第一篇：服務(wù)技巧與服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)技巧與服務(wù)用語(yǔ)

餐廳服務(wù)員在餐飲服務(wù)中起著非常重要的作用。“服務(wù)之金”、“服務(wù)是企業(yè)生存之本”。服務(wù)是朔造企業(yè)形象、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。服務(wù)本身是看不見(jiàn)、摸不到的無(wú)形的東西，消費(fèi)者不能把服務(wù)本身購(gòu)買(mǎi)回家，他帶回去的是服務(wù)產(chǎn)生的效果。對(duì)就餐的顧客來(lái)說(shuō)，他享受的除了餐飲實(shí)物以外，更重要的是菜品的色、香、味、形，餐廳的環(huán)境氣氛，服務(wù)員的熱情服務(wù)等都會(huì)給顧客在感官上和心理上產(chǎn)生不同的影響，不同的影響就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不同的效果。在現(xiàn)在餐飲業(yè)中，服務(wù)的價(jià)值越來(lái)越高，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。所以，作為一名服務(wù)員在工作中要學(xué)會(huì)運(yùn)用服務(wù)技巧和服務(wù)用語(yǔ)，為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。

一 服務(wù)技巧

什么是服務(wù)技巧？服務(wù)技巧就是服務(wù)員在服務(wù)工作中掌握專(zhuān)業(yè)的基本能力和巧妙的運(yùn)用服務(wù)技能而使顧客滿意的服務(wù)。

服務(wù)技巧沒(méi)有固定不變的模式，它是隨著顧客的滿意而靈活掌握的。只要服務(wù)員能夠嫻熟的掌握操作技能，像疊口布花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜撤換餐具等必備的服務(wù)技能再加上靈活的運(yùn)用服務(wù)方式，就是服務(wù)技巧的體現(xiàn)。靈活的運(yùn)用服務(wù)方式是針對(duì)不同性格的賓客而采取的： 對(duì)急躁型賓客的服務(wù)方式：急躁型賓客的特點(diǎn)就是對(duì)服務(wù)的任何項(xiàng)目均要求快捷、迅速；服務(wù)員要有問(wèn)必答,不能拖拖拉拉。對(duì)服務(wù)員提出服務(wù)要求時(shí)，喜歡使用定性的語(yǔ)言，有時(shí)還會(huì)喜歡用手勢(shì)加強(qiáng)語(yǔ)氣；當(dāng)對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得異常生氣，甚至大聲訓(xùn)斥；但他們同時(shí)具有心直口快，處事大意，事過(guò)就忘特點(diǎn)。當(dāng)這類(lèi)客人對(duì)服務(wù)提出投訴時(shí)，只要及時(shí)而適當(dāng)?shù)亟鉀Q，他們就會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜。因此，服務(wù)員對(duì)急躁型顧客提供服務(wù)時(shí)，要行走迅速，語(yǔ)言簡(jiǎn)練。對(duì)客人提出的任何要求要給與準(zhǔn)確地回答，同時(shí)提供時(shí)間信息。例如：顧客提出用完餐后著急趕火車(chē)、飛機(jī)或者開(kāi)會(huì)時(shí)，服務(wù)員在介紹菜品時(shí)，就不要介紹需要化凍的、費(fèi)火的、或者是費(fèi)事的菜。像：扒深海魚(yú)頭這道特色菜它需要化凍，燒、靠，它不但制作時(shí)間長(zhǎng)，吃的時(shí)候也麻煩，它需要慢慢的品，不能著急，如果顧客點(diǎn)這道菜的話，服務(wù)員要禮貌的告知顧客：這道菜是我店的特色菜，不但味道好，而且營(yíng)養(yǎng)豐富，含有很高的鈣質(zhì)，如果您今天不著急的話，一定要品嘗這道菜。我們這有訂餐電話，您不如下次來(lái)餐廳的時(shí)候，我提前給您準(zhǔn)備好。服務(wù)員這樣說(shuō)不僅留住了顧客，還顯示了服務(wù)員熱情的服務(wù)和靈活的服務(wù)技巧。所以服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，要處處為顧客著想，這樣才能爭(zhēng)取更多的回頭客，為企業(yè)贏得更多的效益。

對(duì)活潑型賓客的服務(wù)方式：活潑型顧客初次相識(shí)就給人一種隨便、好相處的感覺(jué)，他們談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開(kāi)朗，他們對(duì)服務(wù)員文明有禮，喜歡像朋友般的相處?；顫娦灶櫩蜕朴谡勍?，給服務(wù)員創(chuàng)造了很好的與客人溝通的機(jī)會(huì)。除服務(wù)工作外，還可以對(duì)來(lái)旅游的顧客談及當(dāng)?shù)氐穆糜蔚乩怼⒂^賞景點(diǎn)、民俗及交通等方面的內(nèi)容（但不要影響正常的服務(wù)工作），顧客會(huì)對(duì)服務(wù)員熱情好客留下深刻的印象。當(dāng)然，服務(wù)的效率，美味的食品，餐廳的環(huán)境及用具的清潔，服務(wù)員的良好專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，也是所有顧客所需要的。

另外，由于活潑型顧客較善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，他們會(huì)將自己的良好或壞的感受都告訴他們的親朋好友，因此，他們對(duì)餐廳的聲譽(yù)有著極大的影響力，當(dāng)他們對(duì)餐廳不滿意時(shí)，他們也會(huì)毫不保留的告訴他人。所以，服務(wù)員在對(duì)活潑型顧客及所有顧客提供服務(wù)時(shí)，要確保顧客離開(kāi)餐廳前，所有服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題都已得到了妥善地解決，否則，將是餐廳的重大損失。由于服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他不但經(jīng)常來(lái)，還介紹香港的知名人士及朋友，這樣就給企業(yè)擴(kuò)大了知名度，增加了社會(huì)效益。

對(duì)穩(wěn)重型賓客的服務(wù)方式。

穩(wěn)重型顧客通常老成持重，矜持冷靜、少言寡語(yǔ)，不輕易動(dòng)情，講究紳士風(fēng)度，與服務(wù)員交往喜歡相互尊重的態(tài)度，即使對(duì)服務(wù)或菜肴不滿意，也能很好的自控，把握分寸，不失理智。對(duì)穩(wěn)重型的顧客服務(wù)員一定要舉止端莊，溫文爾雅，并經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)。通常，越是穩(wěn)定性顧客，對(duì)服務(wù)的要求越高，因?yàn)檫@種顧客隨不愿多提要求，但他們內(nèi)心很可能有許多對(duì)服務(wù)的主觀標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)穩(wěn)重型的顧客更要在服務(wù)中嚴(yán)格遵循服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、專(zhuān)業(yè)的操作規(guī)范、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言修辭等，都有助于達(dá)到顧客預(yù)期的服務(wù)目標(biāo)。在餐廳營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，穩(wěn)定性的顧客更不愿舉手召喚服務(wù)員，提出服務(wù)要求，但他們的內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生不悅情緒。所以，先行預(yù)計(jì)顧客的需求，在顧客未提出要求以前采取行動(dòng)，是對(duì)穩(wěn)重型顧客及所有顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行之有效的方法。餐廳越是繁忙，服務(wù)員越要更及時(shí)地觀察客人用餐的情況，提供主動(dòng)、熱情服務(wù)。例如 ：像比較有身份的公司白領(lǐng)員工，總裁、董事長(zhǎng)等，不會(huì)因?yàn)榉?wù)不周到或飯菜質(zhì)量而計(jì)較，頂多下次不會(huì)再來(lái)這家餐廳。這樣就使餐廳喪失一大批顧客，是餐廳的一大損失。對(duì)挑剔、憂郁型賓客的服務(wù)方式

這種類(lèi)型的賓客比列極少，但也不能忽視對(duì)他們的服務(wù)，否則，就會(huì)傷害他們。這種賓客的特點(diǎn)是：心境冷漠，不想說(shuō)話，對(duì)服務(wù)很是挑剔，他們用這種挑剔的行為沖淡內(nèi)心的不快、用來(lái)發(fā)泄不滿。對(duì)這樣的顧客，服務(wù)員需要自始至終抱有不厭其煩的態(tài)度，盡可能地對(duì)顧客表示友善，用微笑感染顧客，多找機(jī)會(huì)為他們默默地提供細(xì)心、周到的服務(wù)。

以上講解的是對(duì)不同賓客的服務(wù)方式，服務(wù)技巧還包括：

微笑服務(wù)：這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求，有這樣一句話：微笑不需要本錢(qián)，利益卻非常大，給予他人不會(huì)損失，得到的人因而富有，這句話非常重要。但最為關(guān)鍵的是服務(wù)員如何理解和把握微笑服務(wù)，發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)微笑，使人如沐春風(fēng)，人與人之間更易溝通。理解顧客的興趣：餐廳是在做顧客的生意，顧客的興趣是最重要的。當(dāng)服務(wù)員與顧客進(jìn)行信息交流時(shí)，顧客所表現(xiàn)出的感興趣的某種菜肴或飲品，即使不是服務(wù)員常規(guī)推銷(xiāo)的內(nèi)容，服務(wù)員也要立即滿足顧客的興趣，維護(hù)顧客的自尊心。向顧客傳遞相關(guān)的信息：餐廳種類(lèi)繁多的菜單不能令人一目了然，顧客必須花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，才能看完菜單，因此，服務(wù)員有必要向顧客傳遞相關(guān)的信息。例如：廚師長(zhǎng)今天特制某某菜肴，味道鮮美，您要不要點(diǎn)一份？或者在客人定甜點(diǎn)時(shí)，告訴客人：這是我店特級(jí)面點(diǎn)師擅長(zhǎng)制作的甜點(diǎn)。要知道，顧客需要服務(wù)員的幫助，也只有服務(wù)員最懂得本餐廳的產(chǎn)品的特點(diǎn)?；卮饐?wèn)題迅速并簡(jiǎn)單明了：沒(méi)有顧客會(huì)喜歡服務(wù)員回答問(wèn)題吞吞吐吐，當(dāng)顧客提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)作出迅速回答，為顧客坦率誠(chéng)懇地提供準(zhǔn)確無(wú)誤的信息，顧客對(duì)服務(wù)員的反應(yīng)迅速表示欣賞，并愿意繼續(xù)與服務(wù)員交流信息。

以上所講就是服務(wù)技巧，服務(wù)員很好的運(yùn)用服務(wù)技巧，就能提高銷(xiāo)售，使顧客滿意。例：在今年的2月14日情人節(jié)這天，王府井店推出了情人節(jié)高標(biāo)套餐299元，當(dāng)時(shí)就有一個(gè)服務(wù)員在中午2點(diǎn)之前營(yíng)業(yè)3個(gè)小時(shí)的時(shí)間里一個(gè)人推出了10套情人套餐，他就是運(yùn)用服務(wù)技巧和掌握顧客的心里，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以贏得了顧客的信任，贏得了最高的銷(xiāo)售，贏得了領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)。二

講解服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)言藝術(shù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言藝術(shù)。語(yǔ)言是人與人之間交往的根本手段。服務(wù)過(guò)程中，良好態(tài)度的體現(xiàn)，服務(wù)方法的靈活運(yùn)用，主要依靠的就是服務(wù)員的語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言。

服務(wù)員是否懂得說(shuō)話的藝術(shù)，是否懂得維護(hù)顧客的自尊心，決定了服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)和服務(wù)促銷(xiāo)的成敗。因此，不斷強(qiáng)化服務(wù)員的語(yǔ)言藝術(shù)，使服務(wù)員語(yǔ)言力求簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、合乎語(yǔ)法、內(nèi)容完整、靈活生動(dòng)，懂得避重就輕將是一項(xiàng)非常重要的工作。

服務(wù)員與客人交談時(shí)，要小心選擇言詞，并避免某些不禮貌的語(yǔ)句，讓客人知道我們是友善、禮貌和關(guān)心他們的。如何能確保使用恰當(dāng)?shù)难栽~，需要服務(wù)員清楚的知道要說(shuō)什么，了解所使用的語(yǔ)言會(huì)產(chǎn)生的影響。所以，正確的使用語(yǔ)言藝術(shù)，創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍，是優(yōu)秀服務(wù)的體現(xiàn)。

在工作中經(jīng)常的服務(wù)用語(yǔ)“十一字”

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

在服務(wù)中有服務(wù)用語(yǔ)“五聲”； 1 顧客進(jìn)點(diǎn)有“歡迎聲”；

先生您好，歡迎光臨

您好，歡迎光臨東來(lái)順飯莊

如果是遇到經(jīng)常來(lái)用餐的老顧客那最好是能夠叫出顧客的頭銜與姓名：例“侯書(shū)記

張主任

郭總”等，這樣，體現(xiàn)了你對(duì)他的尊重，對(duì)他的重視，使他在被邀請(qǐng)的客人面前很有面子，給他一種榮耀感。

同時(shí)服務(wù)員還要注意：不管是迎賓員還是服務(wù)員都要對(duì)賓客熱情的打招呼，這是接待賓客的第一個(gè)見(jiàn)面禮，使賓客一進(jìn)門(mén)就感到親切溫暖，使服務(wù)工作有一個(gè)良好的開(kāi)端。用餐完后離店有“歡送聲”

您好

歡迎您再次光臨

再見(jiàn) 希望在見(jiàn)到您 在說(shuō)歡送語(yǔ)時(shí)服務(wù)員要注意：要確認(rèn)顧客確實(shí)要離店時(shí)在說(shuō)。不能是顧客只是送其他的客人或者是到洗手間方便或者離座打手機(jī)服務(wù)員就說(shuō)送別語(yǔ)，這樣就會(huì)鬧出笑話，表示對(duì)客人的不尊重。3 在服務(wù)中有“問(wèn)候聲”

先生您好您需要我的幫助嗎？

我能為您做些什么？

您有特殊要求嗎？

在問(wèn)候顧客的時(shí)候，服務(wù)員要面帶友好真誠(chéng)的微笑，熱情的目光，親切的與顧客交流，爭(zhēng)取做到細(xì)致入微，盡善盡美。工作失誤有“道歉聲”

對(duì)不起，這是我的工作失誤，請(qǐng)您諒解！給您帶來(lái)的不愉快我很抱歉！

在工作中，由于工作失誤，服務(wù)不周到，飯菜質(zhì)量的不滿意或者就餐環(huán)境、設(shè)備的原因，都可能導(dǎo)致顧客的投訴，在遇到這樣的情況時(shí)服務(wù)員要態(tài)度誠(chéng)懇地向顧客道歉，語(yǔ)調(diào)要友善、真誠(chéng)，只有這樣才能加強(qiáng)顧客對(duì)餐廳的滿意程度,才能得到顧客的諒解。受到顧客的幫助有“感謝聲”

謝謝您的幫助

能為您提供服務(wù)我非常高興 還有祝愿語(yǔ)言：祝您生日快樂(lè)！新年快樂(lè)！圣誕快樂(lè)！祝您周末快樂(lè)！等等

服務(wù)語(yǔ)言除了服務(wù)員的表達(dá)能力以外，還有形體語(yǔ)言，也就是服務(wù)員的手勢(shì)、動(dòng)作、表情等。比如：顧客問(wèn)洗手間在哪里？有的服務(wù)員大拇指一翹，連頭也不抬，“在那里?！被蛘呤鞘忠粩[，不說(shuō)話，自己還干自己的事情。這樣是對(duì)顧客的極不尊重、不禮貌行為，會(huì)在顧客的心里和感覺(jué)上產(chǎn)生一種極不好的影響。所以，一個(gè)服務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)能力和形體語(yǔ)言都是非常重要的。服務(wù)員在工作中的一言一行、一舉一動(dòng)都體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)等。

以上所講的就是服務(wù)技巧與服務(wù)用語(yǔ)，在今后的工作中，大家要盡心盡力的為賓客提供服務(wù)，切忌把個(gè)人的感情色彩注入到工作中，否則就會(huì)影響本店的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致客源的流失。

第二篇：服務(wù)用語(yǔ)

基本用語(yǔ)

1，基本服務(wù)用語(yǔ)

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)使用。C：“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)。D:”讓您久等了”,用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便的時(shí)候。E：“再見(jiàn)”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開(kāi)時(shí)使用。

2，日常服務(wù)用語(yǔ)

A：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)坐。

請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備好。請(qǐng)您先看一下菜單。

B：為客人點(diǎn)菜時(shí)

對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？

真對(duì)不起，這個(gè)菜還需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？ 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣(mài)完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時(shí) 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。

對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。

實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務(wù)時(shí)

先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結(jié)帳并送客 先生您的帳單。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。請(qǐng)付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。非常感謝您的意見(jiàn)。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來(lái)。再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

第三篇：服務(wù)用語(yǔ)

前臺(tái)接待處規(guī)范用語(yǔ)

上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高興再次見(jiàn)到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？

Have you make reservation? 請(qǐng)問(wèn)您訂房人的姓名/請(qǐng)問(wèn)您誰(shuí)幫您做的預(yù)訂？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請(qǐng)您出示護(hù)照

Please give me your passport.您的房?jī)r(jià)是人民幣500元 Your room rate is RMB￥500 請(qǐng)?jiān)谶@這里簽名。Please sign here.請(qǐng)問(wèn)您怎么樣付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房時(shí)間是中午十二時(shí)，如果您想延遲至下午六時(shí)前退房，另加半天房費(fèi)，六時(shí)后退房，將加收一天房費(fèi)。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過(guò)得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有用小酒吧的飲品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 這是帳單，總額是??，請(qǐng)您檢查一下。

Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請(qǐng)把押金收據(jù)給我。

Please give the deposit receipt.請(qǐng)問(wèn)您怎樣付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再見(jiàn)到您。

Wish to see you again soon.前廳部規(guī)范用語(yǔ)

商務(wù)中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

3、請(qǐng)您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對(duì)不起，讓您久等了。

5、對(duì)不起，我們現(xiàn)在還沒(méi)有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝!

7、對(duì)不起，電話現(xiàn)在占線，過(guò)一會(huì)我再給您發(fā)。

8、您看這張復(fù)印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務(wù)中心，收到您的**頁(yè)傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。前臺(tái)：

1、您好，歡迎光臨!

2、對(duì)不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我?guī)兔幔?/p>

4、您的證件請(qǐng)收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來(lái)!

7、先生，這邊請(qǐng)。

8、好的，請(qǐng)稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對(duì)不起，讓您久等了。禮賓部：

1、行李服務(wù)，我可以進(jìn)來(lái)嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請(qǐng)通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請(qǐng)您到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，我會(huì)幫您照看行李。

6、我會(huì)幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號(hào)碼嗎，先生/女士？

8、對(duì)不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒?jiǎn)幔?/p>

10、如果您還有問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對(duì)不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請(qǐng)順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對(duì)不起，先生/女士，我向您保證此事不會(huì)再發(fā)生，今后我們會(huì)小心的。電話總機(jī)：

1、外線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，生態(tài)會(huì)館”。

2、內(nèi)線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，總機(jī)”。

3、應(yīng)答來(lái)話 “好的，請(qǐng)稍等”。

4、聽(tīng)不清對(duì)方講話時(shí)，“對(duì)不起，線路不清晰，請(qǐng)您大點(diǎn)兒聲講好嗎？”

5、對(duì)方需要強(qiáng)插時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您要長(zhǎng)途嗎？您貴姓？”

6、通知對(duì)方有電話需進(jìn)線時(shí) “對(duì)不起，打擾您了，有位**先生找您，請(qǐng)問(wèn)您接嗎”？

7、需要找總經(jīng)理時(shí) “請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您是哪里？”

9、答應(yīng)幫助呼叫時(shí)，“好的，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)不要掛機(jī)，我?guī)湍艚?* 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時(shí) “對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問(wèn)您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時(shí)，“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？”

1、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

2、我們有一套寧?kù)o、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價(jià)格為RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

4、**先生/小姐，請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎？

5、**先生/小姐，請(qǐng)出示您的有效證件（復(fù)印一下）好嗎？

6、先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？

7、對(duì)不起，先生/小姐，您公司沒(méi)有與我們酒店簽署協(xié)議。

8、對(duì)不起，先生/小姐。今天我們酒店客滿。您可以去**酒店試一下。

9、謝謝您對(duì)我們酒店的支持。

10、對(duì)不起，先生/小姐，今天客房預(yù)定已滿。

11、對(duì)不起，先生/小姐。今天標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿，我們僅有套間，您需要預(yù)定嗎？

12、對(duì)不起，先生/小姐，我們沒(méi)有查到您的預(yù)訂。

13、明天早上7：00—9：00請(qǐng)到一樓西餐廳去享受免費(fèi)的早餐。

14、這是您免費(fèi)的早餐券，請(qǐng)收好，時(shí)間是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房間號(hào)碼是308號(hào)，這是您的房間房卡。

16、**先生/小姐，電梯這邊請(qǐng)。

17、**先生/小姐，這是行李員小李，他會(huì)幫您將行李送到房間。

18、行李員***，請(qǐng)將**先生/小姐的行李送到308，請(qǐng)您帶客人上房。

19、** 先生/小姐的房號(hào)是308,請(qǐng)您帶客人上房.20、這是您房間的房卡、兩份免費(fèi)早餐券，愿您在店過(guò)得愉快。

21、愿您在酒店度過(guò)一個(gè)美好的夜晚。

22、請(qǐng)不要客氣，我們將樂(lè)意為您服務(wù)。

23、您好，總臺(tái)，您有什么需要幫忙的嗎？

24、您好，**先生/小姐，您的房號(hào)是***嗎？

25、對(duì)不起，您要找的**先生/小姐，沒(méi)有登記。

26、對(duì)不起，**先生/小姐，沒(méi)有登記。

27、對(duì)不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號(hào)，請(qǐng)您見(jiàn)諒。

28、對(duì)不起，**先生/小姐，已經(jīng)離店了。

29、對(duì)不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會(huì)給您回話好嗎？

30、對(duì)不起，這里是總臺(tái)。商務(wù)中心的電話是***，您需要轉(zhuǎn)嗎？

31、您好，**先生/小姐，馬上派服務(wù)員到您房間好嗎？

32、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

33、對(duì)不起，**先生/小姐，我會(huì)將您的意見(jiàn)反饋給我們經(jīng)理。

34、您好，是308房?jī)?nèi)的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時(shí)間請(qǐng)您到總臺(tái)

客房部服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好（各管區(qū)名稱(chēng)）

2、對(duì)不起。

3、請(qǐng)稍候。

4、對(duì)不起，打擾了。

5、對(duì)不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見(jiàn)。

9、歡迎您再來(lái)。

10、歡迎來(lái)到我們樓層。

11、這邊請(qǐng)。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務(wù)，可以進(jìn)來(lái)嗎？

15、早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來(lái)嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請(qǐng)?zhí)顚?xiě)洗衣單。

21、晚上我把衣服送到您的房間。

PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”

（2）、“洗手間在那邊，我送您去?！保?）、“大堂有水跡，請(qǐng)您注意小心路滑?！?/p>

（4）、見(jiàn)到客人猶豫不知往哪去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您去哪兒？”得知客人要去的地方，應(yīng)引領(lǐng)客人前去。

（5）、客用衛(wèi)生間：遇到客人，應(yīng)面帶微笑問(wèn)好，并打手勢(shì)說(shuō)“您請(qǐng)”，客人方便后適時(shí)打開(kāi)水龍頭“您請(qǐng)”客人離開(kāi)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)走好”

酒店客房管理過(guò)程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人，而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語(yǔ)供相關(guān)人員參考：

1.陌生客人要求開(kāi)房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見(jiàn)，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”

4.派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間打掃過(guò)程中客人回來(lái)，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系。”

8.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?9.轉(zhuǎn)送外部門(mén)送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門(mén)送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒(méi)有，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說(shuō)的客人不住在我們酒店?！?12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請(qǐng)?！?13.訪客找公用電話，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話在商務(wù)中心” 14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見(jiàn)“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問(wèn)一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來(lái)后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒(méi)給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢(xún)問(wèn)客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門(mén)鈴后，客人開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來(lái)訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱(chēng)呼？”，若訪客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽(tīng)電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購(gòu)買(mǎi)房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門(mén)未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門(mén)沒(méi)有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門(mén)關(guān)上?！?/p>

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?/p>

25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)?！?26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過(guò)的酒水”

27.在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您點(diǎn)的***”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫(xiě)字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開(kāi)夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開(kāi)夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?34.客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。”

35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?/p>

36.客人要求購(gòu)買(mǎi)房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的

價(jià)格?！?/p>

37.當(dāng)客人不會(huì)使用…..時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳桑　?/p>

38.訪客來(lái)找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢(xún)。”

酒店客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)示例

一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房?jī)?nèi)還有幾位客人未離開(kāi)，服務(wù)中心通知你去查房時(shí)，應(yīng)如何回答？

答：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間？如果您們還需要在客房多呆一會(huì)，麻煩您請(qǐng)到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。對(duì)不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無(wú)法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開(kāi)門(mén)，該服務(wù)員如何回答？

1）、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，請(qǐng)告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開(kāi)門(mén)：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑挘?qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見(jiàn)！”

當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車(chē)準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門(mén)：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃，不會(huì)妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對(duì)不起先生，我問(wèn)一下，您等會(huì)出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來(lái)打掃好嗎？

4）、如果客人說(shuō)出去：“那我過(guò)二小時(shí)再來(lái)打掃好嗎？”

5）、如果客人說(shuō)不出去：“對(duì)不起，先生/小姐，您需要打掃的時(shí)候，請(qǐng)打8123或8456電話，我們隨時(shí)位您服務(wù)，對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)”

客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺(jué)得不高興，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門(mén)：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來(lái)嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)您檢查一下?！?/p>

3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說(shuō)有：“先生/小姐，請(qǐng)您填好洗衣單，單上請(qǐng)?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時(shí)，會(huì)把衣服收出來(lái)的?！?/p>

5）、如客人說(shuō)沒(méi)有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請(qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見(jiàn)?！?/p>

第四篇：服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程中的基本工具，營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握并運(yùn)用。

1、迎客是說(shuō)：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節(jié)日好”、說(shuō)話的時(shí)機(jī)應(yīng)是顧客開(kāi)始關(guān)注商品或進(jìn)入自己的轄區(qū)時(shí)。

2、不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等?！?/p>

3、當(dāng)顧客進(jìn)入自己的轄區(qū)瀏覽商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看”、“請(qǐng)慢慢看”等。

4、對(duì)顧客表示感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，5、接受顧客吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”等。

6、對(duì)在等候的顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

7、當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

8、當(dāng)未聽(tīng)清楚顧客的問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”

9、拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。”

10、介紹商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想，這個(gè)比較好，您試試看?！?/p>

11、將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了”、“這是您的，請(qǐng)拿好?！?/p>

12、送客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)慢走。”、“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R，謝謝?！?、“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨”。

13、詢(xún)問(wèn)顧客姓名時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)貴姓？”

14、詢(xún)問(wèn)顧客地址時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下地址好嗎？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識(shí)比自己多時(shí)，應(yīng)報(bào)市贊揚(yáng)和肯定，如“您說(shuō)得對(duì)！”等。

16、替顧客退換有問(wèn)題商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）。”

17、當(dāng)顧客想換另一種商品應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種。”

18、向顧客致歉時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多原諒！”等。

19、當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1、顧客來(lái)到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好！歡迎光臨.”

2、接到顧客的貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您拿的是XXX錢(qián)”/“您拿的錢(qián)正好”/“對(duì)不起！因?yàn)槟褂玫氖切庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)?！?/p>

3、找補(bǔ)貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：“應(yīng)找補(bǔ)您XXX錢(qián)，請(qǐng)清點(diǎn)一下?！?“謝謝！請(qǐng)收回您的信用卡/票據(jù)。”

4、當(dāng)顧客指出找補(bǔ)貨款有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！我立刻核查一下，請(qǐng)稍等?！?/p>

5、確定沒(méi)有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，我們經(jīng)過(guò)核查，收您XXX錢(qián)，已找補(bǔ)XXX錢(qián)，沒(méi)有錯(cuò)，請(qǐng)您再仔細(xì)回憶一下好嗎？”

6、確定是自己找補(bǔ)貨款出錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒！”

7、收銀出現(xiàn)繁忙時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)大家依次排隊(duì)，我盡量把收款速度加快點(diǎn)，謝謝合作！”

8、收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)彛‖F(xiàn)在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請(qǐng)大家到XX收銀臺(tái)去付款好嗎？”

9、顧客離去時(shí)應(yīng)說(shuō)：“這是找補(bǔ)給您的錢(qián)和票據(jù)（雙手托付），歡迎再次光臨。

第五篇：服務(wù)用語(yǔ)及投訴處理技巧

一.什么是服務(wù)理念? 服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過(guò)程中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值準(zhǔn)則.二.我們的服務(wù)理念是什么? 中國(guó)電信的服務(wù)理念是:用戶至上,用心服務(wù).1.我們的服務(wù)理念具有以下特點(diǎn):(1)平實(shí)樸素,含義深遠(yuǎn)(2)知行合一,邏輯嚴(yán)謹(jǐn)(3)對(duì)仗工整,易于記憶.2.中國(guó)電信服務(wù)理念的內(nèi)涵: 理解“用戶至上，用心服務(wù)”，要求我們首先對(duì)用戶要有正確的認(rèn)識(shí)，要把用戶放在至高無(wú)上的地位；然后再用心去理解服務(wù)的內(nèi)涵，用心去認(rèn)識(shí)服務(wù)的定義，特點(diǎn)，差異性，用心采取行動(dòng)，提高服務(wù)水平，讓用戶滿意。

服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作成效，檢驗(yàn)我們是否用“心”的重要標(biāo)準(zhǔn) “四心”服務(wù)為宗旨：

受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠(chéng)心，解決問(wèn)題要公心。

“四個(gè)第一”為原則：

以用戶呼聲作為第一信號(hào)；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。

“首問(wèn)責(zé)任制”為基礎(chǔ)：

接待客戶，周到熱情，問(wèn)明情況，記錄詳盡，本職范圍，當(dāng)場(chǎng)解答，復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，第一受理，責(zé)任不推，有問(wèn)而來(lái)，滿意而歸。

第二章 服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 儀容儀表和行為準(zhǔn)則 一.維系經(jīng)理儀容儀表：

衣著整潔，發(fā)型統(tǒng)一，淡妝上崗，體面大方。輕座機(jī)臺(tái)，身體筆直，雙腳平放，視線與顯示器頭條記錄相平。調(diào)整心態(tài)，面帶微笑，精神飽滿，吐字清晰。二.維系經(jīng)理行為準(zhǔn)則：

1.服務(wù)態(tài)度：熱情，和藹，耐心，細(xì)致，專(zhuān)業(yè) 2.服務(wù)用語(yǔ)：禮貌，規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)確，清晰 3.服務(wù)語(yǔ)速：90－100字/分鐘

4.服務(wù)語(yǔ)氣：平穩(wěn)誠(chéng)懇，不卑不亢，情緒飽滿 5.應(yīng)答時(shí)限：小于15秒 6.業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率：大于97％ 7.用戶資料準(zhǔn)確率：大于98％

第二節(jié) 基本服務(wù)用語(yǔ) 一.基本應(yīng)答要求：

1.要用心的處理好每位用戶的咨詢(xún)，建議，申告，投訴電話，用熱情周到的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的的水平體現(xiàn)電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.主動(dòng)引導(dǎo)用戶，變開(kāi)放式問(wèn)題為封閉式問(wèn)題，挖掘并確認(rèn)客戶的真實(shí)需求，理清應(yīng)答思路，推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶辦理，從而能夠促成訂單。

3.注重“傾聽(tīng)，問(wèn)詢(xún)，復(fù)述”技巧的應(yīng)用。靈活運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)，給用戶推薦適合的套餐。二.規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：

每次應(yīng)答中，要使用規(guī)范化的起始，引導(dǎo)，禮貌稱(chēng)謂，結(jié)束服務(wù)用語(yǔ)。

1.起始用語(yǔ)：您好！**先生（女士），我是漢中電信VIP客戶經(jīng)理**，很高興能夠聯(lián)系到您。

2.結(jié)束用語(yǔ)：非常感謝您對(duì)我們電信的長(zhǎng)期支持，如果您在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)給我們電話，祝您工作愉快，再見(jiàn)！3.每次回答客戶問(wèn)題時(shí)：必須以“您好”開(kāi)頭

4.聽(tīng)不清或聽(tīng)不見(jiàn)用戶的聲音時(shí):“對(duì)不起，沒(méi)有聽(tīng)清您的聲音，請(qǐng)?jiān)僦v一遍，謝謝！”

5.要求客戶重復(fù)：非常抱歉，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？

6.要求客戶等待前：非常抱歉，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?xún) 7.要求客戶等待后：感謝你的耐心等待

8.對(duì)于尚未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)：非常抱歉，這項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)還未開(kāi)辦，具體資費(fèi)要正式推出時(shí)才能明確。

9.客戶對(duì)電信服務(wù)與管理提示建議或批評(píng)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們工作提出的建議（批評(píng)），我會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映的。

10.為使客戶有信任感，對(duì)有些問(wèn)題可以向客戶報(bào)自己的姓名：我的姓名是***,我非常樂(lè)意為您服務(wù)。三.常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答：

1.如果遇到用戶不愿意講他的問(wèn)題時(shí)：我很樂(lè)意幫您，為了能夠盡快解決您的問(wèn)題，請(qǐng)您把您的問(wèn)題給我具體講一下好嗎？

2.面對(duì)刁難的用戶：對(duì)不起，剛才可能是我沒(méi)有解釋清楚，我現(xiàn)在再給您具體介紹一下好嗎？

3.由于我們的工作人員工作失誤導(dǎo)致用戶不滿時(shí)：非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來(lái)了不便，我代表電信公司向您致歉！

4.當(dāng)遇到一直抱怨我們解決問(wèn)題慢的用戶時(shí)：a.安撫客戶情緒，表達(dá)同理心;b.告訴用戶會(huì)盡快解決并回復(fù)。

5.如果遇到用戶執(zhí)意不掛電話，但現(xiàn)場(chǎng)不可能解決問(wèn)題時(shí)：您好!先生，您所反映的問(wèn)題我已經(jīng)登記下來(lái)了，我會(huì)馬上向相關(guān)部門(mén)反映為您解決的。為了不浪費(fèi)您的時(shí)間，請(qǐng)您先掛機(jī)。我會(huì)在××?xí)r間內(nèi)給您回復(fù)的，我的工號(hào)是……，請(qǐng)您放心。

6.用戶稱(chēng)贊時(shí)：感謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的！

7.用戶道謝或表示歉意時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)：如：用戶說(shuō)“您好”，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“您好”；用戶說(shuō)“謝謝，麻煩你了，真不好意思”等時(shí)，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“不客氣，不用謝，這是我們應(yīng)該做的”

注意事項(xiàng)：

1.處理過(guò)程中應(yīng)做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，客戶辦理業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)有提醒聲，走時(shí)有送聲。

2.嚴(yán)謹(jǐn)講服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)辯。

3.咨詢(xún)過(guò)程以“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“您”字不離口為原則，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，無(wú)禁用語(yǔ)。

4.不允許主動(dòng)掛斷用戶電話

第四節(jié) 規(guī)范禮儀服務(wù)中的基本要求 一.維系經(jīng)理應(yīng)該有的行為：

專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)；熟練掌握和推廣產(chǎn)品知識(shí)；要保持積極，專(zhuān)注的態(tài)度；注意放松自己的情緒；記錄所有信息；使用客戶的姓并稱(chēng)呼**先生或者女士；給客戶時(shí)間以供他講解；能使用客戶的語(yǔ)言；回答問(wèn)題要耐心，細(xì)致，熱情；能把握電話交談何時(shí)結(jié)束；避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧異的表達(dá)；避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間；如讓客戶等待則表示歉意；必要時(shí)把自己的姓名告訴用戶，并希望能再次為他服務(wù)；感謝客戶對(duì)電信產(chǎn)品的支持；必須要用積極的語(yǔ)言結(jié)束，必須讓客戶先掛機(jī)。二.維系經(jīng)理不應(yīng)該有的行為：

表達(dá)含糊不清；坐席代表過(guò)于敏感；習(xí)慣使用自己的語(yǔ)言；使用陳詞濫調(diào)；假裝明白所有的事情；打斷或挑逗客戶；非人性化的語(yǔ)氣；大聲嚷嚷，語(yǔ)氣粗魯；表現(xiàn)的過(guò)分謙卑；靠記憶而不做必要的記錄；突然轉(zhuǎn)電話或沒(méi)有證德客戶許可讓客戶再電話另一端等待；強(qiáng)行讓客戶進(jìn)入自己的世界，就會(huì)使客戶有一種被戲弄的感覺(jué)。三.基本十字服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng) 您好 對(duì)不起 謝謝 再見(jiàn) 四.七大服務(wù)用語(yǔ)：

1.非常感謝您 2.您的意思我明白 3.非常抱歉 4.向您致歉 5.請(qǐng)稍等一下 6.非常抱歉，讓您久等了 7.感謝您對(duì)我們中國(guó)電信的支持

客戶服務(wù)的原則：

黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)；

白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù)； 第一章 電話溝通的技巧 “親和力”四要素：

（一）、語(yǔ)音清晰和藹，語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)、聲音充滿熱情和朝氣

（二）、運(yùn)用基本十字服務(wù)用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，回答問(wèn)題過(guò)程中客氣周到

（三）、態(tài)度親和：1.“十字”不離口，態(tài)度如一，無(wú)激烈情緒起伏。2.耐心傾聽(tīng)和回答用戶的每一個(gè)問(wèn)題，在用戶說(shuō)話的過(guò)程中不搶話，不插話。3.當(dāng)用戶說(shuō)話出現(xiàn)停頓時(shí)，也應(yīng)該耐心等待。4.回答完用戶的問(wèn)題后，禮貌提示：請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？

（四）、語(yǔ)言表達(dá)：

1.表達(dá)清楚，有組織的提供準(zhǔn)確答案，措辭簡(jiǎn)潔、流暢。2.積極熱情，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用恰當(dāng)。3.語(yǔ)氣柔和、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語(yǔ)

熟練運(yùn)用好業(yè)務(wù)處理四階段：

接觸（聲音清晰，充滿微笑，專(zhuān)業(yè)問(wèn)答親切、熱情）——了解（注意傾聽(tīng)和了解動(dòng)機(jī)后提問(wèn)）——說(shuō)服（依據(jù)事實(shí)并使用對(duì)方語(yǔ)言習(xí)慣，消除價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)）——總結(jié)（確定客戶需求細(xì)節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運(yùn)用開(kāi)放式的提問(wèn)語(yǔ)言，如“您覺(jué)的怎么樣呢？”，或封閉式的提問(wèn)語(yǔ)言：“您一定也非常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定問(wèn)題吧？”

微笑服務(wù)客戶看不到但能聽(tīng)到、感覺(jué)到、它是與客戶溝通、接觸、產(chǎn)生好感的最好工具。

認(rèn)真傾聽(tīng)真正了解客戶的意思，才能贏得客戶的認(rèn)同感、舒適感、好感，才能開(kāi)展針對(duì)性說(shuō)服。必須具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)是服務(wù)于客戶的基礎(chǔ)。

第一節(jié) 高效的電話溝通技巧

一、優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)基本因素：可靠、可信、時(shí)間保證、熱情

二、工作中維系經(jīng)理應(yīng)該遵循的準(zhǔn)則：

讓客戶聽(tīng)明白；讓客戶理解你的話；讓客戶感到受歡迎；讓客戶感到你幫助了他。

三、電話交流的五個(gè)基本原則：

1.幾乎在所有的時(shí)間里，客戶都在與你交流；2.在客戶的世界里，他總是對(duì)的

3.與客戶交流始終是你的職責(zé)；4.你的適應(yīng)性越強(qiáng)，效果越好； 5.在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步。

四、與客戶溝通的五步法：

1.相信客戶的處境確實(shí)如他所說(shuō)；2.匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作；3.獲得有用的信息；4.具有靈活性，如果一種方法不奏效，要堅(jiān)忍不拔的嘗試不同的方法直至客戶滿意為止；5.采取具體行動(dòng)使客戶滿意

五、傾聽(tīng)：

（一）、傾聽(tīng)的技巧：1.注意自己聽(tīng)的習(xí)慣；2.為聽(tīng)做好準(zhǔn)備；3.在聽(tīng)的同時(shí)限制你講話；4.不要假設(shè)，直到得到事實(shí)真相；5.杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；6.經(jīng)常用“是、啊”等詞語(yǔ)告知用戶你在認(rèn)真聽(tīng)；7.開(kāi)放心靈，使用同理心；8.總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶；9.注意字里行間的意思，一句話的不同說(shuō)法可以提供不同的信息；10.做記錄，記住主要內(nèi)容。

（二）、傾聽(tīng)的五個(gè)層次：

忽視———假裝聽(tīng)———選擇性的傾聽(tīng)———留意的聽(tīng)——同理心傾聽(tīng)

第二節(jié) 電話溝通中的有效交流

一、有效的交流及有效交流的有利行為：

1.具備專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)；2.專(zhuān)注而積極的、放松的；3.使用客戶的姓氏和尊稱(chēng)。4.回避“小問(wèn)題”抓住重點(diǎn)，避免客戶不滿情緒的蔓延；5.給客戶時(shí)間再給他解釋?zhuān)?.準(zhǔn)確回答問(wèn)題；7.避免延長(zhǎng)沉默，長(zhǎng)時(shí)間的等待；8.對(duì)客戶的等待表示歉意；9.把你的工號(hào)告知用戶，并希望再次為其服務(wù)；10.以積極語(yǔ)言、語(yǔ)氣結(jié)束；11.記錄所有信息，并讓用戶先掛機(jī)。

二、學(xué)會(huì)對(duì)客戶說(shuō)謝謝：

1.當(dāng)客戶夸獎(jiǎng)你或你的公司時(shí)（非常感謝您對(duì)我的夸獎(jiǎng)）2.當(dāng)客戶提出意見(jiàn)或建議時(shí)（非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)及時(shí)向相關(guān)部

門(mén)反映的，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持）

3.當(dāng)客戶向你抱怨/投訴時(shí)（非常感謝您給我們反映此事，我們會(huì)立即反映給公司相關(guān)部門(mén)，并將處理結(jié)果回復(fù)給您?。?/p>

4.有效交流的不利行為：表達(dá)含糊不清；使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、行話；打斷或挑逗客戶；

5.大聲嚷、粗魯?shù)模?6.過(guò)分謙虛的

7.突然轉(zhuǎn)電話或沒(méi)有征得客戶的許可，讓客戶在電話一方等待

三、10個(gè)客戶服務(wù)中應(yīng)避免的錯(cuò)誤

“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知道、不喜歡你這種人、別再回來(lái)、這不是我的錯(cuò)”

第二節(jié) 投訴處理技巧

一、處理一般投訴、抱怨的幾個(gè)要點(diǎn)：

1.自己應(yīng)保持冷靜，控制好自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)； 2.注意聆聽(tīng)客戶所要反映的問(wèn)題； 3.弄明白客戶在對(duì)某人還是某事抱怨 4.把問(wèn)題和人分開(kāi)；

5.在與客戶交流時(shí)，小心選擇你的措辭和語(yǔ)言； 6.適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)出理解或者同情；

7.弄清你自己是否在一個(gè)最合適的位臵上來(lái)滿足客戶的要求； 8.將問(wèn)題集中于解決方案上，讓客戶知道你會(huì)盡力提供較好的解決方案；

9.必要時(shí)跟蹤客戶情況；

10.回訪客戶，確認(rèn)他對(duì)處理結(jié)果是否滿意

二、化解客戶不滿的技巧：

1.融入客戶的世界是最重要的一步；2.采用引導(dǎo)的方式而非本能的反應(yīng)是化解不滿的基礎(chǔ)；3.拿出解決問(wèn)題的認(rèn)真態(tài)度和合理的解決方法是化解不滿的關(guān)鍵；4.引導(dǎo)客戶從感性轉(zhuǎn)化為思考的狀態(tài)是最合理的過(guò)程。

三、客戶投訴及抱怨的簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法：

1.抓住客戶的心理，了解他們需要我們說(shuō)明什么或做什么 2.解釋要簡(jiǎn)潔有力，抓住客戶想聽(tīng)的重點(diǎn) 3.不要找理由 4.適當(dāng)?shù)目隙ㄓ脩?/p>

5.盡快補(bǔ)償因工作失誤造成的客戶損失

四、投訴處理六步法：

1.仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的投訴或問(wèn)題…… 2.復(fù)述客戶投訴或問(wèn)題……

3.道歉：對(duì)您在使用過(guò)程中產(chǎn)生的不悅，我們表示歉意…… 4.認(rèn)同客戶的感受和心情……

5.向客戶提供將要采取的措施和辦法…… 6.對(duì)客戶的行為表示感謝……