第一篇：從海底撈的現(xiàn)象學(xué)習(xí)員工管理

看完《海底撈·你學(xué)不會》這本書，我被海氏集團(tuán)聞名中外的管理氛圍和獨特的管理模式深深地吸引住了。反復(fù)翻看了幾遍，卻發(fā)現(xiàn)很難找到一個方向把這本書的思想精髓寫地清楚明了。這本書的語言文字讀起來通俗易懂，全書僅由62篇小故事拼接而成，然而故事中所包含的管理哲學(xué)和經(jīng)營理念卻是令很多企業(yè)甚至是管理學(xué)研究者“望塵莫及”。

每一個企業(yè)得以建立并且要持久的發(fā)展壯大，必然追求利潤最大化的根本利益。當(dāng)企業(yè)雇用員工進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動時，企業(yè)的利益或多或少的要同員工的個人利益產(chǎn)生矛盾。如何恰當(dāng)?shù)奶幚韮烧咧g的矛盾并且讓員工盡力盡心的為企業(yè)工作，成為企業(yè)追求更大利潤的關(guān)鍵因素。一個企業(yè)可以很容易地雇傭員工的雙手，靠他們的勞動來創(chuàng)造利潤。而能做到 “雇傭”員工的大腦，讓他們發(fā)揮自己潛力為企業(yè)出謀劃策，創(chuàng)造更大的財富，卻往往很難實現(xiàn)。作為員工，只有在物質(zhì)、情感還有自我得到一定滿足的時候，才會發(fā)揮潛能，努力追求自我實現(xiàn)，這也就是員工創(chuàng)造的過程。海底撈真的做到了，而且做的很成功。

在海底撈，每一個員工得到了家的待遇。創(chuàng)立之初，員工多來自農(nóng)村打工的年輕人。經(jīng)濟(jì)上的困難加上知識的匱乏，使得這些年輕人在城市里的生活舉步維艱。海底撈火鍋店是一個服務(wù)性極強的企業(yè)，在這個“顧客就是上帝”的行業(yè)里，員工的服務(wù)對企業(yè)的盈虧起到了決定性的作用。而海底撈之所以在國內(nèi)火鍋領(lǐng)域中脫穎而出，短短時間里成為全國最大的餐飲連鎖，贏得就是自己獨特的服務(wù)風(fēng)格。海底撈的服務(wù)員在面對顧客的時候，會想盡一切辦法讓顧客滿意。只有客人第一次吃的滿意，才會有回頭客?？墒悄膫€老板都會想到讓員工用心服務(wù)，而真正能做到讓員工樂意工作并且用心工作的，卻是鳳毛麟角。海底撈的老板張勇是這樣說的：“我覺得人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會把心放在顧客身上”。就是這么簡單。當(dāng)一個員工不僅僅是上級命令的執(zhí)行這時，他就是一個“管理者”了，就是企業(yè)的主人之一了，為自己的企業(yè)工作，毫無疑問每個人都會竭盡所能。

海底撈的每一位員工都是老板的家人。他們住的是正規(guī)小區(qū)，里面有空調(diào)暖氣，而且都是在離工作地較近的高檔住宅區(qū)。不僅如此，員工宿舍還由公司安排專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃、床鋪整理，宿舍內(nèi)都配備電腦、電話，這樣裝備齊全的員工宿舍，真稱得上是“星級”標(biāo)準(zhǔn)了。從工作裝到鞋，從食宿到子女教育，海底撈都為他們安排周到了。這樣實際的行動，怎能不讓員工認(rèn)同，又怎能不讓員工用心“回報”？對于自己家的事業(yè)，每一個海底撈人都會竭盡全力經(jīng)營。

對此，我有很深的感觸。2010年畢業(yè)后我進(jìn)入江蘇省一家大型乘用車銷售集團(tuán)，公司發(fā)展速度之快讓我對未來充滿期待。我滿懷希望的入職了，并且很知足的進(jìn)了當(dāng)?shù)匾患覍汃R車銷售公司。在迎新會上，老板以及各部門經(jīng)理都表達(dá)了對新員工熱烈的歡迎，面對領(lǐng)導(dǎo)們一張張微笑的表情，我對新的環(huán)境信心滿滿。隨后的工作中多次遇到這些領(lǐng)導(dǎo)，很奇怪的是，每一次我微笑著向他們打招呼，他們多數(shù)時候是視而不見直接走開，偶爾會有領(lǐng)導(dǎo)看我一眼，然后旁若無人的走開。經(jīng)過我的觀察，領(lǐng)導(dǎo)的此類回應(yīng)也是經(jīng)常出現(xiàn)在其他一些老員工身上。這樣的現(xiàn)象讓我非?？鄲?，明明是發(fā)展很快，前景很好的汽車行業(yè)，為什么在員工關(guān)系上卻出現(xiàn)這樣的缺陷呢？這樣的不愉快也成為后來我離職的一方面原因?？梢栽囅?，假如在人員關(guān)系處理上，那家公司可以稍微借鑒一下海底撈的經(jīng)驗，或者會取得更大的業(yè)績呢。

在海底撈，每一個員工都得到了充分的信任。在海底撈的字典里，信任就等于授權(quán)。每一個普通的服務(wù)員都有為客人送菜甚至是為客人免單的權(quán)利，這才是真正的信任。海底撈還有一個風(fēng)格，就是不怕員工犯錯。假如員工真的錯了一次，那他一定會自我反省，總結(jié)經(jīng)驗，避免第二次錯誤。于是錯誤會越來越少，員工的創(chuàng)造性越來越得到發(fā)揮。這就是張勇最過人的管理方式：只有給員工充分的授權(quán)，員工才能感受到組織的器重和信任，也才會把激發(fā)起員工的主人翁意識，這時他們的潛力會最大程度的發(fā)揮出來，創(chuàng)新才能不斷地涌出來。

任何管理都需要激勵，不同的管理方式源于對人性的不同假設(shè)。海底撈的成功經(jīng)驗就是張勇假設(shè)所有員工都是誠實的并且都是積極上進(jìn)的。因此張勇會很放心的信任員工，給員工一定的授權(quán)。這樣員工感覺到被信任了，就會“士為知己者死”，管理起來就輕松地多了。每一個企業(yè)的員工，他們需要的不只是吃的飽和住的好。工作中，員工需要企業(yè)充分的信任和尊重。員工從假如組織第一天開始，就成為組織的一分子，都是為了組織的宏偉藍(lán)圖添磚加瓦而來。這個過程中，只有真正認(rèn)識到自己在組織中的作用，感受到領(lǐng)導(dǎo)對自己的信任和期望，員工工作起來才會帶著對組織的認(rèn)同感和歸屬感，也才會真正視工作為事業(yè)，而后便是員工源源不斷的創(chuàng)新和創(chuàng)造了。

在海底撈，員工受到的是最公平的待遇。海底撈的世界里有一個鐵的真理：雙手改變命運。這個環(huán)境里年輕人云集，他們相信命運唯一的改變方式就是做好工作。在一個個從服務(wù)員做起，直到后來成為小區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理的前輩的成功先例下，海底撈的年輕人看到了未來的希望，他們認(rèn)同這樣的發(fā)展道路，那就是只有勤勞苦干，好日子才會越來越近。這些年輕人對未來的美好滿懷憧憬，而他們的出身決定了他們吃苦耐勞的本性，也就讓他們更堅信了雙手改變命運的道理，事實也向他們證明了這個道理并不是無稽之談。

反思一下現(xiàn)實中的大多數(shù)企業(yè)，能成功建立起企業(yè)公平機制的并不多見。員工在工作的過程中，不僅僅需要組織的關(guān)懷、領(lǐng)導(dǎo)的信任，更需要的是信任領(lǐng)導(dǎo)、信任組織?；旧厦恳粋€求職者，心里都有一把衡量自己能力的尺子。當(dāng)組織給予的報酬遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于自己的心理期待時，他一定會想辦法尋求更好的職業(yè)機會；當(dāng)?shù)玫降膱蟪昱c心理期待持平時，員工可能會安分守己的做好本職工作，也可能會消極怠工，得過且過；當(dāng)組織給予的報酬超過了員工心里的期待，員工一定會為組織盡心盡力的工作。這里的報酬，不僅包含了物質(zhì)上的待遇，還包括了情感上的需求，還有職業(yè)發(fā)展道路的順暢。一般企業(yè)可能會注意到對員工物質(zhì)和情感的滿足，卻很容易忽視了公平公正的職業(yè)發(fā)展道路。我認(rèn)為，一個公平的發(fā)展環(huán)境，可能一定程度上可以彌補物質(zhì)或者情感上的不足。而當(dāng)這三者都相對得到實現(xiàn)的時候，企業(yè)的人力資源管理就做的很成功了，隨之而來的就是由科學(xué)管理推動而帶來的利潤上的增長了。

在海底撈，員工是跟著企業(yè)一起成長、一起進(jìn)步的。海底撈的員工有一個普遍的特點：年紀(jì)不大、學(xué)歷不高、家境不好。就是這樣員工卻能把海底撈在幾年之內(nèi)經(jīng)營的有聲有色，確實很神奇。在海底撈公平的競爭機制下，進(jìn)步已經(jīng)不只是員工個人的需要，組織的激勵和幫助也是幫助員工進(jìn)步的有力保障。當(dāng)文化知識缺乏成為員工晉升障礙的時候，海底撈的做法是想辦法讓他掌握必要的文化知識，幫助他順利完成職位晉升；員工不能適應(yīng)新時代網(wǎng)絡(luò)辦公時，海底撈會安排員工專門學(xué)習(xí)電腦知識，以盡快建立企業(yè)新型管理體制；等等。這一件件的事情，都體現(xiàn)出海底撈領(lǐng)導(dǎo)對員工追求進(jìn)步的幫助，也同時促進(jìn)了海底撈事業(yè)的不斷發(fā)展。在這樣的成長歷程中，員工和企業(yè)不再只是簡單的雇傭與被雇傭的關(guān)系，而是一種相互幫助、互相促進(jìn)的缺一不可的整體。這樣的共同進(jìn)步，不僅拉近了企業(yè)和員工的心理距離，更實現(xiàn)了企業(yè)與日俱增的飛速發(fā)展。

在海底撈，員工的能力得到必要的肯定。看完海底撈的故事，發(fā)現(xiàn)一個很有意思的現(xiàn)象：在海底撈，他們總能發(fā)掘到員工身上優(yōu)點。只要員工身上有任何可取之處，那組織就有必要將他培養(yǎng)就解決辦法就是幫助員工改進(jìn)。于是就有了那些自稱為“三無產(chǎn)品”員工，卻也能經(jīng)過海底撈的“改造”，成為富有領(lǐng)導(dǎo)才能的可用之才。印象最深的是海底撈剛進(jìn)北京的時候被騙，整個公司三百萬資產(chǎn)轉(zhuǎn)眼付之東流。這個時候張勇非但沒有批評員工，反而鼓勵他繼續(xù)做好下面的工作。當(dāng)問及張勇心里是否真的想要批評那位讓公司損失三百萬的員工時，張勇的回答是，如果換做是他，也會上當(dāng)受騙的。很難想象張勇在這么大的損失面前表現(xiàn)出這樣大的胸襟和氣魄。不僅張勇，海底撈的各級管理者都有這樣的大度。當(dāng)下級員工犯錯了，上級給予的不是批評，不是訓(xùn)斥，而是一邊鼓勵員工，以便幫助他們改正錯誤。難怪每一個員工都會對海底撈死心塌地了，在上級的肯定和鼓勵下，他們進(jìn)步的欲望更強烈，進(jìn)步速度當(dāng)然也更快了。

我記得在之前的一個公司上班時，我跟另一個女孩在財務(wù)管理部工作，經(jīng)常遇到人力資源部一個經(jīng)理向財務(wù)總監(jiān)抱怨起一件事：人力資源部新來的兩個研究生，工作總是做不好，錯誤不斷出現(xiàn)。還悄悄問起財務(wù)總監(jiān)我和另一個女孩在財務(wù)工作怎么樣。這時財務(wù)總監(jiān)說了這樣的話：永遠(yuǎn)不要埋怨下級犯錯誤，假如他們犯錯了，很有可能是上級沒領(lǐng)導(dǎo)好，你要在自己身上找原因，看看你是不是真正把他們帶上工作軌道了。試想一下咱們像他們這么大年紀(jì)的時候，都會什么，連電腦都不會用呢??這些話不禁讓我對我的領(lǐng)導(dǎo)肅然起敬了，事實上在她的領(lǐng)導(dǎo)下工作，我確實輕松很多。其實員工都希望遇到這樣的上級，不是為了包庇自己犯錯，而是在這樣的管理環(huán)境下，個人的工作起來會很愉快，成長的也會很快。海底撈會把員工也當(dāng)做顧客。在大多數(shù)餐飲行業(yè)里，總是喊著“顧客是上帝”的口號，卻對直接面對顧客的員工動則訓(xùn)斥甚至辱罵。海底撈的經(jīng)驗告訴我們，想要利潤，就要討好顧客，想要討好顧客，先要討好員工。在海底撈，討好員工最根本的辦法就是讓員工感到幸福。員工幸福了，自然就會開心的工作，真心的向顧客服務(wù)。當(dāng)員工展現(xiàn)給顧客最真的笑容時，怎么能不打動客人，怎么能不提高顧客滿意度，贏得回頭率呢？張勇是很聰明的，在他們的行業(yè)，真正支撐起整個公司的正是這些名不見經(jīng)傳的服務(wù)員，他們是一線的開拓者，他們最有發(fā)言權(quán)。于是海底撈在提高員工幸福感的工作上做足了文章。事實也證明了，只有讓員工感到幸福，員工留給顧客的才是真誠的笑容，才會想盡辦法為顧客服務(wù)，顧客的滿意度自然就上升了。

我們通常很難要求每一個老板都如張勇那般敢于放手授權(quán)，畢竟他的成長歷程包括奮斗史是不可復(fù)制的。但是在學(xué)習(xí)他的經(jīng)驗反思他的成功時，我們有必要也有條件引進(jìn)他的管理思想。雖說“海底撈你學(xué)不會”，然而真正像張勇那樣做到完全的“海底撈”化，我們又能做到多少？雖說管理是一門藝術(shù)，藝術(shù)沒有重復(fù)，但是我們可以向藝術(shù)看齊，領(lǐng)悟藝術(shù)的精髓。所以，我們不應(yīng)該認(rèn)為海底撈學(xué)不會，重點是：海底撈，我們應(yīng)該學(xué)，并且如何學(xué)。

海底撈的案例早已成為很多管理學(xué)家正想研究的對象，也成為很多企業(yè)望而卻步的傳奇。事實上，海底撈的成功并不是不可超越的神話。

結(jié)合現(xiàn)實，我們的事業(yè)剛剛起步，企業(yè)規(guī)模快速擴張，發(fā)展過程中經(jīng)常會遇到一系列難題。這個時候我們急需要引進(jìn)一些科學(xué)的管理思想，尤其是像海底撈這樣鼓舞員工士氣，提高員工干勁的新思路，這樣在發(fā)展過程中大家才可能匯智匯能，共同推進(jìn)集體的快速發(fā)展。公司員工暫時不算多，管理起來也不是非常困難。我們需要做的就是如何把員工的斗志激發(fā)起來，如何讓員工“死心塌地”的為組織工作。從海底撈的經(jīng)驗里我們看到了一個方向：提高員工幸福感。

幸福感，是受到各方面因素綜合作用得來的。馬克思定義的幸福是這樣的：幸福是指人之所以為人的真理與自己同在時的心理狀態(tài)，包括一切真實的事物、人性的道理、他人的生命甚至動物的生命與自己同在等等，是一種心理欲望得到滿足時的狀態(tài)，是一種持續(xù)時間較長的對生活的滿足和感到生活有巨大樂趣并自然而然地希望持續(xù)久遠(yuǎn)的愉快心情。幸福是指人們在感受外部事物帶給內(nèi)心的愉悅、安詳、平和、滿足的心理狀態(tài)，是當(dāng)一個人在追求目標(biāo)時達(dá)成的理想狀態(tài)和內(nèi)心喜悅的激情，是一個人對自己美好生活的一次又一次的滿足，幸福是一個人在夢想的實現(xiàn)以后表現(xiàn)出來的一種成就感。幸福顯然是個體主觀感受到的東西，是對自己狀態(tài)以及周圍各種事物的綜合反應(yīng)。再一次不得不佩服海底撈老板張勇的獨到功力，他可以通過環(huán)境改變員工的主觀感受，讓員工幸福的為他工作。

換一個角度，企業(yè)在經(jīng)營的過程中，跟客戶商談的機會不計其數(shù)，自然不能每一個簽單都由領(lǐng)導(dǎo)親自處理，這種方式只會成為阻礙企業(yè)發(fā)展壯大的牽絆。聰明的領(lǐng)導(dǎo)這個時候會想到，把每一個員工“當(dāng)作”自己，給他們適當(dāng)?shù)暮瀱螜?quán)利，讓員工可以代表自己管理客戶，處理業(yè)務(wù)。這個時候領(lǐng)導(dǎo)要做的就不再是應(yīng)付各種業(yè)務(wù)關(guān)系、處理各種合同事項，只需要把工作重心放在員工關(guān)系管理、組織宏觀規(guī)劃的掌握上就夠了。也就是說，只有讓員工信任組織和組織信任員工這兩者同時達(dá)到比較理想的狀態(tài)的時候，那么領(lǐng)導(dǎo)是可以信任員工處理業(yè)務(wù)的能力的，因為此時員工會像老板一樣把組織的事情視為自己的事業(yè)，也會像老板一樣維護(hù)組織的各種利益。假如可以做到的話，組織管理的效率就會大大提高，因為只有員工更了解客戶需要，更知道如何投其所好，在客戶管理上也會事半功倍的。

著名的行為科學(xué)理論——馬斯洛需求層次理論，將每一個人的需求分為五種，它們像階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升，分別為：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實現(xiàn)的需求。一般來說，只有某一層的需求相對得到滿足了，需求就會向更高一個層次發(fā)展，而追求更高需求的過程也就成了驅(qū)使個人行動的動力。當(dāng)這些需求都得到一定的滿足時，幸福感就自然而成了。這樣看來海底撈“變態(tài)”的管理方法并不是無章可循，它恰好與馬斯洛需求理論不謀而合。這一理論給我們指出了企業(yè)管理員工的新方向，那就是盡可能的滿足員工。企業(yè)的管理，歸根結(jié)底是對人的管理。企業(yè)發(fā)展的好與壞，很在很大程度上取決于人員管理的好壞。我們應(yīng)該假設(shè)多數(shù)員工并不是貪得無厭的，當(dāng)員工得到足夠的信任和授權(quán)的時候，員工創(chuàng)造的潛力將不可估量，企業(yè)管理就會變得輕而易舉了。

第二篇：海底撈管理學(xué)習(xí)感想

海底撈管理學(xué)習(xí)心得

在海底撈，看到的很多現(xiàn)象讓人驚奇，因為這些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長開例會，說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計劃”的演講。只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——安檢員(職責(zé)相當(dāng)于電工)在上客高峰期端盤子傳菜;傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子;收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過;店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。

我真的感嘆：這是一個什么企業(yè)啊，他們簡直是在創(chuàng)造奇跡!而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時間、高強度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因為用心在做;之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動。被同事的感動，被火熱的工作環(huán)境感動——而最重要的是被企業(yè)所感動，被領(lǐng)導(dǎo)所感動。我看了海底撈管理理念有以下幾點： 1.新員工入職培訓(xùn)

一定要把入職培訓(xùn)放到第一個說，因為入職培訓(xùn)實在太重要了，每一個新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個人她的電話號碼，并表示以后有困難可以隨時給她打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會給手機號碼，都會讓員工在困難的時候給她(他)打電話。其次，他們?nèi)谌肓艘粋€小集體。這個小集體只有十幾個人或者二十幾個人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓(xùn)的新員工都會自動結(jié)成一個群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。在培訓(xùn)結(jié)束到店實習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成“派別”的危險，因為幾名新員工實在不可能形成什么“實力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。

再次，使新員工投入工作有個緩沖階段。海底撈的工作時間是相當(dāng)長的，工作強度也很大，新員工一來就工作可能會受不了。在培訓(xùn)期間，每天只上6個小時的課，內(nèi)容也很簡單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。這對很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準(zhǔn)備。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。其實培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。第二，我們在學(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機會。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會更加有底氣。從企業(yè)的角度來講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在2007年做這個工作，我覺得這是一個很好的事情，應(yīng)該會取得相當(dāng)?shù)某晒?.新員工所受到的禮遇

新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個詞來概括，而不能用其他詞。因為店里從店長到每一個普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。新員工進(jìn)點以后認(rèn)識的第一個人是店長。然后店長會告訴新員工一些重要的注意事項，然后帶著新員工吃飯，還要開一個溝通會。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。店長之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實習(xí)店長、實習(xí)經(jīng)理(有的店有，有的店沒有)會輪流接待新員工。程序都差不多，都會介紹自己，留下自己的手機號碼，讓新員工有困難了跟他們說。然后經(jīng)理會把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情? 其次，新員工提前下班，單獨吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早

一、兩個小時。接待經(jīng)理會親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會持續(xù)4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。

再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會上店長為新員工“征師父”的時候，響應(yīng)很是熱烈。每個師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會報以熱烈的掌聲。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時候也會問新員工師父對他們好不好，隨時了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著徒弟聚餐。然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對象是新員工，但內(nèi)容卻是針對其他人。比如店長有沒有在第一時間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認(rèn)真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿激情的工作一個月。而一個月以后就習(xí)慣了，就融入這個團(tuán)體了。

3.領(lǐng)導(dǎo)時刻都在每一個員工身邊

海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。店長和經(jīng)理們都不會呆在辦公室，絕大部分時間都是在工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時幫助需要幫助的員工。員工會喊：“張姐!幫我把單子帶到后廚一下。謝謝!”也會喊：“張姐!我這桌客人要點菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝!”

一個普通員工，他需要什么樣的上級?一定是一個能夠隨時幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級;一定是一個能夠隨時鼓勵自己的上級，而不是一個經(jīng)常批評自己的上級;一定是一個能夠用實際行動告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個只用嘴說自己錯了的上級;一定是一個對業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級，而不是一個不能動手的上級。

所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因為普通員工主要受到激勵;而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因為管理者不僅需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。

海地?fù)泼考业甑霓k公室都很小，只有財務(wù)人員才在辦公室，才坐在椅子上工作。店長、經(jīng)理們在上班時間和普通員工一樣，是不會坐的，也不會時不時就往辦公室跑。再加上他們還要考核員工，安排員工生活等一些事情，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們在體力上就要比普通員工辛苦得多。但是沒有人露出疲倦的樣子，即使眼睛里充滿血絲，也會閃爍光芒，被看到的人會感受到贊賞與鼓勵，很受振奮。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們這么玩命的工作，如果沒有人激勵他們，他們也撐不住。員工的激勵來自店長、經(jīng)理，而店長、經(jīng)理的激勵來自他們的前任、上級，還有他們的創(chuàng)始人張勇董事長。海底撈某店實習(xí)店長曾經(jīng)說過，她的師父、她以前的店長、北京片區(qū)總經(jīng)理袁哥，還有張勇張大哥，他們那些人才是真正知道怎么關(guān)心人，她自己比起他們來差得遠(yuǎn)了。當(dāng)然，只有精神的鼓勵是不夠，海地?fù)茷榈觊L、經(jīng)理們提供了讓他們感到驚訝的待遇，并且描繪了美好的前景，每個人都還能得到提升。4.協(xié)作比分工更重要

海底撈不同部門員工的上班時間都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上班，一起下班。那么肯定會有人有時工作量太小而有時工作量又太大。于是，調(diào)派清閑的人去忙的部門幫忙就是領(lǐng)班和經(jīng)理們的重要日常工作之一。他們總結(jié)出了從不同部門調(diào)派人手的規(guī)律，比如早飯之后調(diào)派洗碗間阿姨們到上菜房幫忙摘菜、洗菜，十一點半以后調(diào)回;隨即調(diào)派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點左右調(diào)回，并且調(diào)出幾名上菜師傅出來幫忙傳菜;兩點鐘則會調(diào)派很多不忙的人到洗碗間洗碗、擦盤子。往往在同一個區(qū)域服務(wù)的會是很多不同部門的人。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進(jìn)行桌上服務(wù)、發(fā)毛巾的是服務(wù)組的人，收臺、撤餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來的很可能是上菜房的人。由于入職培訓(xùn)是全面的培訓(xùn)，進(jìn)店以后也會輪崗，年輕人一般都會所有的前、后堂程序，而年長一些的人也差不多會后堂大多數(shù)程序，所以協(xié)作起來一點都不困難，也不會出現(xiàn)責(zé)任不明確的問題。對傳菜員有一個很基本的要求，就是來回不能空手。其實這也是對每一個人的要求。店長如果從前堂到后堂去，也不會空手跑，而是會帶上一個撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來不及下的菜單。撤臺一項工作，某店105張桌子，只有4個專職撤臺人員。因為收餐具、送餐具這些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。傳菜員傳菜的時候，發(fā)現(xiàn)有時很難做到回去不空手，因為有時候?qū)嵲跊]什么可帶回去的，能帶的都已經(jīng)被大家?guī)Щ厝チ??！皝砘夭豢帐帧边@個要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個人只作自己的事而不顧其他就太僵化。因為由于工作性質(zhì)差別，每個部門最忙的時段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧恿烤鶆蚍謹(jǐn)傁聛?，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂的事情。接受別人的幫忙以后，被幫助的人絕對不會吝嗇多說一聲“謝謝”，而距離就會在不知不覺中被拉近。海底撈設(shè)計這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛的環(huán)境。他們做的很好。5.崇高的工會組織

海底撈的“工會”不同于國家的正式工會機構(gòu)，而是一個所有骨干、核心、忠誠員工的組織。他們都是老員工，工作年限至少是8年、6年半、3年。所以這個工會組織有些奇怪，類似于國家的中國***組織。當(dāng)然，組織性以及嚴(yán)密性目前還不是很強。工會的加入條件相當(dāng)嚴(yán)格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開。而張勇也在工會宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會丟下工會會員不管。工會會員提起工會時，她們都一臉崇高，說她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會胸牌。佩戴工會胸牌絕對是相當(dāng)有榮譽的事情，因為現(xiàn)象表明，工會會員都不佩戴顯示他們職務(wù)和級別的工牌，而只帶工會胸牌。就是說，在他們看來，工會會員胸牌比店長的胸牌還有有價值。所以成為工會會員的人都有一種自豪感。工會的人并沒有多出一些待遇來，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。最重要的是要提攜普通員工，用自己的行為感召同事。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實能夠感受到進(jìn)步的動力。因此才能說海底撈的工會“崇高”地位。6.無處不在的鼓勵

海底撈的鼓勵工作做的很出色。員工到店里時間雖然不長，就都能感受到無處不在的鼓勵。首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵。領(lǐng)導(dǎo)們開會相當(dāng)有煽動性，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會各不相同，但是都從不同的方面鼓勵你。

其次，因為領(lǐng)導(dǎo)時刻都在員工身邊，所以他們能夠看到員工做得好的地方，能夠做到隨時鼓勵員工。鼓勵有時候是當(dāng)時的口頭獎勵，也有時候是第二天例會上的實物或者現(xiàn)金獎勵。比如說我在某店實踐培訓(xùn)的時候，后堂經(jīng)理安排我負(fù)責(zé)傳菜崗鐵架子的衛(wèi)生，我做得還不錯。快下班的時候后堂經(jīng)理會找到我，然后鞠一躬，說，謝謝你，你今天衛(wèi)生保持得很好。并且這件事會告訴帶我的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師又在下班后的小會上表揚我一次，獎勵一個蘋果。每天例會上都有人受到表揚，小會上也有表揚。第一天新員工入職的例會上，最早自我介紹的獎勵一瓶雪碧，唱歌的獎勵一瓶酷兒。晚上新員工小會上后堂經(jīng)理又給每人獎勵一個橙子，原因是大家做的都很好。第二天你可能又得到一個蘋果的獎勵，原因是禮貌用語用得好;第三天早上小會可能又得到一個蘋果，原因是請店長吃了一根從地上撿起來的油條，店長說節(jié)約意識強，交代領(lǐng)班一定獎勵一個蘋果。再次，表揚的權(quán)力放得很低，批評的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評。比如在部門小會上，領(lǐng)班就可以獎勵蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了;比如店里有一個公告欄，誰都可以寫一封表揚放到那里，所以表揚稿的落款五花八門，有的是店長，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。然后，海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬(跟客人打招呼也是這種姿勢)說“你好，辛苦了!”;比如送臟餐具回洗碗間要說“你好，辛苦了，請回收!”，洗碗阿姨要說“收到，謝謝!”;比如下單到上菜房要說“你好，辛苦了，請上菜!”，師傅們也要回答“收到，謝謝!”;比如上菜房出了配好一托盤菜后要說“你好，辛苦了，請走菜!”，傳菜員要說“收到謝謝!”這些都是相互的鼓勵。最后，榜樣的鼓勵。從入職培訓(xùn)的時候開始，培訓(xùn)師要自我介紹，這時候她就會把自己作為榜樣，讓新員工學(xué)習(xí)朝她的方向努力。到店以后，從店長到經(jīng)理，都會在自我介紹的時候把自己作為榜樣，鼓勵新員工學(xué)習(xí)他們，超過他們。也會列舉店里其他優(yōu)秀員工的例子，供新員工學(xué)習(xí)。海底撈的店長、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過來的，他們都改變了自己的命運，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運，所以他們也希望更多的人改變自己的命運。這些身邊的例子不得不使新員工相信，在海底撈可以改變自己的命運。感動一個人其實很容易，給予他足夠的關(guān)愛就可以了。

在海底撈，他們認(rèn)為“關(guān)心員工”不是一項獨立的考核標(biāo)準(zhǔn)，而是所有工作的根本。比如，店長會這樣問后堂經(jīng)理：“你的員工上個月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的?”經(jīng)理會這樣問領(lǐng)班：“你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的?”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。正所謂“士為知己者死，女為悅己者容”，受到感動的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。

三、員工的待遇前一部分主要說的是精神上的激勵，這一部分該說一說物質(zhì)待遇上的激勵了。

企業(yè)發(fā)展要有利潤，利潤來自顧客消費，而一線服務(wù)人員才是抓住顧客的主力軍。員工努力的工作，會增加企業(yè)利潤，企業(yè)老總、經(jīng)理們的收入也會增加，社會地位也會隨之提高。但是我們給了員工什么回報呢?有多少員工在西貝提高了自身素養(yǎng)?有多少員工在西貝改變了自己的命運?在這方面，海底撈給西貝上了一堂課。海底撈的物質(zhì)待遇體系設(shè)計達(dá)到了這樣一種效果：大多數(shù)人都對自己的現(xiàn)實待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉(zhuǎn)而過上了小康生活——也就是他們說的改變了自己的命運;并且大多數(shù)人都還抱有希望，認(rèn)為只要自己繼續(xù)努力，自己還可以更好。這就把物質(zhì)待遇到激勵作用發(fā)揮到了很高的水平。

1.現(xiàn)實待遇海底撈的所有人都自豪他們的待遇好。店長、經(jīng)理們在談話時都會告誡員工，失去了海底撈，他們就找不到有這么好待遇的工作了。好在哪些方面呢?我以為無非是福利待遇與薪金構(gòu)成兩個方面。

(1)福利待遇前面所說過的給員工發(fā)足光粉就是福利待遇中的一項。住宿、吃飯、休假、補助等也都應(yīng)該歸到福利待遇這一類。挑選幾個有特色的略作分析。

首先是住宿條件。海底撈的員工住的公寓都是租小區(qū)樓房，有空調(diào)、熱水器及簡易家具，人均住宿面積估計不下于6-8平米。這就比清華大學(xué)研究生住的還要好一些了。宿舍里不會有人抽煙，沒有人連夜不回;大家都按時關(guān)電視、關(guān)燈睡覺，輪流打掃衛(wèi)生。如果有人問到能不能到外面租房子住的時候，員工很直接的說不能，然后說：“租房子干嗎?

五、六百還住地下室，哪有在公寓住好?！?/p>

其次是補助。比如只要是店長以上級別，如果把孩子帶到北京念書的話，就可以每年在公司報銷一萬二以內(nèi)的學(xué)費。這就讓店長們可以順利的將家遷到北京了。還有，經(jīng)理以上級別的員工的父母每月發(fā)給200元補助，這對農(nóng)村的老人來說就差不多夠花了——而且這就使經(jīng)理們產(chǎn)生自己能夠供養(yǎng)家庭、贍養(yǎng)老人的自豪感。還有，我覺得海底撈給予員工所有福利中最有意思的是他們的員工餐，值得仔細(xì)推敲一番。他們的員工餐也比清華的食堂好吃。不排隊也秩序井然，沒有人會著急打飯，誰都不會擔(dān)心少了自己那份，這也比清華食堂要強。當(dāng)然，“有意思”并不是指這些，而是指下面兩點。第一，每天吃四頓飯，周六周日加班還要加餐。這就使員工感覺他們一天到晚都在吃飯，一天到晚都是飽飽的，不會有人餓肚子工作。早餐一般喝豆?jié){吃油條，有時吃面包糕點。中午和下午是正餐，一葷一素兩個菜，一份湯。晚上一般是喝粥，也是一葷一素兩個菜。某店的員工餐師傅說店里170到180名員工，每頓飯要用二十幾斤肉。然后他說，一般不能超過30斤，超過了的話肉多菜少，大家就會有意見。如果非要給他們員工餐挑毛病，只有兩條：油太多對健康不利，川菜師傅做菜太辣。找不出別的來了。其實，餐飲企業(yè)如果不能讓員工吃好，真是管理者莫大的悲哀。吃不好的員工肯定會有偷吃的沖動，而偷吃的機會總是隨時都有的。想吃飽、吃好是每個人的本能，并不是因為誰天生嘴饞。偷偷摸摸吃客人吃剩的東西肯定是很沒尊嚴(yán)的事。每個人都需要尊嚴(yán)。如果我們給予員工的待遇尚且不足以使他們有尊嚴(yán)，那么我們簡直是在犯罪。

第二，第二，上班就吃飯，比上班點到要好。海底撈的早飯是在9點上班以后吃的，下午飯是在4點上班以后就吃的，所以他們早上、下午上班以后都是直接吃飯。如果上班就點到，必然需要維持秩序，需要讓大家站好，需要批評遲到的人，結(jié)果想調(diào)動員工的情緒就難以做到，因為還沒開始干活就批評人了。但是一上班就吃飯卻不一樣，因為不用點到，人人見面以后相互問候：“吃了沒有”。加上伙食很好，所以員工不會遲到——吃飯的事，誰也不想落在別人后頭。心理上對上班這件事不會很抵觸，因為上班就意味著直接吃飯。即使吃飯以后的例會上也會有對不好現(xiàn)象的批評，但是這時說幾句重一點的話就沒有關(guān)系了，因為上班吃飯已經(jīng)施“恩”了，再施些“威”并不會引起抵觸。我不知道這種時間與模式是不是他們刻意安排的，但是可以肯定，這是符合中國人思維的。中國人向來喜歡“先禮后兵”，還喜歡先吃飯，吃飽了飯再干活。所以覺得海底撈的吃飯制度實在是很有意思。需要說明的是，海底撈沒有“后勤經(jīng)理”這樣的職位，店長全面負(fù)責(zé)這些吃喝拉撒的事情。并且，每個領(lǐng)導(dǎo)都是員工的“后勤經(jīng)理”，生活上不方便的事情可以隨時找領(lǐng)導(dǎo)，馬上能夠得到解決。

(2)薪金構(gòu)成海底撈的薪金構(gòu)成是建立在他們的“員工發(fā)展途徑”之上的。普通員工可以通過升職提高工資，如果不能升職也可以通過評級提高工資。比如某家店員工大概在170名至180名之間，有1名店長，1名實習(xí)店長(從后堂經(jīng)理提升)，1位大堂經(jīng)理，1位后堂經(jīng)理，9名領(lǐng)班。不同級別人員基本工資和分紅不同。所有做滿一個月的普通員工都參與評級，領(lǐng)班以上則不參加。全店有1名功勛員工，2名勞模員工，2名標(biāo)兵員工，27名先進(jìn)員工。不同崗位的基本工資不一樣，但是高出來或者低出來的那部分完全會被級別的不同拉平，甚至高變低，低變高。比如功勛員工的總收入就在大堂、后堂經(jīng)理之上，更是比自己的領(lǐng)班高出很多。并且功勛員工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。除了普通員工的收入可以超過經(jīng)理這一特色之外，海底撈員工工資中還用了一個很有特色的制度：分紅。其實“分紅”與“獎金”并不一定有本質(zhì)上的差別，都是從利潤里拿出一部分來獎勵給員工;而且“分紅”不一定比“獎金”高到哪里去——可能會高一些吧，也可能不會高，誰知道呢?但是，“分紅”這個詞絕對比“獎金”更有魅力。因為很多單位都給普通員工獎金，而只有他們海底撈給普通員工分紅;絕大多數(shù)企業(yè)都只給股東分紅，而只有他們海底撈給普通員工分紅。換句話說，“獎金”的激勵效果已經(jīng)退化了，甚至快要淪落到和基本工資一個地位;不給獎金員工肯定不滿意，給多一點獎金也不會提高多少員工滿意度。但“分紅”還是一個“新事物”，激勵效果還很大，員工說起他們有“分紅”的時候都特別自豪，因為他們感覺到了和別人不一樣的待遇。容易的事情，人人都會做，都能做。所以，只做這種很容易的事情的人，不足以委以重任;只做這種很容易的事情的企業(yè)，不能在競爭中求得生存。海底撈這個企業(yè)做到了別的餐飲企業(yè)不容易做到的事情，所以他們現(xiàn)在能夠蓬勃發(fā)展;海底撈的領(lǐng)導(dǎo)和員工做到了別的餐飲企業(yè)員工不容易做到的事情，所以他們享受高出別人的待遇完全正常，也完全應(yīng)該。

2.預(yù)期待遇，海底撈員工預(yù)期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉升，并且事實也正是如此。海底撈的晉升制度有以下三個特征。

(1)必升而非選升這有點接近部隊校級以下軍銜的晉升。就是說，每個人只要在一個職位上連續(xù)一段時間都表現(xiàn)優(yōu)秀，就可以實習(xí)更高一級職務(wù)，實習(xí)合格以后就會擁有那個職位。然后連續(xù)一段時間表現(xiàn)優(yōu)秀就可以再實習(xí)下一個職位。比如某店的實習(xí)店長就是從后堂經(jīng)理提升上來，店長在教她做店長。等她合格了，店長就可以調(diào)走，也是去實習(xí)下一個崗位。而這位實習(xí)店長合格以后也可以提攜一位經(jīng)理來做實習(xí)店長。這是他們的制度，并不是個人對個人的恩惠。沒有帶起來合格后備人員之前，他們自己是不能夠調(diào)任或者升職的。普通員工的評級制度也接近“必升”。比如連續(xù)三個月被評為“先進(jìn)”就可以自動晉升為“標(biāo)兵”;連續(xù)四個月被評為“標(biāo)兵”就可以自動晉升為“勞模”;連續(xù)六個月被評為“勞?！本涂梢宰詣訒x升為“功勛”。也可以直接被店長晉升級別。

(2)流動性大算起來一個人在同一個職位上只能待一年左右，分別是實習(xí)三個月左右，合格以后正式任職半年左右，連續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀以后帶“繼承人”三個月左右，然后自己就可以再開始下一輪實習(xí)。但是海底撈目前全國分店有限，并不能為這么多店長、經(jīng)理提供職位。所以他們的做法就是讓人流動起來。于是，“必升”一般只在店里實行，并不是每個人都一直順利往上升，有時候中途會不升職而掉換到另一個級別更低的崗位去。但是在那個崗位表現(xiàn)優(yōu)秀仍然是有升職的機會。做到店長以后就不一定總是升職了，而是會安排到別的地區(qū)當(dāng)?shù)觊L，或者到別的職能部門去——比如到片區(qū)分公司人事部搞培訓(xùn)工作，現(xiàn)在海底撈北京片區(qū)的培訓(xùn)師就是某分店前店長調(diào)任的。在海底撈四川物流站，就有以前的店長做卸貨工。不是被“貶”，而是正常的“工作調(diào)動”。只要他還是優(yōu)秀的，幾年以后也可以做物流站站長。并且，每到一個地方，就會學(xué)到新的業(yè)務(wù)，同時也是對自己的提升，為下一步晉升打下基礎(chǔ)。所以海底撈的管理層很多人都有很多部門的工作經(jīng)歷。某店的實習(xí)店長說她在海底撈6年，調(diào)動過38次工作。她還不是最多的，最多的有人調(diào)動過72次。海底撈目前的規(guī)模并不大，把管理層的流動安排到這樣的程度，實在不易。

(3)從基層做起是培訓(xùn)師講解海底撈企業(yè)文化的時候就說，“海底撈”的“底”，就是指“從基層做起”。在店里這一點他們實實在在做到了。并且，領(lǐng)導(dǎo)要從基層做起意味著每一個基層員工都可以晉升成領(lǐng)導(dǎo)。

首先，每個員工入職以后都從基層做起，從服務(wù)員、傳菜員、摘菜、洗碗開始做起。即使以前是店長，調(diào)任別的崗位超過半年以后再回來，也要再從服務(wù)員做起。

其次，升職之前要輪崗。在實習(xí)期，要掌握自己將要領(lǐng)導(dǎo)的所有部門的所有業(yè)務(wù)，這也是考核標(biāo)準(zhǔn)之一。再次，晉升的時候都只在本部門中選人，不會有“空降”的領(lǐng)導(dǎo)。這一點對于普通員工太重要了，因為“空降”領(lǐng)導(dǎo)會撲滅他們自己晉升的希望。有了這些，就使每一個員工都相信店長、經(jīng)理們說的“用自己的雙手改變自己的未來”。他們才能在身邊的榜樣中得到動力。勁松店一名傳菜員曾經(jīng)說：在海底撈，如果不想努力干的話就趁早離開，只要努力，肯定有回報。海底撈使每一個員工都相信了他們的宣誓詞中的話。值得一提的是，如果按照單位時間內(nèi)同等勞動強度來計算平均待遇的話，海底撈員工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五、六百塊的街頭小餐廳。但是總量上的優(yōu)勢掩蓋了平均數(shù)的不足。而且這產(chǎn)生了一個自動的分層效應(yīng)：吃不了苦的員工主動走了，或者被企業(yè)淘汰了，能吃苦的人留下來了，并且得到了相對較好的收入。就跟把木屑和沙子同時放入河水中一樣，木屑浮在水上，被沖走了，而沙子卻沉入水底，成了河的一部分。

四、我們可以向海底撈學(xué)習(xí)些什么?

首先需要說明的是，任何時候都沒有向誰學(xué)習(xí)的必然性，只有偶然性。但是任何時候都有向別人學(xué)習(xí)的必要性。因為我們的社會肯定會由現(xiàn)在的產(chǎn)品消費型社會過渡成服務(wù)消費型社會。只靠菜品出色并不足以決勝于未來。西貝雖然比海底撈年長6歲，但是在很多方面卻落在了海底撈的后面。那么，我們究竟可以向海底撈學(xué)習(xí)些什么呢? 是服務(wù)嗎?海底撈的對客服務(wù)中確實有很多好的東西。排隊時的美甲、擦皮鞋就不用說了，還有效仿麥當(dāng)勞的兒童樂園，還有給老人、小孩贈送雞蛋羹，給孕婦贈送泡菜，給情侶和夫妻贈送“蓮白”，還有給長發(fā)女士贈送皮筋，給帶眼鏡人士贈送眼鏡布等等。

但這些都只是技巧而已。如果只學(xué)別人的技巧，到自己這里來就成了很平常的“花樣”，而且別人還會有更巧妙的技巧。

我們的目的是要學(xué)習(xí)服務(wù)，但不能只學(xué)習(xí)服務(wù)。海底撈這些特色服務(wù)的來源，都不是自上而下推行的，而是由員工先想到，然后加入其他人的想法，不斷改進(jìn)而最終成型的。

可見，基層服務(wù)人員才是創(chuàng)新服務(wù)的主體，只要調(diào)動了員工的積極性，這些技巧都會有的。所以，甚至可以說，我們不需要學(xué)習(xí)服務(wù)。

如果不是學(xué)習(xí)服務(wù)，那是要學(xué)習(xí)制度嗎?我們?nèi)ズ５讚瞥燥?，看到的是海底撈到員工的效率與熱情。這些是前廳的表象，背后的制度大家也有一定的了解。在第二部分和第三部分也對海底撈的很多好的制度進(jìn)行了介紹，比如他們的工資制度、晉升制度、新員工培訓(xùn)制度、新員工接待制度等等。但是我們同時也能夠想到：西貝也有很多很詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多很好的管理制度。問題是，我們的制度在打瞌睡，而海底撈的制度卻精神抖擻。

所以，制度本身并不是最重要的，而比制度更重要的是制度靠什么在運行。如果只學(xué)一些制度，到自己這里來就成了空殼，因為制度還是沒有執(zhí)行下去。當(dāng)某天早上看見店長吃從地上撿起來的油條，你就就明白了為什么洗碗間的阿姨會對“不能扔”這么較真。一方面是因為早上的油條確實不難吃——這跟海底撈給員工提供的工資、福利、晉升是一致的，另一方面是因為領(lǐng)導(dǎo)自己會遵守制度——這和店領(lǐng)導(dǎo)輪流接待新員工、關(guān)照新員工也是一致的。

其實要考察一項制度能不能得到執(zhí)行，在制定制度的時候就可以看出來。比如，如果這項制度只針對普通員工而不針對領(lǐng)導(dǎo)的話，多半就很難執(zhí)行下去了。如果是針對所有員工，而實際上領(lǐng)導(dǎo)可以不受約束，那么這個制度也肯定得不到普通員工的尊重與實施。任你為了執(zhí)行制度處罰了很多人也獎勵了很多人，它就是執(zhí)行不了。這是必然的，因為上行下效，領(lǐng)導(dǎo)怎么做員工就會怎么想，并且也會跟著怎么做。要學(xué)就要學(xué)別人成事的秘訣。說得簡單一些，海底撈的秘訣其實很簡單，就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運，而且領(lǐng)導(dǎo)真正關(guān)心員工，與員工一體。所以學(xué)習(xí)海底撈并不難：只要能放下架子，轉(zhuǎn)變觀念，只要領(lǐng)導(dǎo)不再把員工當(dāng)成下屬，而看成是同事，事情就容易多了。用企業(yè)的利潤改變員工的命運，而不是只改變幾個人的命運;讓領(lǐng)導(dǎo)真正去關(guān)心員工，而不是“管理”員工——或者說，用企業(yè)的利潤和領(lǐng)導(dǎo)的真情去感動員工，就是我們要向海底撈學(xué)習(xí)的主要精神品質(zhì)。

第三篇：從海底撈談如何提升員工歸屬感

從海底撈談如何提升員工歸屬感

以前看電視講座，經(jīng)常看到企業(yè)的老板如此抱怨，為什么手下的人明明都有能力，可就是沒有一個人肯為公司賣力？為什么每個人都愛跟公司算計那么多？為什么每個人都不肯多承擔(dān)一點，為公司的業(yè)績跟發(fā)展用點心？

當(dāng)時，我聽在心里，笑而不語。

我想，正因為他站的高了，看的太遠(yuǎn)了，只顧的上群山蒼翠，所以，才忽略了腳下那一花一木的獨特風(fēng)景。一個人所在位置的不同，看待問題的角度也就不同。從一個員工的角度思考，我所理解的海底撈，我所理解的這些企業(yè)老總所頭痛的問題，其實，都可以歸結(jié)為員工的歸屬感。

一匹馬，還要時常喂喂草料帶出去溜溜促進(jìn)感情，不然，就沒有辦法施展人馬合一的至高騎術(shù)，而一個員工沒有了歸屬感，那后果就可怕的多了。一個企業(yè)的衰敗甚至倒閉，也就在所難免。

人，是一個企業(yè)中的命脈，是一筆最寶貴的財富。如何把人團(tuán)結(jié)在一起，凝聚成一個整體，發(fā)揮他們各自的作用，是一個邁向成功的企業(yè)，乃至已經(jīng)成功的企業(yè)一直都在研究的課題。

臺灣著名企業(yè)管理大師俞世維曾經(jīng)說過，團(tuán)結(jié)，不是喊口號那么簡單。而作為一個團(tuán)隊，按他的理念，更是要符合三個條件：那就是自主性、思考性和協(xié)作性。如果沒有這三個條件，企業(yè)只能是一個群體。一些著名的企業(yè)之所以能夠長青，關(guān)鍵在于能夠吸引人才、用好人才、留住人才。

良好的歸屬感，是吸引人才、用好人才、留住人才，促使員工凝聚力的最好手段。海底撈這家新興的火鍋品牌，就是這樣一個以歸屬感成就企業(yè)的典型案例。

一個優(yōu)秀的企業(yè)可以為員工提供一個健康、活潑、積極向上的環(huán)境氛圍，這樣的企業(yè)，才能吸引優(yōu)秀人才的加入，提高企業(yè)員工的歸屬感。

而作為員工歸屬感的另一方面，員工自身，更是需要來自企業(yè)的精神與物質(zhì)激勵。

很多人認(rèn)為薪酬能夠提升員工的歸屬感，其實不然，在某種程度上俞世維先生認(rèn)為，“加薪能夠保證員工不辭職，但無法保證員工有你所期待的積極性”。

俞世維所提倡的激勵，除了薪酬外，還包括權(quán)力、目標(biāo)參與、培訓(xùn)、晉升、情感、榮譽、尊重等等。每項激勵都有適用的時機和環(huán)境。

按照他的劃分方法，海底撈這家餐飲企業(yè)，正是統(tǒng)籌兼顧的做到了這些方面，給團(tuán)隊內(nèi)的每一個員工帶來了歸屬感，也就是家的感覺，因此最終得到了員工的認(rèn)可。

因此，構(gòu)建一個良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，對于提高員工的歸屬感具有十分重要的意義。

俞世維說過：“職工的心，是企業(yè)的根”。企業(yè)是一個大家庭。員工既是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主體和客體，又是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者和企業(yè)利潤的獲得者。而歸屬感，既是提升企業(yè)核心競爭力、激發(fā)員工工作熱情、調(diào)動員工積極性、發(fā)揮員工創(chuàng)造性的內(nèi)在動力，又是贏得企業(yè)利潤的最大化，實現(xiàn)企業(yè)方針目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要動力。員工對企業(yè)歸屬感的高低，直接關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展和和諧穩(wěn)定。

臺灣著名學(xué)者曾仕強在談到中、日、美三國企業(yè)文化時曾說：中國的企業(yè)文化就是“安人”，如果把人安頓好，他自覺了，工作就好了?！鞍踩恕辈皇恰肮苋恕保覀儾簧倨髽I(yè)的人力資源管理傳統(tǒng)觀念難改，總是想著法子琢磨人、治人、卡人、缺乏人性化管理。事實上，人才對企業(yè)的忠誠，是企業(yè)管理者用“心”換來的，只有管理者用“心”，人才才會安“心”，才會最大限度地發(fā)揮其才智。

每個層面的員工實際需求不同，所采取的辦法也有多不同，但是有個原則不能丟失，那就是要建立在公司自身發(fā)展的基礎(chǔ)上，偏離了這個道路，即使短期內(nèi)獲得效果，可能最終的結(jié)果將不是預(yù)期所想。

這一點，得到了無數(shù)國際管理大師的證實。

那么，在新的形勢下，如何把員工擺在第一的位置，怎樣才能在激烈的市場市場競爭中勇立潮頭，立于不敗之地呢？我認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個方面入手：

第一，尊重人，融洽人際關(guān)系。從尊重職工的立場出發(fā)，讓每個人在自我成長中自我完善。善于發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)長，充分挖掘他們的潛能，讓其在合適的工作崗位上施展才華。發(fā)揮員工在決策中的參與和監(jiān)督作用，對涉及到員工切身利益的重大決策、重大問題交員工充分討論，提高決策的透明度，減少失誤，使員工切實體驗到自己的主人翁地位，從而把領(lǐng)導(dǎo)的決策變?yōu)樽杂X的行動，積極地搞好生產(chǎn)經(jīng)營，為企業(yè)的發(fā)展盡心盡力。

第二，善待人，創(chuàng)造良好條件。為職工創(chuàng)造一個優(yōu)美的生產(chǎn)、工作、生活環(huán)境，從而增強員工對企業(yè)的認(rèn)同感、自豪感和安全責(zé)任感，實現(xiàn)管理由被動向主動、互動轉(zhuǎn)變，贏得員工傾情奉獻(xiàn)的良好局面。鼓勵和幫助員工實現(xiàn)自身價值的同時，也要切實考慮他們物質(zhì)上、精神上、感情上、生活上的需要，給予合理的薪酬和福利、提供增長才干的機會，幫助和促進(jìn)員工人個發(fā)展。

第三，關(guān)心人，營造和諧氛圍。幫助企業(yè)職工解決各種實際困難，工作上要適量交任務(wù)、壓擔(dān)子，多鞭策、支持，為先進(jìn)典型提供良好的發(fā)揮示范作用的舞臺。同時，生活上要特別給予關(guān)愛，精神和物質(zhì)上給予必要的幫助和扶持，使典型減負(fù)減壓，輕裝上陣，無后顧之憂。

第四，激勵人，搭建發(fā)展平臺。使想干事的人有機會，能干事的人的舞臺，干成事的人有地位，真正感到在企業(yè)里有干頭，有甜頭，有奔頭，從而最大限度地發(fā)揮員工主觀能動和自身潛能，使人才的工作與自身性格、意愿、動態(tài)要素水平相適應(yīng)；根據(jù)人才工作能力，技術(shù)水平變化，不同時期提供必要的培訓(xùn)，使其水平得到提升，通過級別晉升使其得到相應(yīng)薪酬待遇；按照貢獻(xiàn)大小，實行特薪和特獎；通過目標(biāo)激勵，支持激勵、關(guān)懷激動、榜樣激勵、集體榮譽激勵、數(shù)據(jù)激勵、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵、創(chuàng)新激勵等激勵機制激發(fā)人才活力、想像力、創(chuàng)新力、提升人才對企業(yè)的忠誠度和歸屬感。

第四篇：海底撈員工守則

用工制度

一、員工錄用：公司一律實行招聘制

1、凡愿意到公司應(yīng)聘的員工，按照公司要求辦理應(yīng)聘手續(xù)，通過公司的考試確定是否被錄用。

2、錄用員工均實行試用制，試用一到三個月。

3、試用期內(nèi)店經(jīng)理對員工進(jìn)行全面考核，根據(jù)員工在試用期的表現(xiàn)，確定定級時間。員工定級后的工資按公司薪酬管理制度執(zhí)行。

二、解聘

因下列原因公司可以解聘員工

1、受聘人業(yè)務(wù)水平差，經(jīng)考核不能勝任崗位要求的

2、違反公司制度經(jīng)批評后仍不改正的

3、因公司崗位設(shè)置的變化不再需要本崗位的

4、受聘人長期請假的

5、曠工的

6、因身體狀況不適于崗位要求的

7、其他違反國家法律法規(guī)的

8、員工被解聘后在三日辦理解聘手續(xù)。

三、工作時間：

公司屬于餐飲行業(yè)，節(jié)假日在國家規(guī)定的休假范圍內(nèi)，根據(jù)公司具體情況安排。

四、考勤： 公司員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤制度，因公、因私、因病假必須按照公司的規(guī)定辦理請假手續(xù)，凡未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)缺勤、遲到等都將受到處分。

五、調(diào)職與晉升：

公司可根據(jù)員工工作表現(xiàn)或崗位需要晉升或調(diào)整員工工作，調(diào)整后的待遇按所在崗位或工種的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。員工被晉升后若不能勝任本職工作，公司有權(quán)將其降職或免職。

六、離職:員工在公司工作期間可以提出辭職。

1、試用期內(nèi)提出離職，應(yīng)提前3天書面通知主管

2、正式員工辭職，應(yīng)提前15天書面通知主管。

七、遲退或開除：

違反公司人事管理條例第四章第7條將被解聘，違反公司考勤制度第六章被除名，被除名的人員不做任何經(jīng)濟(jì)補償。

八、工資：

公司按照按勞取酬的分配原則，根據(jù)經(jīng)營效益和員工的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資分配。具體細(xì)則按照公司薪酬管理制度實施。

九、發(fā)展趨勢(優(yōu)秀3個月--標(biāo)兵4個月—勞模6個月—功勛)

其它：會計、出納、人事、拓展開發(fā)部、后勤。

十、工資結(jié)構(gòu)：

（1）基本工資加分紅（各店純利潤的3.5％-5％，按級別分配）基本工資 1200 二級工資

1280

一級工資 1320 +工齡+分紅 優(yōu)秀員工

1320+工齡+180+分紅 標(biāo)兵員工

1320+工齡+280+分紅 勞模

1320+工齡+380+分紅 功勛

1320+工齡+600+分紅

備注：級別分為兩個級別 領(lǐng)班、標(biāo)兵以下為一個級別。大堂、勞模以上為一個級別。因基層員工較多，設(shè)特殊崗位人員崗位工資 領(lǐng)班、大堂、經(jīng)理、財務(wù)、技工、收銀吧各不等。（2）工齡工資全體員工評比：

滿一年員工

40元/月

獎休3天 滿兩年員工

80元/月

獎休4天（封頂）滿三四年員工

120元/月

獎休4天 滿五年員工

160元/月

獎休4天（全封頂）

年終分紅:依據(jù)每月的級別分紅，年終全員參加分紅待遇。

（3）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)始人持80％的股權(quán)，各店大堂勞模以上的人員

共持20％股權(quán)，（個區(qū)域 分配不同）

行為規(guī)范 總則：

遵守社會公德，講究職業(yè)道德，熱愛本職工作，維護(hù)公司聲譽。

敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，踏實工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。個人守則：

遵守作息時間，按時上下班，工作時間不離崗，竄崗，下班不在店內(nèi)逗留。

工作時間不接打私人電話，不隨意會客，不聯(lián)帶親友到工作區(qū)域或在店內(nèi)停留游逛，緊急私人電話由所在部門轉(zhuǎn)接。

工作時間嚴(yán)守工作崗位，不做與工作無關(guān)的事情，如聊天、看書/唱歌等。

不利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。工作態(tài)度：

禮貌：對待客人和同事都要以禮相待，使用敬語或謙語，如“你好、歡迎光臨”等。

微笑：微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求，自然，得體，發(fā)自內(nèi)心的微笑，會給客人同事帶來溫馨和諧輕松愉快的感覺。

高效率：做事講求高效率，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推諉，不拖遢。

責(zé)任心：對工作，對客人要有責(zé)任心，不敷衍了事。誠實，待人誠實，與人為善，不貪圖小利。企業(yè)禮儀：

保持個人衛(wèi)生，以良好的面貌對待客人，對待同事，對待工作。

飯后瀨口，保持口腔清潔。

男員工留短發(fā),每天剃胡須，女員工頭發(fā)不過肩，不染彩色頭發(fā)。

女員工化淡妝，使用紅色口紅，保持指甲的清潔，不涂有色指甲油。

在店內(nèi)工作的員工，工作期間不得戴戒指。上班時著整潔的工裝，工號牌佩戴位置正確，皮鞋保持光亮,不穿破損的白色襪子。

不在顧客面前做不文明不雅觀的動作，如：打噴嚏打哈欠伸懶腰，挖耳鼻，梳頭發(fā)，剔牙等。顧客投訴：

必須嚴(yán)格遵守“服務(wù)第一，顧客至上”的原則，認(rèn)真對待客人投訴，出現(xiàn)爭議耐心解釋，自已職權(quán)范圍內(nèi)的事情自己處理，如果自己確實不能夠處理的，要立即向上級反映。

員工福利

一、休假：

員工的公休假當(dāng)月按規(guī)定休完，原則上不存假，如因工作原因不能及時安排休假，每月休假補助月底前按如下方式計算發(fā)放：（月評定工資+工齡工資）/30天/月*余假天數(shù) 員工因特殊情況休長假，當(dāng)月工資按如下方式計算發(fā)放：

（月評定工資+工齡工資）/30天/月*上班天數(shù) 請假在一個月以上者需要報片區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)衙報片區(qū)人事部備案。

二、病假：

員工有病可以休假，五天以內(nèi)由店經(jīng)理批準(zhǔn)，超過五天由片區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)，并需持醫(yī)院開具的病假證明。

三、超假：

當(dāng)月的假和余假（含探親假和婚假）都休完后，再休假為超假。事假不能超過三天，超過者扣除當(dāng)天工資并加扣5元，取消當(dāng)月獎金，只發(fā)放崗位基本工資。病假超假只扣當(dāng)天工資（不包括本月的公休假）。

四、婚假：

工作滿一年的員工結(jié)婚可以申請婚假，店經(jīng)理批準(zhǔn)后可享受十天婚假（休完婚假后須將結(jié)婚證交由店經(jīng)理查看），婚假期間只發(fā)放基本工資+工齡工資，休完十天婚假馬上上班的，在上班時間可以按實際上班天數(shù)享受當(dāng)月其它正常時間分紅，休完累計的余假和婚假繼續(xù)休假為超假，工資按超假計算。

五、婚假福利： 連續(xù)在海底撈公司工作三個月以上的員工結(jié)婚，從領(lǐng)取結(jié)婚證書之日起三個月內(nèi)，在所在片區(qū)工會登記，由所屬工會發(fā)放100元以內(nèi)記念品；大堂經(jīng)理，廚師長級別的人員，由所屬工會發(fā)放1000元以內(nèi)記念品；店經(jīng)理以上的人員，由所屬工會發(fā)放2000元以內(nèi)的紀(jì)念品；夫妻雙方都在本公司工作的，按級別高的計算，以上婚假，初假均指初婚。

六、產(chǎn)假：

在公司連續(xù)工作三年以上員工或一年內(nèi)4次當(dāng)選有先進(jìn)的優(yōu)秀員工（含四次）符合國家婚姻法規(guī)定且為第一胎，懷孕三個月以內(nèi)，工作崗位從輕安排，每天工作不超過6小時，所在單位每月發(fā)放營養(yǎng)補貼100元；懷孕三個月以上由所在單位放假，每月補貼200元，期限九個月；如懷孕后馬上休息的每補貼200元，期限為一年，補貼每月領(lǐng)取，產(chǎn)假休完后工資按上班后安排的崗位發(fā)放。

七、喪假：

連續(xù)在公司工作三個月以上的員工，直系父母去世，可享受五天帶薪喪假，由所屬工會發(fā)放50元補貼和30元以內(nèi)慰問品；大堂經(jīng)理，后學(xué)時經(jīng)理級別的人員，由所屬工會發(fā)放100元補貼和30元以內(nèi)慰問品。

八、探親假： 從外地招聘到本地工作的員工(距離500公里以上),在工作異地工作半年后可申請?zhí)接H假，每年一次，一次十天.探親假必須店經(jīng)理批準(zhǔn).探親回來后報銷工作地到縣城的硬座往返車票,(含火車票和汽車票),大堂經(jīng)理.廚師長以上人員報銷硬臥往返車票,如當(dāng)年未休探親假可以來累計休假,如在當(dāng)?shù)卣衅傅膯T工父母在外地,每四年享受一次探親假,探親回來后報銷硬座往返車票。.從外地招聘到異地店的員工(距離為50公里)在異地工作一年后,普通員工一年累計了3次以上(含3次)被評為先進(jìn)個人的.直系父母可享受一次來工作地探親機會,由工會報銷硬座往返車票(不通車的可報銷到縣區(qū)的汽車票)員工享受3天陪同假,工會邀請在員工工作分店就餐一次(標(biāo)準(zhǔn)100元以內(nèi))。

九、吃飯住宿：

員工在工作期間,公司負(fù)擔(dān)員工的吃住。

十、社會保險：

公司按規(guī)定并給員工一個人辦理有關(guān)保險。

十一、培訓(xùn)：

先培訓(xùn)后上崗，新員工必須尊守“先培訓(xùn)后上崗的原則”不經(jīng)培訓(xùn)的員工一律不許上崗，若為零星招工，公司每個月集中按排在適當(dāng)?shù)娜龝r間統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工所學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行考核，培訓(xùn)考核不合格者予以培訓(xùn)。考試成績存入個人檔案。

每位新員工在培訓(xùn)的時候，都要安排5－10天的實習(xí)。除部門專業(yè)培訓(xùn)外，公司將視員工不同崗位對員工提供不同的培訓(xùn)機會。

店內(nèi)守則

一、工作銘牌：

工作時佩帶銘牌上崗，如有遺失或損壞，應(yīng)及時報告人力資源部并辦理補領(lǐng)手續(xù)。

二、工作排表：

員工工作由部門負(fù)責(zé)安排排班，排班表詳細(xì)安排每位員工的工作，服從安排是每一位與員工的責(zé)任，拒絕執(zhí)行者將受到紀(jì)律處分。

三、員工制服：

公司根據(jù)崗位需要統(tǒng)一配備工作制服，工作穿戴時保持干凈，整齊。

員工休班時不得穿制服出店或?qū)⒅品щx公司。按規(guī)定時間交專人換洗制服。

制服如有損壞，應(yīng)及時交專人縫補，損壞工作制服按價賠償。員工離職，應(yīng)按規(guī)定辦理物品退還手續(xù)，如有遺失或人為損壞需按規(guī)定賠償。

四、公司財物：

愛護(hù)公司財物是每位員工的義務(wù)，要養(yǎng)成節(jié)約水、電和其它易耗品的良好習(xí)慣。損壞公司財物按價賠償。

不得將公司帶額各類物品據(jù)為己用，蓄意損壞公司財物的，將受到所損壞財物價值的2培賠償，并受到行政處分。

盜竊客人、同事、公司財物的，開除并送司法機關(guān)懲罰。

五、人事資料：

公司要求個人填寫的各種表格及檔案，要如實填寫，提供的身份證必須真實有效，如有變更應(yīng)及時報告人力資源部。

六、拾遺：

員工在店內(nèi)，外拾到任何財物，要立即交部門主管或大堂經(jīng)理，并協(xié)助尋找失主，如拾遺不報，據(jù)為己有，公司將嚴(yán)肅處理，拾金不味者將受到獎勵。

七、保密：

要嚴(yán)守公司私密，不得向外界傳播或提供信息資料，公司的一切文件資料不得交給無關(guān)人員預(yù)覽或保管。八、八小時復(fù)命制： 下級向上級請示工作：

（1）、下級有問題，需要解決或有解決方案時，可向上級書面形式提出，上級必須在八小時內(nèi)回復(fù)解決方案的修復(fù)意見，若超過八小時未回復(fù)，以認(rèn)同對待，如造成不良后果，一切責(zé)任由上級承擔(dān)。

（2）下級如果遇到問題需要解決，自己有沒有合適的處理方式，請示上級時，上級必須在八小時內(nèi)提出解決方案，（包括上級向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請示的時間在內(nèi)）如果被請示的上級在八小時內(nèi)不能提出處理意見或解決方案，總經(jīng)理對責(zé)任人將處以扣除當(dāng)月工資50％的罰款。

2、下級執(zhí)行上級命令：

1）、對上級任何命令，不管規(guī)定半小時內(nèi)是否能完成，下級都必須在規(guī)定的時間內(nèi)復(fù)命，若執(zhí)行人在執(zhí)行命令時有困難、阻力在經(jīng)過自己的努力但確實無法完成，執(zhí)行人要立即向上級復(fù)命（不得超過八小時）。（2）、上級領(lǐng)導(dǎo)在接到下級無法完成命令的回報后，自己經(jīng)過努力也無法完成時，必須向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請示，更上一級領(lǐng)導(dǎo)必須要懂事會全體成員共同研究表決，需在八小時內(nèi)向懂事會提議。

公司對處理問題的時間規(guī)定在八小時內(nèi)，所有的員工必須認(rèn)真按照這一要求執(zhí)行，無論何種原因，只要在八小時之內(nèi)沒有復(fù)命，公司將對責(zé)任人處理以當(dāng)月工資50％的罰款，如果造成嚴(yán)重后果。

獎勵機制

獎勵：

建議獎：員工提出合理化建議，經(jīng)采納各各分店當(dāng)即在班前會表漳并獎勵現(xiàn)金50員。

創(chuàng)新獎：員工在技術(shù)、管理上提出新的操作或管理法，經(jīng)過在各分店試行后有良好的效果，經(jīng)公司總部認(rèn)定，決定在公司內(nèi)部推廣的由總公司總部認(rèn)定，決定在公司內(nèi)部推廣的，由總公司發(fā)創(chuàng)新獎1000元。正義獎：員工在與貪污、盜竊等不良行為的斗爭中，積極為公司提出線索，并經(jīng)查后可獲得正義獎100元，（公司可根據(jù)情況為員工保密）。下列情況也以獎勵：

（1）、向工商、稅務(wù)等部門爭取優(yōu)惠政策，節(jié)省開支，為提高公司經(jīng)濟(jì)效益做出較大貢獻(xiàn)。

（2）、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施，預(yù)防更大事故發(fā)生。

（3）為保護(hù)公司、顧客生命財產(chǎn)、建議勇為者。（4）、拾金不味。

（5）、為公司提出合理化建議，經(jīng)實施取得顯著成效者。

符合以上條件之一者，公司將根據(jù)具體情況授予單項榮譽獎，獎金視情況而定。處罰：

原則違反公司各類規(guī)章制度的，根據(jù)程度不同都將受到處罰以起到教育、警告作用。

種類：口頭警告、書面警告、停薪留職、除名。處理程序：紀(jì)律處分在事發(fā)一周內(nèi)做出?？陬^警告由各店做出，同時報人力資源部備案。書面警告由部門上報材料提出意見，人力資源部批準(zhǔn)執(zhí)行。

停薪留職、辭退或開除由部門上報材料，人力資源部調(diào)查核實，提出處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

撤銷處分：

員工受到處分后，認(rèn)識深刻，工作中表現(xiàn)積極，并在自己工作崗位做出突出成績的，公司根據(jù)具體情況，減輕或撤銷處分。優(yōu)秀員工考核標(biāo)準(zhǔn)

1、熟練掌握完成崗位工作所需的技能。

2、任勞任怨，不怕苦不怕累。備注：合格用“是”不合格用“否”

要求：上述兩條全部合格為優(yōu)秀員工。人事部隨時抽查，如發(fā)現(xiàn)有不合格跡象，立即上報經(jīng)理、總經(jīng)理視情節(jié)處罰部門領(lǐng)導(dǎo)。優(yōu)秀員工原則上每月評選一次，特殊情況數(shù)次，獎金下月發(fā)放。勞模評訂標(biāo)準(zhǔn)

1、熟練掌握

2、任勞任怨

3、同上級，員工關(guān)系融洽。

4、忠于企業(yè)，不說不利企業(yè)的話，不做不利企業(yè)的事。

功勛評訂標(biāo)準(zhǔn)

1、熟練掌握

2、任勞任怨

3、同上級，員工關(guān)系融洽。

4、忠于企業(yè)，不說不利企業(yè)的話，不做不利企業(yè)的事。

5、有能力發(fā)現(xiàn)存在的問題，并盡力彌補，制止，或做到及時的反映。

6、心胸寬廣、識大局、顧大體。

7、領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場時，能積極處理突發(fā)事件（附突發(fā)事件的處理資料）。

備注：第五條所述“各種隱患”包括

1、顧客滿意率

2、安全隱患

3、企業(yè)各種不良現(xiàn)像

4、員工情緒波動。

一級、二級員工評定標(biāo)準(zhǔn) 一級員工：

1、能熟練的掌握相關(guān)工作的各項技能。

2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用。

3、情緒穩(wěn)定，不偷奸?；?。

4、責(zé)任心強，能及時反映員工中的不良現(xiàn)象。

5、節(jié)約意識強

6、不違反規(guī)章制度 二級員工：

能掌握完成員工工作的項目技能 有積極性，但主動性不強，動作遲緩 情緒有波動，工作時好時壞。

責(zé)任心一般，出現(xiàn)問題時推諉，理由多。節(jié)約意識不強。

偶爾違反規(guī)章制度。設(shè)立片區(qū)總工會 工會設(shè)立的目的是

1、增強各店各部門之間的團(tuán)隊意識

2、以互相嘲笑的方式不斷發(fā)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能

3、探討顧客消費趨勢，達(dá)到企業(yè)引領(lǐng)顧客需求值攀升，而非顧客牽引企業(yè)服務(wù)，那么必定淘汰。

第五篇：從海底撈學(xué)換位思考

從海底撈學(xué)換位思考

——《海底撈你學(xué)不會》讀后感

在讀《海底撈你學(xué)不會》這本書之前，從未想到過自己能從一個盈利的服務(wù)行業(yè)——餐館中學(xué)到什么，有什么體會。因為之前沒有了解，更不用說思考。但是在拜讀了《海底撈你學(xué)不會》這本書以及親身體驗了海底撈的餐飲服務(wù)后，除了感嘆一個餐飲企業(yè)能將服務(wù)進(jìn)行的如此淋漓盡致之外，也觸動了我的思考。是什么讓這樣一個員工文化素質(zhì)并不高的飯店能有如此的服務(wù)意識和服務(wù)效果，成為人們口口相傳的傳奇？我想這中間一種思維模式起著非常重要的作用，那就是換位思考。

對于海底撈的管理層，他們會換位思考，想著自己的員工在投身到海底撈時有無后顧之憂。對于海底撈的服務(wù)員，他們在服務(wù)食客的時候會換位思考，想著自己的客人是否有這樣或者那樣的需要。因此才會有用餐時，主動幫我們退掉一份蓬蒿，之后親切地和我們解釋說，因為剛才贈送了一份拼盤中已經(jīng)有了蓬蒿，于是在我們吃得正歡的時候幫我們退掉了。這樣的觀察力，和與食客的心心相印正是出于換位思考。

當(dāng)我們都能多用換位思考的思考模式去看待一個問題時，也許你心中的一些憤憤不平會因此減少些許，也許你對于某些問題的嗤之以鼻會因此變得可以接受，也許這樣的思考模式能帶給你更多的心平氣和。

有人曾經(jīng)將教育工作界定為服務(wù)性行業(yè)，對于這樣的一個屬性劃分，我并不認(rèn)同。我們的教育工作需要對家長負(fù)責(zé)，更需要對國家負(fù)責(zé)。在我看來我們的教育工作是與家長的合作，我們應(yīng)該是合作伙伴，共同擔(dān)負(fù)起孩子的教育任務(wù)。在和伙伴的合作過程中，一定會遇到這樣或那樣的對象，有的文化層次高一些，有的文化層次低一些，有的對孩子的期望值高一些，有的對孩子放任發(fā)展，有的出于生計無暇顧及孩子，有的對孩子的教育自認(rèn)為棋高一著，零零總總，五花八門。面對這樣家長群體，如果我們只用一把尺應(yīng)對所有的家長顯然是不行的。有時候我們必須站在家長的立場上為家長考慮一下，了解他們的真實想法，與之溝通，為他們出主意，解難題，當(dāng)我們站在他們的角度去思考并做出建議時，我想家長一定能感受到，也能體會到老師的用心良苦。這樣家長也能真心與老師配合，共同完成孩子的教育。也許并不能要求我們的家長也能如我們一般換位思考站在老

師的角度思考。（當(dāng)然，有這樣的家長是我們老師之幸）

學(xué)校教育工作者每天都接觸懵懵懂懂的孩童，我們的換位思考的意識除了用在和家長的溝通交流中，更需要用在我們教育的對象學(xué)生身上。當(dāng)我們刷刷地在黑板上布置下回家作業(yè)的時候，我們需要思考一下，這些作業(yè)孩子大概需要多少時間？當(dāng)我們每天上完新課時，我們需要思考一下，那幾個學(xué)習(xí)困難生會有哪些疑惑？那些學(xué)有余力的學(xué)生又需要什么樣的拓展和提高？當(dāng)孩子犯錯時，我們需要思考一下，孩子犯錯的背后是否存在隱情？事無巨細(xì)，需要我們進(jìn)行換位思考的方面還真是不少。

當(dāng)然，換位思考還需要用在學(xué)校同事之間，同事是我們在職場工作歷程中相處時間最長的人。在與同事的相處中換位思考這種思考模式無疑是締造和諧、快樂、積極、向上工作氛圍的良方。工作中，總有一些不盡如人意，有的來自于自身，有的來自于他人，當(dāng)我們能用換位思考的方式將種種不盡如人意慢慢調(diào)和、輕輕放下，能夠想象過后是和諧與美好。在這樣的氛圍之中，工作是一種享受。

用換位思考來換取心的平和，用換位思考來推進(jìn)教育的有效，用換位思考營造學(xué)校整體的和諧與向上，相信我們也能做到。