第一篇：對(duì)如何做好物業(yè)管理的幾點(diǎn)感想

對(duì)如何做好物業(yè)管理的幾點(diǎn)感想

本人從事物業(yè)管理６年，這６年來有不少的辛酸，也有不少的體會(huì)，下面將自己一點(diǎn)感想寫出來，請(qǐng)大家批評(píng)指正。

1、抓好隊(duì)伍建設(shè)，是做好物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。要想做好服務(wù)工作，關(guān)鍵的因素在于有一個(gè)好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。而要打造一個(gè)好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，就必須要有嚴(yán)格的管理制度。我公司自成立以來，我們通過不斷完善制度，不斷總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，在隊(duì)伍建設(shè)上狠下功夫，便我們的隊(duì)伍建設(shè)水平不斷提高。在對(duì)內(nèi)的管理上，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦，對(duì)員工的工作績(jī)效，進(jìn)行嚴(yán)格的考核，每月進(jìn)行一次，該獎(jiǎng)的獎(jiǎng)，該罰的罰，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。在員工招聘中，通過嚴(yán)把招聘、試用關(guān)，把不合格的、不適合做物業(yè)服務(wù)的人員篩選掉。新員工入職后，必須進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)才能上崗。員工上崗后，長(zhǎng)期堅(jiān)持進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)和如何給業(yè)主做好服務(wù)工作的教育培訓(xùn)，尤其是對(duì)秩序維護(hù)隊(duì)員，嚴(yán)格實(shí)行半軍事化管理，尤其是集中教育培訓(xùn)工作，由服役20年的總經(jīng)理親自抓，從個(gè)人衛(wèi)生，到儀容儀表，到隊(duì)列動(dòng)作，完全按部隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，高標(biāo)準(zhǔn)抓落實(shí)。對(duì)于秩序維護(hù)人員在門崗執(zhí)勤中必備的技能，我們先抓示范，然后要求所有秩序維護(hù)員反復(fù)進(jìn)行摸擬訓(xùn)練，直到達(dá)到要求后才能單獨(dú)執(zhí)勤。由于我們長(zhǎng)期堅(jiān)持嚴(yán)格管理不放松，團(tuán)隊(duì)始終保持了一種嚴(yán)謹(jǐn)、高效、頑強(qiáng)的工作作風(fēng)，培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神，戰(zhàn)斗力、突擊能力，幾乎可與正規(guī)的軍隊(duì)相媲美。

2、嚴(yán)把安全關(guān)，是業(yè)主住得放心的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。安全工作，是小區(qū)管理工作的重中之中，只要做好了安全工作，小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作，就做好了一半。在這方面，前期我們也出過一些問題。小偷在暗處，我們?cè)诿魈?，物業(yè)服務(wù)人員又沒有行政和治安處罰權(quán)，對(duì)我們的管理提出了非常高的要求。在工作中，我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使安全防范工作的效果越來越好。一是要設(shè)置完善的技防系統(tǒng)。安防系統(tǒng)是小區(qū)安全管理的重要技防設(shè)施，物業(yè)管理必須要在前期管理中介入，對(duì)安防系統(tǒng)的設(shè)計(jì)安裝要根據(jù)使用的有效性提出合理化的建議，并對(duì)不合理的地方進(jìn)行改進(jìn)。在這方面，我們?cè)谌齻€(gè)一級(jí)小區(qū)中都做了大量的工作，使安防系統(tǒng)在保障小區(qū)安全方面，發(fā)揮了重要的作用。二是嚴(yán)格秩序維護(hù)隊(duì)伍的管理，使之成為一支責(zé)任心強(qiáng)、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的秩序維護(hù)隊(duì)伍。在夜間的管理中，對(duì)重點(diǎn)部位、薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)重點(diǎn)防范，要求所有的秩序維護(hù)人員，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的陌生人員和車輛要進(jìn)行嚴(yán)格的盤查，確認(rèn)身份，能進(jìn)入小區(qū)的才放行，否則，不予放行。三是嚴(yán)格監(jiān)督管理，使秩序維護(hù)員時(shí)刻繃緊安全這根弦。各小區(qū)夜間有班長(zhǎng)帶班，專門負(fù)責(zé)各小區(qū)夜間秩序維護(hù)的管理工作，對(duì)各崗位的工作狀態(tài)進(jìn)行檢查。我公司所有男性管理人員，輪流排班，于夜間進(jìn)行查崗，對(duì)崗位違章人員進(jìn)行糾正

并處罰，尤其對(duì)于夜間睡崗進(jìn)行重處，以此來保證夜間各崗不失控。夜班、白班交接時(shí)，要進(jìn)行全面講評(píng)和提出嚴(yán)格的要求，時(shí)刻提醒秩序維護(hù)員懂得自己的職責(zé)。四是與社區(qū)、街道和派出所保持緊密聯(lián)系，及時(shí)向他們反映和匯報(bào)小區(qū)治安情況，取得他們對(duì)我們工作的支持，也是我們做好小區(qū)安全防范工作的重要環(huán)節(jié)。

3、小區(qū)清潔衛(wèi)生良好，是業(yè)主住得舒心的重要保證。我公司管理的所有小區(qū)，清潔衛(wèi)生都是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹匾h(huán)節(jié)。我們除對(duì)保潔組配備足夠的保潔員，對(duì)工作進(jìn)行科學(xué)合理安排（保潔組早上七點(diǎn)半上班后的第一件事就是將所有的垃圾桶清空，將地面可視垃圾撿干凈，然后再進(jìn)行精細(xì)保潔；中午下班前再將將垃圾桶清空；下午的主要任務(wù)就是進(jìn)行循環(huán)保潔，下午下班前要再次將垃圾撿干凈，將垃圾桶清空并清洗干凈，值班的管理人員檢查合格后，保潔組方可下班），使之能長(zhǎng)期保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生良好外，我們還在所有員工中倡導(dǎo)：“大家都來做清潔衛(wèi)生員”的行為習(xí)慣，使愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生成為所有員工的共同心愿，使人過地凈、隨手拾撿垃圾成為上至公司總經(jīng)理、下至每個(gè)普通員工的自覺行動(dòng)。我們的努力，得到了業(yè)主的認(rèn)可。曾有業(yè)主這樣說：“這里物業(yè)公司的保安真不錯(cuò)，我見他們連地上的煙頭都要撿”。

4、親情化的服務(wù)，是物業(yè)公司與業(yè)主之間建立和諧關(guān)系的重要保證。親情化的服務(wù)，是我們二級(jí)城市物業(yè)服務(wù)中最缺乏的環(huán)節(jié)。我們公司在這方面也有很多的不足，尤其是在前期，也做得很不好。但我們敢于承認(rèn)缺點(diǎn)，更勇于在工作中加以改進(jìn)。親情化服務(wù)的第一個(gè)方面是要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，要想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，對(duì)業(yè)主反映的問題（包括工程遺留問題）要認(rèn)真及時(shí)進(jìn)行處理，處理不了的，要及時(shí)向相關(guān)部門反饋，努力在最短的時(shí)間內(nèi)將業(yè)主所反映的問題解決好、處理好。每二個(gè)方面是禮節(jié)禮貌要好。我們要求所有的工作人員，上至管理人員，下至普通員工，在接待業(yè)主，與業(yè)主進(jìn)行交流溝通時(shí)，都必須要注意禮節(jié)禮貌，在任何情況下，都不能對(duì)業(yè)主有過激語言，要做到打不還手，罵不還口。第三個(gè)方面是在門崗執(zhí)勤中，擔(dān)任門崗值勤的秩序維護(hù)員，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對(duì)包括業(yè)主在內(nèi)的所有進(jìn)出人員行舉手禮，問好。第四個(gè)方面是要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。比如，有個(gè)別業(yè)主以前不是南充市的，對(duì)南充市的情況不熟悉，我們要求所有服務(wù)中心的管理人員，要對(duì)如何辦理房產(chǎn)證、如何去派出所辦理戶口遷移，如何辦理小孩轉(zhuǎn)學(xué)入學(xué)等方面，提前與相關(guān)部門聯(lián)系，形成一個(gè)辦理流程表（圖），告知業(yè)主，讓業(yè)主少走彎路。

5、增值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，是方便業(yè)主生活的重要保證。我們?cè)谧龊没A(chǔ)性工作的情況下，還廣泛開展了增值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，極大地方便了業(yè)主的生活。比如，我們與百樂

純凈水公司合作，業(yè)主用桶裝飲用水不再給百樂公司打電話，而是與我們直接聯(lián)系，我們不賺錢，但業(yè)主需要用水，只需要用門禁對(duì)講系統(tǒng)，呼管理處，我們?nèi)旌?4小時(shí)都可保證隨時(shí)將水送到業(yè)主家里。我們利用自身資源，在小區(qū)內(nèi)開展家政保潔服務(wù)，我們的收費(fèi)比外面的保潔公司低，但我們提供的服務(wù)更安全、更快捷，業(yè)主更放心，業(yè)主可以將鑰匙交給我們小區(qū)的工作人員，回家后家里也煥然一新。

6、走出去請(qǐng)進(jìn)來，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身的管理和服務(wù)水平。二級(jí)城市的物業(yè)管理水平存在嚴(yán)重的先天不足，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能跟一級(jí)城市、尤其是沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市相比。我們經(jīng)常派管理人員去成都重慶的國家級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，并多次參加“香港戴德梁行置業(yè)顧問服務(wù)公司”在瀘州召開的顧問會(huì)（我公司在瀘州的香頌半島聘請(qǐng)“戴德梁行”做顧問服務(wù)），學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)我們的服務(wù)工作，使我們的管理和服務(wù)水平得到不斷提高。同時(shí)，我們還派公司總經(jīng)理參加建設(shè)部組織的《物權(quán)法》培訓(xùn)班，提高管理人員的政策理論水平。目前，我們也邀請(qǐng)“戴德梁行”的高級(jí)物管師王凡總經(jīng)理，來南充檢查指導(dǎo)工作，希望能以此來促進(jìn)我們管理和服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。下一步還將派公司高層管理人員，去“戴德梁行”在重慶的直管項(xiàng)目掛職學(xué)習(xí)。今后這樣的活動(dòng)還將不斷開展。

7、爭(zhēng)取廣泛的社會(huì)支持，是做好物業(yè)服務(wù)工作必不可少的環(huán)節(jié)。物業(yè)服務(wù)是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，涉及到千家萬戶，涉及到業(yè)主生活的方方面面，與許多政府職能部門，比如：街道車事處、社區(qū)、稅務(wù)、財(cái)政、銀行、建設(shè)規(guī)劃、城管、房管、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、無線電管理、公安等部門，及眾多的公共事務(wù)部門，比如：水、電、氣、廣電、通信等企業(yè)，都有廣泛的聯(lián)系，要想做好物業(yè)服務(wù)工作，就必須與這些部門保持密切的聯(lián)系，在工作中取得他們的支持。比如，小區(qū)業(yè)主有使用網(wǎng)通寬帶需求的，但網(wǎng)通公司又沒有在小區(qū)提前布線，我們就與網(wǎng)通公司協(xié)商，由他們給小區(qū)業(yè)主提供一定的公共服務(wù)設(shè)施，然后他們可以借用小區(qū)內(nèi)現(xiàn)有管網(wǎng)施工，這樣既保證了網(wǎng)通公司業(yè)務(wù)的開展，又保證了業(yè)主能使用網(wǎng)通寬帶，同時(shí)也給小區(qū)業(yè)主解決了部門實(shí)際問題。又比如，移動(dòng)公司前期未經(jīng)無線電管理局審批，未經(jīng)業(yè)主同意，私自在小區(qū)內(nèi)架設(shè)機(jī)站，業(yè)主知情后，反應(yīng)強(qiáng)烈，要求拆除。我公司與業(yè)主代表經(jīng)多方協(xié)商，最終得到移動(dòng)公司的理解，促成移動(dòng)公司將機(jī)站搬遷至其他地方。尤其是我們公司開發(fā)的三個(gè)二級(jí)小區(qū)，門禁系統(tǒng)由于產(chǎn)品也過時(shí)，無法維修，我們按程序向房管局有關(guān)部門申報(bào)，取得了房管局有關(guān)部門的支持，最后用維修基金，對(duì)這三個(gè)二級(jí)小區(qū)的門禁系統(tǒng)全部進(jìn)行了更新?lián)Q代，業(yè)主非常滿意。這樣的事例還非常多，在此對(duì)以上政府職能部門及公共事務(wù)部門表示感謝。

第二篇：如何做好物業(yè)管理

如何做好物業(yè)管理

今年的春晚小品《鄰居》生動(dòng)地演繹了在我國大多數(shù)小區(qū)普遍存在的諸多問題，它把物業(yè)管理的一些所作所為表現(xiàn)得淋漓盡致。有觀眾認(rèn)為，業(yè)主們的物業(yè)被物業(yè)管理公司管的漏水的漏水，被盜的被盜，斷了電，缺了氣，原有的喬遷之喜倒變成了煩心事。住進(jìn)小區(qū)后接踵而來的竟是“敲、鑿、鉆”裝修交響曲。水泥、鋼筋、木料、瓷磚等裝修材料隨處可見。敲、鑿、撞、鉆不絕于耳。樓門口，大小的裝修隊(duì)往來穿梭。建筑垃圾到處亂堆，風(fēng)起時(shí)，小區(qū)里沙塵彌漫，完全像一個(gè)大工地。而作為物業(yè)管理者有時(shí)對(duì)大興土木裝修的業(yè)主也徒呼奈何，既沒有罰款的權(quán)力，整治起來也難有實(shí)際措施。

其實(shí)，物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但在選擇物業(yè)管理公司之前，業(yè)主好像是對(duì)物業(yè)管理無能為力的，其實(shí)不然，物業(yè)應(yīng)該具備硬件、軟件兩方面的條件，才可能搭建好的物業(yè)管理平臺(tái)，簡(jiǎn)單說就是要有完善的設(shè)備、設(shè)施和配套的完美的人性化服務(wù)。選擇好的物業(yè)管理公司固然很重要，但好馬配好鞍，沒有好的物業(yè)（建筑）作基礎(chǔ)，再好的物業(yè)服務(wù)管理手段也不會(huì)讓業(yè)主有如沐春風(fēng)的感覺。

具體說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在以下十個(gè)方面：

１、完善的服務(wù)設(shè)備。

硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。這些設(shè)備不可或缺，還要不斷提高其科技含量，才能使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用得當(dāng)和使用效能。

２、熱情的服務(wù)態(tài)度。

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀。３、嫻熟的服務(wù)技能。

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。這樣才能使物業(yè)服務(wù)得心應(yīng)手，事半功倍。

４、齊全的服務(wù)項(xiàng)目。

在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主享受到盡善盡美的服務(wù)。這就要求物業(yè)有提升的空間，可以根據(jù)業(yè)主的生活需求有完善的余地。

５、靈活的服務(wù)方式。

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主著想，努力為業(yè)主提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主提供方便。

６、規(guī)范的服務(wù)程序。

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。

７、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。

８、合理的服務(wù)收費(fèi)。

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主需要為目的，不可亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。

９、健全的服務(wù)制度。

物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。

１０、快速的服務(wù)效率。

服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。

河北省第一例鋼結(jié)構(gòu)建筑――先天下，在設(shè)計(jì)之初就考慮到要為物業(yè)管理提供方便和高效的設(shè)施、設(shè)備等硬件，同時(shí)為物業(yè)服務(wù)提供配套的智能化管理系統(tǒng)，為物業(yè)管理提供一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的平臺(tái)。

先天下住宅的物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾方面：

１、精裝修交房。

解決了裝修擾民的最大問題，使業(yè)主入住時(shí)能夠一步到位，不用再花費(fèi)時(shí)間和精力用于裝修，也不會(huì)再因?yàn)檠b修而侵害其它業(yè)主的權(quán)益，為業(yè)主創(chuàng)造了和諧共融的良好氛圍，使業(yè)主能夠開心入住，不用擔(dān)心入住后幾個(gè)月隨之而來的裝修交響曲。

２、節(jié)能型設(shè)計(jì)。

先天下采用了目前國內(nèi)領(lǐng)先的墻體—ALC（輕質(zhì)蒸壓混凝土）砌塊，較普通的混凝土砌塊在節(jié)能方面有更好的表現(xiàn)，窗戶采用中空玻璃節(jié)能窗，保溫、隔音、節(jié)能、防塵。屋頂保溫采用擠塑板。采暖制冷采用戶式中央空調(diào)系統(tǒng)，每個(gè)房間單獨(dú)設(shè)置風(fēng)機(jī)盤管，可實(shí)現(xiàn)分室溫度控制，控制靈活，節(jié)約能源。分質(zhì)供水降低飲用水成本，節(jié)約能源。采用3-6升節(jié)水型衛(wèi)生潔具。樓梯、電梯間選擇聲光控制燈具，客廳選擇可調(diào)節(jié)功率燈具，有效節(jié)省電能。

３、高舒適設(shè)施。

先天下住宅中配備分戶式中央空調(diào)，還有２４小時(shí)熱水，達(dá)到純凈水標(biāo)準(zhǔn)的直飲水，這些使業(yè)主隨時(shí)可以享受到春天般的沐浴和溫暖。分戶式中央空調(diào)讓業(yè)主在采暖期沒有到來之前，已經(jīng)可以提前享受到集中供熱的和煦暖意。直飲水與國際生活接軌，不用再受到桶裝水送水和換水的煩擾。

４、智能化管理。

先天下設(shè)有樓宇可視對(duì)講及安居防范系統(tǒng)、保安閉路監(jiān)視系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，保證小區(qū)的安全。按歐美流行車道設(shè)計(jì)車輛入口，大緩坡、直通道，停車場(chǎng)管理系統(tǒng)可以有效避免陌生的車輛進(jìn)入。

５、人性化配套。

先天下住宅中采用兩梯兩戶、每戶一個(gè)車位的設(shè)計(jì)，為業(yè)主提供了最大程度的便捷，業(yè)主在停車位停車后直接即可坐電梯到戶，減少了不必要的行路和等電梯的時(shí)間，為業(yè)主提供了尊貴的服務(wù)。

用心做好每一分，在先天下，物業(yè)已經(jīng)搭建了良好的硬件平臺(tái)，再輔以高效優(yōu)質(zhì)的軟件服務(wù)，相信先天下一定會(huì)建設(shè)成為一個(gè)令業(yè)主滿意的優(yōu)質(zhì)文明小區(qū)。

如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作

隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作，滿足廣大業(yè)主的需求成為我們物業(yè)公司重點(diǎn)關(guān)注的問題之一。面對(duì)此問題，我們必須正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理不僅包括管理，還包括服務(wù)。重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，我們就不能有效地滿足業(yè)主的需求；突出服務(wù)，管理不到位，就會(huì)造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié)。我們必須發(fā)展的看待一個(gè)問題，只有認(rèn)清管理是物業(yè)公司的根本任務(wù)，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務(wù)工作兩手抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平。

服務(wù)對(duì)象是業(yè)主，業(yè)主的滿意度，是衡量物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，一切服務(wù)工作都應(yīng)圍繞這個(gè)核心。服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度、影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)的聲譽(yù)，這就是服務(wù)在我們物業(yè)公司管理中的重要性所在。那如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作呢？

一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

要把服務(wù)工作做好，必須提高我們的服務(wù)意識(shí)。也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。服務(wù)水平作為業(yè)主考核物業(yè)公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的好，合同可以續(xù)簽，服務(wù)的不好，就會(huì)影響我們續(xù)約。拿我們平時(shí)對(duì)違章停放車輛的管理來說吧，假如安保人員這樣說：“喂，你的車不能停在消防通道上，趕快開走?！保瑢?duì)違章停車的業(yè)主會(huì)按你的要求去做嗎？如果這樣說呢，“對(duì)不起，消防通道禁停放車輛，請(qǐng)您將車停在車位上好嗎?”。相信違章停車的業(yè)主會(huì)很好地配合。也就告訴我們服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，會(huì)使我們的物業(yè)管理服務(wù)工作更好的開展。

二、通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

學(xué)習(xí)培訓(xùn)是適應(yīng)新工作的過程，同時(shí)，也就是調(diào)動(dòng)積極性的過程。向書本學(xué)習(xí)，向模范學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐；再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。對(duì)本職工作積極主動(dòng)，善于發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。

為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質(zhì)的員工。物業(yè)管理服務(wù)工作，看似簡(jiǎn)單，零星瑣碎，實(shí)則涵蓋了方方面面的知識(shí)和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項(xiàng)工作，都要具備相關(guān)知識(shí)和動(dòng)手能力，每項(xiàng)工作必須扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到位。如安全保衛(wèi)日常工作中一些細(xì)節(jié)就體現(xiàn)了我們員工的素質(zhì)，需檢查對(duì)方證件時(shí)說：“先生(小姐)，請(qǐng)出示您的證件?！彬?yàn)證完畢，應(yīng)說：“謝謝！”。遇老人或他人提重物說：“先生(小姐)，需要幫助嗎？”，別人感謝時(shí)應(yīng)說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。我們物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容較多，涉及的工種也較多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范包括服裝服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切等，都是我們員工素質(zhì)的體現(xiàn)，同時(shí)也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。擁有一支業(yè)務(wù)水平高、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，需切我們不斷地學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)踐。

三、建立明確、合理的責(zé)任制，增強(qiáng)管理協(xié)作能力

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要每個(gè)部門、每位員工發(fā)揮積極性。目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各部門、個(gè)人目標(biāo)上。因此，賦予每位員工明確的工作任務(wù)和責(zé)任，制定具體、明確、嚴(yán)格的考核辦法，使責(zé)、權(quán)、利有機(jī)統(tǒng)一起來，就可以保證目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)和完成。并有效地引導(dǎo)員工的行為方向。責(zé)任制度必須系統(tǒng)周密，每一層次、每一部門、每一個(gè)人都應(yīng)納入各個(gè)相應(yīng)責(zé)任制度，目標(biāo)要逐級(jí)分解落實(shí)，體現(xiàn)合理分工協(xié)作。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作有落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量自然也就有了保障。

四、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

我們物業(yè)公司搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們的需要，對(duì)我們物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好業(yè)主問題并及時(shí)給予回復(fù)，讓業(yè)主知道我們物業(yè)公司在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

以上是我通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐對(duì)如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作的一些見解。我相信，通過提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，有針對(duì)性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好。

第三篇：怎樣做好物業(yè)管理

怎樣去做好物業(yè)管理

首先必須熟悉自己的業(yè)務(wù)，還有要細(xì)心觀察，了解自己下屬和業(yè)主的想法，小事一定要做好，考慮周全。有責(zé)任心，站在業(yè)主的角度，將心比心，換位思考。勤勤懇懇，任勞任怨，將業(yè)主的事情當(dāng)做自己的事情來辦。多站在業(yè)主的角度設(shè)身處地的為業(yè)主早想，及時(shí)為業(yè)主做好服務(wù)，讓業(yè)主放心滿意。能及時(shí)為業(yè)主解決問題。為人真誠。但也要充分認(rèn)識(shí)到自己該干的事,工作內(nèi)容有哪些,不用過度攬活。當(dāng)然,該干的,不推卸!牢固樹立服務(wù)意識(shí)、了解業(yè)主需要、全面掌握業(yè)務(wù)范圍、盡可能公開應(yīng)該公開的各項(xiàng)內(nèi)容。

（一）物業(yè)管理服務(wù)要做到“五知”

1、知人――知道我們服務(wù)的對(duì)象是誰。

2、知心――要了解為主服務(wù)的心理需求。

3、知愛――我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主

4、知事――知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)。

5、知為――知道每件服務(wù)工作怎么去做。

（二）做好物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面：

１、追求物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量――做到精益求精，細(xì)致入微，持續(xù)改進(jìn)，無可挑剔： ２、樹立物業(yè)管理服務(wù)形象――語言帶微笑的親和力，行為縣文明的感染力：

３、提高物業(yè)管理服務(wù)能力――力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通：

４、講究物業(yè)管理服務(wù)特色――根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個(gè)性化服務(wù)： ５、注重物業(yè)管理的服務(wù)效果――業(yè)主的滿意率＋驚喜＋社會(huì)口碑：

（三）做好物業(yè)管理服務(wù)四點(diǎn)要求：

１、堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)目的的一致性。

２、物業(yè)管理服務(wù)要有透明度。

３、要保持物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的持久性。

４、加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性。

物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對(duì)物得管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。只有在這種理念的支配下，才能真正做好物業(yè)管理工作。抓好服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率?！鞍褱剀傲艚o業(yè)戶”，為業(yè)戶營造一個(gè)優(yōu)雅、舒適、溫馨的生活環(huán)境，使業(yè)戶心理上感受到文明、熱情的服務(wù)，這是社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)管理行業(yè)提出的新要求。

第四篇：大樓物業(yè)管理感想

義烏之行對(duì)大樓管理的感想

對(duì)于大樓管理工作，消防安全最重要，對(duì)于公司發(fā)展應(yīng)該以樹立品牌為主線，爭(zhēng)取良性發(fā)展，引領(lǐng)物業(yè)品質(zhì)的提高。

對(duì)于大樓工作的開展有以下幾個(gè)可參考學(xué)習(xí)的地方：

1、前期物管人員需富余，日常工作主管與各單位辦公室主任溝通必須完善，正常一個(gè)月拜訪一次。

2、層級(jí)管理需更加鮮明，責(zé)任制落實(shí)需更加強(qiáng)。

3、消控消防每星期培訓(xùn)使用，設(shè)立消防引導(dǎo)員（保潔員）

4、消防安原廣播的設(shè)置，消防箱內(nèi)每月檢查登記（做卡或本）。

5、加強(qiáng)管理部全體員工（特別是保安、保潔）的禮儀建設(shè)。

6、項(xiàng)目各人員（特別保安）需認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)車輛作為首要任務(wù)。

7、細(xì)節(jié)服務(wù)要抓，主動(dòng)服務(wù)更要提供。（比方說看見領(lǐng)導(dǎo)坐電梯要幫助按一下等）。

8、保潔員要提供“3輕服務(wù)”：①說話要輕；②操作要輕；③走路要輕。

9、保安隊(duì)長(zhǎng)（管理員）對(duì)每天保安進(jìn)行早檢查，早教育及列隊(duì)巡邏等；保潔隊(duì)長(zhǎng)（管理員）對(duì)每天保潔員進(jìn)行早檢查，早教育等。可對(duì)保安員設(shè)置禮儀崗。

10、保潔員對(duì)副局以上辦公室清潔保潔，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可才可進(jìn)入，使用專用抹布，專用拖把等。（可由保潔小隊(duì)長(zhǎng)專人負(fù)責(zé)，另外負(fù)責(zé)各區(qū)塊的檢查）

11、接到日常保修必須5分鐘內(nèi)到達(dá)了解情況，并且有所回饋。

12、員工不得搭乘客梯，需把消防電梯作為員工電梯。

對(duì)于義烏之行的參觀學(xué)習(xí)，個(gè)人初步認(rèn)為有以下兩點(diǎn)可能有所欠缺的地方：

1、車輛秩序管理上有所缺陷（可能也是因?yàn)檐囄痪o張的緣故）。

2、表面衛(wèi)生不錯(cuò)，但在某些細(xì)節(jié)上存在一些問題（比方說消防箱內(nèi)灰層較多）。對(duì)于日后工作的開展有以下幾點(diǎn)需考慮的地方：

1、消控監(jiān)控室面積需擴(kuò)大（需考慮到日常辦公的需要）。

2、信件郵件的存放收發(fā)問題。

3、人員架構(gòu)的盡早確定（制定及討論審定）。

4、義烏之行遺漏了對(duì)于前期物業(yè)的管理，需深刻考慮。

第五篇：如何對(duì)做好物業(yè)管理服務(wù)工作之小議

如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作之小議

文/樊煜

隨著時(shí)代的發(fā)展,社會(huì)的進(jìn)步，買產(chǎn)品、買服務(wù)已成為人們生活中不可或缺少的一種消費(fèi)理念。高質(zhì)量高品位的寫字樓和住宅管理給人們的辦公、生活帶來了從未有過的便捷和舒適，5A智能樓宇、35S理念被越來越多地引進(jìn)。隨著人們對(duì)高品位生活的追求越來越高，對(duì)人性化，親情化的服務(wù)也寄寓了更高的期望，在這場(chǎng)技術(shù)與“硬件”的變革中，物業(yè)管理這一“軟件”也必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷提升服務(wù)檔次，滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求。人的質(zhì)量決定著產(chǎn)品的質(zhì)量?！皼]有不好的業(yè)主，只有不好的服務(wù)”的理念，也越來越多的被眾多物業(yè)公司認(rèn)可和接受。所以我認(rèn)為做好物業(yè)管理服務(wù)工作應(yīng)該從以下幾個(gè)方面做起：

一、尊重，以人為本

現(xiàn)代社會(huì)的人員構(gòu)成比較多元化，客戶的需求是復(fù)雜多樣的，但也有一定的共性，其中一個(gè)共同但非常重要的需求就是受到尊重。

作為物業(yè)管理的服務(wù)者，確保物業(yè)區(qū)域安全有序，確保設(shè)備的高效運(yùn)作僅僅只是滿足了客戶對(duì)安全的低層次需求；營造一個(gè)整潔優(yōu)美舒適的工作環(huán)境也只是部分滿足了客戶受尊敬的需求。我們只有從客戶深層次的需求出發(fā)，為每個(gè)客戶提供量身定做的服務(wù)，滿足其對(duì)社會(huì)地位、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的渴望才是有意義、有附加值、有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，也就是以客為尊。比如“一早，如果您驅(qū)車出入小區(qū)時(shí)，車庫保安會(huì)對(duì)您敬禮；如果您是乘出租車前往，門崗會(huì)立即上前為您拉開車門，并親切地道聲：“您來了，早上好！”來到辦公樓大堂，您會(huì)看到一位西裝筆挺，精神抖擻的先生笑容可掬的歡迎您，這是公司的駐點(diǎn)經(jīng)理；在走道上，偶遇每一位清潔工，她會(huì)早早的站在走道的右邊，面帶微笑的等您通過，并送上一聲“您好！”；一天忙碌結(jié)束，匆匆驅(qū)車回家的時(shí)候，車庫保安一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的敬禮配以目送會(huì)使您備感輕松，而門崗早早為您預(yù)定好了出租車，拉門后的一句“一路走好”或是“周末愉快”更是讓你倍感溫馨。以上片斷只是迎送客制度及客戶避讓制度的一小部分。

應(yīng)該說，種種禮貌用語，形體禮儀、服務(wù)細(xì)節(jié)都被詳細(xì)量化成了一條條服務(wù)規(guī)定和管理制度。每個(gè)員工進(jìn)入公司后第一件事就是要牢記這些規(guī)范、崗前培訓(xùn)、在崗深造、定期評(píng)估、循環(huán)改進(jìn)這一系列措施使得那些再就業(yè)的保安、進(jìn)城不久的清潔工很快變的個(gè)個(gè)像“紳士、淑女”。再加上公司的督查措施，使得這些規(guī)范不只是停留在員工的一舉一動(dòng)上，而是深深的烙進(jìn)每位員工的腦海中。

同時(shí)，“尊重”是一種傳遞。制度起到了規(guī)范、約束的作用，而更深層次的尊重發(fā)自于內(nèi)心，這是一種習(xí)慣。很難想象一個(gè)不尊重自己，不尊重自己工作的人如何去尊重別人，尊重客戶。尊重更是互相的，是由上而下的一種傳遞?！白鹬亍北欢x成“優(yōu)先”加“重視”。優(yōu)先可以簡(jiǎn)單的總結(jié)為客戶優(yōu)于員工，員工優(yōu)于領(lǐng)班，領(lǐng)班優(yōu)于主管，主管優(yōu)于經(jīng)理，以此類推，這一點(diǎn)不僅體現(xiàn)在員工吃飯時(shí)的先后次序以及上級(jí)遇到下級(jí)時(shí)要求主動(dòng)向下級(jí)打招呼問候，更重要的是其管理層服務(wù)于第一線的內(nèi)涵，下級(jí)的困難就是上級(jí)的工作和職責(zé)，自上而下的服務(wù)理念最終由基層的員工于點(diǎn)點(diǎn)滴滴細(xì)微處向客戶傳遞。重視就是讓每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性與價(jià)值，使其在平凡甚至枯燥的崗位得到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與肯定。公司要倡導(dǎo)相互尊重、鄙視拜金虛偽、倡導(dǎo)和諧共建，鄙視欺下媚上，正是這種良好的企業(yè)文化使得我們的服務(wù)有了靈魂。

其次，“尊重”是一種技巧。有了制度規(guī)范和良好企業(yè)文化的支撐，尊重還需要技巧。這就要求員工對(duì)每個(gè)客戶的資料都進(jìn)行一點(diǎn)一滴的收集存檔，客戶的國籍、生日、性格、愛好甚至家人的信息都被一一納入，尤其是重要客戶的資料更是一應(yīng)俱全。每個(gè)客戶服務(wù)人員都能對(duì)服務(wù)對(duì)象的背景資料耳熟能詳，主要職位的保安對(duì)客戶的公司名稱、車牌號(hào)、乃至姓氏更是牢記在心。平時(shí)積累加之合理的運(yùn)用往往會(huì)有出乎意料的效果。

二、追求品質(zhì)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)

管理水平的高低往往取決服務(wù)質(zhì)量的好壞。要提高物業(yè)管理水平，在大力宣傳服務(wù)的重要性的同時(shí)，必須讓員工樹立“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，解業(yè)戶所需”的服務(wù)意識(shí)。這就要求服務(wù)人員做到主動(dòng)熱情，為業(yè)主送上親情般的溫暖。首先。公司對(duì)員工要求“七要制”：即一要微笑服務(wù)；二要禮貌服務(wù)；三要友情服務(wù)；四要耐心服務(wù)；五要周到服務(wù)；六要跟蹤服務(wù)；七要承諾服務(wù)。要求員工首先學(xué)會(huì)說話，學(xué)會(huì)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)上門服務(wù)，承諾就要實(shí)現(xiàn)，不能做到的決不能虛假答應(yīng)，建立與業(yè)主之間的相互信任。其次，要做到“五勤”：一是腿勤，要經(jīng)常不斷的深入業(yè)主走訪了解情況；二是手勤，要經(jīng)常檢查公共部位，對(duì)需要施工的部位提前張貼告示，告知業(yè)主；三是眼勤，多巡查，要善于發(fā)現(xiàn)問題；四是耳勤，要認(rèn)真仔細(xì)聽取業(yè)主意見，并及時(shí)改進(jìn)；五是嘴勤，要經(jīng)常向業(yè)主宣講物業(yè)管理的法規(guī)知識(shí)及業(yè)主享有的權(quán)利和義務(wù)，引導(dǎo)業(yè)主愛護(hù)環(huán)境。這樣相對(duì)來說就可以打開與業(yè)主溝通的渠道，掃清溝通障礙。相對(duì)來說，寫字樓的硬件設(shè)施比普通住宅較好，參照星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供星級(jí)酒店式的物業(yè)服務(wù)。高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量是寫字樓物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。

三、做好客戶服務(wù)要及時(shí)回訪

在高檔小區(qū)及頂級(jí)寫字樓辦公的客戶大多是行業(yè)精英，掌握著影響社會(huì)的資源，他們所具備的巨大生產(chǎn)力和輻射力自然要追求更高層次的自我實(shí)現(xiàn)，因此，高檔的物業(yè)管理當(dāng)然要滿足客戶的這一心理需求。尊貴不僅是硬件的高檔與奢華，而是對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、無微不至的關(guān)懷和對(duì)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的一絲不茍。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將客戶當(dāng)朋友，與客戶推心置腹的溝通，了解其需求，才能達(dá)到互相信任、理解、支持和合作，讓業(yè)主租戶均能參與小區(qū)的管理。

“未雨綢繆，防微杜漸”，與每位客戶建立不同層次的回訪是對(duì)客戶全程管理，了解客戶需求的重要環(huán)節(jié)。公司樓層管理員每天隨時(shí)互訪客戶，公司管理層每周、每月、每季度都要回訪客戶，客戶入住后必訪，重大措施出臺(tái)前必訪、活動(dòng)舉辦后必訪應(yīng)成為一項(xiàng)制度。通過及時(shí)的回訪，公司可以全面了解客戶的意見和建議，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)中的不足，迅速采取改進(jìn)措施，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。如：改善電梯鈴聲系統(tǒng)、24小時(shí)客梯服務(wù)、增大小區(qū)電路供應(yīng)、在公共走廊增加閉路監(jiān)控和有償服務(wù)等一系列措施都是在聽取客戶意見后加以實(shí)施的。及時(shí)回訪是爭(zhēng)取“零投訴”的保障。對(duì)一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目來說，項(xiàng)目管理處的員工可以說個(gè)個(gè)是形象，人人是窗口“。因此，物業(yè)處員工要接好每一個(gè)熱線電話，做好一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)。如深圳華鼎物業(yè)所管理的53F5A智能化寫字樓（江蘇大廈）大多數(shù)都是國內(nèi)外知名企業(yè)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求相當(dāng)高。為了滿足客戶的要求，大廈管理處運(yùn)用“五通過”方式，即通過電話、信函、公告、網(wǎng)頁和面對(duì)面形式聽取和處理與顧客有關(guān)的各項(xiàng)事務(wù)；通過登門拜訪或座談形式，不定期與業(yè)主溝通，及時(shí)消除誤解和問題，通過組織開展系列文化娛樂活動(dòng)，加強(qiáng)情感交流營造溫馨氛圍；通過每年兩次的客戶意見征詢，傾聽意見。了解需求，改進(jìn)服務(wù)；通過參與或列席各種活動(dòng)，匯報(bào)工作，暢談感想，交流感情，取得了業(yè)主理解，接受了業(yè)主和有關(guān)部門的檢查、監(jiān)督，對(duì)提高物業(yè)管理的服務(wù)水平起到了積極的效果。

四、注重細(xì)節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)除了為客戶提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外，還應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。對(duì)于一般的物業(yè)管理公司來說，除了做好必要的安全管理和保潔外，對(duì)業(yè)主的接觸較少，面對(duì)面的交流更是微乎其微，所以很難聽取業(yè)戶真實(shí)的想法和聲音。所以物業(yè)管理公司要與業(yè)戶建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。如當(dāng)在大風(fēng)降溫、大雨天氣來臨之前，公司會(huì)提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)日放假前，公司都要張貼溫馨提示，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈，切斷屋內(nèi)電源、管好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時(shí)公司還制定了防汛、掃雪鏟冰及火災(zāi)，防盜等應(yīng)急預(yù)案。每次下雪時(shí)，公司都會(huì)按照預(yù)案及時(shí)調(diào)動(dòng)人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶再來上班之前已經(jīng)將廣場(chǎng)、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。比如：負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)辦公室的清潔，為了保證室內(nèi)安全，物業(yè)服務(wù)人員與物業(yè)管理公司簽訂《辦公室安全責(zé)任書》,對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)安全思想、道德觀念、服務(wù)意識(shí)教育，讓員工眼中有事，手中做事、嘴會(huì)說事。如，服務(wù)人員反映按正常下班時(shí)間進(jìn)入打掃，經(jīng)常有業(yè)主還在辦公室，為了不影響業(yè)主辦公，工作人員設(shè)計(jì)了《溫馨提示卡》，將第二天的清掃時(shí)間進(jìn)行預(yù)約，杜絕了對(duì)業(yè)主正常辦公的干擾。深圳華鼎物業(yè)所管理的江蘇大廈大到上門服務(wù)，小到一份通知，一張發(fā)票，一封信件均有專人送至業(yè)戶手中；每逢春節(jié)元旦都會(huì)親自送上賀卡臺(tái)歷和慰問信，對(duì)業(yè)戶一年來對(duì)物業(yè)工作的支持表示感謝；每逢雨天總會(huì)在大堂鋪上地毯，以防業(yè)戶滑倒，并且有專人派送傘套和雨傘；大廳的夜晶顯示屏每天都會(huì)播放當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)和業(yè)戶的相關(guān)信息及一天的國內(nèi)國外實(shí)事新聞等，細(xì)微的服務(wù)讓業(yè)戶充分感受到了管家式服務(wù)的溫馨。

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)質(zhì)量的提高為保證。只有貼近客戶才能贏得客戶，只要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就能贏得業(yè)戶的認(rèn)可。為了保證物業(yè)區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好，應(yīng)設(shè)立24小時(shí)報(bào)修電話，24小時(shí)客服電話，24小時(shí)報(bào)警電話，還將計(jì)劃性與預(yù)防性維修相結(jié)合，各類設(shè)施設(shè)備天天有巡檢，周周有檢查、月月有維保計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)設(shè)施有異常不等業(yè)主保修就先處理，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。

物業(yè)管理工作除了做好以上四點(diǎn)外，還應(yīng)為業(yè)主提供超值服務(wù)，讓業(yè)主有尊貴享受，通過服務(wù)指南，服務(wù)承諾，服務(wù)流程控制為業(yè)戶提供有效的服務(wù)。為了提高與業(yè)戶的溝通效率，物業(yè)中心還應(yīng)設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主提供維修、報(bào)修服務(wù)，會(huì)議預(yù)定，領(lǐng)取所需物資，疑難問題解答等服務(wù)，如傳真、打字、代送機(jī)票、餐飲、通訊、文秘等。物業(yè)公司只有通過這種全方位，個(gè)性化，人性化的精心服務(wù)，才能給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適和諧的社區(qū)環(huán)境，物業(yè)管理的市場(chǎng)才會(huì)越來越規(guī)范，物業(yè)管理的明天才會(huì)更加燦爛輝煌。

作者單位： 山東中房物業(yè)管理公司