第一篇：加強(qiáng)納稅服務(wù)文化建設(shè) 提升納稅服務(wù)水平

加強(qiáng)納稅服務(wù)文化建設(shè) 提升納稅服務(wù)水平

在當(dāng)前文化建設(shè)被提高到特定戰(zhàn)略高度以及各界呼吁建設(shè)服務(wù)型政府的情況下，納稅服務(wù)文化建設(shè)具有非常重要的意義。從納稅服務(wù)的工作性質(zhì)、職責(zé)和任務(wù)來看，納稅服務(wù)文化體現(xiàn)著聚財(cái)為國、執(zhí)法為民的納稅服務(wù)服務(wù)宗旨，代表了納稅服務(wù)工作發(fā)展的趨勢，凝結(jié)著全體地稅人員的集體智慧和辛勤勞動(dòng)。納稅服務(wù)文化建設(shè)的目的，在于建立納稅服務(wù)文化建設(shè)的意識(shí)，有效地提高納稅服務(wù)水平，從納稅人出發(fā)，維護(hù)納稅人權(quán)益。

近年來，XX地稅納稅服務(wù)文化作為XX地稅文化的重要組成部分，取得了長足的進(jìn)步。通過促成建設(shè)納稅人依法誠信納稅、自覺主動(dòng)納稅的文化氛圍，促進(jìn)納稅服務(wù)文化的發(fā)展。新時(shí)期下納稅服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)涵也有了新拓展，納稅服務(wù)不能僅停留在對(duì)納稅人辦稅提供方便的層面，而需要上升到理念層面，從工作思路的制定、稅收政策的出臺(tái)，都需要貫徹納稅服務(wù)文化。納稅服務(wù)文化建設(shè)的層次也需不斷豐富，除精神文化外，包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化正在發(fā)揮越來越重要的作用。

一、以精神文化建設(shè)為核心，優(yōu)化納稅服務(wù)

樹立全心全意為納稅人服務(wù)的價(jià)值取向，才會(huì)把納稅服務(wù)當(dāng)做一種自覺行為，將內(nèi)化的精神轉(zhuǎn)變?yōu)橥饣男袆?dòng)，這是推動(dòng)納稅服務(wù)水平提高的原動(dòng)力。在精神文化建設(shè)方面，我們一是踐行“聚財(cái)為國、執(zhí)法為民”的稅務(wù)工作宗旨，充分發(fā)揮稅收的職能作用；二是制定目標(biāo)，通過理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育，促使“服務(wù)科學(xué)發(fā)展，共建和諧稅收”深入人心；三是弘揚(yáng)地稅精神，通過強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，開展精神文明創(chuàng)建等活動(dòng)，在內(nèi)部形成一種創(chuàng)先爭優(yōu)的濃郁文化氛圍，塑造“忠誠、敬業(yè)、守法、廉潔、創(chuàng)新”為主要內(nèi)容的稅務(wù)精神，使之成為激發(fā)地稅人員工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性的精神支柱和動(dòng)力支持。四是以先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡激勵(lì)稅務(wù)干部，調(diào)動(dòng)廣大干部職工愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法的理想信念。使廣大稅務(wù)干部樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，養(yǎng)成良好的思維方式、價(jià)值取向、心理狀態(tài)和審美情趣。

二、以物質(zhì)文化建設(shè)為載體，提高服務(wù)能力

物質(zhì)文化是納稅服務(wù)文化的基礎(chǔ)，它包括辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)硬件設(shè)施、辦公環(huán)境、教育培訓(xùn)設(shè)施、稅收網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等多方面內(nèi)容。要不斷優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境，這就要求納稅服務(wù)水平要與之相適應(yīng)。XX地稅以物質(zhì)文化建設(shè)為載體，整合現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)，不斷提升納稅服務(wù)水平，形成納稅服務(wù)品牌形象的社會(huì)認(rèn)知，使依法納稅贏得社會(huì)的尊重。為此，我們抓好三個(gè)環(huán)節(jié)：一是統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，建立規(guī)范化、系統(tǒng)性，具有豐富內(nèi)涵的辦稅服務(wù)大廳，營造良好的工作環(huán)境，樹立鮮明的大廳形象；二是完善辦稅服務(wù)設(shè)施，充分體現(xiàn)人性化管理和服務(wù)要求，為納稅人提供舒適、溫馨的辦稅環(huán)境；創(chuàng)造優(yōu)美的工作環(huán)境，規(guī)范硬件設(shè)置，發(fā)揮其管理和服務(wù)功能。三是加強(qiáng)納稅服務(wù)文化設(shè)施建設(shè)，按照簡樸實(shí)用、美觀大方的原則，建設(shè)滿足地稅干部文化需求的活動(dòng)場所，活躍豐富干部職工文化生活，提升文化品位。借助環(huán)境效應(yīng)對(duì)大家進(jìn)行潛移默化的熏陶與鼓舞，使大家在良好的稅收物質(zhì)文化影響下自覺的規(guī)范納稅服務(wù)行為。

三、以行為文化建設(shè)為抓手，規(guī)范納稅服務(wù)

納稅服務(wù)的好壞是通過服務(wù)人員的行為直接表現(xiàn)出來的，地稅人員的行為直接影響著納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此我們著力提高隊(duì)伍素質(zhì)，大力實(shí)施人才興稅戰(zhàn)略，樹立誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的工作作風(fēng)，養(yǎng)成一種良好的行為規(guī)范，堅(jiān)持依法治稅，嚴(yán)格公平、公正的執(zhí)法，通過多彩的行為文化帶動(dòng)納稅服務(wù)。一是堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)XX地稅建設(shè)服務(wù)型地稅機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變。通過納稅服務(wù)文化滲透，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)依法誠信納稅，共建和諧社會(huì)的目的。二是提高大廳干部的綜合素質(zhì)，通過法律、會(huì)計(jì)、稅收政策、公務(wù)禮儀等方面知識(shí)的培訓(xùn)來提高人員的綜合素質(zhì)；三是規(guī)范大廳干部的服務(wù)行為，促使規(guī)范的行為形成習(xí)慣，營造服務(wù)科學(xué)發(fā)展的濃厚氛圍。四是優(yōu)化服務(wù)流程，抓好辦稅服務(wù)廳這個(gè)服務(wù)主陣地；清理辦稅服務(wù)中的重復(fù)環(huán)節(jié)，壓縮辦稅時(shí)間；完善納稅人權(quán)益保護(hù)溝通機(jī)制，使納稅人有知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，保證其合法權(quán)益不受損害。

四、以制度文化建設(shè)為依托，完善服務(wù)體制

健全的制度文化可以規(guī)范納稅服務(wù)。為了更好的提升納稅服務(wù)的水平，XX地稅對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，加強(qiáng)納稅服務(wù)制度建設(shè)，健全納稅服務(wù)內(nèi)部和外部監(jiān)督考核體系的制度建設(shè)，建立納稅服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)體系，真正作到以制度文化規(guī)范納稅服務(wù)。一是建立多元化的申報(bào)繳稅制度。要推行網(wǎng)上申報(bào)、電子批扣申報(bào)等方式，解決納稅人辦稅排隊(duì)等問題，努力讓納稅人不再等待。二是建立納稅人需求調(diào)查制度，通過稅收宣傳、問卷調(diào)查、稅企座談會(huì)等方式了解納稅人的合理需求，為進(jìn)一步完善納稅服務(wù)制度和提供依據(jù)。三是建立人性化服務(wù)制度，根據(jù)納稅人的特殊需求提供特別服務(wù)，開辟綠色通道，對(duì)需要特殊照顧的納稅人，設(shè)置專門服務(wù)的窗口，優(yōu)先提供納稅服務(wù)。四是建立健全各項(xiàng)納稅服務(wù)考核制度，以制度化的形式將納稅服務(wù)的基本內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、考核指標(biāo)以及獎(jiǎng)懲措施等量化、細(xì)化，依托視頻監(jiān)控等信息技術(shù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)行監(jiān)控，做到全程評(píng)測，組織定性、定量相結(jié)合的考核，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，推動(dòng)納稅服務(wù)再上新水平。

優(yōu)化納稅服務(wù)已經(jīng)成為稅務(wù)文化建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措，成為稅務(wù)工作的一項(xiàng)重要指標(biāo)，開展好納稅服務(wù)文化建設(shè)活動(dòng)必然促進(jìn)納稅服務(wù)水平的提高，而優(yōu)化納稅服務(wù)也賦予了稅務(wù)文化建設(shè)更為豐富的內(nèi)容。

第二篇：稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提升納稅服務(wù)水平

稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提升納稅服務(wù)水平

1、要服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。稅務(wù)機(jī)關(guān)要一改過去發(fā)展經(jīng)濟(jì)與己無關(guān)的錯(cuò)誤思想，樹立稅收經(jīng)濟(jì)觀。要以服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，圍繞地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)大局，充分利用稅務(wù)機(jī)關(guān)的社會(huì)良好形象和信譽(yù)，借鑒外地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，找準(zhǔn)符合地方的發(fā)展新路，積極開展招商引資、培植稅源活動(dòng)，把民營經(jīng)濟(jì)做大做強(qiáng)；要充分利用現(xiàn)行的稅收優(yōu)惠政策，如出口退稅政策、綜合利用政策、下崗職工再就業(yè)政策、西部大開發(fā)政策等發(fā)展培植壯大地方經(jīng)濟(jì)；利用信息優(yōu)勢支持和配合地方政府出臺(tái)引資辦法，實(shí)行“零收費(fèi)”、“無償服務(wù)”，“重獎(jiǎng)引資功臣”，發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)，培植壯大稅源；利用稅務(wù)機(jī)關(guān)的職能支持配合企業(yè)改組改制，做好“活老”、“強(qiáng)大”、“扶新”，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2、要正確執(zhí)行政策。稅收政策執(zhí)行正確與否直接影響稅收服務(wù)的質(zhì)量。要落實(shí)各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策；要公平納稅人稅負(fù)，要統(tǒng)一核定稅額的方法，全面推行公開定稅、集體議稅評(píng)稅，讓納稅人參與定稅；要嚴(yán)厲打擊涉稅犯罪，整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序，建立公平、誠信稅收環(huán)境；要提高稅務(wù)干部執(zhí)法素質(zhì)，堅(jiān)決執(zhí)行稅收?qǐng)?zhí)法責(zé)任及過錯(cuò)追究。以規(guī)范準(zhǔn)確、公正嚴(yán)明的稅收?qǐng)?zhí)法體現(xiàn)稅收政策服務(wù)。

3、要維護(hù)納稅人權(quán)益。要大力宣傳納稅人應(yīng)享受的合法權(quán)益，讓納稅人明白自己的合法權(quán)益有哪些；要加強(qiáng)對(duì)納稅人稅法知識(shí)的培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)稅收征管法及細(xì)則、行政復(fù)議、行政賠償、行政處罰等法律知識(shí)的培訓(xùn)，增強(qiáng)納稅人自身維權(quán)意識(shí)；要開展法律援助活動(dòng)，當(dāng)納稅人合法權(quán)益受到損害時(shí)，知道如何求助；要在電視媒體增設(shè)“稅法在線”、“稅案評(píng)析”等納稅人欄目，讓納稅人很直觀的掌握、理解稅法，從而知道如何維護(hù)自身的合法權(quán)益。

4、要實(shí)行便利辦稅。要簡化辦稅程序，實(shí)行稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、發(fā)票領(lǐng)購、一般納稅人認(rèn)定、年審等“一站式”服務(wù)或“一窗式”服務(wù)，提高辦稅效率和辦稅服務(wù)質(zhì)量；要推行“首問責(zé)任制”、“局長接待日”、“12366熱線電話”、“文明用語”等服務(wù)形式，尊重和維護(hù)納稅人的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、平等權(quán)，消除納稅服務(wù)在“時(shí)間”、“空間”、“關(guān)系”上的距離，實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)，為納稅人創(chuàng)造一個(gè)文明高效、公正廉明的納稅環(huán)境；實(shí)施“三個(gè)一”服務(wù)，即：進(jìn)一個(gè)門，辦完所有的事；找一個(gè)人，辦完所有的事；限一個(gè)時(shí)，辦完所有事。

總之，稅務(wù)機(jī)關(guān)要從納稅人最關(guān)心的問題入手，從納稅人最需要的服務(wù)做起，最大限度地采用一切方便納稅人的服務(wù)方法和手段，不斷追求納稅人的滿意度，不斷提升服務(wù)的層次，服務(wù)于我市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

第三篇：淺談如何提高納稅服務(wù)水平（范文）

淺談如何提高納稅服務(wù)水平

為納稅人提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、可靠的納稅服務(wù)，是稅收征管改革和科學(xué)發(fā)展的需要，是樹立稅務(wù)機(jī)關(guān)良好社會(huì)形象，改善稅收環(huán)境，構(gòu)建和諧稅收的有效手段。作為稅務(wù)工作者，我們有責(zé)任、有義務(wù)研究、探討如何提高納稅服務(wù)水平。

一、納稅服務(wù)的概念和內(nèi)容

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱（《中國稅務(wù)網(wǎng)》）。其主要內(nèi)容有稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)，這是納稅人的基本需要，也是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容和稅務(wù)機(jī)關(guān)的義務(wù)，貫穿于稅收征管工作的全過程；申報(bào)納稅和涉稅事項(xiàng)辦理，這是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務(wù)時(shí)方便快捷，感到輕松愉快；個(gè)性化服務(wù)，這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容，是稅務(wù)機(jī)關(guān)整合納稅人的個(gè)性化信息，針對(duì)其不同的納稅服務(wù)需求對(duì)其提供的服務(wù)；投訴和反饋結(jié)果，這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容，稅務(wù)機(jī)關(guān)要想知道納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進(jìn)，就應(yīng)當(dāng)虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見。

二、納稅服務(wù)的目的和重要性

納稅服務(wù)貫穿于稅收征管全過程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查和行政復(fù)議等工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，它是一項(xiàng)全局性的系統(tǒng)工程，涉及方

方面面，涉及各級(jí)機(jī)關(guān)，既包括具體行政行為，也存在于抽象行政行為之中（因作者為基層稅務(wù)人員，本文僅從具體行政行為探討）。做好納稅服務(wù)工作，為納稅人主動(dòng)納稅提供足夠的便利，是為了引導(dǎo)納稅人遵從稅法，依法、自覺、主動(dòng)、及時(shí)、足額納稅，減少稅款流失，降低稅收成本。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，法制文明的推進(jìn)，新的社會(huì)環(huán)境對(duì)稅收征管工作提出了新的課題、新的要求。稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收?qǐng)?zhí)法中已不能再單純地強(qiáng)調(diào)稅收的強(qiáng)制性，而應(yīng)該堅(jiān)持執(zhí)法與服務(wù)并重，樹立科學(xué)的納稅服務(wù)觀，貫徹落實(shí)稅收服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)納稅人的理念。積極提升納稅服務(wù)水平是稅務(wù)部門完成從權(quán)力型機(jī)關(guān)向服務(wù)型機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，是提高辦稅效率，實(shí)施科學(xué)化、精細(xì)化管理的內(nèi)在要求，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的必然趨勢。

三、目前基層納稅服務(wù)工作中存在的不足

（一）納稅服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。目前稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供的服務(wù)，多是站在稅務(wù)機(jī)關(guān)的立場上，從“我要提供什么樣的服務(wù)”出發(fā)，沒有深入對(duì)納稅人“需要什么樣的服務(wù)”進(jìn)行調(diào)查研究，沒有沉下去仔細(xì)思考納稅人到底要我們怎么做，納稅人只能被動(dòng)接受稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)與納稅人需求存在一定距離。

（二）納稅服務(wù)方式有待進(jìn)一步改進(jìn)。近年來推行的首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)等，多以面對(duì)面服務(wù)為主、電話服務(wù)為輔主方式，納稅服務(wù)手段滯后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）納稅服務(wù)能力有待進(jìn)一步提高。在實(shí)際工作中，我們部分

稅務(wù)人員要么對(duì)業(yè)務(wù)流程不學(xué)習(xí)、不熟悉，處理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)瞎指揮，造成納稅人來回往返，辦稅效率低下；要么對(duì)稅收政策掌握不夠熟練，無法為納稅人解疑答難，解答疑難問題出現(xiàn)差錯(cuò)的情況時(shí)有發(fā)生；要么工作方法簡單，不善于與納稅人溝通，機(jī)械執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，使納稅人產(chǎn)生了誤解，不利于營造良好的征納環(huán)境。

（四）一線征管部門“人力資源”匱乏。大力提升納稅服務(wù)水平關(guān)鍵在人，但目前基層征管部門面臨人員編制緊張，年齡偏大（平均年齡接近50歲），知識(shí)結(jié)構(gòu)陳舊，無法適應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求等實(shí)際問題，導(dǎo)致在接受納稅人納稅咨詢時(shí)不能及時(shí)給予準(zhǔn)確解答；基層征管人員缺乏工作熱情和創(chuàng)新，工作作風(fēng)拖沓，辦事效率低下。

（五）辦稅環(huán)節(jié)有待進(jìn)一步精簡，部門協(xié)調(diào)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，CTAIS系統(tǒng)有待進(jìn)一步開發(fā)。辦稅環(huán)節(jié)的繁瑣，一些非法定環(huán)節(jié)的人為增加，正是稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢的直接表現(xiàn)，反過來，稅務(wù)機(jī)關(guān)部門協(xié)調(diào)的不暢，又進(jìn)一步加劇了現(xiàn)有辦稅環(huán)節(jié)在執(zhí)行過程中的阻力。CTAIS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)應(yīng)用效率低，一次又一次讓納稅人重復(fù)報(bào)送數(shù)據(jù)。目前在管理過程中，納稅人反映最強(qiáng)烈的問題不是服務(wù)態(tài)度的問題，而是辦稅程序繁瑣、數(shù)據(jù)重復(fù)報(bào)送的問題。

四、提高納稅服務(wù)水平的方法

（一）加強(qiáng)對(duì)干部的教育，提高干部納稅服務(wù)意識(shí)

思想是行動(dòng)的指南，納稅服務(wù)水平不高首先要從主觀上找原因。主觀上想服務(wù)，有服務(wù)的意識(shí)才能服務(wù)好。解放前有一位部隊(duì)首長，每天一早士兵吃飯前，都要求教官向士兵喊：“我們吃誰的飯？”士

兵們高聲回答：“老百姓的！”教官又喊：“我們穿的誰的衣？” 士兵們又高聲回答：“老百姓的！”??簡單樸實(shí)的對(duì)白體現(xiàn)了這位首長教育士兵要愛護(hù)老百姓的良苦用心。我們這此行政單位“吃皇糧”的人，每天也應(yīng)捫心自問：“我們吃的是誰的飯？穿的是誰的衣？我們該為誰服務(wù)？??”答案很簡單，沒有納稅人，我們將一無所有，為納稅人服務(wù)是“必須的”，納稅人是我們的衣食父母，我們應(yīng)該像對(duì)待親人一樣為納稅人服務(wù)。曾經(jīng)有一名納稅人，多次通過電話向我咨詢涉稅問題，我盡我所知給予答復(fù)，年底的時(shí)候這位納稅人非要請(qǐng)我吃飯，我告訴他：“我做的都是份內(nèi)之事，而且事很小，沒必要那么客氣?！蔽艺f的是實(shí)話，也是推辭之言，他說：“你覺得事很小，但對(duì)我們的幫助是很大的，別的不說，僅車費(fèi)就省了不少?！睆闹形殷w會(huì)到，納稅服務(wù)是一個(gè)杠桿，有四兩撥千斤的作用，我們簡單的動(dòng)動(dòng)口或動(dòng)動(dòng)手往往會(huì)給納稅人帶來很大的方便，我們做的很少，納稅人對(duì)我們的感激卻很多，我們千萬不能為一個(gè)月節(jié)省幾十元的話費(fèi)而不接手機(jī)，千萬不能因須臾的舒適而敷衍納稅人，我們節(jié)省的很少，給納稅人留下的麻煩卻是很多，我們行的惡很微，給對(duì)方積下的怨很大。

（二）提供更多方式的納稅服務(wù)

提供多方式的納稅服務(wù)要有相應(yīng)的硬件。過去，我們曾經(jīng)不止一次聽到干部抱怨電話不夠用；不止一次聽到納稅人問“你們的郵箱號(hào)是什么？我可以給你們發(fā)傳真嗎？”干部回答：“我們沒有外網(wǎng)，我們沒有傳真機(jī)！”納稅人很驚訝，甚至認(rèn)為我們在說謊。電話、外網(wǎng)、傳真等基本通訊工具，我們稅務(wù)部門應(yīng)該具備，固定電話每個(gè)辦公室都應(yīng)該有，哪怕兩間辦公室串一個(gè)號(hào)碼。文書受理崗還應(yīng)該配備供納稅人使用的辦公桌、椅、筆。有了必要的硬件，并充分利用這些硬件，才能與納稅人做有效的溝通，才能為納稅人提供多方式的服務(wù)，不是萬不得以就沒必要讓納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)來。

（三）做經(jīng)常性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、督促干部學(xué)習(xí)，提高干部納稅服務(wù)的能力

主觀上愿意為納稅人服務(wù)，客觀上具備了為納稅人服務(wù)的條件，干部們還需要具備為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。負(fù)責(zé)征管的稅務(wù)干部必須掌握基本稅收法律和相關(guān)財(cái)會(huì)知識(shí)以及相關(guān)稅收系統(tǒng)的基本操作，如果連這些基本的知識(shí)、技能都不能掌握，是無論如何也不能勝任征管工作的，更談不上為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)，這樣的干部如果有一技之長，可以調(diào)到能發(fā)揮其特長的單位工作（例如擅長計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理的可調(diào)到信息中心；擅長文秘工作的可調(diào)到區(qū)局辦公室），否則必須停職學(xué)習(xí)，待考試合格后再參加工作。堅(jiān)決不允許成事不足、敗事有余的不學(xué)無術(shù)者混跡于征管部門。

（四）加強(qiáng)干部考核，加快隊(duì)伍“換血”

設(shè)立公開、透明、科學(xué)的考核體系，從工作數(shù)量與質(zhì)量兩方面加強(qiáng)對(duì)干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“鐵飯碗”，使日常工作中動(dòng)輒以“不會(huì)、不知道、不歸我管”為推脫借口的干部有危機(jī)感，不敢不為納稅人服務(wù)。增加每年招收新畢業(yè)學(xué)生的數(shù)量，崗前培訓(xùn)后輸入到征管一線，彌補(bǔ)淘汰造成的人員不足。

（五）在進(jìn)一步精簡辦稅環(huán)節(jié)、充分開發(fā)利用CTAIS數(shù)據(jù)上下功夫

京國稅發(fā)[2010]185號(hào)文件執(zhí)行后，減少了許多不必要的手續(xù)、環(huán)節(jié)，給納稅人也給稅務(wù)基層征管人員帶來了許多方便，但“精簡辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率”應(yīng)該是一個(gè)永恒的話題，這方面工作也有巨大的潛力可挖，稅務(wù)部門要在這方面持久地下功夫，因?yàn)樘岣呒{稅服務(wù)水平是沒有止境的。稅務(wù)部門單方面的努力，一個(gè)角度地看問題往往視野狹窄、思維窮窘，必要時(shí)請(qǐng)納稅人提意見、出主意，可能會(huì)收到意想不到的效果。目前，我們要求納稅人報(bào)送的一些資料、數(shù)據(jù)經(jīng)常有重復(fù)報(bào)送的問題，如重點(diǎn)企業(yè)每月上報(bào)的TRAS數(shù)據(jù)、部分企業(yè)每年四月份上報(bào)的稅收調(diào)查數(shù)據(jù)、所有企業(yè)上報(bào)的每年兩次的減免稅調(diào)查令納稅人非常反感，他們認(rèn)為已經(jīng)做過納稅申報(bào)，不應(yīng)該再讓他們報(bào)這個(gè)報(bào)那個(gè)，個(gè)別納稅人把不滿的情緒發(fā)泄在基層征管干部身上，質(zhì)問“我們納多少稅，減免多少稅難道你們稅務(wù)局不清楚嗎？”還有一部分納稅人做消極抵抗，多次催促也不上報(bào)?！爸貜?fù)報(bào)送”，加重了納稅人負(fù)擔(dān)，降低了辦稅效率，激化了納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的矛盾。如果我們把CTAIS系統(tǒng)做進(jìn)一步開發(fā)，充分利用已有的數(shù)據(jù)，避免“重復(fù)報(bào)送”，相當(dāng)于給納稅人做了最好的服務(wù)。

欲提高納稅服務(wù)水平，不能僅從“提高”二字做文章，更重要的是要以提高隊(duì)伍素質(zhì)為基礎(chǔ)、依法行政為準(zhǔn)繩、廉潔從政為底線、監(jiān)督管理為保障。

2011年2月17日

第四篇：關(guān)于納稅服務(wù)文化建設(shè)的探討

關(guān)于納稅服務(wù)文化建設(shè)的探討納稅服務(wù)文化是地稅文化的一個(gè)重要組成部分，它是地稅在長期對(duì)納稅人服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和；是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造納稅人滿意、贏得納稅人遵從、提升地稅核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。納稅服務(wù)文化建設(shè)，一方面強(qiáng)調(diào)以組織收入為中心，確保稅收工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，另一方面強(qiáng)調(diào)以地稅干部納稅服務(wù)文化精神為核心，以納稅服務(wù)文化體系建設(shè)為表現(xiàn)形式，編織一張納稅服務(wù)文化的“無形網(wǎng)”，塑造服務(wù)優(yōu)良，業(yè)務(wù)過硬的地稅文化團(tuán)隊(duì)新形象。

當(dāng)前，納稅服務(wù)已成為地稅事業(yè)發(fā)展、構(gòu)建和諧地稅的一項(xiàng)目標(biāo)內(nèi)容。在新的時(shí)代要求下，如何加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)品位，保持地稅事業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，不斷地提高地稅的執(zhí)行力與形象力已成為地稅面臨的重大課題。下面，就如何建設(shè)納稅服務(wù)文化，加快納稅服務(wù)文化落實(shí)執(zhí)行，提高地稅服務(wù)品牌建設(shè)提出一些粗淺的看法。

一、公正執(zhí)法，征納雙贏，建立服務(wù)文化體系是基礎(chǔ)

當(dāng)前，全省各級(jí)地稅部門正按照省局關(guān)于納稅服務(wù)文化建設(shè)的基本要求,開展形式多樣的納稅服務(wù)文化建設(shè)活動(dòng)。納稅服務(wù)文化建設(shè)要從建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)出發(fā)，牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念、公正執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足的理念，在拓展納稅服務(wù)文化廣度、增加納稅服務(wù)文化深度、提高納稅服務(wù)文化精度上很下功夫。

一要加強(qiáng)精神文明建設(shè)。重點(diǎn)是加強(qiáng)文明行業(yè)創(chuàng)建，開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)活動(dòng)，改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，切實(shí)做到依法、公正、文明服務(wù)。針對(duì)納稅人涉稅服務(wù)需求日趨多樣化趨勢，進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)廣度，努力在稅收征管全過程、多環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足納稅人正當(dāng)利益需求，保障納稅人合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。

二要加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度。發(fā)揮地稅門戶網(wǎng)站作用，加快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦稅步伐，有計(jì)劃地進(jìn)行網(wǎng)上登記、網(wǎng)上購票、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上開具完稅憑證等工作，提升網(wǎng)上辦稅功能。針對(duì)征納成本較高的矛盾和問題，落實(shí)為納稅人減負(fù)的有效措施，切實(shí)減輕納稅人負(fù)擔(dān)。

三是提高納稅服務(wù)精度。堅(jiān)持把納稅人歡迎不歡迎、高興不高興、滿意不滿意和追求稅收征管效能最大化作為評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法服務(wù)、政策服務(wù)、咨詢服務(wù)、行政救濟(jì)服務(wù)、辦稅服務(wù)的評(píng)估，努力使征納成本最小化，稅收征管效能和納稅人合法需求滿意度最大化，實(shí)現(xiàn)征納雙方共贏。

四是設(shè)立納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)。適應(yīng)新時(shí)期納稅服務(wù)工作的需要，將健全的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)作為做好納稅服務(wù)工作的重要前提，及時(shí)調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置，重組業(yè)務(wù)職能，修改工作流程，建立縣級(jí)專門納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)工作專業(yè)化。按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，建立起完善的納稅服務(wù)崗責(zé)體系，通過設(shè)定納稅服務(wù)工作崗位，明確崗位責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，避免因職責(zé)不明而互相推諉影響納稅服務(wù)工作效率。

五是建立服務(wù)考核機(jī)制。堅(jiān)持稅收標(biāo)準(zhǔn)觀和量化原則，強(qiáng)化納稅服務(wù)績效考核，突出考核重點(diǎn)，建立科學(xué)考核指標(biāo)體系，監(jiān)督納稅服務(wù)工作有序開展，促進(jìn)納稅服務(wù)工作不斷完善。通過社會(huì)中介組織，運(yùn)用科學(xué)調(diào)查方法，以社會(huì)各方面評(píng)價(jià)和納稅人滿意度作為衡量地稅部門納稅服務(wù)工作質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)，通過多種渠道，征詢和反饋納稅人的意見，自覺接受監(jiān)督，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作，提高納稅服務(wù)效能。進(jìn)一步理順部門之間納稅服務(wù)工作關(guān)系，在宣傳、咨詢、承辦、履行承諾義務(wù)等各環(huán)節(jié)，建立協(xié)助服務(wù)工作制度，從納稅服務(wù)工作的分析、決策、實(shí)施到效果評(píng)價(jià)、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考核和責(zé)任追究等方面，形成相互配合、協(xié)調(diào)運(yùn)行的納稅服務(wù)文化體系，使地稅部門納稅服務(wù)文化建設(shè)出新出彩。

二、搭建平臺(tái)，發(fā)揮優(yōu)勢，創(chuàng)新納稅服務(wù)方式是根本

我們把納稅人的呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，將納稅人的需要視為第一選擇，在教育廣大干部樹立正確的價(jià)值觀、地位觀和榮譽(yù)觀，強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè)的同時(shí)，打造六條納稅服務(wù)快車道，積極實(shí)踐服務(wù)型地稅機(jī)關(guān)建設(shè)。

一是完善設(shè)施建設(shè)，建立辦稅時(shí)空快車道。通過完善配套服務(wù)功能，為納稅人創(chuàng)造文明優(yōu)美、功能齊全的辦稅服務(wù)環(huán)境，使納稅人在任何工作時(shí)段、任何辦稅地點(diǎn)辦理涉稅事宜實(shí)現(xiàn)了無障礙服務(wù)。本著標(biāo)識(shí)化、人文化和規(guī)范化的原則完善辦稅服務(wù)廳功能，強(qiáng)化辦稅服務(wù)廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。將辦稅服務(wù)廳分為主體服務(wù)區(qū)、納稅輔導(dǎo)區(qū)、輔助功能區(qū)、自助服務(wù)區(qū)四個(gè)區(qū)域，各個(gè)區(qū)域有明顯的標(biāo)識(shí)，方便納稅人現(xiàn)場辦稅，營造了一個(gè)溫馨、快捷、便利的環(huán)境。建立多種有效形式的申報(bào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)納稅方式的多元化。通過觸摸屏、排號(hào)機(jī)等設(shè)施，實(shí)現(xiàn)辦稅過程中預(yù)備叫號(hào)和隨時(shí)提示制度，最大限度減輕納稅人的等待時(shí)間。設(shè)置辦稅示意圖，明示窗口職責(zé)和辦稅流程；設(shè)置承諾項(xiàng)目及時(shí)限；設(shè)立監(jiān)督牌、意見箱、公布舉報(bào)、投訴電話等，全方位接受納稅人的監(jiān)督。整合辦稅服務(wù)業(yè)務(wù)，設(shè)立綜合業(yè)務(wù)和發(fā)票發(fā)售兩個(gè)窗口，建立辦稅內(nèi)部流轉(zhuǎn)機(jī)制，推行“一窗式”服務(wù)，做到統(tǒng)一受理、內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)、限時(shí)服務(wù)、辦結(jié)回復(fù)，使納稅人到一個(gè)窗口就可以完成全部業(yè)務(wù)的申報(bào)，降低納稅成本，促進(jìn)行政效能的提速。

二是重視教育培訓(xùn)，建立辦稅技能快車道。在“人人是人才，實(shí)踐出人才”的文化理念引導(dǎo)下，制定《干部教育培訓(xùn)規(guī)劃》、《學(xué)歷學(xué)位及專業(yè)資格教育管理辦法》、《教育培訓(xùn)工作管理辦法》等措施，建立和完善各類教育培訓(xùn)制度和機(jī)制，使廣大地稅干部掌握新知識(shí)、新技能，提高思想素質(zhì)和工作能力。通過“三評(píng)活動(dòng)”，一個(gè)個(gè)工作典型從平凡的崗位上脫穎而出，最終成為服務(wù)廣大納稅人的個(gè)人工作品牌。實(shí)踐著愛崗敬業(yè)，執(zhí)法公正，服務(wù)文明，為稅清廉的工作要求，以榜樣的力量輻射和激勵(lì)著每一位地稅干部。

三是優(yōu)化納稅環(huán)節(jié)，建立辦稅流程快車道。全面簡并各項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)流程，包括精簡審批項(xiàng)目，縮短審批時(shí)限，簡化辦稅程序，促進(jìn)工作的全面提速。在基層單位，開發(fā)“全程辦稅服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)”作為全程辦稅服務(wù)的工作載體。該系統(tǒng)主要由文件操作、業(yè)務(wù)前臺(tái)、信息設(shè)置、分類匯總等八個(gè)功能模塊組成，將全程辦稅十三項(xiàng)限時(shí)服務(wù)承諾辦理過程納入計(jì)算機(jī)管理。從窗口前臺(tái)受理、到稅源管理部門或稅政法規(guī)部門等后臺(tái)部門審批、核準(zhǔn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)

時(shí)監(jiān)督。前臺(tái)受理后，首先選擇納稅人需要辦理的涉稅事項(xiàng)，然后審核資料，錄入信息，將該涉稅事項(xiàng)轉(zhuǎn)往后臺(tái)的管理部門和法規(guī)部門，涉稅事項(xiàng)在辦理過程中會(huì)根據(jù)期限自動(dòng)顯示不同顏色，表現(xiàn)該事項(xiàng)的辦理狀態(tài)，以提醒各個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員及時(shí)辦理。對(duì)于超過期限的事項(xiàng)，由考核督查部門進(jìn)行督促落實(shí)。辦稅事項(xiàng)經(jīng)過各個(gè)部門辦理完畢后，最終回到業(yè)務(wù)前臺(tái)進(jìn)行最后的審核，然后交付給納稅人。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和各個(gè)辦理環(huán)節(jié)的過程監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了“人管人”向“機(jī)器管人、程序管人”的跨越，使基層各部門的工作相互銜接、相互制約，規(guī)范全程辦稅程序，提高服務(wù)效率。

四是推行政務(wù)公開，建立權(quán)益保障快車道。政務(wù)公開是建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求。對(duì)外公開包括辦稅公開和行政管理對(duì)外公開。首先是是開通手機(jī)短信服務(wù)，滿足納稅人急需提示性涉稅信息的需求，發(fā)揮其辦稅告知作用，同時(shí)也減輕了管理員的工作量。在辦稅服務(wù)廳安裝納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器，直接獲得納稅人對(duì)每個(gè)干部的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息，并納入績效考核，確保公開項(xiàng)目的落實(shí)。其次是健全納稅服務(wù)的內(nèi)外監(jiān)督體系。當(dāng)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)征稅、處罰及其它涉稅決定有異議時(shí)，暢通聽證、復(fù)議、訴訟等法定渠道和非正式渠道，及時(shí)公正地為納稅人提供救濟(jì)性服務(wù)。

五是搭建高效平臺(tái)，建立稅企溝通快車道。在辦稅服務(wù)建立咨詢臺(tái)，加強(qiáng)與納稅人“面對(duì)面”的溝通服務(wù)；拓展12366服務(wù)職能，加強(qiáng)與納稅人“線對(duì)線”的溝通服務(wù)；在門戶網(wǎng)站建立“網(wǎng)上直通車”，加強(qiáng)與納稅人“網(wǎng)對(duì)網(wǎng)”的溝通和服務(wù)。同時(shí)，通過推行局長接待日活動(dòng)、稅收政策宣講會(huì)、局長上線、傳媒網(wǎng)對(duì)話等方式，確保納稅人能“看到、聽到、問到”有關(guān)稅收信息。對(duì)納稅人實(shí)施友情化提示、個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)稅收政策和管理方式變化的宣傳告知,使納稅人及時(shí)了解政策變化,熟悉辦稅程序,掌握管理要求,提高納稅人的遵從度。

六是發(fā)揮自身優(yōu)勢，建立服務(wù)經(jīng)濟(jì)快車道。牢固樹立稅收經(jīng)濟(jì)觀，切實(shí)將發(fā)展經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)作為稅收工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，充分發(fā)揮地稅優(yōu)勢，協(xié)助地方政府為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮重要作用。在稅源經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面，加強(qiáng)與市政府財(cái)源辦公室的溝通和協(xié)調(diào)，積極向地方政府反映納稅人的意愿和呼聲，為相關(guān)法規(guī)和政策的制定提供依據(jù)，積極推動(dòng)有關(guān)部門將事關(guān)納稅人發(fā)展的服務(wù)要求納入社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體規(guī)劃，促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

三、遵循導(dǎo)向，落實(shí)執(zhí)行，培育納稅服務(wù)文化是目標(biāo)

“聚財(cái)為國，執(zhí)法為民”是地稅長期的服務(wù)理念和永恒不變的主題，是我們在為納稅人提供服務(wù)過程中應(yīng)該遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向。只有通過培育地稅服務(wù)文化，努力貫徹這種服務(wù)理念，構(gòu)筑一個(gè)堅(jiān)實(shí)的服務(wù)平臺(tái)，才能促進(jìn)服務(wù)理念的真正落實(shí)執(zhí)行，向廣大納稅人和社會(huì)充分體現(xiàn)地稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的價(jià)值追求。

一是要樹立職責(zé)理念。服務(wù)是稅務(wù)部門的重要職能。納稅人是稅收發(fā)展的動(dòng)力之源，是稅收生存與發(fā)展的外在拉力與動(dòng)力。作為國家稅收收入的組織者，代表國家征收稅款，征稅人必須要維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，是職責(zé)所系，義務(wù)所系。因此，必須把納稅服務(wù)真正融入稅收工作中，在內(nèi)容上要注重納稅人的需求，在實(shí)施中要強(qiáng)化納稅人的參與，在效果上要注重納稅人的評(píng)價(jià)，確保納稅人在政策范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。樹立納稅人是稅收發(fā)展最寶貴的資源，以納稅人為中心，以滿足納稅需要為目的，幫助其發(fā)展生產(chǎn)力，提高經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)作效率。

二是要樹立成本理念。據(jù)西方權(quán)威機(jī)構(gòu)測算：一份納稅服務(wù)方面的努力，相當(dāng)于50份稅務(wù)稽查的收獲，效率非常高。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該把工作要旨確立為向納稅人提供滿意的涉稅服務(wù)，而不能把稅收工作看成是單純的管理加執(zhí)法。要通過加強(qiáng)納稅服務(wù)的引導(dǎo)、投入與管理，促進(jìn)管理成本的降低，納稅遵從程度的提高，實(shí)現(xiàn)稅收管理質(zhì)效的不斷提升。通過創(chuàng)造滿足與超越納稅人期望值的服務(wù)，讓他們了解、支持、認(rèn)可納稅管理，提高地稅執(zhí)法的信譽(yù)度和知名度，增強(qiáng)納稅人對(duì)稅收管理的忠誠度和參與度。實(shí)現(xiàn)這種理念，必須做到積極與納稅人溝通，想納稅人之所想，急納稅人之所急，“納稅人需要什么，我們就提供什么”，用超前謀略和設(shè)計(jì)，主動(dòng)想到并向他們提供服務(wù)。

三是要樹立客戶理念。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，納稅人是稅收的創(chuàng)造者和提供者，稅務(wù)部門是稅收的籌集者，征納雙方處于一種平等合作的關(guān)系中。納稅服務(wù)工作如果能在尊重納稅人權(quán)利的基礎(chǔ)上通過合作的過程來運(yùn)作，形成一個(gè)穩(wěn)定而可信賴的納稅人權(quán)利保護(hù)機(jī)制，將使稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人同時(shí)受益。當(dāng)前，要充分地實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)根本轉(zhuǎn)變”，即對(duì)外實(shí)現(xiàn)由滿足型服務(wù)向滿意型服務(wù)的轉(zhuǎn)變，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。納稅服務(wù)是一種即時(shí)的、帶有情感性服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化或量的控制，也就是說，具有能動(dòng)性的干部是用心服務(wù)和成功服務(wù)的關(guān)鍵，而培育服務(wù)文化，樹立納稅人至上的宗旨，增強(qiáng)干部用心服務(wù)的意識(shí)是一項(xiàng)重中之重的基礎(chǔ)性工作，也是構(gòu)筑納稅人服務(wù)的核心所在。因此，要緊緊圍繞對(duì)干部服務(wù)文化的培育，通過服務(wù)文化熏陶，讓干部職工普遍認(rèn)識(shí)到“納稅人至上是納稅服務(wù)的最高追求”、“服務(wù)是永恒不變的核心價(jià)值”、“服務(wù)質(zhì)量是地稅事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵”等等理念，從而轉(zhuǎn)化為日常的、即時(shí)的、自覺的服務(wù)行為。

四、推進(jìn)工作，服務(wù)發(fā)展，完善納稅服務(wù)文化是保證

一是通過納稅服務(wù)文化建設(shè)，提高全員服務(wù)意識(shí)。提高稅收服務(wù)能力，是地稅始終不渝的方針和工作，寓管理于服務(wù)之中，以服務(wù)促管理，向服務(wù)要收入。樹立“納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)義務(wù)”的觀念，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管中，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷的服務(wù)。

二是通過納稅服務(wù)文化建設(shè)，促進(jìn)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。納稅服務(wù)文化建設(shè)對(duì)干部隊(duì)伍建設(shè)、工作質(zhì)量和服務(wù)水平的要求提出了一個(gè)新的高度。我們建立了以納稅人滿意度為主要內(nèi)容的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過工作講評(píng)會(huì)、網(wǎng)上評(píng)議、問卷調(diào)查以及引進(jìn)第三方評(píng)議等形式，接受社會(huì)各界的公開監(jiān)督。在落實(shí)“兩個(gè)減負(fù)”的工作中，發(fā)揮創(chuàng)新意識(shí)和主動(dòng)精神，在辦稅服務(wù)廳采取開設(shè)“涉稅疑難問題窗口”、建立“綠色通道”等措施，對(duì)大企業(yè)實(shí)行高峰期辦稅預(yù)約制度等措施，受到了納稅人的普遍歡迎。通過納稅服務(wù)文化建設(shè)，廣大干部特別是納稅服務(wù)一線工作人員的服務(wù)意識(shí)大大增強(qiáng)，廣大納稅人對(duì)我們的信任度和滿意度不斷提高，地稅干部的形象得到提升。

三是通過納稅服務(wù)文化建設(shè)，增強(qiáng)工作的創(chuàng)新力。鼓勵(lì)干部職工在優(yōu)化工作流程、創(chuàng)新管理方式、推進(jìn)信息化建設(shè)、減輕納稅人負(fù)擔(dān)等方面提出工作建議和意見，并在機(jī)關(guān)內(nèi)部網(wǎng)

站設(shè)立專門的工作流程，設(shè)計(jì)了建議的申請(qǐng)、提交、答復(fù)以及成果轉(zhuǎn)化的時(shí)限、責(zé)任部門等，極大地推進(jìn)了稅收征管各項(xiàng)工作的優(yōu)化和改進(jìn)。同時(shí)，圍繞省局提出的工作重點(diǎn)，抓好納稅服務(wù)文化建設(shè)，提升地稅干部綜合素質(zhì)，推進(jìn)依法行政水平，提高納稅服務(wù)水平。力求在工作創(chuàng)新、創(chuàng)特色上實(shí)現(xiàn)新的突破，以組織收入為中心，以重點(diǎn)和亮點(diǎn)工作為突破口，大膽地進(jìn)行征管改革和工作創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作跨躍式發(fā)展，有效地促進(jìn)各項(xiàng)工作水平的提高。如今，納稅服務(wù)文化建設(shè)已經(jīng)成為地稅文化建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措，成為地稅工作的一項(xiàng)重要指標(biāo)。通過納稅服務(wù)文化建設(shè)，廣大干部的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)顯著增強(qiáng)，執(zhí)法水平和行政效率不斷提高，學(xué)習(xí)型組織、創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)、服務(wù)型機(jī)關(guān)等建設(shè)必將邁上新的臺(tái)階。

第五篇：對(duì)借助稅務(wù)文化建設(shè)提升納稅服務(wù)水平的幾點(diǎn)思考

對(duì)借助稅務(wù)文化建設(shè)提升納稅服務(wù)水平的幾點(diǎn)思考

稅務(wù)文化建設(shè)是稅收工作不可或缺的一個(gè)組成部分，先進(jìn)的稅務(wù)文化是推進(jìn)稅收事業(yè)蓬勃發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。納稅服務(wù)是稅務(wù)系統(tǒng)一項(xiàng)十分重要的工作，是做好整個(gè)稅收征管工作的必要條件。稅務(wù)部門作為政府重要的經(jīng)濟(jì)管理部門，納稅服務(wù)建設(shè)勢在必行，而稅務(wù)文化建設(shè)是優(yōu)化納稅服務(wù)的有效抓手。

一、稅務(wù)文化的核心

文化作為人類社會(huì)歷史發(fā)展過程中人所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和，體現(xiàn)了人類智慧的結(jié)晶，同時(shí)，它又反過來影響人類認(rèn)識(shí)和改造世界的活動(dòng)。黨的十七大提出的“社會(huì)主義文化大發(fā)展和大繁榮”戰(zhàn)略正在深入推進(jìn)，文化建設(shè)正為各行各業(yè)所高度重視，稅務(wù)文化作為文化建設(shè)的重要組成部分，在稅收事業(yè)的發(fā)展中也起著越來越重要的作用。

可以說，稅務(wù)文化是稅務(wù)部門在長期稅收工作實(shí)踐活動(dòng)中積累的物質(zhì)形式、行為規(guī)范、管理制度、價(jià)值觀念、職業(yè)道德等成果的總和，是社會(huì)主義先進(jìn)文化的重要組成部分。2009年2月18日，國家稅務(wù)總局在“國稅發(fā)（2009）14號(hào)”文中對(duì)“稅務(wù)文化”做了明確：“稅務(wù)文化是稅務(wù)部門在長期的稅收實(shí)踐活動(dòng)中積累形成的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、管理制度、行為規(guī)范和各種物質(zhì)形式的總和，包括精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化四個(gè)層次。”稅務(wù)文化的概念第一次被確定。

1.精神文化。是指通過稅務(wù)文化的熏陶，集中體現(xiàn)在國稅部門、國稅干部職工身上的有形的文明表現(xiàn)。它是稅務(wù)干部世界觀、人生觀和價(jià)值觀的集中體現(xiàn)，是靈魂的東西，體現(xiàn)了稅務(wù)干部的精神追求和價(jià)值取向。

2.物質(zhì)文化。是指稅務(wù)部門組織收入和為實(shí)現(xiàn)稅收職能而進(jìn)行的物質(zhì)建設(shè)所創(chuàng)造的物質(zhì)成果。它處于稅務(wù)文化的最外層，表現(xiàn)為工作場所、辦公設(shè)施、征管裝備、辦公環(huán)境等。

3.行為文化。是指稅務(wù)人員在工作、學(xué)習(xí)和生活中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，主要表現(xiàn)形態(tài)為行為規(guī)范、行為組織和行為管理。

4.制度文化。是指稅務(wù)部門為協(xié)調(diào)征納關(guān)系、規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法、強(qiáng)化行政管理等制訂的各種規(guī)章制度所反映出來的文化成果，包括規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)、管理機(jī)制等。

二、納稅服務(wù)的內(nèi)涵

納稅服務(wù)作為稅收征管工作的一部分，在20世紀(jì)70年代注重稅收成本和保護(hù)納稅人權(quán)益的雙重時(shí)代背景下，在美國興起，并逐漸成為世界各國稅務(wù)行政的重要內(nèi)容之一。我國作為一個(gè)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的國家，1993年開始引進(jìn)納稅服務(wù)的概念，但主要是從提高稅務(wù)職業(yè)道德、精神文明建設(shè)水平的角度來界定納稅服務(wù)。1996年征管改革后，納

稅服務(wù)逐步引入行政行為范疇，但受傳統(tǒng)管理理念影響，服務(wù)工作仍較多地體現(xiàn)在職業(yè)道德范疇。2001年新《稅收征管法》及其《實(shí)施細(xì)則》的頒布，明確了納稅服務(wù)的法律地位。從條款內(nèi)容上看，直接涉及保護(hù)納稅人權(quán)益和為納稅人服務(wù)的條款就有近30個(gè)，還有多條通過規(guī)范稅務(wù)人員的行政行為保護(hù)納稅人的合法權(quán)益。2005年，國家稅務(wù)總局制定的《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，進(jìn)一步明確了納稅服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

從國家稅務(wù)總局給出的定義來看，納稅服務(wù)指是稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。稅收征管法規(guī)定，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識(shí)，無償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)。納稅服務(wù)是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。隨著民主、法制的不斷推進(jìn)，賦予了納稅服務(wù)新的時(shí)代內(nèi)涵。

1．服務(wù)的規(guī)范化。規(guī)范化服務(wù)是新時(shí)期納稅服務(wù)的首要特征?！抖愂照鞴芊ā芳捌洹秾?shí)施細(xì)則》明確規(guī)定了納稅人具有知情權(quán)、申辯權(quán)等權(quán)利，稅法和稅收政策也規(guī)定納稅人享有出口退稅、稅收優(yōu)惠等諸多權(quán)益。這就要求納稅服務(wù)不僅要在內(nèi)容上滿足這些權(quán)利和權(quán)益的需要，而且在服務(wù)的程序、形式、時(shí)限等各方面都要合法、合規(guī)、及時(shí)到位，否則

就會(huì)導(dǎo)致行政違法、違規(guī)。

2.服務(wù)的個(gè)性化。納稅服務(wù)作為一種行政行為，是稅收征管新格局的重要組成部分，貫穿于整個(gè)稅收征管活動(dòng)的始終。同時(shí)，它又是針對(duì)具體納稅人而展開的。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)在為納稅人提供稅法宣傳、稅務(wù)登記、納稅申報(bào)等共性服務(wù)的基礎(chǔ)上，要根據(jù)不同納稅人的不同需求結(jié)合稅源分類管理，體現(xiàn)以納稅人為主題的原則，根據(jù)企業(yè)級(jí)別、信用等級(jí)等，明確分類服務(wù)的對(duì)象、范圍，細(xì)化分類服務(wù)的對(duì)象、范圍、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目、措施和要求，開展分類服務(wù)，使服務(wù)更具針對(duì)性。

3.服務(wù)的便捷化。效率不僅是行政行為的追求目標(biāo)，更是納稅人的殷切希望。納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的基本要求就是辦事的效率，再甜美的微笑和熱情的接待也不如方便、快捷的服務(wù)。這就要求稅務(wù)機(jī)關(guān)改革傳統(tǒng)的管理方式和服務(wù)方式，進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，簡化辦稅程序，縮短辦稅時(shí)限，推行“一窗式”、“一站式”服務(wù)，并積極采用稅收信息化等先進(jìn)手段，拓寬服務(wù)渠道，切實(shí)提高辦稅效率，提升服務(wù)層次。

4.服務(wù)的經(jīng)濟(jì)化。納稅服務(wù)必須充分考慮到納稅人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，以運(yùn)行成本最小化為目標(biāo)，選擇最優(yōu)的服務(wù)方式和最佳的服務(wù)方案，既能為納稅人提供便捷、高效的服務(wù)，又要盡量降低納稅人的辦稅成本。

三、納稅服務(wù)的現(xiàn)狀與存在問題

1.納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)“膚淺化”。由于新時(shí)期的納稅服務(wù)理念樹立得不牢固，一些稅務(wù)干部對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠深刻，只是停留在膚淺的層面。具體為：一是服務(wù)意識(shí)淡漠。多年來稅收工作重點(diǎn)在于保證稅款足額征收入庫，保護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和打擊稅收違法行為等方面，而把納稅服務(wù)當(dāng)作完成稅收任務(wù)的附屬工作，從納稅人角度考慮問題較少，在具體服務(wù)中缺乏滲透力、親和力，存在態(tài)度生硬、被動(dòng)應(yīng)付等現(xiàn)象。二是服務(wù)意識(shí)偏向。有的稅務(wù)人員把執(zhí)法與服務(wù)對(duì)立起來，片面強(qiáng)調(diào)執(zhí)法不要服務(wù)，認(rèn)為提倡服務(wù)會(huì)削弱執(zhí)法力度和執(zhí)法威嚴(yán)，沒有將納稅人置于法律平等的地位，而置于被服從和被支配的地位，把服務(wù)和管理對(duì)立起來。有的是片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)不要執(zhí)法，認(rèn)為服務(wù)就是寬松管理、放松政策，嚴(yán)格執(zhí)法要影響服務(wù)形象，強(qiáng)調(diào)優(yōu)化服務(wù)而淡化了對(duì)納稅人的管理，忽視了執(zhí)法的嚴(yán)肅性，造成了管理偏松、執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象。三是服務(wù)意識(shí)狹隘。將納稅服務(wù)工作停留在端茶倒水、迎來送往、熱情微笑式的淺層次服務(wù)上。有的認(rèn)為納稅服務(wù)就是服務(wù)大廳的事，與其他人無關(guān)，不能把納稅服務(wù)與稅收征管的全過程結(jié)合起來。

2.納稅服務(wù)的手段“單一化”。雖然目前開通了12366熱線、稅收短信工作平臺(tái)、對(duì)外門戶網(wǎng)站和大力推廣了多元化報(bào)稅系統(tǒng)，但是由于宣傳力度的不夠和相關(guān)技術(shù)的信息化應(yīng)用程度較低，還不能完全滿足納稅人通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行申報(bào)涉

稅咨詢、稅務(wù)登記申請(qǐng)、發(fā)票申領(lǐng)、資料預(yù)審、申報(bào)納稅等涉稅事項(xiàng)，特別是在信息化建設(shè)上，存在著內(nèi)部管理投入較多、外部服務(wù)投入較少的不平衡現(xiàn)象，服務(wù)手段的科技化、信息化水平不高。

3.納稅服務(wù)的措施“形式化”。在納稅服務(wù)措施上，現(xiàn)階段存在的突出問題是服務(wù)措施不系統(tǒng)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的質(zhì)量還比較低。一是形式不統(tǒng)一。基層稅務(wù)部門服務(wù)形式的差異性、服務(wù)措施的多樣性、服務(wù)對(duì)象的眾多性等使納稅服務(wù)的效果明顯不同，同時(shí)也缺少規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，不易進(jìn)行把握和考核。二是個(gè)性不鮮明。納稅人需求的個(gè)性化服務(wù)僅滿足于普遍化和統(tǒng)一化，缺少有針對(duì)性、有特色性的個(gè)性化服務(wù)，難以全方位、多層次地滿足納稅人的不同需求。三是對(duì)各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)不夠。過去納稅服務(wù)偏重于口頭上、文件中的服務(wù)，在實(shí)際中落實(shí)不夠，流于形式。四是納稅服務(wù)環(huán)節(jié)脫盤。納稅服務(wù)的性質(zhì)決定了其貫穿于征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)的全過程，但在實(shí)際工作中，納稅服務(wù)在大廳部署的多，在其他征管環(huán)節(jié)考慮的較少，未融入到稅收征管各環(huán)節(jié)，造成納稅服務(wù)的間隔和空檔。

4.納稅服務(wù)的崗責(zé)“模糊化”。一是沒有建立一個(gè)自上而下完整的納稅服務(wù)組織體系，服務(wù)的各項(xiàng)職能還分散在某個(gè)部門、某個(gè)環(huán)節(jié)，納稅服務(wù)缺乏組織性和統(tǒng)籌性。二是納稅服務(wù)的內(nèi)容相對(duì)缺位，沒有建立起包括納稅服務(wù)崗位設(shè)置、職責(zé)義務(wù)、工作流程、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容的崗責(zé)體系，沒有形成一套從實(shí)施到效果評(píng)價(jià)、服務(wù)監(jiān)督和責(zé)任追究的完善的納稅服務(wù)工作機(jī)制，服務(wù)的法律法規(guī)不健全，信息服務(wù)能力不足，服務(wù)項(xiàng)目不全等。三是服務(wù)評(píng)價(jià)體系不健全。日常征管工作中，注重對(duì)征管質(zhì)量硬指標(biāo)的考核，忽視對(duì)納稅服務(wù)軟指標(biāo)的把握，沒有完善的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，缺乏健全的納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。

四、以稅務(wù)文化建設(shè)提升納稅服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)文化建設(shè)與納稅服務(wù)互促雙贏

上世紀(jì)80年代末，我國提出了轉(zhuǎn)變政府職能的要求，并于90年代中期，找到了行政審批制度改革這個(gè)突破口，隨著《行政許可法》的頒布實(shí)施，“行政審批服務(wù)中心”、“綜合行政服務(wù)中心”等政府服務(wù)機(jī)構(gòu)的行政功能有了大幅增加，由單項(xiàng)服務(wù)向全面服務(wù)轉(zhuǎn)變，政務(wù)公開、行政流程再造、政府服務(wù)熱線電話等陽光透明政府、高效便民政府實(shí)踐活動(dòng)在各地展開。國家稅務(wù)總局于2008年專門設(shè)立了納稅服務(wù)司，對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督指導(dǎo)，這也表示納稅服務(wù)工作進(jìn)入了一個(gè)全新的階段。只有為納稅人提供規(guī)范、便捷、高效、文明的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，納稅服務(wù)工作才能實(shí)現(xiàn)“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的服務(wù)目標(biāo)。如何將優(yōu)化納稅服務(wù)寓于稅務(wù)文化建設(shè)中，使兩者融為一個(gè)有機(jī)的整體，筆者以為要抓好以下幾個(gè)方面的工作。

（一）以精神文化建設(shè)為核心，樹立正確的納稅服務(wù)理念。精神文化屬于稅務(wù)文化的核心層。精神文化之所以為核心，就在于它作為一種內(nèi)在的約束，它能夠排除稅務(wù)機(jī)關(guān)在制度、法律及管理上的潛在障礙，能夠反作用于“人”的行為。稅務(wù)工作者的價(jià)值取向直接表現(xiàn)為他對(duì)稅收事業(yè)的態(tài)度，對(duì)納稅人的態(tài)度，稅務(wù)干部只有擁有全心全意為納稅人服務(wù)的價(jià)值取向，才會(huì)有自覺為納稅人服務(wù)的行動(dòng)。通過精神文化建設(shè)來提高稅務(wù)干部的思想道德水平，將內(nèi)化的精神外化為優(yōu)質(zhì)的行動(dòng)，這是推動(dòng)納稅服務(wù)水平的原動(dòng)力。一方面，可以通過理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育促使稅務(wù)干部樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，樹立起為納稅人服務(wù)的意識(shí)；另一方面也可通過參加各類精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，在內(nèi)部形成一種爭先創(chuàng)優(yōu)的文化氛圍，將稅務(wù)系統(tǒng)的工作宗旨、服務(wù)理念、文化精神深入人心，并將其潛移默化到稅務(wù)干部的思想中，成為精神支柱和動(dòng)力支持，激發(fā)稅務(wù)干部職工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

（二）以物質(zhì)文化建設(shè)為載體，營造高效的納稅服務(wù)環(huán)境。物質(zhì)文化作為稅務(wù)文化的表現(xiàn)層，要求要進(jìn)一步提高管理信息化程度，提高管理科學(xué)化規(guī)范化精細(xì)化水平，要優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境，規(guī)范工作秩序等，這些要求都在一定程度上與提高納稅服務(wù)水平相契合。管理信息化水平的提高，高效有序干部隊(duì)伍的建立，在經(jīng)濟(jì)技術(shù)不斷進(jìn)步的今天，為信息

服務(wù)能力的提高及納稅服務(wù)水平的提高提供了保證。稅務(wù)物質(zhì)文化，包括技術(shù)設(shè)備，辦公環(huán)境，文化、教育培訓(xùn)設(shè)施，組織稅收收入，征管手段、辦稅服務(wù)設(shè)施、文明服務(wù)程度等多方面內(nèi)容，以物質(zhì)文化建設(shè)為載體，必然會(huì)提高納稅服務(wù)水平，為納稅人營造出良好高效地納稅服務(wù)環(huán)境。

（三）以行為文化建設(shè)為橋梁，塑造良好的納稅服務(wù)形象。行為文化是稅務(wù)干部言行舉止的內(nèi)在約束，反映了稅務(wù)部門的行為組織、行為管理狀況和干部的文化素養(yǎng)，其主要內(nèi)容便是規(guī)范行政、執(zhí)法行為。近年來，國家將納稅服務(wù)由職業(yè)道德范疇提升為行政行為規(guī)范，這就要求稅務(wù)干部要意識(shí)到自己所處的部門在公共產(chǎn)品服務(wù)框架內(nèi)的地位和作用，要及時(shí)完成服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)變，從意識(shí)上真正樹立起為納稅人服務(wù)的觀念，這與行為文化建設(shè)是相一致的。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，納稅人素質(zhì)越來越高，其需求也呈現(xiàn)多樣化和高層次化，熱情的態(tài)度和周到的服務(wù)作為最基本的需求已不能滿足納稅人的需要，公正執(zhí)法和高效服務(wù)成為了納稅人的首要需求，規(guī)范行政、執(zhí)法行為，營造公平競爭的稅收環(huán)境和提供高效服務(wù)成為當(dāng)前稅務(wù)部門提高服務(wù)質(zhì)量的首要任務(wù)。優(yōu)化納稅服務(wù)要以人為本，服務(wù)納稅人這個(gè)“人”，同時(shí)也需要稅務(wù)干部這個(gè)“人”來對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，因此，規(guī)范行政、執(zhí)法行為首先要提高稅務(wù)干部的綜合素質(zhì)。一方面，從文化著手，努力提高干部職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過法律、會(huì)計(jì)、禮儀

教育等知識(shí)的培養(yǎng)來提高稅務(wù)干部的綜合素質(zhì)，通過規(guī)范行政、執(zhí)法行為來提高納稅服務(wù)水平。另一方面，強(qiáng)化監(jiān)督，任何行為都需要外在的制約、監(jiān)督，要在提倡通過稅務(wù)干部自身行為的優(yōu)化來改善納稅服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)督管理。通過完善的納稅服務(wù)考核機(jī)制來監(jiān)督稅務(wù)干部的行為，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的優(yōu)化。

（四）以制度文化建設(shè)為基礎(chǔ)，構(gòu)建完善的納稅服務(wù)體系?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”，無論干什么事都要有一定的規(guī)章制度可循。制度文化明確指出要加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)和建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，建立完善納稅服務(wù)方面的規(guī)章制度對(duì)優(yōu)化納稅服務(wù)起到積極的推進(jìn)作用。要以制度的形式將納稅服務(wù)的形式、內(nèi)容、要求、考核標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)懲措施確定下來，盡可能的將納稅服務(wù)量化。如加拿大、澳大利亞都要求90％以上的納稅人能夠在20分鐘內(nèi)在柜臺(tái)得到服務(wù)，澳大利亞還規(guī)定90％以上的匯算清繳要在網(wǎng)上完成，75％以上的納稅人能夠?qū)Χ悇?wù)部門提供的服務(wù)感到滿意，英國也要求對(duì)95％的自我核定的納稅人和90％的其他納稅人，一次性準(zhǔn)確計(jì)算稅款。我們可以根據(jù)各地實(shí)際有選擇性的借鑒這些先進(jìn)的納稅服務(wù)制度，同時(shí)，通過強(qiáng)化征管系統(tǒng)的監(jiān)督并輔之以必要的行之有效的考核機(jī)制，保證各項(xiàng)細(xì)化指標(biāo)能夠如實(shí)、準(zhǔn)確、迅速的得到反映。要建立規(guī)范的納稅信譽(yù)等級(jí)制度和分類管理制度，將服務(wù)、管理、執(zhí)法有機(jī)結(jié)合，在納稅人數(shù)量和要

求迅速增加，而為他們服務(wù)的稅務(wù)人員沒有明顯增加的情況下，實(shí)現(xiàn)稅收資源的優(yōu)化配置；建立起納稅人依法納稅的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)納稅人和稅務(wù)部門的良性互動(dòng)，提高納稅人依法納稅的遵從度，促進(jìn)依法治稅；建立主動(dòng)詢問意見制度，通過問卷調(diào)查、座談會(huì)、上門納稅輔導(dǎo)時(shí)詢問等方式了解納稅人的合法期望，進(jìn)而為修訂和完善有關(guān)納稅服務(wù)的制度和規(guī)定提供依據(jù)；建立面對(duì)納稅人的個(gè)性化、貼近式、量身定做型服務(wù)制度，根據(jù)納稅人的需求提供服務(wù)，比如為特定的納稅人群體提供人性化的免費(fèi)服務(wù)，針對(duì)那些有特殊情形的納稅人，如行動(dòng)不便的、年老體弱、殘疾人等有困難的，可由稅務(wù)干部提供上門服務(wù)。同時(shí)，要通過完善有關(guān)稅收宣傳、政策公告、納稅輔導(dǎo)等方面制度，真正實(shí)現(xiàn)用制度來規(guī)范行為。