第一篇：醫(yī)院改善醫(yī)患關(guān)系成效與做法總結(jié)

醫(yī)院改善醫(yī)患關(guān)系成效與做法總結(jié)

長(zhǎng)期以來，醫(yī)患關(guān)系的緊張屢使一些醫(yī)療單位感到棘手。如何改善醫(yī)患關(guān)系，xx市第二醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀的過程中，從眾多的醫(yī)療糾紛里總結(jié)出一個(gè)道理：隨著醫(yī)患對(duì)等關(guān)系的理念產(chǎn)生，改善的醫(yī)患關(guān)系除了雙方應(yīng)講求道德外，其關(guān)鍵就在于“溝通”，只有真情締結(jié)醫(yī)患關(guān)系，誠(chéng)信架構(gòu)醫(yī)患溝通，才能解決這個(gè)矛盾。

XX年9月，xx市第二醫(yī)院率先在閩北創(chuàng)辦客戶服務(wù)中心服務(wù)以來，為使病人得到更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極為患者排憂解難，釋疑解惑，并提供診前、診中、診后，及完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。三年多來，客戶服務(wù)中心人員主動(dòng)與醫(yī)生、護(hù)士配合，通過客服中心這個(gè)平臺(tái)，建立了良好的溝通渠道，收到明顯的效果，門診病人數(shù)由XX年17.97萬人次躍升為XX年的34萬人次，出院病人數(shù)由XX年8千多人次增長(zhǎng)為XX年的2.05萬人次，業(yè)務(wù)收入由XX年4581萬元增長(zhǎng)為XX年的1.5億元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的成效得到上級(jí)的高度關(guān)注，客服中心的做法吸引了省內(nèi)外多家醫(yī)院前來參觀學(xué)習(xí)。

XX年1月11日，內(nèi)二科病人給客服中心反映，病房衛(wèi)生間沒有輸液掛籃，輸液病人上衛(wèi)生間很不方便?？头行牧⒓赐ㄖ笄诠芾聿块T予以解決，很快醫(yī)院內(nèi)的各個(gè)公共衛(wèi)生間均及時(shí)配上輸液掛藍(lán)。

XX年3月份，病人在客服中心發(fā)放的問卷中提到“門診雨天地滑，路面行走不安全”的意見?？头行牧⒓捶答伒结t(yī)院行政職能科會(huì)議上，院部當(dāng)即決定斥資4200余元，購(gòu)回防滑墊雨天鋪設(shè)在門診大廳；4月份又從門診病人問卷中獲悉“老年病人進(jìn)出門診大廳不方便”，于是院方又在門診大廳前階梯安裝了不銹鋼扶手。

XX年3月份急診科腿外傷病人反映廁所沒有座便器，上廁所很不方便，客服中心立即與后勤部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研后，制作配備簡(jiǎn)易坐便架。

三年來，客服中心為患者免費(fèi)發(fā)放數(shù)萬張服務(wù)卡。診中收集患者意見建議千余條，采納整改數(shù)百條，診后主動(dòng)與1萬余名患者回訪聯(lián)系，97%以上的病人反映良好。

排憂解難

XX年底，一名來自百里之遙的回龍農(nóng)村智障患者到醫(yī)院接受檢查，為盡快辦理殘疾證，好早回家，她與親屬正為找不到求診醫(yī)生而犯難時(shí)，客服中心獲悉后，立即熱心帶領(lǐng)她找到了醫(yī)生，經(jīng)過醫(yī)生細(xì)心檢查后，很快就將蓋好一級(jí)殘疾等級(jí)證明單交給其親屬。

XX年3月一門診病人王某求助于客服中心，“B超排隊(duì)困難要第二天才能輪到檢查”。客服中心詳細(xì)了解了情況后，為其協(xié)調(diào)，優(yōu)先檢查，該患者后被確診為宮外孕收住院，當(dāng)晚該患者即因大出血緊急手術(shù)。事后患者說幸得客服中心協(xié)調(diào)及時(shí)診斷和救治，挽救了生命。

XX年8月一腹痛患者游某親屬向客服中心求助，腹痛來院求醫(yī)，因?qū)？拼参灰褲M住不了院，請(qǐng)求協(xié)調(diào)。客服中心了解了情況后，聯(lián)系急診科暫收留觀，第二天由于病情加重，醫(yī)生為其手術(shù)后發(fā)現(xiàn)闌尾潰爛，糞便已侵入腹腔，幸得即時(shí)醫(yī)治才挽回了生命。

釋疑解惑

XX年11月，骨科出院病人反映：一個(gè)月前在醫(yī)院取出鋼板后一直感覺腰背部疼痛，懷疑當(dāng)時(shí)麻醉操作不當(dāng)?？头行牧私馇闆r后在安撫病人的同時(shí)，將情況反饋給醫(yī)務(wù)科和麻醉科。醫(yī)生調(diào)取病人資料進(jìn)行認(rèn)真分析討論后，認(rèn)為情況屬正?，F(xiàn)象，并及時(shí)向患者解釋。解除了該患者的疑慮。

XX年12月，體檢客戶反映喝了體檢站提供的免費(fèi)豆?jié){后腹瀉兩天住院掛瓶花了不少錢，懷疑食品衛(wèi)生存在問題?？头行慕?jīng)過了解當(dāng)天食用同一批豆?jié){的其他客戶均無不良情況后，來到病房向該客戶解釋個(gè)別人空腹喝豆?jié){有可能引起腹瀉，得到了客戶的理解。

XX年5月17日，急診科患者反映，頭一天晚上在急診科掛瓶出現(xiàn)抽搐，懷疑醫(yī)生開錯(cuò)藥，要求院方給說法?？头行墨@悉后，及時(shí)與醫(yī)務(wù)科聯(lián)系，經(jīng)過調(diào)查醫(yī)生開的藥均為對(duì)癥治療藥，患者情況屬輸液反應(yīng)，經(jīng)過解釋患者表示理解。

xx二院在改善醫(yī)患關(guān)系過程中，通過客戶服務(wù)中心這個(gè)平臺(tái)有效地建立了溝通渠道。其做法是：

服務(wù)落實(shí)

客服中心對(duì)住院病人診前、診中、診后進(jìn)行“三訪”全跟蹤。即客服人員每天必到病房拜訪新入院患者，并發(fā)放印有服務(wù)幫助電話和各?？齐娫挼摹搬t(yī)患聯(lián)系卡”，消除患者對(duì)醫(yī)院的陌生感和恐懼感，建立醫(yī)患溝通渠道，使患者能放心接受和配合治療；患者住院一周后，客服中心會(huì)再次征詢患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，對(duì)患者提出的意見、建議及時(shí)反饋給相關(guān)部門并督促整改；患者出院一周后，客服中心通過電話再次拜訪患者，關(guān)心身體康復(fù)情況，并提醒按時(shí)到醫(yī)院復(fù)查，并對(duì)患者的疑問進(jìn)行解答。

客服中心還在醫(yī)院顯著位置設(shè)立醫(yī)德投訴箱和公布投訴電話。對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查落實(shí)。對(duì)確有過錯(cuò)而又不接受整改意見的醫(yī)務(wù)人員根據(jù)院內(nèi)《醫(yī)德考評(píng)辦法》進(jìn)行考評(píng)并與年終評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉職晉升掛鉤。通過對(duì)服務(wù)的落實(shí)，提高了醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，醫(yī)院服務(wù)得到了當(dāng)?shù)囟鄶?shù)患者的認(rèn)可。

服務(wù)完善

針對(duì)院內(nèi)醫(yī)療區(qū)較分散，患者找科室困難的問題，客服中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，廣泛征求患者的建議，制作完善人性化的院內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。同時(shí)根據(jù)患者的需求編印《住院指南》下發(fā)各病區(qū)，方便患者閑暇時(shí)翻閱，以增加患者對(duì)住院有關(guān)事項(xiàng)與流程的了解。

對(duì)涉及患者利益的制度與服務(wù)盲點(diǎn)問題，客服中心經(jīng)過調(diào)研和征求意見，提出調(diào)查經(jīng)過和改進(jìn)方案，使醫(yī)院服務(wù)不斷改進(jìn)和完善。XX年11月，患者反映辦理退號(hào)和退費(fèi)手續(xù)需經(jīng)過多部門和院領(lǐng)導(dǎo)簽字同意很麻煩，通過客服中心的調(diào)研報(bào)告，院部決定由經(jīng)治醫(yī)生書寫情況、科主任簽字即可辦理，大大簡(jiǎn)化了流程，節(jié)省了患者辦理時(shí)間；XX年5月，根據(jù)患者意見“住院病人做輔助檢查候診時(shí)間過長(zhǎng)，耽誤了治療又不安全。”醫(yī)院即專門召開協(xié)調(diào)會(huì)，規(guī)定：住院病人作輔助檢查由住院科室向檢查科室發(fā)送預(yù)約單，患者根據(jù)返回單在預(yù)約時(shí)間前往輔助科室檢查；XX年5月，門診血透病人反映，透析前病人要自己去門診藥房領(lǐng)取數(shù)量較大的生理鹽水很不方便?？头行墨@悉后，即與血透室和藥房協(xié)調(diào)，確定：血透室估算每周用量后由藥房直接預(yù)付派人送往血透室，大大方便了患者。

服務(wù)發(fā)展

為了讓廣大群眾更多的了解治病防病知識(shí)，同時(shí)增進(jìn)醫(yī)生與群眾的溝通交流，促進(jìn)醫(yī)患和諧?？头行慕M建了“百姓健康講壇”，聘請(qǐng)專科醫(yī)務(wù)人員根據(jù)群眾需求制作，建立了43個(gè)涵蓋各專科保健知識(shí)的課題庫(kù)，并印制成宣傳單主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)事業(yè)單位和社區(qū)廣泛宣傳，由百姓點(diǎn)題，客服中心安排醫(yī)務(wù)人員按約定時(shí)間上門免費(fèi)宣講健康知識(shí)，為群眾解答疑問。通過“百姓健康講壇”活動(dòng)，增進(jìn)了醫(yī)患間的互信與了解，提升了醫(yī)院的品牌形象，受到當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎。

此外，客服中心通過QQ設(shè)立了“在線客服”，同時(shí)與當(dāng)?shù)鼗?dòng)論壇合作開設(shè)“健康養(yǎng)生”板塊，公布咨詢電話、在線答疑解惑、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，即時(shí)向社會(huì)宣傳醫(yī)院工作動(dòng)態(tài)，與新技術(shù)項(xiàng)目和?？漆t(yī)生門診時(shí)間等內(nèi)容，進(jìn)一步拓展了醫(yī)患溝通互動(dòng)渠道。

服務(wù)創(chuàng)新

為了持續(xù)提高醫(yī)院的總體服務(wù)質(zhì)量和水平，提升“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)理念，全面增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，推進(jìn)醫(yī)院在服務(wù)舉措、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等方面的創(chuàng)新，以服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，最大限度滿足患者的期望和需求，XX年6月，由客服中心牽頭，在醫(yī)院內(nèi)開展“服務(wù)創(chuàng)新”活動(dòng)，醫(yī)院設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。活動(dòng)調(diào)動(dòng)了廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，包括行政后勤、窗口部門和臨床科室在內(nèi)的醫(yī)院各個(gè)部門科室開展大討論，踴躍申報(bào)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，醫(yī)院改革辦經(jīng)過評(píng)審篩選后確立了9個(gè)項(xiàng)目予以立項(xiàng)，年終根據(jù)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)定，并以制度的形式在院內(nèi)推廣。通過活動(dòng)，涌現(xiàn)出了一批服務(wù)亮點(diǎn)，如內(nèi)四科醫(yī)務(wù)人員通過自編自導(dǎo)，制作患者入院宣教和健康教育宣傳視頻，通過便攜式播放機(jī)到患者床頭宣教，既直觀又高效，受到患者的喜愛；外三科與財(cái)務(wù)科聯(lián)合推出出院手續(xù)預(yù)約辦結(jié)服務(wù)創(chuàng)新，病人提前告知出院時(shí)間，由科室提前準(zhǔn)備好患者出院手續(xù)資料，收費(fèi)處人員下科室到床邊為病人辦好出院手續(xù)。

根據(jù)長(zhǎng)期以來門診患者排隊(duì)等候難，“高峰期醫(yī)生看不了，低峰期醫(yī)生吃不飽”，診室門口秩序較亂的問題，今年2月，客服中心與門診部、網(wǎng)絡(luò)中心等部門開展調(diào)研，爭(zhēng)取院部支持，引進(jìn)了門診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，在排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)平臺(tái)基礎(chǔ)上繼續(xù)積極探索籌劃現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、出院患者中長(zhǎng)期預(yù)約等方便患者就診的新概念服務(wù)模式。通過排隊(duì)叫號(hào)和預(yù)約模式，將極大改善門診診療秩序和最大限度調(diào)配醫(yī)療資源。

通過憂患意識(shí)的提高和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，近年來xx二院的服務(wù)水平不斷提升，得到了患者的普遍認(rèn)可。

第二篇：淺談改善醫(yī)患關(guān)系

淺談改善醫(yī)患關(guān)系

淺談改善醫(yī)患關(guān)系

近年來，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)。醫(yī)患關(guān)系緊張，不僅影響到患者及家屬的心理，影響到社會(huì)的和諧，也嚴(yán)重干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，加重了醫(yī)療管理部門的工作量和醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)和形象。我就醫(yī)患關(guān)系緊張之原因以及改善或消弭談幾點(diǎn)膚淺認(rèn)識(shí)。

一、醫(yī)患關(guān)系增多的原因

新聞網(wǎng)上曾經(jīng)有這樣一段話：現(xiàn)今整個(gè)醫(yī)療體制改革的手段和目標(biāo)出現(xiàn)了偏差。這種偏差，逼迫醫(yī)院和醫(yī)生經(jīng)濟(jì)利益至上，職業(yè)操守退為其次；而看病難、看病貴的現(xiàn)實(shí)，也促使患者將不滿直接宣泄到醫(yī)院和醫(yī)生身上。和諧的醫(yī)患關(guān)系，首先建立在患者對(duì)醫(yī)生無條件信賴的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在這種信賴已逐漸瓦解，患者對(duì)醫(yī)生充滿了警惕和狐疑，你在救我的時(shí)候是不是也在宰我。醫(yī)患關(guān)系越來越像商家與消費(fèi)者的關(guān)系，如同消費(fèi)者總是臆測(cè)“無商不奸”，患者也在臆測(cè)“無醫(yī)不黑”。分析起來：

一是醫(yī)院業(yè)務(wù)量增加的同時(shí)，其管理水平卻沒有相應(yīng)跟上； 部分醫(yī)生在接診時(shí)往往過多地考慮自己的經(jīng)濟(jì)利益，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況不盡如人意；醫(yī)療技術(shù)不過硬，導(dǎo)致漏診，誤診，延誤患者的及時(shí)治療；部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差、責(zé)任心不強(qiáng)，沒有認(rèn)真履行告知義務(wù)。

二是深刻的社會(huì)和體制原因，如醫(yī)療費(fèi)用的大幅上漲與百姓收入之間的矛盾； 病人對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過高，有的甚至把醫(yī)生當(dāng)作“神仙”，只能“妙手回春”不能有半點(diǎn)差錯(cuò)。到醫(yī)院只能“起死回生”，不能發(fā)生意外，否則就是醫(yī)院和醫(yī)生的責(zé)任，不可饒??；患者及其家屬醫(yī)療知識(shí)欠缺，對(duì)醫(yī)療水平的認(rèn)識(shí)與醫(yī)護(hù)人員相比有很大差距，醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)學(xué)上能接受患者可能發(fā)生的病情突變和各種并發(fā)癥及不良預(yù)后，而患者及其家屬則難以接受和理解所發(fā)生的一切不良后果，再加上醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬之間又缺乏有效溝通，一旦出現(xiàn)患者病情突變、死亡、殘疾的事情，患者及家屬習(xí)慣地歸咎于醫(yī)院。許多不理智的家屬還往往采取過激的行為逼迫醫(yī)院以求得問題的解決，造成惡劣的社會(huì)影響。

三是部分媒體報(bào)道的負(fù)面影響被放大。有些輿論監(jiān)督報(bào)道的‘分寸’把握的很好，有些卻失之偏頗，主要表現(xiàn)為：夸大事實(shí)，丑化、“妖魔化”醫(yī)務(wù)人員；關(guān)鍵細(xì)節(jié)失實(shí)；斷章取義或者攻其一點(diǎn)不及其余，以偏概全、以點(diǎn)概面。少數(shù)某個(gè)“吃回扣、收紅包”議題不斷被強(qiáng)化，最終導(dǎo)致所有的醫(yī)生都帶上了“吃回扣、收紅包”的標(biāo)簽，加劇了醫(yī)患之間的矛盾。醫(yī)藥費(fèi)本來就不便宜，醫(yī)生再拿點(diǎn)回扣、收點(diǎn)紅包，這治療費(fèi)用就更貴了，更加加重了患者的負(fù)擔(dān)，所以有些人明知有病可是醫(yī)治不起，對(duì)心理造成了一定影響，仇視醫(yī)生。

二、改善或消弭之策

綜上所析，發(fā)生醫(yī)療糾紛增多的原因很多。改革現(xiàn)有醫(yī)療體制，讓醫(yī)療服務(wù)真正惠及百姓，是解決醫(yī)患緊張關(guān)系的治本之策，同時(shí)，提高全社會(huì)公民思想道德素質(zhì)水平的過程會(huì)很漫長(zhǎng)，無法一蹴而就。我們醫(yī)護(hù)人員只有自覺的從自我做起，查補(bǔ)自身漏缺，在現(xiàn)有條件下從主客觀實(shí)際出發(fā)，努力改善或消弭身邊的醫(yī)患關(guān)系。

一是重視落實(shí)各項(xiàng)>規(guī)章制度。如三級(jí)查房制度、會(huì)診制度、告知制度、三查七對(duì)制度等；一切以病人為中心，急病人所急，認(rèn)真細(xì)心接診每一個(gè)病人，仔細(xì)觀察分析每一個(gè)病人，積極有效處理每一個(gè)病人；加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的高度責(zé)任心 醫(yī)護(hù)人員的工作來不得半點(diǎn)的疏忽和馬虎。

二是重視高投訴人群、高危人群和高危疾病。重視高投訴人群如教師、研究人員、醫(yī)護(hù)人員、機(jī)關(guān)工作人員、司法人員、記者等；高危人群即容易引發(fā)糾紛的人群如個(gè)別患者或患者家屬酒后易制造事端，引發(fā)糾紛、嚴(yán)重憂郁癥或精神病患者、黑道不法分子，勞教人員，吸毒者、患者家屬中有從事醫(yī)護(hù)工作者、車禍?zhǔn)鹿始m紛者、下崗工人、家庭經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者、本院職工的熟人、暴發(fā)戶等；高危疾病如不典型急性心肌梗死、室性心律失常、不典型蛛網(wǎng)膜下腔出血、進(jìn)展性腦梗死，腦出血、肺動(dòng)脈栓塞、硬腦膜外血腫、嚴(yán)重復(fù)合傷、猝死、高危妊娠等。

三是重視患者和其家屬的知情權(quán)。嚴(yán)格把好手術(shù)（術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后）關(guān)，術(shù)前嚴(yán)格把好手術(shù)適應(yīng)證和做好知情告知、術(shù)中發(fā)現(xiàn)意外情況及時(shí)與家屬溝通、術(shù)后注意嚴(yán)密觀察病情。溝通要講究語言藝術(shù)和效果，說話態(tài)度要誠(chéng)懇，既要尊重患者及其家屬，又要闡明我們的觀點(diǎn)，求得患者及其家屬的理解和配合；對(duì)病重和病危要及早告之家屬；對(duì)輸血、手術(shù)、所有有創(chuàng)檢查均應(yīng)告知簽字。對(duì)自動(dòng)出院、拒絕治療等均應(yīng)履行簽字手續(xù)，以備不測(cè)；術(shù)前把病情、治療方法、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、手術(shù)方式等如實(shí)告知患者和其家屬，并知情同意簽字。

四是重視病人隱私權(quán)保護(hù)。有關(guān)患者隱私方面病史應(yīng)予保密；對(duì)患者隱私部位的檢查和診療操作應(yīng)注意隱私保護(hù)，尤其是女性患者；男醫(yī)生對(duì)女性患者隱私部位的檢查,應(yīng)遵守醫(yī)療規(guī)范。

五是重視醫(yī)療糾紛自我防范意識(shí)。從科主任到主治醫(yī)師和住院醫(yī)師，從護(hù)士長(zhǎng)到護(hù)士，人人高度樹立醫(yī)療糾紛防范意識(shí)，努力把醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故消滅在萌芽狀態(tài)；強(qiáng)化溝通意識(shí)，醫(yī)護(hù)人員要以負(fù)責(zé)的精神，用熱心、誠(chéng)懇、寬容、和諧的語言，把深?yuàn)W的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和術(shù)語通過深入淺出讓人易懂的科學(xué)方法，圓滿答復(fù)病人及家屬提出的問題并做到有應(yīng)必答；加強(qiáng)“謹(jǐn)慎”服務(wù)觀念。醫(yī)護(hù)人員要有“如履薄冰、如臨深淵”的謹(jǐn)慎態(tài)度對(duì)待每一個(gè)病員，診療謹(jǐn)慎，最大限度減少誤診、漏診；搶救重危病人要積極、及時(shí)、有效、搶救現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)緊張有序、組織嚴(yán)密，所有操作要規(guī)范、嫻熟，所有搶救設(shè)備和器械都應(yīng)處于完好備戰(zhàn)狀態(tài)，對(duì)重危病人要及時(shí)告病危，以便病人家屬有足夠思想準(zhǔn)備；病員出現(xiàn)異常情況，醫(yī)護(hù)人員必須隨叫隨到，不能拖延，避免出現(xiàn)醫(yī)療問題。不對(duì)同行、同事診療方案妄加評(píng)論指責(zé)，以免挑起不必要的醫(yī)療糾紛；使用自費(fèi)高檔藥物或高檔檢查前應(yīng)征得病人和家屬的同意，避免因經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)引發(fā)醫(yī)療糾紛；出具醫(yī)學(xué)證明必須謹(jǐn)慎，醫(yī)療文件必須規(guī)范，病歷等醫(yī)療文件不只是醫(yī)療活動(dòng)的記載，在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，有時(shí)是唯

一、最重要的依據(jù)，醫(yī)生一定要克服重視醫(yī)療、輕視醫(yī)療文件書寫、保存的意識(shí)，通過提高醫(yī)療文件書寫質(zhì)量來促進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)的規(guī)范化；一旦病人及家屬對(duì)醫(yī)療和服務(wù)有意見，科主任和護(hù)士長(zhǎng)要立即到場(chǎng)及早解決；對(duì)患者及其家屬的誤解，要以理服人，耐心地做好解釋工作，贏得他們的理解和信任，化解矛盾。

總之，醫(yī)患之間，和則兩利，傷則兩敗。醫(yī)患之間要相互信任、相互關(guān)懷，醫(yī)務(wù)因患者而生存，醫(yī)學(xué)因疾病而發(fā)展，患者生病也要醫(yī)務(wù)救治才能擺脫病魔，恢復(fù)健康；在與媒體打交道時(shí)，醫(yī)院對(duì)于糾紛應(yīng)該給出一個(gè)合理的解釋，而媒體在報(bào)道時(shí)應(yīng)該站在一個(gè)客觀、公正的角度來報(bào)道和評(píng)論，只有這樣，才能在患者與醫(yī)院之間實(shí)現(xiàn)好良性的溝通，構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。）

第三篇：改善醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)建和諧醫(yī)院

改善醫(yī)患關(guān)系 構(gòu)建和諧醫(yī)院

近年來，我國(guó)的醫(yī)療技術(shù)水平得到了很大提高，人民群眾的健康水平也有了很大程度的改善，但是醫(yī)患之間的關(guān)系卻由原來的淳樸、簡(jiǎn)單、感激、憐憫變成了今天的復(fù)雜、猜忌、提防、沖突。醫(yī)務(wù)人員也由原來的白衣天使變成了現(xiàn)在的“白大狼”，哈醫(yī)大的殺死醫(yī)生事件，北京協(xié)和醫(yī)院的持刀砍人事件，觸目驚心。醫(yī)患關(guān)系異常緊張。

一、什么是醫(yī)患關(guān)系及目前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系是建立在醫(yī)療衛(wèi)生保健活動(dòng)過程中特定的人際關(guān)系，也是最重要的、最基本的醫(yī)療人際關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指行醫(yī)者與患者的關(guān)系。這一種個(gè)體關(guān)系，屬于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)道德研究的內(nèi)容，也是最古老的醫(yī)療人際關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)務(wù)人員為一方面群體與以患者及其家屬等為一方面群體之間的醫(yī)療人際關(guān)系。這是一種群體關(guān)系，屬于現(xiàn)代現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的內(nèi)容。醫(yī)患關(guān)系到底是屬于什么性質(zhì)的一種關(guān)系呢？孫蔡義教授認(rèn)為：醫(yī)患關(guān)系是一種復(fù)雜的，具有契約性質(zhì)、消費(fèi)傾向、經(jīng)濟(jì)、倫理和法律內(nèi)容的特殊的、不對(duì)稱的專業(yè)關(guān)系，具有綜合性的特點(diǎn)。

近些年來，我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾十分突出。2005年6-7月，中華醫(yī)院管理協(xié)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行相關(guān)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在20-30例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在100萬元左右。全國(guó)有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過患

者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況。59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因患者對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全的情況。可見醫(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的問題，全國(guó)范圍內(nèi)醫(yī)療投訴和糾紛數(shù)量明顯上升，但和醫(yī)療事故并不成比例。這反映技術(shù)問題不是主要原因，而是有深刻社會(huì)根源。

二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1、本質(zhì)理解的偏差

患者及其家屬簡(jiǎn)單的認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系就是合同關(guān)系，就是消費(fèi)關(guān)系?！拔医涣隋X你就得把病看好，否則就得賠償?！彼麄儧]有認(rèn)識(shí)到醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的必然性，人體的復(fù)雜性和醫(yī)療技術(shù)的有限性。

2、從醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面看

（1）受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下社會(huì)大環(huán)境的影響，醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向發(fā)生偏差，如“紅包”現(xiàn)象、藥品回扣問題等，造成了不良影響，導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不信任。（2）我國(guó)現(xiàn)有的公立醫(yī)院的生存、發(fā)展和醫(yī)務(wù)人員的收入絕大部分考醫(yī)院自己的收入來維持，醫(yī)院在兩個(gè)效益上更注重經(jīng)濟(jì)效益，在一定程度上存在片面追求經(jīng)濟(jì)效益的不良風(fēng)氣，給患方造成不良心理影響。（3）少數(shù)醫(yī)務(wù)人員道德水平低下，服務(wù)態(tài)度不好，存在門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦現(xiàn)象。（4）部分醫(yī)院對(duì)醫(yī)療質(zhì)量不夠重視，醫(yī)療流程不合理，管理不完善，醫(yī)務(wù)人員意識(shí)不強(qiáng)，容易出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)。

3、從患者方面看

（1）患者到醫(yī)院就醫(yī)除了要求有滿意療效的功能需求外，還有

其他3種要求：一是形式需求，包括正確、及時(shí)、全面的診斷，合理、有效的治療，方便、快捷的效率，良好、舒適的環(huán)境等；二是附加需求，如熱情的接待、誠(chéng)信的態(tài)度、耐心的講解、主動(dòng)的溝通；三是價(jià)格需求，如花最少的錢，得到最好的治療。（2）患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過高，認(rèn)為既然花了錢，就要達(dá)到期望的目的，認(rèn)為醫(yī)院有義務(wù)，更應(yīng)該有能力醫(yī)治好自己的病。原因是患方對(duì)醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學(xué)科學(xué)認(rèn)識(shí)不足。醫(yī)學(xué)達(dá)不到、將來很長(zhǎng)時(shí)間也達(dá)不到治愈任何疾病的程度。

（3）患方的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，但有時(shí)患方在診療過程中先入為主，稍有不妥即持懷疑或?qū)α⒌膽B(tài)度。（4）更有部分患者看到醫(yī)療糾紛賠償有利可圖，他們便以各種借口謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，甚至利用專門的“醫(yī)鬧”向院方施加壓力，牟取更高額的賠償；停尸醫(yī)院、擺靈堂、毆打醫(yī)務(wù)人員等屢見不鮮。

4、從社會(huì)因素看

（1）我國(guó)正處于體制改革的關(guān)鍵時(shí)期，醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后，醫(yī)療保健制度還不夠完善，部分貧困群眾無法承受較高的醫(yī)療費(fèi)用，缺乏健康保障。（2）社會(huì)輿論對(duì)醫(yī)院的片面指責(zé)，媒體的爆炒和不正確的引導(dǎo)，導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)方的不滿和不信任。（3）現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中由于多方面原因執(zhí)法人員帶來了一定的難度，對(duì)無理取鬧者很難做到果斷處理。

三、改善醫(yī)患關(guān)系 減少醫(yī)療糾紛

改善醫(yī)患關(guān)系需要從內(nèi)外兩個(gè)方面著手。一要加強(qiáng)對(duì)外溝通，二要深化內(nèi)部管理。

1、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障

（1）在醫(yī)療服務(wù)工作過程中，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，深入開展人性化服務(wù)。醫(yī)院要把人性化服務(wù)落實(shí)到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的流程中，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”的醫(yī)學(xué)管理模式。（2）加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，拒收紅包、回扣，真正做到以病人為中心。（3）醫(yī)院應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管，完善自身管理，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度及診療常規(guī)，如“首診負(fù)責(zé)制”、“三級(jí)醫(yī)師查房制”等，提高醫(yī)療質(zhì)量，防止醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。（4）建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴。對(duì)患者的抱怨，認(rèn)真對(duì)待，積極解決，并吸取經(jīng)驗(yàn)，在以后的工作中不斷改進(jìn)。（5）完善相關(guān)的法律法規(guī)，要有能夠公正、及時(shí)，令患者信服的仲裁程序，以防止沖突的進(jìn)一步升級(jí)。同時(shí)，對(duì)擾亂醫(yī)院工作秩序的人員絕不姑息，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)處理，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。醫(yī)院要學(xué)會(huì)應(yīng)用法律手段，及時(shí)、準(zhǔn)確的收集證據(jù)，依法反訴，維護(hù)自己的權(quán)益。（6）醫(yī)院要建立職業(yè)保險(xiǎn)制度，在一定程度上緩解醫(yī)療糾紛給醫(yī)務(wù)人員帶來的壓力，也保護(hù)患者及醫(yī)務(wù)人員的利益。

2、加強(qiáng)對(duì)外溝通是不可或缺的方法

積極有效的對(duì)外溝通既能降低醫(yī)療糾紛的不良影響還能推進(jìn)復(fù)雜惡性糾紛解決的進(jìn)程，同時(shí)保障醫(yī)務(wù)人員的人身安全。（1）加強(qiáng)與上級(jí)衛(wèi)生行政部門的溝通（衛(wèi)生局和醫(yī)學(xué)會(huì)），引導(dǎo)患方通過合法渠

道解決。（2）加強(qiáng)與媒體的溝通，正確引導(dǎo)輿論是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的平臺(tái)。要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體及時(shí)了解真實(shí)的情況，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。對(duì)于媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的問題，我們要堅(jiān)持不護(hù)短、不遮丑，積極主動(dòng)地采取改進(jìn)措施。（3）處理好與轄區(qū)派出所或公安局的合作關(guān)系，這樣遇到惡性糾紛事件或醫(yī)鬧參與事件（如停尸、設(shè)靈堂、毆打醫(yī)務(wù)人員等），能及時(shí)有效的處理，既降低了糾紛對(duì)醫(yī)院的影響，又保障了醫(yī)護(hù)人員的人身安全。（4）加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的聯(lián)系，積極參保醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，降低重大惡性糾紛事件醫(yī)院的賠償風(fēng)險(xiǎn)。

改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的工程。我們要堅(jiān)持常抓不懈，做構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的推動(dòng)者，讓人民群眾看到實(shí)實(shí)在在的效果，努力構(gòu)建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系。相信中心醫(yī)院的明天會(huì)更美好！

中心醫(yī)院 醫(yī)患關(guān)系部

2013-2-15

第四篇：改善醫(yī)患關(guān)系

改善醫(yī)患關(guān)系

【熱點(diǎn)事件】

國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳規(guī)定，從2014年5月1日起，全國(guó)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在患者住院時(shí)須和患者簽訂不收、不送“紅包”協(xié)議。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政主管部門，須設(shè)立統(tǒng)一投訴電話，并印刷在協(xié)議書上，醫(yī)患雙方的協(xié)議書，要納入病案管理，歸檔保存。

【熱點(diǎn)分析】

看病難看病貴問題一直是老百姓普遍所關(guān)心的話題，患者除了正常的看病所需承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用之外，作為潛規(guī)則的“送紅包”也給不少患者增加了經(jīng)濟(jì)上以及心理上的負(fù)擔(dān)。長(zhǎng)期以往，很容易助長(zhǎng)醫(yī)院以及社會(huì)不良風(fēng)氣的形成，給患者和醫(yī)生之間的信任造成了很大的影響。而國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委的這一條規(guī)定，其出發(fā)點(diǎn)無疑是好的，目的是想通過這樣一種醫(yī)患雙方簽訂協(xié)議的方式來重塑患者與醫(yī)生之間的信任，改變老百姓普遍所反映的看病難看病貴的現(xiàn)象。

但是我們也不能不承認(rèn)，協(xié)議的簽訂在真正解決醫(yī)患矛盾方面，是治標(biāo)不治本的，因?yàn)獒t(yī)患矛盾的根源并不是社會(huì)上存在的潛規(guī)則“送紅包”的問題，最根本原因是醫(yī)療資源供需之間的矛盾，換句話來說，是我國(guó)醫(yī)療資源的供求遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于醫(yī)療資源的需求，而且再加上醫(yī)療資源分布的不平衡性，促成了社會(huì)上“搶奪”有限資源的“競(jìng)爭(zhēng)性”，因此，送紅包行為就自然而然成為一種醫(yī)患雙方都默認(rèn)的潛規(guī)則了?；颊卟凰图t包心不安，醫(yī)生不收紅包不負(fù)責(zé)，這種存在社會(huì)上的不良現(xiàn)象，大大降低了醫(yī)患之間的信任關(guān)系，尤其是患者對(duì)醫(yī)生的信任。

雖然協(xié)議的簽訂是治標(biāo)不治本的，但是其實(shí)際效用如果發(fā)揮到位還是能夠影響和改變當(dāng)天社會(huì)存在的“送紅包”及“收紅包”行為的，因?yàn)槲覀儾荒芸燎筢t(yī)療資源在一夜之間變得充足而又合理，這需要有一段過程。因此，醫(yī)患雙方簽訂不收、不送“紅包”協(xié)議也不能不說是一項(xiàng)解決醫(yī)患矛盾的好的嘗試。以協(xié)議方式禁止紅包有利于規(guī)范現(xiàn)有的違規(guī)收取紅包行為，也有助于緩解醫(yī)患矛盾，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)生的信任。

在具體的操作過程中，要真正想通過協(xié)議的簽訂收到良好的效果，就需要做好以下幾個(gè)方面：

一是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)的宣傳教育。定期加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院人員開展“醫(yī)德”方面教育，培養(yǎng)其良好的職業(yè)道德情操，從內(nèi)心深處拒絕收受紅包的行為，如果每一個(gè)醫(yī)生在對(duì)待每一個(gè)送紅包的行為，都能夠堅(jiān)決拒絕的話，那么“送紅包”行為就會(huì)變得毫無意義。

二是建立有效的監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制。通過開通網(wǎng)上監(jiān)督平臺(tái)以及電話舉報(bào)等方式，接受廣大社會(huì)群體以及醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督，對(duì)于舉報(bào)信息經(jīng)過核實(shí)確實(shí)存在，要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰，從而起到良好的警戒作用。

三是加強(qiáng)醫(yī)患之間的良好溝通。社會(huì)上有不少患者認(rèn)為如果不送紅包，心理會(huì)很不“踏實(shí)”，擔(dān)心醫(yī)生不能夠很好地履行自己的職責(zé)，對(duì)自己病情的康復(fù)起不到較好的作用，因此，即使醫(yī)生沒有主動(dòng)要求收受紅包，自己也會(huì)主動(dòng)送之。這實(shí)則是醫(yī)患之間缺乏有效良好的溝通的結(jié)果。如果每一名醫(yī)生對(duì)于患者都能夠保持一份愛心，而不是冷漠，保持一份耐心，而不是煩躁，保持一份細(xì)心，而不是疏忽，不論患者身份、地位的差異，有無送之紅包，都能夠一視同仁地對(duì)待，通過自己的一言一行，加強(qiáng)與患者之間的有效溝通，那么，就能夠讓患者心中吃上“定心丸”，不會(huì)存在心中不踏實(shí)的感覺。從而也會(huì)減少送紅包行為的發(fā)生。

第五篇：改善醫(yī)患關(guān)系_構(gòu)建和諧社會(huì)

改善醫(yī)患關(guān)系 構(gòu)建和諧社會(huì)

摘要：和諧醫(yī)患關(guān)系是和諧社會(huì)的重要組成部分，正確處理新時(shí)期醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅有利于醫(yī)療活動(dòng)順利開展，而且對(duì)于減少社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)具有十分重要的理論和實(shí)踐意義。本文在分析中國(guó)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的一些看法。關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 和諧社會(huì) 醫(yī)療保障制度 醫(yī)德 維權(quán)意識(shí)

何為“和諧”？有這樣一種說法?！昂獭?，意則關(guān)懷自然，關(guān)注生態(tài)，讓人與環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展；“口”、“言”應(yīng)當(dāng)互通互信，注重文化交流；順應(yīng)民意，彼此和睦共處，世界大同，體現(xiàn)人文情懷；“比”，更應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)有序，在公正的競(jìng)爭(zhēng)與合作中謀求發(fā)展和進(jìn)步。由此而得出，一個(gè)和諧的社會(huì)也必和于自然，順于民意，諧于發(fā)展。和諧社會(huì)的核心是以人為本，民主法制、公平正義、誠(chéng)信友愛、安定有序是應(yīng)有之義。

實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧，建設(shè)文明社會(huì)是我們不斷追求的目標(biāo)，從中國(guó)古代董仲舒宣揚(yáng)的“天人合一”到近代思想家康有為提出的“大同社會(huì)”，無一不體現(xiàn)出對(duì)和諧社會(huì)的追求和向往。和諧社會(huì)離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是建設(shè)和諧社會(huì)的內(nèi)在要求。因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系是當(dāng)前我國(guó)社會(huì)人際關(guān)系中最重要的關(guān)系之一，只有實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，社會(huì)才能達(dá)到和諧。醫(yī)患關(guān)系是我國(guó)當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生工作的熱點(diǎn)問題。

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，有廣義與狹義之分。狹義的醫(yī)患關(guān)系僅指醫(yī)生和患者之間一對(duì)一的關(guān)系。廣義的醫(yī)患關(guān)系是指在診療疾病和預(yù)防保健康復(fù)的過程中，醫(yī)務(wù)人員（以醫(yī)生為主的群體）和患者一方（以患者為中心的群體）所形成的特定的社會(huì)關(guān)系[1]?！饵S帝內(nèi)經(jīng)》中說：“醫(yī)患相得，其病乃治”。和諧的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)方與患方之間相互信任、相互理解、真誠(chéng)溝通、密切配合的情景與狀態(tài)。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平是衡量一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)和諧的重要指標(biāo)[2]。和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的外在表現(xiàn)，是提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的前提條件。醫(yī)務(wù)人員與患者是利益共同體，他們有共同的戰(zhàn)略目標(biāo)，就是治療疾病，恢復(fù)健康。必須建立信任，合作的積極關(guān)系。如果不能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，這無疑將會(huì)對(duì)我國(guó)建設(shè)和諧社會(huì)造成不利的影響。

現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：

一、政府投入不足和醫(yī)療保障制度不健全。世界銀行11月4日發(fā)布的最新《中國(guó)經(jīng)濟(jì)季報(bào)》指出，中國(guó)財(cái)政部提供的數(shù)據(jù)顯示，2009年在醫(yī)療健康領(lǐng)域的投入占CDP的1.2％；我國(guó)人口占世界總?cè)丝诘?2％，而衛(wèi)生總費(fèi)用僅占世界衛(wèi)生總費(fèi)用的2％[3]。我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)

濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國(guó)家由于有健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制，全民參加醫(yī)療保險(xiǎn)，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司來承擔(dān)，不會(huì)由個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，很少有醫(yī)患間的沖突。我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，社保、醫(yī)保覆蓋面有限，醫(yī)療保障覆蓋面小，大部分人民群眾沒有醫(yī)療保障［4］

。農(nóng)民醫(yī)藥費(fèi)的合作醫(yī)療報(bào)銷比例不足50％，因此醫(yī)療費(fèi)用的支出與期望療效不相符合。醫(yī)療費(fèi)用自付比例高，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺。

二、醫(yī)院的管理和服務(wù)水平有待提高。醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。

三、患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國(guó)雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過正常渠維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是件很難的事情。

除以上原因外，公共媒體對(duì)醫(yī)患關(guān)系也具有重要的影響，如有些公共媒體缺乏觀察、公正立場(chǎng)、過分炒作，使社會(huì)公眾、病人或家屬缺乏對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解，甚至造成誤解，扭曲了廣大醫(yī)務(wù)人員的良好形象。

醫(yī)患關(guān)系的和諧程度在構(gòu)建和諧社會(huì)中起著舉足輕重的作用，針對(duì)當(dāng)前影響醫(yī)患關(guān)系的成因，我們應(yīng)從以下幾個(gè)方面促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系：

一、政府應(yīng)加大對(duì)公共衛(wèi)生事業(yè)的投入。強(qiáng)化政府責(zé)任，加大衛(wèi)生投入在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，政府應(yīng)堅(jiān)持醫(yī)療衛(wèi)生同社會(huì)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)同步發(fā)展變化，加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的投入，回歸醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的公益性質(zhì)，解除醫(yī)院后顧之憂，使每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員能夠“靜下心”來提高醫(yī)術(shù)、破解難題、呼喚愛心、共建和諧。徹底緩解群眾看病難、看病貴的壓力。

二、加大行業(yè)監(jiān)督、強(qiáng)化醫(yī)院管理。二是堅(jiān)持社會(huì)效益準(zhǔn)則，打造誠(chéng)信醫(yī)院。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開單費(fèi)”；努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用陽光制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢花費(fèi)情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請(qǐng)”；聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

三、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，提高個(gè)人醫(yī)德修養(yǎng)。醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人

員的培養(yǎng)，提升醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，教育醫(yī)務(wù)人員樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。醫(yī)務(wù)人員不僅需要有精湛的專業(yè)技術(shù)，還要有高尚的醫(yī)德品質(zhì)。

四、拓寬醫(yī)患溝通的各種渠道。在國(guó)際醫(yī)學(xué)倫理四原則的指導(dǎo)下，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者應(yīng)多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)關(guān)愛。醫(yī)院應(yīng)定期組織各種類型的座談、測(cè)評(píng)、電話熱線、上門回訪、聘請(qǐng)社會(huì)各界監(jiān)督等形式，保證各種溝通渠道的暢通。注意發(fā)揮新聞媒體的輿論導(dǎo)向作用，加大宣傳醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)，救死扶傷的先進(jìn)典型和先進(jìn)事例，宣傳衛(wèi)生改革的舉措和成果，讓社會(huì)更多的人了解醫(yī)院、理解醫(yī)院、支持醫(yī)院，以科學(xué)的態(tài)度正確理解疾病的轉(zhuǎn)歸和預(yù)后，為進(jìn)一步促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系，為構(gòu)建和諧社會(huì)發(fā)揮積極作用。

綜上所述，正確處理新時(shí)期醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的人性化醫(yī)患關(guān)系，有利于人民群眾的生命健康和社會(huì)主義衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，有利于加快中國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的進(jìn)程，有利于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不僅需要醫(yī)務(wù)人員和病人的努力，還需要全社會(huì)的共同努力。

參考文獻(xiàn)：

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