第一篇：提升客戶體驗(yàn),老顧客回頭率

看到一個(gè)關(guān)于開(kāi)箱驚喜的帖子，整理出來(lái)供參考（附個(gè)人總結(jié)）：

主貼：建立起重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的最重要的是打動(dòng)會(huì)員的心，那現(xiàn)在想到一個(gè)問(wèn)題，怎樣在會(huì)員收到包裹的一瞬間，讓會(huì)員驚喜滿意？在質(zhì)量、服務(wù)方面都沒(méi)有問(wèn)題的情況下，期待大家一起來(lái)探討。

地址：http://bbs.paidai.com/topic/90292

一樓惡搞，僅供娛樂(lè)。下面整理開(kāi)始：

1.其實(shí)只要用心，哪怕一個(gè)提醒天冷加衣的卡片都能讓顧客很感動(dòng)！關(guān)鍵要用心，而非什么直接送錢(qián)。。

2.包寶貝包裝的很好很安全很穩(wěn)固 這樣客戶一收到包裹 打開(kāi)的時(shí)候也會(huì)感受到店家的有心

3.我們就送張卡片 記錄了我們創(chuàng)業(yè)的點(diǎn)滴 我每次看都感動(dòng) 不知道消費(fèi)者看了會(huì)有觸動(dòng)不最開(kāi)始是我上班的時(shí)候卡通圖 然后是我選擇了創(chuàng)業(yè) 然后是一個(gè)人騎個(gè)爛電動(dòng)車(chē)拿貨 然后是每日每夜4年的煎熬 最后有了孩子 然后這個(gè)就是我幸福的故事 然后是希望買(mǎi)家能夠理解 然后是用軟件打個(gè)買(mǎi)家名字的二維代碼 他如果用手機(jī)拍的話會(huì)出現(xiàn) 幸福就是生活的點(diǎn)滴

4.還是送點(diǎn)小禮物比較實(shí)際，最好是客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有相關(guān)性的禮物！

5.客戶收到包裹。小C：呀，怎么多了件東東，A，還有張小卡篇“親，這是我們的小小的心意哦，祝你購(gòu)物愉快”。這樣客戶是不是會(huì)期待再次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候再收到一份驚喜呢。6.產(chǎn)品好用又便宜打開(kāi)包裹才驚喜。

7.還增加了一個(gè)包裹上面的標(biāo)簽，此標(biāo)簽曾經(jīng)感動(dòng)過(guò)我，后在淘寶搜索買(mǎi)來(lái)『微笑服務(wù)：尊敬的快遞員，您辛苦了！這位客戶對(duì)我們很重要，感謝您帶著微笑為他“她”服務(wù)，謝謝啦！』，本人經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，在第一次看到賣(mài)家發(fā)貨這個(gè)標(biāo)簽，感動(dòng)的一塌糊涂。

8.如果受眾群體是女人，就要了解女人的基本購(gòu)物心理：喜歡買(mǎi)櫝還珠，愛(ài)收到小驚喜。女人總體偏感性，對(duì)數(shù)字敏感度很低。除了前期的?滿減，滿返，滿送?之外，包裹里放上小禮物，可能不需要太精致（一張小賀卡，小萌物）什么的。女同胞都是很容易被感動(dòng)的動(dòng)物。若你能像京東老劉或好樂(lè)買(mǎi)李樹(shù)斌或漂網(wǎng)的雕爺那樣，親自送貨，COSPLAY什么的，像我這樣的性格人，一定就稀哩嘩啦了 9.專業(yè)就是驚喜?。?！10.真正買(mǎi)到物有所值就行

11.信，盡量短點(diǎn)。每次看覺(jué)得好累，走馬觀花也達(dá)不到效果。真誠(chéng)的心是人最容易感覺(jué)到的。

12.是要驚喜？還是要感動(dòng)？有時(shí)候這兩者應(yīng)該是不同的。來(lái)談?wù)劯袆?dòng)，我覺(jué)得，再貪圖便宜的人，對(duì)于“優(yōu)惠券，滿就送”這種東西，可能會(huì)帶來(lái)驚喜(其實(shí)這個(gè)幾率也非常小)，但肯定不會(huì)帶來(lái)感動(dòng)。但有可能成本更低的一張真情實(shí)意的小卡片，反而會(huì)讓顧客打開(kāi)包裹的一剎那產(chǎn)生感動(dòng)。關(guān)于建立在交易規(guī)則之上的“優(yōu)惠券”和建立在感情規(guī)則上的“小卡片”，他們的區(qū)別就是，“優(yōu)惠券”讓你與買(mǎi)家保持在交易規(guī)則之上，彼此之間更難拉近；但“小卡片”讓你與買(mǎi)家的交易關(guān)系變?yōu)楦M(jìn)一步的“感情關(guān)系”，進(jìn)入了另一套關(guān)系體系，在人的潛意識(shí)里，更容易被觸動(dòng)。

13.1外觀：面單干凈（賣(mài)家無(wú)法保證、物流途中不可控）物流信息打印規(guī)整、清晰（可控）快遞包裝封口平整（可控）獨(dú)特顏色標(biāo)識(shí)快遞包裝袋（可控）比如：大學(xué)生客戶較多的店鋪，采用粉色快遞袋包裝，對(duì)于校園門(mén)口集中簽收包裹時(shí)，一輪驚喜就產(chǎn)生了。當(dāng)其他同學(xué)還在四處翻包裹，自己已經(jīng)拿到了。微笑貼：又被抄襲爛了，快遞員麻木了，消費(fèi)者可能被其他家已經(jīng)感動(dòng)過(guò)了，看到你的微笑貼只會(huì)覺(jué)得，抄襲！

2、內(nèi)容物實(shí)物發(fā)貨清單售后卡贈(zèng)品DM（短期活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)DM尋找與客戶的多次互動(dòng)、接觸的機(jī)會(huì)）

總結(jié)：

大部分跟帖者都是以自己為買(mǎi)家的角度發(fā)表看法，則是最真實(shí)的客戶需求?？偨Y(jié)一下，驚喜點(diǎn)或者感動(dòng)點(diǎn)。

1.第一映像，包裝：安全、穩(wěn)固?？梢钥吹劫u(mài)家的用心。額外個(gè)性化的定制包裝，可以給人一種專業(yè)感。比如顏色不同的包裝，在買(mǎi)家收到貨后，給人一種新意。

2.小禮品：小禮品是額外驚喜點(diǎn)，東西要簡(jiǎn)單實(shí)用。

3.溫馨卡片：不需要太多華麗。用心，真誠(chéng)，一句天冷加衣，手機(jī)防盜小提示，等等都可以。4.包裝上的微笑貼，偶然看到是很新奇感動(dòng)的，但是用爛了效果可能不明顯，但是其實(shí)用自己的語(yǔ)言再做一次，簡(jiǎn)單一點(diǎn)比如：易碎品，小心輕放哦！這位客戶對(duì)我們很重要，請(qǐng)盡量當(dāng)面檢查一下，謝謝了。

微笑貼用爛了，但是讓買(mǎi)家感覺(jué)到尊重是不會(huì)用爛的。

5.物有所值！用戶歸根結(jié)底，對(duì)于商品本身的期待是最大的需求。

6.DM 針對(duì)老顧客的短期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，增加回頭率，也是給買(mǎi)家一種額外的實(shí)惠暗示。

第二篇：服務(wù)設(shè)計(jì)提升客戶體驗(yàn)

服務(wù)設(shè)計(jì)提升客戶體驗(yàn)

一、客戶體驗(yàn)是衡量服務(wù)質(zhì)量的終極標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶主體結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等發(fā)生了本質(zhì)性的變化。終端智能化、上網(wǎng)碎片化等趨勢(shì)明顯。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在推動(dòng)一場(chǎng)以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗(yàn)革命”，一切不重視客戶體驗(yàn)的企業(yè)或產(chǎn)品都將黯然失色！在此形勢(shì)下，打造卓越客戶體驗(yàn)已成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代俘獲客戶、提升服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)力的不二法門(mén)，對(duì)客戶體驗(yàn)的重視達(dá)到了空前的高度。

站在電信運(yùn)營(yíng)商的角度來(lái)說(shuō)，從語(yǔ)音經(jīng)營(yíng)時(shí)代進(jìn)入流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量的管控模式也需要與時(shí)俱進(jìn)。傳統(tǒng)的滿意度模型是服務(wù)管控的常用手段，今天來(lái)看它僅僅能發(fā)揮KPI考核的作用，對(duì)于提升客戶體驗(yàn)基本上沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)作用。因?yàn)榭蛻魸M意度模型本身是站在短板改進(jìn)的思路來(lái)找路徑提升服務(wù)質(zhì)量的，但是，事實(shí)上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強(qiáng)烈的地方，即使電信運(yùn)營(yíng)商在客戶最不滿意的地方下大力氣來(lái)改進(jìn)了，結(jié)果可能對(duì)提升客戶感知毫無(wú)用處，只是瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟而已。根據(jù)峰-終定律，我們應(yīng)集中資源在最能影響客戶體驗(yàn)的峰點(diǎn)或終點(diǎn)做好服務(wù)，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，自有其固有的優(yōu)勢(shì)：比如測(cè)量的連續(xù)性、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見(jiàn)的，比如測(cè)量的時(shí)效性、對(duì)服務(wù)提升的操作指導(dǎo)性等方面均存在不足。

服務(wù)的終極目標(biāo)是適應(yīng)客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗(yàn)才最能為客戶心聲做“代言”，才最能反映客戶真實(shí)的需求，應(yīng)當(dāng)將客戶體驗(yàn)作為衡量服務(wù)的終極標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的必由之路

筆者長(zhǎng)期觀察發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)管理上普遍缺乏服務(wù)設(shè)計(jì)意識(shí)。特別在服務(wù)交付界面的缺乏系統(tǒng)性的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，鮮見(jiàn)能給客戶留下深刻印象的服務(wù)亮點(diǎn)。雖然運(yùn)營(yíng)商近幾年都在提“客戶導(dǎo)向”、“以客戶為中心”、“客戶為根、服務(wù)為本”等口號(hào)，但是在服務(wù)管理方面的“去電信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，輕“客戶感知”，沒(méi)有完全站在客戶角度來(lái)交付服務(wù)，服務(wù)流程的制定只考慮內(nèi)部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費(fèi)習(xí)慣。

在某次客戶調(diào)查中，詢問(wèn)客戶對(duì)個(gè)服務(wù)渠道的評(píng)價(jià)，結(jié)果客戶普遍對(duì)10086、客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳三大服務(wù)界面的滿意度較高，都答曰：“都還好”、“差不多”、“馬馬虎虎”，但是大部分客戶說(shuō)不出讓他們印象深刻的服務(wù)亮點(diǎn)，這就說(shuō)明移動(dòng)公司的服務(wù)是沒(méi)有識(shí)別度的，只能做到滿足基本需求，還沒(méi)有給客戶一個(gè)良好的體驗(yàn)。但是，我們的服務(wù)管理者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到：客戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，差不多其實(shí)就是差很多！

那么，到底該如何提升客戶體驗(yàn)?zāi)?？如前所言，我們要做的就是傾聽(tīng)客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發(fā)，重構(gòu)客戶服務(wù)模型、設(shè)計(jì)我們的服務(wù)模式。服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的必由之路。

三、應(yīng)用峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)

在說(shuō)提升客戶體驗(yàn)的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什么是客戶體驗(yàn)。所謂“客戶體驗(yàn)”從字面上來(lái)解析即“以身體之、以心驗(yàn)之”，指?jìng)€(gè)人印象深刻或者對(duì)個(gè)人產(chǎn)生深刻影響的互動(dòng)事件或過(guò)程，是通過(guò)親身的實(shí)踐來(lái)認(rèn)識(shí)周?chē)挛?，親身的經(jīng)歷或親身的感受，側(cè)重于在實(shí)踐中從感性方面認(rèn)識(shí)事物。ISO定義對(duì)客戶體驗(yàn)的補(bǔ)充說(shuō)明有著如下解釋：客戶體驗(yàn)，即客戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。由此可見(jiàn)，客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關(guān)注產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、接受產(chǎn)品售后服務(wù)等全過(guò)程中的心理感受，更側(cè)重于事后的評(píng)價(jià)?？蛻趔w驗(yàn)有三個(gè)特點(diǎn)：其一，客戶體驗(yàn)是主觀的，客戶體驗(yàn)是主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用；其二，客戶體驗(yàn)是可識(shí)別的，對(duì)于一個(gè)界定明確的客戶群體來(lái)講，其體驗(yàn)的共性能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)到；其三，客戶體驗(yàn)是情境化的，客戶體驗(yàn)離不開(kāi)具體的場(chǎng)景，客戶自身和使用環(huán)境等因素都對(duì)其體驗(yàn)產(chǎn)生影響。

談到服務(wù)設(shè)計(jì)說(shuō)到底是服務(wù)提供者要發(fā)自內(nèi)心的讓接受服務(wù)的人能感受到自己的獨(dú)具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設(shè)計(jì)、規(guī)劃的意思在里面。所謂“服務(wù)設(shè)計(jì)”就是體系化的思考服務(wù)的過(guò)程，有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施以及物料等相關(guān)因素，從而提高客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，也需要將關(guān)注點(diǎn)擴(kuò)展到與客戶發(fā)生交互的各個(gè)觸點(diǎn)（touch-point）上，用戶體驗(yàn)的范疇已經(jīng)從“產(chǎn)品”擴(kuò)展到“以產(chǎn)品為中心的整個(gè)服務(wù)過(guò)程”，通過(guò)形式各樣的觸點(diǎn)與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，從而形成服務(wù)體驗(yàn)。

那么，如何開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)呢？常見(jiàn)的方法有：服務(wù)路徑走察、日志法、背景訪談，頭腦風(fēng)暴，形象輔助，聯(lián)合創(chuàng)造，原型走察，人物角色分析，服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點(diǎn)推薦峰-終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)。峰-終定律是用來(lái)發(fā)現(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景下的峰-終時(shí)刻的理論依據(jù)，而服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)則是將服務(wù)設(shè)計(jì)點(diǎn)融合、體現(xiàn)出來(lái)的一種可視化的服務(wù)顯性化工具。

先說(shuō)峰-終定律。2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾?卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰?終規(guī)則），指出影響人們體驗(yàn)的是所謂的“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)在峰（peak）和“終”（end）時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長(zhǎng)短無(wú)關(guān)。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)的核心需求,要注重客戶每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的“峰”和“終”體驗(yàn)。

服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過(guò)持續(xù)地描述服務(wù)提供過(guò)程，服務(wù)接觸、員工和客戶的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來(lái)直觀地展示服務(wù)。經(jīng)過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)不僅被合理地分解成：服務(wù)提供過(guò)程的步驟、任務(wù)、完成服務(wù)的方法，識(shí)別客戶同企業(yè)及服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從而可以從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。它是一種有效描述服務(wù)傳遞過(guò)程的可視技術(shù)。

第三篇：如何提高網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售客戶回頭率

如何提高網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售客戶回頭率

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)，網(wǎng)上購(gòu)物的人也越來(lái)越多，網(wǎng)購(gòu)的快捷與便利，本人也是深有體會(huì)。我從09年開(kāi)始在淘寶上消費(fèi)，幾塊錢(qián)到幾百塊錢(qián)的東西都有，到目前（2013年10月），網(wǎng)上購(gòu)物的花費(fèi)差不多2萬(wàn)元，當(dāng)然只能算是入門(mén)級(jí)的消費(fèi)者了。幾年的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，本人也發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：

1.我并沒(méi)打算買(mǎi)某種產(chǎn)品，只是突然這個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)在我眼前，吸引了我，結(jié)果就買(mǎi)了;

2.每次想買(mǎi)某種新產(chǎn)品（以前沒(méi)買(mǎi)過(guò)的），我都會(huì)去淘寶上搜全網(wǎng)，而不是去以前消費(fèi)過(guò)的店鋪，為什么呢，因?yàn)槲也恢酪郧跋M(fèi)過(guò)的店鋪有沒(méi)有我想要的東西。

鑒于以上發(fā)現(xiàn)，我總結(jié)了一個(gè)能夠幫助網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家提高客戶回頭率的方法，當(dāng)然這種方法是針對(duì)客戶能否回到店鋪消費(fèi)更多的其他產(chǎn)品，而不僅僅是重復(fù)消費(fèi)某一種產(chǎn)品。

這種方法是：每次在給客戶寄出產(chǎn)品的同時(shí)，附上一份本店鋪的主打產(chǎn)品宣傳單。有實(shí)力的可以附彩頁(yè)帶圖片，沒(méi)實(shí)力的附上用A4紙打印的清單，也總比什么都不做要好

網(wǎng)購(gòu)不同于實(shí)體店銷(xiāo)售，顧客不可能像逛實(shí)體店一樣看到你所有的商品，也沒(méi)有多少顧客愿意花太多時(shí)間在你的店鋪里搜索有沒(méi)有他想要的東西，因?yàn)樵谡麄€(gè)淘寶網(wǎng)上搜索效果可能更好。

本人只是一名細(xì)心的消費(fèi)者，到目前，我都很少見(jiàn)過(guò)有這么做的，也許你做了，就是最后的贏家。祝您生意興隆!

第四篇：留住老顧客：網(wǎng)店如何做好客戶關(guān)懷方法

留住老顧客：網(wǎng)店如何做好客戶關(guān)懷方法

《營(yíng)銷(xiāo)管理》里面有一句話，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維系一個(gè)老顧客的5倍，有的行業(yè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止。所以在淘寶這個(gè)脆弱的只能靠?jī)r(jià)格來(lái)維系關(guān)系的社會(huì)里面，怎樣才能留住顧客，就是一個(gè)非常的問(wèn)題。

很多賣(mài)家通常會(huì)干的事情：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者（熟客、老買(mǎi)家同指）累計(jì)夠滿1000元，享有本店98折優(yōu)惠，滿3000享有95折優(yōu)惠（淘寶有全部參加和部分參加的折扣的細(xì)節(jié)，這里只討論框架）2 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者包郵重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者贈(zèng)送禮品

……

“這樣做最為容易，老買(mǎi)家不外乎就是為了要點(diǎn)實(shí)惠么！我滿足她就可以了。這樣，她就可以變成回頭客了。而且某種意義上來(lái)說(shuō)，只要在我家累計(jì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)1000甚至更多，那么我就對(duì)她具有鎖定效應(yīng)，她去其他網(wǎng)店，肯定不能拿到這種實(shí)惠的?！?/p>

通常賣(mài)家在做重復(fù)消費(fèi)顧客的優(yōu)先計(jì)劃時(shí)，總是默認(rèn)為：上面就是買(mǎi)家的心態(tài)。誠(chéng)然，淘寶上面的買(mǎi)家，全都是奔著實(shí)惠來(lái)的。不然我干嘛不下樓，干嘛不伊藤家樂(lè)福西單商場(chǎng)，干嘛不太平洋王府井伊勢(shì)丹，干嘛不國(guó)美蘇寧電腦城，干嘛不……所以，網(wǎng)上買(mǎi)就圖便宜！實(shí)際上淘寶的所有賣(mài)家，價(jià)格是第一優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有價(jià)格讓別人走到你的屋檐下，怎么會(huì)有人聽(tīng)你在家里面狂奏魔音？

但是重復(fù)消費(fèi)者優(yōu)先計(jì)劃完全體現(xiàn)在上面幾點(diǎn)，可以總結(jié)成一點(diǎn)：就是讓利。你來(lái)買(mǎi)可以比其他人便宜一點(diǎn)。對(duì)于在同一家店鋪購(gòu)買(mǎi)的其他人來(lái)說(shuō)，我肯定獲得了實(shí)惠，因?yàn)槠渌硕际翘詫毷袌?chǎng)價(jià)，但是我確是淘寶VIP價(jià)格。但是，如果你優(yōu)惠給我的價(jià)格并不見(jiàn)得比其他皇冠店鋪甚至鉆石店鋪低的時(shí)候，我還會(huì)不會(huì)毫不動(dòng)搖的在你這里買(mǎi)？甚至其他淘寶店給我的價(jià)格便宜非常多呢！我肯定會(huì)考慮一下，作為淘寶買(mǎi)家，我自然不會(huì)拿我的錢(qián)包開(kāi)玩笑。再說(shuō)，誰(shuí)能保證店鋪那頭坐著的不是一只狗？莫非我們能建立起足夠的友誼，讓我對(duì)你死心塌地？

如果我作為一個(gè)買(mǎi)家，并在同一家淘寶店鋪重復(fù)消費(fèi)，我可能是因?yàn)椋? 品類(lèi)齊全價(jià)格便宜服務(wù)周到專業(yè)成套的售后流程

我還可以補(bǔ)充一點(diǎn)個(gè)人要求：是否重視顧客！這點(diǎn)雖然在淘寶上面還處于混亂的局面，但是越來(lái)越多的店鋪開(kāi)始重視這一點(diǎn)了。

很多人的購(gòu)物習(xí)慣是：

步驟一：同一個(gè)產(chǎn)品，貨比三家，首先縮小購(gòu)買(mǎi)范圍，去掉一些超低價(jià)（超低價(jià)超出市場(chǎng)水平，那么極有可能是假冒偽劣，淘寶購(gòu)物者深諳淘寶假貨的夸張魅力），去掉一些中差評(píng)嚴(yán)重暴力賣(mài)家，在合理的價(jià)格范圍內(nèi)，選定數(shù)家。

步驟二：在選定的這些賣(mài)家里面，紛紛咨詢，了解各家情況，并捕捉各店鋪是否有打折優(yōu)惠活動(dòng)等，這些是買(mǎi)家駐足的眼球經(jīng)濟(jì)法則。價(jià)格差異幾塊錢(qián)之內(nèi)，買(mǎi)家會(huì)優(yōu)先選擇服務(wù)態(tài)度好的賣(mài)家，體現(xiàn)在交流是否反映靈敏，是否有禮貌，是否注重用戶感受，是否有客服素養(yǎng)等。

步驟三：了解店家的退換貨流程。這點(diǎn)非常重要，也是一位成熟買(mǎi)家的體現(xiàn)。為了保證在公平公正互惠互利的基礎(chǔ)上開(kāi)心順利的完成交易，買(mǎi)家需認(rèn)真對(duì)待這條，既是對(duì)賣(mài)家的尊重，也是珍惜購(gòu)買(mǎi)記錄的體現(xiàn)。如果賣(mài)家相關(guān)流程寫(xiě)的模糊或者強(qiáng)硬（比如化妝品是否存在假貨疑問(wèn)，必須開(kāi)具相關(guān)單位證明才欲于退換貨）甚至極度不負(fù)責(zé)任，那么也會(huì)讓買(mǎi)家轉(zhuǎn)移到其他地方。

以上幾塊沒(méi)什么問(wèn)題了，那么一筆交易就自然花落那個(gè)誰(shuí)誰(shuí)家了。

了解了用戶的淘寶習(xí)慣，再回頭來(lái)說(shuō)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)先機(jī)制到底有沒(méi)有做好，就一目了然了。買(mǎi)家在自己的店鋪購(gòu)買(mǎi)東西，因?yàn)榭爝f很快，東西又有貨，恰好自己該款產(chǎn)品在特價(jià)，所以拍了。收貨驗(yàn)貨都很滿意。那么第一單就簡(jiǎn)單輕松的完成了。這就開(kāi)始了重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的良好基礎(chǔ)。

重復(fù)購(gòu)買(mǎi)了。要求少價(jià)，因?yàn)橛袝?huì)員優(yōu)惠，少價(jià)。但是少下來(lái)買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)和淘寶相關(guān)店鋪原價(jià)差不多，怎么辦？買(mǎi)家再次要求少價(jià)，賣(mài)家會(huì)覺(jué)得沒(méi)有折上折的道理，何況已經(jīng)優(yōu)惠過(guò)了。不論怎樣，這單終于在巨大壓力下，做完了。還好，都是好評(píng)。

因?yàn)橘I(mǎi)的很開(kāi)心，所以買(mǎi)家又來(lái)了。一回生二回熟，基本上摸清楚賣(mài)家套路，這次買(mǎi)家顯得格外智慧。三下五除二，賣(mài)完就開(kāi)始要優(yōu)惠。會(huì)員優(yōu)惠給了。但是買(mǎi)家想包郵。但是會(huì)員優(yōu)惠給了已經(jīng)無(wú)利可圖了。沒(méi)辦法，這次只有包郵。但是買(mǎi)家看到買(mǎi)了還送禮，怎么辦？賣(mài)家苦苦想了一通，想了想，信任我們畢竟不容易，就讓送吧。于是買(mǎi)家滿載而歸，賣(mài)家連本都虧進(jìn)去了。

實(shí)在開(kāi)心的很，買(mǎi)家異常支持來(lái)的相當(dāng)頻繁，然后，這樣，那樣，就……賣(mài)家不想賣(mài)給熟客了，熟客也認(rèn)為賣(mài)家超級(jí)不厚道……賣(mài)家忍痛拒絕，買(mǎi)家憂憂而離開(kāi)……

這就是前面重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)制的最終結(jié)果。頭疼的不是一兩家。皇冠要好得多，因?yàn)榛柿?，所以?qiáng)硬，所以大家相安無(wú)事，但并不是最佳的解決方法。

淘寶如何做客戶關(guān)懷？

一、可以這樣做：暫時(shí)不可以去做重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)心關(guān)懷，著力發(fā)力在第一點(diǎn)，也就是價(jià)格上面。以價(jià)格打開(kāi)自己在淘寶上的銷(xiāo)售市場(chǎng)，除了價(jià)格，其他的方法（如直通車(chē)）撬開(kāi)市場(chǎng)。

二、向?qū)嶓w店取經(jīng)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者享有的服務(wù)和折扣分離。比如去百盛購(gòu)物，辦一張百盛的會(huì)員卡，享有積分的好處。每當(dāng)百盛開(kāi)始搞活動(dòng)做優(yōu)惠的時(shí)候，你就有機(jī)會(huì)第一個(gè)被通知，長(zhǎng)期積分，并有積分換禮的活動(dòng)。即使用中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)，積分可以換取各種各樣的禮品。也就是說(shuō)，分錢(qián)分離。買(mǎi)東西是花錢(qián)的，老買(mǎi)家是積分的，折扣包郵贈(zèng)禮屬于店鋪活動(dòng)，該享有的享有，積分并合理安排積分，就體現(xiàn)在老買(mǎi)家身上了。凡是二者不剝離，就會(huì)陷入一個(gè)不斷讓利的怪圈，并且很難走出去。

三、提高團(tuán)隊(duì)管理協(xié)作能力，增加客服素養(yǎng)，完善售后流程，讓消費(fèi)者無(wú)后顧之憂，那

么能不能鎖定用戶，就只是時(shí)間的問(wèn)題了。

第二點(diǎn)有很大的學(xué)問(wèn)。一年前，僅僅是價(jià)格就可以穩(wěn)坐第一把交易，現(xiàn)在，如何鎖定老顧客，將是你淘寶開(kāi)店的制勝法寶。

第五篇：升降晾衣架市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇 顧客回頭率成為競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)

晾衣架十大品牌：升降晾衣架市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇 顧客回頭率成為競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)

隨著晾衣架市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和原材料的急劇上漲，直接導(dǎo)致好頤佳晾衣架市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式的加劇和多樣化，走訪了相關(guān)市場(chǎng)和采訪了相關(guān)商家。了解了晾衣架市場(chǎng)將以幾個(gè)趨勢(shì)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)范圍的擴(kuò)大。就目前的晾衣架行業(yè)而言，由于市場(chǎng)份額的縮小和原材料上漲給商家?guī)?lái)的利潤(rùn)攤薄，所以行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，越來(lái)越多樣化，其中最突出的是由單一的競(jìng)爭(zhēng)向復(fù)合型的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。

單一的競(jìng)爭(zhēng)手段既難以獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也無(wú)法滿足顧客多樣性復(fù)雜化的服務(wù)需求，呈現(xiàn)出多種促銷(xiāo)方式并用，服務(wù)、價(jià)格和促銷(xiāo)多種競(jìng)爭(zhēng)手段組合的復(fù)合競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品款式、價(jià)格、服務(wù)等都成了潔具行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不可缺少的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)?，F(xiàn)在晾衣架行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不單純反映在產(chǎn)品質(zhì)量之間的單獨(dú)競(jìng)爭(zhēng)，而是體現(xiàn)為多樣化的綜合競(jìng)爭(zhēng)。不僅僅表現(xiàn)在產(chǎn)品價(jià)格之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是轉(zhuǎn)化為服務(wù)的質(zhì)量、水平、手段和程序等立體競(jìng)爭(zhēng)；不單單停留在對(duì)市場(chǎng)和顧客的爭(zhēng)奪，而進(jìn)一步擴(kuò)展到技術(shù)、信息、人才乃至于戰(zhàn)略伙伴等多層面競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)目的從追求市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)闋?zhēng)奪顧客回頭率。隨著晾衣架行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度加劇，市場(chǎng)份額難以持久，顧客回頭率成為競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。很多晾衣架企業(yè)就是靠回頭客和口碑構(gòu)成主要利潤(rùn)來(lái)源，培育和保持這些顧客的忠誠(chéng)直接關(guān)系到晾衣架企業(yè)的生存和發(fā)展。

競(jìng)爭(zhēng)方式從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換 傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方式難以適應(yīng)市場(chǎng)變化。隨著消費(fèi)觀念的提高，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越強(qiáng)烈。因此服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)創(chuàng)新等非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為目前晾衣架市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)方式。內(nèi)外結(jié)合的競(jìng)爭(zhēng)手段從依賴內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)到內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和外部資源并重。傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，晾衣架企業(yè)依賴的是內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，比如說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品的品牌影響力等等。現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不光是通過(guò)自身的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，還需要通過(guò)自身資源和市場(chǎng)的炒作而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。形成內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和外部力量的合力，才能打拼市場(chǎng)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。