第一篇：淺談與業(yè)主的溝通心得

淺談與業(yè)主的溝通心得

物業(yè)客服--*** 做物業(yè)客服工作已一年有余，在日常工作中，感觸最深的就是與業(yè)主的溝通。為提高物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)和業(yè)主的滿意度，除了熟悉物業(yè)管理基本法律法規(guī)外，更重要的是要有一套科學(xué)的溝通方式方法。溝通是門藝術(shù)，如何做到有效溝通，讓業(yè)主充分理解物業(yè)管理的內(nèi)容，彌合分歧，配合物業(yè)的工作，總結(jié)如下：

1、與業(yè)主溝通時，態(tài)度要誠懇。比如2013年度進行的《業(yè)主滿意度調(diào)查》中，我們是懷著真誠的心，調(diào)查業(yè)主真實的想法的。如果我們的態(tài)度不真誠，業(yè)主也會敷衍。不負(fù)責(zé)任的答卷，怎能提出好的建議，來提升我們服務(wù)的水平呢。

2、在日常的服務(wù)中，我們要注意觀察、了解本大廈內(nèi)業(yè)主的基本情況。比如業(yè)主單位的管理結(jié)構(gòu)、組織框架，要根據(jù)我們溝通的事項，找到溝通的對象。入住裝修不是一般企業(yè)員工能做主的，這一般需要企業(yè)老總或其高級管理人員協(xié)調(diào)參與；日常事務(wù)我們只針對中層管理者就能協(xié)調(diào)溝通的。

3、學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，將其運用于物業(yè)管理實踐。如有業(yè)主提出“你們物業(yè)怎么不成立業(yè)委會呢”，如果我們不熟悉《物業(yè)管理條例》中業(yè)主大會成立的條件，就無法回答業(yè)主，最基本的物業(yè)知識都不懂，還是物業(yè)人嗎。

4、熟悉所管轄項目的基本情況，及所有配套設(shè)施設(shè)備的基本情況。如某一業(yè)主對我大廈的供暖情況不了解，認(rèn)為供暖期短。通過與設(shè)備部門的學(xué)習(xí)了解了大廈外網(wǎng)提供熱源，經(jīng)過板式換熱設(shè)備轉(zhuǎn)換，達(dá)到供暖條件的，及時解答了業(yè)主的疑點后，也不再有抱怨了。

5、在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式開場，緩和氣氛，使雙方更好的交流。我們對業(yè)主提出的任何問題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時耐心解釋，但不可指責(zé)、否定或排斥。如果業(yè)主提出的要求或問題較簡單或能立即回答的要當(dāng)場解釋，對較復(fù)雜的或職權(quán)范圍以外的事項，要表示致歉，請高級管理人員或經(jīng)理回復(fù)，或另行溝通的時間。

6、每次與業(yè)主溝通的是由、經(jīng)過、結(jié)果做好相應(yīng)記錄。業(yè)主所提要求無論能否滿足，都應(yīng)將結(jié)果及時回復(fù)業(yè)主。讓業(yè)主感覺到我們對其的重視。

第二篇：設(shè)計師與業(yè)主溝通

給客戶電話之前的準(zhǔn)備

1.重視每一次拜訪

在日常工作中，往往可以看到一些銷售人員，只要大概知道了客戶的電話號碼和一些很少的資料便毫無準(zhǔn)備地，拿起電話就打。一天中他們可以打很多電話，但是獲得與客戶面談的成功率卻很低。如同做其它很重要事情的道理一樣，在每次給客戶打電話之前也要做好充分的準(zhǔn)備。如果我們把每一次的拜訪或電話拜訪都看成是可以影響將來發(fā)展的一件大事，進行充分的準(zhǔn)備，那么每一次的電話拜訪都應(yīng)該非常成功。

2.打電話前的四項準(zhǔn)備工作

◆收集客戶的資料

在給客戶打電話之前，要盡量地去了解客戶。只有準(zhǔn)確地了解了客戶的需求，才能有的放矢，贏得客戶的關(guān)注。收集客戶的有關(guān)資料是全面了解客戶的必要準(zhǔn)備工作。收集客戶資料可以通過多種途徑來進行，例如通過客戶的行業(yè)雜志，通過互聯(lián)網(wǎng)等。

◆了解客戶可能的需求

了解客戶可能有哪些需求，目標(biāo)是明確你可能給客戶提供那些產(chǎn)品和服務(wù)。在了解客戶需求時，要綜合考慮客戶的行業(yè)以及在這個行業(yè)中所處的位置。

◆找出關(guān)鍵的人物

負(fù)責(zé)客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵人物至少有兩位：一位是部門的主管人員，他們是使用者，提出采購的要求；另外一位是客戶的采購經(jīng)理，他們做最后的決策，最終決定是否接受你的產(chǎn)品或服務(wù)，以及如果接受你的產(chǎn)品他們可能接受的具體條款。

給客戶電話的目的1.贏得面談的機會

在日常的工作中，許多人都有接到一些銷售商的電子郵件或邀請函的經(jīng)歷。我們往往也會覺得奇怪，那些銷售商是如何得到我們的地址和其它方面的信息呢？實際上這正是接近客戶的另一種方式。銷售商通過這種手段接近潛在的客戶，與他們建立聯(lián)系，以便有機會將產(chǎn)品展示給這些客戶。接近客戶的目標(biāo)是贏得面談機會。事實證明，客戶很難拒絕面對面的銷售。

2.利用電話接近客戶不同于電話銷售

電子郵件、銷售信函或展會的邀請函都是贏得面談機會的方法。但是利用電話接近客戶是經(jīng)常運用的方法。利用電話接近客戶不同于電話銷售：電話銷售是通過電話向潛在客戶展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取客戶的訂單；而利用電話接近客戶是通過電話來贏得與客戶見面的機會，通過面談以獲取客戶的訂單。電話銷售以及諸如此類的銷售方法的成功率又低于面談銷售的成功率。因此，我們要善于通過電話獲得與客戶面談的機會。

3.打電話接近客戶時的常見錯誤

◆抨擊競爭對手。抨擊競爭對手并不是專業(yè)的銷售行為，會給客戶留下不好的印象。

◆電話里談?wù)摷?xì)節(jié)。在電話中可以簡明扼要地介紹自己公司的優(yōu)勢，但要避免談?wù)摷?xì)節(jié)。因為在客戶不了解全面情況的條件下容易因細(xì)節(jié)不合而失去客戶。

◆不清楚誰是負(fù)責(zé)人。越多的了解客戶的情況就對銷售越有利。此時知道客戶的名字，更容易使決策人接聽電話，也會使對方有被尊重的感覺。

◆在電話里與客戶討價還價。在電話里與客戶討價還價不是銷售的正確步驟，應(yīng)在確認(rèn)客戶的需求后，再討論交易條款。

第三篇：與業(yè)主溝通的技巧

與業(yè)主溝通的技巧

物業(yè)管理屬于管理型服務(wù)行業(yè)，管理與服務(wù)并舉，寓服務(wù)于管理，以管理促服務(wù)。物業(yè)公司從業(yè)主的整體利益出發(fā)，為業(yè)主的生存、健康、方便、享受提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這不僅僅是對物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是通過這種服務(wù)構(gòu)筑起一個有利于人與人之間的溝通，人與自然的和諧，人與文化的融通、建立健康、開放的工作和生活環(huán)境。

為使我們的工作和業(yè)主的生活環(huán)境變得更安全、舒適、和諧和文明，需要業(yè)主對我們物業(yè)工作的支持和理解。因此溝通成為最為有效的交流方式。溝通，成為交換信息的橋梁，是信息傳遞、接收和理解的過程，同時也是情感的交流過程。它是聯(lián)結(jié)位點、拉近距離、促進交流、形成共識最常見、最有效的手段。作為每天與業(yè)主打交道，為業(yè)主提供服務(wù)的物業(yè)管理人員來講，就需要溝通這一重要的交流工具。

一、溝通的形式：

1.問候、打招呼。我們提倡微笑服務(wù)，對業(yè)主及來訪者彬彬有禮，親切問候，主動打招呼，以良好的服務(wù)態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)的禮儀、禮節(jié)為業(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到了增進感情的良好效果。

2.設(shè)立服務(wù)熱線和意見箱與業(yè)主溝通。這是加強業(yè)主與物業(yè)公司之間最直接、最有效的的方法。對于業(yè)主投訴，物業(yè)公司有專人負(fù)責(zé)接聽電話，并按投訴來訪程序一一進行記錄，耐心、細(xì)致地做好答疑解釋工作，及時準(zhǔn)確地處理好業(yè)主的投訴，給業(yè)主一個滿意的答復(fù)。同時，為了提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和水平，物業(yè)公司應(yīng)在物業(yè)小區(qū)的顯著位置設(shè)立意見箱，并分門別類、分清輕重緩急給以解決。

3.發(fā)業(yè)主意見征詢表，利用宣傳欄、告示與業(yè)主溝通。為了詳細(xì)了解業(yè)主對物業(yè)公司工作的評價、意見和建議，物業(yè)公司應(yīng)定期以選擇回答的形式征詢業(yè)主的意見，并將結(jié)果以公開信的形式公布于眾。對業(yè)主提出的問題限期進行整改和解決，以滿足業(yè)主的需求，達(dá)到彼此溝通的目的。物業(yè)公司還應(yīng)充分發(fā)揮宣傳欄、告示的作用，及時準(zhǔn)確地將物業(yè)管理動態(tài)，有關(guān)法律法規(guī)、業(yè)主的意見和建議刊登在宣傳欄上，予以公布，吸收更多的業(yè)主參與管理和自治，支持和配合物業(yè)公司的管理服務(wù)工作。

4.召開座談會、聯(lián)誼會與業(yè)主溝通。物業(yè)公司應(yīng)定期召開專題座談會，舉辦各種形式的聯(lián)誼活動，直接聽取業(yè)主的反映和建議，進行長效管理。對物業(yè)公司需要業(yè)主配合的事宜也可在會上宣傳、說明，以取得業(yè)主的理解和配合。

5.與業(yè)主委員會加強溝通。業(yè)主委員會成立，要主動與業(yè)主委員會匯報工作，取

得支持和理解，并配合做好業(yè)主的工作，一旦出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾，最

好讓業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)解決，避免矛盾沉積，在管理和收費問題上更應(yīng)得到

業(yè)主委員會的全力支持。

6.開展豐富多彩的社區(qū)文化活動與業(yè)主溝通。利用局域網(wǎng)，開發(fā)交互軟件，增進

業(yè)主間的交流和溝通，舉辦各種文娛體育活動或比賽活動，舉辦藝術(shù)節(jié)、書刊

節(jié)、卡拉OK比賽等。

二、溝通的原則：

1.以法律法規(guī)為原則。以前沒有相關(guān)的法律法規(guī)，物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì)、相關(guān)各

方面的權(quán)利義務(wù)、法律關(guān)系以及物業(yè)管理的企業(yè)的角色定位等都不明確，造成在一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，什么事情都找物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任、義務(wù)被無限擴大，許多原本不是物業(yè)公司的事情都找物業(yè)公司，物業(yè)管理企業(yè)

根本無法解決，由此造成了建設(shè)單位、業(yè)主/使用人、政府有關(guān)部門等各方面

對物業(yè)管理企業(yè)的不滿意，甚至抱怨。為了規(guī)范物業(yè)管理運作，我們與業(yè)主溝

通必須以法律法規(guī)為原則，有所為，有所不為。

2.以合同條款為依據(jù)。當(dāng)企業(yè)行為規(guī)范了，對業(yè)主的行為的規(guī)范必須以合同條款

為依據(jù)。物業(yè)公司要執(zhí)行《條例》，有時會與業(yè)主方有利益沖突，而物業(yè)公司

又是處在乙方的位置，難免會委曲求全。但必須以不違法違規(guī)、不影響企業(yè)發(fā)

展、不侵害他人利益為前提。我們的管理在合同條款中操作，在法律上就有保

障。相反，為了討好甲方，搞一些短期行為，暫時贏得了好感，最終得罪的是

大多數(shù)，是不可能贏得市場的認(rèn)可的。

3.充分利用多種宣傳陣地。在物業(yè)管理還不成熟的階段，很多糾紛和問題的產(chǎn)生

是由許多人對物業(yè)管理法規(guī)不知道、不理解、不會做所造成的。我們就應(yīng)該多

宣傳、多解釋，通過面對面的溝通進行協(xié)調(diào)處理。物業(yè)管理是三分理，七分

管，文明國家、文明社會都是管出來的。文明的思想要靠灌輸，文明的行為要

靠約束。物業(yè)公司要利用各種宣傳陣地，因時、因地、因人溝通物業(yè)的法律法

規(guī)，在實踐中規(guī)范物業(yè)管理市場。

三、溝通的十個步驟：

通常情況下，溝通的功能是維護企業(yè)的價值。感覺和現(xiàn)實具有極大的破壞性，一旦公司內(nèi)部或外部的人們認(rèn)為或可能認(rèn)為公司出了問題，就必須執(zhí)行信息溝通計劃解決他們的疑慮。這時候我們只有兩個選擇：有備而戰(zhàn)還是被動應(yīng)付。反映越慢，造成的損失可能越大。不采取任何措施，任由公司陷入癱瘓是最危險的。為了避免危機可能造成的任何損失，需要建立一項溝通計劃：

1.成立溝通小組。

2.選定發(fā)言人。

3.大力培訓(xùn)發(fā)言人。

4.建立溝通規(guī)則。

5.確認(rèn)和了解公司的聽眾。

6.預(yù)先演練。

7.對情況進行評估。

8.確定關(guān)鍵信息。

9.決定溝通方式。

10.持續(xù)改進。

溝通過程中應(yīng)避免的是這樣幾種情況：

1.忽視危機。這是一種自欺欺人、掩耳盜鈴的做法。最好的辦法是趕快對危機

表態(tài)，或者做些什么。

2.在危機情況公諸于眾之后才行動。有備而戰(zhàn)才是明智的。先做計劃，對關(guān)鍵

信息的傳遞進行測試。

3.使用你的聽眾無法理解的語言。這會火上加油。措辭要清楚、直接和準(zhǔn)確。

4.只進行書面交流。這會顯得十分冷淡。會讓人猜測你的公司試圖掩蓋或隱瞞

什么。要坦誠，不要懦弱。書面溝通形式記錄備案是必要的，要因人、因時、因地制宜。書面溝通需多用外交詞令，言簡意駭。

四、溝通的技巧：

物業(yè)管理是一門藝術(shù)，與業(yè)主有著良好的溝通，會在工作中達(dá)到事倍功半的效果。通過溝通，我們可以及時了解業(yè)主遇到的問題，從而迅速與業(yè)主協(xié)調(diào)，幫助業(yè)主解決困難，提高公司在業(yè)主心目中的地位。通過溝通，我們可以及時了解業(yè)主的需求，及時調(diào)整服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，從而減少工作中的阻力和不必要的麻煩。

1.耐心傾聽。業(yè)主如有需要幫助時，我們首先要做一個好的傾聽者，仔細(xì)傾聽業(yè)

主訴說，不帶如何評價，并試著把自己放在業(yè)主的角度考慮他的感受，及時給

予妥善的處理和回復(fù)。

2.反饋信息。通過與業(yè)主的接觸與交流，或通過各種形式的滿意度調(diào)查，管理人

員會最先得到業(yè)主的一些信息。因此要注意收集和重視這些信息，以改進工作

中的不足，更好的為業(yè)主服務(wù)。

3.協(xié)調(diào)矛盾。有時在工作中需要扮演協(xié)調(diào)員的角色。業(yè)主對物業(yè)公司的管理服務(wù)

提出投訴，管理人員要做好協(xié)調(diào)和解釋，并做好善后處理工作。如房屋質(zhì)量不

好的投訴，鄰里關(guān)系的矛盾，我們都要主動與協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商的關(guān)系，調(diào)解

業(yè)主間的關(guān)系。通過為業(yè)主協(xié)調(diào)矛盾，解決困難，贏得業(yè)主的信賴和支持，從

而樹立公司的良好形象。

4.解決疑難。業(yè)主在日常生活中遇到困難，物業(yè)公司管理人員必須及時上門解決

問題。如遇工作能力以外的事情，而業(yè)主需要幫助，管理人員不可一口回絕，要提供給業(yè)主有用的線索，盡量幫助業(yè)主了解解決問題的有關(guān)信息，甚至代為

聯(lián)絡(luò)和接洽，待問題解決后，業(yè)主自然會感激物業(yè)公司。

五、溝通的準(zhǔn)則：

物業(yè)公司管理人員除了須具備高素質(zhì)和高水準(zhǔn)的服務(wù)技能外，還要能急業(yè)主所急，有一顆真誠待客的心。通過不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和不斷開拓完善服務(wù)范圍和方式，使業(yè)主真正感受到安全、舒適，享受到溫馨和便利。

1.員工儀表要求：良好的儀表和談吐風(fēng)度對物業(yè)公司管理人員是很重要的。它體

現(xiàn)了對業(yè)主的尊重，是一種有禮貌有修養(yǎng)的行為。干凈、整齊、令人愉快的形

象會得到業(yè)主的欣賞。

1）注意個人清潔衛(wèi)生，保持身體和皮膚的清潔。

2）每天上班前，女員工要化淡妝（不宜濃妝艷抹）。

3）保持頭發(fā)整齊干凈，頭發(fā)長度不超過頸項。女員工長發(fā)應(yīng)梳或盤起來。

4）保持牙齒清潔健康。上班前勿食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物，以免引起氣息不雅。

5）勤洗手，勤剪指甲。

6）保持鞋的整潔和良好的維護。

7）勤洗襪，保持襪子干凈無異味、無破洞。

8）保持制服整潔，無皺無污跡。

2.員工行為舉止要求：塑造一個好的形象需從多方面著手。不良的姿勢和行為習(xí)

慣會損害形象。有禮貌的談吐和舉止往往從一個細(xì)微的表情和不引人注意的手

勢中傳遞給業(yè)主信息，業(yè)主會敏感地從中得知自己是否得到了重視和優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)。

1）工作時應(yīng)保持合適的坐、站、走的姿勢，站立時挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走時，不要交叉雙臂、叉腰或?qū)⑹植?/p>

在口袋里。

2）不要在客人面前挖鼻孔，摳指甲，打哈欠，伸懶腰，抽煙，咬指甲，瘙癢。不一邊講話，一邊看手表。在客人視線范圍內(nèi)不吃東西或嚼口

香糖，不整理衣服、頭發(fā)或化妝，不當(dāng)客人面咳嗽、打噴嚏、吐痰。

不在客人視線范圍內(nèi)唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。

3）與業(yè)主交談時必須集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對方接觸。

注意保持微笑，臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情，不時點

頭微笑表示贊同。臉上不應(yīng)出現(xiàn)冷漠、厭倦的表情。注意讓客人把話

講完，切勿打斷客人的講話。要把客人當(dāng)作朋友，即使客人在投訴、抱怨，切記用眼睛去微笑，甚至打電話時也要把微笑納入聲音中去。

切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)。

3.員工的服務(wù)態(tài)度：好的服務(wù)要有好的態(tài)度，真誠的笑容讓客人倍感親切，它發(fā)

自內(nèi)心，傳遞眼神。

1）業(yè)主來咨詢或要求服務(wù)時，必須熱情接待，及時給予幫助和服務(wù)。

2）與客人第一次接觸時，應(yīng)清楚介紹自己的姓名、職位及任職部門，雙

手遞上名片。

3）主動與客人打招呼，并能稱呼客人的姓氏，打招呼時應(yīng)微笑的望著對

方。

4）上門維修必須事先預(yù)約，不能沒有預(yù)約直接上門。在滿足客人需求后，還應(yīng)征訊是否有需要額外的幫助。

5）如遇到業(yè)主態(tài)度粗暴，須保持冷靜，不可與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，同時通知

相關(guān)部門迅速解決問題。

6）如業(yè)主的需求超出了我們的能力范圍，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人表示歉意，并

提供可以讓得到幫助的信息。不可簡單回絕。

7）如屬能力范圍內(nèi)的服務(wù)，一旦承諾，就應(yīng)在約定時間內(nèi)準(zhǔn)時到達(dá)，在保證質(zhì)量的前提下，盡快完成。

4.處理投訴應(yīng)注意：

1）遇到業(yè)主投訴或指責(zé)時，不要急著為自己辯護，不要變得煩燥、怒氣

沖沖。

2）業(yè)主投訴時，試著把自己放在業(yè)主的位置上考慮問題。即使你是對的，也要對業(yè)主的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行動補救，不要

尋找借口為自己開脫或把責(zé)任推到別人身上，也不要一味承認(rèn)錯誤。

3）仔細(xì)傾聽業(yè)主的訴說，不帶任何評價。因為這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被忽略的東西。

4）保持眼睛與業(yè)主對視，表明在專心聽講，以示尊重。

5）為掌握最準(zhǔn)確的事實，可用委婉的方式向業(yè)主提問，給業(yè)主以解釋的機會。

6）處理投訴必須迅速及時，在最短的時間內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù)。

如因客觀原因無法及時解決，應(yīng)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，告知原委及預(yù)計完成的時間，取得業(yè)主的諒解。處理完畢，還應(yīng)詢問是否滿意。

5.接聽電話禮儀：

1）聽電話時，呼吸適中，發(fā)音清楚，音調(diào)適中，用愉快、充滿生氣的聲

調(diào)向?qū)Ψ絾柡谩?/p>

2）來電者說話含糊不清時，應(yīng)注意傾聽，保持耐心問清問題所在，友善

地給予幫助。

3）來電者如長話連篇，先控制通話，趁間隙時，打斷談話，結(jié)束話題，有禮貌但態(tài)度堅決。

4）當(dāng)來電者要找的人無法接聽時，必須有禮貌的告訴對方。

5）如對方堅持要等，則每隔20秒回話給來電者。

6）當(dāng)來電者情緒激動時，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定。先給對方表示同情，并對

給他造成的不便致歉，了解情況，適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?，并盡快

通知有關(guān)部門，迅速采取行動。

7）如來電者需要幫助，立即作出反映。

8）如需審查對方，態(tài)度應(yīng)禮貌?？芍貜?fù)對方信息，以防錯漏。

9）如需轉(zhuǎn)電話，不要一聲不響就為客人接線，應(yīng)告知一聲。

不要讓客人等候又不予反應(yīng)，要靈活處理。

10）接聽完投訴電話，應(yīng)表示感謝。等來電者先掛電話，你才輕放電話。

11）如需撥打電話，應(yīng)說禮貌用語。記錄留言時，注意信息準(zhǔn)確，不要遺

漏。

12）重視每一位來電者，電話響時，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽。通話完畢，要輕輕

地放好電話，不要砰然放下聽筒。

在業(yè)主的心目中，物業(yè)公司員工的一舉一動都代表著公司的形象，好的溝通就象潤滑劑，能最大程度地緩解業(yè)主與物業(yè)公司之間的摩擦和矛盾。訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止也象一面鏡子折射出我們的專業(yè)性和規(guī)范性，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感，遇到困難，首先找物業(yè)管理公司，這樣我們的工作就能順利開展，并打好基礎(chǔ)，拓展市場，樹立起品牌形象。

二O一O年八月十六日

第四篇：業(yè)主代表溝通會議紀(jì)要

業(yè)主代表溝通會議紀(jì)要

物業(yè)公司方面：

1、業(yè)主要求物業(yè)提供收取各種費用的收費文件依據(jù)——具體有

裝修隊的樓宇外觀維護費、裝修隊的裝修服務(wù)費、裝修垃圾清運費。

2、因供電局的一戶一表尚未安裝，在安裝好前小區(qū)公共設(shè)施產(chǎn)生的水電公攤由誰來負(fù)責(zé)繳納？物業(yè)從什么時候開始收取水電公攤費用？開始收取時請物業(yè)通知業(yè)主代表一同驗證表號度數(shù)，并雙方簽字確認(rèn)！請物業(yè)和地產(chǎn)一起出份水電開始公攤的公示，界定好時間和度數(shù)，讓業(yè)主交納水電公攤能消費明明白白。

3、停車費問題：原簽訂購房合同時停車費價格為120元/月.輛，購買車位的車位服務(wù)費按0.75元/月.平方米，與現(xiàn)在物業(yè)公布的價格300元/月.輛有出入，讓業(yè)主比較難以接受。是否可以參照星城周邊樓盤的價格，盡量考慮業(yè)主的情理方面，適當(dāng)調(diào)整合適的價格。

4、5、管道燃?xì)馐裁磿r候可以開通？ 供電的一戶一表什么時候安裝好？電信電話寬帶什么時候可

以開通？

地產(chǎn)公司方面：

1、每套房推拉門窗是否有防脫落措施？物業(yè)和地產(chǎn)施工方是否

每套放房都認(rèn)真檢查確認(rèn)安全？

2、供電的一戶一表尚未安裝好，在配套設(shè)施方面：配電形式：按

一戶一表供電，由供電部門抄表、收費，提出交房條件是否具備？個別提出是否因此存在逾期交房問題？如果條件不具備，已經(jīng)繳納的物業(yè)費用是否應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)？

3、參照“兩書”的標(biāo)準(zhǔn)，用電總功率是否符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)？用電負(fù)

荷：80平方米及以下4KW,81—120平方米6KW,是否達(dá)到此功率標(biāo)準(zhǔn)。

第五篇：溝通與談判心得

溝通與談判心得

財經(jīng)系13級會計學(xué)3班

當(dāng)初選課的時候，我本來選的是形象設(shè)計，但是由于個人的疏忽，忘記改掉最原始的校園網(wǎng)登陸密碼，不知道被誰上了我的賬號，改掉了我的選修課課程。無奈在第二輪選課的時候，反反復(fù)復(fù)的斟酌，最終選擇了溝通與談判這門課程。因為我知道自己的弱點在哪，我是一個不善言辭的人，平時話就不多，何況是跟陌生人呢，所以我決定一定要選這門課，我一定要改變自己。我一直覺得只要我改變了這一點我的人生就會有很大改變了。所幸的是，這門課并沒有讓我失望，老師很好很溫柔，講課也很認(rèn)真很細(xì)心，而且有幾次因為個人原因沒法去上選修課，跟老師請假老師也很關(guān)心我，這讓我倍受感動。班上的同學(xué)也挺和諧很隨和，特別是有幾個不同系的師兄很幽默很風(fēng)趣，有時上去演講逗得全班同學(xué)笑瘋了，課堂氛圍特別好，這讓我覺得塞文失馬焉知非福呀。

記得第一次上這門課的時候，我跟同班一個同學(xué)一起去上課，那天我們?nèi)サ猛ν淼?，一進教室發(fā)現(xiàn)老師來了，教室也基本沒座位了，我和同學(xué)好不容易在比較靠后面找了兩個連在一塊的座位坐下。剛坐下就上課了，上課后我才知道，這門課老師是會在課堂上讓學(xué)生回答問題的，這倒把我嚇了一跳。因為我不是一個膽大的人，我特別害怕在很多人面前發(fā)言，我怕自己說著說著就忘詞了，那是最尷尬的。老師最后也跟我們坦白了她上課一個學(xué)期點三次名。但是我還是堅持來上課，除了有幾次出了點意外的情況。而且我自認(rèn)為這是我聽得最認(rèn)真的一門選修課。也許有一部分同學(xué)是因為老師給分高而且不點名才選這門課的吧。就這樣我選了這門課。開始的前三次課在每次課前我都感覺到很恐怖，我特別害怕老師會上課抽我回答問題。盡管在第一次課上老師就說既然你們選擇了這門課你們就要改變一下你們的態(tài)度，不能再像你們平時那樣上課了，要與老師互動，積極回答老師的問題。但是我發(fā)現(xiàn)我還是沒有那個勇氣，我依然害怕，依然不敢。后來我發(fā)現(xiàn)老師上課是基本上不會抽人回答問題的，因為有很多同學(xué)會主動起來回答老師的問題。我特別羨慕那些敢主動回答老師問題的人，因為我沒那個勇氣。幾節(jié)課后我不在害怕上溝通與談判這門課了，反而倒是覺得覺得這門課很有意思了。

這門課給我?guī)淼氖斋@很多，我交了很多朋友，我也克服了不再害怕老師上課抽人回答問題的心理。也讓我學(xué)會了一些做人的道理，雖然我的談判能力并沒

有怎么增長，但是我知道了如何與人溝通，如何去對待別人，與人溝通的目的是

什么。以前我以為談判就是讓自己利益最大化，通過上這門課我知道了，談判的目的不僅僅是使自己利益最大化同時也要讓對方利益最大化，這才是溝通的真

諦。學(xué)習(xí)這門課讓我明白了如何與別人相處，什么事該做什么事不該做。突然

發(fā)現(xiàn)我以前與人交往時有很多事是不對的，以前的很多心理是不正確的。這門課

讓我感覺到這才是素質(zhì)教育啊！這學(xué)期我上了溝通與談判這門選修課，當(dāng)今社會，學(xué)會溝通與談判是我們所必須的也是很重要的基本技能！在本學(xué)期的課程學(xué)習(xí)

中，我通過上課、討論等多種多樣的學(xué)習(xí)形式對溝通與談判有了更深一步的認(rèn)識。

下面我就來談?wù)勎易约旱男牡门c體會！

談判語言和一般的語言表達(dá)有著明顯的區(qū)別，談判是雙方意見、觀點的交流，談判者既要清晰明了地表達(dá)自己的觀點，又要認(rèn)真傾聽對方的觀點，然后找出突

破口，說服對方，協(xié)調(diào)雙方的目標(biāo)，爭取雙方達(dá)成一致。要想掌握、運用好談判

語言，首先應(yīng)該了解談判語言運用的基本原則。在平時生活和學(xué)習(xí)中，我自己體

會并從老師朋友們那里總結(jié)出了一些溝通與談判的技巧與方法，在這里與大家分

享下：成敗說出來，機遇聽出來、尊重，顯露內(nèi)涵贏得和諧關(guān)系、自信，融化沉

默堅冰收獲春天、真誠，讓人放松戒備收起冷漠、互動，在你來我往中交流觀點、平等，消除位差才能有效溝通、寬容，溝通從傾聽刺耳話開始、上什么山，就要

唱什么歌、說話太直，往往傷人害己、溫言婉轉(zhuǎn)，才是最佳選擇、擺脫困境，全

憑說話智慧、順?biāo)浦?，阻力才能最小、揣著明白，言語適當(dāng)糊涂、玩笑固然好，也要有分寸、適時閉嘴巴，不要惹是非、不咄咄逼人，要得理饒人、高處不勝寒，忌居高臨下、把握好尺度，留出點余地、言語太啰唆，折磨人耳朵、即便有身份，也別出狂言、開心一笑，距離立消、豁達(dá)自信，自我解嘲、先順后逆，巧妙反駁、隱含判斷，韻味無窮。我相信如果同學(xué)們能結(jié)合我之前所總結(jié)的，并對這些口訣

進行深入理解與體會，那同學(xué)們一定會在溝通與談判的戰(zhàn)場上立于不敗之地

在談判中，談判者經(jīng)常會出于表達(dá)的策略上的需要，故意運用一種模糊語言，但是使用模糊語言時，也要求它具有準(zhǔn)確性。因為模糊語言反映了談判者對某一

個客觀事物的一定的認(rèn)識程度，而這種程度的表現(xiàn)必須是相對準(zhǔn)確的。換句話說，使用模糊語言正是為了更準(zhǔn)確地傳遞復(fù)雜信息，表達(dá)錯綜的思想。模糊語言規(guī)定

了一定的理解范圍，如果拋開了準(zhǔn)確性原則，超出了它的理解范圍，模糊語言就

變成糊涂語言了。談判無所不在，談判對象也各有不同，要取得談判的成功，談

判者就必須遵循針對性原則，要針對不同的談判對象，采取不同的談話對策，因

人施語。談判對象由于性別、年齡、文化程度、職業(yè)、性格、興趣等等的不同，接受語言的能力和習(xí)慣使用的談話方式也完全不同。語言工作者發(fā)現(xiàn)男性運用語

言理性成份較多，喜歡理性思辨的表達(dá)方式，而女性則偏重情感的抒發(fā)，使用情

感性號召效果明顯；性格直爽的人說話喜歡直截了當(dāng)，對他們旁敲側(cè)擊很難發(fā)生

效用，而性格內(nèi)向又比較敏感的人，談話時喜歡琢磨弦外之音，甚至無中生有地

品出些話里沒有的意思來。如果在談判中無視這種個人差異，想怎么說就怎么說，勢必難以取得良好的效果，進而影響談判的順利進行。

除了個人差異之外，談判雙方還有老幼尊卑、親疏遠(yuǎn)近、上下左右等各種關(guān)

系的差異，談判者在談判中還要考慮各種差異對語言應(yīng)用的影響?？鐕勁懈?/p>

注意語言的針對性，不同的文化背景決定了對語言的不同的理解。所以，在談判

時必須考慮對方的接受能力。

談判者要密切注意信息的輸出和反饋情況，在自己說完話以后，認(rèn)真考察對

方的反應(yīng)。除了要仔細(xì)傾聽對方的話，從話里分析反饋情況，還要察言觀色，從

對方的眼神、姿態(tài)、動作、表情來揣測對方對自己的話的感受，考察它是否對正

在進行的話題感興趣，是否正確理解了得到的信息，是否能夠接受自己的說法。

然后，根據(jù)考察的結(jié)果，談判者要及時、靈活地對自己的語言進行調(diào)整，轉(zhuǎn)移或

繼續(xù)話題，重新設(shè)定說話內(nèi)容、說話方式，甚至終止談判，以保證語言更好地為

實現(xiàn)談判目的服務(wù)。如果談判中發(fā)生了意料之外的變化，切不可拘泥于既定的對

策，來個以不變應(yīng)萬變。不妨從實際出發(fā)，在談判目的的規(guī)定性許可的范圍內(nèi)有

所變通，以適應(yīng)對方的反應(yīng)。如果思想僵化、死板，不能及時以變化了的方式去

對付變化了的形勢，必將在談判中失去優(yōu)勢，被動挨打。

作為大一最后一個學(xué)期，我們13級所有的學(xué)生都明白，自己已不再是剛剛

由高中升入大學(xué)的懵懂少年。剛進入大學(xué)象牙塔的迷茫已經(jīng)被現(xiàn)實消磨殆盡，那

么，接下來我想做什么，該做什么，如何去做，怎樣去規(guī)劃自己的未來，種種問

題都像奔涌的洪水瞬時襲來，令人喘不過氣。是的，這些突如其來而又不得不來的問題要求我們必須去思考、去解決，所以，在這個階段對于我們最大的挑戰(zhàn)就

是解決自己的人生態(tài)度和規(guī)劃問題。

如果只是在原地打轉(zhuǎn)，缺乏導(dǎo)師的引導(dǎo)，我想這種關(guān)于人生定位的思考將會

變成完全扭曲的形態(tài)。記得有個老師曾經(jīng)說過，在大學(xué)期間最重要的除了專業(yè)知

識還有自我人生規(guī)劃的能力。而這個人生規(guī)劃就是自己對自己未來的職業(yè)、生活

環(huán)境、家庭等進行的目標(biāo)制定，它將會對每個人的未來生活有著不可忽視的影響。

所以，我們必須明確人生規(guī)劃的作用，并制定好自己的人生規(guī)劃。而就在我們應(yīng)

當(dāng)去面對這樣的問題的時候，學(xué)校給我們安排的“溝通與演講”課程對我們有著

很大的幫助。我很有幸這學(xué)期選了溝通與談判這門課，通過這堂課我學(xué)到了很多

溝通技巧，很實用。印象很深的是將建設(shè)性溝通的那節(jié)課，與別人溝通要有技巧，講話要有目的性，要對事情有幫助。還有就是通過團隊表演節(jié)目，深深領(lǐng)會到個

人的力量是有限的，通過團隊卻能發(fā)揮無窮的力量，受益匪淺。