第一篇：參加新加坡高級醫(yī)院管理課程心得體會

參加新加坡高級醫(yī)院管理課程心得體會

2011年3月，我參加了由醫(yī)院組織的赴新加坡國立大學(xué)進行了為期7天的培訓(xùn)參觀學(xué)習(xí)。新加坡的政府行政管理效率在全世界連續(xù)十幾年排名第一位，具有較先進和高效率的管理水平，其先進性和高效性在國家的醫(yī)療體系、教育體系、住房體系中充分的得到體現(xiàn)。同時，新加坡也是一個開放的國家，它全方位的與世界各國進行管理理念與實踐的交流，使發(fā)展中國家有機會與它們近距離的接觸，學(xué)習(xí)他們先進的管理思想和管理模式。

期間新加坡國立大學(xué)管理學(xué)院的教授進行了面授并陪同參觀了瑪利亞醫(yī)院、鷹閣醫(yī)院，我領(lǐng)會到了新加坡醫(yī)院的管理特色和MBA 課程中有關(guān)如何進行管理的精髓所在。

一、新加坡醫(yī)療體系及醫(yī)院的管理特色

1、醫(yī)院之間即相互合作又相互競爭的特色。1985 年，新加坡對國立醫(yī)院開始進行重組，經(jīng)過15 年，到2000 年共重組了15 家國立醫(yī)院，并由這些醫(yī)院組成了兩大競爭的醫(yī)院集團，即國立保健服務(wù)集團和國立健保集團。一方面，集團內(nèi)部各醫(yī)院資源共享，實現(xiàn)大范圍的合作，另一方面，兩大集團展開競爭，引入競爭機 制，使醫(yī)院的醫(yī)療和服務(wù)更加完善。新加坡的這一特色，即降低了社會資本成本，又為醫(yī)療事業(yè) 的發(fā)展引入了競爭這一原動力。

2、政府對醫(yī)療實行雙向補貼政策的特色。新加坡國立醫(yī)院屬于非營利性機構(gòu)，每家醫(yī)院在重組時，政府撥?？顚︶t(yī)院進行改造或重建，政府實現(xiàn)對醫(yī)院的投入；老百姓在看病時，可以得到政府最高80%的醫(yī)療補貼，政府實現(xiàn)對患者的補貼。

新加坡政府經(jīng)濟實力很強，是高福利的國家，醫(yī)療保障體系健全。我國屬于發(fā)展中國家，人口多，國土面積大，國家和人民還不富裕，但保障人民的基本醫(yī)療需求是我國醫(yī)療改革的目標(biāo)，也是醫(yī)改成敗的關(guān)鍵。

3、醫(yī)療服務(wù)以人為本的特色。新加坡要求醫(yī)務(wù)人員首先必須具有立志保持最高水準(zhǔn)的醫(yī)療道德，同情遭受疾病折磨的患者，竭盡全力為其解除疾苦，以誠待人，公正廉潔的醫(yī)德。在新加坡工藝教育學(xué)院護理系，我們看到，在教授學(xué)生護理操作的整個過程中，始終貫穿以仁愛之心對待患者，學(xué)生對待每位模擬人的一言一行的服務(wù)態(tài)度都是學(xué)校教授和考核的內(nèi)容。醫(yī)院在招聘工作人員時，工作人員首先應(yīng)具備的條件是：關(guān)懷他人，善于與患者打交道，并激發(fā)他們戰(zhàn)勝病魔的信心。

在亞歷山大醫(yī)院，我們看到他們專門為老年人發(fā)明的餐具，方便老年人用餐。老年人聽覺不好，在候診室，醫(yī)生不用傳呼器傳呼病人，而是親自從診室出來，迎接老年病人。老年人視覺不好，診室的門用不同的顏色加以區(qū)分。

在陳篤生醫(yī)院，每天有4000 個門診量，但我們沒有看到大量病人排隊等候的現(xiàn)象。原因在于他們開展電話預(yù)約的服務(wù)，病人到時間才到醫(yī)院來，并且每間診室門口都有一個電視屏，顯示病人排隊的順序和所需等候的時間。盡量減少病人在醫(yī)院停留的時間。

醫(yī)院是一個服務(wù)性的行業(yè)，服務(wù)于患者，讓患者感到更多的人與人之間的關(guān)懷、親情，體會到溫暖，對他們樹立戰(zhàn)勝病魔的信心，起到很重要的作用。新加坡從醫(yī)護人員的教育到實際工作及醫(yī)院所營造的氛圍，無處不體現(xiàn)對患者的仁愛之心，體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)以人為本的特色。這一切讓我內(nèi)心受到很大觸動，以人為本必需從修養(yǎng)自身的仁愛之心作起，它是以人為本的本質(zhì)所在。

我國也在進行著醫(yī)療體制改革，新加坡的醫(yī)療體制的特色可以作為借鑒，特別是醫(yī)院即相互合作又相互競爭的特色，合作可以降低醫(yī)療成本，競爭可以促進醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院在發(fā)展醫(yī)療技術(shù)的同時，應(yīng)重視以人為本的服務(wù)理念，全院職工應(yīng)從修養(yǎng)自身仁愛之心作起，切實關(guān)心和幫助每一位患者。

二、當(dāng)好醫(yī)院的中層領(lǐng)導(dǎo)，提高自身的管理水平

1、觀念的轉(zhuǎn)變。我院制定的長期目標(biāo)是“將我院打造成一個具有世界先進醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的國際化醫(yī)院”。通過這次對新加坡亞歷山大醫(yī)院和陳篤生醫(yī)院的參觀，親眼目睹了國際化醫(yī)院的面貌；通過學(xué)習(xí)我們有了理論的指導(dǎo)，為我們轉(zhuǎn)變觀念打下了基礎(chǔ)。有遠(yuǎn)大的理想，才有遠(yuǎn)大的發(fā)展。

2、培養(yǎng)自己成為具有較高素質(zhì)的中層領(lǐng)導(dǎo)。提高自身的管理水平，首先要具備高素質(zhì)中層領(lǐng)導(dǎo)的條件。高素質(zhì)的中層領(lǐng)導(dǎo)其內(nèi)涵包括自信、勇氣、遠(yuǎn)見、正直、成就的企圖心。自信來源于我具有較熟練的專業(yè)技能；勇氣來源于生活、工作對我的磨練；遠(yuǎn)見來源于我對信息的儲備量；正直是我們經(jīng)濟工作者最基本的道德水準(zhǔn)；成就的企圖心是我對我院經(jīng)濟工作發(fā)展的長期目標(biāo)的希望。按照中層領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的內(nèi)涵培養(yǎng)自己是我今后努力的方向。

3、培養(yǎng)科室成員的業(yè)務(wù)和思想素質(zhì)。作為一個合格的中層領(lǐng)導(dǎo)，有負(fù)責(zé)提升科室成員的業(yè)務(wù)和思想素質(zhì)，使他們更成熟、更進步、更成功，由此使科室不斷進步、發(fā)展、壯大。

4、注重人性化管理。只有做到人性化管理，領(lǐng)導(dǎo)才具有凝聚力，科員才能自發(fā)、自覺、自律、有積極性、敢于負(fù)責(zé)任的完成任務(wù)，這是作為領(lǐng)導(dǎo)的一個較高的境界。

三、學(xué)以致用

1、分享參觀學(xué)習(xí)的感受和體驗。到新加坡參觀學(xué)習(xí)，對我來說是難得的機會，但它不獨屬于我，應(yīng)該與科室的同事一起分享，特別是新加坡醫(yī)院以人為本的服務(wù)特色，組織大家展開以人為本的服務(wù)討論，目的是從根本上提高對病人和院內(nèi)職工的服務(wù)質(zhì)量。

2、制定科室的長遠(yuǎn)計劃。醫(yī)院的長期目標(biāo)是“打造具有世界先進醫(yī)療水平和服務(wù)水平的國際化醫(yī)院”，為了配合醫(yī)院目標(biāo)，科室將制定長遠(yuǎn)計劃。

3、制定學(xué)習(xí)計劃。為了配合醫(yī)院的發(fā)展，不斷的充實自己，提升科室每個人的綜合素質(zhì)是科室發(fā)展的基礎(chǔ)和動力，因此從科主任開始，不斷從書本和實踐中去學(xué)習(xí)，并影響和鼓勵科室成員，形成科室整體積極上進的文化氛圍。

總的來說，新加坡之行我感受很深，我國的醫(yī)療體制和管理水平要趕上世界先進水平，必須走出國門，與世界接軌，才能縮短我國醫(yī)療服務(wù)與世界的差距。

第二篇：參加高級研修班心得體會

參加“抓好工作細(xì)節(jié)，提高班主任影響力”

高級研修班心得體會

額穆中心校：劉

敏 2 0 0 9 – 4 – 2 8

參加“抓好工作細(xì)節(jié)，提高班主任影響力”

高級研修班心得體會

額穆中心校——劉

敏

首先感謝市教育局、進修學(xué)校為我們創(chuàng)造參加“抓好工作細(xì)節(jié)，提高班主任影響力”高級研修班的機會。此次學(xué)習(xí)考察收獲很大，受益匪淺，增長了見識，開闊了視野，更新了觀念。四位全國著名教育專家高金英、宗春山、丁榮、張景浩那富有磁性的語氣，那專業(yè)的術(shù)語，有趣的引導(dǎo)，豐富的經(jīng)驗，鮮活的事例，散發(fā)著深厚的文化底蘊，心里一種敬佩之情油然而生，心靈得到了震撼。印象最深的是高金英的講座，我們又被她的幽默、風(fēng)趣、智慧深深吸引，場內(nèi)笑聲迭起。一個個幽默的小笑話，讓大家笑得前仰后合，但笑過之后，留下的是思索。做為一名學(xué)校的管理者，要不斷的學(xué)習(xí)，吸收先進教育教學(xué)管理經(jīng)驗，不斷完善自我，以適應(yīng)教育改革的需要，迎接新的挑戰(zhàn)。聽了四位全國著名教育專家的講座，留給我的是頗多的反思與促進。學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)——這是我所最需要的。生命的意義在于奉獻，在于自身理想的實現(xiàn)，每個人對于生命的需求不同，因而對生命的意義的解釋也不盡相同，學(xué)會滿足，才能快樂，學(xué)會感恩，才能感覺到生活的樂趣。我時時告誡自己，感恩父母，賦予了我生命；感恩領(lǐng)導(dǎo)，給予了我施展才華的機會；感恩同事和朋友，工作中給我無私的幫助。

一、做一個有陽光味道的班主任。

怎么當(dāng)班主任才是有“陽光味道”?聽完高老師的報告,我豁然明白，教師人格的魅力就是“陽光的味道”。這種人格的魅力就是 教師的責(zé)任心和愛心。有了責(zé)任心只能把事做對；有了愛心才能把事做好。

生活中，高老師就是一個非常有人格魅力的老師,每次接到新的班級,高老師為了與學(xué)生初次見面就能叫出他們的名字，在假期便對著照片記住名字，當(dāng)孩子們步入陌生的校園，迎接他們的是親切地召喚他們名字的和藹可親的老師；為了張紅梅姐妹能順利參加高考四處求情為他們辦理了北京戶口；中秋節(jié)請宏志班住校的同學(xué)在家里一起過中秋節(jié)......這樣的例子還有很多很多。

學(xué)校里，高老師也用心讓每個學(xué)生感受到學(xué)習(xí)的快樂。當(dāng)孩子們疲勞時，給他們講一個小笑話或者變個小魔術(shù)；當(dāng)孩子腿骨折時，在他旁邊放個小凳子；當(dāng)孩子參加活動時，告訴他們“有一必爭，有旗必奪”。

正像胡錦濤總書記在全國優(yōu)秀教師代表座談會提出的，希望廣大教師：“愛崗敬業(yè)、關(guān)愛學(xué)生、刻苦鉆研、嚴(yán)謹(jǐn)篤學(xué)、勇于創(chuàng)新、奮發(fā)進取、淡泊名利、志存高遠(yuǎn)?！?/p>

靜下心來教書，潛下心來育人，努力做受學(xué)生愛戴，讓人民滿意的教師。讀好書，交高人，乃人生兩大重要的事。作為一名教育工作者，我們每一個人都會擁有很多機遇，同時也面臨更多的挑戰(zhàn)，因為學(xué)生發(fā)展的社會環(huán)境和影響因素日益復(fù)雜，隨著社會的發(fā)展，新生事物和先進的科學(xué)技術(shù)的產(chǎn)生，需要我們教師更新已有知識儲備，這無疑對我們教師提出了更高的要求。

另一方面，科技的發(fā)展帶來了人們生活方式和價值觀念的巨大轉(zhuǎn)變，景色在指導(dǎo)學(xué)生適應(yīng)社會，形成積極健康觀念時面臨更大的挑戰(zhàn)，如何教育和引導(dǎo)未成年學(xué)生樹立中國特色社會主義的理想信念和正確的世界觀、人生觀、價值觀，培養(yǎng)高尚的思想品質(zhì)和良好的道德情操，努力培育有理想，有道德、有文化、有紀(jì)律，德、智、體、美全面發(fā)展的中國特色社會主義事業(yè)建設(shè)者和接班人這是特別值得我們深思的問題。

要求教師具備完善的人格魅力，深厚的品德修養(yǎng)，豐富的知識技能，以及更細(xì)致、耐心的品質(zhì)。

聽高金英老師的講座，留給我的是頗多的反思與促進。學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)——這是我所最需要的。生命的意義在于奉獻，在于自身理想的實現(xiàn)。

二、教師職業(yè)壓力管理。

宗春山教授就“教師的職業(yè)壓力管理”從生理上、認(rèn)知上、自我評價上、人際關(guān)系上、行為上等進行了深刻的剖析。

我國已進入職業(yè)枯竭高發(fā)期，我國正處在社會轉(zhuǎn)型期，原有的價值觀、成就觀、幸福觀等受到?jīng)_擊，而新的為人們廣泛認(rèn)可的價值體系尚未完全確立，很多人對職業(yè)缺乏信心和快樂。如何減輕自我職業(yè)壓力，做到在工作中尋找樂趣，做人做事要全心投入，積極的、建設(shè)性的態(tài)度會使你擁有豐富多彩、更有價值的人生。解壓之道：改變認(rèn)知，接受壓力。劃清自我界限，增強角色彈性；建立支持系統(tǒng)；溝通、傾訴等等。沒有壓力生命就是一潭死水，我們要學(xué)會調(diào)節(jié)心理，學(xué)會減壓，全身心地投入工作。

三、更新觀念，改進方法，拓寬途徑。做一名幸福、快樂有成就的班主任。

丁榮教授從更新觀念——以人為本；改進方法——按需施教；拓寬途徑——變“不許”為“許”三個方面講解了如何做一名幸福快樂有成就的班主任。首先要做到接受不能改變的，改變能改變的；只為成功想辦法，不為失敗找借口；用心才能快樂，不求回報就能得幸福；成就在快樂和幸福中獲得。

1、從人的角度了解人，重在規(guī)律，要做到探究學(xué)生生理、心理的發(fā)展規(guī)律，是做好班主任工作的保證。

2、從人本的角度完善人，重在自助，助人自助，促人自悟，變“要他做”為“他要做”。

3、從人格的角度開發(fā)人，重在發(fā)展，變“劣勢”為“優(yōu)勢”。

4、從人才的角度教育人，重在責(zé)任，要對學(xué)生的一生發(fā)展負(fù)責(zé)，變“一時一事”為“一生一世”。

作為一名班主任要從了解學(xué)生的需要入手，合理的需要要給予滿足；過分的需要要給予引導(dǎo)；錯誤的需要要給予糾正。

四、揚起自信的風(fēng)帆。

張景浩教授是北京大興分校的校長，他以自己工作實際為例，從三個方面進行了闡述，他的講座從自設(shè)障礙談起。使我們知道自設(shè)障礙是自我保護的一種策略，自設(shè)障礙可以減少個體的失敗感。

成功教育A、B、C給我的印象很深，人們歷來認(rèn)為興趣帶來成功引導(dǎo)學(xué)生走向成功，獲得成功內(nèi)心體驗是班主任的“天職”一要承認(rèn)差異、尊重差異，將差異轉(zhuǎn)化為資源；二是要賞識學(xué)生，暗示成功、三是教育學(xué)生正視挫折，化劣勢為優(yōu)勢；四是讓學(xué)生在探究中揚起自信的風(fēng)帆。最后給班主任的幾句話使我印象很深，班主任大概是最小的“主任”。是班集體的組織者、教育者、指導(dǎo)者，是學(xué)校德育工作的“正規(guī)軍”。教育，是為“育”而教，而不是為“教”而育。班主任在學(xué)生一生成長中影響甚大，“攬?zhí)煜掠⒉哦讨?，乃人生一大樂事，”但真正能“培英育才，”卻又是一大苦事?？嗫鄻窐窐?gòu)成了班主任精彩的人生。

學(xué)習(xí)有收獲，學(xué)習(xí)有感悟，學(xué)習(xí)了專家的教育理念，成功的經(jīng)驗實施和落實是關(guān)鍵，我們要在今后的工作中把所學(xué)對號入座，逐漸內(nèi)化，結(jié)合實踐科學(xué)發(fā)展觀，在教學(xué)管理工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷實踐、不斷反思、不斷創(chuàng)新，做到學(xué)與用相結(jié)合，創(chuàng)新與發(fā)展相結(jié)合，把專家的理念，成功的做法融入到我們的工作實際中，使學(xué)校的管理更加科學(xué)、規(guī)范、有效。為全面提高教育教學(xué)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

2009-4-28

第三篇：新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理學(xué)習(xí)體會

新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理學(xué)習(xí)體會

導(dǎo)讀

本文介紹了新加坡醫(yī)院的策略規(guī)劃模式和筆者的參觀學(xué)習(xí)體會，提出了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六個基本認(rèn)識，同時也提出了具體操作方法，即做好醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理需要的六項必要工作，包括善于傾聽患者建議，掌握患者心理，要注重關(guān)鍵流程的管理，注重服務(wù)的分析測量，要突出特性，關(guān)注患者投訴并竭盡所能，培育員工的同理心。

新加坡的醫(yī)療服務(wù)水平在亞洲首屈一指，通過國際醫(yī)院認(rèn)證聯(lián)合委員會（JCI）認(rèn)證的亞洲醫(yī)院中，三分之一是新加坡醫(yī)院。新加坡醫(yī)院憑借在醫(yī)學(xué)研究、教育和醫(yī)療護理服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)出來的高水準(zhǔn)，吸引了眾多外國患者前去就醫(yī)，也吸引了許多國家的醫(yī)學(xué)同行前去參觀學(xué)習(xí)。

2014 年 11月 23 日至12 月 6 日，筆者有幸參加了由山西省衛(wèi)生和計劃生育委員會組織的為期兩周的赴新加坡“心理護理技能培訓(xùn)班”.兩周時間，不僅聆聽了新加坡的醫(yī)療保障體系及護理教育與管理制度、醫(yī) / 護患溝通等系列講座，而且參觀拜訪了邱德拔醫(yī)院、伊麗莎白醫(yī)院、四美關(guān)懷中心、圣安德烈社區(qū)醫(yī)院和陽光福利協(xié)會5所醫(yī)療機構(gòu)。新加坡醫(yī)院“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給大家留下了深刻的印象，現(xiàn)將參觀新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體會總結(jié)如下。

一

新加坡醫(yī)院的策略規(guī)劃模式

任何一個醫(yī)院的發(fā)展壯大都需要制定自己的發(fā)展策略，對未來進行規(guī)劃。新加坡醫(yī)院的策略規(guī)劃是采用了著名的洛杉管理學(xué)院的專家最初應(yīng)用于企業(yè)的一個策略規(guī)劃模式，即“一個三角形屋頂、三根長方形柱子和一個長方形地基”.這個策略規(guī)劃模式為新加坡醫(yī)院的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

以房子模型為基礎(chǔ)的策略規(guī)劃中，“三角形屋頂”是形容“一個有期限的夢”.即作為一個團隊的領(lǐng)導(dǎo)，要告訴所有的員工醫(yī)院的未來要走到哪里去，帶領(lǐng)大家奮斗的時候，要給大家一個有期限的夢。什么是“有期限的夢”,就好比樹上長著的低垂果子，當(dāng)經(jīng)過努力跳起來是可以摘得到的，這個夢想使員工有了一個努力的方向。

房子的“三根柱子”,是表示醫(yī)院成功的三個關(guān)鍵因素。第一個關(guān)鍵因素是臨床的表現(xiàn)，即醫(yī)療護理服務(wù)的高品質(zhì)，是醫(yī)院生存下去的重要一點；第二個關(guān)鍵因素是運營的表現(xiàn)，醫(yī)院的員工都很辛苦，如何讓醫(yī)院的功能發(fā)揮最大的功效，運營的表現(xiàn)是醫(yī)院發(fā)展下去的重要一環(huán)；第三個關(guān)鍵因素是服務(wù)的表現(xiàn)，患者來醫(yī)院看病，錢花在醫(yī)院，他希望錢發(fā)揮最大的價值，產(chǎn)生最大的效用，把病看好的同時要服務(wù)好，讓患者心里感到很滿足，所以患者心理上的滿足是從醫(yī)院員工服務(wù)上體現(xiàn)出來的。也就是說醫(yī)院成功的三個關(guān)鍵因素是臨床、運營和服務(wù)的優(yōu)異表現(xiàn)，缺一不可。

房子的“地基”,即是形容員工的行為表現(xiàn)。一線員工用最誠摯的方式對待患者是最重要的，否則房子會搖搖欲墜。筆者在參觀新加坡邱德拔醫(yī)院時看到了這樣一幕：門診大廳，一位工作人員正在接待從小車?yán)锍鰜淼囊晃换颊?，這位患者精神不振，滿臉的沮喪，這位工作人員很熱情地迎上去，用準(zhǔn)備好的輪椅把患者接下了車，而且跟患者不停地打著招呼，說著什么，不長的時間，患者臉上露出了微笑……這樣的場景看上去很平常，但是這位工作人員用他獨特的方式與患者打招呼，用自己的實際行動熱情地接待每一位患者，讓患者感覺到很溫暖、很貼心，作為一個旁觀者都能感覺得到他的真摯與熱情，這樣才是真

正為患者著想。所以把做好事當(dāng)成習(xí)慣，讓習(xí)慣成為自然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作，需要醫(yī)院每一個成員的共同努力。以下將分別介紹新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念及工作方法。

二

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六個基本認(rèn)識

醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療與服務(wù)的有機結(jié)合，是在醫(yī)院這一特定場所開展，為滿足患者及其周圍相關(guān)人群的生理、心理、社會等多層面需求而進行的一系列活動。新加坡醫(yī)院更注重這一系列活動中的細(xì)節(jié)管理，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因為當(dāng)今醫(yī)院與醫(yī)院之間的競爭已不再是單純的醫(yī)療技術(shù)的競爭，而是服務(wù)的競爭。

2.1用心服務(wù)，打造“心件工程”

什么是“心件工程”.“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是為患者用心做每一件事情。在新加坡，從政府到醫(yī)院，自上而下服務(wù)意識都很強，政府頂層設(shè)計科學(xué)合理，醫(yī)療服務(wù)保障體系完善，醫(yī)院管理與國家政策相輔相成，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識到位、落實到位。從國家的醫(yī)療保健哲學(xué)、政府津貼的原則到公積金保健儲蓄、健保雙全計劃、醫(yī)療保健基金等“三重保障”體系，以及衛(wèi)生部的宗旨讓所有新加坡人都能享受得到優(yōu)質(zhì)、可負(fù)擔(dān)得起的醫(yī)療服務(wù)，這體現(xiàn)了政府對國民的用心服務(wù)。此外，醫(yī)院的設(shè)計與建設(shè)體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念，包括病區(qū)的規(guī)劃、病房的設(shè)計、管理都結(jié)合了患者的建議；同時，衛(wèi)生部在官方網(wǎng)站公布各醫(yī)院各種主要疾病的住院天數(shù)和不同等級病床的醫(yī)藥費賬單資料，以鼓勵醫(yī)院降低費用并幫助患者作出明智選擇，這樣不僅使醫(yī)院賬單完全透明化，而且也確保各醫(yī)院在良性競爭的基礎(chǔ)上，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

此外，新加坡政府還組建了公共醫(yī)療集團，即醫(yī)療保健聯(lián)盟，在東西南北中各個區(qū)域建有綜合醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院、養(yǎng)老院和專科中心，為居民提供一站式醫(yī)療服務(wù)，同時統(tǒng)一采購藥品和醫(yī)療器材，減少了流通環(huán)節(jié)；患者病歷電子化，將所有政府醫(yī)院和政府綜合診療所的資料共享，以減少重復(fù)檢查，減輕患者負(fù)擔(dān)。所有這些都體現(xiàn)了“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是心件工程，是醫(yī)院的員工每一天都應(yīng)該做的事，隨時隨地都可以做的事，只要用心觀察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的認(rèn)可。

2.2全員參與，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作，醫(yī)院為患者所提供的服務(wù)不光要靠醫(yī)生、護士，更是通過醫(yī)院不同部門及員工一連串增值行動來完成的，是一條完整的服務(wù)鏈，一環(huán)扣一環(huán)。醫(yī)院每個人都有自己的客戶，新加坡醫(yī)院提倡的是“如果你沒有直接為一個客戶（患者）提供服務(wù)的話，你最好去服務(wù)一個為客戶（患者）提供服務(wù)的人”.所以服務(wù)鏈的質(zhì)量決定于鏈中最弱的一環(huán)，健全內(nèi)部的服務(wù)鏈也是至關(guān)重要的。

2.3了解患者期望，并善于管理期望

構(gòu)成患者期望的因素包括主觀需求，過去的經(jīng)驗，醫(yī)院的承諾，其他醫(yī)院所提供的服務(wù)，醫(yī)院的形象、廣告、宣傳等。新加坡醫(yī)院善于了解并注重管理患者的期望，但每家醫(yī)院每年仍有醫(yī)務(wù)人員受到攻擊。盡管醫(yī)院都有警務(wù)室，報警后法律會公正地介入，但大部分醫(yī)務(wù)人員還是選擇包容患者，掌握相關(guān)技巧，通過對患者期望值的管理，減少糾紛，取得了很好的效果。

所以在期望值的管理上，不僅要關(guān)注患者的病痛，更要關(guān)注患者受傷的心靈，要慎言預(yù)后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的專家，讓患者參與到治療中來，()有選擇和決定權(quán)，成為有尊嚴(yán)的人。醫(yī)院要做到少承諾，多行動。不作出無法兌現(xiàn)的承諾，而且要誠實、可信地說明能做什么、不能做什么。因為患者對服務(wù)的評價并不是純粹客觀的，但是多數(shù)患者會對說到做到的服務(wù)留下好的印象。

2.4顧及和管理患者的感知

感知是客觀事物通過感覺器官在人腦中的直接反映，是醫(yī)院中許多細(xì)小的事物與患者在醫(yī)院的經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果，患者的感知往往是服務(wù)的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)。感知不僅受有形事物的影響，如醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)設(shè)施的外觀、提供服務(wù)的設(shè)備等，也會受無形事物的影響，如患者的情緒、心情等。所以說患者的感知決定服務(wù)的好壞，作為醫(yī)護人員要善于顧及和管理患者的感知，重視患者的感知。

2.5減少不良服務(wù)的根源

不良服務(wù)與服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、信息 / 溝通、服務(wù)流程等有關(guān)。為了給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，新加坡醫(yī)院特別注重服務(wù)人員的培訓(xùn)、注重服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)流程設(shè)計，如區(qū)域化的醫(yī)療服務(wù)、病歷電子化及同一區(qū)域資源共享、預(yù)約就診、雙向轉(zhuǎn)診等；注重患者信息的收集、患者溝通等，醫(yī)院會利用多種方式和患者建立溝通渠道，重視在報紙、媒體及公眾信息平臺上進行溝通，如：在“聯(lián)合早報”每周二設(shè)表揚版，周四設(shè)批評版（如患者對醫(yī)院的不滿進行投訴等），用文字形式敘述事實，醫(yī)院看到后會及時對投訴進行調(diào)查、核實，在同一報紙上及時作出相應(yīng)的回應(yīng)，對患者或家屬進行解釋或致歉，做到與患者及時溝通。所以認(rèn)真對待投訴，積極處理投訴是非常必要的。出現(xiàn)投訴要做到：一是仔細(xì)聆聽并確認(rèn)投訴；二是表達同理心，如果確有問題馬上誠懇道歉；三是先采取彌補行動再解釋；四是給予象征性補償并確認(rèn)滿意；五是總結(jié)跟進，避免問題再次發(fā)生。

2.6

正確認(rèn)識患者抱怨

大多數(shù)患者到醫(yī)院不是為了制造麻煩。當(dāng)發(fā)生服務(wù)差錯的時候，對方想得到的是快速糾正或合理的補償。對于服務(wù)差錯的原因，并不一定會有太大的興趣。所以當(dāng)發(fā)生差錯時，應(yīng)更注重真心誠意的補救（致歉）而不是辯解，努力將能爭取到患者的諒解。因為絕大部分的醫(yī)療糾紛是與不良服務(wù)而非與醫(yī)療水平有關(guān)，所以更應(yīng)注重與患者的溝通。

三

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六項必要工作

3.1要善于傾聽患者，與患者同行

新加坡醫(yī)院注重建立聆聽患者心聲的渠道，如發(fā)放調(diào)查問卷、郵寄征求意見卡、電話訪視、面對面交流、焦點訪談、醫(yī)院機構(gòu)內(nèi)部訪問第三者及建立國際網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站等渠道，及時傾聽患者的心聲，了解患者的需求與建議并及時改進。如病房內(nèi)部的設(shè)施如何更方便患者使用、就診流程的設(shè)計等，做到與患者一同前行，這些值得我國同行借鑒。

3.2要善于掌握患者心理，制造驚喜，超越患者期望

患者的期望分三個層次，第一層次是患者期望的最低水平，是基本期望，即來醫(yī)院把病治好；第二層次是患者可以得到的選擇，即令人滿意的服務(wù)，如收費低、服務(wù)好等；第三層次是患者沒有期望得到的增值特色或服務(wù)，即驚喜。新加坡醫(yī)院醫(yī)護人員善于并注重掌握患者心理，給患者制造驚喜。如在病房里設(shè)“快樂小廚”,給患者準(zhǔn)備方便面、咖啡、茶、牙膏、牙刷、拖鞋、收音機等基本的日用品，患者需要時可以免費提供;為患者準(zhǔn)備生日燭光晚餐和玫瑰花，讓患者有一個意想不到的喜悅，從而超越患者的期望，為護理服務(wù)增值。

那么制造驚喜可以帶來什么？制造驚喜可以給患者制造難忘的經(jīng)歷，并與其他競爭者制造的經(jīng)歷有差異，吸引患者再次選擇來此就醫(yī)。

3.3要注重關(guān)鍵流程的管理

3.3.1 注重醫(yī)院環(huán)境管理

新加坡醫(yī)院的候診患者等待區(qū)寬敞明亮，沒有擁擠現(xiàn)象，標(biāo)志醒目，色彩溫馨;座椅清潔、寬敞舒適；環(huán)境優(yōu)美，盆栽植物郁郁蔥蔥；宣教資料齊全、宣教途徑多樣化，即使是地板、垃圾箱、衛(wèi)生間都給人耳目一新的感覺，讓人感覺溫馨體貼。

3.3.2 注重人員管理

新加坡醫(yī)院的每個員工都很注重自己的職業(yè)禮儀，工作狀態(tài)好、精神飽滿，特別陽光，工作服穿戴整潔，胸卡標(biāo)識清楚，肢體語言得當(dāng)，與患者交流時親切和藹、有耐心，讓患者來到醫(yī)院沒有陌生感，醫(yī)護患關(guān)系和諧。在學(xué)習(xí)新加坡醫(yī)院的管理經(jīng)驗時，不僅要學(xué)他的“形”,更要學(xué)習(xí)他的“魂”.3.4要注重服務(wù)的分析測量，樹立學(xué)習(xí)標(biāo)桿

新加坡醫(yī)院注重根據(jù)患者的需求，測量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，通過討論決定哪些服務(wù)要素需要衡量，而且這些要素必須是與患者的利益有關(guān)聯(lián)的，然后建立一條基線，以此基線將作為日后比較的起點。如電話 3 響內(nèi)必須有人接聽、把問路的人直接送到目的地（表示對患者的重視）、個人儀表、對人態(tài)度友好親善等，并通過追蹤結(jié)果，檢查是否達到已建立的目標(biāo)，同時也測量服務(wù)的差距，設(shè)立表現(xiàn)測量標(biāo)準(zhǔn)，并樹立標(biāo)桿，向領(lǐng)先者學(xué)習(xí)，對工作做到持續(xù)改進。

3.5要突出特性，關(guān)注患者投訴

新加坡醫(yī)院對患者的投訴特別重視，醫(yī)院建立了服務(wù)補償機制，保證患者的投訴渠道暢通，如意見卡、調(diào)查問卷、訪視電話、內(nèi)部機構(gòu)第三者調(diào)查等；處理投訴的程序簡單化，讓患者隨時可以反饋服務(wù)中存在的不足；看待投訴的態(tài)度誠懇，院方能正確認(rèn)識患者的投訴，引導(dǎo)員工正確對待投訴，做錯可以致歉；解決投訴的能力強，院方虛心接受患者的投訴，會根據(jù)投訴的性質(zhì)分類，責(zé)成相應(yīng)的部門進行處理和回應(yīng)，如報紙登載致歉信、象征性地補償?shù)?，所以處理投訴的速度快，患者對醫(yī)院的處理決定表示滿意。最重要的是處理投訴之后善于總結(jié)跟進，以警示員工在以后的工作中避免再次發(fā)生類似的事件。

3.6

要竭盡所能，培育員工的同理心

新加坡醫(yī)院注重培養(yǎng)員工的同理心。同情心人人都有，而同理心則是能換位思考，即不僅要看到患者的需求，而且要給予幫助。醫(yī)院教育員工要將患者看成一個有思想、有感覺、有需求的人，所有員工愿意為他們提供所需，并站在患者的立場上體會他們的需求，同時要做好充分準(zhǔn)備，有意愿并且能夠提供超出患者期望的服務(wù)。這就是出色的服務(wù)，他們是這樣說的，也是這樣做的。

四

小結(jié)

醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做出來的，是患者感知出來的，而不是說出來的。服務(wù)是“心件工程”,把做好事當(dāng)成習(xí)慣，讓習(xí)慣成為自然。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作，要正確管理患者的期望，了解影響其感知的要素，重視患者的抱怨，查找不良服務(wù)的根源，才能不斷改進服務(wù)質(zhì)量。中國式的醫(yī)患關(guān)系令人擔(dān)憂，可能原因是冷漠，冷漠可能來自于各個方面，但最主要的是來自于員工本身，每個人的心態(tài)很重要，管理好心態(tài)，先做好自己，再影響他人。希望醫(yī)院的每位員工都能做一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)者，用自己的愛心、同情心、耐心、責(zé)任心去服務(wù)患者，用一顆充滿激情的心、“富?！钡男臑樗麄兲峁﹤€性化的服務(wù)。

作者：張紅梅 薛平梁慧萍 侯平花 李建麗

第四篇：參加醫(yī)院質(zhì)量管理高級研修班學(xué)習(xí)心得

參加醫(yī)院質(zhì)量管理高級研修班學(xué)習(xí)心得

我與2015年6月有幸被醫(yī)院選派參加了由河洛公司舉辦的“醫(yī)院質(zhì)量管理高級研修班”。此次培訓(xùn)時間長達半年，每月2—4天。由臺灣及國內(nèi)知名專家為我們講授如何運用質(zhì)量管理工具實現(xiàn)醫(yī)院精細(xì)化的質(zhì)量管理。此次培訓(xùn)使我在管理知識和工作思路都有極大提升。特別是在我院正處于積極籌建三甲評審的過程中，而評審條款明確要求的運用管理工具進行持續(xù)改進的內(nèi)容正是此次培訓(xùn)的核心。培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但要想學(xué)有所用，任重道遠(yuǎn)，現(xiàn)將學(xué)習(xí)的內(nèi)容結(jié)合我院質(zhì)量管理的需求進行梳理匯總?cè)缦拢?/p>

一、培訓(xùn)收獲

1.此次培訓(xùn)采取的方式是授課與實戰(zhàn)演練相結(jié)合，內(nèi)容豐富，形式多樣。課后老師布置作業(yè)，要求我們將所學(xué)內(nèi)容及時的進行消化，第二天現(xiàn)場報告，專家點評。這種學(xué)習(xí)形式不僅提高了學(xué)習(xí)效率還可以讓各家醫(yī)院相互借鑒，取長補短。通過學(xué)習(xí)使我第一次了解了什么是醫(yī)院質(zhì)量管理工具，PDCA，TQM、品管圈、RCA、HFMEA，這些工具如何運用推動醫(yī)院質(zhì)量改進的。在獲得管理知識的同時也接受了現(xiàn)代醫(yī)院的管理理念的洗禮，更明確自己崗位的工作思路。

2.借鑒兄弟醫(yī)院先進的管理方法，由質(zhì)控辦牽頭在2015年10月召開“QC小組啟動大會”，全院成立了76個QC小組，共376人，2015年11月質(zhì)控辦對QC小組進行“品管圈”管理工具的培訓(xùn)，培訓(xùn)進行了8場，每次科進行兩次培訓(xùn)，培訓(xùn)共計 613 人次，涉及全院76個科室，QC小組成員到課率65%。培訓(xùn)后對授課知識點進行問卷考核，知曉率85.6%，對培訓(xùn)效果同時進行調(diào)查，滿意率63.8%。12月臨床 76個科室成立了“ 品管圈 ”截止年底共申報品管課題40個。2016年1月11—14日質(zhì)控辦又對全院中層干部及QC小組成員進行了質(zhì)量管理工具的培訓(xùn)，此次培訓(xùn)課時16個，培訓(xùn)共計807 人次，中層到課率達81%，現(xiàn)場考核知曉率90.4%，對培訓(xùn)滿意71.2%,一般滿意25.7%。為我院職工開展管理活動提升醫(yī)療質(zhì)量，打下了良好的基礎(chǔ)。

3.質(zhì)控辦是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和安全的總協(xié)調(diào)。此次三甲評審對于我們是挑戰(zhàn)、是考驗更是機遇。雖然目前我們在專業(yè)知識和管理水平上有很大的不足，此次培訓(xùn)使我獲得了更廣闊的學(xué)習(xí)的平臺和機會。什么是醫(yī)療質(zhì)量；怎樣使用管理工具；如何把控醫(yī)療安全。這種種新的理念和管理方法讓我收獲多多。2016年質(zhì)控辦將以監(jiān)控醫(yī)院質(zhì)量指標(biāo)和不良事件為抓手，充分利用建立起來的院、科三級質(zhì)控體系，修訂《全面質(zhì)量管理方案》，明確質(zhì)控內(nèi)容，訂定質(zhì)量指標(biāo)并將其納入各管理部門的日常工作，做到有制度、有落實、有記錄、有檢查、有改進、有評價。同時將HQMS、不良事件上報系統(tǒng)、醫(yī)院運行指標(biāo)監(jiān)測、全面質(zhì)量管理考核等信息化管理手段引入質(zhì)量管理過程，協(xié)調(diào)各職能科室全面管控醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全。

二、存在問題：

1、管理工具的培訓(xùn)雖然初見成效，但由于我們接觸時間短，對其運用仍未真正理解，所以無論是品管圈活動還是利用管理工具進行科室醫(yī)療質(zhì)量改進都需要反復(fù)講解和引導(dǎo)。

2、有些管理工具需要主要職能處室重視、掌握、運用，需要趁熱打鐵從上至下的開展推動下去，但培訓(xùn)往往與日常工作脫節(jié)，如果管理層沒有執(zhí)行力，在好的管理理念和工具也無用武之地。

3、臨床科室在管理工具的運用上仍需要自己結(jié)合實際工作進行學(xué)習(xí)和揣摩，才可以活學(xué)活用，這不是一兩次院級培訓(xùn)就能達到的成效，所以科級培訓(xùn)至關(guān)重要。

三、建議：

1、盡快成立三甲內(nèi)審隊伍，對培訓(xùn)的制度及相關(guān)知識進行考核，獎懲并用以求實效。

2、運用管理工具的同時涉及到許多統(tǒng)計學(xué)知識和方法，前期的質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計是目前臨床執(zhí)行的難點和重點，信息化是否支持會是影響工作進展的主要問題。

3、無論是QCC還是RCA、HFMEA這些管理活動的開展都需要上級的支持和把控，希望院領(lǐng)導(dǎo)實時關(guān)心活動進展和落實，院例會上院長的講話“一句頂一萬句”。

以上是我將此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)合醫(yī)院工作進行的總結(jié)匯報，在接下來的工作中我在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下運用所學(xué)管理工具大膽改進工作方法，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，虛心向各位管理者學(xué)習(xí)，盡快適應(yīng)該崗位要求，為我院創(chuàng)建三甲貢獻力量。

質(zhì)控辦 趙莉君

2016.1.28

第五篇：高級財務(wù)管理課程心得體會

心得體會

Xx專業(yè)xx班 姓名xxx學(xué)號xxxxxxx 40學(xué)時的高級財務(wù)管理課程結(jié)束了，通過這門課，我們學(xué)習(xí)到了很多知識，但是相比學(xué)到的內(nèi)容，我認(rèn)為我學(xué)習(xí)到的更多的是一種學(xué)習(xí)方法。

從課程開始，老師就強調(diào)這門課有許多內(nèi)容就連專家也不能下結(jié)論，所以，我認(rèn)為在這門課的學(xué)習(xí)中應(yīng)該多自己學(xué)習(xí)，自己總結(jié)，但是，由于自己知識儲備的缺乏，不能完全做到獨立思考，還是比較依賴?yán)蠋熀蜁?，這是自己存在的一個比較嚴(yán)重的不足。

以前上課都是老師講，我們聽，在這門課的后兩周，老師和我們轉(zhuǎn)換了角色，同學(xué)們分成小組，自己組織課堂，老師則坐在后面聽同學(xué)們講課。雖然這種形式上課對我們來說已經(jīng)不是第一次了，但是每一次都會覺得很新鮮，都有不一樣的收獲。雖然是碰巧抽到了我的學(xué)號，讓我幸擔(dān)任第二組的小組長，但是，這也是一件非常高興的事。作為組長，我可以自己掌握的事情會多一點，可以綜合大家的意見根據(jù)自己的想法和判斷來處理一堂課的安排，雖然過程不像之前想的一樣順利，但想到通過這些過程會讓我和大家都有所收獲就又滿血復(fù)活，干勁十足了。

當(dāng)然，什么事都不會是完美的，讓我收獲滿滿的一堂課，也存在著許多問題，有些問題在講課中就能體現(xiàn)出來，比如有些資料案例并不能很好的證明前面提出的論點，但是出于延長時間和力求內(nèi)容豐富的考慮還是會生拉硬拽的從材料案例中抽出一條線索來表達主旨，使整個證明過程顯得有些牽強，這樣不僅不會使內(nèi)容豐富，還會破壞整體結(jié)構(gòu)。還有些問題是在課堂中體現(xiàn)不了的，比如整個小組的配合，因為是按學(xué)號分的組，所以同學(xué)之間有的不是很熟，宿舍也離得遠(yuǎn)，溝通基本都是靠QQ等通訊工具，這樣不太方便討論，負(fù)責(zé)不同分工的同學(xué)也不好銜接。

根據(jù)我們組在備課時出現(xiàn)的問題，我向老師提出下面幾點建議：一是適當(dāng)縮短演講時間，減少為了湊時間而多加無用案例的情況；二是分組可以在老師的安排的基礎(chǔ)上適當(dāng)加上同學(xué)自己的意愿，減少討論不便及配合不好的情況的發(fā)生，從而提高效率。

以上只是我個人的想法和感受，僅供老師參考，如果我說的不好不對，請老師見諒。

Xx年xx月xx日