第一篇：論體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題與對策

論 體 驗(yàn) 消 費(fèi) 存 在 的 問 題 與 對 策

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摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)的方式也越來越多樣化，近幾年來一中新型的消費(fèi)方式油然而生—體驗(yàn)消費(fèi)。它在一定程度上滿足了消費(fèi)者需求，也給消費(fèi)者帶來了方便，深受消費(fèi)者歡迎。那么什么是體驗(yàn)消費(fèi)呢？體驗(yàn)消費(fèi)是指客戶為中心，通過對商場、產(chǎn)品的安排以及特定體驗(yàn)過程的實(shí)際，讓客戶在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程?；蛘邔⑾M(fèi)對象兩個(gè)角度結(jié)合起來進(jìn)行分析和理解，指在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件 之下，在特定的消費(fèi)環(huán)境中，消費(fèi)者為了獲得某種新奇刺激、深刻難忘的消費(fèi)體驗(yàn)，而親身去體驗(yàn)和獲得感受某些具有陌生感、新鮮感和奇特感的消費(fèi)對象的特殊消費(fèi)方式。

關(guān)鍵詞：

問題

對策 一體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題

體驗(yàn)消費(fèi)由消費(fèi)者直接感受新的商品，對熟悉商品性能，了解商品功能，學(xué)習(xí)使用方法十分有效，能迅速引起消費(fèi)者的購買欲望。同時(shí)生產(chǎn)者通過體驗(yàn)消費(fèi)，可以直接了解消費(fèi)者的呼聲，挖掘消費(fèi)者的需求，在與消費(fèi)者互動中改進(jìn)商品的設(shè)計(jì)和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)新價(jià)值，可取得一舉多得的成效。體驗(yàn)消費(fèi)的方式有多種多樣，比較成功的主要有三種，包括直接送用、免費(fèi)使用、展示試用。然而任何事物都不是完美的，都存在問題，體驗(yàn)消費(fèi)也如此。對于體驗(yàn)消費(fèi)不管是消費(fèi)者還是企業(yè)或商場都存在不同程度的問題。

顧客存在的問題：1體驗(yàn)的盲目性，一般消費(fèi)者并沒有購買的欲望，只是抱著逛逛的態(tài)度，了解商品的性能、功能和質(zhì)量等信息。由于部分消費(fèi)者的體驗(yàn)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不足，會在諸多因素促使下購買了本不需要的商品。2體驗(yàn)方式單一，目前以展示使用最為普遍，這是消費(fèi)者不能夠全面的了解商品的信息，容易導(dǎo)致消費(fèi)誤區(qū)，損害自身的利益。3對于名牌的追求，在體驗(yàn)的消費(fèi)中，有些不理性的消費(fèi)者一味追求名牌，造成奢華之風(fēng)、也給了企業(yè)欺騙顧客的機(jī)會。4在體驗(yàn)過程中對于維權(quán)意識不足，部分不法商家利用不法手段或者強(qiáng)制手段等不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式來損害顧客的利益，而消費(fèi)者一般會采取息事寧人的辦法，購買自己不需要的或質(zhì)量低略的商品來換取平靜，卻是助長了那些部分分子囂張的氣焰。

企業(yè)或商場存在的問題：1消費(fèi)理念落后；對于體驗(yàn)消費(fèi)這種新型的消費(fèi)觀念的認(rèn)識深度不夠，挖掘不出消費(fèi)者深層次的心理和精神需求。什么樣的產(chǎn)品更適合讓什么樣消費(fèi)者去體驗(yàn)，什么層次的體驗(yàn)?zāi)軌驖M足消費(fèi)者層次需求，什么樣的消費(fèi)者愿意為體驗(yàn)消費(fèi)而消費(fèi)。以致不能做出相應(yīng)的策略，眼睜睜的看著近在眼前的顧客踏步遠(yuǎn)去，喪失良機(jī)。2企業(yè)缺乏與顧客間互動；一般的企業(yè)都是顧客需要什么樣的需求就滿足什么需求而沒有發(fā)揮主觀能動性去主動了解消費(fèi)者的消費(fèi)需求去主動的和消費(fèi)者溝通，更多的了解消費(fèi)信息。滿足不了顧客心靈上的、情感上的體驗(yàn)。3強(qiáng)行推銷商品；某些企業(yè)在經(jīng)營和管理過程中不夠重視顧客，因此出現(xiàn)了很多不尊重顧客的現(xiàn)象。如存在著強(qiáng)行推銷商品的行為，這就引起了消費(fèi)者的反感，本來打算買的也不會買了。這可能是商家的行為也可能是銷售或服務(wù)人員的素質(zhì)不高。顧客是上帝，把上帝得罪了，企業(yè)不會有光明的前途。4價(jià)格欺騙行為，以些企業(yè)在價(jià)格上做手腳欺騙顧客。消費(fèi)者在了解產(chǎn)品時(shí)是一種價(jià)格，購買時(shí)卻變成了另一種價(jià)格，損害消費(fèi)者的利益。除此之外還有其他的欺騙形式，如1近日蘋果地圖屢犯錯(cuò)誤，曾管理地圖項(xiàng)目開發(fā)的負(fù)責(zé)人被辭職，事實(shí)上，手機(jī)地圖用戶體驗(yàn)差的問題不僅僅存在于在蘋果iOS6身上。一些手機(jī)地圖軟件頻頻出現(xiàn)的更新慢、信息出錯(cuò)以及侵犯用戶隱私等問題嚴(yán)重的損害了消費(fèi)者體驗(yàn)。一方面手機(jī)地圖市場的前景吸引了眾多廠商涌入，另一方面行業(yè)出現(xiàn)的更新慢、信息出錯(cuò)以及侵犯用戶隱私等問題也損害了消費(fèi)者體驗(yàn)。據(jù)了解，手機(jī)地圖市場的資金技術(shù)、法規(guī)政策門檻阻擋了不少進(jìn)入者，一些手機(jī)地圖軟件必須與具備地圖測繪能力的公司合作。2忽視了品牌的差異化，沒有新穎，吸引不了顧客的注意，勾不起消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。

除此之外還有政府部門的原因，一是我國在這方面的法律法規(guī)還不健全，消費(fèi)者沒有維權(quán)的法律依據(jù)，維權(quán)道路困難重重。二是執(zhí)法部門的執(zhí)法力度不足，對于不法商家的監(jiān)督力度和打擊力度不足，沒有起到震懾作用。二針對存在的問題的對策

有了問題就要有相應(yīng)的對策，相對于體驗(yàn)消費(fèi)出現(xiàn)的問題，解決措施也主要為三個(gè)方面。

首先消費(fèi)者應(yīng)理性看待體驗(yàn)消費(fèi)，在體驗(yàn)消費(fèi)之前應(yīng)當(dāng)全面的了解產(chǎn)品的各種信息，同時(shí)在體驗(yàn)消費(fèi)過程中逐步提高消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。必須養(yǎng)成正確的消費(fèi)習(xí)慣，培養(yǎng)正常的消費(fèi)方式，以適應(yīng)當(dāng)今社會的經(jīng)濟(jì)活動需要。培養(yǎng)科學(xué)理性的消費(fèi)觀念，需把握好消費(fèi)的“度”，明白理性消費(fèi)對個(gè)人、對家庭、對學(xué)校、對社會的意義之所在，力戒攀比消費(fèi)心理以及享樂消費(fèi)傾向，樹立適應(yīng)時(shí)代潮流的、正確的、科學(xué)的理性消費(fèi)觀。其次是消費(fèi)方式的多元化，這樣會更加全面的了解商品的最新信息和銷售信息，不會產(chǎn)生太多的消費(fèi)誤區(qū)，既可以體驗(yàn)心得消費(fèi)方式滿足自己的“虛榮心的需求”，又可以買到物美價(jià)廉的并且適合自己的口味的商品，可謂是一舉奪得。三在體驗(yàn)消費(fèi)過程中要增強(qiáng)自己的維權(quán)意識，當(dāng)自己的合法權(quán)益收到損害時(shí)，要在不危及到自身的安全的情況下敢于、勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益。維權(quán)方式有向消費(fèi)者協(xié)會投訴、向有關(guān)部門申訴、向人民法院提起訴訟等。

那么企業(yè)又應(yīng)該如何做呢？首先在體驗(yàn)中要注意產(chǎn)品質(zhì)量，其直接關(guān)系著企業(yè)的形象，是企業(yè)形象的外在最重要的表現(xiàn)形式之一。良好的產(chǎn)品質(zhì)量也會有助于提高企業(yè)的形象，對于企業(yè)來說是一種無形的資產(chǎn)。如果產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、特色和功能很差，不但不會給消費(fèi)者帶來好的體驗(yàn)，反而會導(dǎo)致消費(fèi)者的厭惡。二要注意消費(fèi)理念的現(xiàn)代化，要緊跟時(shí)代的潮流，不能因循守舊，否則只有被社會所淘汰。只有不斷創(chuàng)新，才能體會到消費(fèi)者內(nèi)心深處的消費(fèi)需求，從而掌握主動權(quán)，促使消費(fèi)者消費(fèi)，但不能損害消費(fèi)者的利益。三要加強(qiáng)管理，提高管理水平，提高銷售人員和服務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量，不能出現(xiàn)強(qiáng)行推銷商品，捆綁銷售的行為，要抱有一種“顧客是上帝”態(tài)度才會引起消費(fèi)者的好感。四不能實(shí)行價(jià)格欺騙和價(jià)格歧視，那樣只能搬起石頭砸自己的腳。在雙“11”期間由于部分網(wǎng)上商家大玩價(jià)格手段，不但銷售增長不明顯還被媒體給曝光，損害了消費(fèi)者的利益也損害了企業(yè)的形象，是企也在消費(fèi)者心中的地位陡然而降。五要注重品牌的創(chuàng)新和差異化，當(dāng)今消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)潮流、時(shí)尚和個(gè)性，符合消費(fèi)者消費(fèi)需求，抓住內(nèi)心和精神上需求。還有最終的就是遵守市場規(guī)則和秩序，誠實(shí)守信、公平、平等。

政府部門：立法機(jī)關(guān)要建立健全法律法規(guī)是消費(fèi)者在發(fā)生權(quán)利被侵害時(shí)有法可依，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)要加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對市場的監(jiān)管力度和檢查力度，及時(shí)排除不法行為和隱形隱患，做到防患未然，對于屢禁不止的企業(yè)要加大打擊力度。

還有就是消費(fèi)者和輿論媒體發(fā)揮監(jiān)督作用，相信在三方的共同努力下，企業(yè)和消費(fèi)者的利益都會得到很好地維護(hù)。市場秩序也會更加井然有序，經(jīng)濟(jì)會發(fā)展更好。

綜觀體驗(yàn)消費(fèi)的各個(gè)方面，雖然目前仍然存在著各式各樣的問題，但是，作為一種新興的購物形式，其發(fā)展趨勢仍勢不可擋，相信在未來的不久，這種新的市場交易形式會越來越成熟，并且隨著市場制度的逐漸完善，我國的市場經(jīng)濟(jì)將會更好更快地發(fā)展下去，其發(fā)展必然離不開體驗(yàn)消費(fèi)的一臂之力。

參考文獻(xiàn)：

祝合良 《體驗(yàn)消費(fèi)與顧客體驗(yàn)管理》 張恩碧 《體驗(yàn)消費(fèi)論綱》

王緒剛 《基于體驗(yàn)消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究》

李付慶《消費(fèi)行為學(xué)》

第二篇：論顧客體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題與對策

論顧客體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題與對策

本學(xué)期學(xué)習(xí)了《消費(fèi)者行為學(xué)》這門課程讓我學(xué)習(xí)到了如何研究消費(fèi)者在獲取、使用、消費(fèi)何處置產(chǎn)品和服務(wù)過程中所發(fā)生的心里活動特征和行為規(guī)律，同時(shí)也掌握了些體驗(yàn)消費(fèi)的知識，下面就簡單論述一下顧客體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題與對策。

我在農(nóng)村長大,上初中的時(shí)候見過好多由商家組織的文藝匯演,主要是搭建一個(gè)舞臺,在人流量大的地方,安裝上各種音響燈光設(shè)備,然后制造轟動的場面,唱歌,跳舞,表演魔術(shù)等,這些當(dāng)然就吸引了眾多的人前來觀看,里三層外三層的,當(dāng)人數(shù)足夠多時(shí),停止表演,這時(shí)一個(gè)主持人手持一瓶洗發(fā)水開始推銷了,介紹完它的效果后他又開始當(dāng)眾隨便找一名觀眾進(jìn)行試驗(yàn),結(jié)果效果不錯(cuò),于是主持人又說他原價(jià)多少錢,現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓以低于原價(jià)數(shù)倍的價(jià)格現(xiàn)場大甩賣,于是人們發(fā)瘋了似的上前紛紛搶購,可是他們所購買的都是不知名的洗發(fā)水,甚至可以說是剛開發(fā)出來的,也不知道有沒有安全健康方面上的問題存在,雖說這也是一種營銷方式便于打開產(chǎn)品的市場,但顧客在此時(shí)所參與的體驗(yàn)消費(fèi),卻存在問題,有些顧客的自我保護(hù)意識不高,參與體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)對產(chǎn)品的安全問題并不知情,只是貪圖好用便宜,因此給體驗(yàn)消費(fèi)帶來了許多困難,之后顧客對體驗(yàn)消費(fèi)都有了抵觸情緒了.我覺得顧客在體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)遇到的這種易上當(dāng)，易對自身健康造成危害體驗(yàn)消費(fèi)的產(chǎn)品不太知情的事情，也是有辦法解決的。有許多商家會針對農(nóng)村市場使農(nóng)村的群眾參與體驗(yàn)消費(fèi),因?yàn)樗麄兾幕仞B(yǎng)不高,維權(quán)意識不強(qiáng),這就為那些無良的商家提供了可乘之機(jī),當(dāng)然也有好多商家是不錯(cuò)的,對于那些欺騙消費(fèi)者的商家來說要想使消費(fèi)者在體驗(yàn)消費(fèi)的過程之中上當(dāng),只要多給予一些小恩小惠 ,制造場面氣氛即可,因此我認(rèn)為消費(fèi)者在體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)遇到這樣的困惑應(yīng)該擦亮自己的雙眼的同時(shí),也要多學(xué)習(xí)一些消費(fèi)常識,跟上時(shí)代的步伐,同時(shí)工商行政部門也要參與其中,對商家的新產(chǎn)品要及時(shí)檢驗(yàn),只有真正安全放心的產(chǎn)品才能投放市場 體驗(yàn)消費(fèi)是一種新穎消費(fèi)模式，由消費(fèi)者先行試用商品，通過直接體驗(yàn)感受商品使用，從而引領(lǐng)新商品的消費(fèi)。這種消費(fèi)模式是市場推廣的創(chuàng)新，受到消費(fèi)者的廣泛歡迎。體驗(yàn)消費(fèi)由消費(fèi)者直接感受新的商品，對熟悉商品性能，了解商品功能，學(xué)習(xí)使用方法十分有效，能迅速引起消費(fèi)者的購買欲望。同時(shí)生產(chǎn)者通過體驗(yàn)消費(fèi)，可以直接了解消費(fèi)者的呼聲，挖掘消費(fèi)者的需求，在與消費(fèi)者互動中改進(jìn)商品的設(shè)計(jì)和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)新價(jià)值，可取得一舉多得的成效。消費(fèi)者在“體驗(yàn)消費(fèi)”過程中獲得的不僅是商品，更重要的是得以“扮演”一些新鮮的角色，得以涉足不同的生活領(lǐng)域，并獲得一些不同的生活體驗(yàn)、文化體驗(yàn)。這些體驗(yàn)與消費(fèi)者原有的體驗(yàn)具有較大的差異性——這，正是“體驗(yàn)消費(fèi)”的迷人之處。創(chuàng)造體驗(yàn)一直是娛樂業(yè)的核心，但在今天“體驗(yàn)”已經(jīng)在電影院與游樂場之外的產(chǎn)業(yè)生根：互動游戲、虛擬實(shí)境、異域餐飲等。

然而顧客在體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)也會遇到各種各樣的問題，其中誠信問題最為突出，有些商品或服務(wù)再讓消費(fèi)者免費(fèi)體驗(yàn)時(shí)會讓消費(fèi)者感覺還可以，能接受，但是之后當(dāng)真正進(jìn)入二次銷員要有較高素質(zhì)，能夠回答顧客提出的各種問題，并與顧客進(jìn)行友好的交流。在經(jīng)營和管理過程中要處處尊重顧客。尊重顧客是零售經(jīng)營的基本宗旨。但實(shí)際上，顧客未被尊重的情況卻經(jīng)?？梢?。要改變這種狀況，企業(yè)可以從三個(gè)方面入手：第一，在用人上，培養(yǎng)優(yōu)秀的員；第二售環(huán)節(jié)時(shí)完全又以另外的方式所展現(xiàn)出來，劣質(zhì)的商品，低劣的服務(wù)，其實(shí)當(dāng)初的體驗(yàn)消費(fèi)完全是在作秀了，好比電視廣告一樣了。宣傳得好，現(xiàn)場感覺不錯(cuò)，但真實(shí)的商品或服務(wù)卻被掉包了，誠信缺失再加上消費(fèi)者固有的懷疑態(tài)度，使體驗(yàn)消費(fèi)的發(fā)展遇到了困難。如果一件商品，消費(fèi)者對它的原料來源、生產(chǎn)過程、質(zhì)量監(jiān)控等流程有所了解，那么將大大增加消費(fèi)者對它的信任度；如果一項(xiàng)服務(wù)通過消費(fèi)者的親身感受，并將感受情況經(jīng)過口口相傳傳遞給別人，那么效果遠(yuǎn)比一般的廣告來得強(qiáng)烈。真正的體驗(yàn)消費(fèi)的確能給商家和企業(yè)帶來意想不到的效果。

針對顧客在體驗(yàn)消費(fèi)的同時(shí)遇到的各種問題，對此我認(rèn)為解決的辦法如下：全面客戶體驗(yàn)與顧客體驗(yàn)管理：就零售業(yè)而言，要想在激烈競爭的市場中獲得更大的發(fā)展，從消費(fèi)者的需求和國外商業(yè)競爭的最新動態(tài)來看，就必須轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩吞峁┤婵蛻趔w驗(yàn)的理念上來。為此，零售企業(yè)可以從以下幾方面入手加強(qiáng)管理：(一)在銷售過程中，要為顧客提供解決問題的方法，而不是強(qiáng)行推銷產(chǎn)品。這就要求： 商場的商品布局要合理，以便顧客選購；

（二）營業(yè)人，在商品政策上，對顧客要一視同仨第三，在廣告上，要真實(shí)透昵第四，在場地布置上，要根據(jù)顧客的時(shí)間價(jià)值來進(jìn)行設(shè)計(jì)。(三)對商品進(jìn)行合理的定價(jià)，而不是以低價(jià)欺騙消費(fèi)者。為此，第一，要從為顧客提供價(jià)值等于價(jià)格轉(zhuǎn)變到為顧客提供價(jià)值等于全面的客戶體驗(yàn)上來；第二，運(yùn)用合理的定價(jià)策略。如通過提供試用、終生維修等服務(wù)，提供商品的售價(jià)。(四)節(jié)省顧客的時(shí)間和精力，提供多種便利。浪費(fèi)顧客的時(shí)間和精力是國內(nèi)外零售業(yè)經(jīng)營中普遍的通病。造成這種通病的主要原因有商品陳列不當(dāng)，結(jié)算不便等。國外的研究成果表明，83％的女性和91％的男性會因?yàn)榕抨?duì)結(jié)帳而停止購物。因此，提供各種便利應(yīng)成為商家給消費(fèi)者創(chuàng)造美好體驗(yàn)的重要途徑。從國外的經(jīng)驗(yàn)來看，商家至少可以為消費(fèi)者提供四個(gè)方面的便利：一是進(jìn)入便利。即要讓消費(fèi)者很方便地與商家進(jìn)行往來。為此，商家可做的工作有：經(jīng)營場地選址得當(dāng)；營業(yè)時(shí)間選擇合適；電話訂貨方便可行；網(wǎng)上購物方便可靠.二是搜尋便利。即顧客很容易找到自己所需要的商品。為此，商家提供的商品要便于顧客識別和選購。三是占有便利。即消費(fèi)者能夠很快地得到自己所選購的商品。這就要求商家存貨合理，交貨及時(shí)快捷。四是交易便利要讓消費(fèi)者很快和很容易地完成交易。(五)與顧客進(jìn)行情感上的接觸。不要只把顧客當(dāng)成為理性的購買者，更要把顧客當(dāng)作情感的購買者。為此要為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境和氣氛。而要達(dá)此目的，就要充分運(yùn)用體驗(yàn)的環(huán)境和工具。大致來講，商家提供的體驗(yàn)環(huán)境和工具主要有：

1、視覺工具：即通過顏色、形狀、字體、圖象等要素的整合運(yùn)用，使企業(yè)的名稱、標(biāo)志、品號、標(biāo)語、商品包裝等給顧客產(chǎn)生很強(qiáng)的沖擊力，從而產(chǎn)生良好的視覺體驗(yàn)。

2、聽覺工具：即通過播放動聽的音樂或某種特殊的聲音給顧客產(chǎn)生聽覺的體驗(yàn)。

3、交流工具：即通過廣告、對內(nèi)對外交流物品、電子媒體、攻關(guān)宣傳等手段與顧客進(jìn)行交流，使顧客產(chǎn)生一種思考的體驗(yàn)。

4、情感工具：即通過產(chǎn)品或品牌、公司自身或代表人物、以及消費(fèi)情景等喚起顧客的情感體驗(yàn)。一般來講，消費(fèi)者對產(chǎn)品或品牌能夠產(chǎn)生“喜歡，不喜歡”的普通情感；對公司自身或代表人物能夠產(chǎn)生“贊賞，批評、自豪，慚愧”的情感；對消費(fèi)情景能夠產(chǎn)生復(fù)雜的情感。如歡樂，悲哀、幸福，怨恨、滿意,怕等。因此，商家要提供好的情感體驗(yàn)，就必須提供好的產(chǎn)品，樹立好的品牌；同時(shí)，提高自身的形象，創(chuàng)造好的消費(fèi)情景。由于情感主要產(chǎn)生于消費(fèi)過程之中，困此，與顧客面對面的交流，與顧客建立聯(lián)系非常重要。要通過交流和聯(lián)系，使消費(fèi)者把每一次毫無人情味的交易變成一次值得回憶的愉快購物體驗(yàn)。

5、空間環(huán)境：即通過辦公樓、商店、柜臺、演示室等空間環(huán)境的巧妙布置給顧客一種美好的體驗(yàn)。

6、品牌宣傳：即通過舉辦主題活動、贊助活動等形式使顧客對企業(yè)產(chǎn)生親近的體驗(yàn)。

7、網(wǎng)站：即通過提供娛樂性的網(wǎng)站，如在企業(yè)的網(wǎng)站上增加音樂、動畫、錄音與錄像片斷、網(wǎng)站鏈接、聊天室等內(nèi)容，讓顧客在娛樂體驗(yàn)中得到滿足，并主動地與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)上的往來。國內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)表明，商務(wù)網(wǎng)站的成功運(yùn)作，不能只是傳遞信息，更要提供體驗(yàn)的要素。

8、人：這是商家能否給顧客提供美好體驗(yàn)的關(guān)鍵。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員、營業(yè)員、服務(wù)員、企業(yè)形象的代言人等，都要處理好與顧客的關(guān)系。要讓消費(fèi)者來到企業(yè)能夠產(chǎn)生一種到達(dá)家里的感覺.我認(rèn)為體驗(yàn)消費(fèi)是社會的消費(fèi)趨勢,我們?nèi)绾螐恼呱嫌枰砸龑?dǎo)從目前來看,我認(rèn)為需要從以下兩個(gè)方面來做工作。其一,大力發(fā)展體驗(yàn)消費(fèi)產(chǎn)業(yè)。體驗(yàn)消費(fèi)產(chǎn)業(yè)本身就是從服務(wù)產(chǎn)業(yè)中分化出來的,在服務(wù)業(yè)大發(fā)展的過程中,我們要用政策對體驗(yàn)消費(fèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行鼓勵(lì)和指導(dǎo) 一方面要鼓勵(lì)全面發(fā)展和壯大體驗(yàn)產(chǎn)業(yè),讓體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)成為服務(wù)業(yè)的主要支柱;另一方面要對體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展予以指導(dǎo),支持發(fā)展符合我國國情的體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)。其二,正確引導(dǎo)體驗(yàn)消費(fèi)的健康發(fā)展。體驗(yàn)消費(fèi)有正面的體驗(yàn)消費(fèi)和負(fù)面的體驗(yàn)消費(fèi)之分。正面的體驗(yàn)消費(fèi)如旅游、體育、休閑等,可以讓人的身心得到凈化和提升,有利于社會的全面發(fā)展。負(fù)面的體驗(yàn)消費(fèi)如豪賭、吸毒等,則正好相反,讓人的身心受到傷害,不利于社會的全面發(fā)展。因此，我們在大力發(fā)展體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)的同時(shí),要從體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)的提供者和消費(fèi)者的角度進(jìn)行體驗(yàn)消費(fèi)的引導(dǎo)。鼓勵(lì)積極健康的體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)和體驗(yàn)消費(fèi)的發(fā)展,摒棄消極丑惡的體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)和體驗(yàn)消費(fèi)。以上兩個(gè)方面是相輔相成的。相比較而言,體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是關(guān)鍵,只有發(fā)展了才能進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo),當(dāng)然也只有規(guī)范了才能取得更大的發(fā)展。

論顧客體驗(yàn)消費(fèi)存

在的問題與對策

班級：信管11-01 姓名：曹俊明

學(xué)號：541106040105

第三篇：論顧客體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題與對策。。。

消費(fèi)者行為學(xué)

結(jié)課論文

學(xué) 院

專 業(yè)

姓 名

學(xué) 號

指導(dǎo)老師

論顧客體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題與對策

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)行為也發(fā)生了相應(yīng)的改變，體驗(yàn)消費(fèi)應(yīng)運(yùn)而生。眾所周知，消費(fèi)者的體驗(yàn)不同最后的選擇就會不同。顧客的體驗(yàn)價(jià)值已經(jīng)被視為企業(yè)競爭優(yōu)勢的新來源。因此，體驗(yàn)消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天備受重視，經(jīng)濟(jì)市場的每個(gè)行業(yè)也更加重視顧客體驗(yàn)消費(fèi)，以此增加經(jīng)濟(jì)利益，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模。然而，現(xiàn)今的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)還不成熟，體驗(yàn)消費(fèi)本身在一定程度上還存在一些問題，本文將對顧客體驗(yàn)消費(fèi)中存在的問題加以分析并提出一些對策。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)消費(fèi)

營銷

問題

對策

一、體驗(yàn)消費(fèi)的簡單分析

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對消費(fèi)的追求越來越多樣化，已經(jīng)不能滿足于最初的用消費(fèi)來獲得物質(zhì)的模式，消費(fèi)的方式呈現(xiàn)出各種新的趨勢。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨。縱觀消費(fèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展歷史，經(jīng)濟(jì)價(jià)值的演進(jìn)分為四個(gè)階段，分別為貨物、商品、服務(wù)與體驗(yàn)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展的演進(jìn)已從過去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)走向現(xiàn)階段的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)?，F(xiàn)今的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，在生產(chǎn)行為上以提升服務(wù)為首，并以商品為道具； 消費(fèi)行為則追求感性與情境的訴求，創(chuàng)造值得消費(fèi)者回憶的活動, 并注重與商品的互動。所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),是指企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)主要注重產(chǎn)品的功能強(qiáng)大、外型美觀、價(jià)格優(yōu)勢，現(xiàn)在的趨勢則是從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同，以此抓住消費(fèi)者的注意力，改變消費(fèi)行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價(jià)值與空間。隨著科技、信息產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展, 消費(fèi)者的消費(fèi)型態(tài)也相應(yīng)的受到了影響。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來, 生產(chǎn)及消費(fèi)行為已有了變化:消費(fèi)注重以體驗(yàn)為基礎(chǔ), 開發(fā)新產(chǎn)品、新活動;強(qiáng)調(diào)與消費(fèi)者的溝通, 并觸動其內(nèi)在的情感和情緒;以創(chuàng)造體驗(yàn)吸引消費(fèi)者, 并增加產(chǎn)品的附加價(jià)值;以建立品牌、商標(biāo)、標(biāo)語及整體意象塑造等方式, 取得消費(fèi)者的認(rèn)同感。消費(fèi)呈現(xiàn)符號化的趨勢，不僅僅是買有用的東西, 而是成為消費(fèi)者用來訴說自己的“語言”。在過度富裕的社會里, 當(dāng)溫飽舒適已不成問題, 任何商品都‘符號化’ 了, 人們要買的已不止是商品本身, 而是附加在商品上的象征意義?！?隨著“體驗(yàn)”變成可以銷售的經(jīng)濟(jì)商品, “體驗(yàn)式消費(fèi)”或者說是“符號化消費(fèi)”的旋風(fēng)開始席卷全球產(chǎn)業(yè), 繼服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后, 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展。但同時(shí)，體驗(yàn)消費(fèi)依然存在不足。

二、體現(xiàn)消費(fèi)存在的問題

1、顧客體驗(yàn)的方式過于傳統(tǒng)，缺乏創(chuàng)新，缺少創(chuàng)意。在家電、家居等終端賣場，同品類或相近品類的裝修風(fēng)格、產(chǎn)品布局、氣氛營造甚至體驗(yàn)流程都基本一致，沒有獨(dú)創(chuàng)性。這有悖于創(chuàng)造差異化的營銷原則，不同的品牌應(yīng)該有不同的定位、不同的品牌文化內(nèi)涵，這樣才能給顧客不同的體驗(yàn)，和不同的認(rèn)知，才能激發(fā)他們的購買欲望。在創(chuàng)新多元化的時(shí)代，缺乏創(chuàng)新的企業(yè)幾乎寸步難行。

2、消費(fèi)者對產(chǎn)品的要求更趨于全面化。顧客的品牌體驗(yàn)是全方位的, 品牌營銷的方方面面都會影響顧客的品牌體驗(yàn)。品牌識別和品牌承諾, 有利于吸引顧客第一次購買。顧客是否第二次、第三次、?、第N次購買, 取決于顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)。據(jù)AC?尼爾森關(guān)于消費(fèi)者購物行為和態(tài)度的調(diào)查結(jié)果顯示, 消費(fèi)者在選擇食品零售門店時(shí)考慮的主要指標(biāo)包括:“便利的地點(diǎn);一站式購物;食品新鮮, 可以即時(shí)食用;現(xiàn)代化的、高效率的購物過程;提供額外的服務(wù)”等等, 換言之, 品牌營銷的每一項(xiàng)內(nèi)容都可能影響顧客的品牌體驗(yàn)。簡而言之則是，消費(fèi)者對產(chǎn)品的個(gè)個(gè)方面更加的挑剔，僅僅做好一個(gè)方面對消費(fèi)者來說是不夠的。只有趨于十全十美的產(chǎn)品對消費(fèi)者才具有更大的吸引力。

3、體驗(yàn)消費(fèi)的這種消費(fèi)模式和消費(fèi)方式，必然決定了體驗(yàn)營銷在營銷過程中的大量的耗費(fèi)。體驗(yàn)是五花八門的, 體驗(yàn)式營銷的方法和工具也是種類繁多, 并且這些和傳統(tǒng)的營銷又有很大的差異。企業(yè)要善于尋找和開發(fā)適合自己的營銷方法和工具, 并且不斷的推陳出新。由于體驗(yàn)營銷的這種特點(diǎn)，企業(yè)無疑需要大量的創(chuàng)意人才和營銷人員去實(shí)行企業(yè)所制定出來的體現(xiàn)營銷方法，而且這些方法不是一成不變的，隨著消費(fèi)者消費(fèi)次數(shù)的增加，他們不可能一直只進(jìn)行著一種體驗(yàn)而不會感到厭煩，因而企業(yè)需要定期或者不定期的更換體驗(yàn)消費(fèi)策略，一來這是對營銷策略制定人員的挑戰(zhàn)，二來銷售策略的改變可能帶來的是營銷人員再培訓(xùn)的需要和營銷平臺的更換，這無疑大大加大了銷售成本。

4、雖然體驗(yàn)消費(fèi)越來越受到企業(yè)的重視，然而有些企業(yè)卻只重視形式而忽略了產(chǎn)品的質(zhì)量。盡管先體驗(yàn)后消費(fèi)可以使消費(fèi)者在購買前獲得產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，好的產(chǎn)品或服務(wù)可以使顧客獲得良好的體驗(yàn)，丙炔對其購買行為產(chǎn)生正面的強(qiáng)化作用。但是，當(dāng)消費(fèi)者在試用階段發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在瑕疵，抑或使用過程繁瑣，就會對產(chǎn)品失去興趣，只有質(zhì)量過硬，設(shè)計(jì)個(gè)性全面的產(chǎn)品，才能獲得顧客的認(rèn)可。

5、體驗(yàn)消費(fèi)的興起, 使消費(fèi)者對體驗(yàn)的追求不僅表現(xiàn)在對各種休閑娛樂活動的花費(fèi)日益增加, 同時(shí)也表現(xiàn)在選購產(chǎn)品和享受服務(wù)時(shí)日益明顯的感性化傾向方面。在品牌體驗(yàn)下, 越來越多的消費(fèi)者在廣告面前, 表現(xiàn)出更多的思考和聯(lián)想, 在更多地考慮自己以往的使用經(jīng)驗(yàn)、親朋好友的口碑等問題后, 才會去嘗試購買, 并且在自己親身體驗(yàn)之后, 才會對品牌給予重新評價(jià), 形成自己對品牌的偏好, 并決定以后是否再次購買。消費(fèi)者需要有充分的品牌感受和良好的品牌體驗(yàn), 在理性與感性兼具時(shí)才會消費(fèi)。這對于廠家來說無疑是造成了營銷難度的進(jìn)一步加大，廠商或者銷售商應(yīng)更加努力的動腦筋才能使自己的保持或者提高自己的銷售業(yè)績。

三、對顧客體驗(yàn)問題的對策

1、在全球化的消費(fèi)市場環(huán)境下，企業(yè)必須非常重視體驗(yàn)營銷。現(xiàn)在是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，每個(gè)企業(yè)，無論是制造企業(yè)或是服務(wù)企業(yè)，都必須面對這個(gè)現(xiàn)實(shí)。從“iphone應(yīng)用商店”到“陶吧”，各種各樣體驗(yàn)消費(fèi)的成功都無疑說明的這種營銷思路所蘊(yùn)藏的巨大的經(jīng)濟(jì)利益。在未來，不重視體驗(yàn)營銷的企業(yè)必然會被市場淘汰，企業(yè)要想生存，必須足夠重視體驗(yàn)營銷。而且還要大力推廣體驗(yàn)營銷，這樣的企業(yè)才能融入國際市場。

2、企業(yè)應(yīng)在給顧客提供體驗(yàn)的營銷環(huán)境中突出個(gè)性化?，F(xiàn)在網(wǎng)上有一句流行語：“體驗(yàn)的不是產(chǎn)品，是寂寞?！笨梢?，企業(yè)在給顧客提供體驗(yàn)時(shí)，不僅要給顧客提供多方位、全面的產(chǎn)品，還要保持體驗(yàn)過程應(yīng)該有的新穎性、個(gè)性化和刺激性，如果消費(fèi)者與產(chǎn)品的每一次接觸都有一個(gè)全新的體驗(yàn)和感受, 顧客將會產(chǎn)生愉快、興奮、開心等積極體驗(yàn),繼而產(chǎn)生購買欲望。

3、體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代廠商進(jìn)行體驗(yàn)營銷的成本無疑會成為廠商十分關(guān)注的一個(gè)問題。這個(gè)問題需要開動腦筋，注重創(chuàng)新，從各種方面尋找解決途徑。作為探索性的解決方法，我認(rèn)為企業(yè)可以從如下方面著手：鼓勵(lì)基層的銷售人員自己總結(jié)出體驗(yàn)營銷策略進(jìn)行上報(bào)，由較高層進(jìn)行討論審核，通過后執(zhí)行計(jì)劃；制定較為美觀的銷售平臺或者網(wǎng)上銷售平臺，并定期更換外觀；制定較為開放式的平臺，允許消費(fèi)者自己對其進(jìn)行適度的改造，在開放平臺的前提下，與各種廠商聯(lián)合，由其他廠商制定在其平臺上的應(yīng)用。這樣一來可以節(jié)約研發(fā)成本，使各廠商功能得到完全的發(fā)揮。二來可以豐富消費(fèi)者的體驗(yàn)，在一個(gè)平臺上可以體驗(yàn)到各種各樣的應(yīng)用，增加其購買欲望。

4、在大力推行廣告和體驗(yàn)營銷之外，從各種方面提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。隨著我國商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)的競爭日益激烈，各種產(chǎn)品不僅在創(chuàng)意和營銷方式上下足功夫，產(chǎn)品的質(zhì)量也進(jìn)一步的改善。在注重廣告和營銷的同時(shí)，務(wù)必不能忽略的就是產(chǎn)品的各方面的質(zhì)量。如果產(chǎn)品質(zhì)量做的不如別的企業(yè)，就是產(chǎn)品廣告和營銷方式做的再好。最多也就是在最開始的時(shí)候能夠贏得顧客的青睞。產(chǎn)品質(zhì)量是品牌成長的基石，品牌成長缺乏長久的驅(qū)動力。因而要從本質(zhì)入手，不斷改善產(chǎn)品全方面的質(zhì)量。這樣才能使產(chǎn)品或者服務(wù)真正的得愛于民。在廣告和營銷策略肆掠的當(dāng)今消費(fèi)市場，更應(yīng)該保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、注重的是產(chǎn)品給顧客帶來的美好體驗(yàn)，注重產(chǎn)品平臺、營銷環(huán)境的打造。商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展導(dǎo)致大大小小各種創(chuàng)新產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)?？萍及l(fā)展的日新月異使得五花八門的科技產(chǎn)品涌入人們的生活。在繁多消費(fèi)品充斥人們生活中的時(shí)候，消費(fèi)者已經(jīng)不簡單單只在意一個(gè)商品單方面的用途。他們更需要能夠整合多種產(chǎn)品的多功能設(shè)備，能夠帶來的不只是實(shí)際用途同時(shí)還有美好體驗(yàn)，美好心情的產(chǎn)品。廠商在這種情況下，如果能抓住契機(jī)，生產(chǎn)出更具整合性的，更能帶給消費(fèi)者美得體驗(yàn)的產(chǎn)品和平臺，就能更好的抓住這個(gè)體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代的強(qiáng)勁動力而使企業(yè)騰飛。

6、此外，企業(yè)應(yīng)施信息化用戶體驗(yàn)測評，通過產(chǎn)品的消費(fèi)信息化記錄、用戶體驗(yàn)反饋信息來預(yù)測用戶需求，根據(jù)用戶調(diào)查結(jié)果來設(shè)計(jì)體驗(yàn)內(nèi)容，達(dá)到良好的體驗(yàn)效果，進(jìn)行體驗(yàn)效果影響因素分析，持續(xù)改進(jìn)體驗(yàn)方案。

四、結(jié)束語

以上本文簡單論述了顧客體現(xiàn)消費(fèi)存在的一些問題及對策，從以上看來，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的社會，顧客體驗(yàn)消費(fèi)也應(yīng)與之俱進(jìn)，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)獨(dú)創(chuàng)能力，建立體驗(yàn)消費(fèi)模型，形成有一定規(guī)模的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，從而促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)也有利于推進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，利于企業(yè)，利于民，利于國！

第四篇：論民營企業(yè)存在問題與對策

論民營企業(yè)存在問題與對策

一、民營企業(yè)的重要地位和作用

民營企業(yè)已經(jīng)無可爭議地成為社會主義市場經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。首先,民營企業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中,表現(xiàn)出了公有經(jīng)濟(jì)所不可替代的作用。充分調(diào)動了生產(chǎn)者的積極性,促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展,吸收了大量的城鄉(xiāng)就業(yè)人員,減輕了社會的壓力。其次,社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立也離不開民營企業(yè)的發(fā)展。民營企業(yè)作為非公有制經(jīng)濟(jì),它與市場經(jīng)濟(jì)天然相容,互為發(fā)展條件,其一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都必須通過市場去實(shí)現(xiàn)。因此,建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制,決不能將非公有制經(jīng)濟(jì)排斥在外。江澤民總書記在黨的十五大政治報(bào)告中指出:“非公有制經(jīng)濟(jì)是我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。對個(gè)體、私營等非公有制經(jīng)濟(jì)要繼續(xù)鼓勵(lì)、引導(dǎo),使之健康發(fā)展。這是滿足人們多樣化的需要,增加就業(yè),對促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有重要作用?！边@個(gè)論斷十分明確地指明了民營企業(yè)在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的地位。

（一）改革開放以來，民營經(jīng)濟(jì)在我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中所占的比重逐步擴(kuò)大，開始發(fā)揮越來越廣泛的作用

1.民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有利于企業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化和產(chǎn)權(quán)明晰，從而有利于政企分開、所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離。2.民營經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行機(jī)制最接近于市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作機(jī)制，價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律、競爭規(guī)律在民營經(jīng)濟(jì)中體現(xiàn)得最充分，因而民營經(jīng)濟(jì)對國有經(jīng)濟(jì)的改革具有一定的借鑒作用。3.民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有利于增加供給、提高人民生活水平和生活質(zhì)量。4.民營經(jīng)濟(jì)具有相對分散、規(guī)模小、易吸納勞動力的特點(diǎn)，有利于增加社會就業(yè)。5.民營經(jīng)濟(jì)有助于調(diào)動多種積極性。由于生產(chǎn)資料的所有制形式和經(jīng)營特點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)形式，所以能夠充分調(diào)動所有者、經(jīng)營者和廣大職工的積極性。6.民營經(jīng)濟(jì)促進(jìn)了工業(yè)化進(jìn)程。近年來，民營工業(yè)發(fā)展速度明顯快于全市工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，成為全市工業(yè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的生力軍。在新型工業(yè)化的道路上，民營經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為促進(jìn)全市工業(yè)化進(jìn)程的重要力量。7.民營經(jīng)濟(jì)加快了城市化腳步。隨著民營經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大量農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移到城鎮(zhèn)打工或創(chuàng)業(yè)，消費(fèi)需求得到進(jìn)一步提升，帶動了城市基礎(chǔ)設(shè)施的投資力度，促進(jìn)了房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，改善了城市面貌，加快了城市化進(jìn)程。8.民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，培養(yǎng)和造就了能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律運(yùn)作的經(jīng)營、管理人才。當(dāng)然民營經(jīng)濟(jì)也具有一些消極作用，在有關(guān)民營經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的管理辦法和法制規(guī)范尚不完善的情況下，更需要充分發(fā)揮民營經(jīng)濟(jì)的積極作用，克服和避免其消極作用，為民營經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的運(yùn)作環(huán)境，充分發(fā)揮民營經(jīng)濟(jì)在社會主義市場經(jīng)濟(jì)中的作用。

新華網(wǎng)廣州2006年１０月３１日電（記者梁鋼華）隨著廣東民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷提速，以民營經(jīng)濟(jì)為主體的內(nèi)源型經(jīng)濟(jì)因發(fā)展大提速而在全省經(jīng)濟(jì)棋局中不斷“加砝”。廣東省經(jīng)貿(mào)委３１日舉行的季度新聞通報(bào)會傳出的消息稱，今年廣東民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展勢頭即更為強(qiáng)勁，頭３個(gè)季度雖只實(shí)現(xiàn)工業(yè)增加值１６１０億元，但同比增幅卻高達(dá)３１．２％，占全省工業(yè)比重為２０．８％，比去年同期提高了２．４個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)介紹，內(nèi)源型經(jīng)濟(jì)今后在廣東經(jīng)濟(jì)挑“大梁”的趨勢將進(jìn)一步增強(qiáng)，成為這個(gè)省經(jīng)濟(jì)新一輪快速、健康、理性增長周期的“第一推動力”。根據(jù)部署，廣東力爭用５年至７年的時(shí)間，使全省民營經(jīng)濟(jì)由目前的“三分天下有其一”發(fā)展成“半壁江山”，即在未來幾年里，使民營經(jīng)濟(jì)占全省經(jīng)濟(jì)總量的一半以上。

據(jù)中華工商時(shí)報(bào)報(bào)道，在深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)成立26周年的日子，中國企業(yè)家論壇在深圳的第三屆高峰會上給企業(yè)家們提出了一個(gè)帶問號的主題：什么改變中國？應(yīng)邀出席峰會并發(fā)表演講的全國政協(xié)副主席、全國工商聯(lián)主席黃孟復(fù)開宗明義，“只要看看深圳就知道了其中的答案”。黃孟復(fù)還通過對中國改革開放到快速發(fā)展的進(jìn)程解讀，做出了這樣的回答：民營經(jīng)濟(jì)正在改變中國。

二、民營企業(yè)的現(xiàn)狀

經(jīng)過２０多年的改革和發(fā)展, 民營經(jīng)濟(jì)克服了基礎(chǔ)薄弱和先天不足等劣勢,已成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,在國民經(jīng)濟(jì)ＧＤＰ中所占比重已達(dá)到６１%,擁有的資產(chǎn)占全社會資產(chǎn)的比重已超過２０%,民營企業(yè)產(chǎn)值已

“三分天下”甚至“二分天下”,并逐漸顯露出它在優(yōu)化資源配置、提高經(jīng)濟(jì)效益以及維護(hù)供需平衡、擴(kuò)大就業(yè)、穩(wěn)定社會等方面的重要作用,已成為國民經(jīng)濟(jì)中最為活躍的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)?？陀^地說,民營企業(yè)的發(fā)展正從

發(fā)展初期向發(fā)展中期轉(zhuǎn)變,即由靠領(lǐng)導(dǎo)人關(guān)系的協(xié)調(diào)建立制度向建立完善的制度性保障過渡,民營企業(yè)正向著

更合理、更科學(xué)的方向發(fā)展。從民營企業(yè)的形成來看,目前我國的民營企業(yè)主要有如下幾種形式:一是從個(gè)體

戶起家,逐漸積累發(fā)展起來,或直接由家庭成員投資興辦的家族式企業(yè);二是朋友、同事參股合資開辦的合伙企業(yè);三是國營或集體企業(yè)通過買斷轉(zhuǎn)型的企業(yè)等。其共同的特點(diǎn)是企業(yè)的所有權(quán)歸一個(gè)或少數(shù)投資者所有,其

企業(yè)股份不斷分散化、社會化。因此,民營企業(yè)從總體上看,雖然有其市場化程度高、經(jīng)營靈活、社會負(fù)擔(dān)輕

等優(yōu)勢,但中國民營企業(yè)在發(fā)展上,也不可避免地存在一些問題。

（一）發(fā)展環(huán)境有待進(jìn)一步改善

1.人們對民營企業(yè)的認(rèn)識仍然存在著一些影響民營企業(yè)發(fā)展的情況,如民營企業(yè)在融資等方面較之非民

營企業(yè)存在著更多的障礙, 尚未取得與國有企業(yè)一樣的待遇,融資在一定程度上成了民營企業(yè)發(fā)展壯大的“瓶頸”。2.一些部門在履行其職能時(shí),還存在著不能一視同仁的情況,“兩張臉”和“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的情況依

然存在;在服務(wù)收費(fèi)、子女入學(xué)等方面往往被提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),得到特別“關(guān)照”,這些情況的存在,使得一些民

營企業(yè)的行為短期化,投資愿望嚴(yán)重弱化。民營企業(yè)的道德風(fēng)險(xiǎn)問題。3.在改革開放的初期，市場經(jīng)濟(jì)處于萌芽階段，規(guī)范市場和競爭秩序的法規(guī)不成熟、不完善，民營企業(yè)的道德風(fēng)險(xiǎn)問題十分突出：權(quán)錢交易、逃稅

漏稅現(xiàn)象嚴(yán)重；生產(chǎn)國家政策禁止生產(chǎn)的產(chǎn)品或從事國家禁止的生產(chǎn)經(jīng)營；強(qiáng)買強(qiáng)賣，大打“關(guān)系營銷”，通過行政隸屬關(guān)系進(jìn)行不公平交易，利用虛假廣告夸大自己產(chǎn)品的效用或功能或是詆毀競爭對手的聲譽(yù)進(jìn)行

不正當(dāng)競爭；亂采濫伐，過度利用自然資源，生產(chǎn)大量排放廢物、制造環(huán)境污染的產(chǎn)品；生活腐化，揮霍浪

費(fèi)；等等，一方面造成嚴(yán)重不良的社會后果，另一方面大大地毀壞了自身的信譽(yù)。從深層次上看，民營經(jīng)濟(jì)

遇到的上述各種歧視和非國民待遇，多少同其較差的聲譽(yù)有一定關(guān)系。那么，民營經(jīng)濟(jì)要想有進(jìn)一步的發(fā)展，解決其聲譽(yù)問題就不可回避。

（二）管理水平低下，開拓創(chuàng)新精神不足

1.我國目前的許多民營企業(yè)都選擇了家長式管理模式,管理體制主要表現(xiàn)為“家族”和“親緣化”特征,實(shí)行集權(quán)化領(lǐng)導(dǎo)、專制式?jīng)Q策,經(jīng)營者既是資產(chǎn)所有者,也是資產(chǎn)經(jīng)營者。當(dāng)企業(yè)具備一定規(guī)模,家長式管理由于決策層和執(zhí)行層界限模糊,缺乏“糾偏”機(jī)制,民營企業(yè)家的局限性、隨意性往往易導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營決策失誤。企業(yè)內(nèi)部缺乏民主與約束機(jī)制，用人機(jī)制陳舊，企業(yè)業(yè)主偏重經(jīng)驗(yàn)而缺少創(chuàng)新，基本是“有管無理、有戰(zhàn)無

術(shù)、有銷無營”狀況。2.一些私營企業(yè)經(jīng)營者目光短淺，滿足于一點(diǎn)點(diǎn)蠅頭小利，不思進(jìn)取。特別是有一些

改制企業(yè)，經(jīng)營者存在短期行為，拚設(shè)備、拚消耗，不愿投資擴(kuò)大再生產(chǎn)，不愿進(jìn)行技術(shù)改造。3.還有一些

私營企業(yè)經(jīng)營者法制意識淡薄，甚至生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品。4.私營企業(yè)家開拓意識不強(qiáng)，客觀上造成了私營企

業(yè)競爭力低下，嚴(yán)重地影響了民營企業(yè)的健康發(fā)展。

（三）人才機(jī)制不靈活

大多數(shù)民營企業(yè)家都非常重視人力資源,但現(xiàn)實(shí)條件下大多數(shù)民營企業(yè)卻面臨著嚴(yán)重的人才危機(jī)和信任

危機(jī),其根本原因就在于企業(yè)家落后的“資本雇傭勞動力”觀念和強(qiáng)盜邏輯,認(rèn)為員工和企業(yè)的關(guān)系只是勞動

力的雇傭關(guān)系,很多民營企業(yè)家認(rèn)為只要有高薪,市場上多的是優(yōu)秀人才,而沒有從思想意識上真正重視過人

才和他們的人格尊嚴(yán)。加之民營企業(yè)用人唯親的任人方式,使優(yōu)秀人才難以真正融入民營企業(yè),因此,他們通常持打工心態(tài),只關(guān)心眼前利益,對企業(yè)沒有認(rèn)同感和長期扎根的觀念。

（四）企業(yè)生命周期過短

據(jù)統(tǒng)計(jì),我國民營企業(yè)的平均壽命只有２．９年。北京中關(guān)村“電子一條街”５０００家民營企業(yè),生存時(shí)間超過５年的只有４３０家,其余９１．４%的企業(yè)已煙消云散;生存期超過８年的企業(yè)僅占總數(shù)的３%左右。

（五）決策盲目, 風(fēng)險(xiǎn)增加了企業(yè)經(jīng)營

民營企業(yè)的發(fā)展初期,在很大程度上得到了政府的支持和幫助,這在一個(gè)曾經(jīng)長期以公有制為基礎(chǔ)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)一統(tǒng)天下的社會經(jīng)濟(jì)生活中是非常正常的,但卻使一部分成功的經(jīng)營者因此而淡化了風(fēng)險(xiǎn)意識。四面出擊,盲目的多元化經(jīng)營,過分的自信導(dǎo)致無法正確地評價(jià)自己,也無法正確地評價(jià)企業(yè)的成功。成功的經(jīng)歷強(qiáng)化了個(gè)人英雄主義色彩,也導(dǎo)致了決策的經(jīng)驗(yàn)主義。

（六）設(shè)備科技含量低,技術(shù)改造的相對滯后

導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展后勁不足,民營企業(yè)大多為勞動密集型生產(chǎn)企業(yè),這種生產(chǎn)模式注定了企業(yè)不可能擁有高科技含量的生產(chǎn)設(shè)備和先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)。與此同時(shí),民營企業(yè)由于其先天的原因,較低的員工素質(zhì)也制約了企業(yè)技術(shù)更新的速度。

三、民營企業(yè)的發(fā)展對策

（一）健全法律制度

為民營企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì),民營企業(yè)的產(chǎn)權(quán)需要法制來保障,民營企業(yè)的經(jīng)營行為需要法制來規(guī)范。加強(qiáng)立法，建議有關(guān)部門及時(shí)清理阻礙民營企業(yè)發(fā)展的法規(guī)。同時(shí),抓緊制定保護(hù)民營企業(yè)的條例,出臺引導(dǎo)和約束民營企業(yè)經(jīng)營行為的文件。嚴(yán)格執(zhí)法。要明確執(zhí)法部門保護(hù)和支持民營企業(yè)的責(zé)任,對向民營企業(yè)敲詐勒索、亂收費(fèi)、亂罰款、強(qiáng)買強(qiáng)賣及破壞民營企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營秩序的人和事,必須及時(shí)處罰。

（二）建立現(xiàn)代企業(yè)管理模式,減少家族式管理模式的影響

1.家族式管理模式缺乏科學(xué)有效的管理機(jī)制,容易導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略決策的失誤;企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后所產(chǎn)生的專制和集權(quán)化傾向,無法適應(yīng)企業(yè)對人才的更高要求。2.民營企業(yè)要真正建立起新的現(xiàn)代企業(yè)管理模式,首先必須進(jìn)行所有制改造。3.民營企業(yè)的發(fā)展趨勢就是控股化和集約化,充分發(fā)揮家長式管理模式的靈活高效的優(yōu)勢,還可借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),結(jié)合自身的情況,逐漸建立起現(xiàn)代企業(yè)制度。4.中國民營企業(yè)的制度轉(zhuǎn)換、管理模式的更替依賴于民營企業(yè)家素質(zhì)和人格的提升和完善。

（三）以提高人的素質(zhì)為突破口,全面提升企業(yè)素質(zhì)

未來企業(yè)的競爭,更重要的是要依靠高素質(zhì)的勞動者。我國民營企業(yè)還存在著規(guī)模小、員工素質(zhì)低的現(xiàn)象,還不能實(shí)現(xiàn)以人為資源優(yōu)勢來配置和優(yōu)化其他資源。因此,提高企業(yè)內(nèi)在素質(zhì),說到底還是要提高人的素質(zhì),企業(yè)規(guī)模、環(huán)境、裝備水平以及產(chǎn)品檔次和質(zhì)量的內(nèi)在差異,實(shí)質(zhì)反映的是人的內(nèi)在素質(zhì)差異。民營企業(yè)必須要形成科學(xué)、合理的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制和組織制度,構(gòu)建一套有效的激勵(lì)和約束機(jī)制,真正做到經(jīng)營者能上能下,人員能進(jìn)能出,收入能增能減,充分挖掘人力資源的潛力,最大限度地激勵(lì)和調(diào)動員工的積極性。

（四）繼續(xù)發(fā)揮政府在發(fā)展民營企業(yè)中的作用,營造有利于民營企業(yè)快速健康發(fā)展的良好環(huán)境

1.加入WTO后,民營企業(yè)也面臨著結(jié)構(gòu)調(diào)整的問題,在這個(gè)過程中,政府的“宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控”依然是影響民營企業(yè)的最主要的環(huán)境因素。政府如何把握經(jīng)濟(jì)發(fā)展的整體格局,變?nèi)趸恼{(diào)控管理職能為高效的服務(wù)職能。2.政府必須扮演好兩個(gè)角色,即領(lǐng)導(dǎo)者和服務(wù)者。政府必須給予制度支持、技術(shù)支持、信息支持、金融支持。近年來，各部門大力推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，規(guī)范行政許可行為，精簡審批事項(xiàng)，簡化辦事程序，提高工作

效率，為民營企業(yè)的發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，營造了鼓勵(lì)和支持創(chuàng)業(yè)的良好氛圍和環(huán)境。但也要看到，有些執(zhí)法部門雖然提出首犯不究，不舉報(bào)不罰，仍然有罰款下指標(biāo)的現(xiàn)象，執(zhí)行層面會用變通辦法，進(jìn)行罰款收費(fèi)。3.從最近有關(guān)對南京100家民營企業(yè)問卷調(diào)查的結(jié)果上可以看到，認(rèn)為所在地有關(guān)部門對民營企業(yè)有亂罰款、不合理收費(fèi)等行為的達(dá)到52.83%，認(rèn)為政府對民營企業(yè)有歧視的達(dá)46.15%。因此，還要?jiǎng)?chuàng)造良好的輿論環(huán)境，通過多種途徑、多種形式，深入宣傳發(fā)展民營經(jīng)濟(jì)的重大意義，宣傳民營經(jīng)濟(jì)在我市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的地位和作用，宣傳民營企業(yè)、民營業(yè)主是為國家聚財(cái)?shù)募{稅人、依法致富的帶頭人、社會財(cái)富的創(chuàng)造者，在全市營造從事民營經(jīng)濟(jì)光榮、發(fā)展民營經(jīng)濟(jì)有功的氛圍，為民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造良好的獎(jiǎng)勵(lì)環(huán)境、和諧的人文環(huán)境、公正的法制環(huán)境、寬松的金融環(huán)境、優(yōu)惠的政策環(huán)境。

（五）正視挑戰(zhàn),實(shí)現(xiàn)政府管理體制真正轉(zhuǎn)變

充分認(rèn)識民營企業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)，解放思想,樹立與民營企業(yè)發(fā)展趨勢相適應(yīng)的新觀念，實(shí)現(xiàn)政府管理體制由管制向監(jiān)控的真正轉(zhuǎn)變。

（六）依靠科技進(jìn)步,調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

1.民營企業(yè)多以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為主,政府應(yīng)該通過政策和經(jīng)濟(jì)的杠桿,引導(dǎo)那些科技含量高、市場前景好、管理水平高的企業(yè)率先發(fā)展高科技產(chǎn)業(yè)。2.對民營企業(yè)自身來說,在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展的今天,必須加大技術(shù)開發(fā)的投入,研究開發(fā)具有自主知識產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)和主導(dǎo)產(chǎn)品,增加技術(shù)裝備,成為技術(shù)創(chuàng)新和開發(fā)投入及推廣的主體;應(yīng)實(shí)行多種形式的產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)合,與高等院校、科研院所建立起開放的穩(wěn)定的合作關(guān)系,吸收消化國際上先進(jìn)的科技成果,形成自己的技術(shù)優(yōu)勢。3.特別是我國加入世貿(mào)組織后,民營企業(yè)更應(yīng)更新觀念,盡快樹立國際化經(jīng)營與競爭的意識,以市場為導(dǎo)向,以科技進(jìn)步為動力,依靠科技進(jìn)步與創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)技術(shù)發(fā)展的跨越。參考文獻(xiàn)：

①夏建勝：《民營企業(yè)持續(xù)發(fā)展的五個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)》，《經(jīng)濟(jì)問題探索》，2002年第6期；

②曉亮：《論民營經(jīng)濟(jì)中的十個(gè)認(rèn)識問題》，《南方經(jīng)濟(jì)》2001年1期；

③楊啟先：《認(rèn)真搞好民營經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展》，《經(jīng)濟(jì)縱橫》，2000年10期；

④喬新生：《私營企業(yè)發(fā)展面臨的法律制約》，《現(xiàn)代工商》，2001年7期 ；

第五篇：關(guān)于顧客體驗(yàn)消費(fèi)的問題及對策的文檔

論顧客體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題與對策

消費(fèi)體驗(yàn)是指一個(gè)人在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)體驗(yàn)到的感覺以及認(rèn)識產(chǎn)品使用、表演性消費(fèi)以

。及情緒和感覺三個(gè)因素對整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)的影響。

1、產(chǎn)品使用

產(chǎn)品使用是發(fā)生在消費(fèi)者直接使用產(chǎn)品和享受服務(wù)時(shí)的行為和體驗(yàn)。對消費(fèi)者如何使用商品的仔細(xì)觀察，導(dǎo)致了市場上新產(chǎn)品的出現(xiàn)。例如，柯達(dá)公司的一位經(jīng)理觀察到一個(gè)在日本觀光的旅客試圖在握著相機(jī)時(shí)用手打開膠卷蓋，然而用一只手是無法完成的，因此那個(gè)人不得不用牙齒打開蓋子。經(jīng)理回到總部報(bào)告了上述問題，現(xiàn)在柯達(dá)膠卷只用一只手就可以打開蓋子。

2、表演性消費(fèi)

營銷調(diào)查發(fā)現(xiàn)在西方社會人們設(shè)計(jì)消費(fèi)體驗(yàn)，仿佛他們正在參與表演一樣。通過使用從人類學(xué)與社會學(xué)領(lǐng)域借鑒而來的自然主義的研究方法，調(diào)查人員研究了大量的消費(fèi)表演行為，如跳傘和淡水河漂流。

宣稱消費(fèi)者參與了表演是什么意思呢？以演出的觀點(diǎn)來看，消費(fèi)者與營銷者充當(dāng)?shù)慕巧拖袼麄兪窃趹蛟豪镅莩鲆粯?。例如，?dāng)從科羅拉多河乘筏而下時(shí)，參與者和導(dǎo)游是演員。船、救生艇、食物和驅(qū)蚊劑等是道具?？屏_拉多河與科羅拉多峽谷組成了表演舞臺。在這種背景下故事就發(fā)生了。故事的第一階段是提出沖突，例如參與者問自己是否真的想?yún)⒓悠?。在第二階段，當(dāng)經(jīng)歷恐懼、饑餓和寒冷時(shí)就形成了種種情感。最后，沖突得到解決、情感得到釋放。

營銷者力圖把發(fā)生在消費(fèi)者身上的交易行為編排成戲劇的形式。實(shí)際上，消費(fèi)者與營銷者可以看成是正在演繹一出“交易戲劇”，每個(gè)人都或多或少參與了表演。在我們看來，消費(fèi)表演可以被看成是消費(fèi)者與營銷者充當(dāng)演員或觀眾的事件，在這種場合下存在一定的義務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)。要把表演同遭遇區(qū)分開來。遭遇是意外事件或“自然行為”的結(jié)果。它是沒有計(jì)劃的，并且不是由任何義務(wù)引發(fā)的。

3、情緒狀態(tài)和消費(fèi)體驗(yàn)

心情是短暫的積極的情感狀態(tài)。一個(gè)重要問題是消費(fèi)體驗(yàn)對情緒狀態(tài)的影響。在消費(fèi)產(chǎn)品時(shí)發(fā)生的事情會影響情緒。在消費(fèi)過程中確立的精神狀態(tài)，會反過來影響顧客對產(chǎn)品的總體評價(jià)。

一項(xiàng)研究調(diào)查了音樂對消費(fèi)者心情以及由此引發(fā)的對產(chǎn)品評價(jià)的影響。研究對象聽一些他們認(rèn)為積極或消極的音樂。在傾聽音樂時(shí)，讓他們評價(jià)花醬的味道。結(jié)果表明積極音樂與消極音樂相比，前者會讓回答者處于一種更加積極的情緒中。不同組別的個(gè)體評價(jià)三種不同的花生醬中的一種，這些花生醬分別是非常好、中等和非常差。結(jié)果表明，音樂類型并沒有影響對特別好或特別壞的花生醬的評價(jià)。然而，就中等的花生醬而言，播放受歡迎的音樂與播放不受歡迎的音樂相比，對品牌的評估要高得多。

總之，消費(fèi)者對消費(fèi)體驗(yàn)的感覺影響他們對產(chǎn)品的評價(jià)，而與產(chǎn)品實(shí)際的質(zhì)量無關(guān)。對產(chǎn)品的購后評價(jià)，與對交易過程的滿意感或不滿意感密切相關(guān)。

論顧客體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題與對策

眾所周知，商家的目的是追求利益最大化，如今的經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)使商品經(jīng)濟(jì)發(fā)生了質(zhì)的變革，追求利益最大化的道路變得崎嶇不平。隨著社會的發(fā)展和人類文明的進(jìn)步，商家傳統(tǒng)的經(jīng)營方式已經(jīng)滿足不了社會化大變革下人們的日常生活方式，然而商家的目的永遠(yuǎn)不會改變，于是，體驗(yàn)消費(fèi)便應(yīng)運(yùn)而生。

一、體驗(yàn)消費(fèi)內(nèi)涵及特征

體驗(yàn)消費(fèi)是指以客戶為中心，通過對商場、產(chǎn)品的安排以及特定體驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)，讓客戶在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程。或者將消費(fèi)者和消費(fèi)對象兩個(gè)角度結(jié)合起來進(jìn)行分析和理解，是指在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件之下，在特定的消費(fèi)環(huán)境之中，消費(fèi)者為了獲得某種新奇刺激、深刻難忘的消費(fèi)體驗(yàn)，而親身去體驗(yàn)和感受某些具有陌生感、新鮮感和新奇感的消費(fèi)對象的特殊消費(fèi)方式。

體驗(yàn)消費(fèi)由消費(fèi)者直接感受新的商品，對熟悉商品性能，了解商品功能，學(xué)習(xí)使用方法十分有效，能迅速引起消費(fèi)者的購買欲望。同時(shí)生產(chǎn)者通過體驗(yàn)消費(fèi)，可以直接了解消費(fèi)者的呼聲，挖掘消費(fèi)者的需求，在與消費(fèi)者互動中改進(jìn)商品的設(shè)計(jì)和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)新價(jià)值，可取得一舉多得的成效。具有親歷體驗(yàn)性、游戲娛樂性、冒險(xiǎn)挑戰(zhàn)性、參與互動性、個(gè)體創(chuàng)造性等基本特征。

二、顧客體驗(yàn)消費(fèi)存在的問題

（1）顧客的盲目體驗(yàn)

在實(shí)際生活中，人們碰到免費(fèi)的東西往往有蠢蠢欲動的趨勢，反正試了不白試，白試誰不試，試試就試試！體驗(yàn)式消費(fèi)正是抓住了人們的這個(gè)癖好開始大張旗鼓的帶動金錢消費(fèi)，所以這對商家是個(gè)不錯(cuò)的選擇，有時(shí)候也是顧客所希望的消費(fèi)方式。但是，如果你對商家的體驗(yàn)產(chǎn)品不滿意你會選擇不買，不買的結(jié)果是你不用繼續(xù)損失，我們知道有時(shí)候有的產(chǎn)品是會有附帶損失的。舉個(gè)例子，比如說水果市場上出現(xiàn)了一種新品種的水果，商家許諾先嘗后買，不滿意就當(dāng)你白吃，這時(shí)候許多人可能禁不住新品種的誘惑去試吃了。買不買暫不討論，我就想知道這個(gè)新品中值得你信賴嗎？你知道它是不是轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品？你不懷疑這個(gè)新品種的合法性嗎？如果你不買你不會有附加損失，但如果你吃掉了那就不敢保證你沒有為你的試試看的心態(tài)付出健康的代價(jià)！這既是顧客盲目體驗(yàn)的結(jié)果，這種類型的體驗(yàn)知識體驗(yàn)消費(fèi)的一個(gè)很小的方面，許多商品不必?fù)?dān)心這種情況的發(fā)生，但是我們不敢否認(rèn)也不能否認(rèn)這種情況發(fā)生的可能性。

（2）體驗(yàn)消費(fèi)的方式單一 體驗(yàn)消費(fèi)的方式比較成功的主要有三種，包括直接送用、免費(fèi)使用、展示試用。直接送用是指直接將商品送給消費(fèi)者使用，這是最簡單的體驗(yàn)消費(fèi)，一般來說日用商品和食品都適合直接送用，但這考驗(yàn)國民的素質(zhì)和你對他人的信任性。比如大街上有人當(dāng)面給你一瓶你沒見過的飲料讓你嘗嘗看你會喝嗎？在家的時(shí)候有人敲門進(jìn)來送你一瓶牙膏讓你體驗(yàn)?zāi)愀殷w驗(yàn)嗎？免費(fèi)使用商品的實(shí)質(zhì)是免費(fèi)服務(wù)，主要為消費(fèi)者體驗(yàn)服務(wù)功能，對必須通過親身體驗(yàn)而產(chǎn)生效果的新商品十分有效。比如有一種新型理療設(shè)備，可以預(yù)防和治療多種慢性疾病，對提高人體素質(zhì)具有保健作用。一般來說，消費(fèi)者初次接觸這種設(shè)備是不可能完全信賴的，為此，商家設(shè)一個(gè)大廳，存放多臺理療設(shè)備，提供顧客免費(fèi)使用。由于效果較好，每天都是排隊(duì)使用。通過免費(fèi)使用的體驗(yàn)，很快打開了銷路，許多顧客還提供了大量反饋意見，從而形成了促銷的良性循環(huán)。這個(gè)還是可以使用的，不會給你增加附帶損失。展示試用對于大件商品特別是耐用消費(fèi)品的市場推廣很有成效。日本的兩大公司豐田汽車和松下電器都建立有大型展示廣場，將最新型的汽車、最先進(jìn)的家用電器和數(shù)碼電子產(chǎn)品向顧客展示，展示中鼓勵(lì)顧客試用，同時(shí)現(xiàn)場教學(xué)使用方法。在試用中不但不怕弄壞商品，而且不斷聽取顧客試用意見，提出改進(jìn)方案。由于消費(fèi)者積極主動參與，對新商品滿足消費(fèi)者需求起到不可替代的作用，真正顯示了體驗(yàn)消費(fèi)的巨大威力。

雖然說其他的消費(fèi)方式多種多樣但是這些多樣性只是建立在某些或者某類商品上的，有些商品很難做到體驗(yàn)式消費(fèi)。比如你要去馬爾代夫旅游不能體驗(yàn)式消費(fèi)吧？日本要購買美國的軍火不能做到體驗(yàn)式消費(fèi)吧？你購買某個(gè)公司的股票不能做到體驗(yàn)式消費(fèi)吧？這時(shí)候就需要挖掘其他的形式。比如上面所說的購買軍火，美國的戰(zhàn)斧式巡航導(dǎo)彈就是靠海灣戰(zhàn)爭一戰(zhàn)成名的，雖然說顧客沒有親身體驗(yàn)，但是它的價(jià)值卻是有目共睹的，總不能因?yàn)橘徺I一種武器去發(fā)動一場戰(zhàn)爭吧！

（3）體驗(yàn)消費(fèi)滿足不了消費(fèi)者的品牌要求

隨著社會的發(fā)展，人們生活水不斷提高，顧客的品味也逐漸上升，其中就體現(xiàn)在顧客的品牌體驗(yàn)。顧客的品牌體驗(yàn)是全方位的，品牌營銷的方方面面都會影響顧客的品牌體驗(yàn)。品牌識別和品牌承諾，有利于吸引顧客第一次購買。顧客是否再次購買，取決于顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)。據(jù)調(diào)查顯示, 消費(fèi)者在選擇食品零售門店時(shí)考慮的主要指標(biāo)包括：便利的地點(diǎn)；一站式購物；食品新鮮，可以即時(shí)食用；現(xiàn)代化的、高效率的購物過程；提供額外的服務(wù)等等，換言之，品牌營銷的每一項(xiàng)內(nèi)容都可能影響顧客的品牌體驗(yàn)。簡而言之則是，消費(fèi)者對產(chǎn)品的個(gè)個(gè)方面更加的挑剔，僅僅做好一個(gè)方面對消費(fèi)者來說是不夠的。只有趨于十全十美的產(chǎn)品對消費(fèi)者才具有更大的吸引力。

三、體驗(yàn)消費(fèi)應(yīng)有的對策

體驗(yàn)消費(fèi)是一把雙刃劍，有利也有弊，我們要用客觀的眼光去看待，不能盲目的去跟風(fēng)。消費(fèi)對企業(yè)來說，必須非常重視體驗(yàn)營銷。消費(fèi)者在體驗(yàn)消費(fèi)，相對應(yīng)的就是企業(yè)在體驗(yàn)營銷，對于消費(fèi)者來說這是消費(fèi)模式，對企業(yè)來說就是營銷模式。下面我們就站在企業(yè)的角度來分析體驗(yàn)消費(fèi)的對策，也就是體驗(yàn)營銷的對策。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，許多企業(yè)只是將體驗(yàn)與傳統(tǒng)產(chǎn)品包在一起，以促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。未來企業(yè)要徹底發(fā)揮體驗(yàn)的優(yōu)勢，必須用心設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者愿意為體驗(yàn)而付費(fèi)。體驗(yàn)營銷的目的是為顧客創(chuàng)造全面的體驗(yàn)，即通過塑造感官及思維，情感體驗(yàn)，吸引消費(fèi)者的注意力，并引起消費(fèi)者的情感共鳴或思維認(rèn)同，來誘導(dǎo)消費(fèi)，為產(chǎn)品和服務(wù)找到新的價(jià)值和生存空間。與以有形產(chǎn)品為中心，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能和特色及價(jià)格的傳統(tǒng)營銷相比，體驗(yàn)營銷應(yīng)該有如下對策：（1）更關(guān)注人性化及個(gè)性化 體驗(yàn)的產(chǎn)生是一個(gè)人在遭遇、經(jīng)歷、或是生活過一些處境的結(jié)果。企業(yè)應(yīng)注重與顧客之間的溝通，發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望，站在顧客體驗(yàn)的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。這就要求企業(yè)在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝上體現(xiàn)個(gè)性，引入情感因素，給消費(fèi)者以感官、情感及更加廣泛的社會意義上的體驗(yàn)。美國椰菜娃娃的設(shè)計(jì)和星巴克所制造的環(huán)境氛圍無一不體現(xiàn)了這一點(diǎn)。（2）更注重企業(yè)與消費(fèi)者之間的互動溝通

與傳統(tǒng)的“理性消費(fèi)者”的假設(shè)不同的是，體驗(yàn)營銷是從消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動和關(guān)聯(lián)五個(gè)方面重新設(shè)計(jì)和定義營銷的思考方式。它強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與性和接觸性，強(qiáng)調(diào)引起消費(fèi)者的“情感共鳴”。所以與有形產(chǎn)品相比，對企業(yè)而言，加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動溝通就顯得尤為重要。通過視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺建立感官上的體驗(yàn)。這樣的感覺往往會直接刺激消費(fèi)者，激發(fā)顧客購買欲和增加產(chǎn)品的價(jià)值。

（3）樹立“顧客導(dǎo)向”的全面體驗(yàn)營銷觀念

顧客是公司最重要的資源，所有其它要素存在的意義就在于支持和保留你的顧客。一方面，如何維持企業(yè)現(xiàn)有規(guī)模，增加客戶的保留度；另一方面，拓展企業(yè)發(fā)展空間，發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在客戶，提高顧客滿意度便成了當(dāng)前新經(jīng)濟(jì)下一個(gè)亟待解決的問題。誕生于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，以“顧客導(dǎo)向”為中心的全面體驗(yàn)營銷便是一劑新開的良藥；這也是我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。

（4）充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷的網(wǎng)絡(luò)化 現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)一日千里和生產(chǎn)技術(shù)的電子化、自動化、機(jī)械化，為體驗(yàn)營銷的推行提供了良好的平臺。借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以大大提高消費(fèi)者體驗(yàn)的參與度。從戴爾公司的直線營銷為終端消費(fèi)者提供個(gè)性化、人性化的網(wǎng)上訂制服務(wù)到杰克·韋爾奇的“無邊界管理”無不體現(xiàn)了“溝通零距離”的企業(yè)、顧客互動的體驗(yàn)營銷新景觀。企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所提供的高便捷手段，建立顧客與消費(fèi)者之間的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

體驗(yàn)消費(fèi)在我國的導(dǎo)入和發(fā)展只是“小荷才露尖尖角”。誠然，發(fā)端于西方的體驗(yàn)消費(fèi)自身還存在著一些不盡如人意之處，但在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)改革實(shí)踐中，已初露鋒芒。同時(shí)，慶幸的是，我們看到體驗(yàn)消費(fèi)已經(jīng)引起越來越多的企業(yè)的關(guān)注和重視。因此，我們有理由相信，伴隨新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，體驗(yàn)消費(fèi)必將成為21世紀(jì)營銷發(fā)展的必然趨勢，成為企業(yè)參與競爭的有利武器。