第一篇：藥品培訓(xùn)心得

精麻藥品培訓(xùn)總結(jié)

為進(jìn)一步加強(qiáng)麻醉藥品和精神藥品的規(guī)范化使用，促進(jìn)合理用藥，保證麻精藥品管理與應(yīng)用的安全，2013年3月27日下午，醫(yī)院在會議室舉辦“貴州省職工醫(yī)院2013年麻精藥品管理與臨床應(yīng)用”培訓(xùn)班，來自院本部近80醫(yī)、藥、護(hù)人員參加了此次培訓(xùn)班，培訓(xùn)班由醫(yī)務(wù)科田茂強(qiáng)科長組織學(xué)習(xí)。

田科長在培訓(xùn)上指出，為貫徹國務(wù)院《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》，要進(jìn)一步嚴(yán)格加強(qiáng)麻精藥品的管理，確保合理使用的安全性，在滿足臨床應(yīng)用的同時(shí)防止被盜和流入非法渠道事件的發(fā)生。田科長作了題為《麻精藥品臨床應(yīng)用原則》和《處方管理辦法》的授課，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)麻醉藥品、精神藥品管理和規(guī)范化疼痛治療及麻精藥品臨床應(yīng)用等內(nèi)容進(jìn)行深入淺出的講解。對精麻藥品的開具，劑量，極量進(jìn)行詳細(xì)的講解。

藥劑科董紅莉主任介紹了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)麻精藥品管理?xiàng)l例》及規(guī)定、采購與儲存、麻精藥品處方的開具、麻精藥品處方的調(diào)劑、使用管理及限量、特殊藥品的調(diào)劑保管，麻精藥品的安全與監(jiān)督管理和醫(yī)院當(dāng)前處方管理中存在的主要問題等業(yè)務(wù)管理知識。最后，藥劑科龔佳靜副主任根據(jù)《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》結(jié)合我院麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例制度，對麻醉、精神藥品的概念，麻精藥品目錄，麻精藥品的儲存等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的梳理并每一條進(jìn)行逐一講解。

講座后，培訓(xùn)班對所有參加培訓(xùn)的醫(yī)、藥師進(jìn)行考核考試，合格率達(dá)100%。對考核合格的醫(yī)生授予麻醉藥品和第一類精神藥品處

分醫(yī)師權(quán)，藥師調(diào)劑權(quán)。通過培訓(xùn)與考核，有力地提高了我院醫(yī)藥人員對《處方管理辦法》、《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》等相關(guān)知識的掌握水平，進(jìn)一步規(guī)范了我院麻醉藥品和精神藥品管理和使用。貴州省職工醫(yī)院篇二：醫(yī)藥代表培訓(xùn)總結(jié) 2011年##醫(yī)藥銷售技巧培訓(xùn)總結(jié)

我們精神面貌都很好。利用這次機(jī)會，新進(jìn)員工相互之間有了一個(gè)了解，通過向老師的學(xué)習(xí)、和同事交流、討論，讓我們充分了解了公司的規(guī)章制度、公司的發(fā)展史、公司未來的發(fā)展前景，以及公司對我們的期望，并且也學(xué)到了好多工作中的工作方法技巧和心態(tài)。所有這些使我們對公司的未來充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。經(jīng)過這一周的培訓(xùn)，現(xiàn)在我想對這次的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行簡要?dú)w納總結(jié)并略微談一些個(gè)人粗淺的心得體會：

1、心態(tài)很重要

我們即將走進(jìn)工作崗位，首先最重要的是調(diào)整自己的心態(tài)，盡快完成從一個(gè)學(xué)生向社會人的轉(zhuǎn)變。不僅要學(xué)會約束和管理自己，還要有紀(jì)律性和組織性，再也不能像學(xué)生時(shí)代的任性和隨意了。工作中會遇到各種各樣的困難和各種各樣的人，要有不怕困難不怕拒絕不怕挫折的決心，要學(xué)會包容和接納各種人！除了這些心理準(zhǔn)備外，最重要的是要有一顆積極向上，堅(jiān)持不懈的精神狀態(tài)。只有積極向上工作的發(fā)展才會得以發(fā)展，困難才能得以克服。

2、實(shí)踐和學(xué)習(xí)并重

社會是在不斷發(fā)展的，時(shí)代是在不斷進(jìn)步的，要趕上時(shí)代的步伐就要不斷學(xué)習(xí)，不斷接觸新事物，為客戶提供準(zhǔn)確的，最新的信息。學(xué)習(xí)一切客戶可能喜歡的知識，挖掘需求，滿足需要，推銷我們的產(chǎn)品，發(fā)展我們的業(yè)務(wù)，塑造我們的品牌。我們在學(xué)習(xí)中不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，還要提高自身的素質(zhì)，做一個(gè)職業(yè)化的經(jīng)理人！為中國的醫(yī)藥銷售做表率！為民族藥業(yè)的發(fā)展作貢獻(xiàn)！

3、不斷地鍛煉自己

在培訓(xùn)過程中，仔細(xì)發(fā)覺同事身上的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的語言表達(dá)，學(xué)習(xí)他們的神情形態(tài)，學(xué)習(xí)他們的淡定坦然。同時(shí)抓住自己的每一次機(jī)會去鍛煉自己，從各方面來鍛煉自己。我參加了才藝表演，辯論賽以及最后的畢業(yè)晚會，不僅鍛煉了自己的膽量也鍛煉了自己的語言表達(dá)能力對以后的發(fā)展會有一定的幫助。要有鍛煉自己的意識，時(shí)時(shí)刻刻鍛煉自己，任何場合，任何方面都應(yīng)該勇敢的去嘗試！

4、優(yōu)秀的講師

公司給我們請來了專業(yè)的講師，還有工作出色的前輩們以及領(lǐng)導(dǎo)們的精彩分享。孫老師的幽默熱情，韓部長的真實(shí)誠懇，葉老師的激情流利，王老師的務(wù)實(shí)有用，每一位老師都有自己的特點(diǎn)，每一個(gè)老師都有自己不同的風(fēng)格和側(cè)重點(diǎn)，讓我們每天都有新的收獲，讓我們每天都過的很充實(shí)！再次感謝老師們的精彩講演！

5、珍貴的友誼

由于培訓(xùn)的原因我結(jié)識了那么多性格秉性相同的兄弟姐妹，我們坐著火車一起來的，大家一起游戲，一起吃飯，一起學(xué)習(xí)，一起活動(dòng)，那短短的一周時(shí)間留給我很多很多美好的回憶！這是我值得珍惜一輩子的友誼！雖然大家都分到了天南海北，但是我們都是##人，我們總有一天會再次相見的！無論走到哪里都有歇腳的的地方，那是因?yàn)橛辛诉@幫朋友！

6、感謝人資部

最后要特別感謝人資部的老師和領(lǐng)導(dǎo)們！感謝他們?yōu)槲覀兲峁┝诉@么好的培訓(xùn)條件，讓我們好好學(xué)習(xí)，在生活中關(guān)心我們，在學(xué)習(xí)中幫助我們，在日常里幫助我們！陪我們一起上課，一起吃飯，一起學(xué)習(xí)，讓我們感覺不孤單，不寂寞，不是沒人愛的孩子！他們就是我們的娘家，無論我們走到哪里，都有他們的牽掛，讓我們永遠(yuǎn)有依靠！##是我的選擇，是我正確的選擇！愿所有的人在##揚(yáng)帆遠(yuǎn)航！2011年09月10日篇三：基本藥物培訓(xùn)總結(jié)

《國家基本藥物臨床應(yīng)用指南》和《國家基

本藥物處方集》培訓(xùn)工作總結(jié)

根據(jù)縣衛(wèi)生局文件精神，為做好我縣《國家基本藥物臨床應(yīng)用指南》和《國家基本藥物處方集》宣傳培訓(xùn)和推廣工作，提高我院醫(yī)務(wù)人員及鄉(xiāng)醫(yī)的業(yè)務(wù)水平，提升國家基本藥物臨床應(yīng)用水平，使我院基本藥物制度實(shí)施工作順利開展，滿足廣大人民群眾對藥物治療的合理需求，成立了基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真做好培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視

在縣衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)下，我院成立了基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，制定基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集培訓(xùn)工作實(shí)施方案，確定培訓(xùn)計(jì)劃，發(fā)放教材，及時(shí)總結(jié)落實(shí)上級布置的任務(wù)。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

我院采用集中培訓(xùn)、專題講座培訓(xùn)及自學(xué)多種模式相結(jié)合的方式，培訓(xùn)內(nèi)容按照《國家基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集培訓(xùn)大綱》主要包括：

1、解讀國家基本藥物制度和相關(guān)配套政策法規(guī)，使培訓(xùn)人員了解國家建立基本藥物制度的重要意義和主要內(nèi)容。

2、依照《國家基本藥物臨床應(yīng)用指南》和《國家基本藥物處方集》以及培訓(xùn)大綱進(jìn)行培訓(xùn)，促進(jìn)基本藥物的合理使用。

三、具體措施

1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定培訓(xùn)工作方案和計(jì)劃，組織召開全院醫(yī)務(wù)人員及鄉(xiāng)醫(yī)會議，分發(fā)培訓(xùn)教材，集中學(xué)習(xí)《臨床應(yīng)用指南》和《處方集》

2、為避免集中培訓(xùn)給正常醫(yī)療工作帶來的影響，我院采取集中授課及自學(xué)相結(jié)合的方法進(jìn)行培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的進(jìn)度，促進(jìn)培訓(xùn)的效果。

四、培訓(xùn)效果

培訓(xùn)期間，大家認(rèn)真聽講，所有醫(yī)務(wù)人員基本上都掌握了培訓(xùn)內(nèi)容，不懂之處由主講人員現(xiàn)場解答疑難。通過這次系統(tǒng)培訓(xùn)，提高了全院醫(yī)務(wù)人員及鄉(xiāng)醫(yī)全面了解國家基本藥物制度的政策和法規(guī)，提高了我們合理用藥的意識和知識，規(guī)范臨床用藥，加快了我院基本藥物實(shí)施工作的順利開展，為今后的基本藥物臨床服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

五、存在的的問題及建議

本次培訓(xùn)時(shí)間短任務(wù)重，雖然培訓(xùn)順利完成了，但還存在著很多不足之處，主要問題有如下幾點(diǎn)：

2、對國家基本藥物的專業(yè)知識掌握還不足。

3、對藥物的藥理作用、作用機(jī)理、禁忌癥等的熟悉程度還不夠。針對以上問題，我們提出以下幾點(diǎn)改進(jìn)意見：

1、加強(qiáng)國家基本藥物知識的學(xué)習(xí)，掌握各種藥物的基礎(chǔ)知 識。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能。

3、提高安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的用藥意識。2014年2月28日篇四：關(guān)于藥品安全的心得體會

關(guān)于藥品安全的心得體會

轉(zhuǎn)眼，一個(gè)學(xué)期又快要結(jié)束了，相應(yīng)的，《藥事管理》這門學(xué)科也快到了尾聲。在這一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)中，讓我更加深入的了解了關(guān)于藥品的信息。不只是藥品的用法用量、功能主治，更讓我了解到了藥品的方方面面，藥品的儲存、管理，關(guān)于藥品的法律，需要的各種執(zhí)照等等??在期末的時(shí)候，我們小組更是開展了關(guān)于藥品安全的資料收集和隨機(jī)采訪，讓我們都受益良多。

藥品，作為一種特殊的商品，直接關(guān)系著人民群眾的身體健康和生命安全，確保藥品的安全就是最大的確保民生的安全。經(jīng)過小組成員一起努力的收集資料，我們了解到了許多在書本上沒有的事件及知識，讓我更加深刻的理解了“藥品安全”這四個(gè)字的沉重含義。從2006年開始到2012年，在媒體上報(bào)到的關(guān)于藥品安全的重大事件就有12件，導(dǎo)致了許許多多的無辜群眾致死致殘，這其中的血與淚生生的震驚了我。經(jīng)過深入的了解，發(fā)現(xiàn)了其中的多起事故都是因?yàn)闉榱四苓^獲得更多的利潤而偷工減料，替換關(guān)鍵的用料導(dǎo)致的，其中更有一些是由于人員的失誤導(dǎo)致。藥品安全關(guān)系民生，關(guān)系著人民群眾的安全。作為特殊的商品，我們不應(yīng)該只看到它利潤的一部分，更應(yīng)該看到的是它治病救人的那部分，這才是藥品真正的特殊之處。對于那些只看到藥品利潤而不顧藥品安全質(zhì)量的人，只能說他們沒有一個(gè)做人的基本責(zé)任和道德。

近年來，藥品安全事件頻發(fā)，在我看來，不只是體現(xiàn)出了藥品安全生產(chǎn)的問題，同時(shí)也體現(xiàn)出了國家對于藥品安全的重視，所以把許

多隱藏起來的事件抓了出來，進(jìn)行了嚴(yán)懲。經(jīng)過查詢資料，我也了解到了國家對藥品安全的重視?！秶宜幤钒踩笆濉币?guī)劃》的出臺，正是表明了國家對藥品安全的重視，國家食品藥品監(jiān)管局關(guān)于藥品安全“黑名單”的規(guī)定，更讓我了解了處理藥品安全事件的決心。相信經(jīng)過以后越來越規(guī)范化的管理與監(jiān)管，我們國家的藥品監(jiān)管措施制度將會越來越完善，藥品安全也將得到保障。

藥品安全，關(guān)系民生。我們作為日后的與藥品相關(guān)的工作人員，更應(yīng)把握好自己心中的那把道德的尺，盡自己最大的努力，為藥品的安全流通與使用上上屬于自己的一道保險(xiǎn)，保護(hù)人民群眾的用藥安全。

第二篇：藥品培訓(xùn)心得體會

《國家基本藥物臨床應(yīng)用指南》和《國家基

本藥物處方集》培訓(xùn)工作總結(jié)

根據(jù)縣衛(wèi)生局文件精神，為做好我縣《國家基本藥物臨床應(yīng)用指南》和《國家基本藥物處方集》宣傳培訓(xùn)和推廣工作，提高我院醫(yī)務(wù)人員及鄉(xiāng)醫(yī)的業(yè)務(wù)水平，提升國家基本藥物臨床應(yīng)用水平，使我院基本藥物制度實(shí)施工作順利開展，滿足廣大人民群眾對藥物治療的合理需求，成立了基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真做好培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視

在縣衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)下，我院成立了基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，制定基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集培訓(xùn)工作實(shí)施方案，確定培訓(xùn)計(jì)劃，發(fā)放教材，及時(shí)總結(jié)落實(shí)上級布置的任務(wù)。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

我院采用集中培訓(xùn)、專題講座培訓(xùn)及自學(xué)多種模式相結(jié)合的方式，培訓(xùn)內(nèi)容按照《國家基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集培訓(xùn)大綱》主要包括：

1、解讀國家基本藥物制度和相關(guān)配套政策法規(guī)，使培訓(xùn)人員了解國家建立基本藥物制度的重要意義和主要內(nèi)容。

2、依照《國家基本藥物臨床應(yīng)用指南》和《國家基本藥物處方集》以及培訓(xùn)大綱進(jìn)行培訓(xùn)，促進(jìn)基本藥物的合理使用。

三、具體措施

1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定培訓(xùn)工作方案和計(jì)劃，組織召開全院醫(yī)務(wù)人員及鄉(xiāng)醫(yī)會議，分發(fā)培訓(xùn)教材，集中學(xué)習(xí)《臨床應(yīng)用指南》和《處方集》

2、為避免集中培訓(xùn)給正常醫(yī)療工作帶來的影響，我院采取集中授課及自學(xué)相結(jié)合的方法進(jìn)行培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的進(jìn)度，促進(jìn)培訓(xùn)的效果。

四、培訓(xùn)效果

培訓(xùn)期間，大家認(rèn)真聽講，所有醫(yī)務(wù)人員基本上都掌握了培訓(xùn)內(nèi)容，不懂之處由主講人員現(xiàn)場解答疑難。通過這次系統(tǒng)培訓(xùn)，提高了全院醫(yī)務(wù)人員及鄉(xiāng)醫(yī)全面了解國家基本藥物制度的政策和法規(guī)，提高了我們合理用藥的意識和知識，規(guī)范臨床用藥，加快了我院基本藥物實(shí)施工作的順利開展，為今后的基本藥物臨床服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

五、存在的的問題及建議

本次培訓(xùn)時(shí)間短任務(wù)重，雖然培訓(xùn)順利完成了，但還存在著很多不足之處，主要問題有如下幾點(diǎn)：

1、對國家基本藥物使用的重視程度不足。

2、對國家基本藥物的專業(yè)知識掌握還不足。

3、對藥物的藥理作用、作用機(jī)理、禁忌癥等的熟悉程度還不夠。針對以上問題，我們提出以下幾點(diǎn)改進(jìn)意見：

1、加強(qiáng)國家基本藥物知識的學(xué)習(xí)，掌握各種藥物的基礎(chǔ)知

識。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能。

3、提高安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的用藥意識。2014年2月28日篇二：精麻藥品培訓(xùn)總結(jié)

精麻藥品培訓(xùn)總結(jié)

為進(jìn)一步加強(qiáng)麻醉藥品和精神藥品的規(guī)范化使用，促進(jìn)合理用藥，保證麻精藥品管理與應(yīng)用的安全，2013年3月27日下午，醫(yī)院在會議室舉辦“貴州省職工醫(yī)院2013年麻精藥品管理與臨床應(yīng)用”培訓(xùn)班，來自院本部近80醫(yī)、藥、護(hù)人員參加了此次培訓(xùn)班，培訓(xùn)班由醫(yī)務(wù)科田茂強(qiáng)科長組織學(xué)習(xí)。

田科長在培訓(xùn)上指出，為貫徹國務(wù)院《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》，要進(jìn)一步嚴(yán)格加強(qiáng)麻精藥品的管理，確保合理使用的安全性，在滿足臨床應(yīng)用的同時(shí)防止被盜和流入非法渠道事件的發(fā)生。田科長作了題為《麻精藥品臨床應(yīng)用原則》和《處方管理辦法》的授課，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)麻醉藥品、精神藥品管理和規(guī)范化疼痛治療及麻精藥品臨床應(yīng)用等內(nèi)容進(jìn)行深入淺出的講解。對精麻藥品的開具，劑量，極量進(jìn)行詳細(xì)的講解。

藥劑科董紅莉主任介紹了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)麻精藥品管理?xiàng)l例》及規(guī)定、采購與儲存、麻精藥品處方的開具、麻精藥品處方的調(diào)劑、使用管理及限量、特殊藥品的調(diào)劑保管，麻精藥品的安全與監(jiān)督管理和醫(yī)院當(dāng)前處方管理中存在的主要問題等業(yè)務(wù)管理知識。最后，藥劑科龔佳靜副主任根據(jù)《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》結(jié)合我院麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例制度，對麻醉、精神藥品的概念，麻精藥品目錄，麻精藥品的儲存等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的梳理并每一條進(jìn)行逐一講解。

講座后，培訓(xùn)班對所有參加培訓(xùn)的醫(yī)、藥師進(jìn)行考核考試，合格率達(dá)100%。對考核合格的醫(yī)生授予麻醉藥品和第一類精神藥品處

分醫(yī)師權(quán)，藥師調(diào)劑權(quán)。通過培訓(xùn)與考核，有力地提高了我院醫(yī)藥人員對《處方管理辦法》、《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》等相關(guān)知識的掌握水平，進(jìn)一步規(guī)范了我院麻醉藥品和精神藥品管理和使用。貴州省職工醫(yī)院篇三：藥品營銷心得體會

藥品營銷心得體會 在藥品銷售中如何有效的拓展客戶，每個(gè)人都有自己不同的體會,于技巧,下面跟大家分享在藥品銷售中的幾點(diǎn)體會

第二，努力使自己成為一個(gè)專家型銷售人才，知識面要寬，能力全面，以強(qiáng)烈信心感染客戶，以全面的行業(yè)咨訊指引客戶，成為客戶運(yùn)作品種與資金的參謀，這樣做之后，您將獲得拓展客戶更大的提高！一般而言，經(jīng)銷商對一個(gè)充滿自信，能力知識全面的銷售專家是無法抗拒的！具體方法，首先對各中渠道得來的基礎(chǔ)客戶資料進(jìn)行分析，可先進(jìn)行電話交流，在電話中了解客戶的基本情況，運(yùn)作品種，期望的目標(biāo)品種，運(yùn)作醫(yī)院等進(jìn)行初步的篩選。接下來對適合合作的客戶作進(jìn)一步跟進(jìn)，談的深入些，確定目標(biāo)客戶。這之前的電話溝通是開發(fā)客戶的最關(guān)鍵的一步。必要時(shí)，可上門拜訪。拜訪中可詳細(xì)了解客戶的真實(shí)實(shí)力和適宜運(yùn)作的品種，充分運(yùn)用談判技巧，表現(xiàn)出真誠，務(wù)實(shí)，專業(yè)的職業(yè)的工作態(tài)度，從取達(dá)成合作共贏。

第三，通過客戶介紹法成功開發(fā)新客戶，這個(gè)方法可以多多借鑒，根據(jù)多年的銷售經(jīng)驗(yàn)事實(shí)證明效果很好，客戶對介紹另外地區(qū)的朋友是愿意的，大家不要有太多的思想障礙和顧慮，以為客戶不肯介紹。此前本人在江蘇做業(yè)務(wù)，曾屢試不爽，至從用了此招，業(yè)務(wù)銷售額就連續(xù)上漲，比xx年股票上漲的速度，有過之而無不及。效果非常不錯(cuò)，當(dāng)然首先的前提是，你要取得人客戶的信任，肯定。對所有的客戶都要發(fā)自內(nèi)心的真誠，于信賴。

第四，通過醫(yī)藥商業(yè)公司介紹客戶，這也是一個(gè)相當(dāng)精準(zhǔn)的方法。因?yàn)樯虡I(yè)公司，在某一區(qū)域內(nèi)，對潛在的客戶基本都了如指掌。能夠取得商業(yè)公司經(jīng)理的信任，你的客戶也將會是源源不斷。

萬變不離其中，任何的學(xué)習(xí)圍繞的，真正中心就是，怎么去做人，其中的方法有很多，都需要自己去體會，銷售就是人生很好的磨練，我們應(yīng)該樂觀，積極的態(tài)度，去面對，在銷售中品味人生，充滿熱情地去工作，一定會越做越好，我們的銷量會越來越大。

藥品營銷心得體會（2）：

作為一個(gè)醫(yī)藥銷售人員，并不是一個(gè)孤立的個(gè)體，只接受來自上級的指令然后機(jī)械化去執(zhí)行，實(shí)際上面對不同的區(qū)域（片區(qū)）并在該片區(qū)管轄著幾十人或者更多的醫(yī)（藥）師隊(duì)伍，如何充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，如何合理分配資源（包括時(shí)間）是一件非常困難復(fù)雜而又非常重要的事情?？梢哉f每一區(qū)域（片區(qū)）都是公司銷售部的基本管理單元，只有它做得好了，整個(gè)公司才會更快地向前。鑒于此，片區(qū)（或區(qū)域）管理，就通過合理使用資源（銷售時(shí)間、銷售工具、促銷費(fèi)用、人力資源）來疏通藥品流通領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)，使其通路暢通無阻，順利消失于流通領(lǐng)域，增加片區(qū)內(nèi)市場覆蓋面，提高銷售業(yè)績，降低銷售費(fèi)用。

（一）藥品的流通渠道：

1、通常情況下的藥品流通渠道為：

制藥公司——經(jīng)銷商——醫(yī)院、零售藥店——患者

經(jīng)銷商

2、藥品在醫(yī)院內(nèi)的流通過程：

經(jīng)銷商、制藥廠——藥庫——小藥房 醫(yī)師——患者

（二）藥品流通渠道的疏通

一個(gè)確有療效，有一定市場的新藥被經(jīng)銷商或醫(yī)院接受，本來應(yīng)是一件非常容易的事，但近兩年來，由于新藥開發(fā)猛增，使經(jīng)銷商或醫(yī)院有了很大的選

擇空間，從而導(dǎo)致新藥售出難的問題出現(xiàn)，而一種新藥要被患者最終消費(fèi)，必須首先保證渠道暢通。

1、經(jīng)銷商的疏通：

（1）富有吸引力的商業(yè)政策：

注意：a、永遠(yuǎn)站在客戶（經(jīng)銷商）的立場上來談?wù)撘磺? b、充分闡述并仔細(xì)計(jì)算出給他帶來不同尋常的利益 c、溝通現(xiàn)在和未來的遠(yuǎn)大目標(biāo)

（2）良好的朋友、伙伴關(guān)系 a、充分尊重對方，以誠動(dòng)人，以心征服對方 b、良好的溝通技巧和經(jīng)常交流來維持密切關(guān)系 c、正確應(yīng)用利益驅(qū)動(dòng)原則，處理好與公司及個(gè)人關(guān)系 d、了解不同客戶的需求

（3）較強(qiáng)的自我開發(fā)市場能力 a、詳細(xì)介紹所轄片區(qū)（區(qū)域）銷售力量，促銷手段和活動(dòng) b、概要介紹公司對全國市場促銷和開發(fā)的策略 c、詳細(xì)了解公司產(chǎn)品療效，主治及應(yīng)用推廣情況 d、探討雙方共同開發(fā)所轄區(qū)域（片區(qū)）市場的方法。

具備上述三條，一個(gè)新藥被經(jīng)銷商認(rèn)可并接受應(yīng)是一件十分容易的事

2、醫(yī)院藥庫（也稱大藥房）的疏通

（1）新藥進(jìn)入醫(yī)院庫房： a、詳細(xì)收集醫(yī)院資料（包括院長、藥庫管理委員會、藥劑科主任、采購或計(jì)劃員、產(chǎn)品相關(guān)科室主任、專家或重要醫(yī)師、甚至管理該院的衛(wèi)生局有關(guān)官員）b、找出影響該院購藥的關(guān)鍵人物，并對其作全面細(xì)致的調(diào)查和了解，尤其是他的特殊需求，特殊困難。

c、接觸重要人物（可能是院長，藥劑主任，相關(guān)科室主人任等）說服其作出決策。

（2）維持購藥：新藥進(jìn)入藥庫盡管是成功重要的一步，但維持藥物長久不間斷，一定數(shù)額的保存量更是艱巨，長期而困難的工作，因此要保持頻繁接觸，加深雙方了解，采取長遠(yuǎn)眼光處理雙方合作中出的問題。

3、醫(yī)院藥房（小庫房、小藥房）的疏通，疏通此環(huán)節(jié)，保持與藥房負(fù)責(zé)人（組長或主管）良好的個(gè)人關(guān)系至關(guān)重要，因此應(yīng)做到：（1）加倍尊重他，滿足心里需求

（2）經(jīng)常拜訪，加深印象和了解

（3）合理的交際費(fèi)用

較大型醫(yī)院、藥庫（大藥房）負(fù)責(zé)從醫(yī)藥經(jīng)銷處購進(jìn)藥品，妥善保管而小藥房負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)藥品，此處無疏通則不會把藥品從藥庫里領(lǐng)出，當(dāng)醫(yī)師開發(fā)處方后，患者在小藥房（門診藥房、住院部藥房、專科藥房）無藥可取，而產(chǎn)品卻在大藥庫房里“睡覺”，當(dāng)然每月（或季）如開一次影響進(jìn)藥的重要人物的會議，采用寬松討論方式，目的讓其充分發(fā)表意見，提出改進(jìn)方法，密切雙方的關(guān)系

4、有處方權(quán)利的醫(yī)師（也稱臨床工作或醫(yī)院促銷）產(chǎn)品要想擠入市場占領(lǐng)市場，唯一的手段是依靠醫(yī)師，他們直接面對患者，通過處方，使藥品消失于 流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)藥物銷售，為公司創(chuàng)造效益，保證公司合理利潤，這就要讓醫(yī)師、藥師去充分了解產(chǎn)品，擴(kuò)大市場占有率，增加處方量，但我們必須針對重點(diǎn)醫(yī)師，通常在省級以上醫(yī)院（特別是醫(yī)學(xué)附屬醫(yī)院）上級醫(yī)師的權(quán)威性和指導(dǎo)作用特別突出，因此，科室主任（含專家）及主治醫(yī)師、住院總醫(yī)師是最重要的醫(yī)師，為處方重點(diǎn)醫(yī)師，是以疏通醫(yī)師處方環(huán)節(jié)特別重要，于核心其疏通方式如下：

（1）面對面拜訪：從目前藥醫(yī)行業(yè)的銷售來看，面對面拜訪（個(gè)人拜訪）是銷售工作中最重要的方法，占據(jù)銷售間的80%以上，是應(yīng)用宣傳單文獻(xiàn)樣品，小禮品和自身人格魅力，一對一地對醫(yī)師（藥師）等進(jìn)行推銷自己，推銷公司產(chǎn)品，目的就是讓醫(yī)師從心里接受，讓醫(yī)師處方本公司生產(chǎn)的藥品，對面拜訪有如下特點(diǎn)： a、針對性強(qiáng)，是對某位特定人物，特定問題，對雙方和產(chǎn)品的深入討論和認(rèn)識，以滿足不同層次，不同期望的需要。

b、與對方面對面交談，富有親切感，氣氛隨和易于彼此建立長期密切合作的基礎(chǔ)。c、面對面拜訪花費(fèi)時(shí)間，費(fèi)用很高，同時(shí)對自身素質(zhì)和銷售技巧要求甚高，因此單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的效果差異極好。d、產(chǎn)品介紹缺乏系統(tǒng)性

（2）臨床大會、小會特點(diǎn)： a、短時(shí)間內(nèi)可以對多個(gè)醫(yī)師傳遞信息，效率高，也能節(jié)省費(fèi)用 b、介紹產(chǎn)品完整系統(tǒng)，但深入度不夠，更無法顧及特定醫(yī)師的特定要求 c、以演講和討論形式結(jié)合，會彌補(bǔ)深度不足 d、無法建立密切的個(gè)人關(guān)系篇四：食藥局培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會

學(xué)習(xí)體會

結(jié)合去哈爾濱生產(chǎn)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)。根據(jù)我公司實(shí)際情況，應(yīng)該在以下方面重點(diǎn)推進(jìn)：

一、乳制品安全生產(chǎn)形勢分析：1、2、3、4、5、6、7、記錄：需要增加衛(wèi)生間清潔記錄、管理人員檢查記錄(清潔記錄雀巢半小時(shí)一次)。批記錄不得用橫杠或點(diǎn)省略代替。生產(chǎn)指令要求由受權(quán)人簽字。不合格品處理要求由受權(quán)人簽字。磷脂標(biāo)簽和投料名稱不統(tǒng)一、標(biāo)簽上標(biāo)為dha油投料使用的dha粉。其它配料名稱的統(tǒng)一。配料、標(biāo)簽、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品名稱的統(tǒng)一（原料、產(chǎn)品名稱可以采用簡稱，別稱，但是需要在文件中明確）。清場記錄執(zhí)行不到位，還需完善；品清場需要防止污染（引入的外部污染）、交叉污染（不同產(chǎn)品、工序變化引起的污染），混淆；對于嬰配粉，清場過程中重點(diǎn)要防止的是交叉污染、混淆。清場原則上要求除生產(chǎn)設(shè)備外全部清除。

8、設(shè)備如何拆卸、清洗，備件清洗、干燥的辦法：對于最可能污染的部位采樣，最少要有三次驗(yàn)證數(shù)據(jù)后再確認(rèn)清理的辦法的可行性。

9、對于食品監(jiān)督檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，第一次，單品種停

產(chǎn)，第二次，全部停產(chǎn)。

10、坂岐腸桿菌：

（1）坂岐腸桿菌適宜溫度37-43度。

（2）鼓風(fēng)機(jī)帶入的空氣污染，遠(yuǎn)離周圍環(huán)境污染區(qū)域。

（3）涼粉粉間由空氣或涼粉間環(huán)境及器具帶入的污染。

（4）包裝過程中由工作人員或篩粉設(shè)備、器具帶入污染。

（5）包裝人員二次污染。

11、坂岐控制方法：

（1）確?？諝馓幚碓O(shè)備能有效濾掉雜質(zhì)微生物，過濾介質(zhì)經(jīng)常清洗。

（2）生產(chǎn)前后管道的嚴(yán)格消毒。

（3）定期清理、清潔干燥塔存在的奶垢、粉垢。

（4）噴霧干燥人員衛(wèi)生嚴(yán)格控制，嚴(yán)格限制其它人員進(jìn)入車間，防止帶

入（有可能人員在患病是鼻孔呼出的空氣對環(huán)境的污染，需要驗(yàn)證。）現(xiàn)在很多員工口罩佩戴不規(guī)范，應(yīng)作為監(jiān)控點(diǎn)之一進(jìn)行考核。

（5）下水口的封閉檢測及定期消毒，對清潔區(qū)進(jìn)行徹底消毒后再使用。

（6）嚴(yán)格按照gmp規(guī)范要求達(dá)到廠房空氣潔凈度。

（7）執(zhí)行ｈａｃｃｐ體系控制。

（8）對干燥塔，一、使用１１５－１２０度熱空氣消毒滅菌。

二、在用

臭氧消毒滅菌。

（9）gmp車間盡可能不用吸塵器，吸塵器的吸塵管應(yīng)改成直管（波紋管

藏粉垢多不易于清理，成為微生物的污染源）。（10）原料對于阪祁菌的影響（干法用的原料必須監(jiān)測和控制這個(gè)項(xiàng)目，有的企業(yè)因?yàn)榈途酃欠蹤z出坂琦導(dǎo)致成品不合格）

（11）關(guān)于使用石灰對污水池定期消毒事宜（同部分企業(yè)交流是用石灰

對污水井進(jìn)行定期消毒）此方法可否借鑒?（12）雀巢公司的三道防線控制辦法，使取樣點(diǎn)覆蓋不同的防線范圍，其中最外圍為第三道防線，主要包括車間等外圍環(huán)境；中間的為第二道防線，主要是可能和產(chǎn)品接觸到的平臺或者設(shè)備外表面；而最

終一些和產(chǎn)品接觸的管道的內(nèi)表面以及灌裝設(shè)備，我們稱為第一道

防線。通過對所有三道防線大量取樣來檢測、監(jiān)控微生物的情況，來確保生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的衛(wèi)生狀態(tài)（具體見培訓(xùn)材料）

二、國家總局三方審計(jì)問題通報(bào)，結(jié)合本公司需注意的事項(xiàng)：1、2、3、4、5、6、7、8、9、研發(fā)未做保質(zhì)期試驗(yàn)（保藏實(shí)驗(yàn)采用高溫、中溫、低溫三種方式未對生產(chǎn)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素提出防范措施。原料植物油驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)缺少對黃曲霉、溶劑殘留有害物質(zhì)技術(shù)要求。正壓輸送物料的壓縮空氣，需經(jīng)過除油，除水清潔過濾及除菌處不能提供自備井消毒記錄。生產(chǎn)過程產(chǎn)生的頭尾粉沒有入庫記錄，無處理辦法。未對維生素c留樣再測。更衣洗手設(shè)施顛倒。壓差計(jì)監(jiān)控不同區(qū)域，配置數(shù)量不夠。驗(yàn)證，時(shí)間3個(gè)月、6個(gè)月、9個(gè)月）。理 后方可使用。

10、清潔作業(yè)區(qū)缺少對清潔區(qū)布點(diǎn)區(qū)位圖（對重點(diǎn)區(qū)域如何確定？采樣方法是否規(guī)范？）。

11、浮游菌，沉降菌等清潔區(qū)監(jiān)測指標(biāo)取樣點(diǎn)偏少。

12、浮游菌，沉降菌必須動(dòng)態(tài)監(jiān)測。

13、空調(diào)機(jī)自凈20分鐘后各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)滿足設(shè)計(jì)的要求，否則空調(diào)系統(tǒng)不達(dá)標(biāo)；gmp車間狀態(tài)分為靜態(tài)a（停產(chǎn)狀態(tài)），動(dòng)態(tài)a（部分生產(chǎn)

狀態(tài)），動(dòng)態(tài)b（滿負(fù)荷生產(chǎn)狀態(tài)），gmp車間設(shè)計(jì)應(yīng)該能夠在動(dòng)態(tài)b 的條件下滿足要求。

14、庫房未對物品分區(qū)管理，原輔料進(jìn)庫前未進(jìn)行清掃。

15、危險(xiǎn)化學(xué)品的管理，易燃易爆

16、庫存已開封的原輔料缺少防護(hù)措施存在二次污染。

17、不合格品的分區(qū)標(biāo)識（。

18、水的微生物監(jiān)測：（1）制水（2）送水（3）回水。

19、貯水罐的定期清理（包括對儲水罐的衛(wèi)生監(jiān)測計(jì)劃，清洗驗(yàn)證方案）。制水系統(tǒng)、儲水系統(tǒng)、用水系統(tǒng)的總出水口和總回水口設(shè)置取

樣點(diǎn)檢測；

20、準(zhǔn)清潔區(qū)需要考慮設(shè)置送風(fēng)系統(tǒng)。

21、準(zhǔn)清潔區(qū)取樣點(diǎn)，設(shè)置高度為80—120厘米。

22、如何取樣，才能不對成品/原料造成污染，建議在倉庫內(nèi)設(shè)置專門的取樣室。

23、建立供應(yīng)商分類制度，對不同供應(yīng)商確定不同的評價(jià)準(zhǔn)則。對于包裝材料（鐵聽、塑袋）供應(yīng)商應(yīng)作為二類供應(yīng)商，對于乳品原料、其他生產(chǎn)原料應(yīng)作為一類供應(yīng)商（根據(jù)對最終質(zhì)量的影響程度劃分），對于一類供應(yīng)商，原則上一年最少審核一次。

24、過濾介質(zhì)更換的規(guī)定和記錄；回風(fēng)口的清潔、消毒規(guī)定和記錄；

25、清場要作為關(guān)鍵控制點(diǎn)；

三、嬰兒配方乳粉專項(xiàng)監(jiān)測分析報(bào)告：省疾控中心檢測 歷時(shí)兩年，25家乳業(yè)調(diào)查。

1、要求微生物取樣后必須在2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行檢測。

2、檢出各類菌的環(huán)節(jié)：（1）菌落總數(shù)：監(jiān)控貯奶罐及貯水罐。

（2）腸桿菌屬科：清真空泵粉和尾粉。流化床，人員，地面，感冒。

（3）阪岐腸桿菌：原料奶、貯存后配料奶、真空混料倉。二更消毒間，自來水，吸塵器。（4）蠟狀芽孢桿菌：原奶、原料、貯奶罐、吸塵器。

度不夠，造成檢測假陰性）

4、試劑培養(yǎng)基購買必須有三證；培養(yǎng)基使用前應(yīng)該驗(yàn)證（用陽性樣品或者菌株）。

5、實(shí)驗(yàn)室的分區(qū)； 1）、凈化室為正壓狀態(tài)（菌落總數(shù)）。2）、病原實(shí)驗(yàn)室為負(fù)壓狀態(tài)（霉菌、坂岐菌）里放高壓鍋直接滅菌，加生物安全柜。3）應(yīng)定期進(jìn)行微生物監(jiān)測和風(fēng)速監(jiān)測。4,）pcr室應(yīng)該單獨(dú)按照pcr規(guī)范來做。6，培養(yǎng)箱的鑒定證書，應(yīng)符合檢測項(xiàng)目的技術(shù)要求（不同項(xiàng)目對于溫度和偏差的要求是不一樣的）

7，國家規(guī)定，病原微生物檢測出現(xiàn)陽性必須要對病原菌株進(jìn)行保藏，陽性樣品必須保存3個(gè)月。

8，建議用腸桿菌科作為環(huán)境監(jiān)測。

9、可考慮參加省級實(shí)驗(yàn)室盲樣考核。

10、對二更消毒間的自來水以及cip清洗沖頂水要加大監(jiān)控力度，確保不引入二次污染源；

11、滅菌要做滅菌驗(yàn)證：沒次滅菌同步放置滅菌檢測條；根據(jù)需要定期用枯草芽孢測試滅菌效果；

12、檢測要細(xì)致，分析中發(fā)現(xiàn)平板上一個(gè)不顯眼的菌落就是阪崎菌；阪崎菌檢測可保留平板，到疾控做分子塑形分析。

13、微生物間各房間的壓差設(shè)計(jì)應(yīng)合理規(guī)劃，何處未正壓，何處未負(fù)壓、霉菌間應(yīng)為微負(fù)壓，控制霉菌孢子擴(kuò)散；

四、2014年黑龍江省乳制品抽檢通報(bào)：

監(jiān)督及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測出現(xiàn)問題指標(biāo)：壬基酚（12次）、苯甲酸（8次）、塑化劑（43次）、維生素c（7次）、脂肪酸（5次）、阪崎（2次）、礦物鹽（10次）、b內(nèi)酰胺酶（生乳有超標(biāo)）、標(biāo)簽

五、2015年監(jiān)管工作目標(biāo)：

1、阪崎不得檢出。

2、營養(yǎng)素必須達(dá)標(biāo)；

3、微量元素必須達(dá)標(biāo)。

六、監(jiān)管和管理

1、需要搜集文件：2014年432號文；2014年448號文；2014年189號文和2015年19號文；食監(jiān)三風(fēng)向檢測2015年33號文和35號文； 2、2015年重點(diǎn)落實(shí)制度：追溯制度；授權(quán)制度；檢驗(yàn)管理制度；原輔料把管制度；

3、監(jiān)管重點(diǎn)：審查“回頭看”；原料專線整頓；標(biāo)簽標(biāo)識專項(xiàng)整頓；檢驗(yàn)?zāi)芰︱?yàn)證；

4、風(fēng)險(xiǎn)意識不夠；

5、質(zhì)量控制制度不完善；

6、質(zhì)量管理體系運(yùn)行存在問題；

7、技術(shù)實(shí)力不足；

8、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定和質(zhì)量控制能力不足；

9、檢驗(yàn)?zāi)芰θ酰?/p>

10、衛(wèi)生廳達(dá)成共識：國標(biāo)無下限規(guī)定的在企標(biāo)中可不設(shè)定產(chǎn)品下限指標(biāo)；

七、改造工作：

1、人員進(jìn)入清潔作業(yè)區(qū)程序?yàn)椋好撔?--更外套（目的一是不允許外部服飾帶入清潔作業(yè)區(qū)；二是盡可能減少外部帶入的污染隱患；三是在洗手后更外套在換潔凈服有交叉污染）---洗手---更換工作服飾。

2、準(zhǔn)清潔作業(yè)區(qū)普遍無送風(fēng)裝置，無壓差，無控制，估計(jì)下次審證可能會作為硬件條件之一；

3、流化床在特殊時(shí)刻如生產(chǎn)異常時(shí)可能會開啟觀察門，因此建議設(shè)置為潔凈區(qū)并納入潔凈區(qū)管理。

品控部 索景陽 2015.3.23 牟善波 2015.3.24篇五：關(guān)于藥品安全的心得體會

關(guān)于藥品安全的心得體會 轉(zhuǎn)眼，一個(gè)學(xué)期又快要結(jié)束了，相應(yīng)的，《藥事管理》這門學(xué)科也快到了尾聲。在這一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)中，讓我更加深入的了解了關(guān)于藥品的信息。不只是藥品的用法用量、功能主治，更讓我了解到了藥品的方方面面，藥品的儲存、管理，關(guān)于藥品的法律，需要的各種執(zhí)照等等??在期末的時(shí)候，我們小組更是開展了關(guān)于藥品安全的資料收集和隨機(jī)采訪，讓我們都受益良多。

藥品，作為一種特殊的商品，直接關(guān)系著人民群眾的身體健康和生命安全，確保藥品的安全就是最大的確保民生的安全。經(jīng)過小組成員一起努力的收集資料，我們了解到了許多在書本上沒有的事件及知識，讓我更加深刻的理解了“藥品安全”這四個(gè)字的沉重含義。從2006年開始到2012年，在媒體上報(bào)到的關(guān)于藥品安全的重大事件就有12件，導(dǎo)致了許許多多的無辜群眾致死致殘，這其中的血與淚生生的震驚了我。經(jīng)過深入的了解，發(fā)現(xiàn)了其中的多起事故都是因?yàn)闉榱四苓^獲得更多的利潤而偷工減料，替換關(guān)鍵的用料導(dǎo)致的，其中更有一些是由于人員的失誤導(dǎo)致。藥品安全關(guān)系民生，關(guān)系著人民群眾的安全。作為特殊的商品，我們不應(yīng)該只看到它利潤的一部分，更應(yīng)該看到的是它治病救人的那部分，這才是藥品真正的特殊之處。對于那些只看到藥品利潤而不顧藥品安全質(zhì)量的人，只能說他們沒有一個(gè)做人的基本責(zé)任和道德。

近年來，藥品安全事件頻發(fā)，在我看來，不只是體現(xiàn)出了藥品安全生產(chǎn)的問題，同時(shí)也體現(xiàn)出了國家對于藥品安全的重視，所以把許 多隱藏起來的事件抓了出來，進(jìn)行了嚴(yán)懲。經(jīng)過查詢資料，我也了解到了國家對藥品安全的重視?！秶宜幤钒踩笆濉币?guī)劃》的出臺，正是表明了國家對藥品安全的重視，國家食品藥品監(jiān)管局關(guān)于藥品安全“黑名單”的規(guī)定，更讓我了解了處理藥品安全事件的決心。相信經(jīng)過以后越來越規(guī)范化的管理與監(jiān)管，我們國家的藥品監(jiān)管措施制度將會越來越完善，藥品安全也將得到保障。藥品安全，關(guān)系民生。我們作為日后的與藥品相關(guān)的工作人員，更應(yīng)把握好自己心中的那把道德的尺，盡自己最大的努力，為藥品的安全流通與使用上上屬于自己的一道保險(xiǎn)，保護(hù)人民群眾的用藥安全。

第三篇：拆零藥品培訓(xùn)

拆零藥品培訓(xùn)

一.目的：為方便顧客，規(guī)范藥品拆零銷售質(zhì)量，制定本操作程序。

二.依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》和公司《藥品拆零銷售制度》相關(guān)規(guī)定。三.適用范圍：適用于門店藥品拆零銷售的操作過程。四.責(zé)任：質(zhì)量管理人員、營業(yè)員對本程序的實(shí)施負(fù)責(zé)。五.內(nèi)容：

1.藥品拆零銷售是指銷售的單位藥品無說明書，必須另附包裝袋并填寫藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、批號、有效期等內(nèi)容方可進(jìn)行的銷售。

2.藥品拆零銷售必須配備符合藥品拆零要求的清潔衛(wèi)生的拆零工具、包裝用品等。出售時(shí)應(yīng)在包裝袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容。并應(yīng)填寫《藥品拆零記錄》，記錄拆零日期、貨號、品名、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)企業(yè)、拆零單位、售完日期等信息。

3.將拆零銷售的藥品集中存放在拆零專柜，并保留原包裝、標(biāo)簽和說明書，盡可能將原包裝密封或密閉。有儲存溫度要求的，必須按規(guī)定溫濕度條件存放。

4.銷售拆零藥品時(shí)，要堅(jiān)持“一問、二看、三核對”，即一問清楚顧客所購的藥品，二看清藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量是否同顧客所需的藥品相符，三對即發(fā)出的藥品要細(xì)心核對，防止差錯(cuò)。

5.營業(yè)員拆零時(shí)，必須檢查拆零的工具、包裝袋、藥匙是否清潔衛(wèi)生。確保拆零的藥品不受污染。6.接到顧客拆零要求后，確認(rèn)其拆零原因及合理性（無配伍禁忌或超劑量），有配伍禁忌或超劑量的情況，拒絕調(diào)配和銷售。依據(jù)顧客的需要，利用拆零工具或藥匙，把拆零的藥品與包裝相分離，檢查拆零藥品的外觀質(zhì)量和有效期，確認(rèn)

無誤后，按要求調(diào)配藥品。其余藥品密封好放回拆零專柜。

7.把拆零的藥品放在包裝袋內(nèi)，確認(rèn)并在包裝袋上標(biāo)明顧客姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、有效期、批號以及藥店名稱等。

8.對調(diào)配好的拆零藥品進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)藥品、包裝袋的內(nèi)容無差錯(cuò)后，將藥品發(fā)給顧客，詳細(xì)說明用法、用量、注意事項(xiàng)。

9.藥品拆零銷售完成后應(yīng)及時(shí)作好拆零記錄,拆零銷售記錄內(nèi)容包括拆零起始日期、藥品通用名稱、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠家、有效期、銷售數(shù)量、銷售日期、分拆及復(fù)核人等。

10.工具使用完后，應(yīng)清洗，放置于干凈包裝袋或盒中，以避免受污染。

11.營業(yè)員應(yīng)每天對拆零的藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和外觀質(zhì)量檢查，保證藥品質(zhì)量符合規(guī)定，并做好記錄。

12.拆零藥品過期或外觀質(zhì)量不符合規(guī)定，應(yīng)即時(shí)撤撤出柜臺，按不合格品處理。

13.營業(yè)員如懷疑拆零的藥品有質(zhì)量問題，應(yīng)立即停止銷售，并通知質(zhì)量管理人員。質(zhì)量管理人員確認(rèn)為質(zhì)量不合格的，按不合格藥品處理。

14.拆零藥袋上有效期的填寫；拆零藥品為完全裸露的藥片時(shí)，有效期按處方量計(jì)算時(shí)間或不超過7天；拆零藥品為保留有最小包裝的藥品，按包裝、標(biāo)簽、說明書上標(biāo)注的有效期填寫。

六.違犯本操作程序的，按照公司質(zhì)量管理制度相關(guān)規(guī)定處理。

第四篇：藥品銷售培訓(xùn)

藥品銷售技能培訓(xùn)

銷售員是醫(yī)藥銷售的主力軍之一，為醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步做出巨大貢獻(xiàn)，好的銷售員能成功樹立商品形象，并且能銷售出商品，形成二次顧客，所以，良好的實(shí)用藥品培訓(xùn)技巧是企業(yè)明智的選擇。

一．藥品的概念 藥品是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)證、用法和用量的物質(zhì)。二．藥品銷售的概念：

藥品零售企業(yè)，是指將購進(jìn)的藥品直接銷售給消費(fèi)者的藥品經(jīng)營企業(yè)?！?/p>

“藥品批發(fā)企業(yè)，是指將購進(jìn)的藥品銷售給藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品經(jīng)營企業(yè)。”

所以藥品的零售銷售，就是將購進(jìn)的藥品直接銷售給消費(fèi)者的銷售方式。三．什么是藥品銷售技能: 所有的銷售技巧，包括醫(yī)藥銷售的銷售技巧，可以簡單地濃縮成一句話：促使顧客達(dá)成交易的關(guān)鍵是滿足顧客的欲望，你的產(chǎn)品是什么并不重要，重要的是通過你的產(chǎn)品這個(gè)媒介，顧客可以得到某種欲望的滿足。四．醫(yī)藥銷售人員的條件: 根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品流通管理辦法》的有關(guān)規(guī)定及國務(wù)院《關(guān)于整頓和規(guī)范藥品流通秩序工作的通知》精神，為進(jìn)一步加強(qiáng)藥品流通領(lǐng)域監(jiān)督管理，規(guī)范藥品經(jīng)營秩序，結(jié)合藥品流通市場存在的問題，特制定本規(guī)定：

1、藥品銷售人員必須具備下列條件

（一）藥品批發(fā)企業(yè)藥品銷售人員必須具有高中以上文化程度，應(yīng)經(jīng)崗位培訓(xùn)和地市（含）以上藥品監(jiān)管部門考試合格，取得合格證書。

（二）藥品銷售人員必須是與勞動(dòng)部門簽訂正式勞動(dòng)合同的合法聘用人員，不得兼任其他企業(yè)營銷工作。

（三）藥品銷售人員必須由企業(yè)法定代表人出具正式的任職文件，企業(yè)應(yīng)對藥品銷售人員的藥品銷售行為負(fù)責(zé)。

（四）藥品銷售人員必須經(jīng)當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理局登記，符合條件的藥品銷售人員相關(guān)信息由市局統(tǒng)一錄入數(shù)據(jù)庫，供社會查詢。

2、申請登記的銷售人員應(yīng)提供以下合法資格證明資料。

（1）高中以上文化畢業(yè)證書或相關(guān)職稱證書復(fù)印件；

（2）與勞動(dòng)部門簽訂正式勞動(dòng)合同復(fù)印件；

（3）身份證復(fù)印件；

（4）本人培訓(xùn)合格證明復(fù)印件；

（5）聘用單位任職文件復(fù)印件；

（6）藥品銷售人員登記表（一式兩份）；

（7）需要的其他證明。

3、企業(yè)銷售人員發(fā)生變化的，或變更授權(quán)期限和授權(quán)范圍的，應(yīng)在7日內(nèi)報(bào)當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理局辦理變更。

五、藥品經(jīng)營企業(yè)及銷售人員的法律責(zé)任

1、按照《藥品流通管理辦法》的規(guī)定，企業(yè)是藥品質(zhì)量第一責(zé)任人，對藥品銷售人員或設(shè)立的辦事機(jī)構(gòu)以本企業(yè)名義從事的藥品購銷行為承擔(dān)法律責(zé)任。

2、藥品批發(fā)企業(yè)應(yīng)定期對銷售人員進(jìn)行藥品相關(guān)的法律法規(guī)和藥品知識、職業(yè)道德等教育和培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案。

3、藥品批發(fā)企業(yè)每年應(yīng)組織藥品銷售人員進(jìn)行健康檢查，并建立健康檔案。發(fā)現(xiàn)患有精神病、傳染病或其它可能污染藥品疾病的患者，應(yīng)立即調(diào)離直接接觸藥品的崗位。

4、藥品批發(fā)企業(yè)作為委托授權(quán)者：必須是取得《藥品經(jīng)營企業(yè)許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》的合法藥品經(jīng)營企業(yè)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對藥品銷售人員的管理，對銷售行為作出具體規(guī)定，企業(yè)提供銷售人員的授權(quán)書應(yīng)當(dāng)載明授權(quán)銷售的地域、期限、注明銷售人員的身份證號碼，并加蓋本企業(yè)原印章和企業(yè)法定代表人印章（或者簽名）。

5、藥品銷售人員作為接收委托授權(quán)者：必須是合法聘任和委托，銷售人員在銷售藥品時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示授權(quán)書原件及本人身份證原件。

6、藥品批發(fā)企業(yè)銷售藥品時(shí)，應(yīng)當(dāng)開具標(biāo)明供貨單位名稱、藥品名稱、生產(chǎn)廠商、批號、數(shù)量、價(jià)格等內(nèi)容的銷售憑證。

7、藥品銷售人員不得在經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門核準(zhǔn)的地址以外的其他場所儲存藥品或者進(jìn)行藥品現(xiàn)貨銷售活動(dòng)。

六、藥品批發(fā)企業(yè)和藥品銷售人員禁止銷售下列假劣藥品：

(1)《藥品管理法》禁止銷售的假、劣藥品。

(2)無藥品生產(chǎn)廠家、無藥品批號、無通用名稱、無效期等藥品；有毒副作用未予注明、特殊管理藥品未印有規(guī)定標(biāo)記等藥品包裝不符合規(guī)定的藥品。

(3)醫(yī)院制劑、科研制劑、限軍隊(duì)內(nèi)部使用的藥品及批準(zhǔn)進(jìn)行臨床試驗(yàn)或驗(yàn)證但尚未批準(zhǔn)生產(chǎn)的藥品。

(4)超出委托或授權(quán)單位生產(chǎn)或經(jīng)營范圍的藥品。

(5)無《進(jìn)口藥品注冊證》、《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書》或《進(jìn)口藥品通關(guān)單》的進(jìn)口藥品。

(6)非法藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)生產(chǎn)、銷售的藥品。

(7)撤銷批準(zhǔn)文號的藥品和吊銷《進(jìn)口藥品注冊證》的進(jìn)口藥品。

(8)藥品監(jiān)督管理部門禁止銷售和使用的其它藥品。

七、藥品銷售人員的管理

1、對不實(shí)施銷售人員培訓(xùn)、登記管理的，將按照《藥品流通管理辦法》的規(guī)定，給予行政處罰。

2、藥品銷售人員不得同時(shí)在兩個(gè)及其以上單位接受委托，對超出授權(quán)范圍進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的、偽造經(jīng)營資質(zhì)銷售藥品的，將其列入“藥品銷售人員黑名單”，停止其從事藥品經(jīng)營活動(dòng)資格，并向社會公布。構(gòu)成犯罪的移交司法機(jī)關(guān)依法查處。

3、對銷售假劣藥品、醫(yī)療器械負(fù)有直接責(zé)任或連帶責(zé)任的相關(guān)企業(yè)和企業(yè)法人、負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人，將一同列入“黑名單”，并向社會公布，取消其資格；情節(jié)嚴(yán)重的，10年內(nèi)不得從事藥品銷售工作。

4、藥品銷售人員在經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門核準(zhǔn)的地址以外的其他場所儲存藥品或者進(jìn)行藥品現(xiàn)貨銷售的，按照《藥品管理法》第七十三條進(jìn)行查處。

5、對藥品銷售人員違反十三條規(guī)定的，將按照《藥品管理法》給予行政處罰，并通過媒體予以曝光。

6、建立健全企業(yè)藥品銷售人員的誠信評價(jià)體系，作為企業(yè)安全信用體系的一項(xiàng)考核內(nèi)容。

八、成功推銷法則（32字法則)機(jī)不可失。失不再來。趁熱打鐵。盡快成交。奮勇一搏。轉(zhuǎn)敗為勝。鍥而不舍。金石可鏤。

九、坊前準(zhǔn)備的益處 1.從思考中準(zhǔn)備良好的銷售策略，避免因臨時(shí)偶發(fā)的策略有欠缺周祥的地方 2.事先預(yù)測可能遇到的障礙，并準(zhǔn)備排除的方法，達(dá)到有效溝通的目的。3.事先準(zhǔn)備，胸有成竹，情緒穩(wěn)定，可使訪談進(jìn)行的有條有理。

4.增加臨場的應(yīng)變能力，避免錯(cuò)失良機(jī)。

十、開場技巧

開場白是銷售人員與客戶見面時(shí)，前兩分鐘（如果電話行銷的是前30秒）要說的話，這可以說是客戶對銷售人員第一印象的再次定格（與客戶見面時(shí)，客戶對你的第一印象取決于衣著與銷售人員的言行舉止）；雖然經(jīng)常講不能用第一印象去評判一個(gè)人，往往我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來評價(jià)您，這決定了客戶愿不愿意愿不愿意給你機(jī)會繼續(xù)談下去。在這里值得一提的是，如果是您主動(dòng)征得客戶同意會面的，您的開場白非常重要；而如果是客戶主動(dòng)約見你，客戶的開場白就決定了你的開場。開場白一般來講，包括以下幾個(gè)部分：

1.感謝客戶接見你并寒暄、贊美

2.自我介紹或問候

3.介紹來訪的目的（此中突出客戶的價(jià)值，吸引對方）

4.轉(zhuǎn)向探測需求（以問題結(jié)束，好讓客戶開口講話）

現(xiàn)在我們來看一個(gè)例子：

當(dāng)銷售人員如約來到客戶辦公室，開場：“陳總，您好！看您這么忙還抽出寶貴的時(shí)間來接待我，真是非常感謝阿?。ǜ兄x客戶）陳總，辦公室裝修得這么簡潔卻很有品位，可以想象您應(yīng)該是一個(gè)做事很干練的人！（贊美）這是我的卡片，請多指教?。ǖ谝淮我娒?，以交換名片自我介紹）陳總以前接觸過我們公司嗎？（停頓）我們公司是咸陽市比較全面和正規(guī)的為客戶提供藥品服務(wù)的公司。我們了解到現(xiàn)在的企業(yè)不僅關(guān)注提升市場占有率、增加利潤，；考慮到您作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，肯定很關(guān)注如何最合理采購藥品，節(jié)省成本，所以，今天來與您簡單交流一下，看有沒有我們公司能協(xié)助得上的。（介紹此次來的目的，突出客戶的利益）

從上面的例子可以看出，開場白要達(dá)到的目標(biāo)就是吸引對方的注意力，引起客戶的興趣，使客戶樂于與我們繼續(xù)交談下去。所以在開場白中陳述能給客戶帶來什么價(jià)值就非常重要。可要陳述價(jià)值并不是一件容易的事，這不僅僅要求銷售人員對自己銷售的產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值有研究，并且要突出客戶關(guān)心的部分，找出我們即將帶給他的產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)。因?yàn)?，每個(gè)人對一件物品的價(jià)值是不同的，同樣購買一件衣服，有的人考慮的是衣服的款式，有的人考慮的是衣服的質(zhì)量，有的人考慮的是衣服的品牌等等，他關(guān)注的就是這件衣服的價(jià)值所在，如果這件衣服有10個(gè)好處，顧客也只是考慮2-3個(gè)好處就足以促使他購買了，因此，如何找出客戶最關(guān)注的價(jià)值并結(jié)合陳述，是開場的關(guān)鍵部分。

那么如何吸引客戶的注意力，有幾種常用的方法:

1、把質(zhì)量檢測結(jié)果展示并解釋給潛在顧客

2、解釋利益，大多數(shù)人愿意為質(zhì)量上受益做出高價(jià)

3、提供顧客滿意的事例，許多人在看了良好質(zhì)量證明后都愿意為此出高價(jià)

4、闡明你公司對顧客的承諾

5、展示對你公司滿意的顧客名單，告訴潛在顧客你是如何幫助每位顧客以使其滿意

6、要恪守誠信原則，永遠(yuǎn)不要失信于顧客，你為顧客做的越多，價(jià)格就變得越不重要

7、要興奮起來，你的顧客對產(chǎn)品的喜愛程度與你的積極態(tài)度成正比

8、贊美對方他們說您是這方面的專家，所以也想和您交流一下----

9、引起他對某件事情的共鳴（原則上是客戶也認(rèn)同這一觀點(diǎn)）很多人認(rèn)為面對面拜訪客戶是一種最有效的銷售方式，不知道你是怎么看的------上面這幾種方法，可結(jié)合交叉使用，重要的是要根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。當(dāng)然我們在與客戶交談的時(shí)候，一定要以積極開朗的語氣對客戶表達(dá)與問候。

我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，我們?nèi)ヅc客戶會面時(shí)，剛開始10分鐘氣氛很好，可過了一會兒，就不知道和客戶談什么，或者是整個(gè)過程只是銷售人員一個(gè)人在發(fā)表演說。一定要記住，為了使客戶開口講話，一定要以問題結(jié)束您的開場白，否則會陷入暫時(shí)的僵局，一下子會讓我們無話可說。

十一、與客戶約談的注意事項(xiàng)

第一部分：做好溝通前的準(zhǔn)備工作 技巧1：對產(chǎn)品保持足夠的熱情 技巧2：充分了解產(chǎn)品信息 技巧3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) 技巧4：準(zhǔn)備好你的銷售道具 技巧5：明確每次銷售的目標(biāo) 第二部分：管好你的目標(biāo)客戶 技巧6：科學(xué)劃分客戶群 技巧7：把握關(guān)鍵客戶 技巧8：管理客戶的重要信息 技巧9：找到有決策權(quán)的購買者 技巧10：有技巧地考察客戶 第三部分： 溝通過程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略 技巧11：讓客戶說出愿意購買的條件 技巧12：適度運(yùn)用“威脅”策略 技巧13：提出超出底線的要求 技巧14：巧用退而求其次的策略 技巧15：為客戶提供真誠建議 技巧16：為客戶提供周到服務(wù) 技巧17：充分利用價(jià)格談判 技巧18：以讓步換取客戶認(rèn)同 第四部分：有效應(yīng)對客戶的技巧 技巧19：巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng) 技巧20：不要阻止客戶說出拒絕理由 技巧21：應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招 技巧22：分散客戶注意力 技巧23：告訴顧客事實(shí)真相 第五部分：與客戶保持良好互動(dòng) 技巧24：錘煉向客戶提問的技巧 技巧25：向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 技巧26：有效傾聽客戶談話 技巧27：使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 技巧28：身體語言的靈活運(yùn)用 技巧29：尋找共同話題 第六部分：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 技巧30：真誠了解客戶的需求 技巧31：把握客戶的折中心理 技巧32：準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 技巧33：對癥下藥地解決客戶疑慮 技巧34：了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素 第七部分：值得你特別注意的問題 技巧35：講究溝通的禮儀和技巧 技巧36：給予客戶足夠的關(guān)注 技巧37：不動(dòng)聲色勝過急于表現(xiàn) 技巧38：創(chuàng)造暢通無阻的溝通氛圍 技巧39：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn) 技巧40：尋找適合成交的時(shí)機(jī) 技巧41：永遠(yuǎn)不要攻擊競爭對手 技巧42：不可忽視的細(xì)節(jié)問題 第八部分：做好溝通之外的溝通 技巧43：消除客戶購買后的消極情緒 技巧44：主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 技巧45：對客戶應(yīng)說到做到 技巧46：使客戶保持忠誠 技巧47：總結(jié)銷售中遇到的問題 技巧48：與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

十二、如何處理客戶抱怨 處理顧客抱怨的原則有兩條：

第一，顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會有平和的心態(tài)來處理顧客的抱怨。這包括有三個(gè)方面的含義：（1）應(yīng)該認(rèn)識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝；（3）盡可能地滿足顧客的要求。

第二，如果顧客有誤，請參照第一條原則。顧客與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與顧客進(jìn)行爭辯，推動(dòng)失去了顧客與生意。

重視顧客的抱怨。當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，不要忽略任何一個(gè)問題，因?yàn)槊總€(gè)問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進(jìn)企業(yè)與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

分析顧客抱怨的原因。比如，一個(gè)顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題 正確及時(shí)解決問題。對于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。

記錄顧客抱怨與解決的情況。對于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應(yīng)定期總結(jié)。在處理顧客抱怨中發(fā)現(xiàn)問題，對產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)該及時(shí)通知生產(chǎn)方；參服務(wù)態(tài)度與技巧問題，應(yīng)該向管理部門提出，加強(qiáng)教育與培訓(xùn)。這種記錄不是在商場簡單的登記，而是人微言輕系統(tǒng)管理的一個(gè)部分。

追蹤調(diào)查顧客對于抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之后，應(yīng)與顧客積極溝通，了解顧客對于企業(yè)處理的態(tài)度和看法，增加顧客對企業(yè)的忠誠度。

企業(yè)員工在處理顧客的抱怨時(shí)，除了依據(jù)顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握一些技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。

平常心態(tài)。對于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為企業(yè)的員工應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。

保持微笑。俗話說，“伸手不打笑臉人”，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風(fēng)般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。

從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場思考問題，“假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會怎么樣做呢？”這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。

做個(gè)好的傾聽者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實(shí)的聽者，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結(jié)果。

積極運(yùn)用非語言溝通。在聆聽顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語言的溝通，促進(jìn)對顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。

這些都鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。

第五篇：藥品培訓(xùn)總結(jié)

篇一：精麻藥品培訓(xùn)總結(jié) 精麻藥品培訓(xùn)總結(jié)

為進(jìn)一步加強(qiáng)麻醉藥品和精神藥品的規(guī)范化使用，促進(jìn)合理用藥，保證麻精藥品管理與應(yīng)用的安全，2013年3月27日下午，醫(yī)院在會議室舉辦“貴州省職工醫(yī)院2013年麻精藥品管理與臨床應(yīng)用”培訓(xùn)班，來自院本部近80醫(yī)、藥、護(hù)人員參加了此次培訓(xùn)班，培訓(xùn)班由醫(yī)務(wù)科田茂強(qiáng)科長組織學(xué)習(xí)。

田科長在培訓(xùn)上指出，為貫徹國務(wù)院《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》，要進(jìn)一步嚴(yán)格加強(qiáng)麻精藥品的管理，確保合理使用的安全性，在滿足臨床應(yīng)用的同時(shí)防止被盜和流入非法渠道事件的發(fā)生。田科長作了題為《麻精藥品臨床應(yīng)用原則》和《處方管理辦法》的授課，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)麻醉藥品、精神藥品管理和規(guī)范化疼痛治療及麻精藥品臨床應(yīng)用等內(nèi)容進(jìn)行深入淺出的講解。對精麻藥品的開具，劑量，極量進(jìn)行詳細(xì)的講解。

藥劑科董紅莉主任介紹了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)麻精藥品管理?xiàng)l例》及規(guī)定、采購與儲存、麻精藥品處方的開具、麻精藥品處方的調(diào)劑、使用管理及限量、特殊藥品的調(diào)劑保管，麻精藥品的安全與監(jiān)督管理和醫(yī)院當(dāng)前處方管理中存在的主要問題等業(yè)務(wù)管理知識。最后，藥劑科龔佳靜副主任根據(jù)《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》結(jié)合我院麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例制度，對麻醉、精神藥品的概念，麻精藥品目錄，麻精藥品的儲存等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的梳理并每一條進(jìn)行逐一講解。

講座后，培訓(xùn)班對所有參加培訓(xùn)的醫(yī)、藥師進(jìn)行考核考試，合格率達(dá)100%。對考核合格的醫(yī)生授予麻醉藥品和第一類精神藥品處分醫(yī)師權(quán)，藥師調(diào)劑權(quán)。通過培訓(xùn)與考核，有力地提高了我院醫(yī)藥人員對《處方管理辦法》、《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》等相關(guān)知識的掌握水平，進(jìn)一步規(guī)范了我院麻醉藥品和精神藥品管理和使用。

貴州省職工醫(yī)院篇二：基本藥物培訓(xùn)總結(jié) 《國家基本藥物臨床應(yīng)用指南》和《國家基 本藥物處方集》培訓(xùn)工作總結(jié)

根據(jù)縣衛(wèi)生局文件精神，為做好我縣《國家基本藥物臨床應(yīng)用指南》和《國家基本藥物處方集》宣傳培訓(xùn)和推廣工作，提高我院醫(yī)務(wù)人員及鄉(xiāng)醫(yī)的業(yè)務(wù)水平，提升國家基本藥物臨床應(yīng)用水平，使我院基本藥物制度實(shí)施工作順利開展，滿足廣大人民群眾對藥物治療的合理需求，成立了基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真做好培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視

在縣衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)下，我院成立了基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，制定基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集培訓(xùn)工作實(shí)施方案，確定培訓(xùn)計(jì)劃，發(fā)放教材，及時(shí)總結(jié)落實(shí)上級布置的任務(wù)。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

我院采用集中培訓(xùn)、專題講座培訓(xùn)及自學(xué)多種模式相結(jié)合的方式，培訓(xùn)內(nèi)容按照《國家基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集培訓(xùn)大綱》主要包括：

1、解讀國家基本藥物制度和相關(guān)配套政策法規(guī)，使培訓(xùn)人員了解國家建立基本藥物制度的重要意義和主要內(nèi)容。

2、依照《國家基本藥物臨床應(yīng)用指南》和《國家基本藥物處方集》以及培訓(xùn)大綱進(jìn)行培訓(xùn)，促進(jìn)基本藥物的合理使用。

三、具體措施

1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定培訓(xùn)工作方案和計(jì)劃，組織召開全院醫(yī)務(wù)人員及鄉(xiāng)醫(yī)會議，分發(fā)培訓(xùn)教材，集中學(xué)習(xí)《臨床應(yīng)用指南》和《處方集》

2、為避免集中培訓(xùn)給正常醫(yī)療工作帶來的影響，我院采取集中授課及自學(xué)相結(jié)合的方法進(jìn)行培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的進(jìn)度，促進(jìn)培訓(xùn)的效果。

四、培訓(xùn)效果

五、存在的的問題及建議

本次培訓(xùn)時(shí)間短任務(wù)重，雖然培訓(xùn)順利完成了，但還存在著很多不足之處，主要問題有如下幾點(diǎn)：

1、對國家基本藥物使用的重視程度不足。

2、對國家基本藥物的專業(yè)知識掌握還不足。

3、對藥物的藥理作用、作用機(jī)理、禁忌癥等的熟悉程度還不夠。針對以上問題，我們提出以下幾點(diǎn)改進(jìn)意見：

1、加強(qiáng)國家基本藥物知識的學(xué)習(xí)，掌握各種藥物的基礎(chǔ)知 識。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能。

3、提高安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的用藥意識。2014年2月28日篇三：醫(yī)藥企業(yè)員工培訓(xùn)總結(jié) 2010年員工培訓(xùn)總結(jié) 回顧2010年培訓(xùn)工作，我們本著持之以恒貫徹落實(shí)建設(shè)學(xué)習(xí)型部門、培育學(xué)習(xí)型員工的精神，牢固樹立“與企業(yè)一起成長，通過各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)是自己稱為有用之才”的觀念，推動(dòng)部門員工素質(zhì)向更高目標(biāo)發(fā)展，對這一年來的培訓(xùn)工作，我們做了以下總結(jié):

一、培訓(xùn)工作情況

2010年共舉行內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)7項(xiàng)，其中管理制度培訓(xùn)占20%，專業(yè)技能培訓(xùn)占50%，參訓(xùn)41人次，一線員工操作守則和職業(yè)道德培訓(xùn)占30%。培訓(xùn)課程主要集中為以下幾類：

1、一線員工必修培訓(xùn)：員工sop培訓(xùn)、上崗資格培訓(xùn)；

2、主管級以上培訓(xùn)：gmp培訓(xùn)、管理規(guī)程培訓(xùn)；

3、新員工入司培訓(xùn)：公司管理制度、企業(yè)文化培訓(xùn)、職業(yè)道德規(guī)范培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)工作分析(一)取得的成績： 1、2010的培訓(xùn)工作與2009相比，從培訓(xùn)項(xiàng)目數(shù)、舉辦培訓(xùn)課程次數(shù)、接受訓(xùn)練的人次等方面，取得了一定的增長。

2、建立系統(tǒng)化培訓(xùn)體系。今年我部門投入大量精力,在總結(jié)了以往公司培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化培訓(xùn)管理流程，完善教育培訓(xùn)制度。重點(diǎn)加強(qiáng)了培訓(xùn)需求分析匯總和培訓(xùn)計(jì)劃，全面提升我部門培訓(xùn)工作的系統(tǒng)化管理。

3、不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式，積極探索新的培訓(xùn)模式，逐步掌握與集團(tuán)接軌的培訓(xùn)管理制度和工作程序，建立和完善員工培訓(xùn)教育的質(zhì)量保證和效果評價(jià)體系。

(二)存在的問題和不足

1、培訓(xùn)工作考核少，造成培訓(xùn)“參加與不參加一個(gè)樣，學(xué)好學(xué)孬一個(gè)樣”的消極局面，導(dǎo)致培訓(xùn)工作的被動(dòng)。

2、在年中所做培訓(xùn)中我們還不難發(fā)現(xiàn)，一部分人員感覺培訓(xùn)過于頻繁，另外一部分員工則反應(yīng)得不到相應(yīng)培訓(xùn)，這是一個(gè)不容回避的問題，作為致力于學(xué)習(xí)型組織的設(shè)備管理部，首要的培訓(xùn)任務(wù)是要使全員樹立培訓(xùn)意識，為企業(yè)發(fā)展和自我發(fā)展充電。而培訓(xùn)層面的不均衡，更是需要2011年去大力改善。

三、改進(jìn)措施(一)有利條件

隨著企業(yè)員工的綜合素質(zhì)和工作技能的提高，企業(yè)文化的大力宣傳，培訓(xùn)工作的任務(wù)必將增加，良好的培訓(xùn)效果和質(zhì)量也會越來越得到公司領(lǐng)導(dǎo)的重視，我部門教育培訓(xùn)體系正在逐漸完善，培訓(xùn)工作有了制度的指導(dǎo)和約束，將大大的有利于以后工作的展開。(二)具體措施

1、作好培訓(xùn)基礎(chǔ)工作

《公司員工培訓(xùn)管理程序》雖已發(fā)布，在具體執(zhí)行過程中一定還會遇到各種困難，還需要我們的不斷總結(jié)和及時(shí)調(diào)整。在具體工作流程上還需要進(jìn)一步理順，在管理制度上還需要多方面補(bǔ)充。還要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)資料的收集和培訓(xùn)師資質(zhì)的評定，加強(qiáng)相關(guān)工作人員的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。

2、建立培訓(xùn)資源網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步豐富企業(yè)培訓(xùn)資源。

公司業(yè)務(wù)的廣泛性也決定了公司各部門培訓(xùn)需求的廣泛性。為了較好的滿足公司成員的培訓(xùn)需求，選擇合適的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)講師，配置合適的培訓(xùn)資源，我們必須要取得大量及時(shí)、準(zhǔn)確的培訓(xùn)信息，擴(kuò)大培訓(xùn)業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立起自己有效的培訓(xùn)資源網(wǎng)絡(luò)。特別是要積極與比較強(qiáng)勢的專業(yè)機(jī)構(gòu)保持好戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，及時(shí)掌握前沿的動(dòng)態(tài)信息，并橫向了解到業(yè)界相關(guān)的熱門需求，調(diào)整思路，并就某些具體項(xiàng)目達(dá)成合作協(xié)議

3、重點(diǎn)建立一支富有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉現(xiàn)實(shí)情形的內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)需求的多元性和企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)資源的有限性的矛盾，已經(jīng)越來越突出。建立一支富有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉現(xiàn)實(shí)情形的內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)就變的越來越重要了。培養(yǎng)起自己的內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)，首先大大節(jié)約了部門有限的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，其次，為部門培養(yǎng)了一批各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的專家，再次，也可以在員工中樹立起學(xué)習(xí)的榜樣，培養(yǎng)員工的自主學(xué)習(xí)思想。以往的實(shí)踐表明，聽過公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)講課的員工都能覺出，主管對技能操作的認(rèn)識之深刻、解釋之透徹更容易讓大家接受和理解，應(yīng)該積極倡導(dǎo)主管為培訓(xùn)工作做出良好的表率。在具體措施上，重點(diǎn)加強(qiáng)對管理人員各項(xiàng)培訓(xùn)的同時(shí)，也明確選拔優(yōu)秀管理人員作為部門內(nèi)部講師，并建立起一套內(nèi)部講師的日常管理、激勵(lì)、考核制度。