在題后的括號內(nèi)√×（每題1分，10分）

1、（×）

2、（√）

3、（×）

4、（√）

5、（×）

6、（√）

7、（√）

8、（√）

9、（×）

10、（√）

五、簡答題（每題5分，20分）

1、公共關(guān)系的發(fā)展趨勢是什么？ 答：（1）公共關(guān)系活動范圍全球化；（2）公共關(guān)系實施主體職業(yè)化；（3）公共關(guān)系傳播渠道網(wǎng)絡化；（4）公共關(guān)系實務運作整合化。

2、要與客人建立良好的關(guān)系，酒店公關(guān)部門應做好哪些工作？ 答：（1）做好市場調(diào)查，了解客人的需求；（2）提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人的需要；（3）及時、妥善處理客人投訴；（4）爭取潛在的客人。

3、酒店搞好大型活動的一般工作程序是什么？ 答：（1）擬定邀請者名單；（2）擬定活動的程序及接待事項；（3）確定剪彩人員；（4）確定主持人和致辭人員；（5）安排儀式之后的活動；（6）注意營造氣氛。

4、說服的語言技巧有哪些？ 答：（1）以褒帶貶；（2）贊揚鼓勵；（3）多做自我批評；（4）循循善誘。

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六、問答題（每題10分，20分）

1、儀容儀表的禁忌有哪些？ 答：（1）女士禁忌

A化妝的濃淡不分場合；

B在公共場所化妝，或在男士面前化妝； C非議他人的化妝，借用他人的化妝品； D發(fā)型太新潮或雜亂如草； E妝容過于性感； F根本不重視修飾。（2）男士禁忌

A不注意衛(wèi)生，味道不佳。特別是嘴巴的氣味令人難以接受； B經(jīng)常穿同一件衣服； C不分場合穿休閑服； D服裝、服飾胡亂搭配； E衣服顏色太鮮艷； F任鼻毛、胡須生長。

2、如何培養(yǎng)正確的走姿？

答：輕而穩(wěn)，腰要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，自然擺臂，雙腿夾緊，雙腳盡量走在一條直線上。

走路時，腳跟先著地、腳掌后著地。忌諱低著頭走、內(nèi)八字和外八字、扭腰擺胯、步子太大或太碎、松松垮垮、腳蹭地面等姿勢，以免給對方留下沒有朝氣的印象。

穿高跟鞋的女士步伐應小一些，行走的速度也應該不緊不慢，保持節(jié)奏感。

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密 密 封 線 內(nèi) 封 不 能 答 題 線

第五篇：酒店前臺信息系統(tǒng)的調(diào)查問卷

關(guān)于酒店前臺信息系統(tǒng)使用情況調(diào)查問卷

尊敬的小姐/先生：

您好！我們是中南林業(yè)科技大學旅游學院酒店管理專業(yè)的學生，我們正在做關(guān)于酒店前臺信息系統(tǒng)使用情況的調(diào)查，本調(diào)查報告所收集的信息僅用于教學和研究工作，希望各位在百忙中抽出一些寶貴時間，協(xié)助本人完成此問卷調(diào)查，在此表示衷心感謝！

酒店基本信息：

1.你們酒店的類型屬于()

A、商務型B、會議型C、經(jīng)濟型D、度假型E、其它

2.你們酒店的星級（）

A、三星B、四星C、五星D、五星以上E、其它

3.你們酒店的地理位置（）

A、火車站附近B、汽車站附近C、城市中心區(qū)

D、郊區(qū)E、其他位置

4.你們酒店開業(yè)時間為（）

A、尚未開業(yè)，籌備中B、開業(yè)一年以內(nèi)C、開業(yè)1-3年

D、開業(yè)3-10年E、開業(yè)10年以上

酒店前臺信息系統(tǒng)應用情況：

5.酒店前臺所使用的信息系統(tǒng)（）

A、Fidelio系統(tǒng)B、OPERA系統(tǒng)C、華儀軟件D、西湖軟件

E、千里馬系統(tǒng)F、泰能軟件G、中軟好泰H、其他

6.你們酒店使用該系統(tǒng)的年限為（）

A、1-3年B、3-5年C、5-7年D、7-10年E、10年以上

7.您對該系統(tǒng)的操作熟練嗎（）

A、很熟練B、熟練C、一般D、不熟練E、很不熟練

8.酒店對前臺系統(tǒng)操作人員進行培訓的時間為（）

A、1~2天B、3~4天C、5~7天D、7~10天E、10天以上

9.酒店前臺信息系統(tǒng)在操作時有沒有出現(xiàn)故障（）

A、經(jīng)常B、偶爾C、極少D、沒有

10.你們酒店多久進行一次客戶資料的整理（）

A、半個月B、1個月C、2個月D、3個月E、不清楚

11.在以下何種情況下，需要建立新的客戶資料（）？

A、簽訂新的銷售合同時B、銷售合同續(xù)約時C、新預訂

D、銷售合同終止時E、客人入住時

12.觀察前臺員工為客人辦理入住、離店手續(xù)過程，最長所用時間為

（），最短為（）。

A、1分鐘以下B、1-3分鐘C、3-5分鐘

D、5-7分鐘E、7分鐘以上

13.酒店前臺接待員在每位客人離店時，會對酒店客人賬戶進行審核，及時查漏補缺，前臺接待員應使用（）功能。

A、賬單B、拋賬C、批量拋賬 D、轉(zhuǎn)賬E、其他

14.固定費用中的項目，會在（）時被計入客房賬戶。

A、夜審B、入住C、離店D、拋賬E、其他

15.酒店是否有專人負責夜審工作，該員工是哪個部門的？（）

A、財務部夜審經(jīng)理B、人力資源部C、前廳部其他人員

D、沒有夜審人員E、不知道

16.當系統(tǒng)自動分房時，以下（）不是系統(tǒng)默認條件之一。

A、客房費率B、房型符合客人預定要求C、房態(tài)為空凈房

D、客房特征滿足客人預訂要求E、不知道

17.您所在酒店多久做一次報表（）

A、一個星期B、半個月C、一個月D、一個季度E、半年

18.您對該系統(tǒng)的使用滿意嗎（）

A、很滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

19.您對該系統(tǒng)滿意的原因是（）（多選）

A、提高工作效率B、易于保管客戶資料C、便于客人的信息查詢D、全面了解酒店營業(yè)情況E、其他

20.您對該系統(tǒng)不滿意的原因是（）（多選）

A、全英文識別B、對計算機的熟練程度要求太高

C、操作容易出錯D、錯誤存在不可更改性E、其他

21.您認為現(xiàn)使用的前臺信息系統(tǒng)有哪些方面需要改進（）

A、穩(wěn)定性B、安全性C、快捷性D、全面性E、其他 對您所提供的協(xié)助，我們表示誠摯的感謝！為了保證資料的完整與詳實，請您再花一分鐘，翻閱一下自己的問卷，看是否有填錯、漏填的現(xiàn)象，謝謝！

調(diào)查時間調(diào)查地點調(diào)查對象調(diào)查人員