第一篇：對借助稅務(wù)文化建設(shè)提升納稅服務(wù)水平的幾點思考(精)

對借助稅務(wù)文化建設(shè)提升納稅服務(wù)水平的幾點思考

稅務(wù)文化建設(shè)是稅收工作不可或缺的一個組成部分，先進的稅務(wù)文化是推進稅收事業(yè)蓬勃發(fā)展的強勁動力。納稅服務(wù)是稅務(wù)系統(tǒng)一項十分重要的工作，是做好整個稅收征管工作的必要條件。稅務(wù)部門作為政府重要的經(jīng)濟管理部門，納稅服務(wù)建設(shè)勢在必行，而稅務(wù)文化建設(shè)是優(yōu)化納稅服務(wù)的有效抓手。

一、稅務(wù)文化的核心

文化作為人類社會歷史發(fā)展過程中人所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和，體現(xiàn)了人類智慧的結(jié)晶，同時，它又反過來影響人類認識和改造世界的活動。黨的十七大提出的“社會主義文化大發(fā)展和大繁榮”戰(zhàn)略正在深入推進，文化建設(shè)正為各行各業(yè)所高度重視，稅務(wù)文化作為文化建設(shè)的重要組成部分，在稅收事業(yè)的發(fā)展中也起著越來越重要的作用。

可以說，稅務(wù)文化是稅務(wù)部門在長期稅收工作實踐活動中積累的物質(zhì)形式、行為規(guī)范、管理制度、價值觀念、職業(yè)道德等成果的總和，是社會主義先進文化的重要組成部分。2009年2月18日，國家稅務(wù)總局在“國稅發(fā)（2009）14號”文中對“稅務(wù)文化”做了明確：“稅務(wù)文化是稅務(wù)部門在長期的稅收實踐活動中積累形成的價值觀念、職業(yè)道德、管理制度、行為規(guī)范和各種物質(zhì)形式的總和，包括精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化四個層次。”稅務(wù)文化的概念第一次被確定。1.精神文化。是指通過稅務(wù)文化的熏陶，集中體現(xiàn)在國

稅部門、國稅干部職工身上的有形的文明表現(xiàn)。它是稅務(wù)干部世界觀、人生觀和價值觀的集中體現(xiàn)，是靈魂的東西，體現(xiàn)了稅務(wù)干部的精神追求和價值取向。2.物質(zhì)文化。是指稅務(wù)部門組織收入和為實現(xiàn)稅收職能

而進行的物質(zhì)建設(shè)所創(chuàng)造的物質(zhì)成果。它處于稅務(wù)文化的最外層，表現(xiàn)為工作場所、辦公設(shè)施、征管裝備、辦公環(huán)境等。

3.行為文化。是指稅務(wù)人員在工作、學(xué)習(xí)和生活中產(chǎn)生 的活動文化，主要表現(xiàn)形態(tài)為行為規(guī)范、行為組織和行為管理。4.制度文化。是指稅務(wù)部門為協(xié)調(diào)征納關(guān)系、規(guī)范稅收

執(zhí)法、強化行政管理等制訂的各種規(guī)章制度所反映出來的文化成果，包括規(guī)章制度、組織機構(gòu)、管理機制等。

二、納稅服務(wù)的內(nèi)涵

納稅服務(wù)作為稅收征管工作的一部分，在20世紀(jì)70年代

注重稅收成本和保護納稅人權(quán)益的雙重時代背景下，在美國興起，并逐漸成為世界各國稅務(wù)行政的重要內(nèi)容之一。我國作為一個由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的國家，1993年開始引進納稅服務(wù)的概念，但主要是從提高稅務(wù)職業(yè)道德、精神文明建設(shè)水平的角度來界定納稅服務(wù)。1996年征管改革后，納

稅服務(wù)逐步引入行政行為范疇，但受傳統(tǒng)管理理念影響，服務(wù)工作仍較多地體現(xiàn)在職業(yè)道德范疇。2001年新《稅收征管法》及其《實施細則》的頒布，明確了納稅服務(wù)的法律地位。從條款內(nèi)容上看，直接涉及保護納稅人權(quán)益和為納稅人服務(wù)的條款就有近30個，還有多條通過規(guī)范稅務(wù)人員的行政行為保護納稅人的合法權(quán)益。2005年，國家稅務(wù)總局制定的《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，進一步明確了納稅服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

從國家稅務(wù)總局給出的定義來看，納稅服務(wù)指是稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施。稅收征管法規(guī)定，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識，無償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)。納稅服務(wù)是促進納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。隨著民主、法制的不斷推進，賦予了納稅服務(wù)新的時代內(nèi)涵。

1．服務(wù)的規(guī)范化。規(guī)范化服務(wù)是新時期納稅服務(wù)的首要特征?！抖愂照鞴芊ā芳捌洹秾嵤┘殑t》明確規(guī)定了納稅人具有知情權(quán)、申辯權(quán)等權(quán)利，稅法和稅收政策也規(guī)定納稅人享有出口退稅、稅收優(yōu)惠等諸多權(quán)益。這就要求納稅服務(wù)不僅要在內(nèi)容上滿足這些權(quán)利和權(quán)益的需要，而且在服務(wù)的程序、形式、時限等各方面都要合法、合規(guī)、及時到位，否則 就會導(dǎo)致行政違法、違規(guī)。

2.服務(wù)的個性化。納稅服務(wù)作為一種行政行為，是稅收征管新格局的重要組成部分，貫穿于整個稅收征管活動的始終。同時，它又是針對具體納稅人而展開的。因此，稅務(wù)機關(guān)在為納稅人提供稅法宣傳、稅務(wù)登記、納稅申報等共性服務(wù)的基礎(chǔ)上，要根據(jù)不同納稅人的不同需求結(jié)合稅源分類管理，體現(xiàn)以納稅人為主題的原則，根據(jù)企業(yè)級別、信用等級等，明確分類服務(wù)的對象、范圍，細化分類服務(wù)的對象、范圍、細化服務(wù)內(nèi)容、項目、措施和要求，開展分類服務(wù)，使服務(wù)更具針對性。

3.服務(wù)的便捷化。效率不僅是行政行為的追求目標(biāo)，更是納稅人的殷切希望。納稅人對稅務(wù)機關(guān)的基本要求就是辦事的效率，再甜美的微笑和熱情的接待也不如方便、快捷的服務(wù)。這就要求稅務(wù)機關(guān)改革傳統(tǒng)的管理方式和服務(wù)方式，進一步優(yōu)化辦稅流程，簡化辦稅程序，縮短辦稅時限，推行“一窗式”、“一站式”服務(wù)，并積極采用稅收信息化等先進手段，拓寬服務(wù)渠道，切實提高辦稅效率，提升服務(wù)層次。

4.服務(wù)的經(jīng)濟化。納稅服務(wù)必須充分考慮到納稅人的經(jīng)濟負擔(dān)，以運行成本最小化為目標(biāo)，選擇最優(yōu)的服務(wù)方式和最佳的服務(wù)方案，既能為納稅人提供便捷、高效的服務(wù)，又要盡量降低納稅人的辦稅成本。

三、納稅服務(wù)的現(xiàn)狀與存在問題

1.納稅服務(wù)的認識“膚淺化”。由于新時期的納稅服務(wù)理念樹立得不牢固，一些稅務(wù)干部對納稅服務(wù)的認識不夠深刻，只是停留在膚淺的層面。具體為：一是服務(wù)意識淡漠。多年來稅收工作重點在于保證稅款足額征收入庫，保護稅法的嚴(yán)肅性和打擊稅收違法行為等方面，而把納稅服務(wù)當(dāng)作完成稅收任務(wù)的附屬工作，從納稅人角度考慮問題較少，在具體服務(wù)中缺乏滲透力、親和力，存在態(tài)度生硬、被動應(yīng)付等現(xiàn)象。二是服務(wù)意識偏向。有的稅務(wù)人員把執(zhí)法與服務(wù)對立起來，片面強調(diào)執(zhí)法不要服務(wù)，認為提倡服務(wù)會削弱執(zhí)法力度和執(zhí)法威嚴(yán)，沒有將納稅人置于法律平等的地位，而置于被服從和被支配的地位，把服務(wù)和管理對立起來。有的是片面強調(diào)服務(wù)不要執(zhí)法，認為服務(wù)就是寬松管理、放松政策，嚴(yán)格執(zhí)法要影響服務(wù)形象，強調(diào)優(yōu)化服務(wù)而淡化了對納稅人的管理，忽視了執(zhí)法的嚴(yán)肅性，造成了管理偏松、執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象。三是服務(wù)意識狹隘。將納稅服務(wù)工作停留在端茶倒水、迎來送往、熱情微笑式的淺層次服務(wù)上。有的認為納稅服務(wù)就是服務(wù)大廳的事，與其他人無關(guān)，不能把納稅服務(wù)與稅收征管的全過程結(jié)合起來。

2.納稅服務(wù)的手段“單一化”。雖然目前開通了12366熱線、稅收短信工作平臺、對外門戶網(wǎng)站和大力推廣了多元化報稅系統(tǒng)，但是由于宣傳力度的不夠和相關(guān)技術(shù)的信息化應(yīng)用程度較低，還不能完全滿足納稅人通過互聯(lián)網(wǎng)進行申報涉

稅咨詢、稅務(wù)登記申請、發(fā)票申領(lǐng)、資料預(yù)審、申報納稅等涉稅事項，特別是在信息化建設(shè)上，存在著內(nèi)部管理投入較多、外部服務(wù)投入較少的不平衡現(xiàn)象，服務(wù)手段的科技化、信息化水平不高。

3.納稅服務(wù)的措施“形式化”。在納稅服務(wù)措施上，現(xiàn)階段存在的突出問題是服務(wù)措施不系統(tǒng)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的質(zhì)量還比較低。一是形式不統(tǒng)一?；鶎佣悇?wù)部門服務(wù)形式的差異性、服務(wù)措施的多樣性、服務(wù)對象的眾多性等使納稅服務(wù)的效果明顯不同，同時也缺少規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，不易進行把握和考核。二是個性不鮮明。納稅人需求的個性化服務(wù)僅滿足于普遍化和統(tǒng)一化，缺少有針對性、有特色性的個性化服務(wù)，難以全方位、多層次地滿足納稅人的不同需求。三是對各項服務(wù)措施落實不夠。過去納稅服務(wù)偏重于口頭上、文件中的服務(wù)，在實際中落實不夠，流于形式。四是納稅服務(wù)環(huán)節(jié)脫盤。納稅服務(wù)的性質(zhì)決定了其貫穿于征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟的全過程，但在實際工作中，納稅服務(wù)在大廳部署的多，在其他征管環(huán)節(jié)考慮的較少，未融入到稅收征管各環(huán)節(jié)，造成納稅服務(wù)的間隔和空檔。

4.納稅服務(wù)的崗責(zé)“模糊化”。一是沒有建立一個自上而下完整的納稅服務(wù)組織體系，服務(wù)的各項職能還分散在某個部門、某個環(huán)節(jié)，納稅服務(wù)缺乏組織性和統(tǒng)籌性。二是納稅服務(wù)的內(nèi)容相對缺位，沒有建立起包括納稅服務(wù)崗位設(shè)置、職責(zé)義務(wù)、工作流程、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容的崗責(zé)體系，沒有形成一套從實施到效果評價、服務(wù)監(jiān)督和責(zé)任追究的完善的納稅服務(wù)工作機

制，服務(wù)的法律法規(guī)不健全，信息服務(wù)能力不足，服務(wù)項目不全等。三是服務(wù)評價體系不健全。日常征管工作中，注重對征管質(zhì)量硬指標(biāo)的考核，忽視對納稅服務(wù)軟指標(biāo)的把握，沒有完善的納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，缺乏健全的納稅服務(wù)監(jiān)督機制。

四、以稅務(wù)文化建設(shè)提升納稅服務(wù)水平，實現(xiàn)文化建設(shè)與納稅服務(wù)互促雙贏 上世紀(jì)80年代末，我國提出了轉(zhuǎn)變政府職能的要求，并于90年代中期，找到了行政審批制度改革這個突破口，隨著《行政許可法》的頒布實施，“行政審批服務(wù)中心”、“綜合行政服務(wù)中心”等政府服務(wù)機構(gòu)的行政功能有了大幅增加，由單項服務(wù)向全面服務(wù)轉(zhuǎn)變，政務(wù)公開、行政流程再造、政府服務(wù)熱線電話等陽光透明政府、高效便民政府實踐活動在各地展開。國家稅務(wù)總局于2008年專門設(shè)立了納稅服務(wù)司，對納稅服務(wù)工作進行規(guī)范和監(jiān)督指導(dǎo)，這也表示納稅服務(wù)工作進入了一個全新的階段。只有為納稅人提供規(guī)范、便捷、高效、文明的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，納稅服務(wù)工作才能實現(xiàn)“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的服務(wù)目標(biāo)。如何將優(yōu)化納稅服務(wù)寓于稅務(wù)文化建設(shè)中，使兩者融為一個有機的整體，筆者以為要抓好以下幾個方面的工作。

（一）以精神文化建設(shè)為核心，樹立正確的納稅服務(wù)理念。精神文化屬于稅務(wù)文化的核心層。精神文化之所以為核心，就在于它作為一種內(nèi)在的約束，它能夠排除稅務(wù)機關(guān)在制度、法律及管理上的潛在障礙，能夠反作用于“人”的行為。稅務(wù)工作者的價值取向直接表現(xiàn)為他對稅收事業(yè)的態(tài)度，對納稅人的態(tài)度，稅務(wù)干部只有擁有全心全意為納稅人服務(wù)的價值取向，才會有自覺為納稅人服務(wù)的行動。通過精神文化建設(shè)來提高稅務(wù)干部的思想道德水平，將內(nèi)化的精神外化為優(yōu)質(zhì)的行動，這是推動納稅服務(wù)水平的原動力。一方面，可以通過理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育促使稅務(wù)干部樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，樹立起為納稅人服務(wù)的意識；另一方面也可通過參加各類精神文明創(chuàng)建活動，在內(nèi)部形成一種爭先創(chuàng)優(yōu)的文化氛圍，將稅務(wù)系統(tǒng)的工作宗旨、服務(wù)理念、文化精神深入人心，并將其潛移默化到稅務(wù)干部的思想中，成為精神支柱和動力支持，激發(fā)稅務(wù)干部職工的積極性、主動性、創(chuàng)造性。

（二）以物質(zhì)文化建設(shè)為載體，營造高效的納稅服務(wù)環(huán)境。物質(zhì)文化作為稅務(wù)文化的表現(xiàn)層，要求要進一步提高管理信息化程度，提高管理科學(xué)化規(guī)范化精細化水平，要優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境，規(guī)范工作秩序等，這些要求都在一定程度上與提高納稅服務(wù)水平相契合。管理信息化水平的提高，高效有序干部隊伍的建立，在經(jīng)濟技術(shù)不斷進步的今天，為信息

服務(wù)能力的提高及納稅服務(wù)水平的提高提供了保證。稅務(wù)物質(zhì)文化，包括技術(shù)設(shè)備，辦公環(huán)境，文化、教育培訓(xùn)設(shè)施，組織稅收收入，征管手段、辦稅服務(wù)設(shè)施、文明服務(wù)程度等多方面內(nèi)容，以物質(zhì)文化建設(shè)為載體，必然會提高納稅服務(wù)水平，為納稅人營造出良好高效地納稅服務(wù)環(huán)境。

（三）以行為文化建設(shè)為橋梁，塑造良好的納稅服務(wù)形象。行為文化是稅務(wù)干部言行舉止的內(nèi)在約束，反映了稅務(wù)部門的行為組織、行為管理狀況和干部的文化素養(yǎng)，其主要內(nèi)容便是規(guī)范行政、執(zhí)法行為。近年來，國家將納稅服務(wù)由職業(yè)道德范疇提升為行政行為規(guī)范，這就要求稅務(wù)干部要意識到自己所處的部門在公共產(chǎn)品服務(wù)框架內(nèi)的地位和作用，要及時完成服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)變，從意識上真正樹立起為納稅人服務(wù)的觀念，這與行為文化建設(shè)是相一致的。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，納稅人素質(zhì)越來越高，其需求也呈現(xiàn)多樣化和高層次化，熱情的態(tài)度和周到的服務(wù)作為最基本的需求已不能滿足納稅人的需要，公正執(zhí)法和高效服務(wù)成為了納稅人的首要需求，規(guī)范行政、執(zhí)法行為，營造公平競爭的稅收環(huán)境和提供高效服務(wù)成為當(dāng)前稅務(wù)部門提高服務(wù)質(zhì)量的首要任務(wù)。優(yōu)化納稅服務(wù)要以人為本，服務(wù)納稅人這個“人”，同時也需要稅務(wù)干部這個“人”來對其進行服務(wù)，因此，規(guī)范行政、執(zhí)法行為首先要提高稅務(wù)干部的綜合素質(zhì)。一方面，從文化著手，努力提高干部職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過法律、會計、禮儀

教育等知識的培養(yǎng)來提高稅務(wù)干部的綜合素質(zhì)，通過規(guī)范行政、執(zhí)法行為來提高納稅服務(wù)水平。另一方面，強化監(jiān)督，任何行為都需要外在的制約、監(jiān)督，要在提倡通過稅務(wù)干部自身行為的優(yōu)化來改善納稅服務(wù)的同時，加強監(jiān)督管理。通過完善的納稅服務(wù)考核機制來監(jiān)督稅務(wù)干部的行為，實現(xiàn)納稅服務(wù)的優(yōu)化。

（四）以制度文化建設(shè)為基礎(chǔ)，構(gòu)建完善的納稅服務(wù)體系?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”，無論干什么事都要有一定的規(guī)章制度可循。制度文化明確指出要加強規(guī)范化建設(shè)和建立健全各項規(guī)章制度，建立完善納稅服務(wù)方面的規(guī)章制度對優(yōu)化納稅服務(wù)起到積極的推進作用。要以制度的形式將納稅服務(wù)的形式、內(nèi)容、要求、考核標(biāo)準(zhǔn)以及獎懲措施確定下來，盡可能的將納稅服務(wù)量化。如加拿大、澳大利亞都要求90％以上的納稅人能夠在20分鐘內(nèi)在柜臺得到服務(wù)，澳大利亞還規(guī)定90％以上的匯算清繳要在網(wǎng)上完成，75％以上的納稅人能夠?qū)Χ悇?wù)部門提供的服務(wù)感到滿意，英國也要求對95％的自我核定的納稅人和90％的其他納稅人，一次性準(zhǔn)確計算稅款。我們可以根據(jù)各地實際有選擇性的借鑒這些先進的納稅服務(wù)制度，同時，通過強化征管系統(tǒng)的監(jiān)督并輔之以必要的行之有效的考核機制，保證各項細化指標(biāo)能夠如實、準(zhǔn)確、迅速的得到反映。要建立規(guī)范的納稅信譽等級制度和分類管理制度，將服務(wù)、管理、執(zhí)法有機結(jié)合，在納稅人數(shù)量和要

求迅速增加，而為他們服務(wù)的稅務(wù)人員沒有明顯增加的情況下，實現(xiàn)稅收資源的優(yōu)化配置；建立起納稅人依法納稅的激勵機制，實現(xiàn)納稅人和稅務(wù)部門的良性互動，提高納稅人依法納稅的遵從度，促進依法治稅；建立主動詢問意見制度，通過問卷調(diào)查、座談會、上門納稅輔導(dǎo)時詢問等方式了解納稅人的合法期望，進而為修訂和完善有關(guān)納稅服務(wù)的制度和規(guī)定提供依據(jù)；建立面對納稅人的個性化、貼近式、量身定做型服務(wù)制度，根據(jù)納稅人的需求提供服務(wù)，比如為特定的納稅

人群體提供人性化的免費服務(wù)，針對那些有特殊情形的納稅人，如行動不便的、年老體弱、殘疾人等有困難的，可由稅務(wù)干部提供上門服務(wù)。同時，要通過完善有關(guān)稅收宣傳、政策公告、納稅輔導(dǎo)等方面制度，真正實現(xiàn)用制度來規(guī)范行為。

第二篇：對借助稅務(wù)文化建設(shè)提升納稅服務(wù)水平的幾點思考

對借助稅務(wù)文化建設(shè)提升納稅服務(wù)水平的幾點思考

稅務(wù)文化建設(shè)是稅收工作不可或缺的一個組成部分，先進的稅務(wù)文化是推進稅收事業(yè)蓬勃發(fā)展的強勁動力。納稅服務(wù)是稅務(wù)系統(tǒng)一項十分重要的工作，是做好整個稅收征管工作的必要條件。稅務(wù)部門作為政府重要的經(jīng)濟管理部門，納稅服務(wù)建設(shè)勢在必行，而稅務(wù)文化建設(shè)是優(yōu)化納稅服務(wù)的有效抓手。

一、稅務(wù)文化的核心

文化作為人類社會歷史發(fā)展過程中人所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和，體現(xiàn)了人類智慧的結(jié)晶，同時，它又反過來影響人類認識和改造世界的活動。黨的十七大提出的“社會主義文化大發(fā)展和大繁榮”戰(zhàn)略正在深入推進，文化建設(shè)正為各行各業(yè)所高度重視，稅務(wù)文化作為文化建設(shè)的重要組成部分，在稅收事業(yè)的發(fā)展中也起著越來越重要的作用。

可以說，稅務(wù)文化是稅務(wù)部門在長期稅收工作實踐活動中積累的物質(zhì)形式、行為規(guī)范、管理制度、價值觀念、職業(yè)道德等成果的總和，是社會主義先進文化的重要組成部分。2009年2月18日，國家稅務(wù)總局在“國稅發(fā)（2009）14號”文中對“稅務(wù)文化”做了明確：“稅務(wù)文化是稅務(wù)部門在長期的稅收實踐活動中積累形成的價值觀念、職業(yè)道德、管理制度、行為規(guī)范和各種物質(zhì)形式的總和，包括精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化四個層次?！倍悇?wù)文化的概念第一次被確定。

1.精神文化。是指通過稅務(wù)文化的熏陶，集中體現(xiàn)在國稅部門、國稅干部職工身上的有形的文明表現(xiàn)。它是稅務(wù)干部世界觀、人生觀和價值觀的集中體現(xiàn)，是靈魂的東西，體現(xiàn)了稅務(wù)干部的精神追求和價值取向。

2.物質(zhì)文化。是指稅務(wù)部門組織收入和為實現(xiàn)稅收職能而進行的物質(zhì)建設(shè)所創(chuàng)造的物質(zhì)成果。它處于稅務(wù)文化的最外層，表現(xiàn)為工作場所、辦公設(shè)施、征管裝備、辦公環(huán)境等。

3.行為文化。是指稅務(wù)人員在工作、學(xué)習(xí)和生活中產(chǎn)生的活動文化，主要表現(xiàn)形態(tài)為行為規(guī)范、行為組織和行為管理。

4.制度文化。是指稅務(wù)部門為協(xié)調(diào)征納關(guān)系、規(guī)范稅收執(zhí)法、強化行政管理等制訂的各種規(guī)章制度所反映出來的文化成果，包括規(guī)章制度、組織機構(gòu)、管理機制等。

二、納稅服務(wù)的內(nèi)涵

納稅服務(wù)作為稅收征管工作的一部分，在20世紀(jì)70年代注重稅收成本和保護納稅人權(quán)益的雙重時代背景下，在美國興起，并逐漸成為世界各國稅務(wù)行政的重要內(nèi)容之一。我國作為一個由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的國家，1993年開始引進納稅服務(wù)的概念，但主要是從提高稅務(wù)職業(yè)道德、精神文明建設(shè)水平的角度來界定納稅服務(wù)。1996年征管改革后，納

稅服務(wù)逐步引入行政行為范疇，但受傳統(tǒng)管理理念影響，服務(wù)工作仍較多地體現(xiàn)在職業(yè)道德范疇。2001年新《稅收征管法》及其《實施細則》的頒布，明確了納稅服務(wù)的法律地位。從條款內(nèi)容上看，直接涉及保護納稅人權(quán)益和為納稅人服務(wù)的條款就有近30個，還有多條通過規(guī)范稅務(wù)人員的行政行為保護納稅人的合法權(quán)益。2005年，國家稅務(wù)總局制定的《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，進一步明確了納稅服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

從國家稅務(wù)總局給出的定義來看，納稅服務(wù)指是稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施。稅收征管法規(guī)定，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識，無償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)。納稅服務(wù)是促進納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。隨著民主、法制的不斷推進，賦予了納稅服務(wù)新的時代內(nèi)涵。

1．服務(wù)的規(guī)范化。規(guī)范化服務(wù)是新時期納稅服務(wù)的首要特征?！抖愂照鞴芊ā芳捌洹秾嵤┘殑t》明確規(guī)定了納稅人具有知情權(quán)、申辯權(quán)等權(quán)利，稅法和稅收政策也規(guī)定納稅人享有出口退稅、稅收優(yōu)惠等諸多權(quán)益。這就要求納稅服務(wù)不僅要在內(nèi)容上滿足這些權(quán)利和權(quán)益的需要，而且在服務(wù)的程序、形式、時限等各方面都要合法、合規(guī)、及時到位，否則

就會導(dǎo)致行政違法、違規(guī)。

2.服務(wù)的個性化。納稅服務(wù)作為一種行政行為，是稅收征管新格局的重要組成部分，貫穿于整個稅收征管活動的始終。同時，它又是針對具體納稅人而展開的。因此，稅務(wù)機關(guān)在為納稅人提供稅法宣傳、稅務(wù)登記、納稅申報等共性服務(wù)的基礎(chǔ)上，要根據(jù)不同納稅人的不同需求結(jié)合稅源分類管理，體現(xiàn)以納稅人為主題的原則，根據(jù)企業(yè)級別、信用等級等，明確分類服務(wù)的對象、范圍，細化分類服務(wù)的對象、范圍、細化服務(wù)內(nèi)容、項目、措施和要求，開展分類服務(wù)，使服務(wù)更具針對性。

3.服務(wù)的便捷化。效率不僅是行政行為的追求目標(biāo)，更是納稅人的殷切希望。納稅人對稅務(wù)機關(guān)的基本要求就是辦事的效率，再甜美的微笑和熱情的接待也不如方便、快捷的服務(wù)。這就要求稅務(wù)機關(guān)改革傳統(tǒng)的管理方式和服務(wù)方式，進一步優(yōu)化辦稅流程，簡化辦稅程序，縮短辦稅時限，推行“一窗式”、“一站式”服務(wù)，并積極采用稅收信息化等先進手段，拓寬服務(wù)渠道，切實提高辦稅效率，提升服務(wù)層次。

4.服務(wù)的經(jīng)濟化。納稅服務(wù)必須充分考慮到納稅人的經(jīng)濟負擔(dān)，以運行成本最小化為目標(biāo)，選擇最優(yōu)的服務(wù)方式和最佳的服務(wù)方案，既能為納稅人提供便捷、高效的服務(wù)，又要盡量降低納稅人的辦稅成本。

三、納稅服務(wù)的現(xiàn)狀與存在問題

1.納稅服務(wù)的認識“膚淺化”。由于新時期的納稅服務(wù)理念樹立得不牢固，一些稅務(wù)干部對納稅服務(wù)的認識不夠深刻，只是停留在膚淺的層面。具體為：一是服務(wù)意識淡漠。多年來稅收工作重點在于保證稅款足額征收入庫，保護稅法的嚴(yán)肅性和打擊稅收違法行為等方面，而把納稅服務(wù)當(dāng)作完成稅收任務(wù)的附屬工作，從納稅人角度考慮問題較少，在具體服務(wù)中缺乏滲透力、親和力，存在態(tài)度生硬、被動應(yīng)付等現(xiàn)象。二是服務(wù)意識偏向。有的稅務(wù)人員把執(zhí)法與服務(wù)對立起來，片面強調(diào)執(zhí)法不要服務(wù)，認為提倡服務(wù)會削弱執(zhí)法力度和執(zhí)法威嚴(yán)，沒有將納稅人置于法律平等的地位，而置于被服從和被支配的地位，把服務(wù)和管理對立起來。有的是片面強調(diào)服務(wù)不要執(zhí)法，認為服務(wù)就是寬松管理、放松政策，嚴(yán)格執(zhí)法要影響服務(wù)形象，強調(diào)優(yōu)化服務(wù)而淡化了對納稅人的管理，忽視了執(zhí)法的嚴(yán)肅性，造成了管理偏松、執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象。三是服務(wù)意識狹隘。將納稅服務(wù)工作停留在端茶倒水、迎來送往、熱情微笑式的淺層次服務(wù)上。有的認為納稅服務(wù)就是服務(wù)大廳的事，與其他人無關(guān)，不能把納稅服務(wù)與稅收征管的全過程結(jié)合起來。

2.納稅服務(wù)的手段“單一化”。雖然目前開通了12366熱線、稅收短信工作平臺、對外門戶網(wǎng)站和大力推廣了多元化報稅系統(tǒng)，但是由于宣傳力度的不夠和相關(guān)技術(shù)的信息化應(yīng)用程度較低，還不能完全滿足納稅人通過互聯(lián)網(wǎng)進行申報涉

稅咨詢、稅務(wù)登記申請、發(fā)票申領(lǐng)、資料預(yù)審、申報納稅等涉稅事項，特別是在信息化建設(shè)上，存在著內(nèi)部管理投入較多、外部服務(wù)投入較少的不平衡現(xiàn)象，服務(wù)手段的科技化、信息化水平不高。

3.納稅服務(wù)的措施“形式化”。在納稅服務(wù)措施上，現(xiàn)階段存在的突出問題是服務(wù)措施不系統(tǒng)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的質(zhì)量還比較低。一是形式不統(tǒng)一?；鶎佣悇?wù)部門服務(wù)形式的差異性、服務(wù)措施的多樣性、服務(wù)對象的眾多性等使納稅服務(wù)的效果明顯不同，同時也缺少規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，不易進行把握和考核。二是個性不鮮明。納稅人需求的個性化服務(wù)僅滿足于普遍化和統(tǒng)一化，缺少有針對性、有特色性的個性化服務(wù)，難以全方位、多層次地滿足納稅人的不同需求。三是對各項服務(wù)措施落實不夠。過去納稅服務(wù)偏重于口頭上、文件中的服務(wù)，在實際中落實不夠，流于形式。四是納稅服務(wù)環(huán)節(jié)脫盤。納稅服務(wù)的性質(zhì)決定了其貫穿于征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟的全過程，但在實際工作中，納稅服務(wù)在大廳部署的多，在其他征管環(huán)節(jié)考慮的較少，未融入到稅收征管各環(huán)節(jié)，造成納稅服務(wù)的間隔和空檔。

4.納稅服務(wù)的崗責(zé)“模糊化”。一是沒有建立一個自上而下完整的納稅服務(wù)組織體系，服務(wù)的各項職能還分散在某個部門、某個環(huán)節(jié)，納稅服務(wù)缺乏組織性和統(tǒng)籌性。二是納稅服務(wù)的內(nèi)容相對缺位，沒有建立起包括納稅服務(wù)崗位設(shè)置、職責(zé)義務(wù)、工作流程、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容的崗責(zé)體系，沒有形成一套從實施到效果評價、服務(wù)監(jiān)督和責(zé)任追究的完善的納稅服務(wù)工作機制，服務(wù)的法律法規(guī)不健全，信息服務(wù)能力不足，服務(wù)項目不全等。三是服務(wù)評價體系不健全。日常征管工作中，注重對征管質(zhì)量硬指標(biāo)的考核，忽視對納稅服務(wù)軟指標(biāo)的把握，沒有完善的納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，缺乏健全的納稅服務(wù)監(jiān)督機制。

四、以稅務(wù)文化建設(shè)提升納稅服務(wù)水平，實現(xiàn)文化建設(shè)與納稅服務(wù)互促雙贏

上世紀(jì)80年代末，我國提出了轉(zhuǎn)變政府職能的要求，并于90年代中期，找到了行政審批制度改革這個突破口，隨著《行政許可法》的頒布實施，“行政審批服務(wù)中心”、“綜合行政服務(wù)中心”等政府服務(wù)機構(gòu)的行政功能有了大幅增加，由單項服務(wù)向全面服務(wù)轉(zhuǎn)變，政務(wù)公開、行政流程再造、政府服務(wù)熱線電話等陽光透明政府、高效便民政府實踐活動在各地展開。國家稅務(wù)總局于2008年專門設(shè)立了納稅服務(wù)司，對納稅服務(wù)工作進行規(guī)范和監(jiān)督指導(dǎo)，這也表示納稅服務(wù)工作進入了一個全新的階段。只有為納稅人提供規(guī)范、便捷、高效、文明的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，納稅服務(wù)工作才能實現(xiàn)“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的服務(wù)目標(biāo)。如何將優(yōu)化納稅服務(wù)寓于稅務(wù)文化建設(shè)中，使兩者融為一個有機的整體，筆者以為要抓好以下幾個方面的工作。

（一）以精神文化建設(shè)為核心，樹立正確的納稅服務(wù)理念。精神文化屬于稅務(wù)文化的核心層。精神文化之所以為核心，就在于它作為一種內(nèi)在的約束，它能夠排除稅務(wù)機關(guān)在制度、法律及管理上的潛在障礙，能夠反作用于“人”的行為。稅務(wù)工作者的價值取向直接表現(xiàn)為他對稅收事業(yè)的態(tài)度，對納稅人的態(tài)度，稅務(wù)干部只有擁有全心全意為納稅人服務(wù)的價值取向，才會有自覺為納稅人服務(wù)的行動。通過精神文化建設(shè)來提高稅務(wù)干部的思想道德水平，將內(nèi)化的精神外化為優(yōu)質(zhì)的行動，這是推動納稅服務(wù)水平的原動力。一方面，可以通過理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育促使稅務(wù)干部樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，樹立起為納稅人服務(wù)的意識；另一方面也可通過參加各類精神文明創(chuàng)建活動，在內(nèi)部形成一種爭先創(chuàng)優(yōu)的文化氛圍，將稅務(wù)系統(tǒng)的工作宗旨、服務(wù)理念、文化精神深入人心，并將其潛移默化到稅務(wù)干部的思想中，成為精神支柱和動力支持，激發(fā)稅務(wù)干部職工的積極性、主動性、創(chuàng)造性。

（二）以物質(zhì)文化建設(shè)為載體，營造高效的納稅服務(wù)環(huán)境。物質(zhì)文化作為稅務(wù)文化的表現(xiàn)層，要求要進一步提高管理信息化程度，提高管理科學(xué)化規(guī)范化精細化水平，要優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境，規(guī)范工作秩序等，這些要求都在一定程度上與提高納稅服務(wù)水平相契合。管理信息化水平的提高，高效有序干部隊伍的建立，在經(jīng)濟技術(shù)不斷進步的今天，為信息

服務(wù)能力的提高及納稅服務(wù)水平的提高提供了保證。稅務(wù)物質(zhì)文化，包括技術(shù)設(shè)備，辦公環(huán)境，文化、教育培訓(xùn)設(shè)施，組織稅收收入，征管手段、辦稅服務(wù)設(shè)施、文明服務(wù)程度等多方面內(nèi)容，以物質(zhì)文化建設(shè)為載體，必然會提高納稅服務(wù)水平，為納稅人營造出良好高效地納稅服務(wù)環(huán)境。

（三）以行為文化建設(shè)為橋梁，塑造良好的納稅服務(wù)形象。行為文化是稅務(wù)干部言行舉止的內(nèi)在約束，反映了稅務(wù)部門的行為組織、行為管理狀況和干部的文化素養(yǎng)，其主要內(nèi)容便是規(guī)范行政、執(zhí)法行為。近年來，國家將納稅服務(wù)由職業(yè)道德范疇提升為行政行為規(guī)范，這就要求稅務(wù)干部要意識到自己所處的部門在公共產(chǎn)品服務(wù)框架內(nèi)的地位和作用，要及時完成服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)變，從意識上真正樹立起為納稅人服務(wù)的觀念，這與行為文化建設(shè)是相一致的。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，納稅人素質(zhì)越來越高，其需求也呈現(xiàn)多樣化和高層次化，熱情的態(tài)度和周到的服務(wù)作為最基本的需求已不能滿足納稅人的需要，公正執(zhí)法和高效服務(wù)成為了納稅人的首要需求，規(guī)范行政、執(zhí)法行為，營造公平競爭的稅收環(huán)境和提供高效服務(wù)成為當(dāng)前稅務(wù)部門提高服務(wù)質(zhì)量的首要任務(wù)。優(yōu)化納稅服務(wù)要以人為本，服務(wù)納稅人這個“人”，同時也需要稅務(wù)干部這個“人”來對其進行服務(wù)，因此，規(guī)范行政、執(zhí)法行為首先要提高稅務(wù)干部的綜合素質(zhì)。一方面，從文化著手，努力提高干部職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過法律、會計、禮儀

教育等知識的培養(yǎng)來提高稅務(wù)干部的綜合素質(zhì)，通過規(guī)范行政、執(zhí)法行為來提高納稅服務(wù)水平。另一方面，強化監(jiān)督，任何行為都需要外在的制約、監(jiān)督，要在提倡通過稅務(wù)干部自身行為的優(yōu)化來改善納稅服務(wù)的同時，加強監(jiān)督管理。通過完善的納稅服務(wù)考核機制來監(jiān)督稅務(wù)干部的行為，實現(xiàn)納稅服務(wù)的優(yōu)化。

（四）以制度文化建設(shè)為基礎(chǔ)，構(gòu)建完善的納稅服務(wù)體系?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”，無論干什么事都要有一定的規(guī)章制度可循。制度文化明確指出要加強規(guī)范化建設(shè)和建立健全各項規(guī)章制度，建立完善納稅服務(wù)方面的規(guī)章制度對優(yōu)化納稅服務(wù)起到積極的推進作用。要以制度的形式將納稅服務(wù)的形式、內(nèi)容、要求、考核標(biāo)準(zhǔn)以及獎懲措施確定下來，盡可能的將納稅服務(wù)量化。如加拿大、澳大利亞都要求90％以上的納稅人能夠在20分鐘內(nèi)在柜臺得到服務(wù)，澳大利亞還規(guī)定90％以上的匯算清繳要在網(wǎng)上完成，75％以上的納稅人能夠?qū)Χ悇?wù)部門提供的服務(wù)感到滿意，英國也要求對95％的自我核定的納稅人和90％的其他納稅人，一次性準(zhǔn)確計算稅款。我們可以根據(jù)各地實際有選擇性的借鑒這些先進的納稅服務(wù)制度，同時，通過強化征管系統(tǒng)的監(jiān)督并輔之以必要的行之有效的考核機制，保證各項細化指標(biāo)能夠如實、準(zhǔn)確、迅速的得到反映。要建立規(guī)范的納稅信譽等級制度和分類管理制度，將服務(wù)、管理、執(zhí)法有機結(jié)合，在納稅人數(shù)量和要

求迅速增加，而為他們服務(wù)的稅務(wù)人員沒有明顯增加的情況下，實現(xiàn)稅收資源的優(yōu)化配置；建立起納稅人依法納稅的激勵機制，實現(xiàn)納稅人和稅務(wù)部門的良性互動，提高納稅人依法納稅的遵從度，促進依法治稅；建立主動詢問意見制度，通過問卷調(diào)查、座談會、上門納稅輔導(dǎo)時詢問等方式了解納稅人的合法期望，進而為修訂和完善有關(guān)納稅服務(wù)的制度和規(guī)定提供依據(jù)；建立面對納稅人的個性化、貼近式、量身定做型服務(wù)制度，根據(jù)納稅人的需求提供服務(wù)，比如為特定的納稅人群體提供人性化的免費服務(wù)，針對那些有特殊情形的納稅人，如行動不便的、年老體弱、殘疾人等有困難的，可由稅務(wù)干部提供上門服務(wù)。同時，要通過完善有關(guān)稅收宣傳、政策公告、納稅輔導(dǎo)等方面制度，真正實現(xiàn)用制度來規(guī)范行為。

第三篇：加強納稅服務(wù)文化建設(shè) 提升納稅服務(wù)水平

加強納稅服務(wù)文化建設(shè) 提升納稅服務(wù)水平

在當(dāng)前文化建設(shè)被提高到特定戰(zhàn)略高度以及各界呼吁建設(shè)服務(wù)型政府的情況下，納稅服務(wù)文化建設(shè)具有非常重要的意義。從納稅服務(wù)的工作性質(zhì)、職責(zé)和任務(wù)來看，納稅服務(wù)文化體現(xiàn)著聚財為國、執(zhí)法為民的納稅服務(wù)服務(wù)宗旨，代表了納稅服務(wù)工作發(fā)展的趨勢，凝結(jié)著全體地稅人員的集體智慧和辛勤勞動。納稅服務(wù)文化建設(shè)的目的，在于建立納稅服務(wù)文化建設(shè)的意識，有效地提高納稅服務(wù)水平，從納稅人出發(fā)，維護納稅人權(quán)益。

近年來，XX地稅納稅服務(wù)文化作為XX地稅文化的重要組成部分，取得了長足的進步。通過促成建設(shè)納稅人依法誠信納稅、自覺主動納稅的文化氛圍，促進納稅服務(wù)文化的發(fā)展。新時期下納稅服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)涵也有了新拓展，納稅服務(wù)不能僅停留在對納稅人辦稅提供方便的層面，而需要上升到理念層面，從工作思路的制定、稅收政策的出臺，都需要貫徹納稅服務(wù)文化。納稅服務(wù)文化建設(shè)的層次也需不斷豐富，除精神文化外，包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化正在發(fā)揮越來越重要的作用。

一、以精神文化建設(shè)為核心，優(yōu)化納稅服務(wù)

樹立全心全意為納稅人服務(wù)的價值取向，才會把納稅服務(wù)當(dāng)做一種自覺行為，將內(nèi)化的精神轉(zhuǎn)變?yōu)橥饣男袆?，這是推動納稅服務(wù)水平提高的原動力。在精神文化建設(shè)方面，我們一是踐行“聚財為國、執(zhí)法為民”的稅務(wù)工作宗旨，充分發(fā)揮稅收的職能作用；二是制定目標(biāo)，通過理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育，促使“服務(wù)科學(xué)發(fā)展，共建和諧稅收”深入人心；三是弘揚地稅精神，通過強化責(zé)任意識，開展精神文明創(chuàng)建等活動，在內(nèi)部形成一種創(chuàng)先爭優(yōu)的濃郁文化氛圍，塑造“忠誠、敬業(yè)、守法、廉潔、創(chuàng)新”為主要內(nèi)容的稅務(wù)精神，使之成為激發(fā)地稅人員工作積極性、主動性、創(chuàng)造性的精神支柱和動力支持。四是以先進人物、先進事跡激勵稅務(wù)干部，調(diào)動廣大干部職工愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法的理想信念。使廣大稅務(wù)干部樹立正確的人生觀、價值觀，養(yǎng)成良好的思維方式、價值取向、心理狀態(tài)和審美情趣。

二、以物質(zhì)文化建設(shè)為載體，提高服務(wù)能力

物質(zhì)文化是納稅服務(wù)文化的基礎(chǔ)，它包括辦稅服務(wù)廳各項硬件設(shè)施、辦公環(huán)境、教育培訓(xùn)設(shè)施、稅收網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等多方面內(nèi)容。要不斷優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境，這就要求納稅服務(wù)水平要與之相適應(yīng)。XX地稅以物質(zhì)文化建設(shè)為載體，整合現(xiàn)有服務(wù)平臺，不斷提升納稅服務(wù)水平，形成納稅服務(wù)品牌形象的社會認知，使依法納稅贏得社會的尊重。為此，我們抓好三個環(huán)節(jié)：一是統(tǒng)一標(biāo)識，建立規(guī)范化、系統(tǒng)性，具有豐富內(nèi)涵的辦稅服務(wù)大廳，營造良好的工作環(huán)境，樹立鮮明的大廳形象；二是完善辦稅服務(wù)設(shè)施，充分體現(xiàn)人性化管理和服務(wù)要求，為納稅人提供舒適、溫馨的辦稅環(huán)境；創(chuàng)造優(yōu)美的工作環(huán)境，規(guī)范硬件設(shè)置，發(fā)揮其管理和服務(wù)功能。三是加強納稅服務(wù)文化設(shè)施建設(shè)，按照簡樸實用、美觀大方的原則，建設(shè)滿足地稅干部文化需求的活動場所，活躍豐富干部職工文化生活，提升文化品位。借助環(huán)境效應(yīng)對大家進行潛移默化的熏陶與鼓舞，使大家在良好的稅收物質(zhì)文化影響下自覺的規(guī)范納稅服務(wù)行為。

三、以行為文化建設(shè)為抓手，規(guī)范納稅服務(wù)

納稅服務(wù)的好壞是通過服務(wù)人員的行為直接表現(xiàn)出來的，地稅人員的行為直接影響著納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此我們著力提高隊伍素質(zhì)，大力實施人才興稅戰(zhàn)略，樹立誠信、務(wù)實、創(chuàng)新的工作作風(fēng)，養(yǎng)成一種良好的行為規(guī)范，堅持依法治稅，嚴(yán)格公平、公正的執(zhí)法，通過多彩的行為文化帶動納稅服務(wù)。一是堅持以人為本，實現(xiàn)XX地稅建設(shè)服務(wù)型地稅機關(guān)轉(zhuǎn)變。通過納稅服務(wù)文化滲透，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)依法誠信納稅，共建和諧社會的目的。二是提高大廳干部的綜合素質(zhì)，通過法律、會計、稅收政策、公務(wù)禮儀等方面知識的培訓(xùn)來提高人員的綜合素質(zhì)；三是規(guī)范大廳干部的服務(wù)行為，促使規(guī)范的行為形成習(xí)慣，營造服務(wù)科學(xué)發(fā)展的濃厚氛圍。四是優(yōu)化服務(wù)流程，抓好辦稅服務(wù)廳這個服務(wù)主陣地；清理辦稅服務(wù)中的重復(fù)環(huán)節(jié)，壓縮辦稅時間；完善納稅人權(quán)益保護溝通機制，使納稅人有知情權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，保證其合法權(quán)益不受損害。

四、以制度文化建設(shè)為依托，完善服務(wù)體制

健全的制度文化可以規(guī)范納稅服務(wù)。為了更好的提升納稅服務(wù)的水平，XX地稅對納稅服務(wù)進行規(guī)范統(tǒng)一，加強納稅服務(wù)制度建設(shè)，健全納稅服務(wù)內(nèi)部和外部監(jiān)督考核體系的制度建設(shè)，建立納稅服務(wù)的綜合評價體系，真正作到以制度文化規(guī)范納稅服務(wù)。一是建立多元化的申報繳稅制度。要推行網(wǎng)上申報、電子批扣申報等方式，解決納稅人辦稅排隊等問題，努力讓納稅人不再等待。二是建立納稅人需求調(diào)查制度，通過稅收宣傳、問卷調(diào)查、稅企座談會等方式了解納稅人的合理需求，為進一步完善納稅服務(wù)制度和提供依據(jù)。三是建立人性化服務(wù)制度，根據(jù)納稅人的特殊需求提供特別服務(wù)，開辟綠色通道，對需要特殊照顧的納稅人，設(shè)置專門服務(wù)的窗口，優(yōu)先提供納稅服務(wù)。四是建立健全各項納稅服務(wù)考核制度，以制度化的形式將納稅服務(wù)的基本內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、考核指標(biāo)以及獎懲措施等量化、細化，依托視頻監(jiān)控等信息技術(shù)對服務(wù)質(zhì)量的進行監(jiān)控，做到全程評測，組織定性、定量相結(jié)合的考核，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲，推動納稅服務(wù)再上新水平。

優(yōu)化納稅服務(wù)已經(jīng)成為稅務(wù)文化建設(shè)的一項重要舉措，成為稅務(wù)工作的一項重要指標(biāo)，開展好納稅服務(wù)文化建設(shè)活動必然促進納稅服務(wù)水平的提高，而優(yōu)化納稅服務(wù)也賦予了稅務(wù)文化建設(shè)更為豐富的內(nèi)容。

第四篇：稅務(wù)機關(guān)如何提升納稅服務(wù)水平

稅務(wù)機關(guān)如何提升納稅服務(wù)水平

1、要服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展。稅務(wù)機關(guān)要一改過去發(fā)展經(jīng)濟與己無關(guān)的錯誤思想，樹立稅收經(jīng)濟觀。要以服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展為第一要務(wù)，圍繞地方經(jīng)濟建設(shè)大局，充分利用稅務(wù)機關(guān)的社會良好形象和信譽，借鑒外地的先進經(jīng)驗，找準(zhǔn)符合地方的發(fā)展新路，積極開展招商引資、培植稅源活動，把民營經(jīng)濟做大做強；要充分利用現(xiàn)行的稅收優(yōu)惠政策，如出口退稅政策、綜合利用政策、下崗職工再就業(yè)政策、西部大開發(fā)政策等發(fā)展培植壯大地方經(jīng)濟；利用信息優(yōu)勢支持和配合地方政府出臺引資辦法，實行“零收費”、“無償服務(wù)”，“重獎引資功臣”，發(fā)展地方經(jīng)濟，培植壯大稅源；利用稅務(wù)機關(guān)的職能支持配合企業(yè)改組改制，做好“活老”、“強大”、“扶新”，促進地方經(jīng)濟發(fā)展。

2、要正確執(zhí)行政策。稅收政策執(zhí)行正確與否直接影響稅收服務(wù)的質(zhì)量。要落實各項稅收優(yōu)惠政策；要公平納稅人稅負，要統(tǒng)一核定稅額的方法，全面推行公開定稅、集體議稅評稅，讓納稅人參與定稅；要嚴(yán)厲打擊涉稅犯罪，整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，建立公平、誠信稅收環(huán)境；要提高稅務(wù)干部執(zhí)法素質(zhì)，堅決執(zhí)行稅收執(zhí)法責(zé)任及過錯追究。以規(guī)范準(zhǔn)確、公正嚴(yán)明的稅收執(zhí)法體現(xiàn)稅收政策服務(wù)。

3、要維護納稅人權(quán)益。要大力宣傳納稅人應(yīng)享受的合法權(quán)益，讓納稅人明白自己的合法權(quán)益有哪些；要加強對納稅人稅法知識的培訓(xùn)，重點加強稅收征管法及細則、行政復(fù)議、行政賠償、行政處罰等法律知識的培訓(xùn)，增強納稅人自身維權(quán)意識；要開展法律援助活動，當(dāng)納稅人合法權(quán)益受到損害時，知道如何求助；要在電視媒體增設(shè)“稅法在線”、“稅案評析”等納稅人欄目，讓納稅人很直觀的掌握、理解稅法，從而知道如何維護自身的合法權(quán)益。

4、要實行便利辦稅。要簡化辦稅程序，實行稅務(wù)登記、納稅申報、發(fā)票領(lǐng)購、一般納稅人認定、年審等“一站式”服務(wù)或“一窗式”服務(wù)，提高辦稅效率和辦稅服務(wù)質(zhì)量；要推行“首問責(zé)任制”、“局長接待日”、“12366熱線電話”、“文明用語”等服務(wù)形式，尊重和維護納稅人的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、平等權(quán)，消除納稅服務(wù)在“時間”、“空間”、“關(guān)系”上的距離，實現(xiàn)“零距離”服務(wù)，為納稅人創(chuàng)造一個文明高效、公正廉明的納稅環(huán)境；實施“三個一”服務(wù)，即：進一個門，辦完所有的事；找一個人，辦完所有的事；限一個時，辦完所有事。

總之，稅務(wù)機關(guān)要從納稅人最關(guān)心的問題入手，從納稅人最需要的服務(wù)做起，最大限度地采用一切方便納稅人的服務(wù)方法和手段，不斷追求納稅人的滿意度，不斷提升服務(wù)的層次，服務(wù)于我市的經(jīng)濟發(fā)展。

第五篇：冠縣地稅局“四項機制”提升納稅服務(wù)水平

冠縣地稅局“四項機制”提升納稅服務(wù)水平

為了進一步規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù),有效拉近與納稅人之間的距離，冠縣地稅局推出 “四項機制”，努力提升納稅服務(wù)水平。一是入門輔導(dǎo)制。定期組織新辦企業(yè)入門培訓(xùn)，及時讓企業(yè)了解證件辦理、納稅申報、資格認定等業(yè)務(wù)流程及稅法知識，進行前期宣傳輔導(dǎo)，以誠待商、以法護商，促進招商引資工作；二是規(guī)范公開制。結(jié)合去年開展的黨務(wù)、政務(wù)公開，將辦稅公開工作納入各單位日常工作規(guī)劃，作為重點考核項目，嚴(yán)格落實辦稅公開、稅負公開，形成制度化、經(jīng)?；?、規(guī)范化的公開機制；三是服務(wù)提醒制。對納稅人證件辦理、納稅申報、資料報送、賬務(wù)調(diào)整、稅務(wù)處罰、欠稅公告等事項在規(guī)定期限到來前，通過電話、短信等多種公開方式進行提醒，實行人性化管理；四是滿意監(jiān)督制。以納稅人的滿意度作為工作落腳點，通過定期開展質(zhì)效回訪、發(fā)放監(jiān)督卡、公開舉報渠道等方式，從外部對地稅人員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、廉政自律等情況進行監(jiān)督測評，及時督促整改。

冠縣地稅局