第一篇：IT人員能力素質(zhì)模型

IT人員能力素質(zhì)模型 摘要：企業(yè)用人是否“以人為本”的一個(gè)通俗解釋就是，“合適的人在合適的時(shí)候在合適的崗位上”，即人崗匹配。問(wèn)題是企業(yè)要用“合適的人”，得先界定什么樣的人才是合適的？CIO需要思考的是需要什么樣的員工？

什么樣的員工好用？

現(xiàn)代信息化管理的企業(yè)，涉及的行業(yè)越來(lái)越多、項(xiàng)目越來(lái)越大、IT系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，應(yīng)用也越來(lái)越深入，人才需求迫切。于是，我年年招人，既招應(yīng)屆畢業(yè)生，也招在職的；既從公司外招，也有內(nèi)部招聘，年年也都有人離職。對(duì)此歸納起來(lái)就是不同程度地具備“四有”——有IT技能、有企業(yè)和IT部門文化、有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、有管理素質(zhì)和能力。將這4種共同點(diǎn)稱之為“IT人員能力素質(zhì)模型”。那些留下的卻又覺(jué)得不太好用的員工，也多少是因?yàn)槿鄙倨渲械哪硞€(gè)“有”。

行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

指的是IT系統(tǒng)所應(yīng)用的相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。比如貿(mào)易行業(yè)的IT員工應(yīng)知道進(jìn)出口貿(mào)易業(yè)務(wù)知識(shí)和流程、知道外貿(mào)會(huì)計(jì)核算知識(shí)、3大財(cái)務(wù)報(bào)表和眾多內(nèi)部管理分析報(bào)表之間的關(guān)系；物流行業(yè)的IT員工應(yīng)知道倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)如何計(jì)費(fèi)、配送車輛如何核算成本、集裝箱在碼頭堆場(chǎng)如何周轉(zhuǎn)等；房地產(chǎn)行業(yè)的IT員工要知道物業(yè)管理費(fèi)用的項(xiàng)目、收費(fèi)周期，商品房銷售的一般營(yíng)銷手段等。這類與IT系統(tǒng)應(yīng)用相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不同崗位要求熟悉程度不同，不一定要很精深，但一定要能正確理解，才能準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)需求，方便服務(wù)內(nèi)部用戶及與外部合作伙伴溝通。

文化

除了指企業(yè)文化之外，還包括IT部門自身定位所帶來(lái)的、對(duì)所有IT員工的共性要求，最主要的是價(jià)值觀和行為方式。文化問(wèn)題影響深遠(yuǎn)，但沒(méi)有其他3方面那么明顯，所以容易被CIO所忽視。

管理水平

包括管理知識(shí)、認(rèn)知、悟性和能力、經(jīng)驗(yàn)等。這方面的要求是對(duì)所有員工的，不僅只對(duì)有管理職責(zé)的IT主管。最最基本的管理素質(zhì)包括溝通能力及相應(yīng)的人際交往能力，時(shí)間管理能力及相應(yīng)的計(jì)劃管理(制訂、執(zhí)行和調(diào)整等)能力。這些能力是任何員工都必須具有的。IT技能

除了IT部門全體員工必須普及并掌握的基本IT技能外，其他的專業(yè)IT技能則因具體崗位的不同而有較大差異。

通常將IT人員分成開(kāi)發(fā)、實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)和專業(yè)管理4類。套用上述這個(gè)模型，可知專業(yè)管理人員的管理水平和文化需要的權(quán)重最大，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)次之，IT技能相對(duì)要求較低；開(kāi)發(fā)人員則剛好相反，IT技能最重要；實(shí)施人員的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)居首；運(yùn)行維護(hù)人員則要看具體崗位，如網(wǎng)絡(luò)管理和服務(wù)器管理人員與開(kāi)發(fā)人員類似，跟IT設(shè)備或軟件系統(tǒng)打交道較多，而ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)人員則更接近于實(shí)施人員的要求，因?yàn)樗麄兏舜蚪坏垒^多。

第二篇：能力素質(zhì)模型(學(xué)習(xí)筆記)

2011.12.22學(xué)習(xí)筆記

能力素質(zhì)包括哪些方面1：

在當(dāng)今技術(shù)時(shí)代，人們從事任何職業(yè)都應(yīng)具有下述五項(xiàng)基本能力和三項(xiàng)基本素質(zhì)。五種能力：1．合理利用與支配各類資源的能力。時(shí)間——選擇有意義的行為，合理分配時(shí)間，計(jì)劃并掌握工作進(jìn)展；資金——制定經(jīng)費(fèi)預(yù)算并隨時(shí)做必要調(diào)整；設(shè)備——獲取、儲(chǔ)存與分配利用各種設(shè)備；人力——合理分配工作，評(píng)估工作表現(xiàn)。2．處理人際關(guān)系的能力。能夠作為集體的一員參與工作；向別人傳授新技術(shù)；誠(chéng)心為顧客服務(wù)并使之滿意；堅(jiān)持以理服人并積極提出建議；調(diào)整利益以求妥協(xié)；能與背景不同的人共事。3.獲取信息并利用信息的能力。獲取信息和評(píng)估、分析與傳播信息，使用計(jì)算機(jī)處理信息。4．綜合與系統(tǒng)分析能力。理解社會(huì)體系及技術(shù)體系，辨別趨勢(shì)，能對(duì)現(xiàn)行體系提出修改建議或設(shè)計(jì)替代的新體系。5.運(yùn)用特種技術(shù)的能力。選出適用的技術(shù)及設(shè)備，理解并掌握操作設(shè)備的手段、程序；維護(hù)設(shè)備并處理各種問(wèn)題，包括計(jì)算機(jī)設(shè)備及相關(guān)技術(shù)。三種素質(zhì)：1．基本技能。閱讀能力——會(huì)搜集、理解書面文件；書寫能力——正確書寫書面報(bào)告。說(shuō)明書。傾聽(tīng)能力——正確理解口語(yǔ)信息及暗示；口頭表達(dá)能力——系統(tǒng)地表達(dá)想法；數(shù)學(xué)運(yùn)算能力——基本數(shù)學(xué)運(yùn)算以解決實(shí)際問(wèn)題。

2．思維能力。創(chuàng)造性思維，能有新想法；考慮各項(xiàng)因素以作出最佳決定；發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題；根據(jù)符號(hào)、圖象進(jìn)行思維分析；學(xué)習(xí)并掌握新技術(shù)；分析事物規(guī)律并運(yùn)用規(guī)律解決問(wèn)題。3.個(gè)人品質(zhì)。有責(zé)任感，敬業(yè)精神；自重，有自信心；有社會(huì)責(zé)任感，集體責(zé)任感；自律，能正確評(píng)價(jià)自己，有自制力；正直、誠(chéng)實(shí)、遵守社會(huì)道德行為準(zhǔn)則。

能力素質(zhì)包括哪些方面2：

A.決策能力B.應(yīng)變能力C.組織能力D.技術(shù)能力E.人際協(xié)調(diào)能力

個(gè)人素質(zhì)

內(nèi)涵很廣，包含多個(gè)方面，包括學(xué)習(xí)能力、總結(jié)能力、學(xué)識(shí)經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)取精神、社交能力、責(zé)任心、自我控制、成就動(dòng)機(jī)、靈活性、創(chuàng)造性潛力、管理潛力、工作態(tài)度、誠(chéng)實(shí)水平等等。關(guān)鍵是根據(jù)自身特點(diǎn)發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，同時(shí)要有過(guò)硬扎實(shí)基本功的真才實(shí)學(xué)。專業(yè)技能強(qiáng)、上進(jìn)、好學(xué)、有職業(yè)操守； 真誠(chéng)、敬業(yè)、守時(shí)； 有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、良好的溝通能力和親和力；善于學(xué)習(xí)，積極主動(dòng)解決困難的態(tài)度和能力； 良好組織能力和協(xié)調(diào)管理能力，等等

第三篇：銷售人員——素質(zhì)ASK 模型

銷售人員的素質(zhì)ASK 模型

一個(gè)頂尖的銷售人員，需要具備良好的態(tài)度，一流的技能和豐富的知識(shí)，也就是我們所說(shuō)的ASK 模型。

ASK 模型知識(shí)技能態(tài)度ASK 模型的第一個(gè)因素是：Attitude——態(tài)度。思想決定行動(dòng)。永不放棄、熱情和幫助客戶成功是優(yōu)秀銷售人員必須具備的心態(tài)，具備了這三個(gè)心態(tài)的銷售人員才是具備積極心態(tài)的銷售人員。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認(rèn)真這些成功所必須的因素。

態(tài)度方面具體的工作要求還包括：職業(yè)化精神、團(tuán)隊(duì)合作、客戶服務(wù)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、自我激勵(lì)、壓力管理等。

ASK 模型的第二個(gè)因素是：Skill——技能。基本銷售技能主要包括：銷售前的準(zhǔn)備技巧（了解推銷區(qū)域、找出準(zhǔn)客戶、做好銷售計(jì)劃等）、銷售禮儀、接近客戶的技巧（電話約訪客戶、直接拜訪客戶等）、開(kāi)場(chǎng)白的技巧、詢問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧、產(chǎn)品展示和說(shuō)明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫建議書的技巧等。專業(yè)銷售技能包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更高一層的技能包括：渠道管理、大客戶銷售管理、區(qū)域銷售管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理等等。

ASK 模型的第三個(gè)因素是：Knowledge——知識(shí)。行業(yè)的知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)、客戶的知識(shí)，這些外在的知識(shí)必須掌握。公司產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銷售宣傳資料的使用、公司成長(zhǎng)史、公司文化和價(jià)值觀、公司組織結(jié)構(gòu)、辦事流程、薪酬福利及考勤制度，人事、行政、財(cái)務(wù)等各種規(guī)章制度等這些內(nèi)在的知識(shí)更不能少。

第四篇：如家酒店總經(jīng)理素質(zhì)能力模型

如家酒店集團(tuán)

如家酒店總經(jīng)理素質(zhì)能力模型

——幫助您成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀酒店總經(jīng)理的成功秘笈

歷經(jīng)數(shù)月的共同努力，在集團(tuán)高管的支持下，如家終于建立了屬于自己的酒店總經(jīng)理素質(zhì)能力模型。該模型的建立將如家核心人才管理又向前推動(dòng)了一大步！

如家的人力資源始終處于如家發(fā)展的核心戰(zhàn)略,人力資源是如家發(fā)展的首要資本。為進(jìn)一步提高如家核心人才的競(jìng)爭(zhēng)力，與“千店”戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合，集團(tuán)借助外部顧問(wèn)，引入國(guó)際經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門努力，建立酒店總經(jīng)理素質(zhì)能力模型。素質(zhì)能力模型的建立奠定了如家成功經(jīng)理人的標(biāo)準(zhǔn)。該項(xiàng)目的實(shí)施，將促進(jìn)酒店總經(jīng)理選拔標(biāo)準(zhǔn)的一致性、發(fā)揚(yáng)和固定酒店總經(jīng)理的能力與素質(zhì)、輔助酒店總經(jīng)理用人及帶人，提高人力資源的質(zhì)量，強(qiáng)化如家的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)如家發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),為如家整合人力資源管理體系奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

為配合酒店總經(jīng)理素質(zhì)能力模型項(xiàng)目的全面展開(kāi)，公司特別設(shè)計(jì)并制作了“2010素質(zhì)能力主題臺(tái)歷”“素質(zhì)能力使用手冊(cè)”幫助大家了解和加深對(duì)素質(zhì)能力模型的理解。臺(tái)歷與手冊(cè)計(jì)劃在4月底前分批寄送到各地酒店。每家酒店會(huì)收到3本主題臺(tái)歷，讓您可以與您的酒店核心管理團(tuán)隊(duì)成員共同分享?！八刭|(zhì)能力使用手冊(cè)”也將以印刷版和電子書光盤方式在日后寄送至您手中，使用手冊(cè)中您除了可以解讀詳細(xì)的素質(zhì)能力概念，還能從中找到自我發(fā)展和改善的指導(dǎo)方法與行動(dòng)計(jì)劃工具等。

2010年，發(fā)生在運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中的“優(yōu)秀案例”也會(huì)在每季度在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行收集與分享；我們希望如家提供的不僅僅是一份職業(yè)，也是讓各位“如家人”實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的一個(gè)舞臺(tái)！而您就是如家舞臺(tái)上的一顆“璀璨之星”，“如家人”正蓄勢(shì)待發(fā)向著“千店藍(lán)圖”的宏偉目標(biāo)扎實(shí)前行！

如果您有關(guān)于該素質(zhì)能力模型的任何問(wèn)題，您可以聯(lián)系您的直屬主管或人力資源部進(jìn)行咨詢。

第五篇：客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型

第9章

客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型

9.1

客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型

公司知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)

語(yǔ)言知識(shí)、客服知識(shí)

知識(shí)

主動(dòng)性、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

原則性、誠(chéng)信意識(shí)、忠誠(chéng)意識(shí)

職業(yè)素養(yǎng)

客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型

溝通能力、創(chuàng)新能力

人際交往能力

技能/能力

9.2

客戶服務(wù)部人員技能分級(jí)定義表

技能名稱

定義

級(jí)別

行為表現(xiàn)

溝通能力

正確傾聽(tīng)他人的傾訴，理解其感受、需要和觀點(diǎn)，并作出適當(dāng)反應(yīng)

1級(jí)

在與他人交流時(shí)能夠準(zhǔn)確理解他人的觀點(diǎn)，積極地給予反饋。表達(dá)言簡(jiǎn)意賅，具有較強(qiáng)的邏輯性，觀點(diǎn)清晰明確。

2級(jí)

通過(guò)一些語(yǔ)言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表達(dá)較為深?yuàn)W而復(fù)雜的觀點(diǎn)。在表達(dá)時(shí)有意識(shí)地使用一些肢體語(yǔ)言作為輔助，增加語(yǔ)言表達(dá)的感染力。

3級(jí)

預(yù)見(jiàn)到他人的需要和關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)不同對(duì)象采取相應(yīng)的溝通策略。對(duì)不同對(duì)象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認(rèn)識(shí)，并能自如地運(yùn)用和進(jìn)行靈活調(diào)整。

創(chuàng)新能力

能夠運(yùn)用新的思想、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，從變革的角度找到解決問(wèn)題方法的能力。

1級(jí)

能夠繼承本職位原先的工作做法及成果。

2級(jí)

在繼承本職位原先的工作做法及成果時(shí)，有自己的有效可行的新想法及新點(diǎn)子，并得到同事的認(rèn)同。

3級(jí)

能恰當(dāng)?shù)刭|(zhì)疑已存在的解決問(wèn)題模式，能提出可行的、可靠的建議，嘗試以新的方式來(lái)解決問(wèn)題，能從多方面征求大家意見(jiàn)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，或形成新的觀點(diǎn)、主意、方法。

人際交往能力

能有效的與公司內(nèi)部同事及客戶建立良好的工作關(guān)系，并平衡各方，完成工作的能力。

1級(jí)

能維持與同事及客戶良好的關(guān)系，支持工作的開(kāi)展。

2級(jí)

待人坦誠(chéng)，友好，在一般情況下能整合雙方的資源，完成工作任務(wù)，合作關(guān)系融洽。

3級(jí)

能與上級(jí)管理層、同事和下屬建立和維持良好的工作關(guān)系，與業(yè)務(wù)客戶建立并維持互相信任的關(guān)系，在沖突發(fā)生時(shí)，能夠識(shí)別沖突原因，并能夠采取積極措施降低沖突影響，能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下利用各方資源有效解決合作中的問(wèn)題，必要時(shí)能說(shuō)服合作方認(rèn)同我方觀點(diǎn)。

9.3

客戶服務(wù)部人員知識(shí)分級(jí)定義表

素質(zhì)名稱

定義

級(jí)別

行為表現(xiàn)

公司知識(shí)

包括行業(yè)知識(shí)、公司文化（發(fā)展歷史、價(jià)值觀等）、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等

1級(jí)

了解員工手冊(cè)與職位相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程

2級(jí)

了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)發(fā)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運(yùn)作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟

3級(jí)

洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢(shì)，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對(duì)公司運(yùn)作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

產(chǎn)品知識(shí)

包括產(chǎn)品的名稱、性能與特點(diǎn)、目標(biāo)客戶、物理特性等

1級(jí)

了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、主要特點(diǎn)、物理特性及主要目標(biāo)客戶

2級(jí)

全面掌握公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)資料（名稱、性能與特點(diǎn)、主要優(yōu)點(diǎn)、物理特性、目標(biāo)客戶），并能夠通過(guò)對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析為產(chǎn)品設(shè)計(jì)或產(chǎn)品生產(chǎn)部門提供建設(shè)性意見(jiàn)

3級(jí)

精通公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)資料，并能對(duì)未來(lái)產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)提出合理化建議

客服知識(shí)

包括客戶服務(wù)技巧、服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等

1級(jí)

1．了解客戶服務(wù)基本常識(shí)和基本服務(wù)理念

2．具備日?？蛻舴?wù)工作所需的技能

2級(jí)

1．全面掌握客戶服務(wù)所需的各種知識(shí)，熟練掌握服務(wù)技巧、服務(wù)方法等

2．在與客戶溝通過(guò)程中善于營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境

3級(jí)

1．精通客戶服務(wù)各方面知識(shí)，并能夠?qū)⒆约旱男牡?、體會(huì)應(yīng)用于指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)人員的工作中

2．對(duì)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)有獨(dú)到的見(jiàn)解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用

語(yǔ)言知識(shí)

運(yùn)用外語(yǔ)知識(shí)解決工作問(wèn)題的能力

1級(jí)

聽(tīng)、說(shuō)、寫流利，相當(dāng)于CET-4級(jí)知識(shí)水平

2級(jí)

能進(jìn)行專業(yè)工作的外文聽(tīng)、說(shuō)、寫，相當(dāng)于CET-6級(jí)知識(shí)水平

3級(jí)

具有多專業(yè)的外文聽(tīng)、說(shuō)、寫能力，相當(dāng)于英語(yǔ)專業(yè)8級(jí)知識(shí)水平

9.4

客戶服務(wù)部人員素養(yǎng)分級(jí)定義表

技能名稱

定義

級(jí)別

行為表現(xiàn)

主動(dòng)性

積極、有效地完成工作任務(wù)的行為狀況。

一級(jí)

對(duì)自已的工作大致有思考，上級(jí)安排任務(wù)時(shí)能有效配合確定工作計(jì)劃，并按計(jì)劃完成工作任務(wù)；同時(shí)，能積極處理工作出現(xiàn)的各種問(wèn)題，需要請(qǐng)示或上級(jí)支持時(shí)也能按程序辦理。

二級(jí)

提前思考、主動(dòng)安排自己的工作計(jì)劃，并將之主動(dòng)與上級(jí)溝通、協(xié)商、確定，按計(jì)劃推進(jìn)、完成工作任務(wù)；對(duì)工作問(wèn)題提前預(yù)測(cè)，作好防范，并妥善處理各類問(wèn)題；能積極主動(dòng)地協(xié)助同事完成職責(zé)范圍以外的其它工作。

三級(jí)

上級(jí)只給出一個(gè)方向或任務(wù)，即能獨(dú)立地制定計(jì)劃、組織資源、推進(jìn)實(shí)施、保證完成，支持、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員與周圍同事積極主動(dòng)開(kāi)展工作，能營(yíng)造積極、主動(dòng)的文化氛圍。

誠(chéng)信意識(shí)

以誠(chéng)實(shí)、善良的心態(tài)行使權(quán)利、履行義務(wù)

一級(jí)

遵守公司行為準(zhǔn)則，工作中不說(shuō)假話，一旦給客戶或同事做出承諾，即能全力以赴，信守時(shí)間諾言。

二級(jí)

實(shí)事求是地發(fā)表自己對(duì)問(wèn)題的真實(shí)看法，工作中不說(shuō)假話，而且對(duì)承諾的事情能勇于承擔(dān)責(zé)任。

三級(jí)

能用具體的行為或言語(yǔ)來(lái)影響同事誠(chéng)信做事，努力創(chuàng)造誠(chéng)信的氛圍。

忠誠(chéng)意識(shí)

對(duì)工作、團(tuán)隊(duì)、組織的信任及在關(guān)鍵事件上以公司利益為重的意識(shí)

一級(jí)

忠實(shí)于本職工作，不做與職業(yè)道德相違的事情，不做任何對(duì)團(tuán)隊(duì)、公司不利的事。

二級(jí)

忠實(shí)于團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員充分信任，積極維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益。

三級(jí)

忠實(shí)于公司，對(duì)危害公司利益的行為進(jìn)行批評(píng)與糾正，并采取適當(dāng)防范措施。

原則性

以身作則及執(zhí)行制度的堅(jiān)定性

一級(jí)

嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度與工作流程，并以以身作則。

二級(jí)

能夠?qū)χ贫戎械奈春w的內(nèi)容，依公司企業(yè)文化所倡導(dǎo)原則行事，是非分明。

三級(jí)

能按照公司規(guī)章制度來(lái)影響同事的行為，并敢于指出、糾正沒(méi)有按制度辦事的行為。

服務(wù)意識(shí)

在工作中滿足內(nèi)外部顧客需求的意識(shí)。

一級(jí)

根據(jù)工作職責(zé)提供必要的服務(wù)，理解客戶的需要，客戶滿意度較好。

二級(jí)

以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，主動(dòng)提供服務(wù)，根據(jù)客戶的反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

三級(jí)

以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，改善工作流程、方法以提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供全面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量好，客戶滿意度高。

團(tuán)隊(duì)意識(shí)

指?jìng)€(gè)人自覺(jué)地融入團(tuán)隊(duì)，與同事合作共同完成工作任務(wù)的意識(shí)

一級(jí)

做好自己份內(nèi)的工作，能與他人共事，對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)角色有正確的認(rèn)知，對(duì)團(tuán)隊(duì)及其成員抱有積極的態(tài)度，能根據(jù)團(tuán)隊(duì)

分工進(jìn)行較好合。

二級(jí)

理解與尊重團(tuán)隊(duì)中其它成員的不同工作風(fēng)格和方式，能向團(tuán)隊(duì)成員求教。

三級(jí)

能關(guān)注團(tuán)隊(duì)中其它成員的需要和感受，在合作中主動(dòng)調(diào)整自己，并能主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)其它成員進(jìn)行溝通，真誠(chéng)地鼓勵(lì)同伴。