第一篇：《顧客中心化》學(xué)習(xí)心得（最終版）

《顧客中心化》學(xué)習(xí)心得

這個春節(jié)假期我們通過網(wǎng)絡(luò)購買學(xué)習(xí)閱讀了一本叫：沃頓管理精要-《顧客中心化》的書，這本書由美國著名經(jīng)濟學(xué)家彼得.法德爾編著，這是一本現(xiàn)代工商業(yè)管理和經(jīng)營理念升級革新很好的一本書，對我們這種身處中國經(jīng)濟特區(qū)，國際人居優(yōu)選城市并以大自然木地板品牌的實體店來說特別具有指導(dǎo)規(guī)范意義，促進我們的工作理念方法升級，服務(wù)效率提高。

彼得.法德爾的《顧客中心化》書中重點講解了何從最優(yōu)顧客那里獲得更多利潤，怎樣發(fā)現(xiàn)更多這樣的顧客，以及用何種辦法避免對其他消費者過度投資。它可以讓我們了解顧客關(guān)系管理在什么地方出現(xiàn)了差錯，如何修正這種差錯，以及是否要在顧客或品牌建設(shè)方面投入資金。在一個社交媒體化的世界里，這對企業(yè)來說絕對適用而且是必需的。

知道顧客的價值是運用時間與資金大有作為的秘訣。你無法面面俱到，所以需要學(xué)會發(fā)掘成功的決定因素。法德爾用一種通俗易懂的方式和卓越的理念表達了這一點。

如果你的企業(yè)擁有大量顧客，依靠付費模式銷售服務(wù)……能夠創(chuàng)造個性化需求，或者你有興趣投資具有上述特質(zhì)的公司。

為何企業(yè)應(yīng)當反思與顧客的關(guān)系。彼得.法德爾的這些理念觀點對我們對我們大自然木地板來說是具有很好的啟發(fā)思考的作用的，我們的服務(wù)，禮儀說話宣傳等為此而升級提高。

本書除序言外一共五章，書中序言書以阿拉斯加的費爾班克斯市的諾德斯特龍經(jīng)營之路如何做到：顧客服務(wù)質(zhì)量，做到了家喻戶曉。，第一章講的是： 產(chǎn)品中心化：基石上的裂痕，為什么經(jīng)營企業(yè)的傳統(tǒng)辦法——產(chǎn)品中心化——在現(xiàn)在尤為脆弱，以福特等眾多公司經(jīng)營管理成功之路，流水線講訴所有商業(yè)機構(gòu)存在的唯一理由——就是要盈利，并且在盡可能長的時間里多盈利，第二章講的是：顧客中心化，成功新模式、第三 章講的是：顧客權(quán)益，看待價值新觀念。第四章講的是：顧客中心價值，顧客真實價值。第五章講的是：顧客關(guān)系管理，實現(xiàn)顧客中心化的第一步。本書中闡述回答了：

為什么經(jīng)營企業(yè)的傳統(tǒng)辦法——產(chǎn)品中心化——在現(xiàn)在尤為脆弱。

在今天這種充滿挑戰(zhàn)的商業(yè)環(huán)境中，為什么強調(diào)顧客中心化的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。

一些尖端企業(yè)和商業(yè)領(lǐng)袖以何種方式重新審視權(quán)益的概念——品牌權(quán)益[注釋]和顧客權(quán)益的概念如何有助于我們理解哪些企業(yè)可以自然轉(zhuǎn)向顧客中心化，哪些則不能。為何決定個體顧客價值（有時稱為顧客終身價值）的傳統(tǒng)方法存在缺陷——如何只對這種模式進行簡單調(diào)整，就可以更好地衡量個體顧客與整個顧客群體的真實價值。高管如何利用顧客終身價值或其他顧客中心化相關(guān)的數(shù)據(jù)為企業(yè)做出更好決策。

何顧客關(guān)系管理美好的目標會偏離方向,以及公司如何正確利用顧客關(guān)系管理。

這些理念觀點我們要深刻理解，并在以后的大自然地板銷售中發(fā)揮應(yīng)用。

郭以英

2015/2/23

第二篇：郵政企業(yè)的“顧客化”

文章標題：郵政企業(yè)的“顧客化”

郵政企業(yè)的“顧客化”

郵政已經(jīng)進入買方市場時代，滿足市場需求已成為郵政生存和發(fā)展的決定性因素，隨著現(xiàn)代化技術(shù)的不斷發(fā)展和郵政市場的不斷拓展，郵政顧客的需求也產(chǎn)生了深刻的變化。首先是寄件的顧客希望能更方便、快捷的寄送郵件，他們對郵局現(xiàn)行的營業(yè)時間和營業(yè)流程感到不便，迫切需要郵局

改革營業(yè)流程。其次是郵件寄出后，他們希望能夠隨時查詢郵件信息，掌握郵件傳遞情況，直到郵件得到妥投。最后是收件顧客則需要靈活的投遞服務(wù)，比如在夜、周末和假日投遞，他們愿意為此付一定的費用，這是一個巨變。因為長期以來，除了郵購以外，一直是寄件顧客支付郵資。面對郵者觀念及需求的變化，郵政部門應(yīng)摒棄陳舊的經(jīng)營觀念，實行符合時代要求的顧客滿意的經(jīng)營策略。

所謂顧客滿意就是以便利顧客為原則，根據(jù)顧客的現(xiàn)實需求和潛在需求開發(fā)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，最大限度的使顧客感到滿意。顧客是否滿意取決于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望之間的關(guān)系。如果實際的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望，顧客就不滿意；如果實際結(jié)果符合顧客的期望和要求，顧客就感到滿意；如果實際結(jié)果超出了顧客的期望，顧客就非常滿意和喜歡。

郵政顧客如何形成他們的期望呢？郵政顧客的期望受他們自己過去的消費經(jīng)驗、朋友的評論用相關(guān)郵政企業(yè)及競爭對手的信息和承諾等因素影響。如果郵政企業(yè)把承諾提的太高，顧客就容易感到失望；但是如果郵政企業(yè)把承諾降的太低，又難以對顧客產(chǎn)生足夠的吸引力。這就需要郵政企業(yè)把握一定的尺度。

很多成功的郵政企業(yè)都比較好的把握了尺度，將承諾和服務(wù)質(zhì)量定在了一個恰當?shù)乃剑怪嗷f(xié)調(diào)。他們的目標是制訂全面的顧客滿意策略。有兩方面的含義：一指為顧客提供延伸服務(wù)；二指創(chuàng)造一種以顧客為中心的企業(yè)文化。所謂延伸服務(wù)是指不僅在顧客用郵現(xiàn)實化后，在營業(yè)、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)為顧客提供周到的服務(wù)，而且要針對顧客的潛在需求實施郵件信息標準化、郵件制作等服務(wù)，并為顧客提供全程的郵件信息咨詢，甚至在郵件投遞過程中，為大客戶提供增值服務(wù)。無數(shù)事實證明，是高度的顧客滿意率，而不是消費習(xí)慣和偏好造就了穩(wěn)定而忠實的顧客群。

全面的顧客滿意策略的另一方面是以顧客為中心的企業(yè)文化，這是一件更富于挑戰(zhàn)性的事情。這種企業(yè)文化要求企業(yè)中的每一個人都要以顧客滿意為己任，使整個企業(yè)“顧客化”，變得對顧客更為負責，更具有吸引力。使一種郵政服務(wù)“顧客化”不是一件困難的事情，但是要使整個企業(yè)“顧客化”則不是一件容易的事情。每一個郵政員工都必須樹立強烈的顧客滿意意識，并且以顧客滿意為目標。只有這樣才能形成對顧客負責的企業(yè)文化。[本文出自xiexiebang.com-http://004km.cn/]

郵政企業(yè)除了要重視郵政顧客的期望、自己的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意率之外，還要密切關(guān)注競爭對手，特別是私營速遞公司的有關(guān)情況。例如：如果郵政企業(yè)高興的發(fā)現(xiàn)有80的郵政顧客感到很滿意，但同時又發(fā)現(xiàn)私營速遞公司的顧客滿意率卻達到了90，那么事情就不容樂觀。因為比較而言，郵政企業(yè)已經(jīng)處于劣勢。對于以顧客為中心的郵政企業(yè)來說，顧客滿意不僅是一個目標，而且是一種強有力的營銷工具，達到高度的顧客滿意率的郵政企業(yè)，可以保持較高的對目標市場的占有率，確保在風云變幻的競爭環(huán)境中立于不敗之地。

《郵政企業(yè)的“顧客化”》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀郵政企業(yè)的“顧客化”。

第三篇：個別化學(xué)習(xí)心得

個別化學(xué)習(xí)心得

通過對個別化學(xué)習(xí)的理解，我理解的個別化學(xué)習(xí)是：教師可根據(jù)主題內(nèi)容的需要，從幼兒的興趣出發(fā)，提供給幼兒進行高效學(xué)習(xí)、獲得最佳發(fā)展而精心設(shè)計的環(huán)境，而在整個過程中，都是孩子的“個別化學(xué)習(xí)”，這種學(xué)習(xí)活動使不同發(fā)展水平的幼兒獲得相應(yīng)的發(fā)展。因此個別化學(xué)習(xí)活動最大程度地激發(fā)幼兒學(xué)習(xí)的主動性和自主性。在個別化學(xué)習(xí)活動中教師既能為幼兒提供在主題活動中對熱點問題的探索空間，又能支持幼兒在主題背景下自主地表達與表現(xiàn)，還能引導(dǎo)幼兒通過與材料的互動解決一些有關(guān)認知方面的問題。

為什么我們要學(xué)習(xí)個別化學(xué)習(xí)呢？個別化學(xué)習(xí)活動的價值體現(xiàn)在三方面，第一、為了幼兒，提升孩子學(xué)習(xí)品質(zhì)，如自主性、專注力、興趣、習(xí)慣培養(yǎng)等；第二、為了課程，包括課程的探索、課程的平衡、課程的過程；第三、為了教師，提高教師觀察能力、設(shè)計能力、互動能力等。

那么我們應(yīng)該如何開展個別化學(xué)習(xí)？通過區(qū)角活動開展我們的個別化學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)性區(qū)角活動，是教師根據(jù)教育目標和幼兒發(fā)展水平，有目的地創(chuàng)設(shè)活動環(huán)境，投放活動材料，讓幼兒按照自己的意愿和能力，以操作擺弄為主的方式進行個別化的自主學(xué)習(xí)活動。它是以教師預(yù)設(shè)與幼兒自發(fā)生成相結(jié)合為主的學(xué)習(xí)活動。學(xué)習(xí)性區(qū)角活動的環(huán)境和材料，是教師根據(jù)年齡目標和階段目標，根據(jù)幼兒當前的發(fā)展需要而創(chuàng)設(shè)、提供的。這類區(qū)角活動，有時是以獨立形態(tài)出現(xiàn)的，有時則是集體教學(xué)活動的準備或延伸。然而，在整個活動過程中，幼兒的學(xué)習(xí)是自主的、自動的，是獨立的、個性化的。因而，它也是一種更多地體現(xiàn)為過程性模式的學(xué)習(xí)活動。概言之，學(xué)習(xí)性區(qū)角活動，具有以下三個特點：第一，目標是清晰的，有序的，但非即時的。學(xué)習(xí)性區(qū)角活動的目標，往往是教師根據(jù)學(xué)期目標或階段目標制訂的。相對于集體教學(xué)活動而言，目標要更寬泛些、長遠些。同時，這類活動的目標，也絕非在一次活動中所要追求實現(xiàn)的，而是應(yīng)該有一個較長的達成過程。另外，根據(jù)幼兒操作、探索的水平，教師需要及時地、不斷地調(diào)整活動目標，以使各種活動材料的投放，能更好地定位在幼兒的“最近發(fā)展區(qū)”上。第二，空間與時間是半開放的。在空間上，它是讓孩子在一定區(qū)域和范圍內(nèi)進行自由選擇。在時間上，它允許每個孩子按自己的認知速度進行學(xué)習(xí)。同樣的操作內(nèi)容，有的孩子一次、兩次就能完成，有的則需要一周、一月方才成功，它都應(yīng)該予以認可。但最終是要達到學(xué)期目標或階段目標的。第三，活動過程是自主的。學(xué)習(xí)性區(qū)角活動這種個別化學(xué)習(xí)的方式，更有利于發(fā)揮幼兒學(xué)習(xí)的主動性，使尊重幼兒個體差異性這一現(xiàn)代兒童觀得以真正體現(xiàn)。近年來，在加德納“多元智能”理論的影響下，人們對個體差異的理解發(fā)生了深刻的變化，由過去認為的認知能力強弱差異、個性差異轉(zhuǎn)變?yōu)檎J知結(jié)構(gòu)、發(fā)展速度及心理特質(zhì)的差異。這就使我們意識到，要真正尊重幼兒的個體差異，發(fā)揮幼兒學(xué)習(xí)的主動性，就必須使學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)進度等適合每一個幼兒身心發(fā)展特點與水平。而學(xué)習(xí)性區(qū)角活動，正是體現(xiàn)了這種新的學(xué)習(xí)觀、個別差異觀。幼兒在區(qū)角活動過程中完全是自主的。他們自主地選擇活動內(nèi)容、活動方式和活動伙伴，按自己的速度進行自主學(xué)習(xí)，改變了集體教學(xué)時，全班幼兒在同一時間，以同樣的方式與速度，學(xué)習(xí)同樣內(nèi)容的模式，給學(xué)習(xí)活動賦予了鮮活的生命力。

在活動時活動前的準備：環(huán)境創(chuàng)設(shè)提供材料

首先，內(nèi)容選擇應(yīng)服從于目標。目標是創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)性區(qū)角環(huán)境，投放材料的依據(jù)，也是觀察、指導(dǎo)、評價幼兒活動的依據(jù)。區(qū)角活動的目標相對于集體教學(xué)活動而言，通常是大目標、階段性目標。有時，一個目標可以通過不同區(qū)角來實施。如，小班上學(xué)期要提高幼兒手眼協(xié)調(diào)能力，可以通過串珠子、用小勺喂食、夾玻璃球等系列活動來達到階段目標。有時，一個區(qū)角也可以達到幾個不同的教育目標。如在“奇妙的口袋”里摸圖形、拼圖形活動，既是數(shù)學(xué)形狀概念的學(xué)習(xí)，又是觸摸能力的培養(yǎng)。

其次，材料要有層次、探究性、生活性、多功能性。學(xué)習(xí)性區(qū)角活動的材料一定要有層次，以便于不同水平的幼兒按自己的需要進行選擇。如，“配對”練習(xí)的區(qū)角，可以是大小瓶蓋與瓶子的匹配（大小配對）；可以是數(shù)板與數(shù)形的匹配（形狀配對）；可以是圓點卡與數(shù)字的匹配（數(shù)量配對）。又如，學(xué)習(xí)剪紙練習(xí)區(qū)，可以從“隨意剪紙”到“剪粗條紙”到“剪細條紙”到“剪曲線條紙”；從“剪報紙”到“剪吹塑紙”到“剪瓦楞紙”；從“剪紙”到“剪布”到“剪麻布”，等等。材料不同，難易度不一，可以充分滿足不同發(fā)展水平幼兒的需要，使學(xué)習(xí)活動真正體現(xiàn)下能保底、上不封頂?shù)膶哟涡砸蟆?/p>

最后，環(huán)境宜安靜。學(xué)習(xí)性區(qū)角活動，主要是讓幼兒獲得更多的認知經(jīng)驗與生活經(jīng)驗，需要個人獨立地摸索、探索，自主地學(xué)習(xí)、練習(xí)。因此，相對游戲性區(qū)角活動而言，要追求互不干擾、互為方便的環(huán)境效果，讓幼兒專注地投入活動，充滿自信地探索問題。另外，活動區(qū)的布置也不宜過于花俏，以簡潔、溫馨、一目了然為好，力求創(chuàng)設(shè)一個輕松優(yōu)美的學(xué)習(xí)活動環(huán)境。

教師要為幼兒的個別化學(xué)習(xí)創(chuàng)設(shè)寬松的環(huán)境和提供適宜的材料，讓幼兒能按照自己的興趣、能力自由選擇活動體驗成功的快樂，激發(fā)他們對學(xué)習(xí)的主動性與積極性。當然，教師作為幼兒學(xué)習(xí)活動的支持者、合作者、引導(dǎo)者不應(yīng)只把眼光停留在材料的提供和環(huán)境的創(chuàng)設(shè)上，而要適時給予幼兒適當?shù)膯l(fā)、引導(dǎo)、激勵，讓他們積極主動的活動，有更多的機會自己去發(fā)現(xiàn)、總結(jié)。

第四篇：售樓中心顧客滿意度調(diào)查問卷

Xx售樓中心顧客滿意度調(diào)查問卷

尊敬的先生/女士：

您好，為了給您提供更好的服務(wù)，請您協(xié)助我們完成此調(diào)查問卷。我們將會對您提供的信息完全保密，請您放心填寫。答題時請在您所選定的答案上打“√”如果您對我們公司有什么寶貴的建議，我們懇切的希望你能夠提出。對于您的合作我們表示非常感謝！

1.您開車進入售樓中心前，門崗安保人員是否對您敬禮？

A 有

B 不確定

C沒有

2.在您開車進入停車場時，車場安保人員是否對您敬禮并引導(dǎo)您停車？

A 有

B 不確定

C沒有

3.您認為安保人員精神狀態(tài)、儀容儀表、行為舉止是否良好？ A 非常好

B 一般

C 無精打采

D其他-----4.您認為售樓中心服務(wù)人員精神狀態(tài)、儀容儀表、行為舉止是否良好？ A 非常好

B 一般

C 無精打采

D其他-----5.售樓中心服務(wù)人員有主動向您提供服務(wù)（指引工作、茶水服務(wù)、紙巾等）？

A 有

B 提醒后才有

C沒有

6.售樓中心服務(wù)人員在跟您交談時是否有不良言語（大聲說話、喊叫、埋怨言語、粗話、方言等）？ A 沒有

B 不確定

C有

7.售樓中心服務(wù)人員在對您服務(wù)過程中是否有不當動作（玩手機、掏耳、挖鼻等）

A 沒有

B 不確定

C有

8.您對我們售樓中心服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度？

A 非常滿意

B 滿意

C 一般

D 不滿意

E 非常不滿意 9.您對售樓中心服務(wù)員的服務(wù)效率？

A非常滿意

B 滿意

C 一般

D 不滿意

E 非常不滿意 10.您對我們售樓中心內(nèi)部環(huán)境？

A非常滿意

B 滿意

C 一般

D 不滿意

E 非常不滿意 11.您對我們售樓中心外部環(huán)境？

A非常滿意

B 滿意

C 一般

D 不滿意

E 非常不滿意 12.您認為大廳服務(wù)人員精神狀態(tài)、儀容儀表、行為舉止是否良好？

A 非常好

B 一般

C 無精打采

D其他-----13.您對我們樣板房客房的衛(wèi)生？

A非常滿意

B 滿意

C 一般

D 不滿意

E 非常不滿意 14.樣板房服務(wù)人員有主動向您提供服務(wù)（指引工作、鞋套等）？

A 有

B 提醒后才有

C沒有

15.樣板房服務(wù)人員在跟您交談時是否有不良言語（大聲說話、喊叫、埋怨言語、粗話、方言等）？

16.A 沒有

B 不確定

C有 17.您對售樓中心整體衛(wèi)生滿意嗎？

A非常滿意

B 滿意

C 一般

D 不滿意

E 非常不滿意 18.您認為清潔服務(wù)人員精神狀態(tài)、儀容儀表、行為舉止是否良好？

A 非常好

B 一般

C 無精打采

D其他-----19.清潔服務(wù)人員在跟您交談時是否有不良言語（大聲說話、喊叫、埋怨言語、粗話、方言等）？

20.A 沒有

B 不確定

C有

21.你是否發(fā)現(xiàn)垃圾桶有過滿而長時間無人處理現(xiàn)象？ 22.A 沒有

B 不確定

C有

23.請您對我們售樓中心提出您寶貴的意見及建議

您的姓名： 性別： 房號： 聯(lián)系方式：

第五篇：企業(yè)中的員工顧客化管理

企業(yè)中的員工顧客化管理

經(jīng)營人才，把人才當作顧客來看待。對于一個企業(yè)來說，企業(yè)文化看起來不是最直接的因素，但卻是最持久的決定因素。只有像對待顧客那樣對員工進行篩選、開發(fā)、經(jīng)營、服務(wù)等一系列工作，才可能將眾多的人才以員工的形式凝聚于同一企業(yè)內(nèi)，才能依靠這些員工為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

企業(yè)與顧客建立長期信任關(guān)系是作為一個整體出現(xiàn)的，企業(yè)具體說是由若干個員工與管理者組成的，企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系怎樣，直接關(guān)系到企業(yè)功能的發(fā)揮和宗旨的實現(xiàn)。企業(yè)管理者與員工相互信賴和支持的關(guān)系是企業(yè)作為一個整體與外部顧客建立長期信任關(guān)系的基礎(chǔ)，離開了前者，后者則無從談起。

要徹底改變現(xiàn)階段部分企業(yè)高喊“顧客就是上帝”的同時，卻沒聽說哪家企業(yè)也打出“員工也是上帝”的口號。相反，對銷售員工缺乏信任，同時又過于生硬、機械管理的局面，則比比皆是。為此，我們需要引入另外一個新的觀念，即顧客化的員工管理意識。員工是利潤的創(chuàng)造者，顧客是企業(yè)利潤的來源。但是，仔細分析利潤獲取的環(huán)節(jié)，我們不難發(fā)現(xiàn)，這所有的操作均是由員工完成的。盡管有些企業(yè)的市場開拓、客戶管理是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人操作的，但多屬于企業(yè)的長夜期，一旦企業(yè)達到了規(guī)范的運作時期，這種高層操作的現(xiàn)象會逐漸減少甚至消失。為此，員工是企業(yè)的第一利潤來源應(yīng)已經(jīng)被大多數(shù)企業(yè)逐漸認同。

企業(yè)需要對員工進行篩選，正像對顧客的篩選一樣，員工的篩

選過程也是有規(guī)律的。帶來利潤的員工如優(yōu)質(zhì)客戶，沒有利潤但也無損失的員工如潛在客戶，公司可以長期培養(yǎng)；只有虧損而無效益（含間接效益）的員工，只有像劣質(zhì)客戶一樣遭到企業(yè)的拋棄。企業(yè)對員工的篩選過程也是顧客管理的一個重要部分。員工的使用需要因人而異，同對待顧客一樣，企業(yè)在一個的顧客化管理過程中應(yīng)對一個加以分析；依據(jù)其學(xué)歷、閱歷、性格、特長、人品等多方面因素，決定對此員工的職位任用。不同的人適合不同的崗位

員工的招聘過程極為相似于對顧客的市場調(diào)研，員工的招聘過程就是個大海撈針的過程，只有經(jīng)過不斷地、不停地、大量地交流與互動，才能選擇出有可能適應(yīng)招聘要求的員工。這與對顧客的市場調(diào)研過程是相似的，企業(yè)只有對顧客進行大量的調(diào)研、細致地分析，才能選擇出有可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。

員工的培訓(xùn)過程幾乎可以等同于顧客地開發(fā)，對員工進行崗前培訓(xùn)，是為了讓員工更多地了解企業(yè)的產(chǎn)品、掌握技能，便于銷售工作，將產(chǎn)品盡可能多、快、好地賣出去，以賺取利潤。這與對顧客地開發(fā)也是一致的，培訓(xùn)費就像對客戶必要的開發(fā)費用，培訓(xùn)時間等同于對客戶的開發(fā)時間。沒有這一過程，培訓(xùn)做不好，就好比對顧客沒有將產(chǎn)品或服務(wù)講解清楚一樣，是不會有好的結(jié)果的。

員工的選拔過程就像對顧客的篩選過程，員工的工作能力就像顧客的購買能力，這是選拔員工的基礎(chǔ)；員工的忠誠度像顧客的忠誠度，它是實現(xiàn)企業(yè)長期穩(wěn)定的必要條件；員工的團隊合作意識正像顧客的攻克難度，團隊意識強的員工，肯定也會像比較容易接近的顧客

一樣，是最快給企業(yè)帶來利潤的主體。

員工需求與顧客需求有相似之處，這里有一個對應(yīng)關(guān)系，員工需求主要有基本工資、福利、獎金或提成、個人尊嚴或在公司內(nèi)部受尊重程度、個人的發(fā)展、團隊合作的協(xié)調(diào)程度、對單位的滿意度；顧客需求主要有必要的開拓費用（差旅、電話、招待等）、讓利、折扣、返利、“上帝”的感受程度、企業(yè)對自己的持久服務(wù)、企業(yè)文化對個人的滿意度、對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。

員工忠誠度的建立與對顧客忠誠度的建立有異曲同工之妙，客戶的忠誠度是由企業(yè)員工去建立并加強的，員工的一言一行、一舉一動，都會影響顧客對企業(yè)的印象。試想，如果員工對企業(yè)的忠誠度都沒有，我們又怎么去讓這些員工去幫助企業(yè)建立不斷增長的客戶忠誠度呢？

員工對企業(yè)的回報與客戶對企業(yè)的回報也是相同的，員工對企業(yè)的回報是業(yè)績，延伸了說就是效益、利潤；顧客回報的是金錢，延伸了說就是通過員工銷售對產(chǎn)品或服務(wù)購買的貨幣，也是企業(yè)的利潤。既然都是企業(yè)的利潤所在，所以說，他們的回報自然也就是相同的了。

員工離職的原因與顧客流失的原因很大程度上是類似的，員工離職原因有對收入、獎金不滿，對管理制度不滿，對個人發(fā)展要求不同而離職，內(nèi)部派別斗爭失敗被迫離職。客戶流失原因有對產(chǎn)品外觀、質(zhì)量不滿，對產(chǎn)品服務(wù)不滿，對產(chǎn)品的要求不同更換產(chǎn)品，不同品牌提供壓力、誘惑不同而改換產(chǎn)品。

優(yōu)秀員工離職如流失重點客戶，舍不得而極力挽留；普通員工離職如普通客戶流失，無足輕重；無用員工離職如無價值客戶流失，正想放棄呢，順水推舟；準備辭退員工如極為厭煩的顧客，盡管有可能帶來利潤，但絕對要堅決放棄。

無論是因何離職，企業(yè)都應(yīng)該學(xué)會像對待流失的客戶一樣，處理好于離職員工的關(guān)系。在市場經(jīng)濟下的今天，離職的員工有可能象個潛在的客戶，也有可能象個為你傳播信息的關(guān)系戶，更可能是你的免費宣傳員，其利其弊，都在企業(yè)于離職員工之間的正確關(guān)系處理上。員工的需求將有所變化，即便在同一企業(yè)的同一部門的員工，也會因個人能力、閱歷、要求的不同而需求有所不同。企業(yè)只有切實考慮了員工的不同需求之后，結(jié)合自己的實際情況，選擇最適合于自己情況的員工并落實其需求，才有可能真正留住員工的心。在企業(yè)針對自己合適的員工長期真正地落實員工關(guān)心后，使員工有了滿意感、歸屬感，自然就有了忠誠度。

在企業(yè)的員工之間，由于工作上的特點、生活習(xí)慣上的類似、個人興趣的相同，都會形成各自地“小團體”，這些非正式組織在工作中有意或無意地進行著信息、關(guān)系、利益的互動。引入了客戶化的員工管理理念，有助于引導(dǎo)各個組織向公司整體利益的目標上靠近，使它們在工作生活中在正式制度流程外形成一個有利于公司整體目標的地下工作流程系統(tǒng)。這樣，會使工作程序更簡捷、信息溝通更迅捷、人際關(guān)系更融洽。

因而，作為一個企業(yè)，如果做到真正及持續(xù)關(guān)心員工的需求，就能夠共同實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同目標。