第一篇：FTTH裝維培訓(xùn)

FTTH裝維培訓(xùn)

FTTH接入方式裝維技能培訓(xùn) 泰州電信分公司客戶端裝維中心 二0一0年九月 目錄裝機(jī)工單處理跳纖規(guī)范及資源管理用戶端皮線光纜入戶方式FTTH接入寬帶、ITV業(yè)務(wù)終端連接規(guī)范FTTH ONU終端的配置FTTH 障礙處理裝機(jī)工單處理

（一）1、登陸綜調(diào)系統(tǒng)，進(jìn)入日常工作→流程監(jiān)控→BSS工單，業(yè)務(wù)類型選擇FTTH-固話（或?qū)拵В?，點(diǎn)擊查詢：裝機(jī)工單處理

（二）2、選擇相應(yīng)工單處理，注意工單中的用戶說明，判斷是否需要ONU建設(shè)。工單中另附有相關(guān)設(shè)備與光路資源信息。裝機(jī)工單處理

（三）3、根據(jù)業(yè)務(wù)號(hào)碼查詢相關(guān)的ONU建設(shè)工單裝機(jī)工單處理

（四）4、選擇相應(yīng)工單處理，注意工單中的設(shè)備贈(zèng)送信息及設(shè)備資源信息，根據(jù)ONU編碼中的廠商簡(jiǎn)寫（如ZXHW）判斷使用何種ONU設(shè)備。

5、打印業(yè)務(wù)開通工單與ONU建設(shè)單。目錄裝機(jī)工單處理跳纖規(guī)范及資源管理用戶端皮線光纜入戶方式FTTH接入寬帶、ITV業(yè)務(wù)終端連接規(guī)范FTTHONU終端的配置FTTH障礙處理跳纖規(guī)范及資源管理 裝維人員接到跳纖崗工單后首先要工單上的信息然后，打印標(biāo)簽，再到現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行跳纖工作

1、綜調(diào)系統(tǒng)提取ONU建設(shè)工單 表示 上 聯(lián)跳 纖 位置 及GJ008 內(nèi)，PT‐POS‐6241分光器第一芯 表示下聯(lián)跳纖位置及GJ008內(nèi) 第盤纖盒第一芯跳纖規(guī)范及資源管理

2、跳纖 跳纖規(guī)范及資源管理

2、跳纖跳纖規(guī)范及資源管理跳纖規(guī)范 為確?，F(xiàn)場(chǎng)規(guī)范有序，具體操作規(guī)范明確

如下：

1、跳纖操作必須滿足架內(nèi)整齊、布線美觀、便于操作、少占空間的原則。

2、跳纖長(zhǎng)度必須掌握在500mm 余長(zhǎng)范圍內(nèi)；

3、長(zhǎng)度不足的跳纖不得使用，不允許使用法蘭盤連接兩段跳纖

4、架內(nèi)跳纖應(yīng)確保各處曲率半徑大于400mm。

5、走纖要求 ⑴、對(duì)于上走線的光纖，應(yīng)在ODF 架外側(cè)下線，選擇余纖量最合適的盤纖 柱，并在ODF 架內(nèi)側(cè)向上走纖，水平走于ODM 下沿，垂直上至對(duì)應(yīng)的端子。⑵、一根跳纖，只允許在ODF 架內(nèi)一次下走（沿ODF 架外側(cè)）、一次上走（沿ODF 架內(nèi)側(cè)），走一個(gè)盤纖柱，嚴(yán)禁在多個(gè)盤纖柱間纏繞、交叉、懸 掛，即每個(gè)盤纖柱上沿不得有纖纏繞。⑶、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況，應(yīng)在適當(dāng)處對(duì)跳纖進(jìn)行整理后綁扎固定。⑷、所有跳纖必須在ODF 架內(nèi)布放，嚴(yán)禁架外布放、飛線等現(xiàn)場(chǎng)的發(fā)生。⑸、對(duì)應(yīng)急使用的超長(zhǎng)跳纖應(yīng)當(dāng)按照規(guī)則掛在理纖盤上，不得對(duì)以后跳纖造 成影響。跳纖類型及長(zhǎng)度控制

1、根據(jù)分光器及分纖盤上的法蘭頭選用相應(yīng)跳纖（SC-SC、FC-FC、SC-FC

2、分光器至用戶光纜的跳纖，長(zhǎng)度余長(zhǎng)控制在50CM以內(nèi)，一般選用1米、2米、2米 5、3米的尾纖。

3、用戶終端盒內(nèi)ONU與光纖端子跳纖一般選用50CM的短尾纖。跳纖規(guī)范及資源管理

3、標(biāo)簽 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)部要求，所有的跳纖標(biāo)簽必 須用機(jī)打標(biāo)簽，不允許手寫。機(jī)房、光交、樓道內(nèi)，分光器至用戶 光纜的跳纖兩端都需要粘貼標(biāo)簽。完成后的效果同一規(guī)范長(zhǎng)度，按

端子位置間隙，標(biāo)簽不交錯(cuò)疊層；正面為光路名稱，反面為光路編碼及條形碼，朝向統(tǒng)一；標(biāo)簽文字隨尾纖下垂，自然朝上。標(biāo)簽實(shí)際粘貼效果跳纖規(guī)范及資源管理

4、光路測(cè)試步驟 每段光路跳纖完成后需要進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試步驟如下：

1、首先用光功儀表測(cè)試分光器出口1490波長(zhǎng)，光功率應(yīng)小于-22dB。

2、用戶端用光功儀表1490波長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)試，收光功率應(yīng)小于-23dB。ONU最大靈敏 度一般為-24dB

3、用ONU設(shè)備為用戶進(jìn)行上網(wǎng)調(diào)試。

4、如出現(xiàn)收不到光，可以通過可視光源（紅光）進(jìn)行判斷是否錯(cuò)纖。若沒有錯(cuò) 纖但仍收無光，或損耗大的時(shí)候，ONU無法正常工作，可轉(zhuǎn)光纜局處理。

5、資源更改

1、根據(jù)綜調(diào)系統(tǒng)信息在GIS系統(tǒng)中無法查實(shí)光路資源及光路編號(hào)的定單禁止施工，需反饋資源中心核實(shí)，在GIS系統(tǒng)中生成光路編號(hào)方可施工。

2、裝機(jī)過程中變更光路資源，但系統(tǒng)中無法查實(shí)的，在工單上記錄光路相關(guān)信息（包括纖號(hào)、端子位），反饋給資源中心錄入進(jìn)行修改。目錄裝機(jī)工單處理跳纖規(guī)范及資源管理用戶端皮線光纜入戶方式FTTH接入寬帶、ITV業(yè)務(wù)終端連接規(guī)范FTTH ONU終端的配置FTTH 障礙處理用戶端皮線光纜入戶方式

（一）管線皮纜入戶方式 FTTH小區(qū)入戶終端盒樣式 實(shí)際情況下：多媒體信息箱內(nèi)視圖通過管線光纖到戶時(shí)需為用戶終端設(shè)備預(yù)留空間和電源，未來寬帶、電話和視頻等業(yè)務(wù)均由該終端設(shè)備提供將皮線光纜、用戶線、ONU分別整理，針

對(duì)用戶多媒體箱內(nèi)有線電視等線均集中在一起，必須將光纖接頭加套管盤好后綁扎在箱體最里面，防止被拉扯。用戶端皮線光纜入戶方式

（二）線槽布線桌面明裝方式 包含以下步驟：

1、入戶光纜（蝶形引入光纜）的敷設(shè)。

2、制作蝶形引入光纜兩端的光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭。

3、ONU設(shè)備安裝與開通。目錄裝機(jī)工單處理跳纖規(guī)范及資源管理用戶端皮線光纜入戶方式FTTH接入寬帶、ITV業(yè)務(wù)終端連接規(guī)范FTTH ONU終端的配置FTTH 障礙處理FTTH接入寬帶、ITV業(yè)務(wù)終端連接規(guī)范 EPON FTTH是光纖到戶接入方式，可以為用戶提供高帶寬業(yè)務(wù)需 求。本地網(wǎng)EPON FTTH 終端有中興、華為、烽火三種A類ONU以及E8-C 終端。FTTH ONU 配有4個(gè)FE 端口，可以連接寬帶上網(wǎng)和ITV業(yè)務(wù)。目前，A類ONU 不支持無線功能，EPON E8-C終端支持無線功能為規(guī)范末梢裝維人員的FTTH ONU業(yè)務(wù)開通，現(xiàn)就ONU FE端口使用進(jìn)行統(tǒng)一FTTH接入寬帶、ITV業(yè)務(wù)終端連接規(guī)范（一單產(chǎn)品業(yè)務(wù) 1.單寬帶 1單寬帶（有線上網(wǎng)）連接方法：寬帶接FTTH ONU第1端口，其它3個(gè)口備用。2單寬帶（無線上網(wǎng)）連接方法：用戶端增加e8-b終端，e8-b終端接FTTH ONU第1 FE端口，寬帶上網(wǎng)通過無線實(shí)現(xiàn)，其它FE口備用。2.單ITV 連接方法：ITV接FTTH ONU第2 FE口，其它空余端口作備用。3.單電話 連接方法：話機(jī)接tel1口，其余空余端口作備用。FTTH接入寬帶、ITV

業(yè)務(wù)終端連接規(guī)范

（二）多終端上網(wǎng) 1.應(yīng)用場(chǎng)景：多終端有線上網(wǎng) 連接方法：FTTH ONU最多可以為用戶提供4臺(tái)電腦同時(shí)上 網(wǎng)業(yè)務(wù)，寬帶依次接FTTH ONU的1、3、4、2 FE端口。當(dāng)用戶終端數(shù) 量

第二篇：原有經(jīng)驗(yàn)過時(shí) FTTH裝維缺1

原有經(jīng)驗(yàn)過時(shí) FTTH裝維缺人

對(duì)運(yùn)營(yíng)商裝維人員而言，F(xiàn)TTH是一次革命?！巴ㄐ沤橘|(zhì)從銅纜轉(zhuǎn)變?yōu)楣饫w的同時(shí)，原有的操作流程、經(jīng)驗(yàn)完全都過時(shí)了?！币晃辉谝痪€裝維工作十多年的“老手”笑稱，“一把鉗子走天下”的時(shí)代已經(jīng)一去不返。

日前，3M公司在上海舉辦“3M千兆寬帶入萬家”全國(guó)光纖現(xiàn)場(chǎng)連接器總決賽，來自全國(guó)的32名“裝維高手”在此一決高下。“這已經(jīng)是我們第二次舉辦的第二屆比賽，今年共有5000位選手參與評(píng)選，全國(guó)共32個(gè)分站，選拔32個(gè)分站冠軍，在此決賽?！?M大中華區(qū)電子與能源事業(yè)部副總裁丁泓禹向記者介紹：“相比于上一屆，參賽選手增加了2000人，而且分站賽成績(jī)有明顯提升?！?/p>

該賽事得到運(yùn)營(yíng)商的支持，為數(shù)不少的運(yùn)營(yíng)商高層“捧場(chǎng)”，給各省員工打氣?！巴ㄟ^此次比賽，各冠軍也會(huì)把經(jīng)驗(yàn)逐漸在我們各省逐漸推廣，提高整體素質(zhì)?！币贿\(yùn)營(yíng)商人士介紹，2012年中國(guó)電信也曾內(nèi)部舉辦FTTH裝維大賽，裝維體系越來越受到運(yùn)營(yíng)商重視。

裝維體系有待完善

“目前裝維人員緊缺，”本次大賽亞軍、廣東電信裝維工程師王俊向記者介紹，目前廣州電信擁有2000裝維人士，平均每天10戶?！案鶕?jù)工單系統(tǒng)，我們必須要在規(guī)定時(shí)間給客戶完成室內(nèi)裝維”據(jù)記者現(xiàn)場(chǎng)了解，任務(wù)最少的裝維人員的日均裝維量也在4～5戶，“相當(dāng)累”。

“目前FTTH發(fā)展水平最高的上海，擁有成熟裝維人員超過1萬名，”丁泓禹分析：“全國(guó)至少需要幾十萬熟練裝維人員?！背墒煅b維體系、具備熟練技術(shù)的裝維人員缺一不可。

然而，根據(jù)參賽選手反映來看，目前裝維體系并不十分成熟：能夠給裝維人員提供明細(xì)工單以及施工流程的運(yùn)營(yíng)商不足一半，北方聯(lián)通主要采取“承包”制度，“我們一個(gè)人負(fù)責(zé)幾個(gè)小區(qū)，具體施工流程自己掌握。”一北方聯(lián)通裝維人員介紹：“大部分人也做不到帶著酒精、鞋套去施工，更不用說完工之后給客戶打掃干凈?！?/p>

此外，對(duì)大部分地方運(yùn)營(yíng)商而言，裝維工作均外包給施工隊(duì)伍，裝維體系未必能嚴(yán)格落實(shí)到位?！艾F(xiàn)在裝維人員緊缺，要求太嚴(yán)的話，部分裝維人員就‘轉(zhuǎn)移’到別的陣地。”運(yùn)營(yíng)商人員對(duì)此也頗感無奈。

雖然裝維人員技術(shù)水平已經(jīng)顯著提升，但成熟的裝維體系仍有待落地。

提升FTTH質(zhì)量

而且，運(yùn)營(yíng)商“重建設(shè)不重維護(hù)”的觀念依舊在影響FTTH建設(shè)。

從2011年至今，關(guān)于FTTH質(zhì)量問題頻發(fā)的報(bào)道不絕于各大媒體，問題矛頭則指向了運(yùn)營(yíng)商的“低價(jià)集采”。中國(guó)電信科技委主任韋樂平曾舉例指出，F(xiàn)TTH本身故障率遠(yuǎn)低于銅纜，美國(guó)Verizon通過FTTH每年可節(jié)約10億美元的維護(hù)費(fèi)，但中國(guó)電信開展FTTH之后，維護(hù)費(fèi)不降反升，根源就是光纖連接器、分路器質(zhì)量不合格。

記者現(xiàn)場(chǎng)采訪了解，目前國(guó)內(nèi)FTTH故障率仍普遍高于銅纜?！拔覀儸F(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)用的連接器，質(zhì)量還是比較差?！币贿x手介紹：“這些產(chǎn)品的后期維護(hù)工作比較繁瑣。”

值得一提的是，江蘇電信正在逐步提高對(duì)ODN產(chǎn)品質(zhì)量的要求。江蘇電信達(dá)式華介紹，F(xiàn)TTH開展初期，江蘇電信產(chǎn)品測(cè)試要求較低，“當(dāng)時(shí)30多家廠商測(cè)試，我們要求廠商現(xiàn)場(chǎng)制作20個(gè)跳線，只要10個(gè)能通過測(cè)試就算合格?！?/p>

隨著ODN產(chǎn)品的逐漸成熟，江蘇電信逐漸提高了要求，“江蘇電信每個(gè)月會(huì)不定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽查，對(duì)于不合格的廠商，處罰、踢出局都毫不手軟。”達(dá)式華介紹：“產(chǎn)品質(zhì)量有保障，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量才能提升?！?/p>

第三篇：裝維人員技能培訓(xùn)

《裝維人員技能培訓(xùn)》課程方案

【培訓(xùn)目標(biāo)】：

主要面向安裝維護(hù)人員，對(duì)電信局安裝維護(hù)的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，目標(biāo)是能夠更好更快的完成本職工作，對(duì)基本故障能夠快速定位和處理?！九嘤?xùn)對(duì)象】：

裝維人員 【培訓(xùn)時(shí)間】：

1天 【培訓(xùn)大綱】：

第一部分：寬帶裝維技能認(rèn)證培訓(xùn)

一、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)

二、寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)

三、社區(qū)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范(簡(jiǎn)要說下)

四、常見儀器終端的使用及故障處理

第二部分：Gpon基礎(chǔ)知識(shí)，故障處理匯集

一、Gpon基本知識(shí)

二、Gpon故障處理匯集

第三部分：雙鐵通互聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)情況及設(shè)備簡(jiǎn)介

一、介紹了解 雙鐵通的互聯(lián)網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

二、結(jié)合拓?fù)鋱D，對(duì)相關(guān)的設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單的講解

第四部分：一些常用的應(yīng)用軟件介紹

一、介紹移動(dòng)快游，迅雷，火狐瀏覽器，IP雷達(dá)基本用法。

第四篇：裝維行為規(guī)范

裝維行為規(guī)范

為進(jìn)一步提升客戶端裝維服務(wù)水平，解決固網(wǎng)裝維服務(wù)領(lǐng)域存在的突出問題，有效提升固網(wǎng)裝維服務(wù)水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，我公司積極響應(yīng)省公司決定在全省范圍內(nèi)組織開展固網(wǎng)裝維服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，特制定裝維行為規(guī)范。

裝維行為規(guī)范入戶服務(wù)前的工作流程①響應(yīng)客戶的服務(wù)要求②穿工裝、帶工牌③準(zhǔn)備工具儀表④ 準(zhǔn)備裝維材料和設(shè)備⑤預(yù)約客戶入戶服務(wù)的工作流程 ①按預(yù)約時(shí)間上門②按規(guī)定著裝③按照工單提供服務(wù)④與客戶多溝通⑤按規(guī)范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務(wù)的工作流程①清理現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原貌②請(qǐng)客戶簽認(rèn)③回復(fù)“掌上運(yùn)維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入戶前裝維行為規(guī)范

入戶服務(wù)前的工作流程接到“掌上運(yùn)維”的通知1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶,約定時(shí)間準(zhǔn)備相關(guān)工具和客戶端所需材料按照客戶預(yù)約時(shí)間登門服務(wù)

一、響應(yīng)客戶的服務(wù)要求

裝維人員收到“公客系統(tǒng)”發(fā)出的客戶需求，也就是“公客系統(tǒng)”按照片區(qū)原則自動(dòng)給裝維人員“派單”后，裝維人員應(yīng)立刻接收“迫單”，并根據(jù)自己工作的實(shí)際狀態(tài)，及時(shí)響應(yīng)“公客系統(tǒng)”的“派單”

二、聯(lián)系客戶，落實(shí)客戶的需求

（1）裝維人員在接單后，應(yīng)立刻根據(jù)“派單”的要求，核實(shí)線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業(yè)務(wù)的條件。如果條件不具備，請(qǐng)立刻通知“共客系統(tǒng)”。

（2）裝維人員在接單1個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶（簡(jiǎn)稱一小時(shí)反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對(duì)“派單”的內(nèi)容，包括客戶的地址、業(yè)務(wù)類型、終端設(shè)備情況、啟用時(shí)間、家里的安裝條件、問清裝移機(jī)位置或障礙現(xiàn)象等，同時(shí)，要與客戶協(xié)商上門服務(wù)的時(shí)間，以客戶提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)。

（3）與客戶確定了入戶服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)，還要詳細(xì)詢問客戶的需求，并做詳細(xì)的記錄，為了下一步能根據(jù)客戶的實(shí)際情況準(zhǔn)備相應(yīng)的工器具和裝維線材和設(shè)備。

三、裝維人員入戶服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

（1）裝維人員入戶前，必須穿統(tǒng)一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號(hào)牌。

（2）裝維人員按照客戶的需求，準(zhǔn)備必須的工具和儀表

（3）基于銅纜的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語(yǔ)音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對(duì)線器、xDSL測(cè)試儀、萬用表。

（4）基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語(yǔ)音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對(duì)線器、xDSL測(cè)試儀、萬用表、光纖熔接機(jī)或冷接頭制作專用工具、光纜外護(hù)套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標(biāo)簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計(jì)。

四、按時(shí)登門提供服務(wù)

（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時(shí)間，提前10分鐘到達(dá)預(yù)定的地址。如果在客戶要求的時(shí)間，與別的客戶約定時(shí)間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時(shí)間已經(jīng)安排了工作，并請(qǐng)客戶諒解，然后，遵循“客戶時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”的原則，讓客戶再預(yù)約其他時(shí)間。

（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務(wù)時(shí)間。

第二章 入戶裝維行為規(guī)范

入戶服務(wù)的工作流程按照預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到約定地點(diǎn)，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實(shí)要服務(wù)的內(nèi)容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴(yán)格按照安裝規(guī)范施工施工完成，經(jīng)客戶認(rèn)可后，經(jīng)“掌上運(yùn)維”報(bào)竣

一、素質(zhì)要求

（1）上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本職工作保有一定熱情。

（2）具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

（3）掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí)，并能有效地將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。

（4）掌握裝維工作相關(guān)技術(shù)理論的基礎(chǔ)知識(shí)，具備一定的計(jì)算機(jī)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識(shí)。

（5）掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

二、儀容儀表要求

（1）保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，不得留奇異發(fā)型和染色。（2）穿統(tǒng)一配發(fā)的工作服（具有中國(guó)聯(lián)通標(biāo)志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長(zhǎng)褲時(shí)不得卷起褲腿。工作時(shí)間，必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。

（3）上崗前2小時(shí)內(nèi)，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴(yán)禁吃帶有刺激性味道和帶強(qiáng)烈異味的食物。

（4）裝維人員為客戶服務(wù)時(shí)，必須攜帶統(tǒng)一配置的工具包，工具包的外觀應(yīng)保持潔凈，工具包必內(nèi)須準(zhǔn)備裝維工作必備的工器具，對(duì)于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護(hù)，不得裸露攜帶。

（5）裝維人員為客戶服務(wù)時(shí)，行為舉止自然，動(dòng)作大方、利落、得體、適度，站立時(shí)挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時(shí)，輕捷、平穩(wěn)。

三、服務(wù)流程及要求

（1）為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行預(yù)約服務(wù)?？蛻粝碛小皶r(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”，以客戶提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)。入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請(qǐng)客戶約定再次入戶服務(wù)時(shí)間。

（2）到入戶服務(wù)地點(diǎn)后，敲門動(dòng)作要輕，敲兩到三下，不可連續(xù)不斷的敲門，如需按門鈴，按動(dòng)一到兩次，等待回應(yīng)，如沒有回應(yīng)，再按門鈴，禁止長(zhǎng)時(shí)間的頻繁按門鈴。如無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，應(yīng)在用戶門上

貼一張留言，寫清楚到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容后，再行離開。

（3）用戶應(yīng)答門鈴或者開門后，應(yīng)主動(dòng)說“您好”后，做自我介紹，同時(shí)出示工作證，與客戶核對(duì)裝移機(jī)或障礙的情況后，無疑問后，經(jīng)用戶允許后入戶，入戶服務(wù)時(shí)必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務(wù)時(shí)，要遵守工作服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈(zèng)的任何物品。

（4）入戶服務(wù)過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實(shí)需要使用客戶電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用。

（5）在入戶服務(wù)時(shí)，任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復(fù)原貌。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。

（6）處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實(shí)施操作。

（7）裝維過程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺(tái)布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場(chǎng)，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留材料，保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。

（8）對(duì)客戶的問題要做到有問必答，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，在服務(wù)過程中，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶。如不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地

址、聯(lián)系電話等，待落實(shí)后及時(shí)答復(fù)客戶。對(duì)客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

（9）裝、移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)盡快查找原因。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)無法即刻解決的問題，裝維人員應(yīng)及時(shí)向派單部門匯報(bào)，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn)行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認(rèn)施工條件具備或確認(rèn)不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。（10）修障時(shí)，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去。

（11）寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)方式及注意事項(xiàng)等。如有客戶使用手冊(cè)、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈(zèng)品，要及時(shí)奉送。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。（12）在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。

四、入戶服務(wù)文明用語(yǔ)（1）電話預(yù)約用語(yǔ)

“您好，請(qǐng)問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號(hào)***或***(姓名)?！?/p>

“請(qǐng)問您現(xiàn)在講話方便嗎？”

“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”

“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)?！?/p>

“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)約定的上門服務(wù)時(shí)間：*日上午/下午*點(diǎn)，我將按時(shí)上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午*點(diǎn)上門為您服務(wù)。” “請(qǐng)問您家的地址是**街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎？”

“我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)系。” “謝謝，再見！”（須等對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)）（2）入戶裝維服務(wù)用語(yǔ)

“您好！請(qǐng)問是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)?！?/p>

“我是聯(lián)通公司工作人員，***(全名或工號(hào))，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時(shí)間請(qǐng)?jiān)?！?“謝謝您的理解！”

“請(qǐng)問您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”

“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個(gè)位置？”

“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請(qǐng)問您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？”

“對(duì)不起，能請(qǐng)您協(xié)助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務(wù)結(jié)束后用語(yǔ)

“您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡(jiǎn)要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請(qǐng)您再試試看?！?/p>

“您的**業(yè)務(wù)暫時(shí)無法裝（移）（故障暫時(shí)無法排除），還需要??（說明

具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時(shí)內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”

“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊(cè)，請(qǐng)您收好?！?“感謝您使用中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！”（4）服務(wù)禁用語(yǔ)

“不知道，這事不歸我們管?！?“我哪知道。”

“說了多少遍了，還不明白?！?“自己看說明書?！?/p>

“不知道什么時(shí)候能修好，等電話吧?！?“有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去?！?“現(xiàn)在沒空?！?/p>

“我們不是為你一家服務(wù)的。” “你問我，我問誰(shuí)？” “你有沒有搞錯(cuò)？” “不想用就別用。”

“不是我們的問題，你自己想辦法吧?！?/p>

第三章 施工后裝維行為規(guī)范

施工后的工作流程客戶現(xiàn)場(chǎng)簽認(rèn)通過“掌上運(yùn)維”報(bào)竣清理現(xiàn)場(chǎng)回訪

一、客戶現(xiàn)場(chǎng)簽認(rèn)

（1）施工完畢應(yīng)雙手奉上“裝維工單“和”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”，請(qǐng)客戶簽字，請(qǐng)客戶簽字時(shí)，要為客戶準(zhǔn)備好筆。收單時(shí)要真誠(chéng)致謝，回收的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表要交由裝維部門集中保存。

（2）入戶裝維服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，當(dāng)場(chǎng)代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復(fù)。對(duì)客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求，要給予合理解釋說明。

（3）入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)注意事項(xiàng)等。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手冊(cè)及贈(zèng)品，應(yīng)及時(shí)提供。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。

（4）裝、移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)向客戶解釋說明，盡快查

找原因；當(dāng)裝、移機(jī)或修障需要離開施工現(xiàn)場(chǎng)查找原因或回機(jī)房進(jìn)行調(diào)測(cè)時(shí)，應(yīng)向客戶說明是否返回，如不返回應(yīng)向客戶承諾調(diào)通或修通時(shí)限，讓客戶放心，嚴(yán)禁未向客戶說明即離開施工現(xiàn)場(chǎng)。

二、報(bào)竣

入戶裝維施工完畢，經(jīng)客戶簽認(rèn)后，裝維人員應(yīng)及時(shí)通過“共客系統(tǒng)”上報(bào)施工完畢，如有遺留問題的，需在報(bào)竣時(shí)，標(biāo)注出遺留問題。

三、清理現(xiàn)場(chǎng)

裝維施工完畢，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，將客戶的物品放回原處，使得現(xiàn)場(chǎng)保持進(jìn)場(chǎng)的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留物，保持施工現(xiàn)場(chǎng)清潔。

四、回訪

（1）工單報(bào)竣后，對(duì)客戶的回訪采用10010客服系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音回訪（2）10010客服系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音回訪不成功，采用人工回訪

（3）對(duì)回訪“不滿意”工單，對(duì)裝維人員進(jìn)行詢問，要求裝維人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯(lián)系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規(guī)定處罰相關(guān)裝維人員，同時(shí)，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。

第五篇：裝維員培訓(xùn)大綱(2012版)

鐵通湖南分公司裝維員培訓(xùn)大綱（2012版）

本課程理論包括計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、寬帶接入技術(shù)（XDSL和PON）、末端光線路及附屬設(shè)施、FTTH光纖入戶技術(shù)、寬帶裝維服務(wù)規(guī)范等五部分。實(shí)操包括寬帶安裝及維護(hù)技能。課程適用于裝維員。

理論：

第一部分 計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

一、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)

1、計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)

了解計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的組成及常見的輸入輸出設(shè)備。

2、計(jì)算機(jī)軟件基礎(chǔ)

掌握WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝及計(jì)算機(jī)IP地址的配置；理解下載工具、視頻播放、網(wǎng)絡(luò)電視、即時(shí)聊天、中文輸入等常用應(yīng)用軟件的安裝和使用；了解計(jì)算機(jī)軟件的基本概念及操作系統(tǒng)原理。

3、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全

理解病毒查殺、木馬查殺等常見網(wǎng)絡(luò)安全軟件，如防火墻、殺毒軟件等安裝和使用。理解系統(tǒng)優(yōu)化和系統(tǒng)備份；了解常見網(wǎng)絡(luò)攻擊方式及應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)攻擊的措施。

4、計(jì)算機(jī)常見故障分析與案例

理解計(jì)算機(jī)終端的故障排查技術(shù)；了解常見的故障現(xiàn)象。

二、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

1、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) 了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念和特點(diǎn)，了解計(jì)算機(jī)通信原理，了解常見的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的幾種類型，以及各類型的特點(diǎn)，了解各拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。了解常見的協(xié)議，了解數(shù)據(jù)網(wǎng)的基本概念，了解鐵通互聯(lián)網(wǎng)CTTNET基本結(jié)構(gòu)。

2、ISO/OSI網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)

掌握IP地址定義，常用的TCP/UDP端口；了解7層模型，物理層、數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡(luò)層、傳輸層和應(yīng)用層的概念、特征、作用，理解各層對(duì)應(yīng)的設(shè)備。

3、局域網(wǎng)、城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)

掌握常用網(wǎng)絡(luò)測(cè)試命令格式與使用；了解LAN、WLAN基本概念及組網(wǎng)情況；理解PPPOE鏈路建立過程及VLAN技術(shù)及劃分方法。

第二部分 寬帶接入技術(shù)

一、ADSL接入技術(shù)

1、ADSL及ADSL2+的基本概念及其基本原理概述 理解基本概念；了解基本原理。

2、影響ADSL傳輸?shù)乃膫€(gè)主要因素

掌握橋接抽頭、線路長(zhǎng)度、加感線圈、噪聲和干擾等四個(gè)影響ADSL傳輸?shù)闹饕蛩亍?/p>

3、維護(hù)測(cè)試的參數(shù)分類、含義、標(biāo)準(zhǔn)值

掌握絕緣性能、環(huán)路電阻、最大可用速率、噪聲容限（裕量）、線路衰減、IP層帶寬、丟包率、時(shí)延的含義及標(biāo)準(zhǔn)值。掌握PPPOE撥號(hào)性能、網(wǎng)頁(yè)瀏覽性能、文件下載性能的含義及標(biāo)準(zhǔn)值。理解電容、直流電壓、交流電壓指標(biāo)，理解DSLAM、DHCP、DMT、MAC、VCI、VPI等含義。

4、ADSL測(cè)試儀表使用方法

掌握絕緣性能、環(huán)路電阻等的測(cè)試方法。掌握常用ADSL測(cè)試儀表使用方法。

5、ADSL的安裝開通與維護(hù)（1）ADSL的開通方法

掌握預(yù)約、線路檢查、確定室內(nèi)線路連接方案、檢查網(wǎng)卡設(shè)置、安裝ADSL MODEM、軟件安裝、開通證實(shí)等各步驟的主要方法。掌握鐵通常見MODEM的配置方法。

（2）障礙處理流程

掌握故障的判斷流程和相應(yīng)的處置措施。掌握障礙上門處理流程；掌握常見故障的原因及快速處置。理解障礙預(yù)處理流程。理解鐵通用戶故障分類方法

二、PON接入技術(shù)

1、PON技術(shù)原理

理解PON的組成部分；理解PON的上下行工作原理；了解PON的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)；了解PON技術(shù)的優(yōu)勢(shì)；了解EPON技術(shù)和GPON 技術(shù)的不同；理解光鏈路保護(hù)方式。

2、ODN光分配網(wǎng)絡(luò)

了解ODN基本概念，掌握ODN網(wǎng)絡(luò)基本結(jié)構(gòu)，掌握常見的光網(wǎng)絡(luò)器件，掌握ODN組網(wǎng)方式，掌握ODN光功率預(yù)算計(jì)算方法。

3、典型PON終端

理解中興、華為PON常用ONU設(shè)備型號(hào)、接口類型、指示燈功能。

4、FTTB＋LAN 業(yè)務(wù)開通

掌握光纖衰耗的測(cè)試方法，掌握分光器、ONU的硬件安裝；了解ONU的調(diào)試開通，了解業(yè)務(wù)開通時(shí)ONU無法注冊(cè)、ONU注冊(cè)不穩(wěn)定問題的處理。

5、網(wǎng)絡(luò)故障處理分析

掌握網(wǎng)絡(luò)故障定位的一般原則，掌握以太網(wǎng)障礙處理。掌握常見故障及排除，典型故障案例分析。掌握常見PPPOE錯(cuò)誤代碼的出現(xiàn)原因及處理方法。

第三部分 末端線路及附屬設(shè)施 1.通信末端線路組成

了解通信末端線路的概念及通信末端線路網(wǎng)的基本構(gòu)成。熟悉通信末端維護(hù)的主要工作節(jié)點(diǎn)

2.通信電纜線路

了解通信電纜基本結(jié)構(gòu)、皮線結(jié)構(gòu)分類；熟悉雙絞線的結(jié)構(gòu)及分類應(yīng)用；掌握用戶引入線的布放要求；掌握網(wǎng)線的制作。

3.通信光纜線路

了解通信光纖、光纜的基本結(jié)構(gòu)分類；熟悉皮線光纜的結(jié)構(gòu)、分類及應(yīng)用。掌握用戶皮線的布放規(guī)范。4.線路設(shè)備

熟悉常見通信線路設(shè)備：ODF、電纜交接箱、電纜分線盒、光交接箱、光分線箱、光分路器等；掌握電纜交接箱、光纜交接箱的跳線布放要求；掌握光分路器的作用及光分衰減計(jì)算；掌握光纜、電纜標(biāo)簽規(guī)范的應(yīng)用。

5.通信裝維測(cè)試儀表

了解萬用表、絕緣電阻測(cè)試儀、地線測(cè)試儀、光功率計(jì)、紅光源、OTDR、網(wǎng)線測(cè)試儀、ADSL測(cè)試儀的結(jié)構(gòu)及作用。熟悉各種工具的測(cè)試方法。

第四部分 FTTH光纖入戶技術(shù)

一、FTTH基礎(chǔ)知識(shí)及應(yīng)用場(chǎng)景

1、FTTH網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

掌握FTTH網(wǎng)絡(luò)基本結(jié)構(gòu)，掌握光纖現(xiàn)場(chǎng)機(jī)械接續(xù)器件。掌握各種交接、熔接、跳纖設(shè)備。理解影響光通道衰耗的幾個(gè)因素。理解各種光模塊的光功率預(yù)算。

2、光分路器

掌握各種形態(tài)的光分路器。理解各種光分路器型號(hào)及插損。了解不同分光比接入距離計(jì)算。

3、各種FTTH應(yīng)用場(chǎng)景組網(wǎng)模式 理解各種應(yīng)用場(chǎng)景下的FTTH組網(wǎng)模式。

4、光分路器連接方式 理解一、二級(jí)分光配線端口配置。了解光分路器與光纜線路連接方式。了解一、二級(jí)分光不同連接方式對(duì)端口使用率的影響。

二、FTTH裝維技術(shù)

1、FTTH光纖入戶安裝開通

掌握FTTH裝維所需工具。掌握FTTH客戶端安裝模式。掌握FTTH安裝流程及操作方法。掌握鐵通常見ONT的配置方法。

2、FTTH光纖入戶維護(hù)

掌握FTTH常見問題及故障診斷。掌握FTTH故障的判斷流程和相應(yīng)的處置措施。理解經(jīng)典案例及分析。

第五部分 服務(wù)流程和規(guī)范

一、裝維服務(wù)流程

1、裝機(jī)

掌握預(yù)約、派單、履約流程，掌握業(yè)務(wù)受理開通各階段時(shí)限要求，掌握裝機(jī)線路全程測(cè)試。掌握上門服務(wù)規(guī)范和對(duì)用戶培訓(xùn)內(nèi)容。

2、拆機(jī)

掌握拆機(jī)流程及各階段時(shí)限要求。掌握暫拆期限規(guī)定。

3、移機(jī)

掌握移機(jī)業(yè)務(wù)受理開通各階段時(shí)限要求，掌握拆機(jī)、裝機(jī)順序和割接流程。

4、故障處理

掌握故障處理時(shí)限要求，掌握申告、派單、預(yù)處理、預(yù)約、履約、回訪各階段服務(wù)規(guī)范。

二、客戶端施工規(guī)范

1、客戶端施工規(guī)范

掌握上門服務(wù)前注意事項(xiàng), 掌握室內(nèi)、室外走線規(guī)范,掌握ONU端打線規(guī)范, 掌握水晶頭、網(wǎng)線、皮線光纜、多媒體面板制作規(guī)范;理解施工中攜帶的工具;了解打洞規(guī)范基本內(nèi)容、了解現(xiàn)場(chǎng)工程遺留問題處理規(guī)范基本內(nèi)容。

2、通信設(shè)備安裝、開通調(diào)測(cè)規(guī)范

掌握通信設(shè)備安裝規(guī)范。理解開通調(diào)測(cè)規(guī)范。

3、客戶端現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)規(guī)范，裝機(jī)施工八要八不準(zhǔn) 理解客戶端現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)規(guī)范。了解裝機(jī)施工八要八不準(zhǔn)。

三、客戶端維護(hù)規(guī)范

掌握客戶端故障處理原則，掌握典型分段測(cè)試法，理解端口跳接、端口整治規(guī)范。

四、裝維員服務(wù)規(guī)范

1、了解裝維員基本要求。

2、理解儀容儀表要求、上門預(yù)約要求。

3、掌握服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范。了解常用服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ)。

4、掌握服務(wù)紀(jì)律要求。實(shí)操：

1.Windows XP/Windows7操作系統(tǒng)的安裝。

2.計(jì)算機(jī)硬件和常用軟件的安裝（如360安全衛(wèi)士、360殺毒等）。

3.常用網(wǎng)絡(luò)測(cè)試命令：PING，IPCONFIG，TRACERT，NSLOOKUP等。

4.ADSL5.LAN6.FTTH7.的開通調(diào)測(cè)（含無線MODEM設(shè)備的安裝和調(diào)試）。開通調(diào)測(cè)（含交換機(jī)、PON技術(shù)接入的LAN）。光纖入戶開通調(diào)測(cè)。常用儀器儀表的使用方法。