第9章

客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型

9.1

客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型

公司知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)

語(yǔ)言知識(shí)、客服知識(shí)

知識(shí)

主動(dòng)性、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

原則性、誠(chéng)信意識(shí)、忠誠(chéng)意識(shí)

職業(yè)素養(yǎng)

客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型

溝通能力、創(chuàng)新能力

人際交往能力

技能/能力

9.2

客戶服務(wù)部人員技能分級(jí)定義表

技能名稱

定義

級(jí)別

行為表現(xiàn)

溝通能力

正確傾聽他人的傾訴，理解其感受、需要和觀點(diǎn)，并作出適當(dāng)反應(yīng)

1級(jí)

在與他人交流時(shí)能夠準(zhǔn)確理解他人的觀點(diǎn)，積極地給予反饋。表達(dá)言簡(jiǎn)意賅，具有較強(qiáng)的邏輯性，觀點(diǎn)清晰明確。

2級(jí)

通過一些語(yǔ)言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表達(dá)較為深?yuàn)W而復(fù)雜的觀點(diǎn)。在表達(dá)時(shí)有意識(shí)地使用一些肢體語(yǔ)言作為輔助，增加語(yǔ)言表達(dá)的感染力。

3級(jí)

預(yù)見到他人的需要和關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)不同對(duì)象采取相應(yīng)的溝通策略。對(duì)不同對(duì)象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認(rèn)識(shí)，并能自如地運(yùn)用和進(jìn)行靈活調(diào)整。

創(chuàng)新能力

能夠運(yùn)用新的思想、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，從變革的角度找到解決問題方法的能力。

1級(jí)

能夠繼承本職位原先的工作做法及成果。

2級(jí)

在繼承本職位原先的工作做法及成果時(shí)，有自己的有效可行的新想法及新點(diǎn)子，并得到同事的認(rèn)同。

3級(jí)

能恰當(dāng)?shù)刭|(zhì)疑已存在的解決問題模式，能提出可行的、可靠的建議，嘗試以新的方式來(lái)解決問題，能從多方面征求大家意見，創(chuàng)造性地解決問題，或形成新的觀點(diǎn)、主意、方法。

人際交往能力

能有效的與公司內(nèi)部同事及客戶建立良好的工作關(guān)系，并平衡各方，完成工作的能力。

1級(jí)

能維持與同事及客戶良好的關(guān)系，支持工作的開展。

2級(jí)

待人坦誠(chéng)，友好，在一般情況下能整合雙方的資源，完成工作任務(wù)，合作關(guān)系融洽。

3級(jí)

能與上級(jí)管理層、同事和下屬建立和維持良好的工作關(guān)系，與業(yè)務(wù)客戶建立并維持互相信任的關(guān)系，在沖突發(fā)生時(shí)，能夠識(shí)別沖突原因，并能夠采取積極措施降低沖突影響，能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下利用各方資源有效解決合作中的問題，必要時(shí)能說(shuō)服合作方認(rèn)同我方觀點(diǎn)。

9.3

客戶服務(wù)部人員知識(shí)分級(jí)定義表

素質(zhì)名稱

定義

級(jí)別

行為表現(xiàn)

公司知識(shí)

包括行業(yè)知識(shí)、公司文化（發(fā)展歷史、價(jià)值觀等）、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等

1級(jí)

了解員工手冊(cè)與職位相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程

2級(jí)

了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)發(fā)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運(yùn)作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟

3級(jí)

洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢(shì)，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對(duì)公司運(yùn)作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

產(chǎn)品知識(shí)

包括產(chǎn)品的名稱、性能與特點(diǎn)、目標(biāo)客戶、物理特性等

1級(jí)

了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、主要特點(diǎn)、物理特性及主要目標(biāo)客戶

2級(jí)

全面掌握公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)資料（名稱、性能與特點(diǎn)、主要優(yōu)點(diǎn)、物理特性、目標(biāo)客戶），并能夠通過對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析為產(chǎn)品設(shè)計(jì)或產(chǎn)品生產(chǎn)部門提供建設(shè)性意見

3級(jí)

精通公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)資料，并能對(duì)未來(lái)產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)提出合理化建議

客服知識(shí)

包括客戶服務(wù)技巧、服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等

1級(jí)

1．了解客戶服務(wù)基本常識(shí)和基本服務(wù)理念

2．具備日常客戶服務(wù)工作所需的技能

2級(jí)

1．全面掌握客戶服務(wù)所需的各種知識(shí)，熟練掌握服務(wù)技巧、服務(wù)方法等

2．在與客戶溝通過程中善于營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境

3級(jí)

1．精通客戶服務(wù)各方面知識(shí)，并能夠?qū)⒆约旱男牡?、體會(huì)應(yīng)用于指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)人員的工作中

2．對(duì)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)有獨(dú)到的見解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用

語(yǔ)言知識(shí)

運(yùn)用外語(yǔ)知識(shí)解決工作問題的能力

1級(jí)

聽、說(shuō)、寫流利，相當(dāng)于CET-4級(jí)知識(shí)水平

2級(jí)

能進(jìn)行專業(yè)工作的外文聽、說(shuō)、寫，相當(dāng)于CET-6級(jí)知識(shí)水平

3級(jí)

具有多專業(yè)的外文聽、說(shuō)、寫能力，相當(dāng)于英語(yǔ)專業(yè)8級(jí)知識(shí)水平

9.4

客戶服務(wù)部人員素養(yǎng)分級(jí)定義表

技能名稱

定義

級(jí)別

行為表現(xiàn)

主動(dòng)性

積極、有效地完成工作任務(wù)的行為狀況。

一級(jí)

對(duì)自已的工作大致有思考，上級(jí)安排任務(wù)時(shí)能有效配合確定工作計(jì)劃，并按計(jì)劃完成工作任務(wù)；同時(shí)，能積極處理工作出現(xiàn)的各種問題，需要請(qǐng)示或上級(jí)支持時(shí)也能按程序辦理。

二級(jí)

提前思考、主動(dòng)安排自己的工作計(jì)劃，并將之主動(dòng)與上級(jí)溝通、協(xié)商、確定，按計(jì)劃推進(jìn)、完成工作任務(wù)；對(duì)工作問題提前預(yù)測(cè)，作好防范，并妥善處理各類問題；能積極主動(dòng)地協(xié)助同事完成職責(zé)范圍以外的其它工作。

三級(jí)

上級(jí)只給出一個(gè)方向或任務(wù)，即能獨(dú)立地制定計(jì)劃、組織資源、推進(jìn)實(shí)施、保證完成，支持、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員與周圍同事積極主動(dòng)開展工作，能營(yíng)造積極、主動(dòng)的文化氛圍。

誠(chéng)信意識(shí)

以誠(chéng)實(shí)、善良的心態(tài)行使權(quán)利、履行義務(wù)

一級(jí)

遵守公司行為準(zhǔn)則，工作中不說(shuō)假話，一旦給客戶或同事做出承諾，即能全力以赴，信守時(shí)間諾言。

二級(jí)

實(shí)事求是地發(fā)表自己對(duì)問題的真實(shí)看法，工作中不說(shuō)假話，而且對(duì)承諾的事情能勇于承擔(dān)責(zé)任。

三級(jí)

能用具體的行為或言語(yǔ)來(lái)影響同事誠(chéng)信做事，努力創(chuàng)造誠(chéng)信的氛圍。

忠誠(chéng)意識(shí)

對(duì)工作、團(tuán)隊(duì)、組織的信任及在關(guān)鍵事件上以公司利益為重的意識(shí)

一級(jí)

忠實(shí)于本職工作，不做與職業(yè)道德相違的事情，不做任何對(duì)團(tuán)隊(duì)、公司不利的事。

二級(jí)

忠實(shí)于團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員充分信任，積極維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益。

三級(jí)

忠實(shí)于公司，對(duì)危害公司利益的行為進(jìn)行批評(píng)與糾正，并采取適當(dāng)防范措施。

原則性

以身作則及執(zhí)行制度的堅(jiān)定性

一級(jí)

嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度與工作流程，并以以身作則。

二級(jí)

能夠?qū)χ贫戎械奈春w的內(nèi)容，依公司企業(yè)文化所倡導(dǎo)原則行事，是非分明。

三級(jí)

能按照公司規(guī)章制度來(lái)影響同事的行為，并敢于指出、糾正沒有按制度辦事的行為。

服務(wù)意識(shí)

在工作中滿足內(nèi)外部顧客需求的意識(shí)。

一級(jí)

根據(jù)工作職責(zé)提供必要的服務(wù)，理解客戶的需要，客戶滿意度較好。

二級(jí)

以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，主動(dòng)提供服務(wù)，根據(jù)客戶的反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

三級(jí)

以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，改善工作流程、方法以提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供全面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量好，客戶滿意度高。

團(tuán)隊(duì)意識(shí)

指?jìng)€(gè)人自覺地融入團(tuán)隊(duì)，與同事合作共同完成工作任務(wù)的意識(shí)

一級(jí)

做好自己份內(nèi)的工作，能與他人共事，對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)角色有正確的認(rèn)知，對(duì)團(tuán)隊(duì)及其成員抱有積極的態(tài)度，能根據(jù)團(tuán)隊(duì)

分工進(jìn)行較好合。

二級(jí)

理解與尊重團(tuán)隊(duì)中其它成員的不同工作風(fēng)格和方式，能向團(tuán)隊(duì)成員求教。

三級(jí)

能關(guān)注團(tuán)隊(duì)中其它成員的需要和感受，在合作中主動(dòng)調(diào)整自己，并能主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)其它成員進(jìn)行溝通，真誠(chéng)地鼓勵(lì)同伴。