第一篇：執(zhí)行文化：從造勢(shì)到落地

執(zhí)行文化：從造勢(shì)到落地

上世紀(jì)末，一場(chǎng)企業(yè)文化運(yùn)動(dòng)在我國(guó)企業(yè)勃然興起，人們開(kāi)始看到它對(duì)在市場(chǎng)中拼命掙扎的企業(yè)意味著什么！文化造勢(shì)是這個(gè)時(shí)期的特色。盡管企業(yè)文化已被我們?cè)絹?lái)越多的公司所認(rèn)同，但企業(yè)不同程度的實(shí)踐，帶來(lái)了對(duì)企業(yè)文化不同的理解、不同的定位。

從《致加西亞的信》到《執(zhí)行》

xx年，我國(guó)企業(yè)界對(duì)企業(yè)文化的再次深入反思，是由兩本書(shū)引發(fā)的，一本是《致加西亞的信》，另一本是《執(zhí)行：如何完成任務(wù)的學(xué)問(wèn)》。

阿爾伯特·哈勃德的《致加西亞的信》寫(xiě)于100多年前，這本用時(shí)僅一小時(shí)寫(xiě)就的小冊(cè)子，卻成為有史以來(lái)全球最暢銷(xiāo)圖書(shū)的第六名。以至于美國(guó)總統(tǒng)

喬治·布什驚嘆：“這本書(shū)太可怕了，他把一切都說(shuō)了。”

嚴(yán)格地講，《致加西亞的信》講的是美國(guó)總統(tǒng)與羅文之間的一段故事，它與企業(yè)文化幾乎毫無(wú)關(guān)聯(lián)，但是在羅文身上體現(xiàn)出的那一種精神：勤奮、堅(jiān)韌、忠誠(chéng)、服從和信用，恰恰涵蓋了企業(yè)文化的精髓，也正是我們企業(yè)冀求和渴望的文化特征。布什的話或許反映出企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的共同心聲：“那些不需要人監(jiān)督而且具有堅(jiān)毅和正直品格的人正是能改變世界的人！”甚至我們有的老板已經(jīng)將企業(yè)文化由“以人為本”換成了“學(xué)習(xí)羅文好榜樣”。有的老板則收回了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》，而向員工強(qiáng)力推薦《致加西亞的信》。

《致加西亞的信》畢竟是一個(gè)典型而生動(dòng)的故事，中國(guó)企業(yè)家還需要理性思考，于是《執(zhí)行》又成為眾多企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。實(shí)際上，《執(zhí)行》是一本關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的論著，是“一位偉大的實(shí)踐者和一位出色的理論家共同講述的關(guān)

于如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐的商業(yè)故事”，而企業(yè)文化只是其理論框架的一個(gè)組成部分。其實(shí)，尤其吸引中國(guó)企業(yè)家眼球的是本書(shū)提出的一個(gè)新概念：執(zhí)行文化。正如作者之一拉里所言：“我目前在霍尼維爾的工作是要在這個(gè)組織中重新建立起一種它已經(jīng)失去了的執(zhí)行文化?！痹谶@一點(diǎn)上，它與《致加西亞的信》有異曲同工之妙。兩者相互詮釋?zhuān)嗷ビ∽C，相互補(bǔ)充。

對(duì)于已經(jīng)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期迷茫于如何建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化的中國(guó)企業(yè)和企業(yè)家來(lái)講，這兩本書(shū)來(lái)得太及時(shí)了，它指出了企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中所有問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。沒(méi)錯(cuò)，我們的企業(yè)缺少的就是能夠把信送給加西亞的人，我們企業(yè)文化中缺少的正是羅文上校所具備的精神。我們的企業(yè)文化之所以不優(yōu)秀，缺失的就是執(zhí)行文化。這兩本書(shū)確實(shí)把我們的企業(yè)文化“從5萬(wàn)英尺的高空帶回到現(xiàn)實(shí)的世界”，中國(guó)企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)由此開(kāi)始落地、做實(shí)。

企業(yè)文化的關(guān)鍵在執(zhí)行

企業(yè)文化的源頭來(lái)自于企業(yè)家在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中的深層次思考。企業(yè)家在思考過(guò)程中，構(gòu)建了企業(yè)的基本價(jià)值觀、基本理念和行為準(zhǔn)則。它通過(guò)一定的方式傳達(dá)出去，為員工所接受，并在將其貫徹于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理制度和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，體現(xiàn)于員工的行為。這就是企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)。

實(shí)踐——假設(shè)——驗(yàn)證——實(shí)踐，這就是企業(yè)文化在企業(yè)中的生成機(jī)理和作用機(jī)理。提出企業(yè)文化的假設(shè)固然重要，驗(yàn)證這種假設(shè)并付諸于實(shí)踐更重要。企業(yè)文化的建設(shè)和弘揚(yáng)過(guò)程，其本質(zhì)上就是企業(yè)文化理念復(fù)

第二篇：文化落地,從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始

文化落地，從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始

企業(yè)文化不是用來(lái)束之高閣的，而必須落到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)這片土壤上，從而“落地生根”，但文化在落地中，除了內(nèi)化于心、固化于制、外化于行、顯化于物之外，更要從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始，只有正確的轉(zhuǎn)變觀念，才有務(wù)實(shí)的企業(yè)文化建設(shè)。

一、人本文化視覺(jué)下的觀念轉(zhuǎn)變

企業(yè)文化必須堅(jiān)持以人為本的建設(shè)原則，在企業(yè)文化建設(shè)中充分依靠員工、尊重員工，做到以員工為主體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化的落地，則關(guān)鍵在于員工是否認(rèn)知、認(rèn)同，是否言行一致，但無(wú)論是文化的認(rèn)知認(rèn)同，還是言行一致，都是一個(gè)通過(guò)文化的整合提升從而積極塑造和改變員工思維習(xí)慣與行為方式的過(guò)程，只有盡可能地實(shí)現(xiàn)員工思維習(xí)慣與行為方式的統(tǒng)一性，企業(yè)文化建設(shè)才是富有效率而具有成效的。因此，企業(yè)文化建設(shè)中的轉(zhuǎn)變觀念，也是一個(gè)以人本文化的視覺(jué)來(lái)思考的問(wèn)題。

1.從假設(shè)到實(shí)證。企業(yè)在文化建設(shè)中，通過(guò)調(diào)研、診斷、或借助外力，或以我為主，提煉提升企業(yè)的文化理念，在文化理念未通過(guò)宣貫“落地生根”時(shí)，都是一種假設(shè)，假設(shè)這樣的文化理念是符合企業(yè)自身特殊性，是可以被廣大員工接受的。科學(xué)的假設(shè)可以通過(guò)文化的宣貫“落地生根”，從而實(shí)現(xiàn)文化理念從假設(shè)到實(shí)證的轉(zhuǎn)變，也是將企業(yè)決策層的文化理念轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的文化理念與行為規(guī)范，從而將“企業(yè)家的文化”升華為“企業(yè)文化”的過(guò)程。但理念的假設(shè)并不必然成為實(shí)證，在文化理念的宣貫中，企業(yè)所倡導(dǎo)的文化理念有可能被束之高閣，無(wú)法落地，這是因?yàn)槲幕砟畹奶岢霾⒉灰欢ň褪沁m合企業(yè)的，對(duì)此，需要企業(yè)重新審視自身的文化理念，進(jìn)行積極的修正、完善與提升。

行業(yè)的文化建設(shè)同樣經(jīng)歷文化理念從假設(shè)到實(shí)證的過(guò)程，行業(yè)文化架構(gòu)體系的提出以及各單位在行業(yè)文化架構(gòu)體系指導(dǎo)下提煉的企業(yè)精神文化被員工的認(rèn)知不等同于文化的落地，在將行業(yè)架構(gòu)體系以及企業(yè)精神文化理念上墻、做口號(hào)的同時(shí)，企業(yè)更需要以一種強(qiáng)有力的力量推動(dòng)文化理念從假設(shè)走向?qū)嵶C。事實(shí)上，員工認(rèn)知所感受的企業(yè)文化與在實(shí)踐中踐行文化理念的感知可能是存在極大差別的。員工認(rèn)知以及員工知行合一，是員工對(duì)自身的要求，同時(shí)也是企業(yè)自身的要求。以員工為本，尊重員工在文化認(rèn)知、踐行企業(yè)文化理念中的客觀感受，完善反饋渠道建設(shè)，強(qiáng)化文化運(yùn)行與溝通機(jī)制，都是文化理念從假設(shè)到實(shí)證所必須的。從假設(shè)到實(shí)證是行業(yè)在企業(yè)文化落地的過(guò)程中，堅(jiān)持人本原則，轉(zhuǎn)變員工觀念，樹(shù)立正確而適合的企業(yè)文化思維與習(xí)慣的過(guò)程。

2.系統(tǒng)變革與有機(jī)變革相結(jié)合。企業(yè)所提倡的文化理念是傳承歷史，立足現(xiàn)在，展望未來(lái)的，是一個(gè)積極的辯證揚(yáng)棄過(guò)程，傳承優(yōu)秀的企業(yè)文化基因，吸收適合的外來(lái)文化因子，都包含著創(chuàng)新與改變，基于這樣的文化創(chuàng)新與改變，企業(yè)的制度、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制等都有可能發(fā)生改變，直接體現(xiàn)的是企業(yè)可能發(fā)生系統(tǒng)的變革、有機(jī)的變革。系統(tǒng)的變革在于領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)有力推動(dòng)，有機(jī)變革則可以有效地調(diào)動(dòng)廣大員工的活力，把兩者結(jié)合，是文化落地中必須要堅(jiān)持的，只有這樣才能做到以人為本，而又科學(xué)有效。

行業(yè)在第四次行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)會(huì)上，提出了“文化審計(jì)”的概念，這是一個(gè)文化固化于制的過(guò)程，但在“文化審計(jì)”中，企業(yè)在文化理念倡導(dǎo)下發(fā)生的創(chuàng)新與改變，必須堅(jiān)持

系統(tǒng)變革與有機(jī)變革相結(jié)合的原則，一方面強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀的堅(jiān)持，另一方面，注重調(diào)動(dòng)員工的活力，確保文化在固化于制的過(guò)程中，首先真正轉(zhuǎn)變員工的觀念，把文化的自覺(jué)與他覺(jué)結(jié)合起來(lái)，推動(dòng)文化的落地。

二、企業(yè)文化是為了改進(jìn)績(jī)效，而不是取悅員工

行業(yè)的文化建設(shè)必須跳出為文化而文化的局限，以大文化的視覺(jué)看待行業(yè)文化建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理緊密結(jié)合起來(lái)，明確企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)踐意義，即企業(yè)文化建設(shè)的目的是為了改進(jìn)企業(yè)的績(jī)效，提升管理的效率，而不是僅僅為了取悅員工。

管理的人性化而不是管理的任性化。企業(yè)文化建設(shè)必須堅(jiān)持以人為本的原則，企業(yè)的管理也必須堅(jiān)持以人為本的原則，在文化的落地，轉(zhuǎn)變員工的觀念同樣必須堅(jiān)持以人為本。但企業(yè)在人性化管理的同時(shí)，必須明確避免管理的任性化。就文化落地中的觀念轉(zhuǎn)變問(wèn)題來(lái)看，轉(zhuǎn)變員工的觀念，使之適合企業(yè)文化理念所倡導(dǎo)的思維習(xí)慣與行為方式，所適用的方式籠統(tǒng)地區(qū)分包括了激勵(lì)與約束兩種方式，在堅(jiān)持人性化管理原則的前提下，企業(yè)更需要通過(guò)強(qiáng)有力的制度要求，以約束的方式確保員工轉(zhuǎn)變觀念，這是人本文化視覺(jué)下，企業(yè)積極改變員工觀念與行為習(xí)慣的有效補(bǔ)充方式。

行業(yè)的文化建設(shè)在高歌猛進(jìn)的態(tài)勢(shì)下，員工隊(duì)伍素質(zhì)的提升能在多大程度上支持企業(yè)的文化建設(shè)至關(guān)重要，這實(shí)際上是一個(gè)對(duì)行業(yè)的文化建設(shè)進(jìn)行消化提升的過(guò)程。行業(yè)的改革發(fā)展必須堅(jiān)持依靠員工，但員工必須強(qiáng)化自身的學(xué)習(xí)，提升技能，強(qiáng)化素質(zhì)，以高素質(zhì)、高技能助推行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前，部分行業(yè)員工對(duì)文化的認(rèn)知并未統(tǒng)一思想，在行動(dòng)上也就難于主動(dòng)參與、積極支持，對(duì)此，行業(yè)必須明確在企業(yè)文化建設(shè)中，員工觀念的轉(zhuǎn)變不僅是一種權(quán)利，更是一種義務(wù)，我們不強(qiáng)調(diào)以一種不合理的蠻力推動(dòng)，但并不代表企業(yè)放棄以對(duì)員工約束的方式推動(dòng)企業(yè)文化。管理中，對(duì)于不認(rèn)同企業(yè)文化的員工，即使他能帶來(lái)高績(jī)效，但企業(yè)并不應(yīng)以其為豪，也不能以過(guò)分的容忍來(lái)對(duì)其妥協(xié)，而應(yīng)該主張企業(yè)文化的統(tǒng)一，尤其在煙草行業(yè)這樣一個(gè)特殊的行業(yè)，“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀的要求，對(duì)行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)更高，對(duì)行業(yè)的形象要求更好，員工不轉(zhuǎn)變觀念，不提升素質(zhì)，就不能適應(yīng)行業(yè)文化建設(shè)的要求，不適應(yīng)行業(yè)改革發(fā)展與履行專(zhuān)賣(mài)體制下社會(huì)責(zé)任的要求，因此，行業(yè)必須通過(guò)考核、獎(jiǎng)懲、晉升等方式促進(jìn)員工觀念的轉(zhuǎn)變，做“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀的積極實(shí)踐者。

2.美麗的企業(yè)文化，務(wù)實(shí)的企業(yè)文化。行業(yè)的文化建設(shè)注重從中華傳統(tǒng)文化、地域文化、時(shí)代精神、行業(yè)文化中吸收優(yōu)秀的文化基因，以美麗的文化來(lái)激發(fā)員工對(duì)文化的認(rèn)同，形成了個(gè)性十足、豐富多彩的企業(yè)文化。但行業(yè)的文化建設(shè)必須堅(jiān)持科學(xué)的建設(shè)原則，尊重企業(yè)文化建設(shè)規(guī)律，打造務(wù)實(shí)的企業(yè)文化。兩者的結(jié)合是企業(yè)文化是否具備持久生命力，是否能有效引導(dǎo)員工、助推企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

文化在落地中，要能真正轉(zhuǎn)變員工的思想觀念，就必須保證所倡導(dǎo)的、所提出的文化理念假設(shè)是美麗而務(wù)實(shí)的，從而達(dá)到有效激勵(lì)與約束的作用。文化之于管理，要緊密結(jié)合，就必須能真正解決問(wèn)題，能真正指導(dǎo)員工，能積極改變企業(yè)績(jī)效，能讓員工看到美好的愿景與希望，這是積極促進(jìn)員工改變觀念的重要前提。對(duì)此，行業(yè)在文化建設(shè)中，各單位應(yīng)當(dāng)在美麗與務(wù)實(shí)之間找到正確的平衡點(diǎn)，文化要能調(diào)動(dòng)員工的積極性，但不可一味地追求“美”、“玄”，一味地取悅員工，而忽視了企業(yè)文化建設(shè)中的實(shí)踐意義，而必須以科學(xué)的假設(shè)，有效的方式，積極提升企業(yè)管理效率，改進(jìn)員工的績(jī)效，確保文化的“落地生根”。

三、員工參與企業(yè)文化建設(shè)不能只有好奇心、新鮮感

南京中脈科技認(rèn)為，企業(yè)文化建設(shè)必須堅(jiān)持全員參與，以人為本，但全員參與企業(yè)文化建設(shè)不能只是因?yàn)閱T工的好奇心與新鮮感。在行業(yè)當(dāng)前文化建設(shè)的良好氛圍下，員工參與企業(yè)文化建設(shè)的熱情必須被激發(fā)，只有真正地提升員工參與企業(yè)文化建設(shè)的積極性與主動(dòng)性，才能發(fā)揮員工在文化建設(shè)中的創(chuàng)造力，真正做到全員參與，以人為本。

我們強(qiáng)調(diào)文化在落地中，需要員工轉(zhuǎn)變觀念。只有首先從員工轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始，文化才能真正內(nèi)化于心、固化于制、外化于行、顯化于物，并最終統(tǒng)攝于魂。轉(zhuǎn)變觀念的過(guò)程是一個(gè)需要企業(yè)與員工互動(dòng)，需要員工積極主動(dòng)作為的過(guò)程，這樣的過(guò)程，只有讓員工廣泛地參與，高質(zhì)量地參與，持久地參與，才能在文化建設(shè)中，把文化的自覺(jué)與他覺(jué)更好地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)文化整合，塑造與改變員工的思維習(xí)慣與行為方式。這樣的過(guò)程，只有員工的好奇心與新鮮感，顯然難于保證！

第三篇：從呱呱落地到蹣跚學(xué)步[推薦]

從呱呱落地到蹣跚學(xué)步，從風(fēng)華正茂到老態(tài)龍鐘，每個(gè)人都在成長(zhǎng)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)。每個(gè)人也都曾在十字街頭徘徊過(guò)，在黑暗中哭泣過(guò)。那是否又有人在徘徊時(shí)吶喊過(guò)，在哭泣時(shí)微笑過(guò)？

我們每個(gè)殘疾學(xué)員都有這個(gè)經(jīng)歷！為了不讓家長(zhǎng)和親人操心，我們常常帶著淚水微笑！在課堂上，他們用殘缺的手，甚至無(wú)手抱筆繪畫(huà)，我們要付出比常人百倍和千倍的努力！忍著淚水，面帶微笑去應(yīng)接生命的挑戰(zhàn)！

看似矛盾的詞語(yǔ)恰是最完美的組合。如果說(shuō)淚水是灰色天空中飄灑的雨絲，微笑則是雨過(guò)天晴后的彩虹;如果說(shuō)淚水是浩瀚大海中洶涌的波濤，微笑則是浪尖上怒綻的花朵;如果說(shuō)淚水是漫漫長(zhǎng)夜中冰冷的月光，微笑則是鄉(xiāng)下閃著黃暈的燈火。

相信大家對(duì)2009感動(dòng)中國(guó)人物朱邦月并不陌生。妻子和兒子深受病魔的折磨，以至于生活不能自理。生活的重?fù)?dān)便壓在了他的肩上。然而，幸運(yùn)之神似乎并未對(duì)他們一家人有所眷顧。苦難在一次如惡魔般向一家人撲來(lái)。朱邦月不幸在一次車(chē)禍中失去了一條腿，這對(duì)本不富裕的家庭來(lái)說(shuō)如晴天霹靂一般。也許他曾因無(wú)盡的苦難而沮喪過(guò)，哭泣過(guò)。但他卻并未一蹶不振，而是微笑著面對(duì)家里人。無(wú)論心中有多少心酸，家人們看到的總是他微笑的面容。因?yàn)樗肋@個(gè)家需要有人來(lái)操持，有人來(lái)鼓勵(lì)。

微笑的力量是巨大的，它在無(wú)形之中為人們撐起了一片蔚藍(lán)的天空。它有時(shí)又是一張巨大的保護(hù)傘，將無(wú)盡的苦難擋在外面，使它煙消云散，化為美麗的朝霞，逸散出希望的氣息。

汶川地震用災(zāi)難的烏云掩蓋了人們的視野。死神的利劍在頭頂劃過(guò)，震耳欲聾的鳴嚎震碎了無(wú)數(shù)幸福的家庭，也從此在人們的心中埋下了陰影。堅(jiān)強(qiáng)的生命在殘?jiān)珨啾谥袙暝?，怒放著，期待著黎明的到?lái)。在巨大的災(zāi)難面前，廢墟中的人們并未喪失信心，而是竭盡全力的沖破黑暗，微笑著迎接著希望的曙光。

哭泣并不是無(wú)能的代名詞，也并不是對(duì)苦難的示弱，微笑著面對(duì)才是真理。在挫折面前，我們可以選擇哭泣，但不要刻意地去壓制。只有坦然的面對(duì)，微笑地迎接生活的挑戰(zhàn)，才能克服生活中的種種不幸。

還記得奧斯維辛集中營(yíng)嗎？有一位20多歲的姑娘在面對(duì)死亡時(shí)并沒(méi)有顯露出懼色，相反的是，在眾多恐懼的表情中，唯有她溫和的微笑著，似乎是為著一個(gè)美好而又隱秘的夢(mèng)想而微笑。她從容的面對(duì)著死神，鎮(zhèn)定自若。是什么力量使她如此的安之若素？是微笑。

流淚時(shí)的微笑是直面慘淡的人生的樂(lè)觀，是敢于正視淋漓鮮血的從容，是在苦難面前永不言敗的堅(jiān)

韌。我們選擇哭泣，同時(shí)又何不接納微笑呢？

第四篇：戰(zhàn)略如何落地執(zhí)行？

企業(yè)為什么要建立戰(zhàn)略執(zhí)行體系？

上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院中或民營(yíng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行研究所王瑾秀 你的企業(yè)是否也正面臨著如下的困惑？

? 企業(yè)戰(zhàn)略很明確，但執(zhí)行不到位；

? 管理流程和文件很完備，但與實(shí)際操作脫節(jié)；

? 部門(mén)間缺乏有效的溝通和協(xié)同；

? 中高管理層忙于事務(wù)，缺乏管理和經(jīng)營(yíng)思維；

? 人崗匹配度不高，優(yōu)秀人才留不??；

? 公司缺乏一套行之有效的、統(tǒng)一的戰(zhàn)略、戰(zhàn)略執(zhí)行管控體系； ? 企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)到了年底總結(jié)時(shí)總不能如愿達(dá)成；

? ??

到底是什么讓100%的戰(zhàn)略變成了永遠(yuǎn)無(wú)望的目標(biāo)？

我們嘗試著用當(dāng)代最偉大的戰(zhàn)略管理工具之一 ——平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card）檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)戰(zhàn)略制定后，很多企業(yè)的戰(zhàn)略僅成為少數(shù)高管的規(guī)劃，或者只是墻上掛掛的口號(hào)，員工并不真正了解戰(zhàn)略的內(nèi)涵，而用于檢測(cè)戰(zhàn)略達(dá)成度的績(jī)效管理又演變成了獎(jiǎng)優(yōu)罰懶的考核工具，致使員工越來(lái)越關(guān)注短期目標(biāo)，本部門(mén)目標(biāo)，個(gè)人指標(biāo)，而忽視了組織這艘大船的方向。

平衡計(jì)分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理工具

如果我們對(duì)平衡計(jì)分卡的認(rèn)知還停留在績(jī)效考核的層面，那么我么就大大低

估了這個(gè)管理工具的作用。多年的理論演變和實(shí)踐表明，平衡計(jì)分卡已經(jīng)具有了戰(zhàn)略管理（制定并分解目標(biāo)）、戰(zhàn)略溝通（戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略）、戰(zhàn)略執(zhí)行（戰(zhàn)略性行動(dòng)方案）和戰(zhàn)略評(píng)估（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)檢測(cè)）四大職能。

戰(zhàn)略執(zhí)行是一個(gè)系統(tǒng)工程

企業(yè)需要在財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、長(zhǎng)期與短期、內(nèi)部與外部、結(jié)果驅(qū)動(dòng)間找到平衡，和諧發(fā)展。因此，它給我們的啟發(fā)是：

? 決不能僅僅關(guān)注短期目標(biāo)而忽視長(zhǎng)期的定位；

? 決不能僅僅關(guān)注財(cái)務(wù)的指標(biāo)而忽視非財(cái)務(wù)的、不可量化但影響企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的無(wú)形資產(chǎn)；

? 決不能僅僅關(guān)注內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量和管理優(yōu)化，更要關(guān)注外部瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)

和客戶價(jià)值的變化，? 決不能僅僅關(guān)注影響企業(yè)盈利的結(jié)果，更要關(guān)注驅(qū)動(dòng)結(jié)果達(dá)成的過(guò)程。（如圖）

平衡計(jì)分卡的偉大作用還在于它強(qiáng)調(diào)了目標(biāo)的縱向分解，也關(guān)注了企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間的橫向協(xié)同。有效地解決了各自為政、跨部門(mén)溝通障礙等問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)部門(mén)會(huì)去思考如何提升自身能力，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)流程的優(yōu)化，是客戶的價(jià)值最大化，從而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)；管理服務(wù)部門(mén)會(huì)思考如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高內(nèi)部客戶的滿意

度來(lái)協(xié)同經(jīng)營(yíng)部門(mén)達(dá)成外部客戶的價(jià)值訴求，從而間接地驅(qū)動(dòng)企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)。如圖：

戰(zhàn)略地圖——戰(zhàn)略需要持續(xù)的溝通

實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，無(wú)論戰(zhàn)略目標(biāo)多么遠(yuǎn)大，但是無(wú)法描述的就無(wú)法衡量，無(wú)法衡量的就無(wú)法管理，無(wú)法管理的注定無(wú)法執(zhí)行到位。

平衡計(jì)分卡運(yùn)用戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略變成了可以描述的語(yǔ)言。在一張戰(zhàn)略地圖上，簡(jiǎn)潔清晰地描述了企業(yè)長(zhǎng)期、短期的目標(biāo)，詮釋了目標(biāo)和驅(qū)動(dòng)之間的邏輯關(guān)系，并將企業(yè)發(fā)展的基石定格在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)和組織準(zhǔn)備度上。如圖：

讓?xiě)?zhàn)略成為持續(xù)的流程

戰(zhàn)略是動(dòng)態(tài)的，執(zhí)行是持續(xù)的。戰(zhàn)略執(zhí)行不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，也不是一個(gè)口號(hào)，不要期望一個(gè)外部的咨詢團(tuán)隊(duì)就可以一勞永逸地解決所有的問(wèn)題，而要從上到下，全員參與、持續(xù)執(zhí)行。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)以一個(gè)財(cái)務(wù)年為周期，戰(zhàn)略執(zhí)行要經(jīng)歷以下

流程，周而復(fù)始。如圖：

在“點(diǎn)”上用力，固然也可以起到作用，尤其是短期就能夠看到效果，但是，缺乏系統(tǒng)的修復(fù)和完善，作用就只能是局部的，短暫的。

這很像我們?nèi)タ粗嗅t(yī)，你頭疼，就希望醫(yī)生馬上讓你藥到病除。而好的醫(yī)生往往不急于開(kāi)藥方，而是望、聞、問(wèn)、切，找到真正頭疼的根源，然后系統(tǒng)地調(diào)理。這樣的療效可能會(huì)慢一點(diǎn)，過(guò)程會(huì)長(zhǎng)一點(diǎn)，但卻是既指標(biāo)又治本的，最關(guān)鍵的是，過(guò)程中慢慢地你也增長(zhǎng)了“治未病”的意識(shí)，甚至也學(xué)會(huì)了自我的調(diào)理，這是其他“短、平、快”的猛藥所不可替代的。

最后我們要說(shuō)的是，無(wú)論你的企業(yè)處在什么行業(yè)，處于什么生命周期，戰(zhàn)略執(zhí)行都是永恒的話題，而平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略執(zhí)行體系是最有效、最能持久的。所以

美國(guó)《哈佛商業(yè)評(píng)論》說(shuō)“這是75年來(lái)最偉大的管理工具”。

第五篇：從市場(chǎng)一線培訓(xùn)到實(shí)戰(zhàn)落地

如何使市場(chǎng)一線的培訓(xùn)有效落地到實(shí)戰(zhàn)工作中去

文章來(lái)源：王陸鳴原創(chuàng)文章

企業(yè)高薪外聘營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家來(lái)講課，講完后總覺(jué)得“講的挺好，也很對(duì)，課堂氛圍也很活躍，可是好象沒(méi)多大用？” 總覺(jué)得理論性太強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)沒(méi)有指導(dǎo)作用，聽(tīng)課時(shí)候挺“熱鬧”，聽(tīng)完課后再翻翻筆記--哎！想得到的問(wèn)題解決方法卻還是沒(méi)有結(jié)果。

這正是一直以來(lái)困擾企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們“培訓(xùn)是否有必要”的癥結(jié)所在--培訓(xùn)到底有沒(méi)有效？那么什么是有效的培訓(xùn)？員工希望得到的最佳培訓(xùn)往往是，今天聽(tīng)完課明天就可以應(yīng)用于實(shí)際操作中去。企業(yè)希望得到的最佳培訓(xùn)往往是，能很快在市場(chǎng)上有所回報(bào)。

于是，能否讓學(xué)員盡快學(xué)以致用，對(duì)他們的實(shí)際工作形成指導(dǎo)，就成了衡量培訓(xùn)--尤其是營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)效果的重點(diǎn)指標(biāo)。

這種心態(tài)聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)急功近利，但其實(shí)正是企業(yè)需求所在，銷(xiāo)售本身就是 扎扎實(shí)實(shí)一步一個(gè)腳印的行為，銷(xiāo)售培訓(xùn)的對(duì)象也是一線拼殺的戰(zhàn)士而非學(xué)者，所以針對(duì)銷(xiāo)售人員，好的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)效果應(yīng)該是能讓他們迅速吸收，能盡快運(yùn)用于實(shí)踐，讓他們明白自己以前為什么錯(cuò)，錯(cuò)在那里，學(xué)會(huì)以后怎樣用正確方法解決問(wèn)題，少做錯(cuò)事，每個(gè)動(dòng)作怎么規(guī)范的去做，每句話怎么說(shuō)，提高效率。

如何使市場(chǎng)一線的培訓(xùn)達(dá)到實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)的效果呢?有幾點(diǎn)感悟與大家分享:

本站文章均為王陸鳴先生原創(chuàng)，未經(jīng)王陸鳴先生許可，謝絕轉(zhuǎn)載

一.銷(xiāo)售技能培訓(xùn)要貼近渠道銷(xiāo)售人員實(shí)際工作場(chǎng)景，要注重把理念宣導(dǎo)落實(shí)到具體的動(dòng)作分解。

尤其是對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的的具體工作事項(xiàng)，培訓(xùn)師在設(shè)置培訓(xùn)教材時(shí)一定要注意，盡可能拋開(kāi)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論對(duì)自己的束縛，針對(duì)一個(gè)問(wèn)題要考慮員工做這項(xiàng)工作從頭至尾的整個(gè)過(guò)程。緊扣員工的實(shí)際工作場(chǎng)景、工作步驟以及工作中可能遇到的疑難問(wèn)題，以此為框架，然后填充內(nèi)容，使培訓(xùn)教材和實(shí)際工作情況完全結(jié)合起來(lái)，借鑒英語(yǔ)培訓(xùn)中“情景對(duì)話”的實(shí)戰(zhàn)風(fēng)格。

另外，要注意，要盡可能把理論教育變成動(dòng)作分解，把“應(yīng)該做什么”變成“怎樣去做”，教會(huì)學(xué)員“抬起腿、向前伸、向下踩，OK！這就叫邁了一步！”這種傻瓜式的動(dòng)作分解培訓(xùn)會(huì)大大增強(qiáng)學(xué)員的積極性和吸收效果。

舉例說(shuō)明：

有關(guān)營(yíng)業(yè)員工作技能的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員的工作場(chǎng)景及步驟大致如下：

店面廣告的規(guī)范張貼刺激客戶→客戶進(jìn)門(mén)規(guī)范的服務(wù)禮儀→客戶落座后的需求詢問(wèn)技巧→傾聽(tīng)客戶的話→套餐推薦→異議處理→業(yè)務(wù)辦理

依據(jù)以上內(nèi)容、教材設(shè)置的建議思路如下：

首先應(yīng)該給員工一點(diǎn)理論教育：

1、建立正確的觀念：正確的看待營(yíng)業(yè)員個(gè)人角色定位，明確營(yíng)業(yè)員的工作目標(biāo),闡述服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)利潤(rùn)及個(gè)人的直接關(guān)系,使?fàn)I業(yè)員在觀念上認(rèn)同,觀念的改變是行為與習(xí)慣改變的首要.2、給出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體思路，分析客戶購(gòu)買(mǎi)的心理及行為模型,使?fàn)I業(yè)員懂得應(yīng)從客戶的 購(gòu)買(mǎi)心理與行為過(guò)程有的放矢的采取的行動(dòng)便是我們營(yíng)業(yè)廳的工作重點(diǎn),便是我們需要提高的技能.如果到這里就結(jié)束，員工只接受了泛泛的理論教育，聽(tīng)著很有意思，但是大多還是不知道針對(duì)每一個(gè)過(guò)程如何去做,如何刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望,如何建立顧客進(jìn)門(mén)的良好第一印象建立信任,如何挖掘客戶的需求,如何技巧的介紹產(chǎn)品吸引顧客購(gòu)買(mǎi),客戶異議的處理,客戶投訴的處理,業(yè)務(wù)辦理流程的規(guī)范所以下一步的工作就是把理論教育向下延伸變成實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景教育并落實(shí)到動(dòng)作分解：

1、教給營(yíng)業(yè)員刺激顧客進(jìn)門(mén)的橫幅怎么寫(xiě)怎么掛,根據(jù)店面的位置設(shè)計(jì)多大的尺寸的海報(bào),張貼在哪里,X廣告架與一拉寶的擺放,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)海報(bào)的張貼,單頁(yè)的擺放???才可以逐一落實(shí)對(duì)以上指標(biāo)的評(píng)估。

2、知不等于行，人的思維有慣性，做起來(lái)有惰性,服務(wù)禮儀規(guī)范主要目的是建立客戶良好印象,提高信任度有利與有效的溝通,顧客進(jìn)門(mén)常用的四個(gè)規(guī)范形體語(yǔ)言,10種禮貌用語(yǔ),17項(xiàng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)常用的服務(wù)用語(yǔ).49個(gè)營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程的規(guī)范處理方法,從邏輯上講解,理解認(rèn)同為什么這么做,培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練,告知與之相關(guān)的管理考核制度,必須要這么做,逐步落實(shí)到動(dòng)作。

3、營(yíng)業(yè)員明白挖掘客戶的需求很重要,是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵,那怎么發(fā)現(xiàn)需求,怎么去發(fā)問(wèn)呢,問(wèn)對(duì)方問(wèn)題的話術(shù)技巧,如果一講技巧營(yíng)業(yè)員就會(huì)用到套餐需求的發(fā)問(wèn)上,他就可以做培訓(xùn)師了,要為他們?cè)O(shè)計(jì)顧客需求發(fā)問(wèn)的必問(wèn)4句話.教給他說(shuō),現(xiàn)場(chǎng)模擬演練.4、一問(wèn)一答，我們不能要求每個(gè)顧客都是語(yǔ)言表達(dá)的高手，這就必須要求營(yíng)業(yè)員是溝通中的傾聽(tīng)高手，教給他們同理心的傾聽(tīng)顧客需求的技巧，傾聽(tīng)的四個(gè)步驟。總結(jié)實(shí)踐中不同類(lèi)型顧客，不同顧客消費(fèi)特點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練判顧客需求.5、OK！現(xiàn)在客戶需求確立了,現(xiàn)在就是的根據(jù)客戶的需求與消費(fèi)特點(diǎn)有的放矢介紹適合客戶的套餐產(chǎn)品,一闡述產(chǎn)品的給客戶帶來(lái)的利益,怎么說(shuō);二介紹套餐的特點(diǎn)說(shuō)明帶來(lái)利益的原因怎么說(shuō);三與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比或與客戶以前使用的套餐比,優(yōu)點(diǎn)在哪里.怎么說(shuō).假設(shè)幾種狀態(tài)編成話術(shù)讓營(yíng)業(yè)員去演練.6、抓住了客戶的需求,按客戶需求有的放矢技巧的介紹套餐,客戶就一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎?ON!客戶可能還會(huì)提出一些疑問(wèn)與異議和借口,怎么解除客戶的疑慮,要教會(huì)營(yíng)業(yè)員分析找準(zhǔn)客戶的疑慮點(diǎn),并且教會(huì)他們用話術(shù)技巧回答客戶的疑慮,把客戶經(jīng)常提出的幾類(lèi)異議問(wèn)題,例如,信號(hào)不好,計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確等等編成話術(shù)臺(tái)詞示例演練.7、業(yè)務(wù)的辦理,嚴(yán)格按系統(tǒng)要求,規(guī)范流程,配合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀去執(zhí)行,曉之以理,講解其中的厲害關(guān)系,示之依法,執(zhí)法必嚴(yán),公司的針對(duì)性的考核掛鉤的獎(jiǎng)懲,利用模擬系統(tǒng)操練,熟練的掌握規(guī)范的操作流程.8、“亡羊補(bǔ)牢”,注重“殘局破解”，日常營(yíng)業(yè)廳工作,最使我們營(yíng)業(yè)人員頭疼的就是不滿顧客的投訴,往往處理不當(dāng)就會(huì)造成投訴的升級(jí),不僅造成客戶的流失,還會(huì)使?fàn)I業(yè)人員產(chǎn)生無(wú)形的職業(yè)壓力.甚至造成不良的社會(huì)影響,損害企業(yè)的美譽(yù)度,針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,一是教會(huì)營(yíng)業(yè)員從心理學(xué)的角度善用同理心去分析理解顧客的行為,能迅速查找不滿投訴的客觀根源與顧客的心理需求,不僅僅是就事論事處理事情,而是要先處理的心情,再處理事情;二是現(xiàn)場(chǎng)處理不滿顧客投訴的六步法技 巧的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練.就這樣，從建立正確觀念到具備整體思路，這僅僅是簡(jiǎn)單的理論灌輸，接下來(lái)把理論變成標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化為動(dòng)作，動(dòng)作再延伸到評(píng)估工具、進(jìn)一步細(xì)化為動(dòng)作流程，乃至重點(diǎn)難點(diǎn)解決方案示例，層層遞進(jìn)、抽絲剝繭，培訓(xùn)內(nèi)容才會(huì)更貼近實(shí)際工作內(nèi)容、更易于吸收，從而更有實(shí)戰(zhàn)效果?？斩吹睦碚摻逃潘懵鋵?shí)到了實(shí)處。

二、管理技能、素質(zhì)教育培訓(xùn)要避免空洞，盡可能具體化。

渠道營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)除了上述針對(duì)具體問(wèn)題的業(yè)務(wù)操作專(zhuān)題培訓(xùn)以外，還有一類(lèi)偏重于素質(zhì)教育的課題。如：談判技巧、管理技能、企業(yè)文化、時(shí)間管理等。旨在增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高員工職業(yè)素質(zhì)。

對(duì)企業(yè)而言專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)是針對(duì)性解決實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題，素質(zhì)教育是給整個(gè)團(tuán)隊(duì)全面營(yíng)養(yǎng)，而后者尤其對(duì)大中型企業(yè)十分重要不可偏廢。

素質(zhì)教育的課題本身比較“空”，但這并不是培訓(xùn)師泛泛而談、背書(shū)本的借口，素質(zhì)教育的目的是改變學(xué)員對(duì)事務(wù)的態(tài)度和 思想方法，但讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)這些態(tài)度、思想方法的最佳途徑?jīng)Q不是大談理論。所以素質(zhì)教育同樣應(yīng)該、也可以盡可能的落實(shí)到動(dòng)作分解。

舉例說(shuō)明：

區(qū)域經(jīng)理的培訓(xùn)：與其告訴他管理如何重要，管理有哪些先進(jìn)理念，有多少種理論流派，讓他越發(fā)覺(jué)得管理神秘浩瀚，不知從何處下手。不如花幾天時(shí)間告訴他一個(gè)成熟的經(jīng)理是怎樣做事，平時(shí)最容易碰到哪些問(wèn)題該如何處理、如何解決，告訴他一個(gè)區(qū)域經(jīng)理每周、每天、每月的例行事務(wù)，演示給他“市場(chǎng)部經(jīng)理典型的一天”的動(dòng)作流程，讓他學(xué)會(huì)用那些制度和表單監(jiān)控下屬，以及如何識(shí)別下屬的虛假、慌報(bào)行為；如何有效地檢核下屬.時(shí)間管理的培訓(xùn)：與其大談時(shí)間管理理念，不如告訴學(xué)員，哪些不良習(xí)慣在浪費(fèi)時(shí)間，養(yǎng)成那些好習(xí)慣可以節(jié)省時(shí)間、用什么樣的話術(shù)來(lái)推掉不必要的約會(huì)，怎樣歸類(lèi)整理自己辦公上的文件避免混亂，怎樣記讀書(shū)筆記避免遺忘，怎

樣記工作日記、寫(xiě)工作計(jì)劃等等。

談判技能的培訓(xùn)：與其泛泛 而談的講談判的心理準(zhǔn)備和談判的六種基本模式，不如分渠道講解，告訴業(yè)務(wù)人員面對(duì)合作廳代理點(diǎn)、三無(wú)點(diǎn)、便利店等不同的客戶常常要進(jìn)行哪些談判，客戶會(huì)提出怎樣的異議和借口，對(duì)常見(jiàn)的借口用哪些話術(shù)回答。

三、利用豐富的教學(xué)手段與培訓(xùn)技巧提升培訓(xùn)的效果，達(dá)到實(shí)戰(zhàn)目的。

外聘的職業(yè)培訓(xùn)師有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn),善用多種培訓(xùn)技巧,課堂氣氛熱烈,寓教于樂(lè),但是理論太強(qiáng),共性的東西多,甚至牽強(qiáng)附會(huì),對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)指導(dǎo)太弱,.而企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)雖然講的都是我們實(shí)際操作中的業(yè)務(wù)問(wèn)題,但是教學(xué)方法生硬古板單一,大多照本宣科,最多是做一個(gè)PPT,我念著,你看著,知道了.至于學(xué)員有沒(méi)有學(xué)習(xí)興趣,認(rèn)同了嗎?理解了嗎?會(huì)操作嗎?能按正確的方法做對(duì)事情嗎?能現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題嗎?就不得而知了.只有把外聘職業(yè)培訓(xùn)師的講課技巧與內(nèi)訓(xùn)師的實(shí)戰(zhàn)性結(jié)合起來(lái)才會(huì)相得益彰,達(dá)到事半功倍的培訓(xùn)效果.從成人的學(xué)習(xí)的感性認(rèn)知與學(xué)習(xí)效果比較有以下的規(guī)律:

我們所讀的可以達(dá)到10%的培訓(xùn)效果;聽(tīng)到的20%;看圖片50%,看影片看陳列 品看示范到現(xiàn)場(chǎng)看達(dá)到50%;參與討論刻意制造發(fā)表機(jī)會(huì)學(xué)員思考說(shuō)出的70%, 角色扮演模擬實(shí)戰(zhàn)真實(shí)的去做可以達(dá)到90%.再?gòu)纳厦鏍I(yíng)業(yè)員工作技能的培訓(xùn)舉例說(shuō)明:

1、用故事講解與提問(wèn)學(xué)員親身經(jīng)歷的方式講解客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程心理與行為的變化,啟發(fā)學(xué)員移情體驗(yàn)自己的客戶從廣告刺激進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳直至購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)過(guò)程中購(gòu)買(mǎi)心理與行為的變化,引申?duì)I業(yè)廳的工作重點(diǎn),拋出整體課程的主題大綱.2、渠道的廣告宣傳布置的培訓(xùn):搜集錯(cuò)誤布置的幻燈片圖片示例,提問(wèn)錯(cuò)誤之處,并讓學(xué)員討論正確的懸掛張貼的方法與創(chuàng)新上臺(tái)發(fā)表,然后圖片示范正確的布置規(guī)范,并從傳播學(xué)的理論角度結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例講解,使之理解且認(rèn)同,并告知今后渠道檢查考核中以此為準(zhǔn),執(zhí)法必嚴(yán).3、營(yíng)業(yè)員的規(guī)范禮儀培訓(xùn):營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的形體規(guī)范,其中包括服裝/儀容/化妝/站姿/坐姿/行姿/手勢(shì).用觀看教學(xué)片的培訓(xùn)方式,觀看期間,讓優(yōu)秀學(xué)員上臺(tái)一一示范,然后全體學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練;營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的語(yǔ)言規(guī)范: 包括10種禮貌用語(yǔ),17項(xiàng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)常用的服務(wù)用語(yǔ).49個(gè)營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程的規(guī)范處理方法,從邏輯上講解,讓學(xué)員理解認(rèn)同為什么這么做,然后讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)角色互換模擬演練.老師現(xiàn)場(chǎng)抽檢訓(xùn)練效果,培訓(xùn)結(jié)束納入考試內(nèi)容.并告知今后渠道檢查考核中以此為準(zhǔn),執(zhí)法必嚴(yán).4、營(yíng)業(yè)員明白挖掘客戶的需求的提問(wèn)技巧培訓(xùn):結(jié)合生活中學(xué)員喜聞樂(lè)見(jiàn)的案例故事講解開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題發(fā)問(wèn)技巧,然后拋出以設(shè)計(jì)好的客戶入網(wǎng)需求發(fā)問(wèn)必問(wèn)4句臺(tái)詞,學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)角色互換模擬演練.5、產(chǎn)品推薦技巧培訓(xùn):運(yùn)用案例故事講解“利、特、優(yōu)”產(chǎn)品介紹法，然后小組討論，用此技巧把當(dāng)前主推產(chǎn)品編成話術(shù)臺(tái)詞,學(xué)習(xí)小組逐一上臺(tái)發(fā)表,老師

歸納總結(jié), 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)角色互換模擬演練.6、不滿顧客的投訴處理技巧培訓(xùn): 運(yùn)用行業(yè)案例故事講解,從心理學(xué)與行為學(xué)的角度分析顧客投訴的原因,理解處理投訴的關(guān)鍵要素是什么,然后觀看情景劇,講解同理心的話術(shù)技巧與處理投訴的六步法技巧.7、業(yè)務(wù)辦理培訓(xùn):網(wǎng)上實(shí)戰(zhàn)模擬系統(tǒng)演練.8、考試鞏固培訓(xùn)成果:一全體學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)模擬考試,從顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳直至業(yè)務(wù)辦理完畢離開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)全過(guò)程.二筆試.四、發(fā)揮一線主管的培訓(xùn)職能，崗位培訓(xùn)規(guī)范行為成習(xí)慣行為

上面我們提到外聘講師實(shí)戰(zhàn)性不強(qiáng)，那末如果內(nèi)部講師按照以上培訓(xùn)理念，培訓(xùn)方法與培訓(xùn)技巧培訓(xùn)學(xué)員是否能夠達(dá)到實(shí)戰(zhàn)目的，從而達(dá)到行為的長(zhǎng)期轉(zhuǎn)變，而成為規(guī)范化的習(xí)慣行為呢？

來(lái)公司前我就是咨詢公司的專(zhuān)業(yè)講師，經(jīng)過(guò)在公司三年的進(jìn)一步實(shí)踐與鍛煉，不謙虛的講基本達(dá)到了職業(yè)講師的水準(zhǔn)。特別是近一年來(lái)我在渠道管理崗位工作通過(guò)調(diào)研觀察，分析顧客與一線員工的心理行為，在理論的基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際運(yùn)用以上理念方法設(shè)計(jì)了課程，對(duì)各層級(jí)渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員進(jìn)行了輪訓(xùn)，培訓(xùn)后收到了一定的效果，可后來(lái)培訓(xùn)效果跟蹤發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)的效果只能持續(xù)20天左右的時(shí)間，個(gè)別甚至更短的時(shí)間，原因在哪里呢？

分析后發(fā)現(xiàn)，一場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)到底能解決哪些問(wèn)題呢？一是觀念的轉(zhuǎn)變，告訴你為什么這么做，提升你的意愿，這就是解惑，通俗的講也叫洗腦。二是方法轉(zhuǎn)變，教你怎么做，按正確的方法去做正確的事情，這是授業(yè)。三是行為轉(zhuǎn)變，現(xiàn)場(chǎng)模擬實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景去做一遍。然后遷移行為到實(shí)戰(zhàn)工作中去。做完這三個(gè)內(nèi)容，培訓(xùn)工作好像已經(jīng)完成。但我們忽視了人的惰性難以克服已養(yǎng)成的***慣，而慣性的繼續(xù)老的行為，從而使我們培訓(xùn)的新方法技能及科學(xué)規(guī)范不能執(zhí)行，我們要求的是員工不僅一段時(shí)間做到，而是長(zhǎng)期行為的轉(zhuǎn)變，習(xí)慣性的，甚至條件反射性的按科學(xué)規(guī)范的方法去執(zhí)行。這就是最后一個(gè)培訓(xùn)階段也是最重要的培訓(xùn)階段 ——新習(xí)慣的養(yǎng)成。

那如何能夠做到新習(xí)慣的轉(zhuǎn)變呢？習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，需要一定時(shí)間內(nèi)反復(fù)的強(qiáng)化訓(xùn)練，訓(xùn)練仿佛是運(yùn)動(dòng)員與軍人的專(zhuān)用名詞，他們一個(gè)動(dòng)作可能重復(fù)上千次，甚至上萬(wàn)次，行為學(xué)家研究得出，一個(gè)行為反復(fù)重復(fù)21天便可養(yǎng)成習(xí)慣，重復(fù)90天便可成為終身的習(xí)慣，外部與內(nèi)部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師分身乏術(shù)是難以做到這種反復(fù)訓(xùn)練的，解決這一問(wèn)題的責(zé)任就落在了一線的主管身上。

一線主管的屬于是督導(dǎo)型管理者，需要具備以下三種能力：專(zhuān)業(yè)能力：理念、技巧、工具、熟練；管理能力：計(jì)劃、組織、檢查、控制；領(lǐng)導(dǎo)能力：激勵(lì)、培訓(xùn)、授權(quán)、帶人。員工行為習(xí)慣的養(yǎng)成與能力的訓(xùn)練需要一線主管在熟練的業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，第一是隨時(shí)隨地的督導(dǎo)糾偏，這叫做是日常行為控制。第二便是要發(fā)揮培訓(xùn)與帶人的領(lǐng)導(dǎo)能力，反復(fù)的針對(duì)某種方法技能或科學(xué)規(guī)范行為強(qiáng)化訓(xùn)練，可利用早會(huì)，周會(huì)的時(shí)間運(yùn)用各種訓(xùn)練方法、培訓(xùn)技巧去重復(fù)進(jìn)行培訓(xùn)，直至成為新的習(xí)慣。

說(shuō)起培訓(xùn)技巧,一線主管可能會(huì)認(rèn)為我們又沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)技巧的訓(xùn)練怎么會(huì)有職業(yè)培訓(xùn)師的水平,其實(shí)這里面沒(méi)有什么神秘與不可學(xué)習(xí),不可運(yùn)用的東西,如果讓你講不同類(lèi)型課程,不同專(zhuān)業(yè)的內(nèi)容,再去運(yùn)用不同的培訓(xùn)技巧,對(duì)一個(gè)一線主管來(lái)說(shuō)當(dāng)然是很難做到的,但是只針對(duì)你的崗位,你的專(zhuān)業(yè),單一培訓(xùn)內(nèi)容,有效的運(yùn)用幾種適合的培訓(xùn)技巧就不是一件難事了.也就是說(shuō)這可以讓專(zhuān)業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，做成一塊，一塊的培訓(xùn)模版，我給它取個(gè)名字叫“傻瓜培訓(xùn)模版”。只要熟知培訓(xùn)內(nèi)容，會(huì)開(kāi)早會(huì)，能做到在公眾面前清晰表達(dá)的人都能做一名合格的崗位內(nèi)訓(xùn)師。

此外可建立一支培訓(xùn)督導(dǎo)隊(duì)伍，他們的作用一是督導(dǎo)跟蹤評(píng)估培訓(xùn)效果，巡查一線主管的行為習(xí)慣的訓(xùn)練落實(shí)。二是設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)課程，設(shè)計(jì)“傻瓜培訓(xùn)模版”。三是巡回宣講高難度的培訓(xùn)課程。四是現(xiàn)場(chǎng)督察糾偏一些非規(guī)范流程，非規(guī)范行為。

結(jié) 束 語(yǔ)

從理論上講，培訓(xùn)的終極目的應(yīng)該是提升員工的整體素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神，通過(guò)對(duì)員工的觀念，思想的改變潛移默化改善其行為，提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。所以真正成熟的企業(yè)培訓(xùn)不僅僅是教員工在市場(chǎng)銷(xiāo)售和日常管理工作,現(xiàn)炒現(xiàn)賣(mài)“、”白刀子進(jìn)紅刀子出"。還要建立從員工入職啟蒙（認(rèn)識(shí)企業(yè)組織部門(mén)，企業(yè)文化，企業(yè)制度等）乃至在職培訓(xùn)（商務(wù)禮儀、營(yíng)銷(xiāo)/管理技能、素質(zhì)教育）。以及各個(gè)職級(jí)的晉升培訓(xùn)等系列內(nèi)容。這種從入門(mén)起就跟蹤實(shí)施的全面培訓(xùn)本身就可以大大增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，培訓(xùn)體系一旦成熟之后就會(huì)良性運(yùn)轉(zhuǎn)，源源不斷的為企業(yè)打造優(yōu)秀員工。

但是,純粹潛移默化的素質(zhì)教育對(duì)我們企業(yè)而言，需要循序漸進(jìn)的一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間，面對(duì)當(dāng)前激烈的而無(wú)情的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),時(shí)不我待,等不起。

實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，從理論宣導(dǎo)到動(dòng)作分解，話術(shù)臺(tái)詞運(yùn)用,到新習(xí)慣的養(yǎng)成對(duì)我們企業(yè)培訓(xùn)而言是迫切需求，是機(jī)會(huì)。