第一篇：開(kāi)網(wǎng)店如何從服務(wù)細(xì)節(jié)提升顧客體驗(yàn)

現(xiàn)在的網(wǎng)購(gòu)朋友對(duì)于網(wǎng)購(gòu)也從最初的追求低價(jià)變得越來(lái)越與線下相似，完美、個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)依然是消費(fèi)者最終的需求所在。因此，優(yōu)化顧客體驗(yàn)，就成為電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)舉足輕重的部分，而服務(wù)細(xì)節(jié)則直接決定了給到客戶(hù)怎樣的購(gòu)物體驗(yàn)。

顧客體驗(yàn)對(duì)于電子商務(wù)來(lái)說(shuō)不僅重要，而其相對(duì)于線下尤其重要：

一、電子商務(wù)是在虛擬的市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，顧客看不到商品，只能購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)文字和圖片信息來(lái)判斷商品。像在實(shí)體店購(gòu)物一樣，顧客對(duì)購(gòu)物的環(huán)境需要有一個(gè)了解，而這個(gè)了解的過(guò)程很大一部分是通過(guò)產(chǎn)品的信息來(lái)傳達(dá)，信息描述的方式直接會(huì)影響到顧客在購(gòu)物時(shí)的判斷。

二、電子商務(wù)的購(gòu)物流程比實(shí)體店購(gòu)物復(fù)雜。線上購(gòu)物流程相對(duì)于線下要復(fù)雜很多，支付需要通過(guò)線上支付工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，貨物從商家到顧客又要經(jīng)過(guò)快遞公司。顧客對(duì)付款、貨運(yùn)的的感受會(huì)直接轉(zhuǎn)嫁到對(duì)賣(mài)家的整體評(píng)價(jià)上。

三、電子商務(wù)顧客從選購(gòu)商品到貨物到手，有一個(gè)時(shí)間差，在這段時(shí)間里很多因素會(huì)影響到顧客對(duì)產(chǎn)品、對(duì)賣(mài)家的主觀感受。很多時(shí)候顧客再選商品時(shí)很沖動(dòng)也很喜歡，但經(jīng)過(guò)發(fā)貨、送貨的一個(gè)流程，到手的時(shí)候已經(jīng)沒(méi)有了當(dāng)初的新鮮感。

四、電子商務(wù)由IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐，很多的環(huán)節(jié)是依托IT技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而有些環(huán)節(jié)是技術(shù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。例如促銷(xiāo)時(shí)的買(mǎi)贈(zèng)，不同店鋪之間的積分使用，優(yōu)惠券的使用限制，退換貨等等。如果和良好的銷(xiāo)售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶(hù)的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅完成服務(wù)客戶(hù)的第一步。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給與反饋，成為客戶(hù)的”購(gòu)物顧問(wèn)“。

三、雙向延長(zhǎng)售后服務(wù)時(shí)間

電子商務(wù)的購(gòu)物流程的復(fù)雜和相對(duì)漫長(zhǎng)決定了售后服務(wù)的長(zhǎng)度要高于線下。從顧客選購(gòu)好商品完成付款開(kāi)始，即開(kāi)始售后服務(wù)流程。漫長(zhǎng)的等待貨物到手的過(guò)程很容易讓顧客心理產(chǎn)生變化。從貨物發(fā)出后每一環(huán)節(jié)都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)能掌握到信息，對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣(mài)家的聯(lián)系更加的緊密，更能夠感受到賣(mài)家對(duì)顧客的關(guān)心和關(guān)注。

在顧客收到商品后，要對(duì)顧客的產(chǎn)品提供完善的跟蹤和貼心的服務(wù)。線上購(gòu)物除了和線下一樣的口碑傳播，能夠展現(xiàn)給的其他顧客的評(píng)價(jià)區(qū)別與線下的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。有專(zhuān)門(mén)的客服經(jīng)理，每天巡查店鋪評(píng)價(jià)，凡是有負(fù)面的評(píng)價(jià)，一定要做出處理，而且一定是電話溝通。只要他會(huì)上來(lái)說(shuō)話的，哪怕消費(fèi)者的無(wú)理批評(píng)，本文來(lái)自包包樹(shù) 004km.cn 只要還是可以挽回的客戶(hù)，就一定要挽回。出問(wèn)題不要緊，最關(guān)鍵是出問(wèn)題后，解決問(wèn)題的態(tài)度和手法，這是最能夠贏得消費(fèi)者忠誠(chéng)的。

四、物流配送信息及時(shí)跟進(jìn)

對(duì)于電商人來(lái)講，物流問(wèn)題肯定或多或少的給我們留下過(guò)很深刻的印象甚至是痛苦。當(dāng)我們?cè)跒橛唵瘟坎粩嘣黾?、銷(xiāo)售額迅猛增長(zhǎng)的時(shí)候很容易忽略的一個(gè)問(wèn)題就是物流。這個(gè)是絕大多數(shù)電商企業(yè)無(wú)法避免又很難解決的難題。很少有電商企業(yè)能擁有自己的配送系統(tǒng)，依托于第三方完成交易的最后一個(gè)也是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，而這其中發(fā)生的問(wèn)題又是我們很難掌控的。看起來(lái)這個(gè)問(wèn)題是我們無(wú)法解決的，但事實(shí)上，通過(guò)一些間接地手段，我們可以將物流系統(tǒng)進(jìn)行合理的優(yōu)化?？s短下單到發(fā)貨的時(shí)間差，是第一個(gè)可以?xún)?yōu)化的環(huán)節(jié)，在顧客下單后最短的可控時(shí)間內(nèi)發(fā)貨提高發(fā)貨效率。發(fā)貨后，第一時(shí)間發(fā)消息給顧客提醒顧客關(guān)注物流信息，讓顧客感受到效率和關(guān)懷。其次是客服團(tuán)隊(duì)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前及時(shí)跟快遞溝通解決。將因物流導(dǎo)致的問(wèn)題盡力控制在最小的范圍內(nèi)，會(huì)避免顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)。

電子商務(wù)是一個(gè)虛擬的購(gòu)物過(guò)程，但這個(gè)過(guò)程中包含了從數(shù)據(jù)、服務(wù)溝通、物流配送、售后服務(wù)甚至IT技術(shù)等多個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，看似看不見(jiàn)摸不著，但也正因此而顯得電商，每一個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)小差錯(cuò)都會(huì)輻射到其他的環(huán)節(jié)，破壞整個(gè)流程的體驗(yàn)。所以對(duì)電子商務(wù)來(lái)講，優(yōu)化和完善每一個(gè)環(huán)節(jié)的顧客體驗(yàn)，從細(xì)節(jié)著手，從細(xì)節(jié)去改善

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第二篇：服務(wù)從細(xì)節(jié)做起

服務(wù)從細(xì)節(jié)做起

服務(wù)對(duì)于一個(gè)屬于服務(wù)行業(yè)的公司來(lái)說(shuō)的重要性已是不言而喻，我們不需去進(jìn)行過(guò)多的理論實(shí)據(jù)去驗(yàn)證其重要性或者去用過(guò)多的繁文縟節(jié)來(lái)讓員工明白這個(gè)道理。關(guān)健在于如何做到合格的乃至優(yōu)秀的服務(wù)來(lái)使我們的回頭客盡可能的多。

我是從事售后服務(wù)的服務(wù)者，在工作中往往遇到這樣那樣顧客與我們營(yíng)業(yè)員之間激烈的矛盾沖突，在一些極具難度的處理過(guò)程中，憑借著足夠的耐心，也算是圓滿(mǎn)解決了這其中的大部分矛盾，剩下的而是在顧客的諒解下將問(wèn)題解決。在整個(gè)過(guò)程中不乏各種狼狽不堪的場(chǎng)面，在遇到一些較為難搞的顧客時(shí)，的確有時(shí)候要控制好自己的情緒很難，在這方面還需要進(jìn)一步的提高和改善，我也相信在不斷累積經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中，我會(huì)不斷提高這一方面的能力。但是，在來(lái)到西湖店工作的這段時(shí)間里，慢慢的我體會(huì)到，其實(shí)，若可以在顧客提出投訴之前就很好把銷(xiāo)售過(guò)程做好，盡可能避免一些后續(xù)可能發(fā)生的糟糕情況，往往是更為重要的。

有一次，我無(wú)意從一個(gè)柜臺(tái)走過(guò)，注意到那里來(lái)了位顧客，她情切的呼喚我們的營(yíng)業(yè)員小李，這時(shí)我就感到一股無(wú)比的驕傲，因?yàn)槲覀兊姆?wù)團(tuán)隊(duì)真正做到了優(yōu)質(zhì)親切的服務(wù)，我也相信這位顧客一定會(huì)忠于銀泰。有句話說(shuō)的好，真正難得的并不是我們?nèi)ブ矣陬櫩?，而是讓顧客忠于我們，忠于我們的服?wù)，讓顧客愿意一次又一次的光顧我們的店，購(gòu)買(mǎi)我們的東西。一條簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)理論，卻實(shí)實(shí)在在提出了對(duì)我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)的要求，顧客真的是上帝嗎？不是，因?yàn)轭櫩筒皇侨f(wàn)能的，我們做服務(wù)的不能向顧客提出要求，只能向自己提出要求。其實(shí)，做投訴處理的，是最能看出我們服務(wù)人員有哪些問(wèn)題的部門(mén)，在各個(gè)投訴事件中，我發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)情況是我們的營(yíng)業(yè)員在做事的時(shí)候忽略了一些問(wèn)題，或者搞錯(cuò)了而直接導(dǎo)致的，就如同前幾天，一位專(zhuān)柜員工在接待顧客投訴時(shí)，針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的牛仔褲出現(xiàn)脫線，直接表示不是質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)縫補(bǔ)就可以解決，導(dǎo)致顧客情緒激烈；最后通過(guò)耐心委婉的解釋及溝通，顧客接受了修補(bǔ)的處理；其實(shí)當(dāng)時(shí)員工講話不那么直接，顧客也會(huì)當(dāng)場(chǎng)接受。這就表明讓我們做到更為細(xì)致的服務(wù)其實(shí)是完全可能的，誰(shuí)都不想遇到這種問(wèn)題，既傷神又傷人，顧客不會(huì)無(wú)緣無(wú)顧就來(lái)投訴。

面對(duì)顧客的投訴等售后服務(wù)問(wèn)題，我們管理人員一定要有誠(chéng)懇的態(tài)度，設(shè)身處地地為顧客著想。除了個(gè)別惡意投訴的案件，一般情況下，顧客來(lái)投訴一定是有確切問(wèn)題存在，或者說(shuō)是顧客有不滿(mǎn)意的地方，應(yīng)該做到“急人所急”，及時(shí)有效地解決問(wèn)題，讓顧客得到滿(mǎn)意的回復(fù)和解決方案。有時(shí)候，顧客來(lái)投訴的問(wèn)題只是小問(wèn)題，但有時(shí)就因?yàn)楸坏R而沒(méi)有及時(shí)地得到方案結(jié)果，導(dǎo)致問(wèn)題像滾雪球般隨著時(shí)間的推移而逐漸累積成大問(wèn)題，顧客對(duì)商

店的不滿(mǎn)感也會(huì)急劇上升。就像開(kāi)頭提到的，顧客不但自身會(huì)對(duì)這家店產(chǎn)生反感，還會(huì)將這種不滿(mǎn)感向自己的親朋好友傳達(dá)。這樣，不但對(duì)商店形象名譽(yù)非常不利，而且還影響到商店的可持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)也要從熟悉做起，其實(shí)簡(jiǎn)單的問(wèn)一句，“這樣?xùn)|西有什么什么號(hào)嗎？”有多少營(yíng)業(yè)員可以快速回答出？又有人問(wèn)，“我想買(mǎi)西裝，有哪些比較好的牌子？”你可以很快的反映出哪些牌子，以及價(jià)位、品質(zhì)、適合的人群？當(dāng)然也有這樣出色的員工，我曾看到有我們的營(yíng)業(yè)員把我們二樓所有的品牌都記錄在冊(cè)。這就說(shuō)明只要想做是完全可以做到的。我為這些細(xì)心的員工感到驕傲，我希望將來(lái)有一天，這可以成為每個(gè)銀泰人自己的驕傲，我們所有的員工對(duì)銀泰是多么的熟悉和了解，我能為每位想來(lái)我們柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品的顧客提供好的建議。說(shuō)個(gè)簡(jiǎn)單的例子：09年11月的一天，一對(duì)母子來(lái)到我們二樓柏朗亞高專(zhuān)柜，并將目光停留在模特身上的一件大衣，店員主動(dòng)上前打招呼介紹其面料成分價(jià)格等，母親只是微笑一下，并沒(méi)有說(shuō)要兒子試穿，店員猜測(cè)可能款式不喜歡還是價(jià)格超出預(yù)算，于是又招呼顧客進(jìn)柜，顧客還是沒(méi)有喜歡的款式，在詢(xún)問(wèn)顧客要求后，得知兒子要去北京出差，而且是正式場(chǎng)合穿的，于是向他們推薦一款長(zhǎng)大衣，他有1米8身高，在店員的介紹下，他兒子決定要試穿，剛好他里面穿著一件高領(lǐng)的羊毛衫，又拿出一塊桑蠶絲的圍巾給顧客做搭配，顧客穿上效果很好，非常滿(mǎn)意，但他又擔(dān)心配上西服后會(huì)不協(xié)調(diào)，于是又拿一套西服和襯衫給他穿上配這件大衣，顧客穿上后給人眼前一亮，很帥氣，這套西服是特黑抗皺面料，是一款禮服式的設(shè)計(jì)，也是今年的主推，在歐美國(guó)家如雞尾酒會(huì)等穿著的，向顧客介紹了西服的性能面料，成分，款式，價(jià)格等，這時(shí)媽媽站在邊上，微微點(diǎn)頭，就說(shuō)搭配的很好，原來(lái)只想買(mǎi)件大衣的，現(xiàn)在連西服，襯衫，領(lǐng)帶，和圍巾我們都買(mǎi)了，就這樣專(zhuān)柜做了一萬(wàn)三千多的銷(xiāo)售。——這個(gè)故事說(shuō)明兩點(diǎn)：第一，客戶(hù)需求是可被引導(dǎo)和培養(yǎng)的，或者說(shuō)被制造的；第二，為了引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶(hù)的需求，前期的適當(dāng)投入是合理的必須的。而我們服務(wù)人員的素質(zhì)的不斷提高不僅是一種投入，也是為了能培養(yǎng)更多的潛在消費(fèi)的必要條件。當(dāng)然利用顧客的無(wú)知而強(qiáng)行推銷(xiāo)是必須杜絕并防范的。

我相信我們西湖銀泰會(huì)在服務(wù)上有質(zhì)的飛躍。如同日本東京迪斯尼樂(lè)園一樣，在那里，一個(gè)普普通通的清潔人員都必須接受為期兩天的高強(qiáng)度培訓(xùn)，而培訓(xùn)的內(nèi)容不在于如何打掃，而在于一些比如什么時(shí)間段可以打掃，什么時(shí)候不行，或各種數(shù)碼相機(jī)的使用方法，或抱孩子的手勢(shì)手法等等，去預(yù)防可能會(huì)遇到的各種顧客的需求。也正是這種人性化得服務(wù)方式，使東京迪斯尼樂(lè)園成為了全球回頭率最高的迪斯尼樂(lè)園，同時(shí)也是接待游客最多的迪斯尼樂(lè)園。我們西湖銀泰將來(lái)也一定能做到這樣的人性化服務(wù)，成為百貨商場(chǎng)業(yè)的佼佼者。

第三篇：服務(wù)從細(xì)節(jié)入手

營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn):服務(wù)從細(xì)節(jié)入手

在市場(chǎng)巡查中，常?？吹揭恍╇y以理解的現(xiàn)象，行業(yè)一線營(yíng)銷(xiāo)人員，代理商和終端人員以及各環(huán)節(jié)的跟單、導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)，對(duì)待退貨問(wèn)題多是一個(gè)調(diào)，把銷(xiāo)售不好的原因歸結(jié)在產(chǎn)品身上，認(rèn)為產(chǎn)品不好，外觀不好看、價(jià)格貴、顏色難看等等。

以上問(wèn)題是真的嗎？不全是。

把產(chǎn)品放到市場(chǎng)上，沒(méi)有好壞之分，不同產(chǎn)品有不同需求。其實(shí)很多因素是人為造成的，內(nèi)衣行業(yè)一線業(yè)務(wù)人員看起來(lái)都很忙，其實(shí)大家忙忙碌碌只不過(guò)做表面工作而已，關(guān)鍵在于沒(méi)有深入，細(xì)節(jié)工作并未不到位。

針對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行了不同區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

1． 產(chǎn)品上市前培訓(xùn)不細(xì)致

在某市場(chǎng)一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，隨便在展柜上取下一件產(chǎn)品，問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：此款產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)在那里？有幾個(gè)顏色？?jī)r(jià)格多少？導(dǎo)購(gòu)員半天答不上來(lái)，店長(zhǎng)更離譜，還拿著新產(chǎn)品培訓(xùn)手冊(cè)看半天。試想一下，這樣子能有銷(xiāo)量嗎，更糟糕的是，代理商業(yè)務(wù)人員也不全清楚，再進(jìn)一步追問(wèn)下去，便說(shuō)，沒(méi)有培訓(xùn)人員來(lái)培訓(xùn)。真有意思，業(yè)務(wù)人員可以不了解產(chǎn)品，真不知道，這些人下市場(chǎng)的工作職責(zé)是什么？這是其中一種；還有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)過(guò)的，也是一知半解的，我們稱(chēng)之為一知半解型。追下來(lái)，說(shuō)是只培訓(xùn)一次，再?zèng)]有人下來(lái)跟進(jìn)，培訓(xùn)一次完事了，結(jié)果怎么樣，效果如何，有業(yè)務(wù)人員還理直氣壯的說(shuō)，這是培訓(xùn)人員的事。這種現(xiàn)象，在其它市場(chǎng)也相當(dāng)普遍。

新產(chǎn)品上市前的培訓(xùn)是產(chǎn)品銷(xiāo)售的關(guān)鍵，每件新產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)在哪里？針對(duì)什么樣的人群？適合于什么樣的體型？有幾個(gè)顏色？?jī)r(jià)格多少？導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)、試穿重點(diǎn)是哪些？還有陳列展示要點(diǎn)，這些不加強(qiáng)培訓(xùn)和銷(xiāo)售跟蹤，賣(mài)不好是很自然的事。事實(shí)上，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，代理商展示廳跟單員、接待，終端店的導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)，都是被動(dòng)銷(xiāo)售，而不是主動(dòng)銷(xiāo)售，究其原因，對(duì)產(chǎn)品了解不深，沒(méi)信心向客人介紹。這就變成，代理商展廳客戶(hù)自己來(lái)挑貨，其看上什么貨，就配什么貨，沒(méi)有看上的業(yè)務(wù)人員也不主動(dòng)介紹，真有點(diǎn)盲人摸象的味道，我們?cè)S多產(chǎn)品就這樣失去了上市的機(jī)會(huì)，莫名其妙地死在代理商手上；終端店鋪，客人同樣也是自己挑選，其看上什么就賣(mài)什么，也同樣，我們?cè)S多產(chǎn)品就這樣失去了上市的機(jī)會(huì)，莫名其妙地死在終端店手上。

產(chǎn)品，其結(jié)構(gòu)、工藝、尺碼、保養(yǎng)決定了其專(zhuān)業(yè)性和知識(shí)性的重要，它又是必需品，市場(chǎng)銷(xiāo)售和顧客消費(fèi)需要正確的引導(dǎo)和指引。市場(chǎng)銷(xiāo)售有別于其它產(chǎn)品，目前還是培育期，叫培育營(yíng)銷(xiāo)終端商，終端商培育消費(fèi)者。作為行業(yè)的每一位營(yíng)銷(xiāo)人，要有這種營(yíng)銷(xiāo)概念和任重道遠(yuǎn)的豪情。

2． 憑個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同和喜好來(lái)銷(xiāo)售

大部份業(yè)務(wù)人員和導(dǎo)購(gòu)人員，在銷(xiāo)售過(guò)程中，都站在自我立場(chǎng)上來(lái)看一件產(chǎn)品，而不是站在消費(fèi)者和市場(chǎng)的立場(chǎng)上來(lái)看一件產(chǎn)品，這種思想在很多代理商和終端商身上同樣有，他們把這種思想曲解為“多年經(jīng)驗(yàn)”為什么要這樣說(shuō)呢，從代理商的終端商沒(méi)有經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)，自認(rèn)為產(chǎn)品不適合本區(qū)域銷(xiāo)售，再追問(wèn)，便是多年的經(jīng)驗(yàn)和自我感覺(jué)。

決定延長(zhǎng)退貨期限，他們一開(kāi)始很不高興，最后弄到大家都搶貨熱銷(xiāo)的現(xiàn)象。同樣的，導(dǎo)購(gòu)人員，自認(rèn)為好的產(chǎn)品就主推，其它冷到一邊，或者退回代理商或工廠。

試想一下，如果我們的業(yè)務(wù)人員，不細(xì)致，許多產(chǎn)品都這樣“胎死腹中”，所以說(shuō)，市場(chǎng)上經(jīng)常出現(xiàn)怪象：同一產(chǎn)品在有的區(qū)域暢銷(xiāo)，在有的區(qū)域滯銷(xiāo)。

每一件產(chǎn)品，都有它的需求人群，它的針對(duì)性極強(qiáng)，不同款式、尺碼面對(duì)的是不同的體型、不同層次的人群，銷(xiāo)售就是找坐標(biāo)的工程，對(duì)號(hào)入座的工程，我們細(xì)節(jié)工作做不到位的話是空談，同樣，單憑所謂個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和喜好，不給每個(gè)產(chǎn)品上市的機(jī)會(huì)，也是空談。

3． 產(chǎn)品組合不合理、不豐滿(mǎn)

在市場(chǎng)走訪中發(fā)現(xiàn)，許多代理商展廳和終端店內(nèi)，找不到當(dāng)季的主推新款區(qū)、本品牌的經(jīng)典款（暢銷(xiāo)款）區(qū)，形 1st

象款區(qū)，常銷(xiāo)款和特價(jià)款區(qū)，一方面，產(chǎn)品品種、色系不齊全，另一方面，產(chǎn)品陳列沒(méi)有主次，很零亂，導(dǎo)購(gòu)起來(lái)極不方便，而且形象檔次出不來(lái)。有些代理商陳列出來(lái)還不足30個(gè)款，而且其中舊款所占部分比例，同樣，許多終端店陳列出來(lái)的也不足20個(gè)款，更可惜的是，許多暢銷(xiāo)產(chǎn)品都沒(méi)有陳列，而那些滯銷(xiāo)的舊產(chǎn)品一大堆，追查下來(lái)，一說(shuō)是不好銷(xiāo)退了，一說(shuō)是代理商處這些產(chǎn)品真的沒(méi)有陳列，這種銷(xiāo)售的結(jié)果只能是產(chǎn)品款式越賣(mài)越少，難怪，有些終端店開(kāi)始時(shí)6組展柜，到后來(lái)做到3組展柜、1組展柜。

**的銷(xiāo)售，互補(bǔ)性很強(qiáng)，往往其銷(xiāo)售是相互帶動(dòng)的，其中新款、暢銷(xiāo)款、促銷(xiāo)特價(jià)款，以及不同都有相互拉動(dòng)效應(yīng)，可以相互帶動(dòng)銷(xiāo)售。因此，產(chǎn)品組合一定要豐滿(mǎn)，同時(shí)要緊跟工廠的產(chǎn)品新舊更替，一個(gè)品牌每年都有30至40個(gè)新產(chǎn)品推出，如果不及時(shí)對(duì)滯銷(xiāo)舊款進(jìn)行促銷(xiāo)處理，就要爆倉(cāng)和落后于市場(chǎng)。

首先要作好產(chǎn)品規(guī)劃，在保證暢銷(xiāo)經(jīng)典款生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，每年還要推出30個(gè)到40個(gè)新產(chǎn)品，同樣，一方面，要帶動(dòng)各渠道清理滯銷(xiāo)舊款，另一方面，要保留暢銷(xiāo)新款后續(xù)生產(chǎn)。否則，也要面臨爆倉(cāng)和落后于市場(chǎng)的敗局。

作為省級(jí)代理，二線品牌文胸款式必須要保持在40個(gè)款式以上的流動(dòng)，而且還要保證暢銷(xiāo)款、當(dāng)季新款齊，否則無(wú)法滿(mǎn)足終端進(jìn)貨需求的。

作為終端商，二線品牌款式必須保持在20個(gè)款式以上的流動(dòng)，而且還要保證暢銷(xiāo)款、當(dāng)季新款大部份單品陳列，同時(shí)要緊跟工廠的產(chǎn)品新舊更替，及時(shí)清理庫(kù)存，否則，銷(xiāo)售將大打折扣。

作為業(yè)務(wù)人員，首先了解本品牌的暢銷(xiāo)款是哪些，將要淘汰的滯銷(xiāo)款是哪些，要時(shí)刻關(guān)注各渠道的產(chǎn)品組合是否合理、是否豐滿(mǎn)，要不斷的進(jìn)行調(diào)整和更新。例如，代理商或終端所陳列的款式少于上面規(guī)定的單品數(shù)量不齊，比例少，這肯定存在問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員要及時(shí)對(duì)其進(jìn)行貨品調(diào)整和整改，這樣才能真正執(zhí)行到廠家的產(chǎn)品推廣思路。市場(chǎng)上銷(xiāo)售差、產(chǎn)品款式越賣(mài)越少的現(xiàn)象，相當(dāng)一部分是產(chǎn)品組合不合理、不豐滿(mǎn)及業(yè)務(wù)人員又沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)和調(diào)整造成的。

4． 庫(kù)存控制不到位

許多代理商，當(dāng)問(wèn)到每月有盤(pán)點(diǎn)嗎，大部分都未做到，等客戶(hù)拿貨發(fā)現(xiàn)庫(kù)存沒(méi)有貨時(shí)才下補(bǔ)單到工廠，等發(fā)現(xiàn)爆倉(cāng)時(shí)再發(fā)現(xiàn)，滯銷(xiāo)款一大堆，能賣(mài)的款不是沒(méi)有就是斷色斷碼，這種被動(dòng)銷(xiāo)售、定貨方式還很普遍。我們常常關(guān)注的市場(chǎng)信息只是其中的銷(xiāo)售，而忽略了庫(kù)存，這才是重點(diǎn)，否則，賺了一大堆庫(kù)存。

如果，每月有進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，我們的業(yè)務(wù)人員、跟單、主管，每月抽出一些時(shí)間，對(duì)庫(kù)存量進(jìn)行分析，找出暢銷(xiāo)產(chǎn)品、滯銷(xiāo)產(chǎn)品，再根據(jù)本區(qū)域客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的需求量，提前制定向工廠下單計(jì)劃，制定清理滯銷(xiāo)產(chǎn)品的促銷(xiāo)計(jì)劃，將被動(dòng)銷(xiāo)售、定貨變成主動(dòng)，也不會(huì)出現(xiàn)上面那種爆倉(cāng)和缺貨嚴(yán)重的現(xiàn)象。

我們常常講服務(wù)，這就是服務(wù)，我們常常講細(xì)節(jié)，這就是細(xì)節(jié)，市場(chǎng)的確需要精耕細(xì)作。

2nd

第四篇：從細(xì)節(jié)入手,提升服務(wù)質(zhì)量

從細(xì)節(jié)入手，提升服務(wù)質(zhì)量

創(chuàng)新課題類(lèi)型：管理創(chuàng)新 課題負(fù)責(zé)人和主要參與人員：

課題負(fù)責(zé)人： 任歡

主要參與人員： 朱明

孫衍海

杜國(guó)強(qiáng) 課題創(chuàng)新過(guò)程：

適應(yīng)新形勢(shì)的要求,實(shí)現(xiàn)辦公室傳統(tǒng)職能的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新是辦公室工作的需要,更是企業(yè)發(fā)展的需要?！皠?chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，也是一個(gè)政黨永葆生機(jī)的源泉。”“創(chuàng)新就是要不斷解放思想，實(shí)事求是，與時(shí)俱進(jìn)。實(shí)踐沒(méi)有止境，創(chuàng)新也沒(méi)有止境?！?/p>

良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶，它不僅能產(chǎn)生巨大的社會(huì)效應(yīng)，還會(huì)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，特別是在同等水平的企業(yè)之間，塑造良好的企業(yè)形象，有助于增強(qiáng)企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、新聞界和社會(huì)大眾的聯(lián)系，從而提高企業(yè)的知名度，擴(kuò)大企業(yè)的影響面，把企業(yè)形象通過(guò)各種渠道推向社會(huì)各個(gè)階層。

辦公室是企業(yè)的職能部門(mén)，起著承上啟下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的作用，它還是企業(yè)的窗口，是對(duì)外聯(lián)系和溝通的主要渠道，在一定程度上，辦公室的辦事效率和形象代表著 企業(yè)的整體形象

為充分發(fā)揮好辦公室的窗口形象作用，切實(shí)加強(qiáng)辦公室系統(tǒng)的作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立企業(yè)良好社會(huì)形象，為全面落實(shí)集團(tuán)公司“科技興企”和“科技興安”戰(zhàn)略，充分調(diào)動(dòng)我公司廣大干部職工技術(shù)創(chuàng)新的積極性，積極開(kāi)展科技攻關(guān)，確保巴彥高勒礦井安全、優(yōu)質(zhì)、快速地建設(shè)，根據(jù)集團(tuán)公司科技創(chuàng)新方面的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我公司實(shí)際情況，辦公室組織制定了《公司辦公室系統(tǒng)服務(wù)工作規(guī)程》，并提出從細(xì)節(jié)入手，提升服務(wù)質(zhì)量。

隨著企業(yè)的發(fā)展和對(duì)外交往的增多，服務(wù)工作的質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的形象。通過(guò)創(chuàng)新，制定統(tǒng)一的服務(wù)工作規(guī)程，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和計(jì)劃性，努力爭(zhēng)取工作的主動(dòng)權(quán)，以實(shí)現(xiàn)工作的零差錯(cuò)為目標(biāo)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，從而為企業(yè)的發(fā)展增磚添瓦。

在實(shí)施創(chuàng)新過(guò)程中，辦公室按照“遵循程序，規(guī)范管理，熱情服務(wù)，塑造形象”的要求，對(duì)照辦公室的職責(zé)范圍，從文明禮儀、日常服務(wù)工作規(guī)范、會(huì)務(wù)接待等三個(gè)方面進(jìn)行了系統(tǒng)整理和規(guī)范，進(jìn)一步細(xì)化、量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格辦事程序，優(yōu)化服務(wù)流程，努力增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)方式。通過(guò)一個(gè)階段的組織實(shí)施，在服務(wù)能力上實(shí)現(xiàn)了新的提高，在服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)了新的突破。辦公室文明語(yǔ)言規(guī)范、禮儀方面：(1)準(zhǔn)確性。即無(wú)論是闡述觀點(diǎn)、分析問(wèn)題或判斷是非，都要能清晰明了地表達(dá)自己的本意，既不可信口開(kāi)河、主觀臆斷，也不可模糊不清、含糊其辭。切忌夸張、虛假、帶“水分”，盡量不用“好像”、“大概”、“基本上”之類(lèi)的彈性大的字眼。語(yǔ)言準(zhǔn)確，可以使對(duì)方暢通無(wú)阻地接受你發(fā)出的信息，而不致被曲解。(2)規(guī)范性。各行各業(yè)都有自己的一套“行話”，也就是在本行業(yè)內(nèi)流行的通用化的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，如股票交易中的“牛市”、“熊市”、“走低”、“看漲”等，如果辦事用語(yǔ)不規(guī)范，就不僅不會(huì)被人們接受，而且還會(huì)被對(duì)方視為“不人行”、“不上道”，受到奚落和冷遇。(3)文明性?！把詾樾穆暋保Z(yǔ)言是一個(gè)人文化教養(yǎng)、思想品格、道德情操等內(nèi)在氣質(zhì)的表現(xiàn)，也是一個(gè)人性格、特征和處世態(tài)度的體現(xiàn)?？鬃诱f(shuō)：“文質(zhì)彬彬，然后君子?！鞭k事用語(yǔ)應(yīng)該顯示出辦事主體誠(chéng)摯的態(tài)度、謙遜的風(fēng)格、寬容的氣量，所以需要盡可能多地選擇使用禮貌語(yǔ)言，避免使用尖刻、挖苦、諷刺、嘲笑的語(yǔ)言。(4)針對(duì)性。辦事用語(yǔ)要緊扣主題，有的放矢，切中要害，講到點(diǎn)子上。古人講：“言不在多，達(dá)意則靈?！本褪钦f(shuō)話者要用最經(jīng)濟(jì)的語(yǔ)言手段槍出最大的信息量，使聽(tīng)者在較短的時(shí)間內(nèi)領(lǐng)會(huì)你的辦事意圖；反之，空話連篇，言之無(wú)物，必然誤人時(shí)光，招人厭煩。(5)趣味性。馬雅可夫斯基曾說(shuō)：“詩(shī)歌就像科技發(fā)明，一個(gè)字如同一克鐳的發(fā)現(xiàn)?！?辦事用語(yǔ)也同樣要精心雕琢，生動(dòng)有趣，能引入人勝，使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感。如果語(yǔ)言干巴、貧乏、蒼白，就會(huì)使聽(tīng)者產(chǎn)生沉悶壓抑、味同嚼蠟的感覺(jué)，更談不上引起對(duì)方的共鳴，給你心悅誠(chéng)服地辦事了。所以辦事主體平時(shí)就應(yīng)該注意語(yǔ)言的錘煉，從社會(huì)生活實(shí)踐中去學(xué)習(xí)，從文學(xué)藝術(shù)寶庫(kù)中去發(fā)掘，從報(bào)刊傳媒上去領(lǐng)略，使自己的語(yǔ)言“佐料”豐富，說(shuō)話更具有魅力，令人聽(tīng)起來(lái)?yè)粽品Q(chēng)贊。這樣不但辦起事來(lái)效果更好，而且還能給人留下深刻的印象。(6)藝術(shù)性。要求說(shuō)話者機(jī)智幽默，敏捷善變，委婉含蓄，富有人情味，能應(yīng)對(duì)各種難題和尷尬的場(chǎng)面。辦事中有許多情況是“只可意會(huì)，不可言傳”的，需要借助比喻、雙關(guān)、暗示、烘托等修辭方法來(lái)表達(dá)自己的意思，這樣能使局促緊張的氣氛變得輕松，能更抓住聽(tīng)者的心。（7）堅(jiān)持使用日常生活中禮貌用語(yǔ)。辦公室系統(tǒng)工作人員要認(rèn)真使用文明服務(wù)用語(yǔ)“十字”，即：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“您好”，請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”，感謝語(yǔ)“謝謝”，道歉語(yǔ)“對(duì)不起”，告別語(yǔ)“再見(jiàn)”。接待外來(lái)客人或本單位員工要態(tài)度和藹，說(shuō)話和氣；說(shuō)話、辦事要簡(jiǎn)明扼要，不拖泥帶水。對(duì)前來(lái)辦事的客人要做到“一起身、二讓座、三倒水、四辦事、五送客”。

日常服務(wù)工作行為規(guī)范方面：著裝要整齊潔凈，衣冠端正，莊重大方，符合禮儀規(guī)范。認(rèn)真落實(shí)好上級(jí)部門(mén)的工作部署和相關(guān)工作安排，特別是遇有上級(jí)電話通知等重要內(nèi)容 時(shí)，應(yīng)做好詳盡筆錄，然后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，不得延誤，以免給工作造成損失。去領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，要先輕輕敲門(mén)，經(jīng)允許后進(jìn)入。送批文件時(shí)，要在離領(lǐng)導(dǎo)稍遠(yuǎn)位置等候，待領(lǐng)導(dǎo)閱示后，如無(wú)其他交代，應(yīng)迅速離開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。對(duì)到機(jī)關(guān)聯(lián)系工作的基層人員要熱情接待，杜絕“三不”語(yǔ)言即“我不管”、“我不知道”、“我解決不了”。對(duì)基層單位請(qǐng)示的問(wèn)題，要及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，或督促相關(guān)部(科)室認(rèn)真辦理，不準(zhǔn)敷衍推諉。在職權(quán)范圍內(nèi)的要立即辦理，不能立即辦理的，應(yīng)盡快拿出處理方案，按有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示時(shí)限辦理。

會(huì)務(wù)接待方面：對(duì)公司的大型會(huì)議等活動(dòng)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)做好會(huì)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后服務(wù)工作，服務(wù)要熱情、周到，妥善處理會(huì)務(wù)有關(guān)事宜，使其達(dá)到預(yù)期效果。接待工作要事先了解清楚來(lái)客身份和職務(wù)以及所在單位和此行來(lái)訪的目的，以便安排與之身份基本相等的人員前去迎接。同時(shí)，為幫助客人盡快熟悉情況，要提前編制接待手冊(cè)或日程安排表。宴請(qǐng)活動(dòng)要提前做好宴請(qǐng)的準(zhǔn)備工作，宴席前賓客到達(dá)時(shí)，要到門(mén)口迎接，并引領(lǐng)賓客進(jìn)入餐廳。同時(shí)，要注意把握好原則，既要熱情接待，又不能鋪張浪費(fèi)。

在創(chuàng)新實(shí)施過(guò)程中，辦公室注意增強(qiáng)辦公室系統(tǒng)綜合協(xié)調(diào)能力，發(fā)揮橋梁和樞紐作用。做到上情下達(dá)，下情上傳，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一步調(diào)，協(xié)同作戰(zhàn)；通過(guò)協(xié)調(diào)，使集團(tuán)公司的決定、決議、部署上下貫通，相輔相成，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，注意加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，不斷提高工作能力。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)政治理論知識(shí)，學(xué)習(xí)文秘、信息、保密等業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的現(xiàn)代化專(zhuān)業(yè)技術(shù)，不斷提高綜合素質(zhì)和能力，倡導(dǎo)從我做起，從身邊的點(diǎn)滴小事做起，努力樹(shù)立良好形象，為企業(yè)又好又快發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

本課題應(yīng)用后所產(chǎn)生的成效或者效益：

在實(shí)施創(chuàng)新課題過(guò)程中，通過(guò)在全公司辦公室系統(tǒng)進(jìn)行推廣學(xué)習(xí)，使辦公室系統(tǒng)的服務(wù)工作有了明顯提高，特別是在大型公務(wù)接待、日常對(duì)外交往中樹(shù)立了良好的內(nèi)蒙古黃陶勒蓋煤炭有限責(zé)任公司形象，提升了內(nèi)蒙古黃陶勒蓋煤炭有限責(zé)任公司的美譽(yù)度和知名度。

第五篇：提升O2O線下服務(wù)體驗(yàn)從五要素開(kāi)始

國(guó)內(nèi)最具權(quán)威的市場(chǎng)調(diào)研門(mén)戶(hù)網(wǎng)站之一

提升O2O線下服務(wù)體驗(yàn)從五要素開(kāi)始

最近在思考O2O的產(chǎn)品如何提升線下服務(wù)體驗(yàn)，腦子里總是浮現(xiàn)幾周前和朋友去吃火鍋結(jié)賬時(shí)發(fā)生的事，第一次刷卡機(jī)沒(méi)信號(hào)沒(méi)刷上，服務(wù)員有點(diǎn)尷尬看了下我微笑著說(shuō)了句：“不好意思，麻煩您能不能再刷一次”;刷完又沒(méi)有信號(hào)，我有點(diǎn)不耐煩了，因?yàn)榕笥言陂T(mén)口等著我，服務(wù)員似乎察覺(jué)到這點(diǎn)連忙說(shuō)：“先生很抱歉，機(jī)器壞了，讓你久等了，如果你有現(xiàn)金的話麻煩能不能現(xiàn)金結(jié)賬”。結(jié)完賬了，服務(wù)員又說(shuō)了句：“今天實(shí)在很抱歉給您帶來(lái)麻煩”??時(shí)隔幾周我依然記得很清晰，雖然我感覺(jué)那家店整體服務(wù)不是很好，點(diǎn)菜的時(shí)候沒(méi)有告知我點(diǎn)多了提醒一下那些菜是不能退掉的導(dǎo)致浪費(fèi)了幾盤(pán)菜。但是結(jié)賬這段服務(wù)卻讓我印象深刻。在其他店里發(fā)生這種事從來(lái)沒(méi)有服務(wù)員會(huì)那么重視，因?yàn)樗麄兏杏X(jué)這不是他們的錯(cuò)誤是刷卡機(jī)沒(méi)有信號(hào)導(dǎo)致的，并且也不會(huì)那么細(xì)心的察覺(jué)我的情緒變化并化解我的不良情緒。

O2O公司內(nèi)部現(xiàn)狀

現(xiàn)在O2O行業(yè)公司為了提升線下服務(wù)體驗(yàn)給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的服務(wù)，有的公司是請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)師進(jìn)行崗前培訓(xùn)，像保潔這個(gè)行業(yè)已經(jīng)形成了相對(duì)完整的服務(wù)體系規(guī)范，好的家政公司都會(huì)有專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包含基本技能、客戶(hù)溝通、禮儀、注意事項(xiàng)等;聽(tīng)朋友說(shuō)優(yōu)秀的培訓(xùn)師都是各大阿姨平臺(tái)爭(zhēng)奪的對(duì)象。有的公司則是產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)人員自己制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，像上門(mén)按摩、搬家、代駕、專(zhuān)車(chē)等行業(yè)。

為什么是產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)人員制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)?其一是由于服務(wù)從業(yè)人員自身沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有積累、總結(jié)出一套相對(duì)系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);其二公司創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)模式相結(jié)合還處于探索階段;產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程延續(xù)以往的模式，沒(méi)有對(duì)業(yè)

學(xué)數(shù)據(jù)分析、找行業(yè)報(bào)告、招調(diào)查人才可移步一起調(diào)研網(wǎng)

004km.cn

一個(gè)屬于調(diào)研行業(yè)的B2B網(wǎng)站

國(guó)內(nèi)最具權(quán)威的市場(chǎng)調(diào)研門(mén)戶(hù)網(wǎng)站之一

務(wù)人員的職責(zé)進(jìn)行重新定位和分配;業(yè)務(wù)考核和權(quán)利下放上不能激發(fā)員工的積極參與性;其三職能人員沒(méi)有對(duì)公司業(yè)務(wù)重新認(rèn)識(shí)進(jìn)而對(duì)自己職責(zé)進(jìn)行重新定位，積極爭(zhēng)取和承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)。

線下服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)問(wèn)題理應(yīng)由交互設(shè)計(jì)人員來(lái)解決更合適，因?yàn)樗麄兙邆涓鼜?qiáng)的同理心和移情能力，能夠以客戶(hù)為中心設(shè)身處地細(xì)心體會(huì)每個(gè)細(xì)節(jié)，找到服務(wù)過(guò)程中需要提升的細(xì)節(jié)問(wèn)題，給出更人性、滿(mǎn)意的體驗(yàn)方案。交互設(shè)計(jì)師在O2O行業(yè)應(yīng)該是用戶(hù)體驗(yàn)師或者說(shuō)服務(wù)設(shè)計(jì)師，從線上的交互設(shè)計(jì)到線下的服務(wù)系統(tǒng)把控每一個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)。

什么是好的服務(wù)體驗(yàn)?

那如何做好線下的服務(wù)體驗(yàn)?首先面臨的一個(gè)問(wèn)題是什么是好的服務(wù)體驗(yàn)?說(shuō)起好的服務(wù)大家都會(huì)不由自主的想起海底撈，吧啦吧啦說(shuō)出一堆你感覺(jué)它好的服務(wù)：排隊(duì)時(shí)提供的水果、小零食、甚至還有美甲、手機(jī)貼膜服務(wù);進(jìn)餐時(shí)服務(wù)員會(huì)為戴眼鏡的客人遞上擦鏡布，服務(wù)員看到你手機(jī)放在臺(tái)上會(huì)遞給你一個(gè)塑料袋裝手機(jī)以防吃火鍋的過(guò)程弄臟你的手機(jī)??.什么是好的服務(wù)體驗(yàn)?每個(gè)人都會(huì)有自己的說(shuō)法，也沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的答案，但是好的服務(wù)一定是讓你滿(mǎn)意的。滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意是一種感受，這種感受是基于以往服務(wù)認(rèn)知的預(yù)期對(duì)比。當(dāng)感受超過(guò)預(yù)期，大家會(huì)認(rèn)為很滿(mǎn)意、服務(wù)特別好;當(dāng)感受沒(méi)有到達(dá)預(yù)期時(shí)，大家會(huì)認(rèn)為不滿(mǎn)意，甚至很失望，有種坑爹的感覺(jué);當(dāng)感受與預(yù)期差不多時(shí)，大家會(huì)認(rèn)為還行。這種感受都是比較主觀，并且每個(gè)客戶(hù)的預(yù)期是不一樣的，要做到大部分滿(mǎn)意需要量化客戶(hù)群體的整體服務(wù)預(yù)期，這就需要調(diào)研人員參與獲取數(shù)據(jù)，一起建

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立數(shù)據(jù)模型?，F(xiàn)階段大部分O2O公司還處于開(kāi)拓占領(lǐng)市場(chǎng)階段，人員配備上有限，量化服務(wù)預(yù)期是一件很不現(xiàn)實(shí)的事。不過(guò)我們可以從另外一個(gè)角度去把控服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)體驗(yàn)有五個(gè)基本的要素：可靠性、響應(yīng)性、友好性、移情性、有形性;客戶(hù)一般會(huì)從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受的服務(wù)進(jìn)行比較，形成自己對(duì)服務(wù)體驗(yàn)好壞的評(píng)價(jià)。所以我們可以從這五個(gè)要素上提升服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)體驗(yàn)五要素

可靠性

客戶(hù)接受一項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，不希望服務(wù)過(guò)程中出差錯(cuò)，他們希望獲得的是一項(xiàng)安全可靠的服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該避免出差錯(cuò)，出錯(cuò)后要及時(shí)解決;盡力給客戶(hù)營(yíng)造出可靠值得信賴(lài)的感覺(jué)。記得上周浙江衛(wèi)視《天生我有才》有這樣一段鏡頭，古巨基叫代駕，代駕師傅到了之后首先做的第一件事就是拿出工牌讓古巨基看，讓對(duì)方確認(rèn)自己

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是代駕師傅，產(chǎn)生可靠的信任感;代駕過(guò)程中突發(fā)事件客人想嘔吐，司機(jī)先是穩(wěn)定對(duì)方情緒，再靠邊停車(chē)打開(kāi)車(chē)門(mén)等等這一些列的舉措讓客戶(hù)會(huì)感覺(jué)很專(zhuān)業(yè)從可靠?？煽啃灾饕w現(xiàn)在服務(wù)提供者的專(zhuān)業(yè)性(技能嫻熟)，要求服務(wù)人員熟練掌握服務(wù)技能完成整個(gè)服務(wù)過(guò)程，遇到突發(fā)事件能夠很專(zhuān)業(yè)的處理。

響應(yīng)性

客戶(hù)提出服務(wù)要求后，總是希望服務(wù)提供者或者公司能快速響應(yīng)，不要讓他等太久;即使等待也要給出一個(gè)合理的理由，并且提供一些降低客戶(hù)等待焦慮的措施，例如及時(shí)反饋每一個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)度，提供一些可供大家消磨時(shí)間的東西。研究表明，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，客戶(hù)等候服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短關(guān)系到客戶(hù)的感覺(jué)、印象、服務(wù)形象以及滿(mǎn)意度的重要因素。所以，盡量縮短客戶(hù)等候時(shí)間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高服務(wù)體驗(yàn)。有次中午和同事去吃飯，我們?cè)邳c(diǎn)菜單上勾選好，叫服務(wù)員過(guò)來(lái)下單，等了半天沒(méi)有

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一個(gè)服務(wù)員搭理我們，連一句等一下馬上就過(guò)來(lái)都沒(méi)有，大家實(shí)在忍受不了氣憤的起身走了，從此把這家店加入了黑名單。

友好性

每個(gè)人都希望得到別人的尊重和重視;一個(gè)熱情的歡迎光臨、一個(gè)微笑都會(huì)使服務(wù)受眾者倍感溫馨，感覺(jué)自己得到了重視。當(dāng)客戶(hù)跟一位友好和善的服務(wù)人員打交道的時(shí)候，他會(huì)感覺(jué)自己是被重視的，從而感覺(jué)對(duì)方的服務(wù)是滿(mǎn)意的。友好性主要體現(xiàn)在與客戶(hù)的情感互動(dòng)上，不是冷冰冰的一問(wèn)一答，而是時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的情感變化給客戶(hù)真誠(chéng)的反饋產(chǎn)生情感交流。上個(gè)月去杭州玩，從火車(chē)站出來(lái)打不到出租車(chē)就叫了一個(gè)專(zhuān)車(chē)，等車(chē)的過(guò)程中飄起了毛毛細(xì)雨，上車(chē)后司機(jī)遞給我一疊紙巾示意讓我擦擦臉上的雨滴，接著就給我打開(kāi)了暖風(fēng)，轉(zhuǎn)過(guò)頭笑著給我說(shuō)：“先吹會(huì)暖和一下”??.這一

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系列的行為一下子讓我感覺(jué)很溫暖，下車(chē)后立馬就給師傅一個(gè)好評(píng)站在路邊寫(xiě)了一大段的評(píng)價(jià)。

移情性

移情是每個(gè)服務(wù)提供者應(yīng)該具備的特質(zhì)，設(shè)身處地的為客戶(hù)去著想，想客戶(hù)之所想;厭惡客戶(hù)之所厭惡的，為客戶(hù)減少麻煩。移情性體現(xiàn)的是以客戶(hù)為中心，關(guān)注客戶(hù)的感受;那些是客戶(hù)所期望的，那些是客戶(hù)不喜歡的事，給客戶(hù)更多所期望的東西，減少客戶(hù)不喜歡的事的發(fā)生。之前有朋友在朋友圈曬上門(mén)按摩的照片，夸獎(jiǎng)他們的服務(wù)很好。我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)就是他們是穿著鞋套的，我們周?chē)械娜擞袧嶑保齻儽容^討厭別人弄臟自家的地板并且還得自己去打掃，這個(gè)小小的舉措一下子化解了這類(lèi)人的擔(dān)憂(yōu)。

有形性

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有形指服務(wù)的環(huán)境設(shè)施、設(shè)備、人員等的外觀要美觀，符合客戶(hù)審美期望;客戶(hù)在接受每一項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候?qū)τ诜?wù)人員的形象、輔助設(shè)施的外形有自己的審美期望。12年炒很火的肯德基帥哥外賣(mài)事件，客戶(hù)備注要求“小受送餐，越萌越好，最好天然呆屬性”，結(jié)果真的派了一位帥哥來(lái)送貨，當(dāng)時(shí)客戶(hù)就興奮的發(fā)微博，短短幾小時(shí)就引來(lái)幾萬(wàn)的轉(zhuǎn)發(fā)，大家紛紛開(kāi)始下單希望自己碰見(jiàn)那位帥哥，幾天后還真有人碰見(jiàn)了那位帥立馬發(fā)微博曬出與帥哥的合影。不管這是起營(yíng)銷(xiāo)策劃事件還是真實(shí)的事件，從短短幾小時(shí)的轉(zhuǎn)發(fā)再到大家紛紛下單購(gòu)買(mǎi)曬帥哥合影可以了看出顧客在審美方面也是有自己的要求。有形性主要體現(xiàn)在服務(wù)人員整體形象，如外表帥氣、漂亮，衣著整潔、干凈，行為舉止優(yōu)雅等;還有輔助設(shè)備干凈，如網(wǎng)上點(diǎn)的咖啡送過(guò)咖啡杯是干凈的。下圖是部門(mén)一起點(diǎn)咖啡送過(guò)來(lái)時(shí)候拍的，有好幾杯咖啡都撒成這樣了，點(diǎn)咖啡的同事心情一下子不好了，都有點(diǎn)不想喝了。

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總結(jié)

這五個(gè)要素簡(jiǎn)單總結(jié)一下就是專(zhuān)業(yè)服務(wù)、快速響應(yīng)、情感互動(dòng)、為客戶(hù)著想、外觀優(yōu)美。從這五個(gè)要素出發(fā)去改善線下服務(wù)體驗(yàn)，不斷細(xì)化每一個(gè)細(xì)節(jié)就會(huì)給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)不錯(cuò)的服務(wù)體驗(yàn)。

摘自：產(chǎn)品中國(guó)

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