第一篇：完美服務(wù)與銷售技巧學(xué)習(xí)心得_讀后感

現(xiàn)在我們己經(jīng)清醒的認(rèn)識(shí)到如今是商品同質(zhì)化、服務(wù)差異化的時(shí)代，消費(fèi)者己不再把在哪里消費(fèi)看得那么的重要，而注重的是購(gòu)物時(shí)所帶來的深層次的滿足。時(shí)代的進(jìn)步以及新華書店集團(tuán)改制不僅注入了新的體制，同時(shí)也為我們帶來了新的服務(wù)理念。圖書市場(chǎng)早己從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成為買方市場(chǎng)，敏銳的感覺市場(chǎng)變化以及顧客新的需要成為對(duì)我們新的要求。首先，我們要轉(zhuǎn)變思想，認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性。以前我們的工作要求僅僅是干滿勤站滿點(diǎn)，主動(dòng)熱情得對(duì)待顧客，而如今我們要從更高的層面來理解服務(wù)，服務(wù)不僅要以積極主動(dòng)熱情為目標(biāo)，更重要的是以滿足顧客需要為己任。只有熱情、真誠(chéng)地為顧客著想，才能帶來顧客的滿意。不論我們有多么好的書，如果服務(wù)不完善，顧客便無法真正的滿足，甚至?xí)适甑男抛u(yù)。所以我們要真正的為顧客著想。以前我們認(rèn)為，只要我們對(duì)服務(wù)態(tài)度加以注重，就會(huì)很容易了解如何滿足顧客需求，就能做好銷售工作，但事實(shí)上，并非如此，想要確定哪些銷售行為可以討好顧客，滿足顧客的期望是很難的。這就要求我們有完美服務(wù)的意識(shí)，和敏銳的感知力。那我們要從哪些方面去做呢？

一、微笑是對(duì)顧客最好的歡迎微笑是對(duì)誠(chéng)意的最好表達(dá)。所以當(dāng)我們接待顧客時(shí)，我們要把顧客當(dāng)朋友般施以真誠(chéng)的微笑，讓微笑成為我們與顧客良好溝通的開始，把微笑當(dāng)成彼此的紐帶。

二、樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)不管是在售中，還是售后，有了問題的時(shí)侯，不管是誰的錯(cuò)，我們都要及時(shí)解決，不能采取回避、推脫的態(tài)度。要積極聽取顧客的反饋意見，主動(dòng)做好解釋工作，讓顧客感受到重視和尊重。

三、處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己當(dāng)成對(duì)方，在推介圖書的過程中，時(shí)刻要牢記解決顧客的六個(gè)問題：我為什么要聽你說、這是什么、對(duì)我有什么好處、那又會(huì)怎么樣呢、誰這樣說的、還有誰買過。這樣才能真正打動(dòng)顧客，以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人。

四、多聽聽顧客聲音，給顧客準(zhǔn)確推介當(dāng)顧客來購(gòu)書時(shí)我們并不能馬上判斷顧客的來意和喜好，所以需要仔細(xì)對(duì)顧客進(jìn)行了解，認(rèn)真分析顧客是哪類的人，比如：學(xué)生、老師、農(nóng)民、司機(jī)、老板等等，盡量了解顧客的需求，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的圖書給顧客，培養(yǎng)忠實(shí)顧客。我們要在平時(shí)提高業(yè)務(wù)水平，了解自己商品知識(shí)，不能在顧客詢問時(shí)一問三不知，影響顧客對(duì)我們的信任感。

五、掌握溝通技巧，熱情接待顧客說話語言是一門藝術(shù)，在我們工作中也是十分重要，講究語言技巧，會(huì)拉近我們與顧客之間的距離，更好的開展我們的工作。我們常常遇到顧客反映我們的書價(jià)比較高，我們就要引導(dǎo)顧客換個(gè)角度來看我們的圖書，讓他感覺物有所值，比如：我們有正規(guī)的渠道，有精美的裝幀，有正規(guī)的退換貨服務(wù)等。在工作中，我們要熟練使用服務(wù)敬語，做到主動(dòng)熱情周到。在我們的工作中開展完美服務(wù)，真心實(shí)意地為顧客著想，千方百計(jì)地讓顧客滿意，才能樹形象、得口碑，創(chuàng)造更好的效益，企業(yè)才能更加強(qiáng)盛。

第二篇：完美服務(wù)與銷售技巧學(xué)習(xí)心得

文章標(biāo)題：完美服務(wù)與銷售技巧學(xué)習(xí)心得

現(xiàn)在我們己經(jīng)清醒的認(rèn)識(shí)到如今是商品同質(zhì)化、服務(wù)差異化的時(shí)代，消費(fèi)者己不再把在哪里消費(fèi)看得那么的重要，而注重的是購(gòu)物時(shí)所帶來的深層次的滿足。時(shí)代的進(jìn)步以及新華書店集團(tuán)改制不僅注入了新的體制，同時(shí)也為我們帶來了新的服務(wù)理念。圖書市場(chǎng)早己從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成為買方市場(chǎng)，敏銳的感覺市場(chǎng)變

化以及顧客新的需要成為對(duì)我們新的要求。

首先，我們要轉(zhuǎn)變思想，認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性。以前我們的工作要求僅僅是干滿勤站滿點(diǎn)，主動(dòng)熱情得對(duì)待顧客，而如今我們要從更高的層面來理解服務(wù)，服務(wù)不僅要以積極主動(dòng)熱情為目標(biāo)，更重要的是以滿足顧客需要為己任。只有熱情、真誠(chéng)地為顧客著想，才能帶來顧客的滿意。不論我們有多么好的書，如果服務(wù)不完善，顧客便無法真正的滿足，甚至?xí)适甑男抛u(yù)。所以我們要真正的為顧客著想。

以前我們認(rèn)為，只要我們對(duì)服務(wù)態(tài)度加以注重，就會(huì)很容易了解如何滿足顧客需求，就能做好銷售工作，但事實(shí)上，并非如此，想要確定哪些銷售行為可以討好顧客，滿足顧客的期望是很難的。這就要求我們有完美服務(wù)的意識(shí)，和敏銳的感知力。

那我們要從哪些方面去做呢？

一、微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是對(duì)誠(chéng)意的最好表達(dá)。所以當(dāng)我們接待顧客時(shí)，我們要把顧客當(dāng)朋友般施以真誠(chéng)的微笑，讓微笑成為我們與顧客良好溝通的開始，把微笑當(dāng)成彼此的紐帶。

二、樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

不管是在售中，還是售后，有了問題的時(shí)侯，不管是誰的錯(cuò)，我們都要及時(shí)解決，不能采取回避、推脫的態(tài)度。要積極聽取顧客的反饋意見，主動(dòng)做好解釋工作，讓顧客感受到重視和尊重。

三、處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客

讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己當(dāng)成對(duì)方，在推介圖書的過程中，時(shí)刻要牢記解決顧客的六個(gè)問題：我為什么要聽你說、這是什么、對(duì)我有什么好處、那又會(huì)怎么樣呢、誰這樣說的、還有誰買過。這樣才能真正打動(dòng)顧客，以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人。

四、多聽聽顧客聲音，給顧客準(zhǔn)確推介

當(dāng)顧客來購(gòu)書時(shí)我們并不能馬上判斷顧客的來意和喜好，所以需要仔細(xì)對(duì)顧客進(jìn)行了解，認(rèn)真分析顧客是哪類的人，比如：學(xué)生、老師、農(nóng)民、司機(jī)、老板等等，盡量了解顧客的需求，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的圖書給顧客，培養(yǎng)忠實(shí)顧客。我們要在平時(shí)提高業(yè)務(wù)水平，了解自己商品知識(shí)，不能在顧客詢問時(shí)一問三不知，影響顧客對(duì)我們的信任感。

五、掌握溝通技巧，熱情接待顧客

說話語言是一門藝術(shù)，在我們工作中也是十分重要，講究語言技巧，會(huì)拉近我們與顧客之間的距離，更好的開展我們的工作。我們常常遇到顧客反映我們的書價(jià)比較高，我們就要引導(dǎo)顧客換個(gè)角度來看我們的圖書，讓他感覺物有所值，比如：我們有正規(guī)的渠道，有精美的裝幀，有正規(guī)的退換貨服務(wù)等。在工作中，我們要熟練使用服務(wù)敬語，做到主動(dòng)熱情周到。

在我們的工作中開展完美服務(wù)，真心實(shí)意地為顧客著想，千方百計(jì)地讓顧客滿意，才能樹形象、得口碑，創(chuàng)造更好的效益，企業(yè)才能更加強(qiáng)盛。

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第三篇：銷售技巧學(xué)習(xí)心得

銷售技巧學(xué)習(xí)心得

5月30號(hào)公司組織銷售部針對(duì)銷售技巧進(jìn)行了統(tǒng)一的學(xué)習(xí)，這對(duì)銷售人員來講是很難得的。

本次授課的老師是一位年輕且有經(jīng)驗(yàn)的老師——譚曉斌老師，他從最實(shí)用的技巧與銷售的本質(zhì)展開課堂。在與客戶談判過程中要講究三頭牌頭、噱頭、派頭。在初次見面我們講牌頭，牌頭就是公司的大項(xiàng)目、大事件、與大眾共知的事物聯(lián)系起來。噱頭就是產(chǎn)品的不太之處，容易引起客戶注意的諸多因素。派他就是業(yè)務(wù)人員要顯得大氣，信心十足，一副你不買我的產(chǎn)品是你的損失的樣子。在整個(gè)過程中把握住這"三頭''業(yè)務(wù)就會(huì)變的容易很多。

俗話說見什么人說什么話，這句話在老話里有點(diǎn)貶意思，可是在業(yè)務(wù)就應(yīng)該這樣。要有對(duì)策首先要識(shí)別人的性格。譚老師就針對(duì)人的性格總結(jié)出了九型人格。其分為完美型、成就型、助人型、感覺型、忠誠(chéng)型、快樂型、思考型、和平型、領(lǐng)導(dǎo)型。成功的將客戶定型，對(duì)我們的應(yīng)對(duì)策略提供明確的方向。

在處理異議也要遵循一定的規(guī)律從認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問這四個(gè)方面入手在客戶提到一些問題一定認(rèn)同，其實(shí)有些異議不需要解決，只需要我們認(rèn)真的聽并表示認(rèn)同。接下來就是對(duì)客戶要有適當(dāng)?shù)馁澝溃魏稳硕际怯刑摌s心都喜歡挺好聽的。一旦客戶有點(diǎn)陶醉是轉(zhuǎn)移話題，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候反問。問他十分能夠確定下來。這樣的簽單的機(jī)會(huì)就很大了。侯開開2010年05月31日

第四篇：門店銷售服務(wù)技巧學(xué)習(xí)心得（共）

門店銷售服務(wù)技巧學(xué)習(xí)心得

第一講門店銷售技巧的觀念和態(tài)度

想了解門店銷售技巧，提高銷售額，門店銷售服務(wù)人員首先要樹立起正確的觀念和積極的態(tài)度。這里說一個(gè)大學(xué)生的故事，有一個(gè)大學(xué)生叫小王，暑假里想找份工作鍛煉自己，他找到了他的叔叔，他的叔叔說你能做什么呢？大學(xué)生就拍拍胸脯說：“我是大學(xué)生，我什么工作都會(huì)做。”于是他叔叔就給了他一個(gè)小桶和一個(gè)凳子，說：“那你先去擠一桶奶過來吧?！贝髮W(xué)生就興致勃勃的去擠奶了，他的叔叔等了半天不見他回來，就想去看看，走了一半看見大學(xué)生提了半桶奶來了，身上搞的很狼狽，衣服臟了，頭發(fā)也亂了，他叔叔驚訝的說：“你是去擠奶還是去打仗的呢？”小王說：“擠奶不是很困難的事情，關(guān)鍵的是讓牛坐到凳子上實(shí)在是太吃力了。”這個(gè)故事看完了可能覺得很好笑，大家都知道凳子是給人坐的，不是給牛做的，但是觀念確定下來人的行為就會(huì)發(fā)生改變。

第一個(gè)、確認(rèn)門店的重要性

門店銷售很重要，但是要培養(yǎng)門店銷售服務(wù)人員對(duì)門店重要性的確認(rèn)，確認(rèn)門店銷售的重要性。將拉式戰(zhàn)略向推式戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，改變過去通過大量的廣告把顧客吸引到門店里進(jìn)行銷售，現(xiàn)在轉(zhuǎn)變觀念，就是通過門店銷售服務(wù)人員對(duì)顧客熱情服務(wù)，來拉升門店的銷售規(guī)模。

維持好一個(gè)老顧客并不容易，可是失去一個(gè)忠實(shí)的顧客卻是非常容易的事情。下面來講一個(gè)案例：我們經(jīng)常下午去咖啡廳吃下午茶，很多時(shí)候很多咖啡廳都會(huì)在客人點(diǎn)咖啡的時(shí)候附贈(zèng)一份小點(diǎn)心，但是有一個(gè)下午，經(jīng)常來這個(gè)咖啡廳吃下午茶的黃總，來到了咖啡廳，像往常一樣，點(diǎn)了一杯咖啡，可是今天與往常不同的是，只有咖啡沒有附贈(zèng)的點(diǎn)心了。黃總對(duì)那個(gè)小點(diǎn)心特別愛好，所以他就把服務(wù)員叫來說：“我天天來這里喝咖啡，每次來都有一份小點(diǎn)心，今天怎么沒有呢？”服務(wù)員說：“先生，不好意思，今天我們的小點(diǎn)心送完了?！秉S總讓服務(wù)員把經(jīng)理喊過來，黃總又說了：“我?guī)缀趺刻煜挛缍紩?huì)來這里喝咖啡，就是因?yàn)槟莻€(gè)小點(diǎn)心特別的好吃，你能不能幫我想個(gè)辦法呢？”經(jīng)理說：“對(duì)不起，先生，今天我們的點(diǎn)心送完了，您明天早點(diǎn)來可以嗎？”這個(gè)案例可以看出來，當(dāng)消費(fèi)者希望咖啡廳想辦法滿足他的要求的時(shí)候，卻沒有被滿足，這樣就傷了消費(fèi)者的心啦，消費(fèi)者下次就不愿意再來這里了，就這樣失去了一個(gè)忠實(shí)老顧客。這里有幾個(gè)關(guān)鍵的地方可以研究：

1、咖啡廳去外面買一份小點(diǎn)心，來留住一個(gè)顧客的心我覺得這個(gè)并不困難；

2、門店當(dāng)庫存量不足的時(shí)候，怎么沒有人察覺呢？

3、一個(gè)門店的經(jīng)理與他們的服務(wù)人員的回答都是相同的，那么門店經(jīng)理的價(jià)值在哪里體現(xiàn)呢？這里完全是心態(tài)出了問題，心里是不是確認(rèn)門店銷售的重要性，只有心里很想并且很認(rèn)真的做，才會(huì)做的很好，否則都是簡(jiǎn)單的上班?？偨Y(jié)一句話：門店的最低標(biāo)準(zhǔn)就是要讓客人喜歡到門店里來。

第二個(gè)、銷售人員還是解說員？

現(xiàn)在很多的門店銷售，很多品牌的銷售，有很大一部分是因?yàn)轭櫩涂戳藦V告之后達(dá)成的購(gòu)買意向，而門店里的銷售服務(wù)人員大部分的只起到了一個(gè)解說員的作用，如果一個(gè)門店的銷售服務(wù)人員只盡到一個(gè)解說員的義務(wù)，那么也就只能拿一個(gè)解說員的薪水，因?yàn)殇N售人員的另一部分收入來源于對(duì)產(chǎn)品銷售的提成。其實(shí)大部分的門店的商品沒有什么差異，唯一不同的就是現(xiàn)場(chǎng)的銷售服務(wù)人員，看看銷售人員能否給商品起到一個(gè)加值的作用，這里的加值想用下面的一個(gè)案例來說明：比如說一杯咖啡，如果在自動(dòng)銷售機(jī)那里也就賣三到五元一杯，但是到了路邊擺的地?cái)偵夏?，也許就能賣到八到九元一杯，等到了一般的餐館里可能賣到十五元左右，再到了較高檔次的咖啡廳里，這杯咖啡可能就能賣到五十元甚至六十元七十元，等這杯咖啡進(jìn)入了星級(jí)酒店以后，可能達(dá)到了一百元左右。這個(gè)過程，我們看到了通過了不斷的加值，不斷的改變包裝，這杯咖啡的價(jià)格也就不斷的上漲，而且人們都不會(huì)對(duì)這杯咖啡去砍價(jià)等等。來細(xì)說一下這個(gè)加值的過程，起初在自動(dòng)銷售機(jī)那里，我們投四個(gè)硬幣進(jìn)去以后，自動(dòng)出來一杯咖啡，需要我們自己拿，然后自己打開，然后自己加水，然后自己攪拌、喝完之后，要我們自己放進(jìn)垃圾桶；但是到了專門的咖啡廳里，這杯咖啡看看是怎么被加值了呢，首先燈光柔和，還有音樂舒緩，還有布置優(yōu)美，還有杯子漂亮，還有服務(wù)人員的那種體貼細(xì)心的服務(wù)，還有桌椅的精致，從各個(gè)方面對(duì)這杯咖啡進(jìn)行了加值，使得這杯咖啡的價(jià)格飛漲，但是消費(fèi)者依然接受。這個(gè)案例說明了，門店里的銷售服務(wù)人員要對(duì)自己進(jìn)行加值，要先重視自己，然后才能夠重視產(chǎn)品，甚至重視門店，使得顧客喜歡到門店里來，喜歡你的加值，進(jìn)一步促進(jìn)銷售的達(dá)成。

第三個(gè)、客戶至上的真實(shí)體現(xiàn)

現(xiàn)在很多很多門店上都寫著“顧客至上”四個(gè)大字，顧客至上，是真實(shí)的還是只是做廣告呢？經(jīng)過實(shí)地調(diào)查，感覺很多很多的門店其實(shí)都是做的廣告，進(jìn)去以后要么找不到服務(wù)人員，要么服務(wù)人員給你臉色看，根本體現(xiàn)不出這種感覺，有一種欺騙的思想：就是先把人騙進(jìn)來再說。其實(shí)，顧客進(jìn)去門店里被怎么樣的服務(wù)，顧客的認(rèn)知在心里，不斷好的感覺累積，最終達(dá)成交易。真正的顧客至上是什么呢？不是眼前的獲利，而是顧客就是貴賓，用責(zé)任心去真正的體現(xiàn)在顧客身上。這里來說一個(gè)案例：一個(gè)女孩子小李，公司的白領(lǐng)，一天下班后和很多好朋友去逛街，當(dāng)?shù)搅艘患抑閷毜甑拈T口時(shí)，他們都往里面走，小李不小心把腳碰傷了，很痛，但是大家都進(jìn)去了，她也進(jìn)去了，進(jìn)去以后就坐在椅子上撫摸她那疼痛的腳，這個(gè)時(shí)候店里的經(jīng)理走過來了，小李就問他：“你們這里有創(chuàng)可貼嗎？”那個(gè)經(jīng)理就說沒有，說沒有也很正常的，珠寶店嘛。這個(gè)時(shí)候小李的朋友看到她受傷了，也就沒有心思再看下去了，都往外走，剛走了不到十米，聽見后面有人喊：“等一等?！毙±钷D(zhuǎn)過身看到的是珠寶店的經(jīng)理，她跑過來了拿了兩個(gè)創(chuàng)可貼，馬上就幫小李貼上了一貼，然后站起來說：“這一貼您留著回家用”然后就回到店里了，什么叫顧客至上，這里，我想小李對(duì)這個(gè)珠寶店的很好的認(rèn)知留在了記憶里了，以后如果小李要買珠寶或者她的朋友要買珠寶，我想這個(gè)店是她不二的選擇。怎么做到顧客至上呢？

1、真正的關(guān)懷顧客；

2、沒有把利先擺在顧客前面，為了照顧需要照顧的顧客不計(jì)代價(jià)，也不計(jì)報(bào)酬，先做服務(wù)。

第四個(gè)、與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線

現(xiàn)在有很多人整天的抱怨，抱怨公司給的薪水少，抱怨公司沒有提供良好的發(fā)展空間，抱怨公司沒有很好的福利。但是有沒有問問自己：我能夠?yàn)楣咀鍪裁?？就天天在那里喊口?hào)，這里講一個(gè)故事，古代有個(gè)國(guó)王心臟壞了，想要換一顆心，全國(guó)的臣民都說“用我的心用我的心”，然后國(guó)王說了，那么多的心我用不了，我只要一顆就可以了，看到你們那么忠誠(chéng)，怎么選擇呢，想到了一個(gè)辦法，就是在城墻上丟一根羽毛，誰搶到了就用誰的，但是我會(huì)保證安頓好他的家人和照顧好下一代的。接下來就開始丟羽毛了，城下的人都還在喊“用我的心，用我的心”可當(dāng)羽毛飄到一人高的時(shí)候，所有人的動(dòng)作都變了，都在那里吹起了羽毛。公司的人也是這樣，只是在這里喊口號(hào)，沒有真正的把責(zé)任放在自己的肩膀上抗起來，企業(yè)出現(xiàn)困難的時(shí)候不是在那里旁觀，就是遠(yuǎn)離公司。這里也說一個(gè)案例：在臺(tái)灣每年到了年底，老板都會(huì)召集大家一起吃年飯，在吃飯的時(shí)候有一個(gè)游戲叫摸彩，就是把手伸進(jìn)箱子里摸到冰箱就把冰箱帶回家，摸到汽車，就可以把汽車開回家，越到最后獎(jiǎng)越大，其中有一個(gè)大獎(jiǎng)價(jià)值600萬人民幣，多吧？當(dāng)一個(gè)摸到600萬人民幣的時(shí)候那個(gè)人能暈掉了哦。很快這個(gè)消息就會(huì)傳出去，當(dāng)以前在那個(gè)公司做的人聽到后會(huì)說，如果我不辭職就好了，如果我現(xiàn)在在就好了等等。想想，在公司最困難的時(shí)候你去哪里了呢？如果沒有跟著公司走過共苦的過程，怎么會(huì)有同甘的資格呢？

第五個(gè)、一視同仁的服務(wù)態(tài)度

先說一個(gè)案例吧，一群中國(guó)年輕人到荷蘭去旅游，去看了風(fēng)車，玩了很多好玩的地方，其實(shí)他們都很滿意，但是有一點(diǎn)點(diǎn)遺憾的是，這群人都喜歡收集雪茄，到了最后一天這群年輕人滿懷希望的跑到了阿姆斯特丹最大的一家雪茄煙館，他們一共四個(gè)人都穿著休閑服裝就進(jìn)去了那家雪茄館，接著就去了那個(gè)雪茄收藏室，很多名貴的雪茄都在那里養(yǎng)著，喜歡雪茄又看到了雪茄當(dāng)然很興奮，可是他們逛了5分鐘、10分鐘卻始終沒有見到一個(gè)銷售服務(wù)人員愿意過來接待他們，他們正準(zhǔn)備發(fā)火的時(shí)候，從外面跑進(jìn)來一個(gè)客戶部經(jīng)理，一個(gè)女孩子，一進(jìn)來就道歉說：“不好意思，讓你們久等了，現(xiàn)場(chǎng)比較忙的關(guān)系，沒有招呼到您，所以很抱歉?！边@個(gè)時(shí)候那四個(gè)人有一點(diǎn)消氣了，那個(gè)女孩子接著說：“坐，請(qǐng)坐，由于我們的關(guān)系，每人一杯咖啡，算是道歉?！边@四個(gè)人又消了一點(diǎn)氣，喝完咖啡先不做生意，先說“乳牛有沒有去看呢，風(fēng)車有沒有去看呢，如果沒去，我明天正好休假，可以給你們做導(dǎo)游，陪你們一起去看風(fēng)景”這個(gè)時(shí)候四個(gè)人一點(diǎn)都不生氣了，喝了咖啡，又受到這么好的接待。那女孩子又說“接下來您是自己挑呢，還是我?guī)湍銈兘榻B呢？”他們四個(gè)人于是把想要的雪茄名字和數(shù)量都寫下來讓她去直接拿，過了大概十分鐘，她抱著一捆雪茄過來了，那四個(gè)年輕人都傻眼了，客戶經(jīng)理就問：“難道我錯(cuò)了嗎？”“您的確錯(cuò)了，我們不是要一根、三根或者五根，而是一包、三包或者五包”那個(gè)客戶經(jīng)理也驚訝“REALLY？”“是的”結(jié)果她又去取了，當(dāng)把所有的雪茄都拿來的時(shí)候，堆在桌子上很高很高，在場(chǎng)的無論是銷售人員還是消費(fèi)者都驚呆了。尤其是其他的銷售人員，估計(jì)這個(gè)時(shí)候都在想：要是我先過去接待就好啦。這個(gè)案例我們總結(jié)了一下：當(dāng)顧客走進(jìn)門店的時(shí)候，人人都有機(jī)會(huì)，但機(jī)會(huì)只給會(huì)掌握的人。這個(gè)客戶經(jīng)理這一次的銷售額估計(jì)能達(dá)到她半年的銷售任務(wù)。

第六個(gè)、用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕 樹大就是美，關(guān)鍵是量大。在銷售過程中，不要害怕失敗，不要害怕被拒絕。你做的多，即使失敗了，你也要好好的總結(jié)每次的失敗，在不斷的失敗中成長(zhǎng)起來?，F(xiàn)在有很多銷售人員被顧客拒絕了一次兩次就要甩手不干了，這種事最愚蠢的行為。越是失敗的時(shí)候越不能停下來，最有效的藥物就是總結(jié)完經(jīng)驗(yàn)之后繼續(xù)行動(dòng)。要讓自己耳朵旁邊的消極聲音越來越少，少到幾乎沒有，最好的辦法就是不斷的工作，用經(jīng)驗(yàn)來累積成未來成功的本錢。很多老板都是從做業(yè)務(wù)開始的，所以不要害怕，不要停止，要前進(jìn)、前進(jìn)！

第五篇：美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

第三章

美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

近年來，美容院的蓬勃發(fā)展有目共睹。曾幾何時(shí)，美容院僅靠一般的皮膚護(hù)理就能引得顧客紛至沓來，或是憑借精明的促銷點(diǎn)子就能讓顧客毫不吝嗇地購(gòu)買金卡、銀卡等，這些確實(shí)曾讓一些美容院老板在短時(shí)間內(nèi)就賺取了巨大利潤(rùn)?？扇缃?，美容院開遍了大街小巷，甚至在一個(gè)住宅小區(qū)內(nèi)就有好幾家美容院，因此單靠來一套促銷活動(dòng)就能大賺一筆的美容院已不多見，而且美容院的市場(chǎng)空間已十分狹窄，誰再想憑借“獨(dú)此一家，別無他店”來招徠顧客，根本就是不可能的了。

有的美容院憑借一時(shí)的天時(shí)地利，老板賺暈了頭便忽視了顧客服務(wù)，顧客一旦受到了冷落就不再光顧，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院憑借一時(shí)的人和，即在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ娜司墸捎诓欢?jīng)營(yíng)，不懂怎么做好顧客服務(wù)，出現(xiàn)員工與顧客鬧意見，無法留駐得力員工，滿足不了原先關(guān)系的顧客的需求，這些都會(huì)導(dǎo)致顧客的流失。

誰都知道，沒有顧客，再大的企業(yè)也面臨著困難，何況資源本來就不是很豐富的美容院，一但沒有顧客，便導(dǎo)致連鎖反應(yīng)；顧客不滿意，口碑就不會(huì)好，新老顧客都會(huì)減少，美容院的發(fā)展也就舉步維艱了。

所以說，一句話，顧客是上帝，是顧客主宰著美容院的生死存亡，顧客越多利潤(rùn)就越多。因此，我們應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到顧客的價(jià)值，認(rèn)識(shí)到他們是有思想、有感情、會(huì)思考、會(huì)比較、會(huì)判斷、會(huì)抉擇的有血有肉的，活生生的消費(fèi)者。那么怎樣才能真正或得顧客的青睞呢？這也就是我們?yōu)槭裁匆雒廊菰航逃嘤?xùn)的關(guān)鍵所在。

今天的課程我們要探討的是美容院的銷售服務(wù)技巧，有一位老師曾經(jīng)說過這樣一句話：“企業(yè)的所有行為都是成本，唯有營(yíng)銷才是利潤(rùn)?！倍廊菰旱匿N售是需要我們的美容師來完成的。一個(gè)美容院的生存與發(fā)展需要美容師的業(yè)績(jī)來支撐，而美容院的服務(wù)策略，廣告都是手段，真正的目的就是銷售，所以銷售培訓(xùn)的目的就在于提高美容師的服務(wù)水平和業(yè)績(jī)。我們常常說這樣一句口號(hào)“顧客是上帝?！泵廊菰轰N售產(chǎn)品和服務(wù)給終端顧客，需要通過不同的多種的方法才能夠成功，因?yàn)椴煌念櫩陀胁煌馁?gòu)買需求。

第一節(jié)

如何把握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

1、什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)？ 為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌字的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡(jiǎn)單，為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品味，有的簡(jiǎn)潔??因?yàn)檫@些商品能滿足不同顧客的需要,譬如走進(jìn)高檔豪華的美容院能炫耀顧客身份和地位,大寫字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，購(gòu)買包裝精致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等．

這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的美容院購(gòu)買產(chǎn)品．這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要．

在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情．因?yàn)椋旱谝?，顧客的?dòng)機(jī)往往是多重多樣的，有的還深藏不露．如到美容院做面部護(hù)理，有人為了改善肌膚，有的是將之當(dāng)成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功．第二，同一動(dòng)機(jī)還可能引起多種購(gòu)買行為．

作為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師，必須了解不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購(gòu)買選擇的，唯有如此, 美容師才能幫助顧客作出明智的購(gòu)買選擇,例如,一個(gè)顧客想要買該產(chǎn)品，她的興趣是在該產(chǎn)品的品質(zhì),效果,有無副作用等 ,而美容師總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉,那就大錯(cuò)特錯(cuò)了,這個(gè)顧客肯定覺得,價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證,而且會(huì)對(duì)產(chǎn)品及廠家或美容院的信心產(chǎn)生懷疑,也即是該產(chǎn)品的特性與她的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一致,從而放棄購(gòu)買.一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的,且是復(fù)雜的.就一般的購(gòu)買動(dòng)機(jī)來說,可歸納為三大類,即本能性動(dòng)性、心理性動(dòng)性和社會(huì)性動(dòng)性。本能性動(dòng)性

它是由人的生理本能的需要引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如事物、飲料、房屋等物質(zhì)田間，有了這些東西人類才能生存，她們是人類最基本的生存欲望，隨著人們水平的提高，許多有經(jīng)濟(jì)能力的人開始追求更高層次的生活質(zhì)量，對(duì)女士來說，追求青春美麗，追求肌膚永遠(yuǎn)光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購(gòu)買護(hù)膚品，去接受專業(yè)的美容服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。

心理性動(dòng)機(jī)

人的行為為不僅受到生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)皮的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過程而引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，乘為心理動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購(gòu)買抉擇的主導(dǎo)因素。

心理性動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。

理智是指人們的意識(shí)與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來說，人的行為受感情的支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀、占有欲、交際欲、恐懼或謹(jǐn)慎、好奇心或創(chuàng)造欲、責(zé)任感等等。

美容越來越受到人們的重視，許多美容消費(fèi)者開始追求一種個(gè)性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬和自我實(shí)現(xiàn)感，使美容業(yè)步入了“生感時(shí)代”。就如買件衣服也要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買化妝品做面部護(hù)理等也顯示出這種趨向。

美容導(dǎo)師若想把顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀其行為舉動(dòng)、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

社會(huì)動(dòng)機(jī)

由人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。

上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

事實(shí)，根據(jù)以上的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，我們還可以分析到顧客的具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。根據(jù)不同顧客的不同需求我們可以把它分為以下幾種：

1、求實(shí)；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求優(yōu)；

第二節(jié)

如何探詢顧客的真正需求

在整個(gè)銷售過程中，從推銷開始到推銷結(jié)束，探詢顧客的真正需求的動(dòng)作都在進(jìn)行，探詢就其實(shí)是在幫助你取得訂單。

美容師首先要做好開場(chǎng)白引起顧客的注意力，然后，陳述你能給顧客帶來的利益，如在產(chǎn)品、守侯服務(wù)、價(jià)格等方面有哪些是顧客真正的需求，這樣才能針對(duì)顧客的真正需求做好后期工作。大多數(shù)人都喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗(yàn)的美容師，認(rèn)為只有“說”才能說服顧客購(gòu)買，但顧客的需求、顧客的期望都是又“聽‘獲得的。你若不了解顧客的期望，你又如何與顧客成交呢？所以，只有通過詢問的方式，技巧性的引導(dǎo)顧客談話，取得更明確的信息，支持你推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)。

如何進(jìn)行詢問，以什么樣的方式詢問會(huì)更有效呢？在一般情況下，我們使用兩種詢問方式：

開放式詢問——就是指美容師提出能讓顧客充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)情況的問題。例如：

您理想中的護(hù)膚品能達(dá)到什么樣的效果？

您對(duì)我們公司這里的美容護(hù)膚品是抱著什么樣的看法？ 您目前使用的狀況如何？ 您認(rèn)為A品派有什么優(yōu)點(diǎn)？-了解顧客對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法 您希望用哪個(gè)批品派的防曬霜？——了解顧客需求 您的意思是。。。表達(dá)看法、想法 您的問題是。。。

閉鎖式詢問——就是讓顧客針對(duì)某一個(gè)問題明確地回答“是”或“不是”

例如：您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有美容護(hù)膚的需要 ？

您是否認(rèn)為購(gòu)買化妝品一定要找品評(píng)器知名度高的產(chǎn)品？ 您購(gòu)買產(chǎn)品一般先考慮價(jià)格還是效果？ 您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？

目的：

1、獲得顧客對(duì)某種觀點(diǎn)的確認(rèn)。如提出“您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有美容護(hù)膚的需要 ？”這個(gè)問題，目的就是讓顧客確認(rèn)每一個(gè)人都需要美容。

2、在顧客的確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。如提出“您是否認(rèn)為購(gòu)買化妝品一定要找品評(píng)器知名度高的產(chǎn)品？‘這個(gè)問題時(shí)，就是在獲得顧客對(duì)“品派知名度”要求的確認(rèn)后，可接受介紹自己美容院銷售的美容護(hù)膚產(chǎn)品的知名度及影響力。

引導(dǎo)顧客進(jìn)入你要談?wù)摰闹黝}，如詢問顧客“您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？”時(shí)，就是將主題引導(dǎo)向使用化妝品的安全性上。當(dāng)顧客確認(rèn)化妝品安全性最重要后，您可以說明向自己美容院共貨的公司正是出于安全方面的考慮，特別采用最新的生化科技，不加任何添加劑和防腐劑，這不是一般低價(jià)格的產(chǎn)品所能相提并論的?？s小主題的范圍。例如通過征求顧客接受服務(wù)的具體時(shí)間，可以將主題鎖定在一個(gè)固定的范圍內(nèi)。

確定優(yōu)先順序。如提出“您購(gòu)買產(chǎn)品一般先考慮價(jià)格還是效果？”就是確定顧客需求的優(yōu)先順序。3、4、5、二、當(dāng)我們通過不同的方式詢問顧客，使顧客積極主動(dòng)的闡述自己的觀點(diǎn)的時(shí)候，我們的銷售人員應(yīng)該做的是什么呢？那就是積極地傾聽顧客說話。傾聽的目的是為了真正的了解顧客的需求，而不僅僅是在被動(dòng)的聽。

我們總結(jié)出傾聽有三個(gè)原則：

1、站在顧客的立場(chǎng)仔細(xì)的傾聽。

2、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的。

3、要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語。

當(dāng)然，要想真正掌握顧客內(nèi)心的想法，不是一件容易的事情，您在傾聽顧客講話的時(shí)候不訪自問自己以下幾個(gè)問題：

顧客說的是什么，它代表什么意思？ 他說的是一個(gè)事實(shí)，還是一個(gè)意見？ 他說的我能相信嗎？ 他這樣說的目的是什么？

從他的談話中，我能知道他的需要是什么嗎？

從他的談話中，我能知道他希望購(gòu)買的條件嗎？等等問題。

三、我們?cè)阡N售服務(wù)的過程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了。最為一個(gè)專業(yè)的美容師，在做銷售服務(wù)的過程中你要知道銷售服務(wù)的操作流程，1、銷售前的準(zhǔn)備

1）熟悉美容院的服務(wù)項(xiàng)目。2）熟悉產(chǎn)品。

產(chǎn)品的價(jià)格。

產(chǎn)品的用途及效果。產(chǎn)品有何吸引人的特點(diǎn)？

顧客使用產(chǎn)品要注意什么要點(diǎn)？ 顧客購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是什么？ 產(chǎn)品能滿足顧客的何種愿望？ 3）對(duì)顧客的購(gòu)買心理進(jìn)行分析。

經(jīng)濟(jì)狀況，皮膚狀況，消費(fèi)習(xí)慣，年齡，職業(yè)及需求等。4）顧客購(gòu)買信號(hào)的分析。

A、初步印象反應(yīng)： B、印象加深反應(yīng)：

C、聯(lián)想問題反應(yīng)： D、購(gòu)買欲望反應(yīng)： E、比較條件反應(yīng)： F、暗示決心反應(yīng)： G、討論問題反應(yīng)： H、購(gòu)買后情緒反應(yīng)：

5）對(duì)顧客類型的分析及對(duì)策。

在整個(gè)銷售前的工作準(zhǔn)備中，最重要的應(yīng)該是顧客類型的分析及對(duì)策了，顧客的類型千百種，服務(wù)的方式也就要因人而異，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在此，我們提出一些典型的顧客類型進(jìn) 行分析并指出相應(yīng)的對(duì)策，我們通過幾個(gè)角度來進(jìn)行。

對(duì)于一個(gè)老練的美容師來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接持。然而對(duì)于一名新美容師來說，可能經(jīng)常會(huì)遇到這樣一種情況：在使盡渾身解術(shù)，說得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高導(dǎo)購(gòu)的成功率，這是每一位美容師必須掌握的基本功。

一、不同“購(gòu)買意向”顧客的接待技巧

有既定購(gòu)買目的的顧客

特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實(shí)顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進(jìn)店目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購(gòu)買某種產(chǎn)品、購(gòu)買目標(biāo)明確，對(duì)產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。

接待技巧：這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，積極推介。動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時(shí)，要把握好以下幾點(diǎn)：面帶笑容，點(diǎn)頭示意；記清面容，以免下次接待時(shí)忘記；優(yōu)先接待，同時(shí)在接待前要向其他顧客說明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)算，快速成交。

目標(biāo)不明確的顧客

特征：這類顧客一看到美容師就會(huì)說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進(jìn)店之前，他早準(zhǔn)備好了怎樣提問及回答，他會(huì)輕松地與美容師交談。他們屬于沒有明確具體購(gòu)買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時(shí)候看起來好像很有主見，但一經(jīng)美容師的推介就會(huì)很容易改變主意。

接待技巧：一般來說，對(duì)付這類顧客的難度最大，此時(shí)美容師的耐心就顯得十分重要，如果你能堅(jiān)持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說服能力來幫助其選購(gòu)產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要美容師提出能打動(dòng)顧第三節(jié)

不同類型顧客的接待技巧 客的購(gòu)買誘因，就可以成交。

前來了解產(chǎn)品行情的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，監(jiān)柜也不急于提出購(gòu)買要求。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)緊張戒備心理，也不能過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動(dòng)熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價(jià)產(chǎn)品。

無意購(gòu)買的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店沒有購(gòu)買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們會(huì)有沖動(dòng)購(gòu)買行為或?yàn)橐院筚?gòu)買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，俳徊觀看；還有哪里熱鬧就往哪里去。

接待技巧：對(duì)這類顧客，如果不接近柜臺(tái)就不必急于接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到柜臺(tái)察看產(chǎn)品時(shí)，就要熱情接待。

需要參謀的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師要主動(dòng)打招呼，并說：“需要我?guī)兔?？”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點(diǎn)和他的不一致，他也會(huì)因解釋合理而感謝你。

想自己挑選的顧客

特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見，不愿與美容師過多地交流。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師應(yīng)讓其自由挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了

下不了決心的顧客

特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購(gòu)買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會(huì)有更好一些的產(chǎn)品。

接待技巧：對(duì)這樣的顧客，美容師應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下決心購(gòu)買。

二、不同“性格傾向”顧客的接待技巧

優(yōu)柔寡斷型的顧客

特征：這類顧客在美容師反復(fù)說明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出選購(gòu)產(chǎn)品的決策，在做出購(gòu)買決策后還處于疑慮之間。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師需要極具耐心并多角度反復(fù)說明產(chǎn)品特征。在說明過程中要注意有理有據(jù)，有說服力，切忌信口開河，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

沉默型的顧客

特征：這類顧客會(huì)對(duì)你的推介紹終“金口”難開，你很難判斷他心理究竟是怎么想的，這也是最難對(duì)付的一類。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師要先問、多問。要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷出其對(duì)哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)他感興趣的問話。交談時(shí)，注意順從他的性格，輕聲慢語地進(jìn)行說服。

心直口快型的顧客

特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購(gòu)買，絕不拖泥帶水，非常干脆。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服他。說話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時(shí)只要說明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以略去。

挑剔型的顧客

特征：這類顧客比較挑剔，對(duì)于美容師介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為你是在說謊騙人。

接待技巧：對(duì)待這種顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能帶“氣”來對(duì)待顧客。而要耐心地和他溝通，這是最好的辦法。

謙遜型的顧客

特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時(shí)，這類顧客總是能耐心聽你作介紹，并且會(huì)表示認(rèn)同。

接待技巧：對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇而有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹，這樣就更能取得其信任。

膽怯型的顧客

特征：此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕美容師，不敢與美容師對(duì)視，經(jīng)常無法安靜地將目光停在別的什么地方。若美容師在場(chǎng)，就認(rèn)為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問題的提問當(dāng)中，因而提心吊膽。

接待技巧：對(duì)于此類顧客，必須親切、慎重地對(duì)待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。

不要深入探聽其私人問題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當(dāng)朋友。

冷淡型的顧客

待征：這類顧客采取買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關(guān)心美容師推介的產(chǎn)品，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡美容師對(duì)他施加壓力或推銷，喜歡自己實(shí)際調(diào)查產(chǎn)品。但事實(shí)上他們對(duì)細(xì)微的信息很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。

接待技巧：對(duì)于此類顧客，普通的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。因此，美容師必須煸起顧客的好奇心，使他對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，他就會(huì)樂于傾聽產(chǎn)品的介紹，美容師才可以展開最后進(jìn)攻。

三、不同年齡顧客的接待技巧

老年顧客

特征：喜歡用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購(gòu)買未曾使用過的某品牌產(chǎn)品。但購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、實(shí)用有效和售后服務(wù)有保障的實(shí)惠型產(chǎn)品。購(gòu)買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長(zhǎng)問短，對(duì)美容師的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。

接待技巧：老年顧客閱歷豐富，美容師要多提供購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購(gòu)物負(fù)擔(dān)，如代客交錢、包裝好物品并送貨上門等。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是對(duì)初次購(gòu)買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。同時(shí)要把握好如下技巧：音量不可過低，語速不宜過快，態(tài)度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。

中年顧客

特征：購(gòu)物理智，喜歡購(gòu)買已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。

接待技巧：這個(gè)年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對(duì)其強(qiáng)調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價(jià)格。

青年顧客

特征：具有強(qiáng)烈的生活美感，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。購(gòu)買具有明顯沖動(dòng)性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：美容師要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。

四、伴侶型顧客的接待技巧

伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有時(shí)候陪伴人對(duì)于購(gòu)買的達(dá)成也起著十分重要的作用。

特征：是跟著想買產(chǎn)品的顧客同來的，本人并無購(gòu)買產(chǎn)品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購(gòu)買的顧客

第四節(jié)

顧客拒絕方式分析及應(yīng)對(duì)技巧

當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時(shí)候，我們會(huì)不會(huì)認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。銷售真的是一門很難懂的學(xué)問，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來就要看你怎樣把你所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給你的顧客，而且還讓他們非常樂意接受。往往就是在這個(gè)過程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷售人員都最頭痛的問題。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對(duì)美容師的推銷作出拒絕的表示。沒時(shí)間、下次再說、沒帶錢、我懂產(chǎn)品、我考慮考慮，為什么會(huì)出現(xiàn)這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對(duì)面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。而實(shí)際上任何一個(gè)經(jīng)過訓(xùn)練的美容師，都能在短時(shí)間內(nèi)令業(yè)績(jī)提升。美容師之所以被拒絕，是因?yàn)槊廊輲熖岬膯栴}不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷售帶來的副作用。第二點(diǎn)由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看一下，美容師什么時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷： 美容師：“張姐，我們的美白產(chǎn)品效果很好，出自法國(guó)，來我們店里的很多人都使用，想不想試一下?！?顧客：“多少錢”？

美容師：“一百元一次。” 顧客：“太貴了?！?/p>

拒絕之一

（1）

“太貴了?！?/p>

美容師一張口就推價(jià)格，這就給了顧客講價(jià)格貴的機(jī)會(huì)。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護(hù)理產(chǎn)品或護(hù)理環(huán)境。不清楚這一點(diǎn)，就會(huì)犯錯(cuò)誤。就會(huì)誤以為客戶主要是為了便宜才來作美容。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會(huì)嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會(huì)給你談價(jià)的空間，而沒有詢問顧客需要的價(jià)格銷售，會(huì)使許多顧客說“太貴了”，這只是出于一種習(xí)慣性的反映。并不存在她感興趣聽美容師繼續(xù)銷售的機(jī)會(huì)。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報(bào)價(jià)，是壓根兒就不想理會(huì)我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽下去了。反過來，假如一個(gè)美容師真正能令顧客感興趣，她會(huì)主動(dòng)談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會(huì)想：不知道是否能把價(jià)格壓下來或在其他地方能買到更便宜的。這里，先建立的是人際認(rèn)同，后建立的是生意關(guān)系。假如不明白這一點(diǎn)，是做不好專業(yè)顧問的。上面的例子，如果先問客戶是否要做美白項(xiàng)目，得到肯定回答后再推美白產(chǎn)品，效果就會(huì)不一樣。顧問：“請(qǐng)問張姐，您對(duì)美白產(chǎn)品感興趣還是對(duì)精油護(hù)理感興趣？” 顧客：“我想做一下美白護(hù)理，不知價(jià)格如何？”

顧問：“我們的最低會(huì)員價(jià)是65元一次，同時(shí)我們的會(huì)員還享有多重優(yōu)惠”。顧客：“會(huì)員和非會(huì)員價(jià)格差異大嗎？”

顧問：“有差異，成為會(huì)員每次護(hù)理可節(jié)省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會(huì)員制?！?顧客：“可以”。

真正當(dāng)客戶要談價(jià)的時(shí)候，一定要堅(jiān)定“價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)”原則，不輕易降價(jià)或試做。

“您知道，張姐，這個(gè)價(jià)格是我們公司從開業(yè)時(shí)就定下來的。我們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都是質(zhì)價(jià)相等的。如果您做了這項(xiàng)護(hù)理一個(gè)療程，您會(huì)從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值這個(gè)價(jià)?！?/p>

（2）“太貴了，能不能打折？” 假如有一個(gè)產(chǎn)品沒有效果，但是它很便宜，你愿意買嗎？你肯定不愿意買對(duì)不對(duì)？我?guī)湍闾暨x的產(chǎn)品絕對(duì)符合你的膚質(zhì)，它是純天然的濃縮精華，每天只要使用一點(diǎn)點(diǎn)就可以了，很快就可以看到效果，這樣算起來一點(diǎn)都不貴，而且即經(jīng)濟(jì)又劃算。

拒絕之二

不開口的沉默殺手

只要開口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對(duì)沉默不語的顧客，難度就大了。想想看美容師滔滔不絕地唱獨(dú)角戲，而顧客卻始終一言不發(fā)，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去，原因在哪里？美容師只推產(chǎn)品，自己的個(gè)人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無法開口。先檢查自己的儀表和態(tài)度，然后征詢客戶的需要。“小姐，歡迎您來到我們店里，我可否先問您幾個(gè)問題呢？看我們能否對(duì)您有所幫助?！碧岱忾]式的問題。拒絕之三 “我還要考慮一下”。

當(dāng)顧問介紹完護(hù)理項(xiàng)目或推薦美容產(chǎn)品后，顧客可能會(huì)說：“我要考慮一下?！?它可能是顧客為了避免直接說“不”而提出的借口。

我們來看一下顧客的決定過程：

顧客聽了你的產(chǎn)品介紹，看了你做的產(chǎn)品展示，評(píng)估了你的產(chǎn)品價(jià)值及價(jià)格條件，同時(shí)考慮了自己的購(gòu)買能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說明你的勸說仍有問題，顧客的購(gòu)買欲望仍未達(dá)到最高點(diǎn)。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請(qǐng)多幫忙，等您決定。” 美容師：“張姐，實(shí)在是對(duì)不起。”（顧客或許會(huì)嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）。顧客：“有什么對(duì)不起的?。　?/p>

美容師：“原諒我不太會(huì)講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下?！?/p>

必須像這樣很認(rèn)真的去說，此點(diǎn)很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購(gòu)買欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問的說明，愿意看看產(chǎn)品，進(jìn)而試做，并在認(rèn)識(shí)其價(jià)值后，再行思考自己的條件，以便做購(gòu)買的決定。在這一過程中，美容師應(yīng)注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上向她進(jìn)言，增強(qiáng)她購(gòu)買的欲望。美容師：“張姐，你買不買都沒在關(guān)系，我們聊了那么久，你也很清楚你的皮膚狀況，臉只有一張，皮膚不治療，拖得越久越嚴(yán)重，剛剛你也體驗(yàn)了我們的產(chǎn)品，很適合你用，難道你不希望自己的皮膚光滑明亮，對(duì)自己更加有信心嗎？

守只有死路一條，進(jìn)攻才是最好的防守。

拒絕之四

“不敢亂用產(chǎn)品，怕皮膚過敏，怕有副作用” 這種顧客一般都有過類似的經(jīng)歷，再次消費(fèi)就很理性，疑心很重，甚至對(duì)沒有接接觸的化妝品產(chǎn)生恐懼而拒絕，那么我們?cè)诮庹f產(chǎn)品時(shí)一定要一步步套出她的疑點(diǎn)，逐個(gè)給到合理有效的解說，建立產(chǎn)品的安全高效的特點(diǎn)，消除她心里的疑惑。美容師：“小姐，看來您是一個(gè)非常理智的人，很會(huì)愛惜自己，你的擔(dān)心是很正常的，我很想跟你做個(gè)朋友，有沒有買產(chǎn)品都無所謂。但是從你的皮膚狀況來看，我覺得你更應(yīng)該從多方面來了解一下你自己的皮膚。皮膚會(huì)隨天氣變化、年齡階段的不同會(huì)出現(xiàn)不同的差異，如果你愿意我?guī)湍阕銎つw測(cè)試分析，你會(huì)更加了解你的皮膚，其實(shí)并不是你想象的那樣容易過敏，我們的產(chǎn)品都屬于純?nèi)坏模翢o化學(xué)成學(xué)，你不用用擔(dān)心，可以安心的使用，使用的好的話，我相信你會(huì)再來，最重要的是一定要幫我介紹朋友來買哦?！?拒絕之五

“對(duì)產(chǎn)品沒有信心，怕沒有效果” 美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產(chǎn)品，但是我相信在您使用后肯定會(huì)滿意我們產(chǎn)品的。我們產(chǎn)品是國(guó)際知名品牌，我們講信譽(yù)，追求高品質(zhì)、高療效，提供專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，您對(duì)我們陌生，擔(dān)心效果這是可以理解的，那是因?yàn)槟⒉涣私馕覀儺a(chǎn)品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（當(dāng)場(chǎng)做試驗(yàn)，并解說產(chǎn)品的即時(shí)效果），保證讓您更加年輕美麗，到時(shí)不要忘記要感謝我哦。” 拒絕之六

“舍不得花錢做皮膚保養(yǎng)” 這類顧客確實(shí)經(jīng)濟(jì)緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到臉上的缺點(diǎn)，意識(shí)到危機(jī)，大錢沒有就花小錢，避免提到錢，給她一個(gè)最低價(jià)的產(chǎn)品。美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人，但是膚色稍差一點(diǎn)，而且臉上還有一些斑點(diǎn)，您近來睡眠不好，眼圈色素也蠻嚴(yán)重，趕快處理就能緩解這些問題，否則會(huì)越來越嚴(yán)重，那樣付出的代價(jià)就更大了，其實(shí)每天只要花一點(diǎn)時(shí)間，少許的錢作護(hù)理，保證您很快就有很好的改善，我們有緣，來，我?guī)湍米罟?jié)省的方式設(shè)計(jì)適合您的產(chǎn)品。

拒絕之七

“每個(gè)美容師都說自己產(chǎn)品好！” 美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常的，最重要的是必須針對(duì)不同的膚質(zhì)，選用適合的產(chǎn)品，還有我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認(rèn)同與肯定，而我本人從事美容行業(yè)好幾年，也經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，你不介意的話，我現(xiàn)現(xiàn)在先幫您做個(gè)皮膚測(cè)試及體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品。拒絕之八

“今天沒帶錢” 美容師：“今天您買不買都沒有關(guān)系，最重要的是讓你了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化，買不買無所謂，想和你做個(gè)朋友互相交流，今天與你聊天很愉快，假如您對(duì)我有信心，不妨先拿一件產(chǎn)品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來?！?/p>

其實(shí)，顧客拒絕的方式絕對(duì)不僅僅是這些，我們?cè)诖司筒煌耆e例說明了。每個(gè)人在應(yīng)對(duì)顧客的時(shí)候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顧客的心理需求，我們一般把顧客消費(fèi)的行為劃分為四個(gè)階段，美容師應(yīng)該要掌握的是：

1、吸引顧客的注意力。（美容師要先開口說話，而不是等待顧客先開口。）2、3、4、引起顧客的興趣。（可以通過資料，手勢(shì)，動(dòng)作，目光結(jié)束，實(shí)物等）激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。

只要你掌握了以上我們所講的內(nèi)容，我相信你的業(yè)績(jī)一定會(huì)提升50%。