第一篇：如何根據(jù)特殊客人的乘車需要做好服務工作

如何根據(jù)特殊客人的乘車需要做好服務工作

出租車客運的服務對象是人，出租車駕駛員每天要面對各種需求的人。因此，研究乘客心理和用車需求，服務工作圍繞乘客而進行，并用心理學理論來指導，講究服務藝術和技巧，對個性千差萬別的乘客進行有針對性的服務，對于提高服務質量、最大限度地滿足乘客出行需要具有直接的意義和作用。

動機是激勵人為達到一定的目的去行動的內(nèi)在原因，動機產(chǎn)生于人的需要。研究乘客的用車動機，可以了解乘客的用車要求，而后根據(jù)乘客的要求提供相應的服務，并可預測乘客用車需求的變化趨勢。乘客租用出租車的動機可分以下幾類：

（1）生理需要。出于生理需要的乘客一般是為了健康，減輕勞累，實現(xiàn)方便、舒適的位移，快捷地到達目的地。用車對象是一般的乘客，工薪階層，外來的旅游者、出差者，老弱病殘因行動不便而需要租車代步者，這類乘客要求駕駛員行車中速平穩(wěn)，上下車方便，服務周到。

（2）安全需要。出于安全需要的乘客一般是為了防止碰撞、擁擠或者是攜帶巨款、貴重物品防止遺失，確保人或物的安全。用車對象一般是孕、產(chǎn)婦，因公攜帶機要文件者和攜帶巨款或貴重物品的商人。這類乘客要求駕駛員行車迅速平穩(wěn)，途中少停留，服務謹慎，盡可能實現(xiàn)“門到門”服務。

（3）社交需要。出于社交需要的乘客一般是為了開會、公務、商務、赴宴、探親訪友等社會、人際交往。用車對象一般是企業(yè)家、外賓、社會名流、著名演員等經(jīng)濟地位較高的人士及節(jié)假日期間的一般市民。這類需要的乘客要求駕駛員服務約時不誤，迅速及時，車容整潔，服務主動熱情。

（4）尊重需要。出于尊重需要而用車的乘客一類是請來的中外貴賓、社會名人、上級領導，另一類是結婚用車。這類需要的乘客要求駕駛員服務特別注意禮貌禮節(jié)、車況良好、車容新潔、服飾整潔、服務彬彬有禮。

（1）乘車叫車時的心理。乘客在叫車時，對供車的要求總是希望有車供應，供應及時，車型符合要求，價格合理。而總是擔心無車供應，供應不及時，有車 1

不供，拒載或車型不符合要求，駕駛員漫天要價等。對駕駛員的服務態(tài)度總是希望主動熱情、迅速周到、和藹可親，誠懇耐心，業(yè)務熟練，有問必答。而擔心駕駛員漠不關心，緩慢拖拉，生硬粗暴，出言不遜，懶散怠慢，業(yè)務生疏，一問三不知。

（2）乘客用車過程中的心理。乘客用車過程中總是要求行車安全、迅速方便、環(huán)境舒適、準點順當。希望不發(fā)生事故，隨身攜帶物品、行李不損壞不遺失；上下車地點適當，步行少，中途能滿足繞道或停留等要求；希望車輛躁聲小污染少，車廂整潔舒適；希望準點到達目的地，一路順風。而擔心發(fā)生事故、物品遺失或損壞、駕駛員違章扣證罰款耽誤時間；擔心上下車地點太遠，步行距離長或停車不當；擔心駕駛員不通融商量；擔心車輛陳舊、設備不全、臟亂差、噪聲大；擔心交通堵塞，故障拋錨誤點。

（3）乘客用車后的心理。乘客用車后總希望駕駛員收費合理，開票迅速，有零鈔找補，聽到良好的祝愿。如發(fā)生不愉快的事，希望駕駛員能傾聽自己的意見并能妥善解決。擔心駕駛員多收車費、轉嫁不合理開支或索取饋贈小費；擔心駕駛員對自己的反映不予理解，對失物不幫助尋找。

所謂殘疾人，是指身體某部位或生理功能上存在缺陷，造成出行不便或與外界溝通困難的不健全者。殘疾人因生理缺陷不同，租車的心理特征也各異，駕駛員的服務方式應各有側重。

（一）對聾啞人乘客

聾啞人因生理缺陷，喪失了聽覺能力和說話能力，駕駛員一般只能借助手勢或文字了解對方的租車需求。做好聾啞人的服務，首先要了解對方不同于正常人的心理特征。

聾啞人的心理特征主要表現(xiàn)為：自卑、多疑、急躁。自卑：由于聽覺能力喪失，聾啞人長年生活在無聲世界里，從內(nèi)心深處產(chǎn)生一種強烈的孤獨感，不愿意和正常人接近，覺得自己比正常人矮一等。多疑：由于自身存在生理缺陷，在現(xiàn)實生活中處于弱者地位，對正常人的防范心理極強，即使是友好善意的表示，也要報以懷疑和猜測的目光。急躁：由于聾啞人聽不進，道不出，與正常人無法進 2

行感情交流和思想溝通，租車時也經(jīng)常因語言障礙不能將目的地表達得一清二楚，從而產(chǎn)生焦急和不耐煩情緒，有時將駕駛員對啞語的無知誤解為故意刁難。

根據(jù)聾啞人乘客的心理特征，駕駛員在服務中應注意以下幾方面：

1、由于雙方無法用語言溝通，駕駛員應通過面部表情和手勢，使聾啞乘客感覺到他的租車意向受到了禮貌的對待和真誠的歡迎。

2、在了解聾啞乘客去向時，為了確保準確無誤，最好取出筆和紙，讓對方寫清楚。

3、如果聾啞人是第一次租車，駕駛員應設法讓對方了解出租車的租價及計費方式，并提醒對方關注計價器的數(shù)字表示，以消除疑慮。

4、為了方便聾啞人乘客就近下車，根據(jù)情況可將對方安置在前排就坐，以便指明下車地點。

5、由于語言無法溝通，駕駛員對聾啞乘客實施微笑服務就顯得格外重要。

6、駕駛員在接待聾啞乘客時，要像對待正常人乘客一樣，不應有絲毫怠慢、冷淡或不耐煩的表示，更不得模仿聾啞人的動作，取笑嘲笑對方。

7、為了做好聾啞乘客的服務工作，駕駛員應學習了解一些簡單常用的啞語會話知識，特別要掌握表示友好、歡迎的手勢，以便更好地與聾啞乘客溝通感情，建立信任。

（二）對盲人乘客

盲人乘客因雙目失明，失去視覺能力，一般只能依靠拐棍走路，行動很不方便。但是，他們的聽覺、視覺都異常靈敏，憑借耳聽、手摸可部分彌補生理上的缺陷。

盲人乘客的心理主要表現(xiàn)為：憂郁、謹慎、防范心重、依賴性強。憂郁：這是盲人悲傷境況形成的一種心態(tài)。與聾啞人的焦躁情緒不同，盲人長期生活在黑暗之中，長年的失望和無奈，導致形成沉悶憂郁、落落寡歡的心理。但對別人講話十分敏感，領悟性也極強，他們主要通過駕駛員講話的語氣和音調(diào)來判斷或揣摩對方待人是否和氣，心地是否善良，服務是否周到。謹慎：盲人雙目失明，喪失了對外部世界的觀察能力，因此處處格外小心，生怕出錯而招來橫禍。乘車時 3

事先用手將座椅觸摸一下，覺得萬無一失了，才慢慢落座。防范心重：盲人一般都遭遇過心術不正之徒的惡作劇，對人本能地產(chǎn)生一種戒備心理。特別是對錢包等貴重物更是嚴加保管，生怕被人搶走。盲人租車時，唯恐駕駛員利用其看不見計價器的特點漫天要價，因此一般都要求協(xié)商價格，避免經(jīng)濟上吃虧。依賴性強：由于雙目失明，行動不便，盲人很難獨立完成乘車，無論上車、下車，都需要駕駛員上前幫一把，以保證盲人乘車的安全。

根據(jù)盲人乘客的心理特征，駕駛員在服務中應注意以下幾方面：

1、看見盲人在道邊揚手租車時，駕駛員停穩(wěn)車輛后應主動走出車廂，迎上前去，牽著拐棍，將盲人引到出租車旁。行走中不要催促，遇到障礙要提醒對方注意。

2、為了確保盲人乘客安全，駕駛員要主動打開車門，并幫助收好拐棍，料理停當后，再回到駕駛座上去。

3、由于盲人主要依靠聲音判斷外界事物，因此，駕駛員講話要格外和氣、親切，在稱謂上也盡量用尊稱，從而消除對方的戒備心理。

4、盲人乘車時愛問這問那，這是唯恐上當受騙心理的一種表現(xiàn)，駕駛員應予以理解，在不影響安全行車的前提下做到有問必答。

5、在價格上，由于盲人不能辯認計價器上的金額，駕駛員應本著實事求是的精神，如實收取費用。有的盲人愿意協(xié)商租價，駕駛員可以酌情解決，但是不得損害對方的利益。

6、車到目的地時，駕駛員要主動打開車門，攙扶盲人下車，并將拐棍交到對方手中。如果交通環(huán)境混亂，駕駛員還應牽引拐棍送一程，直到盲人行走十分安全時再返回。

7、盲人大多數(shù)是短程用車，因此，承攬盲人租車業(yè)務確實是件費心費力且經(jīng)濟效益不高的差事。駕駛員應從社會效益出發(fā)，體貼對方的出行困難，將盲人乘客的服務工作做好。

（三）對瘸拐乘客

瘸拐乘客是指因病因傷致殘，造成截肢或腿部發(fā)育不健全的租車者。瘸拐乘 4

客的心理特征主要表現(xiàn)為：自卑、行動遲緩和自尊心強。自卑：瘸拐乘客存在明顯的生理缺陷，容易產(chǎn)生悲觀失望的情緒。瘸拐乘客最反感人們用異樣的眼神打量自己，這種歧視或輕蔑的目光往往會激發(fā)出不可節(jié)制的憤怒作為回敬。行動遲緩：瘸拐乘客租車都希望最大限度縮短行走距離，出租車能夠就近?？?。自尊心強：瘸拐乘客盡管身帶傷殘，但由于怕被人瞧不起，他們都不愿給別人添麻煩，除非萬不得已，不會主動向他人求助。

根據(jù)瘸拐乘客的心理特征，駕駛員在服務中應注意以下方面：

1、當遇見瘸拐乘客租車時，駕駛員應盡量將出租車開到對方近前，然后走出車廂，在征求對方同意后，上前攙扶一把，并主動打開車門讓座。如其隨身帶有行李物品，應幫助提拿到后備廂安放好。

2、瘸拐乘客如果拒絕幫助，堅持自行上車，駕駛員應對這種自強自立精神表示贊賞。盡管對方腿腳不便，動作遲緩，駕駛員仍然要有耐心，做到不急、不躁、不催、不煩。

3、關好車門，詢問其是否坐穩(wěn)后，再發(fā)動車輛，投入營運。途中應控制車速，保持車輛平穩(wěn)，避免因劇烈顛簸而造成瘸拐乘客的傷殘部位與車身發(fā)生碰撞。

4、駕駛員在與瘸拐乘客談話時，態(tài)度應格外顯得禮貌熱情，使對方感受到友善和尊重，不因存在生理缺陷而受到歧視或冷遇。

5、為了減少瘸拐乘客的行走距離，駕駛員應克服道路狹窄、交通混亂造成的困難，盡量將出租車貼近目的地?？?。

6、瘸拐乘客下車時，駕駛員應打開車門，幫助提拿行李，如果對方提出要求，也可以送一程。要讓瘸拐乘客高興而來，滿意而去。

7、在接待瘸拐乘客的過程中，切記不可拿對方的生理缺陷開玩笑，這是殘疾人最忌諱、最反感的。弄得不好會激化矛盾，釀成惡性服務事故。

第二篇：做好本崗位工作服務客人

做好本崗位工作服務客人

隨著社會的逐步發(fā)展，人們思想觀念的轉變，追求享受也走向市場的熱潮。在競爭日益激烈的飯店行業(yè)中，我們已不僅僅出售的是單一的產(chǎn)品，而更多客戶注重的是我們的服務。我酒店將今年定為品質質量年，使服務理念得到更深刻的了解和實踐，為客戶提供方便，快捷，舒適，溫馨的工作與生活環(huán)境。

就我個人的工作崗位（銷售部外聯(lián)），如想做好對客的服務工作，提供優(yōu)質的服務，應做好一下幾點：

1.按規(guī)定的上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。

2.必須穿本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔、完好；上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿；上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

3.應主動接受工作任務、服從分配，不推托挑剔。在接受任務時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責任感。

4.每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確，每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務，不失約、不拖沓。

5.準備好微笑的聲音，用良好的心情，微笑的聲音來與對方通話，認真傾聽賓客要求并做出相應的準確應答，通話結束，向賓客致謝。

6.具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務工作；對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人，誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質量第一、信譽第一，遵守店規(guī)店紀，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣，堅持原則，維護國家和酒店的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。

7.對待客戶謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇；兩眼平視或注視服務對象，精神飽滿、自然大方，微笑點頭示意；服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚；賓客至上，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。

8.按商務禮儀對客戶進行接待，保持微笑和對客戶的熱情，對客戶的話題產(chǎn)生情趣，認真聽取客戶的相關服務要求，并做好記錄。

9.做好對新老客戶的維護工作。可以通過電話拜訪，走訪客戶的形式，加強與客戶之間的聯(lián)系和溝通，認真聽取客戶的意見，將意見及時的反饋到相關部門，并做及時的調(diào)整和糾正。

10.做好對上門散客的接待工作。上門散客與老客戶有所不同，新的客戶對我們不熟悉，應該更加細心的接待，在客戶的心中留下更深刻的好印象。

11.統(tǒng)計好客戶的資料。對一些重要的客戶，我們應該將客戶的相關習性，喜好，聯(lián)絡方式等做好資料的收集和統(tǒng)計，有利于為客戶提供個性化的服務，想客人之所想，急客人之所急。

12.對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度，對客人提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見，將客人的投訴率應逐步減少，不得高于1%。

第三篇：關于做好乘車學生上下學安全工作

關于做好乘車學生上下學安全工作

致家長的一封信

尊敬的學生家長：

您的孩子每天乘車上下學，交通安全關系到每一個孩子和家庭的幸福。家長是學生的監(jiān)護人，為了讓安全能與您的孩子同行，希望您認真履行監(jiān)護人的職責。我們懇請得到您的支持與配合，建立起社會、學校、家庭安全網(wǎng)絡體系，確保您的孩子健康成長。為此，希望您能做好以下幾點：

1、嚴禁讓孩子乘坐超員、超速和存在其他安全隱患的車輛上下學。

2、嚴禁讓孩子乘坐無證、無牌、無保險的“三無”車輛和拖拉機等農(nóng)用車輛上下學。

3、建議您不要讓孩子乘坐小面的等小型車輛上下學。

4、假如您家離校遠，孩子需要乘車上下學，建議您讓孩子乘坐跑線路的有客運資質的營運客車上下學。

5、教育孩子每天乘車期間要注意遵守紀律，嚴禁在車內(nèi)打鬧、將身體探出車外，要在車輛停穩(wěn)后上下車，建議家長協(xié)商輪流跟車值日，負責對學生安全管理和車輛行駛安全監(jiān)督。

6、發(fā)現(xiàn)有用無證、無牌、無保險的“三無”車輛和有超員、超速等現(xiàn)象的車輛，真誠希望您及時檢舉。

7、您的孩子乘車上、下學，是您與車主的關系，是校外行為，學生的安全由車主和您共同負責。所以務必請您（學生家長）和車主簽訂安全協(xié)議書。

尊敬的家長，孩子的安全是您和我們最大的牽掛，交通安全關系到孩子的一生，也維系著您一家的幸福。讓我們積極行動起來，從自己做起，從現(xiàn)在做起，為孩子撐起一片平安的藍天。

最后祝愿您全家平安幸福！

西萬莊聯(lián)校2011、10、20

第四篇：如何做好服務工作

從細節(jié)入手，從客戶感知出發(fā)，提升服務便捷性

隨著移動客戶規(guī)模的高速增長，一季度開門紅促銷優(yōu)惠的力度不斷加大，到營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶量也隨之增多。營業(yè)廳臺席少、人員不足、客戶排隊等候時間長等成為影響客戶對移動服務感知的瓶頸問題。市區(qū)分公司按照公司客服中心工作要求，轉變服務觀念，深入推進客戶導向服務管理體系建設，增強服務支撐能力，優(yōu)化服務考核體系, 提高客戶關系管理水平, 加強投訴和營業(yè)廳兩個主要觸點的服務水平，努力改善客戶全過程服務感知的提升。主要從以下幾個方面進行服務提升：

一、強化營業(yè)廳基礎服務能力建設，提升服務能力

1、多種服務督察模式，助力服務質量提升

市區(qū)分公司每周至廳實地檢查并現(xiàn)場寫出通知單，結合服務視頻監(jiān)控、業(yè)務素質撥測督察模式，全方位、多緯度做好服務督導提升工作，有效提升人員服務的規(guī)范性和自覺性。

2、轉變工作思路，增強服務提升指導

從“重檢查”到“重指導”轉變工作思路，加大營業(yè)廳現(xiàn)場檢查的指導力度。在做好營業(yè)廳各層面人員有效溝通的基礎上，根據(jù)神秘客戶暗訪、明查、客戶滿意度調(diào)查等成績對營業(yè)廳服務狀況進行分析，找出服務優(yōu)劣勢項目，制定個性化的服務質量提升方案。同時，通過“互動式服務培訓”、“情景模擬課堂”、專項提升培訓、駐地輔導等培訓模式，提高服務人員的主動服務和主動營銷意識。

3、利用經(jīng)分支撐，促進營業(yè)廳服務量化管理 有效利用經(jīng)分中的服務數(shù)據(jù)與實際服務工作相結合，對排隊等候、故障維修時限、服務便捷、短信評價滿意率等指標進行重點監(jiān)控，通過經(jīng)分數(shù)據(jù)深入量化分析影響客戶感知的短板，準確定位影響客戶感知波動的關鍵因素。營業(yè)廳使無形服務向有形化轉變，切實提高客戶感知和客戶滿意度，對優(yōu)化流程、人員崗位合理配置、內(nèi)部管理等方面有針對性地進行改進和提升，4、服務過程有形化，固化人員服務行為

利用服務工具“三主動”、“六定模式”、各崗位服務流程等管理工具將整個服務流程進行標準化、統(tǒng)一化，并形成服務流程腳本讓無形的服務轉化成有形的流程，通過有形化的服務管理模式最大限度的提升營業(yè)員的規(guī)范化服務，提升使營業(yè)員服務技能，提高工作效率的目的。

存在主要問題

一、基礎服務尚不扎實

1、基層服務管理人員服務管理意識淡化，服務不規(guī)范行為、業(yè)務解答出錯頻繁出現(xiàn)，嚴重影響了營業(yè)廳服務質量。

2、服務支撐工作職責不明確，解決流程長，致使影響服務的深層次問題長期存在而得不到根本解決。對于營業(yè)廳在服務方面的分析、提升培訓、短板改善服務提升方面的指導意見與建議做的很不到位。

3、在營銷活動較多時，現(xiàn)場監(jiān)督、引導分流等方面的管理不能及時跟進，導致營業(yè)廳服務水平不能保持，且出現(xiàn)排隊等候時間超時現(xiàn)象等問題。

4、營業(yè)廳信息宣傳重點不突出，宣傳規(guī)范執(zhí)行不到位，宣傳內(nèi)容不易于客戶接受。

第五篇：淺談如何做好服務工作

淺談財產(chǎn)保險公司如何做好服務工作

近年來隨著各家財產(chǎn)保險公司的贏利，對業(yè)務規(guī)模的追求也日漸明顯，從而導致業(yè)務競爭進入百日化狀態(tài)，解析市場發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的競爭已不再是過去單純價格競爭，而更重要的是服務的比拼，那么究竟如何才能做好服務呢？一直以來，我都在思考這個問題，我認為應從以下幾方面做起：

一、學會珍惜

中國是個13億人口的大國，隨著改革開放的浪潮，各行各業(yè)“獨門生意”已成為歷史，同業(yè)內(nèi)公司不斷的增加，促使對人員的需求也越來越大，但同時也應注意到和自己有著同樣學歷、資質的人員大有人在，所以應時刻樹立危機意識，學會珍惜今天的工作。

二、牢固樹立后線服務前線的意識：

通過長時間的總經(jīng)理室領導的教誨以及平常與客戶的溝通，使我對服務有了進一步的感知：提高自身的服務意識是最基本的。前線同事和客戶講大點是我們后線的衣食父母，沒有前線同事的辛勤的拼搏以及客戶對我們的信任，我們生活可能就沒有現(xiàn)在這么安逸。具體到平時工作中，應該提倡后線同事多陪同前線同事展業(yè)，一方面及時了解市場行情，更加重要的是讓其真正知道展業(yè)的難度，使其真正從內(nèi)心改變意識，而不是停留在口上知道展業(yè)難。

三、樹立微笑服務意識：

俗話說“伸手不打笑臉人”如在工作中能時刻保持微笑，不僅能化解與前線同事之間的矛盾，更重要的是面對客戶時，能化解與客戶之間的矛盾，真誠并自信的微笑著面對每一位前線同事和客戶，在第一時間提供他們所需要的服務；學會經(jīng)常換位思考，多為前線同事和客戶著想，用心去服務，使與客人相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到前線同事和客戶的心里。

服務工作，一切取決于態(tài)度；向前線同事和客戶付出真心和真情，我想他們同樣也會回報于我們。